Nếu là người của phòng Dịch vụ Khách hàng, trước tiên tôi cân nhắc tới việc đề suất xét thưởng xứng đáng với công sức và trình độ của cô Lan vì những gì đã bỏ ra trước đó vì cô ấy từ chố
Trang 1TÌNH HUỐNG: ĐÂY KHÔNG PHẢI LÀ VIỆC CỦA TÔI
Câu 1:Nếu là người phụ trách phòng dịch vụ khách hàng, anh (chị) sẽ giải quyết vấn
đề này như thế nào?
Nếu là người của phòng Dịch vụ Khách hàng, trước tiên tôi cân nhắc tới việc (đề suất) xét thưởng xứng đáng với công sức và trình độ của cô Lan vì những gì đã bỏ ra trước đó
vì cô ấy từ chối phiên dịch là có lí do bởi vì đồng nghiệp nhờ cô quá nhiều khiến cho công việc của cô bị gián đoạn mà nếu như không có lợi ích gì thì ai có thể nguyện ý bỏ thêm thời gian của mình ra để phụ giúp nhiều việc như vậy được và nhắc nhở mọi người cũng phải phụ giúp công việc của Lan nếu như có nhờ Lan giúp đỡ
Nhưng đứng trên góc độ là một người làm dịch vụ khách hàng thì việc từ chối như vậy
là không nên, tôi sẽ nhắc nhở cô Lan có việc gì nên góp ý với mọi người và báo cáo với cấp trên để có hướng giải quyết thích đáng
Yêu cầu các nhân viên còn lại phải hoàn thiện bản thân hơn bằng cách trau dồi thêm kiến thức tiếng Hoa chứ không thể nhờ người khác mãi mà vẫn nhận được thù lao như bình thường
Thay thế một số nhân viên không đủ khả năng để đảm bảo chất lượng công việc
và dịch của cả đội Các cá nhân chỉ hỗ trợ nhau một phần nhỏ trong công việc chứ không nên nhờ vả và phụ thuộc quá nhiều vào người khác
Đề xuất thêm điều khoản biết tiếng Hoa cơ bản trong công tác tuyển dụng nhân sự phòng chăm sóc khách hàng: Vì cô Mỹ Lan mất nữa ngày phiên dịch hộ các đồng nghiệp chứng tỏ lượng khách hàng là người Hoa là khá đông vì vậy biết tiếng Hoa nên
là yêu cầu cần thiết để tuyển dụng nhân sự phòng chăm sóc khách hàng
Góp ý cho các nhân viên về việc giúp đỡ nhau công việc( không nên ích kỷ từ chối thẳng thừng cũng không nên quá nhiệt tính giúp đỡ mọi người mà phải làm mọi thứ
ở mức cân bằng): Hỗ trợ nhau là điều tốt những nó không nên là quá nhiều song song với đó cũng là cô Mỹ Lan không nên từ chối thẳng để đảm bảo tinh thần gắn kết của cả
Trang 2đội nhóm Mỗi người đều phải cân bằng lại thời gian làm việc để đảm bảo tinh thần, sức khỏe và đảm bảo chất lượng công việc của mình
Câu 2: Không phải mọi khía cạnh yêu cầu của công việc đều có thể trình bày trong bảng mô tả công việc Theo anh (chị), bảng mô tả công việc cần được trình bày thế nào để có thể tránh được hiện tượng từ chối của nhân viên: “Đấy không phải là việc của tôi"
Trong bản mô tả công việc, có thêm yêu cầu giúp đỡ nhân viên trong cùng tổ chức để cùng giúp đỡ nhau làm tốt công việc chung, đồng thời tạo được văn hóa làm việc trong công ty Đó là sự giúp đỡ nhau giữa đồng nghiệp để cùng phát triển công ty
Cần trình bày đầy đủ các yêu cầu mà doanh nghiệp cần: vị trí, vai trò, tinh thần làm việc, và cần có tinh thần đoàn kết, giúp đỡ đồng nghiệp để công ty ngày 1 phát triển hơn, tốt hơn, điều này giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển và giúp cho nhân viên có tinh thần làm việv nhóm hơn
Trong bảng mô tả công việc thì ngoài các điều khoản cứng, các điều kiện để ứng tuyền
và được nhân vào làm việc cũng cần có thêm những điều về văn hóa ứng xử và hợp tác làm của các nhân viên trong công ty, cụ thể là các phòng các đội nhóm Đề cao tinh thần học tập, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, tuy nhiên cũng không được quá lạm dụng nó để mang lại lợi ích cho bản thân àm không quan tâm đến người khác
Điều này đảm bảo rằng mọi nhân sự đếu là người có khả năng hoàn thành công việc tốt
và mang lại giá trị cho người khác Để cả phòng hoạt động hiệu quả thì việc năng lực cá nhân phải đan xen lẫn sự phối hợp cảu toàn đội Điều này giúp nâng cao văn hóa ứng xử của nhân viên và nâng cao văn hóa doanh nghiệp, mang lại hiệu quả công việc tốt nhất
có thể
Trang 3TÌNH HUỐNG: ELECTREX
Câu 1: Những vấn đề tồn tại trong công ty Electrex
- Đơn đặt hàng không được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng
- Không có dịch vụ hậu mãi cho khách hàng
- Phân chia công việc không hợp lý giữa các bộ phận ( cụ thể là việc nhận đơn đặt hàng
là ở bộ phận sản xuất nhưng về sau bộ phận Marketing phụ trách làm việc này)
- Qúa trình xứ lý yêu cầu của khách hàng diễn ra chậm
- Gây ra những lỗi trong thủ tục đặt hàng
- Hệ thống làm việc lỗi và trễ hàng cho nhiều đơn đặt hàng
-Thời gian giao hàng quá lâu
- Lỗi về giá cả và chi phí dịch vụ cho mỗi đơn hàng
- Quy trình làm việc không hiệu quả ( chồng chéo, rườm rà giữa các bộ phận, phòng ban với nhau
- Thuê quá nhiều nhân viên nhưng xử lý công việc không hiệu quả ( thuê nhân viên lên đơn bằng tay sau đó lại thuê nhân viên đánh máy lại như vậy vừa mất thời gian mà còn mất thêm chi phí)
Câu2: Anh (chị) có kiến nghị gì để cải tổ lại cách thức làm việc trong công ty, nhầm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng?
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng công ty nên tập trung cải tổ lại qui trình làm việc của công ty Để đặt một đơn hàng công ty chỉ nên cho khách hàng làm việc với
bộ phận dịch vụ khách hang, sau đó bộ phận làm việc với khách hàng sẽ lên đơn cho khách hàng và làm việc với bộ phận xử lí đơn hàng, rồi bộ phận xử lí đơn hàng sẽ làm việc với bộ phận phân phối quản lý hàng dự trữ Sau khi có thông tin mã vận đơn, bộ phận dịch vụ khách hàng phải cung cấp cho khách hàng để theo dõi lịch trình đơn hàng
Trang 4Rút gọn lại quá trình đặt hàng bằng cách sử dụng các hệ thống quản lí thông tin ( IS ) để quản lí dữ liệu về hàng hoá, khách hàng một cách đồng bộ và nhanh chóng, độ chính xác cao
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 8 STT MSSV HỌ VÀ TÊN LÓT TÊN LỚP
1 19523571 Đinh Văn Cường DHTMDT15B
2 18082651 Trần Thị Mỹ Duyên DHQT14A
3 19519561 Trương Thị Diệu Hiền DHQT15G
4 19440151 Nguyễn Thị Kim Hiếu DHQT15A
5 19490321 Nguyễn Trung Hiếu DHTMDT15B
6 19515611 Vũ Trần Ái Ni DHQT15F
7 19498701 Lê Thị Yến Nhi DHTMDT15A
8 19476771 Nguyễn Thị Yến Nhi DHTMDT15A
9 19514971 Đặng Vũ Diệu Tú DHTMDT15A
10 19442051 Trần Thị Phương Thảo DHQT15A