CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân về DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG của UBND PHƯỜNG AN BÌNH THỊ xã dĩ AN TỈNH BÌNH DƯƠNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm mục tiêu: 1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của U N Phường An Bình - Thị xã n - T nh ình ương; 2

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO

TR ỜN Ọ N N

-

ÀO T Ị HẬU MSHV: 15000106

CÁC YẾU TỐ ẢN ỞN ẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

N ỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA U N P ỜNG AN BÌNH - THỊ XÃ

Ĩ AN - TỈN N N

LUẬN VĂN T SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101

ình ương – Năm 2019

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO

TR ỜN Ọ N N

-

ÀO T Ị HẬU MSHV: 15000106

CÁC CÁC YẾU TỐ ẢN ỞN ẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

N ỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

LỜ AM OAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của UBND Phường An Bình - Thị xã Dĩ An - Tỉnh Bình Dương” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Bình Dương, ngày……tháng… năm 2018

Tác Giả

Đào Thị Hậu

LỜI CẢM N

Ban Giám hiệu trường Đại học ình ương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho người nghiên cứu trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp

Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Thuấn đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài

Tác giả xin cảm ơn Lãnh đạo và đồng nghiệp tại U N phường An Bình, thị

n, t nh ình ương đã hỗ trợ tác giả nhiều trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này

Đồng thời tác giả cũng xin cảm ơn các anh chị học viên trong lớp 15CH03 và gia đình đã động viên, giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thông tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thiện luận văn này

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu nhằm mục tiêu: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của U N Phường An Bình - Thị

xã n - T nh ình ương; (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của U N Phường An

U N Phường An Bình Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định và phân tích số liệu Trước hết tác giả sử dụng phương pháp phân tích tần số để mô tả mẫu nghiên cứu Kế đến tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám khám phá của 6 biến độc lập với 28 biến quan sát, đồng thời tác giả cũng sử dụng phân tích hồi quy bội để kiểm định sự phù hợp giữa các yếu tố độc lập ảnh hưởng đến yếu tố phụ thuộc cũng như xác định mức độ tác động của các yếu tố và độ phù hợp của mô hình

Từ 6 yếu tố độc lập với 28 biến quan sát của mô hình nghiên cứu đề xuất Kết quả sau khi nghiên cứu định lượng còn lại 6 yếu tố độc lập với 25 biến quan sát

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công của U N phường An Bình - thị xã n - t nh ình ương theo thứ tự ảnh

hưởng giảm dần đó là: Công chức trực tiếp giải quyết công việc (β = 0,258); Thủ tục hành chính (β = 0,240); Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công (β = 0,205); Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (β = 0,155); Chi phí (β = 0,135); Tiếp cận dịch vụ (β = 0,133)

MỤC LỤC

TRANG

LỜI C M ĐO N i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH SÁCH CÁC BẢNG ix

DANH SÁCH CÁC HÌNH x

N 1 TỔN QUAN Ề TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài 1

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 3

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.7 Ý ngh a khoa học và thực tiễn của đề tài 5

1.7.1 Ý ngh a khoa học 5

1.7.2 Ý ngh a thực tiễn 5

1.8 Điểm mới của đề tài 5

1.9 Kết cấu của luận văn 6

N 2 SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Một số khái niệm cơ bản 7

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 7

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của người dân 8

2.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 8

2.3 Các dịch vụ hành chính cấp phường 10

2.4 Các mô hình nghiên cứu trước có liên quan 10

2.5 Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 16

2.6 Mối quan hệ giữa các yếu tố đến sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính công 18

2.7 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 19

2.7.1 Tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước đây 19

2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu 20

2.7.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

N 3 T ẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22

3.1 Quy trình nghiên cứu 22

3.2 Nghiên cứu sơ bộ 23

3.2.1 Quy trình nghiên cứu sơ bộ 23

3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 28

3.3 Nghiên cứu chính thức 31

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 35

3.3.1.1 Kích cỡ mẫu 35

3.3.1.2 Phương pháp lấy mẫu 36

3.3.1.3 Thời gian khảo sát 36

3.3.1.4 Cách tiếp cận đối tượng khảo sát 36

3.3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 36

3.3.2.1 Giả thuyết nghiên cứu 36

3.3.2.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 37

3.3.3 Thang đo, mã hóa thang đo 37

3.3.4 Phương pháp xử lý phân tích dữ liệu 39

C N 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43

4.1 Đặc thù vấn đề hành chính công tại U N phường An Bình 43

4.1.1 Văn bản quy định của Nhà nước 43

4.1.2 Kết quả về sự hài lòng về dịch vụ hành chính công (SIPAS) 43

4.2 Mô tả mẫu quan sát 44

4.3 Đánh giá thang đo 47

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 47

4.3.1 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 48

4.3.1.1 Phân tích EFA các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân 48

4.3.1.2 Phân tích EF cho thang đo Sự hài lòng của người dân 50

4.3.2 Đặt tên và giải thích nhân tố 51

4.4 Phân tích hồi quy 54

4.4.1 Kiểm tra ma trận tương quan 54

4.4.2 Phân tích hồi quy 56

4.4.3 Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân 58

4.4.3.1 Yếu tố “Công chức trực tiếp giải quyết công việc” 58

4.4.3.2 Yếu tố “Thủ tục hành chính” 59

4.4.3.3 Yếu tố “Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công” 59

4.4.3.4 Yếu tố “Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị” 60

4.4.3.5 Yếu tố “Chi phí” 61

4.4.3.6 Yếu tố “Tiếp cận dịch vụ” 61

4.4.4 Kiểm định giả thuyết 62

4.4.5 Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi quy 63

4.5 Kiểm định khác biệt của mô hình theo các đặc điểm cá nhân của CBCC 66

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 66

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 67

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn 68

4.5.4 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp 69

4.5.5 Kiểm định sự khác biệt theo Tình trạng cư trú 69

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 70

4.6.1 Tác động của các yếu tố đến mức độ hài lòng của người dân 70

4.6.2 Ý ngh a của các yếu tố và so sánh với kết quả của các nghiên cứu trước 71

N 5 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75

5.1 Kết luận 75

5.2 Một số hàm ý chính sách 75

5.2.1 Về yếu tố Công chức trực tiếp giải quyết công việc 76

5.2.2 Về yếu tố Thủ tục hành chính 77

5.2.3 Về yếu tố Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công 78

5.2.4 Về yếu tố Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 78

5.2.5 Về yếu tố Chi phí 79

5.2.6 Về yếu tố Tiếp cận dịch vụ 80

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC PHỤ LỤC

FDI Foreign Direct Invesment (tiếng Việt: Đầu tư trực tiếp nước ngoài)

KMO Kaiser Meyer Olkin (tiếng Việt: ch số dùng để xem xét sự thích hợp

cho phân tíchìnhân tố)

RA Regression Analysis (tiếng Việt: Phân tích hồi quy)

SIG Significance level (tiếng Việt: mức ý ngh a)

SPSS Statistical Package for the Social Sciences (tiếng Việt: phần mềm

thống kê cho khoa học xã hội)

UBND Ủy ban nhân dân

VIF Variance inflation factor (tiếng Việt: hệ số phóng đại phương sai)

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của

người dân 19

Bảng 3.1: Bảng thống kê thang đo hiệu ch nh 24

Bảng 3.2: Bảng thang đo sử dụng trong nghiên cứu chính thức 31

Bảng 3.3: Mã hóa các biến định lượng 38

Bảng 4.1: Kết quả thu thập phiếu khảo sát 44

Bảng 4.2: Mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học 44

Bảng 4.3: Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s lpha 47

Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA lần 2 các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân 48

Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA các yếu tố Sự hài lòng của người dân 50

Bảng 4.6: Thang đo Công chức trực tiếp giải quyết công việc 51

Bảng 4.7: Thang đo Thủ tục hành chính 51

Bảng 4.8: Thang đo Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công 52

Bảng 4.9: Thang đo Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 52

Bảng 4.10: Thang đo Chi phí 53

Bảng 4.11: Thang đo Tiếp cận dịch vụ 53

Bảng 4.12: Thang đo Sự hài lòng của người dân 53

Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến nghiên cứu 55

Bảng 4.14: Ch tiêu đánh giá sự phù hợp mô hình hồi quy 56

Bảng 4.15: Bảng phân tích phương sai NOV 56

Bảng 4.16: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 57

Bảng 4.19: Giá trị thống kê của yếu tố Công chức trực tiếp giải quyết công việc 58 Bảng 4.20: Giá trị thống kê của yếu tố Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công59 Bảng 4.21: Giá trị thống kê của yếu tố Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công60

Bảng 4.22: Giá trị thống kê của yếu tố Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh,

kiến nghị 60

Bảng 4.23: Giá trị thống kê của yếu tố Chi phí 61

Bảng 4.24: Giá trị thống kê của yếu tố Tiếp cận dịch vụ 61

Bảng 4.17: Tổng hợp kết quả kiểm định và giả thuyết nghiên cứu 62

Bảng 4.18: Kiểm định tương quan Spearman 64

Bảng 4.26: So sánh trung bình về giới tính 66

Bảng 4.27: Kiểm định Levene 67

Bảng 4.28: Kiểm định ANOVA 67

Bảng 4.29: Trung bình về độ tuổi 67

Bảng 4.30: Kiểm định Levene 68

Bảng 4.31: Kiểm định ANOVA 68

Bảng 4.32: Trung bình về Trình độ học vấn 68

Bảng 4.33: Kiểm định Levene 69

Bảng 4.34: Kiểm định ANOVA 69

Bảng 4.35: So sánh trung bình về Tình trạng cư trú 70

Bảng 4.25: Tương quan giữa mức độ quan trọng và giá trị trung bình các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân tại thị xã n t nh ình ương 71

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình ch số hài lòng khách hàng của Mỹ 11

Hình 2.2: Mô hình ch số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu 12

Hình 2.3: Mô hình lý thuyết ch số hài lòng khách hàng của Việt Nam 13

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 15

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị 21

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 22

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 37

Hình 4.1: Mô hình lý thuyết chính thức (chuẩn hóa) 63

Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 64

Hình 4.3: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã chuẩn hóa 66

- quốc phòng - an ninh và đối ngoại

Trong rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết - Vấn đề đẩy mạnh cải cách hành chính công, nâng cao hiệu lực quản lý Nhà nước về kinh tế - xã hội mang lại sự hài lòng cho người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công là vấn đề cấp thiết nhất

Bình Dương là t nh phát triển công nghiệp và đô thị nhanh, thu hút nhiều doanh nghiệp và hàng trăm nghìn lao động đến làm việc, ình ương đang đối mặt các vấn đề xã hội, nhà ở, y tế, giáo dục và đào tạo, giải quyết thủ tục hành chính, giữ vững an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội Tình trạng gia tăng dân số nhanh khiến nhiều l nh vực quá tải, tạo áp lực lớn đối với công tác quản lý nhà nước và việc giải quyết nhu cầu cho người dân, doanh nghiệp tại ình ương Vì vậy cải cách hành chính là một trong những vấn đề then chốt tạo đà phát triển kinh

tế - xã hội, khẳng định năng lực quản lý của các cán bộ lãnh đạo cũng như đội ngũ cán bộ công chức trong toàn t nh

Hơn nữa để đạt mục tiêu của t nh ình ương là: Chương trình cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020 là 100% các thủ tục hành chính được công khai, minh bạch, dễ tiếp cận, dễ thực hiện, nhanh chóng và thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp Để t nh ình ương đạt được mục tiêu trên, U N phường

An Bình - thị xã An - t nh Bình ương nói riêng và các đơn vị hành chính trong

toàn t nh nói chung cần có những giải pháp để nâng cao nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Mặt khác, ngày 12/01/2018 Sở Nội vụ t nh ình ương đã ban hành kế hoạch số 03/KH-SNV về việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chínhìnhà nước t nh ình ương năm

2018 Đây là căn cứ để xếp hạng về công tác cải cách hành chính giai đoạn

2017-2020 do Nhà nước quy định Cho nên các đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công trong đó có U N Phường n ình đều phải thực hiện việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ hành chính công

Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của UBND Phường An Bình - Thị xã Dĩ An - Tỉnh Bình Dương” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc s của tác giả

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan

Trong l nh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã được các nhà nghiên cứu thực hiện một các có hệ thống trong nhiều năm qua Trong

đó phải kể đến mô hình nổi tiếng là mô hình SER QUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Đối với l nh vực công tương tự như ngành thuế, cũng đã có nhiều công bố của các tác giả đã nghiên cứu trên cơ sở thang đo SERQUAL Tiêu biểu như mô hình của về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh với 5 yếu tố :

Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Khả năng phục vụ; Quy trình thủ tục Trong khi đó khi nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn TP Đà Nẵng, tác giả Lê ân (2012) đã đề xuất mô hình với

7 yếu tố : Cán bộ, công chức; Cở sở vật chất; Công hai công vụ; Thời gian làm việc; Thủ tục quy trình làm việc; Phí, lệ phí; Cơ chế giám sát và góp ý Cùng thời gian

đó, viện nghiên cứu kinh tế xã hội thành phố Đà Nẵng (2012) khi đề xuất nghiên cứu về sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ công nói chung trên địa bàn thành phố đã đưa ra 4 yếu tố đó là : Mức độ thuận tiện; Khả năng đáp ứng dịch vụ; Chi phí sử dụng dịch vụ; Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại tố cáo…Ngoài các công trình trên, còn có một số các tác giả cũng đã công bố các

nghiên cứu tương tự như Nguyễn Văn Ngọc và Phan Tấn Phát (2012), Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), Phan Thị inh (2013)…

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của U N Phường An Bình - Thị

xã n - T nh ình ương

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của U N Phường An Bình - Thị xã n - T nh ình ương

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của U N Phường An Bình - Thị xã n - T nh ình ương

Đề xuất các hàm ý chính sáchìnhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của U N Phường An Bình - Thị xã n - T nh Bình ương

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của U N Phường An Bình - Thị xã n - T nh ình ương ?

Mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân về dịch

vụ hành chính công của U N Phường An Bình - Thị xã n - T nh ình ương

?

Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của U N Phường An Bình - Thị xã n - T nh ình ương ?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 ối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là: sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính

công tại UBND phường An Bình - thị xã n - t nh ình ương Trong đó ch

khảo sát về sự hài lòng của các dịch vụ: Cấp giấy khai sinh, cấp giấy chứng nhận đăng ký kết hôn và chứng thực

Khách thể nghiên cứu: người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại

U N phường An Bình - thị xã n - t nh ình ương

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: U N phường An Bình - thị xã n - t nh Bình ương

Phạm vi thời gian: Số liệu về các thủ tục hành chính từ năm 2015 đến năm 2017

Số liệu sơ cấp được sử dụng để phân tích trong đề tài này là các số liệu được thu thập trực tiếp người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND

phường An Bình - thị xã n - t nh ình ương

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính - thảo luận tay đôi với hai nhóm đối tượng Nhóm 1: 12 cán bộ lãnh đạo là Chủ tịch phường, phó chủ tịch phường và trưởng các phòng ban có kinh nghiệm làm việc lâu năm tại U N phường n ìnhìnhằm phát hiện thêm các yếu tố mới có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại U N phường n ình và điều ch nh bổ sung thêm các thang đo Nhóm 2: thảo luận tay đôi với 30 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công của U N phường n ình nhằm điều ch nh, bổ sung các thang đo, kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, khả năng hiểu các phát biểu cũng như tính trùng lắp của các phát biểu trong thang

đo để chuẩn bị thang đo sử dụng trong nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin bằng các bảng khảo sát 350 đối tượng khảo sát Từ các dữ liệu thu thập được, tiến hành xử lý số liệu, sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, đánh giá độ tin cậy thông qua hệ

số tin cậy cronbach lpha, phân tích nhân tố khám phá EF , phân tích tương quan, hồi quy dựa trên kết quả xử lý số liệu SPSS 20.0

ảng câu hỏi điều tra được hình thành theo các bước sau: ảng câu hỏi ban đầu, qua nghiên cứu sơ bộ, thực hiện việc điều ch nh để đưa ra được bảng câu hỏi

An - t nh ình ương

1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn

Giúp cho U N phường An Bình nói riêng và của t nh ình ương nói chung có cơ sở để đưa ra những cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cung cấp cho người dân

Đây là một tài liệu tham khảo hoặc có thể sử dụng vào việc thực hiện theo kế hoạch số 03/KH-SNV của Sở Nội vụ t nh ình ương về việc triển khai đo lường

sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chínhìnhà nước t nh ình ương năm 2018

1.8 Điểm mới của đề tài

Sau khi nghiên cứu các tài liệu liên quan, các công trình nghiên cứu trước đây cũng như các văn bản của Nhà nước và thực trạng hiện tại ở U N phường An Bình tác giả tiến hành đo lường sự hài lòng của dịch vụ hành chính công tại UBND phường An Bình với 5 yếu tố đó: tiếp nhận dịch vụ; công chức trực tiếp giải quyết công việc; thủ tục hành chính; kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Các yếu tố này đã được Bộ Nội

vụ xây dựng căn cứ trên “Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 về việc phê duyệt đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của

cơ quan hành chínhìnhà nước giai đoạn 2017-2020” và “Kế hoạch thực hiện cải cách thủ tục hành chínhìnhà nước giai đoạn 2017-2022 và điều kiện thực tế của Việt Nam trong quá trình hội nhập”

Ngoài ra đối tượng khảo sát của đề tài là người dân có sử dụng các dịch vụ hành chính công của U N phường An Bình chứ không giới hạn một đối tượng

là người dân như các công trình nghiên cứu trước đây

1.9 Kết cấu của luận văn

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị

N 2

SỞ LÝ T UYẾT VÀ MÔ N N ÊN ỨU

2.1 Một số khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Zeithaml và itner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

ịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính

vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ được) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

ịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và ngh a vụ cơ bản của công dân và phục vụ

việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml (1987): chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Theo Parasuraman, Zethaml and erry (1985,1988) định ngh a: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong

đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của người dân

Sự hài lòng của người dân là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch

vụ với những kỳ vọng của mình Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì người dân sẽ không hài lòng, nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng thì người dân sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì người dân rất hài lòng Kỳ vọng của người dân được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp, thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh (Phillip Kotler, 2011)

Ngoài ra, còn có một số quan điểm khác về sự hài lòng của người dân như:

Sự hài lòng của khách hàng có ngh a là sự phản ứng và sự phán xét của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ (Oliver, 1981)

Sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm/dịch vụ làm hài lòng nhu cầu và mong muốn của họ (Zaithaml và Bitner, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet, 1995)

Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm/dịch vụ được hài lòng hay vượt quá sự hài lòng, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú (Brown và cộng sự, 1992)

Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của người dân Nhưng nhìn chung đều cho rằng, sự hài lòng của người dân là sự đánh giá, cảm xúc của người dân đối với sản phẩm/dịch vụ so với mức kỳ vọng/kinh nghiệm của họ

2.2 ặc trưng của dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và ngh a vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và ch

có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, ch thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước

có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và ngh a vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

2.3 Các dịch vụ hành chính cấp phường

L nh vực giáo dục và đào tạo thuộc hệ thống giáo dục quốc dân và các cơ sở giáo dục khác; L nh vực nông nghiệp; L nh vực quản lý rừng và lâm nghıệp; L nh vực trồng trọt và bảo vệ thực vật; L nh vực công nghiệp; L nh vực đất đai; L nh vực môi trường; L nh vực việc làm; L nh vực dạy nghề; L nh vực người có công; L nh vực bảo trợ xã hội; L nh vực dân số - tr em; L nh vực chứng thực; L nh vực hộ tịch; L nh vực đăng ký, quản lý cư trú; L nh vực thủ tục hành chính liên thông (hành chính tư pháp; đăng ký, quản lý cư trú, bảo hiểm xã hội); L nh vực Quốc phòng an ninh, L nh vực tôn giáo - dân tộc; L nh vực phổ biến, giáo dục pháp luật

2.4 Các mô hình nghiên cứu trước có liên quan

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI)

Ch số hài lòng của khách hàng được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng CSI giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành

Ch số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh Năm

1989, ch số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập ch số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm

sau đó, ch số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như

Mỹ - ACSI, Na Uy - NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU - ECSI (1998)

Ch số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia hoặc ở góc độ nội bộ ngành

và so sánh giữa các thời điểm khác nhau Từ đó, có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng

Nghiên cứu và ứng dụng CSI là việc (1) xác định các yếu tố có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; (2) lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; (3) xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, (4) so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ, (5) lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); (6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức

độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau

2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Nguồn: Fornell và cộng sự, 1996

Trong mô hình ch số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và

Sự mong đợi

(Expectations )

Giá trị cảm nhận

(Perceived value )

Sự hài lòng của khách

dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn

sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm đã tiêu dùng

2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Nguồn: Fornell và cộng sự, 1996

Mô hình ch số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, ch số ACSI thường áp dụng cho l nh vực công còn ch số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng

Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua ch số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

2.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam

Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan

hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau:

Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007)

2.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)

Sau khi nghiên cứu sâu rộng về chất lượng, nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá việc xem xét các nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng Việc duy trì chất lượng trong dịch vụ ngành công nghiệp là một thách thức đối với nhiều công ty Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng trong l nh vực dịch vụ Công cụ đó có tên là “SERVQU L”, viết tắt của cụm

từ “Service Quality” an đầu, Parasuraman và cộng sự đưa ra 10 nhân tố (dimensions) của CL V vào năm 1985 gồm có 97 biến và lần đầu tiên được hiệu

ch nh xuống còn 54 biến Đến năm 1988 tác giả lại hiệu ch nh lại một lần nữa và trở thành thang đo SERVQU L 5 nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát:

 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu

 Độ đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

 Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp,

 Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,

 Phương tiện hữu hình (Tangibility): V bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Thang đo SERVQU L bao gồm 2 phần Phần thứ nhất tìm hiểu sự mong đợi (Expectation) của khách hàng Phần thứ hai tìm hiểu về sự cảm nhận (Perception) của khách hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ thực tế CL V được xác định thông qua điểm sai lệch (Gapscores) giữa sự cảm nhận và mong đợi của khách hàng (Q=P-E)

Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQU L là thang đo hoàn ch nh về CL V, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của CLDV không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Vì vậy, việc sử dụng một thang đo đặc trưng cho từng ngành dịch vụ riêng (ví dụ trong l nh vực hành chính công) là việc làm cần thiết

2.3.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance) (1992)

CLDV có vai trò vô cùng quan trọng trong tổ chức Chính vì vậy, việc đưa ra công cụ đo lường phù hợp CL V là điều cần thiết Cronin và Taylor (1992) cho rằng có rất ít bằng chứng, hoặc lý thuyết hoặc thực nghiệm, để hỗ trợ các khái niệm khoảng cách “kỳ vọng trừ đi sự cảm nhận thực tế” như là một cơ sở để đo lường

CLDV Họ bác bỏ khung phân tích (framework) của SERVQU L và đề xuất một thước đo CL V “ch có sự thực tế” được gọi là SERVPERF Trong công việc thực nghiệm của họ, họ cho rằng thang đo SERVPERF (ch có sự cảm nhận thực tế) tốt hơn so với bất kỳ công cụ đo lường CLDV nào khác

Mô hình SERVPERF cũng bao gồm 5 yếu tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát giống SERVQUAL tuy nhiên theo nội dung của SERVPERF thì: CLDV = Mức độ cảm nhận

- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr& Steven A.Taylor (1992)

Phương tiện hữu hình

2.5 Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

2.4.1 Công trình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011)

Võ Nguyên Khanh (2011), đã nghiên cứu về sự hài lòng của của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 với phương trình hồi quy như sau:

Fz = -0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4

Qua đó cho thấy có bốn yếu tố độc lập ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân với mức độ quan trọng lần lượt là: (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất Ngoài yếu tố quy trình thủ tục thì các yếu

tố còn lại đều được rút trích từ mô hình dịch vụ Servqual của Parasuraman và các cộng sự

2.4.2 Công trình nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011)

Lê Ngọc Sương (2011), với công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh với kết quả có sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân lân lượt là: (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất Trong 6 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ngoại trừ yếu tố “môi trường cung cấp dịch vụ” thì cả 5 yếu tố còn lại đều được kế thừa từ mô hình dịch vụ Servqual của Parasuraman và các cộng sự

2.4.3 Công trình nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhật (2011)

Theo Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhật (2011), khi nghiên cứu về “các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ” Với công trình nghiên cứu trên tác giả đã sử dụng các phương pháp kiểm định Cronbach’s lpha, phân tíchìnhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 130 người dân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông Kết quả nghiên cứu đã ch ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: (1) sự phản ánh và phương tiện hữu hình, (2) chất lượng nguồn nhân lực, (3) tiến trình giải quyết hồ sơ Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân

Tóm lại: qua các công trình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thì các tác giả chủ yếu dựa trên mô hình dịch vụ Servqual của Parasuraman và các cộng sự Cho nên các yếu tố nghiên cứu lặp đi lặp lại ở các công trình nghiên cứu đó Trong khi về sự hài lòng của người dân còn có thể căn cứ vào các yếu tố khác như những yếu tố thuộc mô hình ch số hài lòng của

Mỹ, Châu Âu hoặc của Việt Nam Ngoài ra tùy vào chính sách và yêu cầu của nhà nước ở những thời điểm khác nhau của quá trình cải cách thủ tục hành chính mà các yếu tố có sự khác nhau

2.4.4 Công trình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

Ngô Hồng Lan Thảo (2016), với công trình nghiên cứu “đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND - thị xã n

- t nh ình ương” an đầu tác giả của công trình nghiên cứu đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND - thị xã n - t nh ình ương lần lượt là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm, (6) Quy trình thủ tục

Nghiên cứu đã sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố độc lập lên yếu tố phụ thuộc Kết quả sau quá trình nghiên cứu cho thấy hai yếu tố “thái độ phục vụ” và “năng lực nhân viên” được kết hợp thành một yếu tố là “khả năng phục vụ” và yếu tố này có ảnh hưởng mạnhìnhất đến sự hài lòng của người dân (β = 0,402), tiếp theo là yếu tố “quy trình thủ tục” β = 0,359,

“sự tin cậy” có hệ số β = 0,256, “cơ sở vật chất” có hệ số β = 0,249, “sự đồng cảm”

có hệ số β = 0,137 Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân (độ tuổi, nghề nghiêp, trình độ học vấn, giới tính), điều này cho thấy mức độ hài lòng của người dân không phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân này

Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế như sau:

Thứ nhất, việc chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện vì vậy tính khái quát không cao và nghiên cứu mới ch tập trung điều tra ở một thời điểm cụ thể, vì vậy chưa đánh giá được các xu hướng thay đổi về hài lòng của người dân đối

với chất lượng dịch vụ hành chính công

Thứ hai, phương pháp nghiên cứu đo lường sự hài lòng chưa đề cập đến các yếu tố như văn hóa, phong tục tập quán, tình trạng thường trú/tạm trú

2.6 Mối quan hệ giữa các yếu tố đến sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính công

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày Tuy nhiên mỗi l nh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại U N phường An Bình với đa dạng đối tượng từ người có hộ khẩu thường trú, dân nhập cư hay trình độ dân trí khác nhau, nghề nghiệp khác nhau…cho nên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân cũng khác so với các nghiên cứu trước Từ các công trình nghiên cứu trước và thực tiễn tại đơn vị cho thấy có 6 yếu tố sau có mối quan hệ cùng chiều đến sự hài lòng của người dân

về thủ tục hành chính công do U N phường An Bình cung cấp:

Công chức trực tiếp giải quyết công việc: Bao gồm các tiêu chí như: năng lực

kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công

Thủ tục hành chính: Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và

cá nhân sử dụng dịch vụ Đây là nguyên tắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO là quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính còn rườm rà, qui định còn chồng chéo, do đó cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công: đây là tiêu chí quan trọng vì thể hiện nên kết quả của người dân nhận được sau khi sử dụng dịch vụ hành chính công

do U N phường An Bình cung cấp Kết quả ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân

Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị: Việc tiếp nhận, xử lý các ý kiến đóng góp của người dân giúp nâng cao chất lượng phục vụ của UBND phường n ình được tốt hơn, điều này sẽ làm người dân hài lòng hơn

Chi phí: Khi sử dụng dịch vụ với chi phí hợp lý, rõ ràng và minh bạch sẽ mang lại sự hài lòng cho người dân

Tiếp cận dịch vụ: Để người dân hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ hành chính công thì việc họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ thông qua nhiều kênh khác nhau sẽ mang lại sự hài lòng hơn cho người dân

2.7 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.7.1 Tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước đây

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng

của người dân

12 Sự phản ánh và phương tiện hữu

ác yếu tố NC1 NC2 NC3 NC4 NC5 NC6 NC7

18 Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản

Ghi chú:

NC1: Công trình nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988)

NC2: Công trình nghiên cứu của J, Joseph Cronin, Jr& Steven A.Taylor (1992) NC3: Công trình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011)

NC4: Công trình nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011)

NC5: Công trình nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhật (2015) NC6: Công trình nghiên cứu Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

NC7: Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Thành phần “Tiếp cận dịch vụ” của VHCC phường n ình có tương

quan dương với sự hài lòng của người dân

H2: Thành phần “Công chức trực tiếp giải quyết công việc” của DVHCC

phường n ình có tương quan dương với sự hài lòng của người dân

H3: Thành phần “Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công” của DVHCC

phường n ình có tương quan dương với sự hài lòng của người dân

H4: Thành phần “Thủ tục hành chính” của VHCC phường An Bình có

tương quan dương với sự hài lòng của người dân

H5: Thành phần “Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị” của

DVHCC phường n ình có tương quan dương với sự hài lòng của người dân

2.7.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công, các văn bản quyết định của

Bộ Nội vụ, Sở Nội vụ t nh ình ương và điều kiện thực tế tại U N phường An Bình - thị xã n - t nh Bình Dương, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố: gồm 1 yếu tố độc lập và 5 yếu tố phụ thuộc Tất cả các yếu tố đều được lấy

ra từ Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10-10-2017 của Bộ Nội vụ bao gồm: tiếp cận dịch vụ; công chức trực tiếp giải quyết công việc; thủ tục hành chính; kết quả

cung ứng dịch vụ hành chính công; Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Nguồn: Đề xuất của tác giả

H1

H2 H3

giải quyết công việc

Tiếp nhận, giải quyết

Các yếu tố nhân khẩu

N 3

T ẾT KẾ N ÊN ỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện gồm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Quy trình nghiên cứu và được tóm tắt theo sơ đồ bên dưới

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: nghiên cứu của tác giả

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua 2 các bước sau:

ước 1: Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu đề cập ở chương 1 và cơ sở lý thuyết

và các mô hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tác giả đưa ra mô hình các yếu tố và các biến quan sát mà tác giả cho rằng nó có thể là các yếu tố ảnh

Nghiên cứu chính thức (n=350)

Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach alpha)

Kiểm định giá trị thang đo (Phân tích

EFA)

Xử lý số liệu Kiểm định mô hình

và các giả thuyết nghiên cứu

nháp

hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của U N Phường n ình - Thị xã n - T nh ình ương

ước 2: Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ, thông qua việc tham khảo ý kiến của hai nhóm đối tượng

Một là 12 chuyên gia đang là Chủ tịch, hai phó chủ tịch và 9 cán bộ là lãnh đạo các phòng/ban của U N phường n ìnhìnhằm mục đích để các chuyên gia cho thêm ý kiến về việc bổ sung, điều ch nh, thay đổi các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của U N Phường n ình Hai là nhóm đối tượng là 30 người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công của U N phường n ìnhìnhằm mục đích để người dân đóng góp ý kiến về các biến quan sát để điều ch nh các từ ngữ cho rõ ràng, khả năng hiểu các phát biểu cũng như tính trùng lắp của các phát biểu trong thang đo

ước 3: Tiến hành nghiên cứu chính thức, phương pháp lấy mẫu phi xác suất

- thuận tiện bằng cách phát bảng câu hỏi cho người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại U N Phường n ình nhờ họ làm khảo sát

3.2 Nghiên cứu sơ bộ

3.2.1 Quy trình nghiên cứu sơ bộ

Trong nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiếp cận với hai nhóm đối tượng để dễ dàng tiếp cận với vấn đề nghiên cứu, tác giả chọn phương án thảo luận tay đôi với hai nhóm đối tượng như đã trình bày ở mục 3.1 để từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng để đưa vào mô hình nghiên cứu cũng như điều ch nh lại các biến quan sát cho phù hợp

Quá trình thảo luận có hai phần chính: (1) Tác giả giới thiệu về mục tiêu và ý ngh a của nghiên cứu, gạn lọc đúng đối tượng cần khảo sát và (2) Hướng dẫn quá trình thảo luận và trao đổi các câu hỏi gợi ý Sau khi tiến hành xong các cuộc thảo đưa ra kết quả đánh giá chung nhất nhằm hiệu ch nh, xây dựng bảng câu hỏi hoàn

ch nh dùng trong nghiên cứu chính thức

Đối với nhóm đối tượng là các chuyên gia, tác giả dùng hai câu hỏi mở sau

để phỏng vấn trực tiếp: (1) “Theo nh/Chị, có những yếu tố nào ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND phường n ình?

Anh/Chị có thể chia s lý do?” (2) “Theo nh/Chị thì yếu tố nào ảnh hưởng mạnhìnhất đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND phường n ình? Ông/Bà có thể chia s lý do?” [phụ lục 2]

Đối với nhóm đối tượng là người dân tác giả hỏi những câu hỏi chi tiết hơn [phụ lục 3] Căn cứ vào các công trình nghiên cứu trước đây, cùng với sự xem xét

về sự tương đồng của mục tiêu nghiên cứu, vấn đề nghiên cứu của các tác giả Việt Nam, các mô hình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài và sự hiệu ch nh của các tác giả Việt Nam như Lê Ngọc Sương (2011), Võ Nguyên Khanh (2011), Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhật (2015), Ngô Hồng Lan Thảo (2016) và đặc biệt là nội dung của Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ được sử dụng thêm như là gợi mở thêm cho những người được phỏng vấn

Bảng 3.1: Bảng thống kê thang đo hiệu chỉnh

Tiếp cận dịch vụ

1 Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi

Lê Ngọc Sương (2011) Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

2 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ

Lê Ngọc Sương (2011) Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

3 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại

Lê Ngọc Sương (2011) Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

4 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan dễ sử

Lê Ngọc Sương (2011) Quyết định 2640/QĐ-

Khái niệm Thang đo hiệu chỉnh Nguồn gốc

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhật (2015) Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

6 Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác

Lê Ngọc Sương (2011) Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

7 Thành phần hồ sơ mà Ông/ à phải nộp là đúng quy định

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhật (2015) Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

8 Mức phí/lệ phí mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhật (2015) Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

9 Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận

hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhật (2015) Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

Khái niệm Thang đo hiệu chỉnh Nguồn gốc

10 Quy trình, các bước xử lý

hồ sơ được niêm yết là hợp lý

Võ Nguyên Khanh (2011)

Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

Quyết định BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

2640/QĐ-12 Công chức chú ý lắng nghe

ý kiến của người dân/đại diện

tổ chức

Lê Ngọc Sương (2011) Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

13 Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức

Võ Nguyên Khanh (2011)

Quyết định BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

2640/QĐ-14 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhật (2015) Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

15 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhật (2015) Quyết định 2640/QĐ-

Khái niệm Thang đo hiệu chỉnh Nguồn gốc

BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

16 Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc

Lê Ngọc Sương (2011) Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhật (2015) Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

Kết quả cung ứng

dịch vụ hành chính

công

17 Kết quả mà Ông/ à nhận được là đúng quy định

(Kết quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)

Quyết định BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

2640/QĐ-18 Kết quả mà Ông/ à nhận được có thông tin đầy đủ

Quyết định BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

2640/QĐ-19 Kết quả mà Ông/ à nhận được có thông tin chính xác

Quyết định BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

Quyết định BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

2640/QĐ-21 Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị

Quyết định BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ

2640/QĐ-22 Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/ à

Quyết định BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ