Xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý của doanh nghiệp Việt Nam dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ.

Xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý của doanh nghiệp Việt Nam dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ.Xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý của doanh nghiệp Việt Nam dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ.Xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý của doanh nghiệp Việt Nam dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ.Xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý của doanh nghiệp Việt Nam dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ.Xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý của doanh nghiệp Việt Nam dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

PHÙNG MẠNH TRƯỜNG

XÂY DỰNG MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ

HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Phùng Mạnh Trường

XÂY DỰNG MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ

HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại

Mã số: 62340121 Luận án tiến sĩ kinh tế

Người hướng dẫn khoa học:

1 PGS, TS Đỗ Thi Ngọc

2 TS Nguyễn Hóa

Hà Nội, Năm 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi và không có sự trùnglặp với bất kỳ công trình nào đã được công bố Tôi đã hoàn thành quyển luận án tại

Bộ môn Quản trị chất lượng - Khoa Marketing - Trường Đại học Thương mại

Trong quá trình nghiên cứu, tôi chỉ sử dụng tài liệu tham khảo đã được liệt kê.Nếu sai tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm./

Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2021

Tác giả

Phùng Mạnh Trường

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể giáo viên hướng dẫnPGS, TS Đỗ Thị Ngọc và TS Nguyễn Hóa đã hết sức tận tình hướng dẫn, chỉ bảo,động viên và đồng hành cùng rôi trong suốt quá trình làm luận án

Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô tại Khoa Marketing và Bộ môn Quảntrị Chất lượng đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho luận án.Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các Thầy Cô, cán bộ, nhân viên của Khoa Sau Đạihọc đã tạo điều kiện thuận lợi nhất về mặt thủ tục, quy trình và nghiệp vụ trong suốtquá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận án

Tôi xin trân trọng cảm ơn tới Lãnh đạo, các đồng nghiệp của tôi tại Viện Tiêuchuẩn Chất lượng Việt Nam và các doanh nghiệp đã giúp đỡ, động viên và cung cấpcác số liệu, thông tin cần thiết cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu

Tôi cũng trân trọng gửi lời cảm ơn trân trọng đến các Thầy Cô, Nhà khoa học

đã phản biện, đóng góp ý kiến xây dựng và trao đổi về các vấn đề liên quan đếnnghiên cứu của tôi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài luận án 1

2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 3

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Những đóng góp về lý luận và thực tiễn của luận án 6

6 Kết cấu của luận án 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VÀ THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 8

1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 8

1.1.1 Những công trình nghiên cứu ở nước ngoài 8

1.1.2 Những công trình nghiên cứu tại Việt Nam 11

1.1.3 Khoảng trống và câu hỏi nghiên cứu 14

1.2 Thiết kế mô hình nghiên cứu 15

1.2.1 Quan điểm tiếp cận và những cân nhắc khi thiết kế mô hình nghiên cứu 15

1.2.2 Các giai đoạn của quá trình nghiên cứu 17

1.2.3 Nghiên cứu tình huống doanh nghiệp 18

Tiểu kết Chương 1

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT MÔ 20 HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ 21

2.1 Một số lý luận cơ bản về xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý tại doanh nghiệp 21

2.1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ 21

2.1.1.1 Hệ thống quản lý 21

2.1.1.2 Hiệu quả hệ thống quản lý 21

2.1.1.3 Tự đánh giá và mô hình tự đánh giá của doanh nghiệp

2.1.2 Giải thưởng chất lượng – Cơ sở nền tảng của hoạt động tự đánh giá trên thế giới và 22 tại Việt Nam 26

2.1.3.Các tiêu chí của Giải thưởng Baldrige làm chuẩn mực đánh giá

2.1.4.Mục đích và lợi ích triển khai mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí GTCL tại 29 các DN 34

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả mô hình tự đánh giá và triển khai mô hình tự đánh giá tại doanh nghiệp 37

2.2.1 Nhóm các yếu tố chủ quan 37

2.2.2 Nhóm các yếu tố khách quan 40

2.3 Xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả HTCL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam 41

2.3.1 Cơ sở và nguyên tắc xây dựng mô hình tự đánh giá 41

2.3.1.1 Cơ sở xây dựng mô hình tự đánh giá 41

2.3.1.2 Nguyên tắc xây dựng mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige 43

2.3.2 Kết quả xây dựng mô hình tự đánh giá 47

2.3.2.1 Mô hình tự đánh giá mẫu được đề xuất 47

2.3.2.2 Các yếu tố cấu thành mô hình tự đánh giá 50

Tiểu kết Chương 2 59

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT QUẢ ÁP DỤNG THÍ ĐIỂM MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ TẠI CÁC DN VIỆT NAM 60

3.1 Thực trạng tự đánh giá tại các DN đạt GTCLQG của Việt Nam 60

3.1.1 Tình hình áp dụng HTQL của các DN 60

3.1.2 Lợi ích của việc áp dụng mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL đối với DN 61

3.1.3 Triển khai mô hình tự đánh giá tại DN 65

3.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả mô hình tự đánh giá của các DN 66

3.2 Kết quả áp dụng thí điểm mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ tại một số DN Việt Nam 68

3.2.1 Tự đánh giá hiệu quả HTQL của doanh nghiệp bằng biểu mẫu SA-Baldrige tại 85 doanh nghiệp đạt GTCLQG năm 2019 - 2020 68

3.2.1.1 Tổng quan nghiên cứu 68

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu, điều tra 70

3.2.2 Nghiên cứu tình huống 2 doanh nghiệp đại diện xây dựng và áp dụng Mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Hoa Kỳ 85

3.2.2.1 Giới thiệu tóm tắt 2 DN điển hình 85

3.2.2.2 Tổng hợp kết quả đánh giá điểm yếu và cơ hội cải tiến của 2 DN điển hình 86

3.2.3 Kết quả điều tra, khảo sát đội ngũ lãnh đạo, quản lý của 2 doanh nghiệp đại diện (Thịnh Phát và Kizuna) bằng bảng hỏi 105

3.2.3.1 Thông tin chung 105

3.2.3.2 Kết quả điều tra, khảo sát 106

3.2.4 Đánh giá chung kết quả đạt được từ việc áp dụng tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ tại 85 DN và 2 DN điển hình đạt giải năm 2019 - 2020 116

3.3 Triển vọng áp dụng thí điểm mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ tại một số doanh nghiệp Việt Nam 121

3.4 Hạn chế của việc áp dụng thí điểm mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí

Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ tại một số doanh nghiệp Việt Nam và

nguyên nhân 123

3.4.1 Hạn chế của việc áp dụng mô hình tự đánh giá trong doanh nghiệp 123

3.4.2 Nguyên nhân chủ yếu 126

Tiểu kết Chương 3 129

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ÁP DỤNG MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HTQL DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 130

4.1 Bối cảnh thực tiễn và phương hướng thúc đẩy mô hình tự đánh giá 130

4.1.1 Bối cảnh hội nhập quốc tế và hài hòa tiêu chuẩn trong môi trường kinh doanh hiện đại 130

4.1.2 Phương hướng thúc đẩy mô hình tự đánh giá hướng tới mô hình xuất sắc cho các DN Việt Nam 131

4.2 Một số giải pháp từ phía DN 132

4.2.1 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực 132

4.2.2 Nhóm giải pháp về tiêu chí giải thưởng 136

4.2.3 Nhóm giải pháp về tổ chức và phương pháp thực hiện 138

4.3 Kiến nghi với cơ quan quản lý và tổ chức triển khai Giải thưởng Chất lượng Quốc gia của Việt Nam 141

Tiểu kết Chương 4 157

PHẦN KẾT LUẬN 158

CÁC CÔNG TRÌNH, BÀI VIẾT ĐÃ CÔNG BỐ 161

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 162

PHỤ LỤC Phụ lục A - Các công trình nghiên cứu về GTCL và mô hình tự đánh giá trên thế giới từ trước đến nay 171

Phụ lục B – Danh sách các Giải thưởng chất lượng/Mô hình hoạt động xuất sắc của các quốc gia 177

Phụ lục C – Một số kết quả đạt được của hoạt động Giải thưởng Chất lượng Quốc gia của Việt Nam giai đoạn 1996 - 2020 183

Phụ lục D – So sánh GTCLQG của Việt Nam và các GTCL phổ biến hiện nay trên thế giới 187

Phụ lục Đ – Mối liên kết, sự tương đồng và sự khác biệt giữa HTQLCL theo ISO 9001 và Giải thưởng Baldrige 189

Phụ lục E – Mô tả quy trình thực hiện tự đánh giá 194

Phụ lục G – Tóm tắt nội dung các tài liệu nghiệp vụ về tự đánh giá 196

Phụ lục H – Một số kết quả thực hiện điều tra Biểu mẫu SA-Baldrige của 85 DN đạt GTCLQG năm 2019 – 2020 199

Phụ lục I – Danh sách 200 doanh nghiệp đạt GTCLQG của Việt Nam giai đoạn 1996 – 2016 tham gia điều tra, khảo sát 209

Phụ lục J – Bảng hỏi 200 doanh nghiệp đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia của

Việt Nam giai đoạn 1996 - 2016 216

Phụ lục K – Biểu mẫu tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige (Biểu

mẫu SA- Baldrige) thực hiện khảo sát, đánh giá tại 85 DN đạt giải năm 2019 – 2020 228

Phụ lục L – Bảng hỏi dành cho đội ngũ lãnh đạo, quản lý của 2 doanh nghiệp Thịnh

Phát và Kizuna 240

Phụ lục M – Các cách tiếp cận được sử dụng trong tự đánh giá dựa trên các tiêu chí giải

thưởng chất lượng / mô hình hoạt động xuất sắc 248

Phụ lục N – Kiến thức, năng lực và kỹ năng của chuyên gia đánh giá 255

Phụ lục O – Kết quả tóm tắt những phát hiện về những điểm mạnh và cơ hội cải tiến của

Công ty Thịnh Phát và Công ty Kizuna 260

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

APO Tổ chức Năng suất Châu Á Asian Productivity OrganizationAPQO Tổ chức Chất lượng Châu Á -

Thái Bình Dương

Asia Pacific Quality Organisation

BEM Mô hình hoạt động xuất sắc Business Excellence ModelBPIR Nguồn cải tiến về các thực hành

Châu Á - Thái Bình Dương

Global Performance ExcellenceAward

GTCL Giải thưởng chất lượng

GTCLQG Giải thưởng chất lượng quốc gia

HLS Cấu trúc mức cao của tiêu chuẩn

HTQL

High level Structure - HLS

ISO Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế International Organization for

Standardization (ISO)ISO/DIS Dự thảo tiêu chuẩn quốc tế ISO Draft for international standardNIST Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ

Quốc gia Hoa Kỳ

National Institute of Standardsand Technology

SA-Baldrige Tự đánh giá dựa trên Giải thưởng

BaldrigeSXKD sản xuất, kinh doanh

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng:

Bảng 2.1

Bảng 2.2

Mối quan hệ giữa các hạng mục tiêu chí Giải thưởng Baldrige và trọng

số điểm

Các cách tiếp cận tự đánh giá phù hợp với DN Việt Nam và lý do lựa

32

chọn 51Bảng 2.3

vấn đội ngũ lãnh đạo, quản lý 85Bảng 3.5 Tổng hợp kết quả điểm đánh giá tại Công ty Thịnh Phát và Kizuna 86Bảng 3.6 So sánh tổng điểm của Thịnh Phát và Kizuna và tổng điểm của 85

DN đạt giải 2019 – 2020 tham gia điều tra 87Bảng 3.7 Tỷ lệ lắp đầy nhà xưởng năm 2016 – 2018 tại Kizuna 93Bảng 3.8 Tổng hợp số lượng các phát hiện đánh giá tại Thịnh Phát và Kizuna 98Bảng 3.9 So sánh bảng điểm đánh giá năm 2017 và năm 2020 của Thịnh Phát 100Bảng 3.10 Một số chỉ tiêu về người lao động của Công ty Thịnh Phát 103Bảng 3.11

Bảng A.1

Một số chỉ tiêu về năng suất lao động của Thịnh Phát Các công trình nghiên cứu về GTCL và mô hình tự đánh giá trên thế giới từ trước đến nay

104

171Bảng B.1 Danh sách các giải thưởng chất lượng/mô hình hoạt động xuất sắc

của các quốc gia 177Bảng C.1 Tổng số các loại GTCL trao cho các DN từ năm 1996 – 2020 183Bảng C.2

lượng theo ISO 9001 từ năm 1996 – 2020

So sánh GTCLQG của Việt Nam và các GTCL phổ biến hiện naytrên thế giới

186

187Bảng Đ.1

Bảng H.1

Mối liên hệ giữa các tiêu chí của Giải thưởng Baldrige với các điều của Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 Kết quả so sánh 85 DN tham gia thực hiện Biểu mẫu SA-Baldrige với

191

toàn bộ 116 DN đạt GTCLQG năm 2019 - 2020 199Bảng H.2

Bảng H.4 Điểm trung bình % tiêu chí 1 đến tiêu chí 6 của 85 DN đạt giải năm

2019 - 2020 207

Bảng H.5 Bảng H.6 Điểm trung bình % tiêu chí 7 của 85 DN đạt giải năm 2019 – 2020

So sánh điểm trung bình % của các DN chia theo loại hình tham dự so với tổng điểm % 85 DN đạt giải 2019 – 2020

207 207 Hình H.7 Bảng I.1 So sánh điểm trung bình % của các DN chia theo loại giải đạt được so với tổng điểm % 85 DN đạt giải 2019 - 2020

Danh sách 200 DN đạt GTCLQG giai đoạn 1996 – 2016 208 Bảng L.1 tham gia điều tra, khảo sát

Các cách tiếp cận được sử dụng trong tự đánh giá dựa trên giải thưởng chất lượng / mô hình hoạt động xuất sắc

209 237 Hình: Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu xây dựng mô hình tự đánh giá 16

Hình 2.1 Sơ đồ mối quan hệ của các tiêu chí Giải thưởng Baldrige 28

Hình 2.2 Các tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng Châu Âu 31

Hình 2.3 Hình 2.4 Hệ thống các yêu cầu tiêu chí quá trình của Giải thưởng Baldrige

Mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý dựa trên Giải thưởng 42 Baldrige cho các DN Việt Nam 48

Hình 2.5 Hình 3.1 Lưu đồ quá trình tự đánh giá của luận án

Mạng ma trận Điểm trung bình của 85 DN đạt giải 2019 – 2020 tham 52 Hình 3.2 gia điều tra và Điểm tối đa của từng Tiêu chí

Biểu đồ tăng trưởng về doanh số của Thịnh Phát so với LS Cable và CADIVI

81 89 Hình 3.3 Đường giá trị về năng lực cạnh tranh của Kizuna so với đối thủ (Đường giá trị Kizuna) 90

Hình 3.4 Sơ đồ Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Thịnh Phát 91

Hình 3.5 Hình 3.6 Sơ đồ Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Kizuna

Tỷ lệ 4 nhóm khách hàng năm 2016 – 2018 sử dụng dịch vụ của Kizuna

92 93 Hình 3.7 Tỷ lệ sản phẩm không phù hợp từ năm 2012 – 2012 của Thịnh Phát 94

Hình 3.8 Bản đồ chiến lược giai đoạn năm 2018 – 2022 của Kizuna 95

Hình 3.9 Thực hiện các quá trình theo Chu trình cải tiến PDCA của Kizuna 96

Hình 3.10 Hình 3.11 Tỷ lệ mức độ hài lòng của người lao động 2018 của Kizuna

So sánh điểm đánh giá năm 2017 và năm 2020 của Thịnh Phát đối với Tiêu chí 1 đến Tiêu chí 6

97 101 Hình 3.12 Thu nhập bình quân hằng năm của người lao động tại Thịnh Phát 103

Hình 3.13 Điểm chấm Tiêu chí 7 năm 2017 và năm 2020 của Thịnh Phát 105

Hình 3.14 Nhận thức của nhân viên về GTCLQG 107

Hình 3.15 Các tiêu chí GTCLQG đề cập đến những vấn đề chính của DN 108

Hình 3.16 Lý do DN tham dự GTCLQG 109Hình 3.17 Mục đích sử dụng GTCLQG như một công cụ hỗ trợ tại DN 110Hình 3.18

Hình 3.19

Những lợi ích cụ thể sau khi tiếp cận, áp dụng thực hiện và đạt giải Xác định những lợi ích thực sự đạt được khi thực hiện Tự đánh giádựa trên các tiêu chí GTCLQG

110

111Hình 3.20

quả đánh giá của chuyên gia đánh giá và Hội đồng giải thưởng

DN tiến hành đánh giá định kỳ hoạt động SXKD theo các tiêu chí GTCLQG sau khi đạt giải

113

113Hình 3.23

Số lượng các DN đạt Giải thưởng chất lượng năm 1996 – 2020

Tỷ lệ DN đạt giải phân theo ngành kinh tế trong giai đoạn 1996 –

184

2020 185Hình Đ.1 Mối liên hệ giữa Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

với Mô hình hoạt động xuất sắc 189Hình H.1 Tỷ lệ DN phân theo loại hình DN tham dự GTCLQG 200Hình H.2

Hình H.3

Các hệ thống quản lý, công cụ cải tiến được DN áp dụng

So sánh điểm trung bình của 85 DN đạt Giải 2019 – 2020 với điểmtối đa của từng Hạng mục tiêu chí GTCLQG

200

206

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Sự cần thiết của đề tài luận án

Các hệ thống quản lý (HTQL), bao gồm hệ thống quản lý dựa theo tiêu chuẩn (nhưISO 9001 (Hệ thống quản lý chất lượng), ISO 14001 (Hệ thống quản lý môi trường), ISO

22000 (Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm), ISO 50001 (Hệ thống quản lý năng lượng) và các hệ thống quản lý chất lượng khác như TQM (Quản lý chất lượng toàn diện),HACCP, GMP, GlobalGAP .), các công cụ cải tiến năng suất, chất lượng (như 5S,Kaizen, 7 công cụ thống kê, Thẻ điểm cân bằng (BSC), Six Sigma …) đã và đang đượccác tổ chức quốc gia, khu vực và quốc tế hoạt động trong lĩnh vực năng suất và chấtlượng nỗ lực hoàn để giúp các doanh nghiệp (DN) trên khắp nơi trên thế giới, khôngphân biệt qui mô, loại hình và lĩnh vực hoạt động, có thể áp dụng vào hoạt động sản xuất,kinh doanh của mình nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý, không ngừng đổimới và cải tiến chất lượng sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ và năng lực cạnh tranh trên thị

trường trong và ngoài nước vì một mục tiêu "Chất lượng được thừa nhận trên qui mô quốc tế và khu vực".

Trong nhiều năm trở lại đây, với các nhà quản lý chất lượng trên toàn thế giới, Môhình hoạt động xuất sắc (Business Excellence Model - BEM) hay còn được gọi với mộttên khác là Giải thưởng chất lượng (GTCL), như: Giải thưởng Deming, Giải thưởng Chấtlượng Quốc gia Hoa Kỳ (Giải thưởng Baldrige), Giải thưởng Chất lượng Châu Âu (EQAhay còn được gọi là EFQM Excellence Model), Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á

- Thái Bình Dương (Global Performance Excellence Award - GPEA) được xem là những

mô hình tự đánh giá giúp DN vươn tới sự xuất sắc trong hoạt động, một hình thức tônvinh về chất lượng cho các DN với mục tiêu là hướng DN vào việc đạt được mức độ cảitiến một cách toàn diện Các GTCL này đều dựa trên các nguyên tắc và phương phápquản lý hiện đại, phù hợp với chính sách chất lượng của nhiều quốc gia đã được thiết lậpchính thức hoặc mới được thể hiệnở mức độ tiếp cận ban đầu trong đường lối phát triểnkinh tế, xã hội của quốc gia

Giải thưởng Baldrige được thiết lập theo Luật số 100-107 do Tổng thống Mỹ nan Ri-gân ký ngày 20/8/1987 Sự hình thành và phát triển của Giải thưởng Baldrigechính là sự thể hiện cách tiếp cận mới của các DN Hoa Kỳ về nguyên tắc trong quản lýchất lượng (QLCL) Sự hình thành Giải thưởng Baldrige đã tạo tiền đề quan trọng cho việchình thành hàng loạt các GTCL tại các quốc gia và khu vực trên thế giới Thực tiễn triểnkhai GTCL ở các quốc gia và khu vực đã cho thấy GTCL không chỉ đơn thuần là mộthình thức tôn vinh khen thưởng hay mộc cuộc tuyển chọn về chất lượng mà GTCL chính

Rô-là một công cụ đánh giá hữu hiệu góp phần giúp DN nhận diện một cách toàn diện và có

hệ thống những điểm mạnh và cơ hội cải tiến, qua đó giúp nâng cao khả năng cạnh tranhcủa các chính mình trên cơ sở tự đánh giá và hoàn thiện toàn bộ hoạt động quản lý, có sosánh với các đối thủ cạnh tranh, DN cùng ngành, đồng thời có thể áp dụng các thực hànhtốt nhất

Giải thưởng Chất lượng Châu Âu được thiết lập vào năm 1992 theo sáng kiến của

Tổ chức Quản lý Chất lượng Châu Âu (The European Foundation for Quality

Management

EFQM) với sự ủng hộ của Tổ chức Chất lượng Châu Âu (The European Organisation forQuality - EOQ) và Uỷ ban Châu Âu (The European Commission - EC) Tổ chức Quản lýChất lượng Châu Âu (EFQM) là một tổ chức đi đầu trong việc nghiên cứu xây dựng vàtriển khai áp dụng Mô hình tự đánh giá cho các DN tại khu vực Châu Âu Nhiều quốc giakhác như Hoa Kỳ, Nhật Bản, Xingapo, Úc, Canada, Nam Phi, Tiểu vương quốc Ả Rập

Xu út, Ấn Độ, Malaixia, Thái Lan cũng đã nghiên cứu và áp dụng Mô hình tự đánh giácho các DN trong mấy chục năm qua

Hai mô hình GTCL điển hình hiện đang được hầu hết các quốc gia, khu vực nghiêncứu áp dụng: Giải thưởng Baldridge và EFQM Excellence Model Sự thành công của hai

mô hình GTCL nêu trên đã tác động đến các nước khác, dẫn tới sự ra đời của hàng loạtcác giải thưởng năng suất và chất lượng quốc gia Hiện nay, trên toàn thế giới, hơn 90giải thưởng về chất lượng, năng suất và sự xuất sắc đã được thiết lập, trong đó có Giảithưởng Chất lượng Quốc gia của Việt Nam

Ngoài hai mô hình GTCL điển hình là Giải thưởng Baldrige và Giải thưởng Chấtlượng Châu Âu thì nhiều quốc gia, tổ chức cũng đã tự nghiên cứu, xây dựng các mô hìnhGTCL của riêng mình như các GTCL của các quốc gia như: Úc, Ca-na-đa, Costa Rica,Lúc- xem-bua, Croatia, I-xra-en, Hy Lạp, Nhật Bản (Giải thưởng Deming)

Số lượng GTCL tại từng khu vực như sau: Châu Âu có 40 giải thưởng của 34 quốcgia; Châu Á có 33 giải thưởng của 27 quốc gia; Châu Mỹ có 15 giải thưởng của 15 quốcgia; Châu Phi có 4 giải thưởng của 4 quốc gia và Châu Đại Dương có 3 giải thưởng của 3quốc gia Tổng cộng: 95 giải thưởng của 83 quốc gia (ISO, 2021-2)

Các quốc gia thiết lập GTCL với mục đích rất rõ ràng là:

-Một là, cung cấp công cụ mô hình tự đánh giá (self-assessment) cho DN hoàn

thiện HTQL của mình thông qua việc áp dụng và duy trì thành công các mô hình, công

cụ, HTQL tiên tiến và thực hành tốt nhất;

-Hai là, tôn vinh xứng đáng những DN đạt những thành tích về hoạt động xuất

sắc, áp dụng thành công các mô hình, công cụ, HTQL tiên tiến và thực hành tốt nhất, đónggóp tích cực cho cộng đồng, xã hội;

- Ba là, thông qua GTCL để nhằm khuyến khích phong trào năng suất, chất lượng

cũng như định hướng phát triển, chính sách của hoạt động năng suất, chất lượng tại từngquốc gia, khu vực và trên phạm vi toàn thế giới

Để thúc đẩy các DN nỗ lực hướng tới mô hình hoạt động xuất sắc, hệ thống cáctiêu chí GTCL được thiết kế giúp các DN sử dụng cách tiếp cận toàn diện và có hệ thốngtrong quản lý hoạt động của mình nhằm đạt các kết quả như: Cải thiện các giá trị đem lạicho khách hàng và các bên liên quan, đóng góp cho sự phát triển bền vững của DN; Cảithiện hiệu quả và khả năng hoạt động của DN về mọi mặt; Nâng cao kỹ năng, kiến thứccho đội ngũ quản lý và nhân viên trong toàn DN Muốn vậy, cần phải duy trì mô hình tựđánh giá như một công cụ cải tiến và hình thành văn hóa cải tiến liên tục hiệu quả quản lýcũng như hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp thông qua tự đánh giá một cách có hiệuquả

Hầu hết các quốc gia khi xây dựng mô hình GTCL đều ưu tiên đạt được mục tiêuban đầu là để trao giải cho các tổ chức, DN điển hình, nổi bật nhất trong phạm vi lãnh thổ,lĩnh vực hoạt động Đạt được mục tiêu ban đầu chính là tiền đề quan trọng để các quốc giathực hiện được thành công hai mục tiêu còn lại Một chương trình trao GTCL thành công,thu hút được sự quan tâm và tham gia của đông đảo DN đồng nghĩa với việc cơ quan chủtrì tổ chức hoạt động GTCL phải triển khai đồng bộ và thực hiện thành công cả 3 mụcđích nêu trên, trong đó mục tiêu thứ nhất là ưu tiên, đồng thời không coi nhẹ các mục tiêusau nhằm đảm bảo cho việc triển khai hiệu quả chương trình một cách bền vững Các tiêuchí GTCL vừa được sử dụng làm cơ sở cho DN tiến hành tự đánh giá, đồng thời cũng làcăn cứ cho việc xem xét, đánh giá trao giải thưởng cho DN tham dự giải thưởng.

GTCL không chỉ được thiết kế để thể hiện các tiêu chí và quy trình với mục đíchtôn vinh về chất lượng cho các DN mà còn được sử dụng như một công cụ Tự đánh giácho các DN quan tâm thực sự đến hiệu quả của HTQL, định hướng đến sự cải tiến và đổimới liên tục; nâng cao vị thế, khả năng cạnh tranh và giá trị thương hiệu của DN Môhình tự đánh giá hiệu quả HTQL theo các tiêu chí GTCL, đã từ lâu được các quốc gia và

DN trên thế giới thừa nhận là một công cụ cải tiến chất lượng, cho phép DN nhận diện rõnhững điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến, qua đó có cơ sở để so sánh cả bên trong

và bên ngoài DN, đồng thời cho thấy sự tiến bộ đạt được trong suốt chặng đường hìnhthành và phát triển, cũng như tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng tương lai của DN

Giải thưởng Chất lượng Quốc gia (GTCLQG) của Việt Nam được hình thành từnăm 1995 trên cơ sở chấp nhận Mô hình Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ (Giảithưởng Baldrige) cũng không nằm ngoài xu hướng này Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy từkhi triển khai GTCLQG lần đầu tiên năm 1996 cho đến nay thì GTCLQG của Việt Namchỉ tập trung thực hiện mục tiêu thứ hai: sử dụng GTCLQG như một hình thức tôn vinh,khen thưởng về chất lượng và hiệu quả hệ thống quản lý cho các tổ chức, DN và hướngđến mục tiêu thứ ba là khuyến khích phong trào năng suất, chất lượng tại Việt Nam Đốivới mục tiêu thứ nhất là triển khai mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí GTCL chocác DN mới dừng lại ở việc định hướng, chưa được xây dựng thành một chương trình, kếhoạch triển khai cụ thể ở cấp quốc gia và địa phương Bên cạnh đó, tại Việt Nam cũngchưa có một công trình, đề tài nghiên cứu nào đề cập đến mô hình tự đánh giá hiệu quảHTQL dựa trên các tiêu chí GTCL cho các DN Việt Nam

Từ những lý do trên, NCS đã chọn chủ đề “Xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý của doanh nghiệp Việt Nam dựa trên các tiêu chí Giải thưởng chất lượng quốc gia Hoa Kỳ” làm đề tài nghiên cứu luận án của mình với mong muốn xây

dựng một bức tranh tổng thể và hoàn chỉnh về mô hình tự đánh giá, qua đó đề xuất cácgiải pháp cụ thể cho việc triển khai áp dụng thực tế cho các DN Việt Nam.”

2.Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

a) Mục tiêu nghiên cứu

Luận án nghiên cứu đề xuất xây dựng một mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêuchí Giải thưởng Baldrige phù hợp với điều kiện, trình độ nhận thức và quản lý của các

DN Việt

Nam để giúp các DN nhận diện một cách toàn diện và có hệ thống những điểm mạnh và

cơ hội cải tiến hiệu quả hệ thống quản lý của DN mình

b) Nhiệm vụ nghiên cứu

-Cung cấp được một bức tranh tổng thể về thực tiễn triển khai về mô hình hoạtđộng xuất sắc, GTCL và tự đánh giá từ trước đến nay trên thế giới thông qua các côngtrình nghiên cứu và bối cảnh thực tiễn ở Việt Nam từ khi GTCLQG được thiết lập năm

1995 cho đến nay

-Làm rõ một số cơ sở lý luận cơ bản về tự đánh giá và mô hình tự đánh giá tại DNtrong quá trình triển khai GTCL từ đó đề xuất mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựatrên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige phù hợp với các DN Việt Nam;

-Đánh giá thực trạng triển khai áp dụng tự đánh giá của các DN đã đạt GTCLQGcủa Việt Nam từ năm 1996 cho đến nay, đồng thời đánh giá kết quả áp dụng thí điểm môhình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige cho một số

DN Việt Nam đạt giải năm 2019 - 2020;

-Từ kết quả áp dụng thực tiễn mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựa trên cáctiêu chí Giải thưởng Baldrige cho các DN Việt Nam đề xuất một số giải pháp thúc đẩy ápdụng hiệu quả mô hình này tại Việt Nam và một số kiến nghị cụ thể với cơ quan quản lý

và tổ chức triển khai GTCLQG của Việt Nam

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu: Mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý của doanhnghiệp dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige

-Khách thể nghiên cứu: Các doanh nghiệp đạt GTCLQG của Việt Nam đã ápdụng ít nhất một HTQL, đồng thời tiếp cận và áp dụng mô hình tự đánh giá hiệu quảHTQL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige

-Thời gian nghiên cứu: Các DN được lựa chọn để tiến hành áp dụng thí điểm môhình tự đánh giá hiệu quả HTQL của DN dựa trên các tiêu chí Giải thưởng chất lượngquốc gia Hoa Kỳ là các DN Việt Nam đã đạt GTCLQG của Việt Nam năm 1996 - 2020

4.Phương pháp nghiên cứu

a)Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

NCS đã thu thập và tổng hợp các số liệu từ các công trình nghiên cứu, báo cáotổng hợp về GTCLQG từ năm 1995 cho đến nay, các công trình nghiên cứu về GTCL, môhình hoạt động xuất sắc trên thế giới, báo cáo tham dự GTCLQG của các DN Việt Namtrong giai đoạn 1996 - 2020; hồ sơ đánh giá, xét giải thưởng của Hội đồng Quốc giaGTCLQG; các dữ liệu thống kê liên quan đến các GTCL và Mô hình tự đánh giá cũng sẽđược phân tích, tổng hợp để phục vụ các mục đích nghiên cứu của đề tài, đặc biệt là trongviệc nghiên cứu mối quan hệ giữa GTCL, Mô hình tự đánh giá và các HTQL tiên tiếnkhác

b)Phương pháp điều tra:

- NCS đã tiến hành điều tra, khảo sát ý kiến bằng bảng hỏi gồm 39 câu hỏi nhằm

thu thập các thông tin liên quan đến quá trình tham gia và đạt GTCLQG của các 200 DN

đã đạt GTCLQG giai đoạn 1996 - 2016 Mục đích chính của cuộc điều tra, khảo sát này

là thu thập các thông tin liên quan đến quá trình tham gia và đạt GTCLQG của DN; Đánhgiá hiệu quả các lợi ích mang lại trong quá trình DN tham gia và đạt GTCLQG; Hoạtđộng tự đánh giá của DN; Đề xuất, kiến nghị từ DN

-NCS đã thực hiện điều tra bằng Biểu mẫu SA-Baldrige tại 85 DN để tiến hành thuthập dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu của mình, đồng thời giúp các DN có thể tiếp cậnmột cách dễ dàng các tiêu chí GTCLQG của Việt Nam Biểu mẫu SA-Baldrige được thiết

kế theo cấu trúc của 7 tiêu chí Giải thưởng Baldrige (tương đồng với 7 tiêu chí GTCLQGcủa Việt Nam) Biểu mẫu SA-Baldrige gồm 184 câu hỏi được chia thành 2 phần: (1)Thông tin chung về DN gồm 14 câu hỏi; (2) Tự đánh giá của DN gồm 170 câu hỏi theocấu trúc của 7 tiêu chí GTCL

c)Phương pháp nghiên cứu tình huống:

Tiến hành xem xét, đánh giá tại 2 DN điển hình đã đạt GTCLQG để đánh giá toàndiện việc áp dụng Mô hình tự đánh giá trong thực tiễn làm cơ sở cho việc hoàn thiện Môhình Phương pháp này cho phép sử dụng nhiều phương pháp thu thập dữ liệu và giúp cóđược cái nhìn sâu sắc hơn về một hiện tượng và tăng tính hợp lệ và độ tin cậy của các kếtquả nghiên cứu Phương pháp này giúp trả lời một cách rõ ràng và đầy đủ câu hỏi nghiêncứu Nghiên cứu tình huống điển hình cũng là phương pháp nghiên cứu thích hợp nhất choluận án này, giúp nhìn nhận và giải thích rõ ràng cả thành công và hạn chế trong việc thựchiện Mô hình tự đánh giá dựa trên Giải thưởng Baldrige cho các DN Việt Nam

d)Phương pháp phỏng vấn:

NCS tiến hành tiếp xúc và phỏng vấn trực tiếp đội ngũ lãnh đạo, cán bộ quản lýchất lượng tại 2 DN điển hình đã đạt GTCLQG để tìm hiểu và thu thập thêm những kinhnghiệm và nhận thức thực tế của các đối tượng này, đồng thời cũng để kiểm chứng lại sốliệu thu thập được từ các phiếu điều tra Những người được lựa chọn phỏng vấn là nhữngngười được tiếp cận đầy đủ và tham gia trực tiếp vào quá trình xây dựng hồ sơ tham dựGTCL, được tham gia các khóa đào tạo về nhận thức, diễn giải các tiêu chí và cả cáckhóa đào tạo về chuyên gia

đánh giá GTCL, có nền tảng kiến thức chuyên sâu về HTQL, trực tiếp tham gia vào việcxây dựng, áp dụng và duy trì HTQL, công cụ cải tiến mà DN đang triển khai và là nhữngngười giữ vai trò vị trí lãnh đạo đơn vị/bộ phận, DN, tham gia trực tiếp vào trong Ban điềuhành HTQL của DN.

đ) Phương pháp phân tích dữ liệu:

Dựa trên các dữ liệu thứ cấp thu thập được nêu trên, NCS đã phối hợp sử dụng cácphương pháp thống kê mô tả và có ứng dụng phần mềm phân tích dữ liệu bằng phần mềmSPSS

5.Những đóng góp về lý luận và thực tiễn của luận án

Mô hình tự đánh giá đã được nghiên cứu và triển khai áp dụng từ những thập niên

80 của thế kỷ trước trên thế giới, đặc biệt là các nước công nghiệp phát triển như Hoa

Kỳ, Nhật, Tây Âu Tuy nhiên tại Việt Nam, số lượng các nhà quản trị chất lượng, nhàquản lý, nhà nghiên cứu và cả lãnh đạo DN biết và tiếp cận với Mô hình tự đánh giá rất ít,

có thể nói là hiếm và nếu có thì chỉ dừng lại ở mức độ nhận thức chung, chưa tiếp cậntheo hướng nghiên cứu, áp dụng trong thực tiễn Chưa có một công trình nghiên cứu và

ấn phẩm nào đề cập đến Mô hình tự đánh giá Mô hình tự đánh giá trên thực tế chưađược nghiên cứu xây dựng và áp dụng tại Việt Nam Do vậy những đóng góp mới củaluận án có thể đem lại như sau:

a) Những đóng góp về mặt lý luận

Luận án đã có những đóng góp về lý luận như sau: Đã hệ thống hóa và phát triểnmột số cơ sở lý luận cơ bản để xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựa trêncác tiêu chí Giải thưởng Baldrige Một số cơ sở lý thuyết được tổng hợp, phân tíchtrong luận án bao gồm: hệ thống quản lý, mô hình hoạt động xuất sắc (BEM), quản lýchất lượng toàn diện (TQM); mô hình tự đánh giá của DN, Mô hình trưởng thành, Giảithưởng chất lượng quốc gia (GTCLQG), Giải thưởng Baldrige - Cơ sở nền tảng của

mô hình tự đánh giá trên thế giới và Việt Nam Trong đó, một số đóng góp cụ thể baogồm:

-Luận án đã đưa ra khái niệm mô hình tự đánh giá trong khuôn khổ nội dungnghiên cứu của đề tài mà chưa có một nghiên cứu nào trên thế giới cũng như tại Việt Nam

đề cập một cách cụ thể

-Lần đầu tiên có một nghiên cứu tại Việt Nam đã đề xuất được Mô hình tự đánhgiá hiệu quả HTQL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige phù hợp cả về lý thuyết lẫnthực hành với các DN Việt Nam Mô hình này gồm các yếu tố cấu thành, đồng thời cũngchỉ ra lộ trình triển khai áp dụng mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởngBaldrige cho các DN Việt Nam

-Trên cơ sở tổng hợp các mô hình lý thuyết và xem xét các điều kiện, hoàn cảnhthực tiễn tại Việt Nam, luận án sẽ xác định rõ các yếu tố cơ bản bên trong và bên ngoàiảnh hưởng tới khả năng áp dụng mô hình tự đánh giá tại Việt Nam;

-Xây dựng bộ dữ liệu và thông tin điều tra, khảo sát thực tế tại một số DN, đảmbảo tính đại diện, khách quan, làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng xây dựng và ápdụng mô

hình tự đánh giá và phân tích ảnh hưởng của các yếu tố cơ bản bên trong và bên ngoài tớiviệc xây dựng và áp dụng Mô hình tự đánh giá tại Việt Nam.

b) Những đóng góp về mặt thực tiễn rút ra từ kết quả nghiên cứu

-Lần đầu tiên có một nghiên cứu tại Việt Nam tiến hành phân tích và xác địnhkinh nghiệm triển khai Mô hình tự đánh giá thành công tại một số quốc gia trên thế giới

và thực tiễn áp dụng hoạt động GTCLQG tại Việt Nam để rút ra các bài học kinh nghiệmcho việc áp dụng Mô hình tự đánh giá tại Việt Nam;

-Trên cơ sở bộ dữ liệu và thông tin điều tra, khảo sát DN, cá nhân, luận án đã phácthảo một bức tranh khá tổng thể về tình hình áp dụng mô hình tự đánh giá, chỉ ra các vấn

đề còn tồn tại và hạn chế, những vấn đề cần được tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện trongviệc áp dụng Mô hình này tại Việt Nam;

-Đề xuất một Mô hình tự đánh giá phù hợp với các DN Việt Nam để các DN, cácnhà quản trị và QLCL có thể áp dụng được trong thực tiễn và có khả năng điều chỉnh chophù hợp với xu hướng phát triển chung của các HTQL, GTCL và đặc thù của các DNViệt Nam;

-Đưa ra các đề xuất hỗ trợ thực hiện giải pháp thúc đẩy việc áp dụng Mô hình tựđánh giá phù hợp với thực tiễn tại Việt Nam

-Đặc biệt, đã tích hợp quy trình tự đánh giá vào Chu trình cải tiến PDCA (Vòngtròn quản lý Deming), tự đánh giá dựa trên các tiêu chí GTCL và mô hình hoạt động xuấtsắc Điều này sẽ dẫn dắt DN hiểu rõ hơn ý nghĩa, lợi ích của tự đánh giá đối với hoạtđộng cải tiến của DN, từ đó sẵn sàng lựa chọn mô hình cho hoạt động cải tiến của mình,vượt qua những trở ngại về tâm lý sợ bị đánh giá hiện nay của các DN

6.Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu, tổng quan nghiên cứu và kết luận, luận án có kết cầu gồm 03chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan và thiết kế mô hìnhnghiên cứu của đề tài

Chương 2: Một số lý luận cơ bản và nghiên cứu đề xuất mô hình tự đánh giá hiệuquả hệ thống quản lý dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ

Chương 3: Thực trạng mô hình tự đánh giá và kết quả áp dụng thí điểm mô hình tựđánh giá hiệu quả hệ thống quản lý dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc giaHoa Kỳ cho một số DN Việt Nam

Chương 4: Giải pháp thúc đẩy áp dụng mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thốngquản lý dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ cho các DN ViệtNam

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

VÀ THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

1.1.1 Những công trình nghiên cứu ở nước ngoài

Mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí GTCL đã được nghiên cứu và triển khai

từ những năm 1990, thời điểm mà các mô hình, công cụ và HTQL được áp dụng mộtcách rộng rãi trên quy mô toàn thế giới Hạt nhân đi đầu trong việc truyền bá, hỗ trợ các

DN trên khắp thế giới áp dụng Mô hình tự đánh giá chính là các cơ quan, tổ chức quốcgia, khu vực và quốc tế hoạt động trong lĩnh vực năng suất và chất lượng, điển hình Cụthể như:

Tổ chức Quản lý Chất lượng Châu Âu (EFQM) và Tổ chức Chất lượng Châu Âu(EOQ) là hai cơ quan chủ trì và tổ chức triển khai Giải thưởng Chất lượng Châu Âu Hai

tổ chức tập hợp các cơ quan, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực năng suất, chất lượng tạikhu vực Châu Âu Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Quốc gia Hoa Kỳ (NIST) là cơ quantiêu chuẩn hóa quốc gia của Hoa Kỳ, đồng thời là cơ quan được Bộ Thương mại Hoa Kỳgiao chủ trì tổ chức chương trình Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ Đây là cơquan tiêu hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn và chất lượng có uy tín hàng đầu trên thếgiới Tổ chức Năng suất Châu Á (APO) do Nhật Bản thành lập có các thành viên là các

tổ chức, cơ quan quốc gia hoạt động trong lĩnh vực năng suất, chất lượng tại khu vựcChâu Á, trong đó có Việt Nam Đây là tổ chức đi đầu truyền bá, thúc đẩy thành lập và ápdụng các Mô hình Hoạt động Xuất sắc (BEM) và GTCL tại khu vực Châu Á – TháiBình Dương Cơ quan Năng suất và Tiêu chuẩn Xingapo (Enterprise Singapore) chủ trìGiải thưởng Chất lượng Xingapo Xingapo cũng đã thành lập một Trung tâm Xuất sắc(Center of Excellence (COE)) năm 2012 với sự hỗ trợ tích cực của Tổ chức Chất lượngChâu Á (APO) nhằm hỗ trợ và khuyến khích các quốc gia Châu Á xây dựng và áp dụngGTCL/BEM, trong đó có Mô hình tự đánh giá

Ở phạm vi khu vực, có Tổ chức Chất lượng Châu Á - Thái Bình Dương (APQO),đây là một tổ chức phi lợi nhuận hoạt động trong lĩnh vực năng suất, chất lượng, có cácthành viên là các tổ chức, cơ quan hoạt động trong lĩnh vực năng suất, chất lượng tại khuvực Châu Á - Thái Bình Dương Tổ chức này thành lập Giải thưởng Chất lượng Quốc tếChâu Á - Thái Bình Dương (GPEA) dựa trên mô hình Giải thưởng Baldrige và Giảithưởng Chất lượng Châu Âu Việt Nam là thành viên sáng lập của Tổ chức này từ năm

1995 Giải thưởng Chất lượng Quốc gia của Việt Nam cũng nằm trong hệ thống Giảithưởng GPEA và liên tục đề cử DN Việt Nam tham dự và đạt giải này từ năm 1999 chođến nay

GTCL và Mô hình tự đánh giá không còn là vấn đề mới mẻ tại các quốc gia trênthế giới, nhất là các nước công nghiệp phát triển Trên website của các tổ chức này đều

có thông tin, tài liệu nghiệp vụ về Mô hình tự đánh giá Tuy nhiên, mức độ phổ biến của

Mô hình tự đánh giá không được như các hệ thống, công cụ và mô hình quản lý tiên tiếnkhác: TQM,

ISO 9000, ISO 14000, HACCP, GMP, Kaizen, 5S, Six Sigma, 7 Tools, ISO 22000, ISO

50001, ISO 27000, BSC Có thể lý giải được điều này là: Chỉ có DN thực sự xuất sắcmới có thể đăng ký tham gia GTCL, trong khi đó DN áp dụng Mô hình tự đánh giá mộtcách tự nguyện và đây không phải là một Mô hình dùng để chứng nhận phù hợp cấpchứng chỉ như hầu hết các hệ thống, công cụ và mô hình quản lý nêu trên Một lý do khác

là việc áp dụng Mô hình tự đánh giá này cũng khó và phức tạp hơn: trong khi các hệ

thống, công cụ và mô hình nêu trên chỉ đánh giá sự tuân thủ, đáp ứng với yêu cầu (nghĩa

là đánh giá đạt hay không đạt so với yêu cầu quy định), còn Mô hình tự đánh giá và

GTCL đánh giá DN đáp ứng ở mức độ nào so với yêu cầu của tiêu chí thông qua thang

Trong nghiên cứu của mình, Ritchie L và Dale B.G (Ritchie L và Dale B.G.,2000-1) đã tổng hợp kết quả một nghiên cứu về thực hành tự đánh giá dựa trên EFQMExcellence Model trong 10 tổ chức Nghiên cứu được thực hiện bằng phỏng vấn bán cấutrúc hướng đến một loạt các vấn đề liên quan đến quá trình, thực hành và quản lý tự đánhgiá Một số phát hiện chính là các tổ chức ngày càng nhận thức rõ hơn về vai trò của việc

tự đánh giá trong việc xây dựng chiến lược và tác động của các kết quả đầu ra của việc tựđánh giá đối với quá trình lập kế hoạch kinh doanh của tổ chức và tự đánh giá được xem

là một hoạt động nhằm đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý thường xuyên của

tổ chức Các tổ chức này cũng thấy rằng tiềm năng của việc tự đánh giá để phân tích hoạtđộng của tổ chức và xác định các lĩnh vực cần cải tiến mà hiện tại đang bị các nhà quản

lý chưa thực sự chú trọng một cách thỏa đáng

Ton Van Der Wiele (Ton Van Der Wiele và Cộng sự, 2000) đã tiến hành nghiêncứu, thảo luận về thực tiễn tự đánh giá của các DN Hoa Kỳ dựa trên khảo sát bảng câuhỏi Một loạt các vấn đề được thảo luận bao gồm lý do tại sao thực hiện tự đánh giá dựatrên các tiêu chí GTCL, cách thức sử dụng và kết quả, bao gồm cả tác động đến hiệu quảhoạt động của DN Dữ liệu khảo sát cho thấy việc tự đánh giá dựa trên các tiêu chí GTCL

có tác động đến

các DN hoạt động tốt hơn Dữ liệu cũng nêu bật một số phương pháp tự đánh giá đượccác tổ chức sử dụng đem lại hiệu quả thực sự, có ý nghĩa về chất lượng đối với DN.

Tháng 4 năm 2009, Cơ quan Tiêu chuẩn hóa quốc gia của Xingapo (SPRING)(Robin Mann, 2011) được Tổ chức Năng suất Châu Á (APO) chỉ định làm điều hànhTrung tâm Xuất sắc về BE (Centre of Excellence (COE) for Business Excellence) nhằm

hỗ trợ các nước thành viên APO xây dựng và phát triển các sáng kiến về Mô hình hoạtđộng xuất sắc (BEM)/GTCL tại từng quốc gia và trong cả khu vực, cũng như mở rộngChương trình về BEM/GTCL cả khu vực Châu Á - Thái Bình Dương SPRING làm đầumối thực hiện Dự án nghiên cứu "Ảnh hưởng của Mô hình hoạt động xuất sắc (BEM) vàGTCL đối với DN" từ tháng 8/2009 đến tháng 6/2010 Dự án này được tiến hành ở 5quốc gia: Đài Loan, Ấn Độ, Nhật Bản, Xingapo và Thái Lan với sự tham gia của 74doanh nghiệp đã đạt GTCL quốc gia của 5 nước và lãnh thổ này, thuộc mọi loại hình lĩnhvực, cả khu vực công và tư, quy mô nhỏ - vừa và lớn Phương pháp điều tra, nghiên cứu

là thảo luận nhóm, phỏng vấn CEO và gửi phiếu điều tra Một số kết quả đáng chú ý đượcghi nhận trong Dự án nghiên cứu này, trong đó có cả sử dụng mô hình tự đánh giá hiệuquả HTQL dựa trên các tiêu chí GTCL tại các DN

Tari, J J (Tari, J J., 2010) đã tiến hành xem xét về các quá trình tự đánh giá và xácđịnh những khó khăn, lợi ích và các yếu tố thành công của mô hình tự đánh giá của Giảithưởng Chất lượng Châu Âu được áp dụng trong các tổ chức giáo dục, phân tích tầm quantrọng của việc theo dõi Các phát hiện trước tiên cho thấy những gì nghiên cứu gợi ý vềviệc tự đánh giá nói chung và đối với giáo dục đại học, và thứ hai, những khó khăn, lợiích và các yếu tố thành công và tầm quan trọng của việc theo dõi, giám sát để đảm bảo tựđánh giá thành công

Có thể xem chi tiết thêm các công trình nghiên cứu về GTCL và mô hình tự đánhgiá dựa trên các tiêu chí GTCL trong Phụ lục A

Qua các công trình nghiên cứu và bài viết từ trước đến nay trên thế giới, ta có thểthấy rằng GTCL hay BEM được xem là cơ sở nền tảng cho việc xây dựng Mô hình tựđánh giá hiệu quả HTQL của các DN Các tiêu chí giải thưởng chất lượng, ví dụ như Giảithưởng Deming của Nhật Bản, Giải thưởng Baldrige và Giải thưởng Chất lượng Châu

Âu, ngày càng được các DN trong cả khu vực công và tư nhân sử dụng để tự đánh giáhiệu quả hoạt động quản lý, đo lường hoạt động cải tiến và triển vọng của DN mình.Được đánh giá và lựa chọn trao GTCL hằng năm là một sự kiện có ý nghĩa đặc biệt quantrọng đối với DN nhưng lợi ích quan trọng nhất lại là việc DN đã tự đánh giá hiệu quảhoạt động quản lý của mình trong quá trình tham gia giải thưởng và sau khi đạt giải

Cũng giống như các mô hình, công cụ và HTQL tiên tiến đang được áp dụng phổbiến hiện nay trên thế giới như ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, ISO 22000, ISO

50001, TQM, 5S , việc xem xét, đánh giá GTCL cũng dựa trên nguyên tắc "đánh giá sựphù hợp" của DN so với các yêu cầu của các tiêu chí GTCL, có thể sử dụng cho cả 3 bênđánh giá khác nhau như: (1) Đánh giá của bên thứ nhất: Tự DN đánh giá (tự đánh giá);(2) Đánh giá của bên thứ hai: Khách hàng, đối tác, nhà cung cấp đánh giá (đánh giá nănglực); (3) Đánh giá của bên thứ ba: Tổ chức chứng nhận độc lập đánh giá (đánh giá chứngnhận)

Hiện nay, tất cả GTCL quốc gia và khu vực đều sử dụng loại hình đánh giá của bênthứ nhất (do DN tự thực hiện) và bên thứ ba (đánh giá của hội đồng giải thưởng/cơ quanchủ trì GTCL) Thực chất đây là hoạt động xem xét, đánh giá trao giải của các cơ quan tổchức GTCL Mục tiêu của hoạt động này chính là tôn vinh những DN đạt những thànhtích hoạt động xuất sắc, áp dụng thành công các mô hình, công cụ, HTQL tiên tiến và thựchành tốt nhất, đóng góp tích cực cho cộng đồng, xã hội Bên cạnh đó các GTCL quốc gia

và khu vực cũng chú trọng sử dụng các tiêu chí của GTCL như một Mô hình tự đánh giá

để giúp DN hoàn thiện HTQL của mình thông qua việc áp dụng và duy trì thành côngcác mô hình, công cụ, HTQL tiên tiến và thực hành tốt nhất GTCL như một tấm gương

để DN tự soi mình để nhận biết rõ ràng những điểm mạnh, điểm yếu của mình thông qua

đó tìm kiếm được các cơ hội cải tiến HTQL hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình.Chính điều này cũng góp phần khuyến khích phong trào năng suất, chất lượng cũng nhưđịnh hướng phát triển, chính sách của hoạt động năng suất, chất lượng tại từng quốc gia,khu vực và trên phạm vi toàn thế giới

1.1.2.Những công trình nghiên cứu tại Việt Nam

Ngày 8 tháng 5 năm 1995, Bộ trưởng Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường(nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) đã ký Quyết định số 1352/QĐ-TĐC về thiết lập Giảithưởng Chất lượng Việt Nam, nay là Giải thưởng Chất lượng Quốc gia (GTCLQG) TheoQuyết định này, chương trình GTCL được thực hiện hàng năm nhằm xem xét, đánh giá

và trao giải cho những DN đạt những thành tích xuất sắc và thành tựu nổi bật trong việccải tiến, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, đóng góp đáng kể cho phong tràonăng suất, chất lượng (NSCL) của Việt Nam Tổng cục TCĐLCL được giao nhiệm vụ tổchức và triển khai thực hiện các hoạt động của chương trình này GTCLQG được thiết lập

và triển khai trên cơ sở chấp nhận mô hình và 7 tiêu chí của Giải thưởng Baldrige đã đượcnhiều nước trên thế giới coi là mô hình chuẩn để nghiên cứu học tập khi xây dựng GTCLquốc gia của mình

Sự tham gia trong các chương trình GTCLQG hàng năm đã và đang tạo ra những

cơ hội cho các DN tiếp cận với những phương pháp quản lý tiên tiến, có điều kiện họchỏi, cải tiến và nâng cao chất lượng quản lý của mình thông qua việc áp dụng các thựchành sản xuất, kinh doanh tốt nhất Tuy nhiên, cũng phải thừa nhận rằng GTCLQG cònphải tiếp tục cải tiến cho phù hợp hơn với thực tế, nhất là thực hiện được đúng các mụcđích của GTCL Đó là các DN đăng ký tham dự hầu hết chỉ mới mục đích là đạt giải,chứ chưa sử dụng Mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí GTCL để giúp DN nhận biếtđược những điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động quản lý của mình, coi đó là căn cứ hữuích cho việc triển khai các hoạt động cải tiến liên tục trong hành trình vươn tới sự hoànthiện hoạt động sản xuất, kinh doanh Hạn chế này đã trực tiếp dẫn đến việc chỉ có các

DN thực sự xuất sắc, tiêu biểu và thành công trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, đápứng được các yêu cầu của tiêu chí GTCLQG mới chủ động tiếp cận và đăng ký tham dựGTCLQG, còn các DN khác thì thờ ơ hoặc không thể tiếp cận GTCLQG vì cho rằng DNkhông đáp ứng được các tiêu chí và không thể đạt giải Các DN chưa chủ động áp dụngGTCLQG như một Mô hình tự đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý của mình như ở cácnước, kể cả các DN đã đạt GTCLQG Do đó, rất cần phải tìm hiểu cả về lợi ích, thànhcông và những thất bại của GTCL, mô hình tự đánh giá và việc tham dự GTCLQG hiện

có để chia sẻ những thực hành tốt nhất trong cộng đồng DN Việt Nam Điều

này đã khiến các nhà nghiên cứu bắt đầu quan tâm và tìm hiểu vấn đề quản lý chất lượng(QLCL) dưới góc độ tiếp cận và áp dụng mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chíGTCL để nâng cao hiệu quả của DN và khả năng cạnh tranh của Việt Nam khi phải đốimặt với những thách thức từ việc hội nhập với nền kinh tế thế giới.

Sau đây là một số thông tin về thực trạng nghiên cứu và thực tiễn triển khai hoạtđộng GTCLQG tại Việt Nam nói chung và tự đánh giá dựa trên các tiêu chí GTCL nóiriêng

-Luận án tiến sỹ của Nguyễn Thị Hoàng Liên (Lien Nguyen, 2010) tại Trường Đại

học Kinh tế Newcastle, Đại học Northumbria tại Newcastle (Anh) với tên đề tài "Sử dụng

Mô hình tự đánh giá dựa trên Mô hình kinh doanh hoàn hảo: Nghiên cứu các DN dệt và may tại Việt Nam" Đây là một đề tài đầu tiên nghiên cứu Mô hình tự đánh giá dựa trên

Giải thưởng Chất lượng Châu Âu để áp dụng tại một số các DN dệt may của Việt Nam.Kết quả của đề tài này cũng cho thấy cách tiếp cận khác về GTCL thông qua việc ápdụng Mô hình tự đánh giá chưa được triển khai áp dụng cho các DN Việt Nam Tuynhiên đề tài này còn một số vấn đề cần phải tiếp tục nghiên cứu thêm để có thể xây dựngđược Mô hình tự đánh giá thực sự phù hợp cho đa số các DN Việt Nam Cụ thể là:

+ Một là, đề tài này đề xuất Mô hình tự đánh giá dựa trên Giải thưởng Chất lượngChâu Âu Giải thưởng Chất lượng Châu Âu có các tiêu chí và cách tiếp cận theo mô hìnhquản lý toàn diện (TQM) TQM là một công cụ quản lý chất lượng toàn diện rất khó ápdụng và thực tế chỉ có các DN có hiệu quả hoạt động quản lý thành công mới áp dụngđược công cụ TQM Số lượng DN Việt Nam áp dụng công cụ TQM là rất ít Trong khihiện nay, Việt Nam đang triển khai áp dụng GTCLQG dựa trên Giải thưởng Baldrige, cócác tiêu chí và cách tiếp cận theo HTQLCL ISO 9000

+ Hai là, đối tượng áp dụng của đề tài này là các DN dệt may Việt Nam, trong đó

có 2 DN được lựa chọn áp dụng thí điểm là Tổng Công ty Cổ phần Phong Phú (TP.HCM) trong lĩnh vực dệt và Công ty CP May 10 (Hà Nội) trong lĩnh vực may mặc Đây

là 02 DN đầu ngành dệt và may của Việt Nam, sản phẩm chủ yếu là xuất khẩu Ngành dệtmay của Việt Nam chủ yếu là gia công cho đối tác nước ngoài và xuất khẩu Các đối tácnước ngoài và thị trường nước ngoài đòi hỏi rất khắt khe các DN dệt may Việt Nam về hệthống quản lý Do vậy, về cơ bản các DN này có một nền tảng HTQL rất tốt so với mặtbằng các DN Việt Nam nói chung và các DN dệt may nói riêng Do vậy, việc lựa chọn 2

DN chưa thực sự điển hình cho các DN Việt Nam hiện nay Trong khi đó đa số các DNViệt Nam có trình độ QLCL còn rất thấp

-Đề tài “Nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam” (PGS, TS Đỗ Thị Ngọc, 2000), Luận án Tiến sĩ kinh tế của Đỗ Thị

Ngọc, Trường Đại học Thương mại, năm 2000 Luận án đã đề cập nhiều mô hình quản lýđang được áp dụng phổ biến trên thế giới và tại một số quốc gia tiên tiến điển hình Đặcbiệt luận án cũng đã đề cập đến mô hình QLCL theo các GTCL, cụ thể là: Giải thưởngDeming, Giải thưởng Baldrige, Giải thưởng Chất lượng Châu Âu và Giải thưởng Chấtlượng Việt Nam (nay là GTCLQG) Theo luận án, GTCL là cách để các quốc gia thựchiện chính sách quốc gia về chất lượng nhằm khuyến khích các DN chú ý tới chất lượng

và coi đó là động lực thúc đẩy

đối với nền kinh tế Đồng thời mỗi giải thưởng đều đại diện cho một mô hình quản lý vàđặc trưng cho mỗi nước và cho từng thời kỳ khác nhau Tuy nhiên, luận án chỉ giới thiệukhái quát các GTCL và chưa đề cập đến việc sử dụng các GTCL như một công cụ tự đánhgiá hiệu quả HTQL của các DN.

-Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả áp dụng Giải thưởng Chất lượng Việt Nam tại các doanh nghiệp” (Phùng Mạnh Trường, 2006), Luận

văn Thạc sĩ kinh tế của Phùng Mạnh Trường, Trường Đại học Thương Mại, năm 2006 Đềtài này đã khẳng định được tầm quan trọng của tự đánh giá đối với các DN khi tham giaiGTCLQG của Việt Nam, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy việc tự đánhgiá và cải tiến hoạt động của DN dựa trên các tiêu chí của GTCLQG tại các DN ViệtNam Luận văn cũng đã trực tiếp đề cập đến một số khía cạnh cơ bản của mô hình tự đánhgiá dựa trên các tiêu chí GTCLQG như bản chất, mục đích và lợi ích của Tự đánh giá.Tuy nhiên, đề tài chưa có được các đề xuất cụ thể thành một chương trình, kế hoạch đểtriển khai thực tế mô hình tự đánh giá trong giai đoạn tiếp theo ở Việt Nam

-Đề tài "Nghiên cứu các luận chứng khoa học và thực tiễn cho việc xây dựng dự thảo Nghị định Chính phủ về Giải thưởng chất lượng quốc gia" (Bộ Khoa học và Công nghệ, 2013) là đề tài nghiên cứu KHCN cấp Bộ năm 2013; đề tài "Nghiên cứu phương

án triển khai Giải thưởng chất lượng quốc gia trong một số lĩnh vực đặc thù" (Bộ Khoa

học và Công nghệ, 2009) là đề tài nghiên cứu KHCN cấp Bộ năm 2009 và đề tài

"Nghiên cứu các luận cứ khoa học và thực tiễn để thành lập giải thưởng quốc gia về chất lượng" (Bộ Khoa học và Công nghệ, 2008) là đề tài nghiên cứu KHCN cấp Bộ năm

2008: các đề tài này đều có nghiên cứu về các mô hình GTCL hiện nay trên thế giới,trong đó đã khẳng định Giải thưởng Baldrige và Giải thưởng Chất lượng Châu Âu là 2 môhình GTCL điển hình và hầu hết các GTCL đều hướng đến hỗ trợ các tổ chức, doanhnghiệp tham dự sử dụng GTCL như một công cụ tự đánh giá hiệu quả HTQL của mình

-Đề tài "Hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ GTCLQG" (Bộ Khoa học và Công

nghệ, 2010) là đề tài nghiên cứu KHCN cấp Bộ năm 2010: Mục tiêu của đề tài là Xâydựng các tài liệu nghiệp vụ: Hướng dẫn viết báo cáo tham dự GTCLQG và hướng dẫnđánh giá GTCLQG Các tài liệu nghiệp vụ này được xây dựng nhằm mục đích làm tàiliệu hướng dẫn, nghiệp vụ cho các DN tham dự GTCLQG hằng năm, đội ngũ chuyên giađánh giá các cấp hội đồng và của các DN tham dự GTCLQG

Với bối cảnh ở Việt Nam, mặc dù GTCLQG đã được thành lập từ năm 1995 và bắtđầu triển khai từ năm 1996 cho đến nay nhưng GTCLQG mới chỉ hướng DN tiếp cận môhình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí GTCLQG với mục đích là tham gia và đạt giảithưởng Với cách tiếp cận này thì rất ít DN có thể sử dụng mô hình tự đánh giá dựa trêncác tiêu chí GTCL như công cụ cải tiến và DN áp dụng thực sự vào trong hoạt động đánhgiá hiệu quả hoạt động quản lý của DN, không chỉ giới hạn ở các DN tham dự GTCLQG

mà mở rộng cho tất cả DN Tại Việt Nam chưa có một công trình nghiên cứu nào nghiêncứu một cách đầy đủ về BEM, GTCL và Tự đánh giá dựa trên BEM, GTCL, có một vàicông trình, đề tài nghiên cứu nhưng chỉ mới dừng lại ở các nội dung đề cập đến bản chất,mục đích và lợi ích của Tự

đánh giá, chưa có các đề xuất cụ thể thành một chương trình, kế hoạch để triển khai thực

tế mô hình tự đánh giá trong giai đoạn tiếp theo ở Việt Nam

Do vậy, hướng nghiên cứu của NCS là thực sự cần thiết để có một bức tranh tổngthể và hoàn chỉnh về Tự đánh giá dựa trên Mô hình hoạt động xuất sắc/Giải thưởng chấtlượng, qua đó đề xuất các giải pháp cụ thể cho việc triển khai áp dụng thực tế cho các

DN Việt Nam

1.1.3.Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

a) Khoảng trống nghiên cứu

Thực tế các nghiên cứu về GTCLQG tại Việt Nam còn rất ít, đa số là các nghiêncứu do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng – Bộ Khoa học và Công nghệ chủ trìthực hiện, trong đó NCS tham gia tất cả các nghiên cứu từ năm 2005 trở lại đây Cácnghiên cứu chủ yếu phục vụ cho việc xây dựng văn bản quản lý, các tài liệu nghiệp vụ, tàiliệu hướng dẫn để triển khai hoạt động GTCLQG với mục đích tôn vinh, khen thưởng mà

bỏ trống một nội dung quan trọng là sử dụng GTCL như một mô hình Tự đánh giá hiệuquả HTQL của DN, một trong ba mục tiêu quan trọng của GTCL hiện nay trên thế giớiđang triển khai

Việc nghiên cứu xây dựng một mô hình tự đánh giá hiệu quả của HTQL dựa trêntiêu chí GTCL áp dụng cho các DN Việt Nam hiện còn chưa đầy đủ và gắn với thực hiệncủa các DN Việt Nam, chưa có những nghiên cứu một cách tổng thể và mang tính hệthống về mô hình tự đánh giá, lựa chọn tiêu chí đánh giá, cách tiếp cận, phương pháp đánhgiá, các biện pháp triển khai cụ thể và các nguồn lực cần thiết để thực hiện Do vậy, luận

án này, ngoài đóng góp vào hệ thống các nghiên cứu về GTCLQG tại Việt Nam nóichung, còn lấp đầy khoảng trống nghiên cứu sau bằng việc xây dựng được mô hình tựđánh giá hiệu quả HTQL dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige phù hợp đối với điềukiện áp dụng của các DN Việt Nam trong thời gian tới, đồng thời đề xuất được các nhómgiải pháp tổng thể nhằm thúc đẩy việc áp dụng mô hình tự đánh giá hiệu quả HTQL dựatrên các tiêu chí GTCL cho các DN Việt Nam, định hướng DN tiếp cận và áp dụngGTCL không chỉ với mục đích tham gia và đạt giải thưởng mà còn sử dụng GTCL nhưmột công cụ chuẩn đối sánh và cải tiến hiệu quả HTQL của DN

b) Các câu hỏi nghiên cứu:

Luận án sẽ lần lượt nghiên cứu và trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu sau đây:

-Câu hỏi nghiên cứu thứ nhất: Xây dựng Mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige như thế nào cho phù hợp với việc áp dụng của các DN Việt Nam?

-Câu hỏi nghiên cứu thứ hai: Mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige giúp DN nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý một cách toàn diện thông qua việc nhận diện rõ các điểm mạnh và cơ hội cải tiến như thế nào?

- Câu hỏi nghiên cứu thứ ba: Làm thế nào để tăng cường việc áp dụng mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige cho các DN Việt Nam?

1.2.THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.2.1.Quan điểm tiếp cận và những cân nhắc khi thiết kế mô hình nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu là một kế hoạch tổng thể nhằm quy định các phương pháp vàthủ tục thu thập và phân tích thông tin cần thiết Khi thiết kế nghiên cứu của đề tài, NCS

đã cân nhắc đến các vấn đề sau đây:

-Tính thực tiễn và hữu ích của Tự đánh giá cần được đánh giá trong bối cảnh ápdụng tại các DN Việt Nam Tùy thuộc vào từng DN này, kết quả nghiên cứu phải đượchiểu từ nhiều góc độ quản lý khác nhau của từng DN Về cơ bản, bản chất của nghiên cứunày là khám phá và kết quả của nghiên cứu có thể không lường trước được hết các tìnhhuống Do đó, tính linh hoạt của việc nghiên cứu sẽ góp phần vào sự thành công củanghiên cứu

-Nghiên cứu mang tính học thuật về mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chíGTCL ở Việt Nam chưa có Do đó, việc thực hiện các cuộc khảo sát trong các DN chưaphải là một cách tiếp cận hiệu quả nhất để thu thập những ý kiến đa dạng của các cấpquản lý Hơn nữa, việc tiếp cận dữ liệu và cung cấp thông tin, dữ liệu của các DN tại ViệtNam phần lớn còn chưa đầy đủ theo yêu cầu của GTCL, nhiều DN phụ thuộc vào sựchứng thực của các tổ chức chủ quản, cấp trên hay cơ quan quản lý nhà nước Thực tếnhiều DN, do yêu cầu cần bảo mật thông tin về hoạt động sản xuất, kinh doanh, nên sốliệu cung cấp đôi khi cũng đã điều chỉnh so với thực tế

-Các DN Việt Nam và kể cả các chuyên gia về GTCLQG tại Việt Nam cũngcòn thiếu kiến thức và kinh nghiệm thực hành về tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giảithưởng Baldrige Do vậy việc phỏng vấn và lấy ý kiến từ DN và các chuyên gia cũngchưa thực sự đem lại kết quả cho việc nghiên cứu như kỳ vọng ban đầu

-Các vấn đề cần quan tâm khác như là chi phí, thời gian, vị trí địa lý, sự chênh lệch

về trình độ quản lý giữa các DN, khả năng tiếp cận dữ liệu và kỹ năng của những ngườitham gia nghiên cứu

Dựa trên những lập luận nêu trên, NCS tin rằng nghiên cứu lấy mẫu có chọn lọc vànghiên cứu tình huống điển hình là phù hợp nhất cho nghiên cứu của luận án này Sau đó,thiết kế nghiên cứu bao gồm bốn giai đoạn đã được áp dụng cụ thể vào các tình huốngnghiên cứu cụ thể của các DN dựa trên mục đích của nghiên cứu của đề tài như hình nêutrên

Mô hình nghiên cứu tổng thể:

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu xây dựng mô hình tự đánh giá

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả

XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU CHÍNH:

" Tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige giúp DN Việt Nam nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý một cách toàn diện thông qua việc nhận diện

rõ các điểm mạnh và cơ hội cải tiến "

THỰC TIỄN

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế và xây dựng mô hình tự đánh giá (Giai đoạn 1)

Tiến hành Biểu mẫu tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige và Thực nghiệm đánh giá tại 2 DN điển hình (Giai đoạn 2)

Phân tích đinh lượng

Phân tích dữ liệu, Phát hiện nghiên cứu và Thảo luận

Mô hình hoạt động xuất sắc (BEM)

Tự đánh giá và mô hình tự đánh giá

Các Giải thưởng Chất lượng

Thực tiễn Giải thưởng chất lượng quốc gia của Việt Nam

Phân tích đinh tính

1.2.2.Các giai đoạn của quá trình nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu được chia thành 4 giai đoạn chính như thể hiện trong Hình1.1 như sau:

a) Giai đoạn 1: Thiết kế và xây dựng mô hình nghiên cứu

Cần xác định rõ các yếu tố chính của mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chíGiải thưởng Baldrige làm cơ sở cho việc thiết kế và xây dựng mô hình tự đánh giá: cáchtiếp cận; các tiêu chí đánh giá; quy trình đánh giá; phương pháp đánh giá và tính điểm; hệthống tài liệu nghiệp vụ, hướng dẫn

Kết quả của Giai đoạn 1 để trả lời cho Câu hỏi nghiên cứu thứ nhất “Xây dựng Mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige như thế nào cho phù hợp với việc áp dụng của các DN Việt Nam?”.

b) Giai đoạn 2: Thực nghiệm các cuộc điều tra, khảo sát và phỏng vấn

Mục đích của giai đoạn này là trả lời được Câu hỏi nghiên cứu thứ hai “Mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng chất lượng giúp DN nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý một cách toàn diện thông qua việc nhận diện rõ các điểm mạnh và cơ hội cải tiến như thế nào?” Giai đoạn này được mô tả cụ thể tại Mục 3.2, 3.3 và tập trung đề

cập đến kết quả 2 nội dung nghiên cứu thực nghiệm quan trọng là áp dụng thí điểm Biểumẫu tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige (sau đây gọi tắt là Biểu mẫuSA-Baldrige) tại 85 DN đạt GTCLQG năm 2019 – 2020 và thực nghiệm mô hình tự đánhgiá dựa trên các tiêu chí GTCL tại 2 DN điển hình là Công ty Thịnh Phát và Công tyKizuna, đồng thời tiến hành phỏng vấn đội ngũ lãnh đạo, quản lý của 2 DN này

Tại mục 3.1 NCS cũng mô tả kết quả điều tra, khảo sát bằng bảng hỏi tại 200 DNđạt GTCLQG giai đoạn 1996 – 2016 với mục đích là đánh giá thực trạng mô hình tựđánh giá và lợi ích mang lại của mô hình đối với DN giai đoạn 1996 - 2016

NCS đã dùng phương pháp diễn dịch để phân tích dữ liệu thu thập được

c)Giai đoạn 3: Phân tích dữ liệu, phát hiện nghiên cứu và thảo luận

Các dữ liệu thu thập được từ Giai đoạn 1 và 2 được phân tích bằng phương phápdiễn dịch với sự hỗ trợ của phần mềm phân tích thống kê SPSS trong Giai đoạn này, cácphát hiện nghiên cứu trong quá trình phân tích kết quả và thảo luận cụ thể các vấn đềnghiên cứu

d) Giai đoạn 4: Kết luận của nghiên cứu

Thông qua các luận cứ hợp lý trong Giai đoạn 3 và các phát hiện và bài học kinhnghiệm đã được đưa vào Giai đoạn 4 để NCS làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp,kiến nghị cụ thể để thúc đẩy việc áp dụng tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởngBaldrige cho các DN Việt Nam Mục đích của giai đoạn này là trả lời Câu hỏi nghiên cứu

thứ ba “Làm thế nào để thúc đẩy áp dụng mô hình tự đánh giá dựa trên Giải thưởng giải thưởng cho các DN Việt Nam?”

1.2.3.Nghiên cứu tình huống doanh nghiệp

a) Quan điểm lựa chọn phương pháp

Thực tế không có tài liệu học thuật nào về việc sử dụng Mô hình hoạt động xuấtsắc và Tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige trong bối cảnh tại Việt Nam

Do đó, mục đích của nghiên cứu của luận án là khám phá việc áp dụng lần đầu mô hình

tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige trong một bối cảnh phù hợp vớithực tế Để thực hiện mục đích này và trả lời câu hỏi nghiên cứu, nghiên cứu tình huốngđiển hình được xem là cách tiếp cận phù hợp nhất

Trong luận án này, NCS đã cố gắng thu thập thông tin về hoạt động thực tiễn tựđánh giá tại các DN Với các đặc điểm mang tính động của nó, nghiên cứu tình huốngđiển hình cung cấp một cách tiếp cận khả thi để thu thập dữ liệu thực nghiệm và chi tiết

để có được cái nhìn sâu sắc về kiến thức và thực tiễn của DN khi triển khai mô hình tựđánh giá

Một nghiên cứu điển hình cũng cho phép sử dụng nhiều phương pháp thu thập dữliệu và do đó, NCS có được cái nhìn sâu sắc hơn về một hiện tượng và tăng tính hợp lệ và

độ tin cậy của các kết quả nghiên cứu Phương pháp này giúp trả lời một cách rõ ràng vàđầy đủ câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu tình huống điển hình cũng là phương pháp nghiêncứu thích hợp nhất cho luận án này, giúp nhìn nhận và giải thích rõ ràng cả thành công vàhạn chế trong việc thực hiện Mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởngBaldrige cho các DN Việt Nam

NCS đã lựa chọn các DN đạt GTCLQG từ năm 1996 cho đến năm 2020 làm tìnhhuống nghiên cứu trong luận án này để tăng độ tin cậy cho các phát hiện từ kết quả nghiêncứu Tiếp tục lựa chọn 2 DN đại diện, mang tính điển hình để tiến hành quy trình nghiêncứu, nhưng ở mức độ cụ thể hơn bằng việc thực nghiệm đánh giá tại 2 DN này, kết hợpvới phỏng vấn trực tiếp đội ngũ lãnh đạo, quản lý của 2 DN giúp gia tăng mức độ tin cậycủa mô hình nghiên cứu, làm rõ sự tương đồng và khác biệt giữa tự đánh giá cho DN trựctiếp thực hiện và đánh giá do bên ngoài thực hiện, qua đó có thêm các phát hiện nghiêncứu rõ ràng hơn

Phương pháp này chắc chắn đã hỗ trợ cho việc điều tra, đánh giá lợi ích của Môhình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige trong bối cảnh hoạt động củacác DN Việt Nam Cả những điểm tương đồng và khác biệt của việc thực hiện tự đánhgiá trong các trường hợp được chọn đã giúp khái quát hóa các kết quả khám phá của luậnán

b) Các nghiên cứu tình huống đại diện đã chọn

Trong nghiên cứu này, lấy mẫu chọn lọc là rất phù hợp vì dựa trên nguyên tắc: sốlượng tình huống nghiên cứu càng lớn thì nghiên cứu càng đáng tin cậy, càng phức tạp vàchuyên sâu Để lựa chọn các DN đại diện, điển hình để nghiên cứu, NCS quyết định sửdụng phương pháp chọn mẫu có chủ đích sử dụng một số tiêu chí cụ thể như:

1)Các DN đã tham gia và đạt GTCLQG của Việt Nam năm 2019 - 2020 để đảmbảo tính cập nhật của dữ liệu thu thập;

2)Các DN có kinh nghiệm và thành công trong việc áp dụng thành công các hệ

thống quản lý (như ISO 9001, ISO 14001 ) cũng như các công cụ cải tiến khác;

3)Có đủ loại hình DN để đảm bảo tính đại diện cho các DN Việt Nam Việc lấymẫu có chủ đích này giúp NCS có thể thực hiện việc nghiên cứu với một số lượng mẫu ítnhưng có thể cung cấp dữ liệu có thông tin tốt nhất và tránh sai lệch.

Các tiêu chí này được xây dựng dựa trên những cân nhắc của NCS khi xem xét rấtcẩn trọng cơ sở lý luận về Mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí GTCL/BEM Cácluận cứ sau đây lý giải cho việc thiết lập tiêu chí (1) và (2): Các DN cần sử dụng Môhình tự đánh giá để đạt tới sự trưởng thành về quản lý chất lượng Các DN cần có sự hiểubiết về tự đánh giá dựa trên các GTCL/BEM thông qua việc đăng ký tham dự và tham giacác khóa đào tạo Cách họ giải thích các tiêu chí rõ ràng ảnh hưởng đến nhận thức và sựhiểu biết của DN, đặc biệt là trong việc cải tiến liên tục Do vậy, các DN đáp ứng tiêu chílựa chọn cần phải có kinh nghiệm trong việc xây dựng và áp dụng các HTQL Các DNtham dự và đạt GTCLQG của Việt Nam đáp ứng được đầy đủ hai tiêu chí này

Liên quan đến tiêu chí (3), cơ cấu DN Việt Nam rất đa dạng Để đáp bảo tính khảthi áp dụng mô hình tự đánh giá về sau, NCS lựa chọn tất cả loại hình DN tham gia vàoquá trình điều tra, khảo sát và trả lời Bảng hỏi và Biểu mẫu

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã đưa ra một bức tranh tổng quan về những công trình nghiên cứu vềBEM/GTCL và Tự đánh giá dựa trên BEM/GTCL ở nước ngoài và ở Việt Nam Trong bốicảnh ở nước ngoài, báo cáo cho thấy rằng có rất nhiều công trình nghiên cứu từ trước đếnnay liên quan đến các nội dung, khía cạnh rất cụ thể về BEM/GTCL và Tự đánh giá dựatrên BEM/GTCL Các nghiên cứu gồm cả các nội dung về tính tổng quan lý thuyết vàthực tiễn triển khai BEM/GTCL và Tự đánh giá dựa trên BEM/GTCL tại nhiều quốc giatrên thế giới từ những thập niên 80 – 90 của thế kỷ trước Hiện nay các tổ chức, cơ quan

và các chuyên gia trên khắp thế giới tiếp tục có những nghiên cứu về nội dung này nhưng

ở mức độ đi vào lĩnh vực chuyên ngành, tổ chức, doanh nghiệp cụ thể với cách tiếp cận vànhận thức đầy đủ hơn và coi đây như giải pháp tổng thể để hỗ trợ tổ chức, doanh nghiệpđạt đến mức độ trưởng thành về hoạt động xuất sắc

Với bối cảnh ở Việt Nam, mặc dù GTCLQG đã được thành lập từ năm 1995 và bắtđầu triển khai từ năm 1996 cho đến nay nhưng GTCLQG mới chỉ hướng DN tiếp cận môhình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí GTCLQG với mục đích là tham gia và đạt giảithưởng Tại Việt Nam chưa có một công trình nghiên cứu nào nghiên cứu một cách đầy đủ

về BEM/GTCL và Tự đánh giá dựa trên BEM/GTCL, có một vài công trình, đề tàinghiên cứu nhưng chỉ mới dừng lại ở các nội dung đề cập đến bản chất, mục đích và lợiích của Tự đánh giá, chưa có các đề xuất cụ thể thành một chương trình, kế hoạch để triểnkhai thực tế mô hình tự đánh giá trong giai đoạn tiếp theo ở Việt Nam Do vậy, hướngnghiên cứu của NCS là thực sự cần thiết để có một bức tranh tổng thể và hoàn chỉnh về

Tự đánh giá dựa trên BEM/GTCL, qua đó đề xuất các giải pháp cụ thể cho việc triển khai

áp dụng thực tế cho các DN Việt Nam

Chương 1 cũng đề cập đến nội dung thiết kế mô hình nghiên cứu chung của luận

án, bao gồm: Quan điểm tiếp cận và những cân nhắc khi thiết kế mô hình nghiên cứu; Cácgiai đoạn của quá trình nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu tình huống Khi thiết kếnghiên cứu của đề tài, chương này đã cân nhắc đến các vấn đề như: tính thực tiễn và hữuích của Tự đánh giá cần được đánh giá trong bối cảnh áp dụng tại các DN Việt Nam;nghiên cứu mang tính học thuật về mô hình tự đánh giá dựa trên các tiêu chí GTCL ở ViệtNam chưa có; các DN Việt Nam và kể cả các chuyên gia về GTCLQG tại Việt Nam cũngcòn thiếu kiến thức và kinh nghiệm thực hành về tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giảithưởng Baldrige; các vấn đề cần quan tâm khác như là chi phí, thời gian, vị trí địa lý, sựchênh lệch về trình độ quản lý giữa các DN, khả năng tiếp cận dữ liệu và kỹ năng củanhững người tham gia nghiên cứu Luận án đã mô hình hóa được quá trình và nội dungnghiên cứu để làm cơ sở cho việc cụ thể các giai đoạn của quá trình nghiên cứu Qua đóđưa ra các nguyên tắc lấy mẫu có chọn lọc và nghiên cứu tình huống điển hình là phùhợp nhất cho nghiên cứu của luận án này

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ

2.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MÔ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ TẠI DOANH NGHIỆP

2.1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ

2.1.1.1 Hệ thống quản lý

Có nhiều khái niệm về hệ thống quản lý (HTQL) theo cách tiếp cận khác nhau.Một cách hiểu truyền thống nhất, HTQL là một tập hợp các yếu tố về cấu trúc, các quátrình, các phương pháp, phương tiện, công cụ và nguồn lực cần thiết được sử dụng để đạt

được mục tiêu của tổ chức Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 (2015), “HTQL là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau của tổ chức để thiết lập chính sách, mục tiêu và các quá trình để đạt được các mục tiêu đó” (Bộ Khoa học và Công nghệ, 2015-1,

tr 40)

Một HTQL có thể gắn với một hay nhiều lĩnh vực hay đối tượng quản lý khácnhau, chẳng hạn quản lý chất lượng; quản lý môi trường; quản lý an toàn vệ sinh thựcphẩm; quản lý năng lượng; quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp hoặc quản lý tàichính Phạm vi của HTQL có thể bao gồm toàn bộ tổ chức, các chức năng cụ thể đượcnhận biết trong tổ chức, các bộ phận cụ thể được nhận biết của tổ chức, hoặc một haynhiều chức năng xuyên suốt một nhóm tổ chức Các HTQL giúp các tổ chức đạt đượcmục tiêu của mình và việc đánh giá sẽ giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các tổchức trở lên hiệu quả hơn Chỉ riêng Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO đã có trên 70tiêu chuẩn về HTQL (ISO, 2021-2), được xây dựng dựa trên kinh nghiệm và thực hànhquản lý tốt nhất của thế giới để giúp các tổ chức hoạt động tốt hơn, tiết kiệm nguồn lực,nâng cao hiệu quả hoạt động và đạt được lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững Cácyếu tố cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng đa dạng, phong phú chứ không chỉ đơnthuần về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quá trình Do đó xu hướng áp dụng nhiềuHTQL và tích hợp các HTQL này để tối ưu hóa hiệu quả quản lý, hạn chế sự chồng chéo

và tốn kém nguồn lực sẽ trở nên phổ biến trên thế giới cũng như ở Việt Nam Điều nàydẫn đến việc tổ chức đã và đang tìm kiếm một mô hình quản lý chất lượng toàn diện(TQM), mà bây giờ đã có xu hướng chuyển thành mô hình hoạt động xuất sắc (BEM)

2.1.1.2.Hiệu quả hệ thống quản lý

Thông thường, hiệu quả kinh doanh, hiệu quả hoạt động được tính trực tiếp bằngcác chỉ số phản ánh khía cạnh kinh tế Hiệu quả của HTQL, ngoài khía cạnh kinh tế, cònphải quan tâm tới những khía cạnh khác Hay nói cách khác, đó là hiệu quả kinh tế tổnghợp, có thể được đo trực tiếp bằng những chỉ số kinh tế đồng thời cũng phản ánh bằngnhững tiêu chí

liên quan gián tiếp tới hiệu quả kinh tế Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015, “Hiệu quả là mối quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng” (Bộ Khoa học và

Công nghệ, 2015-1, tr 52) Do đó hiệu quả HTQL chính là phản ảnh mối quan hệ giữakết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng để xây dựng, áp dụng và duy trì một haymột vài HTQL Ví dụ: hiệu quả HTQL về chất lượng theo ISO 9001 chính là xác địnhmối quan hệ giữa kết quả đạt được về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quá trình với tổngnguồn lực được sử dụng để xây dựng, áp dụng và duy trì ISO 9001 tại một tổ chức, DN.Mỗi một HTQL đều có mục tiêu và kết quả đạt được khác nhau Do vậy khi xem xét,đánh giá hiệu quả HTQL nào đó DN phải xuất phát từ mục tiêu của chính HTQL này,đồng thời có thể kết hợp xem xét, đánh giá các mục tiêu khác như nhu cầu và mong đợicủa các bên quan tâm có liên quan, cả nội bộ và bên ngoài; đặc điểm và các yêu cầu đốivới các quá trình, sản phẩm, dịch vụ và bất kỳ sự thay đổi nào đối với chúng; nhu cầuxem xét đánh giá nhà cung cấp bên ngoài; mức độ về kết quả thực hiện của bên đượcđánh giá và mức độ trưởng thành của HTQL; các rủi ro và cơ hội được nhận diện đối vớibên được đánh giá; kết quả của các cuộc đánh giá trước đó

Khác với hiệu quả kinh doanh, hiệu quả của HTQL bao gồm cả các khía cạnh hữuhình và vô hình Nghĩa là chúng không chỉ phản ánh bằng những yếu tố có thể đo đượctrực tiếp bằng các chỉ số vật chất và kinh tế, mà còn tiên lượng được bằng các yếu tố phivật chất như ý thức trách nhiệm đối với cộng đồng và xã hội, tính minh bạch trong kinhdoanh, môi trường, hành vi đạo đức, trách nhiệm xã hội, sự hài lòng của khách hàng vàngười lao động, học tập và nâng cao kiến thức, quản lý tri thức, văn hóa doanh nghiệp

mà hiện nay các yếu tố phi vật chất này đã trở thành một những nguyên tắc quan trọng đốivới nhiều DN và đã được quy định thành những yêu cầu trong một số HTQL Đặc biệtcác yếu tố này đã trở thành tiêu chí của các mô hình GTCL hiện nay trên thế giới nhưGiải thưởng Baldrige, Giải thưởng Chất lượng Châu Âu và nhiều GTCL quốc gia khác

2.1.1.3 Tự đánh giá và mô hình tự đánh giá của doanh nghiệp

học và Công nghệ, 2018-2, tr 7) Một cuộc đánh giá có thể là đánh giá nội bộ hay tự đánhgiá (bên thứ nhất) hoặc đánh giá bên ngoài (bên thứ hai hoặc thứ ba) và có thể là một đánhgiá kết hợp hoặc đồng đánh giá Đánh giá nội bộ thường được gọi là đánh giá của bên thứnhất, do DN tự thực hiện hoặc thực hiện với danh nghĩa của tổ chức, nhằm xem xét việcquản lý và các mục đích nội bộ khác và có thể tạo cơ sở cho việc công bố sự phù hợp của

tổ chức Tính độc lập thể hiện qua sự độc lập về trách nhiệm đối với hoạt động đượcđánh giá Một cuộc đánh giá có thể được thực hiện theo một loạt các chuẩn mực đánh giá,riêng biệt hoặc kết hợp và bao gồm nhưng không giới hạn ở những nội dung như: các yêucầu được xác định trong một hay nhiều tiêu chuẩn về HTQL; các chính sách và yêu cầutheo quy định của các bên quan

tâm có liên quan; các yêu cầu luật định và chế định; một hay nhiều quá trình của HTQLđược xác định bởi tổ chức hoặc các bên khác; các kế hoạch HTQL liên quan đến việccung cấp các đầu ra cụ thể của một HTQL; một mô hình xuất sắc được sử dụng như mộtchuẩn đối sánh mà DN lựa chọn làm mục tiêu cải tiến và học hỏi Chẳng hạn như các môhình hoạt động xuất sắc, các GTCL quốc gia, GTCL khu vực và quốc tế…

Thông thường các HTQL tập trung vào đánh giá nội bộ (bên thứ nhất) Các cuộcđánh giá được tổ chức tiến hành với các nhà cung cấp bên ngoài của mình và các bênquan tâm bên ngoài khác là loại hình đánh giá của bên thứ hai Loại hình đánh giá bênthứ ba là hoạt động đánh giá do DN thuê tổ chức chứng nhận hoặc tổ chức tư vấn thựchiện

Đối với các HTQL phổ biến hiện nay trên thế giới thì hoạt động đánh giá là mộtyêu cầu bắt buộc Cải tiến và đổi mới thể thiện một chiến lược quan trọng nhất của tất cảcác DN, đặc biệt là các DN nhỏ và vừa, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lựccạnh tranh Đánh giá hiệu quả hoạt động của DN đang trở thành một công cụ, một phươngpháp ngày càng quan trọng của quá trình quản lý và của hoạt động cải tiến trong toàn DN.Chuẩn mực được lựa chọn để thực hiện đánh giá có thể là tiêu chuẩn về HTQL như ISO

9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO/IEC 27001, ISO 45001, ISO 50001 Đánh giá cungcấp thông tin có giá trị cho sự hiểu biết, phân tích và cải tiến kết quả thực hiện của DN.Đánh giá là một công cụ hiệu lực để xác định các vấn đề, sự không phù hợp, rủi ro và cơhội, cũng như để theo dõi tiến trình giải quyết các vấn đề và sự không phù hợp đã đượcxác định trước đó Đánh giá cũng có thể chú trọng vào việc xác định và áp dụng các thựchành tốt và các cơ hội cải tiến

b) Tự đánh giá

Có rất nhiều quan điểm và cách khái niệm khác nhau về tự đánh giá Theo Conti(1993), quá trình tự đánh giá không bao giờ kết thúc và là điểm khởi đầu cho một quytrình lập kế hoạch chiến lược hoặc hoạt động trong công ty để đảm bảo cải tiến chấtlượng liên tục Kanji (2002) cho rằng tự đánh giá là một đánh giá toàn diện, có hệ thống

và thường xuyên về các hoạt động và kết quả đạt được của một tổ chức dựa trên một môhình xuất sắc

Theo S A A T Morsal, M Y Ismail và M R Osman (2009), tự đánh giá là một quátrình đánh giá toàn diện, có hệ thống và thường xuyên về các hoạt động của tổ chức, màkết quả cuối cùng là dẫn đến hành động cải tiến đã được lập kế hoạch Tự đánh giá về cơbản đóng vai trò như một hệ thống thông tin trong việc xác định và cải tiến các quá trìnhcủa tổ chức Nhiều mô hình hiện nay được sử dụng cho mục đích tự đánh giá theo các yêucầu của hệ thống quản lý chất lượng Phần lớn các mô hình được công nhận và sử dụngrộng rãi hiện nay chính là các mô hình GTCL quốc gia và khu vực, hay còn được gọi cáitên khác là mô hình xuất sắc của tổ chức

Theo EFQM (2021), tự đánh giá là việc xem xét, đánh giá về sự thông hiểu, mangtính hệ thống và thường xuyên các hoạt động và kết quả của một tổ chức dựa trên Môhình Giải thưởng Chất lượng Châu Âu Quá trình tự đánh giá cho phép tổ chức phân biệt

rõ ràng những điểm mạnh và những lĩnh vực có thể thực hiện các cải tiến trong tổ chứccủa mình Tiếp sau quá trình đánh giá, các kế hoạch cải tiến được đề xuất và thực thi,đồng thời cũng được kiểm

soát để đạt được sự tiến bộ và thành công Các tổ chức tiến hành chu trình đánh giá vàthực thi này một cách liên tục để có thể đạt được sự cải tiến thực sự và bền vững.

Theo NIST (2021), tự đánh giá giúp các tổ chức đánh giá xem liệu họ có đang pháttriển và triển khai một phương pháp tiếp cận hợp lý, cân bằng và có hệ thống để điềuhành tổ chức của họ hay không, tổ chức đang đáp ứng các mục tiêu và mục tiêu tốt nhưthế nào, không phân biệt quy mô và lĩnh vực hoạt động của tổ chức

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2018, tự đánh giá cần sử dụng để xác định điểmmạnh và điểm yếu của DN cũng như các phương pháp hay nhất, cả ở mức tổng thể và ởcấp độ riêng lẻ của các quá trình Tự đánh giá có thể giúp DN ưu tiên, thiết lập chiến lược,

kế hoạch hành động và thực hiện các cải tiến và đổi mới, khi cần thiết Kết quả tự đánhgiá hỗ trợ: (1) cải tiến kết quả thực hiện tổng thể của DN; (2) tiến độ đạt được và duy trìthành công bền vững cho DN; (3) đổi mới trong các quá trình, sản phẩm và dịch vụ của

DN và cơ cấu của DN, khi thích hợp; (4) thừa nhận thực hành tốt nhất; (5) xác định thêmcác cơ hội cải tiến Kết quả tự đánh giá cần được trao đổi thông tin tới những người cóliên quan trong tổ chức, để được sử dụng để chia sẻ sự hiểu biết về tổ chức và địnhhướng tương lai của DN (Bộ Khoa học và Công nghệ, 2018-1)

Từ những nghiên cứu và tài liệu nêu trên, NCS lựa chọn cách tiếp cận của Tiêuchuẩn quốc tế TCVN ISO 9004 (2018) về khái niệm “tự đánh giá” trong luận án này.Theo đó “tự đánh giá” là hoạt động xem xét, kiểm tra, đánh giá do chính DN thực hiệnnhằm giúp DN nhận diện rõ những điểm mạnh và cơ hội cải tiến hệ thống quản lý của

DN Khái niệm này đồng nhất với nhiều nghiên cứu về tự đánh giá trên thế giới từ trướctới nay Khái niệm này đã được NCS sử dụng làm định hướng cho việc thiết kế mô hình

tự đánh giá dựa trên các tiêu chí Giải thưởng Baldrige và áp dụng thí điểm mô hình nàytại các DN được lựa chọn

c)Mô hình tự đánh giá

Thuật ngữ “mô hình” (tiếng Anh là “model”) được sử dụng rất phổ biến trongnghiên cứu liên quan đến mọi lĩnh vực trong đời sống kinh tế - xã hội Chúng ta đã từngtiếp cận với rất nhiều loại mô hình với các tên gọi khác nhau như mô hình toán, mô hìnhkhái niệm, mô hình lượng tử, mô hình quản lý, mô hình kinh tế, mô hình đánh giá theobảng hỏi, mô hình tự đánh giá dựa theo GTCL… Tuy nhiên, có lẽ vì nó quá quen thuộcđến mức các nhà lý luận cũng như hoạt động thực tiễn ít nghĩ đến việc phải khái niệm nó

là cái gì Khái niệm về “mô hình” thường chỉ thấy trong các từ điển nhằm giải thíchnghĩa chung theo các ngôn ngữ khác nhau để giải nghĩa cho nguyên từ “mô hình” Chính

vì vậy, riêng từ “mô hình” cũng có nhiều nghĩa khác nhau Vì vậy, để phân định kháiniệm về mô hình tự đánh giá, trước tiên chúng ta xem xét một số khái niệm mô hìnhquản lý liên quan, đồng thời phân tích các yếu tố, các khía cạnh được đề cập khi mô tảmột mô hình cụ thể để định hình được những nội hàm, cấu trúc, hình thức và các yếu tốchính thể hiện của nó là gì Sau đây là một số khái niệm về mô hình

Trước tiên ta xem xét một vài khái niệm về Mô hình quản lý chất lượng Vàonhững năm cuối của thập niên 90 của thế kỷ 20, nhất là từ sau khi những tiêu chuẩn vềquản lý đầu tiên được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) soạn thảo và ban hành,cũng là lúc thế giới bắt đầu phát triển nhiều phương pháp và cách thức quản lý chất lượngmới, hiện đại như ISO

9000, TQM… Các cách thức mới này được đặt tên theo cách tiếp cận khác nhau Cónhóm chuyên gia gọi là hệ thống quản lý chất lượng, nhóm chuyên gia khác lại gọi là môhình quản lý chất lượng, trong khi đó có nhóm chuyên gia nhất thể hóa hai cái tên này.Nghĩa là, ISO 9000 hay TQM vừa có thể gọi là Hệ thống quản lý chất lượng đồng thờivừa là mô hình quản lý chất lượng Ví dụ một khái niệm quen thuộc về mô hình quản lý

chất lượng đươc đề cập như sau: “Mô hình quản lý chất lượng thường mô tả cụm từ viết tắt là QMS (Quality management system), là một hệ thống quản lý gồm các quy trình, thủ tục và những yêu cầu để đạt được những chính sách và mục tiêu về chất lượng.” (Đặng

Đức Dũng (Chủ biên), 1995) Hàm ý của khái niệm này đã đồng hóa từ “mô hình” với

“Hệ thống”

Trong luận án tiến sỹ của mình, tác giả Đỗ Thị Ngọc (2000) đã đưa ra khái niệm về

Mô hình quản lý chất lượng như sau: “Mô hình quản lý chất lượng là tập hợp dưới dạng

sơ đồ các yếu tố, các giai đoạn và các biện pháp đảm bảo chất lượng; mối quan hệ hữu

cơ (bố cục) giữa chúng nhằm hình thành và đảm bảo chất lượng tối ưu trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm và phù hợp với quan điểm quản lý chất lượng đã lựa chọn.” (Đỗ Thị

Ngọc, 2000) Có lẽ đây là một trong số ít khái niệm được phân định khi nghiên cứu một

mô hình cụ thể, trong bối cảnh lịch sử cụ thể, khi mà xu hướng áp dụng các mô hìnhQLCL tiên tiến của thế giới đang còn ở những bước đầu tiên trong các DN Việt Nam

Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của từng loại hình DN, đặc trưng cơ cấu ngànhhàng, trình độ phát triển cũng như chiến lược phát triển tương lai của nó mà các mô hìnhQLCL có mức độ phức tạp khác nhau dưới các dạng như KCS, mô hình thống kê chấtlượng (SPC), đến vòng xoán cải tiến và đổi mới; vòng tròn chất lượng, hình tháp chấtlượng hay sơ đồ khối phản ánh mối quan hệ giữa các yếu tố và bộ phận khác nhau trongvòng tròn hệ thống chất lượng QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 hay Quản lý chất lượngtoàn diện (TQM) cũng có thể được xem là các mô hình quản lý chất lượng cụ thể (ĐỗThị Ngọc, 2000)

Các nghiên cứu thực nghiệm gần đây được thực hiện bởi Trung tâm Quản lý Chấtlượng Toàn diện Châu Âu, Đại học Bradford, đã thu thập dữ liệu có thể được sử dụngtrong việc phát triển mô hình triển khai thực tiễn QLCL theo mô hình TQM Đó là việcnghiên cứu xác định một tập hợp các yếu tố quan trọng của TQM, tầm quan trọng tươngđối của chúng và mối quan hệ qua lại giữa các yếu tố đó

Bên cạnh đó, trong các tài liệu chúng ta cũng thấy một số khái niệm về một số môhình quản lý khác như, mô hình quản lý nhân sự, mô hình quản lý chi phí… Chẳng hạn,

mô hình quản lý nhân sự là tất cả hoạt động của DN hay tổ chức liên quan đến hoạt độngquản trị nguồn nhân lực, bao gồm thu hút, sử dụng, đánh giá, phát triển và gìn giữ độingũ lao động phù hợp với DN, đủ về số lượng và cao về chất lượng Tùy theo quy mô vàđặc thù kinh doanh mà DN có thể lựa chọn mô hình quản lý nhân sự phù hợp (Amis.Masa.vn, 2020)

Vận dụng khái niệm về mô hình quản lý chất lượng trên đây cùng với việc nghiêncứu, xem xét về nội dung, cấu trúc, mối liên hệ giữa các yếu tố trong các mô hình tựđánh giá trên thế giới, có thể rút ra một khái niệm mô hình tự đánh giá trong phạm vi

nghiên cứu của luận án này như sau: “Mô hình tự đánh giá là một khung mẫu cho mô hình tự đánh giá, trong đó bao gồm tập hợp các yếu tố, các chuẩn mực hay tiêu chí đánh