LUẬN văn CUỐI KHÓA CNTT (6)

Vì vậy kết hợp giữa kiến thức được trang bị ở nhàtrường và thực tiễn hoạt động kinh doanh ở công ty, em chọn đề tài: “Hoàn thiệnchiến lược marketing-mix đối với dịch vụ vận tải vận chuyể

MỤC LỤC

DẪN NHẬP

Trong nền kinh tế thị trường phát triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt, mộttrong những vấn đề khó khăn nhất đối với các doanh nghiệp đó chính là thỏa mãn nhucầu khách hàng Yếu tố marketing trong doanh nghiệp rất quan trọng, nó giúp doanhnghiệp giải quyết tốt khâu phân tích thị trường và nhu cầu của khách hàng, tạo lập hayduy trì được lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường Tuy nhiên, ở nước ta hiện nayvẫn có nhiều doanh nghiệp không quan tâm đúng mức đến chiến lược marketing củamình, làm cho doanh nghiệp phải gánh chịu những thiệt hại không ngờ

Ngày nay, marketing ngày càng khẳng định được vị trí quan trọng của mìnhtrong doanh nghiệp Một doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả hay không phụ thuộc rấtlớn vào chiến lược marketing hỗn hợp của mình thể hiện chủ yếu ở 4P (sản phẩm, giá

cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp) Để thích ứng với từng doanh nghiệp, chiến lượcmarketing còn có thể thêm nhiều nhân tố khác như con người, quy trình hay chứng cứhữu hình Vì thế, các đề tài về marketing-mix luôn được các doanh nghiệp và sinhviên quan tâm

Mục đích nghiên cứu chính của bài báo cáo này là hoàn thiện chiến lượcmarketing-mix cho các doanh nghiệp dịch vụ Kết cấu của đề tài là 5 chương và đượcthể hiễn rõ ở các phần sau

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế thế giới, dịch vụ cũng ngày càngđóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Quốc dân của các nước, đặc biệt là các nướcphát triển Dịch vụ đã trở thành ngành sản xuất lớn nhất hiện nay Lao động trongngành dịch vụ chiếm từ 60% đến 75% tổng số lao động của nhiều nước phát triển Sảnxuất xã hội phát triển sẽ thúc đẩy mạnh mẽ sự xâm nhập lẫn nhau giữa lĩnh vực kinhdoanh hàng hóa và dịch vụ Các công ty bán hàng hóa sử dụng các dịch vụ bổ sungthêm như một vũ khí cạnh tranh Các nhà cung cấp dịch vụ lại tích cực sử dụng hànghóa kèm theo hỗ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ

Ở các nước tư bản phát triển 70-75% GDP thu từ lĩnh vực dịch vụ, điều đóchứng minh dịch vụ đang, sẽ và mãi mãi là ngành quan trọng nhất trong nền kinhtếQuốc dân Người ta đã ví dịch vụ là nền công nghiệp thứ 3 Dịch vụ góp phần tăngthêm thu nhập Quốc dân, góp phần làm cho cuộc sống càng ngày được hoàn thiệnhơn

Australia có số lao động dịch vụ chiếm tới 75% tổng số lao động cả nước,mang lại 50% GDP Ngành dịch vụ du lịch là kinh tế số một của Australia Người taước tính khoảng từ 30% đến 50% chi phí của hộ gia đình dùng cho chi tiêu dịch vụ.Đặc biệt, hiện nay Ấn Độ được xem là một nước đã bỏ qua giai đoạn phát triển côngnghiệp để bước sang giai đoạn phát triển dịch vụ Trong khi đó Trung Quốc được coi

là công xưởng của thế giới, tuy cũng tạo ra tốc độ tăng trưởng to lớn, nhưng cũng kèmtheo sự ô nhiễm môi trường gây hậu quả nghiêm trọng

Toàn cầu hóa kinh tế là xu hướng tất yếu đang diễn ra và chi phối tất cả cácnền kinh tế trên thế giới Năm 2006, Việt Nam đã gia nhập vào tổ chức kinh tế thếgiới (WTO) Điều đó đã đặt các doanh nghiệp trong nước đứng trước nhiều cơ hội vàthách thức lớn lao Để tồn tại phát triển trong một môi trường cạnh tranh gây gắt, cácdoanh nghiệp cần phải xác định cho mình hướng đi, chiến lược phát triển kinh doanhđúng đắn

nói chung và nhu cầu về lĩnh vực dịch vụ tiêu dùng nói riêng cũng ngày càng cao.Dịch vụ là một trong những ngành nghề có tiềm năng, thực tiễn phát triển nhất Kinh

tế thị trường càng phát triển, cuộc sống ấm no, thì các dịch vụ đi kèm, dịch vụ mớiphải phát triển cho kịp Dịch vụ tồn tại trong tất cả khía cạnh cuộc sống của con người

từ thương mại, vận tải, du lịch đến bảo hiểm, tài chính, ngân hàng… Với chủ trươngchuyển đổi cơ cấu kinh tế của nhà nước trong gia đoạn đổi mới Tỷ trọng dịch vụtrong GDP sẽ ngày càng tăng Vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng đối với sựphát triển kinh tế của đất nước

Cùng với xu hướng đó, vai trò của hoạt động marketing ngày càng được khẳngđịnh trên thị trường Nó giúp cho các đơn vị định hướng hoạt động kinh doanh củamình Từ việc nghiên cứu thị trường, nhu cầu thị trường đến việc thúc đẩy tiêu thụtăng doanh số bán và tăng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Marketingđược coi làmột trong những bí quyết tạo nên sự thành công của các doanh nghiệp dịch vụ và làcông cụ cạnh tranh có hiệu quả Chính vì vậy, để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệpcần sử dụng các công cụ marketing dịch vụ một cách hợp lí, nhằm nâng cao khả năngcạnh tranh và tạo sự khác biệt cho công ty so với các công ty khác

Đối với công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh việc ứng dụng cáccông cụ marketing một cách hợp lí, sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinhdoanh, định vị hình ảnh tốt vào tâm trí của khách hàng Tạo tiền đề cho công ty xâmnhập sâu hơn vào thị trường Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Một ThànhViên Kim Hiền Vinh, em thấy được sự cần thiết của việc đẩy mạnh vận dụng các công

cụ marketing để nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo hình ảnh tốt, phát triển và mở rộnghoạt động kinh doanh của công ty Vì vậy kết hợp giữa kiến thức được trang bị ở nhàtrường và thực tiễn hoạt động kinh doanh ở công ty, em chọn đề tài: “Hoàn thiệnchiến lược marketing-mix đối với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công tyTNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh” để nghiên cứu và thực hiện chuyên đề thựctập tốt nghiệp

Dựa trên cơ sở lí luận và thực tiễn hoạt động kinh doanh tại công ty TNHHMột Thành Viên Kim Hiền Vinh, đề tài tập trung đánh giá và đưa ra một số giải pháp

để hoàn thiện việc ứng dụng các công cụ marketing-mix để đáp ứng tốt nhu cầu củakhách hàng, cũng như nâng cao vị thế cạnh tranh cho công ty Hoạt động marketing-mix của công ty được tập trung phân tích, nghiên cứu trên 7P Đó là: Sản phẩm(product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), con người (people),chứng cứ hữu hình (physical evidence) và quy trình (process)

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

Nghiên cứu này nhằm khảo sát sự đánh giá của quý khách khi sử dụng dịch vụcủa công ty Với dữ liệu thu thập được từ khảo sát mẫu và thông qua sử lý, phân tích

dữ liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho quý công ty có thể hoàn thiệnhơn chiến lược marketing-mix của mình Từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

và khẳng định vị thế của công ty trong thị trường hiện nay

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài được thực hiện nhằm mục đích phân tích và đưa ra một số giải phápnhằm hoàn thiện chiến lược marketing-mix của công ty TNHH Một Thành Viên KimHiền Vinh

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là:

 Thứ nhất, sử dụng thông tin thứ cấp để phân tích thực trạng chiến lượcmarketing-mix mà công ty đang sử dụng

 Thứ hai, xây dựng và kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến dịch

vụ vận chuyển hành khách và thang đo sự đánh giá của quý khách khi sử dụngdịch vụ vận chuyển hành khách của công ty

 Thứ ba, so sánh mức độ đánh giá dịch vụ của quý khách thông qua kiểm địnhcác thang đo với thực trạng chiến lược mà công ty đang sử dụng Thông qua

đó, đưa ra một số giải pháp để hoàn hiện chiến lược marketing-mix cho côngty

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

 Nghiên cứu môi trường bên trong: Hoạt động marketing-mix của công ty trongthời gian qua

 Nghiên cứu môi trường bên ngoài: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải vậnchuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh.…

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Hoạt động marketing-mix hiện nay của công ty

 Về không gian: Nghiên cứu quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải vậnchuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh, trênđịa bàn huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai

 Về thời gian: Sử dụng số liệu và các thông tin trong 3 năm gần đây

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Phương pháp thống kê, điều tra khách hàng hiện tại và tiềm năng của công ty

 Phương pháp so sánh, phân tích duy vật biện chứng giữa số liệu sơ cấp và thứcấp Từ đó có một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing-mix cho côngty.

 Phương pháp sử dụng thang đo định lượng, định tính, phỏng vấn, phần mềmspss để xây dựng và xử lý bảng câu hỏi khảo sát khách hàng

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Đề tài nghiên cứu gồm có 5 chương

 Chương 1: Giới thiệu về đề tài báo cáo tốt nghiệp: Giới thiệu tổng quan về đềtài báo cáo tốt nghiệp

 Chương 2: Cơ sở lý luận về chiến lược marketing-mix 7P đối với dịch vụ

 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Quy trình và các bước thực hiện đề tài

 Chương 4: Kết quả thực hiện đề tài: Phân tích thông tin sơ cấp từ công ty vàthông tin thứ cấp thu thập được từ khách hàng

 Chương 5: Giải pháp và kết luận: Một số giải pháp thiết thực để hoàn thiệnchiến lược marketing-mix cho công ty

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản

 Khái niệm về marketing:

Theo CIM (UK’s Chartered Institute of Marketing): “Marketing là quá trìnhquản trị nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả

và có lợi”

Theo AMA (American Marketing Association, 1985): “Marketing là tiến trìnhhoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng,hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng

và tổ chức”

Theo Groroos (1990): “Marketing là hoạt động thiết lập, duy trì và cũng cố lâudài những mối quan hệ với khách hàng một cách có lợi để đáp ứng mục tiêu của cácbên Điều này được thực hiện bằng sự trao đổi giữa các bên và thỏa mãn những điềuhứa hẹn”

Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (1994): “Marketing là tiến trình qua đócác cá nhân và các nhóm có thể đạt được nhu cầu, mong muốn bằng việc sáng tạo vàtrao trổi sản phẩm, giá trị giữa các bên”

 Khái niệm về dịch vụ:

Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (1991): “Dịch vụ là một hoạt động haymột lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình vàkhông dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào”

Dịch vụ có các đặc trưng: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp vàtiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được

 Khái niệm về marketing dịch vụ:

Theo Philip Kotler: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chấtlượng, năng suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, việc định giá cũng như phânphối”.

Theo Krippendoir: “Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá

và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trìnhphân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó Marketing đượcxem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ củacông ty, nhu cầu của người tiêu thụ và đối thủ cạnh tranh”

 Khái niệm về marketing-mix:

Marketing mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để đạtđược các mục tiêu trong một thị trường đã chọn Các công cụ marketing được phatrộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt vàthay đổi trên thị trường Có thể nói marketing mix là một giải pháp có tính tình thếcủa tổ chức

Marketing cho các ngành dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kếtquả của marketing hàng hóa Tuy nhiên hệ thống marketing-mix cho hàng hóa tỏ rakhông phù hợp hoàn toàn với đặt điểm của dịch vụ Do đó ta cần bổ sung thêm 3thành tố, 3P nữa để tạo thành marketing-mix 7P cho marketing dịch vụ Đó là: Sảnphẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), con người(people), chứng cứ hữu hình (physical evidence) và quy trình (process)

2.1.2 Đặc điểm và vai trò của marketing dịch vụ đối với doanh nghiệp

 Đặc điểm của marketing dịch vụ:

Việc thỏa mãn nhu cầu của con người về một dịch vụ sẽ khó khăn hơn do khókhăn trong việc mô tả mặt hàng được trao đổi và việc thẩm định chất lượng của dịch

vụ là hàng hóa vô hình Do đó, marketing dịch vụ sẽ phải sử dụng các công cụ xúctiến và mô tả đặc biệt hơn để đưa sản phẩm tới tay người sử dụng

Marketing dịch vụ chú trọng đến yếu tố tâm lý của nhân viên làm dịch vụ đểđảm bảo chất lượng dịch vụ Thường xuyên đưa ra các chiến lược đổi mới cho sảnphẩm

Dịch vụ thường có tính thời vụ cao nên marketing dịch vụ chú trọng vào việctiêu thụ dịch vụ và hạn chế tối đa tình trạng dịch vụ không được cung cấp

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

 Vai trò của marketing dịch vụ:

Hoạch định sản phẩm: Phát triển và duy trì sản phẩm, dòng và tập hợp sảnphẩm, nhãn hiệu, bao bì, loại bỏ sản phẩm yếu kém

Hoạch định giá: Xác định các mức giá, kỹ thuật định giá, các điều khoản bánhàng, điều chỉnh giá và sử dụng giá như một yếu tố tích cực hay thụ động

Hoạch định phân phối: Xây dựng mối liên hệ với trung gian phân phối, và phânphối hàng hóa dịch vụ

Hoạch định xúc tiến: Thông đạt với khách hàng, với công chúng và các nhómkhách hàng khác thông qua các hình thức của quảng cáo, quan hệ công chúng, bánhàng cá nhân và khuyến mãi

Hoạch định con người: Con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quytrình cung ứng dịch vụ của công ty Marketing dịch vụ đưa ra các tiêu chí khả nănglựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và

kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng

Hoạch định chứng cứ hữu hình: Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty vàtrợ giúp hữu hình cho dịch vụ Tạo ra các trang trí nội thất, trang bị đồng phục chonhân viên…nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình

Hoạch định quy trình: Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía cung cầu Mộtquy trình hiệu quả để hạn chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cungứng dịch vụ

2.2 MÔI TRƯỜNG MARKETING

2.2.1 Môi trường vĩ mô

 Dân số:

Môi trường dân số bao gồm các yếu tố như quy mô dân số, mật độ dân số, tuổitác, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp…Đó là các khía cạnh đượcnhững người làm marketing quan tâm nhiều nhất bởi nó liên quan trực tiếp đến conngười và con người cũng là tác nhân để tạo ra thị trường

Chúng ta có thể liệt kê một số thay đổi chính yếu mà ít nhiều đã tác động đếncác hoạt động marketing của một số các doanh nghiệp: Những sự thay đổi dịch

 Kinh tế:

Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố tác động đến khả năng chi tiêu củakhách hàng và tạo ra những mẫu tiêu dùng khác biệt Việc hiểu thị trường không chỉbiết rõ về yếu tố mong muốn của con người mà còn nắm được khả năng chi tiêu của

họ Khả năng chi tiêu này ngoài việc phụ thuộc vào nhu cầu và giá cả, còn phụ thuộcrất nhiều vào tình hình kinh tế, mức thu nhập của người dân, nhu cầu tiết kiệm và cácđiều kiện tài chính tín dụng Do đó các nhà marketing phải nhận biết được các hướngchính về thu nhập trong dân chúng và những thay đổi chi tiêu của các nhóm côngchúng khác biệt

 Công nghệ:

Việc áp dụng công nghệ mới giúp các doanh nghiệp tạo ra sản phẩm mới vàlàm tăng sức cạnh tranh trên thị trường Sự phát triển công nghệ phụ thuộc rất nhiềuvào sự đầu tư công tác nghiên cứu và phát triển Người ta thấy rằng giữa chi phínghiên cứu, phát triển và khả năng sinh lời có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Cácdoanh nghiệp đầu tư cho việc nghiên cứu và phát triển cao thì khả năng kiếm lời cũng

sẽ cao

 Pháp luật:

Các quyết định marketing của một doanh nghiệp thường bị ảnh hưởng nhiềubởi các yếu tố pháp luật Đó có thể là điều khoản pháp luật, các chính sách nhà nước,chính phủ và chính quyền địa phương ban hành Các yếu tố này điều chỉnh nhữnghoạt động của doanh nghiệp theo khuôn khổ cho phép của pháp luật

 Văn hóa:

Con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội cụ thể và những niềm tin, nhậnthức về các giá trị, chuẩn mực, truyền thống mà họ đang sinh sống

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

Một số đặc trưng về môi trường văn hóa có tác động đến hoạt động marketingcủa một doanh nghiệp: Tính bền vững của các giá trị cốt lõi, các nhóm văn hóa nhỏ,

sự biến đổi trong các giá trị văn hóa thứ cấp

2.2.2 Môi trường vi mô

 Môi trường nội tại của doanh nghiệp:

Trong việc thiết kế một kế hoạch marketing cho doanh nghiệp, bộ phậnmarketing phải chịu sự lãnh đạo của ban giám đốc công ty đồng thời phải hợp tác vớinhững bộ phận khác trong doanh nghiệp như bộ phận nghiên cứu và phát triển, nhân

sự, vật tư, tài chính và kế toán của doanh nghiệp đó…

 Nhà cung ứng:

Là những cá nhân hoặc tổ chức cung cấp các nguồn lực (có thể là sản phẩm,dịch vụ, nguyên nhiên liệu và nguồn nhân lực) cần thiết cho các hoạt động của doanhnghiệp Sự tăng giá hay khan hiếm các nguồn lực này trên thị trường có thể ảnhhưởng rất nhiều đến các hoạt động marketing của doanh nghiệp

Các nhà cung ứng bảo đảm nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp trong việcsản xuất kinh doanh sản phẩm Các nhà quản trị marketing cần phải nắm bắt được khảnăng của các nhà cung ứng cả về chất lẫn về lượng

 Các trung gian marketing:

Các trung gian marketing có trách nhiệm giúp doanh nghiệp truyền thông, bán

và phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng Đó có thể là các trung gianphân phối công ty cung ứng dịch vụ marketing như quảng cáo, nghiên cứu thị trường,các cơ sở vật chất phục vụ phân phối hay các tổ chức tài chính

 Đối thủ cạnh tranh:

Mỗi doanh nghiệp tùy hoàn cảnh có những hình thức đối thủ cạnh tranh khácnhau Cơ bản có bốn loại như sau: Đối thủ cạnh tranh về ước muốn, đối thủ cạnhtranh về loại sản phẩm, đối thủ cạnh tranh về hình thái sản phẩm, đối thủ cạnh tranh

về nhãn hiệu sản phẩm

 Công chúng:

Công chúng là bất kỳ nhóm nào quan tâm thực sự hay sẽ quan tâm đến doanhnghiệp và có ảnh hưởng đến khả năng đạt tới những mục tiêu đề ra của doanh nghiệp

Công chúng có thể hỗ trợ hoặc chống lại những nỗ lực của công ty đang phục

vụ thị trường Công chúng bao gồm: Giới tài chính, giới truyền thông, giới côngquyền, giới địa phương, các tổ chức xã hội, công chúng rộng rãi, công chúng nội bộ

2.2.3 Môi trường nội bộ

 Văn hóa:

Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mô lớn, làmột tập hợp những con người khác nhau về trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa,mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng văn hóa….Chính sựkhác nhau này tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp

Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóađặc thù phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi người vàoviệc đạt được mục tiêu chung của tổ chức đó là văn hóa doanh nghiệp

 Ban giám đốc:

Là những cán bộ quản lý ở cấp cao nhất trong doanh nghiệp, những người vạch

ra chiến lược, trực tiếp điều hành, tổ chức thực hiện công việc kinh doanh của doanhnghiệp Đối với những công ty cổ phần, những công ty lớn, ngoài ban giám đốc còn

có hội đồng quản trị là đại diện cho các chủ sở hữu doanh nghiệp quyết định phươnghướng hướng của công ty

Các thành viên của ban giám đốc có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt độngkinh doanh sản xuất của doanh nghiệp Nếu các thành viên có trình độ, kinh nghiệm

và khả năng đánh giá, năng động, có mối quan hệ tốt với bên ngoài thì họ sẽ đêm lạicho doanh nghiệp không chỉ lợi ích trước mắt mà còn uy tín lợi ích lâu dài cho doanh

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

 Đội ngũ các bộ quản lý ở cấp doanh nghiệp:

Là những người quản lý chủ chốt có kinh nghiệm công tác, phong cách quản

lý, khả năng ra quyết định, khả năng xây dựng ê kíp quản lý và hiểu biết sâu rộng lĩnhvực kinh doanh sẽ là một lợi thế qua trọng cho doanh nghiệp

 Các cán bộ quản lý phân xưởng, đốc công và công nhân:

Trình độ tay nghề của công nhân và lòng hăng say nhiệt tình làm việc của họ làyếu tố tác động rất lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Bởi khi tay nghềcao kết hợp lòng hăng say nhiệt tình lao động thì năng suất lao động sẽ tăng, trong khichất lượng sản phẩm được đảm bảo

 Khả năng tài chính:

Quyết định đến việc thực hiện hay không thực hiện bất cứ một hoạt động đầu

tư, mua sắm hay phân phối của doanh nghiệp Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính

sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị, đảm bảonâng cao chất lượng, hạ thấp giá thành nhằm duy trì nâng cao mức cạnh tranh…

 Máy móc thiết bị và công nghệ:

Tình trạng máy móc thiết bị và công nghệ ảnh hưởng một cách sâu sắc đến khảnăng cạnh tranh của doanh nghiệp Nó là yếu tố vật chất quan trọng bật nhất thể hiệnnăng lực sản xuất của mỗi doanh nghiệp và tác động trực tiếp đến chất lượng sảnphẩm, đến giá thành và giá bán sản phẩm…

 Hệ thống mạng lưới phân phối:

Mạng lưới phân phối của doanh nghiệp được tổ chức, quản lý và điều hành mộtcách hợp lý thì nó sẽ là một phương tiện có hiệu quả để tiếp cận khách hàng Doanhnghiệp thu hút khách hàng bằng cách chinh phục (hình thức mua bán, thanh toán, vậnchuyển) hợp lý nhất

2.3 MÔ HÌNH MARKETING DỊCH VỤ

2.3.1 Chiến lược sản phẩm (Product)

 Định nghĩa: Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu haymong muốn và được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý,mua sử dụng hay tiêu dùng Sản phẩm có thể là những vật thể, những hàng hóa

2.3.1.1 Các thành phần của một sản phẩm dịch vụ

 Cấp độ thứ nhất dịch vụ cơ bản (core service): Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầuchính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ Dịch vụ cơbản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất khách hàng mua gì?, khách hàng khôngmua một dịch vụ, mà mua một lợi ích mà nó mang lại

 Cấp độ thức hai dịch vụ thứ cấp (secondary service): Tương ứng với cấp sảnphẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao Nói cách khác dịch vụ thứ cấp là sự kếthợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình

2.3.1.2 Chiến lược phát triển sản phẩm trong dịch vụ

 Xâm nhập thị trường: Tăng khối lượng dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại

 Mở rộng thị trường: Tìm những khách hàng mới cho dịch vụ hiện tại

 Phát triển dịch vụ: Đưa dịch vụ mới vào thị trường hiện tại

 Đa dạng hóa: Đưa dịch vụ mới vào thị trường mới

2.3.1.3 Chu kỳ sống của sản phẩm

 Giới thiệu (introduction): Là giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường, trong giaiđoạn này sản phẩm tiêu thụ chậm, lợi nhuận không có vì tốn nhiều cho quảngcáo, giới thiệu, nhiều người chưa biết

 Tăng trưởng (growth): Là thời kỳ mà sản phẩm thị trường chấp nhận và đượctiêu thụ mạnh, lợi nhuận gia tăng đáng kể

 Trưởng thành (maturity): Giai đoạn trưởng thành là thời kỳ tiêu thụ chậm,doanh thu giảm do sản phẩm đã được hầu hết các khách hàng tiềm ẩn đã mua.Lợi nhuận không tăng hay bị giảm sút chút ít đồng thời tăng chi phí mạnh

 Suy thoái: Là thời kỳ mức tiêu thụ bị giảm nhanh, doanh thu sụt giảm đi đôivới lợi nhuận giảm

2.3.2 Chiến lược giá (Price)

 Khái niệm: Giá là số lượng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để

có được một sản phẩm, một dịch vụ với một chất lượng nhất định, vào một thờiđiểm nhất định, ở một nơi nhất định

2.3.2.1 Các phương pháp định giá

 Định giá dựa vào chi phí : Đây là phương pháp đơn giản nhất Phương phápnày chúng ta cộng thêm một phần lợi nhuận tiêu chuẩn vào chi phí sản phẩm.Phần lợi nhuận này thay đổi theo loại sản phẩm, dịch vụ

 Định giá căn cứ vào nhu cầu: Cận trên của dịch vụ là mức giá cao nhất màkhách hàng có thể trả Trên thực tế, các khách hàng khác nhau có thể đặt cácmức giá trần khác nhau cho cùng một dịch vụ

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

 Định giá theo đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh từ các dịch vụ cùng loại (cạnhtranh trực tiếp) và cạnh tranh từ các dịch vụ thay thế (cạnh tranh gián tiếp)

 Định giá theo lợi nhuận mục tiêu : Trong phương pháp này, nhà sản xuất phảixem xét các mức giá khác nhau và ước đoán sản lượng hòa vốn, khả năng vềcầu, và lợi nhuận đơn vị sản phẩm, dịch vụ để xác định tính khả thi của lợinhuận mục tiêu

2.3.2.2 Các chiến lược định giá

 Chiến lược giá “hớt kem” (market skimming pricing): Là chiến lược công tyđặt giá cao cho sản phẩm mới, cao đến mức chỉ có một số phân khúc chấpnhận Sau khi lượng tiêu thụ chậm lại, công ty mới hạ giá sản phẩm, dịch vụ đểthu hút khách hàng Làm như vậy, công ty đã đạt được một phần lợi nhuận cao

từ phân khúc lúc ban đầu

 Chiến lược giá xâm nhập thị trường (market penetration pricing): Với chiếnlược này, công ty ấn định giá thấp với hy vọng sẽ hấp dẫn, thu hút được nhiềukhách hàng nhằm tăng thị phần lớn

 Chiến lược giá cho hỗn hợp sản phẩm: Định giá cho dòng sản phẩm (productline pricing), đặt giá sản phẩm tự chọn (optional product pricing), đặt giá sảnphẩm kèm theo (captive product pricing), đặt giá thứ phẩm hoặc sản phẩm phụ(by product pricing), đặt giá bó sản phẩm (product bundle pricing)

2.3.3 Chiến lược phân phối (Place)

 Khái niệm: Kênh phân phối là một tập hợp các công ty và cá nhân có tư cáchtham gia vào quá trình lưu chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ (tiêu dùng hay côngnghiệp) từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng

2.3.3.1 Phân phối trực tiếp dịch vụ

Nhìn chung dịch vụ là một dạng sản phẩm vô hình và phải được trải nghiệmtheo thời gian Do đó việc phân phối dịch vụ không đơn thuần là triển khai sản phẩmqua một chuỗi phân phối bắt đầu từ nhà sản xuất và kết thúc là người tiêu dùng, nhưtrong trường hợp phân phối hàng hóa.Trên thực tế nhiều dịch vụ được phân phối trựctiếp từ nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng.Trái với kênh phân phối của hàng hóa,kênh phân phối cho dịch vụ thì thường trực tiếp Có nghĩa là người chủ dịch vụ bántrực tiếp và tương tác trực tiếp đến khách hàng

Chúng ta không thể sở hữu dịch vụ, do đó hầu hết các dịch vụ đều không đượcchủ quyền hóa khi được chủ dịch vụ triển khai thông qua các kênh phân phối Cũng

bởi vì bản chất của dịch vụ rất khó có thể hình dung và dễ bị nhầm lẫn, tính chất tồntrữ hàng hóa cũng không tồn tại, do đó việc xây dựng các kho trữ là không cần thiết.

2.3.3.2 Phân phối dịch vụ thông qua các trung gian

Mặc dù nhiều chức năng mà những nhà trung gian cung cấp cho các công tysản xuất hàng hóa không thích hợp cho dạng công ty dịch vụ, nhưng họ vẫn có thể hỗtrợ việc phân phối dịch vụ và thực hiện một vài chức năng quan trọng cho người chủdịch vụ

Trước tiên, họ có thể hợp tác sản xuất dịch vụ, đưa ra những lời cam kết vềdịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Những nhà trung gian cung cấp dịch vụ cũng có thểhiện thực hóa dịch vụ tại thị trường địa phương, tạo nên sự thuận tiện về thời gian vànơi mua cho khách hàng Một vài trường hợp những nhà trung gian đại diện cho nhiềungười chủ dịch vụ, như dịch vụ du lịch lữ hành và đại lý bảo hiểm, thì họ có thể đóngvai trò như các nhà buôn bán lẻ Những loại trung gian chủ yếu được dùng trong phânphối dịch vụ chính là:

 Những tổ chức kinh doanh được nhượng quyền thương mại: Là những cửahàng được cấp phép bởi chủ dịch vụ để phân phối một dịch vụ duy nhất đãđược tạo ra hoặc đã được phổ biến

 Đại lý: Đại lý là người thay mặt cho người bán hoặc người mua để thực hiệngiao dịch với khách hàng Họ nhận được khoản hoa hồng hoặc thù lao do bên

sử dụng trả theo hợp đồng đã ký kết

 Người môi giới: Là người không tham gia mua bán hàng hóa mà chỉ làmnhiệm vụ chắp nối người bán với người mua, không gánh chịu một sự rủi ronào và được hưởng thù lao của bên sử dụng mua giới

2.3.3.3 Chức năng kênh phân phối

 Là người đồng sản xuất với nhà cung cấp dịch vụ, các trung gian có vai trò hỗtrợ cho các dịch vụ sẵn có để khách hàng tiêu dùng tại các địa điểm và thờigian phù hợp với khách hàng Trong một số trường hợp khác, các trung gian cóthể đóng vai trò chính trong quá trình tạo ra dịch vụ cung cấp cho khách hàng

 Các trung gian giúp cho nhà cung cấp dịch vụ mở rộng mạng lưới tại các khuvực khác nhau, đồng thời giảm chi phí, do vậy tăng khả năng cạnh tranh chonhà cung cấp dịch vụ

 Các trung gian thường cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại các điểmgiao dịch Do vậy công tác tư vấn của trung gian khi khách hàng lựa chọn có

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

 Khách hàng thường ưu thích mua dịch vụ từ các trung gian có nhiều dịch vụcùng loại của đối thủ cạnh tranh, vì vậy họ có nhiều cơ hội lựa chọn hơn làmua dịch vụ trực tiếp từ nhà cung cấp

 Trung gian có thể chia sẽ rủi cho với nhà cung cấp trong các trường hợp khitrung gian đóng góp vốn đầu tư cơ sở vật chất tại điểm giao dịch, hoặc đượcquyền chia sẽ lợi nhuận với nhà cung cấp

 Sử dụng các trung gian độc lập, nhà cung cấp dịch vụ có thể dùng vốn để đầu

tư vào thiết bị trong quá trình sản xuất chính, do vậy có thể nâng cao khả năngcạnh tranh

2.3.4 Chiến lược chiêu thị (Promotion)

 Khái niệm: Chiêu thị là hành động thông báo, thuyết phục, nhắc nhở và khuyếnkhích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ, cũng như hiểu rõ về doanh nghiệp.Nhờ chiêu thị mà doanh nghiệp có thể bán ra nhiều hơn và nhanh hơn

2.3.4.1 Quảng cáo

 Khái niệm: Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng đểtruyền đạt tin tức về chất lượng hay ưu điểm của sản phẩm đến khách hàng Bản chất quảng cáo có những điểm lưu ý sau: Sự trình bày công khai, sự lan tỏa,gia tăng sự diễn đạt, tính vô cảm

2.3.4.2 Quan hệ công chúng

 Khái niệm: Quan hệ công chúng là những hoạt động truyền thông để xây dựng

và bảo vệ danh tiếng của công ty, sản phẩm, dịch vụ trước các giới công chúng Đặc trưng của quan hệ công chúng: Sự tin cậy cao, làm mất sự phòng thủ củakhách hàng, kịch tính hóa

Bán hàng cá nhân tạo sự chú ý của mỗi khách hàng và truyền tải nhiều thông tin.Giữa người bán và người mua có một sự tương tác linh động, thích ứng cho nhữngyêu cầu riêng biệt của khách hàng và có thể dẫn đến hành vi mua hàng Nhân viên bánhàng cũng có thể thuyết phục, giải thích thắc mắc của khách hàng và hình thành mốiquan hệ với khách hàng.

2.3.4.5 Marketing trực tiếp

 Khái niệm: Marketing trực tiếp là việc sử dụng điện thoại, thư điện tử vànhững công cụ tiếp xúc khác (không phải là người) để giao tiếp và dẫn dụ mộtđáp ứng từ những khách hàng riêng biệt hoặc tiềm năng

2.3.5 Con người trong marketing dịch vụ (People)

2.3.5.1 Yếu tố con người trong dịch vụ

Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ và đã đượcchú trọng Thành công của marketing dịch vụ một phần phụ thuộc chặt chẽ vào việctuyển chọn, đào tạo động lực và quản lý con người Con người là yếu tố quan trọngcủa marketing dịch vụ bởi vì yếu tố này giữ vai trò khách nhau trong việc tác động tớinhiệm vụ của marketing và giao tiếp với khách hàng

Hai nhóm người tác động đến việc tiếp nhận dịch vụ khách hàng: Đội ngũtham gia dịch vụ và khách hàng

Một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cung cấp dịch vụ của tổ chức làlực lượng khách hàng Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng có thểđược đào tạo ra và ảnh hưởng bởi khách hàng khác, bởi nhân viên thực hiện công ty

2.3.5.2 Bản chất của nhân viên trong tổ chức dịch vụ

Trong tổ chức dịch vụ, những động lực của tổ chức có một sự tác động trựctiếp với những người mà tổ chức phục vụ cùng với sự hoạt động của các nhân viên vàthái độ của họ Mặc dù khách hàng nhìn nhận từ những bối cảnh khác nhau, sự nhậnthức của khách hàng và nhân viên của tổ chức về hiệu quả có sự quan hệ hữu cơ vớinhau Nhân viên phục vụ cung ứng có chất lượng sẽ được khách hàng thừa nhận Mốiquan hệ của tổ chức dịch vụ và khách hàng, công chúng là yếu tố quan trọng nhất tạonên môi trường dịch vụ, họ cũng như tổ chức dịch vụ không thể tách rời khách hàngcủa mình

Nhân viên phục vụ Dịch vụ

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

2.3.6 Chứng cứ hữu hình (Physical evidence)

Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra,với khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tửhữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ

Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhàmarketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cườngcho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ Do đó, có thểkhẳng định bằng chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng

Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ

Chính vì vậy mà các doanh nghiệp đã phải chi những khoản tiền lớn để tạo rakiểu dáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên… Nhằmgây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình

2.3.7 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process)

Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩmdịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác.Loại trừ được những sai soát từ cả hai phía Một quy trình hiệu quả cũng hạn chếđược đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ

2.3.7.1 Hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ

Hình 2.1 Hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ

Hệ thống bao gồm các yếu tố sau:

 Khách hàng: Là người hưởng thụ dịch vụ, là yếu tố quan trọng nhất trong hệthống.

 Cơ sở vật chất bao gồm: Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ và môi trườngvật chất

 Nhân viên phục vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý

 Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của hệthống Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra

2.3.7.2 Một số hệ thống quy trình cung cấp cơ bản

 Hệ thống kiểu 1:Trong hệ thống kiểu 1 có 3 yếu tố: Nhân viên phục vụ, ngườitiêu dùng dịch vụ và bản thân dịch vụ, do vậy xuất hiện ba mối quan hệ Cảngười cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ đều có vai trò tích cực, cótác động qua lại với nhau, ảnh hưởng đến nhận thức, tình cảm của nhau

 Hệ thống kiểu 2:Trong hệ thống này có 3 yếu tố tham gia: Cơ sở vật chất,người sử dụng dịch vụ và dịch vụ Dịch vụ được cung cấp thông qua cơ sở vậtchất như nhà cửa, thiết bị…

 Hệ thống kiểu 3: Là hệ thống kết hợp hệ thống 1 và hệ thống 2 ở trên

2.4 MÔ HÌNH DỊCH VỤ

Đặc trưng của dịch vụ: Vô hình, không đồng nhất, không lưu trữ và không táchrời Do vậy thiết kế dịch vụ là không dễ, đo lường chất lượng dịch vụ càng khó hơn

Mô hình một dịch vụ được thể hiện như hình 2.3

Các thành phần cần chú ý khi thiết kế dịch vụ: Công cụ (để đáp ứng nhu cầuvật lý/tâm lý), các thành phần vật lý/cơ sở vật chất tham gia tạo ra dịch vụ, đặc tínhthiết kế (quy trình và các đối tượng tham gia thiết kế dịch vụ), đặc tính cung ứng (quytrình và các đối tượng tham gia cung ứng, tiêu thụ dịch vụ), nhân viên

Khách hàngNhân viên tuyến trướcNhân viên tuyến sau

Tư vấn và cung ứng dịch vụ Yêu cầu thiết kế cung ứng

Yêu cầu (mã hóa)Chuyển giao dịch vụ

Cơ sở vật chấtBáo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

Hình 2.2 Mô hình một dịch vụ

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH MTV Kim Hiền Vinh, nhận thấythực trạng chiến lược marketing-mix của quý công ty còn có những vấn đề khó khănchưa đáp ứng tốt nhu cầu thị trường hiện nay Nên người viết đã thực hiện đề tài nhằmhoàn thiện chiến lược marketing-mix để đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho khách hàng củacông ty Để hoàn thành bài báo cáo, bài viết đã tổng hợp các tài liệu, thông tin thứ cấpthu thập từ công ty và sơ cấp từ khảo sát khách hàng

Các tài liệu thứ cấp được tổng hợp từ các nguồn từ phòng kinh doanh của công

ty Bên cạnh đó còn tham khảo một số bài viết về công ty, trên các tạp chí, báo,internet…trong thời gian gần đây Ngoài ra bài viết còn điều tra, khảo sát ý kiến củakhách hàng, các số liệu điều tra sẽ được phân tích kỹ hơn trong chương tiếp theo

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với đề tài “hoàn thiện chiến lượcmarketing-mix cho công ty TNHH MTV Kim Hiền Vinh”, trước hết đi vào xem xétcác vấn đề mấu chốt có liên quan đến chiến lược marketing-mix của công ty TNHHMTV Kim Hiền Vinh, sau đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng, phân tích thực trạngchiến lược marketing-mix của công ty thời gian qua Sau khi tìm hiểu và nắm đượccác vấn đề cần phân tích, tiếp tục tìm hiểu và tóm tắt các tài liệu liên quan đến các vấn

đề nêu trên

Để nội dung các vấn đề của đề tài mang tính logic và các tài liệu có độ tin cậy,

độ chính xác cao, từ đây người viết đã thiết kế nội dung câu hỏi có liên quan đến đềtài, điều tra khảo sát khách hàng của công ty nhằm thu thập những ý kiến đánh giá,phản ánh và nhu cầu của từng khách hàng Đây là nền tảng, là cơ sở dữ liệu có độ tincậy cao cho việc phân tích nội dung, các yếu tố có liên quan đến đề tài nghiên cứu để

từ đó đưa ra giải pháp phù hợp

N=18

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu

MARKETING DỊCH VỤ 7P

GIÁCHỨNG CỨ HỮU HÌNH

CHIÊU THỊCON NGƯỜI

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu:

H1: Chiến lược sản phẩm của công ty có tác động tích cực (+) đến hoạt độngchiến lược marketing của công ty

H2: Chiến lược giá của công ty có tác động tích cực (+) đến hoạt động chiếnlược marketing của công ty

H3: Chiến lược phân phối của công ty có tác động tích cực (+) đến hoạt độngchiến lược marketing của công ty

H4: Chiến lược chiêu thị của công ty có tác động tích cực (+) đến hoạt độngchiến lược marketing của công ty

H5: Chiến lược con người của công ty có tác động tích cực (+) đến hoạt độngchiến lược marketing của công ty

H6: Chiến lược quy trình cung ứng của công ty có tác động tích cực (+) đếnhoạt động chiến lược marketing của công ty

H7: Chiến lược chứng cứ hữu hình của công ty có tác động tích cực (+) đếnhoạt động chiến lược marketing của công ty

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

3.4.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp được thu thập tại công ty trong quá trình thực tập tại công tyTNHH MTV Kim Hiền Vinh Người viết đã thu thập số liệu từ phòng kinh doanh,phòng kỹ thuật và phòng kế toán của công ty Đồng thời để tăng thêm tính đa dạngcủa thông tin, người viết đã chủ động thu thập thêm tài liệu từ sách, báo và Internet…

Để tăng thêm tính khách quan

3.4.2.Thu thập thông tin sơ cấp

Người viết tiến hành thu thập thông tin sơ cấp qua việc lập bảng khảo sát, đikhảo sát và phỏng vấn khách hàng mục tiêu của công ty để có thể nắm bắt được sự hàilòng của khách hàng về các chỉ tiêu đánh giá được soạn thảo trong bảng câu hỏi, trên

cơ sở đó người viết có thể rút ra nhận xét và đánh giá về những vấn đề còn tồn tạicũng như những mặt mà công ty đã và chưa đáp ứng được Từ những kết luận đó cóthể đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện chiến lược marketing-mix tạicông ty nhằm hoàn thiện và khắc phục những điểm chưa làm được, nâng cao thỏamãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất

3.5 TỔNG THỂ NGHIÊN CỨU VÀ MẪU NGHIÊN CỨU

3.5.1 Đối tượng được điều tra khảo sát, kích thước mẫu

Đối tượng được khảo sát là những khách hàng đã sữ dụng sản phẩm dịch vụcủa công ty Đây chính là những người đã sử dụng sản phẩm trong một thời gian dài,

từ đó có thể cung cấp cho công ty những ý kiến phản hồi có chất lượng và thực sự cóhiệu quả Những ý kiến phản hồi của phía khách hàng, công ty sẽ rút ra được bài họckinh nghiệm, giải pháp và hoàn thiện chiến lược marketing-mix thực sự hiệu quả hơn

Vì đối tượng khách hàng nhắm đến là khách hàng cá nhân nên số lượng mẫuđược khảo sát sẽ lấy gấp 5 lần các biến trong mô hình nghiên cứu: 165 mẫu

3.5.2.Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khảo sát

Theo sự hướng dẫn của giảng viên cùng với những tài liệu tham khảo, ngườiviết dựa vào phần cơ sở lý thuyết của chương 2 và kết hợp với mô hình nghiên cứu đãhoàn thành bảng câu hỏi gồm 7 câu Trong đó:

Xác định các biến đưa vào bảng câu hỏi

Thiết kế bảng câu hỏi

Câu 1: Sử dụng thang đo biểu danh để phân loại khách hàng

Câu 2: Có 33 biến nhỏ và được chia 7 phần khảo sát, đó là 7P trong mô hình

nghiên cứu mà công ty đã sử dụng trong suốt thời gian hoạt động bao gồm sản phẩm,

giá, phân phối, chiêu thị, con người, quy trình cung ứng và chứng cứ hữu hình Các

biến nhỏ đều sử dụng thang đo lirkert 5 điểm

Câu 3: Sử dụng thang đo biểu danh đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng

 Phần 2: Thông tin cá nhân

Gồm có 4 câu hỏi, đây là phần câu hỏi về nhân khẩu bao gồm những câu hỏi cụ

thể về: Giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập Những câu hỏi trên đều sử dụng thang

đo biểu danh và nhằm mục đích biết được một số thông tin cơ bản về đối tượng được

khảo sát

3.5.3 Cách thức tiến hành

Sơ đồ 3.2 Quy trình tiến hành khảo sát

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

3.5.4 Phát phiếu điều tra khảo sát

Thời gian khảo sát 15 ngày do người thu thập số liệu đi khảo sát thực tế tại cáckhu vực tại huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai Dự kiến sẽ khảo sát khoảng 190 kháchhàng Với khoảng 165 mẫu khảo sát

Phát phiếu vào ngày 05/05/2013 đến ngày 20/05/2013

Số lượng phiếu phát ra : 190

Số lượng phiếu thu vào : 179

Số lượng phiếu hợp lệ : 165

3.5.5 Xác định nội dung phân tích

Sau khi mã hóa, số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềmSPSS chạy phân tích thống kê

Tính hệ số cronbach alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến cố kết nêncác nhân tố Hệ số Cronbach Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo lườngtheo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố Các biếnquan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn đểchọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầudùng phương pháp phân tích nhân tố để xácđịnh đâu là những tiêu chí quan trọng nhất

mà người tiêu dùng quan tâm

Thống kê mô tả: Thống kê mô tả là một phương pháp có liên quan đến việc thuthập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán, các đặc trưng khác nhau để phản ánh mộtcách tổng quát đối tượng nghiên cứu Phương pháp này được sử dụng trong bàinghiên cứu để phân tích thông tin về đối tượng phỏng vấn, tính trị số trung bình(mean), giá trị lớn nhất (max), giá trị nhỏ nhất (min) Phân tích tần số dùng để thống

kê tần số, số lần xuất hiện của một quan sát, một biến nào đó Trong bài nghiên cứunày sử dụng phân tích tần số để thống kê các yếu tố về nhân khẩu học như độ tuổi,giới tính, học vấn…

Phân tích dữ liệu định lượng: Kiểm định trung bình và phân tích hồi quy

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

4.1 PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP

4.1.1 Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của công ty

 Tên công ty: Công Ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh

 Trụ sở: Xã Bình Sơn, huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai

Cũng 10 năm qua, với những nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và nhânviên, công ty đã dẫn đầu thị trường trong khu vực,luôn ký kết được nhiều hợp đồng cógiá trị cao Công ty không ngừng đa dạng hóa các dòng xe mới hiện đại, thỏa mãn nhucầu tất yếu của khách hàng

Hiện nay công ty đang là nhà vận chuyển hành khách đáng tin cậy của các đối

Giám Đốc

P Nhân sự

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

Lilama 2, công ty TNHH WoaSungViNa, thường xuyên vận chuyển hành khách đitham quan…

4.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức

Trong tổ chức của một công ty, cơ cấu tổ chức có vai trò quan trọng Các bộphận làm việc một cách thứ tự, có tính hiệu quả cao trong công việc Việc bố trí nguồnlực giữa các phòng ban là điều mà mỗi công ty quan tâm Do đó, công ty TNHH MộtThành Viên Kim Hiền Vinh đã thiết lập bộ máy tổ chức tương đối hợp lí trong việckinh của mình

Sơ đồ 4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

4.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

 Giám đốc: Là người điều hành cao nhất của công ty, quyết định toàn bộ cácvấn đề liên quan đến quản lý và hoạt động của công ty Kiểm tra sổ sách chứng

từ, ngân sách của công ty Hoạch định các chiến lược lâu dài

 Phòng kinh doanh: Hỗ trợ giám đốc trong việc lập kế hoạch phát triển kinhdoanh, theo dõi và chỉ đạo chiến lược phát triển thị trường Quản lý tổ chức,soạn thảo hợp đồng, tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường và phát triểnmạng lưới phân phối cho dịch vụ

 Phòng kế toán: Tổ chức thực hiện công tác kế toán, hoạch toán, quản lý vốncủa công ty Xác định, phân tích và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh.Thực hiện chế độ ghi chép chứng từ, sổ sách kế toán Quyết toán tài chính theođịnh kỳ báo cáo cho ban lãnh đạo của công ty và các ban ngành khác theo đúngquy định của pháp luật

 Phòng nhân sự: Quản lý điều hành hoạt động, phân bổ và đào tạo người laođộng

 Phòng kỹ thuật: Quản lý và sữa chữa máy móc thiết bị khi có sự cố

4.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây

Bảng 4.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2010, 2011

7 Lợi nhuận thuần từ

hoạt động kinh doanh 1,259,448,602 1,485,331,150 1,796,486,479

8 Tổng lợi nhuận kế

toán trước thuế 1,259,448,602 1,485,331,150 1,796,486,479

9 Thuế thu nhập doanh

nghiệp.(25%) 314,862,150.5 371,332,787.5 449,121,619.8

10 Lợi nhuận sau thuế thu

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

doanh nghiệp 118% 116.2% 204,470,024 218,086,025Lợi nhuận thuần từ

thu nhập doanh

Trong năm 2011 vì nhu cầu tăng cao Do đó, công ty quyết định mua thêm xe

để vận chuyển khách hàng Vì thế doanh thu năm 2011 tăng 112.3% so với năm 2010,đồng thời giá vốn năm 2011 cũng tăng 101.6% so với năm 2010 Bên cạnh đó, chi phíbán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp cũng tăng lần lượt là 129.1%, 118% so vớinăm 2010 Đồng thời thuế thu nhập doanh nghiệp với thuế suất là 25% mà công ty đãnộp vào ngân sách nhà nước tăng 118% so với năm 2010 Cuối cùng lợi nhuận sau thếcủa công ty năm 2011 tăng 118% so với năm 2010

Trong năm 2012, công ty không ngừng mở rộng thị trường và giảm thiểu chiphí Doanh thu năm 2012 tăng 103.7% so với năm 2011 Giá vốn hàng bán năm 2012giảm 80.6% so với năm 2011 Bên cạnh đó, chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanhnghiệp tăng nhẹ lần lượt là 107.4%, 116.2% so với năm 2011 Thuế thu nhập doanhnghiệp mà công ty nộp vào ngân sách nhà nước cũng tăng 121% so với năm 2011.Cuối cùng lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2012 tăng 121% so với năm 2011.

4.1.5 Phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp

4.1.5.1 Các yếu tố kinh tế

Lạm phát: Trong thời gian qua có xu hướng tăng cao, thể hiện cả ở 3 yếu tố cầukéo, chi phí đẩy và tiền tệ Năm 2011, lạm phát gia tăng lên mức 18,58% Trong đótheo số liệu của Tổng cục Thống kê giao thông đi lại cũng nằm trong nhóm có mứctăng cả năm khá cao gần 16% Đến năm 2012 lạm phát cả năm là 6,81% Lạm phátkhông những làm tăng chi phí vốn của công ty mà còn tác động trực tiếp làm tăng chiphí đầu vào như nguyên liệu, nhân công, chi phí vận chuyển

Thu nhập người dân: Thu nhập bình quân đầu người 1,540 USD/người/nămtheo năm 2012 Khi mức sống của người dân tăng lên thì nhu cầu thị trường dịch vụvận chuyển hành khách cũng sẽ tăng lên, đòi hỏi phải thỏa mãn hơn về số lượng cũngnhư chất lượng Sự phân hóa thu nhập là một thách thức đối với công ty, vì khi thunhập thay đổi tương ứng với nó phải có sự thay đổi về chất lượng dịch vụ phù hợp vớitúi tiền của từng nhóm khách hàng

Lãi suất: Mức điều chỉnh lãi suất của ngân hàng thương mại những năm qua,lãi suất cho vay dao động 12%-15%/năm, lãi suất huy động phổ biến theo năm 2012dao động từ 9%-12%/năm Sự thay đổi của lãi suất tác động lớn đến hành vi tiêu dùng

và tiết kiệm của ngành nói riêng, khi lãi suất tăng cao họ sẽ chuyển qua tiết kiệm,ngược lại khi lãi suất thấp lại tác động tích cực tới tiêu dùng

4.1.5.2 Các yếu tố chính trị - pháp luật

Thể chế chính trị: Việt Nam nay là một nước theo chế độ xã hội chủ nghĩa Hệthống chính trị đã thưc hiện theo cơ chế chỉ có duy nhất một Đảng lãnh đạo, Nhà nướcquản lý và nhân dân làm chủ thông qua cơ quan quyền lực là Quốc Hội Việt Nam.Môi trường chính trị ổn định, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện tạo điềukiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh

Chính sách đối ngoại: Hiện nay, Việt Nam đã thiết lập quan hệ ngoại giao với

171 quốc gia thuộc tất cả các châu lục, bao gồm tất cả các nước và trung tâm chính trị

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

hơn 500 tổ chức phi chính phủ Việc đối ngoại của Việt Nam trong đời sống chính trị

đã được thể hiện thông qua việc tổ chức thành công nhiều hội nghị quốc tế tại thủ đô

Hà Nội Vai trò trên trường quốc tế của Việt Nam được nâng cao là tiền đề tốt, tạođiều kiện thuận lợi để đầu tư và thu hút nguồn nhân lực

Chính sách phát triển kinh tế: Nước ta đang trong quá trình thực hiện côngnghiệp hóa hiện đại hóa nên nhà nước tạo mọi điều kiện thuận lợi, chế độ chính sách,

hệ thống thuế đãi ngộ nhằm khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư phát triển Hàngnăm nhà nước chi ra ngân sách khá lớn xây dựng cơ sở hạ tầng, cầu cống, đường xá

và các công trình phụ trợ tác động gián tiếp đến sự hoạt động kinh doanh của công ty

4.1.5.3 Yếu tố văn hóa

Việt Nam là quốc gia có nhiều loại hình tín ngưỡng, tôn giáo Với vị trí địa lýnằm ở khu vực Đông Nam Á có ba mặt giáp biển Việt Nam rất thuận lợi trong mốigiao lưu với các các nước trên thế giới và cũng là nơi rất dễ cho việc thâm nhập cácluồng văn hóa, các tôn giá trên thế giới Văn hóa nước ta chịu ảnh hưởng mạnh mẽcủa văn hóa phương Đông vì thế người Việt Nam chú trọng đến quan hệ gia đình, bàn

bè Hơn nữa Việt nam rất coi trọng tinh thần quốc gia nên việc tiêu dùng dịch vụ củamột công ty trong nước là xu hướng mới nổi lên trong thời gian gần đây và công tycần phải nắm bắt được cơ hội mới này

4.1.5.4 Yếu tố dân số - lao động

Về mặt dân cư, Viện Nam là quốc gia đa dân tộc với 54 dân tộc anh em Do đó

cơ cấu dân số trẻ khoảng 86 triệu người, trong đó từ 15-64 tuổi chiếm 65% (nam27.475.156, nữ 26.239.543) tổng số dân Điều này là một lợi thế cho doanh nghiệp vềnguồn cung ứng đội ngũ lao động cũng như nhu cầu đi lại của khách hàng Dân số tạo

ra một cơ hội lớn mà công ty cần nắm bắt và tận dụng triệt để cơ hội này

Dân số đông, tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định, thu nhập dần cải thiện, đờisống vật chất ngày càng cao, nhu cầu tiêu dùng tăng lên những chính sách hỗ trợ củanhà nước trong việc khuyến khích phát triển công nghiệp góp phần tạo nên một thịtrường tiềm năng cho ngành vận tải vận chuyển hành khách

4.1.5.5 Yếu tố tự nhiên

Việt Nam nằm ở cữa ngõ của Đông Nam Á với khí hậu nhiệt đới gió mùa và

ữu đãi về tự nhiên Với bờ biển kéo dài, giáp biển Đông nên nhiều phong cảnh, bờbiển đẹp Ngoài ra Việt Nam còn có nhiều phong cảnh núi rừng, nhiều rừng nguyênsinh Vì thế hằng năm không những thu hút du khách trong nước mà cả nước ngoài

Do đó tác động lớn đến việc người dân đi tham quan khi có điều kiện đặc biệt

là các ngày lễ hay nhịp hè thu hút rất nhiều khách du lịch tham quan Vì vậy ít nhiều

đã tác động đến việc kinh doanh vận tải vận chuyển hành khách của công ty

4.1.5.6 Các yếu tố kỹ thuật – công nghệ

Bước sang nền kinh tế thị trường, buộc các doanh nghiệp phải tự hoàn thiệnmình Sự chuyển đổi cơ chế quản lý tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thịtrường cùng với xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực đang diễn ra mạnh

mẽ Tuy nhiên, đối với hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay tình trạng máymóc thiết bị công nghệ thể hiện rõ sự quá cũ kỹ lạc hậu

Trang thiết bị hầu hết đã cũ nát, chắp vá lỗi thời, không thể đáp ứng được thịhiếu ngày càng cao của thị trường trong nước Có đến 70% thiết bị máy móc cũ thuộcthế hệ những năm 60 – 17, trong đó có hơn 60% đã hết khấu hao, gần 50% máy móc

cũ được tân trang lại để dùng Tình trạng máy móc có tuổi thọ trung bình trên 20 nămchiếm khoảng 38% và dưới 5 năm chỉ chiếm có 27%

Do đó doanh nghiệp khó tiếp cận với thiết bị công nghệ hiện đại về phụ tùngthay thế, suất tiêu hao vật liệu, nhiên liệu trêm một đơn vị dịch vụ còn quá lớn, nhiềutiêu chuẩn định mức đã lỗi thời không phù hợp nhưng chưa sửa đổi….Những điều nàychính là nguyên nhân làm cho giá thành dịch vụ cao, chất lượng thấp và không đủ sứccạnh tranh cả trong thị trường nội địa Xuất phát từ thực trạng máy móc thiết bị trênđòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp phải đổi mới máy móc thiết bị mới có thể đáp ứngđược nhu cầu thị trường

So với các nước trong khu vực và trên thế giới, năng lực nghiên cứu triển khai,chuyển giao công nghệ của nước ta còn rất yếu Đặc biệt là công nghệ cơ khí, côngnghệ chế biến và tự động hóa Trình độ công nghệ nước ta nói chung cong lạc hậu hơn

so với thế giới hàng chúc năm Đây là một hạn chế rất lớn đối với các doanh nghiệpViệt Nam nói chung và công ty nói riêng trong việc đổi mới thiết bị, dòng xe….Mặc

dù thị trường mua bán và chuyển giao công nghệ đã phát triển, nhưng nhìn chung nóvẫn còn lệ thuộc vào các nước công nghiệp

Bên cạnh sự phát triển không ngừng của công nghệ buộc các công ty phải luônthay đổi cải tiến công nghệ nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ và giảm thiểu chi phí

Để đạt được điều này công ty phải đầu tư không nhỏ cho việc mua sắp thay mới cácdòng xe cũ lỗi thời, đào tạo lại nhân viên đủ trình độ vận hành những thiết bị tân tiến

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

4.1.5.7 Đối thủ cạnh tranh hiện tại

Luôn áp lực giá: Khi có nhiều đối thủ cạnh tranh cùng cho ra một dịch vụ,công ty luôn phải đối mặt với áp lực giảm giá dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh Cácchính sách khuyến mãi và kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty là một vấn đềlàm đau đầu các nhà quản lý doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ: Trong ngành dịch vụ vận chuyển hành khách hiện nay, córất nhiều công ty tham gia hoạt động Với nguồn cung phóng phú như vậy, làm thếnào để sản phẩm dịch vụ của công ty có thể đứng vững và phát triển trên thị trường.Giá là một vấn đề quan trọng, song chất lượng của sản phẩm còn quan trọng hơn gấpnhiều lần Người tiêu dùng không chấp nhận việc bỏ ra một khoản tiền để mua mộtmột dịch vụ kém chất lượng

4.1.6 Phân tích các yếu tố nội tại của doanh nghiệp

4.1.6.1 Khả năng tài chính

Khả năng huy động vốn: Về ngắn hạn, công ty huy động qua ngân hàng, tỷ lệvốn vay cũng không quá cao Khả năng huy động vốn ngắn hạn cũng tương đối cao,

do uy tính công ty đã được khẳng định

Tổng nguồn vốn của công ty tính đến 30/04/2013, thì tổng nguồn vốn của công

ty là 12 tỷ đồng Tăng nhanh qua các năm và ngày càng có giá trị lớn

4.1.6.2 Ban lãnh đạo của công ty

Cách đối xử của người quản lý ở công ty rất thân thiện với người lao động,xem người lao động là đối tác là đồng nghiệp, không phải người lao động là ngườilàm thuê Điều quan trọng nữa là ban lãnh đạo công ty luôn luôn tìm hiểu, lắng nghe ýkiến đóng góp của nhân viên, công nhân trong công ty Coi đấy là sự sáng tạo của họ,cần phải tôn trọng Ban lãnh đạo công ty luôn luôn nghĩ rằng muốn có hiệu quả kinhdoanh cao thì trong chiến lược kinh doanh của công ty vấn đề tối thiểu hóa chi phí, sựtrung thành của khách hàng, và sự gắn bó hy sinh của người lao động là mục tiêu lớnnhất của doanh nghiệp Quan điểm của ban lãnh đạo công ty cho rằng tài sản lớn nhất

là đội ngũ nhân lực có tay nghề, chuyên môn kỹ thuật cao, hết lòng gắn bó với doanhnghiệp

Vì vậy, công ty luôn coi trọng chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gây gắt của các doanh nghiệp trên thịtrường Đào tạo và phát triển là các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng

trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Ngoài ra đào tạo chính là nhu cầu và nguyệnvọng được phát triển của người lao động.

4.1.6.3 Máy móc thiết bị và công nghệ

Máy móc thiết bị: Công ty luôn cập nhật và trang bị đầy đủ các thiết bị vănphòng như điện thoại, máy in, photocopy hay máy vi tính Để tạo điều kiện làm việcnhân nhân viên văn phòng Những thiết bị đã khấu hao hết công ty sẽ thay cái mới

Công nghệ: Đa số các dòng xe, công ty đều sử dụng sản phẩm nhập khẩu từHàn Quốc Ngoài ra còn sử dụng một số hãng xe mà Việt Nam có thể lắp ráp Nhưngnhìn chung công nghệ khoa học trong nước còn yếu Do đó công ty lệ thuộc phần lớnvào các sản phẩm, công nghệ nhập khẩu Vì vậy giá thành phải trả cho mỗi lần sửdụng dịch vụ tương đối cao Đây là một điểm yếu lớn của công ty

4.1.6.4 Văn hóa doanh nghiệp

Trong một môi trường làm việc nếu người lao động tạo được mối quan hệ tốtvới các đồng nghiệp trong công ty thì tinh thần của họ sẽ rất tốt để hoàn thành nhữngcông việc được giao Nhiều nhà tâm lý đã nhận xét nếu bầu không khí lao động hòađồng, thân mật sẽ giúp người lao động làm việc tích cực hơn

Tại công ty, nhân viên đều đánh giá mối quan hệ giữa các đồng nghiệp rất thânthiện, mọi người cùng nhau trao đổi, giúp đỡ nhau trong công việc, mọi người làmviệc trong không khí vừa tập trung nhưng cũng không kém phần sôi nổi Tại cácphòng ban thuộc khối gián tiếp cũng là một không khí vui vẻ, thoải mái bên cạnh sựbận rộn của công việc, khiến họ cảm thấy không quá căng thẳng do áp lực công việctạo ra Vào các dịp như 26/3, 30/4, 1/5 … Công đoàn công ty lại tổ chức các hoạt vănnghệ, các giải thi đấu bóng chuyền giữa các phân xưởng nhằm nâng cao đời sống tinhthần và tình đoàn kết của người lao động trong công ty

Nhìn chung, bầu không khí lao động trong công ty được đánh giá là tốt Công

ty cần duy trì và phát huy hơn nữa, làm sao để luôn có một bầu không khí làm việcthật vui vẻ, thân thiện, cán bộ công nhân viên coi nơi làm việc là ngôi nhà thứ hai củamình

TP Hồ ChínhMinh

Đà LạtCần Thơ

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

4.1.7 Phân tích chiến lược marketing-mix hiện nay của công ty

4.1.7.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ

Hình 4.1 Công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng một số tuyến cố định

Tuyến từ TP Hồ Chí Minh đến Nha Trang: Cự ly 440 km, thời gian chạy từ 8đến 9 tiếng Một ngày có 3 chuyến xe 45 chỗ xuất phát từ bến xe Miền Đông đến bến

xe phía bắc Nha Trang lúc 8 giờ, 14 giờ và 17 giờ Xuất phát từ bến xe phía bắc NhaTrang đến bến xe Miền Đông, một ngày có 2 chuyến xe 45 chỗ khởi hành lúc 8 giờ và

13 giờ

Tuyến từ TP Hồ Chí Minh đến Cần Thơ: Cự ly 170 km, thời gian chạy từ 3tiếng đến 3,5 tiếng Một ngày có 1 chuyến xe 30 chỗ xuất phát từ bến xe Miền Đôngđến bến xe Cần Thơ lúc 14 giờ Xuất phát từ bến xe Cần Thơ về lại bến xe MiềnĐông, một ngày có 1 chuyến 45 chỗ khởi hành lúc 14 giờ

Tuyến từ TP Hồ Chí Minh đến Vũng Tàu: Cự ly 120 km, thời gian chạy từ 2,5tiếng đến 3 tiếng Một ngày có 3 chuyến xe 45 chỗ xuất phát từ bến xe Miền Đôngđến bến xe Vũng Tàu lúc 7 giờ 30 phút, 13 giờ và 17 giờ Xuất phát từ bến xe VũngTàu đến bến xe Miền Đông, một ngày có 1 chuyến xe 30 chỗ và 1 chuyến 45 chỗ khởihành lần lượt lúc 6 giờ và 14 giờ

Tuyến từ TP Hồ Chí Minh đến Đà Lạt: Cự ly 310 km, thời gian chạy từ 7 tiếngđến 8 tiếng Một ngày có 2 chuyến xe 45 chỗ xuất phát từ bến xe Miền Đông đến bến

xe Đà Lạt lúc 7 giờ và 13 giờ Ngoài ra, có 2 chuyến xe 45 chỗ từ bến xe Đà Lạt về lạibến xe Miền Đông lúc 8 giờ và 14 giờ

Ngoài các tuyến cố định trên công ty còn thực hiện vận chuyển công nhân haycác hợp đồng khách hàng là tổ chức trong thời gian dài như: Công ty TNHH

HoySung, trường THPT Long Phước, cao đẳng nghề Lilama 2, công ty TNHHWoasungvina, thường xuyên vận chuyển hành khách đi tham quan….

Đối với các hợp đồng vận chuyển công nhân đi làm, sẽ xuất phát lúc 6 giờ 30phút và đón công nhân về vào lúc 5 giờ Đối với các hợp đồng vận chuyển học sinhsinh viên, xuất phát vào lúc 6 giờ 15 phút và đón về lúc 5 giờ 30 phút

Một số hình ảnh thực tế:

4.1.7.2 Chiến lược định giá dịch vụ

Công ty sử dụng giá cước trọn gói cho các hợp đồng và giảm giá cho các hợpđồng lớn hay các khách hàng quên thuộc Bên cạnh đó doanh nghiệp phải thườngxuyên xem xét các mức giá khi vận chuyển hành khách tới các địa điểm khác nhau đểđảm bảo rằng nó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại Đôi lúc doanhnghiệp có thể giảm giá để phù với với chu kỳ hoạt động kinh doanh

Bảng 4.3 Giá vé đi các tuyến cố định (Đơn vị tính: Đồng)

Điểmđến

Điểmđi

NhaTrang VũngTàu Đà Lạt CầnThơ

TP.HồChíMinh

230.00

0 100.000 190.000 110.000

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân

Bảng 4.4 Giá dịch vụ cho thuê xe hợp đồng, xe dự án, xe tháng (Đơn vị tính: Đồng)

Lương lái xe

Số ngày sử dụng xe: 24 ngày/ tháng

Số giờ sử dụng xe: từ 07;00 – 18;00/ngày

Số Km sử dụng xe: 2.400Km/tháng

Không bao gồm:

Phí cầu đường; bến bãi

Hóa đơn VAT

Ăn ngủ của lái xe khi đi công tác ngoại tỉnh, ngoài giờ

Ngày chủ nhật nếu hoạt động tính theo chi phí phát sinh