PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ cấp PHÉP xây DỰNG NHÀ ở tại QUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh đóng vai trò hết sức quan trọng và là một trong những nhân tố trọng yếu phản ánh chất lượng dịch vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

-

NGUYỄN VĂN BÌNH MSHV:15000266

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở TẠI QUẬN BÌNH THẠNH,

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101

Bình Dương, năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

-

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở TẠI QUẬN BÌNH THẠNH,

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Mã số: 8340101

HDKH: TS Lê Quang Khôi Học viên: Nguyễn Văn Bình Lớp: 15CH08

MSHV: 15000266

Bình Dương, năm 2019

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình tổng hợp và nghiên cứu

nghiêm túc và đây là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn

khoa học của TS Lê Quang Khôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn đều là

trung thực, khách quan và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Bình Dương, tháng 10 năm 2019

Học viên

NGUYỄN VĂN BÌNH

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy/Cô trường Đại học Bình Dương đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu để làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cám ơn TS Lê Quang Khôi, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu cũng như tìm kiếm tài liệu cho đến khi hoàn thành luận văn

Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cám ơn Quý lãnh đạo và cán bộ hiện đang công tác tại Phòng Quản lý đô thị Quận Bình Thạnh về lĩnh vực cấp phép xây dựng nhà ở đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi thu thập dữ liệu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Xin chân thành cảm ơn

Bình Dương, tháng 10 năm 2019 Học viên

NGUYỄN VĂN BÌNH

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC CÁC HÌNH x

CHƯƠNG 1 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 5

1.7 Kết cấu của luận văn 6

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 6

CHƯƠNG 2 7

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Cơ sở lý luận 7

2.1.1 Các khái niệm cơ bản 7

2.1.2 Một số mô hình đánh giá dịch vụ và chất lượng dịch vụ 11

2.1.2.1 Mô hình đo lường chất lượng SERVPERF 11

2.1.2.3 Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ

(AmericanCustomer Satisfaction Index-ACSI) 14

2.1.2.4 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của Lê Dân – Đại học Đà Nẵng (2010) 15

2.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 23

2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 26

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 26

2.3.2 Các giả thuyết của mô hình đề xuất 36

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 36

CHƯƠNG 3 38

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

3.1 Khung nghiên cứu: 38

3.2 Phương pháp thu thập số liệu 39

3.2.1 Số liệu thứ cấp 39

3.2.2 Số liệu sơ cấp 40

3.3 Nghiên cứu định tính và kết quả nghiên cứu định tính 40

3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 40

3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 40

3.3.3 Kết quả sơ bộ định tính 39

3.3.4 Xây dựng thang đo lý thuyết 41

3.3.5 Kết quả nghiên cứu định tính 43

3.4 Nghiên cứu định lượng 46

3.4.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng 46

3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 46

3.4.3 Kích thước mẫu 47

3.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 48

TÓM TẮT CHƯỞNG 3 49

CHƯƠNG 4 51

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

4.1 Bối cảnh nghiên cứu và đặc điểm mẫu nghiên cứu 51

4.1.1 Quy trình cấp Giấy phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh 51

4.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 54

4.2 Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 63

4.2.1 Độ tin cậy của thang đo các biến độc lập 63

4.2.2 Độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc 69

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá các yếu tố độc lập 70

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố phụ thuộc “Sự hài lòng” 72

4.4 Mô hình hồi quy tuyến tính và các giả thuyết cho mô hình hồi quy tuyến tính73 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 73

4.5.1 Hệ số tương quan Pearson 75

4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy 80

4.5.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 85

4.6 Đánh giá sự hài lòng của của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh, Thành Phố Hồ Chi Minh 86

4.6.1 Yếu tố “Tiếp cận dịch vụ 86

4.6.2 Yếu tố "Thủ tục hành chính" 87

4.6.3 Yếu tố "Công chức" 87

4.6.4 Yếu tố "Kết quả" 87

4.6.5 Yếu tố "Việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị"

93 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 88

CHƯƠNG 5 89

KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ 89

5.1 Kết luận 89

5.2 Hàm ý quản trị 90

5.2.1 Hàm ý quản trị cho yếu tố Tiếp cận dịch vụ 90

5.2.2 Hàm ý quản trị cho yếu tố Thủ tục hành chính 91

5.2.3 Hàm ý quản trị cho yếu tố Công chức 92

5.2.4 Hàm ý quản trị cho yếu tố Kết quả 93 5.2.5 Hàm ý quản trị cho yếu tố Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị 93 5.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 94 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt

(Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU)

SI Satisfaction Index

(Chỉ số hài lòng) CSI Customer Satisfaction Index

(Chỉ số hài lòng khách hàng) SIPAS Satisfaction Index of Public Administrative

Services (Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính) ASEAN Association of Southeast Asian Nations

(Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á)

APEC Asia-Pacific Economic Cooperation

(Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương)

(Tổ chức thương mại Thế giới)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Thang đo SIPAS (2018) 20

Bảng 2.2 Tóm tắt kết quả các công trình nghiên cứu trước đây 25

Bảng 2.3 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh, TP.HCM 30

Bảng 3.1 Thang đo lý thuyết 40

Bảng 3.2 Thang đo chính thức 42

Bảng 4.1: Thời gian giải quyết hồ sơ xin cấp phép xây dựng nhà ở Quận Bình Thạnh 54

Bảng 4.2: Tình hình cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh giai đoạn 2017 - 2018 56

Bảng 4.3: Mô tả đặc điểm mẫu theo giới tính 57

Bảng 4.4: Mô tả đặc điểm mẫu theo địa chỉ thửa đất 58

Bảng 4.5: Mô tả đặc điểm mẫu theo độ tuổi 59

Bảng 4.6: Mô tả đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn 60

Bảng 4.7: Mô tả đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 62

Bảng 4.8: Mô tả đặc điểm theo phương thức tiếp cận thông tin 64

Bảng 4.9: Độ tin cậy thang đo “Tiếp cận dịch vụ” 67

Bảng 4.10: Độ tin cậy thang đo “Thủ tục hành chính” 68

Bảng 4.11: Độ tin cậy thang đo “Công chức” 68

Bảng 4.12: Độ tin cậy thang đo “Kết quả” 69

Bảng 4.13: Độ tin cậy thang đo "Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị" 70

Bảng 4.14: Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 71

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định KMO và Barlett của các yếu tố độc lập 73

Bảng 4.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các yếu tố độc lập 73

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định KMO và Barlett của yếu tố phụ thuộc 77

Bảng 4.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA của yếu tố phụ thuộc 77

Bảng 4.19: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến 80

Bảng 4.20: Tóm tắt mô hình 82

Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA 84

Bảng 4.22: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 85

Bảng 4.23: Sự hài lòng của người dân đối với yếu tố "Tiếp cận dịch vụ" 87

Bảng 4.24: Sự hài lòng của người dân đối với yếu tố "Thủ tục hành chính" 88

Bảng 4.25: Sự hài lòng của người dân đối với yếu tố "Công chức" 89

Bảng 4.26: Sự hài lòng của người dân đối với yếu tố "Kết quả" 89

Bảng 4.27: Sự hài lòng của người dân đối với yếu tố "Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị" 90

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.16

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 17

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU(ECSI) 18

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 19

Hình 2.5: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận 20

Hình 2.6 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22

Hình 2.7: Mô hình Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính - SIPAS 24

Hình 2.8: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân xin cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh 31

Hình 3.1: Khung nghiên cứu 36

Hình 4.1: Qui trình tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hồ sơ xin cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh 52

Hình 4.2: Mô tả đặc điểm mẫu theo giới tính 57

Hình 4.3: Mô tả đặc điểm mẫu theo địa chỉ thửa đất 59

Hình 4.4: Mô tả đặc điểm mẫu theo độ tuổi 60

Hình 4.5: Mô tả đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn 62

Hình 4.6: Mô tả đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 63

Hình 4.7: Mô tả đặc điểm theo phương thức tiếp cận thông tin 64

Hình 4.8 Mô hình nghiên cứu chính thức 78

Hình 4.9: Biểu đồ tần số của các phần dư 82

Hình 4.10: Đồ thị phân tán của phần dư 84

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Công cuộc cải cách thủ tục hành chính công nhằm thực hiện mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy dân làm gốc là một trong những nhiệm vụ cấp thiết mà Việt Nam cần phải thực hiện Để phục vụ tốt cho người dân, các cơ quan thực hiện các thủ tục hành chính Nhà nước cần phải xem người dân là khách hàng của mình Các tổ chức cần phải thường xuyên thu thập ý kiến đóng góp, những phàn nàn của người dân trên cơ sở đó giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả nhằm mang lại sự tin tưởng của người dân

Trong những năm qua, mặc dù TPHCM đã đạt được những kết quả quan trọng trong công cuộc cải cách dịch vụ hành chính công nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc

độ cải cách còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao, nền hành chính còn tồn tại nhiều yếu kém như hệ thống thể chế pháp luật còn chưa đồng

bộ, tổ chức bộ máy hành chính Nhà nước còn cồng kềnh, thủ tục hành chính còn rườm rà, tính công khai minh bạch còn thấp, nhiều thủ tục hành chính chưa hợp lý, phức tạp gây phiền hà cho người dân

Với vị trí và vai trò là một trong những Quận tiếp giáp với các Quận trung tâm của Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Bình Thạnh luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn Quận đã có nhiều tiến bộ, tạo bước chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền Tuy nhiên, người dân vẫn chưa thật sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại Họ vẫn còn gặp rất nhiều rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực dịch vụ mà Quận cung ứng Chính vì vậy, việc tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện các dịch vụ hành chính công tại Quận là hết sức cần thiết

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh đóng vai trò hết sức quan trọng và là một trong những nhân tố trọng yếu phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công do Quận Bình Thạnh cung ứng Nhận thức và đánh giá được tầm quan trọng như đã nêu trên, tác giả đã chọn đề tài:

“ Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn Thạc sỹ

Đề tài nhằm tập trung xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở trên địa bàn Quận Bình Thạnh Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ này tại UBND Quận Bình Thạnh từ đó góp phần nâng cao sự tin tưởng và tín nhiệm cho người dân đối với cơ quan quản lý Nhà nước

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài cần phải trả lời những câu hỏi sau:

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.?

- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?

- Những hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép

xây dựng nhà ở tại UBND Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh

Đối tượng khảo sát: Người dân đến thực hiện thủ tục xin cấp phép xây dựng

nhà ở tại UBND Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

 Giới hạn nội dung nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về tình hình thực hiện công tác cấp phép xây dựng nhà ở cho người dân trên địa bàn Quận Bình Thạnh, mức độ hài lòng của người dân

và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ

 Giới hạn vùng nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ lĩnh vực cấp phép xây dựng nhà ở của UBND Quận Bình Thạnh

- Phạm vi thời gian:

 Số liệu phân tích trong đề tài được cập nhật từ năm 2017 đến tháng 6/2019 tại Phòng Quản lý đô thị Quận Bình Thạnh

 Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 6/2019 đến tháng 8/2019

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm Nghiên cứu này được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng công tác cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh

- Nghiên cứu định lượng thông qua bảng khảo sát người dân để thu thập số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất với kích thước mẫu là 260 Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy tuyến tính, kiểm định các giả thuyết của mô hình Sau đó, kết quả phân tích sẽ là cơ sở để đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân Việc định lượng các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà

ở tại Quận Bình Thạnh được thực hiện qua 3 bước

Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với việc phân tích mức độ hài lòng

Bước 3: Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để phân tích ảnh hưởng của các biến độc lập đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở đồng thời cho biết mức độ tác động của từng biến nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu các văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan đến đề tài

- Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý số liệu trong quá trình nghiên cứu

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu đạt được

có thể được sử dụng như là một tài liệu tham khảo hết sức hữu ích cho Ban lãnh đạo Quận Bình Thạnh nói riêng và các cơ quan hành chính Nhà nước của các địa phương khác trên cả nước nói chung trong việc đề ra các chính sách, định hướng nhằm không những góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công mà còn mang lại sự tin tưởng, hài lòng của người dân đối với các cơ quan hành chính Nhà nước

1.7 Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn gồm 5 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp của đề tài và kết cấu của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày một số lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó, sẽ xây

dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra giả thuyết để xác định các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày các kết quả phân tích về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh từ đó đưa ra những kết luận trên những mẫu nghiên cứu

Chương 5: Kết luận, hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả phân tích của chương 4, chương 5 đưa ra kết luận và các hàm

ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ

cấp phép xây dựng nhà ở tại Quận Bình Thạnh

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã đề cập đến tính cấp thiết của đề tài về việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại UBND Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh Đây là đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người dân về các thủ tục hành chính của các cơ quan quản lý Nhà nước Để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của người dân, tin tưởng và tín nhiệm vào các nhà cung cấp dịch vụ thì

cơ quan này cần phải phục vụ chuyên nghiệp hơn và giúp cho người dân hài lòng hơn Bên cạnh đó, chương 1 cũng nêu rõ mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Còn theo Kotler and Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng

 Dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý Nhà nước Về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện

Về mặt pháp lý, nghị định số 43/2011/NĐ- CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước

có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý” Như vậy, dịch vụ hành chính công là các hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp cho người dân theo những quy định của pháp luật và không nhằm mục đích lợi nhuận Trong đó, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc theo các quy định của pháp luật

 Sự hài lòng của khách hàng

Cụm từ “Sự hài lòng của khách hàng” xuất hiện sớm nhất giữa những năm 70 của thế kỷ XX, sau đó nhanh chóng được hầu hết các quốc gia trên thế giới quan tâm Rất nhiều học giả đã xuất phát từ những góc độ khác nhau tiến hành phân định

sự hài lòng của khách hàng, nhưng đa phần các học giả đều thiên về quan điểm: sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hoặc một dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng

là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh

từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan

hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng

hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của tổ chức cung cấp dịch vụ miễn là họ nhận thấy tổ chức có nhiều cải thiện

trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng

nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của tổ chức Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với tổ chức cung cấp dịch vụ và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của tổ chức

- Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào tổ chức cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó để tổ chức cung cấp dịch vụ có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì tổ chức cung cấp dịch vụ làm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của

họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu tổ chức cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của tổ chức cung cấp dịch vụ

Việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết và việc giúp họ hoàn toàn hài lòng là quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động thì

họ có thể rời bỏ bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “rất hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành Sự am hiểu này sẽ giúp tổ chức có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đem đến mức độ hài lòng cao cho các tổ chức

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Thông thường, các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml and Bitner 2000) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự hài lòng như là một đánh giá của khách hàng ở từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn

bộ Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và

“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng Mô hình sau sẽ nói rõ điều này:

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Zeithaml and Bitner (2000)

2.1.2 Một số mô hình đánh giá dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Mô hình đo lường chất lượng SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và các đồng sự (2000), Brady và các đồng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với

năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong

mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phàn cơ bản đó là:

1 Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ đầu

2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

2.1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự hài lòng của khách hàng Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Phương tiện hữu hình

của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 04 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc ECSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)

Nguồn: Martensen et al (2000)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Hình ảnh

(Image)

Chất lượng cảm nhận về dv

(Perceived quality-Serv)

2.1.2.3 Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index-ACSI)

Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996) Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến

-số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy

là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI

Nguồn: Martensen et al (2000)

Sự than phiền (Complaint)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

2.1.2.4 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch

vụ hành chính công cấp Quận của Lê Dân – Đại học Đà Nẵng (2010)

Trong nghiên cứu của Lê Dân thì những yếu tố còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là hệ thống các thủ tục vẫn còn rườm rà, phức tạp gây nhiều khó khăn, phiền hà cho công dân và tổ chức Ngoài ra, cán bộ công chức chưa thực sự chủ động trong công việc Một bộ phận không nhỏ vẫn còn làm việc mang tính quan liêu, còn nhũng nhiễu phiền hà công dân và tổ chức Chính vì vậy, cần định kỳ mỗi năm một lần phải điều tra thu thập ý kiến của công dân và tổ chức về các mặt liên quan đến thái độ, năng lực của cán bộ công chức, thủ tục, quy trình, cơ sở vật chất, phí lệ phí và cơ chế giám sát Đây là nguồn thông tin hữu ích trong cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công

Hình 2.5: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với

dịch vụ hành chính công cấp Quận

Nguồn: Lê Dân (2010)

Cán bộ công chức

Cơ sở vật chất

Công khai công vụ

Thời gian làm việc

Về thủ tục, quy trình làm việc

Phí, lệ phí

Cơ chế giám sát và góp ý

giá mức độ hài lòng của

người dân bao gồm: (1)

Về; (2) Về; (3) Về; (4);

(5) Về thủ tục, quy

Sự hài lòng của công dân

2.1.2.5 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ Sau đó Curry (1999, dẫn theo Arash Shahin), Luk và Layton (2002, dẫn theo Arash Shahin) bổ sung thêm khoảng cách 6 và khoảng cách 7 (Sơ đồ 2.2, trang 20) Có 3 khoảng cách quan trọng là: khoảng cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có quan hệ trực tiếp với khách hàng

Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý: Đó là do thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thông tin không đầy

đủ và quá nhiều tầng nấc quản lý

Khoảng cách 2: Khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu chí của dịch vụ: đó là do thực hiện không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hoá các công việc và không xác định rõ các mục tiêu

Khoảng cách 3: Khác biệt giữa tiêu chí dịch vụ và phân phối dịch vụ: Đó là do phân công nhiệm vụ không rõ ràng và mâu thuẩn hoặc thiếu phù hợp giữa công việc

và công nhân, công việc và công nghệ; hệ thống kiểm tra giám sát không thích hợp; thiếu hoạt động phối hợp nhóm

Khoảng cách 4: Khác biệt giữa phân phối dịch vụ và thông tin đến với khách hàng: đó là do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và khuynh hướng hứa hẹn quá đáng của nhà cung cấp

Khoảng cách 5: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận về dịch

vụ nhận được Đó là do những ảnh hưởng được tạo ra từ phía khách hàng và khoảng cách trong đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ Trong trường hợp nầy, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhu cầu cá nhân, các khuyến cáo truyền miệng và kinh nghiệm quá khứ

Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ: Đó là do nhận thức về mong đợi của khách hàng của người trực tiếp cung cấp dịch vụ khác nhau

Khoảng cách 7: Khác biệt giữa nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ và

nhận thức của nhà quản lý: Đó là do nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ và nhà quản lý về mong đợi của khách hàng khác nhau

Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những đóng góp được tiếp nhận nhiều nhất và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995; dẫn theo Arsah Shahin) Mô hình này nhận dạng 7 khoảng cách liên quan đến nhận thức về phía quản lý về chất lượng dịch vụ, và các nhiệm vụ kết hợp với khâu phân phối dịch vụ cho khác hàng Sáu khoảng cách 1, 2, 3, 4, 6 và 7 được nhìn nhận như là chức năng của phân phối dịch

vụ, trong khi khoảng cách 5 liên quan tới khách hàng và nên nó được coi là thước

đo thật sự về chất lượng dịch vụ Từ đó, hình thành phương pháp luận của thang đo SERVQUAL và SERVPERF

Hình 2.6 Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Nguồn: Phan Chí Anh và cộng sự (2013)

Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự viên được Curry, Luk

và Layton bổ sung khoảng cách 6 và khoảng cách 7 Ba khoảng cách quan trọng là: khoảng cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có quan hệ trực tiếp với khách hàng (Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk và Layton, 2002, dẫn theo Arash Shahin)

Thông tin miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ cảm nhận

Cung ứng dịch vụ (Bao gồm trước và sau tiếp xúc) Thông tin đến khách hàng

Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng (Bao gồm trước và sau tiếp xúc)

Nhận thức của nhân

viên về mong đợi của

khách hàng

Parasuraman et al (1985) đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và cho rằng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ dựa trên N thành phần, nhưng qua nhiều lần kiểm định mô hình còn 5 thành phần cơ bản, đó là:

(1) Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ đầu

(2) Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau Bên cạnh đó, tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này, cũng theo Babakus and Boller (1992), cần có thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể riêng cho từng ngành

Hiện nay, bộ thang đo SERVQUAL vẫn được nhiều nhà nghiên cứu tin tưởng

sử dụng, tùy từng trường hợp mà nhà nghiên cứu nên sử dụng bộ thang đo nào vì cái nào cũng có ưu, nhược điểm của nó

2.1.2.6 Mô hình Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS-2018) Hình 2.7: Mô hình Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính - SIPAS

Nguồn: Bộ Nội vụ (SIPAS-2018)

Ngày 18 tháng 4 năm 2019 Bộ Nội vụ công bố Chỉ số hài lòng của người dân,

tổ chức với sự phục vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước năm 2018 (SIPAS 2018) do Bộ Nội vụ phối hợp với Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam thực hiện từ 01/11/2017 đến 31/7/2018

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước được thực hiện đối với 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công gồm: (1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; (2) Thủ tục hành chính; (3) Công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính; (4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; (5) Việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị với 22 biến quan sát tương ứng với 5 nhân tố được trình bày trong bảng 2.1

Bảng 2.1 Thang đo SIPAS (2018)

TIẾP CẬN DỊCH VỤ

1 Nơi ngồi chờ có đủ chỗ ngồi cho người dân, tổ chức

2 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức đầy đủ

3 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức hiện đại

4 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức dễ sử dụng

Tiếp cận dịch vụ nói chung THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

5 Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ

6 Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác

7 Thành phần hồ sơ phải nộp đúng quy định

8 Mức phí/lệ phí phải nộp đúng quy định

9 Thời hạn giải quyết công việc đúng quy định

Thủ tục hành chính nói chung CÔNG CHỨC

10 Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự

11 Công chức chú ý lắng nghe ý kiến

12 Công chức trả lời, giải thích đầy đủ

13 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ chu đáo, đầy đủ

14 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu

15 Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc

Công chức nói chung KẾT QUẢ

16 Kết quả giải quyết hồ sơ đúng quy định

17 Kết quả có thông tin đầy đủ

18 Kết quả có thông tin chính xác

Kết quả nói chung

TIẾP NHẬN, XỬ LÝ Ý KIẾN GYPAKN

19 Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị

20 Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng

21 Cơ quan tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực

22 Cơ quan thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời

Tiếp nhận, xử lý ý kiến GYPAKN nói chung

Nguồn: Bộ Nội vụ (SIPAS-2018)

SIPAS (2018) mang đến một bức tranh khá toàn diện, chi tiết về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước đối với người dân, tổ chức ở 63 tỉnh trong cả nước, từ việc tiếp cận dịch vụ của người dân, việc công khai và tuân thủ các quy định thủ tục hành chính, việc giao tiếp và xử lý công việc với người dân, tổ chức của đội ngũ công chức đến chất lượng kết quả cung ứng dịch vụ mà người dân, tổ chức nhận được và việc tiếp nhận,

xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước Chỉ số SIPAS

2018, giúp Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính của chính phủ có thêm thông tin phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả cải cách hành chính của các bộ, ngành, địa phương nói chung

và trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công cho người dân, tổ chức nói riêng; giúp các cấp chính quyền ở địa phương nắm bắt được thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ HCC, chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở đó có các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ HCC SIPAS (2018) còn thể hiện trách nhiệm giải trình của các

cơ quan hành chính đối với người dân, tổ chức, đồng thời là một hình thức để người dân, tổ chức phản ánh cảm nhận, nhu cầu, mong đợi của mình về chất lượng dịch vụ HCC và thực hiện giám sát đối với cơ quan hành chính Nhà nước

Kết quả SIPAS (2018) cho thấy chỉ số hài lòng về sự phục vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước năm 2018 không chỉ đưa ra các chỉ số hài lòng mà còn đưa ra

các Chỉ số đánh giá chất lượng Kết quả tính toán các chỉ số cho thấy các chỉ số hài lòng chung cả nước của các thủ tục hành chính được khảo sát là khá cao Đồng thời

có sự khác biệt tương đối rõ nét về Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với từng thủ tục hành chính được khảo sát

2.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Theo tác giả Hồ Hồng Minh (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của Uỷ ban nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đã Nẵng Đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu gồm có 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND phường Mỹ An bao gồm: Phương tiện vật chất hữu hình,Thái độ và tinh thần phục vụ, Năng lực công chức, Thủ tục và quy trình, Độ tin cậy, Giám sát và góp ý, Phí và lệ phí Đề tài sử dụng thang đo Likert 7 điểm: (1) Rất không đồng ý đến (7) Rất đồng ý Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 7 thành phần bao gồm: Phương tiện vật chất hữu hình(6 biến quan sát), Thái độ và tinh thần phục vụ (7 biến quan sát), Năng lực công chức (5 biến quan sát), Thủ tục

và quy trình (4 biến quan sát), Độ tin cậy (5 biến quan sát), Giám sát và góp ý (5 biến quan sát), Phí và lệ phí (5 biến quan sát) Kết quả về mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại phường Mỹ An cho thấy phần lớn công dân đánh giá ở mức trung bình [13]

Theo tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang, Tạp chí khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, số 25: tr.17-23 Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công cộng,

kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm có 7 thành phần: cơ sở vật chất, tính minh bạch, năng lực phục vụ, đáp ứng, độ tin cậy, sự công bằng dân chủ, sự cảm thông Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành

phần: Cảm thông, công bằng (7 biến quan sát); Tin cậy (6 biến quan sát); Đáp ứng (5 biến quan sát); Công khai quy trình (3 biến quan sát); Năng lực phục vụ (3 biến quan sát); Cơ sở vật chất (4 biến quan sát); Công khai công vụ (2 biến quan sát) Từ

đó tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của các biến quan sát trên cơ sở tác động vào việc ban hành các chuẩn mực dành cho cán bộ làm công tác TTHT, việc bố trí cán bộ có năng lực phù hợp, cải tiến công nghệ và hình thức TTHT.[16]

Theo tác giả Nguyễn Thanh Mân (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đã Nẵng Cải cách thủ tục hành chính, các dịch vụ hành chính công ngày càng được cung cấp với chất lượng cao hơn, phục vụ tích cực cho sự phát triển kinh tế- xã hội của đất nước nói chung và từng địa phương nói riêng Đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu gồm có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum bao gồm Độ tin cậy; Quy trình thủ tục; Đội ngũ cán

bộ công chức; Chi phí và thời gian; Cơ sở vật chất; Chăm sóc và hỗ trợ người dân

Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 điểm: (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (5) Hoàn toàn đồng ý Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6 thành phần bao gồm Độ tin cậy (5 biến quan sát); Quy trình thủ tục (6 biến quan sát); Đội ngũ cán bộ công chức (5 biến quan sát); Chi phí và thời gian (4 biến quan sát); Cơ sở vật chất (3 biến quan sát); Chăm sóc và hỗ trợ người dân (4 biến quan sát); Sự Hài lòng (5 biến quan sát) Kết quả cho thấy để nâng cao mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, Tỉnh Kon Tum cơ quan Nhà nước cần phải nỗ lực hơn nữa nhằm nâng cao độ tin cậy, cải tiến quy trình thủ tục, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, giảm bớt chi phí và thời gian, tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao chăm sóc và hỗ trợ người dân [12]

Theo tác giả Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc, Võ Phương Thảo (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí

khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, số 39: tr.50-56 Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 6 người dân đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch và 4 nhân viên của dịch vụ cung cấp nước sạch để thảo luận và xác định 22 tiêu chí thuộc 5 nhóm nhân tố được xem là có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch bao gồm Sự tin cậy (5 biến); Sự đáp ứng (5 biến); Sự đảm bảo (4 biến); Sự đồng cảm (4 biến); Phương tiện hữu hình (4 biến) Từ kết quả thu được nhân tố "Khả năng đáp ứng" có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của người dân, thì khả năng đáp ứng nhu cầu của người dân cần phải được cải thiện và ngày càng nâng cao nhiều hơn nữa.[10]

Theo tác giả Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, số 38: tr.91-97 Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu trong, ngoài nước

và thảo luận nhóm với người dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông, tác giả đã xác định 25 tiêu chí (thuộc 6 nhóm) được cho là

có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân bao gồm Cán bộ công chức (7 biến); Thủ tục qui trình (4 biến); Chi phí (2 biến); Thời gian giải quyết (4 biến); Thông tin phản hồi (3 biến); Cơ sở vật chất (5 biến) Từ kết quả thu được, nhân tố

"chất lượng nguồn nhân lực" có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông Do đó, vai trò của cán bộ, công chức trong giải quyết hồ sơ hành chính là vô cùng quan trọng Chính vì thế, muốn nâng cao sự hài lòng của người dân, chất lượng của cán bộ công chức cần được cải thiện và ngày

càng nâng cao nhiều hơn nữa.[14]

Theo tác giả Trần Thị Ái Thảo (2017): Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Thạc Gián - Quận Thanh Khê – Thành phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đã Nẵng: Mục tiêu của ngành dịch vụ hành chính công là phục vụ tốt nhất cho công dân, đảm bảo quyền lợi của họ khi sử dụng dịch vụ hành

chính công Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 7 thành phần bao gồm: Phương tiện hữu hình, Cán bộ công chức, Quá trình phục vụ, Thủ tục-quy trình, Độ tin cậy, Cơ chế giám sát-góp ý, Phí và lệ phí Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác xuất được thực hiện và tiến hành phỏng vấn trực tiếp các công dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián với số mẫu khảo sát là 250 người dân Kết quả cho thấy, nhân tố Phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng đáng kể nhất đến biến Sự hài lòng Từ đó tác giả đưa ra các kiến nghị để cải thiện nhân tố này, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián

2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.3.1 Tóm tắt kết quả các công trình nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài nghiên cứu

Qua việc tìm hiểu các công trình nghiên cứu đã được công bố trước đây về

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công do các cơ quan Nhà nước cung ứng, tác giả tóm tắt kết quả các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài

nghiên cứu được thể hiện trong bảng dưới đây:

Bảng 2.2 Tóm tắt kết quả các công trình nghiên cứu trước đây

Phương tiện vật chất hữu hình

Hồ Hồng Minh (2013)

Lê Dân (2010) SIPAS (2018)

Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc, Võ Phương Thảo

(2015)

Thái độ và tinh thần phục vụ Hồ Hồng Minh (2013)

Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn

Cường (2013)

Năng lực công chức

Hồ Hồng Minh (2013) Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn

Cường (2013)

Giám sát và góp ý

Hồ Hồng Minh (2013) Trần Thị Ái Thảo (2017)

Phí và lệ phí

Hồ Hồng Minh (2013) Trần Thị Ái Thảo (2017):

Cảm thông, công bằng Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn

Cường (2013) Nguyễn Thanh Mân (2014)

Công khai công vụ

Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn

Cường (2013)

Cơ sở vật chất

Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn

Cường (2013) Nguyễn Thanh Mân (2014) Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt

(2015)

Lê Dân (2010)

Chăm sóc và hỗ trợ người dân Nguyễn Thanh Mân (2014)

Chi phí và thời gian Nguyễn Thanh Mân (2014)

Thông tin phản hồi

Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt

(2015)

Thủ tục hành chính

Cronin và Taylor (1992)

Lê Dân (2010) Nguyễn Thanh Mân (2014) Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh

Nhựt (2015) Trần Thị Ái Thảo (2017) SIPAS (2018)