BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM TẠI TRƯỜNG LUẬN
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Ngày 31 tháng 12 năm 2015 cộng đồng kinh tế ASEAN, viết tắt là AEC (Asean Economic Community) đã được hình thành Cộng đồng bao gồm 10 quốc gia Asean với quy mô dân số khoảng 630 triệu người Việt Nam được đánh giá là quốc gia có môi trường đầu tư hấp dẫn và nhiều lợi thế cạnh tranh trong khu vực. Đểtận dụng lợi thế cạnh tranh này, Việt Nam cần chuẩn bị nguồn nhân lực có chất lượng, có tâm thế để hội nhập và phát triển Đây là một nhiệm vụ cấp bách đặt ra cho ngành giáo dục Việt Nam mà trong đó các trường đại học giữvai trò chủ đạo. Thực tếcho thấy nhiều doanh nghiệp đang đối diện với việc thiếu đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn, có kỹ năng mềm và có khả năng thích ứng với nhu cầu phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế Vai trò của các trường đại học trong việc đào tạo và cungứng lao động đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp là điều rất cần thiết Do đó các trường cần trang bị cho sinh viên những kỹ năng cần thiết, trong đó kỹ năng mềm là yếu tố then chốt mang tính bản lề để sinh viên có thểhội nhập được với thị trường quốc tế như hiện nay.
Trong thực tiễn, điều mà các bạn sinh viên mới ra trường cần có để được các nhà tuyển dụng mời vào làm việc là sinh viên hãy thểhiện được khả năng của mình chỉtrong vài phút ít ỏi tiếp xúc với nhà tuyển dụng Điều quan trọng quyết định sinh viên có được chọn hay không là ngoài những khiến thức chuyên môn sinh viên còn có khả năng tiếp thu và vận dụng tốt các kỹ năng mềm trong cuộc sống Những kỹ năng này sẽ giúp sinh viên phát huy hết những kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ để nhà tuyển dụng thấy rằng sinh viên xứng đáng được tuyển dụng Vậy kỹ năng mềm là gì? Vì sao sinh viên cần có nó?
Kỹ năng mềm là khả năng ứng xử, nhạy bén của từng thành viên với công việc được giao nhằm giải quyết công việc một cách hiệu quảnhất trong điều kiện có thểvà hạn chếtối đa những rủi ro công việc Không những thế, kỹ năng mềm còn là nghệthuậtứng xửcủa các thành viên với các đồng nghiệp, cộng sự; với cấp trên và với cộng đồng xã hội Nó sẽ giúp cho những mối quan hệ của bạn trở nên tốt đẹp hơn Bạn sẽtrởthành một người dễmến với tất cảmọi người.
Xuất phát từ những lý do trên cùng với thực tiễn công việc hiện nay, tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trongđào tạo kỹ năng mềm tại trườngĐH CNĐN” làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh, với mong muốn góp một phần nhỏ trong việc đề xuất các kiến nghị để nâng cao chất lượng đào tạo kỹ năng mềm tại trường ĐH CNĐN.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ trong đào tạo kỹ năng mềm tại trường ĐH CNĐN.
- Một là, Nhận định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trong đào tạo kỹ năng mềm tại trườngĐH CNĐN.
- Hai là, Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ trong đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên tại trường ĐH CNĐN.
- Ba là, Đo lường sự khác biệt mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ trong đào tạo kỹ năng mềm giữa các nhóm sinh viên tại trường ĐH CNĐN.
- Bốn là, Đúc kết một số hàm ý quản trị góp phần nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường ĐH CNĐN trong đào tạo kỹ năng mềm của trường ĐH CNĐN.
Từ đó, luận văn trảlời ba câu hỏi nghiên cứu sau:
Một là, Với thực tiễn tại trường ĐH CNĐN, các yếu tố nào có tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trong đào tạo kỹ năng mềm?
Hai là, Các yếu tốcó mức độ ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trong đào tạo kỹ năng mềm tại trường ĐH CNĐN?
Ba là, Có hay không sựkhác biệt mức độhài lòng vềchất lượng dịch vụtrong đào tạo kỹ năng mềm giữa các nhóm sinh viên tại trường ĐH CNĐN?
Bốn là, Những hàm ý quản trịnào có thể đúc kết được từkết quảnghiên cứu?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượ ng nghiên c ứ u Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm tạitrườngĐH CNĐN.
Phạm vi thời gian: Thời gian thực hành cuộc khảo sát từ tháng 1/2015 đến tháng 2/2015.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại trường ĐH CNĐN Phạm vi không gian khảo sát là tất cảcác khóa, hệ đào tạo có tham gia học kỹ năng mềm tại trườngĐH CNĐN.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh, đề xuất mô hình; xây dựng thang đo nhằm đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm trên cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên cứu có liên quan và ý kiến của các chuyên gia.
Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trước đây, tác giả đềxuất mô hình nghiên cứu.
Theo mô hình nghiên cứu, tác giảthiết kế thang đo nháp trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trước đây.
Kế tiếp, tác giảgửi bảng hỏi, lấy ý kiến 07 chuyên gia góp ý đểchỉnh sửa và hoàn thành thang đo sơ bộ
Với thang đo sơ bộ, tác giảtiến hành khảo sát mẫu 30 phiếu và chạy kiểm định thang đo để hoàn thành thang đo chính thức.
Sản phẩm của nghiên cứu định tính là bản câu hỏi chính thức theo mô hình đềxuất cho đềtài nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng trong xử lý dữ liệu, vận dụng mô hình hồi qui trên nền phương pháp phân tích nhân tốkhám phá với phần mềm SPSS 20.0.
Thống kê mô tảcác biến.
Phân tích nhân tốkhám phá.
Phân tích hồi qui: ma trận tương quan, mô hình hồi qui bội.
Phân tích sâu ANOVA để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tổng thểkhác nhau.
Dữliệu sơ cấp: dữliệu từphiếu khảo sát.
Đối tượng khảo sát: các sinh viên đã đang tham gia học kỹ năng mềm tại trườngĐH CNĐN.
Số lượng khảo sát: 500 sinh viên Phát ra 500 phiếu khảo sát, thu được 458 phiếu hợp lệ.
Phương pháp khảo sát: phỏng vấn trực tiếp qua bảng hỏi.
Đóng góp của đề tài
Vềlý luận, đềtài là một thực tếkiểm định mô hình mức độhài lòng của sinh
Về thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp cho các nhà quản lý trường ĐH CNĐN một sốnội dung có cơ sởkhoa học, bao gồm: những yếu tố nào có tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên, mức độ tác động của các nhân tốnày; thống kê mô tả về mức độ hài lòng của sinh viên theo từng nội dung khảo sát Qua đó, kết quả nghiên cứu góp phần hỗ trợ các nhà quản lý trong xây dựng các chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo kỹ năng mềm tại trườngĐH CNĐN.
Cấu trúc luận văn
Nội dung chính của luận văn kết cấu gồmnăm chương như sau:
Chương 1: Tổng quan vềnghiên cứu
Chương 2: Cơ sởlý thuyết và Mô hình nghiên cứu
Chương 5:Hàm luận quản trị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Tổng quan vềchấtlượng dịch vụ
Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụlà những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”
Theo Kotler và Keller (2004): “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”
Theo từ điển tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổchức và được trảcông (Hoàng Phê và cộng sự,
Những điểm chung từcác khái niệm trên :
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sửdụng dịch vụ.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu ở nhiều góc độkhác nhau Nhưng nhìn chung: “Dịch vụlà mọi hành động và kết quảmà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủyếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thểhay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội).
Lý thuyết vềmarketing cho rằng dịch vụcó một số đặc tính cơ bản bao gồm: vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability) (Parasuraman và cộng sự, 1985)
Tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sửdụng dịch vụkhông thể nhìn thấy, cân, đo,đong, đếm, thửnghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họcảm nhận.
Tính không thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụcũng là quá trình cung cấp và sửdụng dịch vụ Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ, điều này cóảnh hưởng tới kết quảdịch vụ.
Tính không đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụthuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ đó Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình huống mới Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ Điều này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất.
Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụkhông thể được cất giữrồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời.Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụcó thểphục hồi lại được Nói cách khác, dịch vụnhạy cảm hơn những hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu.
Ch ất lượ ng d ị ch v ụ
Nhiều nhà nghiên cứu đã cốgắng đưa ra một số định nghĩa và cách đo lư ờng chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do đặc thù, chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng nên không dễ dàng đánh giá được chất lượng của quá trình này.
Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản: “Chất lượng là không có lỗi, là phải được làm đúng ngay từ đầu”.
W Edward Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí được thị trường chấp nhận” (Vincentvà Larry, 1986).
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụvà kết quảcủa dịch vụ”.
Gronroos (1984) cho rằng:“Chất lượng dịch vụgồm hai yếu tốlà chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gìđược phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thếnào”.
Theo Joseph M.Juran (1995): “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sửdụng đánh giá”.
Theo định nghĩa của Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là làm đúng việc phải làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn”.
Một số điểm chung vềchất lượng dịch vụlà:
Chất lượng dịch vụlà kết quảcủa một quá trìnhđánh giá.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và việc cungứng dịch vụcủa nhà cung cấp.
Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Do đó, việc tham gia của khách hàng vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụlà rất quan trọng Vì thế, tác giảchọn định nghĩa chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự (1985) là chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng vềmức độ đáp ứng của dịch vụ.
2.1.2 Tổng quan vềSựhài lòng của khách hàng
Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: “Khách hàng là người mua một sản phẩm hay dịch vụ” Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, còn có nghĩa là yêu cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ Có hai loại khách hàng: bên trong và bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có quan hệvới tổchức và mua các sản phẩm hay dịch vụcủa tổchức Khách hàng bên trong là các bộphận chức năng của chính tổchức còn gọi là khách hàng nội bộ.
S ự hài lòng (th ỏ a mãn) c ủ a khách hàng
Oliver (1997) định nghĩa: “Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn”.
Theo Kotler và Keller (2004): “sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từviệc so sánh kết quảnhậnđược từsản phẩm hay dịch vụ so với những kỳvọng của người đó” Mức độthỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳvọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độthỏa mãn sau:
(i) Không hài lòng, nếu kết quảthực tếkémhơn so với kỳvọng
(ii) Hài lòng, nếu kết quảthực tế tương xứng với kỳvọng
(iii) Thích thú, nếu kết quảthực tế vượt quá sựkỳvọng
Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong đào tạo kỹ năng mềm
2.2.1 Khái quát vềkỹ năng mềm
Kỹ năng lànăng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân vềmột hoặc nhiều khía cạnh nàođó được sửdụng đểgiải quyết tình huống hay công việc nàođó phát sinh trong cuộc sống.
Theo tổ chức Y tế Thế giới (WHO), kỹ năng sống là những kỹ năng tâm lý xã hội và giao tiếp mà mỗi cá nhân có thể có để tương tác với những người khác một cách hiệu quảvới giải pháp tích cực hoặcứng phó với những vấn đềhay những thách thức của cuộc sống hàng ngày.
Theo UNICEF, kỹ năng sống là tập hợp rất nhiều kỹ năng tâm lý xã hội và giao tiếp cá nhân giúp cho con người đưa ra nhưng quyết định có cơ sở, giao tiếp một cách có hiệu quả, phát triển các kỹ năng tựxửlý và quản lý bản thân nhằm giúp họcó một cuộc sống lành mạnh và có hiệu quả Từkỹ năng sống nó có thểthểhiện thành những hành động cá nhân và những hành động đó sẽ tác động đến hành động của những người khác cũng như dẫn đến những hành động nhằm thay đổi môi trường xung quanh, giúp nó trởnên lành mạnh.
Soft-skills hay được gọi là EQ (Emotional Intelligence Quotient) Tiếng việt hay gọi là kỹ năng mềm Có rất nhiều quan điểm khác nhau về kỹ năng mềm, tuy nhiên kỹ năng mềm hay còn gọi là kỹ năng thực hành xã hội là thuật ngữliên quan đến trí tuệxúc cảm.
Là một thuật ngữxã hội học dành cho cá nhân, soft - skills hay cònđược gọi là EQ (Emotional Intelligence Quotient) Kỹ năng mềm bao gồm cụm các đặc điểm,tính cách, lòng biết ơn, sự giao tiếp, sử dụng ngôn ngữ, thói quen cá nhân, sựthân thiện và sựlạc quan đặc trưng…
Thuật ngữ này cũng thường dùng đểchỉ các kỹ năng quan trọng trong cuộc sống như: kỹ năng giao tiếp, lãnh đạo, làm việc theo nhóm, kỹ năng quản lý thời gian, thư giãn, vượt qua khủng hoảng, sáng tạo và đổi mới
Kỹ năng mềm khác với kỹ năng cứng để chỉ trình độ chuyên môn, kiến thức chuyên môn hay bằng cấp và chứng chỉ chuyên môn Kỹ năng mềm bổ sung song song kỹ năng cứng (một phần của chỉ sốIQ) là sựcần thiết phải có trong yêu cầu nghềnghiệp và hầu hết các hoạt động khác.
Thực tế cho thấy người thành đạt chỉ có 25% là do những kiến thức chuyên môn, 75% còn lại được quyết định bởi những kỹ năng mềm họ được trang bị.
Kỹ năng mềm chủ yếu là những kỹ năng thuộc về tính cách con người, không mang tính chuyên môn, không thểsờnắm, không phải là kỹ năng cá tính đặc biệt, chúng quyết định khả năng bạn có thể trở thành nhà lãnh đạo, thính giả, nhà thương thuyết hay người hòa giải xung đột Những kỹ năngcứng ởnghĩa trái ngược thường xuất hiện trên bản lý lịch-khả năng học vấn của bạn, kinh nghiệm và sự thành thạo vềchuyên môn.
Hầu hết cả nhà tuyển dụng và những người giàu kinh nghiệm đều khẳng định: cách duy nhất để trau dồi kỹ năng mềm là phải luyện tập, học hỏi thường xuyên, tạo cho mình một phản xạtức thời mỗi khi gặp các tình huống cần thiết.
2.2.1.2 Những kỹ năng cần thiết đối với sinh viên hiện nay
Một người đạt được thành công trong cuộc sống, phải hội tụ đủ kỹ năng chuyên môn (kỹ năng cứng) và kỹ năng mềm.
Kỹ năng cứng, sinh viên được và tự trang bị ngay chính ngành chuyên môn trong trường học, trong công việc tập sự, trong định hướng nghề nghiệp bạn quan tâm.
Kỹ năng mềm, sinh viên được trang bịtừcác khóa học và trong chính cuộc sống và phải thực hành nhuần nhuyễn, sống và sửdụng nhiều lần kỹ năng ấy cho đến khi trở thành của chính bản thân mình thì lúcđó sinh viên mới thật sựcó kỹ năng mềm.
Kỹ năng mềm của cá nhân là yếu tốquan trọng của cá nhân đó đóng góp vào sự thành công của một tổchức Đặc biệt là đối với các tổ chức trong lĩnh vực kinh doanh, quan hệ khách hàng… thì sự thành công sẽ đạt được cao hơn rất nhiều khi họ đào tạo nhân viên sửdụng thành thạo những kỹ năng này.
Trong xã hội ngày nay, một số nghiên cứu cho thấy trong một số ngành nghề, kỹ năng mềm quan trọng hơn so với kỹ năng cứng Ví dụ như, nghề luật là một nghề mà khả năng ứng phó của luật sư đối với con người và các tình huống hiệu quả, hợp lý… quyết định sự thành công của luật sư đó nhiều hơn là các kỹ năng vềnghềnghiệp.
Ngay cả một chuyên gia công nghệ thông tin (IT), có được kỹ năng mềm sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt hơn giữa đơn vị kinh doanh IT với các doanh nghiệp khác.
Tổng quan các nghiên cứu trước đây
2.3.1 Các nghiên cứunước ngoài Đối với giáo dục đại học thì những nghiên cứu về sựhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ đào tạo không còn mới mà được quan tâm từrất sớm, có thể kể đến một sốnghiên cứu trong 5năm gần đây như sau:
Tác gi ả Barramzadehs (2010) nghiên c ứ u nhân t ố ảnh hưởng đế n m ức độ hài lòng c ủ a sinh viên v ề d ị ch v ụ website c ủa trườ ng, m ộ t trong nh ữ ng d ị ch v ụ h ỗ tr ợ sinh viên
Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường đại học Khảo sát trên 270 sinh viên, kết quảcho thấy sinh viên chỉthật sự tin tưởng khi hệthống thông tin có thểchạy tốt, và đó cũng là nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độhài lòng của sinh viên.
M ộ t nghiên c ứ u khác c ủ a nhóm tác gi ả Muhammad Ehsan Malik, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman (2010) thu ộc trường đạ i h ọ c Punjab Pakistan th ự c hi ệ n
N ghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng những dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên tại các học viện của tỉnh Punjab; nghiên cứu được khảo sát trên 240 sinh viên nam và nữ với tỉ lệ bằng nhau của trường đại học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập Ở nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường những nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên Kết quảchỉ ra rằng, sinh viên hài lòng với các yếu tố như phương tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sựcảm thông, tuy nhiên sinh viên chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab, phòng máy tính, căn tin của trường.
M ộ t nghiên c ứ u khác c ủ a nhóm tác gi ả Mussie T Tessema, Kathryn Ready, Wei-choun (2012), nghiên c ứ u nhân t ố ảnh hưởng đế n s ự hài lòng c ủ a sinh viên v ề chương tr ình h ọ c
Dữliệu nghiên cứu được thu thập trong 9 năm học (2001-2009) Tác giảxác định 11 nhân tốtrong mô hình nghiên cứu gồm: chuẩn đầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chương trình, sự đa dạng/linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm, cốvấn học thuật, kinh nghiệm của trường, chuẩn bị nghề nghiệp tương lai (sau tốt nghiệp), số sinh viên trên một khóa học, điểm cuối khóa, những khóa học sẵn có.Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên gồm chất lượng giảng dạy, bềdày kinh nghiệm, tư vấn học thuật và quan trọng nhất là nhân tố sự trải nghiệm thực tế và chuẩn bị nghề nghiệp tương lai.Ngoài ra kết quảnghiên cứu cũng là tiền đề cho nhiều nghiên cứu khác trong tương
2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam
Cũng như các nghiên c ứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những năm qua cũng có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ đào tạo:
Nghiên c ứ u ch ất lượ ng d ị ch v ụ đào tạ o t ại đạ i h ọ c An Giang c ủ a Nguy ễ n Thành Long (2006)
Các thành phần đặc trưng cho chất lượng phục vụ của từng đối tượng được sinh viên tiếp xúc, cụ thể gồm: (1) Giảng viên với các yếu tố: kiến thức, kỹ năng trong giảng dạy, uy tín, cảm thông trongứng xử, (2) Nhân viên với các yếu tố: kiến thức, kỹ năng trong tác nghiệp; uy tín, cảm thông trong giao tiếp, (3) Cơ sởvật chất: hình thức thể hiện và khả năng phục vụ, (4) Tin cậy (nhà trường): khả năng Nhà trường thực hiện các cam kết, hứa hẹn và (5) Cảm thông (nhà trường): mức quan tâm của Nhà trường đến từng sinh viên.
Nguồn: Nguyễn Thành Long (2006) Hình 2.4 Mô hình các nhân t ố tác động đế n m ức độ hài lòng c ủ a sinh viên v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ đào tạ o c ủ a Nguy ễ n Thành Long (2006)
Về kết quả, nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường được đánh giá không cao Trong năm nhân tố chỉ có hai là trên trung bình (3,0): Giảng viên (3,45) và sựTin cậyvào Nhà trường (3,27) Ba thành phần còn lại: Nhân viên,
Cơ sởvật chất và sựCảm thông của Nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉnhau (2,78).
Nghiên c ứ u ch ất lượ ng d ị ch v ụ đào tạ o ảnh hưởng đế n s ự hài lòng c ủ a h ọ c viên t ại các trườ ng trung c ấ p chuyên nghi ệ p c ủa Đỗ Đăng Bả o Linh (2011) Đỗ Đăng Bảo Linh (2011) trong đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp địa bàn tỉnh Đồng Nai”, luận văn Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF với bốn yếu tố (1) môi trường học tập, (2) phương tiện hữu hình, (3) Giáo viên, (4) nhân viên.
Nguồn:Đỗ Đăng Bảo Linh (2011) Hình 2.5 Mô hình các nhân t ố tác động đế n m ức độ hài lòng c ủ a sinh viên v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ đào tạ o c ủ a Đỗ Đăng Bảo Linh (2011 )
Tại nghiên cứu này, cảm nhận của học viên đối với nhân tố giáo viên nhìn chung là khá tốt với giá trị trung bình đạt 3.5068, cao nhất trong bốn nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của học viên Nhân tố môi trường học tập đạt 2.904 khá thấp, nhân tố phương tiện hữu hìnhđạt 3.1557, nhân tố nhân viênđạt 2.8143 thấp nhất trong bốn nhân tố.
Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo
Nghiên c ứu đánh giá sự hài lòng c ủa sinh viên đố i v ớ i ch ất lượ ng d ị ch v ụ đào tạ o t ại Cơ sở II trường Đạ i h ọ c Ngo ại Thương củ a Tr ầ n Liên Hi ế u (2013)
Trần Liên Hiếu (2013) trong đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơ sở II trường Đại học Ngoại Thương”, luận văn Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF với năm yếu tố (1) độtin cậy của nhà trường, (2) đội ngũ cán bộ, giảng viên, (3) cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học và sựhỗtrợcủa nhà trường, (4) khả năng thực hiện cam kết, (5) sự quan tâm của nhà trường đến sinh viên.
Nguồn: Trần Liên Hiếu (2013) Hình 2.6 Mô hình các nhân t ố ảnh hưởng đế n s ự hài lòng c ủa sinh viên đố i v ớ i ch ất lượ ng d ị ch v ụ đào tạ o c ủ a Tr ầ n Liên Hi ế u (2013)
Tại nghiên cứu này, sau khi kiểm định mô hình hồi quy thì chỉ còn hai nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng vềchất lượng dịch vụ đào tạolà đội ngũ cán bộ,
Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Độ tin cậy của nhà trường
Cơ sở vật chất và sự hỗ trợ của trường
Khả năng thực hiện cam kết của trường
Sự quan tâm của trường đến sinh viên trường Ba nhân tố còn lại không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Trong đó thành phần đội ngũ cán bộ, giảng viên ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng với giá trịtrung bìnhđạt 3,55 Tiếp đến là cơ sởvật chất phục vụcho việc dạy và học và sựhỗtrợcủa nhà trường đạt 3,45.
Qua những nghiên cứu trên ta thấy được mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát Việc khác nhau này phụ thuộc chủyếu vào chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường đó cung cấp cho đối tượng mình phục vụ.
Có thểtóm tắt các nghiên cứu trước đây xoay quanh nội dung này như sau:
B ảng 2.2 T ổ ng quan các nghiên c ứu trước đây
Nghiên cứu Nhân tố ảnh hưởng
Malik, Danish, và Usman (2010) Phương tiện hữu hình
Sựcảmthông Tessema, Ready, và Wei-choun
Chuẩn bị nghề nghiệp tương lai Nguyễn Thành Long (2006) Giảng viên
Cảm thông (Nhà trường) Đỗ Đăng Bảo Linh (2011) Môitrường học tập
Nghiên cứu Nhân tố ảnh hưởng
Trần Liên Hiếu (2013) Độtin cậy của nhà trường
Đội ngũ cán bộ, giảng viên
Cơ sở vật chất và sự hỗ trợ của trường
Khả năng thực hiện cam kết
Sựquan tâm của trường đến sinh viên.
Tổng quan về trường đại học Công Nghệ Đồng Nai
TrườngĐH CNĐN thành lập theo Quyết định số 929/QĐ-TTg ngày 16 tháng
6 năm 2011 trên cơ sở nâng cấp Trường Cao đẳng Kỹthuật - Công nghệ Đồng Nai có trụsởtại khu phố 5, phường Trảng Dài, thành phốBiên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
Hiện tại Trường đã tuyển sinh và triển khai đào tạo 14 ngành Đại học, 16 ngành bậc Cao đẳng, đào tạo 06 nghềngắn hạn, 11 ngành Trung cấp liên thông lên Đại học, 14 ngành Sốhọc sinh -sinh viên được tăng cả vềsố lượng cũng như chất lượng hàng năm, đã có 04 khoá tốt nghiệp đảm bảo tỉ lệ có việc làm đạt 94%. Những con số đó phản ánh trung thực hiệu quả và năng lực đào tạo của Trường.
Trường ĐH Công nghệ Đồng Nai đặt trụ sở tại thành phố Biên Hòa – tỉnh Đồng Nai Địa chỉ: Đường Bùi Trọng Nghĩa, Khu phố 5, phường Trảng Dài, Tp. Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. Điện thoại: 061 3996473 - Fax: 061 3996915
Website: www.dntu.edu.vn - Email: info@dntu.edu.vn
Tên chính thức: Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai
Tên tiếng Anh: Dong Nai Technology University
Tên viết tắt: Tiếng Việt: ĐH CNĐN, Tiếng Anh:ĐH CNĐN
Hàng năm nhà trường cung cấp các dịch vụ đào tạo chính khóa theo hai bậc học.
Cao đẳng: Thời gian đào tạo 3 năm, tốt nghiệp cấp bằng cử nhân Cao đẳng những sinh viên tốt nghiệpđược thi liên thông lên Đại học, thời gian đào tạo là 1,5 năm.
Đại học: Thời gian đào tạo 4 năm, tốt nghiệp cấp bằng kỹ sư đối với khối ngành công nghệvà Cử nhân đối với khối ngành Kinh tế.
B ảng 2.3 Các ngành đào tạ o
STT NGÀNH ĐÀO TẠO MÃ NGÀNH
TỔ HỢP MÔN ĐH CĐ
1 Xét nghiệm y học D720332 C720332 Toán, Lý, Hóa (A)
2 Điều dưỡng C720501 Toán, Hóa, Sinh (B)
Tiếng Anh biên phiên dịch
4 Công nghệ sinh học D420201 C420201 Toán, Lý, Hóa (A)
Công nghệ kỹ thuật điện, điện tử
Công nghệ kỹ thuật điện
Công nghệ kỹ thuật điện tử
6 Công nghệ kỹ thuật ô tô D510205 C510205
STT NGÀNH ĐÀO TẠO MÃ NGÀNH TỔ HỢP MÔN
Cơ khí chế tạo máy
Kỹ thuật cơ điện tử
Công nghệ kỹ thuật xây dựng
Xây dựng dân dụng và công nghiệp
Công nghệ kỹ thuật hóa học
Công nghệ hóa vô cơ
Công nghệ hóa hữu cơ –Polymer
11 Công nghệ thựcphẩm D540102 C540102 Toán, Lý, Hóa (A)
Công nghệ kỹ thuật môi trường
Quản trị kinh doanh –dịch vụ
Quản trị nhà hàng –khách sạn
Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
(Hướng dẫn viên du lịch) C340201
2.4.3 Đội ngũ giảng viên cơ hữu
Hiện nay, Trường đã cóđội ngũ giảng viên cơ hữu gồm: 199 người (02 GS -TS; 02 PGS - TS; 19 TS; 94 Thạc sĩ; 82 Kỹ sư) Đội ngũ giáo viên thỉnh giảng cộng tác với trường là 224 (07 TS, 79 thạc sĩ, 138 kỹ sư).
B ảng 2.4 Độ i ng ũ gi ảng viên ĐH CNĐN năm 2015
Giảng viên cơ hữu Giảng viên thỉnh giảng
Hiện có Dự kiến Hiện có Dự kiến
TrườngĐH CNĐN được xây dựng trên khu đất với tổng diện tích 82.834 m 2 Địa chỉ: đường Bùi Trọng Nghĩa, khu phố 5, phường Trảng Dài, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
Cơ sở hiện tại đang sử dụng của Trường trên địa bàn phường Trảng Dài, thành phốBiên Hòa, tỉnhĐồng Nai với diện tích đất là 34.517,8 m 2
Đang sử dụng 81 phòng học lý thuyết với diện tích 7.630 m 2 : 40 phòng thực hành và thí nghiệm có đủtrang thiết bị cho học sinh, sinh viên thực hành, thực tập thí nghiệm các loại ngành nghề như: Điện, Điện tử, Sửa chữa Ôtô, Gò, Hàn, Nguội, Hóa thực phẩm
Tổng cộng nhà trường có: 560 máy tính trong đó: 420 máy tính phục vụ đào tạo, 60 máy phục vụtrung tâm thông tin-thưviện điện tửvà 80 máy tính phục vụcông tác quản lý nhà trường.
Xưởng thực hành cho các chuyên ngành như: Điện, Điện tử, Sửa chữa Ôtô,
Gò, Hàn, Nguội với diện tích 1.920 m 2 bằng kết cấu thép chịu tải trọng và chịu nhiệt, đảm bảo tính an toàn trong lao động.
Thư viện có tổng diện tích: 3.335 m 2 , trong đó diện tích phòngđọc: 2.260 m 2 ;
Số chỗ ngồi: 1.200 chỗ; Số lượng máy tính phục vụ tra cứu: 132 máy; Phần mềm Libol quản lý thư viện Thư viện điện tử 400m 2 có hơn 5.292 đầu sách. có gần 80.000 tài liệu được kết nối với thư viện trong và ngoài nước, Thư viện truyền thống có 15.492 đầu sách chuyên khảo, có 83.571 sách tham khảo bao gồm sách tiếng Việt và tiếng Anh các ngành đủ đáp ứng nhu cầu đào tạo từ trung cấp, cao đẳng, đại học đến cao học, nghiên cứu sinh.
Khu văn phòng làm việc và các phòng chức năng với diện tích 2.880 m 2 đủ đảm bảo làm việc cho các phòng khoa, phòng học, phòng cho giảng viên nghiên cứu, phòng họp được trang bị đầy đủ các phương tiện làm việc.
Trung tâm thể dục thể thao ngoài trời với diện tích 7.546 m 2 phục vụ cho 06 môn thi đấu theo tiêu chuẩn.
Ký túc xá có diện tích 4.318 m 2 với sức chứa 800 sinh viên, là khu ở khép kín hiện đại.
Các công trình phụ, nhà để xe cho cán bộ giảng viên công nhân viên và học sinh - sinh viên, nhà bảo vệ, nhà kỹ thuật, các trạm điện, nước, kho bãi, căn tin với diện tích 1.115,2 m 2
Toàn trường đãđược nối mạng và xây dựng cơ sởhạtầng công nghệthông tin đáp ứng yêu cầu quản lý cũng như điều hành trường theo hệ thống mạng nội bộ cũng như hệ điều hành quản lý trên Internet với đường truyền bằng cáp quang tốc độ cao nhằm đảm bảo việc truy cập, truyền các dữ liệu đi hoặc về nhanh chóng tiện lợi cho việc giảng dạy và học tập (toàn khuôn viên trường hiện nay có hệthống truy cập wifi miễn phí được mở24/24).
Thực trạng đào tạo kỹ năng mềm hiện nay ở các trường đại học
Ngày nay, trong bối cảnh nền kinh tế đất nước đang ngày càng phát triển và hội nhập sâu rộng thì yêu cầu của các nhà tuyển dụng đối với người lao động được đặt ra ngày càng khắt khe Những yêu cầu đó không chỉbó hẹp trong phạm vi kiến thức chuyên ngành mà còn bao gồm cả kinh nghiệm công tác, kỹ năng sống, sự nhanh nhạy trong xửlý công việc, cũng như sử dụng thành thạo ngoại ngữvà công nghệ thông tin… Điều này đã vàđang đặt ra những khó khăn, thách thức cho tất cả sinh viên, đặc biệt là những người vừa mới ra trường, chưa có kinh nghiệm cũng như các kỹ năng sống và kỹ năng làm việc.
Kiến thức chuyên ngành mà sinh viên được trang bị trong quá trình học tập tại trường đại học là điều kiện cần, tuy nhiên vẫn chưa phải là điều kiện đủ để làm hành trang cho sinh viên có thể bước ra giảng đường để tìm kiếm những công việc như mong muốn với mức thu nhập phù hợp Chính vì thế, yêu cầu đặt ra đối với sinh viên là bên cạnh việc không ngừng trau dồi kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, công nghệ thông tin thì còn phải quan tâm đến việc học tập và hoàn thiện các kỹ năng mềm của bản thân.
Tại các trường Đại học, Cao đẳng, việc cải cáchchưa thểhiện được hiệu quả rõ nét Chương trình học không có nhiều thay đổi Sinh viên vẫn học những môn mang nặng tính lý thuyết Đặc biệt, sinh viên Việt Nam rất thiếu kiến thức về kỹ năng mềm Có những sinh viên học rất tốt các môn trong trường đại học nhưng khi làm việc lại gặp rất nhiều khó khăn Trong hàng trăm sinh viên chỉ có số ít người đáp ứng được yêu cầu của các nhà tuyển dụng Điều đó đặt ra câu hỏi cho chất lượng giáo dục trong các trường Đại học hiện nay.
Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, chương trình đào tạo kỹ năng mềm đã được triễn khai toàn diệnở các trường đại học, cao đẳng Truy nhiên, công tác đào tạo kỹ năng tại các trường vẫn còn một số khó khăn:
- Kỹ năng mềm vẫn còn là một khái niệm khá mới, chưa có một tiêu chuẩn cụthểvề nội dung giảng dạy và phương pháp đánh giá.
- Các môn học kỹ năng thường được dạy kèm thêm chương trình chính khoá thông qua các hoạt động vui chơi, trãi nghiệm qua các tình huống Chưa có được sựkết hợp chính thức trong các môn học chính khoá.
- Đội ngũ giáo viên tham gia đào tạo kỹ năng còn thiếu.
- Hầu hết sinh viên phải đóng thêm học phí để tham gia các khoá học kỹ năng mềm tại trường.
Nội dung Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết vềkỹ năng mềm; chất lượng dịch vụ và một số mô hình nghiên cứu trước đây Thông qua các mô hình nghiên cứu, tác giả đã dựkiến đưa vào mô hình nghiên cứu các nhân tố cơ bản có tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung và đào tạo kỹ năng mềm nói riêng như: giáo viên, cơ sởvật chất, môi trường học tập. Đồng thời, tác giả giới thiệu tổng quát về quá trình hình thành và phát triền, công tác tổ chức, đào tạo, đội ngũ nhân sự tại trường đại học CNĐN cùng những kinh nghiệm về đào tạo kỹ năng mềm tại các trường đại học hiện nay.
Chương 3 sẽtrình bày chi tiết nội dung thiết kếnghiên cứu.