NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ THIẾT kế TRANG WEB của KHÁCH HÀNG tổ CHỨC tại TRUNG tâm CÔNG NGHỆ THÔNG TIN và TRUYỀN THÔNG TỈNH bạc LIÊU

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn này “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Thiết kế Trang web của khách hàng tổ chức tại Trung tâm Công nghệ thông tin v

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

- -

HÀ TUYẾT MAI MSHV: 14000172

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ TRANG WEB CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG TỈNH BẠC LIÊU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101

Bình Dương, năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

- -

HÀ TUYẾT MAI MSHV: 14000172

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ TRANG WEB CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG TỈNH BẠC LIÊU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THANH LOAN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ Thiết kế Trang web của khách hàng tổ chức tại Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông tỉnh Bạc Liêu" là bài nghiên cứu của chính

tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay từng phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/ nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Bình Dương, ngày 25 tháng 12 năm 2018

Hà Tuyết Mai

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt những kiến thức quý báu trong thời gian học tập cũng như đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến TS Mai Thanh Loan là giáo viên hướng dẫn khoa học, người đã luôn hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và sửa chữa những sai sót trong đề tài thạc sĩ của tôi, để tôi có thể hoàn thành đề tài tốt nhất Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn các khách hàng, đồng nghiệp và các chuyên gia đã giúp tôi trong quá trình hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, thu thập số liệu phục vụ cho bài luận văn này, đồng thời tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn

Trong quá trình hoàn thành luận văn, mặc dù đã cố gắng hết sức, tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế, bản thân còn thiếu kinh nghiệm thực tiễn và thời gian hoàn thành còn hạn hẹp nên không thể tránh khỏi thiếu sót Tôi kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến quý báu của Quý thầy cô để hoàn thiện bài luận văn này tốt hơn

Sau cùng tôi xin được gửi lời cám ơn sâu sắc củng lời chúc sức khỏe đến Quý thầy cô và các bạn bè đồng nghiệp - những người đã giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn này

Trân trọng cám ơn!

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế trang web của khách hàng tổ chức tại Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông tỉnh Bạc Liêu Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 yếu tố với 24 biến quan sát sử dụng thang đo likert 05 điểm có tác động cùng chiều, đó là cập nhật công nghệ mới, chiêu thị, chi phí dịch vụ, chế độ bảo hành, bảo trì tốt, khuyến nghị từ người khác, khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng từ chuyên viên thiết kế web, uy tín nhà cung cấp, cập nhật xu hướng thiết kế Đây cũng là những tiêu chí để quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế web của khách hàng Cuối cùng, tác giả đề xuất một số kiến nghị và hướng nghiên cứu tiếp theo

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

MỤC LỤC iv

DANH SÁCH CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2

1.1.LÝDOCHỌNĐỀTÀI 2

1.2.TỔNGQUANNGHIÊNCỨU 4

1.3.MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU,CÂUHỎINGHIÊNCỨU 7

1.4.ĐỐITƯỢNG,PHẠMVINGHIÊNCỨU 8

1.5.PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 9

1.6.ÝNGHĨATHỰCTIỄNCỦAĐỀTÀI 10

1.7.KẾTCẤUCỦALUẬNVĂN 10

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 7

CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 12

2.1.LÝTHUYẾTHÀNHVINGƯỜITIÊUDÙNGVÀSỰLỰACHỌNCỦA KHÁCHHÀNG 12

2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 12

2.1.2 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 13

2.1.3 Quá trình ra quyết định mua hàng 16

2.2.TỔNGQUANVỀDỊCHVỤTHIẾTKẾWEBSITE 20

2.2.1 Khái niệm website và các yếu tố cấu thành 20

2.2.2 Phân loại website 23

2.2.3 Nội dung dịch vụ thiết kế Website 24

2.3.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 26

2.3.2 Mô tả biến 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 28

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1.QUITRÌNHNGHIÊNCỨU 32

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 33

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 33

3.2.PHƯƠNGPHÁPXỬLÝDỮLIỆU 34

3.2.1 Kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach „Alpha 34

3.2.2 Phân tích nhân tố (EFA-Exploratory Factor Analysis) 35

3.2.3 Kiểm định mô hình hồi quy 36

3.2.4 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế web giữa các nhóm khách hàng theo đặc tính cá nhân 38

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 37

CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1.ĐẶCĐIỂMMẪUKHẢOSÁTVÀTHỐNGKÊMÔTẢCÁCBIẾN 41

4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 41

4.1.2 Thống kê mô tả các biến 43

4.2.KIỂMĐỊNHTHANGĐOVÀPHÂNTÍCHNHÂNTỐKHÁMPHÁ 46

4.2.1 Kiểm định thang đo 46

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48

4.3.PHÂNTÍCHHỒIQUI 53

4.3.1 Ma trận tương quan 53

4.3.2 Phân tích hồi quy 54

4.3.3 Kiểm định mô hình 56

4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 56

4.5 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 56

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60

5.1.KẾTLUẬN 60

5.2.MỘTSỐHÀMÝQUẢNTRỊTỪKẾTQUẢNGHIÊNCỨU 60

5.2.1 Hàm ý quản trị liên quan đến sự cập nhật xu hướng thiết kế 61

5.2.2 Hàm ý quản trị liên quan đến cập nhật công nghệ mới 61

5.2.3 Hàm ý liên quan đến uy tín nhà cung cấp 62

5.3.HẠNCHẾCỦAĐỀTÀIVÀĐỀXUẤTHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾP THEO 63

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 4.1 Thống kê mô tả các biến 43

Bảng 4.2: Kiểm tra độ tin cậy thang đo (biến quan sát: CNCN) 46

Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo 46

Bảng 4.4: Hệ số KMOand Bartlett's Test (lần 1) 48

Bảng 4.5: Hệ số KMOand Bartlett's Test (lần 2) 49

Bảng 4.6: Hệ số Eigenvalue 49

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố 50

Bảng 4.8: Hệ số KMOand Bartlett's Test 51

Bảng 4.9: Hệ số Eigenvalue 52

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố 52

Bảng 4.11: Ma trận tương quan 53

Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy 54

Bảng 4.13: ANOVA (Biến LOẠI HÌNH CQ/DN) 56

Bảng 4.14: ANOVA (Biến NGÀNH NGHỀ) 57

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA (Analysis Of Variance) : Phân tích phương sai

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình hiệu chỉnh của Hằng (2015) 5

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của thủy (2017) 6

Sơ đồ 2.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng 13

Sơ đồ 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 13

Sơ đồ 2.3: Quá trình ra quyết định mua hàng 17

Sơ đồ 2.4: Sơ đồ ra quyết định lựa chọn 19

Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 32

Biểu đồ 4.1: Cơ cấu mẫu theo loại hình cơ quan/ doanh nghiệp 41

Biểu đồ 4.2: Cơ cấu mẫu theo ngành nghề 42

Biểu đồ 4.3: Cơ cấu mẫu theo quy mô 42

Biểu đồ 4.4 : Cơ cấu mẫu theo thời gian hoạt động 43

MỞ ĐẦU

Chúng ta đang ở vào những năm của thế kỷ 21, thế kỷ của nền kinh tế tri thức Những tiến bộ của khoa học và công nghệ đang làm thay đổi hình thức và nội dung các hoạt động kinh tế, văn hoá và xã hội của loài người Đặc biệt, sự xuất hiện của Công nghệ thông tin làm thay đổi toàn bộ cách thức làm việc truyền thống, làm biến đổi sâu sắc đời sống kinh tế, văn hoá, xã hội của thế giới hiện đại, là một trong các động lực quan trọng nhất của sự phát triển, nó có mặt hầu hết tất cả các lĩnh vực đời sống xã hội từ các ngành k thuật đến các ngành nông nghiệp, giáo dục, y tế Những cụm từ “thư điện tử”, “thông tin điện tử”, “báo điện tử”, “phần mềm”,

“website” dần trở nên quen thuộc với mọi tầng lớp nhân dân

Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có nhiều chủ trương, chính sách đầu tư phát triển công nghệ thông tin như: Chỉ thị số 58/CT-TW ngày 17/10/2000 của Bộ Chính trị về “Đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá”; Nghị định số 64/2007/NĐ-

CP ngày 10/4/2007 ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cơ quan nhà nước, Quyết định số 1755/QĐ-TTg ngày 22/9/2010 của Thủ tướng chính phủ phê duyệt Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông”,… Bên cạnh đó, tỉnh Bạc Liêu cũng đã ban hành nhiều chủ trương, chính sách tạo hành lang pháp lý nhằm thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cơ quan nhà nước tại tỉnh Bạc Liêu như: Quyết định số 1420/QĐ-UBND ngày 11/6/2012 của Chủ tịch UBND tỉnh Bạc Liêu về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển Bưu chính, Viễn thông và công nghệ thông tin tỉnh Bạc Liêu đến năm 2020; Quyết định số 415/QĐ-UBND ngày 28/3/2016, Uỷ ban Nhân dân tỉnh Bạc Liêu phê duyệt kế hoạch Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cơ quan nhà nước tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2016-2020

Thời gian gần đây, việc ứng dụng công nghệ thông tin tại tỉnh Bạc Liêu cũng

có những bước phát triển vượt bậc từ đó dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thiết kế website tại tỉnh Bạc Liêu đang ngày càng tăng

Chương 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay Internet là một phương tiện truyền thông phát triển nhanh và mạnh

mẽ, nó tác động đến mọi mặt, mọi lĩnh vực trong đời sống Ở Việt Nam, Internet đã nhanh chóng phổ cập và trở thành một hạ tầng không thế thiếu của xã hội, giúp Việt Nam không bị tụt hậu Sức lan tỏa của Internet ở nước ta rất mạnh mẽ trong 20 năm qua Hầu hết lĩnh vực nào cũng có sự góp mặt của Internet Việt Nam hiện có 64 triệu người dùng Internet, tăng 6% so với năm 2016, đạt mức số lượng người dùng

Internet đứng thứ 6 Châu Á và thứ 12 trên thế giới (nguồn: International Day

2017)

Không thể phủ nhận rằng, với sức ảnh hưởng của mình Internet đã và đang làm thay đổi các quy luật trên thương trường thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Thực tế, có những doanh nghiệp kinh doanh theo phương thức truyền thống

đã phải mất rất nhiều thời gian và chi phí để có được một “vị thế” như hiện tại Nhưng với các doanh nghiệp biết tận dụng lợi thế từ kinh doanh online thì họ chỉ mất ít thời gian và chi phí hơn mà vẫn đạt được kết quả tương tự Điều đó đặt ra cho các doanh nghiệp truyền thống thử thách là phải thay đổi để thích nghi với xu hướng kinh doanh số thời đại Internet bùng nổ Website hiện nay được coi là bộ mặt của doanh nghiệp trên internet Màu sắc, phong cách, tính năng, nội dung trên website sẽ phản ánh được hình ảnh của doanh nghiệp đến với khách hàng, website chỉnh chu chứng tỏ doanh nghiệp chuyên nghiệp

Đánh giá được tầm quan trọng của kinh doanh online và nhu cầu của các khách hàng trong thời buổi hội nhập kinh tế như hiện nay, các dịch vụ thiết kế website ngày càng bùng nổ ở cả nước nói chung và Bạc Liêu nói riêng Tuy nhiên,

về quy mô, trình độ và sự chuyên nghiệp có sự khác biệt khá lớn Thực tế số đơn vị

chuyên nghiệp, uy tín chưa nhiều Trong lúc đó phần lớn là các đơn vị nhỏ lẻ, hoạt động tự phát chưa có chiến lược lâu dài

Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông tỉnh Bạc Liêu (gọi tắt là

Trung tâm) là đơn vị sự nghiệp có thu thuộc Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bạc

Liêu, có chức năng tham mưu giúp Sở Thông tin và Truyền thông thực hiện quản lý

về công nghệ thông tin và truyền thông như: Quản trị k thuật và vận hành trung tâm tích hợp dữ liệu, Cổng thông tin điện tử, hệ thống thư điện tử; đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên ngành công nghệ thông tin, truyền thông; thiết kế website, lập trình phần mềm ứng dụng; thiết kế, thi công, bảo trì, bảo dưỡng, cung cấp các thiết bị và các dịch vụ, sản phẩm thuộc lĩnh vực công nghệ thông tin, truyền thông Trong đó hoạt động thiết kế website đóng vai trò hết sức quan trọng, ảnh hưởng một phần đến hiệu quả hoạt động của đơn vị

Các nhiệm vụ chính của Trung tâm là:

- Tham mưu, giúp Sở Thông tin và Truyền thông quản lý k thuật, vận hành, khai thác Trung tâm tích hợp dữ liệu bảo đảm an toàn, an ninh thông tin;

- Đào tạo, liên kết đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên ngành về công nghệ thông tin và truyền thông cho cán bộ, công chức, viên chức, cá nhân trong và ngoài tỉnh và theo quy định của Bộ Nội vụ, Bộ Thông tin và Truyền thông; Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng tin học theo Chương trình giáo dục thường xuyên theo quy định của

Bộ Giáo dục và Đào tạo

- Hỗ trợ k thuật để các Sở, ban, ngành, huyện, thị trong tỉnh xây dựng và từng bước triển khai giao dịch điện tử trên Cổng thông tin điện tử của tỉnh, trên mạng diện rộng của tỉnh hướng tới hoàn thiện Chính phủ điện tử tại địa phương

- Tích hợp các cơ sở dữ liệu từ các đơn vị; xây dựng giải pháp an toàn, bảo mật thông tin cho Trung tâm tích hợp dữ liệu của tỉnh; lựa chọn giải pháp để khai thác thông tin phục vụ triển khai các ứng dụng trên hệ thống mạng diện rộng của tỉnh

- Nghiên cứu, triển khai các giải pháp an toàn, an ninh thông tin trên mạng,

- Thực hiện các chương trình, dự án về công nghệ thông tin, truyền thông

Kể từ khi thành lập đến nay, Trung tâm đã ký hợp đồng và thiết kế 49 website cho các doanh nghiệp và các cơ quan ban ngành trên địa bàn tỉnh, trong đó năm

2016 là năm có lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều nhất (09 khách hàng) và giảm mạnh trong năm 2017 (04 khách hàng) Trước thực trạng đó, nhằm nâng cao

hiệu quả hoạt động của Trung tâm trong bối cảnh có nhiều cạnh tranh ở lĩnh vực

thiết kế website, tôi chọn đề tài: "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ Thiết kế Trang web của khách hàng tổ chức tại Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông tỉnh Bạc Liêu" để làm đề tài nghiên cứu

luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh

1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.2.1 Cơ sở lý thuyết và cơ sở thực nghiệm của đề tài

Cơ sở lý thuyết cho mô hình nghiên cứu đề xuất là lý thuyết hành vi của

người tiêu dùng

Cơ sở thực nghiệm cho đề tài là 04 bài nghiên cứu trong nước có liên quan:

(1) Võ Thị Thu Hằng (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định lựa

chọn ngân hàng đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet banking tại địa bàn thành phố Biên Hòa, luận văn thạc sĩ

Mô hình nghiên cứu của tác giả như sau:

(Nguồn : [6])

SƠ ĐỒ 1.1: MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH CỦA HẰNG (2015)

Tác giả khảo sát 220 khách hàng đến giao dịch tại 27 ngân hàng trên địa bàn Thành phố Biên Hòa với phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn online 7 biến độc lập có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5%, theo sơ đồ trên Và biến chiêu thị từ mô hình đề xuất ban đầu không có ý nghĩa thống kê

(2) Nguyễn Thị Lệ Thủy (2017), Yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công

nghệ internet banking của khách hàng tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Vĩnh Long, luận văn thạc sĩ

Mô hình nghiên cứu của tác giả như sau:

Quyết định lựa chọn ngân hàng

Nhận thức sự dễ sử dụng

(Nguồn: [7] )

SƠ ĐỒ 1.2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA THỦY (2017)

Đối tượng khảo sát của tác giả là 345 khách hàng hiện đang có giao dịch tại BIDV chi nhánh Vĩnh Long đang sử dụng, chưa sử dụng Internet Banking , được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết quả là 5 biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê

(3) Hoàng Thị Ngà (2009), Phát triển chính sách xúc tiến thương mại dịch vụ

thiết kế website của Công ty CP đầu tư thương mại Hoàng Phú, luận văn thạc sĩ

Bài nghiên cứu tiếp cận dịch vụ thiết kế Website từ phía khách hàng lẫn từ phía công ty, đề xuất một số nội dung cơ bản của bản thân dịch vụ này để phát triển dịch vụ

(4) Đỗ Khách Thùy (2011), Hoàn thiện giao diện và tính năng website hướng

tới khách hàng của website cameramienbac.com, luận văn thạc sĩ

Bài nghiên cứu tiếp cận dịch vụ thiết kế Website từ phía khách hàng, cung cấp một số yêu cầu cơ bản về k thuật của bản thân dịch vụ này để phát triển dịch

vụ tại Công ty CP thương mại truyền thông Doanh nhân Việt

1.2.2 Đánh giá tài liệu lược khảo

Thứ nhất, tác giả chưa tìm thấy bài nghiên cứu về mô hình với biến phụ thuộc

là quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế website

Thứ hai, một số nhân tố sau đây ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của

khách hàng xuất hiện các nghiên cứu:

Nhân viên ngân hàng

Sự khuyến nghị từ người khác

Uy tín công ty

Sản phẩm dịch vụ

Giá cả dịch vụ

Thứ ba, một số nội dung đặc thù của dịch vụ thiết kế website được trình bày

trong các nghiên cứu như:

Đổi mới, cập nhật công nghệ

Ngoài ra, cơ sở thực tiễn cho mô hình nghiên cứu đề xuất, đặc biệt là cơ sở cho nội dung của các biến quan sát là khái quát về dịch vụ thiết kế website tại Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông tỉnh Bạc Liêu

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng

chức tại Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông tỉnh Bạc Liêu Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để đưa ra các kiến nghị nhằm giúp Trung tâm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, tác động đến quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm

Mục tiêu cụ thể

Để thực hiện được mục tiêu trên, đề tài hoàn thành các mục tiêu cụ thể sau:

- Đề xuất mô hình thực nghiệm các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế website của khách hàng tổ chức tại Trung tâm Công nghệ và Truyền thông tỉnh Bạc Liêu

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định sử dụng dịch

vụ thiết kế website của khách hàng tổ chức

- Đưa ra một số hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu để góp phần ảnh

hưởng đến quyết định của khách hàng

Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện các mục tiêu trên, đề tài trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế website của các khách hàng tổ chức tại Trung tâm Công nghệ và Truyền thông tỉnh Bạc Liêu?

- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế website của các khách hàng tổ chức trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu?

- Những hàm ý quản trị nào được sử dụng để góp phần ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế website của khách hàng tổ chức tại Trung tâm

1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế web của khách hàng tổ chức tại Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông tỉnh Bạc Liêu

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu

- Phạm vi thời gian: Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 07/2018 – 09/2018

- Dữ liệu thứ cấp có liên quan là nguồn dữ liệu bên trong do Trung tâm cung cấp

- Phạm vi của đối tượng khảo sát: khách hàng tổ chức trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu đã sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ thiết kế website tại Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông tỉnh Bạc Liêu

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn là bài nghiên cứu định lượng có kết hợp với nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính

- Đề xuất Mô hình nghiên cứu chính thức: Để đề xuất mô hình, tác giả tổng

hợp lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan, đề xuất mô hình ban đầu; tham khảo

ý kiến chuyên gia- chỉnh sửa đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức

- Thiết kế Bản hỏi chính thức: Để thiết kế bản hỏi chính thức, tác giả tham

khảo bản hỏi có liên quan, thiết kế thang đo nháp Bước kế tiếp, tác giả phỏng vấn

5 chuyên gia để chỉnh sửa bản hỏi, hình thành thang đo sơ bộ Tiếp tục phỏng vấn thử 5 đáp viên tiếp tục chỉnh sửa bản hỏi về câu từ, sự dễ hiểu, dễ trả lời Cuối cùng, tác giả phỏng vấn mẫu 30 phiếu, kiểm định thang đo, hoàn thành thang đo chính thức

- Đề xuất Hàm ý quản trị: Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đúc kết các hàm ý

quản trị

Nghiên cứu định lượng

Thông qua bản câu hỏi chính thức, tác giả tiến hành khảo sát các khách hàng

tổ chức trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu đã sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ thiết kế web tại Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông tỉnh Bạc Liêu Bước xử lý dữ liệu với phần mềm SPSS gồm: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha , phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, kiểm định mô hình, kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng giữa các nhóm khách hàng khác nhau

1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo có cơ sở lý thuyết và cơ sở phương pháp cho nhà quản trị Trung tâm xem xét, đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm tác động quyết định của khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ thiết kế web tại Trung tâm, góp phần đáp ứng tốt nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin theo chủ trương của Đảng, Nhà nước và của người dân, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Kết cấu nghiên cứu được trình bày qua 5 chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã giới thiệu khái quát về đề tài nghiên cứu, xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, tác giả đã nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu Việc tiếp theo là cơ sở lí luận và trình bày các nghiên cứu có liên quan đền đề tài đang nghiên cứu

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG

2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Theo Peter D.Bennet (1988): Hành vi của người tiêu dùng là những hành vi

mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ

Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O‟cass (2001): Hành vi người

tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành

vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ

Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000) : Hành vi

của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ

Theo Philip Kotler (2001): Hành vi người tiêu dùng là một tổng thể những

hành động diễn biến trong suốt quá trình kể từ khi nhận biết yêu cầu cho tới khi mua và sau khi mua sản phẩm Như vậy, hành vi người tiêu dùng là cách thức cá nhân dựa vào các nguồn lực có sẵn của họ (thời gian, tiền bạc, nỗ lực) để đưa quyết định lựa chọn các sản phẩm tiêu dùng phù hợp với các nguồn lực đó

(Nguồn: Philip Kotler (2001))

SƠ ĐỒ 2.1: MÔ HÌNH HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Từ đó, có thể hiểu: Hành vi tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu

dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Ngày nay các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ,

để xây dựng các chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình

2.1.2 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

(Nguồn: Philip Kotler, Gary Armstrong (2009))

k thuật Văn hóa Chính trị Luật pháp Cạnh tranh

“Hộp đen ý thức”

Các đặc tính của người tiêu dùng

Quá trình của quyết định mua

Phản ứng đáp lại

Lựa chọn hàng hóa Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nhà cung ứng Lựa chọn thời gian và địa điểm mua

Lựa chọn khối lượng mua

Văn hoá là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi được hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ Văn hóa được hấp thụ ngay trong cuộc sống gia đình, sau đó là trong trường học và trong xã hội Văn hoá là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng, đó chính là văn hoá tiêu dùng Cách ăn mặc, tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình thông qua tiêu dùng đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa Những con người có nền văn hoá khác

nhau thì sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau (nguồn: https:// www.academia.edu)

Nhánh văn hoá là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hoá Nhóm tôn giáo là một loại nhánh văn hoá Các nhánh văn hoá khác nhau có các lối sống riêng, hành vi tiêu dùng riêng Người đạo Hồi kiêng không ăn thịt bò, phụ nữ

ra đường đều phải bịt mặt và mặc quần áo kín mít Như vậy, các nhánh văn hoá

khác nhau sẽ tạo thành các phân đoạn thị trường khác nhau (nguồn: https://

- Nhóm tham khảo đầu tiên (có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ) bao gồm:

gia đình, bạn thân, láng giềng thân thiện, đồng nghiệp

- Nhóm tham khảo thứ hai gồm các tổ chức hiệp hội như: Tổ chức tôn giáo,

Hiệp hội ngành nghề, Công đoàn, Đoàn thể, Các câu lạc bộ

- Nhóm ngưỡng mộ là nhóm mà cá nhân có mong muốn gia nhập, trở thành

viên (các ngôi sao )

- Nhóm tẩy chay là nhóm mà cá nhân không chấp nhận hành vi của nó Do

vậy, các cá nhân không tiêu dùng như các thành viên của nhóm mà họ tẩy chay

Những hàng hoá xa xỉ tiêu dùng nơi công cộng thì cá nhân chịu ảnh hưởng mạnh bởi nhóm Hàng hoá thiết yếu dùng riêng tư thì mức độ ảnh hưởng của nhóm

thấp (nguồn: https:// www.academia.edu)

* Gia đình

Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn nhất Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua Gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó Do từ bố mẹ mà một người có được một định hướng đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân, lòng

tự trọng và tình yêu Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày

là gia đình riêng của người đó

Gia đình có ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua của cá nhân, đặc biệt trong điều kiện Việt Nam khi nhiều thế hệ sống chung nhau trong một gia đình Tuỳ từng loại hàng hoá mà mức độ ảnh hưởng cuả vợ và chồng khác nhau Mua xe máy thường do chồng quyết định Mua các đồ dùng bếp núc do vợ quyết định Có khi cả hai đều tham gia quyết định Các nhà quảng cáo mỗi loại sản phẩm cần phải biết nhằm vào ai để thuyết phục

* Vai trò và địa vị

Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội Biểu tượng của địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý nữa

(3) Các yếu tố cá nhân

Vấn đề từ yếu tố cá nhân đó chính là tuổi tác cũng như nghề nghiệp, phong cách sống của mỗi người Theo đó thì trong mỗi giai đoạn với tuổi tác khác nhau thì thói quen mua sắm của con người cũng thay đổi theo Và đối với nghề nghiệp của con người cũng vậy, thông thường với những người với nghề nghiệp khác nhau cũng sẽ có hành vi mua hàng khác nhau Bởi vì nghề nghiệp quyết định đến thu nhập do đó con người cũng cần phải chọn mua các sản phẩm sao cho phù hợp với túi tiền của mình

Đồng thời thì mỗi con người có phong cách sống khác nhau do đó thì sở thích mua sắm khác nhau dù rằng cùng một địa phương hay cùng nghề nghiệp Khi mua sắm thì con người cũng còn căn cứ vào ngoại hình của bản thân mình để chọn lựa sản phẩm sao cho phù hợp và toát lên được phong cách bản thân

(4) Các yếu tố tâm lý: Động cơ, Tri giác, Lĩnh hội, Niềm tin và thái độ.

Động cơ là động lực mạnh mẽ thôi thúc con người hành động để thoả mãn

một nhu cầu vật chất hay tinh thần, hay cả hai Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thì nó thúc dục con người hành động để đáp ứng nhu cầu Như vậy, cơ sở hình thành động

cơ là các nhu cầu ở mức cao

Nhu cầu của con người rất đa dạng Có nhu cầu chủ động, có nhu cầu bị động Doanh nghiệp cần phải nắm bắt đúng nhu cầu của khách hàng để thúc đẩy nhu cầu đó thành động cơ mua hàng

Tri giác hay nhận thức là một quá trình thông qua đó con người tuyển chọn,

tổ chức và giải thích các thông tin nhận được để tạo ra một bức tranh về thế giới xung quanh

Con người có thể nhận thức khác nhau về cùng một tình huống do sự tri giác

có chọn lọc, bóp méo và ghi nhớ thông tin tiếp nhận được có chọn lọc Do vậy có thể hai người có cùng một động cơ nhưng hành động khác nhau trong cùng một tình huống

Các đặc tính trên của tri giác đòi hỏi các nhà tiếp thị phải nỗ lực lớn để mang thông tin quảng cáo đến cho khách hàng tiếp nhận

Lĩnh hội hay hiểu biết là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của

con người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm được họ tích lu Con người có được kinh nghiệm, hiểu biết là do sự từng trải và khả năng học hỏi Người lớn từng trải

có kinh nghiệm hơn, mua bán thạo hơn Người từng trải về lĩnh vực nào thì có kinh nghiệm mua bán trong lĩnh vực đó

Niềm tin và thái độ: Qua thực tiễn và sự hiểu biết con người ta có được niềm

tin và thái độ, điều này lại ảnh hưởng đến hành vi mua của họ Doanh nghiệp phải chiếm được lòng tin của khách hàng về các nhãn hàng của mình Muốn có chỗ đứng

vững chắc trên thị trường nội địa và vươn ra thị trường thế giới, hàng Việt Nam phải chiếm được niềm tin của khách hàng trong nước và thế giới

2.1.3 Quá trình ra quyết định mua hàng

Theo Philip Koter (2007): Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng trước

khi đi đến quyết định mua thường phải trải qua quá trình gồm 5 giai đoạn: ý thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi hậu mãi Như vậy, quá trình mua sắm bắt đầu từ lâu trước khi mua thực sự và còn kéo dài rất lâu sau khi mua

(Nguồn: Philip Kotler (2001))

SƠ ĐỒ 2.3: QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG

Tiến trình mua sắm bắt đầu bằng việc người tiêu dùng nhận thức nhu cầu và cảm thấy bị thúc đẩy giải quyết vấn đề này, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm các thông tin cần thiết về sản phẩm từ kinh nghiệm cá nhân (thông tin bên trong) và các thông tin bên ngoài như: mối quan hệ cá nhân, bạn bè, tiếp thị, quảng cáo… Từ đó ước lượng đánh giá, quyết định mua hàng hay không dựa trên những tiêu chí đã đề ra, phù hợp với sở thích, nhu cầu, khả năng chi tiêu cá nhân, gia đình Sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, người tiêu dùng sẽ so sánh mức độ hài lòng so với sự mong đợi của

họ Tuy nhiên, không phải lúc nào người tiêu dùng cũng trải qua 5 giai đoạn hoặc tiến hành một cách tuần tự theo các bước của quá trình

2.1.3.1 Nhận biết nhu cầu

Giai đoạn nhận diện nhu cầu là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình đưa đến hành vi mua hàng Nếu như không có nảy sinh nhu cầu thì không thể nào hành

vi mua hàng có thể được thực hiện Nhu cầu này có thể bị kích thích bởi các kích thích bên trong (nhu cầu cơ bản của con người ví dụ như đói hoặc khát, khi các kích

Nhận

biết nhu

cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các lựa chọn

Quyết định mua Hành vi sau khi

mua

thích này tác động đến một mức độ nào đó buộc con người phải thỏa mãn chúng) và các kích thích bên ngoài (ví dụ như các biển quảng cáo, băng rôn, )

2.1.3.2 Tìm kiếm thông tin

Giai đoạn tìm kiếm thông tin là giai đoạn tiếp theo sau giai đoạn nhận diện nhu cầu nhằm tìm ra sản phẩm, dịch vụ mà họ cho rằng là tốt nhất Các nguồn thông tin có thể bao gồm nhiều nguồn như nguồn thông tin thương mại (đến từ các chuyên gia tiếp thị), nguồn tin cá nhân (người thân, bạn bè, hàng xóm, ) Trong khi các nguồn tin thương mại giúp người mua có thông tin về sản phẩm và dịch vụ thì các nguồn tin cá nhân lại giúp họ hợp thức hóa cũng như đánh giá về một sản phẩm hay dịch vụ

2.1.3.3 Đánh giá lựa chọn

Ở giai đoạn này, người mua đánh giá các thương hiệu, sản phẩm khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là tìm hiểu xem những thương hiệu, sản phẩm với những thuộc tính này có thể mang lại lợi ích mà mình đang tìm kiếm hay không Giai đoạn này bị ảnh hưởng nặng nề bởi thái độ của người mua hàng,

"thái độ đặt một người vào khung suy nghĩ: thích hay không thích một vật, tiếp cận hay tránh xa nó" Một tác nhân khác ảnh hưởng đến giai đoạn này đó chính là mức

độ tham gia, thử nghiệm Ví dụ đối với một khách hàng có mức độ tham gia cao (đã từng sử dụng nhiều hàng hóa của nhiều thương hiệu khác nhau) thì người này sẽ đánh giá, so sánh nhiều thương hiệu khác nhau; ngược lại đối với một người có mức

độ tham gia thấp thì người đó chỉ sẽ đánh giá một thương hiệu duy nhất

2.1.3.4 Quyết định mua hàng

Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với những nhãn hiệu trong thuộc tính đã chọn, hình thành ý định mua nhãn hiệu, sản phẩm ưa thích nhất; tuy nhiên ở giai đoạn này còn hai yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định mua như sau:

(Nguồn: Philip Kotler (2001))

SƠ ĐỒ 2.4: SƠ ĐỒ RA QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN

Yếu tố thứ nhất: là thái độ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp từng ủng hộ

hay phản đối Trước khi quyết định mua hàng, người tiêu dùng cũng có xu hướng tham khảo ý kiến người thân, bạn bè xung quanh đánh giá về sản phẩm đó Mức tác động yếu tố này đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua hàng của người tiêu dùng và (2) động cơ người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng

Yếu tố thứ hai: là những yếu tố tình huống bất ngờ Người tiêu dùng hình

thành ý định mua hàng dựa trên những cơ sở nhất định như: dự kiến về thu nhập, giá cả, lợi ích, kỳ vọng… Vì thế, khi xảy ra các tình huống làm thay đổi cơ sở dẫn đến ý định mua (chẳng hạn: giá cả tăng cao, sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng….) thì người mua có thể thay đổi, thậm chí từ bỏ ý định mua hàng

Ngoài ra, quyết định mua hàng của người tiêu dùng có thể thay đổi, hoãn lại hay hủy bỏ trước những rủi ro mà khách hàng nhận thức được Vì thế, người làm kinh doanh cần phải hiểu được các yếu tố gây nên rủi ro trong nhận thức của người tiêu dùng để áp dụng các biện pháp giảm thiểu rủi ro nhận thức được của khách hàng

Đánh giá Ý định

Những tình huống bất ngờ

Thái độ của người khác

Quyết định lựa chọn

2.1.3.5 Hành vi sau mua

Sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng sẽ có các đánh giá, cảm thấy hài lòng hay không hài lòng ở một mức độ nào đó Mức độ hài lòng này sẽ có tác động đến quyết định mua lần tiếp theo Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mối quan hệ tương quan giữa sự mong đợi của khách hàng trước khi mua và cảm nhận sau khi mua

Nếu tính năng và công dụng của sản phẩm làm thỏa mãn các kỳ vọng trước khi mua hàng thì người tiêu dùng sẽ hài lòng Hệ quả là hành vi mua hàng sẽ được lặp lại khi họ có nhu cầu, hoặc giới thiệu (quảng cáo) cho người khác Trường hợp ngược lại, họ sẽ huỷ ngang hợp đồng, đòi bồi thường (nếu người bán sai phạm) hay bán lại cho người khác và nói xấu lại với người thân

Đây chính là cơ sở lý thuyết cho xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế website tại Trung tâm thông tin và truyền thông tỉnh Bạc Liêu

2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE

2.2.1 Khái niệm website và các yếu tố cấu thành

2.2.1.1 Khái niệm website

Website là một tập hợp các trang web con, bao gồm văn bản, hình ảnh, video, flash v.v Website chỉ nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ lưu trữ trên các máy chủ chạy online trên đường truyền World Wide của Internet Website được phát minh và đưa vào sử dụng vào khoảng năm 1990, 1991 bởi viện sĩ Viện Hàn lâm Anh Tim Berners-Lee và Robert Cailliau (Bỉ) tại CERN, Geneva, Switzerland (nguồn: thietkeweb.com)

Một trang web là tập tin HTML hoặc XHTML có thể truy nhập dùng giao thức HTTP hoặc HTTPS

Hiện nay, để một website có thể vận hành trên môi trường Word Wide, cần bắt buộc có 3 phần chính: tên miền (là tên riêng và duy nhất của website), hosting (là các máy chủ chứa các tệp tin nguồn), Source code (là các tệp tin html, xhtml, hoặc một bộ code/cms)

Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử nói chung, website bao gồm toàn bộ thông tin, dữ liệu, hình ảnh về các sản phẩm, dịch vụ và hoạt động sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp muốn truyền đạt tới người truy cập Internet Với vai trò quan trọng như vậy có thể coi website chính là bộ mặt của công

ty, là nơi để đón tiếp và giao dịch với các khách hàng trên mạng

Với các web tích hợp TMĐT cao hơn thì website như một cửa hàng trực tuyến để doanh nghiệp có thể thực hiện các giao dịch: bán hàng, đặt hàng, thanh toán, tư vấn, chăm sóc khách hàng… Website của doanh nghiệp dễ dàng cập nhật

và thay đổi thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi,

xu hướng sản phẩm…Nhờ có website, thông tin được cung cấp tới các khách hàng của doanh nghiệp nhanh chóng, kịp thời, khách hàng có thể truy cập thông tin của website mọi lúc mọi nơi

2.2.1.2 Các yếu tố cấu thành website:

Các yếu tố cấu thành của một website cơ bản:

- Bên phải website bao gồm: 01 khung cho phép tìm kiếm thông tin trong website, 01 khung cho phép thăm dò ý kiến, 01 khung quảng cáo

- Có thể cho phép thêm nhiều danh mục khác nhau

* Trang sản phẩm:

- Thừa kế theo trang chủ: menu trái là danh mục các loại sản phẩm và menu phải như trang chủ

- Có thể cho phép thêm nhiều danh mục sản phẩm khác nhau

- Được thể hiện theo từng danh mục sản phẩm, mỗi danh mục có các sản phẩm hiển thị để xem nhanh tương tự trang tin tức

- Mỗi sản phẩm gồm 01 tiêu đề sản phẩm, 01 ảnh minh họa, 01 nội dung chính, 01 nội dung chi tiết về sản phẩm đó và không giới hạn số lượng ảnh minh họa cho sản phẩm đó

- Bên dưới trang xem chi tiết sản phẩm là danh sách các sản phẩm khác cùng danh mục

- Mỗi danh mục cho phép xem toàn bộ các sản phẩm của danh mục đó

- Người duyệt web có thể xem chi tiết theo từng sản phẩm

* Trang giới thiệu:

- Hiển thị các danh mục giới thiệu: tiêu chí làm việc, sơ đồ tổ chức, chính sách của công ty

- Cho phép hiển thị các thông tin giới thiệu công ty

- Cho phép hiển thị thông tin liên hệ của công ty

- Một khung cho phép khách hàng gửi thông tin yêu cầu cho công ty (thông tin này được gửi thẳng về email của công ty)

- Banner (phần trên cùng của website):

- Cho phép cập nhật tự động banner dưới dạng Flash, ảnh Gif hoặc ảnh JPG

- Footer (phần dưới cùng của website):

- Cho phép cập nhật tự động đếm lượt truy cập website, số lượng người đang trực tuyến và hiển thị các thông tin bản quyền, tên công ty, địa chỉ, điện thoại…

2.2.2 Phân loại website

* Phân loại theo dữ liệu:

Website tĩnh có thể hiểu là website với dữ liệu không được thay đổi thường xuyên Ðể thay đổi được nội dung trên trang web thì người quản trị phải truy cập vào mã lệnh để thay đổi thông tin Nó không có có sở dữ liệu ở bên dưới hệ thống, cũng không có công cụ để điều khiển được nội dung gián tiếp Thông thường, những website tĩnh thường là html, htm…

Ưu điểm: nội dung đơn giản, không có sự can thiệp quá nhiều của người lập

trình web cũng như không phải xử lý những câu lệnh phức tạp Loại website này được tạo nên để đối tượng sử dụng có thể thoải mái hơn, tự do sáng tạo của người thiết kế, đảm bảo được một giao diện đẹp mắt, hấp dẫn

Hạn chế: do không có hệ thống hỗ trợ thay đổi thông tin nên nếu cần phải

cập nhật thông tin thường xuyên thì bạn phải am hiểu lập trình hoặc bỏ ra một

khoản chi phí kha khá (nguồn: vietit.vn)

Web động

Ðối với loại web này thì nó sẽ bao gồm hai phần Phần đầu tiên được hiển thị

ở trên trình duyệt mà khi truy cập và internet bạn sẽ thấy Phần thứ hai được tồn tại ngầm ở bên dưới, nó có công dụng để điều khiển nội dung của trang Ðể xem và chỉnh sửa nội dung ngầm này thì chỉ có người quản trị, có tài khoản user mới truy

cập vào được (nguồn: vietit.vn)

* Phân loại theo đối tượng sở hữu (nguồn: vietit.vn)

Web cá nhân: Ðýợc xây dựng nhằm mục đích giới thiệu cá nhân, thường

được sử dụng bởi diễn viên, ca sĩ, người nổi tiếng, người hoạt động trong lĩnh vực nghệ thuật, hội họa…

công ty, doanh nghiệp Nó có chức năng cập nhật các thông tin, sản phẩm, dịch vụ của đơn vị đó để quảng bá đến cho khách hàng khắp mọi nơi Dù hoạt động trong

lĩnh vực nào thì doanh nghiệp đều có nhu cầu quảng bá thương hiệu đến với mọi người, do vậy thiết kế website là một nhu cầu tất yếu

Web thương mại điện tử: Ðây là dạng website bán hàng trực tuyến, nó cho

phép thanh toán với nhiều hình thức khác nhau nhý chuyển khoản, tiền mặt, qua thẻ, cổng thanh toán của các dịch vụ hỗ trợ Hầu hết các loại website dạng này đều được tổng hợp nhiều mặt hàng khác nhau, người chủ sở hữu sẽ trực tiếp quản lý việc bán hàng, tương tự như quầy hàng tự chọn Bên cạnh đó, cũng có loại web được xây dựng và tạo ra các gian hàng riêng để cho thuê…

Web tin tức: Mục đích của website này là để cung cấp các thông tin về chính

trị, xã hội, giáo dục, sức khỏe…Việc phát triển loại hình website này chính là nền tảng từ các loại báo giấy truyền thống

Tóm lại, có thể thấy rằng mỗi loại website đều có những đặc điểm riêng

Người dùng cần phải xác định rõ loại hình mà mình đang hoạt động là gì, từ đó lựa chọn việc phát triển website theo loại nào phù hợp nhất Việc không xác định rõ sẽ không mang lại quá nhiều lợi ích cho việc kinh doanh của người dùng giống như khi lựa chọn đúng loại hình website

2.2.3 Nội dung dịch vụ thiết kế Website

2.2.3.1 Dịch vụ

Khái niệm Dịch vụ

Một số khái niệm tiêu biểu về dịch vụ như sau:

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo Philip Kotler (2009): dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà

chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản

xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

Định nghĩa của AMA (Hiệp hội marketing Mỹ): Dịch vụ là những hoạt động

có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong

muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả

Theo ISO 8420: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Theo cách hiểu phổ biến hiện nay: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm

của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Tính không thể tách rời:

Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng

Tính không đồng nhất:

Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch

vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số k thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số k thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều)

Tính vô hình:

Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan

để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ

Tính không lưu trữ được:

Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được

cung cấp Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

2.2.3.2 Nội dung dịch vụ thiết kế website

Dịch vụ thiết kế website là một hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ liên quan đến việc xác lập, chỉnh sửa và bảo trì các website trên Internet (nguồn: thegioiweb.vn)

Dịch vụ thiết kế website trọn gói của các công ty thiết kế web chuyên nghiệp thường bao gồm:

- Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng

- Lựa chọn tên miền

-Thiết kế giao diện

- Xây dựng các tính năng cho website

- Kiểm tra thử website

- Hoàn thiện website

- Đào tạo sử dụng

- Bảo trì, nâng cấp website

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.3.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Từ cơ sở lý thuyết về Hành vi, quá trình ra quyết định của người tiêu dùng và các nghiên cứu có liên quan (luận văn thạc sĩ ngành tài chính – ngân hàng của tác

giả Nguyễn Thị Lệ Thủy “Yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ dịch vụ

internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Long”; luận văn thạc sĩ ngành tài chính ngân hàng của tác giả

Võ Thị Thu Hằng “các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet banking trên địa bàn thành phố Biên Hòa”; luận văn thạc sĩ của tác giả Hoàng Thị Ngà (2009), Phát triển chính sách xúc tiến thương mại dịch vụ thiết kế website của Công ty CP đầu tư thương mại Hoàng Phú;luận văn thạc sĩ của tác giả Đỗ Khách Thùy (2011), Hoàn thiện giao diện và tính năng website hướng tới khách hàng của website cameramienbac.com) cũng

như trên đặc thù dịch vụ thiết kế web tại Trung tâm, tác giả đề xuất mô hình với 8 yếu tố

Sau đó, tác giả tham khảo ý kiến của 5 chuyên gia (phiếu khảo sát ý kiến chuyên

gia và danh sách chuyên gia ở Phụ lục 2) kết quả mô hình đề xuất chính thức với biến

phụ thuộc là Quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế website tại Trung tâm và 8 biến độc lập là thường xuyên cập nhật công nghệ mới, chiêu thị, chi phí dịch vụ, chế độ bảo hành bảo trì, sự khuyến nghị từ người khác, khả năng đáp ứng (từ người thiết kế web),

uy tín nhà cung cấp dịch vụ, thường xuyên cập nhật xu hướng thiết kế

(Kết quả nghiên cứu định tính cho đề xuất mô hình: Phụ lục 2)

Mô hình nghiên cứu đề xuất chính thức như sau:

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

SƠ ĐỒ 2.5: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Thường xuyên cập nhật công nghệ mới có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế website tại Trung tâm

H2: Chiêu thị có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế

H 8 (+)

Cập nhật xu hướng thiết kế

H3: Chi phí, giá cả hợp lý có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch

vụ thiết kế website tại Trung tâm

H4: Chế độ bảo hành, bảo trì tốt có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế website tại Trung tâm

H5: Khuyến nghị từ người khác có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế website tại Trung tâm

H6: Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng từ chuyên viên thiết kế web có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế website tại Trung tâm

H7: Uy tín nhà cung cấp có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch

vụ thiết kế website tại Trung tâm

H8: Thường xuyên cập nhật xu hướng thiết kế có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế website tại Trung tâm

2.3.2 Mô tả biến

* Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế Website tại Trung

tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông tỉnh Bạc Liêu

* Biến độc lập: 08 biến

(1) Cập nhật công nghệ mới:

* Vì đặc thù dịch vụ thiết kế web là ứng dụng công nghệ vì vậy yêu cầu dễ thao tác và dễ sử dụng

Tối ưu về tốc độ và tối ưu về SEO

Có thể sử dụng trên các loại thiết bị công nghệ khác nhau

Các bước thao tác đơn giản, tốn ít thời gian

Trung tâm có nhiều chương trình khuyến mãi

Trung tâm có nhiều quảng bá về dịch vụ thiết kế web

(3) Chi phí dịch vụ:

* Chi phí dịch vụ cạnh tranh, thấp hơn những nhà cung cấp khác tạo lợi thế cho Trung tâm:

Phí dịch vụ thiết kế web thấp hơn các nhà cung cấp khác

Phí dịch vụ phù hợp với lợi ích Anh/chị nhận được

Không phát sinh thêm các phí dịch vụ khác trong quá trình sử dụng

(4) Chế độ bảo hành, bảo trì tốt

* Chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi hoàn tất việc mua bán

Trung tâm có hướng dẫn sử dụng tận tình cho khách hàng sau khi hoàn tất việc thiết kế

Chế độ bảo hành bảo trì trong quá trình sử dụng tốt

Giới thiệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ thiết kế web

(6) Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng từ chuyên viên thiết kế web

* Chuyên viên thiết kế thể hiện thông qua sự chuyên nghiệp trong công việc,

có kiến thức tốt về lĩnh vực thiết kế web, nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng, thái

độ thân thiện

Phong cách làm việc chuyên nghiệp

Có kiến thức tốt trong lĩnh vực thiết kế web

Hiểu được mong muốn, nhu cầu của khách hàng

Khi có khiếu nại, thắc mắc về dịch vụ được giải quyết thỏa đáng