ẢNH HƯỞNG của DỊCH vụ CUNG cấp điện của điện lực tân UYÊN đến sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP sử DỤNG điện tại KHU CÔNG NGHIỆP NAM tân UYÊN

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn thạc sĩ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Tân Uyên đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện tại Khu công nghiệp Na

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

PHẠM MINH TRUNG MSHV: 14000074

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC TÂN UYÊN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG

CỦA DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI

KHU CÔNG NGHIỆP NAM TÂN UYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 60 34 01 02

B n D n - Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

PHẠM MINH TRUNG MSHV: 14000074

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC TÂN UYÊN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG

CỦA DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI

KHU CÔNG NGHIỆP NAM TÂN UYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 60 34 01 02

HƯỚNG D N KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN HIỆP

B n D n - Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn thạc sĩ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Tân Uyên đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện tại Khu công nghiệp Nam Tân Uyên” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Bình Dương, ngày …….tháng…….năm 2017

P ạm Min Trun

LỜI CẢM ƠN

Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho người nghiên cứu trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp

Ban Giám đốc Điện lực Tân Uyên đã hỗ trợ, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tiến sĩ Nguyễn Xuân Hiệp đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài

Các chuyên gia, nhà quản lý tại Điện lực Tân Uyên và Khu công nghiệp Nam Tân Uyên đã tham gia góp ý kiến và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Các Anh/Chị học viên ngành Quản trị kinh doanh các khóa 5, 6, 7 và gia đình

đã động viên, giúp đỡ và cung cấp những thông tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Trân trọng cảm ơn!

TÓM TẮT

Luận văn “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Tân Uyên đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện tại Khu công nghiệp Nam Tân Uyên” nhằm nghiên cứu xác định các yếu tố và đo lường mức độ ảnh

hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện, trên cơ sở đó

đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện tại KCN Nam Tân Uyên cho các nhà quản trị của Điện lực Tân Uyên

Kết cấu của luận văn gồm có năm chương Trước tiên, tác giả đã xác định được: mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; khung nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu hổn hợp (định tính kết hợp định lượng); phân tích tổng

quan các đề tài nghiên cứu và sự khác biệt; phương pháp luận và ý nghĩa của đề tài

Sau đó, dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đã được nghiên cứu của các học giả trong và ngoài nước, tác giả chọn mô hình nghiên cứu dựa trên sáu thành phần gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Chất lượng điện và (6) Giá điện (trong đó có bốn thành phần theo mô hình SERVQUAL và hai thành phần được rút

ra từ nghiên cứu của Sharma Hermat, 2010; Đặng Thị Lan Hương, 2012; Đoàn Minh Trọng, 2016)

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, bằng cách phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm nhằm thống nhất các yếu

tố chính ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện tại Khu công nghiệp Nam Tân Uyên

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ với số lượng mẫu toàn bộ là 205 doanh nghiệp

Qua kết quả phân tích từ phần mềm SPSS v20.0 cho thấy tất cả sáu thành phần nghiên cứu đưa ra đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ điện do Điện lực Tân Uyên cung cấp

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC C C TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC C C BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

C n 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Tổng quan về các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 4

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 4

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 5

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 5

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 5

1.5 Phương pháp nghiên cứu 6

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 7

1.6.1 Ý nghĩa khoa học 7

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 7

1.7 Bố cục của luận văn 7

Tóm tắt c n 1 9

C n 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 10

2.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 10

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và các thành phần chất lượng dịch vụ 13

2.2 Sự hài lòng của khách hàng 21

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 21

2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 22

2.2.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng 23

2.3 Dịch vụ cung cấp điện và một số mô hình nghiên cứu 24

2.3.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện 24

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện 25

2.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện 31

2.4.1 Một số đề tài nghiên cứu nước ngoài 31

2.4.2 Một số nghiên cứu trong nước 33

2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu 34

Tóm tắt c n 2 41

C n 3: PHƯƠNG PH P NGHIÊN CỨU 42

3.1 Quy trình nghiên cứu 42

3.2 Nghiên cứu sơ bộ 43

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 43

3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 44

3.3 Nghiên cứu chính thức 47

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu 47

3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 50

Tóm tắt c n 3 55

C n 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56

4.1 Tổng quan về Điện lực Tân Uyên và KCN Nam Tân Uyên 56

4.1.1 Tổng quan về Điện lực Tân Uyên: 56

4.1.2 Tổng quan về KCN Nam Tân Uyên: 59

4.2 Kết quả nghiên cứu 62

4.2.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 62

4.2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 63

4.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 67

4.2.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 74

Tóm tắt c n 4 81

C n 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 82

5.1 Kết luận 82

5.2 Một số hàm ý quản trị 83

5.2.1 Tiếp tục nâng cao chất lượng điện 84

5.2.2 Kiện toàn công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp để cải thiện sự đồng cảm 84

5.2.3 Tiếp tục gia tăng sự tin cậy của khách hàng doanh nghiệp 86

5.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng doanh nghiệp 88

5.2.5 Có chính sách hỗ trợ doanh nghiệp giảm chi phí tiền điện 89

5.2.6 Nâng cao sự đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp sử dụng điện 90

5.3 Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 91

Tóm tắt c n 5 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam

EVNSPC Tổng công ty Điện lực Miền Nam

SAIDI Thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối

SAIFI Số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối

DANH MỤC C C BẢNG

Bảng 1.1: Danh sách các công trình nghiên cứu về dịch vụ cung cấp điện 3

Bảng 2.1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh 18

Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố của chất lượng dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 34

Bảng 3.1: Khung mẫu nghiên cứu phân bố theo loại hình doanh nghiệp 48

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Điện lực Tân Uyên 58

Bảng 4.2: Cơ cấu vốn đầu tư KCN Nam Tân Uyên 59

Bảng 4.3: Quy mô diện tích của KCN Nam Tân Uyên 60

Bảng 4.4: Thống kê các doanh nghiệp sử dụng điện 62

Bảng 4.5: Thống kê mẫu khảo sát doanh nghiệp 63

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach alpha các thang đo 64

Bảng 4.7: Kết quả EFA thang đo các thành phần CLDV cung cấp điện 66

Bảng 4.8: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng 67

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến 68

Bảng 4.10: Mô hình tóm tắt 69

Bảng 4.11: Kết quả ANOVA 69

Bảng 4.12: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui 70

Bảng 4.13: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70

Bảng 4.14: Tương quan mức độ ảnh hưởng và giá trị trung bình của các thành phần CLDV cung cấp điện 77

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Các đặc tính của dịch vụ 12

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman 15

Hình 2.3: Mô hình nhân quả giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 24

Hình 2.4 Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng 25

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 37

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 42

Hình 4.1: Tổ chức bộ máy quản lý của Điện lực Tân Uyên 58

Hình 4.2: Tổ chức bộ máy quản lý của KCN Nam Tân Uyên 61

Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram 72

Hình 4.4: Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa 73

tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận; chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự lựa chọn và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định năng lực cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ trong bối cảnh hội nhập hiện nay

Chính vì vậy, trong bối cảnh Nhà nước thực hiện chủ trương hướng tới hình thành thị trường điện cạnh tranh, Tập đoàn điện lực Việt Nam đã có chủ trương chỉ đạo các đơn vị trực thuộc đẩy mạnh công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng Năm 2016, Tổng Công ty Điện lực Miền Nam đã thuê Công ty cổ phần tư vấn quản lý OCD, tổ chức đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tại khu vực do Điện lực Tân Uyên quản lý và đạt điểm số 7,22/10 điểm, không đạt so với kế hoạch được giao năm 2016 là 7,75/10 điểm Hòa chung vào xu thế của ngành Điện, năm 2017, Công ty Điện lực Bình Dương đã thực hiện ban hành văn bản số 920/KH-PCBD ngày 21/3/2017

(https://eoffice.evnspc.vn/pcbinhduong), yêu cầu các đơn vị trực thuộc phải có

những giải pháp đề xuất, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện qua đó nâng cao sự hài lòng khách hàng trong năm 2017 và những năm tiếp theo, đồng thời giao mục tiêu kế hoạch thực hiện phấn đấu đến năm 2020 điểm số về mức độ hài lòng khách hàng phải đạt từ 8,81/10 điểm trở lên

Điện lực Tân Uyên là đơn vị kinh doanh điện trực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương, có chức năng bán điện cho các khách hàng nằm trong địa giới hành chính của Thị xã Tân Uyên, tỉnh Bình Dương bao gồm: Hộ gia đình sinh hoạt, cơ

quan hành chính sự nghiệp và doanh nghiệp sản xuất kinh doanh dịch vụ Trong đó,

số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện trong KCN Nam Tân Uyên chiếm

tỉ trọng 0,52% tổng số lượng khách hàng Điện lực Tân Uyên đang quản lý nhưng lại chiếm đến 45% sản lượng điện tiêu thụ cũng như doanh thu tiền điện của đơn vị Hơn nữa yêu cầu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các doanh nghiệp này đòi hỏi tiêu chuẩn khắt khe hơn các khách hàng còn lại, do các doanh nghiệp sử dụng dây chuyền sản xuất công nghệ cao và tự động hóa nhiều công đoạn trong sản xuất Chính vì thế, từ nhiều năm qua Điện lực Tân Uyên đã áp dụng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các doanh nghiệp sử dụng điện trong KCN Nam Tân Uyên Song, các giải pháp này đã không mang lại hiệu quả như mong muốn Theo nhận định của các chuyên gia, nguyên nhân chủ yếu là

do việc áp dụng các giải pháp này chưa dựa trên những cơ sở khoa học, đó là chưa đặt chất lượng dịch vụ trong mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng

Từ sự phân tích trên đây và bản thân hiện là Trưởng phòng Kinh doanh, trực tiếp phụ trách công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Uyên, tác giả quyết

định lựa chọn đề tài:“Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Tân Uyên đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện tại KCN Nam Tân Uyên” để thực hiện, nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện,

qua đó nâng cao sự hài lòng khách hàng, góp phần hoàn thành mục tiêu nâng cao điểm số mức độ hài lòng khách hàng của Điện lực Tân Uyên

1.2 Tổng quan về các côn tr n n i n cứu li n quan ến ề tài

Cho đến nay đã có không ít công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và sau đây là một số nghiên cứu điển hình trong số đó mà tác giả tổng hợp được (Bảng 1.1)

Bản 1 1: Danh sách các công trình nghiên cứu về dịch vụ cung cấp điện

Tác iả T n côn tr n n i n cứu Đối t ợn

sử dụng điện

Quốc gia Israel

sử dụng điện

Khu vực South Haryana,

Ấn độ Đặng

của khách hàng doanh nghiệp sử dụng

điện tại Tổng công ty Điện lực Thành phố

Abdull-

-ateef

Usman

(2013)

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng điện trong lĩnh

vực phân phối điện ở Nigeria: các hàm ý

chính sách cho thực thi pháp luật

Tất cả tổ chức, cá nhân

sử dụng điện

Quốc gia Nigerria

Nguyễn

Hoài

Thương

(2014)

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ

cung cấp điện của Công ty Điện lực Bình

Dương

Doanh nghiệp

sử dụng điện

Tỉnh Bình Dương

sử dụng điện

Khu vực Dhaka, Banglades Đoàn

Minh

Trọng

(2016)

Nghiên cứu một số nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng doanh

nghiệp đối với dịch vụ cung cấp điện tại

Điện lực Phú Giáo – Công ty Điện lực

Bình Dương

Doanh nghiệp

sử dụng điện

Huyện Phú Giáo

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu (bảng 1.1) được thực hiện ở thị trường nghiên cứu và đối tượng khảo sát khác nhau nên kết quả nghiên cứu không giống nhau Song, các kết quả nghiên cứu này đều khẳng định mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL phù hợp đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Trong khi đó, theo nhiều quan điểm mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL là mô hình chất lượng dịch vụ chức năng, tuy nhiên dịch

vụ cung cấp điện năng là loại hình dịch vụ mang đậm tính kỹ thuật Hơn nữa, mô hình SERQUAL chưa phản ánh được yếu tố chi phí sử dụng dịch vụ, một trong những yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận, tức sự hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng cần được xem xét dưới góc độ chất lượng dịch vụ tổng hợp

Nghiên cứu của tác giả được tiếp cận theo hướng xem xét chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng dưới góc độ chất lượng dịch vụ tổng hợp cho đối tượng sử dụng điện năng là các doanh nghiệp trong khu công nghiệp tại địa bàn Thị xã Tân Uyên, tỉnh Bình Dương Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu mà tác giả có tính mới và không trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đây

1.3 Mục ti u n i n cứu của ề tài

1.3.1 Mục ti u n i n cứu tổn quát

Nghiên cứu ảnh hưởng của CLDV cung cấp điện tại KCN Nam Tân Uyên đến

sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện

1.3.2 Mục ti u cụ thể

(i) Xác định các thành phần cấu thành CLDV cung cấp điện

(ii) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần CLDV cung cấp điện của Điện lực Tân Uyên đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện tại KCN Nam Tân Uyên

(iii) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV cung cấp điện tại KCN Nam Tân Uyên, trên cơ sở đó sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện tại đây

1.3.3 Câu ỏi n i n cứu

Để nghiên cứu này giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu, đề tài tập trung làm r các câu hỏi nghiên cứu sau:

(i) CLDV cung cấp điện được cấu thành từ các thành phần nào?

(ii) Mức độ ảnh hưởng của các thành phần CLDV cung cấp điện của Điện lực Tân Uyên đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện tại địa bàn KCN Nam Tân Uyên được đo lường như thế nào?

(iii) Kết quả nghiên cứu cho thấy Điện lực Tân Uyên cần làm gì để nâng cao CLDV cung cấp điện tại KCN Nam Tân Uyên, trên cơ sở đó gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này?

1.4 Đối t ợn và p ạm vi n i n cứu

1.4.1 Đối t ợn n i n cứu

Đối tượng nghiên cứu: CLDV cung cấp điện và ảnh hưởng của CLDV cung cấp điện đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện tại KCN Nam Tân Uyên Đối tượng khảo sát là những cán bộ phụ trách điện của các doanh nghiệp sử dụng điện tại KCN Nam Tân Uyên Vì, đây là những người được giao trách nhiệm quản lý điện tại doanh nghiệp, giao dịch với Điện lực Tân Uyên, đồng thời cũng là người có đủ chuyên môn hiểu biết về điện để cung cấp thông tin khi được phỏng vấn một cách chính xác nhất

Đối tượng sử dụng dịch vụ: Bao gồm các doanh nghiệp kinh doanh sản xuất

có sử dụng điện với 03 mức giá trong ngày gồm: Giờ bình thường, giờ cao điểm (giá = 182% giá giờ bình thường) và giờ thấp điểm (giá = 63% giờ bình thường), các doanh nghiệp này có trực tiếp ký kết hợp đồng mua điện trực tiếp với Điện lực Tân Uyên

1.4.2 Phạm vi n i n cứu

Về nội dun : bao gồm lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ; dịch vụ cung

cấp điện và chất lượng dịch vụ cung cấp điện; các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng

Về k ôn ian: nghiên cứu được thực hiện tại Điện lực Tân Uyên và các

doanh nghiệp sử dụng điện tại KCN Nam Tân Uyên Trong đó, cho đến thời điểm thực hiện nghiên cứu này, toàn bộ KCN Nam Tân Uyên có 205 doanh nghiệp đang hoạt động và ký kết hợp đồng mua bán điện trực tiếp với Điện lực Tân Uyên Do số lượng doanh nghiệp cần khảo sát không nhiều, nên tác giả quyết định lấy mẫu toàn

bộ 205 doanh nghiệp tại KCN Nam Tân Uyên

Về t ời ian: nghiên cứu được thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2014 đến năm

2016; thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2017

1.5 P n p áp n i n cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (kết hợp giữa hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng) qua 2 giai đoạn: nghiên cứu

sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính,

sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung (gồm 2 nhóm: một nhóm gồm 10 tổ trưởng tổ điện đại diện cho 10 doanh nghiệp sử dụng điện tại KCN Tân Uyên; một nhóm gồm 08 cán bộ quản lý điện tại KCN này) theo dàn bài thảo luận đã được tác giả chuẩn bị trước (phụ lục 2), nhằm thẩm định mô hình nghiên cứu và thang đo nháp các khái niệm nghiên cứu

- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo các thành phần CLDV cung cấp điện

và sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Tân Uyên tại KCN Nam Tân Uyên; đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Quá tr n n i n cứu ịn l ợn ợc t ực iện qua các iai oạn sau:

- Giai đoạn thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi được xây dựng trước, kết hợp định mức dựa theo tiêu chí số lượng doanh nghiệp tại KCN Nam Tân Uyên; bằng kỹ thuật gửi thư tín đến trực tiếp cho cán bộ phụ trách điện của các doanh nghiệp tại KCN Nam Tân Uyên

- Giai đoạn đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy

Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS v20.0 nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy (giá trị hội tụ và phân biệt); đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố (thành phần đo lường) phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và các nội dung phân tích tiếp theo

- Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và định vị mức độ quan trọng (cường độ ảnh hưởng) của các thành phần CLDV cung cấp điện đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện

1.6 Ý n ĩa k oa ọc và t ực tiễn của ề tài

Kết quả nghiên cứu góp phần làm sáng tỏ và phát triển các khái niệm CLDV cung cấp điện và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ điện của doanh nghiệp, đồng thời phát triển thêm thang đo những khái niệm này, góp phần làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về CLDV cung cấp điện

1.6.2 Ý n ĩa t ực tiễn của ề tài

Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp cho Điện lực Tân Uyên nhận thức đúng đắn về các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các doanh nghiệp tại KCN Nam Tân Uyên

Đề xuất kiến nghị nhằm giúp cho Ban lãnh đạo Điện lực Tân Uyên có những giải pháp nâng cao CLDV cung cấp điện nhằm nâng cao sự hài lòng cho các doanh nghiệp sử dụng điện tại KCN Nam Tân Uyên

1.7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần phụ lục và tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm 5 chương

cụ thể như sau:

C n 1: Tổn quan ề tài n i n cứu: trình bày các lý do dẫn đến chọn

đề tài nghiên cứu, mục tiêu câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa, những đóng góp của đề tài, nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu

C n 2: C sở lý t u ết và mô n n i n cứu: trình bày cơ sở lý thuyết

và thực tiễn của nghiên cứu, đặt cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu và các

giả thuyết nghiên cứu

C n 3: P n p áp n i n cứu: trình bày quy trình thực hiện nghiên

cứu Đó là khám phá và khẳng định các thành phần của CLDV cung cấp điện; xây dựng thang đo; thiết kế mẫu nghiên cứu, thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích

dữ liệu nghiên cứu

C n 4: Kết quả n i n cứu: Sơ lược về địa bàn nghiên cứu, trình bày

quá trình và kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bao gồm kết quả đánh giá sơ bộ thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả sau nghiên cứu

C n 5: Kết luận và àm ý quản trị: trình bày tổng hợp quá trình và kết

quả nghiên cứu, đồng thời rút ra một số hàm ý quản trị cải tiến CLDV cung cấp điện nhằm gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện tại KCN Nam Tân Uyên

Tóm tắt c n 1

Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu được lý do chọn đề tài, tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, bố cục và kết cấu của nghiên cứu Chương 2 kế tiếp sẽ trình bày cụ thể cơ sở lý thuyết

và mô hình nghiên cứu

vụ đó thành những thuộc tính để cạnh tranh trước các đối thủ Nhưng ngược lại cũng có những doanh nghiệp tích cực sử dụng hàng hoá hiện hữu làm đầu mối vật chất nhằm tăng giá trị và chất lượng để cạnh tranh Hiện nay, có nhiều ý kiến tranh luận về khái niệm dịch vụ và mỗi nhà nghiên cứu có những khái niệm khác nhau

như:

- Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Như vậy, dịch vụ là sản phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường

- Theo Kotler (2000) thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền

sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản

phẩm vật chất”

- Theo Gronroos (1994) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa

hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

- Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực

kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp (Allan Fisher và Colin Clark, 1930) Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu

- Tại Việt Nam, theo Tạ Thị Kiều An (2010) cho rằng: “Dịch vụ bao gồm toàn

bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan” Theo TCVN ISO 8402:1999 định nghĩa:

“Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” Theo từ điển bách khoa (http://bachkhoatoanthu.vass.gov.vn/), dịch vụ là

“những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” Vì nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên

có nhiều loại dịch vụ như: dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ phục vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình, v.v Tóm lại, theo từ điển bách khoa Việt Nam thì

quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ

Như vậy, chúng ta có thể có những cách tiếp cận về bản chất của dịch vụ như sau:

- Dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình, phi vật thể

- Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện

để cung cấp cho một bên khác Việc cố gắng, hoàn tất thường không thể sờ, thấy được Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không thể sờ, thấy được Do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào

- Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho doanh nghiệp vào một thời điểm và không gian cụ thể

Tóm lại, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng

phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật và chính sách của Quốc gia Nói cách khác, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài

với doanh nghiệp

2 1 1 2 Đặc iểm của dịch vụ

Theo Nguyễn Văn Thanh (2009) dịch vụ có năm đặc điểm cơ bản sau đây:

H n 2 1: Các đặc tính của dịch vụ

Nguồn: Nguyễn Văn Thanh (2009)

- Tín vô n (intan ible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ

Khi mua sản phẩm vật chất, người mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua và sử dụng chúng Trong khi

đó, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trước khi mua

Do tính chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử như các sản phẩm vật chất nên quyết định của người mua dịch vụ thường là chủ quan hơn là khách quan Họ sẽ căn cứ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy để suy diễn về CLDV Về phía doanh nghiệp, họ cũng

Tính vô hình

Mau hỏng

Không tách rời

Không lưu trữ được

Không đồng nhất

Dịc

vụ

cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá CLDV (Robinson, 1999)

- Tín k ôn ồn n ất (hetergogeneous): Còn được gọi là tính khác biệt

của dịch vụ Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”, “phổ thông” hay “cao cấp” Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana, 2000,2002)

- Tín k ôn t ể tác rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ

thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Một sản phẩm hàng hóa được sản xuất, lưu trữ, phân phối và cuối cùng được tiêu thụ theo một quy trình nào

đó còn việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối cùng (end users) như các sản phẩm hàng hóa vật chất (Carman và Langeard, 1980)

- Tín k ôn t ể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính không thể tách rời

nguồn gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lưu trữ” được Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

- Tín mau ỏn : Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,

dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

2.1.2 Chất l ợng dịch vụ và các t àn p ần chất l ợng dịch vụ

2 1 2 1 K ái niệm chất l ợng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của người mua và người bán CLDV khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối

nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của CLDV đối với doanh nghiệp

và doanh nghiệp có sự khác nhau rất lớn CLDV chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ

Sự khó khăn và phức tạp khi nói về CLDV cũng xuất phát từ các đặc điểm của nó: vì là sản phẩm vô hình nên không thể cân, đong, đo, đếm và rất khó kiểm soát;

vì không đồng nhất nên thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách rời

và không thể cất trữ nên không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng Bởi thế, CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về CLDV khác nhau xuất phát từ người cung ứng hay từ đòi hỏi của thị trường

Theo nghĩa hẹp hay theo quan niệm của các nhà cung ứng dịch vụ như Crosby (1979, tr.17) thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn đã được xác định trước Quan điểm này xem CLDV chỉ là một thành phần của dịch vụ và thành phần này phải đạt cấp chất lượng Cấp chất lượng là những chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau của sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng Cấp chất lượng phản ánh khác biệt đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng Một trong những đại diện của trường phái quan niệm này là Parasuraman

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), CLDV là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch

vụ Một cách cụ thể và chi tiết, Parasuraman đã đưa ra mô hình CLDV dựa vào năm khác biệt hay còn được gọi là năm khoảng cách (Gap), (xem hình 2.2)

+ Khoảng cách thứ nhất (KC1) là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ Không phải bao giờ nhà quản trị cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn, thế nên không thể hiểu hết

những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình cung cấp, cũng nhƣ cách thức chuyển giao dịch vụ phải nhƣ thế nào để cho khách hàng hài lòng

+ Khoảng cách thứ hai (KC2) xuất hiện khi nhà quản trị gặp khó khăn trong việc chuyển đổi từ nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những yêu cầu cụ thể, tiêu chuẩn cụ thể về CLDV để ứng dụng

+ Khoảng cách thứ ba (KC3) xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã xác định Đây là khoảng trống giữa yêu cầu CLDV và kết quả thực hiện dịch vụ Xuất hiện khoảng trống này là do không phải lúc nào tất cả nhân viên phục vụ cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra, có thể do trình độ, tay nghề kém hay làm việc quá sức và không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn

H n 2 2: Mô hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman

Nguồn: Parasuraman (1985)

+ Khoảng cách thứ tư (KC4) là sự chênh lệch giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của doanh nghiệp và quảng cáo Khi những gì hứa hẹn của doanh nghiệp không thực hiện được sẽ làm méo mó những mong đợi của khách hàng

+ Khoảng cách thứ năm (KC5) là sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng thực tế mà họ cảm nhận được CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này và khoảng cách sai lệch càng nhỏ thì CLDV càng cao Như vậy, CLDV sẽ là hàm số của khoảng cách thứ 5:

CLDV = F {(KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4)}

Như vậy CLDV được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào cảm nhận thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng chờ đợi điều gì từ nhà cung ứng dịch vụ Khoảng cách thứ 5 là tiêu chí cuối cùng của các nhà quản trị CLDV hướng tới Cở (lớn hay nhỏ) và hướng (âm hay dương) của khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế dịch vụ, marketing, phân phối và bán hàng

Theo nghĩa rộng, từ đòi hỏi của thị trường, CLDV cần được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng, vì thế nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả hay chi phí sử dụng dịch vụ, các dịch vụ trước, trong và sau khi chuyển giao dịch vụ (sự hậu mãi) Sự tiếp cận CLDV được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong đó có sự gặp gỡ giữa người tạo ra dịch vụ và người sử dụng dịch vụ, cho nên để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng cần quan tâm đến yếu tố khác như thái độ của người làm ra các dịch vụ tiếp xúc khách hàng, từ người thường trực, tiếp tân, đến điện thoại viên và cảnh quan môi trường làm việc của doanh nghiệp Tiếp cận quan điểm chất lượng tổng hợp trong đánh giá CLDV, Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng CLDV phải đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Trong một thời gian dài sau đó, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa CLDV như là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990;

Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Nghiên cứu về CLDV từ đòi hỏi của thị trường cung cấp một cái nhìn toàn diện hơn cho các nhà quản trị Trường phái này chịu ảnh hưởng của học thuyết Deming (1986), không xem nhẹ các tiêu chuẩn nhưng không dựa vào tiêu chuẩn mà dựa vào sự phát huy nội lực hướng đến quản trị chất lượng đồng bộ TQM

Phương pháp TQM được bắt nguồn từ ý tưởng và những bài giảng của tiến sĩ W.Edwards Deming (1986) và Joseph Juran (1988) TQM là hoạt động mang tính khoa học, hệ thống (nhìn vấn đề một cách toàn diện), trong toàn đơn vị (mọi mục tiêu, mọi phòng ban và mọi người tham gia) và đặc biệt là không ngừng thỏa mãn khách hàng

2 1 2 2 Các t àn p ần của CLDV

Mặc dù, CLDV được hiểu theo hai nghĩa (rộng và hẹp) như đã trình bày trên Tuy nhiên, cho đến nay việc đo lường CLDV phổ biến được xác định theo nghĩa hẹp và hai trường phái đại diện là trường phái Bắc Âu dựa trên mô hình hai biến số Nordic (Gronross, 1984) và trường phái Mỹ dựa trên mô hình Servqual (Parasuraman và ctg, 1988)

Mô n SERVQUAL (Parasuraman & cộn sự, 1988):

Từ định nghĩa CLDV qua mô hình năm khoảng cách, để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự năm 1985 đã cố gắng xây dựng thang đo để đo lường các thành phần CLDV Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào khi đánh giá chất lượng đều dựa vào 10 thành phần cụ thể như sau:

1- Khả năng tiếp cận (access)

2- Thông tin liên lạc (communication)

3- Năng lực chuyên môn (competence)

4- Phong cách phục vụ (courtesy)

5- Tôn trọng doanh nghiệp (credibility)

6- Đáng tin cậy (reliability)

7- Tính đáp ứng/hiệu quả phục vụ (reponsiveness)

8- Tính an toàn (security)

9- Tính hữu hình (tangibles)

10- Am hiểu doanh nghiệp (understanding the customer)

Mô hình 10 thành phần này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, tất cả 10 thành phần của thang đo Servqual quá phức tạp nên gây khó khăn cho việc phân tích đánh giá

Qua kiểm chứng và điều chỉnh ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, cuối cùng đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự điều chỉnh thang đo Servqual bao gồm

22 biến đo lường 5 thành phần của CLDV theo mô hình hiệu chỉnh như sau:

Bản 2 1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh

Phong cách phục vụ

Tôn trọng doanh nghiệp

Năng lực chuyên môn

Tính an toàn

Sự đảm bảo

Khả năng tiếp cận

Thông tin liên lạc

Am hiểu doanh nghiệp

Sự đồng cảm/thấu hiểu

Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry (1988) Trong đó:

- Sự ữu n (tan ibilit ): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân

viên, trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ

- Sự tin cậ (reliabilit ): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, hiệu

quả ngay từ lần giao dịch đầu tiên

- Sự áp ứn (responsiness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Sự ảm bảo/năn lực p ục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn,

phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp và tạo được lòng tin cho khách hàng

- Sự ồn cảm/t ấu iểu (empat ): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến

từng cá nhân khách hàng

Đánh giá về mô hình Servqual, Parasuraman & ctg (1991) khẳng định và được rất nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận cho rằng Servqual là mô hình tổng quát về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy, vì thế có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, do mỗi loại hình dịch vụ và mỗi thị trường có những đặc thù riêng của chúng, vì thế nhiều nhà nghiên cứu sau khi kiểm định Servqual ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, tại các thị trường khác nhau (như Bojanic,1991; Cronin

& Taylor,1992; Dabholkar & ctg, 1996), kết quả cho thấy các thành phần của CLDV không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

Mô n ai biến số Nordic - FTSQ (Gronross, 1984):

Gronross (1984) với quan điểm CLDV là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được đã đưa ra mô hình FTSQ, đánh giá CLDV qua

2 thành phần là: chất lượng chức năng (FSQ-Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) Chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) liên quan đến những thông số kỹ thuật, những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ được cung cấp và chất lượng chức năng (hay quy trình) nói đến chúng được phục vụ, được phân phối như thế nào so với kỳ vọng của khách hàng

Cả hai khía cạnh này đều dễ bị ảnh hưởng bởi những nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì mà họ nói và những gì mà họ thực hiện dịch vụ Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể dễ dàng đánh giá khách quan, thì đối với chất lượng chức năng việc đánh giá phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của khách hàng, vì

thế khó khăn hơn Theo Caruana (2000), cảm nhận về CLDV của khách hàng là kết quả để đánh giá CLDV, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh nghiệp

Hạn chế của mô hình này là không cung cấp sự giải thích về cách thức đo lường những khía cạnh khác nhau của CLDV, đặc biệt là “chất lượng kỹ thuật” Các nhà nghiên cứu phải phát triển thang đo lường riêng để đo lường “chất lượng kỹ thuật” và những biến quan sát được sử dụng khác nhau trong các nghiên cứu dẫn đến sự không đồng nhất trong các biến quan sát của thang đo

Những người theo trường phái Nordic phê bình mô hình hình Servqual của Parasuraman & ctg (1988) chỉ đề cập đến “chất lượng chức năng” mà không đề cập đến “chất lượng kỹ thuật” Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã ủng hộ Servqual với lập luận rằng đo lường “chất lượng kỹ thuật” đã được bao hàm trong các biến số sự tin cậy, năng lực phục vụ và an toàn

Ngoài ra, tiếp cận từ góc độ chất lượng tổng hợp (quan niệm CLDV theo nghĩa rộng), nhiều nhà nghiên cứu (như Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và ctg, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996; Edvardsson, Thomsson và Ovretveit, 1994) cho rằng CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Vì thế, mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1988) hay FTSQ của Gronross (1984) dường như chưa khái quát đầy đủ các thành phần của CLDV, trong đó các thuộc tính không thể bỏ qua là các yếu tố giá cả, hay chi phí sử dụng dịch vụ, các dịch vụ bổ trợ trước, trong và sau khi chuyển giao dịch vụ Tóm lại, từ những khái niệm trên có thể rút ra CLDV chính là chất lượng cảm nhận về dịch vụ của khách hàng Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ trước khi sử dụng với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi đã sử dụng dịch vụ Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo (Đặng Thị Lan Hương, 2012)

2.2 Sự ài lòn của k ác àn

2.2.1 K ái niệm sự ài lòn của k ác àn

Hiện tại tác giả nhận thấy có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997), với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí trong thành phần cấu tạo nên sự hài lòng (Caruana, 2000) Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó (Bitner và Hubbert, 1994)

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là mức độ phản ánh của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (dẫn theo Đặng Thị Lan Hương, 2012)

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (dẫn theo Phạm Thế Dũng, 2010)

Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ:

- Không hài lòng: nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng

- Hài lòng: nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng

- Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi của khách hàng

Cùng quan điểm của Kotler, nhưng Giese và Cote (2000) trong nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng đề nghị 3 thành phần cấu tạo nên biến tiềm ẩn này:

- Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc

- Thứ hai là đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của khách hàng

- Cuối cùng đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt

Đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể (Caruana, 2000) Tóm lại, sự hài lòng khách hàng bao giờ cũng gắn liền với hai nhân tố gồm nhu cầu khách hàng và thực tế đáp ứng của các nhà cung cấp dịch vụ Chính vì vậy,

để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì các nhà cung cấp dịch vụ cần phải xem nhu cầu của khách hàng hay thị hiếu của họ nhằm hài lòng tốt nhất và cải thiện CLDV của mình cung ứng

2.2.2 Đo l ờng sự ài lòn của k ác àn

Đo lường sự hài lòng của khách hàng, là thực hiện hai vai trò là cung cấp thông tin và thái độ giao tiếp với khách hàng Có lẽ, lý do chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, hoặc liên quan đến những gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình (Varva, 1997)

Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác nhau D.Randall Brandt (1996) kết luận r ràng là dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với các yếu tố sau:

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ (sự mong đợi)

- Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại (sự thực hiện)

- Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ (sự xác nhận/không xác nhận)

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ (sự thỏa mãn)

Nghĩa là nói một cách chung nhất chúng ta có thể hiểu, sự hài lòng của khách hàng là mức độ, trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của họ

Tuy nhiên, do gắn liền với yếu tố cảm xúc nên sự hài lòng thường không bền vững và cũng khó lượng hóa (Oliver, 1997; Giese và Cote, 2000) Lý do chính để

đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, liên quan những gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình (Varva, 1997) Vì lẽ đó nghiên cứu xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng là một bảng câu hỏi gồm các câu trả lời về sự hài lòng của khách hàng

2.2.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự ài lòn của k ác àn

CLDV là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau, nhưng có mối liên quan chặt chẽ với nhau (Parasuraman và ctg, 1988) Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy CLDV là một tiền đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992) Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng CLDV ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng (Caruana et al, 2000; Baker và Crompton, 2000) Một số tác giả lại cho rằng CLDV và sự hài lòng

có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau

Trong khi đó, nhiều nghiên cứu trước đây đã chứng minh rằng CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau: sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi CLDV tập trung vào các nhân tố của nó (Zeithaml và Bitner, 2000)

Một số bằng chứng thực nghiệm cũng cho thấy: giữa CLDV và sự hài lòng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” (Parasuraman và ctg, 1988; Cronin và Taylor, 1992) Cụ thể: mức độ hài lòng của khách hàng được xem là kết quả, CLDV được xem là nguyên nhân, mức độ hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, CLDV là một chuẩn lý tưởng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cũng như đa số các nhà nghiên cứu khác (Ví dụ: (Cronin và Taylor 1992; Caruana và ctg 2000; Baker và Crompton 2000) đều cho rằng giữa CLDV tác động mạnh và cùng chiều đến sự hài lòng (hình 2.3):

H n 2 3: Mô hình nhân quả giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000

Kurt và Clow (1998) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về CLDV so với sự kỳ vọng Vì CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và sự hài lòng là chỉ số đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, nên CLDV nếu không theo nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn

Nhƣ vậy, CLDV chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của CLDV với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Lý do là chất lƣợng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu CLDV đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ mình đã sử dụng

2.3 Dịch vụ cung cấp iện và một số mô n n i n cứu

2.3.1 K ái niệm dịch vụ cung cấp iện

Hiện nay, quá trình sản xuất kinh doanh điện năng gồm 3 giai đoạn chủ yếu có liên quan mật thiết với nhau Đó là giai đoạn sản xuất điện, truyền tải điện (chuyển điện năng từ các nhà máy điện đến nơi tiêu thụ) và phân phối điện (nhận điện từ trạm truyền tải điện đến cung cấp cho các hộ sử dụng điện) Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng có thể tóm tắt trong hình 2.4:

Các yếu tố cá nhân

H n 2 4 Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng

Nguồn: Đặng Thị Lan Hương (2012)

Như vậy, dịch vụ cung cấp điện được hiểu là quá trình Công ty Điện lực cung cấp sản phẩm điện năng cho khách hàng sử dụng điện nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh dịch vụ, thắp sáng sinh hoạt,…

Khách hàng sử dụng điện là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu mua điện

để sử dụng, không bán lại cho tổ chức cá nhân khác, được chia thành ba loại đối tượng chính:

Khách hàng doanh nghiệp: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ

Khách hàng hộ gia đình: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, tiêu dùng dân cư

Khách hàng khác: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích nông nghiệp, lâm nghiệp, thuỷ sản và việc khác như: cơ quan hành chính, sự nghiệp… Trong phạm vi nghiên cứu này, đề tài chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp mua điện của Điện lực Tân Uyên để sử dụng tại KCN Nam Tân Uyên, do đây là đối tượng có tỷ trọng tiêu thụ sản lượng điện rất lớn (chiếm 45%)

mà Điện lực Tân Uyên đang bán điện

2.3.2 Đặc iểm của dịch vụ cung cấp iện

Theo Đặng Thị Lan Hương (2012), điện năng là sản phẩm có quá trình sản xuất và sử dụng đồng thời và hầu như không thể dự trữ một cách trực tiếp Sản phẩm điện năng có tính chất không thể nhìn thấy, sờ thấy và không có sản phẩm tồn kho Trong quá trình truyền tải và kinh doanh, điện năng bị tổn hao Tổn thất điện

Các công ty truyền tải điện

Khâu phân phối điện

Các công ty Điện lực

Khâu

sử dụng điện

Khách hàng

sử dụng điện

năng trong quá trình quản lý kinh doanh là phần chi phí chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng chi phí

Tổn thất điện năng bao gồm hai thành phần đó là tổn thất kỹ thuật và tổn thất phi kỹ thuật Tổn thất kỹ thuật là loại tổn thất xảy ra bởi các quá trình vật lý, tất yếu

và nó phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn và các thiết bị trên lưới điện Các loại dây dẫn có điện trở suất thấp, các loại thiết bị điện hiện đại được lắp trên lưới sẽ gậy tổn thất kỹ thuật thấp Tổn thất phi kỹ thuật hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh xảy ra hoàn toàn do chủ quan của Điện lực như điện kế hoạt động không chính xác, ghi chỉ số điện sai, mất cắp điện… thông thường phần tổn thất kỹ thuật chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều so với phần tổn thất phi kỹ thuật

Sản phẩm điện năng được giao đến nhà khách hàng không phải bằng phương tiện vận tải mà nó được giao đến nhà khách hàng bằng hệ thống lưới điện phân phối Đặc điểm này đã tạo nên nguồn gốc độc quyền của Ngành điện thời gian qua Tóm lại, điện năng cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ đặc biệt, được đặc trưng bởi mối quan hệ chặt chẽ, cân bằng giữa sản xuất điện và tiêu thụ điện, giữa các Công ty Điện lực cung cấp điện và khách hàng, từ đó chất lượng điện năng cũng phụ thuộc vào sự cân bằng này Với những đặc trưng trên thì có thể xem quá trình cung cấp điện là quá trình cung cấp dịch vụ

Ngoài các đặc điểm thông thường của dịch vụ (chủ yếu là vô hình; quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời; không đồng nhất; không thể dự trữ và không

có sản phẩm tồn kho), dịch vụ cung cấp điện còn có các đặc điểm sau đây:

- Sản phẩm điện năng được giao đến người sử dụng (bên mua điện) không phải bằng phương tiện vận tải mà nó được giao bằng hệ thống lưới điện phân phối bao gồm các đường dây cao áp, các trạm biến áp và lưới điện hạ áp đến nơi mua điện Đặc điểm này đã tạo nên nguồn gốc độc quyền của Ngành điện thời gian qua

- CLDV cung cấp điện cũng bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức

năng

(i) C ất l ợn kỹ t uật: thể hiện bằng các thông số kỹ thuật về điện được

cung cấp, đó là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ do công ty

điện lực cung cấp Ở Việt Nam, các dịch vụ cung cấp điện bắt buộc quản lý chất lượng kỹ thuật theo quy định của Thông tư số 39/2015/TT-BCT ngày 18/11/2015

của Bộ Công thương (Bộ công thương, 2015) gồm:

Tần số (đặc trưng cho sự ổn định tốc độ quay của động cơ điện): Tần số danh

định trong hệ thống điện quốc gia là 50 Hz Trong điều kiện bình thường, tần số hệ thống điện được dao động trong phạm vi ± 0,2 Hz so với tần số danh định Trường hợp hệ thống điện chưa ổn định, tần số hệ thống điện được dao động trong phạm vi

± 0,5 Hz so với tần số danh định

Điện áp (đặc trưng cho mức độ mạnh yếu của nguồn điện cung cấp): Trong

chế độ vận hành bình thường điện áp vận hành cho phép tại điểm đấu nối được phép dao động so với điện áp danh định tại điểm đấu nối với doanh nghiệp sử dụng điện

là ± 05% giá trị điện áp danh định (380V)

(ii) C ất l ợn c ức năn : là nói đến điện năng được phân phối như thế nào

và bao gồm chất lượng chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực Miền Nam (EVNSPC) đã ban hành bộ “Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng” (https://eoffice.evnspc.vn/pcbinhduong) để làm căn cứ đánh giá chất lượng phục vụ Tại Điện lực Tân Uyên đã ban hành “Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” (https://eoffice.evnspc.vn/pcbinhduong) để hướng dẫn và đảm bảo sự thống nhất về

hoạt động dịch vụ cung cấp điện gồm:

Nguyên tắc trong giao dịch với khách hàng tại phòng giao dịch: Giao dịch với khách hàng theo “cơ chế 01 cửa” từ khi tiếp nhận đến khi giải quyết xong yêu cầu của khách hàng; luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự và sẵn sàng phục vụ với khách hàng; giải quyết nhanh chóng, đúng hẹn, đúng nội dung, đầy đủ, r ràng các yêu cầu của khách hàng trên cơ sở các quy định của Nhà nước, của EVN; tạo sự thoái mái,

tin tưởng và hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của Điện lực Tân Uyên

Nguyên tắc trong giao dịch với khách hàng qua thư tín, email, điện thoại: Khi

giao tiếp qua điện thoại phải lịch sự, cập nhật đầy đủ nội dung yêu cầu của khách hàng và trả lời theo phạm vi trách nhiệm được giao; trong đối thoại cũng như văn bản giao tiếp với khách hàng, không dùng các từ ngữ có tính chất mệnh lệnh, thiếu

bình đẳng, cửa quyền với khách hàng; đơn thư của khách hàng gửi đến bộ phận giao dịch khách hàng phải được cập nhật hàng ngày; đơn thư phải được nghiên cứu kỹ nội dung, phân loại và tổng hợp báo cáo lãnh đạo chậm nhất sau 01 ngày làm việc, lãnh đạo đơn vị phải có ý kiến chỉ đạo giải quyết hoàn tất trong thời hạn 03 ngày

làm việc

Nguyên tắc trong giao dịch với khách hàng qua tin nhắn SMS: Tổ chức công tác quản lý và vận hành đảm bảo hệ thống nhắn tin ổn định liên tục 24 giờ x 7 ngày; quản lý danh mục mã dịch vụ nhắn tin, đảm bảo tính thống nhất trong toàn EVN; phát triển, bổ sung hệ thống đáp ứng nhu cầu triển khai dịch vụ mới; nghiêm cấm sử dụng số điện thoại của khách hàng đăng ký nhận tin nhắn về dịch vụ điện để quảng cáo các dịch vụ khác

- Đảm bảo ộ tin cậy trong cung cấp iện: Điện lực Tân Uyên đã ban hành

“Quy trình cấp điện khách hàng” và „Quy trình thu và theo d i nợ tiền điện” nhằm đảm bảo quyền lợi doanh nghiệp khi giao dịch với Điện lực Tân Uyên, cụ thể:

* Quy trình cấp điện (https://eoffice.evnspc.vn/pcbinhduong):

- Cấp điện theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia và dễ giám sát

- Khách hàng đến Điện lực không quá 01 lần để đề nghị mua điện Thực hiện phương châm “Điện lực đến với khách hàng”

- Giao dịch với khách hàng theo “cơ chế 01 cửa” từ khi tiếp nhận yêu cầu mua điện của khách hàng đến khi ký kết HĐMBĐ và cấp điện cho khách hàng

- Niêm yết công khai các thủ tục, lưu đồ cấp điện, các biểu mẫu, phụ lục hồ sơ liên quan đến quá trình cấp điện tại “Điểm giao dịch khách hàng” ở các vị trí thuận tiện, thông báo công khai trên trang Web của Điện lực và các phương tiện thông tin đại chúng

* Quy trình thu và theo d i nợ tiền điện

(https://eoffice.evnspc.vn/pcbinhduong):

Quản lý chặt chẽ hoá đơn, biên nhận thanh toán, dữ liệu hóa đơn, bảng kê hóa đơn, tiền mặt, tiền séc và các loại chứng từ chuyển khoản như uỷ nhiệm thu, uỷ

nhiệm chi, báo có, báo nợ

Thu đúng, thu đủ số tiền của số hóa đơn đã phát hành, không để tồn đọng Nộp đúng, nộp đủ số tiền đã thu và thanh quyết toán kịp thời

Kiểm soát chặt chẽ việc thanh toán tiền điện của khách hàng và thanh, quyết toán của bộ phận quản lý thu tiền điện với bộ phận Tài chính kế toán Nắm r tình hình nợ của khách hàng và phân tích được thành phần, đối tượng nợ

Phát hiện kịp thời những thiếu sót trong thanh toán tiền điện (thu dư, thu thiếu…) Quản lý chặt chẽ và có biện pháp giải quyết những trường hợp khách hàng nợ tiền điện quá thời hạn quy định

Người quản lý biên nhận thanh toán, dữ liệu hóa đơn tiền điện sau khi đã phát hành phải có quyết định giao nhiệm vụ của Giám đốc Điện lực

Không bố trí một người làm đồng thời các nhiệm vụ sau: Thu ngân viên, theo d i nợ, quản lý hoá đơn, dữ liệu hóa đơn, xóa nợ, nhân viên lập hoá đơn, ghi chỉ số công tơ tại khu vực đã được giao thu tiền

- Đáp ứn u cầu của doanh nghiệp: Nhằm kịp thời hỗ trợ doanh nghiệp

trong quá trình sử dụng điện, đặc biệt là các trường hợp sự cố phải được khắc phục nhanh chóng Điện lực Tân Uyên đã ban hành “Quy trình xử lý sự cố hệ thống điện”

(https://eoffice.evnspc.vn/pcbinhduong) nhằm mang đến sự yên tâm cho doanh

nghiệp khi sử dụng dịch vụ điện, cụ thể:

Mọi sự cố điện đều phải được xử lý chậm nhất trong thời gian 02 giờ kể từ khi nhận được tin báo của khách hàng

Trong thời hạn 15 phút kể từ khi phát hiện tìm ra nguyên nhân sự cố, nhân viên sửa điện phải liên lạc báo cho khách hàng biết nguyên nhân mất điện, thời gian

dự kiến có điện trở lại, khuyến cáo một số vấn đề kỹ thuật cần thiết cho khách hàng

về việc vận hành lại lưới điện sau khi bị sự cố

Sử dụng phần mềm chương trình máy tính hỗ trợ dò tìm sự cố một cách khẩn trương và kịp thời phát hiện điểm sự cố, khắc phục nhanh chóng cho khách hàng Tập trung mọi phương tiện vật tư, thiết bị và nhân lực để khắc phục sự cố