CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁPCẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠNKỲ HÒA

Chất lượng dịch vụquyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn.. Muốn làm được tốt hơn đòi hỏi khách sạn phải có nhữngchiến lược kinh doanh đạt hiệu quả cao

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNHKHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC

MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

GIẢNG VIÊN : LÊ TẤN THÀNH LỚP : 17DNH1A

SINH VIÊN: HUỲNH THỊ NGỌC HÂN MSSV: 1711542122

NHÓM THỰC HIỆN : NHÓM 3

Tp Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 09 năm 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNHKHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC

MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1. Lê Thị Tuyết Nhi 5 Lê Thị Hồng Nhung

2. Nguyễn Thị Kiều Trang 6 Huỳnh Thị Ngọc Hân

3. Lê Thị Diễm Ly 7 Nguyễn Thị Kim Uyên

4 Lê Thị Ý Mai 8 Lê Nguyễn Vy Vy

9 Lê Nhật DuyLỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

Chữ ký của giảng viên

MỤC LỤC

ĐIỂM

LỜI CÁM ƠN

Trong suốt khoảng thời gian vừa qua, tuy không dài nhưngchúng em đã học tập được rất nhiều bài học quý giá và nhữngkinh nghiệm thực tế mà thầy cùng các bạn đã hướng dẫn vàgiúp đỡ tận tình cho chúng em

Lời đầu tiên chúng em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắcđến Ban Giám Hiệu trường ĐH Nguyễn Tất Thành, ban chủnhiệm khoa Du Lịch và Việt Nam Học đã đồng hành và tạo điềukiện cho chúng em học tập trong suốt khoảng thời gian qua Đặcbiệt chúng em xin chân thành cảm ơn đến Giảng viên Lê TuấnThành đã trực tiếp giảng dạy và hướng dẫn, truyền đạt nhiềukiến thức kinh nghiệm trong quá trình học tập vừa qua

Trong quá trình học tập, chúng em đã có rất nhiều cơ hộiđược và trau dồi tìm hiểu về quản lý chất lượng dịch vụ du lịch.Môn học không chỉ là lý thuyết mà còn có những kiến thức thực

tế để chúng em có cơ hội mở rộng tầm nhìn Từ đó giúp chúng

em nhận thức được rõ hơn về tầm quan trọng của môn học

Qua quá trình tự học hỏi của bản thân và sự giúp đỡ nhiệttình của thầy và các bạn, kiến thức và tầm hiểu biết của chúng

em đã được trau dồi rất nhiều Đó là kết quả lớn nhất mà chúng

em đạt được, và đó cũng là nền tảng kiến thức để phục vụ chocông tác sau này

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

MỞ ĐẦU

Hiện nay du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh Ngoài thếmạnh về tài nguyên thiên nhiên, muốn ngành du lịch của ViệtNam phát triển ngày càng mạnh thì chất lượng phục vụ, cơ sởvật chất, con người cũng là một yếu tố không thể bỏ qua

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, nó đóng mộtvai trò quan trọng và mang lại nhiều lợi ích cho đất nước như

đem lại nguồn ngoại tệ cho quốc gia, thúc đẩy các ngành khácphát triển, tạo việc làm cho người lao động.

Muốn du lịch phát triển không chỉ dựa vào nguồn tài nguyên

có sẵn hay cảnh quan thiên nhiên mà con người phải tạo ranhững sản phẩm phục vụ cho du khách Do đó, hàng loạt nhữngkhách sạn, những dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng xuấthiện ngày càng nhiều Cũng chính vì thế mà ngành học về quảntrị nhà hàng – khách sạn hiện nay rất được quan tâm

Để tồn tại và đứng vững vị trí thế, gia tăng sự cạnh tranh củamình thì phải thông qua chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụquyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn Các khách sạn có cùng qui mô, giá cả, cấphạng thì khách sẽ chọn những khách sạn nào có chất lượn dịch

vụ tốt hơn

Muốn làm được tốt hơn đòi hỏi khách sạn phải có nhữngchiến lược kinh doanh đạt hiệu quả cao mà một trong nhữngchiến lược đó là khách sạn phải không ngừng hoàn thiện hệthống quản trị chất lượng của mình Từ nhận thức đó em đã

quyết định chọn đề tài "Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng

dịch vụ tại khách sạn Kỳ Hòa"

Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại Kỳ Hòa

Đề ra các giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp với

Kỳ Hòa

1.CƠ SỞ LÝ THUYẾTI.1 Chất lượng dịch vụ du lịch

I.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều địnhnghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bảnchất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì màkhách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và

nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụcũng khác nhau.

I.1.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa mộtcách đáng tin cậy và chính xác

Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàngmột cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái

Sự đảm bảo: là thực hiện dịch vụ một cách lịch sử và kínhtrọng khách hàng, giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, thực sựquan tâm và giữ bí mật cho họ

Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cánhân khách hàng

Tình hữu nghị: là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trangthiết bị, con người và các phương tiện thông tin

I.2 Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

I.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

Dựa vào khái niệm quản lý chất lượng theo TCVN 9001, 2007quản lý chất lượng, dịch vụ là các hoạt động của tổ chức đượcphối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát chất lượng dịchvụ

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lậpchính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chấtlượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chấtlượng

I.2.2 Đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng liên quan tới con người

Chất lượng là trước hết, không phải chất lượng là trước hếtTiến trình tiếp theo chính là khách hàng

Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướngtới người sản xuất

I.2.3 Các phương pháp quản trị chất lượng

Kiểm tra chất lượng

Kiểm soát chất lượng

Đảm bảo chất lượng

Kiểm soát chất lượng toàn diện

Quản trị chất lượng toàn diện

I.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Cơ sở chất lượng dịch vụ

Thông thường để đánh giá chất lượng phục vụ du lịch, người

ta dựa vào một số tiêu thức cơ bản sau:

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ

Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Chất lượng của đội ngũ lao động hay phương thức thực hiệncác dịch vụ

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy

Tinh thần trách nhiệm

Sự đồng cảm

Tình hữu nghị

I.2.5 Các nguyên tắc quản trị chất lượng

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống trong quản lí

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với các bên liên quan

I.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch

• Nhà cung ứng du lịch

Nhà cung ứng du lịch là doanh nghiệp kinh doanh du lịch baogồm các nhà quản lý, đội ngũ nhân viên trực tiếp và cơ chế quản

lý vận hành của doanh nghiệp đó

Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào các mục tiêu và chínhsách kinh doanh của doanh nghiệp

Chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào cách thức điều hànhquản lý, trình độ tay nghề, cách thức phục vụ của nhân viênphục vụ, đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách Bên cạnh đó chấtlượng dịch vụ còn phụ thuộc vào chất lượng của những sảnphẩm hữu hình như dụng cụ, trang thiết bị

• Du khách

Qua một số nghiên cứu thực tế, các chuyên gia đúc kết đượcrằng những khách hàng khác nhau về sức khoẻ, tâm sinh lý,trình độ văn hoá, thu nhập, hoàn cảnh và kinh nghiệp du lịch cócảm nhận khác nhau và chất lượng

• Các điều kiện khác

Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào thương hiệu,cảnh quan, phong tục, tập quán của các điểm đón du lịch

2.GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT KHÁCH SẠN KỲ HOÀ

 Địa chỉ: Số 238 (số 12 mới) đường 3/2 P.12, TP Hồ ChíMinh

Kỳ Hòa là một nơi rất được khách du lịch trong nước và nướcngoài hài lòng vì đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của dukhách: có đầy đủ các dịch vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng,trung tâm tiệc cưới, trung tâm TDTT, công ty Kỳ Hòa Tourist Bên cạnh đó, tại đây du khách chỉ mất khoảng 15 phút là sẽ đếnngay trung tâm Sài Gòn, trung tâm Chợ Lớn hay phi trường TânSơn Nhất.

Khách sạn Kỳ Hoà toạ lạc số 238 đường 3/2 quận 10

Ngoài ra, nhà hàng Hoa Hồng – khách sạn Kỳ Hòa đã tậndụng được khuôn viên rộng mát cũng mình bằng các dịch vụ nhưvườn ẩm thực, coffee sân vườn, sân chơi tennis cùng một bãiđậu xe rộng lớn đặc biệt vào các lễ hội có những sinh hoạt vănhóa mang màu sắc dân tộc gây cho du khách nhiều ấn tượngkhó quên

Hơn 20 năm qua, công ty TNHH một thành viên du lịchthương mại Kỳ Hòa đã trở thành một địa chỉ quen thuộc của hầuhết du khách Để khai thác hết tiềm năng du lịch và thương mạinhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, Kỳ Hòa đẽđầu tư ngày một hoàn thiện hơn các loại hình dịch vụ

Một môi trường hiếm có nhất, nhắc đến Kỳ Hòa là có thể tintưởng sự tiện nghi hoàn hảo và một đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp ở đây.

2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Trước và sau năm 1975, Kỳ Hòa là một khu đất bỏ hoang,nhiều ao hồ sình lầy dùng để đổ rác

Nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách, năm

1983, Quận ủy, UBND Quận 10 đã quyết định xây dựng côngviên Kỳ Hòa diện tích ban đầu là 1ha Công trình được xây dựng

3 tháng và 22/12/1983 công viên chính thức đi vào hoạt độngbao gồm các hoạt động giải trí như bơi thuyền, nhà hàng nhỏ,coffee giải khát, cây cỏ hoa kiểng

Do nhu cầu giải trí ngày một tăng, ngày 17/08/1984, Kỳ Hòađược mở rộng thêm với nhiều công trình mới bao gồm hồ bơithiếu nhi, sở thú mini, những trò chơi dành cho thiếu nhi và mởrộng thêm nhà hàng

Năm 1985, Kỳ Hòa tiếp tục mở rộng diện tích về phía nhà hátHòa Bình Lúc đó Kỳ Hòa là một địa điểm vui chơi lớn của ThànhPhố

Năm 1986, Kỳ Hòa tiếp tục mở rộng thêm diện tích, trở thànhcông viên văn hóa không riêng củ Quận 10 mà của cả thành phốvới tổng diện tích là ha

Tháng 10/1988, công viên Kỳ Hòa 2 xây dựng với nhiều côngtrình: Nhà hàng Kỳ Hòa 2, đu quay đứng, xe lửa chạy quanh hồnước…

Năm 1990, Kỳ Hòa phát triển sang lĩnh vực khách sạn Đầutiên là khách sạn Kỳ Hòa B, công trình được thực hiện trên khuđất vốn là chi nhánh của trường đại học Kinh Tế với ngườn vốnđầu tư là vốn vay Tháng 7/1990 các công trình được đưa vào sửdụng

Tháng 11/1990, công ty Văn Hóa – Dịch Vụ - Du Lịch –Thương Mại và công viên Kỳ Hòa nhập lại thành Công ty ThươngMại quận 10 Năm 1991, khu nhà 5 tầng được đầu tư xây dựngthành khách sạn Đến cuối năm 1992 thì đưa vào sử dụng với

106 phòng đầy đủ tiện nghi

Tháng 11/1993, theo nghị định 388/HĐBT về đăng kí hoạtđộng kinh doanh, công ty văn hóa dịch vụ Quận 10 đã đổi tênthành Công Ty Du Lịch Thương Mại Kỳ Hòa theo quyết địnhthành lập doanh nghiệp số 07/QDUB vào ngày 18/5/1993 củaUBND Thành phố Hồ Chí Minh và cấp giấy phép kinh doanh số

Tháng 4/2004, Công ty du lịch Thương mại Kỳ Hòa đổi tênthành Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Thương Mại Kỳ Hòachuyên tập trung vào lĩnh vực kinh đoanh nhà hàng – khách san.Khách sạn Kỳ Hòa là khách sạn duy nhất tại Thành phố Hồ ChíMinh có ưu thế nằm giữa khoảng không rộng, thoáng mát bên

bờ hồ, tọa lạc ngay trung tâm văn hóa, du lịch, thương mại Quận10

Tháng 1/2005, Công Ty Du Lịch Thương Mại Kỳ Hòa đổi tênthành Công Ty TNHH một thành viên Du Lịch Thương Mại Kỳ Hòa.Năm 2008 khai trương khách sạn Kỳ Hòa tại Tp.Vũng Tàu đạttiêu chuẩn 3 sao

Năm2009 khai trương khách sạn Kỳ Hòa tại Tp Đà Lạt đạttiêu chuẩn 3 sao

Tổng giám đốc

Phó TGĐPhó TGD

P.Kếtoán

P.Tổ Chức– HànhChính

P.Kinh doanh

P.Kế Đầu Tư

Hoạch-P.Quản

trị

Trung TâmHội Thảo

Trung tâm tiệccưới Đông Hồ

NhàhàngĐông

Hồ 1

NhàhàngĐông

Hồ 2

Vườn ẩmthực ĐôngHồGiám sát outlet Bộ phận nhận tiện

Nhân viên phục vụ Nhân viên pha chế

Cửa hướng sân vườn hoặc côngviên, điện thoại, tivi truyền hìnhcap, máy lạnh, bàn làm việc, máysấy tóc, đồ vệ sinh miễn phí, nhà

vệ sinh, phòng tắm, minibar, vòitắm hoa sen

Cửa hướng sân vườn hoặc côngviên, điện thoại, tivi truyền hìnhcap, máy lạnh, bàn làm việc, máysấy tóc, đồ vệ sinh miễn phí, nhà

vệ sinh, phòng tắm, minibar, vòitắm hoa sen, khu vực tiếp khách,ghế sofa, quầy bar mini và ghế

Cửa hướng sân vườn hoặc côngviên, điện thoại, tivi truyền hìnhcap, máy lạnh, bàn làm việc, máysấy tóc, đồ vệ sinh miễn phí, nhà

vệ sinh, phòng tắm, minibar, vòitắm hoa sen, khu vực tiếp khách,ghế sofa, quầy bar mini và ghế,phòng connecting room

2.4.2 Trang thiết bị tiện nghi trong phòng

Phòng Suite: 1 giường đôi (1.4m x 2m) hoăc 1 giường đơn(1.2mx 2m) hoặc 1 giường đôi (1.6m x 2m).

Phòng family: 1 giường đôi (1.6m x 2m) và 1 giường đơn(1.4m x 2m) hoặc 2 giường đôi (1.6m x 2m)

b) Nệm, gối, drap

Nệm: Phòng standard dùng nệm lò xo, các loại phòng congloại dùng nệm Kym Đan (khu A nệm dày 20cm, khu B nệm dày10cm)

Gối: Giường đơn 1 gối, giường đơn 2 gối, mỗi giường đều cógối trang trí và tấm trang tri

Drap: Mỗi giường trải một drap, phía trên phủ thêm một tấmchăn được trải theo qui định của khách sạn

c) Đèn đầu giường

Mỗi đàu giường đều được gắn 1 đèn ngủ, có thể điều chỉnhđược độ sáng co phù hợp

d) Rèm của sổ

Các cửa sổ mỗi phòng đều được tre rèm vải, 2 lớp Lớp ngoài

là loại là loại vải chống nắng, dày, màu xanh, bên trong là lớpvoan mỏng, rèm có độ dài tới sản tạo sự sang trọng

e) Bàn làm việc, gương soi và đèn bàn

Bàn làm việc bằng gỗ, có một ngăn kéo, bàn được đặt sáttường, phía trên là một chiếc gương lớn, cạnh trên của gương cómột neon nhỏ, phía dưới gầm bàn là một chiếc ghế gỗ mặt cómột lớp nệm Trên mặt bàn đặt một cuốn sổ ( gồm thông tintổng quát về khách sạn, danh sách các vật dụng trong phòng,bao thư, bảng gá thuê xe…), khay đựng nước free, brochurekhách sạn, tạp chí, ấm điện, một đèn bàn

f) Rổ đựng quần áo cần giặt và bàn chải quần áo

Rổ đựng quàn áo cần giặt được đặt trong tủ quần áo hoặctrên kệ hành lý bên cạnh bàn làm việc Trong rổ đựng 1 bàn chảiquần áo, 1 túi giặt ủi, 1 phiếu gh những quần áo khách đưa giăt

và 1 bảng hướng dẫn khách để quần áo cần giặt vào

g) Ấm điện đun nước

Mỗi phòng đều có một 1 ấm điện đun nước siêu tốc, đun nướcsôi chỉ trng vòng 5 phút, có lớp cách nhiệt đảm bảo an toàn khi

sử dụng, thân và đế có thể tách rỡ dễ dàng cho việc vệ sinh,chùi rửa, tự động ngắt điện khi nước sôi và chụi được va đập.h) Bàn đặt điện thoại, điều khiển tivi, điều khiển máy lạnh

Phía dưới đèn đầu giường có 1 chiếc bàn nhỏ bằng gỗ, có 1ngăn chứ đồ Trên mặt bàn đặt điện thoại, điều khiển tivi, điềukhiển máy lạnh Cạnh phía trước bàn là một dàn công tác điềukhiển hệ thống điện trong phòng (Phòng VIP có thêm két sắtđược đặt trên bàn)

f) Máy lạnh

Hai thương hiệu máy lạnh được khách sạn lựa chọn là LG vàPanasonic Mỗi phòng đặt một máy lạnh, điều chỉnh ở nhiệt độ

25 độ C, điều hòa nhiệt độ, độ ẩm và làm sạch không khí

g) Đối diện giường ngủ là một tủ gỗ cao 1m, gồm 4 kệ; kệ

trên cùng đặt một tivi Sony màu 21 inch, dày, màn hình cong.(phòng VIP: tivi Samsung hoặc Toshiba 32 inch mỏng, màn hìnhphẳng), 3 kệ còn lại dành cho khách sử dụng

k) Bàn uống trà

Mặt bàn làm bằng kính, kjhung bàn làm bằng gỗ, hai bên bàn

là hai chieecw ghế gỗ đặt lót nệm Trên mặt bàn đặt một bìnhtrà, hai tách uống trà bằng sứ trắng bên cạnh là hai ly thủy tinhcao, dùng uống nước và một chiếc hũ nhỏ bằng sứ trắng có nắpđậy dùng để đựng các túi trà Phía sau cách bàn 25cm có mộtđèn đứng, vành dưới chụp đèn cao cách mặt bàn 1.15m

i) Tủ quần áo

Đặt dính với tường, sát cửa ra vào, chất liệu gỗ, gồm haingăn, cửa kéo hai chiều Có một chiếc mắc quần áo được treotrên một hanh ngang trên tủ, tủ lạnh nhỏ 50L đặt trong tủ thấpcạnh tủ quần áo, hoắc cạnh cửa để hành lý

m) Ổ cắm điện, thiết bị báo cháy

Ổ cắm điện được gắn dính vào tường, gần khu vực Tivi vàbàn làm việc, ổ cắm đôi hai chấu Đế của ổ cắm làm bằng nhựa

Pc đã qua sử ý tróng cháy, antoàn khi sử dụng

Hệ thống báo cháy bao gồm: tủ trung tâm bao cháy, các đầu

dò cảm biến như: cảm bến gas cảm biến nhiệt gia tăng, đầu cókhói, chuông báo động, đèn báo cháy

n) Dép đi trong nhà

Mỗi phòng đều có dép xốp màu tứng dùng chô khách đi trongphong Số lượng đôi dép tùy thuộc vào loại phòng Dép thườngđặt gần chân tủ quần áo hoặc dưới tủ để hành lý

b) Gương soi, bệ đặt chậu rửa mặt

Chậu rửa mặt bằng sứ trắng, chân đứng có gắn vòi máy nónglạnh Phía trên Lavabo có một chiếc gương soi gắn viền gỗ, cạnhtrên của gương có gắn một chiếc đèn leon nhỏ

c) Thảm chùi chân

Thảm vải, đen, thấm nước, có email khách sạn được trảitrước của phòng nhà vệ sinh.

d) Bồn tắm

Tầng 3 và tầng 4 khu A bồn tăm nằm, hình chữ nhật Tầng 1tầng 2 khu A và khu B bồn tắm đứng, làm bằng nựa tổng hợp,chống trơn, có gắn vòi nước nóng lạnh, và hệ thông thoát nước

g) Ly súc miệng

Ly thủy tinh cao, có đế lót ly cũng làm bằng thủy tinh đượcđặt trên kệ bên cạnh khay sứ Số lượng ly tùy thuộc vào loạiphòng

h) Khăn:

Khăn bông trắng, gồm các loại: khăn tắm, khăn mặt, khănlau tay Khăn được xếp theo tiêu chuẩn khách sạn và đặt trên giábằng inox Tất cả khăn đều có logo của khách sạn Vòi hoa senđược nối với bồn tắm, gồm một khăn ống và dẫn nước, đườngống nối liền với vòi lavonbo, nòng lạnh cắm vòi tắm, trên ống làvòi sen

j) Rèm chắn nước và bồn tắm

Làm bằng chất liệu classtic, không thấm nước, cản không chonước lan xung quanh bồn tắm

k) Thùng rác