ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại bộ PHẬN TIẾP NHẬN hồ sơ và TRẢ kết QUẢ của ủy BAN NHÂN dân xã PHÚ AN, THỊ xã bến cát, TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG BÙI VÕ VIỆT HÀ MSHV: 15000019 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN HỒ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

BÙI VÕ VIỆT HÀ MSHV: 15000019

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ CỦA

ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ PHÚ AN, THỊ XÃ BẾN CÁT,

TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH

M NGÀNH

Bình Dương, năm 2 9

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

BÙI VÕ VIỆT HÀ MSHV: 15000019

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ CỦA

ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ PHÚ AN, THỊ XÃ BẾN CÁT,

LỜI CAM ĐOAN

T u v y Đ ứ ộ hài lòng của cá nhân, tổ chứ ối với chất ượng dịch vụ hành chính công tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của Ủy ban nhân dân xã Phú An, thị xã Bến Cát, tỉ Bì Dươ ”

TÓM TẮT LUẬN V N

Đ tài “Đ ứ ộ hài lòng củ ư i dân ối với chất ượng dịch vụ

hành chính công tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An,

thị xã Bến Cát, tỉ Bì Dươ ” Nghiên cứu ược th c hiệ u ướ : Bước

một nghiên cứu ịnh tính với kỹ thu t thảo lu n nhóm ố tượng là cán bộ, công chức phụ trách tại Bộ ph khám phá, u chỉnh các yếu tố ả ư ến s hài lòng củ ư ối với chất ượng dịch vụ hành chính công, hoàn thiện bảng câu h i khả s t Bước hai nghiên cứu ịnh ượng: thông qua việc phát bảng câu

h i khả s t 5 ư ến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ ph n,

ết uả t u v 235 ếu ợ ệ Đ tài nghiên cứu s dụ ươ ịnh

C ’s t tố khám quá EF t tươ u ồ uy

ki ịnh s khác biệt, ứng dụng ph n m SPSS x ịnh các yếu tố ảnh

ư ến s hài lòng củ ư i dân

Nghiên cứu bao gồm 26 biế u s t t 3 ến củ 6 t ộc

l p và 03 biến củ t ụ thuộc Sau khi tiến hành ki ị C ’s Alpha, tác giả oạ ế ạt yêu c u s u t ến hành phân tích nhân

tố khám phá EFA kết quả cho thấy có 06 nhóm nhân tố ược hình thành: nhân tố 1 ( c của nhân viên), nhân tố 2 (thủ tục hành chính), nhân tố 3 (t ộ phục vụ của nhân viên), nhân tố 4 ( t ư ng cung cấp dịch vụ), nhân tố 5 (kết quả giải quyết thủ tục hành chính), nhân tố 6 (s ồng cảm của nhân viên) Kết quả phân

t tươ u t ấy các biế ộc l u có s tươ u với biến phụ thuộc

vớ ộ tin c y 95% Theo kết quả hồi quy thì các yếu tố thì yếu tố thủ tục hành chính ả ư ng mạnh nhất l ượt là yếu tố t ộ phục vụ t ư ng cung cấp dịch vụ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính, s ồng cảm củ v c của nhân viên Kết quả ạt ược t nghiên cứu iúp cho UBND xã x ịnh các yếu tố ả ư ến s hài lòng củ ư ối với chất ượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã, cụ th là tại Bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND x ồng th t u ra một số hàm ý quản trị nh m nâng cao chất ượng dịch vụ hành chính công, nâng cao s hài lòng củ ư ến liên hệ tại Bộ ph n

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

TÓM TẮT LUẬN V N v

MỤC LỤC vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC HÌNH x

Chương TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do ch tài 1

1.2 Tình hình nghiên cứu củ tài 2

1.2.1 Trên thế giới 2

1.2.2 Ở t ước 2

1.3 Mục tiêu và câu h i nghiên cứu 3

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3.2 Câu h i nghiên cứu 3

1.4 Đố tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Đố tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

5 P ươ ứu 4

6 Ý ĩ c và th c tiễn củ tài 4

1.7 Cấu trúc của lu v 5

1.8 Quy trình nghiên cứu 5

Tóm tắt chương 6

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Một số khái niệm có liên quan 7

2.1.1 Dịch vụ 7

2.1.2 Dịch vụ công 7

2.1.3 Dịch vụ hành chính công 8

2.1.4 Chất ượng dịch vụ 9

2.1.5 Chất ượng dịch vụ công 10

2.1.6 S hài lòng 10

2.1.7 Mối quan hệ gi a chất ượng dịch vụ với s th a mãn củ ư i dân 11

2.2 Các lý thuyết có liên quan 11

2.3 Các nghiên cứu t ước có liên quan 13

2.3.1 Các nghiên cứu ước 13

2.3.2 Các nghiên cứu t ước 14

2.3.3 Bảng tổng hợp kết quả các nghiên cứu ướ v t ước 16

4 Đ xuất mô hình nghiên cứu xuất và giả thuyết 17

2.4.1 Các giả thuyết 18

2.4.2 Mô hình nghiên cứu xuất 20

Tóm tắt chương 2 21

Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 22

3.2 Thiết kế nghiên cứu 23

3 P ươ ứu 23

3.2.2 Quy trình nghiên cứu 24

3.2.3 Nghiên cứu sơ ộ 25

3.2.4 Thiết kế t v bảng câu h i 26

3.3 Phân tích số liệu 30

3 3 P ươ t u t p thông tin và c m u 30

3 3 P ươ t u t p d liệu 31

3.4 X lý và phân tích d liệu 31

Tóm tắt chương 35

Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

4.1 Khái quát v bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An 36 4.2 Thống kê mô tả m u khảo sát 37

4.3 V các yếu tố ả ư ến s hài lòng củ ư ối với chất ượng dịch vụ hành chính công tại Bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã

Phú An 38

4.3.1 Ki ị C ’s 38

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43

4.3.3 P t tươ u 45

4.3.4 Phân tích hồi quy 48

4.4 Ki ịnh s khác biệt 52

4.4.1 Ki ịnh s khác biệt theo giới tính 51

4.4.2 Ki ịnh s khác biệt t ộ tuổi 51

4.4.3 Ki ịnh s khác biệt t t ì ộ h c vấn 52

4.5 Thảo lu n Kết quả nghiên cứu 52

Tóm tắt chương 54

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 55

5.1 Tóm t t lại kết quả nghiên cứu 55

5.2 Giải pháp 57

Tóm tắt Chương 5 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Anova P t ươ s ( ys s of variance)

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 5 Hình 2.1: Mối quan hệ gi a s chất ượng dịch vụ và s th a mãn của khách hàng 12Hình 2.2: Mối quan hệ gi a s chấp nh n chất ượng dịch vụ và s th a mãn của khách hàng 13Hình 2.3: Nghiên cứu Các yếu tố ả ư ến chất ượng cung cấp dịch vụ trong

ĩ v c công cộng tổ chức 13 Hình 2.4: Nghiên cứu Các yếu tố ả ư ến chất ượng cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộng: Trư ng hợp tại Bệnh viện Quốc gia Kenyatta 14 Hình 2.5: Nghiên cứu s hài lòng củ ư ối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chu n ISO tại UBND Qu n 1, thành phố Hồ Chí Minh 14 Hình 2.6: Nghiên cứu s hài lòng củ ư ối với dịch vụ công tại

Bộ ph n Một c a UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa 15 Hình 2.7: Đ ư ng s hài lòng củ ư i dân, tổ chứ ối với s phục vụ của

ơ u ướ 5 ủa Bộ Nội vụ 16 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu xuất 20

Chương :

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn ề tài

Trong nh v a qua, cải cách hành c u ược xem là mục tiêu

tr t v ột phá trong công tác quả ước ị ươ n quan

tr ng trong s phát tri n kinh tế - xã hội củ ất ướ v ĩ uyết ị ến chất ượng và hiệu quả hoạt ộng của bộ máy hành chính nhà ước Cải cách hành chính là một trong nh ng vấ then chốt tạ phát tri n kinh tế - xã hội, khẳng

ị c quả u ũ ư t ưu v ệc củ ộ ũ ộ, công chức các cấp, các ngành Th c tiễn cho thấy công tác cải cách hành chính

ượ y mạnh là m tin củ ối với s v n hành của bộ máy Nhà

ướ ược sâu s ơ tạ ược s ồng thu n cao t u ủ

t ươ s ủ Đảng và pháp lu t củ N ướ ược tri n khai th c hiện ược thu n lợ ơ t y s phát tri vượt b c v kinh tế - xã hội và

th c hiện th ng lợi m i nhiệm vụ chính trị ược giao

Trong m t củ ư i dân thì thủ tục hành chính luôn phức tạ ư m rà, thiếu công khai, minh bạ Đ u y ả ư ng tr c tiế ến việc giải quyết công việc củ ư i dân, giảm lòng tin củ ối vớ ước và bộ máy hành ước Với mụ ơ ản, công khai và minh bạch thủ tục hành chính

nh ứng yêu c u của s phát tri n kinh tế xã hội, Công tác cải cách hành chính tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả củ UBND x P ược tri n ồng bộ trên 04 ĩ v c: cải cách th chế, cải cách bộ y ổi mới nâng cao chất ượ ộ ũ ộ công chức và cải cách tài chính công Công tác cả t ơ ế Một c ” Một c t ” ược th c hiện rất nghiêm túc, t ước cải cách l lối làm việc, nâng cao hoạt ộng dịch vụ

ư ược cung cấp các dịch vụ một cách toàn diệ ảm bảo

an toàn pháp lý và thu n tiện

M ù t c hiện khảo sát ý kiến củ ư i dân v mứ ộ hài lòng

ối với dịch vụ ư ết quả khả s t ư ả ượ y

ủ các yếu tố t ộ ến s hài lòng củ ư ũ ư ất ượng dịch vụ hành chính công tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An

u ấp Vì v y, c n tìm ra, các nhân tố hạn chế ũ ư ng nhân tố tác

ộ ến s hài lòng củ ư i dân là yếu tố quan tr ng góp ph n nâng cao chất

ượng dịch vụ Nh n thứ ược vấ t n nghiên cứu tài: “Đ nh gi mức ộ hài lòng của người dân ối với chất ượng dịch vụ hành chính công tại

Bộ phận Ti p nhận hồ sơ và trả k t quả của UBND xã Phú An, thị xã B n Cát,

1.2.2 Ở trong nước

Võ Nguyên Khanh (2011) trong nghiên cứu Đ s hài lòng củ ư i

ối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chu n ISO tại Ủy ban nhân dân Qu n 1, thành phố Hồ C M ” c ến 06 yếu tố ảnh ư ng ến s hài lòng củ ư i dân gồm: s tin c y ơ s v t chất v t ộ phục

vụ, s ồng cảm của nhân viên và quy trình thủ tục hành chính

Hồ Lê Tấn Thanh (2014) trong nghiên cứu: Đ s hài lòng củ ư i

ối với dịch vụ công tại Bộ ph n Một c a UBND huyện Diên Khánh, tỉnh

K Hò ” c ến 05 nhân tố ả ư ến s hài lòng củ ư i dân gồm: Cán bộ công chức Cơ s v t chất, Công khai công vụ Cơ ế giám sát góp ý, Thủ tục th i gian làm việc và lệ phí

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

-Xây d ng mô hình lý thuyết nghiên cứu mối quan hệ gi a chất ượng dịch vụ hành chính công và s hài lòng củ ư i dân Xây d t s hài lòng của

ư i dân khi s dụng dịch vụ, phân tích các yếu tố ả ư ến chất ượng dịch

vụ hành chính công tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú

An

- Đ xuất hàm ý quản trị nâng cao chất ượng dịch vụ hành chính công tại

Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Câu 1: Yếu tố nào ả ư ến s hài lòng củ ư ối với chất ượng dịch vụ hành chính công tại Bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v trả kết quả của UBND xã Phú An?

C u : T ộng của t ng yếu tố ả ư ến s hài lòng củ ư ối với chất ượng dịch vụ hành chính công tại Bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An?

Câu 3: Giải pháp nh m nâng cao s hài lòng của ư ối với chất ượng dịch vụ hành chính công tại Bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả UBND xã Phú An?

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu

- Đố tượng nghiên cứu: Các yếu tố ả ư ến s hài lòng củ ư i dân

ối với chất ượng dịch vụ hành chính công tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An

- Đố tượng khảo sát: Cá nhân, tổ chứ s dụng dịch vụ hành chính công

tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Nghiên cứu ược th c hiện tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả

kết quả củ UBND x P ịa chỉ: Đư ĐT 744 ấp Bến Giảng, xã Phú An, thị xã Bến Cát, tỉ Bì Dươ

- Th i gian: T t 3 8 ến tháng 09/2018

1.5 Phương ph p nghi n cứu

P ươ tổng hợ ịnh tính kết hợ ị ượ t :

- Phương pháp ịnh tính: Ph ng vấ ố tượng là 10 cán bộ, công chức

phụ trách tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An Mục

ủa nghiên cứu này dùng khám phá, u chỉnh thang của các yếu tố

ả ư ến s hài lòng của tổ chứ ối với chất ượng dịch vụ hành chính công

- Phương pháp ịnh ượng: Thông qua bảng câu h i chi tiết ph ng vấn tr c

tiế 5 ư ến th c hiện các thủ tục hành chính tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ

sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An Mục của nghiên cứu này là

ư ng s t ộng của t ng yếu tố, ki ịnh s khác biệt gi a các yếu tố nh m phát hiện nh ng thiếu sót trong bảng câu h i và ki ị ộ tin c y của than

D liệu thu th ược qua khảo sát b ng bảng câu h i g i tr c tiế ư i dân,

s dụ ươ t tố khám phá EFA, phân tích hồi quy d a trên kết quả x lý số liệu thống kê b ng ph n m m SPSS 20

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ề tài

- V m t lý thuyết: Bổ sung lý thuyết, góp ph n xây d v u chỉnh thang yếu tố ả ư ến s hài lòng củ ư ối với chất ượng dịch vụ hành chính công tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An

- V m t th c tiễn: Sau khi nghiên cứu, sẽ ư t ết quả các yếu tố ả ư ến s hài lòng củ ư ối với chất ượng dịch vụ

T ơ s ộ ạo có cái nhìn chính xác v chất ượng dịch vụ hành chính ồng th i hi u rõ s hài lòng củ ư i dân

ối với chất ượng dịch vụ hành chính công tại Bộ ph n mình quản lý T ư

các giả nâng cao chất ượng dịch vụ hành chính công nh m th a mãn nhu

C ươ : Tổng quan v tài nghiên cứu

C ươ : Cơ s lý thuyết và mô hình nghiên cứu

C ươ 3: T ết kế nghiên cứu

C ươ 4: Kết quả nghiên cứu

C ươ 5: Kết lu n và hàm ý quản trị

1.8 Quy trình nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

Cơ s lý thuyết

Th c trạng vấ nghiên cứu

Lý do ch tài

Áp dụng nghiên cứu ị ượng

Đư ải pháp t kết quả t u ược

Áp dụng nghiên cứu ịnh tính Thu th p d liệu

Hoàn thánh báo cáo

Tóm tắt chương 1

T C ươ t ả ới thiệu lý do ch tài, tình hình nghiên cứu tài, mục tiêu nghiên cứu ố tượng và phạm vi nghiên cứu; giới hạn nghiên cứu,

ươ ứu; ĩ c và th c tiễn củ tài, quy trình nghiên

cứu T t ả sẽ trình bày nh ng vấ lý lu n ươ

Chương 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Một số khái niệm có liên quan

2.1.1 Dịch vụ

Theo Philip Kotler and K s ( 6) ị ĩ : Dịch vụ là một hoạt ộng hay lợi ích cung ứng nh tra ổi, chủ yếu là vô hình và không d ến việc chuy n quy n s h u Việc th c hiện dịch vụ có th g n li n ho c không g n li n với sản ph m v t chất”

T T ươ Đì C ến (2012) cho r dịch vụ là một hoạt động lao động

sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

T ịch vụ c tính sau:

- T ồng th i, không th tách r i: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ồng

th i thiếu m t này thì sẽ không có m t kia

- Tính chất ồng nhất: Không có chất ượ ồng nhất, vì dịch vụ b t nguồn t s khác nhau v tính chất t t ì ộ của t ng nhân viên, ngoài ra còn chịu s ảm tính của t ng khách hàng

- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không th thấy t ước khi tiêu dùng,

ất khó hi u ược cảm nh n củ ối với chất ượng dịch vụ

- T ưu t ược: Không l p kho ưu t ư u hình ược

2.1.2 Dịch vụ công

Giáo trình hành chính công của h c viện hành chính (2008), Dịch vụ công là hoạt ộng phục vụ các nhu c u chung thiết yếu, các quy n và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chứ N ước can thiệp vào việc cung cấp nh ảm bảo tr t

t , lợi ích chung và công b ng xã hộ ” Với khái niệm này, dịch vụ hành chính công

u ến việc phục vụ các quy v ĩ vụ ơ ản của công dân và phục vụ

hoạt ộng quả ước, nên v ơ ản dịch vụ y ơ u ước các cấp th c hiện

Nguyễn H u Hả v L V Hò ( ) Dịch vụ công là hoạt ộng phục vụ các nhu c u chung thiết yếu, quy v ĩ vụ ơ ản củ ơ u ước th c hiện ho c ủy nhiệm cho các tổ chứ ướ ”

u ướ ư ượ ước ủy quy n làm nhiệm vụ y” Dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộ t u u phục vụ các nhu c u chung thiết yếu, quy n và ĩ vụ ơ bản của công dân

ướ Dị vụ ả t t uộ v ứ uả

ướ ư ạ ạt ộ ụ vụ ứ uả ướ

Vì v y ệ y t ứu t vấ xu u

v ệ t ạ ứ và ứ uả t ạt ộ ủ ơ quan hành chính nhà ướ

uy N ướ t ệ v ĩ vụ ụ vụ công dân trên nguyên

t ả ả s ổ ị ì ẳ và ệu uả ủ ạt ộ uả x

C ất ượ ị vụ ả t ạ : ( ) Qu t ì u

ấ ị vụ v ( ) Kết uả ủ ị vụ” Cò G ss ( 984) t ì C ất ượ ỹ

t u t u ế gì ượ ụ vụ v ất ượ ỹ

ượ ụ vụ ư t ế ”

2.1.5 Chất ƣợng dịch vụ công

Bovaird and Loffer (1996), Dịch vụ công vớ m là loại dịch vụ ơ

u ước cung cấp tr c tiế ư i dân, g n với việc th c hiện chứ uả ướ ứng s ợi của các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chứ ”

N ư v y, chất ượng dịch vụ ượ a trên việc th c thi pháp

lu t uy ịnh và trách nhiệ t ộ phục vụ của công chứ ảm bảo các

quy n, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì tr t t an ninh và phát tri n xã hội

T nh ng khái niệm trên ta có th khái quát chất ượng dịch vụ hành chính

ứ ộ khác nhau gi a s ợi củ ư i dân v nh ng dịch vụ

hành chính và nh n thức của h v kết quả u ra của dịch vụ

uả ạt ộ ủ ộ y uả ướ Vì t ất uy ột

Parasuraman et al., 1985 cho r C ất ượng dịch vụ ả ư ến mức

ộ th a mãn củ N ĩ ất ượng dịch vụ ượ x ịnh b i nhi u nhân tố u tố quyết ịnh của s th ”

Cronin and Taylor (1992), C ất ượng dịch vụ có mối quan hệ m t thiết với

dịch vụ là ti của s th a mãn và là nhân tố chủ yếu ả ư ến s th a ”

N ư v y, có th nói chất ượng dịch vụ ư ột yếu tố t ộng vào s

th a mãn của khách hàng Có th minh h a b sơ ồ ư s u:

Hình 2.1: Mối quan hệ gi a chất ượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người dân

(Nguồn: Zeithaml and Britner, 2000)

2.2 Các lý thuy t có liên quan

Cronin and Taylor (1992), cho r C ất ượng dịch vụ có mối quan hệ m t thiết với s hài lòng củ ”

L w s B s ( 98 ) C ất ượng dịch vụ sẽ t ướ ịch vụ k

v ng củ ”

N ư v y ạt ược s th a mãn thì phải bao gồm nhi u yếu tố ư: ất ượng dịch vụ, chất ượng sản ph m, giá cả t ộ phục vụ của nhân viên, nh ng nhân tố tình huống và cả nh m cá nhân của khách hàng Cronin and Taylor (1992) ịnh v mối quan hệ này và kết quả r ng

ảm nh n chất ượng dịch vụ d ến s th a mãn của khách hàng, chất ượng dịch

vụ là ti của s th a mãn và là nhân tố chủ yếu ả ư ến s th ”

N ư v y, có th nói chất ượng dịch vụ ư ột yếu tố t ộng vào s th a mãn của khách hàng Có th minh h a b sơ ồ ư s u:

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Giá cả

Những đặc điểm cá nhân của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng Những nhân tố tình huống

Hình 2.2: Mối quan hệ gi a sự chấp nhận chất ượng dịch vụ và sự thỏa

mãn của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml and Bitne, 1996)

2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan

2 C c nghi n cứu ngoài nước

BenJaMin (2012) trong nghiên cứu C yếu tố ả ư ến chất ượng cung cấp dịch vụ t ĩ v c công cộng tổ chứ ” ư 5 yếu tố ả ư ng

ến chất ượng cung cấp dịch vụ t ĩ v c công cộng tổ chức gồm: s th t, s ồng cảm, s ảm bảo, s ứ ộ tin c y

Hình 2.3: Nghiên cứu Các y u tố ảnh hưởng n chất ượng cung cấp dịch vụ trong ĩnh vực công cộng tổ chức

Nh ng nhân tố tình huống

ngành y tế công cộng gồ : N c của nhân viên, công nghệ, kênh liên lạc, nguồn tài chính

Hình 2.4: Nghiên cứu Các y u tố ảnh hưởng n chất ượng cung cấp dịch

vụ trong ngành y t công cộng Trường hợp tại Bệnh viên Quốc gia Kenyatta

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

V N uy K ( ) ứu t : Đ s hài lòng của

ư ối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chu n ISO tại UBND

Qu n 1, thành phố Hồ C M ” ứu ư 4 yếu tố ả ư ến s hài lòng củ ư i dân gồm: quy trình thủ tục, khả ục vụ, s tin c y v ơ

Hình 2.5: Nghiên cứu nh gi sự hài lòng của người dân ối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, thành phố

Hồ Chí Minh

(Nguồn: Võ Nguyên Khanh, 2011)

Hồ Lê Tấ T ( 4) ứu t : Đ s hài lòng của

ư ối với dịch vụ công tại Bộ ph n Một c a UBND huyện Diên Khánh,

tỉ K Hò ” ứu ư 05 yếu tố: Cán bộ công chứ ơ s v t chất, công khai công vụ ơ ế giám sát góp ý, thủ tục th i gian làm việc và chi phí

Hình 2.6: Nghiên cứu nh gi sự hài lòng của người dân ối với dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa

(Nguồn: Hồ Lê Tấn Thanh, 2014)

Đ ư ng s hài lòng củ ư i dân, tổ chứ ối với s phục vụ của các

ơ u ướ 5 ủa Bộ nội vụ: ịnh chỉ số hài lòng v

s phục vụ 5 ược th c hiệ ối với 06 loại thủ tục hành chính, gồm: cấp giấy chứng minh nhân dân; cấp giấy chứng nh n quy n s dụ ất, cấp giấy phép xây d ng nhà , cấp giấy ết hôn, cấp giấy khai sinh và chứng

th c Việ x ịnh chỉ số ò ược th c hiệ u ươ ảo sát nh ng

ư i dân sau khi th c hiện các giao dịch thuộc 06 thủ tục hành chính với 04 thang : t ếp c n dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức giải quyết công việc, kết quả giải quyết

Hình 2.7 Đề n o ường sự hài lòng của người dân, tổ chức ối với sự phục vụ

của c c cơ quan hành chính nhà nước năm 2 5 của Bộ Nội vụ

(Nguồn: Bộ Nội vụ, 2015)

N ư v y, 03 tác giả t ướ ư yếu tố ả ư ến chất ượng dịch vụ hành chính công gồm: nhóm yếu tố v s tin c y, tiếp c n dịch vụ ơ s v t chất t ộ phục vụ, quy trình thủ tục hành chính, cán bộ công chức, kết quả giải quyết, chi phí và th i gian giải quyết thủ tụ v ơ ế giám sát

2.3.3 Bảng tổng hợp k t quả các nghiên cứu ở nước ngoài và trong nước

Hồ Lê Tấn Thanh

Bộ Nội

Công chức giải quyết công việc

Kết quả giải quyết

Chỉ số hài lòng v s phục vụ hành chính

2 Đề xuất mô hình nghiên cứu ề xuất và giả thuy t

D a vào Bảng tổng hợp trên, tác giả t ù ợ

vớ t ứu T 6 t ượ ế ư v t

ứu ư s u:

M t ư ng cung cấp dịch vụ: kế th a t nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh,

2.4.1.1 Môi trường cung cấp dịch vụ

Bao gồm các yếu tố v ơ s v t chất tại Bộ ph ư ế, viết, bi u

m u … ược trang bị y ủ trang thiết bị và ươ t ện kỹ thu t h trợ trong công việc; s thu n tiện trong việc s p xếp phòng và bàn; s an toàn, tr t t khi giao dịch vớ ư i dân

G ả t uyết H1 (+): Cả ủ ư dân v t ư u ấ ị vụ

ủ ị vụ hành chính công có quan ệ cùng u vớ s hài lòng N ĩ là khi

t ư u ấ ị vụ thì s hài lòng ủ ư v ất ượ

ị vụ càng cao và ượ ạ

2.4.1.2 Năng lực của nhân viên

Bao gồm các yếu tố v khả t ếp tốt t ì ộ, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên khi giao tiếp vớ ư i dân

G ả t uyết H2(+): Cả ủ ư dân v ủ v có quan ệ cùng u vớ s hài lòng N ĩ là khi nhân viên ượ ả

t ệ theo u ướ tốt ơ thì s hài lòng ủ ư dân v ị vụ này ũ

ượ nâng lên và ượ ạ

2.4.1.3 Thái độ phục vụ của nhân viên

Bao gồm các yếu tố v t ộ khi giao tiếp vớ ư y ũ nhiễu, phi ư i dân khi liên hệ công việc

G ả t uyết H3(+): Cả ủ ư dân v thái ộ ụ vụ ủ nhân viên

có quan ệ cùng u vớ ứ ộ hài lòng ủ ư dân Tứ là, ếu nhân viên

có thái ộ ụ vụ tốt thì s hài lòng ủ ư dân ố vớ ị vụ này càng cao

và ượ ạ

2.4.1.4 Sự đồng cảm của nhân viên

Bao gồm các yếu tố v s ồng cảm, thông cảm vớ ư i dân, n m b t và giải quyết th nhu c u ư i dân

G ả t uyết H4 (+): Cả ủ ư dân v s ồ ả ủ nhân viên

có quan ệ cùng u vớ s hài lòng ủ N ĩ là, khi nhân viên có s quan tâm, t ấu u ượ yêu u ủ ư dân thì ứ ộ hài lòng ủ

v ịch vụ này càng cao và ượ ạ

2.4.1.5 Thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính công khai, minh bạch dễ ơ ả ư m rà sẽ

ư i dân dễ dàng khi th c hiện thủ tục hành chính của mình

G ả t uyết H5(+): Cả ủ ư dân v t ủ tụ nh chính có quan ệ cùng u vớ s hài lòng N ĩ là ếu t ủ tụ ơ ả ễ u ễ thông tin thì ứ ộ hài lòng ủ ư dân v ị vụ này càng cao và

ượ ạ

2.4.1.6 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Bao gồm các yếu tố v kết quả giải quyết nhanh chóng, chính xác, sớ ơ

ho t i hạ uy ị giải quyết thủ tụ ư i dân

G ả t uyết H6(+): Cả ủ ư dân v ết uả ả uyết t ủ tụ chính có quan ệ cùng u vớ s hài lòng ủ N ĩ là ếu ết uả uyết

t ủ tụ mau chóng, chính xác thì ứ ộ hài lòng ủ ư dân v

ị vụ này càng cao và ượ ạ

2.4.2 Mô hình nghi n cứu ề xuất

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu ề xuất

Tóm tắt chương 2

C ươ t giả t ì y ột số khái niệm v dịch vụ, dịch vụ công, dịch

vụ hành chính công, chất ượng dịch vụ, chất ượng dịch vụ hành chính công, s hài lòng Bên cạ t ả ũ t ì y t uyết có liên quan, các nghiên cứu

t v ước T t ả ì t ả thuyết và mô hình nghiên cứu xuất các yếu tố ả ư ến s hài lòng củ ư ối với chất ượng dịch vụ hành chính công tại Bộ ph n bao gồ : t ư ng cung cấp dịch vụ

l c củ v t ộ phục vụ của nhân viên, s ồng cảm của nhân viên, thủ tục hành chính, kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Chương

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Mô hình và giả thu t nghi n cứu

Các giả thi t nghiên cứu của mô hình nghiên cứu ề xuất

H1: Mô t ư ng cung cấp dịch có ả ư tươ u ù u với s hài lòng củ ư i dân v chất ượng dịch vụ hành chính công

H : N c của nhân viên có ả ư tươ u ù u với s hài lòng củ ư i dân v chất ượng dịch vụ hành chính công

H3: T ộ phục vụ có ả ư tươ u ù u với s hài lòng

củ ư i dân v chất ượng dịch vụ hành chính công

H4: S ồng cảm của nhân viên có ả ư tươ u ù u với s hài lòng củ ư i dân v chất ượng dịch vụ hành chính công

H5: Thủ tục hành chính có ả ư tươ u ù u với s hài lòng

củ ư i dân v chất ượng dịch vụ hành chính công

H6: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính có ả ư tươ u ù chi u với s hài lòng củ ư i dân v chất ượng dịch vụ hành chính công

3.2 Thi t k nghi n cứu

3.2 Phương ph p nghi n cứu

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu ịnh tính thông qua thảo lu n nhóm, gồm các cán bộ, công chức chuyên môn tại Bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An (phụ lục 1), mụ ủ ướ y khám phá, hiệu chỉnh và phát tri t

t các nghiên cứu t ước cho phù hợp vớ u kiện th c tiễn tại th m nghiên cứu ũ ư ù ợp với tình hình nghiên cứu tại Việt N Đư ột số câu

h t ổi với các cán bộ, công chức chuyên môn, nội dung chủ yếu t ổ

t t t ứu các yếu tố ả ư ến s hài lòng

củ ư ối với chất ượng dịch vụ hành chính công tại Bộ ph Đồng th i, tác giả muố t ò ến v mức ộ của các biế u s t ược s dụng hợp lý không, có phản ứng th c tế tìm ra các ý kiến chung v các yếu tố ảnh

ư ến s hài lòng củ ư ối với chất ượng dịch vụ hành chính công và hiệu chỉ t ủa các biến thành ph n

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu ị ượ ược th c hiện thông qua bảng câu h i khảo sát Sau khi bảng câu h ượ u chỉnh ước nghiên cứu ịnh tính tr thành bảng câu

h i chính thức thì sẽ th c hiện thu th p d liệu Thông tin thu th ượ ù

ộ tin c y v ộ giá trị củ t ị t ịnh thang ịnh s phù hợp với mô hình

3.2.2 Qu trình nghi n cứu

S hài lòng củ ư i dân ối với CLDV

HCC tại Bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết

quả của UBND xã Phú An

Cơ s lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các giả

thuyết liên quan

Nghiên cứu ị t v t yếu tố

Đ u chỉnh mô hình và thang

Nghiên cứu ịnh ượng

Xây d ng bảng câu h i, thu th p d liệu,

thống kê mô tả d liệu

Phân tích d liệu (P t ộ tin c y

C ’s tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy)

Kết quả nghiên cứu v xuất ải

pháp)

3.2.3 Nghi n cứu sơ bộ

Mục đích nghiên cứu:

Nghiên cứu ịnh tính là một dạng nghiên cứu t liệu thu

th p dạ ịnh tính thông qua kỹ thu t thảo lu n và diễn dịch (Nguyễ Đì T

và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Thông tin trong quá trình nghiên cứu nh ng

v ả u ịnh các thủ tục hành chính, thảo lu n nhóm cùng các chuyên viên,

uy t ĩ v c hành chính công, s dụng các nghiên cứu t ướ làm

ơ s cho việc xây d ng mô hình nghiên cứu u chỉ ư ng các khái niệm liên quan s hài lòng củ ối với dịch vụ hành chính công Vì qua nghiên cứu ịnh tính, các nhân tố, các biế t t ược th a kế các nghiên cứu t ước sẽ ược hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với th c tế hoạt ộng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An

Thực hiện:

Thảo lu t y ỹ thu t thu th p d liệu thông qua việc thảo lu n gi a 2

ư i là nhà nghiên cứu t t ư ng áp dụ ươ y vớ ạo vì hạn chế v th i gian

Thảo lu n nhóm là là kỹ thu t thu th p d liệu thông qua việc thảo lu n nhóm,

tổ P ươ y ù ợp với hoạt ộng của Tổ quản lý chất ượng nội bộ của

ơ vị d a trên các cuộc h ịnh k nh m tổng hợ ục tiêu chất ượng củ ơ vị ra

Trong nghiên cứu này, ph ng vấn và thảo lu t y vớ ạo UBND xã

- ại diện v ạo v chất ượng dịch vụ, các cán bộ quả ược thông tin bao quát v tình hình v n hành hệ thống chất ượng cung cấp dịch vụ hành chính công

Thảo lu n nhóm với chuyên viên x lý hồ sơ t ĩ h v c hành chính công,

nh m thu th p thông tin nh ng tồn tại trong hệ thố ù t v ư yếu tố v t u s hài lòng của ư i dân v dịch vụ hành chính công

Ph ng vấn tr c tiế ư thu th p nh ng góp ý th c tế ho c tìm hi u thêm nhu c u, nguyện v t s dụng dịch vụ hành chính công

Kết quả:

Thông tin thu th ược thông qua các cuộc ph ng vấn, d t ơ s lý thuyết và kế th a t các nghiên cứu t ước kết hợp kết quả nghiên cứu sơ ộ Mô hình nghiên cứu khẳ ịnh s phù hợp của mô hình nghiên cứu thông qua các cuộc

ph ng vấ v t ổi vớ ại diệ ạo Qua quá trình nghiên cứu ịnh tính xây d ng bảng câu h i khả s t tiến hành thu th p d liệu phục vụ cho phân tích

ị ượng

3.2 Thi t k thang o và bảng câu hỏi

T t ứu này d a vào lý thuyết v t ược

ki m ịnh của các nghiên cứu t ước Qua nghiên cứu ị t t ượ u chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu m v v v u kiện của bộ máy hành chính tạ ị ươ :

T ủa tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành ph n dịch

vụ hành chính công xây d ng d t t L ấ ộ 5 tươ ứng (theo mức ộ ồ t n):

1: Rất ồng ý (phát bi u hoàn toàn sai)

Thang đo Môi trường cung cấp dịch vụ

Trong nghiên cứu, M t ư ng cung cấp dịch vụ ượ i 4 biến quan sát,

ký hiệu t MTCC1 ến MTCC4

Phòng tiếp nh n và hoàn trả hồ sơ ộng rãi, thoáng mát MTCC2

Cách bố trí, s p xế ơ tiếp nh n và hoàn trả hồ sơ ợp lý MTCC3

Các quy trình thủ tục hành chính, bi u m u ược niêm yết

y ủ

MTCC4

Thang đo Năng lực của nhân viên

Trong nghiên cứu N c của nhâ v ượ i 5 biến quan sát, ký hiệu t NLNV ến NLNV5

Cán bộ tiếp nh n hồ sơ ả t ếp tốt NLNV1

Cán bộ tiếp nh n hồ sơ ến thức và kỹ ải quyết

công việc

NLNV2

Cán bộ tiếp nh n rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ NLNV3

Cán bộ tiếp nh n, thụ tư vấn, giải quyết th

vướng m c của n ư i dân

NLNV4

Cán bộ tiếp nh Đảm bảo th c hiệ y u u của

ư i dân

NLNV5

Thang đo Thái độ phục vụ

Trong nghiên cứu T ộ phục vụ ược i 5 biến quan sát, ký hiệu t TDPV1 ến TDPV4

Cán bộ tiếp nh n hồ sơ t t n trách nhiệ ối với

hồ sơ ủa công dân

TDPV4

Thang đo Sự đồng cảm của nhân viên

Trong nghiên cứu, S ồng cảm của nhân viên ượ i 4 biến quan sát, ký hiệu t DC1 ến DC4

N ư i dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ DC1 Cán bộ giải quyết hồ sơ ột cách linh hoạt, kịp th i DC2

Nh ng yêu c u củ ư ược cán bộ quan tâm giải quyết DC3

Cán bộ dễ dàng hi u ược nh ng yêu c u của khách hàng DC4

hợp lý

TTHC3

Thang đo Kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Trong nghiên cứu, Thủ tụ ượ i 3 biến quan sát, ký hiệu t KQ1 ến KQ3

Số l ại giải quyết thủ tục hành chính củ ư i dân hợp lý KQ2

Bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An là

ơ t c y củ ư i dân khi liên hệ giải quyết v thủ tục hành

chính công

KQ3

Thang đo sự hài lòng

Trong nghiên cứu, Thủ tụ ượ i 3 biến quan sát, ký hiệu t HL1 ến HL3

hài lòng với cung cách phục vụ của bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v

trả kết quả của UBND xã Phú An

HL2

hài lòng v quá trình phục vụ công việc HL3

Phân tích số iệu

Phương ph p thu thập thông tin và cỡ mẫu

3.3.1.1 Kỹ thuật lấy mẫu

Cán bộ, công chức Bộ ph n tiếp nh n và trả kết quả sẽ tiến hành phát phiếu khảo sát tr c tiếp và ướng d n cá nhân tổ chức th c hiện, sau khi th c hiện xong

sẽ cho phiếu khảo sát vào thùng phiếu, khảo sát chỉ áp dụng ối với cá nhân, tổ chứ th c hiện xong dịch vụ hành chính công tạ ơ u v ồng ý tham gia khảo sát Th i gian khảo sát là 01 tháng t ơ s tổ ợ các Phiếu khảo sát của

cá nhân tổ ứ s ụ ị vụ tại Bộ ph n nh n và trả kết quả

3.3.1.2 Mẫu

P ươ ấy m u thu n tiệ ươ n m u phi xác suất, trong

ứu tiếp c n với c ố tượng nghiên cứu b ươ t u n tiệ Đ u y ĩ ứu có th l a ch ố tượng mà h có

th tiếp c ượ Ưu ươ y ễ tiếp c ố tượng nghiên cứu và

t ư ng s dụ t ư ng bị giới hạn v th i gian ho Tuy ươ

y ượ x ị ược sai số do lấy m u

K t ước m u tùy thuộ v ươ ướ ượng trong nghiên cứu

và có nhi u u m khác nhau Theo Hair & ctg (1998,111) t ì t ước m u tối thi u phải t ến 150, Hoetler (1983) cho r t ước m u tới hạn phải