NGHIÊN cứu các yếu tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ cấp nước SẠCH tại CÔNG TY cổ PHẦN cấp nước bạc LIÊU

VÕ MINH TRANG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BẠC LIÊU CHUYỀN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ:

VÕ MINH TRANG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BẠC LIÊU

CHUYỀN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

BẠC LIÊU, THÁNG 05 NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

VÕ MINH TRANG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BẠC LIÊU

CHUYÊN NGHÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS ĐOÀN NGỌC PHÚC

BẠC LIÊU, THÁNG 05 NĂM 2019

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Bình Dương, ngày …… tháng …… năm 2019

Giáo viên hướng dẫn

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT

Bình Dương, ngày …… tháng …… năm 2019

Hội đồng xét duyệt

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước sạch tại công ty cổ phần cấp nước bạc liêu” là bài nghiên cứu của chính tôi Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc

cơ sở đào tạo khác

Bình Dương, tháng 5 năm 2019 Học Viên

Võ Minh Trang

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy TS Đoàn Ngọc Phúc đã tận tình chỉ bảo và tạo mọi điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn một cách tốt nhất tôi xin gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ, giảng viên khoa sau Đại học - Trường Đại học Bình Dương đã có những giúp đỡ, đóng góp chân tình trong suốt thời gian tôi tham gia học tập tại trường, đặc biệt là trong giai đoạn làm luận văn tốt nghiệp trong quá trình thực hiện, do hạn chế về lý luận, kinh nghiệm cũng như thời gian nghiên cứu còn hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những sai sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo và các bạn để luận văn được

hoàn thiện hơn trân trọng cảm ơn

TÁC GIẢ

Võ Minh Trang

ECSI: Chỉ số hài lòng Châu Âu

QCVN: Quy chuẩn Việt Nam

SHL: Sự hài lòng

TP: Thành phố

TNHH: Công ty TNHH

EFA: Exploratory Factor Analysis

VCSI: Chỉ số hài lòng khách hàng của phòng công nghiệp Việt Nam VWSA: Hội cấp thoát nước Việt Nam

MỤC LỤC CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3

1.3.1 Mục tiêu chung 3

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 4

1.5 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6.2 Nghiên cứu định lượng 4

1.7 Ý nghĩa của nghiên cứu 6

1.8 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 6

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ LUẬN 8

2.1 Một số Khái Niệm 8

2.2 Dịch vụ 10

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 11

2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và dịch vụ 13

2.5 Các mô hình nghiên cứu trước có liên quan 16

2.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml vàBerry, 1985; 1988) 16

2.5.2 Mô hình sự hài lòng của Hội cấp thoát nước Việt Nam(VWSA) 21

2.5.3 Mô hình của Nguyễn Quốc Nghi và các tác giả (2013) 23

2.5.4 Nhận xét về các mô hình nghiên cứu trước 23

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Kết luận chương 2 26

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Quy trình nghiên cứu 27

3.2 Thiết kế nghiên cứu 28

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 28

3.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức 29

3.3 Nội dung thang đo 31

3.3.1 Thang đo dịch vụ cung cấp nước sạch 31

3.3.2 Thang đo giá cả-thanh toán 33

3.3.3 Thang đo sự hài lòng 34

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu 35

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

37 4.1 Tổng quan về công ty cổ phần cấp nước bạc liêu 37

4.1.1 Giới thiệu và công ty cổ phần cấp nước Bạc Liêu 37

4.1.2 Mục tiêu và nguyên tắc hoạt động BAWACO 39

4.1.3 Ngành nghề kinh doanh của công ty Cổ phần cấp nước Bạc Liêu 40

4.1.4 Sơ đồ tổ chức 40

4.2 Thống kê mô tả dữ liệu 40

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 41

4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

4.4 Phân tích tương quan và hồi quy 50

4.4.1 Phân tích tương quan 50

4.4.2 Phân tích hồi quy 51

4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC TỔNG THỂ 58

4.5.1 Kiểm định Lòng trung thành của nhân viên theo giới tinh 58

4.5.3 Kiểm định Lòng trung thành của nhân viên theo trình độ 60

4.5.3 Kiểm định Lòng trung thành của nhân viên theo Lương 61

Tóm tắt chương 4 62

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ

63 5.1 Kết luận 63

5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 64

5.2.1 Nhóm yếu tố “Đáp ứng 64

5.2.2 Nhóm yếu tố “An Toàn” 65

5.2.3 Nhóm yếu tố “Tin cậy” 66

5.2.4 Nhóm yếu tố “Giá cả thanh toán” 67

5.2.5 Nhóm yếu tố “Hữu hình” 68

5.2.6 Nhóm yếu tố “Cảm thông” 69

5.3 Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

TÀI LIỆU TIẾNGVIỆT 72

Phụ lục bảng hỏi 1

Phụ lục SPSS 12

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo cảm thông sau khi loại biến 44

Bảng 4.9: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Giá cả thanh toán 45

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập 47

Bảng 4.14: Kiểm định KMO và Bartlett-thang đo Lòng trung thành của nhân viên 49

Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố-thang đo Lòng trung thành của nhân viên 49

Bảng 4.19: Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA 53

Bảng 4.21: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 57

Bảng 4.26 Bảng kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với nhóm công việc 59

Bảng 4.28 Bảng kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với trình độ 60

Bảng 4.29: Bảng kiểm định ANOVA đối với trình độ 61

Bảng 4.30: Bảng kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với Lương 61

Bảng 5.4: Thống kê mô tả yếu tố Hệ thống đánh giá thực hiện công việc 67

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình dịch vụ 5 khoảng cách Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Mô hình của Hội cấp thoát nước Việt Nam

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

Hình 4.2 Biểu đồ tần số P – P

Hình 4.3 Đồ thị phân tán

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Trong nền kinh tế hiện nay, vấn đề đ ầ u t ư m ở r ộ n g v à chiếm lĩnh thị trường để phát triển là chiến lược quan trọng của mỗi Công ty Đối với các Công ty sản xuất kinh doanh, mức tiêu thụ sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Công ty đó Đồng thời, thông qua sản phẩm của mình Công ty tạo được vị trí nhất định trên thị trường và đây cũng là niềm tự hào của địa phương nơi Công ty đó được thành lập

Đối với Công ty Cổ phần Cấp nước Bạc Liêu, việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm nước sạch là hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu Hơn thế nữa chức năng và nhiệm vụ chính của công ty là phải đảm bảo nước sạch sinh hoạt và sản xuất cho người dân thành phố Bạc Liêu Hiện tại, Công ty đang quản lý, khai thác 02 nhà máy sản xuất nước sạch, nằm trên địa bàn thành phố Bạc Liêu là: Nhà máy nước số 01, công suất thiết kế 10.000 m3/ngày đêm; Nhà máy nước sạch số 02, công suất thiết kế 12.000 m3/ngày đêm Tuy nhiên, lượng nước sạch Công ty sản xuất ra chỉ phục

vụ cho khoảng 27.000 khách hàng ở thành phố, chiếm hơn 90% số hộ dân trong vùng cấp nước Những hộ được sử dụng nguồn nước sạch của Công ty chủ yếu là các hộ dân ở khu vực thành phố, đô thị còn khu vực ngoại ô, các xã thuộc thành phố thì tỷ lệ các hộ dân được tiếp cận với nguồn nước sạch còn rất ít Trong khi đó, khu vực nông thôn lại là khu vực có tỷ lệ mắc các bệnh truyền nhiễm do ô nhiễm nguồn nước lớn nhất, như bệnh phụ khoa, các bệnh về mắt, dịch tả, lỵ, thương hàn,…

Thực hiện theo Quyết định số 2140/QĐ-TTg ngày 08/11/2016 của Thủ tướng

Chính phủ “về việc phê duyệt Quy hoạch cấp nước vùng Đồng bằng sông Cửu Long đến năm 2030 và tầm nhìn đến năm 2050” và Quyết định số 192/QĐ-UBND ngày 08/11/2017 của Ủy ban nhân dân tỉnh Bạc Liêu “về việc Ban hành Kế hoạch thực hiện điều chỉnh định hướng phát triển cấp nước đô thị và khu công nghiệp trong giai đoạn đến năm 2020, 2025 và tầm nhìn đến năm 2050 trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu”

Theo đó, có nhiều tiêu chí đặt ra cho Bạc Liêu như: Tìm nguồn nước mặt để hạn chế tiến tới thay thế nước ngầm, tỷ lệ bao phủ cấp nước an toàn cho đô thị, nông thôn,

và một trong những tiêu chí quan trong hàng đầu mà công ty quan tâm tới đó là sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ của công ty Từ đó,việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối dịch vụ cung cấp nước sạch (Dịch vụ độc quyền có sự kiểm soát của nhà nước) tại công ty cổ phần cấp nước Bạc Liêu có ý nghĩa giúp hoạt động công ty có những định hướng phát triển phù hợp, thõa mãn nhu cầu và tăng sự hài lòng của người dân về nước sạch, nâng cao giá trị cuộc sống cho người dân trong tình hình mới Vì lý do đó tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước sạch tại công ty cổ phần cấp nước Bạc Liêu” để làm luận văn thạc sỹ

1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và Võ Phương Thảo (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận ninh kiều, thành phố Cần Thơ, Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCNS là sự tin cậy

và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm

Trần Xuân Cảnh (2015), Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước sạch tại Công ty cổ phần cấp nước Di Linh, Kết quả của nghiên cứu cho thấy các sự hài lòng của chủ hộ và gia đình sử dụng DVCCNS của công ty cấp nước Di Linh trong mô hình hiệu chỉnh chịu tác động bởi yếu tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau:(1)Phương tiện hữu hình (2)Giá cả và thanh toán(3)An toàn (4)Tin cậy (5)Cảm thông (6)Đáp ứng là các biến độc lập có tác động mạnh mẽ, thuận chiều đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối

với DVCCNS tại Công ty cổ phần Cấp nước Di Linh

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước sạch của Hội Cấp thoát nước Việt Nam (VWSA): (1)Tính liên tục của số giờ cấp nước (2) Chất lượng nước (3)Quan hệ của Công ty đối với khách hàng

Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi&ctg (2013): Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở thành phố Cần Thơ Kết quả nghiên cứu có 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại TP Cần Thơ là (1)Sự tin cậy và đảm bảo (2)Khả năng đáp ứng (3)Phương tiện hữu hình Kết quả nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại TP Cần Thơ Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã chỉ ra các nhân tố tương quan thuận với mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVCCNS, trong đó, nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng là sự tin cậy và đảm bảo

Tuy nhiên theo sự hiểu biết của tác giả thì nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước sạch tại Công ty cổ phần Cấp nước Bạc Liêu thì chưa được ai quan tâm nghiên cứu

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài đề ra các mục tiêu cụ thể như sau:

- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại đơn vị Bạc Liêu hiện nay

- Phân tích yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Bạc Liêu

- Nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện dịch vụ cung cấp nước sạch tại Bạc Liêu trong thời gian tới

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố chủ yếu nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (chủ hộ

và gia đình) khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty cấp nước bạc liêu?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty cấp nước bạc liêu thì cần có những đề xuất hàm ý quản trị chủ yếu nào?

1.4 Đối tượng, pham vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng (chủ hộ và gia đình) đang sử dụng dịch vụ công ích (dịch vụ cung cấp nước sạch)

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: tại tỉnh Bạc Liêu

- Phạm vi thời gian: Tác giả nghiên cứu từ tháng 3/2019 đến 5/2019

- Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu, tác giả tiến hành thu thập mẫu nghiên cứu trong thời gian từ tháng 3/2019 đến 5/2019

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Phỏng vấn chuyên gia và 30 khách hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng.Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp này nhằm thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo dịch vụ cung cấp nước sạch trên cơ sở thang đo SERVQUAL

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi dựa trên quan điểm,ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng DVCCNS Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Cronbach’sAlpha là công cụ kiểm định thang đo, giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu, các biến rác có thể tạo ra các biến tiềm ẩn, các nhân

tố giả và ảnh hưởng đến các mối quan hệ của mô hình nghiên cứu Các biến quan sát

có hệ số tương quan biến tổng <0,3 sẽ bị loại Sau đó xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5≤KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết vềđộ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểm định này

có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 262) Thứ hai, hệ số tải

(Factor Loading), theo Hair & ctg (1998), factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.Factor loading ≥ 0,3 được xem đạt mức tối thiểu, factor

5 loading ≥ 0,4 được xem là quan trọng, ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Ngoài

ra, Hair&ctg (1998) còn có một số kết luận: Nếu chọn tiêu chuẩn factor loading ≥ 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor

0,55 nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì factor loading phải ≥ 0,75 Do đó, trong nghiên cứu này, nhằm đảm bảo độ tin cậy, biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0,40 sẽ bị loại Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Phân tích hệ số tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thiết bằng hệ số xác định hiệu chỉnh (Adjusted R Square), phân tích ANOVA, kiểm định giả thiết của mô hình hồi quy bằng hệ số VIF (phóng đại phương sai) của các biến độc lập ≤10, để xem xét mô hình có bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến hay không? Đồng thời xem xét và kiểm tra hệ số Durbin-Watson của mô hình có vi phạm hiện tượng tự tương quan bậc nhất

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, tác giả đi vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đang

sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Cấp nước Bạc Liêu Kết quả đưa ra một mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch được chi phối bởi yếu tố: (1)Sự tin cậy (2)An toàn (3)Đáp ứng (4)Cảm thông (5)Giá cả và thanh toán (6)Phương tiện hữu hình, bên cạnh các yếu tố như giới tính, tuổi, thu nhập, nguồn nước sử dụng, của khách hàng dùng DVCCNS Từ đó, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo

Mô hình lý thuyết và thang đo của Parasuraman có phù hợp với dịch vụ nước sạch, hiện là sản phẩm độc quyền và có sự kiểm soát của nhà nước? Nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu, chính quyền địa phương, nhà quản lý doanh nghiệp trong ngành cấp nước có cái nhìn toàn diện và đầy đủ hơn về phương pháp tiếp cận và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVCCNS Đây sẽ là điều kiện

để triển khai những nghiên cứu ứng dụng hoặc có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Gợi ý một số khuyến nghị đối với Công ty Cấp nước Bạc Liêu Nghiên cứu là một thể nghiệm vận dụng nhiều phương pháp nghiên cứu đó là nghiên cứu định tính như chuyên gia, suy diễn đồng thời sử dụng nghiên cứu định lượng như phân tích Cronbach Alpha, phân tích khám phá (EFA), kiểm định hồi quy bội Mỗi phương pháp vận dụng tùy theo từng nội dung của nghiên cứu Nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng về phương pháp luận Thang đo và mô hình nghiên cứu trong ngành kinh doanh dịch vụ cung cấp nước sạch

1.7 Kết cấu của đề tài

Đề tài nghiên cứu này được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Fitzsimmons & ctg (2001) cho rằng dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối với vấn đề của khách hàng

Nguyễn Đình Phan (2005): dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Từ đó có thể khái quát khái niệm về dịch vụ như sau: dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác, cụ thể như sau:

Tính vô hình (service intangibility): Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô

hình.Dịch vụ không thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua

để kiểm tra chất lượng Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá dịch vụ như thế nào Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng mua tìm kiếm “các dấu hiệu” về dịch vụ Họ rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu về nơi chốn, con người, giá cả, thiết bị, truyền thông mà họ có thể thấy Còn nhiệm vụ của

các nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác

Tính bất khả phân (service inseparability): Hàng hóa cụ thể được sản xuất, rồi

được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi mới được tiêu thụ về sau nữa.Trái lại, dịch

vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc Tính bất khả phân của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa rằng người ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ.Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Một dịch

vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa dịch vụ rất khó thực hiện Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ

Tính khả biến của dịch vụ (service variability): Tính khả biến của dịch vụcó

nghĩa rằng chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu

và cách nào chúng được cung cấp.Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý tính khả biến của dịch vụ.Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách Một công ty có thể kiểm tra sự hài lòng của khách một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh Khi thấy có sự phục vụ không tốt, công ty có thể sửa chữa chúng

Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability): Tính khả hủy của dịch vụ có

nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để bán hay sử dụng về sau Tính khả hủy

của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu cầu bình ổn.Nhưng khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các công ty dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn.Chẳng hạn, các công ty chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:

(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ

(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời

(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng

(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm phục vụ phải gần khách hàng

Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Parasuraman và cộng sự (1985) thì dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mười khía cạnh của dịch vụ bao gồm (1) sự

tin cậy (Reliability); (2) khả năng đáp ứng (Responsiveness); (3) năng lực phục vụ (Assurance); (4) tiếp cận (access), (5) lịch sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10) phương tiện hữu hình (Tangibles)

Parasuraman và cộng sự (1988), đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng

để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Từ 10 khía cạnh các nghiên cứu tiếp theo đã đề xuất mô hình thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch

vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch

vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của dịch

vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Nói đến dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, có nhiều định nghĩa khác nhau về “Sự hài lòng khách hàng” cũng như cách thức khác nhau đánh giá về “sự hài lòng của khách hàng”

Sự hài lòng theo Parasuraman (1985) là kết quả tổng hợp của dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là giá trị cảm nhận của khách hàng Giá trị ở đây được hiểu là “tôi sẽ nhận được gì ứng với điều tôi bỏ ra” Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kì vọng của họ hay không” Quan điểm này là phù hợp cách tiếp cận của Kotler cho rằng sự hài lòng là cảm giác tích cực của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

Vì vậy, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trongsuy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua; sau đó, việc mua dịch vụ và cảm nhận dịch vụ sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng thực sự của các dịch vụ; tiếp theo khách hàng sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại với những gì mà họ kì vọng trước khi mua dịch vụ

Sự thoả mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có ba trường hợp: kỳ vọng của khách hàng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với

kỳ vọng của khách hàng; hài lòng nếu những gì mà họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ kỳ vọng và mong đợi trước khi mua Trên cơ sở đó, có thể nói sự hài lòng có thể bao gồm 3 cấp độ khác nhau Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú và phấn khích

Oliver (1997) cho rằng: Sự hài lòng cũng được được định nghĩa và đo lường theo các khung thời gian khác nhau Một số nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng gắn liền với một giao dịch sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, trong khi các nghiên cứu khác định nghĩa

sự hài lòng dưới giác độ các trải nghiệm tích cực chung của khách hàng có tính tích lũy

theo thời gian Johnson và cộng sự cho rằng: Một lợi thế quan trọng của khái niệm sự hài lòng có tính tích lũy so với quan điểm sự hài lòng gắn với một giao dịch cụ thể là

nó có khả năng dự báo tốt hơn các hành vi tiếp theo Một số tác giả khác tiếp cận sự hài lòng như một cấu trúc mang tính chất thái độ, nhưng theo Oliver (1997) cho rằng hài lòng khách hàng là sự phản hồi tích cực của người tiêu dùngtrong chừng mực mà họ cảm thấy thỏa mãn hay không thỏa mãn

Mặc dù có nhiều cách khác nhau được sử dụng để đo lường sự thỏa mãn, nhưng thông thường những người được phỏng vấn được yêu cầu chọn một điểm duy nhất trên một thang đo trải dài từ một điểm âm đến một điểm dương với 2 cực: Hoàn toàn không hài lòng – Hoàn toàn hài lòng Theo Spreng và Mackoy (1996) thì sự hài lòng chung của khách hàng có thể được hình thành từ sự hài lòng liên quan đến mức độ thực hiện các khía cạnh thuộc tính khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ Vì vậy, đánh giá sự hài lòng có thể dựa vào mức độ hài lòng đối với các thuộc tính sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc có thể đánh giá như một cấu trúc chung phản ảnh mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng hoặc người tiêu dùng

Có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ là hai khái niệm tách rời nhau Bechelet (1995) cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến dịch vụ là

họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

Tóm lại, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là sự thõa mãn của khách hàng khi họ sử dụng một dịch vụ cụ thể nào đó của công ty và có những phản hồi xác đáng

về thái độ của họ đối với dịch vụ đó

2.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của và dịch vụ

Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa

ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng

và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993)(trích từ Lassar và cộng sự) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây

được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Parasuraman (1985, 1988) Dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 2.2.4 Khái niệm và đặc thù dịch vụ cung cấp nước sạch

Nước sạch là một trong những nhu cầu cơ bản trong đời sống hàng ngày của con người và đang trở thành một đòi hỏi bức bách trong việc bảo vệ sức khỏe và cải thiện điều kiện sinh hoạt của nhân dân Việt Nam là một nước tăng dân số nhanh và là quốc gia có số dân đông thứ 14 trên thế giới, nên nhu cầu sử dụng nước là rất lớn,

Vấn đề về nước, đặc biệt là nước sạch hiện nay đang trở thành vấn đề bức thiết, nhận được sự quan tâm không chỉ ở phạm vi một quốc gia, một khu vực mà đang là vấn đề được quan tâm trên phạm vi toàn cầu Nhận thức được tầm quan trọng của nước sạch, cũng như những thách thức đang phải đối mặt, Đảng và Nhà nước ta đã và đang

có nhiều cố gắng, nỗ lực Theo báo cáo của các Bộ, ngành, địa phương và đoàn thể tham gia thực hiện Chương trình mục tiêu quốc gia về nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn, đến hết năm 2015 số dân ở nông thôn được sử dụng nước hợp vệ sinh (HVS) đạt khoảng 85% Tuy nhiên, trong đó số dân được sử dụng nước sinh hoạt đạt QCVN 02:2009/BYT chỉ đạt 44% Nhiều vùng nông thôn, miền núi, hải đảo vẫn còn rất khó khăn về nước uống và nước sinh hoạt Cùng với đó là tình trạng lãng phí nguồn nước sạch, có các hành vi xấu làm ảnh hưởng đến chất lượng nước đã đặt ra

Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới - WB (2014), có sự bất bình đẳng lớn về cung ứng nước sạch giữa các đô thị và nông thôn, giữa người giàu và người nghèo Bên ngoài các thành phố lớn, mức độ tin cậy của chất lượng nước sạch không được đảm bảo trong khi ở nông thôn, năng lực quản lý không đảm bảo được việc duy tu, bảo dưỡng hệ thống nước sạch một cách hiệu quả

Nhóm 20% số người giàu nhất ở thành thị được tiếp cận nước máy sạch tới 95%, trong khi đó nhóm 20% số người nghèo nhất ở đây chỉ có 35% cơ hội Ở nông thôn, chỉ có 3% của 20% người thu nhập thấp nhất được dùng nước máy, trong khi 43% của 20% người giàu nhất có khả năng tiếp cận Những con số này cho thấy nước sạch vẫn còn là một đặc quyền của đô thị và của người giàu

Trong bối cảnh ngành nước sạch đã cổ phần hóa, chính quyền địa phương cần chủ động tiên phong trong việc đại diện nhân dân để thương lượng, ký kết hợp đồng với doanh nghiệp cung ứng nước sạch và xử lý nước thải nhằm đảm bảo lợi ích tốt nhất cho người dân

Suy cho cùng, phúc lợi của người dân, mà ở đây là quyền tiếp cận nước sạch phải được coi là làm căn cứ để đánh giá kết quả làm việc của chính quyền Nếu xảy ra

vi phạm, sự cố về cung ứng nước sạch thì chính quyền cần phải chịu trách nhiệm cuối cùng chứ không phải doanh nghiệp

Thứ hai, cổ phần hóa chắc chắn không phải là liều thuốc tiên giúp giải quyết mọi vấn đề, đặc biệt là ở một ngành thiết yếu, có tính chuyên biệt và bất trắc cao như nước sạch đô thị Thiếu vắng các hợp đồng được thiết kế cẩn trọng, quy định rõ ràng trách nhiệm, mức độ cam kết của các doanh nghiệp cung ứng thì cổ phần hóa sẽ trao lợi thế rất lớn cho doanh nghiệp và đẩy rủi ro cho người sử dụng

Mặt khác theo khuyến nghị của WB (2014), Nhà nước cần phân định rõ quyền tài sản, sở hữu của doanh nghiệp sau cổ phần hóa, các dự án hợp tác công tư, đặc biệt

là các quyền sở hữu hạ tầng thoát nước và xử lý nước thải đô thị, tạo lập các mối quan

hệ thị trường giữa các bên tham gia cung cấp dịch vụ Giá cả các dịch vụ cung ứng nước và xử lý nước thải cần vận hành theo tín hiệu giá cả thị trường, ít nhất phải bù đắp được chi phí vận hành của hệ thống

Thứ ba, với vai trò là người kiến tạo luật chơi và giám sát thực hiện, Nhà nước cần đưa ra các tiêu chuẩn, quy chuẩn cho cả quá trình cung ứng nước sạch, thu gom xử

lý nước thải; từ đó cấp giấy phép, tạo chế tài xử phạt, ưu đãi rõ ràng đối với các doanh nghiệp tham gia theo hướng tưởng thưởng cho các doanh nghiệp đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng ngày càng cao các ưu đãi về thuế thu nhập, thuế nhập khẩu công nghệ

Ở khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa mà ít có khả năng tư nhân tham gia thị trường, chính quyền nên tiếp tục giữ vai trò lớn trong việc cung ứng và xử lý nước để đảm bảo cơ hội tiếp cận bình đẳng cho người nghèo

Những phân tích trên cho thấy đối với là tỉnh Bạc Liêu thì thách thức đặt ra với chính quyền tỉnh là phải làm sao nâng cao năng lực tổ chức, điều hành, đẩy mạnh tốc

độ và hiệu quả, cải cách việc quản trị và cung ứng dịch vụ nước sạch trong bối cảnh hội nhập của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới

Trước nhu cầu về sử dụng nước sạch trong sinh hoạt cũng như sản xuất của người dân cần có biên pháp hữu hiệu để giải quyết tình trạng thiếu nước sạch ở nhiều khu vực trong tỉnh Cho nên một trong những yêu cầu tiên quyết với Công ty cổ phần Cấp nước Bạc Liêu dó là phải tăng cường và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ nước sạch cho người dân trong tỉnh để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu về nước sạch của người dân

2.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN

2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985; 1988)

Parasuraman, Zeithaml và Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất

lượng dịch vụ Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ hài lòng của khách hàng khi họ nhận biết được mức

độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được Sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách

(Nguồn: Parasuraman và ctg, 1985)

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng

Nhà tiếp thị

đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để hài lòng nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch

vụ Có những lúc cầu dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm

vụ theo tiêu chí đã đề ra

Đây là khoảng cách thứ tư là phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng

dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dich vụ của Parasuraman và cộng cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch

vụ Parasuraman và cộng cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịchvụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàngtrong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985; 1988) nêu trên có

ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:

(1) Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồngcảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết

bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ

2.3.2 Mô hình sự hài lòng của Hội cấp thoát nước Việt Nam(VWSA)

Theo Hội Cấp thoát nước Việt Nam (VWSA), hiện tại việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước chủ yếu là dựa vào chất lượng của dịch vụ Các tiêu chí theo VWSA đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ là: (1) Tính liên tục của số giờ cấp nước, (2) Chất lượng nước và (3) Quan hệ của công ty đối với

khách hàng

Hình 2.2: Mô hình của Hội cấp thoát nước Việt Nam

2.3.3 Mô hình của Lê Thị Diệu Hiền và các tác giả (2015)

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận ninh kiều, thành phố cần thơ, Trong nghiên này, các phương pháp kiểm định cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ cung cấp nước sạch (DVCCNS) tại quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 228 người dân đang sử dụng DVCCNS trên địa bàn quận Ninh Kiều Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCNS là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCCNS Một số khuyến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với DVCCCNS ở quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ

Hình 2.3: Mô hình của Lê Thị Diệu Hiền và các tác giả

2.3.4 Nhận xét về các mô hình nghiên cứu trước

Mô hình của Hội Cấp nước Việt Nam là mô hình chung cho ngành Cấp nước,số liệu khảo sát và nghiên cứu để hình thành mô hình này là số liệu các công ty cấp nước của 63 tỉnh thành trong cả nước.Tuy nhiên,mỗi một công ty cấp nước trên mỗi tỉnh thành có sự khác biệt rất lớn về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp nước sạch.Nguồn nước khai thác của từng địa phương cũng khác nhau,như TPHCM,Đồng Nai,Hà Nội thì nguồn nước khai thác là nước mặt

từ ao hồ,sông suối bên cạnh đó,Gia Lai,KonTum,Lâm đồng,Lào Cai,Lạng sơn thì nguồn nước khai thác từ nước giếng khoan.Chính trong một tỉnh thì nguồn nước khai thác cũng khác nhau,như Công ty Cấp nước Lâm đồng (TP Đà Lạt)thì khai thác nước mặt,các công ty cổ phần(Di Linh,ĐứcTrọng,Bảo Lộc) thì khai thác từ nước giếng khoan.Do đó,thang đo chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại mỗi địa phương tác động đến sự hài lòng khách hàng có nhiều khác nhau và mang màu sắc vùng miền

Từ những kết quả nghiên cứu nêu trên đã phản ánh một vài khía cạnh về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch tại Bạc Liêu cần tiếp tục được hoàn thiện Tuy chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty không ngừng tăng lên so với trước đây, tuy nhiên vẫn còn những hạn chế trong chất lượng phục vụ như: năng lực phục vụ,thái độ ứng xử, điều kiện cơ sở vật chất,trang thiết bị phục vụ, mạng lưới, giá cả… Trên cơ sở phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính đa biến,tác giả nền tảng của vấn đề và kế thừa để tiếp tục nghiên cứu Sự tin cậy và đảm bảo(F1) Khả năng đáp ứng(F2) Phương tiện hữu hình(F3)Sự hàilòng khách hàngsâu hơn Đề tài sẽ sử dụng

và kế thừa các phương pháp nghiên cứu trên,để từ đó đưa ra kết quả nghiên cứu và đề xuất những giải pháp thiết thực hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cấp nước Bạc Liêu Kết quả của các nghiên cứu trên đã chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như:chất lượng dịch vụ(như giá trị cảm nhận,sự phàn nàn,lòng trung thành )làm thang đô trong

nghiên cứu.Có thể thấy, mặt ưu của những nghiên cứu này là tìm ra được những yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng giúp cho nhà quản trị đưa ra được những định hướng tăng sự hài lòng khách hàng Cũng như giúp doanh nghiệp xác định được những điểm trọng tâm cần tập trung để hoàn thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Đề tài sẽ sử dụng và kế thừa các phương pháp nghiên cứu trên,để từ đó đưa ra kết quả nghiên cứu và đề xuất những giải pháp thiết thực hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cấp nước Bạc Liêu

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong nghiên cứu này,tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá dịch vụ một cách chung chung như dịch vụ này cao hay thấp mà dịch vụ phải được

khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và nó tạo nên dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ(2007) Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL các thành phần trong mô hình dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch, đồng thời tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, đồng thời nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với 6 cán bộ quản lý cấp phòng đang công tác ở công ty cấp nước bạc liệu có sử dụng DVCCNC và 4 nhân viên của DVCCNS để thảo luận và xác định 23 tiêu chí thuộc 6 nhóm nhân tố được xem là có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVCCNS

Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.2 Các giả thuyêt nghiên cứu

H1: Sự đáp ứng của công ty tác động trực tiếp và đáng kể đến khách hàng,khi hiệu quả đáp ứng của công ty về DVCCNS được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H2: Sự tin cậy có tác động trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng,khi

độ tin cậy của DVCCNS được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H3: Sự An toàn tác động trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng,khi sự

an toàn của công ty về DVCCNS được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H4: Sự cảm thông tác động trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi

sự cảm thông của công ty đối khách hàng về DVCCNS tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H5: Phương tiện hữu hình tác động trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi tài sản hữu hình của DVCCNS được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H6: Giá cả dịch vụ có tác động trực tiếp đáng kể đến SHL của khách hàng,khi cảm nhận giá cả dịch vụ đối với DVCCNS được khách hàng thỏa mãn cao hay thấp thì SHL của khách hàng tăng hoặc giảm tương ứng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 của luận văn đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về dịch vụ cung cấp nước sạch Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng nước ngoài và trong nước Nghiên cứu đưa ra 2 nhóm giả thiết.Nhóm 1 là chất lượng DV CCNS bao gồm :1.Đáp ứng;2.Tin cậy;3.An toàn;4.Cảm thông;5.Phương tiện hữu hình

và nhóm 2 là giá cả và thanh toán Dựa vào mô hình thích hợp đề tài đưa ra khung nghiên cứu ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch tại cấp nước Bạc Liêu cho chương sau

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2, nghiên cứu đã trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu và

mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu đề nghị Chương 3 trình bày tổng quan về địa bàn nghiên cứu,đối tượng nghiên cứu,thực trạng vấn đề nghiên cứu,thiết kế nghiên cứu đồng thời trình bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để đánh giá thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu đã nêu trong chương 2

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Thang đo nháp

Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm)

Hiệu chỉnh thang đo

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng

Cronbach’s Alpha

o Kiểm tra yếu tố trích được

o Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi quy

o Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy

o Kiểm tra độ phù hợp của mô hình

o Kiểm tra và kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy

Viết báo cáo nghiên cứu