ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KIỂM ĐỊNH THIẾT bị điện đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY điện lực BÌNH DƯƠNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa thiết thực, tác giả chọn đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm định thiết bị điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Dương”

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

LÊ ĐĂNG QUYẾT

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH THIẾT BỊ ĐIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH : 60 34 01 02

Bình Dương – Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

LÊ ĐĂNG QUYẾT

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH THIẾT BỊ ĐIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH : 60 34 01 02

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THỊ THU SƯƠNG

Bình Dương – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm

định thiết bị điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Dương”

là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/ nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa từng được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Bình Dương, ngày…….tháng………năm 2017

(Ký và ghi rõ họ tên)

Lê Đăng Quyết

LỜI CẢM ƠN

Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho nhà nghiên cứu trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp

Lãnh đạo Công ty điện lực Bình Dương cũng đã tạo nhiều điều kiện cho tôi hoàn thành tốt luận văn này

TS Huỳnh Thị Thu Sương đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ

và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài

Các anh/ chị học viên Cao học khóa 7 và gia đình đã động viên, giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thông tin, tài liệu có lien quan trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Bình Dương, ngày…….tháng………năm 2017

(Ký và ghi rõ họ tên)

Lê Đăng Quyết

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Với ý nghĩa thiết thực, tác giả chọn đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng

dịch vụ kiểm định thiết bị điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty

Điện lực Bình Dương” để làm đề tài luận văn của mình Đề tài nhằm tìm giải pháp

nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại Công ty Điện lực Bình Dương thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị

- nơi tác giả đang công tác

Với việc vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả kết luận có 6 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ kiểm định thiết bị điện tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự đáp ứng, chi phí, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình Kết quả kiểm định giả thuyết và các nhận định rút ra từ mô hình hồi quy bội như sau: (i) Thành phần Sự đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng 0,230 đơn vị (ii) Thành phần Chi phí được khách hàng đánh giá càng tăng lên 1 đơn vị thì làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng 0,110 đơn vị (iii) Thành phần Sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng 0,295 đơn vị (iv) Thành phần Sự đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0,192 đơn vị (v) Thành phần Sự đảm bảo được khách hàng đánh giá càng tăng 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0,110 đơn

vị (vi) Thành phần Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng tăng 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0,287 đơn vị Đề tài nghiên cứu của tác giả cũng có một số hạn chế nhất định nên đề xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

15 VCSI Vietnamese customer satisfaction index (Chỉ số

hài lòng khách hang Việt Nam)

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình sản xuất cung cấp dịch vụ 10

Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 13

Hình 2.3 Thang đo SERVQUAL 15

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 19

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu 20

Hình 2.6 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam 21

Hình 2.7: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 22

Hình 2.8: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 22

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31

Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa 65

Hình 4.2 Đồ thị tần số Histogram thể hiện phân phối chuẩn phần dƣ 66

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng 25

Bảng 3.1: Xây dựng và mã hóa thang đo các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 37

Bảng 4.1 Bảng tổng hợp ghi nhận của khách hàng đối với dịch vụ 48

Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo loại hình doanh nghiệp 49

Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo lĩnh vực kinh doanh 50

Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo 51

Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo “Sự tin cậy” 52

Bảng 4.6 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo “Sự đáp ứng” 52

Bảng 4.7 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo “Sự đảm bảo” 53

Bảng 4.8 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo “Sự đồng cảm” 53

Bảng 4.9 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo “Chi phí” 54

Bảng 4.10 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo “Sự hài lòng 55

Bảng 4.11 Kiểm định KMO và Bartlett's 55

Bảng 4.12 Ma trận xoay các yếu tố theo phương pháp Varimax 56

Bảng 4.13 Kết quả rút trích các nhân tố sau khi phân tích EFA 57

Bảng 4.14 Kiểm định thang đo đối với SD 57

Bảng 4.15 Kiểm định thang đo đối với CP 58

Bảng 4.16 Kiểm định thang đo đối với TC 58

Bảng 4.17 Kiểm định thang đo đối với DC 59

Bảng 4.18 Kiểm định thang đo đối với DB 59

Bảng 4.19 Kiểm định thang đo đối với HH 60

Bảng 4.20 Kiểm định thang đo đối với biến phụ thuộc (HL) 60

Bảng 4.21 Ma trận tương quan giữa các biến 61

Bảng 4.23 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 63

Bảng 4.24 Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội 64

Bảng 4.25 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng

của khách hàng theo loại hình doanh nghiệp 67

Bảng 4.26 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo lĩnh vực kinh doanh 67

Bảng 4.27 Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng theo 68

Bảng 4.28 Thống kê mô tả các biến thuộc về thành phần sự tin cậy 68

Bảng 4.29 Thống kê mô tả các biến thuộc về phương tiện hữu hình 69

Bảng 4.30 Thống kê mô tả các biến thuộc về thành phần sự đáp ứng 69

Bảng 4.31 Thống kê mô tả các biến thuộc về thành phần sự đồng cảm 69

Bảng 4.32 Thống kê mô tả các biến thuộc về thành phần sự đảm bảo 70

Bảng 4.33 Thống kê mô tả các biến thuộc về thành phần chi phí 70

MỤC LỤC TRANG BÌA

TRANG PHỤ

QUYẾT ĐỊNH

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC HÌNH v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2

1.3 MỤC TIÊU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 5

1.5.2 Phương pháp định lượng 5

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 6

1.6.1 Ý nghĩa khoa học 6

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 6

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 6

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

2.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

2.1.1.Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 8

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10

2.1.3 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 12

2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 17

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 17

2.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 18

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 21

2.3.1 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21

2.3.2 Tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22

2.4 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 23

2.4.1 Các công trình nghiên cứu trong nước 23

2.4.2 Các đề tài nghiên cứu nước ngoài 24

2.4.3 Tóm lược các công trình nghiên cứu 25

2.5 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 26 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 26

2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 30

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31

3.2 THIẾT KẾ MẪU 32

3.2.1 Mô tả dữ liệu 32

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 33

3.2.3 Xây dựng và mã hóa thang đo 37

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 44

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45

4.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG 45

4.1.1 Khái quát về Công ty Điện lực Bình Dương 45

4.1.2 Dịch vụ kiểm định thiết bị điện 46

4.1.3 Thực trạng về dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại phân xưởng cơ điện trực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương 47

4.1.4 Đặc điểm mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến 49

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 50

4.2.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha 50

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55

4.2.3 Kiểm định mô hình hồi quy bội 61

4.2.4 Một số kỹ thuật kiểm định sau hồi quy 65

4.2.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng thuộc các khía cạnh loại hình và lĩnh vực kinh doanh 66

4.3 KẾT QUẢ THỐNG KÊ CÁC BIẾN 68

4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 71

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

5.1 KẾT LUẬN 72

5.2 KIẾN NGHỊ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73

5.2.1 Đảm bảo sự tin cậy đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm định thiết bị điện 73

5.2.2 Cải thiện các yếu tố thuộc về Phương tiện hữu hình 74

5.2.3 Đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng 75

5.2.4 Đồng cảm với khách hàng thông qua việc quan tâm ghi nhận ý kiến khách hàng 76

5.2.5 Đảm bảo tốt hơn trong cung ứng dịch vụ 77

5.2.6 Ổn định chi phí và có chính sách chi phí hợp lý 77

5.2.7 Một số hàm ý quản trị đối với Công ty điện lực Bình Dương 79

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 81

KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Chương 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày các thông tin tổng quan về đề tài nghiên cứu như: lý do chọn đề tài, tổng quan nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,…

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Cùng với xu thế hội nhập kinh tế thế giới, ngành điện lực Việt Nam đã và đang trở thành một trong những ngành then chốt tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác phát triển thông qua việc cung cấp năng lượng điện cho các Khu công nghiệp, khu chế xuất Song song đó, ngành điện cũng đóng vai trò quan trọng đối với đời sống của người dân Ngày nay, ngành điện được Chính phủ và Nhà nước quan tâm đầu tư phát triển nhằm phục vụ tốt cho doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh

và đời sống của người dân

Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) là 01 trong 21 Công ty Điện lực ở các tỉnh phía Nam trực thuộc Tổng Công Ty Điện Lực Miền Nam (EVN SPC) là đơn vị đứng đầu trong EVN SPC được thể hiện qua tốc độ tăng trưởng các năm qua Phân xưởng Cơ điện là đơn vị phụ trợ trực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương, là đơn vị hoạt động kiểm định, kiểm tra thiết bị điện phục vụ cho các Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương và các doanh nghiệp tại tỉnh Bình Dương Chức năng của Phân xưởng Cơ điện thuộc Công ty Điện lực Bình Dương hỗ trợ kiểm định thiết

bị điện phục vụ cho các đơn vị Điện lực trực thuộc cũng như các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn tỉnh, nhằm đảm bảo yêu cầu an toàn khi sử dụng điện Hiện nay, Công ty Điện lực Bình Dương có chủ trương không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ kiểm định của Phân xưởng Cơ điện, trong khi đó số lượng khách hàng doanh nghiệp quá lớn cũng như chất lượng dịch vụ chưa cao dẫn đến một số khách hàng than phiền về chất lượng phục vụ Theo số liệu thống kê nội bộ của bộ phận chăm sóc khách hàng, trong năm 2016, số lượt than phiền của khách hàng về dịch vụ kiểm định thiết bị điện là 384 lượt (tăng gần 11% so với cùng kỳ) Chính vì vậy, việc khảo sát ý kiến khách hàng và nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm định tại Phân Xưởng Cơ Điện trở nên cấp thiết

Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “Ảnh hưởng của chất

lượng dịch vụ kiểm định thiết bị điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công

ty Điện lực Bình Dương” để làm đề tài luận văn của mình Đề tài nhằm tìm giải

pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại Công ty Điện lực Bình Dương thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị

- nơi tác giả đang công tác

1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Hiện nay đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong và ngoài nước nhưng chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại công ty điện lực Cụ thể: Công trình nghiên cứu của Hemant (2010) đã thực hiện đề

tài “ o lư ng mức đ cảm nh n c a hách hàng về ch t lượng d ch v cung c p

đi n outh aryana ; công trình của Cohen (2010) nghiên cứu về “ d ng mô hình L đo lư ng ch t lượng d ch v , trư ng hợp ông ty đi n l c srael ( đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ sử dụng điện của Công ty điện

lực Israel (IEC) thông qua mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL; Công trình

nghiên cứu của Usman (2013) về “ ác yếu tố tác đ ng đến s hài lòng c a hách

hàng hi s d ng đi n trong lĩnh v c phân phối đi n Nigeria: các hàm ý chính sách cho th c thi pháp lu t Tại Việt Nam, cũng đã có một số nghiên cứu, cụ thể,

nghiên cứu của Lê Hoàng Việt (2010) với đề tài “Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Tp Hồ Chí Minh.” ; công trình nghiên cứu của Đặng Thị Lan Hương (2012) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh ; hay Nguyễn Hoài Thương (2014) nghiên cứu về “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Bình Dương” Với việc nghiên cứu này, kỳ vọng của tác giả là thông qua sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp với nghiên cứu định tính, kết

quả nghiên cứu của đề tài sẽ là kênh thiết thực giúp nhận diện các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại công ty điện lực Bình Dương, qua đó giúp Công ty ý thức việc luôn cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại đơn vị

1.3 MỤC TIÊU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng;

- Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ kiểm định thiết bị điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Dương;

- Đề xuất các kiến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện các thành phần chất lượng dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại đơn vị

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu trên, đề tài cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Các thành phần chất lượng dịch vụ kiểm định thiết bị điện nào tác động? Mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Dương như thế nào? Sự hài lòng khách hàng có khác nhau theo các nhóm khác nhau không?

- Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ kiểm định thiết bị điện

và sự hài lòng của khách hàng ra sao?

- Kiến nghị quản trị nào cần đưa ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện các thành phần dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại Công ty Điện lực Bình Dương?

1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch

vụ kiểm định thiết bị điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Dương

Đối tượng khảo sát: đại diện các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kiểm định thiết

bị điện, gồm giám đốc, phó giám đốc hoặc trưởng phòng công tác trong lĩnh vực chất lượng

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại Phân xưởng Cơ điện trực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương

- Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp dùng để nghiên cứu trong giai đoạn 2013 –

2015 Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 9 năm 2016

- Về nội dung: Sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp gồm rất nhiều khía cạnh, trong phạm vi của đề tài chỉ hướng trọng tâm vào các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại Phân xưởng Cơ điện trực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương Trong đó tác giả có đưa vào nhân tố chi phí, nhân tố này không chỉ là thành phần chất lượng dịch vụ Đặc thù hiện tượng nghiên cứu, kiểm định thiết bị điện gồm các công tác cơ bản: Kiểm định công tơ điện trước khi đưa vào sử dụng; Kiểm định, bảo trì công tơ điện định kỳ; Kiểm định thiết bị điện (Chống sét van, Máy biến áp, Máy cắt, Cáp điện, Cầu dao cách ly, cầu dao tiếp địa) trước khi lắp đặt và theo định kỳ ba năm một lần

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm Thông qua việc phỏng vấn sâu các nhà quản lý, chuyên gia trong ngành và các nhà quản lý tại đơn

vị nhằm thu nhận ý kiến về các yêu tố cấu thành chất lượng dịch vụ kiểm định thiết

bị điện Bên cạnh đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với các kỹ sư và kỹ thuật viên đang làm việc tại Công ty để xác định và điều chỉnh các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ kiểm định thiết bị điện có ảnh hưởng đến sự hài lòng, qua đó làm cơ

sở thiết kế thang đo và bảng câu hỏi Trên cơ sở những thông tin có được sau khi phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm giúp tác giả có cơ sở để điều chỉnh thang đo, bảng hỏi dùng cho việc khảo sát nhằm lấy ý kiến từ khách hàng là các doanh nghiệp đã

và đang sử dụng dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại Công ty điện lực Bình Dương

1.5.2 Phương pháp định lượng

Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng câu hỏi hoàn chỉnh tiến hành khảo sát

250 doanh nghiêp đã và đang sử dụng dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại Công ty Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 19.0 với các công cụ thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định lại độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan, hồi quy (RA) để kiểm định giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Sau cùng so sánh mức độ hài lòng về chất lượng kiểm định thiết bị điện của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân bằng kỹ thuật Ngoài ra, nghiên cứu còn thu thập các dữ liệu thứ cấp và dùng biện pháp so sánh, tổng hợp để phân tích thực trạng hoạt động của lĩnh vực kiểm định thiết bị điện tại Phân xưởng Cơ điện trực thuộc Công ty có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Ngoài ra, đề tài của tác giả còn sử dụng phương pháp tổng quan lịch sử trên cơ

sở tóm lược các công trình nghiên cứu trước đây, tổng quan các nghiên cứu để tham khảo xây dựng mô hình nghiên cứu

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1.6.1 Ý nghĩa khoa học

Đề tài này nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu của các tác giả trước về xác định các yếu tố cấu thành ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong điều kiện Việt Nam áp dụng với loại hình dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại phân xưởng cơ điện trực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương Từ đó xác định được mức độ phù hợp của

mô hình và hoàn thiện thang đo đối với loại hình dịch vụ kiểm định thiết bị điện

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Thông qua kết quả nghiên cứu xác định được các yếu tố cấu thành chất lượng

dịch vụ kiểm định thiết bị điện đến sự hài lòng của khách hàng là doanh nghiệp, qua

đó giúp lãnh đạo Công ty biết được yếu tố nào có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến

sự hài lòng, từ đó chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ kiểm định thiết bị điện tốt hơn để từng bước cải thiện các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn của tác giả được kết cấu gồm có các phần sau:

Chương 1: Tổng quan đề tài, trong chương này, tác giả giới thiệu tính cấp

thiết của đề tài, tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Trong chương 2, tác giả trình bày những nội dung tổng quan lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước Trên

cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Trong chương này tác giả trình bày phần thiết kế nghiên cứu và sơ lược địa bàn nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trình bày các kết quả phân tích nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 19.0 nhằm làm cơ sở đưa ra các kết luận và hàm ý quản trị của chương tiếp theo

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tác giả trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu và các kiến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty điện lực Bình Dương thông qua việc Công ty phải chú trọng từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ Sau cùng trình bày hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này tác giả đã nêu tính cấp thiết của đề tài, khái quát tình hình nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, ý nghĩa khoa học, thực tiễn, bố cục của đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm định thiết bị điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty điện lực Bình Dương”

Theo Zeithaml và Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [31,tr10]

Theo Koller (2001) thì cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” [21, tr43]

Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức, gồm: sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh Các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên

Tóm lại, theo quan điểm của tác giả thì dịch vụ là một quá trình bao gồm nhiều hoạt động: các hoạt động phía sau, các hoạt động phía trước và hiện hữu, trong đó đòi hỏi có sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo thị hiếu khách hàng cũng như tạo ra giá trị cho khách

hàng

2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Có thể nói, dịch vụ là một dạng sản phẩm đặc biệt vì có nhiều đặc tính riêng như vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể cất trữ

Tính vô hình: hầu hết các loại dịch vụ đều không thể sờ hoặc thấy được, dịch

vụ mang tính chất là một hoạt động hay một quá trình hơn là một thực thế có tiêu chuẩn, hình thể rõ ràng Hầu hết chúng ta không thể đo lường, kiểm kê hay kiểm tra dịch vụ về mặt chất lượng Chính vì lẽ đó, các doanh nghiệp hay tổ chức cung ứng dịch vụ đều có nhiều khó khăn khi đo lường cảm nhận khách hàng về dịch vụ (Zeithaml, 2000) [31, tr11] Việc nhận biết các dịch vụ được thông qua những giai đoạn cung ứng dịch vụ hoặc môi trường hoạt động dịch vụ

Tính hông đồng nh t: đây là đặc tính khác nhau của các loại dịch vụ Các

dịch vụ khác nhau tùy thuộc và cách thức cung ứng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, tổ chức cung cấp dịch vụ, đối tượng thụ hưởng dịch vụ và thời điểm phục vụ Ngoài ra, trong cùng một loại dịch vụ, ta có thể thấy có nhiều mức độ đánh giá từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Tóm lại, việc đánh giá chất lượng dịch vụ có hoàn hảo hay không cũng trở nên khó xác định và phải dựa vào nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể mới có thể đánh giá được

Tính hông thể tách r i: tính chất này thể hiện sự khó khăn khi phân chia dịch

vụ thành các giai đoạn khác nhau, nhất là giai đoạn tạo ra dịch vụ, cung ứng và giai đoạn sử dụng dịch vụ Thông thường, dịch vụ được tạo ra, cung cấp và sử dụng một cách đồng thời Nếu như khách hàng sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng thì khách hàng sử dụng dịch vụ thông thường cùng lúc hoặc chỉ một giai đoạn tạo ra dịch vụ

Tính hông thể tồn trữ: khác với sản phẩm là có thể được cất trữ, lưu kho rồi

đem bán Dịch vụ không thể được cất trữ hoặc lưu kho rồi mang đi bán như các loại sản phẩm hữu hình Trong việc cung ứng dịch vụ, nhà cung ứng có thể cung cấp dịch vụ này trước hay sau dịch vụ kia chứ không thể cất hoặc lưu trữ dịch vụ vào

kho rồi sau đó mang đi cung cấp cho khách hàng Ngoài ra, dịch vụ sau khi cung cấp xong vẫn còn tồn tại dịch vụ sau bán hàng và dịch vụ không thể được phục hồi

Hình 2.1 Mô hình sản xuất cung cấp dịch vụ

(Nguồn: Lưu ăn Nghiêm, 2008) [3]

Tóm lại, với những đặc tính đặc thù của mình, dịch vụ trở nên khó đánh giá hoặc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Khái niệm về chất lượng dịch vụ rất đa dạng tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu khác nhau Trong đó, việc tìm hiểu về chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ đã và đang nhận được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu lẫn các nhà quản lý chất lượng hay các nhà quản lý Chất lượng dịch vụ tốt nhưng chưa hẳn dịch vụ đó thành công vì sự thành công của dịch vụ còn phụ thuộc vào thời điểm cung cấp, cảm nhận của khách hàng và các dịch vụ kèm theo lẫn các dịch vụ sau khi cung cấp

Juran (1988): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp đối với nhu cầu”, trong khi

đó Feigenbaum (1991) thì “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu trong một thị trường cạnh tranh” [19, tr37]

Theo Russell (1990): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể hài lòng mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” [27]

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) chính là những nhà nghiên cứu tiên phong về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị cụ thể Các nghiên cứu của nhóm tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực thế mà họ thụ hưởng Nhóm nghiên cứu này cũng đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và được ứng dụng rộng rãi [24, 25]

Như vậy, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi

khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi

sử dụng dịch vụ đó (Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991) [16, 24, 25], Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”,

“phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” [22, tr8] Một mô hình được đề nghị bởi Gronroos (1984) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình) Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ Như

vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn

2.1.3 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) [24, 25], mô hình này được trình bày như sau:

- Khoảng cách thứ nh t: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ

- Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều

có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

- Khoảng cách thứ tư: xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng

tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt

giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch

vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Thu hẹp năm khoảng cách chất lượng dịch vụ nêu trên là yêu cầu đặt ra cho các nhà quản trị trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Parasuraman và Cộng sự (1985) cho rằng chất lượng là hàm số của khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó được biểu diễn dưới dạng hàm số như sau: CLDV = f{KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,)} [24, tr12]

Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ và

KC_1,2,3,4,5 là khoảng cách 1,2,3,4,5

Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn Parasuraman và c ng s , 1985)

2.1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Từ mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman và Cộng sự

(1985) [24, tr26] nhận định bất cứ dịch vụ nào cũng có thể đo lường được chất lượng dịch vụ theo mô hình với mười thành phần liệt kê như bên dưới:

Tin c y (reliability): chính là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

áp ứng (responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng l c ph c v (compentence) : thể hiện trình độ chuyên môn của nhân

viên để cung ứng dịch vụ

Tiếp c n (aceess): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ

L ch s (courtesy): thể hiện tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện của người cung cấp dịch vụ với khách hàng Người cung cấp dịch vụ có thể là nhân viên hoặc nhà quản lý, chủ doanh nghiệp

Thông tin (communication): đề cập đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến

họ

Tín nhi m (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp

n toàn (security): chính là khả năng bảo đảm sự an toàn khi sử dụng dịch

vụ

iểu biết hách hàng (understanding the customer): Thể hiện qua khả năng

hiểu biết nhu cầu khách hàng hoặc thể hiện hiệu quả cung cấp các thông tin cần thiết của nhà cung ứng dịch vụ

Phương ti n hữu hình (tangibles): chính ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ, cơ sở hạ tầng, cảnh quang cho quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ

Hình 2.3 Thang đo SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman và ng s , 1985) [24]

Parasuraman và Cộng sự (1985) đã đúc kết lại thang đo chất lượng dịch vụ

gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát [24]

hữu hình: Đây là những nhân tố môi trường (environmental factors) Nói

một cách tổng quát, tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt

THANG ĐO SERVQUAL

1 Tin cậy (reliability)

trong quá khứ

Truyền thông đến khách hàng

Sự kỳ vọng về dịch

vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Sự cảm nhận về dịch vụ

và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này: cơ sở vật chất đầy đủ, nhân viên chuyên nghiệp, trang thiết bị hiện đại, cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách

hàng

tin c y (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên, đảm bảo cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và

uy tín, đúng với những gì đã cam kết

đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng,…

đảm bảo (assurance): thể hiện qua khả năng và cách thức phục vụ khách

hàng, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

ồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chân thành đến khách hàng

Phương ti n hữu hình (tangible): thể hiện qua các yếu tố ngoại hình, trang trí

và các phương tiện, trang thiết bị phục vụ khách hàng

Đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên việc xác định các nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ kiểm định thiết bị điện, các yếu tố sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình được tác giả xem xét để đưa vào mô hình nghiên cứu của mình

2.1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF

Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) đã đề xuất mô hình nghiên cứu SERVPERF dựa trên mô hình SERVQUAL Tuy nhiên trong mô hình nghiên cứu này đã bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và giữ lại cảm nhận của khách hàng khi

đã sử dụng dịch vụ [13, tr7]

Cronin & Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ [13] Bộ

thang đo SERVPERF này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên có sự lược bỏ phần hỏi

về kỳ vọng Ngoài ra, nội dung của thang đo SERVPERF cho rằng chất lượng dịch

Các yếu tố của mô hình SERVPERF gồm: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng,

sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm cũng được tác giả đưa vào bảng tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu

2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay, sự hài lòng của khách hàng cũng có nhiều định nghĩa như sau: Theo Halstead và cộng sự (1994): “Sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, tập trung vào sự so sánh kết quả của sản phẩm, dịch vụ với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua và đo lường trong và sau khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó” [17] Theo Bachelet (1995) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một số sản phẩm hay dịch vụ” [11]

Theo Tse & Wilton (1988): “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể

hiện thật sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó” [29, tr28] Theo Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh” [21, tr47]

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng chính là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

2.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

2.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Trong mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực

tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên

cơ sở sự hài lòng của họ

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn : Anderson, E W and Fornell, C.,2000) [10]

2.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với

mô hình chỉ số sự hài lòng của Mỹ (ACSI), hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 thành phần hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc ECSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

(Nguồn : Loughin and Coenders,2004) [23]

2.2.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

Mô hình VCSI, chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên của hai mô hình nêu trên Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến mô hình, nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà

My (2007) đã đề xuất mô hình VCSI với 7 biến số: (1) Hình ảnh thương hiệu, (2) Chất lượng mong đợi, (3) Chất lượng cảm nhận, (4) Giá trị cảm nhận, (5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm) Biến số kết quả của mô hình, (6) Sự phàn nàn

và (7) Lòng trung thành của khách hàng

Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế – xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau:

Hình 2.6 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

(Nguồn: Lê ăn uy và Nguyễn Th à My, 2007) [1]

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.3.1 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản về ý nghĩa nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ trong đó yếu tố nổi bật là chất lượng của sản phẩm , dịch vụ Tức là chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Theo Cronin và Taylor (1992): “chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó

đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng” [13, tr3]

2.3.2 Tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.7: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000) [31]

Theo mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng gồm có các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chi phí, các nhân tố cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục Bởi vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau và mối quan hệ này mang tính tích cực Tức là nhà cung cấp dịch vụ phải tạo ra dịch vụ có chất lượng thì khách hàng mới cảm thấy thỏa mãn với loại dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ cung ứng

Spreng và Mackoy (1996) cũng đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này và chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 2.8: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: preng và Mac oy, 1996) [28]

2.4 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

2.4.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

2.4.1.1 Công trình nghiên cứu của Lê Hoàng Việt

Lê Hoàng Việt (2010) với đề tài “Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Tp Hồ Chí Minh” Bằng phương pháp phân tích định tính, đề tài phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải pháp, kiến nghị thông qua thực trạng phân tích nhưng nhìn chung đề tài chưa phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp: Chất lượng cung cấp điện, độ tin cậy dịch vụ, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất/phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự đảm bảo [7]

2.4.1.2 Công trình nghiên cứu của Đặng Thị Lan Hương

Đặng Thị Lan Hương (2012) đã nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng Với phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, tác giả khảo sát 235 khách hàng doanh nghiệp và xác định có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp gồm: độ tin cậy và chất lượng cung cấp điện, sự thuận tiện, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất

và sự đồng cảm [2]

2.4.1.3 Công trình nghiên cứu của Nguyễn Hoài Thương

Nguyễn Hoài Thương (2014) nghiên cứu đề tài “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Bình Dương” Trong đề tài này, tác giả dựa vào mô hình chất lượng dịch

vụ SERVQUAL và SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp Thông qua phỏng vấn 200 khách hàng doanh nghiệp, tác giả nhận định có 3 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Bình Dương gồm: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và thái

độ phục vụ Tuy nhiên, đề tài chỉ lấy 200 mẫu nghiên cứu cho toàn bộ khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương nên tính đại diện chưa cao [5]

2.4.2 Các đề tài nghiên cứu nước ngoài

2.4.2.1 Công trình nghiên cứu của Haim Cohen

Cohen (2010) với đề tài “ d ng mô hình L đo lư ng ch t lượng

d ch v , trư ng hợp ông ty đi n l c srael ( nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

sử dụng điện của Công ty điện lực Israel (IEC) thông qua mô hình chất lượng dịch

vụ SERVQUAL, bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tác giả đã xác định 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình [12]

2.4.2.2 Công trình nghiên cứu của Sharma Hemant

Hemant (2010) đã thực hiện đề tài “ o lư ng mức đ cảm nh n c a hách

hàng về ch t lượng d ch v cung c p đi n outh aryana, n đ Thông qua

phương pháp định lượng sử dụng hồi quy bội đã chỉ ra được các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ theo mức độ cảm nhận của khách hàng gồm: sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự thuận tiện, chất lượng điện cung cấp và chi phí [18]

2.4.2.3 Công trình nghiên cứu của Abdullateef Usman

Usman (2013) với đề tài “ ác yếu tố tác đ ng đến s hài lòng c a hách hàng

hi s d ng đi n trong lĩnh v c phân phối đi n Nigeria: các hàm ý chính sách cho

th c thi pháp lu t Đề tài này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm

xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và phân tích thực trạng

về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện ở Nigeria, các yếu tố đó bao gồm: (1) nhóm sản phẩm – định hướng khách hàng, giá trị, thông tin, phạm vi, tính chính xác trong chất lượng, sự đảm bảo, (2) nhóm dịch vụ - cử chỉ, phân phối, phản hồi, liên hệ khách hàng, chất lượng, quản lý dịch vụ, (3) nhóm mạng lưới – an toàn, tin cậy, hoạt động, khả năng truy cập, hệ thống, (4) tính sẵn sàng chi trả - tính chính xác của hóa đơn, chính xác về thuế, phương pháp trả, phương tiện vật chất phục vụ chi trả và hóa đơn [30, tr105]

Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu nước ngoài đều nghiên cứu về dịch vụ liên quan lĩnh vực điện lực nên khá phù hợp với chủ đề nghiên cứu về dịch vụ kiểm định thiết bị điện của tác giả, như Cohen (2010) với đề tài “Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ, trường hợp Công ty điện lực Israel (IEC”, Hemant (2010) đã thực hiện đề tài “Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn độ”, Usman (2013) với đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng điện trong lĩnh vực phân phối điện ở Nigeria: các hàm ý chính sách cho thực thi pháp luật”

2.4.3 Tóm lược các công trình nghiên cứu

Bảng 2.1 Tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng

ông trình

c a Lê oàng

i t

ông trình

c a ặng

Th Lan ương

ông trình

c a Nguyễn oài Thương

ông trình

c a Haim Cohen

ông trình

c a Sharma Hemant

ông trình

c a Abdullateef Usman

Thông qua bảng tóm tắt các công trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy các yếu

tố cấu thành chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu ở môi trường khác nhau thì sẽ cho kết quả khác nhau phù hợp với từng điều kiện nghiên cứu, tuy nhiên cũng có những yếu tố cơ bản giống nhau giữa các nghiên cứu

Tính kế thừa đề tài: những đề tài tác giả tóm lượt nêu trên đều là các đề tài gần với lĩnh vực điện lực, phản ánh các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực này Vì vậy, tác giả kế thừa các mô hình nghiên cứu này (cụ thể được thể hiện trong bảng 2.1, tác giả đã kế thừa xây dựng mô hình trên cơ sở liệt kê các yếu tố trong từng công trình nghiên cứu) Ngoài ra, điểm mới của đề tài là vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về dịch vụ kiểm định thiết bị điện, tại phạm vi nghiên cứu ở Điện lực Bình Dương

2.5 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên một số cơ sở lý thuyết, tổng quan các nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng Nghiên cứu này sử dụng mô hình tham khảo chính là SERVQUAL đã được điều chỉnh phù hợp với điều kiện Việt Nam nói chung, và Bình Dương nói riêng Thông qua công trình nghiên cứu của Đặng Thị Lan Hương (2012) [2], đây là công cụ đo lường đã được kiểm định phù hợp với điều kiện Việt Nam nên có thể phản ảnh hầu hết các khía cạnh về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ kiểm định thiết bị đện tại công ty điện lực Do đó, tác giả

kế thừa mô hình nghiên cứu này để kiểm định sự phù hợp của nó tại công ty điện lực Bình Dương Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh và bổ sung thông qua kỹ

thuật phỏng vấn chuyên gia kết hợp với thảo luận nhóm nhằm phù hợp với địa bàn nghiên cứu Trên cơ sở đó tác giả đề xuất các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty điện lực Bình Dương gồm

06 thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, và Chi phí

Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng phương tiện hữu hình càng được cải thiện thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại, kết luận này trùng khớp với ý kiến của các tác giả Cronin & Taylor (1992), Đặng Thị Lan Hương (2012), Nguyễn Hoài Thương (2014), Haim Cohen (2010),…Như vậy đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên tổng hợp nhiều nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng doanh nghiệp, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu

2.5.1.1 Giả thuyết H 1

Theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) [24, 25], phương tiện hữu hình Đây là những nhân tố môi trường (environmental factors) Nói một cách tổng quát, tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này: cơ sở vật chất đầy đủ, nhân viên chuyên nghiệp, trang thiết bị hiện đại, cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng phương tiện hữu hình càng được cải thiện thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại [24, 25], kết luận này trùng khớp với ý kiến của các tác giả Cronin & Taylor (1992) [13], Đặng Thị Lan Hương (2012) [2], Nguyễn Hoài Thương (2014) [5], Haim Cohen (2010) [32] Như vậy, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H1 : Thành phần Phương ti n hữu hình có tác động đồng biến đến

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại Công ty Điện lực Bình Dương

2.5.1.2 Giả thuyết H 2

Sự tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên, đảm bảo cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với

những gì đã cam kết (theo Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988, Cronin & Taylor, 1992) [24, 25, 13] Dù nghiên cứu về các dịch vụ khác nhau nhưng các tác giả Đặng Thị Lan Hương (2012), Haim Cohen (2010), Sharma Hemant (2010) và Abdullateef Usman (2013) đều nhất trí cho rằng sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng khách hàng càng cao [2, 32, 18, 33] Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu như sau: Giả thuyết H2 : Thành phần S tin c y có tác động đồng biến đến sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại Công ty Điện lực Bình Dương

Giả thuyết H3 : Thành phần S đáp ứng có tác động đồng biến đến sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại Công ty Điện lực Bình Dương

2.5.1.4 Giả thuyết H 4

Có thể nói, sự đảm bảo thể hiện qua khả năng và cách thức phục vụ khách hàng, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) [24, 25] Trong các nghiên cứu của mình, các tác giả (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) [24, 25], Haim Cohen (2010), Sharma Hemant (2010) [18, 33] đã chứng minh nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì trước hết phải cải thiện yếu tố sự đảm bảo Vì vậy, giả thuyết H4 được đúc kết như sau:

Giả thuyết H4 : Thành phần đảm bảo có tác động đồng biến đến sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại Công ty Điện lực Bình Dương