CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của SINH VIÊN về CHẤT LƯỢNG đào tạo đại học tại TRƯỜNG đại học BÌNH DƯƠNG

iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo đại học nhằm hướng đến nâng cao

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

TRẦN LÊ THẾ NHƯ MSHV: 15000116

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 83 40 101

Bình Dương, năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

TRẦN LÊ THẾ NHƯ MSHV: 15000116

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 83 40 101

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VÕ VĂN VIỆT

Bình Dương, năm 2019

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học Bình Dương” là bài

nghiên cứu của chính tôi

Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Bình Dương, ngày … tháng … năm 2019

Tác giả luận văn

Trần Lê Thế Như

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian chuẩn bị và hoàn thành luận văn của mình, tôi đã rất may mắn khi nhận được sự ủng hộ, khuyến khích và hỗ trợ từ rất nhiều người Và sau đây tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến những người đã giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này

Lời đầu tiên với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS Võ Văn Việt , người thầy đáng kính đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo và cung cấp những tài liệu liên quan để tôi hiểu rõ phương pháp khoa học và nội dung đề tài, từ đó có thể hoàn thành bài nghiên cứu này một cách tốt nhất

Tiếp theo đó là Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học Quý thầy cô trường Đại học Bình Dương, đặc biệt là Khoa Quản trị kinh doanh Sau Đại học đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu làm nền tảng vững chắc để hoàn thành luận văn cũng như phục vụ cho công việc sau này

Xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến các Anh/Chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 9, những bạn sinh viên và cựu sinh viên đã tham gia trả lời các câu hỏi khảo sát để tôi có được đầy đủ số liệu làm nghiên cứu

Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã ủng hộ về mặt tinh thần, tạo điều kiện, tạo động lực và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Xin trân trọng cảm ơn!

Bình Dương, ngày … tháng … năm 2019

Tác giả luận văn

Trần Lê Thế Như

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo đại học nhằm hướng đến nâng cao chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học Bình Dương Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 415 sinh viên bậc đại học năm 4 (năm cuối) đang theo học tại Trường Đại học Bình Dương, những chuyên ngành có đông sinh viên đang theo học: Quản trị kinh doanh, Kế toán, Luật kinh tế, Công nghệ Thông tin Đặc biệt là sinh viên đã tốt nghiệp đại học tại Trường Đại học Bình Dương, hiện đang công tác tại các công ty, khu công nghiệp lớn trên địa bàn tỉnh Bình Dương Sau đó dùng phần mềm SPSS để phân tích Kết quả chỉ ra rằng yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học Bình Dương là “Cơ sở vật chất”, tiếp đến là yếu tố “Danh tiếng”; trong khi đó yếu tố “Học thuật” có tác động yếu nhất Theo đó, Trường Đại học Bình Dương cần đẩy mạnh nâng cao chất lượng cơ sở vật chất; cũng như xây dựng chuẩn đầu ra toàn diện cho tất cả các ngành học nhằm gia tăng mức độ danh tiếng cho nhà trường Từ

đó, có thể nâng cao được sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học Bình Dương

Hạn chế của nghiên cứu này là chỉ thực hiện cho sinh viên đang theo học bậc đại học Trường Đại học Bình Dương và sinh viên đã tốt nghiệp đang làm việc tại một số công ty lớn trong địa bàn tỉnh Bình Dương Khả năng tổng quát của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được nghiên cứu ở tất cả các trường đại học và hầu hết các công ty lớn trên địa bàn tỉnh Bình Dương Ngoài ra nghiên cứu còn hạn chế về công

cụ khảo sát và đối tượng khảo sát

Từ những kết quả thu được nghiên cứu đã đưa ra kiến nghị giúp Ban Giám hiệu nhà trường nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo để thỏa mãn “khách hàng sinh viên”

Từ khóa: chất lượng đào tạo, sự hài lòng, mức độ hài lòng, sinh viên bậc đại

học, sinh viên tốt nghiệp đại học, Đại học Bình Dương

iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance)

CFM : Mô hình nhân tố chung (Common Factor Model)

CKCB và XD : Cơ khí chế biến và xây dựng

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

et al : Và những cộng sự (And others)

HEdPERF : Hiệu suất giáo dục đại học (Higher Education Performance) HEQAM : Mô hình đánh giá chất lượng giáo dục đại học (Higher

Education Quality Assessment Model) HiEdQUAL : Chất lượng đào tạo đại học (Higher Education Quality)

ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for

Standardization)

KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Max : Giá trị lớn nhất (Maximum)

Micro : Ống thu thanh (Microphone)

Min : Giá trị nhỏ nhất (Minimum)

NQ/TW : Nghị quyết/ Trung ương

PCA : Phép phân tích thành phần chính (Principal Components

Analysis)

QĐ-BGDĐT : Quyết định-Bộ giáo dục đào tạo

SERVPERF : Hiệu suất dịch vụ (Service Performance)

SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package

TVE : Tổng phương sai trích (Total Variance Explained)

VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) Website : Trang mạng

Wifi : Hệ thống mạng không dây (Wireless Fidelity)

vi

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp một số nghiên cứu liên quan 22

Bảng 3.1 Các biến quan sát thêm vào yếu tố “Cơ sở vật chất” 29

Bảng 3.2 Tổng hợp biến quan sát sau nghiên cứu định tính hiệu chỉnh 30

Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên 35

Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 42

Bảng 4.2 Kết quả phân tích thang đo phi học thuật 43

Bảng 4.3 Kết quả phân tích thang đo học thuật 44

Bảng 4.4 Kết quả phân tích thang đo sự tiếp cận 44

Bảng 4.5 Kết quả phân tích thang đo chương trình đào tạo 45

Bảng 4.6 Kết quả phân tích thang đo danh tiếng 45

Bảng 4.7 Kết quả phân tích thang đo thấu hiểu 46

Bảng 4.8 Kết quả phân tích thang đo cơ sở vật chất 46

Bảng 4.9 Kết quả phân tích thang đo hài lòng 47

Bảng 4.10 Bảng xoay các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 48

Bảng 4.11 Hệ số KMO và Barliet sau phân tích nhân tố sự hài lòng của sinh viên 51 Bảng 4.12 Ma trận tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 52

Bảng 4.13 Kết quả của mô hình phân tích hồi quy mô hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 53

Bảng 4.14 Kết luận về giả thuyết nghiên cứu 57

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định Levene và kiểm định t-test 58

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định ANOVA 58

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định Levene và kiểm định t-test 59

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định Levene và kiểm định t-test 59

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định ANOVA 60

Bảng 4.20 Sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố phi học thuật 61

Bảng 4.21 Sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố học thuật 62

Bảng 4.22 Sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố tiếp cận 63

Bảng 4.23 Sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố chương trình đào tạo 64

Bảng 4.24 Sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố danh tiếng 65

Bảng 4.25 Sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố thấu hiểu 66

Bảng 4.26 Sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố cơ sở vật chất 67

vii

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 15

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo HEdPERF (2005) 23

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 33

Hình 4.1 Biểu đồ phân tán giữa hai biến giá trị phần dư và giá trị dự đoán 54

Hình 4.2 Phân phối của phần dư 55

viii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH SÁCH CÁC BẢNG vi

DANH SÁCH CÁC HÌNH vii

MỤC LỤC viii

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Tổng quan các nghiên cứu trước và định hướng nghiên cứu 3

1.2.1 Các công trình nghiên cứu ngoài nước 3

1.2.1.1 Firdaus Abdullah (2005, 2006) 3

1.2.1.2 Brochado (2009) 4

1.2.1.3 Ijaz & cộng sự (2011) 4

1.2.1.4 Ashim Kayastha (2011) 5

1.2.1.5 Subrahmanyam & Raja (2012) 5

1.2.1.6 Martin Ntabathia (2013) 5

1.2.2 Các công trình nghiên cứu trong nước 6

1.2.2.1 Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao (2012) 6

1.2.2.2 Dương Đăng Khoa và Bùi Cao Nhẫn (2015) 6

1.2.2.3 Phạm Thị Liên (2016) 7

1.2.2.4 Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng, Vũ Thị Hồng Loan (2016) 7

1.2.2.5 Phạm Vũ Phi Hổ, Nìm Ngọc Yến (2017) 8

1.2.2.6 Võ Văn Việt (2017) 8

1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 9

1.3.1 Mục tiêu tổng quát 9

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 9

1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 9

ix

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

1.5 Phương pháp nghiên cứu 10

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 11

1.7 Kết cấu nội dung của luận văn 11

Tóm tắt chương 1 12

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 13

2.1 Một số khái niệm 13

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng 13

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13

2.1.3 Khái niệm về chất lượng đào tạo 16

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên 17

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong lĩnh vực đào tạo đại học 18

2.2.1 Đội ngũ giảng viên 18

2.2.2 Chương trình đào tạo 19

2.2.3 Cơ sở vật chất - trang thiết bị; dịch vụ hỗ trợ 20

2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 21

2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo HEdPERF và các giả thuyết đề xuất 22

Tóm tắt chương 2 26

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Quy trình nghiên cứu 27

3.2 Nghiên cứu định tính 28

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 28

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 28

3.2.3 Mô hình nghiên cứu chính thức 33

3.2.4 Thang đo và mã hóa thang đo 35

3.3 Nghiên cứu định lượng 37

3.3.1 Thiêt kế nghiên cứu định lượng 37

3.3.1.1 Chọn mẫu 37

3.3.1.2 Đo lường và thu thập dữ liệu 37

x

3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu 38

Tóm tắt chương 3 40

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 41

4.1.1 Kích thước mẫu 41

4.1.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặt tính 41

4.2 Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo 43

4.2.1 Kiểm định thang đo phi học thuật 43

4.2.2 Kiểm định thang đo học thuật 43

4.2.3 Kiểm định thang đo sự tiếp cận 44

4.2.4 Kiểm định thang đo chương trình đào tạo 44

4.2.5 Kiểm định thang đo danh tiếng 45

4.2.6 Kiểm định thang đo thấu hiểu 45

4.2.7 Kiểm định thang đo cơ sở vật chất 46

4.2.8 Kiểm định thang đo hài lòng 46

4.3 Phân tích nhân tố khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 47

4.3.1 Phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 48

4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của sinh viên 50

4.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 51

4.5 Phân tích tương quan 51

4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 53

4.6.1 Kết quả hồi quy 53

4.6.2 Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy 54

4.6.2.1 Kiểm tra đa cộng tuyến 54

4.6.2.2 Kiểm tra phần dư có phân phối chuẩn 55

4.6.2.3 Kiểm tra tính độc lập của sai số 56

4.6.2.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 56

4.7 Kiểm định sự khác biệt về nhân khẩu học trong đánh giá sự hài lòng 57

4.7.1 Kiểm định về giới tính 57

4.7.2 Kiểm định về khoa/ ngành 58

xi

4.7.3 Kiểm định về nơi thường trú 59

4.7.4 Kiểm định giữa sinh viên các năm học 59

4.7.5 Kiểm định về loại hình đào tạo 60

4.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với các yếu tố trong mô hình hồi quy bội 60

4.8.1 Sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố phi học thuật 60

4.8.2 Sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố học thuật 61

4.8.3 Sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố tiếp cận 62

4.8.4 Sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố chương trình đào tạo 63

4.8.5 Sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố danh tiếng 64

4.8.6 Sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố thấu hiểu 65

4.8.7 Sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố cơ sở vật chất 66

Tóm tắt chương 4 68

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69

5.1 Kết luận và thảo luận kết quả nghiên cứu 69

5.2 Hàm ý quản trị 70

5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 70

5.2.2 Cải thiện cơ sở vật chất 71

5.2.3 Đảm bảo danh tiếng của nhà trường 72

5.2.4 Hoàn thiện và đa dạng hóa chương trình đào tạo 73

5.2.5 Nâng cao chất lượng phi học thuật 73

5.2.6 Nâng cao sự thấu hiểu của sinh viên 74

5.2.7 Tăng cường sự tiếp cận giữa sinh viên và nhà trường 75

5.2.8 Nâng cao chất lượng học thuật 75

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 76

Tóm tắt chương 5 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

có trở nên tươi đẹp hay không, dân tộc Việt Nam có bước tới đài vinh quang để sánh vai với các cường quốc năm châu được hay không, chính là nhờ một phần lớn

ở công học tập của các cháu”

Ngày nay chất lượng giáo dục nước ta nói chung, giáo dục đại học nói riêng luôn là vấn đề trăn trở được toàn xã hội quan tâm, vì tầm quan trọng của nó ảnh hưởng đến sự phát triển của đất nước Đặc biệt trong thời kỳ toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra cực kỳ nhanh chóng, việc dịch vụ hóa các ngành nghề mang tính đặc thù như giáo dục là điều tất yếu Kèm theo việc tự chủ tài chính tại các trường đại học đã có nhiều chuyển biến tích cực, sẽ tạo ra môi trường giáo dục cạnh tranh lành mạnh giúp cải thiện và nâng cao chất lượng đào tạo Từ đó, nhà trường chủ động hơn trong vấn đề tài chính và định hướng phát triển trong tương lai Còn sinh viên sẽ được thụ hưởng môi trường học tập tiên tiến hơn Điều này vừa mang lại hiệu quả kinh tế, vừa nâng cao chất lượng đào tạo tại các trường

Việc nâng cao chất lượng giáo dục là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng và là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo Trong thời gian gần đây, hệ thống giáo dục nước ta đã không ngừng phát triển về cả quy mô lẫn chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của người học Và có rất nhiều bài viết, đề tài nghiên

2

cứu khoa học được thực hiện nhằm đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng giáo dục ở cấp bậc đại học, vì đây là nơi đào tạo ra những nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu lao động của xã hội

Nhưng hiện nay nguồn nhân lực này vẫn bị đánh giá có chất lượng chưa cao Một trong những lý do cơ bản là chất lượng đào tạo còn nhiều thiếu sót Nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nước ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình nâng cao chất lượng đào tạo Vấn đề cấp bách nhất hiện nay là vừa nâng cao được chất lượng đào tạo đồng thời đảm bảo hiệu quả kinh tế

Trường Đại học Bình Dương, trụ sở chính đặt tại: số 504 Đại lộ Bình Dương – phường Hiệp Thành – thành phố Thủ Dầu Một – tỉnh Bình Dương đây là trường đại học đa ngành, thực hiện đào tạo 1 ngành tiến sĩ, 2 ngành thạc sĩ, 15 ngành đại học Các ngành đào tạo của Nhà trường thuộc các lĩnh vực kinh tế, văn hóa – xã hội, khoa học công nghệ, với quy mô đào tạo hiện nay khoảng 6.200 sinh viên chính quy

và 1.200 sinh viên không chính quy Hiện tại, trường đang có khoảng 3.100 sinh viên đại học đang theo học với 15 chuyên ngành bao gồm: Quản trị kinh doanh, Kế toán, Tài chính – Ngân hàng, Luật kinh tế, Công nghệ Thông tin, Công nghệ Sinh học, Công nghệ Kỹ thuật Điện – Điện tử, Xã hội học,…và trong năm 2018, tổng số sinh viên tốt nghiệp đại học của trường đạt 728 sinh viên

Qua 20 năm xây dựng và phát triển,Trường Đại học Bình Dương đã và đang từng bước khẳng định vị trí của mình trong hệ thống các trường đại học tại Việt Nam Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục ngày càng cạnh tranh mạnh

mẽ, trường đã tiến hành đầu tư đổi mới mô hình giáo dục, trong đó phát triển quy

mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo Và sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo, cũng như ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo của nhà trường, sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dạy và học

Vì vậy, việc nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học Bình Dương” là nhu cầu

1.2 Tổng quan các nghiên cứu trước và định hướng nghiên cứu

1.2.1 Các công trình nghiên cứu ngoài nước

Đã có những công trình nghiên cứu ngoài nước về vấn đề sự hài lòng của người học tại một số cơ sở đào tạo trước đây như:

1.2.1.1 Firdaus Abdullah (2005, 2006)

Abdullah (2005) sử dụng phương pháp định tính để xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bằng các nhóm thảo luận chuyên sâu Lý thuyết được xem xét bởi ba cuộc phỏng vấn nhóm chuyên sâu cung cấp cơ sở cho việc tạo ra các biến

để đưa vào bảng câu hỏi nháp Bảng câu hỏi nháp cuối cùng đã được kiểm tra thử nghiệm với tổng cộng 30 sinh viên đại diện được rút ra từ các trường đại học khác nhau ở Malaysia, và sau đó nộp cho 10 chuyên gia (viện sĩ hàn lâm, các nhà nghiên cứu và các học viên) phản hồi trước khi sử dụng cho một cuộc khảo sát quy mô đầy

đủ Họ được yêu cầu nhận xét về bất kỳ nhận thức không rõ ràng, thiếu sót hoặc lỗi liên quan đến bảng câu hỏi nháp và từ đó thay đổi đã được thực hiện cho phù hợp Bảng câu hỏi chính thức sử dụng để thu thập dữ liệu từ 680 sinh viên đến từ sáu trường đại học ở Malaysia, từ đó thu được 409 bảng câu hỏi hoàn thành đúng Từ

dữ liệu thu thập được, Abdullah (2005) đã phân tích nhân tố và phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu đã xây dựng được mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học gồm sáu yếu tố: (1) phi học thuật (non - academic aspects), (2) học thuật (academic aspects), (3) sự tiếp cận (access), (4) chương trình đào tạo (programmes issues), (5) danh tiếng (reputation), (6) thấu hiểu (understanding) (R2=0,42)

Tuy nhiên năm 2006, Abdullah đã tiến hành một nghiên cứu so sánh 3 công cụ

đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo: HEdPERF, SERVPERF và thang đo hiệu chỉnh HEdPERF - SERVPERF Kích thước mẫu 381 (sinh viên) thuộc sáu trường đại học ở Malaysia, được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, phỏng vấn trực tiếp

1.2.1.2 Brochado (2009)

Brochado (2009) kiểm tra sự đo lường của năm mô hình: SERVQUAL, SERVQUAL có hiệu chỉnh trọng số (importance - weighted SERVQUAL), SERVPERF, SERVPERF có hiệu chỉnh trọng số (importance - weighted SERVPERF) và HEdPERF Tác giả dựa trên các dữ liệu thu thập được từ trường đại học Bồ Đào Nha ở Lisbon và cấu trúc đa hướng của tất cả 5 mô hình này đều được xác nhận thông qua các kiểm định thực nghiệm Kết quả cho thấy SERVPERF

và HEdPERF có khả năng đo lường tốt nhất

1.2.1.3 Ijaz & cộng sự (2011)

A Ijaz & cộng sự (2011) dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1998), khi nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên ở các trường công lập thuộc khối kinh tế tại Pakistan (48 biến quan sát) Kích thước mẫu 501 (sinh viên) chủ yếu là sinh viên năm 1 và sinh viên năm 2 (65%) được phỏng vấn trực tiếp từ bốn trường công lập thuộc khối ngành kinh tế tại thành phố Lahore để thu thập dữ liệu Kết quả nghiên cứu đã xác định được năm yếu tố cơ bản có tác động đến sự hài lòng của sinh viên gồm, (1) cơ sở vật chất (tangibles), (2) danh tiếng (reputation), (3) sự hợp tác và hỗ trợ (cooperation and support), (4) tin cậy (reliability), (5) đáp ứng (responsiveness), trong đó thành phần “sự hợp tác và hỗ trợ” thể hiện qua sự quan tâm của khoa và nhà trường tới sinh viên, cũng như tạo môi trường học tập tốt qua đó gia tăng giá trị học tập của sinh viên

5

1.2.1.4 Ashim Kayastha (2011)

Ashim Kayastha (2011) dựa trên nghiên cứu của Firdaus Abdullah (2005) và Afjal và cộng sự (2009), khi nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đã tốt nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của một số trường đại học ở Thái Lan Kích thước mẫu 303 (cựu sinh viên) được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện (các trường ở gần thủ đô Bangkok), phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi và phỏng vấn gián tiếp bằng bảng câu hỏi điện tử để thu thập dữ liệu Kết quả nghiên cứu đã xác định được năm yếu tố cơ bản của chất lượng dịch vụ đào tạo gồm (1) phi học thuật, (2) học thuật, (3) tiếp cận, (4) danh tiếng và (5) qui mô lớp học (R2= 0,565) và kết luận HEdPERF là thang đo đáng tin cậy

1.2.1.5 Subrahmanyam & Raja (2012)

Subrahmanyam & Raja (2012) đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ (HiEdQUAL) (27 biến quan sát) trong lĩnh vực đào tạo đại học ở Ấn Độ Kích thước mẫu 358 (sinh viên), chủ yếu là sinh viên năm 2, năm 3, năm 4, thuộc các khoa và các trường khác nhau ở Ấn Độ, mẫu được chọn theo phương pháp phán đoán Kết quả nghiên cứu đã xây dựng được mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học gồm năm yếu tố, (1) hoạt động giảng dạy và nội dung khóa học, (2) thủ tục hành chính, (3) phương tiện giảng dạy, (4) cơ sở hạ tầng trong khuôn viên nhà trường và (5) các dịch vụ hỗ trợ khác

1.2.1.6 Martin Ntabathia (2013)

Martin Ntabathia (2013) dựa trên nghiên cứu của Firdaus Abdullah (2005), khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên đại học trường tư ở Nairobi County (Nairobi County là thủ đô thành phố lớn nhất của Kenya ở Châu Phi) Kích thước mẫu 118 (sinh viên) chủ yếu là cựu sinh viên, được chọn theo phương pháp phán đoán, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi tại 25 điểm ở Nairobi County để thu thập dữ liệu Kết quả nghiên cứu đã xác định được hai yếu tố

cơ bản của chất lượng dịch vụ đào tạo gồm (1) danh tiếng và (2) chương trình đào tạo (R2= 0,35)

6

1.2.2 Các công trình nghiên cứu trong nước

Ngoài những công trình nghiên cứu ngoài nước thì trong nước cũng có một số công trình nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của người học tại một số cơ sở đào tạo trước như:

1.2.2.1 Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao (2012)

Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao (Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ, Số 22b (2012): 265-272), nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 294 sinh viên ngành du lịch năm cuối tại các trường đại học ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu Kết quả nghiên cứu thực nghiệm đã xác định 4 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch là: (1) Điều kiện thực tập, (2) Kiến thức xã hội, (3) Mức độ tương tác của giảng viên và (4) Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ Trong

đó Mức độ tương tác của giảng viên là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long

1.2.2.2 Dương Đăng Khoa và Bùi Cao Nhẫn (2015)

Dương Đăng Khoa và Bùi Cao Nhẫn (Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ – Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: Số 40 (2015): 19-30), với đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Đồng bằng sông Cửu Long” Nghiên cứu thực hiện trên 659 sinh viên tại 6 trường đại học (bằng phương pháp chọn mẫu phân tầng) trong khu vực Đồng bằng sông Cửu Long Kết quả nghiên cứu, có ba nhân tố chính tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại các trường đại học tại Đồng bằng sông Cửu Long là: (1) Giá cả cảm nhận, (2) Hình ảnh nhà trường và (3) Chất lượng dịch

đa số là sinh viên Khoa Quản trị Kinh doanh (chiếm 34,375%) Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên theo thứ tự giảm lần lượt là: (1) Chương trình đào tạo; (2) Khả năng phục vụ của cán bộ, (3) Nhân viên trong trường; và cuối cùng là (4) Cơ sở vật chất

1.2.2.4 Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng, Vũ Thị Hồng Loan (2016)

Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng, Vũ Thị Hồng Loan (Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp, Số 2 (2016): 163-172), nghiên cứu dựa trên số liệu điều tra 423 sinh viên, bằng phương pháp EFA để tìm hiểu mức hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Trường Đại học Lâm nghiệp Kết quả nghiên cứu cho thấy, sinh viên Đại học Lâm Nghiệp đánh giá các điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của nhà trường ở mức trung bình và có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với các dịch vụ nhà trường cung cấp gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Năng lực phục vụ, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự quan tâm và (5) Sự tin cậy, trong đó quan trọng hơn cả là Điều kiện cơ sở vật chất và Mức độ tin cậy của các cam kết của nhà trường

8

1.2.2.5 Phạm Vũ Phi Hổ, Nìm Ngọc Yến (2017)

Phạm Vũ Phi Hổ, Nìm Ngọc Yến (Tạp chí Khoa học Đại học Văn Hiến: Khoa học Giáo dục, Tập 5, Số 3 (2017): 74-89), với đề tài nghiên cứu “Sinh viên đánh giá về chất lượng đào tạo của Khoa ngôn ngữ và văn hóa nước ngoài, Đại học Văn Hiến” Nghiên cứu thực hiện khảo sát diện rộng trên tất cả các sinh viên của Khoa ngôn ngữ và văn hóa nước ngoài, không phân biệt khóa học hay chuyên ngành Khảo sát trên 1.400 mẫu nghiên cứu hợp lệ (chiếm 47% sinh viên khoa) bao gồm ngành Tiếng Anh Thương Mại, Phương pháp giảng dạy Tiếng Anh, Nhật Bản học, Ngôn ngữ Nhật, Hàn Quốc học, và ngành tiếng Trung Thương Mại Sau khi phân tích số liệu thu thập theo phương pháp định lượng và định tính, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm 3 yếu tố quan trọng là: (1) Chương trình đào tạo; (2) Thái độ và phương pháp giảng dạy của giảng viên, và cuối cùng (3) Dịch vụ hỗ trợ sinh viên

1.2.2.6 Võ Văn Việt (2017)

Võ Văn Việt (Tạp chí Khoa học Đại học Sư phạm Hà Nội: Khoa học Giáo dục, Tập 62, Số 4 (2017): 11-23), nghiên cứu dựa trên mô hình HEdPERFcủa Fridaus Abdullah (2006) khi nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ giáo dục tại Đại học Nông Lâm Tp Hồ Chí Minh Dữ liệu cho nghiên cứu được thu thập từ 933 sinh viên đại học bằng cách sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn Phương pháp thống kê mô tả và tương quan đã được sử dụng để phân tích các dữ liệu đã thu thập Nghiên cứu cho thấy thang đo HEdPERF có thể được hiệu chỉnh, sử dụng cho việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học ở Việt Nam Kết quả nghiên cứu xác định được 5 yếu tố chất lượng dịch vụ có tương quan với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là: (1) Phi học thuật - hay Hành chính, (2) Học thuật, (3) Danh tiếng, (4) Tiếp cận và (5) Chương trình đào tạo Trong đó, ba yếu tố lí thuyết: Phi học thuật, Danh tiếng, Chương trình có tương quan mạnh với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Hai yếu tố còn lại: Học thuật và Tiếp cận có tương quan trung bình với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

9

Nhìn tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây đều được thực hiện từ năm 2017 trở về sau và đều đưa ra nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo đại học Cũng như chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại cơ sở đào tạo là Trường Đại học Bình Dương về vấn đề sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo đại học

Từ tổng quan các nghiên cứu trên, tác giả xin đưa ra điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước, là tác giả đã đưa thêm đối tượng nghiên cứu mới: sinh viên tốt nghiệp đại học tại Trường Đại học Bình Dương đang công tác tại các công ty, khu công nghiệp lớn trên địa bàn tỉnh Bình Dương vào đề tài Còn đối tượng nghiên cứu cũ là sinh viên đang theo học năm cuối đại học cũng được đổi mới, về mở rộng quy

mô khảo sát ở nhiều khoa khác nhau chứ không còn gói gọn trong một khoa nhất định như các đề tài trước, để tăng tính khách quan cho công trình nghiên cứu

1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu tổng quát

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, sự hài lòng của sinh viên đối với công tác đào tạo đại học Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và mức độ hài lòng của sinh viên khi theo học tại Trường Đại học Bình Dương

1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Bình Dương ?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Sự hài lòng về chất lượng đào tạo

Khách thể nghiên cứu: Sinh viên bậc đại học năm 4 (năm cuối) đang theo học tại trường Đại học Bình Dương Và sinh viên đã tốt nghiệp đại học tại trường Đại học Bình Dương đang công tác tại các công ty, khu công nghiệp lớn trên địa bàn Tỉnh Bình Dương

Nội dung: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo đại học

Không gian: Sinh viên bậc đại học năm 4 (năm cuối) đang theo học tại Trường Đại học Bình Dương, những chuyên ngành có đông sinh viên đang theo học: Quản trị kinh doanh, Kế toán, Luật kinh tế, Công nghệ Thông tin và sinh viên đã tốt nghiệp đại học tại Trường Đại học Bình Dương, hiện đang công tác tại các công ty, khu công nghiệp lớn trên địa bàn Tỉnh Bình Dương

Thời gian: thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2015 đến 2019 và số liệu khảo sát từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2019

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính thể hiện qua việc tổng quan các lý thuyết, nghiên cứu liên quan, thảo luận nhóm chuyên gia để điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với tình hình thực tế của bối cảnh nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng nhằm phân tích kết quả nghiên cứu gồm: thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, tương quan và hồi quy, kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên

11

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đo lường được mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học Bình Dương Từ đó làm cơ sở để trường Đại học Bình Dương nâng cao được chất lượng đào tạo, tạo thuận lợi nhất cho sinh viên đạt được kết quả học tập cao, gia tăng sự hài lòng của sinh viên và nâng cao uy tín cho nhà trường

1.7 Kết cấu nội dung của luận văn

- Chương 1 Tổng quan về nghiên cứu

Mục tiêu của chương 1: nêu rõ lý do chọn đề tài, xây dựng mục tiêu nghiên cứu cụ thể, khoanh vùng đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phân tích các công trình nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của sinh viên tại một số trường đại học trong và ngoài nước trước đây, đưa ra nhận xét và định hướng nghiên cứu cho đề tài

- Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Mục tiêu của chương 2: giới thiệu các khái niệm, các yếu tố ảnh hưởng và mô hình lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu, nhằm giúp người đọc nắm bắt được những nền tảng của vấn đề nghiên cứu Thông qua kết quả nghiên cứu của các công trình trong và ngoài nước, từ đó đề xuất cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

cụ thể cho đề tài

- Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Mục tiêu của chương 3: trình bày mô hình nghiên cứu thực hiện trong đề tài nhằm xây dựng, đánh giá các thang đo và xây dựng mô hình giả thiết nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học Bình Dương

- Chương 4 Kết quả nghiên cứu

Mục tiêu của chương 4: trình bày các phân tích về mẫu nghiên cứu cùng các kết quả thu được, trong đó có kết quả kiểm định thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết, Thảo luận kết quả nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với các yếu tố trong mô hình

- Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị

12

Mục tiêu của chương 5: đưa ra kết luận và thảo luận kết quả nghiên cứu Từ

đó, đề xuất những các giải pháp nhằm nâng cao và cải thiện hiệu quả trong công tác đào tạo đại học và chất lượng giáo dục nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Bình Dương

Tóm tắt chương 1

Chương 1 tác giả trình bày tổng quan về nghiên cứu với các nội dung: (1) Tổng quan các nghiên cứu trước và định hướng nghiên cứu, (2) Lý do chọn đề tài, (3) Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu (4) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, (5) Ý nghĩa của nghiên cứu, (6) Kết cấu nội dung của luận văn

Tiếp theo, chương 2 tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Từ đó đề xuất các giả thiết và mô hình nghiên cứu

13

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Tse David K và Peter C Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Như vậy, sự hài lòng là sự so sánh giữa kết quả nhận được và những kỳ vọng Nếu kết quả nhận được thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả nhận được tương xứng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả nhận được cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Theo Richard L Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Philip Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như

14

thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Thongsamak, 2001):

1 Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua

2 Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

3 Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

4 Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng Người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

5 Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

6 Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

7 Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

8 Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

9 Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

Parasuraman et al (1985:1988) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

15

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Khoảng cách là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

16

Khoảng cách là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết Khoảng cách hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

2.1.3 Khái niệm về chất lượng đào tạo

Hiện nay quan điểm về chất lượng đào tạo đại học được chia làm 3 nhóm: (1) Chất lượng đào tạo đại học dưới quan điểm người học; (2) Chất lượng đào tạo đại học dưới quan điểm nhà quản lý giáo dục; (3) Chất lượng đào tạo đại học dưới quan điểm của người sử dụng lao động Tùy vào cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu mà khái niệm về chất lượng đào tạo hay chất lượng giáo dục có nhiều khái niệm khác nhau

Theo Tổ chức Đảm bảo chất lượng Giáo dục Đại học quốc tế (INQAHE – International Network of Quality Assurance in Higher Education), đã đưa ra 2 định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học là: Tuân theo các chuẩn qui định và đạt được các mục tiêu đề ra

Theo quan điểm của nhà quản lý giáo dục và đây cũng là quan điểm mà đề tài hướng đến (quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học 65/2007/QĐ-BGDĐT) có mười tiêu chuẩn giáo dục đại học:

1 Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học

2 Tổ chức và quản lí

3 Chương trình giáo dục

4 Hoạt động đào tạo

5 Đội ngũ cán bộ quản lí, giảng viên và nhân viên

6 Người học

7 Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ

8 Hoạt động hợp tác quốc tế

17

9 Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác

10 Tài chính và quản lý tài chính

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh

viên

Sinh viên là người học tập tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp Ở đó họ được truyền đạt kiến thức bài bản về một ngành nghề, chuẩn bị cho công việc sau này của họ Họ được xã hội công nhận qua những bằng cấp đạt được trong quá trình học (quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học 65/2007/QĐ-BGDĐT)

Sinh viên trước hết mang đầy đủ những đặc điểm chung của con người, mà theo Mác là “tổng hoà của các quan hệ xã hội” Nhưng họ còn mang những đặc điểm riêng: Tuổi đời còn trẻ, thường từ 18 đến 25 dễ thay đổi, chưa định hình rõ rệt về nhân cách, ưa các hoạt động giao tiếp, có tri thức đang được đào tạo chuyên môn

Sinh viên vì thế dễ tiếp thu cái mới, thích cái mới, thích sự tìm tòi và sáng tạo Đây cũng là tầng lớp xưa nay vẫn khá nhạy cảm với các vấn đề chính trị- xã hội, đôi khi cực đoan nếu không được định hướng tốt

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, trong nghiên cứu mới đây cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước nó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Các nghiên cứu của A Ijaz & cộng sự (2011), Subrahmanyam & Raja (2012) cũng cho thấy có mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên

Như vậy, đa phần các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nói chung và chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nói riêng

Do đó, khi Ban giám hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thì cũng góp phần tăng thêm sự hài lòng của sinh viên

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong lĩnh vực đào tạo đại học

Chất lượng dịch vụ đào tạo bị chi phối bởi nhiều yếu tố nhưng trước hết cần quan tâm đến yếu tố chất lượng đội ngũ giảng viên giảng dạy Ngoài ra, các yếu tố về chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, thiết bị, chất lượng đầu vào cũng không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cụ thể như sau:

2.2.1 Đội ngũ giảng viên

Chất lượng dịch vụ đào tạo được tổng hợp từ nhiều yếu tố, trong đó yếu tố về đội ngũ giảng viên giữ vai trò quan trọng Với mỗi chương trình đào tạo khác nhau, chất lượng của đội ngũ giảng dạy sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của

19

chương trình đào tạo đó Trong nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng đào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm cũng như kiến thức và trình độ chuyên môn mà người giảng viên được đào tạo, cũng như tích lũy kinh nghiệm thực tế để truyền đạt đến người học

Theo Fallow & Steven (2000) thì cho rằng để đánh giá chất lượng giảng viên cần dựa vào các tiêu chí sau:

- Kiến thức chuyên môn tốt: người giảng viên phải có kiến thức chuyên môn sâu rộng cả về lý thuyết và thực tiễn Đồng thời để nâng cao chất lượng giảng dạy, người giảng viên cần không ngừng cập nhật kiến thức mới đáp ứng nhu cầu giảng dạy cho học viên

- Khả năng sư phạm và truyền đạt kiến thức giỏi: bao gồm cả sự thuần thục về chuyên môn lẫn năng lực giao tiếp

- Kinh nghiệm thực tế: giúp cho giảng viên có thể ứng dụng một cách phong phú những kinh nghiệm thực tế vào bài giảng của mình đồng thời giúp sinh viên cọ sát hơn với thực tế những kiến thức trong bài giảng

- Sự hòa đồng, gần gũi, thân thiện và sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của giảng viên có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giảng dạy và cũng là yếu tố giúp cho người học đạt đến chất lượng học tập cao hơn

- Khả năng giao tiếp: giúp học viên tự suy nghĩ, phát triển tư duy sáng tạo trong quá trình học

- Tiếp thu ý kiến phản hồi: người giảng viên cần phải học cách lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ phía người học cũng như từ đồng nghiệp để ngày càng hoàn thiện và

bổ sung thêm nhiều kiến thức cho mình

2.2.2 Chương trình đào tạo

Việc đánh giá chương trình đào tạo là một hoạt động quan trọng và thường xuyên trong các trường đại học Ở nhiều nước, đánh giá chương trình đào tạo là một phần không thể thiếu trong quá trình kiểm định nhà trường và kiểm định chương trình đào tạo Ví dụ ở Mỹ hay Canada cùng với kiểm định chất lượng nhà trường, hầu hết các chương trình đào tạo đều được kiểm định để đảm bảo rằng nhà trường

20

đã đào tạo nguồn nhân lực có các kiến thức, kĩ năng và phẩm chất đạo đức đáp ứng chuẩn nghề nghiệp do các hiệp hội kiểm định nghề nghiệp đề ra và đáp ứng các yêu cầu của các ngành nghề trong xã hội

Để thiết kế một chương trình đào tạo cần quan tâm đến kết cấu và nội dung của chương trình đào tạo đó sau đó sẽ tạo ra hiệu quả gì, đồng thời kết quả đạt được đối với một chương trình đào tạo cụ thể được thể hiện ở sự đóng góp của học viên cho xã hội cũng như kiến thức họ lĩnh hội được sau khóa học của mình

2.2.3 Cơ sở vật chất - trang thiết bị; dịch vụ hỗ trợ

Cơ sở vật chất - trang thiết bị đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng đào tạo của một trường, nếu trường cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất cũng như thiết bị thực hành cho sinh viên sẽ giúp sinh viên có điều kiện học tập tốt, cọ sát được với thực tế Đồng thời, giúp cho sinh viên tiếp cận với công nghệ sản xuất khi đến làm việc tại các công ty, đáp ứng yêu cầu của người sử dụng lao động

Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, đặc biệt là công nghệ thông tin, việc

sử dụng các dịch vụ hỗ trợ từ công nghệ thông tin vào chương trình học một cách hiệu quả sẽ góp phần làm thỏa mãn nhu cầu của người học đồng thời nâng cao hiệu quả của một chương trình đào tạo

Bên cạnh sự ảnh hưởng từ quá trình giáo dục còn có sự đóng góp của đội ngũ cán bộ nhân viên quản lý, giáo dục, quản sinh, trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ nói chung và về công tác quản lý, hỗ trợ giảng dạy học tập nói riêng, cần quan tâm nhiều đến đội ngũ quản lý để đảm bảo cả về số lượng lẫn chất lượng, yêu cầu về trình độ chuyên môn, mối quan hệ giữa đội ngũ quản lý và người học những yếu tố này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người học đối với môi trường học tập

Ngoài ra, sự gắn kết giữa cơ sở đào tạo và doanh nghiệp là cầu nối giúp người học làm quen với qui trình công nghệ sản xuất khi đến các công ty, xí nghiệp thực tập Các doanh nghiệp có thể đầu tư ngay từ khi bắt đầu tuyển sinh và trong suốt quá trình đào tạo Như vậy, khi có được sự hỗ trợ từ các doanh nghiệp trong quá trình học tập sẽ giúp học viên có điều kiện học tập cũng như thực hành tốt hơn, cọ

21

sát được với thực tế, tiếp xúc với các loại máy móc, công nghệ mới học viên có thể làm quen trước để sau này khi chính thức làm việc không bị ngỡ ngàng

2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo

Trong các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo, mô hình SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự 1998), SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) được các nhà nghiên cứu sử dụng nhiều như nghiên cứu của A Ijaz & cộng sự (2011),

Bên cạnh đó, do tính phức tạp và đặc thù của việc cung cấp dịch vụ đào tạo bậc cao một số mô hình được xây dựng riêng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo: Thứ nhất phải kể đến là, mô hình HEdPERF (Firdaus Abdullah 2005) gồm sáu yếu tố, (1) phi học thuật (non - academic aspects), (2) học thuật (academic aspects), (3) sự tiếp cận (access), (4) chương trình đào tạo (programmes issues), (5) danh tiếng (reputation) và (6) sự thấu hiểu (understanding) Thứ hai, mô hình HiEdQUAL (S.Annamdevula & R S Bellamkonda 2012) gồm năm yếu tố, (1) hoạt động giảng dạy và nội dung khóa học (teaching and course content), (2) thủ tục hành chính (administrative services), (3) phương tiện giảng dạy (academic facilities), (4) cơ sở hạ tầng trong khuôn viên nhà trường (campus infrastructure), và (5) các dịch vụ hỗ trợ khác (support services) Cuối cùng, mô hình HEQAM (Amin

Y Noaman và cộng sự 2013) gồm tám yếu tố, (1) chương trình đào tạo (curriculum), (2) đội ngũ nhân viên và giảng viên (staff), (3) triển vọng nghề nghiệp (career prospects), (4) cơ sở vật chất (infrastructure), (5) dịch vụ điện tử (e- services), (6) dịch vụ thư viện (library services), (7) thủ tục hành chính (administrative services) và (8) địa điểm (location) Trong đó mô hình HiEdQUAL được xây dựng để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đào tạo đại học ở Ấn

Độ, và mô hình HEQAM được xây dựng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo mang tính chất đặc thù của trường Đại học King Abdulaziz - Ả Rập Xê-út Tuy nhiên, mô hình HEdPERF đã được Firdaus Abdullah (2005) kiểm định so sánh với

mô hình SERVPERF

22

2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo HEdPERF và các giả thuyết đề xuất

Bảng 2.1 Tổng hợp một số nghiên cứu liên quan

1 Abdullah (2005) (1) phi học thuật (non - academic aspects), (2)

học thuật (academic aspects), (3) sự tiếp cận (access), (4) chương trình đào tạo (programmes issues), (5) danh tiếng (reputation), (6) thấu hiểu

2 Brochado (2009) (1) phi học thuật (non - academic aspects), (2)

học thuật (academic aspects), (3) sự tiếp cận (access), (4) chương trình đào tạo (programmes issues), (5) danh tiếng (reputation), (6) thấu hiểu

3 A Ijaz & cộng sự (2011) (1) cơ sở vật chất (tangibles), (2) danh tiếng

(reputation), (3) sự hợp tác và hỗ trợ (cooperation and support), (4) tin cậy (reliability), (5) đáp ứng (responsiveness)

4 Ashim Kayastha (2011) (1) phi học thuật, (2) học thuật, (3) tiếp cận, (4)

danh tiếng và (5) qui mô lớp học

5 Subrahmanyam & Raja

(2012)

1) hoạt động giảng dạy và nội dung khóa học, (2) thủ tục hành chính, (3) phương tiện giảng dạy, (4) cơ sở hạ tầng trong khuôn viên nhà trường và (5) các dịch vụ hỗ trợ khác

6 Martin Ntabathia (2013) (1) danh tiếng và (2) chương trình đào tạo

7 Nguyễn Quốc Nghi và

cộng sự (2012)

(1) Điều kiện thực tập, (2) Kiến thức xã hội, (3) Mức độ tương tác của giảng viên và (4) Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

23

Từ tổng hợp các nghiên cứu trước cho thấy có nhiều thang đo khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trong các trường đại học Sau khi tham khảo các nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giả thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình HEdPERF (Abdullah, 2005) thông qua sáu yếu tố chất lượng dịch vụ (phi học thuật, học thuật, sự tiếp cận, chương trình đào tạo, danh tiếng và thấu hiểu) (hình 1.1), có hiệu chỉnh để phù hợp với hoàn cảnh nghiên cứu thực tế tại Trường Đại học Bình Dương Đây là một thang đo được sử dụng và kiểm định trong nhiều nghiên cứu ở các trường đại học khác nhau trên thế giới như Malaysia, Pakistan, Ấn Độ, Thái Lan, Những nước có nền giáo dục đang phát triển và nhiều nét văn hóa tương đồng như Việt Nam Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng đây là thang đo kết quả đáng tin cậy (reliable estimations), các tiêu chí tốt hơn (greater criterion) và cấu trúc ổn định (construct validity), phương sai giải thích tốt hơn (greater explained variance)

và có khả năng đo lường tốt nhất (Brochado, 2009)

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo HEdPERF (2005)

(Nguồn: Firdaus Abdullah (2005))

24

Trong đó,

 (1) Yếu tố phi học thuật (non-academic) thể hiện những điều cần thiết để

sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập và nghiên cứu, liên quan đến trách nhiệm của những nhân viên không thuộc khối giảng dạy của nhà trường Như tôn trọng quyền tự do và riêng tư cá nhân của sinh viên, giao tiếp (với cán bộ phòng/ban, với giảng viên),

 (2) Yếu tố học thuật (academic) thể hiện qua những điều kiện cần thiết để

sinh viên có thể hoàn thành được nghĩa vụ học tập và nghiên cứu Những điều kiện này thuộc về trách nhiệm của giảng viên trực tiếp giảng dạy thực hiện Như kiến thức và kinh nghiệm giảng dạy, phương pháp giảng dạy, sự phản hồi của giảng viên liên quan đến học tập của sinh viên,

 (3) Yếu tố sự tiếp cận (access) thể hiện qua khả năng dễ dàng tiếp cận, tính

sẵn có, dễ tiếp xúc và thuận tiện Như dễ dàng liên lạc với nhân viên những phòng/ ban (trực tiếp, qua điện thoại, thư điện tử, ) những thủ tục hành chính được giải quyết nhanh chóng và chính xác,

 (4) Yếu tố chương trình đào tạo (programmes issues) thể hiện qua những

vấn đề về chương trình được đánh giá cao và chất lượng với cấu trúc linh hoạt và giáo trình phong phú phù hợp với từng chuyên ngành Như số lượng ngành học, số lượng nội dung những môn học được cập nhật đổi mới,

 (5) Yếu tố danh tiếng (reputation) thể hiện qua những gì quan trọng của tổ

chức đào tạo bậc cao có trong việc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp Như sinh viên tốt nghiệp từ nhà trường dễ dàng được tuyển dụng, cán bộ - nhân viên nhà trường làm việc thể hiện sự chuyên nghiệp,

 (6) Yếu tố thấu hiểu (understanding) thể hiện sự quan tâm của nhà trường

đến tâm tư nguyện vọng của sinh viên về học tập, sinh hoạt, kỹ năng, định hướng nghề nghiệp, chăm sóc sức khỏe

25

Do đó, giả thuyết của nghiên cứu là:

H1: Yếu tố phi học thuật có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên

H2: Yếu tố học thuật có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên H3: Yếu tố tiếp cận có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên H4: Yếu tố chương trình đào tạo có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên

H5: Yếu tố danh tiếng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên H6: Yếu tố thấu hiểu có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên Theo nghiên cứu của Azleen Ilias & cộng sự (2008), Nguyễn Hữu Thụ (2009) cho thấy có sự khác biệt về sự cảm nhận giữa các nhóm sinh viên theo giới tính, độ tuổi, nơi thường trú,

26

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

mô hình nghiên cứu đề xuất cùng với sáu yếu tố chính là (1) phi học thuật, (2) học thuật, (3) sự tiếp cận, (4) chương trình đào tạo, (5) danh tiếng và (6) thấu hiểu Năm yếu tố thuộc về biến kiểm soát là (7a) giới tính, (7b) nơi thường trú, (7c) niên khóa, (7d) khoa/ngành, (7e) loại hình đào tạo, cùng với các giả thuyết, H1: Yếu tố phi học thuật có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên, H2: Yếu tố học thuật

có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên, H3: Yếu tố sự tiếp cận có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên, H4: Yếu tố chương trình đào tạo có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên, H5: Yếu tố danh tiếng

có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên, H6: Yếu tố thấu hiểu có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên, H7a: Yếu tố giới tính có tác động đến sự hài lòng của sinh viên, H7b: Yếu tố nơi thường trú có tác động đến sự hài lòng của sinh viên, H7c: Yếu tố niên khóa có tác động đến sự hài lòng của sinh viên, H7d: Yếu tố Khoa/ngành có tác động đến sự hài lòng của sinh viên, H7e: Yếu

tố loại hình đào tạo có tác động đến sự hài lòng của sinh viên

Chương tiếp theo sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để đo lường những khái niệm và kiểm định mô hình cùng với các giả thuyết nghiên cứu

27

Chương 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất một mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu được

sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra

3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)