Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 gồm có 5 chương với những nội dung cụ thể như sau: Chương 1 giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn, chương 2 giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn, chương 3 đặt buồng, chương 4 đăng ký khách sạn, chương 5 phục vụ khách lưu trú. Mời các bạn cùng tham khảo.

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

T R Ư ỜN G C A O Đ Ẳ N G D U L ỊC H HÀ N Ộ I Chủ biên: Ths Đoàn Thị Thanh Huyền

Ban hành kèm theo Quyết định số: …… /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm

……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Hà Nội, 2018

Ban hành kèm theo Quyết định số: …… /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm

……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Hà Nội, 2018

iii

LỜI GIỚI THIỆU

Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong kinh doanh du lịch và là một ngành còn non trẻ ở Việt Nam Nghề lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón tiếp khách, tiếp xúc và tiễn khách; là người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; là người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá - xã hội Mỗi cử chỉ, hành động và hành vi của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch

Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang bị kiến thức cơ bản trong việc xử lý các tình huống thường xảy ra trong quá trình phục

vụ khách lưu trú

Xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn và yêu cầu của công tác đào tạo tại

Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, giáo trình “Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân” ra

đời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, đáp ứng sự phát triển ngành du lịch Việt Nam Đồng thời đây cũng là tài liệu tham khảo bổ ích cho các nhân viên lễ tân đang làm việc tại các khách sạn thuộc mọi thành phần kinh tế, cũng như là cẩm nang cho các nhà quản lý khách sạn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho doanh nghiệp nói riêng và cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung

Với tinh thần làm việc nghiêm túc, giáo trình được hoàn thành sau một thời gian nghiên cứu lý luận và kết hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn Đồng thời giáo trình tiếp thu và sử dụng những kiến thức tiên tiến của Dự

án EU, Dự án VIE Tuy nhiên, trong quá trình biên soạn, các tác giả không tránh khỏi những thiếu sót về văn phong, cũng như từ ngữ chuyên môn do tham khảo các tài liệu của nước ngoài, của các tập đoàn khách sạn lớn Do vậy, chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các bạn đọc để tiếp tục bổ sung và hoàn thiện nội dung cho cuốn giáo trình ở những lần tái bản sau Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo - Quản lý nghiên cứu khoa học và Hợp tác quốc tế, Hội đồng khoa học Trường Cao đẳng

Du lịch Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình biên soạn cuốn giáo trình này./

Hà Nội, ngày tháng năm

iv

Tham gia biên soạn

1 Chủ biên ThS Đoàn Thị Thanh Huyền

2 ThS Hoàng Thu Hằng

3 ThS Nguyễn Trọng Đạt

4 ThS Lê Quang Huy

5 ThS Nguyễn Vĩnh Lê Minh

6 ThS Nguyễn Thùy Ngân

1.1 Giới thiệu chung về ngành kinh doanh khách sạn 10 1.1.1 Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn

1.1.2 Đối tượng phục vụ của khách sạn

1.1.3 Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế

quốc dân 1.1.4 Phân loại khách sạn

1.1.5 Xếp hạng khách sạn

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa

1.2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn

1.3 Chức năng, nhiệm vụ của một số khối và bộ phận trong

1.3.1 Khối phục vụ lưu trú (Room division)

1.3.2 Khối phục vụ ăn uống (Food and beverage division - F&B)

1.3.3 Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales and Marketing department-

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn 22

2.1.1 Vị trí, vai trò và nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách

sạn 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn

2.1.3 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân ở khách sạn

lớn 2.1.4 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn

2.1.5 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong

3.1.1 Khái quát về đặt buồng

3.1.2 Những lợi ích của việc đặt buồng

3.2 Các loại buồng, một số phương pháp bán buồng và các

vii

3.3.1 Các mức giá buồng

3.3.2 3.3.2 Các loại giá buồng (Room rates)

3.3.3 Suất giá buồng

3.4.1 Nguồn đặt buồng trực tiếp với khách sạn

3.4.2 Nguồn đặt buồng thông qua các tổ chức trung gian

3.5.1 Đặt buồng bảo đảm (Guaranteed booking- GRT)

3.5.2 Đặt buồng không bảo đảm (Non-guaranteed booking -

3.7.1 Hệ thống nhận đặt buồng tiêu chuẩn

3.7.2 Yêu cầu đối với hệ thống nhận đặt buồng

3.8 Quy trình chung tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt

3.8.1 Sơ đồ quy trình chung tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt

buồng

3.8.2 Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng bằng lời

3.8.3 Xử lý tình huống khách sạn không đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt

buồng của khách

3.8.4 Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng bằng văn bản

viii

3.8.5 Những điều cần chú ý khi nhận đặt buồng

3.8.6 Xử lý một số tình huống thường xảy ra khi tiếp nhận yêu cầu

đặt buồng 3.8.7 Tiếp nhận và xử lý đặt buồng vượt trội/quá tải

3.9 Nhận đặt trước các dịch vụ khác 96 3.9.1 Nhận đặt tiệc

3.9.2 Nhận đặt phòng hội nghị

3.9.3 Nhận đặt xe đưa đón

3.9.4 Nhận đặt dịch vụ tham quan du lịch

3.9.5 Nhận đặt một số dịch vụ khác

3.10.1 Cập nhật thông tin về các đặt buồng đã nhận

3.10.2 Xác nhận bằng văn bản cho các hình thức đặt buồng

3.10.3 Sắp xếp và bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận

3.10.4 Lập danh sách khách chờ

3.10.5 Lập và in các báo cáo liên quan đến việc đặt buồng

3.11.1 Tiếp nhận và và xử lý yêu cầu sửa đổi đặt buồng

3.11.2 Tiếp nhận và và xử lý yêu cầu hủy đặt buồng

3.12 Công việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận đặt

ix

4.1.1 Khái quát về công việc đăng ký khách sạn

4.1.2 Các hoạt động cơ bản của công việc đăng ký khách sạn

4.1.3 Một số quy định pháp lý trong kinh doanh dịch vụ lưu trú

4.2 Các phương tiện trợ giúp công việc đăng ký khách sạn 117 4.2.1 Các phương tiện sử dụng trong việc đăng ký khách sạn

4.2.2 Các phương tiện theo dõi tình trạng buồng

4.2.3 Các phương tiện theo dõi chi phí

4.3 Các hoạt động của bộ phận lễ tân trước khi khách đến

làm thủ tục đăng ký khách sạn 128

4.3.1 Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách dự kiến

đến khách sạn

4.3.2 Xác định trách nhiệm và hình thức thanh toán

4.3.3 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn

4.4.2 Xử lý một số tình huống thường xẩy ra khi làm thủ tục đăng

x

4.6.1 Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn

4.6.2 Khai báo tạm trú cho khách đã đăng ký khách sạn

4.6.3 Chuyển toàn bộ hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân

4.7 Công việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận đăng ký

4.7.1 Công việc cụ thể của từng ca làm việc

4.7.2 Mối liên hệ giữa các ca làm việc

5.1.2 Các hoạt động phục vụ khách lưu trú của bộ phận lễ tân

5.2 Tiếp nhận và xử lý việc khai báo tài sản bị mất hoặc thất

5.2.3 Thủ tục trả lại tài sản bị thất lạc cho khách

5.2.4 Những điều cần chú ý khi xử lý tài sản của khách bị mất hoặc

thất lạc

5.3 Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách 197

5.3.1 Vai trò của bộ phận lễ tân trong việc giải quyết phàn nàn

của khách

5.3.2 Các loại phàn nàn của khách và cách xử lý

5.3.3 Các chỉ dẫn cho việc giải quyết phàn nàn của khách

5.3.4 Giải quyết phàn nàn của những khách khó tính

xi

5.4.1 Sự cần thiết phải thăm dò ý kiến khách hàng

5.4.2 Các hình thức thăm dò ý kiến khách hàng

CHƯƠNG 6: THANH TOÁN CHO KHÁCH TRẢ BUỒNG 207

6.1 Khái quát chung về công việc thanh toán cho khách trả

6.1.1 Khái quát về công việc thanh toán cho khách trả buồng

6.1.2 Tầm quan trọng của công việc thanh toán cho khách trả

buồng

6.2.1 Khái quát về công việc tổng hợp chi phí

6.2.1 Các chức năng cơ bản của kế toán lễ tân

6.3.1 Các khoản phát sinh tăng

6.3.2 Các khoản phát sinh giảm

6.3.3 Tài khoản của khách

6.3.4 Tài khoản không phải của khách

6.4 Các phương tiện tổng hợp chi phí và các loại hóa đơn

6.4.1 Các phương tiện tổng hợp chi phí

6.4.2 Các loại hoá đơn

6.5 Quá trình theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp chi

6 5.1 Tầm quan trọng của công việc theo dõi, thu thập, cập nhật

và tổng hợp các chi phí của khách

6.5.2 Quá trình theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp chi phí

xii

6.6.1 Mục đích của việc kiểm toán ban đêm

6.6.2 Hoạt động của nhân viên kiểm toán ban đêm

6.7 Hoạt động của nhân viên thu ngân trước khi khách thanh

toán trả buồng và rời khách sạn 220

6.7.1 Những công việc cần thực hiện trước khi khách thanh toán trả

6.9 Quy trình thanh toán cho các đối tượng khách và xử lý

một số tình huồng thường xảy ra khi thanh toán 237 6.9.1 Quy trình thanh toán cho các đối tượng khách

6.9.2 Cách xử lý một số tình huống thường xảy ra khi thanh toán

1

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC

Tên môn học: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

Mã môn học/mô đun:

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học:

- Vị trí: Là môn học thuộc nhóm kiến thức chuyên ngành trong chương trình đào tạo hệ cao đẳng ngành Quản trị khách sạn,Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội

- Tính chất: Là môn học lý thuyết kết hợp thảo luận Đánh giá kết quả bằng hình thức thi hết môn

- Ý nghĩa và vai trò của môn học: Là môn học thuộc nhóm kiến thức chuyên ngành nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ Lễ tân khách sạn làm cơ sở và tiền đề cho môn học Thực hành Nghiệpvụ lễ tân tại Nhà trường

Mục tiêu của môn học:

- Về kiến thức: Mô tả được tổng quan về bộ phận lễ tân khách sạn Phân tích được vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Mô tả được các nghiệp vụ phục vụ khách tại bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ Mô tả được hoạt động đào tạo, quản lý nhân lực, doanh thu, chi phí tại bộ phận lễ tân Trình bày được các hoạt động đảm bảo an ninh an toàn tại bộ phận lễ tân, bộ phận lưu trú và trong toàn khách sạn

- Về kỹ năng: Thực hiện được các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình phục

vụ khách

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Biết áp dụng kiến thức đã học vào các bài học thực hành Có ý thức học tập, làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp

Nội dung của môn học:

CHƯƠNG 1: NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN

Giới thiệu:

Đây là chương mở đầu cho môn học nhằm trang bị cho học sinh, sinh viên những hiểu biết và kiến thức cơ bản nhất về ngành kinh doanh khách sạn bao gồm:

- Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn

- Đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn

2

- Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân

- Xếp hạng và phân loại khách sạn

- Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ, vừa và lớn

Mục tiêu: Sau khi học xong chương này sinh viên có thể

- Giải thích được khái quát về ngành kinh doanh khách sạn

- Liệt kê được đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn

- Xác định được vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân

- Trình bày được việc xếp hạng và phân loại khách sạn

- Trình bày được cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ, vừa và lớn

Nội dung chính:

1.1 Giới thiệu chung về ngành kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các doanh nghiệp cung ứng các tiện nghi lưu trú cho du khách và thông thường gắn liền với các tiện nghi ăn uống, vui chơi giải trí

Hoạt động của ngành kinh doanh khách sạn bao gồm cho thuê các loại hình dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và kinh doanh các hàng hoá dịch vụ khác nhằm mục đích thu lợi nhuận

Thuật ngữ khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm các motels, motor hotels, làng du lịch, bungalow, camping, các nhà trọ, các trung tâm hội nghị v.v

Khách sạn là cơ sở vật chất đặc thù nhất, phổ biến nhất trong các loại hình dịch vụ lưu trú của ngành nên giáo trình này tập trung vào các vấn đề liên quan đến khách sạn và khách sạn đại diện cho các loại hình dịch vụ lưu trú khác

1.1.2 Đối tượng phục vụ của khách sạn

Đối tượng phục vụ của khách sạn là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của họ để đến một nơi khác và cư trú tại khách sạn ở nơi đó với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm sống và định cư Các mục đích gồm:

Mục đích du lịch thuần tuý: Khách đi du lịch để giải trí, nghỉ mát, nghỉ lễ, nghỉ hè, nghỉ cuối tuần, nghỉ dưỡng, tham dự các lễ hội, hoặc đi du lịch để tìm hiểu về văn hoá, tôn giáo, lịch sử, tham quan thắng cảnh, du lịch tín ngưỡng, du lịch sinh thái

Mục đích công vụ: tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo, thi đấu thể thao,

3

triển lãm, du khảo văn hoá, giáo dục, học tập,

Mục đích kinh doanh: Thăm dò thị trường, tham dự các cuộc bán đấu giá, buôn bán ký kết hợp đồng, tìm kiếm đối tác

Mục đích cá nhân: Thăm thân và bạn bè, chữa bệnh, điều dưỡng, nghỉ tuần trăng mật

1.1.3 Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân

Ngành kinh doanh khách sạn được coi là ngành công nghiệp không khói

và có một vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới ở Việt Nam, ngành kinh doanh khách sạn được đánh giá là ngành kinh

tế mũi nhọn Ngành kinh doanh khách sạn không những chỉ mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước, mà còn tạo công ăn việc làm cho nhiều người, góp phần giải quyết được một số vấn đề bức xúc của xã hội Ngoài ra, ngành kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển, có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc phát triển công nông nghiệp và còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển

1.1.4 Phân loại khách sạn

Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của ngành kinh doanh khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:

Phân loại khách sạn theo quy mô

Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu

Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ

Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết

1.1.4.1 Phân loại khách sạn theo quy mô

Quy mô của khách sạn là số lượng buồng ngủ trong khách sạn Việc phân loại khách sạn theo quy mô chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá quy mô khác nhau khi phân loại khách sạn Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt nam, các khách sạn có thể được chia thành các hạng cỡ sau:

Khách sạn nhỏ có từ 10 đến dưới 50 buồng ngủ

Khách sạn vừa có từ 50 đến 150 buồng ngủ

Khách sạn lớn có trên 150 đến 300 buồng ngủ

Khách sạn rất lớn có từ trên 300 buồng ngủ trở lên

1.1.4.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng

4

thu hút và phục vụ Tuỳ thuộc vào sự hoạt động và kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:

 Khách sạn công vụ (Business Hotel)

Là loại hình khách sạn có số lượng nhiều nhất, thường nằm ở các trung tâm thành phố hoặc các trung tâm thương mại Đối tượng khách hàng chính của loại hình khách sạn này là các thương gia song nó cũng rất hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch Thời gian lưu trú của khách hàng ở loại hình khách sạn này thường là ngắn ngày Phần lớn các khách sạn công vụ đều có đầy đủ các tiện nghi như phòng hội nghị, hội thảo các phòng tiệc, bể bơi, sân quần vợt, phòng tập thể dục, dịch vụ tắm hơi, massage, giặt là và các dịch vụ cao cấp khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Daewoo Hà Nội

 Khách sạn hàng không (Airport Hotel)

Là loại hình khách sạn rất phổ biến thường được xây dựng ở các sân bay

và các trục đường giao thông chính gần sân bay Đối tượng khách chính của loại hình khách sạn này là các đội bay, nhân viên hàng không, hành khách lỡ chuyến bay, huỷ chuyến bay do thời tiết xấu hoặc máy bay bị trục trặc kỹ thuật và khách quá cảnh Loại hình khách sạn này cũng có phòng hội nghị để phục vụ khách hàng eo hẹp về thời gian, không muốn di chuyển xa và muốn tiết kiệm chi phí

 Khách sạn Du lịch (Resort Hotel)

Là loại hình khách sạn thường có vị trí bên bờ biển, bờ hồ, trên sườn núi hay trong thung lũng Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ khách du lịch nghỉ mát hoặc đi an dưỡng, muốn tận hưởng bầu không khí trong lành và cảnh quang thiên nhiên thơ mộng, nghỉ ngơi thư giãn sau những ngày làm việc vất vả

và căng thẳng ở chốn thị thành Loại hình khách sạn này có thể hoạt động theo mùa hoặc quanh năm Để thu hút nguồn khách du lịch vô tận này, các khách sạn

5

du lịch thường mời các nhà tổ chức chuyên nghiệp cho loại hình khách sạn du lịch tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí như đi bộ qua rừng, câu cá ăn tối trên thuyền ở ngoài khơi, thăm làng chài, cưỡi ngựa qua thung lũng hoặc thảo nguyên hay khiêu vũ quanh đống lửa trại bên bờ biển thơ mộng

 Khách sạn căn hộ (Suite Hotel)

Là loại hình khách sạn mới phát triển trong thời gian gần đây ở các thành phố hoặc vùng ngoại ô của các thành phố lớn Khách sạn bao gồm nhiều căn hộ khép kín Mỗi căn hộ có từ một đến hai buồng ngủ trở lên, một phòng khách và một bếp Thị trường của loại khách sạn này là khách ở dài hạn, khách đi nghỉ và thương nhân Loại hình khách sạn này có đầy đủ các tiện nghi như bể bơi, sân quần vợt, sân chơi cho trẻ em, siêu thị, nhà hàng ăn, quầy bar, dịch vụ giặt là, xông hơi, massage để phục vụ nhu cầu của khách hàng Khách sạn còn có các chương trình đặc biệt để tạo ra không khí thoải mái, dễ chịu như “đang ở chính ngôi nhà của mình”cho các đối tượng khách lưu trú dài hạn

 Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel)

Các nhà đầu tư loại hình khách sạn này đã thu hút các khách hàng giàu có hoặc những người ham mê cờ bạc bằng các hoạt động tổ chức đánh bạc và các thú tiêu khiển đầu bảng như tổ chức các buổi trình diễn tốn kém, các món ăn do các đầu bếp tuyệt hảo chế biến, các nhà hàng ăn xa hoa lộng lẫy Thậm chí khách sạn còn thuê cả những chuyến máy bay riêng để đón khách hàng từ các nước khác đến chơi bạc Hoạt động đánh bạc đã mang lại siêu lợi nhuận cho các nhà đầu tư vào loại hình khách sạn này Các buồng ngủ và các dịch vụ khác trong các khách sạn sòng bạc rất xa hoa, sang trọng nhưng chỉ để phục vụ hoạt động đánh bạc, đôi khi không được tính vào lợi nhuận của loại hình khách sạn này

1.1.4.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ

Mức độ phục vụ thể hiện đẳng cấp của khách sạn và là thước đo về quyền lợi mà khách hàng được hưởng từ khách sạn Có 3 mức độ phục vụ:

 Mức độ phục vụ cao cấp

6

Các khách sạn hiện đại, được xếp hạng 4 hoặc 5 sao có mức độ phục vụ cao cấp phục vụ các đối tượng khách sang trọng như các quan chức chính phủ, các thành viên trong hội đồng quản trị, các chính trị gia nổi tiếng và khách hàng giầu có

Loại hình khách sạn hiện đại này có đầy đủ các tiện nghi với chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng để phục vụ các đối tượng khách trên Đội ngũ nhân viên của khách sạn đều đã qua đào tạo, rất thành thạo về kỹ năng phục vụ khách hàng, nhiệt tình, lịch sự và hiếu khách Mọi yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng nhanh nhất, hiệu quả và chất lượng tốt nhất

 Mức độ phục vụ trung bình

Các khách sạn loại vừa có mức độ phục vụ trung bình cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ cho khách hàng Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình hoặc khách thương gia nhỏ đang tìm kiếm thị trường

 Mức độ phục vụ bình dân

Các khách sạn nhỏ có mức độ phục vụ bình dân, cung cấp cho khách hàng buồng ngủ sạch sẽ có các tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày với mức giá khiêm tốn đối tượng khách chủ yếu của loại hình khách sạn nhỏ là khách gia đình, khách đi theo tour, khách hội nghị nhỏ, khách thương gia tìm kiếm thị trường để lập nghiệp

1.1.4.4 Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết

Trên thế giới có nhiều hình thức sở hữu và quản lý khách sạn khác nhau cùng tồn tại trong ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam có một số hình thức

sở hữu khác nhau bao gồm:

 Tập đoàn khách sạn quốc tế

Các tập đoàn khách sạn lớn đều mang những cái tên rất thân thuộc trong ngành như Accor, Hilton, Hyat Đặc điểm chính của các khách sạn trong cùng tập đoàn là hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hoá Các tập đoàn khách sạn thường đặt ra những quy định tiêu chuẩn, những nguyên tắc chính sách, quy trình hoạt động cho các thành viên của mình Các khách sạn

7

trong cùng tập đoàn có ở khắp mọi nơi trên thế giới do đó khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của các khách sạn trong cùng một tập đoàn khách sạn ở bất cứ nơi nào trên thế giới Hầu hết các khách sạn tập đoàn đều có biểu trưng ở các thành phố lớn Ví dụ: Ha Noi Opera Hilton

 Công ty khách sạn quốc gia

Các công ty khách sạn quốc gia chủ yếu hoạt động trong nước và có một

số chi nhánh ở nước ngoài Ví dụ: tập đoàn Days Inn của Mỹ ở Việt Nam, hình thức giống công ty khách sạn quốc gia nhất là tập đoàn khách sạn thuộc sở hữu nhà nước Ví dụ: Sở Du lịch thành phố Hồ Chí Minh đang điều hành một số khách sạn

Nhóm khách sạn nhỏ

Một số công ty sở hữu một nhóm khách sạn khoảng 4 hay 5 khách sạn và chúng có thể đóng ở một số khu vực nhất định như các khu nghỉ mát bên bờ biển, trên triền núi, bên bờ hồ hoặc ở một số địa phương có cảnh quang thiên nhiên đẹp Khách sạn Sunway ở Hà Nội là một cơ sở của nhóm 10 khách sạn quốc tế Allison International Hotels có một số khách sạn ở các quốc gia Đông Nam á

1.1.5 Xếp hạng khách sạn

Để phân biệt các khách sạn người ta thường xếp hạng các khách sạn theo hạng sao hoặc theo thứ tự hạng Nhiều nước trên thế giới thường xếp hạng khách sạn theo “sao” Các khách sạn ở Việt Nam được xếp hạng theo sao từ 1 sao đến 5 sao do Tổng cục Du lịch Việt Nam đảm nhiệm Tuy nhiên, hiện nay việc xếp hạng cho các khách sạn không dễ dàng vì thực tế các khách sạn rất đa dạng và một số khách sạn không được xếp vào hạng nào Cách xếp hạng chung được dựa vào các tiêu chí sau:

Vị trí, kiến trúc

Việc xếp hạng khách sạn ngoài mục đích giúp cho khách tiềm năng biết

về trang thiết bị và chất lượng dịch vụ của khách sạn, còn giúp cho chính phủ quyết định mức thuế mà khách sạn phải đóng góp

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Hiện nay không có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan

hệ trong công việc của các khách sạn Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô và hoạt động của nó Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng khách chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý Tuy vậy, người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức mà các loại hình khách sạn thường sử dụng

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ

Khách sạn nhỏ là loại hình khách sạn chỉ có từ 10 đến dưới 50 buồng ngủ

và có nguyên tắc hoạt động giống nhau Cơ cấu tổ chức của loại hình khách sạn này rất đơn giản Thông thường mỗi khách sạn nhỏ có một giám đốc điều hành chịu trách nhiệm điều hành tất cả các bộ phận trong khách sạn Mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh doanh hàng ngày cho giám đốc điều hành Vì khối lượng công việc của khách sạn nhỏ rất khiêm tốn nên mỗi nhân viên trong khách sạn đều phải đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau

9

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa

Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 50 đến dưới 150 buồng Về cơ cấu tổ chức quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hoá ở mức độ đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả Về cơ cấu tổ chức khách sạn được phân thành các phòng ban và bộ phận rõ ràng Công việc được phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể và được đội ngũ giám sát trực tiếp điều hành Đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn Tổng giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành chung Mức độ biên chế thường tăng theo quy mô và các loại dịch vụ của khách sạn

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa

1.2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn

Khách sạn lớn là khách sạn có từ 150 buồng ngủ đến 300 buồng ngủ Các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai khối có doanh thu lớn nhất khách sạn Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn bao gồm các khối và các phòng ban Mỗi phòng ban đều có một giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc, các giám sát và các nhân viên Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn (Tham khảo phụ lục 1, 2, 3)

Giám đốc

bộ phận

ăn uống

Trưởng bộ phận bảo dưỡng

Giám đốc bộ phận tài chính

kế toán

Trưởng bộ phận khác

Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Tổng giám đốc

Phó tổng giámđốc

Bộ phận kinh doanh tiếp

Các bộ phận khác

Bộ phận tài chính

kế toán

10

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn

1.3 Chức năng, nhiệm vụ của một số khối và bộ phận trong khách sạn

1.3.1 Khối phục vụ lưu trú (Room division)

Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm:

1.3.1.1 Bộ phận lễ tân (Front office deparrtment - F/O)

Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, Phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách v.v Hầu hết công việc của bộ phận lễ tân chủ yếu là giao tiếp, trao đổi thông tin với khách hàng, nhân viên trong cùng bộ phận, nhân viên bộ phận khác và khách tham quan khách sạn

1.3.1.2 Bộ phận phục vụ buồng (Housekeeping department)

Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú do đó bộ phận buồng giữ vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Bộ phận phục

vụ buồng chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là, bảo quản và chăm lo đồng phục cho cán

bộ, nhân viên khách sạn

1.3.2 Khối phục vụ ăn uống (Food and beverage division - F&B)

Chịu trách nhiệm tổ chức các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn

để phục vụ khách hàng như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách Ngoài ra khối phục vụ ăn uống còn chịu trách nhiệm tổ chức và phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn

11

1.3.3 Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales and Marketing department- S&M)

Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng ngủ, thu hút nguồn khách, tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách công ty và khách đoàn/tour, cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại Ngoài ra bộ phận kinh doanh tiếp thị còn kết hợp với bộ phận tài chính kế toán để đòi các khoản nợ trả chậm và đóng vai trò chính trong việc quyết định giá buồng cho các đối tượng khách

1.3.4 Bộ phận tài chính kế toán (Finance and accounting department)

Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt

1.3.5 Bộ phận quản lý nhân sự (Human resource development - HRD)

Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên khách sạn Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm

về tiền lương, tiền thưởng, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn

1.3.6 Bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng (Engineering and mainternance department)

Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trong buồng ngủ của khách hàng, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách để tránh mọi hỏng hóc Tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của từng khách sạn, bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng có thể trực thuộc bộ phận lễ tân hoặc độc lập

1.3.7 Bộ phận an ninh (Security department)

Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách

và cán bộ công nhân viên khách sạn Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn, giám sát các trang thiết bị và tiện nghi của khách sạn

1.3.8 Các bộ phận khác

1.3.8.1 Các đơn vị bán hàng trong khách sạn (Outlets)

Bao gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn như quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo

1.3.8.2 Các bộ phận dịch vụ khác

Chịu trách nhiệm phục vụ các dịch vụ sức khoẻ như massage, tắm hơi, tennis, chơi gôn, thể dục thẩm mỹ Các dịch vụ làm đẹp như cắt tóc, làm đầu, sơn sửa móng tay, móng chân Các dịch vụ vui chơi giải trí như: chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày Các dịch vụ khác như trông trẻ, mua hàng giúp khách

12

Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cây cảnh

và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi giải trí

Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 1

1 Hãy nêu và phân tích khái niệm về Ngành kinh doanh khách sạn ?

2 Hãy cho biết đối tượng phục vụ của khách sạn?

3 Vì sao ngành kinh doanh khách sạn được coi là ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân?

4 Hãy nêu mục đích của việc xếp hạng khách sạn và cách xếp hạng khách sạn

5 So sánh cơ cấu tổ chức của các loại hình khách sạn nhỏ, vừa và lớn

6 Liệt kê các khối, bộ phận và nêu nhiệm vụ của các khối và bộ phận trong một khách sạn lớn

13

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Giới thiệu:

Nhằm trang bị cho học sinh, sinh viên những hiểu biết và kiến thức sau:

- Vị trí, vai trò và nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn

- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân và nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn

- Các ca làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn

- Các phương tiện và tài liệu nghiệp vụ sử dụng tại bộ phận lễ tân

- Chu trình phục vụ khách và hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn của

chu trình phục vụ khách

Mục tiêu:

Sau khi học xong chương này, học sinh, sinh viên phải có thể:

- Xác định được vị trí, vai trò và nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn

- Trình bày được cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân và nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận

- Phân tích được mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn

- Phân biệt được các ca làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn

- Liệt kê được các phương tiện và tài liệu nghiệp vụ sử dụng tại bộ phận lễ tân

- Giải thích được chu trình phục vụ khách và hoạt động của bộ phận lễ tân qua

các giai đoạn của chu trình phục vụ khách

Nội dung chính:

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn

Trong các tài liệu về du lịch, khách sạn hiện nay nói chung và trong các tài liệu về nghiệp vụ lễ tân nói riêng, khái niệm "bộ phận lễ tân" thường được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau Trong tài liệu này, thuật ngữ "bộ phận lễ tân" được hiểu là một bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực đón tiếp và đại sảnh của khách sạn, làm nhiệm vụ nhận đặt buồng, đón tiếp và đăng ký khách sạn, phục vụ khách lưu trú, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách và thanh

14

được coi là “ban tiếp tân” của khách sạn Với vị trí đặc biệt của mình quầy lễ tân được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn Tuỳ thuộc vào diện tích của đại sảnh của từng khách sạn, quầy lễ tân có thể được bố trí chính diện với cửa chính của đại sảnh hoặc cũng có thể được bố trí bên tay trái hoặc tay phải của cửa chính đại sảnh Cho dù ở vị trí nào thì quầy lễ tân vẫn phải bao quát được toàn

bộ khu vực đại sảnh, chính vì vậy nó được coi là vọng gác đầu tiên của khách sạn (Tham khảo phụ lục 2)

Quầy lễ tân khách sạn Xanh Quầy lễ tân khách sạn Sheraton

2.1.1.2 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách

và được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của khách sạn Vai trò của bộ phận

lễ tân gồm:

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn, có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng và làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng

Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, trao đổi thông tin, thanh toán và tiễn khách v.v bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận của khách sạn cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch

vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua

đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động có kế hoạch, tạo nên một guồng máy thống nhất

Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận này phải có sự

15

phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò chính trong việc phối hợp hoạt động với các bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách

Nhân viên lễ tân là người có cơ hội được tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu của khách đều được chuyển tới nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn

Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn Muốn quảng cáo các sản phẩm của khách sạn nhanh và có hiệu quả, nhân viên lễ tân phải nắm vững mọi sản phẩm của khách sạn và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó

Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc để hoàn thiện sản phẩm và đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh của khách sạn

Nhân viên lễ tân là người có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có thể nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách và nhờ đó có được các nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng cũng như hành vi tiêu dùng của họ Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn để hoàn thiện sản phẩm, đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh phù hợp cho khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, các công ty vận chuyển khách, các cơ sở dịch

vụ khác nhằm thu hút khách cho khách sạn và phục vụ khách

2.1.1.3 Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân khách sạn

Để đảm bảo được các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện một

số nhiệm cụ cơ bản sau:

Đón tiếp khách

Giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn

Bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách

Nhận đặt buồng và xếp buồng cho khách

Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng

16

Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

Tối đa hoá mức độ hài lòng của khách

Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

Thanh toán và tiễn khách

Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

Tham gia vào công tác an ninh và an toàn của khách sạn

Và các nhiệm vụ khác

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân phụ thuộc vào quy mô của khách sạn Khách sạn có số lượng buồng nhiều thì cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn đó lớn và thường hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá còn khách sạn có số lượng buồng ít thì cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân nhỏ và một nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm mọi công việc trong ca làm việc

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn nhỏ

Khách sạn nhỏ có số lượng buồng rất khiêm tốn từ 10 buồng ngủ đến dưới

50 buồng ngủ do đó cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất đơn giản và gọn nhẹ Thông thường chỉ có một tổ trưởng phụ trách chung và khoảng năm đến sáu nhân viên thay ca nhau làm việc 24/24 giờ trong ngày

Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân cũng có hạn Mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc trong ca như nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách, cung cấp thông tin, giải quyết phàn nàn, thanh toán

ở các khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ khách sạn đồng thời là nhân viên trực cửa và cũng là nhân viên vận chuyển hành lý cho khách

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn vừa

Khách sạn vừa có số lượng buồng ngủ từ 50 đến 150 buồng và có khối lượng công việc khá lớn do đó số lượng nhân viên lễ tân được biên chế cũng khá đông và hoạt động theo hình thức bán chuyên môn hoá Mỗi ca làm việc có khoảng bốn hoặc năm nhân viên lễ tân làm việc ở các bộ phận nhỏ của bộ phận lễ tân và mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm một hoặc hai công việc trong ca làm việc

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa gồm một phụ trách lễ tân và hai trợ lý phụ trách lễ tân Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung từ các trợ lý phụ trách các ca làm việc, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề

17

phát sinh trong ca và hàng ngày trực tiếp báo cáo với giám đốc khách sạn

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn lớn

Khách sạn lớn có trên 150 buồng trở lên Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều do đó số lượng nhân viên lễ tân được biên chế rất đông ở khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc Bộ phận lễ tân ở các khách sạn lớn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở các khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ :

Bộ phận đặt buồng (Reservation)

Bộ phận tiếp tân (Reception)

Bộ phận thu ngân (Cashier)

Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business centre - B.C)

Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)

Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation office)

Bộ phận tổng đài (Switchboard operator)

Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát của từng ca làm việc Thông thường trong mỗi ca làm việc, bộ phận lễ tân có từ 17 đến 20 nhân viên làm việc tại 7 bộ phận nhỏ dưới sự chỉ đạo của một trợ lý giám đốc lễ tân và một số giám sát

Chú ý: ở một số khách sạn lớn, bộ phận đặt buồng có thể hoạt động độc lập

hoặc trực thuộc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn (Tham khảo phụ lục 4

và 5)

2.1.3 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân ở khách sạn lớn

2.1.3.1 Giám đốc lễ tân (Front Office Manager - FOM)

Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, các công việc chủ yếu gồm:

Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân

Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả

Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Nắm vững nghiệp vụ lễ tân và thực hiện thành thạo các kỹ năng nghiệp vụ

lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xẩy ra trong công việc

Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân

18

và các bộ phận nhỏ thuộc bộ phận lễ tân

Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân

Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

Kịp thời sửa lỗi kỹ năng cho từng nhân viên

Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau

Tham gia các hoạt động quảng cáo cho khách sạn

Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt đông kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn

Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách

Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn

Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách

Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân

Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong

2.1.3.2 Trợ lý giám đốc lễ tân (Assistant Front Office Manager - AFOM)

Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao các công việc chủ yếu gồm:

Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân

Đánh giá kết qủa hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với ban giám đốc hàng ngày

Duy trì tốt quan hệ giữa ban giám đốc với khách hàng

Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách hàng

Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và các đồ đặt buồng cho từng đối tượng khách

Tiếp đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn

Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách

Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh và

Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày

Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tân các diễn biến của từng ca làm việc

Kết hợp với nhân viên an ninh khách sạn xử lý những khách có hành vi xấu, gây rối, làm ảnh hưởng đến khách sạn và các khách khác

Xử lý và báo cáo về tình hình tai nạn và tử vong của khách hàng và nhân viên khi xảy ra

Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách sạn Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi của khách sạn

Kiểm tra việc thực hiện của nhân viên lễ tân đối với các văn bản quy định của chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn

Lập kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận

Chịu trách nhiệm phân ca làm việc

Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo

2.1.3.3 Nhân viên tiếp tân (Receptionist)

Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí rất quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách hàng Nhân viên tiếp tân có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng

ký khách sạn và thanh toán trả buồng Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm: Chào đón khách

Tiếp đón và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách

Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày

Xác định thời gian lưu trú của khách

Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác

20

Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn

Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách

Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách

Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy định và chuyển thư từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban

Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng

Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và sửa chữa kịp thời các buồng hỏng hoặc đang bảo dưỡng để đưa vào sử dụng

Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tài sản quý

Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách

Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại

Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc

Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ quầy lễ tân và khu vực làm việc

2.1.3.4 Nhân viên nhận đặt buồng (Reservation clerk)

Cũng giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng là người đại diện bán buồng cho khách sạn Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với

bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng gồm:

Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và cung cấp kịp thời thông tin về buồng

và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành

Chuẩn bị và gửi thư xác nhận đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch

và các hãng lữ hành

Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đặt buồng

Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan

Theo dõi số buồng trống qua bảng tình trạng buồng

Lập và chuyển báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân

21

Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày

Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách

Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân

Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần tối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn

2.1.3.5 Nhân viên thu ngân (Cashier)

Nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên thu ngân tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:

Theo dõi và cập nhật các chi phí của khách

Thực hiện việc đổi tiền cho khách

Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách hàng

Nhận và quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng

Thực hiện công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ khách hàng

Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc

Làm báo cáo doanh thu của từng ca

Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành

2.1.3.6 Nhân viên tổng đài (Switchboard operator)

Nhân viên tổng đài chịu trách nhiệm nhận và chuyển điện thoại cho các

bộ phận, phòng ban trong khách sạn và khách hàng Do đặc điểm của công việc, nhân viên tổng đài thường tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại do đó họ đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn và các dịch vụ của khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm và thân mật của nhân viên tổng đài góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:

Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại tới buồng cho khách và các phòng ban

Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng hàng ngày

22

Nhận và chuyển nhắn tin cho khách

Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách

Cung cấp cho khách mọi thông tin mà khách yêu cầu

Chịu trách nhiệm phát các bản nhạc nền trong khách sạn

Chịu trách nhiệm phát các bộ phim theo yêu cầu của khách lưu trú

2.1.3.7 Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest relation officer - GRO)

Nhân viên thuộc bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên

có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất hai ngoại ngữ, trong đó có một ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu chính của khách sạn Một số khách sạn lớn thuê nhân viên quan hệ khách hàng là người bản xứ của thị trường mục tiêu chính để trực tiếp phục vụ đối tượng khách chính Cũng giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải luôn thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhanh nhẹn, nhiệt tình và hiếu khách Nhiệm vụ của nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng gồm:

Chào đón khách, hướng dẫn, chỉ dẫn khách tới các địa chỉ trong khách sạn Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt là khách quan trọng

Hỗ trợ công việc thanh toán cho khách

Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo yêu cầu của khách

Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách

Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và xác nhận vé máy bay cho khách Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác

Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những tình huống phát sinh trong công việc

Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách

Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc

Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách

23

2.1.3.8 Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng (Business centre staff - BC)

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm:

Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ bên ngoài gửi vào khách sạn cho khách hàng và các phòng ban

Gửi fax, thư điện tử cho khách và các phòng ban

Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong phòng họp

Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn thảo, in ấn, phô tô

Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban

Kiểm tra thư điện tử gửi đến hàng ngày

Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách

Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

Cung cấp dịch vụ internet theo yêu cầu của khách hàng

Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày

2.1.3.9 Nhân viên hỗ trợ đón tiếp (Concierge)

Nhân viên lái xe (Driver)

Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại sân bay

Đưa khách đi tham quan, dã ngoại

Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn

Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết

Nhân viên trực cửa (Doorman):

Chào đón khách khi khách tới khách sạn

Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn

Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn (luôn nở nụ cười trên môi và chào hỏi khách niềm nở)

Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp

Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn khi khách rời khỏi khách sạn

Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

Nhân viên vận chuyển hành lý (Porter/Bellboy)

24

Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng hướng dẫn khách về buồng

Giới thiệu và hướng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng ngủ

Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong khu vực khách sạn và xung quanh khách sạn

Giúp khách chuyển buồng

Chuyển thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, hoa cho khách và các phòng ban Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyển thư từ, nhắn tin, quà của khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu

Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết

Nhiệm vụ chung của các nhân viên hỗ trợ đón tiếp:

Ngoài những nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu trên, mọi nhân viên thuộc bộ phận hỗ trợ đón tiếp còn phải đảm nhiệm những nhiệm vụ sau:

Cung cấp đầy đủ và chính xác các địa chỉ, số điện thoại, giờ làm việc của các công ty, các đại sứ quán theo yêu cầu của khách

Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá

cả

Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu

Mua vé xem phim, xem kịch, rối nước, hoà nhạc theo yêu cầu của khách Đón các đoàn khách, khách quan trọng và khách cá nhân

Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và tư vấn cho khách về những mặt hàng có thể chuyển qua của khẩu Việt Nam

Giới thiệu các tuyến điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan theo yêu cầu của khách

Cung cấp thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá, thể thao, ca nhạc, triển lãm, hội chợ trong khu vực địa bàn khách sạn đóng

Cung cấp chính xác cho khách những thông tin cần thiết như thời tiết, giá cước điện thoại, tắc-xi sau 10 giờ đêm

Chịu trách nhiệm nhận và bảo quản hành lý khách gửi

Nhận và chuyển thư từ, bưu phẩm và nhắn tin cho khách và các bộ phận trong khách sạn

Nhắc nhở khách sắp thanh toán về hành lý và tài sản gửi tại khách sạn Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách

25

Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín

Bố trí phương tiện đón khách tại sân bay và đưa khách ra sân bay

Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách

Thực hiện việc đặt vé máy bay, xác nhận vé máy bay, thay đổi lịch trình bay và giờ bay cho khách

Mua vé ô tô, tàu hoả và các phương tiện khác giúp khách

Lập và chuyển hoá đơn dịch vụ cho nhân viên thu ngân cập nhật chi phí vào tài khoản của khách

Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn

Nhân viên butler (quản gia)

Một số khách sạn lớn, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng hoặc khách sạn căn hộ có chức danh nhân viên butler phục vụ khách quan trọng hoặc theo yêu cầu của các đối tượng khách Nhân viên butler đảm nhiệm hầu hết mọi công việc của nhân viên lễ tân từ khi khách đến khách sạn, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn Một nhân viên butler có thể thay thế hầu hết các chức danh khác trong bộ phận lễ tân Các nhân viên butler được coi như các “quản gia” vì sự chăm sóc khách hàng nhiệt tình và chu đáo của họ Nhân viên butler không làm việc theo ca mà làm việc theo thời gian khách lưu trú và thường phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày Yêu cầu đối với nhân viên butler là sử dụng thành thạo ngoại ngữ, chủ yếu là tiếng Anh và có sức khoẻ tốt

để phục vụ khách nhiệt tình chu đáo bất kể thời gian nào trong ngày theo yêu cầu của khách Khách hàng có nhu cầu sử dụng nhân viên butler sẽ cảm thấy rất thoải mái và dễ chịu song dịch vụ butler cũng rất tốn kém đối với khách hàng Thông thường số lượng nhân viên butler được biên chế khá đông vì mỗi nhân viên butler chỉ chịu trách nhiệm phục vụ một khách hàng hoặc số lượng khách trong buồng đó từ khi khách tới lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán trả buồng Nhiệm vụ chính của nhân viên butler gồm:

Chào đón khách

Làm thủ tục đăng ký khách sạn và hướng dẫn khách về buồng

Giải quyết các công việc như ra hạn thị thực, đưa khách đi mua hàng, mua quà lưu niệm, xác nhận vé máy bay, mua vé máy bay, mua vé xem hoà nhạc, phim, đặt chỗ nhà hàng, trông trẻ, mua báo

Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

Chuyển và nhận lại đồ giặt là cho khách

Thuê xe giúp khách

Đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú

Thanh toán và tiễn khách

26

Nhân viên kiểm toán (Night auditor)

Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân thuộc bộ phận lễ tân khách sạn Họ chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày vào tài khoản của từng khách hàng Công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại Nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công việc chủ yếu sau:

Kiểm tra và đối chiếu lại số liệu các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính và trên sổ sách, chứng từ

Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi tính

Cân đối các tài khoản của khách hàng

Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào các tài khoản và sổ sách

Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành

Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân

Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái kế toán lễ tân

Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách

Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn

Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê khác

Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo với kế toán

Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến đăng ký khách sạn muộn và khách trả buồng đột xuất

Tiếp nhận các cuộc điện thoại

Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách

Đổi ngày trên máy vi tính

Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax tới vào ban đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn