NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỀN gửi có kỳ hạn của NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH củ CHI

LỜI AM OAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng TM P đầu tư và phát triển Việt Nam – hi n

GI O V O T O

TR ỜNG I HỌ NH NG

-

ẶNG THỊ MỸ XUÂN MSHV: 15000084

NGHIÊN ỨU SỰ HÀI LÕNG ỦA KHÁ H HÀNG Á NHÂN VỀ HẤT L ỢNG Ị H VỤ TIỀN GỬI Ó KỲ H N

ỦA NGÂN HÀNG TH NG M I Ổ PHẦN ẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – HI NHÁNH Ủ HI

LUẬN VĂN TH SĨ QUẢN TRỊ KINH OANH

MÃ NGÀNH: 8340101

ình ương – Năm 2018

GI O V O T O

TR ỜNG I HỌ NH NG

ẶNG THỊ MỸ XUÂN MSHV: 15000084

NGHIÊN ỨU SỰ HÀI LÕNG ỦA KHÁ H HÀNG Á NHÂN VỀ HẤT L ỢNG Ị H VỤ TIỀN GỬI Ó KỲ H N

ỦA NGÂN HÀNG TH NG M I Ổ PHẦN ẦU T VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – HI NHÁNH Ủ HI

LUẬN VĂN TH SĨ QUẢN TRỊ KINH OANH

MÃ NGÀNH: 8340101

H ỚNG ẪN KHOA HỌ : PGS.TS VÕ PH Ớ TẤN

ình ương - Năm 2018

LỜI AM OAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng TM P đầu tư và phát triển Việt Nam – hi nhánh ủ hi” này là nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường hoặc cơ sở đào tạo khác

ình ương, ngày……tháng… năm 2018

Tác Giả

ặng Thị Mỹ Xuân

LỜI ẢM N

Tác giả xin cảm ơn an Giám hiệu trường ại học ình ương, Khoa ào tạo Sau ại học, Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tác giả nghiên cứu trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp

Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Võ Phước Tấn, người hướng dẫn khoa học của tôi, đã tận tình chỉ bảo góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này

Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân hàng ầu tư và phát triển Việt Nam – hi nhánh ủ hi đã hỗ trợ tác giả nhiều trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng I V chi nhánh ủ

hi đã tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài

ồng thời tác giả cũng xin cảm ơn các anh chị học viên trong lớp 15 H01 và gia đình đã động viên, giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thông tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thiện luận văn này

Trân trọng cảm ơn!

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Với đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – hi nhánh ủ hi”, tác giả đã sử dụng kết hợp giữa hai phương pháp nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng Luận văn thực hiện với mục tiêu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam ( IDV) – hi nhánh ủ hi Từ đó đề ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – hi nhánh ủ hi

ăn cứ trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và các nghiên cứu trước có liên quan, 250 bảng hỏi kháo sát đã được thu thập từ khách hàng của I V – Chi nhánh

ủ hi Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 dữ liệu được phân tích với các phương pháp mô tả và hồi quy tuyến tính áp dụng với các giả thuyết nêu trong mô hình nghiên cứu

Kết quả phân tích cho thấy có năm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng I V –

hi nhánh ủ hi, đó lần lượt là các yếu tố: (1) phương tiện hữu hình, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Sự đáp ứng, (5) Sự cảm thông

KMO Kaiser - Meyer - Olkin

RA Regression Analysis (Phân tích hồi quy)

SERVQUAL Service Quality

SERVPERF Service Performance

SIG Significance level (tiếng Việt: mức ý nghĩa)

SPSS Statistical Package for the Social Sciences (tiếng Việt : phần mềm

thống kê cho khoa học xã hội)

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 2 1: Tổng hợp cấu thành chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng 16

Bảng 2.2: Hoạt động huy động vốn tại BIDV – Chi nhánh Củ Chi 20

Bảng 2.4: ơ cấu dư nợ tín dụng theo thời gian tại BIDV – Chi nhánh Củ Chi eee ảng 3.1: ảng mã hóa các biến quan sát 30

ảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính 37

Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi 38

Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo thu nhập 39

Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn 40

Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 40

Bảng 4.6: ộ tin cậy Cronbach Alpha – Sự tin cậy (TC, có 4 biến) 42

Bảng 4.7: ộ tin cậy Cronbach Alpha – Phương tiện hữu hình (6 biến) 42

Bảng 4.8: ộ tin cậy Cronbach Alpha – Sự đáp ứng (3 biến) 43

Bảng 4.9: ộ tin cậy Cronbach Alpha - Sự tiếp cận (5 biến) 43

Bảng 4.10: ộ tin cậy Cronbach Alpha – Sự cảm thông (3 biến) 44

Bảng 4.11: ộ tin cậy Cronbach Alpha - Sự hài lòng (3 biến) 44

Bảng 4.12: Bảng đánh giá chỉ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) 45

Bảng 4.13: Tổng phương sai được giải thích của thang đo sự hài lòng của khách hàng 46

Bảng 4.14: Bảng đánh giá chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 49

Bảng 4.15: Tổng phương sai được giải thích của thang đo sự hài lòng chung 49

Bảng 4 16: Ma trận các yếu tố đã xoay 49

Bảng 4.17: Hồi quy bội HL =f(HH, NL, TC, DU, CT) 50

Bảng 4.18: Hệ số xác định R2 (Model Summaryb) 53

Bảng 4.19: Bảng kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 53

Bảng 4.20: Bảng kết quả kiểm định giả thuyết của mô hình 54

Bảng 4.21: So sánh HL giữa khách hàng nam và khách hàng nữ 55

Bảng 4.22: Bảng ANOVA sự hài lòng của khách hàng thuộc các nhóm thu nhập khác nhau 56Bảng 4.23: Bảng ANOVA sự hài lòng của khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau 56Bảng 4.24: Bảng ANOVA sự hài lòng của khách hàng thuộc các nhóm trình độ học vấn khách nhau 57Bảng 4.25: Bảng Post Hoc: sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm nghề nghiệp 58

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 12

Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 13

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 15

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu 16

Hình 2.5: Mô hình đề xuất 19

Hình 2.6: ơ cấu khách hàng năm 2017 25

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Hình 4.1: ơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính 37

Hình 4.2: ơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi 38

Hình 4.3: ơ cấu mẫu khảo sát theo thu nhập 39

Hình 4.4: ơ cấu mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 40

Hình 4.5: ơ cấu mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 41

Hình 4.6: Phân phối chuẩn hoá của phần dƣ 51

Hình 4.7: Biểu đồ phân tán điểm phần dƣ và giá trị ƣớc lƣợng của biến HL 52

MỤ LỤ

LỜI AM OAN i

LỜI ẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

ANH M TỪ VIẾT TẮT iv

ANH S H ẢNG v

DANH SÁCH CÁC HÌNH vii

M C L C viii

hương 1 TỔNG QUAN Ề TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 ối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 ối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5

1.6.1 Ý nghĩa khoa học 5

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 5

1.7 Kết cấu của luận văn 5

hương 2 Ơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 ác định nghĩa, các khái niệm 6

2.1.2 Khái niệm chất lượng 7

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

2.1.4 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 8

2.2 ặc điểm của chất lượng dịch vụ tiền gửi 9

2.3 Mối quan hệ giũa chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng và sự hài lòng của

khách hàng 10

2.4 Các mô hình nghiên cứu trước liên quan 11

2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance) (1992) 12

2.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index Model- CSI Model) 14

2.5 Tóm lược các công trình nghiên cứu 16

2.6 ề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 17

2.7 Khái quát hoạt động huy động vốn tiền gửi tại TMCP BIDV – Chi nhánh Củ Chi 19

2.7.1 Các hình thức tiền gửi 19

2.7.2 Thực trạng huy động tiền gửi 20

2.7.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Củ Chi 24

2.7.4 ơ cấu khách hàng 25

hương 3 PHƯƠNG PH P NGHIÊN CỨU 27

3.1 Quy trình nghiên cứu 27

3.2 Thiết kế nghiên cứu 28

3.2.1 Nghiên cứu định tính 28

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 31

3.3 Tổng thể và mẫu nghiên cứu 32

3.3.1 Kỹ thuật lấy mẫu 32

3.3.2 Cỡ mẫu 32 3.4 Công cụ nghiên cứu 33

3.5 Thu thập dữ liệu 33

3.5.1 Dữ liệu thứ cấp 33

3.5.2 Dữ liệu sơ cấp 33

3.6 Xử lý và phân tích dữ liệu 33

hương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37

4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 37

4.1.1 Số lượng mẫu 37

4.1.2 Thống kê mẫu theo giới tính 37

4.1.3 Thống kê mẫu theo độ tuổi 38

4.1.4 Thống kê mẫu theo thu nhập 38

4.1.5 Thống kê mẫu theo trình độ học vấn 39

4.1.6 Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 40

4.1.7 Thống kê mô tả các biến định lượng 41

4.2 Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi 41

4.4.1 Phân tích hệ số tin cậy ronbach’s alpha 41

4.2.1.1Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi 41

4.2.1.2 Phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng 44

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

4.2.2.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 45

4.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 49

4.4 Phân tích hồi quy 50

4.4.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 50

4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 50

4.4.2.1 Kiểm tra các giả định hồi qui 51

4.4.2.2 ánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến 52 4.2.2.3 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 54

4.5 Kiểm định sự khác biệt trung bình 55

4.5.1 So sánh sự hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ 55

4.5.2 So sánh sự hài lòng giữa các nhóm thu nhập 55

4.5.3 So sánh sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm tuổi 56

4.5.4 So sánh sự hài lòng của khách hàng theo Trình độ học vấn 57

4.5.5 So sánh sự hài lòng của khách hàng theo Nghề nghiệp 57

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 58

hương 5 KẾT LUẬN VÀ M T SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60

5.1 Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu 60

5.2 Các hàm ý quản trị 61

5.2.1 Năng lực phục vụ và Sự đáp ứng 61

5.2.2 Phương tiện hữu hình 65

5.2.3 Sự tin cậy 66

5.2.4 Sự cảm thông 67

5.3 óng góp, hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo 68

5.3.1 óng góp: 68

5.3.2 Hạn chế 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH M C PH L C

PH L C 1: anh sách lãnh đạo

PH L C 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ

PH L C 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng cá nhân ở NH TMCP BIDV - Chi nhánh Củ Chi

PH L C 4: Bảng hỏi sơ bộ về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng cá nhân ở NH TMCP BIDV - Chi nhánh Củ Chi

PH L C 5: Danh sách khách hàng tham gia phỏng vấn

PH L C 6: Bảng hỏi chính thức về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

PH L C 7: Mô tả mẫu

PH L C 8: Kết quả Cronbach's Alpha

PH L C 9: Kết quả phân tích EFA

PH L C 10: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình

PH L C 11: Kết quả kiểm định T-Test và Anova

PH L C 12: Kết quả đánh giá mức độ tác động của các yếu tố

PH L C 13: Tổng quan về ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Củ Chi

Ở Việt Nam thị trường tiền gửi đặc biệt là tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng cá nhân có sự cạnh tranh mạnh mẽ và sôi động đặc biệt là ở các ngân hàng thương mại ể khuyến khích khách hàng, một số ngân hàng thương mại đưa ra dịch vụ: gửi một nơi lĩnh nhiều nơi, tiết kiệm tích lũy hay tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm lũy tiến trả theo số tiền gửi càng cao thì lãi suất càng cao, tiết kiệm gắn với bảo hiểm nhân thọ, tiết kiệm linh hoạt tức là khách hàng chủ động rút tiền ra bất kỳ lúc nào và lãi suất được tính theo số ngày thực tế gửi tương ứng với kỳ hạn gần nhất, tiết kiệm dự thưởng…

Trong quá trình phát triển, I V là một trong những ngân hàng thương mại

đã tiên phong trong việc không ngừng nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm/gói sản phẩm, dịch vụ tài chính cá yếu tốt nhất, cạnh tranh nhất phục vụ cho gần 9 triệu khách hàng cá nhân Với thị trường tiền gửi có kỳ hạn, ngân hàng I V nói chung

và chi nhánh ủ hi nói riêng, ngoài các hình thức tiền gửi thông thường thì ngân hàng cũng đã không ngừng đưa ra các hình thức mới nhằm thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi từ các cá nhân bên ngoài như: tích lũy trẻ em “lớn lên cùng yêu thương” hay “tiền gửi chuyên dùng đầu tư gián tiếp nước ngoài vào Việt Nam” Nhờ đó mà nguồn vốn huy động tiền gửi cá nhân trong năm 2017 của riêng I V chi nhánh ủ hi – TP Hồ hí Minh lên đến 2.403 tỷ đồng mặc dù chi nhánh ủ

hi chỉ mới được thành lập vào tháng 06/2015 với đội ngũ lãnh đạo nhân viên toàn

chi nhánh là 53 người, trình độ chuyên môn còn non trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm

Hơn nữa, hiện nay việc gia nhập các tổ chức quốc tế, hiệp định tự do thương mại của Việt Nam trong thời gian gần đây, đặc biệt là trong năm 2016, đã

mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho nền kinh tế cũng như ngành tài chính - ngân hàng nước ta Mốc đánh dấu quan trọng nhất là Hiệp định TPP được chính thức ký kết vào đầu năm 2016, mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận nguồn vốn từ nước ngoài, riêng ngành tài chính ngân hàng sẽ chịu những tác động trực tiếp và gián tiếp, với qui mô và ảnh hưởng rất lớn

ứng trước những cơ hội và thách thức do quá trình hội nhập mang lại thì khả năng về vốn là quan trọng đối với mọi đơn vị kinh doanh ặc biệt đối với lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh nguồn vốn tự có thì huy động vốn từ tiền gửi là một trong những kênh quan trọng đảm bảo hoạt động ngân hàng được thông suốt Nguồn vốn huy động lớn, ổn định còn là cơ sở cho ngân hàng trong việc hoạch định kế hoạch kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh ên cạnh huy động vốn từ các tổ chức thì nguồn vốn huy động từ tiền gửi cá nhân góp phần không nhỏ vào nguồn vốn hoạt động của ngân hàng thương mại Hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay đều đã và đang xem chiến lược phát triển khách hàng cá nhân là chiến lược quan trọng Mặc dù I V Việt Nam cũng đã đạt được những thành tích đáng kể như Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam (được bình chọn bởi The Asia anker), nhưng

để giữ vững vị thế đang có thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn là công việc cần thực hiện đối với ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh ủ hi

hính vì vậy, tác giả chọn đề tài “nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân

về chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư

và phát triển Việt Nam – chi nhánh Củ Chi” nhằm giúp Ngân hàng hiểu rõ hơn về

nguyện vọng, điểm hài lòng, chưa hài lòng của các khách hàng cũng như điểm mạnh, điểm yếu của Ngân hàng thông qua cuộc khảo sát thực tế Từ đó, Ngân hàng

sẽ điều chỉnh, hoạch định chiến lược nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh ủ hi và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh

ủ hi

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh ủ hi

o lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng thương mại

cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh ủ hi

ề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh ủ hi

1.3 âu hỏi nghiên cứu

ác yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh ủ hi?

Mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

về chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng thương mại cổ phần

đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh ủ hi?

Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh ủ hi?

1.4 ối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 ối tượng nghiên cứu

ối tượng nghiên cứu là: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của NHTM ổ phần đầu tư

và phát triển Việt Nam – hi nhánh ủ hi

Khách thể nghiên cứu: các cá nhân có giao dịch gửi tiền có kỳ hạn với ngân hàng BI V chi nhánh ủ hi từ tháng 06 năm 2015 đến tháng 12 năm 2017

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: ngân hàng I V chi nhánh ủ hi

Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp từ năm 2015 đến năm 2017

Số liệu sơ cấp được sử dụng để phân tích trong đề tài này là các số liệu được thu thập trực tiếp từ các cá nhân có giao dịch gửi tiền có kỳ hạn với ngân hàng

BI V chi nhánh ủ hi từ tháng 06/2015 đến tháng 12/2017

Phạm vi về nội dung: trong đề tài tác giả chủ yếu tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiền có kỳ hạn

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Sử dụng phương pháp thảo luận trực tiếp với một số nhân viên/ lãnh đạo bộ phận dịch vụ tiền gửi tại I V chi nhánh ủ hi Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng để tham gia phỏng vấn trực tiếp, đặt ra một số câu hỏi thảo luận để ghi nhận ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ tiền gửi để xác định thang đo và các biến quan sát, từ đó tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để nghiên cứu chính thức Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Thông qua phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả khẳng định các nhóm ảnh hưởng đến sự hài lòng Tiếp theo, nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy bội nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng Sau cùng là bước kiểm định Independent Samples T-test

và phân tích phương sai ANOVA để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch để tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 (Statistical Package for the Social Sciences)

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

1.6.1 Ý nghĩa khoa học

Tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại và xác định các thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, đánh giá cảm nhận của khách hàng về các thành phần này, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng I V chi nhánh ủ hi

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Giúp cho ngân hàng BIDV chi nhánh ủ hi nói riêng và của I V Việt Nam nói chung có cơ sở để đưa ra những cải tiến nhằm hoàn thiện chất lượng dịch

vụ tiền gửi cung cấp cho khách hàng

1.7 Kết cấu của luận văn

hương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

hương 2: ơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

hương 3: Phương pháp nghiên cứu

hương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

hương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

hương 2

SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ H NH NGHIÊN ỨU

2.1 ác định nghĩa, các khái niệm

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Phillip Kotler (2011) [7], sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của mình Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn

kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp, thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Theo Oliver (1981) [17], sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là sự phản ứng và sự phán xét của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ

Theo Zaithaml và Bitner (2000) [23], sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm/dịch vụ làm hài lòng nhu cầu và mong muốn của họ

Theo Bachelet (1995) [9], sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo rown và cộng sự (1992) [10], sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm/dịch vụ được hài lòng hay vượt quá sự hài lòng, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng Nhưng nhìn chung đều cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá, cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ so với mức kỳ vọng/kinh nghiệm của họ

2.1.2 Khái niệm chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo ất cứ nơi đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản hất lượng là một phạm trù rộng, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội o tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế

Theo quan niệm của tổ chức kiểm tra chất lượng hâu Âu (European Organisation for Quality Control): hất lượng của sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng

Theo tiêu chuẩn AFNOR 50 – 109 (Pháp): hất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng

Theo cơ quan kiểm tra chất lượng của Mỹ: “ hất lượng sản phẩm là toàn bộ đặc tính và đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu đã đặt ra”

ể phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan niệm trên , tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm:

Theo ISO 9000 [4], hất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng kinh tế, kỹ thuật của nó, thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn

ựa vào khái niệm này ục o lường chất lượng Nhà nước Việt Nam đã đưa

ra khái niệm: hất lượng sản phẩm của một sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Theo Lewis và Booms (1983) [15], Dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một

cách đồng nhất

Theo Zeithaml (1987) [22], Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức

về những thứ ta nhận đƣợc

Theo Parasuraman, Zethaml and Berry (1988) [19], định nghĩa: chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) [20] giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả

2.1.4 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

ịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình đƣợc cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu, bao gồm tất cả các dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhƣ dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ về thẻ, dịch vụ tƣ vấn, dịch vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh chứng khoán, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ cung cấp thông tin,…

2.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng

Khó có thể định nghĩa chất lƣợng trong một vài từ bởi vì nó là một khái niệm chung đƣợc sử dụng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh và khoa học xã hội (Gummesson, 1991 [12]) Trong lĩnh vực hàng hóa, chất lƣợng có nghĩa là sự phù hợp với yêu cầu, hoặc không có khiếm khuyết (Parasuraman và cộng sự, 1985) Tuy nhiên, kiến thức hiện có về chất lƣợng trong lĩnh vực hàng hóa không đủ để hiểu đƣợc L V (Parasuraman và cộng sự, 1985) Gummsson (1991) [12] cho rằng các tiện ích và sự hài lòng của khách hàng nên đƣợc đƣa vào khi xác định cảm nhận chất lƣợng của khách hàng Theo Gummesson (1991), khách hàng cảm nhận chất

lượng là sự pha trộn của thực tế khách quan và ý kiến chủ quan, kiến thức cũng như

sự thiếu hiểu biết Taylor và aker (1994) cho rằng khái niệm của Parasuraman và cộng sự đại diện đầy đủ ý nghĩa cốt lõi của L V Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa khái niệm về L V được xem như một thái độ chung (golbal attitude), kết quả từ một sự so sánh giữa những kỳ vọng và cảm nhận thực tế

Từ tìm hiểu về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi được ngân hàng cung cấp và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

2.2 ặc điểm của chất lượng dịch vụ tiền gửi

ặc điểm của chất lượng dịch vụ tiền gửi có 5 đặc điểm sau đây:

 Tính cung ứng

hất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng o đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu ây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của ngân hàng hính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Nhân viên ngân hàng là một nhân tố quan trọng, tượng trưng cho dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong mắt khách hàng thể hiện từ trang phục, dáng vẻ bên ngoài đến thái độ, cách cư xử của bản thân nhân viên giao dịch Theo đó, để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi và thỏa mãn với dịch vụ tiền gửi vừa sử

dụng thì đòi hỏi các nhân viên giao dịch phải có tính chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp tốt

 Tính thỏa mãn nhu cầu

ịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng o đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý nghĩa của tính cung ứng Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

ụ thể với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng là các sản phẩm tiền gửi với nhiều loại tiền gửi, nhiều kỳ hạn linh hoạt, lãi suất hấp dẫn đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng tiền gửi cá nhân

 Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng ịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị

đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu bên ngoài từ khách hàng hơn là nội tại

từ ngân hàng hất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh o đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2.3 Mối quan hệ giũa chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1991) [20], cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” òn Zeithalm và itner (2000) [23] thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, tình huống, cá nhân

2.4 ác mô hình nghiên cứu trước liên quan

2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)

Sau khi nghiên cứu sâu rộng về chất lượng, nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá việc xem xét các nhu cầu người tiêu dùng là rất quan trọng Việc duy trì chất lượng trong dịch vụ ngành công nghiệp là một thách thức đối với nhiều công ty Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ông cụ đó có tên là “SERVQUAL”, viết tắt của cụm

từ “Service Quality” an đầu, Parasuraman và cộng sự đưa ra 10 yếu tố (dimensions) của L V vào năm 1985 gồm có 97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến ến năm 1988 tác giả lại hiệu chỉnh lại một lần nữa và trở thành thang đo SERVQUAL 5 yếu tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát:

 ộ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa

và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu

 ộ đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

 Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp,

 Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,

 Phương tiện hữu hình (Tangibility): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Thang đo SERVQUAL bao gồm 2 phần Phần thứ nhất tìm hiểu sự mong đợi (Expectation) của khách hàng Phần thứ hai tìm hiểu về sự cảm nhận (Perception) của khách hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ thực tế L V được xác định thông qua điểm sai lệch (Gapscores) giữa sự cảm nhận và mong đợi của khách hàng (Q=P-E)

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1988)

Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về L V, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của CL V không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) [24] Vì vậy, việc sử dụng một thang đo đặc trưng cho từng ngành dịch vụ riêng (ví dụ trong lĩnh vực ngân hàng) là việc làm cần thiết

2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance) (1992)

L V có vai trò vô cùng quan trọng trong tổ chức hính vì vậy, việc đưa ra

công cụ đo lường phù hợp L V là điều cần thiết ronin và Taylor (1992) [11] cho rằng có rất ít bằng chứng, hoặc lý thuyết hoặc thực nghiệm, để hỗ trợ các khái niệm khoảng cách “kỳ vọng trừ đi sự cảm nhận thực tế” như là một cơ sở để đo lường L V Họ bác bỏ khung phân tích (framework) của SERVQUAL và đề xuất một thước đo L V “chỉ có sự thực tế” được gọi là SERVPERF Trong công việc thực nghiệm của họ, họ cho rằng thang đo SERVPERF (chỉ có sự cảm nhận thực tế) tốt hơn so với bất kỳ công cụ đo lường L V nào khác

Mô hình SERVPERF cũng bao gồm 5 yếu tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát giống SERVQUAL tuy nhiên theo nội dung của SERVPERF thì: L V = Mức độ cảm nhận

Năm thành phần cơ bản, đó là:

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,

các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr& Steven A.Taylor (1992)

2.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ( ustomer Satisfaction Index Model- CSI Model)

 Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI)

hỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng SI giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

hỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy iển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCS ) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – N SI, an Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) hỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia hoặc ở góc độ nội bộ ngành và so sánh giữa các thời điểm khác nhau Từ đó, có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng

Nghiên cứu và ứng dụng SI là việc (1) xác định các có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; (2) lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi tương quan với các khác; (3) xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, (4) so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ, (5) lượng hóa mối liên

hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); (6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Nguồn: Fornell và cộng sự, 1996

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (A SI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại o vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn

sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm đã tiêu dùng

Sự mong đợi

(Expectations )

Giá trị cảm nhận

(Perceived value )

Sự hài lòng của khách

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia hâu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Nguồn: Fornell và cộng sự, 1996

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (E SI) có một số khác biệt nhất định So với A SI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 yếu tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng o vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc SI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

2.5 Tóm lược các công trình nghiên cứu

Bảng 2 1: Tổng hợp cấu thành chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng

Hình ảnh

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.6 ề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Các giả thuyết nghiên cứu:

AL của Parasuraman

& cộng sự (1988)

Mô hình SERRVPERF của J, Joseph Cronin, Jr&

Steven A.Taylor (1992)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ của Fornell và cộng sự,

1996

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu của Fornell và cộng sự, 1996

Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,

Phương tiện hữu hình (H5)

Phương tiện hữu hình (Tangibility): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Sự hài lòng của khách hàng (H6)

ó rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

Theo rown (1992) [10], sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong

đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Kotler (2011) [7], sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng

+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng + Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng + Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ

H1: Thành phần “sự tin cậy” của L VTG KH có tương quan dương với

sự hài lòng của khách hàng

H2: Thành phần “độ đáp ứng” L VTG KH có tương quan dương với sự

hài lòng của khách hàng

H3: Thành phần “năng lực phục vụ” của L VTG KH có tương quan

dương với sự hài lòng của khách hàng

H4: Thành phần “sự cảm thông” của L VTG KH có tương quan dương

với sự hài lòng của khách hàng

H5: Thành phần “phương tiện hữu hình” của L VTG KH có tương quan

dương với sự hài lòng của khách hàng

Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Trên cơ sở lý luận và các mô hình về chất lượng dịch vụ đã nghiên cứu trước đây, ứng dụng các biến có sẵn trong các mô hình chất lượng dịch vụ Servqual,

Servperf đã công bố trên đồng thời căn cứ vào điều kiện thực tế tại Ngân hàng

BI V chi nhánh ủ hi, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố : gồm 5 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc Tất cả đều được kế thừa từ các công trình nghiên cứu trước đó

Tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán)

Khách hàng tổ chức hoặc cá nhân có thể lựa chọn hình thức "tiền gửi không kỳ hạn" của BIDV để thanh toán, giao dịch mà không phải đăng ký kỳ hạn gửi ban đầu, được hưởng lãi suất không kỳ hạn

Tiền gửi có kỳ hạn:

Khách hàng cá nhân có thể lựa chọn hình thức "tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ, hoặc trả lãi sau định kỳ, hoặc trả lãi trước toàn bộ theo thời gian" của BIDV

Sự cảm thông Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

ác hình thức tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ, hoặc trả lãi sau định

kỳ, hoặc trả lãi trước toàn bộ đều có chung các đặc tính sau:

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:

ây là sản phẩm tiết kiệm mà khách hàng không đăng ký kỳ hạn gửi ban đầu, dùng để thanh toán, giao dịch, được hưởng lãi suất không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:

Khách hàng cá nhân có thể lựa chọn sản phẩm "tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ, hoặc trả lãi định kỳ, hoặc trả lãi trước toàn bộ theo thời gian gửi" của BIDV

Các hình thức tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ, hoặc trả lãi định kỳ, hoặc trả lãi trước toàn bộ đều có chung các đặc tính sau:

(1) Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ: ây là sản

phẩm tiết kiệm mà khách hàng gửi theo những kỳ hạn định trước, lãi được trả khi hết hạn

(2) Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước toàn bộ: ây là hình thức tiết kiệm

mà khách hàng gửi theo những kỳ hạn định trước, lãi được trả một lần ngay khi khách hàng gửi tiền

(3) Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi định kỳ: ây là hình thức tiết kiệm mà

khách hàng gửi theo những kỳ hạn định trước, lãi được trả nhiều lần vào trước hoặc sau mỗi định kỳ

2.7.2 Thực trạng huy động tiền gửi

Trong giai đoạn từ năm 2016 - 2017, tổng nguồn vốn tiền gửi vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định, tuy nhiên có một số chuyển đổi trong cơ cấu nguồn vốn tiền gửi, cụ thể như sau:

Bảng 2.2: Hoạt động huy động vốn tại BIDV – Chi nhánh Củ Chi

VT: đồng

So sánh năm 2017 vứi năm 2016

Số tuyệt đối Tỷ lệ

% Tổng huy động 1.936.945.164.644 2.403.449.619.540 466.504.454.896 24,1

STT hỉ tiêu 2016 2017

So sánh năm 2017 vứi năm 2016

Số tuyệt đối Tỷ lệ

%

1.1 VND 1.751.824.704.711 2.363.750.355.612 611.925.650.901 34,9 1.2 Ngoại tệ 185.120.459.933 39.699.263.928 -145.421.196.005 -78,6

2.1 ưới 1 năm 1.324.802.553.744 1.465.551.519.533 140.748.965.789 10,6 2.2 Từ 1 năm trở nên 612.142.610.900 937.898.100.007 325.755.489.107 53,2

-12.203.022.902

100,0

Nguồn: Báo cáo quản trị điều hành ngân hàng BIDV – Chi nhánh Củ Chi

 Về qui mô và tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn tiền gửi:

Trong năm 2016, 2017 ngân hàng tạo lập được nguồn tiền gửi tăng trưởng ổn định, đáp ứng nhu cầu tăng dư nợ cho vay, đảm bảo thanh khoản, thoả mãn nhu cầu vốn đầu tư phát triển và vốn kinh doanh của khách hàng oanh số vốn tiền gửi huy động tăng đều qua các năm, cụ thể trong năm 2017 tổng nguồn vốn huy động đã tăng từ 1.936.945.164.644 đồng lên 2.403.449.619.540 đồng tương ứng 24,1%

(466.504.454.896 đồng) ể có được mức tăng trưởng như vậy là một cố gắng lớn của chi nhánh khi hoạt động tại địa bàn phát triển chậm tại khu vực ngoại thành Tp

H M Thành công này là do tất cả các phòng giao dịch nói riêng và chi nhánh nói chung đã nỗ lực triển khai và thực hiện nghiêm túc các giải pháp huy động vốn theo đúng chỉ đạo của ngân hàng nhà nước và Hội sở đã quan tâm, phân tích đánh giá,

bám sát lãi suất huy động thị trường, đồng thời không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

 Về cơ cấu nguồn vốn tiền gửi

ên cạnh sự tăng trưởng mạnh về nguồn vốn tiền gửi huy động, chi nhánh

đã có sự thay đổi mạnh mẽ trong cơ cấu nguồn vốn, cụ thể là:

 Về cơ cấu nguồn vốn tiền gửi theo loại tiền:

Trong những năm vừa qua, tỷ trọng huy động tiền gửi bằng nội tệ tăng lên

và giữ vai trò chủ đạo trong tổng vốn tiền gửi huy động phù hợp với định hướng nâng cao tỷ trọng đồng nội tệ của Ngân hàng I V Việt Nam cũng như Ngân hàng Nhà Nước Tiền gửi ngoại tệ tuy giảm mạnh nhưng là xu thế chung đối với các T T khác đang hoạt động trên địa bàn TPH M, do tình hình tỷ giá ổn định

và lãi suất huy động loại tiền gửi này thấp nên một số người dân bán US lấy

VN gửi tiết kiệm ụ thể như sau:

Tiền gửi bằng nội tệ chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn với tỷ lệ hơn 90,4% tương 1.751.824.704.711 đồng (2016) và liên tục tăng qua các năm Năm 2017 con số này đã lên 2.363.750.355.612 đồng chiếm 98,3% trong tổng tiền gửi thanh toán

Nguồn tiền gửi bằng ngoại tệ có xu hướng giảm mạnh Năm 2016 tổng ngoại tệ gửi là 185.120.459.933 đồng chiếm 9,6% tổng tiền gửi và con số này đến năm 2017 chỉ còn 39.699.263.928 đồng chiếm 1,7% tổng tiền gửi

 Về cơ cấu nguồn vốn tiền gửi có kỳ hạn theo đối tượng:

Ngân hàng luôn xác định nguồn tiền gửi huy động từ dân cư là nguồn vốn chủ đạo, là nguồn chủ yếu cho các hoạt động đầu tư và hoạt động kinh doanh dài hạn ên cạnh đó, đây còn là nguồn dễ huy động và ổn định Vì vậy, trong giai đoạn 2015 – 2017, phòng giao dịch đã tập trung nguồn lực khai thác tốt nguồn vốn

từ dân cư và đã thu được kết quả khả quan Nguồn vốn này liên tục tăng trưởng và

có quy mô lớn nhất trong tổng nguồn vốn tiền gửi huy động của chi nhánh Kế đến

là nguồn huy động từ tổ chức và cuối cùng là nguồn vốn từ định chế T

Tiền gửi huy động từ dân cư năm 2016 đạt 56,553 tỷ đồng so với năm

2015 tăng 997.343.594.160 đồng chiếm 59,8% tổng nguồn huy động có kỳ hạn Năm 2017 nguồn vốn này vẫn tiếp tục tăng lên 1.360.931.858.128 đồng chiếm 62,1% tổng nguồn huy động có kỳ hạn của chi nhánh

Tiền gửi huy động từ định chế T đạt 203.000.000.000đồng (2016) chiếm 12,2% tổng nguồn huy động có kỳ hạn của chi nhánh, con số này đến năm 2017 chỉ còn 191.000.000.000 đồng chiếm 8,7 % tổng nguồn huy động có

kỳ hạn của chi nhánh

 Về cơ cấu nguồn vốn theo thời hạn:

ối với chi nhánh ủ hi nguồn vốn huy động chủ yếu dưới 1 năm, hình thức trên 1 năm chiếm tỷ trọng thấp hơn ụ thể:

Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng: đây là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Năm 2016 huy động được 1.324.802.553.744 đồng chiếm 68,4% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh

ến năm 2017 lượng tiền huy động có tăng lên nhưng tỷ trọng trong tổng nguồn vốn huy động lại giảm, cụ thể tăng lên 1.465.551.519.533 đồng chiếm nhưng chỉ chiếm tỷ trọng 61%, giảm 7,4% so với năm 2016

Tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: đây là nguồn vốn chiếm tỷ trọng thấp hơn nhưng lại có tốc độ tăng trưởng cao qua các năm ụ thể: tỷ trọng trong tổng nguồn vốn huy động tăng từ 31,6% (2016) lên 39% (2017) tương ứng 612.142.610.900 đồng (2016) lên 937.898.100.007 đồng (2017)

 Về khả năng đa dạng hóa các hình thức huy động tiền gửi:

Trong thời gian qua, ngân hàng đã rất chủ động cho việc đầu tư công nghệ, phát triển các dịch vụ tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ó thể nói trong giai đoạn 2015 – 2017, hệ thống Ngân hàng TM P Việt Nam nói chung và chi nhánh ủ hi nói riêng là một trong những ngân hàng tổ chức nhiều hoạt động công bố những dịch vụ mới ra thị trường ặc biệt trong

công tác huy động tiền gửi, các hình thức huy động mới ngày càng được mở rộng

và nâng cao như: “Gửi tiền Online – Lãi suất cao, Quà trao tay”, “Giao dịch Online – Thần tài gõ cửa, “Vui tuần vàng, đón Xuân sang”… ên cạnh đó là sự phát triển các dịch vụ đi kèm như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử iều này góp phần đa dạng hóa các hình thức huy động tiền gửi nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đem lại nguồn vốn huy động đang kể đáp ứng cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh

2.7.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TM P BIDV – hi nhánh ủ hi

Từ số liệu phân tích qui mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn tiền gửi trên ta

có thể thấy qui mô nguồn vốn tiền gửi vẫn tăng đều qua các năm mặc dù tốc độ tăng trưởng vẫn còn thấp Kết quả này cho thấy sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của tập thể hi nhánh ủ hi trong thời gian khó khăn qua, đặc biệt là sự cải thiện đáng kể về chất lượng dịch vụ tiền gửi

Về chất lượng nguồn nhân lực hi nhánh ủ hi: thể hiện qua các yếu tố trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và đạo đức nghề nghiệp ể có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngân hàng I V đã tổ chức các đợt tấp huấn Giảng viên của chương trình tập huấn đều được tuyển chọn

và sàng lọc qua thực tế công tác nhiều năm tại các ngân hàng lớn nên không những truyền đạt kiến thức chuyên môn mà còn nhiều kinh nghiệm quý báu cho cán bộ mới Những nỗ lực đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đã giúp chi nhánh

ủ hi xây dựng được đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, có năng lực, trình độ chuyên môn cao và thái độ, tác phong phục vụ khách hàng tận tình, chuyên nghiệp Tuy nhiên, đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ nhân viên vẫn còn bị tha hóa, bằng chứng là các thông tin tham ô, hối lộ của các cán bộ I V vẫn còn xuất hiện khá thường xuyên trên các phương tiện thông tin đại chúng iều này cho thấy I V cần phải tiến hành công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ chặt chẽ hơn nữa đồng thời tuyên truyền phổ biến hai bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, thường xuyên để nâng cao nhận thức và tinh thần tự giác của cán bộ nhân viên

Về hệ thống công nghệ thông tin: hiến lược phát triển NTT tại I V được tổ chức và xây dựng bài bản, chuyên nghiệp thông qua các đơn vị tư vấn quốc tế có uy tín và kinh nghiệm trong việc xây dựng chiến lược phát triển NTT trong ngành ngân hàng như I M, Pw …đảm bảo theo các thông lệ quốc tế, bám sát định hướng, chiến lược kinh doanh ngành ngân hàng, xu hướng phát triển NTT và là một bộ phận không thể thiếu trong chiến lược hoạt động và phát triển của I V ến hết năm 2017, NTT đã thực sự làm thay đổi hình ảnh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của I V trong khu vực Hệ thống ATM/POS được bao phủ trên toàn hệ thống với 1.823 máy ATM; 31.390 POS và đã được kết nối với toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam và một số quốc gia trong khu vực thông qua hệ thống anknetVN, đã chấp nhận thanh toán các sản phẩm dịch vụ thẻ như VISA, Master, J , UP,…

2.7.4 ơ cấu khách hàng

Hiện nay khách hàng của Ngân hàng I V – hi nhánh ủ hi có hai đối tượng chủ yếu đó là: khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân Trong đó, khách hàng cá nhân chiếm đến 60% lượng khách hàng của hi nhánh và

là đối tượng mang lại mức doanh thu cho hi nhánh cao nhất trong giai đoạn

2015-2017 ụ thể được thể hiện ở hình sau:

Hình 2.6: ơ cấu khách hàng năm 2017

Nguồn: Báo cáo quản trị điều hành ngân hàng BIDV – Chi nhánh Củ Chi

Tóm tắt chương 2:

Nội dung chương 2, tác giả đã nêu lên được cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi, các khái niệm về chất lượng, dịch vụ tiền gửi và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra trong chương này, tác giả cũng trình bày tổng quan mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mô hình SERVPERF và một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Sau đó tác giả cũng

đã đưa ra mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh ủ hi với 5 biến độc lập: sự tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng

hương tiếp theo sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để xây dựng và đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu

hương 3

PH NG PHÁP NGHIÊN ỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

“nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá

nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và

phát triển Việt Nam – chi nhánh Củ Chi”

Vấn đề nghiên cứu

ơ sở lý thuyết và mô hình

Thang đo nháp

Nghiên cứu định tính

Thảo luận với chuyên gia

Thang đo sơ bộ

Thảo luận với chuyên gia