CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ cấp GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN sử DỤNG đất và NHÀ ở KHI áp DỤNG TIÊU CHUẨN ISO tại UBND THÀNH PHỐ cà MAU TỈNH, cà MAU

Nền hành chính nhà nước còn bộc lộ một số tồn tại như: Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở chỗ một số văn bản qui phạm pháp luật chậm được ban hàn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

NGUYỄN THÀNH TÍNH MSHV: 14000221

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT VÀ NHÀ Ở KHI ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU,

TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101

Cà Mau, tháng 6 năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

NGUYỄN THÀNH TÍNH MSHV: 14000221

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT VÀ NHÀ Ở KHI ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU,

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở khi

áp dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau”là bài

nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc sử dụng để nhận bằng ở những nơi khác

Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn

và xuất xứ

Luận văn này chưa bao giờ nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo nào khác

Cà Mau, ngày 6 tháng 8 năm 2018

Người cam đoan

Nguyễn Thành Tính

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Thành ủy Cà Mau, Ủy Ban Nhân Dân thành phố

Cà Mau đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia chương trình thạc sĩ của Thành phố

Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại Học Bình Dương – những người đã truyền đạt cho Tôi những kiến thức quản trị hiện đại mang tính ứng dụng cao;

Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến thầy T.S Đoàn Ngọc Phúc, người đã cho Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

Nguyễn Thành Tính

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sơ bộ bằng Cronbach’s Alpha 50

Bảng 3.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sơ bộ bằng Cronbach’s Alpha (tiếp theo) 51

Bảng 4.1: Bảng đánh giá chỉ số KMO và kiểm định Bartlett cho yếu tố Hài lòng 62

Bảng 4.2: Tổng phương sai trích cho yếu tố Hài lòng 62

Bảng 4.3: Đánh giá chỉ số KMO và kiểm định Bartlett cho các nhân tố 63

Bảng 4.4: Hệ số Eigenvalues và tổng phương sai trích cho các nhân tố 63

Bảng 4.5: Kết quả ma trận xoay nhân tố 64

Bảng 4.6: Bảng đặt tên ký hiệu biến chung cho từng khái niệm 67

Bảng 4.7: Ma trận tương quan 67

Bảng 4.8: Kết quả hồi quy 69

Bảng 4.9: Kiểm định Anova 70

Bảng 4.10: Kiểm định phương sai theo giới tính 74

Bảng 4.11: Kiểm định phương sai theo tuổi 75

Bảng 4.12: Kiểm định phương sai theo tuổi 76

Bảng 4.13: Kiểm định phương sai theo bằng cấp 76

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách 30

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế 35

Sơ đồ 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công 39

Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị 40

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 47

Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 72

Hình 4.2: Đồ thị P-Plot 73

MỤC LỤC

Chương 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do thực hiện đề tài: 1

1.2 Tổng quan nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu của đề tài 3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.5 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 4

1.6 Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu 5

1.7 Dự kiến về các kết quả đạt được của luận văn 6

1.8 Ý thực tiễn của luận văn : 6

1.9 Bố cục dự kiến của luận văn : 7

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8 2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 8

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 9

2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 11

2.2 Sự hài lòng của khách hàng 15

2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công 17

2.4 Các mô hình nghiên cứu trước có liên quan 17

2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 17

2.4.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước 21

2.4.3 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình 23

2.5 Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 30

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 Quy trình nghiên cứu 32

3.2 Nghiên cứu sơ bộ 33

3.2.1 Các bước nghiên cứu sơ bộ 33

3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 34

3.3 Thang đo 38

3.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 39

3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 39

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

3.4.3 Phân tích hồi quy 40

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 42

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Giới thiệu tổng quan Thành phố Cà Mau 43

4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 44

4.3 Đánh giá thang đo 45

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

4.4 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 59

4.4.1 Giới tính 60

4.4.2 Độ tuổi 61

4.4.3 Nghề nghiệp 62

4.4.4 Bằng cấp 62

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 64

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65

5.1 Kết luận 65

5.2 Hàm ý quản trị 66

5.2.1 Đối với nhân tố thái độ phục vụ 66

5.2.2 Năng lực phục vụ 67

5.2.3 Quy trình thủ tục hành chính 68

5.2.4 Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

lý xã hội và phục vụ cá nhân, tổ chức

Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc gia Đối với thành phố Cà Mau năm 2010 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính, cắt giảm tối thiểu 30% các thủ tục hành chính không còn phù hợp, đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy vừa lòng hơn khi tiếp xúc với cơ quan công quyền

Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế xã hội thì tốc độ cải cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao Nền hành chính nhà nước còn bộc lộ một số tồn tại như: Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở chỗ một số văn bản qui phạm pháp luật chậm được ban hành

so với nhu cầu thực tế của xã hội; thủ tục hành chính chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, hồ sơ công vụ của cán bộ công chức chậm hình thành, chất lượng cán

bộ công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội …

Hiện nay, các nghiên cứu trước đây cũng đã nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng, người dân trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ công nói riêng, tiêu biểu là các nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), Nguyễn Toàn Thắng (2010), Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Nguyễn Thị Nhàn (2006),… Chính vì vậy nghiên cứu này được thực hiện theo hướng hàn lâm lặp lại

Tuy nhiên, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu nào xác định và đo lường mức độ tác động các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở khi áp dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra Do đó,

vấn đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở khi áp dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau” được tác giả chọn làm đề tài nghiên

cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND thành phố Cà Mau đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới

1.2 Tổng quan nghiên cứu

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ hài lòng của khách hàng khi

họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được

Mô hình chất lượng dịch 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985; 1988) nêu trên

có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này

có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt

Nguyễn Toàn Thắng (2010) – đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ; Cảm giác thoải mái; Năng lực phục vụ

Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hànhđo lường chất lượng dịch vụ hành công Trong đó, sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là Sự tin cậy (0,032) thứ năm là cơ sở vật chất (0.088)

Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

Tính kế thừa và đóng góp của luận văn: Như vậy các nghiên cứu trước đây nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng nói chung và trong lĩnh vực công nói riêng Chính vì vậy đề tài nghiên cứu này có thể kế thừa khung lý thuyết nghiên cứu để đề xuất mô hình nghiên cứu Tuy nhiên, đóng góp quan trọng của đề tài này ở chỗ giúp nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở tại UBND thành phố

* Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Thứ nhất, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở khi áp dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau

Thứ hai, đo lường được mức độ tác động các yếu tố đến sự hài lòng của

người dân khi sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tại thành phố Cà Mau

Thứ ba, qua đó đề ra các hàm ý quản trị phù hợp đế nâng cao sự hài lòng

người dân khi sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận tại đơn vị

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở khi áp dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau?

Những nhân tố nào có tính chất quyết định ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại thành phố Cà Mau?

Có những các hàm ý quản trị nào phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở khi áp dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau?

1.5 Phạm vi đối tượng nghiên cứu

* Phạm vi, giới hạn

Trong phạm vi của đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, khảo sát ý kiến người dân khi thực hiện giao dịch, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà

ở khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND thành phố Cà Mau

Thời gian: Gian đoạn 2016 -2017 thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 1 tháng năm 2017

* Đối tượng nghiên cứu của luận văn

Người dân sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền

sở hữu nhà ở khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND thành phố Cà Mau

Luận văn nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ cấp giấy chứng nhận có các thủ tục hành chính tại UBND thành phố Cà Mau

i Hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

ii Hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất

iii Hồ sơ chuyển mục đích quyền sử dụng đất

iv Hồ sơ chuyển nhượng quyền sử dụng đất

v Hồ sơ chuyển đổi quyền sử dụng đất

vi Hồ sơ chuyển nhượng quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất

vii Hồ sơ thừa kế quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà và tài sản khác gắn liền với đất

viii Hồ sơ cấp lại, cấp đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà và tài sản khác gắn liền với đất

1.6 Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Luận văn nghiên cứu 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:

Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương, văn bản vi phạm pháp luật, quy trình thủ tuc hành chính cấp huyện, kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung vào

mô hình nghiên cứu đề nghị

Nghiên cứu định lượng:

+ Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, các cuộc khảo sát được thực hiện với khoảng 100 người dân nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy của thang đo

+ Nghiên cứu định lượng chính thức: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương

pháp lấy mẫu thuận tiện và phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy

Phương pháp thu thập số liệu:

Dữ liệu thứ cấp

Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, thành phố Cà Mau Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 của thành phố Cà Mau

Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả UBND thành phố Cà Mau thời gian thu thập từ 23/6/2017 – 23/7/2017

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Sau khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy

1.7 Dự kiến về các kết quả đạt được của luận văn

Tìm ra tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính; đo lường được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính tại thành phố Cà Mau

Đưa ra một số kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và nâng cao mức độ hài lòng của người dân

1.8 Ý thực tiễn của luận văn :

Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành chính cấp huyện chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp huyện, để từ đó gợi ý các

giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước

Luận văn này có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị

1.9 Bố cục dự kiến của luận văn :

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Tổng quan về lý thuyết

Trình bày cơ sở lý thuyết về quyền sử dụng đất, chất lượng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà khi áp dụng tiêu chuẩn ISO Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng và phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức thực hiện và thiết kế thang đo

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến

sự hài lòng

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp

giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở tại UBND thành phố Cà Mau khi áp

dụng tiêu chuẩn ISO Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Kotler & Armtrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Fitzsimmons & ctg (2001) cho rằng dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối với vấn đề của khách hàng

Nguyễn Đình Phan (2005): dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Từ đó có thể khái quát khái niệm về dịch vụ như sau: dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Khái niệm đăng ký

Đăng ký là một hoạt động của con người nhằm đưa một lượng cơ sở dữ liệu nhất định vào một hệ thống dữ liệu của một cơ quan, hay tổ chức, cá nhân, pháp nhân nào đó, mục đích đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của các bên theo một quy luật nhất định Có nhiều loại đăng ký như đăng ký hộ tịch, đăng ký giao dịch đảm bảo, đăng ký bất động sản, đăng ký động sản, đăng ký tên miền, thương hiệu, bản quyền, sở hữu trí tuệ, v.v…

Khái niệm đăng ký đất đai

Đăng ký đất đai là một thủ tục hành chính xác lập mối quan hệ pháp lý giữa Nhà nước (với tư cách là đại diện chủ sở hữu) và người sử dụng đất được Nhà nước

giao quyền sử dụng, nhằm thiết lập hồ sơ địa chính đầy đủ để quản lý thống nhất đối với đất đai theo pháp luật, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho những chủ sử dụng đất có đủ điều kiện, để xác lập địa vị pháp lý của họ trong việc sử dụng đất đối với Nhà nước và xã hội Đăng ký đất đai mang tính đặc thù của quản lý Nhà nước về đất đai Đăng ký đất đai là một thủ tục hành chính bắt buộc đối với mọi chủ

sử dụng đất, do hệ thống ngành Tài nguyên và Môi trường trực tiếp giúp Ủy ban nhân dân các cấp trong việc tổ chức thực hiện

Khái niệm đăng ký quyền sở hữu nhà ở

Đăng ký quyền sở hữu nhà ở là việc cá nhân, tổ chức sau khi hoàn thành, tạo lập nhà ở hợp pháp thì đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để làm thủ tục đăng ký quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất theo quy định của pháp luật

Khái niệm đăng ký quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất

Thuật ngữ đăng ký quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất thực chất là việc ghi vào hồ sơ địa chính về quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất đối với một thửa đất xác định và cấp giấy chứng nhận đối với tài sản gắn liền với thửa đất đó nhằm chính thức xác lập quyền và nghĩa vụ của chủ sở hữu tài sản gắn liền với đất

Đất đai thường có các tài sản gắn liền như nhà, công trình xây dựng, cây lâu năm, … mà các tài sản này chỉ có giá trị nếu gắn liền với một thửa đất tại vị trí nhất định;

Theo Điều 3 Luật Đất đai năm 2013: “đăng ký đất đai, nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất là việc kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất và quyền quản lý đất đối với một thửa đất vào hồ sơ địa chính”

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác, cụ thể như sau:

Tính vô hình (service intangibility): Phần lớn dịch vụ được xem là sản

phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà

quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng mua tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ Họ rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu về nơi chốn, con người, giá cả, thiết bị, truyền thông mà họ có thể thấy Còn nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác

Tính bất khả phân (service inseparability): Hàng hóa cụ thể được sản

xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi mới được tiêu thụ về sau nữa Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc Tính bất khả phân của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa rằng người ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ,

từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất

từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ

Tính khả biến của dịch vụ (service variability): Tính khả biến của dịch vụ

có nghĩa rằng chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào,

ở đâu và cách nào chúng được cung cấp Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một

số biện pháp để giúp quản lý tính khả biến của dịch vụ Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách Một công ty có thể kiểm tra sự hài lòng của khách một cách đều đặn

thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh Khi thấy có sự phục vụ không tốt, công ty có thể sửa chữa chúng

Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability): Tính khả hủy của dịch

vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để bán hay sử dụng về sau Tính khả hủy của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu cầu bình ổn Nhưng khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các công ty dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn Chẳng hạn, các công ty chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:

(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ

(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời

(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng

(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm phục vụ phải gần khách hàng

Trong suốt một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ Có thể nhắc đến các công trình nghiên cứu chính của một số nhà nghiên cứu như:

Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy (Reliability); (2) khả năng đáp ứng (Responsiveness); (3) năng lực phục vụ (Assurance); (4) tiếp cận (access), (5) lịch

sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10) phương tiện hữu hình (Tangibles)

Parasuraman và cộng sự (1988), đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Từ 10 khía cạnh các nghiên cứu tiếp theo đã đề xuất

mô hình thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục

vụ

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những

đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu

và sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ hành chính công:

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì

họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch

Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết của

cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính họat động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch

vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các

cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch

vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

Chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở:

Chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở, và là một trong những

kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất và nhà ở cũng bao gồm các đặc điểm chung của dịch vụ, tức là tính không thể tách rời, tính vô hình,…

2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, có nhiều định nghĩa khác nhau về “Sự hài lòng khách hàng” cũng như cách thức khác nhau đánh giá về “sự hài lòng của khách hàng”

Sự hài lòng theo Parasuraman (1985) là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch

vụ, chất lượng sản phẩm và giá Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là giá trị cảm nhận của khách hàng Giá trị ở đây được hiểu là “tôi sẽ nhận được gì ứng với điều tôi bỏ ra” Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kì vọng của họ hay không” Quan điểm này

là phù hợp cách tiếp cận của Kotler cho rằng sự hài lòng là cảm giác tích cực của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

Vì vậy, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua; sau đó, việc mua dịch vụ và cảm nhận dịch vụ sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng thực sự của các dịch vụ; tiếp theo khách hàng sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại với những gì mà họ kì vọng trước khi mua dịch vụ Sự thoả mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có ba trường hợp: kỳ vọng của khách hàng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng của khách hàng; hài lòng nếu những gì mà

họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ kỳ vọng và mong đợi trước khi mua Trên cơ sở đó, có thể nói sự hài lòng có thể bao

gồm 3 cấp độ khác nhau Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú và phấn khích

Oliver (1997) cho rằng: Sự hài lòng cũng được được định nghĩa và đo lường theo các khung thời gian khác nhau Một số nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng gắn liền với một giao dịch sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, trong khi các nghiên cứu khác định nghĩa sự hài lòng dưới giác độ các trải nghiệm tích cực chung của khách hàng

có tính tích lũy theo thời gian Johnson và cộng sự cho rằng: Một lợi thế quan trọng của khái niệm sự hài lòng có tính tích lũy so với quan điểm sự hài lòng gắn với một giao dịch cụ thể là nó có khả năng dự báo tốt hơn các hành vi tiếp theo Một số tác giả khác tiếp cận sự hài lòng như một cấu trúc mang tính chất thái độ, nhưng theo Oliver (1997) cho rằng hài lòng khách hàng là sự phản hồi tích cực của người tiêu dung trong chừng mực mà họ cảm thấy thỏa mãn hay không thỏa mãn

Mặc dù có nhiều cách khác nhau được sử dụng để đo lường sự thỏa mãn, nhưng thông thường những người được phỏng vấn được yêu cầu chọn một điểm duy nhất trên một thang đo trải dài từ một điểm âm đến một điểm dương với 2 cực: Hoàn toàn không hài lòng – Hoàn toàn hài lòng Theo Spreng và Mackoy (1996) thì

sự hài lòng chung của khách hàng có thể được hình thành từ sự hài lòng liên quan đến mức độ thực hiện các khía cạnh thuộc tính khác nhau của sản phẩm hoặc dịch

vụ Vì vậy, đánh giá sự hài lòng có thể dựa vào mức độ hài lòng đối với các thuộc tính sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc có thể đánh giá như một cấu trúc chung phản ảnh mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng hoặc người tiêu dùng

Có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tách rời nhau Bechelet (1995) cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch

vụ

Tóm lại, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là sự thõa mãn của khách hàng khi họ sử dụng một dịch vụ cụ thể nào đó của công ty và có những phản hồi xác đáng về thái độ của họ đối với dịch vụ đó

2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar và cộng sự) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Parasuraman (1985, 1988) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch

vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.4 Các mô hình nghiên cứu trước có liên quan

2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml vàBerry, 1985; 1988)

Parasuraman, Zeithaml và Berry đã có những nghiên cứu về chất lƣợng dịch

vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể Họ đã đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng khi họ nhận biết đƣợc mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận đƣợc Sự khác biệt này chính

Khách hàng

Nhà tiếp thị

những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để hài lòng nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn

đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Đây là khoảng cách thứ tư là phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia

tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lƣợng dich vụ của Parasuraman và cộng cho ta bức tranh tổng thể

về chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi

hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985; 1988) nêu trên

có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này

có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định

mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:

(1) Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch

vụ theo đúng cam kết với khách hàng

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồngcảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bịcũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ

2.4.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước

Nguyễn Toàn Thắng (2010) – đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại

Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:

- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc

- Cảm giác thoải mái Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà

- Năng lực phục vụ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hànhđo lường chất lượng dịch vụ hành

công kết quả phương trình hồi qui:

Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5

Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là Sự tin cậy (0,032) thứ năm là cơ sở vật chất (0.088)

Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại

Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế

đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu

tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế

Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

Qua quá trình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ,

sự đồng cảm, cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau Parasuraman và cộng sự (1991,1993) [31] cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật

2.4.3 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình

Sự hài lòng của người nộp thuế

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày Tuy nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở khi áp dụng tiêu chuẩn ISO tại

UBND thành phố Cà Mau nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính công

ảnh hưởng bởi các thành phần:

Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam

kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:

- Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính

- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát

- Hồ sơ không bị trễ hẹn

- Nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công

Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch

vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:

- Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ

- Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế…

- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)

- Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả

- Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu

- Áp dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý hồ sơ

Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt

nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước đã được áp dụng tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng lực cán bộ công chức” bao gồm các tiêu chí:

- Kỹ năng giao tiếp

- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc

- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ

- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân

- Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý

Về thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết

lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:

- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả

- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân

- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ

- Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính

- Tinh thần trách nhiệm cao đối với việc thực hiện nhiệm vụ

Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công

chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm các tiêu chí:

- Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời

- Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người dân

- Cán bộ công chức hướng dẫn tận tình cho người dân

Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào,

qui trình xử lý hồ sơ, công đọan tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch

vụ, quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính còn rườm rà, qui định còn chòng chéo, do đó cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bằng phương pháp định tính tác giả xây dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:

- Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính

- Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính

- Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính

2.5 Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất

Bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu mô hình nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại địa phương, sau đó tác giả điều chỉnh, bổ sung Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục dịch vụ

Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chặt chẻ chất lượng dịch vụ hành chính công đó là sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Thông thường có hai cách để đo lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi Tuy nhiên dịch vụ hành chính công là dịch vụ đặt thù của Nhà nước bắt buộc người dân

sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) do đó nghiên cứu này sử dụng cách đo lường cảm nhận của người dân đối với dịch vụ theo hướng thái độ

Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công dựa trên các tác động trực tiếp đến người dân như: Kết quả dịch

vụ hành chính công mà người dân nhận được; cung cách phục vụ của nhân viên và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác

giả xây dựng thang đo sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bằng 3 biến quan sát

- Sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công

- Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cơ quan hành chính

- Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công nói chung đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý nhà nước Do vậy từ khi đất nước bắt đầu đổi mới Đảng và Nhà nước luôn coi trọng công tác cải cách hành chính nhằm mục đích quản lý tốt xã hội, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng, thuận tiện trong các giao dịch hành chính Từ đó tạo sẽ tạo niềm tin của người dân đối với Cơ quan hành chính nhà nước

Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu: trên cơ sở

kế thừa nghiên cứu gốc của Parasuraman và cộng sự (1991,1993), tác giả đề xuất có

5 yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân gồm: Cơ sở vật chất; Sự tin cậy; Năng lực nhân viên; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm Ngoài ra, tác giả có đề xuất thêm 1 yếu tố là quy trình thủ tục có ảnh hưởng sự hài lòng người dân theo kết quả nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006)

Để người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công, trước tiên họ phải cảm nhận được dịch vụ đó cần thiết cho cuộc sống, cảm nhận được chất lượng của dịch vụ như giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản Như vậy để người dân hài lòng với dịch vụ hành chính công thì họ phải cảm nhận được chất lượng dịch vụ do

đó nghiên cứu đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1 : Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với

sự hài lòng của người dân

H2 : Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

H3 : Năng lực nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

H4 : Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

H5 : Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với

sự hài lòng của người dân

H6 : Quy trình thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Sau khi tham khảo các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất thang đo gốc ban đầu như sau:

Bảng 2.1: Thang đo gốc đề xuất

Hồ sơ không bị sai sót, mất mát Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

Ông/ Bà không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ Parasuraman và cộng sự (1991,1993)

Cơ sở vật chất

Phòng tiếp công dân hồ sơ rộng rãi, thoáng mát Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh,

bàn, ghế, bảng thông tin…)

Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị

công nghệ thông tin hiện đại (máylấy số tự động,

máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)

Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

Năng lực phục vụ của nhân viên

Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt Parasuraman và cộng sự (1991,1993) Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải

quyết công việc

liên quan

Parasuraman và cộng sự (1991,1993)

Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn,

nghiệp vụ liên quan

Parasuraman và cộng sự (1991,1993)

Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa

đáng các vướng mắc của người dân

Parasuraman và cộng sự (1991,1993)

Thái độ phục vụ của nhân viên

Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp

nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ

Parasuraman và cộng sự (1991,1993)

Cán bộ tiếp nhận có thái độ nhiệt tình khi trả lời

những thắc mắc của người dân

Parasuraman và cộng sự (1991,1993)

Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền

hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ

Parasuraman và cộng sự (1991,1993)

Thang đo Nguồn

Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công

bằng với tất cả người dân

Sự đồng cảm của nhân viên

Người dân dễ dàng liên lạc với cán

Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách

Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán

bộ quan tâm giải quyết Nguyễn Thị Nhàn (2006)

Quy trình thủ tục hành chính

Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính tại UBND

thành phố Cà Mau hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi

cầu của người dân, đồng thời là cơ sở để đánh giá mức độ hiệu quả họat động của tổ chức

Việc xây dựng các qui trình thủ tục hành chính rõ ràng dựa trên cơ sở qui định của pháp luật, phân định rõ trách nhiệm của cán bộ, công chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ phục vụ nhân dân

Khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm tìm hiểu cảm nhận của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công Đây là một cách đánh giá khách quan nhất về hiệu quả của việc cải cách hành chính vào dịch vụ hành chính công, thông qua đó đánh giá hịêu quả hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch

vụ hành chính Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân