NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG của bộ PHẬN TIẾP NHẬN và TRẢ kết QUẢ THỦ tục HÀNH CHÍNH tại THÀNH PHỐ cà MAU

Có thể nói, tính bức xúc của CCHC nói chung và cải cách TTHC nói riêng không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm chi phí, thời gian cho tổ chức, cá nhân mà là xây dựng môi tr

NGUYỄN KIM CƯƠNG

Bình Dương, năm 2020

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành và sâu sắc, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy Quý thầy cô đã trang bị những kiến thức quý báu và sự giúp đỡ nhiệt tình trong suốt quá trình tôi học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Bình Dương

Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tấn Phát, người thầy trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này Cùng cảm ơn đến tập thể lãnh đạo, công chức Văn phòng HĐND và UBND thành phố Cà Mau đã hỗ trợ cung cấp số liệu, tạo điều kiện cho tôi thực hiện hoàn thành các nội dung trong luận văn./

Xin chân thành cảm ơn sâu sắc !

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ CÀ MAU” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này

mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Bình Dương, ngày 04 tháng 8 năm 2020

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Kim Cương

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Xác định vai trò then chốt trong thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước theo tinh thần Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ, Chính phủ chọn cải cách thủ tục hành chính là nhiệm vụ trọng tâm bởi cải cách thủ tục hành chính là nội phản ánh rõ nhất mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, đồng thời cũng là nội dung có nhiều bức xúc nhất của người dân và doanh nghiệp và cũng là nội dung có nhiều yêu cầu đổi mới trong quá trình hội nhập kinh tế

Trong thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính nói chung và cải cách thủ tục hành chính nói riêng, Thành phố Cà Mau triển khai thực hiện nhiệm vụ với mục tiêu

"Thực hiện thủ tục hành chính bảo đảm tính minh bạch, nhanh chóng, hiệu quả và chính xác" Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện vẫn còn một số hạn chế nhất định

Đề tài luận văn Nâng cao chất lượng hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính thành phố Cà Mau đã đánh giá thực trạng tình

hình thực hiện nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính của thành phố và đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế Qua phân tích các yếu tác động đến hiệu quả thực hiện, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu và những cơ hội, thách thức đối với thành phố Cà Mau trong công tác cải cách hành chính nói chung và cải cách thủ tục hành chính nói riêng

Nghiên cứu cho thấy chất lượng hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính thành phố Cà Mau còn nhiều yếu tố hạn chế như: Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu, thái độ phục vụ từng lúc chưa nhận được sự hài lòng cao; quy trình xử lý hồ sơ vẫn còn tình trạng trễ hẹn; mức độ ứng dụng công nghệ thông tin thấp chưa tương xứng với xu thế phát triển

Trên cơ sở lý luận, thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính thành phố, tác giả đã đề ra một số giải pháp, kiến nghị với lãnh đạo UBND thành phố nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, xứng tầm với vị thế là đô thị trung tâm của tỉnh Cà Mau

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 6

1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu 6

2 Tổng quan nghiên cứu 8

3 Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 15

3.1 Mục tiêu 15

3.2 Câu hỏi nghiên cứu 15

3.3 Nhiệm vụ nghiên cứu 16

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 16

5 Phương pháp nghiên cứu và số liệu 16

5.1 Phương pháp nghiên cứu 16

5.2 Số liệu 17

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 17

7 Kết cấu đề tài 17

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 18

1.1 Các khái niệm cơ bản về CCHC và TTHC 18

1.1.1 Cải cách hành chính 18

1.1.2 Thủ tục hành chính 19

1.2 Cơ chế “một cửa” và phát triển dịch vụ hành chính công 22

1.2.1 Cơ chế một cửa 22

1.2.2 Phát triển dịch vụ hành chính công 23

1.2.2.1 Dịch vụ hành chính công: 24

1.2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính côngError! Bookmark not defined 1.2.2.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 25

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ CÀ MAU 33

2.1 Giới thiệu tổng quát về bộ máy hành chính và tình hình KT-XH của TP Cà Mau 33

2.1.1 Về bộ máy hành chính của UBND thành phố Cà Mau 33

2.1.2 Về đặc điểm, tình hình kinh tế - xã hội của thành phố Cà Mau 33

2.2 Hoạt động của Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau 35

2.2.1 Cơ cấu tổ chức 35

2.2.2 Kết quả hoạt động của Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau 36

2.2.3 Thực trạng chất lượng của Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau 39

2.2.3.1 Phương pháp và dữ liệu khảo sát 40

2.2.3.2 Phân tích kết quả khảo sát và liên hệ thực tiễn chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau 43

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA 56

2.3.1 Kết quả đạt được 56

2.3.2 Hạn chế 57

2.3.3 Nguyên nhân 59

Tóm tắt chương 2 60

CHƯƠNG 3 62

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA THÀNH PHỐ CÀ MAU 62

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG, QUAN ĐIỂM, MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH CỦA THÀNH PHỐ CÀ MAU TRONG THỜI GIAN TỚI 62

3.1.1.Định hướng phát triển của tỉnh Cà Mau 62

3.1.2.Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa TP Cà Mau 66

3.1.2.1.Cơ hội 66

3.1.2.2 Thách thức 67

3.1.3 Định hướng phát triển để nâng cao chất lượng Bộ phận Một cưa 68

3.1.3.1 Định hướng phát triển của thành phố Cà Mau 68

3.1.3.2 Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN MỘT CỬA THÀNH PHỐ CÀ MAU 70

3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Sự tin cậy” 70

3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Cơ sở vật chất” 72

3.2.3 Nhóm giải pháp tiếp tục nâng cao yếu tố “Năng lực nhân viên” 73

3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Thái độ phục vụ” 74

3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Sự đồng cảm của nhân viên” 76

3.2.6 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Quy trình TTHC” 77

3.2.7 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin” 78

KIẾN NGHỊ 79

Tóm tắt chương 3 80

KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo 83

PHỤ LỤC 01: 85

PHIẾU KHẢO SÁT 86

PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT 90

CHỮ VIẾT TẮT CCHC: Cải cách hành chính

BPMC: Bộ phận một cửa thành phố

TTHC: Thủ tục hành chính

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 1: Các TTHC thực hiện tại Bộ phận một cửa thành phố……… 43

Bảng 2: Cơ cấu thông tin cá nhân mẫu điều tra thu thập……….……… 44

Bảng 3 Các tiêu chí liên quan đến “Sự tin cậy” ………46

Bảng 4 Các tiêu chí liên quan đến “Cơ sở vật chất”……… 48

Bảng 5 Các tiêu chí liên quan đến “Năng lực nhân viên”……… 50

Bảng 6 Các tiêu chí liên quan đến “Thái độ phục vụ”……… 53

Bảng 7 Các tiêu chí liên quan đến “Sự đồng cảm”……….54

Bảng 8 Các tiêu chí liên quan đến “Quy trình thủ tục”……….56

Bảng 9 Các tiêu chí liên quan đến “Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin” 57

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, CCHC nhà nước được hầu hết các nước trên thế giới quan tâm Nhiều quốc gia coi CCHC là một yếu tố hết sức quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời thông qua CCHC nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của nhà nước; thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Một trong những xu hướng chung của CCHC trên thế giới hiện nay là hướng tới làm thế nào để xây dựng một chính phủ gọn nhẹ hơn, vận động một cách nhanh nhạy hơn và hiệu quả hơn, hướng tới phục vụ tốt hơn các nhu cầu và lợi ích hợp pháp của mỗi công dân

và cả xã hội

Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI xác định: Cải cách nền hành chính nhà nước là trọng tâm của việc tiếp tục xây dựng và hoàn thiện Nhà nước, với mục tiêu là xây dựng một nền hành chính trong sạch có đủ năng lực, sử dụng đúng quyền lực và từng bước hiện đại hóa để quản lý có hiệu lực và hiệu quả công việc của Nhà nước, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh, đúng hướng, phục vụ đắc lực đời sống nhân dân, xây dựng nếp sống và làm việc theo pháp luật trong xã hội

Có thể nói, tính bức xúc của CCHC nói chung và cải cách TTHC nói riêng không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm chi phí, thời gian cho tổ chức,

cá nhân mà là xây dựng môi trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu

tư yên tâm kinh doanh, phát triển; không chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện cho người dân, doanh nghiệp thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước, mà hơn thế nữa, nó còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hóa, góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền để làm trong sạch bộ máy Nhà nước

Với mục tiêu xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa nhằm giải phóng lực lượng sản xuất, huy động và sử dụng

có hiệu quả mọi nguồn lực cho phát triển đất nước; tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch, nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và

kinh phí của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế trong việc tuân thủ TTHC; xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính từ trung ương đến cơ sở thông suốt, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ và pháp quyền trong hoạt động, điều hành của Chính phủ và các cơ quan hành chính nhà nước, Chính phủ đã ban hành Chương trình tổng thể CCHC Nhà nước giai đoạn 2011-2020 Qua thời gian thực hiện đã tạo nên sự chuyển biến mạnh mẽ trên tất cả các lĩnh vực, nhất là trong

lề lối làm việc của hệ thống cơ quan hành chính nhà nước, cụ thể là chất lượng trong việc giải quyết hồ sơ TTHC cho công dân và tổ chức

Thành phố Cà Mau là thành phố đô thị loại II trực thuộc tỉnh Cà Mau, diện tích tự nhiên 249,228km2, dân số trung bình 227.224 người, địa giới hành chính gồm 10 phường, 7 xã Kinh tế thành phố luôn duy trì được mức tăng trưởng khá cao, thu nhập bình quân đầu người đạt 104 triệu đồng/năm Cùng với các địa phương trong cả nước, trên cơ sở các văn bản chỉ đạo, triển khai về nâng cao chất lượng cải cách hành chính, nhất là cải cách thủ tục hành chính được thành phố Cà Mau triển khai đồng bộ, kịp thời Với vị trí là thành phố trung tâm của tỉnh Cà Mau,

là địa bàn kết nối, giao thương, và là nơi tập trung đầu tư phát triển kinh tế cho tổ chức, công dân trong và ngoài tỉnh, do đó đòi hỏi cần phải có sự quan tâm, hỗ trợ khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân về điều kiện cơ sở pháp lý, cụ thể là thủ tục hành chính để các tổ chức, công dân yên tâm kinh doanh, phát triển kinh tế

Tất cả thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Chủ tịch UBND thành phố được đưa về đầu mối tiếp nhận, giải quyết, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân trong giao dịch thủ tục hành chính, giảm bớt chi phí, thời gian đi lại,

đã nhận được sự hài lòng của tổ chức, công dân Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, trong thực hiện nhiệm vụ từng lúc chất lượng công việc còn chưa đạt yêu cầu như: trong giải quyết hồ sơ, thủ tục cho tổ chức, công dân vẫn còn rườm rà về quy trình xử lý; trật tự, kỷ cương từng lúc chưa nghiêm, ý thức trách nhiệm thi hành công vụ, thái độ phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức tuy có chuyển biến tích cực nhưng vẫn còn chậm, phương thức và lề lối làm việc vẫn chưa theo kịp yêu cầu

của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước; cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ và việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết TTHC còn hạn chế , từ đó làm mất nhiều thời gian, công sức, tiền bạc của nhân dân, làm cho lòng tin của nhân dân đối với Nhà nước chưa cao, chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của người dân, doanh nghiệp đối với cơ quan nhà nước

Xuất phát từ thực tế trên, để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ các tổ chức, người dân trong giao dịch, giải quyết các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Chủ tịch UBND thành phố Cà Mau, nâng cao hơn nữa sự tín nhiệm của người dân đối với cán bộ, công chức nhà nước nói chung và cán bộ, công chức trực tiếp tham mưu, giải quyết TTHC cho tổ chức, người dân nói riêng trong thời gian tới Đó là lý

do Tôi chọn đề tài " Nâng cao chất lượng hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính thành phố Cà Mau" làm luận văn tốt nghiệp thạc

sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế

2 Tổng quan nghiên cứu

Nói đến cải cách là nói đến việc thay đổi cơ bản hành động của một công việc, một trạng thái, một đối tượng, làm cho đối tượng đó có sự thay đổi phù hợp với yêu cầu khách quan của quá trình phát triển, làm cho nó tốt hơn theo nhu cầu của con người.Đối với CCHC là để hướng tới xây dựng một nền hành chính hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, đây là mong muốn bất kỳ của Nhà nước nào, do đó CCHC xuất hiện và tồn tại cùng với sự xuất hiện và tồn tại của Nhà nước Để đảm bảo sự phát triển, nhiều quốc gia đã xem CCHC là một yếu, một mũi đột phá nhằm thúc đẩy tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế, đẩy mạnh dân chủ và góp phần nâng cao chất lượng đời sống của người dân

Ngày nay, CCHC nhà nước là một lĩnh vực hầu hết được các nước trên thế giới quan tâm Nhiều quốc gia coi CCHC là một yếu tố hết sức quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời thông qua CCHC nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Nhà nước; tăng khả năng phát triển kinh tế - xã hội Những nội dung CCHC được đề cập tới không giống nhau ở các quốc gia do

có sự khác biệt về chế độ chính trị, trình độ phát triển kinh tế - xã hội cũng như

truyền thống, phong tục, tập quán… Tùy từng điều kiện phát triển của mỗi quốc gia

mà việc CCHC tập trung vào những khâu, những bộ phận nhất định

Tuy nhiên, có thể nhận thấy một trong những xu hướng chung của CCHC trên thế giới hiện nay là hướng tới làm thế nào để xây dựng một chính phủ gọn nhẹ hơn

để có thể vận động một cách nhanh nhạy hơn và hiệu quả hơn nhằm tăng năng lực cạnh tranh của Nhà nước trong bối cảnh toàn cầu hóa Xu hướng chủ đạo của các cuộc cải cách này là chuyển đổi nền hành chính công truyền thống, được xây dựng trên nền tảng những nguyên tắc tổ chức cơ bản của mô hình bộ máy thư lại của Max Weber sang xây dựng mô hình quản lý công mới Nội dung của xu hướng này là đưa tinh thần doanh nghiệp vào các yếu tố của thị trường vào hoạt động của Nhà nước, vận dụng các nguyên tắc và phương pháp quản lý

Theo nhận định của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền tại bài viết “CCHC tại một

số quốc gia và kinh nghiệm vận dụng vào Việt Nam” trên website TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIỂM SÁT HÀ NỘI, ở một số nước quốc gia như: Singapore, Nhật, Hàn Quốc thì công cuộc CCHC của mỗi quốc gia được thực hiện như sau:

Đối với Singapore: Đây là quốc gia có diện tích không lớn, dân số ít, nhưng

quốc đảo này là một hình mẫu phát triển kinh tế đầy năng động trong nhiều năm qua và được xem là “Một con hổ” của Châu Á Sự thần kỳ trong quản lý và phát triển kinh tế của đất nước này xuất phát từ việc CCHC được quan tâm thực hiện từ đầu những năm 70 của thế kỷ XX và có chính sách thu hút nhân tài rõ ràng, đúng đắn Vào những năm 80, giới lãnh đạo Singapore đã đề ra phong trào “Hướng tới sự thay đổi” trọng tâm là đổi mới cơ chế quản lý để thích ứng với sự phát triển; theo đó một số giải pháp đồng bộ được áp dung đó là: Áp dụng bộ quy chuẩn ISO 9000 trong bộ máy nhà nước, coi đây là vừa là công cụ cải tiến lề lối làm việc, vừa là công cụ đánh giá hiệu quả, phân loại công chức; đưa tinh thần “Doanh nghiệp” vào hoạt động của bộ máy nhà nước, cốt lõi là lấy hiệu quả làm thước đo; thành lập ủy ban hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tìm hiểu, đánh giá và đề xuất phương án giải quyết các kiến nghị của doanh nghiệp; đề ra chương trình xóa bỏ cách làm việc quan liêu, nhiều tầng nấc của bộ máy nhà nước, với mục tiêu là việc gì cũng phải có cơ quan

chịu trách nhiệm; thường xuyên rà soát để loại bỏ những quy định lỗi thời không còn phù hợp; đặc biệt chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, xem đây là giải pháp cơ bản nhất để xây dựng nền công vụ có hiệu quả

Tập trung phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho công nghệ thông tin, tăng cường năng lực cho đội ngũ công chức để áp dụng công nghệ mới Có chính sách

cụ thể trong việc trả lương xứng đáng cho cán bộ, công chức, qua đó hạn chế tối đa nạn tham nhũng, minh bạch hóa chính phủ, tạo đà cho cán bộ, công chức dành hết tâm sức cho công việc được giao Theo đó Singapore có chính sách thu hút nhân tài

từ hàng chục năm nay và rất bài bản Singapore xác định rằng người tài là yếu tố then chốt quyết định khả năng cạnh tranh và phát triển của nền kinh tế với bước đột phá là sử dụng nhân tài ngoài đất nước trong bộ máy nhà nước

Đối với Nhật Bản: Là nước nghèo nàn về tài nguyên và với dân số khá đông,

kinh tế bị tàn phá kiệt quệ trong thế chiến thứ II, nhưng với chính sách phù hợp, Nhật Bản đã nhanh chóng phục hồi và phát triển cao độ, là một trong các nền kinh

tế lớn hàng đầu thế giới Cuối năm 1996, Nhật Bản thành lập Hội đồng CCHC và

sau đó ban hành một đạo luật cơ bản về cải cách cơ cấu Chính phủ trung ương và lập ra Ban Chỉ đạo cải cách cơ cấu Chính phủ trung ương và được đánh giá là một

cuộc cải cách lớn nhất kể từ thời Minh Trị đến nay Mục tiêu CCHC của Nhật Bản

là xây dựng một chính phủ có bộ máy gọn nhẹ, hiệu quả cao nhằm tăng cường vai trò lãnh đạo của Thủ tướng và nội các Phương pháp thực hiện là tổ chức lại và giảm số lượng các Bộ, xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính độc lập, quy định

rõ phạm vi thẩm quyền và nâng cao hiệu quả việc phối hợp công tác giữa các cơ quan; thiết lập một hệ thống tiêu chí nhằm đánh giá các chính sách, tách bộ phận hoạch định chính sách khỏi các cơ quan có chức năng tổ chức, đẩy mạnh tư nhân hóa, thuê khoán bên ngoài một loại dịch vụ…Kết quả từ 23 Bộ và một văn phòng xuống còn 12 Bộ và một Văn phòng, số lượng các tổ chức bên trong của các cơ quan hành chính từ 128 đơn vị cấp vụ, cục và tương đương xuống còn 96 đơn vị; từ 1.600 đơn vị cấp phòng và tương đương thuộc các cơ quan, tổ chức giảm xuống còn

995 đơn vị, theo đó số lượng công chức giảm khoảng 300 người Trước cải cách đa

phần các chính sách được các Bộ đề xuất, sau cải cách thì những chính sách quan trọng có tầm chiến lược được Thủ tướng chỉ đạo và đề xuất…

Đối với Hàn Quốc: Từ một quốc gia nông nghiệp, kém phát triển trong thập

kỷ 60 của thế kỷ XX, chỉ sau 30 năm, Hàn Quốc đã vượt lên trở thành một trong 10 nền kinh tế phát triển nhất thế giới Để làm được điều này, Hàn Quốc tiến hành cải cách lại tất cả các đơn vị thuộc khu vực công, với trọng tâm là tái cơ cấu làm gọn nhẹ bộ máy, áp dụng nguyên tắc cạnh tranh và nguyên tắc chất lượng trong thực thi công việc Kết quả thực hiện nhiệm vụ CCHC của mỗi cơ quan sẽ là cơ sở để tính toán phân bổ ngân sách cho cơ quan này vào năm sau; đồng thời việc phản hồi thông tin và chế độ thưởng phạt minh bạch đã khuyến khích việc thực hiện sự cam kết đối với cải cách

Và đối với Việt Nam, từ năm 1986, dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam, công cuộc đổi mới toàn diện của đất nước đã thu được nhiều kết quả đáng khích lệ Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được, vẫn còn nhiều thách thức mà nước ta cần phải đối phó trong giai đoạn tiếp theo của của công cuộc đổi mới, trong đó nhiều vấn đề kinh tế - xã hội đã tồn tại từ rất lâu, ngoài ra là hàng loạt vấn đề mới phát sinh từ quá trình mở cửa của nền kinh tế và chuyển dần từ kinh tế tập trung sang kinh tế thị trường cần phải được giải quyết một cách tích cực và có hiệu quả Thực hiện đường lối đổi mới toàn diện, Đảng ta đã có nhiều nghị quyết về đổi mới tổ chức bộ máy của hệ thống chính trị, trọng tâm là cải cách nền hành chính nhà nước, với mục tiêu tổng quát là xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại Và kể từ khi Đảng và Nhà nước ta tiến hành công cuộc đổi mới, có thể chia CCHC nhà nước thành 4 giai đoạn như sau:

- Giai đoạn 1986 – 1995: Đây là giai đoạn xây dựng nền tảng cho CCHC Hoạt động CCHC mặc dù vẫn chưa được quan tâm nhưng vẫn nằm trong khuôn khổ cải cách nhà nước nói chung để phục vụ cho quá trình bắt đầu chuyển dịch nền kinh tế

- Giai đoạn 1995 – 2001: Hội nghị Trung ương 8 (khóa VII) năm 1995, xác định CCHC là nhiệm vụ trọng tâm của hoạt động cải cách nhà nước Vai trò của

sâu, tác động mạnh mẽ đến đời sống xã hội, trở thành động lực thúc đẩy tiến trình đổi mới

- Giai đoạn 2001 – 2010: Ở giai đoạn này, để cụ thể hóa định hướng CCHC của Đảng và Nhà nước, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chương trình tổng thể CCHC giai đoạn 2001 – 2010, xác lập khung pháp lý cơ bản cho các hoạt động CCHC của mọi cấp, mọi ngành trong giai đoạn 2001 – 2010 Bên cạnh mục tiêu chung là: “Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả theo nguyên tắc của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của công cuộc xây dựng, phát triển đất nước Đến năm 2010, hệ thống hành chính về cơ bản được cải cách phù hợp với yêu cầu quản lý nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Một trong những nhiệm vụ trọng tâm của giai đoạn này là cải cách TTHC, xem đây là khâu đột phá

- Giai đoạn từ năm 2011 đến nay: Trên cơ sở những kết quả đã đạt được và những bất cập còn tồn tại trong quá trình thực hiện ở giai đoạn 2001 – 2010, Chính phủ đã ban hành Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, với các mục tiêu:

+ Xây dựng thể chế kinh tế thị trường ngày một hoàn thiện, giải phóng lực lượng sản xuất; huy động và sử dụng có hiệu quả mọi nguồn lực để phát triển đất nước

+ Hướng đến việc xây dựng và hoàn thiện bộ máy hành chính nhà nước phục

vụ nhân dân, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, thông suốt từ trung ương đến cơ sở, hiệu lực và hiệu quả

+ Cải cách gắn liền với việc đảm bảo thực hiện trên thực tế quyền dân chủ của nhân dân, bảo vệ quyền con người, gắn quyền con người với quyền và lợi ích của dân tộc, của đất nước

+ Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức “vừa hồng, vừa chuyên”

Theo đó, các bộ, ngành, địa phương phải xem CCHC là khâu đột phá, là trọng tâm công tác, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Và công tác này phải được triển khai đồng bộ trong tổng thể đổi mới hệ thống chính trị; phải đáp ứng yêu cầu hoàn thiện nhanh và đồng bộ thể chế thị trường định hướng XHCN, đáp ứng yêu cầu phát triển, đổi mới và hội nhập quốc tế, bảo đảm tạo thuận lợi nhất cho tổ chức, công dân Nền hành chính được tổ chức thành một hệ thống thống nhất, thông suốt, hiệu lực, hiệu quả; đảm bảo tính minh bạch, công khai, chế độ trách nhiệm rành mạch;

cơ quan hành chính và cán bộ, công chức chịu sự giám sát chặt chẽ của nhân dân, đảm bảo quyền làm chủ của nhân dân và phục vụ nhân dân

Trên cơ sở đó, đã có khá nhiều tác giả nghiên cứu về dịch vụ hành chính công

ở các khía cạnh và địa phương khác nhau, nhưng nhìn chung các mô hình này có điểm tương đồng và những điểm khác nhau như:

Theo Lê Dân (2011) đã thực hiện đề tài “Phương án đán giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”; đề tài sử dụng mô hình SERVQUAL để khảo sát, đánh giá Qua đó, tác giả đã chỉ ra có 7 yếu tố để ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đó là:

Cơ chế giám sát,

góp ý

Phí, lệ phí

Quy trình, thủ tục

Thời gian làm việc

Công khai dịch

vụ

Cơ sở vật chất

Cán bộ, công chức

Mức độ hài lòng, chất lượng dịch

vụ hành chính công

Theo Nguyễn Xuân An (2015) nghiên cứu cảm nhận của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Long Xuyên, An Giang Tác giả dựa vào công trình nghiên cứu của Rodriguez & ctg kết hợp với nghiên cứu định tính, theo

đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính: Chất lượng công chức, Cơ sở vật chất, Tiếp cận

dễ dàng, Quy trình dịch vụ, Đúng thời gian, Xử lý phản hồi

Theo sách “Cơ sở lý luận và thực tiễn về hành chính Nhà nước” (NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội, năm 2013) do PGS TS Nguyễn Hữu Hải chủ biên Nội dung quyển sách này gồm 8 chương, cung cấp những kiến thức khoa học cơ bản của khoa học hành chính nói chung và hành chính nhà nước nói riêng; sự hình thành và phát triển của hành chính học, đối tượng, nội dung và phương pháp tiếp cận nghiên cứu hành chính học, các khái niêm cơ bản, đặc điểm nguyên tắc tổ chức

và hoạt động của hành chính nhà nước, các lý thuyết, mô hình hành chính Nhà nước, kiểm soát bên ngoài và kiểm soát nội bộ đối với hành chính nhà nước, giải pháp nâng cao hiệu quả, hiệu lực hành chính nhà nước

Sách “Kỹ năng quản lý hành chính” (NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội, năm 2014) của TS, Phạm Đức Chính và PGS TS Ngô Thành Can Nội dung quyển sách

là những kiến thức cơ bản về một số kỹ năng trong quản lý hành chính như: tư duy, phân tích, giao tiếp, quản lý thời gian làm việc…, qua đó giúp nhà quản lý nắm bắt

Mức độ hài lòng, chất lượng dịch

vụ hành chính công

dễ dàng

Xử

lý phản hồi

Đúng thời gian

Quy trình dịch

vụ

Chất lượng công chức

được những kỹ năng cơ bản trong quản lý hành chính, từ đó hoàn thiện chức năng

và nhiệm vụ được giao, đạt kết quả cao trong quản lý

Đa phần các công trình nghiên cứu trước hướng về nghiên cứu cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đã chỉ ra các thành phần của chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công phần lớn là giống nhau

3 Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu

Nghiên cứu chất lượng hoạt động, lấy ý kiến về sự hài lòng của tổ chức, công dân trong quá trình giao dịch TTHC tại Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau để biết được những vấn đề gì tổ chức, công dân còn chưa hài lòng, vấn đề gì cần phải bổ sung, sửa đổi Từ đó, đề ra các giải pháp xử lý, khắc phục để nhận được sự đồng thuận cao của tổ chức, công dân khi giao dịch TTHC

Đến năm 2021, TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Chủ tịch UBND thành phố Cà Mau được cải cách cơ bản theo hướng rút ngắn thời gian giải quyết một cách nhanh nhất Xây dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu của người dân, doanh nghiệp

Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết TTHC; phát huy vai trò giám sát của tổ chức, công dân; nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước đối với tổ chức, công dân

3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng về chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau hiện nay như thế nào ?

Trong thực hiện giải quyết TTHC sự hài lòng của tổ chức, công dân đạt ở mức

độ nào?

Tổ chức, công dân mong muốn điều gì trong quá trình giao dịch TTHC tại Bộ phận một cửa thành phố?

Cần đề ra giải pháp gì để nâng cao chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau ?

3.3 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, những quy định về cải cách TTHC của chính quyền địa phương

- Nghiên cứu thực trạng về chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa ở thành phố Cà Mau

- Đánh giá những thành tựu, hạn chế tại của Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau

- Đề xuất các kiến nghị, giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Tổ chức, công dân giao dịch TTHC tại Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau

Phạm vi nghiên cứu: Tại Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau; các phòng chuyên môn trực thuộc UBND thành phố có liên quan đến nhiệm vụ giải quyết hồ

sơ TTHC tại Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau

5 Phương pháp nghiên cứu và số liệu

5.1 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính là chính, bao gồm các phương pháp cụ thể sau:

Phương pháp điều tra xã hội học: Đề tài thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi,

áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Tác giả chọn ra 200 người dân để tiến hành điều tra nhận xét của nhân dân ở nội dung như uy tín trong công tác, kỹ năng làm việc và chọn ra 05 cán bộ lãnh đạo của Bộ phận một cửa giải quyết hồ sơ TTHC Số liệu thu thập được phân loại theo nhóm nội dung, phân tích và so sánh thống kê, sau đó được xử lý bằng phần mềm Excel

Bên cạnh đó, đề tài sử dụng thêm một số phương pháp khác như: thống kê mô

tả, so sánh, quy nạp kết hợp nghiên cứu lý luận với tổng kết thực tiễn, nhằm làm

rõ nội dung cơ bản của đề tài luận văn, bảo đảm tính khoa học và logic giữa các vấn

đề được nêu Ngoài ra, luận văn cũng kế thừa, phát triển các kết quả của các công trình nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài nhằm làm rõ những vấn đề chính của luận văn

5.2 Số liệu

Số liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua báo các kết quả hoạt động của Bộ phận một cửa 3 năm (2016, 2017, 2018); Báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ kinh

tế - xã hội thành phố Cà Mau (năm 2016, 2017, 2018)

Số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua phỏng vấn tổ chức, công dân bằng bảng câu hỏi được thiết kế sẵn

Trên cơ sở kết quả bằng các số liệu đã đạt được đánh giá thực trạng, những hạn chế cần khắc phục và đưa ra các giải pháp phù hợp để nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa trong thời gian tới

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu nhằm để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau trong thời gian tới, góp phần nâng cao kết quả thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Cà Mau

“Cải” là từ Hán - Việt có nghĩa là thay đổi, “cách” là phương pháp, hình thức

hành động Cải cách là thay đổi phương pháp, hành động của một công việc, hoặc một hoạt động cụ thể để đạt mục tiêu tốt hơn Theo cách hiểu chung nhất, cải cách

là những thay đổi có tính hệ thống và có mục đích nhằm làm cho một hệ thống hoạt

động tốt hơn Điều đó làm phân biệt cải cách với những hoạt động khác cũng chỉ sự biến đổi như sáng kiến, thay đổi…

CCHC, theo đó được hiểu là những thay đổi có tính hệ thống, lâu dài và có

mục đích nhằm làm cho hệ thống hành chính nhà nước hoạt động tốt hơn, thực hiện tốt hơn các chức năng, nhiệm vụ quản lý xã hội của mình Như vậy, CCHC là nhằm thay đổi và làm hợp lý hóa bộ máy hành chính, với mục đích tăng cường tính hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước

CCHC nhà nước là một trong những nội dung quan trọng của khoa học hành

chính, có ý nghĩa không chỉ về mặt lý luận mà còn mang tính thực tiễn cao Mọi hoạt động CCHC nhà nước đều hướng tới việc nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu quản lý cụ thể của mỗi quốc gia trong mỗi giai đoạn phát triển

Vì bộ máy hành chính nhà nước là một bộ phận không tách rời của bộ máy nhà nước nói riêng và hệ thống chính trị của một quốc gia nói chung nên cách thức

tổ chức và hoạt động của nó chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của yếu tố chính trị, mức độ phát triển kinh tế - xã hội, cũng như các yếu tố mang tính chất đặc trưng khác của mỗi quốc gia như truyền thống văn hóa, lịch sử…CCHC nhà nước ở các nước khác nhau, vì vậy cũng mang những sắc thái riêng, được tiến hành trên những cấp độ

khác nhau, với những nội dung khác nhau Ở Việt Nam, có thể xem CCHC nhà nước là một bộ phận quan trọng của công cuộc đổi mới, là trọng tâm của tiến trình

xây dựng và hoàn thiện Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (Văn kiện Hội nghị Trung ương 8 (khóa VII) tháng 1 năm 1995)

Như đã nói tại phần Tổng quan nghiên cứu, cải cách là nói đến việc thay đổi

cơ bản hành động của một công việc, một trạng thái, một đối tượng, làm cho đối tượng đó có sự thay đổi phù hợp với yêu cầu khách quan của quá trình phát triển, làm cho nó tốt hơn theo nhu cầu của con người CCHC nhà nước, xét cho cùng, không có mục đích tự thân mà nhằm tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước trong quá trình quản lý các mặt của đời sông xã hội, trước hết là quản lý, định hướng và điều tiết sự phát triển kinh tế - xã hội và duy trì trật tự của

hành chính hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, đây là mong muốn bất kỳ của Nhà nước nào, do đó CCHC xuất hiện và tồn tại cùng với sự xuất hiện và tồn tại của Nhà nước

Mục tiêu tổng quát trong CCHC của tất cả các nước trên thế giới là hướng tới việc xây dựng một bộ máy hành chính gọn nhẹ hơn, hoạt động hiệu lực và hiệu quả hơn, hướng tới phục vụ các nhu cầu và lợi ích hợp pháp; xu hướng chủ đạo của các cuộc cải cách này là chuyển đổi nền hành chính công truyền thống, được xây dựng trên nền tảng những nguyên tắc tổ chức cơ bản của mô hình “bộ máy thư lại” của Max Weber sang xây dựng mô hình quản lý công mới, đưa tinh thần doanh nghiệp

và các yếu tố của thị trường vào hoạt động của Nhà nước, đặc biệt vào quản lý cơ quan hành chính nhằm nâng cao tính kinh tế, hiệu lực và hiệu quả của hoạt động

hành chính (David Osborne và Ted Gaebler: đổi mới hoạt động của Chính phủ.NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1997)

1.1.2 Thủ tục hành chính

Nói đến thủ tục là nói đến quy trình và cách thức giải quyết công việc Theo nghĩa chung nhất, thủ tục là phương thức, cách thức giải quyết công việc theo một

trình tự nhất định, một thể lệ thống nhất, gồm một loạt nhiệm vụ liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đạt được kết quả mong muốn

Hoạt động của cơ quan nhà nước phải tuân theo quy định của pháp luật, trong

đó có những quy định về trình tự, cách thức sử dụng thẩm quyền của từng cơ quan

để giải quyết công việc theo chức năng, nhiệm vụ được giao Khoa học pháp lý gọi

đó là những quy phạm thủ tục Quy phạm này quy định về các loại thủ tục trong hoạt động quản lý nhà nước như: thủ tục lập pháp, thủ tục tố tụng tư pháp, TTHC Với nghĩa chung nhất, thủ tục là phương thức, cách thức giải quyết công việc theo một trình tự nhất định, một thể lệ thống nhất, gồm một loạt nhiệm vụ liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đạt được kết quả mong muốn

Theo Điều 3 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiểm soát TTHC:

“TTHC” là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ

quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến công dân, tổ chức

“Trình tự thực hiện” là thứ tự các bước tiến hành của đối tượng và cơ quan

thực hiện TTHC trong giải quyết một công việc cụ thể cho tổ chức, công dân Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho công dân, tổ chức

“Hồ sơ” là những loại giấy tờ mà đối tượng thực hiện TTHC cần phải nộp

hoặc xuất trình cho cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết TTHC trước khi cơ quan thực hiện TTHC giải quyết một công việc cụ thể cho công dân, tổ chức

bên tham gia mối quan hệ hành chính trong đó bao gồm cả công việc của nhà nước

và công dân; quy định TTHC phải kết hợp với những khuôn mẫu ổn định tương đối

và chặt chẽ với các biện pháp thích ứng cho từng loại công việc và từng loại đối tượng; thực hiện chủ yếu ở công sở nhà nước, gắn liền với công tác văn thư và tổ chức ban hành, quản lý văn bản, giấy tờ; trong bối cảnh của quá trình hội nhập khu vực và quốc tế hiện nay, các TTHC có yếu tố nước ngoài cần phải phù hợp với thông lệ quốc tế

- TTHC có tính năng động hơn so với các quy phạm nội dung của Luật Hành chính, đòi hỏi phải thay đổi nhanh hơn để thích ứng vào phù hợp với nhu cầu thực

tế đời sống xã hội

Đây chính là yếu tố cần nhận thức đúng đắn giúp cho các nhà ban hành các quy định TTHC ban hành các quy định phù hợp với thực tế khách quan và tiến trình phát triển kinh tế xã hội

Trong nghiên cứu, TTHC có nhiều quan niệm khác nhau:

- Quan niệm thứ nhất: TTHC là trình tự mà các cơ quan quản lý nhà nước giải quyết trong lĩnh vực trách nhiệm hành chính và xử lý vi phạm pháp luật

- Quan niệm thứ hai: TTHC là trình tự giải quyết bất kỳ một nhiệm vụ cá biệt,

cụ thể nào trong lĩnh vực quản lý hành chính Nhà nước Như vậy, ngoài thủ tục xử lý các vi phạm hành chính thì TTHC, các thủ tục như cấp phép, đăng ký, giải quyết khiếu nại, tố cáo cũng được xem là TTHC Quan niệm này có phạm vi rộng hơn nhưng vẫn chưa đầy đủ

- Quan niệm theo nghĩa rộng nhất khẳng định: TTHC là trình tự về thời gian

và không gian các giai đoạn cần phải có để thực hiện mọi hình thức hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính Nhà nước, bao gồm: trình tự thành lập các công sở, trình tự bổ nhiệm, điều động cán bộ, công chức, viên chức; trình tự lập quy, áp dụng quy phạm để đảm bảo các quyền chủ thể và xử lý vi phạm; trình tự tổ chức - tác nghiệp hành chính

TTHC là một bộ phận tạo thành chế định tất yếu của luật hành chính, do vậy xây dựng một quan niệm chung, thống nhất về TTHC là rất quan trọng Điều đó có

ý nghĩa to lớn trong hoạt động lập pháp và để nhận thức hành động đúng đắn trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước, đặc biệt là trong tiến trình cải cách nền hành chính Nhà nước

Về mặt nguyên tắc, để tiến hành quản lý hành chính nhà nước có hiệu quả, cơ quan hành chính phải đảm bảo tuân thủ một cách nghiêm túc những quy tắc, chế độ, phép tắc được pháp luật quy định, đó là những quy định về trình tự, cách thức sử dụng thẩm quyền của cơ quan hành chính khi thực hiện chức năng quản lý hành chính công Những quy định trên còn được gọi là TTHC

Như vậy, TTHC là một loại quy phạm pháp luật quy định trình tự về thời gian,

về không gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của bộ máy Nhà nước, là cách thức giải quyết công việc của các cơ quan Nhà nước trong mối quan hệ với các cơ quan, tổ chức và công dân

TTHC có vai trò quan trọng trong quản lý hành chính nhà nước Nếu không có TTHC thì mọi chính sách, chủ trương của Đảng và Nhà nước ban hành sẽ khó thực thi Có thể nói TTHC là công cụ và phương tiện để đưa pháp luật vào đời sống Tóm lại, TTHC là chiếc cầu nối quan trọng giữa cơ quan nhà nước với người dân và các tổ chức, chính vì lẽ đó, cải cải cách TTHC không chỉ đơn thuận liên quan đến pháp luật, pháp chế mà còn là yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển chung của đất nước về chính trị, văn hóa, giáo dục và mở rộng giao lưu với các nước trên thế giới, nhất là trong giai đoạn hiện nay, để hội nhập vào nền kinh tế thế giới, việc CCHC nói chung và cải cách TTHC nói riêng là một đòi hỏi tất yếu để hội nhập quốc tế thành công và phát triển đất nước

1.2 Cơ chế “một cửa” và phát triển dịch vụ hành chính công

1.2.1 Cơ chế một cửa

Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận

hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát,

đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân của cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận một cửa (Theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày

23/4/2018 của Chính phủ)

Mục đích của cơ chế một cửa:

- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại cơ quan hành chính nhà nước

- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán

Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa:

- Lấy sự hài lòng của tổ chức, công dân làm thước đo chất lượng và hiệu quả

phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ qua có thẩm quyền

- Việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân theo cơ chế một cửa được quản lý tập trung, thống nhất

- Giải quyết thủ tục hành chính kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúng pháp luật, công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai, minh bạch và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền

- Quá trình giải quyết thủ tục hành chính được đôn đốc, kiểm tr, theo dõi, giám sát, đánh giá bằng các phương thức khác nhau trên cơ sở đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và có sự tham gia của tổ chức, công dân

- Không làm phát sinh chi phí thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân ngoài quy định của pháp luật

- Cán bộ, công chức, viên chức cơ quan có thẩm quyền thực hiện trách nhiệm giải trình về thực thi công vụ trong giải quyết thủ tục hành chính theo quy định của pháp luật

- Tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam và các Điều ước quốc tế có liên quan đến thực hiện cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính mà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ký hoặc gia nhập

1.2.2 Phát triển dịch vụ hành chính công

1.2.2.1 Dịch vụ hành chính công:

Theo Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ

về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được

ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, công dân dưới hình thức các loại giấy tờ

có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý; mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, công dân Và khái niệm này tiếp tục được thống nhất tại khoản 3, Điều 3 nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước

Theo tác giả Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện

Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các

tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động

“trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội” (Nguyễn Ngọc Hiếu và các tác giả, 2006)

Hơn nữa, việc thừa nhận khái niệm dịch vụ hành chính công rất phù hợp với

xu thế đổi mới trong hoạt động quản lý nhà nước ở nước ta khi “xác định đây là một loại hình dịch vụ công còn là để thúc đẩy, nâng cao trách nhiệm, thái độ phục vụ người dân của cán bộ, công chức, tránh tình trạng cửa quyền hiện đang vẫn còn tồn tại trong các cơ quan hành chính nhà nước và công chức hiện nay”

Như vậy, hiện nay ở nước ta khái niệm dịch vụ hành chính công được sử dụng để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được Nhà nước ủy quyền (Nguyễn Ngọc Hiếu và các tác giả, 2006)

Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, công dân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Nhưng Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, công dân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” Như vậy, khái niệm dịch vụ hành chính công trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi

đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”

1.2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để

có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ Như vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ

Theo Nguyễn Hữu Hải – Lê Văn Hòa (2010) Đối với mô mình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công được xác định bởi các tiêu chí sau:

* Cơ sở xây dựng tiêu chí:

Một là, xác định xem khách hành (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công Việc xác định khách hàng cần những gì

ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này

Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặt tính của dịch vụ hành chính công

đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công

* Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hóa)

Mục tiêu: Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng được pháp luật quy định Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường

được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi

áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 2001:2000

Yếu tố đầu vào: góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: Hạ tầng cơ sở, nhân sự, yêu cầu của khách hàng (tổ chức, công dân)

Về quá trình giải quyết công việc cho người dân: Yếu tố này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của người dân, yêu cầu đối với yếu tố này phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng

Về yếu tố đầu ra của dịch vụ hành chính: Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy

tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hàn chính nhà nước Đề đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí: tính kịp thời theo yêu cầu không, khoảng thời gian giải quyết trong bao lâu và những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết

có chính xác hay không

Về yếu tố đánh giá kết quả đầu ra: Thể hiện ở hai tiêu chí Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai

Theo tác giả, có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây:

Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế - xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan

Hai là, xác định mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hành (công dân và tổ chức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào đó Tác giả cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một

hệ thống tiêu chí riêng, phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Tác giả chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công Và căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hằng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém

1.2.2.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ

có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước

có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau

Trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ công và một số thang đo truyền thống như đã trình bày trên; kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực tiễn chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau thuộc UBND thành phố Cà Mau, tác giả đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa thành phố gồm có 7 nhân tố: (1) Sự đồng cảm của công chức, (2)Thái độ phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Năng lực công chức, (5) Cơ sở vật chất, (6) Quy trình thủ tục, (7) Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin

Hình 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đên chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau

Sự đồng cảm của công chức: là nói đến sự quan tâm của cán bộ, công chức khi cung cấp dịch vụ công cho tổ chức, người dân; công chức đồng cảm với người dân, hiểu được điều mong muốn của tổ chức, người dân qua đó sẽ tìm ra biện pháp hợp lý, hiệu quả trong quá trình giải quyết yêu cầu cho người dân

Thái độ phục vụ:công chức làm dịch vụ hành chính phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát

Sự tin cậy: là sự tin tưởng, kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công

Năng lực công chức: gồm năng lực về kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí quan trọng nhất, quyết định chất lượng dịch vụ hành chính công

Sự đồng cảm của cán bộ, công chức

Mức độ ứng dụng CNTT

Quy trình phục vụ

Cơ sở vật chất

Năng lực công chức

Sự tin cậy

Thái độ phục

vụ

Chất lượng quả giải quyết thủ tục tục hành chính

Cơ sở vật chất: gồm những yếu tố như nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ

và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân đến giao dịch thủ tục hành chính

Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý

hồ sơ, công đọan tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và công dân giao dịch TTHC

Mức độ ứng dụng CNTT: là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp nhận, giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính (hồ sơ tiếp nhận được nhập vào phần mềm quản lý và điều hành tác nghiệp, in phiếu hẹn hồ sơ có mã vạch truy xuất kết quả giải quyết trên hệ thống dịch vụ công trực tuyến …)

Tóm tắt Chương 1

Để nâng cao sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với cơ quan nhà nước trong giải quyết TTHC cần phải nâng cao chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa

Có rất nhiều công trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cũng như chất lượng dịch vụ hành chính công, các yếu tố để tạo nên sự hài lòng của tổ chức, công dân gồm: Chất lượng công chức, sự tin cậy, thái độ ứng

xử, sự cảm thông, năng lực phục vụ, quy trình dịch vụ, công khai dịch vụ, xử lý phản hồi

Nghiên cứu của tác giả đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa thành phố gồm: (1) Sự đồng cảm của công chức, (2)Thái

độ phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Năng lực công chức, (5) Cơ sở vật chất, , (6) Quy trình thủ tục, (7) Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

THÀNH PHỐ CÀ MAU

2.1 Giới thiệu tổng quát về bộ máy hành chính và tình hình kinh tế - xã hội của thành phố Cà Mau

2.1.1 Về bộ máy hành chính của UBND thành phố Cà Mau

Ngày 14 tháng 4 năm 1999, thị xã Cà Mau được Chính phủ Nước Cộng hòa

xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành Nghị định số 21/1999/NĐ-CP thành lập thành phố Cà Mau thuộc tỉnh Cà Mau trên cơ sở toàn bộ diện tích và dân số của thị xã Cà Mau Đến năm 2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1373/QĐ-TTg, công nhận thành phố Cà Mau là đô thị loại 2 trực thuộc tỉnh Cà Mau

Thành phố Cà Mau có diện tích đất tự nhiên 24.929,11ha với tổng dân số trên 300.000 người Có 3 dân tộc anh em cùng chung sống, dân tộc Kinh chiếm 95,66%, Hoa chiếm 3,10%, Khmer chiếm 1,19%, mật độ dân số đạt 1.244 người/km2

Có 17 đơn vị hành chính, gồm 10 phường (Phường 1, phường 2, phường 4, phường 5, phường 6, phường 7, phường 8, phường 9, phường Tân Xuyên, Phường Tân Thành) và 7 xã (An Xuyên, Tân Thành, Hòa Tân, Hòa Thành, Định Bình, Tắc Vân, Lý Văn Lâm); 14 phòng chuyên môn trực thuộc UBND thành phố gồm: Văn phòng HĐND và UBND, Phòng Nội vụ, Phòng Tư pháp, Phòng Lao động, Thương binh và Xã hội, phòng Văn hóa và Thông tin, Phòng Kinh tế, Thanh tra thành phố, Phòng Tài chính – Kế hoạch, phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Y tế, Phòng Dân tộc, Phòng Quản lý đô thị, Phòng Tài nguyên và Môi trường, Ban Quản lý dự án xây dựng

2.1.2 Về đặc điểm, tình hình kinh tế - xã hội của thành phố Cà Mau

Thành phố Cà Mau là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật

và là đầu mối giao thông, giao lưu của tỉnh Cà Mau Nằm trên trục quốc lộ 1A từ Cần Thơ đi Đất Mũi, quốc lộ 63 đi Rạch Giá, Quản lộ Phụng Hiệp đi Hậu Giang,

Đường Hành Lang ven biển phía Nam đi Hà Tiên và các nước Đông Nam Á; có các sông Phụng Hiệp, Gành Hào, kênh Cà Mau - Bạc Liêu chảy qua và tiếp giáp với hầu hết các huyện trong tỉnh; có sân bay Cà Mau… đã góp phần trở thành đầu mối thuận lợi của các tuyến du lịch, giao thương bằng đường bộ, đường thủy, đường hàng không với các đô thị và các địa phương trong và ngoài tỉnh

Với vị trí địa lý thuận lợi nêu trên, thời gian qua, thành phố Cà Mau phát triển mạnh về thương mại, dịch vụ, là trung tâm phân phối hàng hóa và đầu mối thương mại của tỉnh; ngành du lịch chiếm vị trí quan trọng trong phát triển kinh tế của Thành phố, bởi Thành phố là trung tâm đầu mối du lịch của tỉnh, kết nối với các điểm du lịch cụm đảo Hòn Khoai, Hòn Đá Bạc, Hòn Chuối, Bãi Khai Long, Đất Mũi - địa danh cột mốc

số 0 cực Nam của Tổ quốc và các vùng sinh thái tự nhiên khác của Bán đảo Cà Mau Riêng tại thành phố Cà Mau có nhiều di tích và danh lam thắng cảnh đẹp phục vụ khách du lịch như: làng nghề dệt chiếu Tân Thành từng nổi tiếng một thời với thương hiệu "chiếu Cà Mau”; di tích lịch sử Đình Tân Hưng (xã Lý Văn Lâm), Hồng Anh Thư Quán và Nhà Dây Thép (Phường 2), Khu Tưởng niệm Chủ tịch Hồ Chí Minh (Phường 1); Đình Thần Tân Thành, Chùa Phật Tổ - Sắc Tứ Quan Âm cổ tự (Phường 4), Miếu

Bà Thiên Hậu (Phường 2), Chùa Thiền Lâm (Tân Thành), Chùa Kim Sơn (Phường 6), Chùa Monivongsa Bopharam và Sân Chim Thành phố (Phường 1)…

Kinh tế Thành phố thời gian qua có bước phát triển vượt bậc cả về quy mô, trình độ quản lý và năng lực sản xuất; tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân đạt trên 16%/năm Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng tăng dần tỷ trọng thương mại - dịch vụ, giảm tỷ trọng nông nghiệp, thủy sản (cuối năm 2018: thương mại – dịch vụ chiếm 60,49%, công nghiệp 34,92%, nông nghiệp 4,59%) Thu nhập bình quân đầu người (2018) đạt trên 104 triệu/năm, tăng gấp 15,29 lần năm 1999

Quy hoạch, xây dựng, quản lý đô thị đạt được những thành tích rất quan trọng, thúc đẩy tiến trình đô thị hoá nhanh, góp phần làm cho diện mạo Thành phố thay đổi nhiều mặt Nhiều công trình trọng điểm được ưu tiên xây dựng hoàn thành và đưa vào hoạt động, phục vụ ngày càng tốt nhu cầu phát triển kinh tế, văn hóa - xã hội và đời sống của nhân dân

Các vấn đề bức xúc về xã hội được quan tâm chỉ đạo giải quyết trên quan điểm tăng trưởng kinh tế đi đôi với tiến bộ và công bằng xã hội Tóm lại, từ khi thành lập Thành phố đến nay, thành phố Cà Mau đã có những bước phát triển vượt bậc, đạt được nhiều thắng lợi quan trọng, tương đối toàn diện, nâng tầm vóc của thành phố lên tầm cao mới; tiềm lực kinh tế của Thành phố tăng lên nhiều so với các giai đoạn trước, bộ mặt thành thị, nông thôn có nhiều thay đổi Từ một đô thị nhỏ, chậm phát triển, đến nay quy hoạch đô thị đã tương đối hoàn chỉnh, diện mạo của một đô thị phát triển đang dần hình thành Kinh tế Thành phố phát triển đúng hướng, thương mại-dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu kinh tế; thể hiện được vai trò đầu mối quan trọng trong phát triển kinh tế của Tỉnh và có mối quan hệ kinh tế ngày càng chặt chẽ với các địa phương trong vùng đồng bằng Sông Cửu Long Văn hoá -

xã hội chuyển biến rõ nét, đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân cả thành thị và nông thôn được cải thiện tốt hơn; đời sống của đối tượng chính sách được bảo đảm Quốc phòng, an ninh được giữ vững, góp phần quan trọng vào việc giữ vững ổn định trong tỉnh Hệ thống chính trị từng bước được củng cố, kiện toàn, trong sạch vững mạnh, chất lượng đội ngũ cán bộ được nâng lên rõ rệt, cơ bản đáp ứng kịp yêu cầu phát triển của Thành phố

2.2 Hoạt động của Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau

2.2.1 Cơ cấu tổ chức

Văn phòng HĐND và UBND thành phố Cà Mau (sau đây gọi tắt là Văn phòng) là cơ quan chuyên môn trực thuộc UBND thành phố Cà Mau, giúp việc trực tiếp cho Thường trực Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân, Chủ tịch, các Phó Chủ tịch UBND thành phố, là cầu nối trong quan hệ công tác giữa Thường trực Hội đồng nhân dân, Chủ tịch, các Phó Chủ tịch UBND thành phố với các phòng, ban, ngành, đoàn thể thành phố và UBND xã, phường Tổng số cán bộ, công chức, viên chức và người lao động của Văn phòng là 42 người, gồm: Chánh Văn phòng, 02 Phó Chánh Văn phòng, 26 công chức, 04 hợp đồng lao động, 09 hợp đồng theo Nghị định số 68

Bộ phận một cửa thành phố do UBND thành phố quyết định thành lập vào tháng 11 năm 2010, trực thuộc Văn phòng HĐND và UBND thành phố Bộ phận một cửa thành phố thực hiện theo hướng "một cửa, một cửa liên thông" Bộ phận một cửa thành phố gồm 06 công chức thuộc biên chế của Văn phòng, có trình độ chuyên môn phù hợp với vị trí việc làm Ngoài ra, còn một số nhân viên của Ngân hàng Công thương Cà Mau, Bưu điện thành phố, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố, Chi cục Thuế thành phố được cử đến Bộ phận Một cửa để thực hiện các nhiệm vụ có liên quan

TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Chủ tịch UBND thành phố được thực hiện trên phần mềm ISO điện tử Trong giải quyết TTHC, Bộ phận một cửa phối hợp với một số cơ quan như: Phòng Tài nguyên và Môi trường thành phố, Phòng Kinh tế thành phố, Phòng Tư pháp thành phố, Phòng Nội vụ thành phố, Phòng Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố, Phòng Tài chính – Kế hoạch thành phố, Thanh tra thành phố, Phòng Giáo dục và Đào tạo thành phố, Phòng Văn hóa và Thông tin thành phố, Văn phòng đăng ký đất đai thành phố, Phòng Quản lý đô thị thành phố Quá trình phối hợp giải quyết TTHC được thực hiện trên phần mềm ISO điện tử

2.2.2 Kết quả hoạt động của Bộ phận một cửa thành phố Cà Mau

Trong thời gian qua, UBND thành phố Cà Mau luôn quan tâm, chỉ đạo thường xuyên công tác CCHC, xác định đây là nhiệm vụ trọng tâm của tỉnh trong chỉ đạo điều hành, phát triển kinh tế - xã hộị; xác định tầm quan trọng của công tác CCHC nói chung và cải cách TTHC nói riêng, Thành ủy Cà Mau đã ban hành Nghị quyết

số 04-NQ/TU ngày 04/7/2016 về đẩy mạnh cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công thành phố Cà Mau, trên cơ sở đó UBND thành phố ban hành Đề

án về đẩy mạnh cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công thành phố

Cà Mau tại Quyết định số 6145/QĐ-UBND ngày 30/12/2016, đồng thời hằng năm trên cơ sở các văn bản chỉ đạo của các cấp về công tác cải cách hành chính, UBND thành phố đều xây dựng, ban hành kế hoạch cụ thể và các kế hoạch theo từng lĩnh vực phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ và xác định nhiệm vụ trọng tâm, trọng điểm để