Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kết quả chất lượng vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo

Nghiên cứu đã bổ sung vào khoảng trống lý thuyết vềmối quan hệ giữa quản lý chất lượng toàn diện với kết quả chất lượng thông qua vaitrò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN TẤN TRUNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) VÀ KẾT QUẢ CHẤT LƯỢNG: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA

NĂNG LỰC HẤP THỤ CÔNG NGHỆ VÀ VĂN HÓA SÁNG TẠO

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN TẤN TRUNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) VÀ KẾT QUẢ CHẤT LƯỢNG: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA

NĂNG LỰC HẤP THỤ CÔNG NGHỆ VÀ VĂN HÓA SÁNG TẠO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 9340101

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

NHDKH: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU

TP Hồ Chí Minh – Năm 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận án “Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kết

quả chất lượng: vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự

hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học

Những nội dung trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được ainghiên cứu trước đây

Tôi xin cam đoan chịu mọi trách nhiệm đối với luận án của mình về tính pháp lý

TP.HCM, ngày…… tháng…… năm 2021

Nghiên cứu sinh

LỜI CẢM ƠN

Luận án này là kết quả của quá trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi dưới sựhướng dẫn tận tình, chu đáo từ người hướng dẫn khoa học Để có được kết quả này,tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến người hướng dẫn khoa học cho tôi là CôPGS.TS Nguyễn Quang Thu Cô đã luôn tận tình hướng dẫn, cung cấp những ýkiến góp ý bổ ích để tôi có thể thực hiện và hoàn thành luận án trong suốt khoảngthời gian qua

Bên cạnh, tôi cảm ơn Quý Thầy, Cô khoa Quản trị, Trường Đại học Kinh tế

TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, chia sẻ và hướng dẫn tôi để tôi có thể đáp ứng cáchọc phần theo yêu cầu trong chương trình đào tạo

Tôi trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô và Anh, Chị ở Viện Đào tạo sau đại học,Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã động viên, hướng dẫn, hỗ trợ tôi hoànthành các hồ sơ để bảo vệ ở từng giai đoạn

Và sau cùng, tôi gửi lời biết ơn đến gia đình, những người thân, đồng nghiệp,bạn bè đã luôn hỗ trợ, động viên để tôi hoàn thành một cách tốt nhất luận án này.Trân trọng cảm ơn!

TP.HCM, ngày…… tháng …… năm 2021

Nghiên cứu sinh

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục từ viết tắt vi

Danh mục các bảng viii

Danh mục các hình vẽ xii

Tóm tắt luận án xiii

Abstract of the dissertation xv

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 12

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 12

1.4 Phương pháp nghiên cứu 13

1.5 Điểm mới của luận án 15

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 15

1.6.1 Ý nghĩa về mặt thực tiễn 15

1.6.2 Ý nghĩa về mặt lý thuyết 15

1.7 Kết cấu luận án 16

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 18

2.1 Lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng toàn diện - TQM 18

2.1.1 Tổng quan về chất lượng 18

2.1.2 Tổng quan về quản lý chất lượng toàn diện 22

2.2 Lý thuyết về văn hóa tổ chức 28

2.2.1 Khái niệm và nguồn gốc của văn hóa và văn hóa tổ chức 28

2.2.2 Một số quan điểm nghiên cứu về văn hóa tổ chức 29

2.2.3 Văn hóa sáng tạo 31

2.3 Lý thuyết về nguồn lực .32

2.4 Lý thuyết năng lực hấp thụ 35

2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 37

2.5.1 Các khái niệm nghiên cứu 37

2.5.2 Phát triển các giả thuyết nghiên cứu 48

2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 56

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 57

3.1 Quy trình nghiên cứu 57

3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 60

3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 60

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 61

3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 70

3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 70

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 71

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 71

3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo 74

3.4.1 Mô tả mẫu khảo sát 74

3.4.2 Kết quả kiểm định thang đo 75

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 84

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 84

4.2 Kết quả kiểm định thang đo 86

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 86

4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 91

4.3 Đánh giá mô hình đo lường 93

4.4 Đánh giá mô hình cấu trúc 95

4.4.1 Đánh giá hệ số xác định có điều chỉnh (R2adj) 95

4.4.2 Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến 96

4.4.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng 96

4.4.4 Ước lượng hệ số đường dẫn và khoảng tin cậy 97

4.4.5 Dự đoán mức độ phù hợp Q 2 sử dụng Blindfolding 97

4.4.6 Kiểm định giả thuyết và mô hình lý thuyết 97

4.4.7 Mức độ tác động giữa các khái niệm nghiên cứu 102

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 114

5.1 Kết luận nghiên cứu 114

5.1.1 Kết quả thực hiện các mục tiêu nghiên cứu của luận án 114

5.1.2 Kết quả nghiên cứu 115

5.1.3 Những đóng góp mới của nghiên cứu 116

5.2 Hàm ý quản trị 116

5.2.1 Triển khai áp dụng quản lý chất lượng toàn diện tại doanh nghiệp 116

5.2.2 Xây dựng môi trường văn hóa sáng tạo trong doanh nghiệp 120

5.2.3 Nâng cao năng lực hấp thụ công nghệ .122

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 123

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 124

TÀI LIỆU THAM KHẢO 125

PHỤ LỤC 1: xvii

PHỤ LỤC 2: xxii

PHỤ LỤC 3: xxxi

PHỤ LỤC 4: xxxiv

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Chất lượng theo quan điểm truyền thống và chất lượng toàn diện 20

Bảng 2.2 Một số yếu tố thành công quan trọng của TQM 27

Bảng 2.3 Kết quả đánh giá trước và sau khi áp dụng TQM tại Công ty Cổ Phần Chế biến thực phẩm Kinh Đô, Công ty Cổ Phần Trường Sơn 47

Bảng 3.1 Các giai đoạn nghiên cứu 58

Bảng 3.2 Thang đo quản lý quá trình 63

Bảng 3.3 Thang đo sự lãnh đạo 63

Bảng 3.4 Thang đo hướng vào khách hàng 64

Bảng 3.5 Thang đo hoạch định chất lượng 65

Bảng 3.6 Thang đo thông tin và phân tích 66

Bảng 3.7 Thang đo quản lý nhân lực 67

Bảng 3.8 Thang đo năng lực hấp thụ công nghệ 68

Bảng 3.9 Thang đo văn hóa sáng tạo 69

Bảng 3.10 Thang đo kết quả chất lượng 70

Bảng 3.11 Quy trình phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ 71

Bảng 3.12 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ 75

Bảng 3.13 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo quản lý quá trình 76

Bảng 3.14 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự lãnh đạo 77

Bảng 3.15 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo hướng vào khách hàng 77

Bảng 3.16 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo hoạch định chiến lược 78

Bảng 3.17 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo

thông tin và phân tích 78

Bảng 3.18 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo quản lý nhân lực 79

Bảng 3.19 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực hấp thụ công nghệ 79

Bảng 3.20 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo văn hóa sáng tạo 80

Bảng 3.21 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo kết quả chất lượng 80

Bảng 3.22 Kết quả EFA của thang đo TQM 81

Bảng 3.23 Kết quả EFA của thang đo TAC, IC, QP 82

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 85

Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo quản lý quá trình 87

Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự lãnh đạo 87

Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo hướng vào khách hàng 88

Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo hoạch định chiến lược 88

Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo thông tin và phân tích …… 89

Bảng 4.7 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo quản lý nhân lực …… 89

Bảng 4.8 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực hấp thụ công nghệ……… 90

Bảng 4.9 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo văn hóa sáng tạo 90

Bảng 4.10 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo kết quả chất lượng 91

Bảng 4.11 Kết quả EFA của thang đo TQM 92

Bảng 4.12 Kết quả EFA của thang đo TAC, IC, QP 93

Bảng 4.13 Kết quả đánh giá độ tin cậy và giá trị hội tụ 94

Bảng 4.14 Kiểm định giá trị phân biệt (Fornell – Larcker) 94

Bảng 4.15 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình 95

Bảng 4.16 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình 95

Bảng 4.17 Kết quả ước lượng mô hình cấu trúc 96

Bảng 4.18 Ước lượng hệ số đường dẫn và khoảng tin cậy 97

Bảng 4.19 Kết quả mức độ dự đoán liên quan 97

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 100

Bảng 4.21 Tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng tác động 103

Bảng 4.22 Tác động trung gian (Gián tiếp) 104

Bảng 4.23 Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình theo lĩnh vực hoạt động là sản xuất 105

Bảng 4.24 Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình theo lĩnh vực hoạt động là dịch vụ 106

Bảng 4.25 Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình theo lĩnh vực hoạt động là thương mại 107

Bảng 4.26 Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình theo loại hình hoạt động là doanh nghiệp tư nhân 108

Bảng 4.27 Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình theo loại hình hoạt động là công ty cổ phần 109

Bảng 4.28 Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình theo loại hình hoạt động là công ty TNHH 109

Bảng 4.29 Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình theo loại hình hoạt động thuộc loại hình khác 110

Bảng 4.30 Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình theo số lượng lao động dưới 50 người 111

Bảng 4.31 Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình theo

số lượng lao động từ 50 đến 100 người 112Bảng 4.32 Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình theo

số lượng lao động trên 100 người 113

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Khung nghiên cứu tổng quát 14

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 56

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 59

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu định tính 60

Hình 3.3 Mô hình có biến trung gian 73

Hình 3.4 Các kết quả của phân tích mô hình có biến trung gian 74

Hình 4.1 Kết quả kiểm định mô hình đo lường bằng PLS-SEM 101

Hình 4.2 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 102

TÓM TẮT LUẬN ÁN

Đề tài: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kết quả chất lượng: vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo

Với xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và toàn cầu, doanh nghiệp cầnphải có những giải pháp đồng bộ, toàn diện (đặc biệt là quản lý chất lượng toàndiện) để cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và kết quả chất lượng nóiriêng, hiệu quả tổ chức nói chung từ đó giúp gia tăng năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp Do vậy, luận án này được thực hiện với mục tiêu chính là kiểm định mốiquan hệ giữa TQM với kết quả chất lượng cũng như vai trò trung gian của năng lựchấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo trong mối quan hệ trên Từ đó, đưa ra nhữnghàm ý quản trị cho các cấp lãnh đạo (từ cấp trung trở lên) nhằm nâng cao kết quảchất lượng thông qua việc tăng cường triển khai áp dụng quản lý chất lượng toàndiện, gia tăng năng lực hấp thụ công nghệ và thiết lập môi trường văn hóa sáng tạo.Luận án đã vận dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng) Bằng phương pháp chuyên gia (phỏng vấn tay đôichuyên gia), kết quả nghiên cứu định tính đã bổ sung, điều chỉnh thang đo Thựchiện nghiên cứu định lượng sơ bộ để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha vàphân tích EFA Kết quả cho thấy các thang đo đạt yêu cầu đưa vào nghiên cứu.Nghiên cứu định lượng chính thức: mô hình đo lường, mô hình cấu trúc và các giảthuyết nghiên cứu được đánh giá bằng phương pháp PLS - SEM thông qua việc sửdụng công cụ SmartPLS

Qua kết quả nghên cứu của luận án cho thấy rằng TQM, năng lực hấp thụ côngnghệ và văn hóa sáng tạo đều có mối quan hệ dương với kết quả chất lượng củadoanh nghiệp Ngoài ra, luận án cũng kết luận rằng năng lực hấp thụ công nghệ vàvăn hóa sáng tạo có vai trò trung gian (trung gian bổ sung) trong mối quan hệ giữaTQM với kết quả chất lượng Nghiên cứu đã bổ sung vào khoảng trống lý thuyết vềmối quan hệ giữa quản lý chất lượng toàn diện với kết quả chất lượng thông qua vaitrò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo, các yêu tố chưa

được các nghiên cứu trước đây kiểm định Với kết quả nghiên cứu này, sẽ giúp banlãnh đạo (từ cấp trung trở lên) các doanh nghiệp có quan điểm nhìn nhận một cáchbao quát, đầy đủ và quan tâm hơn đến việc triển khai áp dụng TQM, gia tăng nănglực hấp thụ công nghệ và thiết lập môi trường văn hóa sáng tạo nhằm nâng cao kếtquả chất lượng của doanh nghiệp

Từ khóa: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), năng lực hấp thụ công nghệ,

văn hóa sáng tạo, kết quả chất lượng

ABSTRACT OF THE DISSERTATION

Dissertation title: Total quality management (TQM) and quality performance: the mediating role of technology absorption capacity and innovative culture

With the trend of integration into the regional and global economy, enterprisesneed to have comprehensive and total solutions (especially total qualitymanagement - TQM) to improve not only the quality of products, service but alsothe quality performance and organizational effectiveness, eventually increaseenterprises’ competitiveness Therefore, the thesis’s main goals are to developand test a theoretical model between TQM and quality performance with anintermediary role of technology absorption capacity and innovative culture Then,this thesis proposes managerial implications for leaders (from mid-level or higher)

to improve quality performance by strengthening the practice ofTQM, increasing technology absorption capacity and creating an innovativecultural environment

The thesis employed mixed research methods (combining qualitative andquantitative research) Through the expert method (interview with expert hands),findings of qualitative research have been used to adjust the scale The pilotstudy was conducted to verify scales by Cronbach's Alpha reliability and EFAanalysis Results indicated that the scales had reliability and other required valuesfor further analyses The final quantitative research including evaluation ofmeasurement model, structural model, and testing the research hypothesis wereconducted by PLS-SEM analysis method with the supporting tools of SmartPLSsoftware

The research results showed that all TQM, technology absorption capacity andinnovative culture have positive relationships with the firms’ quality performance.Also, the research findings confirmed the untested-mediating-roles of technologyabsorption capacity and innovative culture in the relationship between TQM with

quality performance, eventually shed light on the gaps in the literature Through thefindings, the firm leaders (from mid-level or higher) can form the comprehensiveperspective to TQM, increase technology absorption capacity and innovative culture

to enhance firm’ quality performance

Keywords: Total quality management, technology absorption capacity,

innovative culture, quality performance

Tiếp đến, Việt Nam đã chính thức ký kết với EVFTA - Hiệp định thương mại

tự do Việt Nam và Liên minh châu Âu vào 30/06/2019 Việc ký kết là một cột mốcquan trọng đánh dấu về sự quyết tâm của Việt Nam trong tiến trình thúc đẩy sự hộinhập sâu và toàn diện vào nền kinh tế chung trước bối cảnh nền kinh tế, chính trịđang có nhiều diễn biến phức tạp và khó tiên đoán (Bộ Công thương, 2019)

Với xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và toàn cầu, một trang mới đã

mở ra cho các doanh nghiệp Việt Nam với nhiều cơ hội Vậy, phải làm thế nào đểcác doanh nghiệp Việt Nam nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội

từ thị trường mở mang lại? Hơn nữa, ngoài cơ hội, cũng có không ít những tháchthức, đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam

mở cửa hội nhập và nhu cầu thay đổi của khách hàng Theo thực tế, doanh nghiệpViệt Nam vẫn còn hạn chế trong việc cạnh tranh với các nước khác vì tồn tại cácvấn đề như: công nghệ với trình độ lạc hậu, năng suất lao động thấp, sản phẩm, dịch

vụ với chất lượng không ổn định, ít thông tin về thị trường và chậm cập nhật, hoạtđộng quản lý chưa được lãnh đạo quan tâm đúng mức và cách thức kiểm soát, tínhhiệu quả về quản lý chưa cao, Do đó, để hạn chế tối đa những hạn chế, phát huy

những lợi thế doanh nghiệp cần có sự chuẩn bị thật tốt cho việc hội nhập từ đó mớitạo được năng lực cạnh tranh Trong bối cảnh ấy, doanh nghiệp cần phải có nhữnggiải pháp toàn diện, đồng bộ nhằm cải tiến chất lượng và nâng cao năng suất

Việc cải thiện chất lượng sẽ giúp giảm chi phí, nâng cao sự hài lòng của kháchhàng và cuối cùng dẫn đến góp phần gia tăng kết quả hoạt động của doanh nghiệp.Hiện nay, hoạt động quản lý chất lượng không chỉ liên quan đến việc sử dụng các

kỹ thuật quản lý chất lượng truyền thống mà còn là vận dụng các nguyên tắc cũngnhư triển khai áp dụng các hệ thống quản lý tiên tiến như ISO 9000 – Hệ thốngquản lý chất lượng; ISO 14000 – Hệ thống quản lý môi trường; ISO 31000 – Hệthống quản lý rủi ro; hoặc đặc biệt là quản lý chất lượng toàn diện (Total QualityManagement - TQM) Đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lượng sẽ nâng cao hiệu quảkinh doanh, năng lực cạnh tranh, đó là mục tiêu cuối cùng của công ty

Trong số những nghiên cứu ban đầu, việc thực hiện quản lý chất lượng đượcgọi là thực hành cơ bản cho hiệu quả kinh doanh cao dựa trên kinh nghiệm cá nhâncủa chuyên gia về chất lượng, điển hình như 14 bước để cải tiến chất lượng củaCrosby (1980) và triết lý quản lý 14 điểm của Deming (1986) Cho đến cuối nhữngnăm 80 các nghiên cứu về ảnh hưởng của việc thực hiện quản lý chất lượng đối vớihiệu quả kinh doanh ngày càng trở nên phổ biến, nhưng chủ yếu phụ thuộc vào lýluận chủ quan của các nhà điều tra trong lĩnh vực chất lượng quản lý và kết quảphân tích định tính Sau đó, hàng loạt công trình nghiên cứu đã cố gắng điều tranhững ảnh hưởng TQM đối với hiệu quả kinh doanh, khởi đầu là nghiên cứu củaSaraph và cộng sự (1989) Nhiều nghiên cứu tiếp theo đã chứng minh rằng việcthực hiện quản lý chất lượng đã góp phần cải thiện chất lượng một cách hiệu quả.Cách tiếp cận TQM có nguồn gốc từ Nhật Bản và được bắt đầu bởi một số họcgiả như Crosby (1980), Shewhart và Deming (1986), Ishikawa (1990), Juran vàGryna (1993) TQM là một phương pháp toàn diện để quản lý chất lượng nhấnmạnh vào vai trò của tất cả các phòng ban và nhân viên trong một tổ chức có ảnhhưởng đến chất lượng và nâng cao chất lượng, mô hình này bị ảnh hưởng bởi cácchuyên gia giàu kinh nghiệm trong việc kiểm soát chất lượng (Sila, 2007) TQMkhông chỉ được biết đến như một trong những triết lý thiết yếu để tăng tính hiệu quả

của tổ chức và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp ở các nước phát triển

và nó được áp dụng rộng rãi ở các nước như Trung Quốc và Ấn Độ (Zhang và cộng

sự, 2000) Các nguyên tắc và nội dung của triết lý TQM giúp tăng cường cam kếtcủa tổ chức đối với đảm bảo chất lượng và nếu được áp dụng tốt sẽ giúp cải tiến liêntục về chất lượng trong tổ chức, giảm chi phí và nâng cao năng suất và kết quả hoạtđộng kinh doanh (Sharfma và Kodali, 2008) TQM đã được thông qua ở nhiều nướctrên thế giới và nó được xem như là cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ hai (Kanji

và Asher, 1996)

Một trong hướng nghiên cứu phổ biến trên thế giới về TQM là các yếu tố củaTQM, hiệu quả tổ chức và các mối quan hệ giữa chúng Thí dụ, các nghiên cứu củaAhmed và cộng sự (2005), Prajogo và McDermott (2005), Sila và Ebrahimpour(2005), Tari (2005), Rahman và Siddiqui (2006), Gotzamani và cộng sự (2006),Drew và Healy (2006) đã khám phá ra các yếu tố của TQM là: sự lãnh đạo, hoạchđịnh chất lượng có tính chiến lược, sự tham gia và quản lý nhân viên, quản lý nhàcung cấp, chú trọng đến khách hàng, sự quản lý quy trình, việc cải thiện liên tục,thông tin - phân tích, kiến thức và giáo dục Hay nghiên cứu của Ahmed và Hassan(2003), Ahmed và cộng sự (2005), Tari (2005), Lagrosen (2005), Drew và Healy(2006) thì cho rằng sự thành công của quản lý chất lượng không chỉ ở việc áp dụngnhững yếu tố trên mà còn cần có sự hỗ trợ của các công cụ và cách thức quản lýchất lượng như biểu đồ tiến trình, biểu đồ phân tán, biểu đồ kiểm soát, biểu đồPareto, triển khai chức năng chất lượng, thiết kế các thực nghiệm, v.v

Điểm chính để phân biệt quản lý chất lượng toàn diện với các hệ thống quản lýchất lượng khác (ví dụ như các mô hình đảm bảo chất lượng) là ở chỗ có sự đánhgiá hiệu quả qua các mặt: sự hài lòng của nhân viên, khách hàng, việc bảo vệ môitrường tự nhiên và xã hội và cuối cùng là kết quả công việc nội tại và kinh doanhbên ngoài

Hầu hết những nghiên cứu về TQM đều cho rằng cải thiện chất lượng sẽ giảmgiá thành sản xuất, tăng năng suất và sự hài lòng của khách hàng Theo Zairi vàcộng sự (1994), có ảnh hưởng tích cực giữa TQM với những lợi ích thực TQM cótác động trực tiếp đến kết quả tài chính nếu việc thực hiện TQM được điều hành,

Rahman và Siddiqui (2006) chỉ ra rằng việc hướng đến khách hàng và sự camkết của lãnh đạo là những yếu tố then chốt để đạt được những lợi ích như cắt giảmchi phí trong duy trì vận hành, gia tăng sự kiểm soát quản lý, nâng cao chất lượngsản phẩm & dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng năng suất, giảm hao tốnthời gian trong sản xuất, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn nhân lực và sự linh hoạttrong việc tiếp cận khách hàng.

Theo Yang (2006), những hoạt động quản lý chất lượng toàn diện gồm: quản lýchất lượng, quản lý quy trình, trao quyền cho nhân viên và hoạt động nhóm, quản lý

sự hài lòng của khách hàng, đặt mục tiêu và đo lường chất lượng, sự hợp tác của nhàcung cấp và tập huấn về các công cụ, kỹ thuật, phương pháp quản lý chất lượng sẽgóp phần nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và quản lý chất lượng toàn diện là mộtphương thức hữu hiệu mà các doanh nghiệp sử dụng để đạt được lợi thế trong cạnhtranh Việc áp dụng những hoạt động quản lý chất lượng toàn diện cũng giúp cácdoanh nghiệp nâng cao hình ảnh, sự hài lòng của nhân viên và ý thức về chất lượng.Ngoài ra, theo Alshourah (2021), các khía cạnh của TQM như cam kết của lãnh đạo,

hỗ trợ chất lượng, thông tin và dữ liệu, hoạch định chiến lược chất lượng, hướngvào khách hàng, quản lý chất lượng nhà cung cấp và cải tiến liên tục có ảnh hưởng,tác động đáng kể đến kết quả chất lượng

Kết quả của các nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố TQM đến hiệu quảhoạt động của tổ chức cho thấy có sự giống và khác nhau Fotopoulos và Psomas(2009) nghiên cứu với 370 doanh nghiệp Hy Lạp Kết quả nghiên cứu đưa ra cácyếu tố của quản lý chất lượng toàn diện gồm: các hoạt động quản lý chất lượng củaquản trị cấp cao, sự tham gia của nhân viên vào hệ thống quản lý chất lượng, sự tậptrung vào khách hàng, việc quản lý quá trình, dữ liệu và việc áp dụng các kỹ thuật,công cụ quản lý chất lượng Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy những yếu tố trên có

ảnh hưởng mạnh đến hiệu quả của doanh nghiệp ở các mặt: hoạt động nội bộ, kháchhàng, thị phần, … Đặc biệt, những người trong ban quản trị cấp cao của các doanhnghiệp đạt chứng chỉ ISO 9001 là những người điều hành hệ thống quản lý chấtlượng, họ giữ vai trò đưa ra các quyết định, họ nên tạo điều kiện, môi trường thuậnlợi để các nhân viên tích cực tham gia vào hệ thống để các nhân viên có thể cùng sửdụng các công cụ và kỹ thuật quản lý chất lượng trong hoạt động hàng ngày của họvới việc đặt khách hàng làm mục tiêu Bằng cách này, sự quản lý quá trình và dữliệu hàng ngày sẽ được thực hiện dựa trên chất lượng Từ đó, có thể đạt được sự cảithiện trong hiệu quả kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng, thị phần, việc bảo vệmôi trường và xã hội

Nhờ vào hoạt động triển khai, áp dụng các yếu tố của TQM có thể đạt đượchiệu quả cao về quản lý chất lượng góp phần giúp cho chất lượng sản phẩm đượcđảm bảo trong tương lai nhờ vào thông điệp đầy hy vọng tại các doanh nghiệp đượcchọn làm mẫu trong nghiên cứu, rằng họ sẽ tiếp tục con đường cam kết các tiêuchuẩn chất lượng hướng đến chất lượng toàn diện Điều kiện để đạt được kết quảtrên là áp dụng các nguyên tắc của TQM và tham gia vào quá trình để đạt nhữngdanh hiệu về chất lượng cũng như áp dụng các công cụ và kỹ thuật quản lý chấtlượng

Bên cạnh những nghiên cứu ngoài nước, trong nước cũng có một vài nghiên

cứu về TQM, cụ thể: Nghiên cứu của Đinh Thái Hoàng và cộng sự (2006) về Sự ảnh hưởng của quản lý chất lượng toàn diện đến việc đổi mới khám phá mối quan

hệ giữa các hoạt động của TQM và hiệu quả của sự đổi mới trong lĩnh vực côngnghiệp Việt Nam Nghiên cứu cho kết quả rằng quản lý chất lượng toàn diện baogồm nhiều hoạt động và chúng có ảnh hưởng tích cực đến sự đổi mới của doanhnghiệp Không phải tất cả các hoạt động của TQM đều có sự ảnh hưởng như nhauđối với sự đổi mới mà chỉ có sự lãnh đạo, quản lý nhân lực, quản lý chiến lược vàquá trình là những hoạt động có ảnh hưởng tích cực và nhiều đến hiệu quả của sựđổi mới của doanh nghiệp

Đinh Thái Hoàng và cộng sự (2010) cũng đã thực hiện một nghiên cứu khác

về Mối quan hệ giữa quản lý chất lượng toàn diện và các đặc điểm của tổ chức, kết

quả cũng cho thấy, quản lý chất lượng toàn diện có mối quan hệ với các đặc điểmcủa tổ chức như quy mô, chủ sở hữu, lĩnh vực hoạt động, mức độ của sự đổi mới.Kết quả còn chỉ ra rằng với những doanh nghiệp quy mô lớn thì việc triển khai thựchiện TQM sẽ thuận lợi hơn những doanh nghiệp quy mô nhỏ Bởi vì, hầu hết cácdoanh nghiệp quy mô nhỏ có những hạn chế về thị trường, thiếu nguồn lực, thiếukinh nghiệm quản lý, … Nhưng những doanh nghiệp nhỏ này vẫn có những lợi thếnhư linh hoạt và dễ dàng trong việc thực hiện đổi mới và cũng có thể triển khaiTQM thành công như những doanh nghiệp lớn Song song đó, hình thức chủ sởhữu, lĩnh vực hoạt động cũng có ảnh hưởng đến cách thức tổ chức thực hiện TQMtrong doanh nghiệp Cụ thể, những doanh nghiệp về dịch vụ nhìn chung rất ít sửdụng những công cụ, phương pháp, kỹ thuật quản lý chất lượng và phân tích dữ liệukhông cao Ngoài ra, việc thực hiện TQM sẽ hỗ trợ việc đổi mới trong doanh nghiệp

và sẽ giúp cho việc đổi mới thực hiện một cách có hiệu quả

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích Thủy (2016) về Nhận thức và thực hiện quản lý chất lượng toàn diện: Trường hợp doanh nghiệp ở thành phố Đà Nẵng,

thông qua việc tổng hợp các lý thuyết hiện có về thực hiện TQM đã đưa ra các biệnpháp phù hợp với quan điểm hiện đại nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh, cảithiện hoạt động, cải thiện kết quả về chất lượng của các doanh nghiệp Việt Nam vàđánh giá nhận thức của các nhà quản lý về tầm quan trọng của các khía cạnh TQMcũng như quan tâm triển khai chúng trong doanh nghiệp Kết quả cho thấy, nhữngngười quản lý đều nhận thức rõ tầm quan trọng của các yếu tố này và đồng ý rằngchất lượng như là một điều thiết yếu đã được các nhà quản lý cấp cao tiếp tục xemxét mặc dù các chiến lược thực hiện các biện pháp tốt để đạt được nó là mơ hồ vàkhông như mong đợi Và họ cho rằng, các công cụ và/ hoặc kỹ thuật của TQM cầnđược cung cấp cho nhân viên và quản lý cấp trung

Ngoài ra, thực trạng áp dụng TQM tại Việt Nam cho thấy có một số công cụTQM đã được áp dụng gần đây tại Việt Nam: Nhóm kiểm soát chất lượng (QCC),Bảy công cụ thống kê, Kaizen, 5S, Câu chuyện QC Hầu hết các doanh nghiệp ViệtNam bước đầu áp dụng ISO 9001 và sau đó sử dụng các công cụ TQM như 5S,PDCA, nhóm kiểm soát chất lượng để cải thiện kết quả kinh doanh và khả năng

cạnh tranh Theo kết quả khảo sát 22 doanh nghiệp chứng nhận ISO 9001 là kháchhàng của Doanh nghiệp Tư vấn Trần Đình Cửu, cho thấy 59% trong số họ đã ápdụng PDCA, 54,4% (5S), 4,5% (QCC) và SS (4,5%) (Tran Dinh Cuu, 2017) Điềunày có nghĩa là ISO 9001 là bước khởi đầu của việc áp dụng TQM và nó là mộttrong những phần tích hợp trong TQM (McAdam & Mckeown, 1999)

Tuy nhiên, TQM không được các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng rộng rãi bởi vìcác doanh nghiệp nhận chứng chỉ ISO 9001 ở Việt Nam chỉ là do yêu cầu của kháchhàng hơn là mục đích nâng cao chất lượng và năng suất kinh doanh Hơn nữa, ởViệt Nam, ISO 9001 được xem là một công cụ thay thế cho TQM thay vì xem như

là một phần của TQM Do đó, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã côngnhận và đưa ra các phương pháp, quy trình áp dụng TQM nhằm khuyến khích cácdoanh nghiệp Việt Nam áp dụng TQM trong hoạt động kinh doanh của mình

Việt Nam đã tham gia dự án TQM ASEAN - Nhật Bản Chương trình của dự án nàybao gồm các hoạt động như đào tạo giới thiệu về TQM và hoạch định TQM cho cácdoanh nghiệp Việt Nam Doanh nghiệp Việt Nam ban đầu quan tâm đến việc ápdụng TQM trong tổ chức của họ để cải thiện chất lượng, năng suất và văn hóa tổchức Từ đó, tầm quan trọng của TQM đã được thừa nhận từ năm 2008 Tuy nhiên,trong quá trình áp dụng TQM, có một vấn đề phổ biến là các doanh nghiệp ViệtNam chưa có một phương pháp áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng vàđặc biệt là TQM Nhu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càngnhiều và rất cần thiết hơn bao giờ hết đối với các doanh nghiệp Việt Nam để có thểcạnh tranh trong thị trường toàn cầu ngày nay TQM đã được công nhận và chấpnhận như một bộ công cụ và một quá trình cải tiến chất lượng và sự hài lòng củakhách hàng (Hradesky, 1995) Nó là một cách tiếp cận cho phép doanh nghiệp cóthể liên tục cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng(Kume, 2006) Tuy nhiên, hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam chưa quan tâm đếnviệc làm sao để áp dụng TQM đạt được hiệu quả cao nhất Nguyên nhân chủ yếuđến từ chính doanh nghiệp: nhân viên Việt Nam không tuân thủ đúng và thườngxuyên các thủ tục quản lý chất lượng, vốn đã được xây dựng dựa trên các khu vực

mô hình thành công trong cùng một doanh nghiệp, họ đã áp dụng chúng như một sựtiện lợi mà không cần thực hiện chính xác từng bước trong các thủ tục; thiếu cam

kết quản lý là một vấn đề phổ biến gây ra thất bại trong khi áp dụng quản lý chấtlượng (Oakland, 2003) Hơn nữa, ban lãnh đạo và nhân viên không hiểu rõ ràng tầmquan trọng của tiêu chuẩn hóa và các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra khi không tuân thủcác quy trình chính xác Từ kinh nghiệm đó, cho thấy rằng các doanh nghiệp ViệtNam đang đối phó với vấn đề làm thế nào để áp dụng thành công các công cụ chấtlượng để nâng cao hiệu quả của chúng cũng như lợi thế cạnh tranh

Về bối cảnh hiện tại, có thể nói vào những ngày đầu năm 2020, với từngngành nghề, lĩnh vực và địa bàn có thể khác nhau nhưng nhìn chung các doanhnghiệp Việt Nam đang nằm trong giai đoạn “ngấm” những tác động tiêu cực do ảnhhưởng từ dịch bệnh Covid - 19 Thời gian 9 tháng đầu 2020, Việt Nam có 98.954công ty mới thành lập, giảm 3,2% so với cùng kỳ năm trước, với kết quả này chothấy đây là lần đầu tiên số công ty thành lập mới bị sụt giảm nhiều trong khoảngthời gian 2015 - 2020 Kết quả thống kê cho thấy, 9 tháng đầu của 2015-2019 công

ty mới tăng 14,3% mỗi năm và khoảng 78,3 nghìn công ty giải thể, tăng 27,2% sovới năm 2019

Vào khoảng 9/2020 có hơn 80% công ty đang chịu ảnh hưởng tiêu cực đáng

kể do dịch bệnh Covid - 19 gây ra Song song đó, khoảng 3,3% số công ty đón nhậngta1c động lạc quan từ đại dịch, các công ty này tập trung trong những ngành nghềnhư bảo hiểm, y tế, giao hàng,

Doanh thu của các công ty giảm, trong đó công ty có quy mô siêu nhỏ bị giảmrất đáng kể, sau là công ty nhỏ, công ty vừa và lớn Công ty thuộc khu vực dịch vụgiảm doanh thu nhiều nhất, theo sau là khu vực công nghiệp và xây dựng Nhữngcông ty trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp ít giảm doanh thu nhất

Nên kinh tế Việt Nam có xu hướng mở rộng không chỉ với hàm ý xuất khẩu

mà còn là động lực giúp cho nền kinh tế phát triển tốt hơn Thực tế cho thấy, ViệtNam có khoảng 1/3 số công ty đang thiếu hụt nguyên vật liệu trầm trọng Nhữngcông ty có quy mô càng lớn thì tỷ lệ thiếu hụt càng cao Nhưng cũng không đồngnghĩa trong bối cảnh dịch bệnh Covid - 19 công ty càng nhỏ càng gặp ít khó khăntrong việc có nguồn nguyên vật liệu đầu phục vụ cho sản xuất Những công ty càngnhỏ thì sự thiếu hụt nguyên vật liệu càng đáng lo ngại

Ngoài ra, nhu cầu tiêu dùng ở Việt Nam bị thu hẹp, khi có hơn 2/3 số công tytin rằng thị trường tiêu thụ trong nước giảm mạnh Tỷ lệ các công ty bị thu hẹp thịtrường rất lớn Những công ty xuất khẩu với quy mô càng lớn thì sẽ càng gặp nhiềukhó khăn hơn

Thêm vào đó là khả năng tài chính cũng như khả năng thanh khoản của cáccông ty trong nước còn yếu, khi dịch bệnh COVID -19 ngày càng gia tăng và diễnbiến phức tạp đã và sẽ gây ngưng trệ, tác động tiêu cực dẫn đến các công ty cànggặp khó khăn gấp nhiều lần trong việc tiếp cận nguồn vốn cho hoạt động sản xuấtkinh doanh

Vì thế, gần như mọi mặt yếu kém từ nhỏ tới lớn của các doanh nghiệp ViệtNam đều có cơ hội bộc lộ kể cả những doanh nghiệp đã áp dụng các hệ thống quản

lý, kể cả TQM Rất nhiều doanh nghiệp bối rối, không biết đâu là nút thắt và không

đủ bình tĩnh để gỡ từng nút một theo trình tự hợp lý nhất mà đôi khi lại thắt chặtthêm vào, khiến mình phải trả giá quá đắt Không còn con đường nào khác, doanhnghiệp cần tập trung vào nút thắt mang tính đầu mối, giúp cho việc tháo gỡ các khókhăn còn lại thuận lợi và hiệu quả hơn rất nhiều, đó là quan tâm, nâng cao tính hiệuquả của TQM

Song song đó, trong thời đại hiện nay khi mà cuộc cách mạng công nghiệp lầnthứ tư đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu chúng ta nhận thấy có nhiều công nghệmới xuất hiện trong nhiều hoạt động, nhiều ngành và lĩnh vực Điều đáng lưu ý màchúng ta đã biết vẫn còn giá trị cho đến ngày hôm nay là bài học từ cuộc cách mạngcông nghiệp đầu tiên - mức độ mà xã hội chấp nhận đổi mới công nghệ là yếu tốchính quyết định đến sự tiến bộ Vì vậy, chính phủ và các tổ chức công cộng, cũngnhư các doanh nghiệp cần phải làm sao để công dân, nhân viên nhìn thấy lợi ích lâudài, và thấy rõ sự cần thiết về những thay đổi đang diễn ra trên ở mọi lĩnh vực nhằmđáp ứng những yêu cầu khách quan Để phát triển đổi mới, cần đầu tư mạnh vào xâydựng năng lực công nghệ cung cấp các kỹ năng và khả năng để triển khai và sửdụng các nguồn lực và bí quyết (Anderson và Tushman, 1990) Các nghiên cứu bắtnguồn từ quan điểm khả năng hấp thụ cho thấy một khả năng đặc biệt có thể nuôidưỡng để đạt mức độ cao hơn trong việc tiếp cận và thăm dò thông tin bên ngoài

(Rosenkopf và Nerkar, 2001) Khi một doanh nghiệp xây dựng khả năng công nghệcủa mình, khả năng hấp thụ của nó sẽ tăng lên, từ đó khuyến khích tiếp nhận thôngtin bên ngoài và đổi mới khả năng khám phá (Lavie và Rosenkopf, 2006), nó sẽ có

sự tác động tích cực vào hiệu quả tổ chức nói chung, kết quả chất lượng nói riêng.Nghiên cứu về khả năng hấp thụ và năng lực hấp thụ công nghệ có tác động haykhông và ở mức như thế nào đến kết quả chất lượng cho đến nay vẫn còn là một vấn

đề cần được làm sáng tỏ

Bên cạnh môi trường kinh doanh trong thế giới phẳng ngày nay, ngoài các cơhội, nó còn luôn chứa đựng những rủi ro, sự không chắc chắn và biến động thấtthường Những thách thức này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn đổi mới và sángtạo để tồn tại, phát triển và năng lực sáng tạo của doanh nghiệp đóng vai trò thenchốt nhằm hoàn thành nhiệm vụ này (Hurley và Hult, 1998; Ohly và cộng sự,2010) Do đó, thiết lập và nuôi dưỡng một môi trường văn hóa sáng tạo trong doanhnghiệp là điều cần thiết cho sự cạnh tranh Văn hóa sáng tạo giúp thúc đẩy năng lựcsáng tạo của mọi nhân viên trong doanh nghiệp (Škerlavaj và cộng sự, 2010) Vănhóa sáng tạo thường được xem xét thông qua nhận thức, nghĩa là sự cảm nhận củanhân viên về văn hóa sáng tạo trong tổ chức mà họ đang làm việc Một khi nhânviên đánh giá văn hóa sáng tạo của doanh nghiệp mà họ đang làm việc càng cao thì

họ tin rằng doanh nghiệp luôn khuyến khích nhân viên ứng dụng những tri thứckhoa học mới vào doanh nghiệp và tin tưởng doanh nghiệp sẽ đánh giá cao các ứngdụng này Vì vậy, văn hóa sáng tạo kích thích, tác động đến năng lực hấp thụ côngnghệ của doanh nghiệp

Tổng hợp cơ sở lý thuyết và thực nghiệm về TQM, hầu hết các nghiên cứutrên thế giới và ở Việt Nam mới chỉ kiểm định mối quan hệ của các thành phầnTQM trực tiếp hoặc gián tiếp tác động đến hiệu quả hoạt động của tổ chức Kết quảchất lượng là khái niệm đã được đề cập trong nghiên cứu của Prajogo (2005),Parvadavardini (2016) Song, các tác giả sử dụng thang đo thiên về đo lường chấtlượng sản phẩm Do vậy, việc kiểm tra kết quả chất lượng với đúng bản chất của nóđược xem là vấn đề cấp thiết hiện nay

Bên cạnh đó, tuy năng lực công nghệ (ví dụ: Zhou và Wu, 2010; Coombs vàBierly, 2006; Su và cộng sự, 2013; Jin và Von Zedtwitz, 2008) và năng lực hấp thụ(Todorova và Durisin, 2007; Nooteboom và cộng sự, 2007; Kostopoulos và cộng

sự, 2011; Spithoven và cộng sự, 2010) đã được nghiên cứu nhiều nhưng sự hiểu biết

về một năng lực chuyên sâu là năng lực hấp thụ công nghệ lại còn rất hạn chế.Tương tự, một khái niệm mới xuất hiện là văn hóa sáng tạo đã được kiểm địnhtrong các bối cảnh nghiên cứu khác nhau (Pitta và cộng sự, 2008; Hartley và cộng

sự, 2015; Bock và cộng sự, 2012; Shah và Ali, 2012), nhưng mối quan hệ giữa vănhóa sáng tạo với TQM cũng như kết quả chất lượng hiện tại vẫn còn khá mơ hồ,chưa rõ ràng

Qua lược khảo các hướng nghiên cứu thực nghiệm khác nhau về TQM, năng lựchấp thụ công nghệ, văn hóa sáng tạo, kết quả chất lượng và các mối quan hệ giữachúng với nhau, một câu hỏi cần được làm sáng tỏ đó là năng lực hấp thụ công nghệ

và văn hóa sáng tạo có đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa TQM và kếtquả chất lượng hay không, và nếu có thì mức tác động của nó như thế nào đến kết

quả chất lượng? Để trả lời cho câu hỏi này tác giả chọn nghiên cứu đề tài Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kết quả chất lượng: vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo.

Thông qua việc nghiên cứu và học tập để xây dựng cách tiếp cận tốt nhất nhằm ápdụng TQM hiệu quả và phù hợp với điều kiện của các doanh nghiệp Việt Nam.Đồng thời, qua đây có thể đánh giá được vai trò trung gian của năng lực hấp thụcông nghệ, văn hóa sáng tạo trong mối quan hệ giữa TQM và kết quả chất lượnglàm cơ sở đề xuất những hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp

Các lý thuyết nền được sử dụng hỗ trợ trong phương pháp luận của nghiên cứunày là: (1) Lý thuyết nguồn lực (Resource-based view), và (2) Lý thuyết năng lựchấp thụ (Absorptive capacity theory) Lý thuyết về nguồn lực đã được các nghiêncứu trước về TQM sử dụng nhiều (Tena và cộng sự, 2001; Silva và cộng sự, 2014;García-Bernal và García-Casarejos, 2014; Garcia-Bernal và Ramirez-Aleson, 2010;Min và cộng sự, 2016) Còn lý thuyết về năng lực hấp thụ cũng đã được áp dụng đểgiải thích các mối quan hệ liên quan đến năng lực hấp thụ trong công ty (Gutiérrez

và cộng sự, 2012; McAdam và Hazlett, 2010; Daghfous, 2004; Pullés, 2013) Tácgiả kết hợp 2 lý thuyết trên nhằm giải thích các mối quan hệ trong đề tài nghiên cứu

và sử dụng phần mềm Smart-PLS (3.0) để phân tích độ phù hợp đồng thời ướclượng các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Thực hiện nghiên cứu này nhằm đạt các mục tiêu cụ thể như sau:

 Xác định các thành phần chính của quản lý chất lượng toàn diện

 Kiểm định mối quan hệ giữa quản lý chất lượng toàn diện, năng lực hấp thụcông nghệ, văn hóa sáng tạo và kết quả chất lượng

 Kiểm định vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo trong mối quan hệ giữa quản lý chất lượng toàn diện và kết quả chất lượng

 Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao kết quả chất lượng thông qua quản lý chất lượng toàn diện, năng lực hấp thụ công nghệ, văn hóa sáng tạo

Để đạt các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

 Quản lý chất lượng toàn diện gồm có các thành phần chính nào?

 Mức độ tác động giữa quản lý chất lượng toàn diện, năng lực hấp thụ công nghệ, văn hóa sáng tạo với kết quả chất lượng như thế nào?

 Năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo đóng vai trò trung gian như thế

nào trong mối quan hệ giữa quản lý chất lượng toàn diện và kết quả chất lượng?

 Những hàm ý quản trị nào giúp nâng cao kết quả chất lượng thông qua quản

lý chất lượng toàn diện, năng lực hấp thụ công nghệ, văn hóa sáng tạo?

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là quản lý chất lượng toàn diện, năng lực hấp thụ công

nghệ, văn hóa sáng tạo, kết quả chất lượng và mối quan hệ giữa chúng

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện chủ yếu tập trung vào các

doanh nghiệp đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000, quản

lý chất lượng toàn diện (TQM) ở khu vực phía Nam Sở dĩ nghiên cứu tìm hiểu ởcác doanh nghiệp đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 vì giữaTQM và ISO 9000 không hoàn toàn thay thế cho nhau, nhưng ISO 9000 có sựtương thích và có thể xem như là tập hợp con của TQM và TQM dựa trên cácnguyên tắc quản lý của ISO 9000 Việc áp dụng ISO 9000 có thể xem như là mộtbước khởi đầu trong việc triển khai thực hiện TQM và giữa chúng không có sự mâuthuẫn hay cạnh tranh nhau Thời gian qua, các doanh nghiệp Việt Nam đã nhận thứcđược tầm quan trọng của việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theoISO 9000 nên đã mạnh dạn áp dụng và được cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩnISO 9001 Ðiều này mang lại hiệu quả rất lớn cho doanh nghiệp, góp phần cải thiệnchất lượng sản phẩm, tăng mức tiêu thụ sản phẩm cũng như nâng cao uy tín đối vớikhách hàng Từ đó, doanh nghiệp có nền tảng hướng đến việc áp dụng TQM

Và nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp khu vực phía Nam do số lượngdoanh nghiệp triển khai áp dụng ISO 9000, TQM không nhiều và tuy nhiên dokhoảng cách địa lý nên nghiên cứu không mở rộng cho các khu vực miền Trung vàmiền Bắc

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp,

bao gồm:

 Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng hình thức thảo luận tay đôi Cáccuộc thảo luận được tiến hành với các đối tượng là chuyên gia chất lượng, các nhàquản lý chất lượng và những người đang công tác tại các doanh nghiệp đã, đang ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cũng như các nhà quản lý tại cácdoanh nghiệp đang áp dụng TQM nhằm hiểu sâu hơn quan điểm, thái độ của họ đốivới TQM, đồng thời điều chỉnh, bổ sung các yếu tố của TQM có tác động, ảnhhưởng đến kết quả chất lượng của doanh nghiệp và thang đo đo lường chúng

 Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng được thực hiệnđiều tra bằng bảng câu hỏi gửi đến các nhà quản lý và nhà quản lý chất lượng (quản

lý cấp trung trở lên – là những người đã tiếp cận, hiểu biết và có kinh nghiệm trongcông tác quản lý chất lượng nói riêng, công tác điều hành, quản lý doanh nghiệp nói

chung) đang công tác tại các doanh nghiệp đã, đang áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo ISO 9000 cũng như tại các doanh nghiệp đang áp dụng TQM Dữ liệuđiều tra sẽ được xử lý bằng phần mềm PLS-SEM Đối với mô hình đo lường thìkiểm định thang đo bằng độ tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, tính đơn hướng, giá trịphân biệt Mô hình cấu trúc được đánh giá qua Bootstrapping (N = 5000), R2 - Hệ

số xác định, Q2 - Độ tương thích dự báo, f2 - Mức độ tác động

Nguồn dữ liệu: nghiên cứu này sử dụng nguồn đa dữ liệu:

 Dữ liệu thống kê: Tổng hợp từ các doanh nghiệp đã, đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000, quản lý chất lượng toàn diện ở khu vực phía Nam

 Dữ liệu điều tra: được thu thập từ khảo sát trực tiếp hoặc gửi qua email bằng phiếu khảo sát/ bảng câu hỏi với đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp đã, đang ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cũng như các doanh nghiệp đang

áp dụng TQM nhằm đo lường mức độ tác động tực tiếp của TQM đến kết quả chấtlượng cũng như tác động gián tiếp thông qua tác động trung gian của năng lực hấpthụ công nghệ, văn hóa sáng tạo

Khung nghiên cứu tổng quát của luận án

Việc triển khai áp dụng TQM sẽ góp phần nâng cao kết quả chất lượng, từ đótác động nâng cao hiệu quả tổ chức và năng lực hấp thụ công nghệ, văn hóa sángtạo đóng vai trò trung gian ảnh hưởng đến mối quan hệ trên Khung nghiên cứutổng quát thể hiện các mối quan hệ trên trong Hình 1.1

Quản lý chất lượng

toàn diện (TQM)

- Năng lực hấpthụ công nghệ

- Văn hóa sángtạo

Kết quảchất lượng

Hình 1.1 Khung nghiên cứu tổng quát

Nguồn: Đề xuất của tác giả

1.5 Điểm mới của luận án

Nghiên cứu này sẽ có những điểm mới sau:

 Kết hợp lý thuyết nguồn lực và lý thuyết năng lực hấp thụ để giải thích mốiquan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu

 Xác định được mối quan hệ giữa TQM với năng lực hấp thụ công nghệ, vănhóa sáng tạo, kết quả chất lượng

 Kiểm định vai trò trung gian của văn hóa sáng tạo, năng lực hấp thụ côngnghệ trong mối quan hệ giữa TQM và kết quả chất lượng

 Kết quả nghiên cứu đã đưa ra những hàm ý quản trị nhằm góp phần giúp chocác nhà quản lý của các doanh nghiệp có cái nhìn đúng về vai trò của TQM, đặc biệt

là các thành phần chính của TQM trong việc nâng cao kết quả chất lượng, hiệu quảdoanh nghiệp Nhờ vậy, có các định hướng, chính sách và giải pháp đối với việctriển khai áp dụng TQM một cách khoa học, triệt để, cũng như quan tâm đến việcnâng cao khả năng hấp thụ công nghệ mới và xây dựng một nền văn hóa cho riêngdoanh nghiệp một cách sáng tạo, khuyến khích nhân viên luôn đổi mới

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

1.6.1 Ý nghĩa về mặt thực tiễn

Nghiên cứu tạo ra các giá trị thực tiễn, góp phần giúp cho các nhà quản lý củacác doanh nghiệp có cái nhìn đúng về vai trò của TQM, đặc biệt là các thành phầnchính của TQM trong việc nâng cao kết quả chất lượng, hiệu quả doanh nghiệp.Nhờ vậy, có các định hướng, chính sách và giải pháp đối với việc triển khai áp dụngTQM một cách khoa học, triệt để, cũng như quan tâm đến việc nâng cao khả nănghấp thụ công nghệ mới và xây dựng một nền văn hóa cho riêng doanh nghiệp mộtcách sáng tạo, khuyến khích nhân viên luôn đổi mới

1.6.2 Ý nghĩa về mặt lý thuyết

Về mặt lý thuyết, nghiên cứu sẽ mang lại một số ý nghĩa sau đây:

 Lý thuyết về nguồn lực (Resource Based View - RBV), lý thuyết về năng lựchấp thụ (Absorptive capacity theory) được tổng hợp và đưa vào nghiên cứu

 Dựa trên việc kết hợp giữa các lý thuyết nền để đề xuất mô hình nghiên cứu

và kiểm định thông qua các doanh nghiệp khu vực phía Nam với các kết luận sau:+ Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) gồm 6 thành phần: quản lý quá trình,

sự lãnh đạo, hướng vào khách hàng, hoạch định chiến lược, thông tin và phân tích,quản lý nhân lực có ảnh hưởng tích cực đến kết quả chất lượng Đây là 6 thành phần

mà ban lãnh đạo các doanh nghiệp Việt Nam cần quan tâm và vận dụng vào côngtác quản lý tại doanh nghiệp mình

+ Các nhà nghiên cứu có thể đánh giá một cách tổng thể về mối quan hệ giữacác lý thuyết và kiểm định lại các mối quan hệ có trong mô hình ở phạm vi khácnhau (không gian, ngành nghề cụ thể)

+ Thang đo đã được điều chỉnh, bổ sung dựa trên nghiên cứu định tính vàkiểm định thang đo dựa trên nghiên cứu định lượng của các khái niệm nghiên cứu

và phát triển thành thang đo đặc thù cho các doanh nghiệp tại Việt Nam

1.7 Kết cấu luận án

Luận án được trình bày qua 05 chương gồm các nội dung chính sau:

Chương 1: Tổng quan của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 trình bày các nội dung: tổng quan của vấn đề nghiên cứu, bao gồm:

sự cần thiết nghiên cứu đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phươngpháp nghiên cứu, những điểm mới và kết cấu của nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu được đề xuất,bao gồm: định nghĩa và thang đo các khái niệm theo các góc độ và quan điểm khácnhau từ đó hướng đến cách tiếp cận cho nghiên cứu này, qua đây, hình thành các giảthuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương này mô tả chi tiết về phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điềuchỉnh, phát triển, kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Phầnđầu chương trình bày quy trình nghiên cứu: nghiên cứu định tính, định lượng sơ bộ

và nghiên cứu định lượng chính thức Kế tiếp, trình bày các thang đo, mẫu nghiên cứu định lượng và phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùngcác giả thuyết trong mô hình thông qua phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA

để kiểm định sơ bộ thang đo và phân tích hồi quy bội bằng phương pháp PLS SEM Cuối cùng là phần thảo luận kết quả

-Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị

Phần này trình bày các kết quả chính của nghiên cứu và các đề xuất dành chonhà quản lý của các tổ chức cũng như những hướng nghiên cứu trong tương lai

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 Lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng toàn diện - TQM

2.1.1 Tổng quan về chất lượng

2.1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biếntrong mọi lĩnh vực hoạt động và đời sống của con người Việc hiểu và có quan điểmđúng về chất lượng cũng như biết được vai trò của chất lượng là rất quan trọng đốivới bất kỳ nhà quản lý nói chung, quản lý chất lượng nói riêng nào Do vậy, nghiêncứu sẽ trình bày và phân tích một số khái niệm về chất lượng

Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, tuy nhiên, trong điềukiện nền kinh tế cạnh tranh, khái niệm về chất lượng cần nhìn từ góc độ của kháchhàng Có nhiều khái niệm về chất lượng theo cách tiếp cận này:

Theo Shewhart và Deming (1986), chất lượng là mức độ dự đoán trước về tínhđồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận.Theo Juran Joseph và Gryna Frank (1993), chất lượng là sự phù hợp với mụcđích hoặc sự sử dụng

Theo TCVN ISO 9000:2015, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặctính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Bộ Quốc phòng Mỹ (DOD) cho rằng chất lượng là làm đúng ngay từ lần đầutiên, luôn luôn phấn đấu để cải thiện và luôn làm hài lòng khách hàng

Từ các khái niệm trên, có thể rút ra một số điểm chung của chất lượng như sau:– Chất lượng liên quan đến việc đạt hoặc vượt hơn sự mong đợi của khách hàng.– Thuật ngữ chất lượng được dùng cho sản phẩm, dịch vụ, con người, quá trình

và môi trường

– Chất lượng là một trạng thái luôn thay đổi (chất lượng thay đổi qua thời gian)

Từ những đặc điểm trên, chất lượng có thể được hiểu là một trạng thái linhhoạt gắn với các sản phẩm, dịch vụ, con người, quá trình và môi trường, đáp ứng hoặc vượt hơn sự mong đợi của khách hàng (Goetsch và Davis, 2014)

2.1.1.2 Khái niệm chất lượng toàn diện

Trong xu hướng quản lý chất lượng hiện nay, một thực tế chứng minh rằng khiđứng ở vai trò là nhà quản lý đòi hỏi chúng ta phải tiếp cận và xem xét chất lượngtheo những góc độ toàn diện, có như vậy mới hoạch định, tổ chức và kiểm soát chấtlượng mới hiệu quả Do đó, cần phải nắm vững khái niệm chất lượng toàn diện là gì?Hiện nay, chất lượng toàn diện có nhiều quan điểm, khái niệm khác nhau.Chẳng hạn, Bộ Quốc phòng Hoa Kỳ (DOD) định nghĩa chất lượng toàn diện: Chấtlượng toàn diện bao gồm sự cải tiến liên tục của con người, các quá trình, các sảnphẩm (bao gồm cả dịch vụ) và môi trường Với chất lượng toàn diện, bất cứ điều gì

và mọi thứ có ảnh hưởng đến chất lượng đều là mục tiêu để cải tiến liên tục Khikhái niệm chất lượng toàn diện được áp dụng có hiệu quả, kết quả cuối cùng có thểbao gồm sự xuất sắc của tổ chức, giá trị vượt trội và khả năng cạnh tranh toàn cầu.Goetsch và Davis (2014) cho rằng, có thể ví chất lượng toàn diện như là mộtchiếc ghế 3 chân Trong đó, mặt ghế là định hướng vào khách hàng, điều này cónghĩa là với chất lượng toàn diện, khách hàng như là trọng tài chính quyết địnhnhững gì có thể chấp nhận được về mặt chất lượng Mỗi chân ghế là một yếu tốchính trong triết lý chất lượng toàn diện, đó là đo lường, con người và các quá trình

Có thể hiểu chất lượng toàn diện là một cách tiếp cận trong kinh doanh nhằmtối đa hóa khả năng cạnh tranh của một tổ chức thông qua việc cải tiến liên tục vềchất lượng của sản phẩm, dịch vụ, con người, các quá trình và môi trường (Goetsch

và Davis, 2014)

Chất lượng toàn diện có những đặc điểm: i) Luôn chú trọng đến chất lượng; ii)Cách tiếp cận khoa học trong việc đưa ra quyết định; ii) Cam kết dài hạn; iii) Làmviệc tập thể; iv) Liên tục cải tiến; v) Giáo dục và đào tạo; vi) Tự do thông qua kiểmsoát; vii) Thống nhất về mục đích; viii) Sự tham gia của nhân viên và trao quyền;ix) Hiệu suất tối đa là một ưu tiên hàng đầu Các đặc điểm của chất lượng toàn diệncũng chính là các yếu tố chính của chất lượng toàn diện Các yếu tố này đều có liênquan đến các thành phần của chiếc ghế ba chân, đó là hướng vào khách hàng, đolường, con người và các quá trình (Goetsch và Davis, 2014)

So với cách hiểu về chất lượng truyền thống, chất lượng toàn diện là một kháiniệm rộng hơn, nó không chỉ là các khía cạnh kết quả mà còn là chất lượng củanhân viên và chất lượng của các quá trình Sự khác biệt lớn giữa quan điểm truyềnthống và quan điểm chất lượng toàn diện được thể hiện qua bảng 2.1.

Bảng 2.1: Chất lượng theo quan điểm truyền thống và chất lượng toàn diện

Chất lượng toàn diện không phải là một khái niệm đơn lẻ, mà bao hàm một sốkhái niệm có liên quan cùng tạo ra một cách tiếp cận toàn diện cho hoạt động kinhdoanh Ba nhân vật đóng góp chính vào việc phát triển khái niệm chất lượng toàndiện là Deming, W E., Juran Joseph, M và Crosby, P B (Suarez, 1992) Ngoài ra,

có thể kể thêm Feigenbaum, A V và một số chuyên gia Nhật Bản như Shingo, S

* Những đóng góp của Deming, W E.

Trong số rất nhiều người đi tiên phong về chất lượng ở Hoa Kỳ, W EdwardsDeming là người được biết đến nhiều nhất Những đóng góp của W EdwardsDeming được biết đến nhiều nhất là chu trình Deming, 14 điểm và bảy căn bệnhhiểm nghèo

Chu trình Deming

Chu trình PDCA (Plan: lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực

để thực hiện, thời gian và phương pháp đạt mục tiêu; Do: đưa kế hoạch vào thựchiện; Check: kiểm tra lại kế hoạch và kiểm tra kết quả thực hiện kế hoạch; Act: dựatrên kết quả kiểm tra, tiến hành cải tiến chương trình) của Deming được phát triển

để liên kết việc sản xuất một sản phẩm với nhu cầu khách hàng và tập trung cácnguồn lực của tất cả các phòng ban (nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiếp thị) trongmột nỗ lực hợp tác để đáp ứng những nhu cầu đó

Bảy căn bệnh hiểm nghèo

Bảy bệnh hiểm nghèo tóm tắt những yếu tố mà ông tin rằng có thể ngăn cảnmột quá trình chuyển đổi tích cực của các doanh nghiệp ở Hoa Kỳ từ kinh doanhbình thường đến kinh doanh với chất lượng đẳng cấp quốc tế Bảy bệnh hiểm nghèotheo quan điểm của Deming bao gồm:

1 Thiếu kiên định về mục tiêu

2 Chú trọng vào lợi nhuận ngắn hạn

3 Hệ thống đánh giá cá nhân bởi các nhà quản lý và quản trị theo mục tiêu mà không cung cấp phương pháp và nguồn lực

4 Tình trạng nhảy việc của các cấp quản lý

5 Chỉ sử dụng thông tin rõ ràng trong việc ra quyết định.

6 Chi phí y tế quá mức

7 Chi phí pháp lý bị đẩy lên cao

* Những đóng góp của Juran Joseph, M.

Juran được biết đến với những đóng góp sau đây cho triết lý chất lượng:

Ba bước cơ bản dẫn đến sự tiến triển về chất lượng là những bước chính mà

các doanh nghiệp phải thực hiện để đạt được chất lượng đẳng cấp thế giới

Mười bước để cải tiến chất lượng gồm: xây dựng nhận thức về nhu cầu và cơ

hội cải tiến, thiết lập mục tiêu cải tiến; thực hiện các dự án để giải quyết vấn đề, báocáo về các tiến bộ đạt được, công nhận, thông báo kết quả, duy trì thành quả, giữvững đà tiến bộ bằng cách đưa cải tiến vào hệ thống thường xuyên của doanhnghiệp

Nguyên tắc Pareto Theo nguyên tắc này, các tổ chức cần tập trung nguồn lực

của mình vào việc xác định và khử trừ nguyên nhân chính gây ra phần lớn các vấnđề

Tam đoạn luận chất lượng của Juran tóm tắt ba chức năng quản lý chính về

chất lượng, gồm: hoạch định, kiểm soát và cải tiến chất lượng

* Những đóng góp của Philip B Crosby: Crosby, người cho rằng chất

lượng đơn giản là sự phù hợp, được biết đến với thuyết quản lý Không lỗi

(Zero-defects), vắc xin chất lượng (quyết tâm, giáo dục và thực hiện) và mười bốn bước

để cải tiến chất lượng

2.1.2 Tổng quan về quản lý chất lượng toàn diện

2.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện

Quản lý chất lượng toàn diện là một khái niệm chính được đưa vào mô hìnhnghiên cứu Cho nên, việc giới thiệu, tổng hợp và sơ lược các nghiên cứu trước đây

có liên quan quản lý chất lượng toàn diện là điều cần thiết và quan trọng Sau đây làcác nội dung liên quan khái niệm quản lý chất lượng toàn diện

TQM lần đầu tiên được giới thiệu tại Nhật Bản bởi Liên hiệp các nhà khoa họcNhật Bản và kỹ sư trong năm 1949 Đây là các ủy ban của học giả, các kỹ sư và các

cơ quan chính phủ với mục tiêu là để cải thiện chất lượng sản phẩm và tiêu chuẩncuộc sống sau Thế chiến II ở Nhật Bản Triết lý TQM sau đó mở rộng sang Mỹ và