QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu đề tài
Thị trường thẻ Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng số lượng ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ, tạo ra nhiều tiềm năng và thách thức Mặc dù tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp và dân số trẻ chiếm ưu thế, thói quen sử dụng tiền mặt và sự ngại ngần với công nghệ mới ở khu vực nông thôn là rào cản lớn Để thay đổi thói quen thanh toán, Ngân hàng Nhà nước đã triển khai “Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt”, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán và mang lại lợi ích cho nền kinh tế Việc này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận chuyển và bảo quản tiền mặt, đồng thời khách hàng không cần giữ nhiều tiền mặt tại nhà, từ đó giảm thiểu rủi ro và chi phí Thanh toán không dùng tiền mặt còn thúc đẩy phát triển dịch vụ giao dịch trực tuyến nhanh chóng, chính xác và an toàn Thẻ tín dụng ngày càng trở nên phổ biến, cung cấp phương tiện chi trả tiện lợi và an toàn, đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng như khả năng “chiếm dụng” vốn ngân hàng với chi phí thấp, từ đó kích cầu nền kinh tế Khách hàng sẽ xem xét nhiều yếu tố khi quyết định sử dụng thẻ, lựa chọn loại thẻ và ngân hàng phù hợp nhất để tối ưu hóa lợi ích.
Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) luôn đứng trong top ba ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng và thanh toán thẻ, cũng như hệ thống ATM Lợi nhuận từ mảng thẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lợi nhuận của ngân hàng, cho thấy sự gia tăng quan tâm và sử dụng thẻ tín dụng từ phía khách hàng.
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập với thế giới, Agribank và các chi nhánh tại Bình Dương đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác Hầu hết các sản phẩm thẻ tín dụng hiện có trên thị trường đều có tính năng tương tự nhau, vì vậy việc thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng là vô cùng quan trọng Cần xác định các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng thẻ tín dụng Agribank, cũng như tìm ra sự khác biệt giúp khách hàng lựa chọn thanh toán bằng thẻ tín dụng thay vì tiền mặt Điều này không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới, từ đó phát triển mảng thẻ tín dụng Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank của khách hàng tại Bình Dương”.
Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank của khách hàng tại Bình Dương Nghiên cứu này giúp các Chi nhánh và Phòng giao dịch của Agribank tại Bình Dương duy trì lượng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
Nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank của khách hàng tại Bình Dương Các yếu tố này sẽ được phân tích để hiểu rõ mức độ tác động của chúng đối với quyết định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng trong khu vực.
Nghiên cứu sự khác biệt trong ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank của khách hàng dựa trên các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, thu nhập, nhóm tuổi, nghề nghiệp và học vấn Từ đó, đưa ra các hàm ý quản trị nhằm giúp các Chi nhánh và Phòng giao dịch của Agribank tại Bình Dương duy trì lượng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
Câu hỏi nghiên cứu
Những yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank của khách hàng tại Bình Dương?
Mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank của khách hàng tại Bình Dương được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể, nhằm xác định yếu tố quyết định trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng Việc phân tích các yếu tố này giúp hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng của khách hàng và tối ưu hóa chiến lược marketing của Agribank.
Khách hàng có sự khác biệt trong ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank dựa trên các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, thu nhập, nhóm tuổi, nghề nghiệp và học vấn Những yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định và nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của từng cá nhân, tạo ra những xu hướng khác nhau trong thị trường.
Lãnh đạo các Chi nhánh/Phòng Giao dịch Agribank tại Bình Dương nên làm gì để thúc đẩy ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank của khách hàng?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank tại Bình Dương
1.5.2.1 Về không gian Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện tại quầy thẻ của các Chi nhánh/Phòng giao dịch của Agribank tại Bình Dương
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát khách hàng có ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank tại các Chi nhánh và Phòng giao dịch ở Bình Dương Quá trình này diễn ra trong thời gian 3 tháng, từ tháng 08 đến tháng 11 năm 2017, nhằm xây dựng bảng câu hỏi hiệu quả.
Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp về tình hình sử dụng thẻ tín dụng Agribank tại Bình Dương trong giai đoạn 2012-2016, tập trung vào nhóm khách hàng đã hoặc có ý định sử dụng thẻ tín dụng từ các chi nhánh và phòng giao dịch của Agribank trong khu vực này.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu cho đề tài kết hợp của phương pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là xác định mối quan hệ giữa các biến số trong mô hình lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp Nghiên cứu cũng nhằm hiệu chỉnh và phát triển các thang đo dựa trên các nghiên cứu trước đó, đảm bảo tính phù hợp với đề tài Để đạt được mục tiêu này, tác giả đã thực hiện 20 cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng có ý định sử dụng thẻ tín dụng tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch của Agribank ở Bình Dương, nhằm thu thập ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Agribank và xây dựng thang đo.
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Bằng cách sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu, nghiên cứu đã áp dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện, và cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xây dựng mô hình.
Nghiên cứu được thực hiện theo hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
- Nghiên cứu định tính: Thành lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung các biến và thành phần để có thang đo cho nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định lượng bao gồm việc kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, sử dụng phân tích nhân tố khám phá để tổng hợp dữ liệu, và thực hiện phân tích hồi quy bội nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng để thu thập dữ liệu phục vụ cho việc kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu của tác giả.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Bằng cách phân tích kết quả khảo sát và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Những giải pháp này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng lợi nhuận và mở rộng thị phần thẻ tín dụng Agribank tại Bình Dương Điều này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho Agribank củng cố vị trí trên thị trường thẻ tín dụng so với các đối thủ cạnh tranh.
Kết cấu luận văn
Luận văn được bố cục thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 Phân tích kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Agirbank của khách hàng tại Bình Dương
Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu về thẻ tín dụng
2.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng chi tiêu trong hạn mức nhất định dựa trên khả năng tài chính hoặc tài sản thế chấp Đây là hình thức tín dụng tuần hoàn, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch linh hoạt Khách hàng có thể hoàn trả số tiền đã chi tiêu một lần hoặc nhiều lần trong thời gian quy định và theo hạn mức của ngân hàng phát hành thẻ.
2.1.2 Đặc điểm của thẻ tín dụng
Theo nghiên cứu của Trần Hoàng Ngân và cộng sự (2006), thẻ tín dụng có tính linh hoạt cao với nhiều loại hình đa dạng, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng Từ những người có thu nhập thấp sử dụng thẻ thường đến những khách hàng có thu nhập cao với thẻ vàng, thẻ tín dụng còn đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt và nhu cầu du lịch giải trí Điều này giúp khách hàng có được sự thoả dụng tối đa và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ.
Thẻ thanh toán không dùng tiền mặt mang lại sự tiện lợi vượt trội cho khách hàng, đặc biệt là cho những người thường xuyên đi công tác hoặc du lịch nước ngoài Sử dụng thẻ giúp dễ dàng thực hiện giao dịch mà không cần mang theo tiền mặt, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu rủi ro.
Thẻ thanh toán là phương tiện ưu việt giúp người dùng thực hiện giao dịch ở bất kỳ đâu mà không cần mang theo tiền mặt hay séc du lịch, bất kể số tiền cần thanh toán.
Chủ thẻ hoàn toàn yên tâm về sự an toàn của tiền bạc, ngay cả khi thẻ bị lấy cắp, nhờ vào các biện pháp bảo vệ như số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ, giúp ngăn chặn khả năng rút tiền của kẻ trộm.
Hầu hết các giao dịch thẻ hiện nay được thực hiện qua mạng trực tuyến, kết nối từ điểm chấp nhận thẻ hoặc máy rút tiền đến Ngân hàng thanh toán, Ngân hàng phát hành và các tổ chức thẻ quốc tế Quá trình ghi nợ cho các bên tham gia trong quy trình thanh toán diễn ra tự động, mang lại sự dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
2.1.3 Phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng
Thanh toán bằng thẻ tín dụng liên quan đến năm đối tượng chính: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ, chủ thẻ và tổ chức thẻ quốc tế.
Hình 2 1 Quy trình thanh toán thẻ tín dụng
Nguồn:Lê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1999) [3]
(1) Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ
(2) CSCNT cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng
(3) Gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho Ngân hàng thanh toán
(4) Ghi có vào tài khoản của CSCNT hoặc Ngân hàng đại lý
(5) Gửi dữ liệu thanh toán tới Tổ chức thẻ quốc tế
(6) Ghi có cho Ngân hàng thanh toán
(7) Báo nợ cho Ngân hàng phát hành
(8) Thanh toán nợ cho tổ chức thẻ quốc tế
(9) Gửi sao kê cho chủ thẻ
(10) Thanh toán nợ cho Ngân hàng phát hành
2.1.4 Phân loại thẻ tín dụng
2.1.4.1.Phân loại thẻ tín dụng theo phạm vi lãnh thổ
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ, thẻ tín dụng bao gồm 2 loại:
Thẻ tín dụng nội địa là loại thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) trong nước Ngoài chức năng thanh toán, thẻ còn cho phép người dùng gửi tiền, nạp tiền, rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ khác theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) tại Việt Nam.
Thẻ tín dụng quốc tế là loại thẻ cho phép người dùng thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, gửi và nạp tiền, rút tiền mặt, cùng với việc sử dụng các dịch vụ khác bằng đồng Việt Nam trong lãnh thổ Việt Nam Ngoài ra, thẻ này còn hỗ trợ giao dịch bằng ngoại tệ tự do chuyển đổi và các đồng tiền khác được tổ chức tín dụng tài chính chấp nhận, giúp người dùng thực hiện các giao dịch quốc tế thuận lợi.
2.1.4.2.Phân loại thẻ tín dụng theo công nghệ sản xuất
Phân loại thẻ tín dụng theo công nghệ sản xuất, thẻ tín dụng gồm 3 loại:
Thẻ tín dụng khắc chữ nổi (Embossing Card) là loại thẻ có thông tin được khắc nổi trên bề mặt Tuy nhiên, hiện nay loại thẻ này ít được sử dụng do công nghệ lạc hậu và dễ bị làm giả.
Thẻ tín dụng băng từ (Magnetic Stripe) là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thẻ tín dụng với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau Tuy nhiên, thẻ từ chỉ lưu trữ thông tin cố định và có khu vực chứa thông tin hạn hẹp, không áp dụng được các kỹ thuật mã hóa bảo đảm an toàn thông tin Do đó, trong những năm gần đây, thẻ từ đã trở thành mục tiêu bị lợi dụng để đánh cắp thông tin.
Thẻ tín dụng vi mạch (Smart Card) là loại thẻ tiên tiến nhất, được chế tạo dựa trên công nghệ vi xử lý, với một chip điện tử có cấu trúc tương tự như máy tính Thông tin được lưu trữ an toàn qua các vi mạch, giúp thẻ này ngày càng trở nên phổ biến trong việc thanh toán và giao dịch tài chính.
2.1.4.3.Phân loại thẻ tín dụng theo đối tƣợng sử dụng thẻ
Phân loại theo đối tƣợng sử dụng thẻ, thẻ tín dụng gồm 2 loại:
Thẻ doanh nghiệp được cấp cho các tổ chức và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, với trách nhiệm thanh toán từ nguồn tài chính của chính họ Để phát hành thẻ, doanh nghiệp cần ủy quyền cho một cá nhân trong tổ chức sử dụng thẻ và ghi rõ thông tin ủy quyền trong đơn xin phát hành.
Thẻ cá nhân là loại thẻ dành cho những người có nhu cầu sử dụng và tự chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của chính mình.
Thẻ cá nhân bao gồm 2 loại:
- Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và cá nhân đó là chủ thẻ chính
Thẻ phụ được phát hành theo yêu cầu của chủ thẻ chính, người này sẽ chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ chi tiêu Đồng thời, chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm trong việc sử dụng thẻ, cùng với chủ thẻ chính.
2.1.4.4.Phân loại thẻ theo hạn mức tín dụng
Hạn mức của thẻ tín dụng đƣợc phân ra nhiều hạng tùy theo từng ngân hàng
Ví dụ tại ngân hàng Agribank, thẻ tín dụng đƣợc phân thành 4 cấp:
- Thẻ chuẩn: hạn mức tín dụng 10.000.000 VND đến dưới 50.000.000 VND
- Thẻ vàng: hạn mức tín dụng từ 50.000.000 VND đến dưới 100.000.000 VND
- Thẻ Platinum: hạn mức tín dụng từ 100.000.000 VND đến dưới 1.000.000.000 VND
- Thẻ Infinite: hạn mức tín dụng tối đa không giới hạn
2.1.5 Các chủ thể tham gia trong thị trường thẻ tín dụng
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
2.2.1 Hành vi và ý định sử dụng của người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng là quá trình ra quyết định về việc mua sắm, bao gồm các yếu tố như lý do, thời điểm, địa điểm, số lượng và tần suất mua hàng Theo nghiên cứu của Wayne, D H (2004), ý định mua sắm của mỗi cá nhân hay nhóm người tiêu dùng được hình thành qua thời gian, dựa trên việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc hoạt động Ý định này chứa đựng các yếu tố thúc đẩy và ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, cho thấy mức độ sẵn sàng và nỗ lực của người tiêu dùng trong việc thực hiện hành vi mua sắm Nghiên cứu của Ajzen, I (1991) chỉ ra rằng khi con người có ý định mạnh mẽ tham gia vào một hành vi, khả năng thực hiện hành vi đó sẽ cao hơn.
2.2.2 Các yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng
Theo lý thuyết của Kolter (2006), có bốn nhóm yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng trong việc mua, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm và dịch vụ, bao gồm văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Văn hóa đóng vai trò quyết định trong việc hình thành nhận thức, suy nghĩ, thái độ và hành động của người tiêu dùng Nó được coi là một yếu tố môi trường quan trọng, có ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi tiêu dùng cá nhân.
Các yếu tố xã hội cơ bản tác động đến hành vi người tiêu dùng bao gồm giai tầng địa vị xã hội, giá trị, lối sống và tính cách Người tiêu dùng thường thể hiện vai trò và địa vị xã hội của mình thông qua sự lựa chọn sản phẩm và dịch vụ, phản ánh phong cách sống và cá tính riêng.
Tuổi tác là yếu tố quan trọng, vì những cá nhân cùng độ tuổi thường chia sẻ kinh nghiệm sống, nhu cầu và biểu tượng tương tự, dẫn đến việc hình thành thói quen tiêu dùng chung.
Đặc thù công việc và môi trường làm việc có ảnh hưởng sâu sắc đến tính cách và hành vi tiêu dùng của cá nhân, từ đó tác động đến ý định tiêu dùng Bên cạnh đó, điều kiện kinh tế cũng đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến sức mua của người tiêu dùng.
2.2.2.4 Yếu tố tâm lý Động cơ: Người tiêu dùng có động cơ nghĩa là có sinh lực, sẵn sàng thực hiện và theo đuổi kiên trì, bền bỉ một hành động hướng đích, tức là đưa đến ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ Động cơ thường tác động đến cường độ, định hướng của hành vi tiêu dùng
Nhận thức là quá trình mà con người biến những ấn tượng cảm giác thành quan điểm rõ ràng và nhất quán về thế giới xung quanh Các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm và dịch vụ bao gồm quảng cáo, chất lượng, kinh nghiệm và nhu cầu.
Kiến thức là sự hiểu biết và tích lũy kinh nghiệm về cuộc sống, ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ Để các chương trình marketing hiệu quả, chúng cần phù hợp với kiến thức của người tiêu dùng, giúp họ nhận thức đúng về thông điệp mà chương trình truyền tải.
Niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ được hình thành thông qua trải nghiệm cá nhân, quá trình học hỏi, cũng như tác động từ truyền thông và dư luận xã hội.
2.2.3 Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng 2.2.3.1 Nhận thức sự hữu ích
Theo nghiên cứu của Amin, H (2008), thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, trở thành phương tiện thanh toán phổ biến Nó không chỉ là một khoản dự phòng cho các tình huống khẩn cấp mà còn cung cấp nhiều ưu đãi từ ngân hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ, như chiết khấu, giảm giá và hỗ trợ trả góp không lãi suất Việc sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán giúp tiết kiệm thời gian và tạo điều kiện cho việc mua sắm trực tuyến thuận lợi hơn.
2.2.3.2 Nhận thức dễ sử dụng
Thẻ tín dụng là một công nghệ thanh toán hiện đại, mang lại sự linh hoạt trong cả phương thức thanh toán lẫn trả nợ Sự tiện lợi của thẻ tín dụng thể hiện qua khả năng thanh toán dễ dàng tại nhiều đơn vị chấp nhận thẻ, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của người dùng Hơn nữa, việc trả nợ trở nên thuận tiện hơn nhờ vào hệ thống giao dịch của ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng hiện đại như internet banking và mobile banking, theo nghiên cứu của Amin, H (2008).
2.2.3.3 Nhận thức an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng
An toàn và bảo mật trong giao dịch thẻ tín dụng là yếu tố quan trọng, đảm bảo thông tin thẻ và giao dịch của khách hàng được bảo vệ khỏi giả mạo và thiệt hại tài chính Khách hàng thường lo lắng về sự an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng, vì vậy ngân hàng cần áp dụng công nghệ và giải pháp hiện đại để nâng cao tính bảo mật Mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ an toàn và bảo mật của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến sự tin tưởng và quyết định sử dụng dịch vụ.
19 đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng dựa theo nghiên cứu của Luarn, P., & Lin, H.H (2005) [18]
2.2.3.4 Nhận thức kiểm soát hành vi
Theo nghiên cứu của Sari, M.H (2011), sự kiểm soát hành vi phản ánh nhận thức của con người về mức độ dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi mong muốn Tầm quan trọng của sự kiểm soát hành vi là rõ ràng, vì nó ảnh hưởng đến khả năng hoàn thành hành vi của cá nhân dựa trên các nguồn lực và cơ hội mà họ có.
Sự kiểm soát hành vi bao gồm hai khía cạnh chính: mức độ kiểm soát hành vi của cá nhân và sự tự tin của họ trong việc thực hiện hoặc không thực hiện hành vi đó Nó được xác định bởi niềm tin vào khả năng kiểm soát sức mạnh của các yếu tố bên trong cũng như tình huống bên ngoài có thể cản trở hoặc hỗ trợ cho việc thực hiện hành vi.
Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Bảng dưới đây tổng hợp các mô hình nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ở nhiều quốc gia Tùy thuộc vào đặc điểm riêng của mỗi quốc gia, các yếu tố tác động đến ý định sử dụng sẽ có sự khác biệt.
Bảng 2 1 Tổng hợp những mô hình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng tại một số quốc gia
Quốc gia Tác giả Mô hình
Nội dung nghiên cứu Kết quả nghiên cứu
Xác định các nhân tố tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động tại Malaysia
Chi phí tài chính có mối quan hệ nghịch biến với ý định sử dụng, trong khi các yếu tố như sự tự tin và mức độ tin tưởng (bao gồm an toàn và bảo mật) lại tác động tích cực đến ý định sử dụng của khách hàng.
Phân tích xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại tại Malaysia
Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và khối lƣợng thông tin đều là các nhân tố quan trọng nhất
Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của cộng đồng các trường đại học Pendidikan ở Indonesia
Thái độ, định mức chủ quan và kiểm soát hành vi đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng thẻ tín dụng Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của người tiêu dùng mà còn tạo ra những tác động gián tiếp thông qua việc hình thành thói quen chi tiêu và quản lý tài chính cá nhân Sự tích cực trong thái độ đối với thẻ tín dụng có thể dẫn đến việc sử dụng hiệu quả hơn, trong khi định mức chủ quan từ bạn bè và gia đình có thể khuyến khích hoặc ngăn cản hành vi tiêu dùng Kiểm soát hành vi giúp người dùng nhận thức rõ hơn về khả năng tài chính của mình, từ đó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng một cách có trách nhiệm.
Mở rộng mô hình TAM nghiên cứu sự chấp nhận mua hàng trực tuyến ở Thổ Nhĩ Kỳ
Cảm nhận dễ sử dụng được coi là yếu tố quan trọng trong việc đo lường hiệu quả và niềm tin của khách hàng Marketing và hình ảnh của ngân hàng cũng có tác động mạnh mẽ đến thái độ của người dùng trong việc sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu ý định sử dụng thẻ tín dụng Hồi giáo của khách hàng ở Malaysia
Thái độ, chuẩn chủ quan và chi phí đều ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng ở Malaysia; trong đó, chi phí cao sẽ làm giảm khả năng sử dụng thẻ tín dụng.
Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và ý định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam
Mô hình tối ưu bao gồm bảy yếu tố quan trọng, trong đó hai yếu tố không được đưa vào là yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Nguyễn Duy Thanh và cộng sự
E-BAM Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam
Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi đóng vai trò quan trọng nhất trong việc chấp nhận Ebanking, tiếp theo là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích và dễ dàng sử dụng Ngược lại, yếu tố pháp luật, chuẩn chủ quan và rủi ro giao dịch cho thấy rằng mức độ chấp nhận Ebanking giảm khi rủi ro gia tăng.
Phạm Lê Thông và Cộng sự
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Thành phố Cần Thơ
Yếu tố đặc điểm cá nhân không ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM Tuy nhiên, các yếu tố như thu nhập, chi phí, sự dễ dàng sử dụng và tính ưu đãi có tác động đáng kể đến ý định sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đặc biệt, chi phí có ảnh hưởng tiêu cực, tức là chi phí càng cao thì mức độ chấp nhận sử dụng thẻ ATM càng thấp.
Nghiên cứu chỉ ra rằng ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng tại Việt Nam chịu ảnh hưởng lớn từ an toàn bảo mật và chi phí sử dụng Tuy nhiên, khả năng sử dụng và sự tin tưởng cảm nhận không có tác động đáng kể đến quyết định mua sắm của họ.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ nghiên cứu trước)
Dựa trên kết quả nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, nghiên cứu này chọn mô hình TAM làm cơ sở nghiên cứu Mô hình TAM được lựa chọn vì đây là mô hình nền tảng trong các nghiên cứu trước về chấp nhận công nghệ Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng, dựa trên ứng dụng công nghệ hiện đại trong việc ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng và khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ trong hạn mức ngân hàng đã cấp.
Các nghiên cứu trước đây đã áp dụng mô hình TAM để xác định ảnh hưởng của nhận thức về sự hữu ích và dễ sử dụng đối với ý định sử dụng thẻ tín dụng Bên cạnh đó, các yếu tố như chuẩn chủ quan, hình ảnh ngân hàng và nhận thức kiểm soát hành vi cũng được chỉ ra là có tác động đáng kể đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
30 xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” nên đƣợc đề xuất đƣa vào mô hình, theo Nguyễn Duy Thanh và Cộng sự (2011) [4]
Tính ưu đãi là yếu tố quan trọng trong việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng, vì nó mang lại lợi ích cụ thể cho khách hàng Những lợi ích này phụ thuộc vào mục đích sử dụng và tình hình cạnh tranh từ các đối thủ trên thị trường Do đó, việc đưa tính ưu đãi vào mô hình nghiên cứu là cần thiết, theo đề xuất của Wang, W T., & Li, H M (2010).
Việt Nam, với đặc điểm là nước đang phát triển, đang đối mặt với những thách thức trong hệ thống pháp luật và công nghệ thông tin chưa hoàn chỉnh, cùng với nhận thức hạn chế của người sử dụng thẻ tín dụng Do đó, việc nghiên cứu nhận thức an toàn trong giao dịch thẻ tín dụng là rất cần thiết Nhiều nghiên cứu trước đây, như của Luarn, P và Lin, H.H., đã chỉ ra rằng nhận thức về an toàn bảo mật có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
Chi phí sử dụng thẻ tín dụng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người tiêu dùng Theo nghiên cứu của Amin, H (2012), người tiêu dùng có xu hướng áp dụng công nghệ mới khi lợi ích nhận được vượt qua chi phí phải bỏ ra.
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 8 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank tại Bình Dương, bao gồm: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức an toàn và bảo mật, Nhận thức kiểm soát hành vi, Quy chuẩn chủ quan, Tính ưu đãi, Hình ảnh ngân hàng và Chi phí sử dụng.
Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất
2.4.1 Nhận thức sự hữu ích
Nhận thức về sự hữu ích là một yếu tố quan trọng trong mô hình TAM truyền thống và đã được nghiên cứu sâu rộng trong việc áp dụng các công nghệ mới, theo nghiên cứu của Amin.
H (2008) [14] tìm thấy nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng
Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng khi nhận thấy lợi ích trong các giao dịch của họ Nghiên cứu này đề xuất kiểm tra giả thuyết liên quan đến sự hữu ích của dịch vụ thẻ tín dụng đối với người tiêu dùng.
Giả thuyết H1: Khách hàng càng nhận thức đƣợc sử hữu ích của thẻ tín dụng Agribank thì họ sẽ càng tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng này
2.4.2 Nhận thức dễ sử dụng
Nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng trong mô hình TAM, với nghiên cứu của Amin, H (2008) cho thấy rằng nó có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng Việc dễ học và dễ sử dụng được coi là rất quan trọng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, bất kể người tiêu dùng có thành thạo công nghệ hay không Do đó, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết này.
Khách hàng sẽ có xu hướng tăng cường ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank nếu họ nhận thức rõ về sự dễ dàng trong việc sử dụng loại thẻ này.
2.4.3 Nhận thức an toàn, bảo mật
An toàn và bảo mật trong giao dịch thẻ tín dụng là yếu tố quan trọng, đảm bảo thông tin thẻ và giao dịch của khách hàng được bảo vệ an toàn và chính xác Khách hàng thường lo ngại về tính bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng, vì vậy các ngân hàng cần áp dụng công nghệ và giải pháp hiện đại để nâng cao mức độ an toàn trong các giao dịch Đánh giá của khách hàng về tính an toàn và bảo mật của dịch vụ thẻ tín dụng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng thẻ của họ, theo nghiên cứu của Luarn, P., & Lin, H.H (2005).
[18] Vì vậy, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết sau:
Khách hàng có xu hướng gia tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank khi họ đánh giá cao tính an toàn và bảo mật của sản phẩm này Sự tin tưởng vào các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch tài chính sẽ góp phần quyết định mức độ ưa chuộng và sử dụng thẻ tín dụng của Agribank.
2.4.4 Nhận thức kiểm soát hành vi
Nhận thức kiểm soát hành vi thể hiện mức độ kiểm soát trong việc thực hiện hành vi, không chỉ đơn thuần là kết quả của hành vi đó Nó còn miêu tả cảm giác của cá nhân về khả năng kiểm soát các hành động của mình, ảnh hưởng đến quyết định và hành vi trong các tình huống khác nhau.
Nghiên cứu của Sari, M.H (2011) chỉ ra rằng nhận thức về sự kiểm soát hành vi có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng Điều này cho thấy rằng việc người tiêu dùng cảm nhận được sự sẵn có của các nguồn lực, kiến thức và cơ hội cần thiết là rất quan trọng để thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ.
Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu đƣợc đề xuất là:
Giả thuyết H4: Khách hàng càng dễ dàng kiểm soát hành vi của mình thì họ càng tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank
Chuẩn chủ quan, hay ảnh hưởng từ xã hội, là nhận thức của con người về áp lực xã hội trong việc thể hiện hoặc không thể hiện hành vi, theo Ajzen (1975) Những ảnh hưởng này đóng vai trò quan trọng trong việc giúp người tiêu dùng nhận thấy lợi ích của dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu của Sari (2011) chỉ ra rằng chuẩn chủ quan có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng, vì vậy yếu tố này cần được xem xét khi nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
Giả thuyết H5: Khách hàng càng bị ảnh hưởng bởi chuẩn chủ quan thì họ càng gia tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank
2.4.6 Tính ƣu đãi Ƣu đãi là một trong những yếu tố không thể thiếu trong tất cả các dịch vụ Bởi vì ƣu đãi không chỉ thể hiện sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng mà còn khuyến khích khác hàng sử dụng thêm các dịch vụ của nhà cung cấp Mức độ đánh giá của khách hàng về sự ưu đãi dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khác hàng dự theo nghiên cứu của Wang, W T., & Li, H
M (2010) [20] Vì vậy, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết sau:
Giả thuyết H6: Khách hàng đánh giá về tính ƣu đãi của ngân hàng Agribank càng cao thì họ càng tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng này
Nghiên cứu của Celik A et al (2011) chỉ ra rằng hình ảnh của ngân hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Điều này có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ tín dụng Do đó, hình ảnh ngân hàng cần được xem xét kỹ lưỡng khi nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
Giả thuyết H7: Khách hàng đánh giá về hình ảnh ngân hàng Agribank càng tốt thì họ càng tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng này
Nghiên cứu của Amin, H (2012) cho thấy rằng chi phí sử dụng hợp lý có ảnh hưởng tích cực đến khả năng sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng Vì vậy, yếu tố chi phí cần được xem xét khi nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết này.
Khách hàng sẽ có xu hướng tăng cường sử dụng thẻ tín dụng Agribank khi họ đánh giá chi phí sử dụng thẻ này là hợp lý.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2 5 Mô hình nghiên cứu
(Nguồn:Tổng hợp và đề xuất của tác giả)
- Biến phụ thuộc của mô hình: Ý định sử dụng thẻ tín dụng
- Biến độc lập của mô hình: Nhận thức sự hữu ích (HI); nhận thức dễ sử dụng (DD);
Nhận thức về an toàn bảo mật (AT) và kiểm soát hành vi (KS) là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng chuẩn chủ quan (QC) cho ngân hàng Tính ưu đãi (UD) và chi phí sử dụng (CP) cũng đóng vai trò quyết định trong việc cải thiện hình ảnh ngân hàng (HA) trong mắt khách hàng.
Chương 2 đã giới thiệu tổng quan về thẻ tín dụng đồng thời điểm qua một số lý thuyết có liên quan đến đề tài nhƣ các khái niệm về thẻ tín dụng, các lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng và tóm tắt một vài công trình nghiên cứu khoa học có liên quan ở trong nước và ngoài nước, giới thiệu về mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Đồng thời chương này cũng đã trình bày được các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng nhƣ: Hữu ích sử dụng; Nhận thức dễ sử dụng; Quy chuẩn chủ quan; Nhận thức kiểm soát hành vi; Tính an toàn và bảo mật; Tính ƣu đãi; Hình ảnh ngân hàng và Chi phí sử dụng
