BÀI TẬP NHÓMMôn: Du lịch điện tử Đề tài: Hoạt động quản lý và phân phốiHoạt động quản lý và phân phối trong du lịch điện tửtrong du lịch điện tử

Các hoạt độngđầu tư công nghệ thông tin trong doanh nghiệp nhằm phục vụ cho các mục tiêu củadoanh nghiệp như hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra các quyết địnhquản lý

- -BÀI TẬP NHÓM

Môn: Du lịch điện tử

Đề tài: Ho t ng qu n lý và phân ph i Ho t ng qu n lý và phân ph i ạt động quản lý và phân phối động quản lý và phân phối ạt động quản lý và phân phối động quản lý và phân phối ản lý và phân phối ản lý và phân phối ối ối

trong du l ch i n t trong du l ch i n t ịch điện tử ịch điện tử đ ện tử ử đ ện tử ử

Sinh viên thực hiện:

Nhóm 3 _ K45QTKDDL

Giáo viên hướng dẫn:

LÊ VĂN HÒA

Huế, 04/2014

2 Nội dung 4

2.1 Phân phối trong du lịch điện tử 4

2.1.1 Một số khái niệm liên quan đến hoạt động phân phối trong du lịch 4

2.1.2 Vai trò và chức năng của kênh phân phối 5

2.1.3 Kênh phân phối điện tử 5

2.1 Quản lý du lịch điện tử 7

2.1.1 Công cụ ICT để quản lý tổ chức du lịch 8

2.1.2 Internet hỗ trợ quản lí du lịch 10

2.1.3 Hệ thống nội bộ và Intranet hỗ trợ quản lý du lịch 11

2.1.4 Hệ thống đối tác và extranet hỗ trợ quản lý du lịch 15

2.1.5 Hệ thống phân phối toàn cầu GDS 18

3 Hoạt động du lịch điện tử ở Việt Nam và một số nước 20

3.1 Tình hình ứng dụng TMĐT trong ngành Du lịch tại Việt Nam 20

3.2 Du lịch trực tuyến ở Châu Âu 21

KẾT LUẬN 22

Bài tập môn Du Lịch Điện Tử

1 Giới thiệu chung

Công nghệ thông tin đã và đang được ứng dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vựccủa đời sống xã hội, góp phần tích cực vào sự tăng trưởng, chuyển dịch cơ cấu kinhtế; làm thay đổi cơ bản cách quản lý và phương thức kinh doanh của doanh nghiệpnhư chuyển dần các cuộc giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử; giúp doanhnghiệp cải thiện vị thế cạnh tranh một cách nhanh chóng và hiệu quả Các hoạt độngđầu tư công nghệ thông tin trong doanh nghiệp nhằm phục vụ cho các mục tiêu củadoanh nghiệp như hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra các quyết địnhquản lý, hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược nhằm đạt lợi thế cạnh tranh,…

Ngày nay, hệ thống phân phối sản phẩm và dịch vụ đang từng bước phát triểnnhanh và ngày càng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Đồng thời, nótác động tích cực đến quá trình chuyển đổi nền kinh tế thị trường và không thểkhông nhắc đến những ứng dụng của thương mại điện tử trong việc phát triển của

hệ thống phân phối sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh đó, công nghệ thông tin cũngkhông ngừng phát triển và ngày càng được mọi người sử dụng rộng rãi, đặc biệtngười tiêu dùng đang có xu hướng dựa vào công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầucủa mình một cách nhanh chóng, tiện lợi hơn Hiểu được điều đó, những tổ chứclàm kinh doanh về mảng kinh tế hay du lịch đã có sự thay đổi về chiến lược điềuhành cũng như chiến thuật trong sự quản lý của mình Và điều này đã được làm rõtrong hệ thống du lịch, đặc biệt trong kênh phân phối của du lịch Thông qua sự vậnhành của kênh phân phối cho phép chúng ta đánh giá cao sự tương tác và những yêucầu về ICT đối với các tổ chức du lịch Phần này cũng sẽ giúp cho chúng ta biếtthêm về những cách thức chung mà các tổ chức du lịch đã sử dụng ICT như thế nào

để quản lý sự giao tiếp và tương tác với bên ngoài (Internet), bên trong (Intranet) vàvới các đối tác tin cậy, thường xuyên của mình (Extranet)

Ứng dụng của ICT trong hoạt động quản lý và phân phối trong du lịch điện tửgiúp đưa sản phẩm đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và tiện lợi Sử dụngmạng Intranet giúp cho nhân viên trong nội bộ của doanh nghiệp có thể liên lạc, traođổi liên thông giữa nhiều bộ phận, phòng ban khác nhau,… một cách nhanh chóng

và hiệu quả Bên cạnh đó khi sử dụng mạng Extranet doanh nghiệp cũng có thể traođổi thông tin, tiến hành giao dịch giữa mình và đối tác kinh doanh và đảm bảo antoàn cho người sử dụng Extranet có thể sử dụng mã hoá và sự bảo vệ bằng mậtkhẩu để đảm bảo an toàn cho việc truy nhập đến site đó

2 Nội dung

2.1 Phân phối trong du lịch điện tử

2.1.1 Một số khái niệm liên quan đến hoạt động phân phối trong du lịch

 Chi nhánh là đơn vị phụ thuộc của Doanh nghiệp, có nhiệm vụ thực hiệntoàn bộ hoặc một phần chức năng của Doanh nghiệp, kể cả chức năng đại diện theo

uỷ quyền Ngành, nghề kinh doanh của chi nhánh phải phù hợp với ngành, nghề

kinh doanh của doanh nghiệp

 Các đại lý du lịch bán buôn: thường là các công ty lữ hành rộng lớn có hệ

thống đại lý bán lẻ và điểm bán độc lập Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩmcủa các nhà cung cấp số lượng lớn với mức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán

lẻ với mức giá phổ biến trên thị trường

 Các đại lý bán lẻ có thể là những đại lý độc lập hoặc những đại lý độc

quyền

 Các công ty lữ hành du lịch là những công ty chủ yếu kinh doanh trong lĩnh

vực du lịch trọn gói và kinh doanh du lịch tổng hợp

Sơ đồ 1 Các kênh phân phối sản phẩm du lịch

Đại lí du lịch bán buônCông ty

Đại điện chinhánh

Đại lý

du lịchbán lẻBán trực tiếp các sản phẩm riêng lẻ

Bán trực tiếp các chương trình trọn gói

Bài tập môn Du Lịch Điện Tử

2.1.2 Vai trò và chức năng của kênh phân phối

Với vai trò chính là chuyển tải sản phẩm, dịch vụ từ người sản xuất tới ngườitiêu dùng, kênh phân phối giúp cho việc giảm thiểu các khoảng cách về thời gian,không gian và sở hữu thông qua việc thực hiện các chức năng sau:

 Thông tin: thu nhận, nghiên cứu và cung cấp thông tin thị trường và kháchhàng

 Quảng bá: thiết kế và chuyển tải thông tin, dịch vụ sản phẩm tới khách hàng

ở cấp độ thị trường khác nhau

 Liên hệ: tìm kiếm và liên lạc tới khách hàng hiện tại và tiềm năng

 Đáp ứng: thiết kế và giới thiệu sản phẩm và các gói sản phẩm dịch vụ với cácgói tiện ích khác nhau phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng

 Đàm phán: thông tin và thương lượng về giá cả, cũng như các điều kiện liênquan đến mua bán, thực hiện sản phẩm dịch vụ

 Chia sẻ rủi ro: tiên lượng và giảm thiểu các rủi ro trong sản xuất và tiêu thụdịch vụ

Đối với kênh phân phối thì việc thực hiện các chức năng nói trên có những đặcđiểm chung sau:

 Sử dụng ít nguồn lực (chi phí ít)

 Các chức năng có thể được thực hiên tốt hơn do tính chuyên môn hóa

Sự linh hoạt trong chuyển đổi thực hiện các chức năng giữa các trung gian các kênh Nhờ vậy có thể giúp các nhà sản xuất tiết kiệm chi phí, hạ giá thành

2.1.3 Kênh phân phối điện tử

Việc sử dụng kênh điện tử được hiểu là việc sử dụng công nghê thông tin vàmạng internet để phân phối dịch vụ đến người tiêu dùng Trên thực tế khá phổ biến

là kênh điện tử cũng được sử dụng như một kênh phân phối dịch vụ trực tiếp củangười sản xuất đến người tiêu dùng cuối Ví dụ, nhờ vào sự phát triển của internetngày nay và ứng dụng của internet trong hoạt động kinh doanh của các doanhnghiệp du lịch dịch vụ mà khách hàng có tiếp cận trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụchính không cần thông qua trung gian marketing Thông qua internet và hệ thốngphân phối toàn cầu (GDS) các cá nhân và tổ chức có thể tiếp cận đến các nhà cungcấp dịch vụ và tự dặt chỗ cũng như thực hiện các nghiệp vụ mua bán trực tuyếnkhông qua trung gian Điều này có thể mang lại lợi ích cho cả người sản xuất vàngười tiêu dùng

Sơ đồ 2 Cơ chế phân phối trong du lịch

Để kết nối giữa khách hàng với các điểm đến, kênh phân phối sẽ gồm 3 trunggian chính

- Đại lý du lịch quốc tế (OTA- outbound travel agencies) là nh ng đ i lý lững đại lý lữ ại lý lữ ững đại lý lữhành du l ch có ch c năng ti n hành m i ho t đ ng đ t ch c nh ng chức năng tiến hành mọi hoạt động để tổ chức những chương ến hành mọi hoạt động để tổ chức những chương ọi hoạt động để tổ chức những chương ại lý lữ ộng để tổ chức những chương ể tổ chức những chương ổ chức những chương ức năng tiến hành mọi hoạt động để tổ chức những chương ững đại lý lữ ươngngtrình du l ch trong nước cho khách nước ngoài và những chương trình du lịchc cho khách nước cho khách nước ngoài và những chương trình du lịchc ngoài và nh ng chững đại lý lữ ươngng trình du l ch

đi các nước cho khách nước ngoài và những chương trình du lịchc trên th gi i cho khách là ngến hành mọi hoạt động để tổ chức những chương ớc cho khách nước ngoài và những chương trình du lịch ười trong nước i trong nước cho khách nước ngoài và những chương trình du lịchc

- Nhà khai thác, điều hành tour ( TO- tour orperators) là người hoặc công ty

kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chươngtrình du lịch trọn gói hay từng phần cho khách du lịch

- Đại lý du lịch nội địa (ITA- inbound travel agencies) là đại lý du lịch có

chức năng khai thác khách và tổ chức các chương trình du lịch trong nước và trongphạm vi lãnh thổ quốc gia

Có thể thấy khách hàng có thể đến các điểm đến một cách trực tiếp không cầnthông qua khâu trung gian nào, hoặc chỉ cần thông qua một hoặc hai trung giankhông bắt buộc phải thông qua cả ba trung gian nói trên

Kênh phân phối điện tử là kênh duy nhất không có sự giao tiếp trực diện màphụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật công nghệ và trang thiết bị, do vậy mà có thể tạođiều kiện cho việc chuẩn hóa dịch vụ và giảm thiểu tính bất khả phân Ví dụ ngân

Bài tập môn Du Lịch Điện Tử

hàng tự động, dịch vụ hội nghị trực tuyến, dịch vụ trò chơi trực tuyến… Có thể tómlược các lợi ích và bất lợi của việc sử dụng kênh phân phối điện tử như sau:

Lợi ích khi sử dụng kênh phân phối điện tử:

 Việc áp dụng các hệ thống mạng cũng như internet đã tạo điều kiện cho việc

mở rộng kênh phân phối toàn cầu Xóa bỏ được các rào chắn về không gian, địa lý

 Xây dựng được hệ thống thông tin giữa các nhà phân phối trung gian và cácđịa điểm du lịch; giúp việc trao đổi thông tin giữa các bên được thực hiện một cách

dễ dàng tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí

 Thông qua internet, các nhà phân phối có thể tiếp cận khách hàng ở khắp nơi.Việc xúc tiến, quảng bá về sản phẩm dịch vụ trở nên dễ dàng và chi phí giảm đáng

kể Đặc biệt là khả năng nhắm chọn giúp việc xúc tiến quảng bá sẽ đưa dến trực tiếpnhững khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ Vì vậy việc xúc tiến, quảng báđạt được những hiệu quả cao hơn

 Cung cấp các công cụ hỗ trợ đặt phòng, đặt tour, … trực tuyến và đặc biệt là

hệ thống thanh toán trực tuyến giúp quá trình mua bán diễn ra thuận tiện và ít tốnthời gian hơn

 Thay đổi mô hình kinh doanh của các tổ chức bằng việc áp dụng các chiếnlược phân phối mới để thu hút khách hàng như mở các cuộc đấu giá, người mua cóthể đưa ra mức giá mong muốn của mình…

Khó khăn, bất lợi khi sử dụng kênh phân phối điện tử:

 Cung cấp công khai đầy đủ thông tin cho khách hàng đã tạo ra sự cạnh tranhgiá giữa các đối thủ cạnh tranh

 Sự thay đổi trong hành vi của người mua trong quá trình tìm kiếm thông tin

và ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ trực tuyến

 Sự e ngại của khách hàng về tính an toàn, bảo mật trong quá trình thanh toántrực tuyến

 Mở rộng cơ hội tiếp cận cho khách hàng có nghĩa gia tăng cạnh tranh trênkhông gian địa lý rộng lớn hơn

2.1 Quản lý du lịch điện tử

2.1.1 Công cụ ICT để quản lý tổ chức du lịch

Ngày nay, các công ty sử dụng công cụ điện tử để quản lý tất cả các quy trìnhkinh doanh, các mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và nhân viên của họ;

đồng thời kích hoạt tính năng phối hợp xử lý hàng tồn kho Chính vì vậy, ICT đượcđặt ở trung tâm của kế hoạch chiến thuật và hoạt động quản lý.

Internet / Các bên liên quan

trên toàn hệ thống

Extranet / Hệ thống đối tác Intranet/ Internal systems

Mạng lưới của các mạng, kết nối tất cả

mọi người trên thế giới

Mạng máy tính mà nó liên kết nhữngmạng intranet của những đối tác kinhdoanh thông qua internet

Mạng intranet là sự mở rộng mới của côngnghệ internet cung cấp khả năng chia sẻthông tin trong nội bộ của một tổ chức

- Bán hàng và thương mại điện tử

- Xây dựng thương hiệu

- Lòng trung thành và câu lạc bộ

- Truyền thông và tương tác với tất cả

các bên liên quan

- Truyền thông và tương tác với các đốitác

- Tương tác với các bên liên quan

- Chức năng kinh doanh điện tử:

+ eSale and marketing

+ eProduction and manufacturing

+ eProcurement

+ eAcounting and eFinance

+ eHuman resources outsourcing

- Hoạt động quá trình

- Kiểm soát hàng tồn kho

- Linh hoạt về giá cả

- Thủ tục kiểm tra và thanh toán

- Định hướng và lập kế hoạch

- Phối hợp sản xuất

- Chức năng kinh doanh điện tử:

+ eSale and marketing

+ eProduction và sản xuất

+ eProcurement

+ eAcounting and eFinance

+ eHuman resources outsourcing

+ eManagement

Bảng 1 Công nghệ thông tin cho phép lập kế hoạch chiến thuật và quản lý hoạt động

2.1.2 Internet hỗ trợ quản lí du lịch

 Tổ chức du lịch sử dụng công nghệ thông tin để giao tiếp với tất cả các bênliên quan để quản lý và kiểm soát hàng tồn kho của họ Họ sử dụng internet rộng rãicho thương mại điện tử và bán sản phẩm trực tiếp đến người tiêu dùng Càng ngày,

sự hiện diện internet là một phần của chương trình xúc tiến hỗn hợp cho các doanhnghiệp du lịch và các điểm đến

 Hầu hết các tổ chức du lịch đều có trang web riêng, họ thường xuyên cậpnhật thông tin về điểm đến và giá cả trước khi khách hàng đặt phòng trực tuyến.Điều này cho phép các tổ chức giao tiếp trực tiếp với phân đoạn thị trường khácnhau và thích ứng dịch vụ của họ theo sự phát triển của thế giới bên ngoài

 Áp dụng giá linh hoạt theo cung và cầu

 Cung cấp khả năng tương tác linh hoạt và giao tiếp vơi tất cả các bên liênquan Điển hình như, trang web www disneylandparis com

 Disneyland paris đây là một trong những điểm tham quan nổi tiếng ở Paris.Với nhiều hoạt động giải trí, biểu diễn được tổ chức thường xuyên, mỗi nămDisneyland Paris đón tiếp 12,5 triệu lượt khách, nằm trong số các địa điểm thu hútnhất nước Pháp

 Trang web Disneyland Paris cung cấp một cơ hội để tìm hiểu các sản phẩmtrước khi đến nơi, cung cấp thông tin về các địa điểm thăm quan, vui chơi, giải trí…

ở Disneyland Paris Nó cung cấp cơ hội để đặt vé trước, cập nhật chương trình hoạtđộng và giá cả một cách thường xuyên (www.disneylandparis.com)

 Ngoài ra, một số tổ chức còn tăng cường tương tác và quan hệ đối tác với cáckhách hàng trung thành và do đó tối đa hóa sự trung thành của khách hàng

Các hãng hàng không đã đi tiên phong trong các câu lạc bộ trung thành và một

số ví dụ có thể được nhìn thấy trên internet (www.ba.com, www.united.com)

British Airways hay BA là hãng hàng không quốc gia lớn nhất củaVương

Bài tập môn Du Lịch Điện Tử

 Chương trình khách hàng thường xuyên chính của British Airways và là mộtphần trong hệ thống chương trình khách hàng thường xuyên của Oneworld, chươngtrình này nhằm tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với BA

 Executive Club có 3 cấp bậc là xanh (Blue), bạc (Silver) và vàng (Gold).Quyền lợi của hội viên có thẻ vàng và bạc là được sử dụng phòng chờ hạng thươnggia cũng như được ưu tiên giữ chỗ Từ tháng 08-2009, hội viên có thể tích lũy điểm

 Để giữ được hạng Bạc, hội viên cần phải thực hiện ít nhất 4 chuyến bay khứhồi hạng phổ thông giữa Anh và bờ Đông Mỹ Điểm thưởng cùa hội viên sẽ hếthiệu lực trong vòng 36 tháng

 Phát triển phương tiện tương tác cho phép người tiêu dùng cung cấp thôngtin phản hồi cho các doanh nghiệp và giao tiếp tự động

 Ngoài các khách hàng, các tổ chức du lịch hỗ trợ các bên liên quan khác, cácnhóm môi trường, cơ quan du lịch và điều hành tour du lịch,…

 Ngày nay, các tổ chức du lịch dựa vào internet cho vịệc tuyển dụng Tối đahóa hiệu quả, cho phép các ứng cử viên nộp CV trực tuyến Điều này giúp lấp đầycác vị trí nhanh hơn và giảm lệ phí cho cơ quan tuyển dụng

2.1.3 Hệ thống nội bộ và Intranet hỗ trợ quản lý du lịch

Việc quản lý các nguồn lực trong nội bộ hiệu quả và tạo điều kiện cho tất cảmọi người trong tổ chức có quyền truy cập vào một nguồn thông tin phong phú làmột số đóng góp quan trọng nhất của công nghệ thông tin Các hệ thống nội bộ vàmạng nội bộ đặc biệt tạo điều kiện cho một số quyết định hoạt động và quy trình, hỗtrợ các chức năng kinh doanh và cho phép các tổ chức hợp tác với nhau Tương tựvới tất cả các dịch vụ, sản phẩm du lịch là dễ hư hỏng và do đó điều này là rất quantrọng cho những nhà cung cấp để bán hầu hết lượng hàng tồn kho của họ đúng thờigian

 Kiểm soát hàng tồn kho hỗ trợ các nhà cung cấp chủ động ứng phó trongviệc dự đoán và quản lý nhu cầu cho sản phẩm của họ Hệ thống đặt phòng giúp họ

bán sản phẩm du lịch thông qua đồng thời các kênh phân phối đa dạng Trong một

số trường hợp, họ có thể xoay sở một cách khôn khéo các mức độ cung cấp bằngcách giảm hoặc chuyển hàng tồn kho của họ

Ví dụ, hãng hàng không có thể quyết định thống nhất các chuyến bay với cáckhách sạn để chỉ hoạt động với số tầng mà họ yêu cầu và các công ty xe lửa có thể

sử dụng chỉ một số lượng xe hạn chế Tuy nhiên, chi phí cố định cho ngành côngnghiệp du lịch là khá cao, các nhà cung cấp thường sử dụng động lực về giá để xemxét thời gian có thể để bán một sản phẩm cũng như các yếu tố khác của môi trườngbên ngoài để xoay sở một cách khôn khéo theo yêu cầu với giá cả của các sản phẩm

du lịch Cuối cùng, mạng nội bộ được sử dụng rộng rãi để quản lý quá trình sản xuất

và phối hợp các phòng ban trong tổ chức Thông tin là rất quan trọng cho các hoạtđộng sản xuất của hầu hết các sản phẩm du lịch Do đó, chia sẻ kịp thời tất cả các

dữ liệu là rất quan trọng cho quá trình sản xuất và các cấp độ chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng

 Ngoài ra, mạng nội bộ được sử dụng rộng rãi để tự động hóa và tạo điều kiệncho toàn bộ các chức năng kinh doanh điện tử

 eMarketing & eSales:

Tạo điều kiện cho các tổ chức du lịch phát triển quản lý tiếp thị cũng như cácchiến lược và chiến thuật của họ bằng cách chia sẻ tất cả các dữ liệu số Được kếtnối với các ứng dụng thương mại điện tử của họ trên internet, bán hàng điện tử cóthể có thông tin cập nhật về cung và cầu

Sự thay đổi sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và quảng bá sao cho phù hợp làquan trọng đối với lợi nhuận của các tổ chức

 eManufacturing trong ngành du lịch có liên quan đến sự phối hợp của tất cảcác quy trình và những người tham gia sản xuất

Ví dụ, các tài xế xe buýt chạy đường dài có thể báo cáo bằng điện tử vị trí của

họ để tối ưu hóa các tuyến đường và chuẩn bị các điểm tham quan hoặc khách sạncho thời gian đến chính xác của họ Tương tự, những người phục vụ sử dụng thiết bị