BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢPNGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊGIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM – VIETRAVET

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ------BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP T

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM THỊ KIỀU LINH

MÃ SỐ SINH VIÊN : 514402035

Hà Nội, 01/2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM – VIETRAVET – HÀ NỘI

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Ths PHẠM THỊ HƯỜNG SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM THỊ KIỀU LINH

MÃ SỐ SINH VIÊN : 514402035

Hà Nội, 01/2018

MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU

PHẦN 1 : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL

1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty, chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ

1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận 9

1.6 Chiến lược và phương hướng phát triển của công ty trong tương lai 14

2.1 Đặc điểm về sản phẩm, thị trường và nguồn nhân lực của công ty 16

2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây 20 PHẦN 3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG

3.3 Những nguyên nhân hạn chế 23

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Namphát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên thị trường quốc tế.Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ chính thức đónggóp tăng trưởng kinh tế của đất nước Trong đó sự xuất hiện của nhiều công ty lữhành nội địa và quốc tế đã mang lại tín hiệu tốt lành cho ngành kinh tế này Đặc biệt,hằng năm thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam tạo nên một nguồn thungoại tệ khổng lồ

Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “ Công nghiệp không khói ” này thì đã

có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các công ty, trung tâm,doanh nghiệp….kinh doanh dịch vụ du lịch Nằm trong hệ thống các doanh nghiệp

du lịch Việt Nam, công ty cổ phần du lịch và giao thông vận tải Việt Nam là doanhnghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành và dịch vụ du lịch.Với phong cách hoạtđộng riêng biệt, Vietravel đã để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp cho du khách và gâyđược nhiều tiếng vang lớn cho thị trường du lịch cả nước

Nhận thấy được tầm quan trọng và sức hút của du lịch, kết hợp với những kiếnthức đã học ở nhà trường và những hiểu biết thực tế, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình

của các anh chị phòng du lịch nước ngoài tại Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị

giao thông vận tải Việt Nam - Vietravel – chi nhánh Hà Nội, em đã hoàn thành báocáo thực tập tổng hợp này

PHẦN 1 : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL 1.1 Thông tin chung về công ty du lịch Vietravel

 Tên đầy đủ : Công ty cổ

Quảng Ninh, Cần Thơ,

Đông Nam Á, Mỹ, Châu

Địa chỉ : 03 Hai Bà Trưng, Q.Hoàn Kiếm, TP Hà Nội

Hình 1.1 : Công ty du lịch Vietravel chi nhánh số 3 Hai Bà

Trưng - Hoàn Kiếm - Hà Nội

Điện thoại : (84.4) 39 33 1978

FAX : (84.4) 39 33 1979

Email : vtv.hanoi@vietravel.com.vn

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam – Vietravel –chi nhánh Hà Nội là công ty đứng đầu các công ty Du Lịch tại Việt Nam hiện nay,với mức doanh thu năm 2016 đạt trên 2000 tỷ, Vietravel đã khẳng định được vị trí sốmột của mình về chất lượng dịch vụ, sản phẩm phong phú đa dạng, chính sáchchăm sóc khách hàng chu đáo và không ngừng ứng dụng công nghệ, tạo nên nhiềutiện ích nhằm đáp ứng một cách nhanh chóng và kịp thời nhu cầu của khách mọi lúcmọi nơi

Thành lập từ năm 1995, sau 22 năm Vietravel đã phát triển hệ thống phân phốirộng khắp trong cả nước, từ Hà Nội, Lào Cai, Huế, Đà Nẵng, Quy Nhơn, Nha Trang,

TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Phú Quốc, Bình Dương, Đồng Nai,… và nhiều quốc giatrên thế giới như Mĩ, Nhật Bản, Campuchia, … và sẽ tiếp tục phát triển hệ thốngphân phối đến hầu hết các các quốc gia trọng điểm Du Lịch trên thế giới góp phầnquảng bá hình ảnh Du Lịch Việt Nam cũng như đưa người Việt đến khắp năm châungày càng nhiều hơn nữa

Với uy tín và chất lượng dịch vụ, Vietravel vinh dự được chọn là nhà cung cấpphương tiện vận chuyển hàng đầu Việt Nam cho nhiều sự kiện quốc tế, trong đó đặcbiệt phải kể đến : Hội nghị cấp cao APEC 2006, Đại hội thể thao SV Đông Nam Álần thứ 13, Đại lễ Vesak 2008 và sự kiện gần đây nhất là tổ chức phương tiện vậnchuyển phục vụ Hội nghị cấp cao ASEAN 17 trong nhiệm kỳ Việt Nam là chủ tịchASEAN

Với thành tích hoàn toàn xuất xắc nhiệm vụ được giao tại hội nghị APEC

2006, Chính Phủ đã trao tặng cho công ty Du Lịch Vietravel phần thưởng cao quý –

Huân chương lao động hạng II và năm 2010 Chủ Tịch nước đã trao tặng Huânchương lao động hạng I cho Vietravel –“ Đơn vị có thành tích xuất xắc trong côngtác từ năm 2005 – 2010, góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ tổ quốc

” Bên cạnh đó, Vietravel còn đón nhận hằng trăm danh hiệu, bằng khen, cờ thi đuacủa Bộ Giao Thông Vận Tải, Tổng cục Du lịch, các cơ quan truyền thông trung ương

và địa phương và của bạn đọc báo: Sài Gòn giải phóng, Sài Gòn tiếp thị, SaiGontimes, thời báo kinh tế VN…

Đặc biệt, Vietravel còn vinh dự được nhận các giải thưởng quốc tế như: “ TheFriends of ThaiLand ” của tổng cục Du Lịch Thái Lan, “ Oustanding tour operator2010” của Bộ Du Lịch Campuchia, cúp “ Ourism Allianee Awards 2010 – nhà điềuhành tour Du Lịch nước ngoài tốt nhất Đông Dương” của ngành Du Lịch các nướcĐông Dương…

Trên cơ sở phát triển bền vững sau 22 năm hình thành và phát triển, trong giaiđoạn 2011 – 2015, Vietravel tiến hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của công tygồm 6 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực Du Lịch theohướng chuyên sâu Năm 2012, Vietravel đã hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11văn phòng Du Lịch tại các thị trường trọng điểm trên thế giời như Hoa Kì, Pháp,Hông Kông, Malaysia, Thái Lan, Singapore, … và hướng đến trở thành 1 trong 10công ty lữ hành hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu được 500

000 – 600 000 lượt khách với doanh số trên 4500 tỷ đồng vào năm 2015, đến năm

2020 Vietravel phấn đấu đạt được 1000 000 khách và trở thành 1 trong 10 công tyhàng đầu Châu Á Đây là mục tiêu đầy thử thách nhưng với 1 mục tiêu chung,Vietravel đã và đang thực hiện hóa những mục tiêu chiến lược của mình

Du lịch quốc tế :

Đón khách nước ngoài vào Việt Nam và tổ chức cho các công dân Việt Nam đi

du lịch nước ngoài, Vietravel Hà Nội có quan hệ hợp tác lâu năm với các công ty lữ

hành du lịch tại Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Campuchia và nhiều nước khác trênthế giới.

Du lịch nội điạ :

Với hệ thống các chương trình phong phú, hấp dẫn, dịch vụ chất lượng cao,Vietravel Hà Nội đã thành công trong việc tổ chức nhiều đoàn khách với quy mô lớnnhỏ đi du lịch tới các địa danh nổi tiếng trải dọc dài theo đất nước

Đôi nét về công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hà Nội :

Thành lập vào tháng 5 năm 1996, chi nhánh công ty Du Lịch và tiếp thị GTVTtại Hà Nội đã nhanh chóng phát triển trở thành 1 trong những địa chỉ lữ hành hàngđầu ở thị trường khu vực phía Bắc

Với một bề dày kinh nghiệm hơn 20 năm trong ngành lữ hành với phong cáchphục vụ chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn của hệ thống dịch vụ vietravel trên toàn quốc,vietravel Hà Nội đã nhận được sự ủng hộ nhiệt tình đông đảo du khách tại Hà Nội vànhiệt tình khác trong vùng Vietravel Hà Nội có đội ngũ nhân viên và hướng dẫnviên điều hành chuyên nghiệp, năng động sáng tạo, hết lòng vì công việc, và trên hếttất cả vì quyền lợi của khách hàng

Với một mạng lưới các đối tác vàng trên khắp cả nước và thế giới Vietravel HàNội đáp ứng hầu hết các yêu cầu của khách hàng liên quan tới dịch vụ lữ hành, tổchức hội thảo, hội diễn, tập huấn, đào tạo, sự kiện,…

1.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty

1.3.1 Chức năng của công ty

1.3.1.1 Chức năng quản lý và điều hành doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh cụ thể như sau:

 Chức năng về kĩ thuật: Phải đảm bảo tạo ra các sản phẩm dịch vụ thật tốt đảm

bảo nhu cầu của thị trường

 Chức năng mua và bán: Phải thực hiện tốt hoạt động mua và bán sản phẩm du

lịch và các chương trình du lịch

 Chức năng tài chính: Phải đảm bảo quản lý, sử dụng tốt các nguồn vốn nhằm

thực hiện tốt có hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty

 Chức năng quản trị: Điều phối, kiểm soát, chỉ huy tạo điều kiện cho các hoạt

động của công ty phải ăn khớp với nhau không đi lệch mục tiêu dự định

1.3.1.2 Chức năng nhiệm vụ của công ty cổ phần du lịch và tiếp thị GTVT Viêt Nam:

 Là đơn vị chuyên kinh doanh lữ hành trọn gói và kết nối dịch vụ du lịch, dịch

vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú bao gồm:

 Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế

 Khách sạn và nhà hàng

 Vận chuyển khách du lịch

 Dịch vụ du lịch: Thủ tục Visa, hộ chiếu, đặt phòng, vé máy bay, tàu hỏa, thuê

xe (ô tô,xe máy, xe đạp), mua vé tham quan …

 Khu du lịch: khu giải trí tổng hợp, khu du lịch sinh thái, sân golf…

1.3.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty

 Cung cấp dịch vụ du lịch trọn gói trong và ngoài nước

 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổng kết – khen thưởng, hội nghị khách hàng và tổchức sự kiện chuyên nghiệp tại Việt Nam và nước ngoài

 Du lịch chuyên đề, du lịch hành hương, xúc tiến thương mại, kết nối đầu tư vàhợp tác quốc tế,…

 Dịch vụ cho thuê xe, vận tải chuyên dụng, vé máy bay, tàu hỏa trong và ngoàinước

 Dịch vụ đặt phòng tại Việt Nam và hệ thống đặt phòng toàn cầu nối mạng,đảm bảo thuận tiện và chi phí cạnh tranh cho khách hàng

Hàng năm công ty xây dựng các hoạt động kinh doanh về lữ hành, kinh doanhvận chuyển các dịch vụ du lịch có liên quan Tổ chức các hoạt độngkinh doanh theođúng quy định của nhà nước về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch…

Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần và thực hiện cácchương trình du lịch đã được lên kế hoạch, đảm bảo các nhu cầu về thời gian, uy tín,chất lượng dịch vụ

Xây dựng các kế hoạch và thực hiện hoạt động về tuyên truyền, quảng cáo, tiếpthị thu hút khách hàng Tham dự các cuộc giao lưu hội thảo, hội chợ du lịch trongnước và quốc tế… để quảng bá về công ty và chào bán các sản phẩm dịch vụ củamình

Nghiên cứu thị trường, xây dựng đề án liên kết hợp đồng với bên đại diện lữhành trong nước và nước ngoài, tìm hiểu đối tác liên doanh liên kết về hoạt động lữhành để mở rộng và đa dạng hóa hình thức kinh doanh du lịch

Nghiên cứu thị trường cơ cấu khách du lịch, sự biến động và xu hứng phát triển củathị trường du lịch trong nước và quốc tế Phối hợp với phòng chức năng xây dựng kếhoạch kinh doanh du lịch ngắn hạn vàdài hạn của công ty đề xuất các phương ánkinh doanh đạt hiệu quả

Thực hiện tốt các quy định, nội quy, quy chế của công ty và các văn bản phápquy có liên quan Bảo toàn và phát triển nguồn vốn, sử dụng có hiệu quả tài sản đểkinh doanh theo đúng quy định của pháp luật và quy chế, quy định của công ty.Định

kỳ, hành tháng, quý, 6 tháng, năm làm báo cáo sơ kết, tổng kết tình hình thực hiện

kế hoạch kinh doanh sản xuất

1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty, chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận

1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Trong một hệ thống là một doanh nghiệp ta thấy rằng bộ máy quản

lý đóng vai trò là chủ thể quản lý, thực hiện các tác động hướng đích tới đối tượng và khách thể của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp đã đề ra Vì vậy vai trò của bộ máy quản lý doanh nghiệp là hết sức quan trọng Dưới đây là sơ đồ minh hạ cơ cấu tổ chức của công ty

du lịch Vietravel Hà Nội :

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng Hành chính – Nhân sự

Phòng Tiếp thị Truyền thông

-Phòng Du lịch nội địa

Phòng du lịch nước ngoài

Phòng Hướng dẫn viên

Khách đoàn (GIT)

Phòng vé

Phòng Marketing

Inbound

Outbound Phòng Kế Toán

1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận

Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy Ban giám đốc là bộ phận cao nhất củacông ty, từ đây thì mọi quyết sách sẽ được đưa ra để đưa công ty phát triển.Các bộ phận khác khá độc lập với nhau Mỗi bộ phận đều có chức năngnhiệm vụ riêng song họ luôn có mối quan hệ khăng khít với nhau để tạo ranhững dịch vụ hiệu quả nhất cho khách hàng

1.4.2.1 Ban giám đốc

Là bộ phận chịu trách nhiệm toàn bộ các hoạt động của công ty,thường xuyên nghiên cứu các báo cáo hàng ngày của các bộ phận khác, đặcbiệt là bộ phận marketing vì nó quyết định tới sự tồn tại của công ty Bangiám đốc luôn nắm rõ hoạt động kinh doanh của công ty, kịp thời nắm bắtthị trường và nhanh chóng đưa ra những quyết sách, chiến lược để cạnhtranh với nhiều công ty khác trong thị trường du lịch Ban giám đốc cũngđưa ra những biện pháp quản lý nhân sự cần thiết như tuyển dụng hay sathải nhân viên, phân bổ quyền hạn và nhiệm vụ của từng bộ phận trongcông ty

Đây là bộ phận có tính quyêt định đến khả năng thu hút khách ở công

ty du lịch Vietravel Bộ phận này thường xuyên được tổ chức theo khu vựcthị trường riêng hay theo từng đối tương khách Bộ phận Marketing như là

cơ quan ngoại giao của công ty làm nhiêm vụ nghiện cứu thị trường, tuyên

truyền quảng cáo, tham gia vào các hộ chợ du lịch, ẩm thực đặt quan hệ với

các công ty du lịch gửi khách Đây là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách

hang, xây dựng hình ảnh của công ty trong mắt khách hang và các đối

tượng khác

Bộ phận Marketing có mối quan hệ khá chặt chẽ với các bộ phận

khác, đặc biệt là bộ phận hướng dẫn của công ty, để từ đó tìm hiểu nhu cầu

của khách về đặc điểm tâm lý, sở thích,… từ đó đưa ra các phương thức

phục vụ tốt nhất đối với khách hang đặc biệt là các khách hang quen thuộc

của công ty

1.4.2.4 Bộ phận hướng dẫn

Bộ phận hướng dẫn có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các

doanh nghiệp kinh doanh du lịch, họ phải là những người thật sự yêu nghề

và có đầy đủ tố chất của một người đam mê du lịch mới có thể hoàn thành

nhiệm vụ một cách xuất sắc Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận

hướng dẫn của công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hà Nội :

10P

ậ

n

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận hướng dẫn của công ty

Là một công ty kinh doanh du lịch với phương châm kinh doanhtruyền thống là lữ hành mà chủ yếu là thị trường khách nội địa nênVietravel có đội ngũ hướng dẫn viên tương đối đông đảo, có trình độchuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và nhiệt tình với công việc Bộ phậnhướng dẫn có nhiệm vụ chính là hướng dẫn khách theo những chương trình

du lịch đã được ký kết Bên cạnh đó Bộ phận hướng dẫn còn đảm nhận việcxây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cũng như công tácviên chính thức của công ty Luôn bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyênmôn nghiệp vụ để đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng Bộ phận hướng dẫncũng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận Marketing để công việc đượctriển khai hiệu quả Công việc hướng dẫn được tổ chức theo hai hình thức:thao tuyến điểm và theo các chuyên đề hướng dẫn

1.4.2.5 Bộ phận kế toán

Bộ phận này có nhiệm vụ thực hiện công tác hoạch toán, kế toán chocông ty, đảm bảo cho quy định của nhà nước về kế toán và hoạch toán,công ty chỉ cần duy nhất một nhân viên kế toán, là người có kinh nghiệm

và nhiệt tình với công việc nên các công việc về tài chính chi tiêu của công

ty đều được minh bạch rõ ràng Và việc lương thưởng của nhân viên trongcông ty cũng được tiến hành nhanh chóng và công bằng