LUẬN văn CUỐI KHÓA CNTT (3)

ðối với họ, những vấn ñề trên ñôi khi là cơ hội ñể họ rèn luyện, tự ñổi mới… Và trên hết , những người này luôn cảm thấy thoải mái trong tư tưởng và chính họ là người có thể truyền cảm h

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC SƯ PHẠM

KHOA TÂM LÝ GIÁO DỤC

GIÁO DỤC KỸ NĂNG SỐNG

ðỀ TÀI GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN – XUNG ðỘT TRONG CƠ QUAN

(Bài tiểu luận kết thúc học phần)

Học phần : 01 Giảng viên phụ trách : Ths Lê Thị Duyên

Mã phách :

3.1 Những mâu thuẫn – xung ñột có hại

3.2 Những mâu thuẫn – xung ñột có lợi

III NGUYÊN NHÂN VÀ DẤU HIỆU GÂY RA MÂU THUẪN – XUNG ðỘT

2 Các bước giải quyết

3 Các chiến lược giải quyết

I Lời mở ñầu

Mâu thuẫn giữa người và người là một hiện tượng tồn tại phổ biến trong xã

hội và thường xuyên ñược nói ñến trong sách báo chính trị - xã hội cũng như trong sinh hoạt hàng ngày Nghiên cứu ñể làm rõ bản chất của hiện tượng này là nhiệm vụ của triết học xã hội Trong các sách giáo khoa về phép biện chứng duy vật, một số mâu thuẫn giữa người và người ñược nói ñến như là ví dụ ñể chứng minh thêm cho quy luật mâu thuẫn Nhưng, với tư cách một khái niệm của triết học xã hội, mâu

thuẫn giữa người và người còn ít ñược quan tâm nghiên cứu

Rất nhiều người trong số chúng ta ñã từng trả qua những mâu thuẫn và xung ñột trong cuộc sống, và ñiều gì là mẫu số chung cho ña số chúng ta khi ñối mặt với những vấn ñề này? Bạn khó chịu, bạn bức xúc, bạn thất vọng, bạn tức tối…? Và có thể bạn sẽ “sôi máu” hoặc nổi khùng lên? ðiều này cũng chính là nguồn cơn ñể bạn

có thể có rất nhiều những ảnh hưởng tiêu cực khác, bạn buồn chán, trầm uất, mệt mỏi về thể chất, mất long tin với bản thân… Và ảnh hưởng tiêu cực này sẽ tăng lên theo vòng xoáy

Trên thực tế, có một số người lại có khả năng ñối diện với sự việc trên một cách rất bình tĩnh Họ chủ ñộng, ñiềm tĩnh nhìn nhận vấn ñề nhiều góc ñộ và luôn ñưa ra ít nhất một giải pháp hợp lý ñể giải quyết vấn ñề ðối với họ, những vấn ñề trên ñôi khi là cơ hội ñể họ rèn luyện, tự ñổi mới… Và trên hết , những người này luôn cảm thấy thoải mái trong tư tưởng và chính họ là người có thể truyền cảm hứng cho người khác, giúp người khác giải quyết ñược các vấn ñề trong cuộc sống, công việc

Khi mà môi trường làm việc ñang thay ñổi, các quy tắc ñạo ñức trở nên lỏng lẻo hơn và các hạn chót thời gian trở nên căng hơn, xung ñột – mâu thuẫn là ñiều không thể tránh khỏi, có thể xảy ra ở mọi cấp ñộ trong một doanh nghiệp Khi xung ñột, mâu thuẫn không ñược giải quyết hay giải quyết không thỏa ñáng, sẽ ñẩy doanh nghiệp rơi vào tình trạng hỗn loạn, suy thoái Lãnh ñạo doanh nghiệp phải nhận diện ñược các mâu thuẫn, tìm ra nguyên nhân và các bước giải quyết mâu thuẫn một cách hiệu quả nhất…

ðặc biệt, ñối với những nhà quản trị doanh nghiệp, làm sao có thể ñối mặt với mâu thuẫn xung ñột và giải quyết vấn ñề một cách tốt nhất, ñem lại một môi trường làm việc hiệu quả là việc rất quan trọng, cần thiết, là cả một nghệ thuật quản

lý Vậy làm sao giải quyết những mâu thuẫn ấy một cách tốt nhất, chúng ta hãy cũng nhau tìm hiểu nhé!

II Khái quát chung về mâu thuẫn, xung ñột trong cơ quan

1 Khái niệm

Rất nhiều người trong chúng ta ñã từng trả qua những mâu thuẫn, xung ñột trong cuộc sống và trong chính cơ quan làm việc của chúng ta Vậy mâu thuẫn xung ñột là gì?

Theo quan ñiểm triết học thì mọi sự vật, hiện tượng ñều chứa ñựng những mặt, những khuynh hướng ñối lập tạo thành những mâu thuẫn trong bản thân nó, tuy nhiên sự thống nhất và ñấu tranh của các mặt ñối lập là nguồn gốc của sự vận ñộng phát triển, làm cho cái cũ mất ñi và cái mới ra ñời thay thế

Trong một cơ quan cũng vậy, “Mâu thuẫn – xung ñột là quá trình trong ñó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình ñối lập với bên khác, hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi bên khác” Xung ñột mâu thuẫn trong cơ quan có tác ñộng tiêu cực hay tích cực lại phụ thuộc vào cường ñộ và bản chất của mỗi xung ñột ñó Có thể thúc ñẩy sự hợp tác, cãi thiện kết quả làm việc, ñẩy mạnh sự sang tạo và cãi tiến, xây dựng mối quan hệ ñồng nghiệp sâu sắc hơn Nhà quản lý cần càng có kỹ năng giải quyết sự khác biệt và sự thay ñổi mà không tạo ra bất kỳ mẫu thuẫn nào thì nhóm làm việc và công ty của anh (chị) ta càng thành công hơn Và cũng có thể mâu thuẫn, xung ñột không ñược giải quyết hay giải quyết không thõa ñáng, sẽ ñẩy doanh nghiệp rơi vào tình trạng hỗn loạn, suy thoái

Có một vài viễn cảnh có thể xảy ra và cách thức công ty có thể tạo ra những xung ñột hayñương ñầu với chúng:

- Xung ñột thấp/Tiềm năng thấp: Khi các nhà quản lý xem ra không quá lo lắng tới những gì các nhân viên làm và các giao tiếp lẫn xung ñột giữa nhà quản lý và các nhânviên ở mức tối thiểu hay trung lập, hiệu suất làm việc và

sự gắn kết chung của nhóm sẽ thấp ðiều này thường xuất hiện khi các nhân viên không quan tâm tới công việc của họ hay kết quả của những nỗ lực bỏ

ra ðây có thể là phản ứng với việc các nhân viên cảm thấy sếp không lo lắng, quan tâm hay ñơn giản là ñể ý tới công việc của họ.Tình huống này xuất hiện nhiều nhất trong các công ty, tổ chức lớn hay trong các cơ quan nhà nước Trên cương vị quản lý, các sếp của công ty cần ñánh giá chất

lượng và loại hình giao tiếp ñang tồn tại trong công ty Các nhà quản lý cần chuyển bầu không khí tiêu cực và lãnh ñạo thành bầu không khí tích cực và nhiệt huyết Nhiệm vụ này có thể ñược thực hiện bằng việc tham gia vào các hành ñộng thường nhật của một vài nhân viên nhằm cho họ thấy một cách thức tích cực và hiệu quả ñể giao tiếp

- Xung ñột cao/Tiềm năng thấp: ðây là một tình huống khác với kết quả không tốt tương tự Khi mức ñộ xung ñột khá cao - sự hỗn ñộn, sức ép lớn, ranh giới quyền hạn không rõ ràng hay những quy trình công việc phức tạp –

và xung ñột là tiêu cực, sự gắn kết và kết quả công việc của nhân viên sẽ thấp Ở ñây, thậm chí cả khi nhân viên có thể quan tâm tới công việc của họ, những mối e ngại xung ñột lớn sẽ che phủ khả năng hoàn thành tốt công việc của nhân viên trong công ty ðây rõ ràng là thời ñiểm mà các nhà quản lý cần làm rõ những mục tiêu, nhiệm vụ và quy trình với trọng tâm nhằm giảm thiểu các giao tiếp tiêu cực

- Xung ñột trung bình/Tiềm năng cao: Tình huống thứ ba này thể hiện những xung ñột ở mức trung bình Các nhà quản lý và nhân viên có thể tạo ra các thách thức cho nhau, phản bác các suy nghĩ, ñưa ra các giải pháp sáng kiến hay vấn ñề cần giải quyết Tất cả việc này ñược thực hiện mà không có sự xúc phạm hay gây bực mình cho người khác Kết quả của nó là sự gắn kết cao và chất lượng công việc hiệu quả Các nhân viên tin vào những gì họ ñang thực hiện và cảm thấy gắn bó với sếp, với công việc và với kết quả công việc ðây ñược xem như sự hoà hợp tối ưu nhất giữa sự căng thẳng và hiệu suất Nhìn chung, thông ñiệp tới các công ty ñó là xung ñột luôn hết sức

tự nhiên Nó hiện hữu trong mọi nơi, mọi thời ñiểm Trên thực tế, không phải mọi xung ñột ñều mang tính tiêu cực hay phản tác dụng, mà chúng cũng có thể tích cực Tất cả phụ thuộc vào cách thức các nhà quản lý nhìn nhận sự căng thẳng ñược tạo ra và những gì sẽ làm với nó Hãy ñến với những xung ñột tích cực

2 Phân loại

Mâu thuẫn, xung ñột ñược phân loại theo tính chất lợi – hại và theo bộ phận

- Theo tính chất lợi – hại:

+ Mâu thuẫn, xung ñột có lợi: có thể cải thiện kết quả làm việc, thúc ñẩy mỗi cá nhân sáng tạo và hợp tác với nhau tốt hơn, xây dưng mối quan hệ ñồng nghiệp sâu sắc hơn Nếu quá ít mâu thuẫn này thì người ta dễ trở nên tự mãn, hài lòng với bản thân

+ Mâu thuẫn, xung ñột có hại: là những mâu thuẫn gây ảnh hưởng xấu tới công việc, tới các mối quan hệ trong doanh nghiệp

- Theo bộ phận:

+ Mâu thuẫn, xung ñột giữa các nhóm: Xảy ra giữa các nhóm làm việc, hay giữa các phòng ban, bộ phận này với bộ phận kia trong doanh nghiệp + Mâu thuẫn, xung ñột giữa các cá nhân: Giữa các nhân viên với nhau, nhân viên cũ vàn nhân viên mới, nhân viên trẻ và nhân viên già, giữa nhà lãnh ñạo, nhà quản lý với nhân viên

khi vai trò của cá nhân không phù hợp với ñiều mà cá nhân mong ñợi

3 Ảnh hưởng mâu thuẫn, xung ñột trong cơ quan :

Mâu thuẫn tồn tại ở hai quy mô khác nhau: những mâu thuẫn lớn, phức tạp

và những mâu thuẫn nhỏ thường nhật Những mâu thuẫn lớn tuy ít xuất hiện, song

có thể dẫn ñến xung ñột kịch liệt, tranh cãi gay gắt và gây nên tình trạng ñối ñầu, thù ñịch trong quan hệ cá nhân cũng như quan hệ công ty Còn những mâu thuẫn nhỏ thì xảy ra thường xuyên ðây chính là tình trạng phổ biến tại môi trường làm việc thuộc hầu hết mọi lĩnh vực nghề nghiệp Dạng mâu thuẫn nhỏ này cũng như những ngọn lửa cháy âm ỉ hàng ngày hàng giờ, chỉ cần gặp thời cơ thuận lợi là chúng sẽ bùng cháy dữ dội Do vậy, cần phân biệt những mâu thuẫn và xung ñột có lợi và có hại cho doanh nghiệp

1.1 Những mâu thuẫn – xung ñột có hại :

Theo các chuyên gia, xung ñột và mâu thuẫn có hại là về tình cảm và liên quan ñến việc không hợp nhau nhưng mang tính tàn phá ðây là bản chất dẫn tới nhiều khả nǎng thất bại khi giải quyết các xung ñột này

Giảm hiệu quả công việc: Mâu thuẫn, xung ñột xảy ra nhiều hay xảy ra ở mức ñộ cao sẽ gây ra những tác ñộng tiêu cực tới doanh nghiệp: hiệu quả làm việc giảm sút Năng lực, thời gian lẽ ra dành cho công việc thì lại dành cho những mâu thuẫn, xung ñột Người ta sẽ không thể tập trung vào làm việc ñược khi bị ức chế, khi luôn luôn nghĩ tới cách giành chiến thắng, hay âm mưu trả thù Chính ñiều này khiến cho

việc tạo ra các quyết ựịnh xấu Mọi nhân viên ở mọi cấp ựều ựưa ra các quyết ựịnh

về công việc Vài quyết ựịnh ựơn giản và hầu như tự ựộng, không có tác ựộng gì nhiều Các quyết ựịnh ựược tạo ra từ các nhân viên, các nhà quản lý chủ chốt có thể gây ra các hậu quả tài chắnh ựáng kể Rất có thể vì bảo vệ lòng tự trọng, quyền lực, duy trì ựịa vị xã hội khiến cho sự phán ựoán thiếu tắnh khách quan, bất kể họ có trung thành và thiện chắ ựến ựâu đôi lúc cảm giác giận dữ và oán ghét của ựồng nghiệp khiến cho thông tin ựầu vào bị bóp méo, thiếu tắnh khách quan, ựầy ựủ và hợp lệ, ảnh hưởng ựến việc ra quyết ựịnh

Môi trường làm việc căng thẳng: Khi có quá nhiều xung ựột và mâu thuẫn thì có hại vì mức ựộ xung ựột cao sẽ tạo ra sự mất kiểm soát trong tổ chức và sự thù hằn gia tǎng giữa con người Với mức ựộ cao của mâu thuẫn và xung ựột, sự giận

dữ sẽ có xu hướng tập trung lên cá nhân thay vì tranh cãi có thể giải quyết Từ ựây

có thể thấy sự phối hợp ựã biến mất và lòng tin bị ựe dọa Những hành vi trộm cắp

và phá hoại công việc của nhau khiến môi trường làm việc trở nên căng thẳng, ức chế Công ty sẽ bị tàn phá vì những chuyện này

Rạn nứt các mối quan hệ: Một khi mâu thuẫn xảy ra, dù ở cấp ựộ nào thì cũng làm rạn nứt tới các mối quan hệ trong doanh nghiệp Niềm tin không còn thì rất khó hợp tác, giúp ựỡ trong công việc, có thể dẫn tới nhân viên nghỉ việc hoặc lãnh ựạo sa thải nhân viên Khi mâu thuẫn kéo dài sẽ có nguy cơ lan ra toàn doanh nghiệp và tác ựộng tới cả những người không liên quan gì tới mâu thuẫn, xung ựột nữa

Tái cơ cấu không cần thiết: đôi lúc, nhà quản lý tái cơ cấu thiết kế và luồng công việc ựể giảm bớt sự tương tác giữa các nhân viên tranh chấp Thông thường, các thiết kế ban ựầu ựược tạo ra vì ựó là cách logic ựể thực hiện công việc, mặc nhận các nhân viên có thể làm việc hợp tác với nhau Do ựó, vấn ựề công việc ựược tái cơ cấu ựể giải quyết Ộvấn ựề con ngườiỢ thường ắt hiệu quả hơn Việc tái cơ cấu này không những tốn chắ phắ ựể thực hiện mà còn tốn rất nhiều thời gian ựể tiến trình tái cơ cấu có hiệu lực

1.2 Những mâu thuẫn, xung ựột có lợi

Các xung ựột và mâu thuẫn có lợi trong một doanh nghiệp khi nó xuất phát

từ những bất ựồng về nǎng lực Từ ựó có thể thúc ựẩy ý kiến, tắnh sáng tạo và sự

ham thích công việc,thể hiện kết quả trong các vấn ñề quan trọng và rõ ràng, thể hiện kết quả trong các giải pháp cho các vấn ñề khó khăn

Khi mâu thuẫn xảy ra có thể sẽ lôi kéo mọi người tham gia giải quyết vấn ñề quan trọng ñó một cách tích cực hơn, ñiều ñó buộc mọi người phải làm rõ quan ñiểm của mình và tìm một các mới ñể tiếp cận vấn ñề Các xung ñột và mâu thuẫn

có lợi trong một doanh nghiệp mà nó xuất phát từ những bất thân của họ Ngoài ñồng về nǎng lực, nó còn tạo cơ hội cho mọi người kiểm tra lại năng lực bản ra, khi tham gia giải quyết mâu thuẫn cũng có thể góp phần giải phóng tình cảm, lo âu và căng thẳng

III Nguyên nhân và dấu hiệu gây ra mâu thẫun – xung ñột trong cơ quan

1 Nguyên nhân

1.1 Những mâu thuẫn thế hệ

ðây là những mâu thuẫn ngày càng trở nên phổ biến Nhân viên cấp thấp nông nỗi, thiếu kinh nghiệm xung ñột với nhân viên cấp cao ñiềm tĩnh, giàu kinh nghiệm Những nhân viên cấp thấp này vốn không thay ñổi biện pháp làm việc của họ trong suốt nhiều năm.Những mâu thuẫn này sẽ ñược giải quyết dễ dàng nếu các bên liên quan có thiện chí ngồi lại ñối thoại với nhau một cách thẳng thắn Khi ñó, nhân viên lâu năm sẽ ñược huấn luyện những kỹ thuật mới, còn nhân viên mới sẽ tận dụng tối

ña kinh nghiệm làm việc và lời khuyên của nhân viên cũ Những nhân viên cấp cao giàu kinh nghiệm sẽ giúp ñỡ “ñàn em” bằng thái ñộ kiên nhẫn, ñộ lượng và tinh thần cởi mở Các bạn cần phải biết cách thể hiệnnhu cầu của mình lẫn nhận ra những ñiểm yếu của bản thân

1.2 Những mâu thuẫn cá tính

Rõ ràng các bạn không thể sống hòa hợp với tất cả mọi người về cách nghĩ, cá tính

và những cách nhìn nhận các giá trị ðiều này sẽ dễ dàng tạo ra bầu không khí căng thẳng Dù quan ñiểm khác nhau là ñiều hết sức bình thường, nhưng ñừng ñể chúng gây ra tình trạng ñối ñầu tự phát Chọn cho mình chiến lược né tránh trong khi vẫn

tỏ ra lịch thiệp sẽ là một giải pháp tốt dành cho những ai không muốn làm việc trực tiếp với nhau Nếu thực sự muốn làm vậy thì các bạn hãy tránh thảo luận những chủ

ñề nhạy cảm Tuy nhiên, nếu tình trạng mâu thuẫn này khiến hai bên không thể ngồi lại nói chuyện với nhau thì hãy nghĩ ñến những giải pháp khác tốt hơn (như là thay ñổi ñối tác chẳng hạn!!)

1.3 Mâu thuẫn về quyền lợi:

Tiền thưởng, tăng lương, thăng chức sẽ tạo ra sự ñấu tranh quyền lực trong công

ty Tuy nhiên, những hình thức này ñôi khi vẫn ñược các công ty áp dụng ñể tạo ra tinh thần thi ñua giữa các nhân viên: một bầu không khí mâu thuẫn ñược duy trì hợp

lý trong công ty sẽ giúp nhân viên ñạt ñược những kết quả khả quan hơn Tuy nhiên, khi tình trạng ñối ñịch ảnh hưởng ñến năng suất công việc thì các bạn phải nhanh chóng xác ñịnh lại phạm vi hoạt ñộng của từng nhân viên 1.4 Những mâu thuẫn ngầm

Trong một công ty, bạn có thể thấy một ai ñó gặp vấn ñề với ban quản trị hay ñội ngũ làm việc ðiều này có thể nhanh chóng tạo thành trở lực ñối với ñội ngũ nhân viên, nhưng thỉnh thoảng thì cũng có những trường hợp mang lại lợi ích Những người như vậy sẽ trở thành dấu hiệu cho thấy một cuộc khủng hoảng ngầm ñang diễn ra mà không ai dám ñề cập ñến Trong tình huống như vậy, việc trao ñổi thẳng thắn sẽ cho thấy người ñặt ra câu hỏi là một phần của mâu thuẫn hay một phần của giải pháp Tuy nhiên, ñiều này có thể ảnh hưởng ñến sự sống còn của ñội ngũ làm việc, thậm chí là của cả công ty Chính vì vậy, ñiều quan trọng nhất là nhanh chóng tìm ra nguyên nhân của vấn ñề và khắc phục nó Xung ñột nảy sinh trong công việc là ñiều chẳng làm bạn phải ngạc nhiên Những con người khác nhau với những mục ñích và nhu cầu hoàn toàn khác nhau luôn dễ dẫn ñến xung ñột Kết quả của xung ñột có thể dẫn ñến thù oán lẫn nhau

Tuy nhiên xung ñột có thể là ñộng lực của sự phát triển Nếu biết giải quyết chúng một cách khoa học thì biết ñâu chúng là một trong những ñộng lực mang tính ñột phá cho doanh nghiệp của bạn ðể giải quyết thành công xung ñột nảy sinh trong công việc là ñiều không hề ñơn giản nó ñòi hỏi bạn phải nhận biết một cách chính xác nguồn gốc, nguyên nhân nảy sinh xung ñột và ñưa ra hướng giải quyết hợp lý Với mỗi loại mâu thuẫn, xung ñột thì có một số nguyên nhân khác nhau Mâu thuẫn, xung ñột theo tính chất lợi - hại thường xuất phát từ vấn ñề năng lực - tình cảm, còn mâu thuẫn, xung ñột theo bộ phận thường xuất phát từ sự khác biệt về giá trị, nhu cầu

Theo tính chất lợi hại: Mâu thuẫn, xung ñột có lợi là do sự chênh lệch về năng lực làm việc của mỗi cá nhân Những người có khả năng làm việc tốt hơn thường có những mâu thuẫn với những người làm việc kém hơn Mâu thuẫn, xung

ñột có hại thường xuất phát từ tình cảm, do không hợp nhau, ñố kỵ, ghen ghét, kìm hãm lẫn nhau

Theo bộ phận: Mâu thuẫn, xung ñột giữa các nhóm: nguyên nhân thông thường nhất là các nhóm trong doanh nghiệp mà nguồn lực khan hiếm, cần phải có thêm nguồn lực và nhu cầu này mở ra xung ñột Với sự phân bổ nguồn lực, công việc, quyền hạn, trách nhiệm giữa các phòng ban không ñều, tương trợ lẫn nhau dẫn tới mâu thuẫn, xung ñột Mâu thuẫn, xung ñột giữa các cá nhân: là do ñụng ñộ về tính cách và giao tiếp không hiệu quả và các giá trị khác biệt Có thể xảy ra khi người ta không thích nhau, khi niềm tin không tồn tại và khác nhau trong suy nghĩ

về viễn cảnh Họ cũng có thể mâu thuẫn khi ganh ñua một chức vụ hay quyền lợi Mâu thuẫn, xung ñột nội tại của một cá nhân: Một cá nhân có thể bị mâu thuẫn khi

họ gặp phải sự bất ổn trong các vai trò của họ mà cùng lúc họ phải ñảm nhận Chẳng hạn cấp trên của một nhân viên ñề nghị anh ta chỉ cần làm việc trong giờ làm việc quy ñịnh, nhưng có thể sếp của cấp trên nhân viên này lại nghĩ rằng ñó là sự thiếu tận tụy và mong muốn nhân viên làm việc tăng ca nhiều hơn Xung ñột vai trò

cá nhân xảy ra khi vai trò của cá nhân không phù hợp với ñiều mà cá nhân mong ñợi Người ta thường gặp phải tình trạng tiến thoái lưỡng nan về ñạo ñức khi các giá trị mong ñợi trong vai trò tổ chức của họ lại xung ñột với các giá trị cá nhân

2 Dấu hiệu xuất hiện mâu thuẫn, xung ñột trong cơ quan

− Ngôn ngữ cử chỉ

− Bất ñồng hoặc thiếu quan tâm tới vấn ñề

− Giấu giếm các thông tin xấu

− Những phát biểu mạnh mẽ từ phía công chúng

− Phô bày sự bất mãn thông qua phương tiện truyền thông

− Các xung ñột trong hệ thống giá trị

− Khao khát quyền lực

− Sự bất mãn công khai, sự tôn trọng ngày càng suy giảm

− Thiếu sự vô tư trong các vấn ñề về ngân sách hoặc các vấn ñề nhạy cảm khác

− Không có tiến triển trong thảo luận, thất bại liên quan tới các mục tiêu, thất bại trong việc ñánh giá một cách công bằng, thấu ñáo về người quản lý

IV Giải quyết mâu thuẫn – xung ñột trong cơ quan

1 Phong cách nhà quản trị

Trong khi làm việc, không thể tránh khỏi ñôi lúc giữa bạn và ñồng nghiệp nảy sinh xung ñột Khi ñó, bạn có xu hướng né tránh với hy vọng sẽ "giữ ñược hoà bình", hay bạn sẽ quyết ñụng ñộ, ganh ñua, hoặc bạn hòa giải, thoả hiệp và tích cực hợp tác?

- Né tránh: Một vài người có khuynh hướng phủ nhận, lấp liếm hoặc gạt ñi sự khác biệt Phong cách tránh né này nảy sinh từ mong muốn gìn giữ sự hoà thuận và ngăn việc tạo ra những phản ứng tiêu cực Mong ước này là chính ñáng và hợp lý nếu chúng ta không ñể hết vấn ñề nọ ñến vấn ñề kia tích tụ lại Sự bất ñồng và xung ñột nếu cứ tích tụ lâu ngày sẽ dễ tạo ra sự bùng nổ Nếu bạn có xu hướng này, hãy nói chuyện một cách tôn trọng với ñồng nghiệp của mình về những ñiều làm bạn cảm thấy khó chịu hoặc về các vấn

ñề có thể ảnh hưởng ñến khả năng hoàn thành mục tiêu của tổ chức Bạn có thể ñể cho người ñang xung ñột với bạn thấy bạn hiểu và muốn hiểu anh ta/cô ta cảm thấy thế nào trong hoàn cảnh này Sau ñó hãy giải quyết vấn ñề từng bước một

- Cạnh tranh: Có một số người xem xung ñột ở nơi làm việc là cơ hội ñể

"chiến thắng" và họ thấy rất hả hê Họ xem cái giá người khác phải trả là thắng lợi của mình Sự xung ñột cạnh tranh này có thể hình thành nên một cuộc công kích Nếu bạn có xu hướng xem các mối quan hệ như một cuộc ganh ñua, bạn sẽ sa vào cái bẫy của một cuộc tranh giành quyền lực không bao giờ chấm dứt Thậm chí nếu bạn thắng và nhấn chìm ai ñó, người ñó cũng sẽ coi thường bạn và sẽ tìm cơ hội ñể giành lại ñiểm của mình Nếu bạn

là người có xu hướng tích luỹ sự tức giận và tìm cách ñể trả ñũa, ñiều này sẽ chỉ buộc chặt bạn với tình huống tiêu cực và trói buộc sức lực và sự hiệu quả của bạn Hãy học cách ñương ñầu trực tiếp với các tình huống, giải quyết chúng và gạt bỏ hận thù vì rốt cuộc, ghét người khác cũng giống như ñốt nhà mình ñể giết chuột mà thôi Cách duy nhất ñể thực sự chiến thắng là rời bỏ cảm giác của người chiến thắng khi có xung ñột với ai ñó Phản ứng một cách lý trí và có chừng mực khi ñã bình tĩnh Hãy trò chuyện với người ñang

xung ñột với mình theo lời khuyên thông minh của Steven Covey:

"ðầu tiên là tìm hiểu người, sau ñó người sẽ hiểu mình"

- Hoà giải: Khi hoà giải nghĩa là bạn nhân nhượng mối quan tâm riêng của mình với những mối quan tâm của người khác Cách này ñể tránh xung ñột, hoặc có thể ñể cho người ñó dẹp bỏ suy nghĩ rằng quyền lợi, cảm xúc hoặc mong ước của anh ta/cô ta không ñược coi trọng Thật là ñáng ngưỡng mộ nếu bạn quan tâm ñến những người khác Sự quan tâm ñó phải ñi kèm với sự tôn trọng quyền lợi, ý kiến và giới hạn của một người Nguyên tắc chính trở nên hiệu quả là sự cân bằng Có một câu cổ ngữ nói rằng: "Yêu hàng xóm của mình như yêu mình" ðây là sự cân bằng mà sẽ giữ các thành viên trong

tổ chức thực hiện chức năng của mình mà không bị suy sụp sau xung ñột

- Thoả hiệp: Thoả hiệp ñược xem là cách tích cực ñể giải quyết xung ñột So sánh với sự tiêu cực của một số cách giải quyết xung ñột, ñây là cách giải quyết ñúng ñắn Tuy nhiên, ñó vẫn chưa phải là cách tốt nhất Thoả hiệp - xác ñịnh cả hai bên và mỗi bên từ bỏ một số ñiều không muốn và làm một số ñiều họ muốn Nếu bạn sử dụng chiến lược "phân loại sự khác biệt" thì ñây

là một ý ñịnh tích cực Tuy nhiên, bạn có thể trở nên hiệu quả hơn bằng việc trở thành một người hợp tác Hợp tác ñòi hỏi nhiều thời gian, nhiều sự thoả hiệp và sáng tạo hơn

- Hợp tác: Khi bạn hợp tác, bạn cùng với với người khác giải quyết các vấn ñề theo cách thừa nhận và tôn trọng mục tiêu của nhau Hãy trung thực, thẳng thắn và tử tế Chia sẻ trách nhiệm cho giải pháp Lắng nghe chủ ñộng những ñiều mà người khác ñánh giá và làm việc ñể giúp mọi người giành ñược những ñiều này cũng như cố gắng ñể ñáp ứng ñược nhu cầu của bản thân Khi hợp tác, xung ñột sẽ ñược giải quyết

2 Các bước giải quyết

Không có cách chắc chắn ñể tránh tranh chấp nhưng bước ñầu nhà quản trị có thể thực hiện vài bước ñể giảm thiểu các hậu quả tiêu cực:

- Phải nhạy cảm với các mối quan hệ giữa nhân viên Nhà quản trị không chỉ bảo ñảm các nhân viên làm công việc của họ mà còn lưu ý cách họ làm chúng

- Khuyến khích các nhân viên nói chuyện trực tiếp với nhà quản trị ðừng nhận trách nhiệm giải quyết bất kỳ tranh chấp nào, nhưng hãy làm những gì có thể ñể ñưa

chúng ra khỏi thế bí

- Phân tích mọi vụ tranh chấp ñể xác ñịnh nguyên nhân, cả trực tiếp lẫn gián tiếp Nhà quản trị càng hiểu rõ tranh chấp càng giải quyết nó hiệu quả Dựa trên những lý luận ở trên, ñiểm ñầu tiên khi ñối diện với những xung ñột là bạn phải nhận ra loại xung ñột ñang mắc phải Theo thời gian, khả năng tự giải quyết xung ñột sẽ trở nên hiệu quả và nhanh chóng Việc nhận ra ñược dạng xung ñột là rất quan trọng, tuy nhiên cần phải hiểu ñược từng loại xung ñột sẽ khác nhau trong những hoàn cảnh khác nhau

Hãy nhìn vào khía cạnh bình thường nhất và nghĩ về dạng xung ñột có thể xảy

ra tương ứng Sau ñó sử dụng lần lượt các bước sau ñây ñể giải quyết:

- Bước 1: Thiết lập một bức tranh tổng quát

+ Tùy tình huống có thể xảy ra, bạn có thể ứng dụng phương pháp IBR hay một phượng pháp nào ñó của riêng bạn Nhưng bạn phải bảo ñảm rằng bạn hiểu ñược bản chất của xung ñột cũng như những vấn ñể liên quan ñến chúng, mẫu thuẫn có thể ñược giải quyết tốt thông qua thảo luận, ñối thoại hơn là tranh chấp nóng nảy Nếu vấn ñề cần giải quyết có liên quan ñến bạn thì phải luôn tự nhắc nhở mình phải bình tĩnh không thiên vị cho cá nhân nào Sử dụng kỹ năng nghe ñể ñảm bảo rằng bạn nghe và hiểu ñược những quan ñiểm của họ

+ Trình bài lại những vấn ñể ñã nghe

+ Làm ñơn giản vấn ñề

+ Tóm tắt lại toàn bộ những gì ñã biết

+ Và phải bảo ñảm rằng khi nói, bạn phải dùng một thái ñộ thật bình tĩnh và mang tính xây dựng chứ không phải bằng một giọng ñiệu khiêu khích, moi móc…

- Bước 2: Tập hợp những thông tin ñã có

+ Bây giờ bạn cẩn phải làm nổi bật lên lợi ích, nhu cầu cũng như ñiều bạn lo lắng bằng cách hỏi những người xung quanh về vấn ñề mà bạn ñang phải ñối mặt, phải bảo ñảm rằng bạn ñang tôn trọng những ý kiến ñóng góp của họ cũng như mong muốn họ góp phần trong việc giải quyết chúng Cố gắng hiểu ñộng lực và mục ñích của họ cũng như hành ñộng tiếp theo của bạn sẽ ảnh hưởng ñến họ như thế nào Bạn phải luôn ñặt ra những câu hỏi như: