Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng: Phần 2 có 2 chương cụ thể như sau: Chương 5 tổ chức và phục vụ các loại tiệc, chương 6 chăm sóc khách hàng trong phục vụ ăn uống. Đây là cuốn giáo trình có sự tham khảo, kế thừa các tài liệu đã có cùng với sự bổ sung, cập nhật các kiến thức phục vụ trong và ngoài nước đào tạo các cấp nghề từ thấp đến cao. Ngoài việc đáp ứng nhu cầu dạy và học, giáo trình này còn là tài liệu tham khảo dành cho các cán bộ quản lý, nhân viên đang làm việc trong các cơ sở kinh doanh ăn uống. Mời các bạn cùng tham khảo.

121

CHƯƠNG 5

TỔ CHỨC VÀ PHỤC VỤ CÁC LOẠI TIỆC

Giới thiệu:

Chương này đề cập đến những vấn đề sau:

- Khái niệm và các loại tiệc;

- Các kiểu kê xếp bàn tiệc và ngôi thứ

- Các kiểu kê xếp bàn tiệc và ngôi thứ

- Cách lên kế hoạch phục vụ một bữa tiệc

- Chuẩn bị đặt bàn tiệc, phục vụ tiệc

- Qui trình phục vụ tiệc ngồi Âu, Á

- Bầy bàn tiệc đứng và phục vụ

- Phục vụ hội nghị, hội thảo

- Phục vụ tiệc ngồi buffet

Mục tiêu:

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

- Trình bày được khái niệm và cách phân loại tiệc;

- Mô tả được các mô hình bố trí bàn tiệc;

- Vận dụng được quy trình phục vụ tiệc và làm được kế hoạch phục vụ một bữa tiệc

5.1 Khái niệm và phân loại tiệc

5.1.1 Khái niệm tiệc

Tiệc là một hình thức ăn uống đặc biệt, thường kèm theo những nghi lễ nhất định, có sự tham gia của nhiều người

Cần lưu ý tiệc thường có những điểm đặc trưng sau:

- Tiệc thường có những nghi lễ nhất định, tùy theo hình thức tiệc, phong tục tập quán, mục đích tổ chức tiệc, đối tượng khách tham dự, chủ tiệc… mà các nghi lễ này có thể mang tính chất trang trọng, thân mật

- Các bữa tiệc thường có ý nghĩa rõ ràng: như tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, tiệc tổng kết, họp mặt…

- Tiệc thường có sự tham gia của nhiều người Tiệc là cơ hội để mọi người gặp gỡ, giao lưu, trò chuyện và thưởng thức các món ăn đồ uống

- Phục vụ tiệc thường có những yêu cầu riêng, có những điểm khác biệt nhất định so với phục vụ ăn uống thông thường (tùy theo hình thức của tiệc)

122

Sơ đồ 5.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận phục vụ tiệc

5.1.2 Phân loại tiệc

5.1.2.1 Căn cứ vào hình thức tổ chức

Theo hình thức tổ chức người ta chia tiệc thành hai loại: Tiệc ngồi và tiệc đứng

- Tiệc ngồi có các dạng phục vụ khác nhau: Phục vụ khách ăn tại bàn và

tiệc ăn buffet (khách tự phục vụ) Với hình thức tự phục vụ, khách được thoải

mái lựa chọn thức ăn mình ưa thích từ bàn để thức ăn, về chỗ ngồi của mình, ăn món gì, bao nhiêu, tuỳ thích

- Tiệc đứng luôn tổ chức theo hình thức buffet (khách tự phục vụ), khách

được thoải mái lựa chọn thức ăn từ bàn tiệc, có thể vừa ăn uống, vừa đi lại trò

chuyện với các khách khác Một loại hình phục vụ tiệc đứng khác là: Cocktail

Party hay còn gọi là tiệc rượu

Phụ trách phòng tiệc Banquet Manager

Giám sát viên phòng tiệc Banquet Supervisor

123

Hình 5.1 Phòng tiệc ngồi

5.1.2.2 Căn cứ vào tính chất của tiệc

Tính chất của tiệc là tính chất của món ăn và phong cách phục vụ, theo cách phân loại này người ta thường chia tiệc thành các nhóm sau:

- Tiệc Âu: Món ăn, phong cách phục vụ mang đặc tính của văn hoá châu

Âu

- Tiệc Á: Món ăn, phong cách phục vụ mang đặc tính của văn hoá châu Á

- Các loại tiệc khác: Ngoài hai loại tiệc nói trên còn có thể có những loại

tiệc mang phong cách, món ăn hỗn hợp của cả hai loại tiệc trên, hoặc mang phong cách phục vụ của những vùng, miền khác trên thế giới

5.1.2.3 Căn cứ vào ý nghĩa, nội dung của tiệc

Đây là cách phân loại căn cứ vào nội dung, ý nghĩa của tiệc Theo cách phân loại này người ta thường đề cập đến các loại tiệc sau:

- Tiệc hội thảo (Conference): Hội thảo các vấn đề quôc gia, quốc tế về môi trường, hội thảo xoá đói giảm nghèo, hội thảo về việc giải quyết các tệ nạn

5.2 Kỹ thuật bài trí phòng tiệc

Khi kê và bố trí bàn tiệc, người ta thường ghép nối các bàn vuông, bàn dài cùng kích thước với nhau Ngoài ra việc kê và bố trí bàn tiệc cần căn cứ vào các nội dung sau:

- Số lượng khách

- Hình thức tổ chức tiệc

- Yêu cầu của chủ tiệc

- Các điều kiện khác

Có các kiểu kê và bố trí bàn tiệc phổ biến sau:

5.2.1 Tiệc ngồi bàn vuông

Hình 5.2 Bố trí tiệc 4 người ngồi bàn vuông

5.2.2 Tiệc ngồi 2 bàn vuông ghép lại hoặc 1 bàn tròn

Hình 5.3 Bố trí tiệc 8 người ngồi 1 bàn tròn

Đối với tiệc 8 người ngồi 1 bàn dài hoặc hai bàn vuông ghép lại, xem cách bố trí tương tự như hình 5.3

K2 K1

Chủ tiệc K3

Khách thứ 2

Bà chủ tiệc

125

Hình 5.4 Tiệc bàn tròn

5.2.3 Tiệc ghép bàn vuông ghép thành một dãy dài

Hình 5.5 Tiệc ghép bàn vuông thành một dãy dài

15 11 7 3 K1 5 9 13 17

16 12 8 4 CT 2 6 10 14

- Phía trước bàn danh dự không xếp ghế

- Khách danh dự ngồi bên phải chủ tiệc

5.2.5 Tiệc ngồi bàn chữ U

Hình 5.7 Bố trí bàn tiệc hình chữ U

Chủ tiệc Bàn nh dự

127

5.2.6 Tiệc ngồi bàn chữ M

Hình 5.8 Bố trí tiệc theo hình chữ M

- Chiều dài các dãy bàn tuỳ thuộc số khách mời

5.2.7 Tiệc ngồi bàn hình rẻ quạt

Hình 5.9 Bố trí tiệc đông người theo hình rẻ quạt

5.2.8 Những điểm cần chú ý khi sắp xếp vị trí trong tiệc

- Cần trao đổi với chủ tiệc trong việc bố trí chỗ ngồi

- Chủ tiệc thường được bố trí ở vị trí trung tâm Sau đó xếp khách theo ngôi thứ xã hội thông thường, khách càng có vị trí cao hơn sẽ được bố trí ngồi gần chủ tiệc hơn Khách danh dự thường ngồi bên tay phải chủ tiệc

Chủ tiệc

Bàn danh

dự

Chủ tiệc Bàn danh dự

128

- Tránh xếp những người bất đồng ý kiến ngồi cùng nhau

- Hai vợ chồng nên xếp ngồi đối diện nhau để mỗi người đều được tự nhiên tiếp xúc với người ngồi cạnh

- Nên xếp khách nam và nữ xen kẽ tạo không khí vui vẻ

- Không xếp quá chật, khách ngồi gò bó và người phục vụ khó đi lại phục

- Sắp xếp bàn tiệc: việc sắp xếp bàn tiệc phải căn cứ vào số lượng khách

dự tiệc, điều kiện phòng ăn có thể xếp theo hình chữ nhất ( ), hình chữ

T, hình chữ U…

- Vải trải bàn, vải quây bàn phải phẳng phiu, không vết nhàu, vết ố

- Sau khi chuẩn bị dụng cụ ăn uống, kê bàn, trải khăn bàn (cân xứng, đường ly thẳng, các mép khăn rủ xuống đều nhau), kiểm tra tất cả các bàn ngay ngắn, khăn bàn phẳng phiu, sau đó mới đặt bàn

5.3.2 Đặt bàn ăn tiệc ngồi kiểu Âu

- Dụng cụ ăn uống, dụng cụ đựng gia vị, ly uống bia rượu đặt như đặt bàn

ăn trưa, tối Âu theo thực đơn

- Trang trí hoa trên bàn tiệc

- Đặt số bàn (nếu tiệc đông)

- Trình tự thực hiện:

5.3.3 Đặt bàn ăn tiệc ngồi kiểu Á

Dụng cụ ăn cá nhân, dụng cụ đựng gia vị, ly uống bia rượu đặt như đặt bàn ăn trưa tối Á theo thực đơn, mỗi mâm đặt thêm một đôi đũa mời cạnh bát nước mắm chung

- Trang trí hoa trên bàn tiệc

- Đặt số bàn (nếu tiệc đông)

- Trình tự thực hiện (như đặt bàn tiệc ngồi Âu)

5.4 Chuẩn bị phục vụ tiệc

5.4.1 Họp hội ý trước giờ vào ca

- Hội ý trước giờ vào ca, tìm hiểu thực đơn, tiêu chuẩn, số lượng khách, thời gian, yêu cầu của bữa tiệc và phân công công việc cho nhân viên

- Chuẩn bị sẵn các loại đồ uống theo yêu cầu của khách

5.4.2 Phân công công việc cho từng người

- Người phụ trách tổ chức tiệc cần chuẩn bị sẵn sơ đồ phòng tiệc và danh

sách nhân viên Người phụ trách sẽ dựa vào số lượng khách, yêu cầu chủ tiệc,

ưu điểm nhược điểm của nhân viên để phân công công việc cho từng buổi tiệc riêng biệt Việc phân công công việc cần tiến hành trước khi tiệc bắt đầu diễn ra giúp nhân viên biết được phạm vi làm việc, người giám sát trực tiếp

5.5 Quy trình phục vụ tiệc

5.5.1 Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Á

Tiệc ngồi kiểu á được phục vụ theo các bước sau đây:

Chuẩn bị  đón khách  phục vụ khách  xin ý kiến khách  thanh toán  tiễn khách  thu dọn

- Phục vụ món ăn: món khai vị nguội có thể đặt trước trên bàn hoặc đưa

ra sau khi khách ngồi vào vị trí

- Mời bia, nước khoáng

- Mời món khai vị nóng

- Mời món dùng (thu bát ăn cá nhân) khách trước, chủ sau

- Thu bát dùng, đặt bát ăn mới

- Mời món tanh, nếu món tanh có vỏ, xương, phải dùng tay thì đặt bát nước trà có lát chanh để khách rửa tay và khăn bông lau tay (phía tay trái)

- Rót rượu mạnh hoặc vang trắng trong bữa (nếu có trong thực đơn)

130

- Tiếp thêm bia, rượu các loại theo nhu cầu của khách

- Thu dọn sau phần ăn chính

- Phục vu món tráng miệng

- Phục vụ rượu tiêu vị nếu có trong thực đơn

- Thu dọn dụng cụ ăn, Phục vụ trà /cà phê theo yêu cầu của khách

Lưu ý: phục vụ khách trước, chủ sau, cương vị từ cao đến thấp, tuổi từ cao đến thấp

5.5.1.4 Tiếp thu ý kiến khách

Sau khi phục vụ, cán bộ quản lí phải chủ động xin ý kiến khách, nếu khách tỏ ý hài lòng thì cảm ơn khách Nếu khách có ý kiến đóng góp thì phải ghi lại và tỏ ý tiếp thu ý kiến của khách, cám ơn khách đã đóng góp ý kiến

5.5.1.5 Thanh toán

Trong trường hợp tiệc được thanh toán sau khi phục vụ, quá trình thanh toán phải được tiến hành cẩn thận, chính xác không để xảy ra sai sót khi trao hoá đơn cho người đặt tiệc Thanh toán xong, nhân viên phục vụ phải cảm ơn khách (xem lại phần thanh toán đã học)

131

Các bước trong quy trình nói trên tương tự như phục vụ tiệc ngồi kiểu á (trừ bước đón khách và phục vụ khách) Điểm khác biệt cơ bản là phong cách giao tiếp phù hợp với đối tượng khách dự tiệc (vì đa số tiệc Âu và tiệc á sẽ có đối tượng khách khác nhau về tập quán giao tiếp, ngôn ngữ, phong cách tiêu dùng…)

Hình 5.10 Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu

5.5.2.2 Những điểm cần chú ý trong phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu

- Đón khách: Khi khách tới, cán bộ quản lí và nhân viên đón dẫn khách vào bàn ăn, kéo ghế ra giúp khách, trải khăn ăn cho khách Chú ý khi xếp chỗ ngồi phải chú ý cương vị của khách

- Mời rượu khai vị, nếu là rượu quí (chẳng hạn như các loại rượu vang nổi tiếng) đưa khách xem và xác nhận là rượu chính hiệu rồi mới mở nút chai mời chủ tiệc nếm kiểm tra, sau đó mời khách trước, chủ sau, trong số khách luôn mời phụ nữ trước, cấp bậc từ cao đến thấp (thông thường theo quy tắc thứ tự là: Phụ

nữ là khách –> Phụ nữ là chủ –> Nam là khách–> Nam là chủ)

- Mời món ăn khai vị

- Lần lượt mời ăn uống như bữa ăn trưa, tối Âu

- Cần chú ý đến thứ tự phục vụ trong cả phục vụ ăn và phục vụ đồ uống

- Chuẩn bị trang trí phòng tiệc , kê xếp bàn tiệc , theo yêu cầu…

- Căn cứ thực đơn, số lượng khách chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ

- Chuẩn bị,các loại gia vị, đồ uống theo yêu cầu

5.6.2 Đặt bàn

- Đặt các chồng đĩa trên bàn, mỗi chồng đĩa có từ 5 – 10 chiếc, cách mép bàn 2cm, cách đầu bàn 30cm, cách nhau 70cm (chú ý chia tỷ lệ các chồng đĩa đều xung quanh bàn), đĩa trên cùng đặt khăn gấp hoa, những khăn ăn khác hoặc giấy ăn xếp thành tập bày vào cốc hoặc những khay nhỏ

- Dĩa ăn bày bên phải chồng đĩa, xoè hình quạt hoặc xếp thẳng được đặt trong khăn phục vụ xếp hình túi

- Các món ăn tiệc đứng gồm các món ăn nguội, các loại salat, các món chính,ngoài ra có các món xúp, bánh ngọt, hoa quả Thứ tự được bày như sau: món bày đĩa có tính chất tạo hình bày chính giữa, món chính để ở trong, các món khác mỗi món 2 đĩa bày đối nhau sao cho cân xứng, màu sắc hài hoà Các món salat, bánh ngọt, hoa quả, khi bày phải chú ý tạo độ cao thấp để tạo cảm giác hấp dẫn trên bàn ăn Món ăn nóng có dụng cụ ủ nóng riêng Nếu có món xúp bày riêng một bàn, có người đứng phục vụ, dụng cụ ăn xúp có ngay tại bàn

- Các loại ly, cốc phải sạch, trong, xếp theo hình thức tạo hình nhất định trên bàn đồ uống

- Trường hợp tiệc có một số nhân vật quan trọng (khách VIP) vẫn kê một

số bàn, ghế để khách có thể ngồi và phục vụ như tiệc ngồi

Trong một số tiệc đứng, người ta bày bàn thức ăn riêng, bàn đựng dụng cụ

ăn như đĩa, dĩa, khăn ăn riêng, bàn đựng ly cốc phục vụ uống riêng

5.6.3 Phục vụ

- Khi khách lần lượt tới, nhân viên phục vụ phải đứng ngay ngắn ở cửa phòng để đón khách và nói ―Hoan nghênh sự có mặt của các ngài‖ (Welcome to you), ―Xin mời vào‖ ( come in, Please)

- Khi buổi tiệc bắt đầu, các nhân viên phục vụ phải luôn luôn hoạt động trong khu vực được phân công để mời khách dùng đồ uống, thức ăn khách dùng theo sở thích, kịp thời thu dọn cốc, dĩa, đĩa khách không dùng nữa để đưa về phía sau cho nhân viên tạp vụ rửa Khi mời khách dùng đồ uống và khi thu dọn cốc, đĩa, dĩa đều phải dùng khay

- Một số món nóng như xúp, thịt nướng… được bày ở những bàn riêng,

có nhân viên bếp đứng phục vụ trực tiếp

- Phục vụ khách VIP (theo quy trình phục vụ tiệc ngồi Âu)

133

5.6.3 Công việc sau khi kết thúc :

Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ phải đối chiếu tiêu chuẩn các khoản thu tiền

134 MỘT SỐ MÔ H NH TỔ CHỨC TIỆC ĐỨNG

Hình 5.7 Mô hình tổ chức tiệc đứng

- Chuẩn bị phòng ăn, phòng phục vụ đồ uống căn cứ vào quy mô bữa tiệc

và yêu cầu của khách, làm bản kê vật dụng cần giao cho phòng phụ trách dụng

cụ chuẩn bị

- Mọi vật dụng phải sạch sẽ, nguyên vẹn

- Sắp xếp phòng tiệc, quét dọn, lau chùi bàn ghế

136

- Làm băng, biển ngữ, băng tiêu đề buổi tiệc

Thường xuyên có một dãy bàn tổng hợp để bày món ăn và một dãy bàn bày rượu Nếu nhiều món ăn thì có thể xếp bàn tiệc như tiệc đứng Bàn tiệc phải phủ khăn bàn và quây vải chân bàn

- Trang trí bàn tiệc, bày cắm hoa

- Sắp xếp theo yêu cầu đặc biệt của khách

- Tiệc rượu thường không bố trí chỗ ngồi

5.7.2 Đặt bàn

- Thực đơn tiệc rượu tương đối giản đơn, chủ yếu là món ăn nguội, ăn nhẹ thường bày như salat, món chính bày ở giữa, các món ăn nhẹ bày đối xứng nhau Khi bày cần chú ý màu sắc phải hài hoà Nếu có một vài món nóng thì phải đặt vào thiết bị ủ nóng

- Bàn bày rượu không để quá xa bàn bày món ăn hoặc ở chỗ khuất Ly đựng rượu phải trong và bày trên bàn rượu theo dáng tạo hình nhất định, các chai rượu

và đồ uống phải sạch sẽ, xếp ngay ngắn trên bàn rượu, nhãn rượu quay ra phía khách

- Dĩa, thìa, đĩa, giấy ăn, có thể bày ở bàn riêng hoặc cùng bàn bày thức ăn

để khách tiện lấy (tương tự như bày bàn tiệc đứng)

- Không mở nút nhiều chai rượu cùng một lúc, tránh gây lãng phí Thực hiện đúng các thao tác, nguyên tắc khi pha chế cocktail theo yêu cầu của khách, pha chế tại chỗ

- Nhân viên phục vụ không được tụ tập một chỗ trò chuyện mà phải thường xuyên đi lại phục vụ khách

5.7.4 Công việc sau khi kết thúc

Trình tự như khi phục vụ tiệc đứng

Hình 5.12 Trang trí bàn tiệc rượu (cocktail party)

137

Hình 5.13 Phục vụ tiệc rượu

5.8 Phục vụ tiệc ngồi tự chọn ( tiệc buffet)

5.8.1 Chuẩn bị

5.8.2 Đặt bàn

- Dụng cụ đặt bàn ăn cho khách tương tự buffet thường.( mục 4.7.2,trang 95)

- Bàn thức ăn thường được đặt ở vị trí nổi bật nhất trong phòng

- Các món khai vị, món chính, món tráng miệng, đồ uống được bày riêng trên bàn

- Khoảng cách giữa bàn thức ăn với bàn khách và giữa các bàn khách phải được bố trí hợp lý để khách đi lại thuận tiện khi lấy thức ăn

- Bàn thức ăn được quây riềm và các mép riềm không chạm đất (cách mặt đất khoảng 2 cm)

- Các món ăn thường được bày ở các vị trí cao, thấp khác nhau, đôi khi được bố trí theo dạng hình khối để tăng sức hấp dẫn

5.8.3 Phục vụ

- Luôn chú ý các nồi hâm nóng thức ăn tránh để cạn nước, cháy hoặc thức

ăn rơi ra ngoài nếu không được lau ngay sẽ két khô lại

- Điều chỉnh lại các bộ gắp thức ăn khi khách để không đúng chỗ

- Bổ sung thêm thức ăn khi chỉ còn lại khoảng 1/3 Mang nồi hoặc đĩa đựng thức ăn vào bếp và bổ sung trong bếp

- Giữ cho bàn ăn gọn gàng, sạch sẽ và đẹp mắt

- Thu dọn dụng cụ sau mỗi lần khách ăn xong và lấy món mới

- Các món xúp, thịt quay, nướng có thể có những tảng to nhân viên phục

vụ nên giúp khách lấy và xẻ thức ăn

- Các loại đồ uống trong tiệc ngồi buffet thường được phục vụ tại bàn khách

5.8.4 Công việc sau khi kết thúc

- Thanh toán theo hợp đồng

- Xin ý kiến chủ tiệc.Nếu khách khen,cảm ơn khách Nếu khách chê, tiếp

thu ý kiến, báo cáo với cấp trên các vấn đề cần thiết

- Chào tiễn khách, thu dọn, lưu ý các đồ vật khách bỏ quên, xử lý theo nguyên tắc của nhà hàng

139

Hình 5.8 Phục vụ tiệc ngồi tự chọn( tiệc buffet)

5.9 Phục vụ tiệc hội nghị hội thảo

- Căn cứ vào yêu cầu của khách đặt hội nghị để chuẩn bị bàn ghế, vải trải

bàn, vải quây bàn, ấm trà, tách trà, gạt tàn, giấy, bút, lọ cắm hoa

- Căn cứ vào yêu cầu của khách để chuẩn bị bảng phoóc mi ca, bút viết

bảng, micro, loa, máy chiếu phim (Nếu nhà hàng thuộc khách sạn, công việc này

sẽ do bộ phận hành chính hoặc bộ phận hỗ trợ phục vụ chuẩn bị)

140

Hình 5.9 Phòng họp hội nghị, hội thảo

Lưu ý khi phục vụ tiệc lưu động:

Trong phục vụ tiệc lưu động,điều quan trọng ở khâu chuẩn bị.Trước hết chúng ta phải tiến hành thăm hiện trường.Thăm hiện trường và những phương

án khả thi thường được tiến hành trước khi chấp nhận phục vụ tiệc lưu động,nhằm xác định tình trạng hậu cần liên quan và chi phí dự tính.Khi tiến hành thăm hiện trường, điều quan trọng phải kiểm tra các vấn đề sau:

+ Mặt bằng nơi tổ chức tiệc

+ Khả năng cung cấp năng lượng

+ Nguồn nước

+ Hệ thống giao thông, phương tiện vận chuyển

+ Các điều kiện khác như trang thiết bị dụng cụ, hệ thống làm lạnh, hệ thống kho chứa…

Những vấn đề cần quan tâm khác như hình thức phục vụ, loại thực đơn Sự lựa chọn thực đơn phải phù hợp với nơi tiến hành bữa tiệc và các điều kiện thuận lợi trong viêc bảo quản thực phẩm

Khâu vệ sinh đóng gói, vận chuyển đồ sành sứ, thuỷ tinh, kim loại một cách hợp vệ sinh và an toàn, hạn chế hư hỏng

Số lượng nhân viên cũng được chuẩn bị cho khâu đóng gói, vận chuyển…

và điều đó cũng làm tăng chi phí liên quan

- Đặt hoa tươi trên bàn

- Thiết bị chuyên dùng bố trí theo yêu cầu của khách và phải thử trước khi hội nghị bắt đầu, bảo đảm máy chạy bình thường

- Treo băng, biển ngữ, tiêu đề hội nghị, bố trí bảng chương trình và thông báo của hội nghị

- Khi hội nghị nghỉ giữa giờ, phục vụ trà, cà phê, ăn nhẹ ( coffee break,)

- Nhân viên phục vụ giúp sắp xếp lại hội trường, bổ sung và thay đổi vật dụng

5.9.4 Công việc sau khi kết thúc

- Thanh toán theo hợp đồng

- Cảm ơn, tiễn khách, nhân viên phục vụ bấm nút thang máy (nếu có) giúp khách và chào khách

- Kiểm tra xem khách có quên gì không, nếu có thì trả ngay cho khách

- Sau khi khách về, thu dọn hội trường

5.10 Cách lên kế hoạch phục vụ một bữa tiệc

5.10.1 Các thông tin cần thiết cho phục vụ tiệc

Để phục vụ tốt một bữa tiệc, trước hết phải xây dựng được một kế hoạch

cụ thể chi tiết và nắm bắt được các thông tin sau:

- Địa điểm phục vụ tiệc

- Thời gian phục vụ tiệc

- Hình thức tổ chức

- Số lượng khách tham dự

- Thực đơn và những yêu cầu về món ăn, đồ uống

- Giá cả, phương thức thanh toán, người thanh toán, thời gian thanh toán

- Các yêu cầu đặc biệt khác

- Thỏa thuận trong việc giải quyết các tình huống phát sinh

142

- Các yêu cầu đặc biệt khác

Các thông tin này do người có trách nhiệm trao đổi với khách hàng Nên

có những mẫu tiếp nhận yêu cầu in sẵn (tránh bỏ sót thông tin và tiết kiệm thời gian cho việc ghi chép) Sau khi tiếp nhận các thông tin nói trên, nên nhắc lại chi tiết để khách kiểm tra hoặc bổ sung và xác nhận sự đồng ý Một số cơ sở còn yêu cầu khách xác nhận vào mẫu tiếp nhận yêu cầu này

Ngoài những thông tin nói trên, người tổ chức tiệc còn phải nắm vững các điều kiện phục vụ cụ thể của nhà hàng như: số lượng lao động, thời gian chế biến các món ăn, khả năng phục vụ…

5.10.2 Lập kế hoạch phục vụ tiệc

Tiệc thường có số lượng khách đông, phục vụ tiệc có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng Do những đặc trưng riêng của phục vụ tiệc do đó để phục vụ tốt bước lập kế hoạch có ý nghĩa rất quan trọng

Lập kế hoạch phục vụ tiệc, cần xem xét các nội dung cơ bản như:

- Kế hoạch về tổ chức lao động

- Kế hoạch về trang trí phòng tiệc, sắp xếp bàn tiệc, trang trí bàn tiệc

- Kế hoạch chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống và các trang thiết bị cần thiết khác

- Kế hoạch chuẩn bị món ăn, đồ uống

- Kế hoạch triển khai phục vụ

- Kế hoạch giải quyết các vấn đề phát sinh

Các kế hoạch cần được lập chi tiết, cụ thể, căn cứ vào các thông tin cần thiết cho việc phục vụ tiệc và điều kiện cụ thể của nhà hàng

5.10.2.1 Kế hoạch về tổ chức lao động

- Dự trù số lượng người phục vụ, các nhóm, các trưởng nhóm (nếu cần thiết), phân công công việc cụ thể

Thông thường nếu phục vụ tại khách sạn với hình thức tiệc ngồi, trung bình một người phục vụ 10- 12 khách Âu hoặc 12-15 khách Á

Phục vụ tiệc buffet, một người trung bình phục vụ 30 khách

Phục vụ ngoài phạm vi cơ sở thì số người phục vụ sẽ được tăng cường cho các khâu đóng gói, vận chuyển

Đối với một số tiệc quan trọng, có các khách nguyên thủ quốc gia, cần tăng cường thêm nhân viên phục vụ để tăng thêm mức độ chu đáo, trang trọng

5.10.2.2 Kế hoạch về trang trí phòng tiệc, sắp xếp bàn tiệc, trang trí bàn tiệc

- Kế hoạch về trang trí phòng tiệc theo yêu cầu của khách và đảm bảo tính thẩm mỹ, hợp lý của phòng tiệc Chú ý hoa, phông biển, biểu ngữ, biểu tượng…

- Diện tích phòng ăn trung bình cho một khách tiệc ngồi là 1,5 m2, cho một khách tiệc đứng là 1,2m2

143

- Kế hoạch sắp xếp bàn tiệc, trang trí bàn tiệc theo các yêu cầu của khách

và tiêu chuẩn phục vụ

- Xác định số lượng bàn, ghế, khăn bàn, khăn ăn, riềm quây…

5.10.2.3 Kế hoạch chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống và các trang thiết bị cần thiết khác

Cần xác định rõ số lượng, chủng loại của các loại dụng cụ như:

5.10.2.4 Kế hoạch chuẩn bị món ăn, đồ uống

Thông thường việc lên kế hoạch chuẩn bị món ăn do bộ phận chế biến món ăn đảm nhiệm Tuy nhiên người tổ chức tiệc cũng cần nắm được kế hoạch này để chủ động trong việc lập kế hoạch chung cho việc phục vụ tiệc

5.10.2.5 Kế hoạch triển khai phục vụ

Kế hoạch triển khai phục vụ, cần xác định rõ trách nhiệm, các bước tiến hành phục vụ tiệc, trách nhiệm của từng nhóm, từng bộ phận

Giao nhiệm vụ cho các nhóm trong việc triển khai phục vụ

5.10.2.6 Kế hoạch giải quyết các vấn đề phát sinh

Trong những bữa tiệc có tầm quan trọng khác nhau, việc lập kế hoạch giải quyết các vấn đề phát sinh cũng cần thiết để giúp người tổ chức, quản lý chủ động hơn, giải quyết nhanh hơn các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ tiệc Đặc biệt đối với những bữa tiệc quan trọng, công việc này được xem là một yêu cầu bắt buộc

Các vấn đề phát sinh trong phục vụ tiệc như:

- Giải quyết các vấn đề về an toàn, vệ sinh

- Giải quyết các vấn đề về an ninh

- Giải quyết các sự cố, đổ vỡ…

- Giải quyết những sự vụ khác (mất điện, tai nạn)

144

Câu hỏi ôn tập

1 Khái niệm tiệc là gì? Có mấy loại tiệc cơ bản?

2 Hãy nêu cách kê và bố trí bàn tiệc?

3 Hãy nêu quy trình phục vụ tiệc ngồi Âu, Á, tiệc buffet ngồi, buffet đứng?

4 So sánh sự khác nhau giữa tiệc ngồi phục vụ khách ăn tại bàn và tiệc buffet đứng

5 Hãy xây dựng kế hoạch phục vụ cho một bữa tiệc đứng có 300 khách

Câu hỏi thảo luận

1 So sánh sự khác nhau giữa tiệc ngồi phục vụ khách ăn tại bàn và tiệc buffet đứng

2 Hãy xây dựng kế hoạch phục vụ cho một bữa tiệc đứng có 300 khách

145

CHƯƠNG 6

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG PHỤC VỤ ĂN UỐNG

Giới thiệu:

Chương này đề cập đến những vấn đề sau:

- Khái niệm, vai trò của việc chăm sóc khách hàng;

- Chăm sóc khách hàng qua giao tiếp;

- Chăm sóc khách hàng trong việc giải quyết các vụ việc liên quan đến khách

Mục tiêu:

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

- Trình bày được khái niệm, vai trò của việc chăm sóc khách hàng trong phục vụ ăn uống, cách chăm sóc khách hàng hiệu quả;

- Vận dụng được các kiến thức có liên quan để giải quyết các vụ việc liên quan đến khách hàng

6.1 Khái niệm, vai trò của việc chăm sóc khách hàng trong phục vụ ăn uống

6.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng trong phục vụ ăn uống là toàn bộ các hoạt động quan tâm, tìm hiểu, chăm sóc và đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách nhằm mang lại sự hài lòng cho khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh phục vụ của nhà hàng

Theo quan niệm kinh doanh ăn uống của các nước phát triển, chăm sóc khách hàng là một trong những nhiệm vụ, công việc có ý nghĩa rất quan trọng trong các nghiệp vụ của nhân viên phục vụ nhà hàng

Trước đây, do những điều kiện hạn chế nhất định việc chăm sóc khách hàng mặc dù đã được các nhà kinh doanh ăn uống quan tâm nhưng chưa thực sự được coi trọng Khi mức sống càng nâng cao, nhu cầu của khách càng đa dạng phong phú, khách hàng sẵn sàng trả giá xứng đáng cho những gì mình được quan tâm phục vụ do đó việc quan tâm và đáp ứng các nhu cầu của khách (không chỉ là nhu cầu ăn uống) cũng chính là một phần tạo nên các sản phẩm đặc trưng của nhà hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm những nội dung cơ bản sau:

146

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình giao tiếp với khách (tìm hiểu các nhu cầu và trả lời các yêu cầu của khách, cung cấp thông tin, tiếp nhận và giải quyết các ý kiến nhận xét hay đánh giá của khách, giải quyết phàn nàn)

- Chăm sóc khách hàng trong việc giải quyết các vụ việc có liên quan đến khách

- Tạo lập hình ảnh tốt đẹp đối với khách hàng

- Cân đối giữa nhu cầu của khách và khả năng cung ứng, phục vụ của nhà hàng

- Giải quyết các cảm xúc tiêu cực của khách

- Sử dụng các phương thức giao tiếp để chăm sóc các khách hàng đặc biệt

Để có được nghệ thuật chăm sóc khách hàng, đòi hỏi những yêu cầu riêng

về tính cách, trình độ,vốn sống, văn hóa và tâm lí của người phục vụ Tuy nhiên, với yêu cầu chăm sóc khách hàng ở mức thông thường, người phục vụ có thể tự trang bị cho mình một số kiến thức và kỹ năng cơ bản thông qua quá trình học tập Trong các nội dung tiếp theo, chủ yếu là việc tìm hiểu những hướng dẫn của các chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng đối với nhân viên phục vụ Chúng tôi giữ nguyên hình thức truyền đạt trực tiếp của các chuyên gia đối với những người phục vụ và chăm sóc khách hàng trực tiếp (được biểu thị bằng từ

―bạn‖ ở ngôi giao tiếp thứ hai)

6.1.2 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là quá trình quan tâm, tìm hiểu và đáp ứng các nhu cầu chính đáng của khách, hoạt động này có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng:

- Tìm hiểu đầy đủ hơn các nhu cầu của khách để khai thác và phục vụ

- Mang lại sự hài lòng cho khách, nâng cao chất lượng phục vụ, giúp nhà hàng giữ được những khách hàng trung thành và thu hút được những khách hàng mới

- Tăng khả năng cạnh tranh của nhà hàng

- Tăng sức hấp dẫn đối với khách hàng

- Hoàn thiện sản phẩm của nhà hàng

- Mang lại những lợi ích kinh tế cho nhà hàng, vì có thể khai thác tốt hơn nên sẽ tăng nguồn khách, tăng lượng sản phẩm khách tiêu dùng, tăng doanh thu, lợi nhuận… cho nhà hàng

6.2 Chăm sóc khách hàng qua giao tiếp

Giao tiếp với khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình phục vụ

ăn uống nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng, tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ tiếp xúc và nói chuyện với khách Từ đó tiến hành quá trình phục vụ đạt hiệu quả cao hơn

147

6.2.1 Tìm hiểu những yêu cầu của khách hàng

Hầu hết khách đến với nhà hàng của bạn bởi vì họ muốn được ăn, được uống hoặc có thể muốn được thưởng thức cả hai Những nhu cầu của khách về thức ăn, đồ uống có thể sẽ được nhà hàng của bạn đáp ứng về mặt chất lượng, nhưng liệu quá trình phục vụ đã đáp ứng được hết các mong muốn của họ hay chưa

Thường khách đến nhà hàng vì một trong các lý do sau:

- Lựa chọn tình cờ

- Tiện thể ghé vào

- Hẹn bạn bè ở nhà hàng

- Khách biết rằng đây là một nơi ăn uống hợp lý

- Khách được nghe về sự phục vụ chu đáo của nhà hàng

Khi nắm bắt được lý do đến với nhà hàng của khách cùng với việc nắm bắt được nhu cầu của khách và thỏa mãn các nhu cầu đó của khách một cách hợp lý là chìa khóa thành công cho việc thu hút khách đến với nhà hàng

Để thuận lợi cho việc giao tiếp với khách nói chung và tìm hiểu nhu cầu của khách nói riêng, một số nhà hàng có thể đưa ra các tiêu chuẩn như:

- Mọi khách hàng mới thường chỉ quyết định trong vòng 30 giây trước khi lựa chọn một nhà hàng nào đó để tiêu dùng

- Không để khách hàng chờ lâu hơn 2 phút trước khi bắt đầu được phục

vụ

- Trước giờ mở cửa 20 phút, các bàn đều đã gọn gàng sạch sẽ, các khay phục vụ đều đã được chuẩn bị sẵn

- Đưa ra lời cảm ơn, và lời chào với tất cả khách hàng khi họ ra về

Để đảm bảo chất lượng phục vụ hoàn hảo đòi hỏi rất nhiều yếu tố, như: tốc độ phục vụ nhanh, chính xác, hữu ích và lịch sự Một số nhà hàng còn đưa ra các hướng dẫn chi tiết với từng đối tượng cụ thể ví dụ như:

- Khách là thương gia thường muốn được phục vụ thật nhanh

- Khách bình dân không nhất thiết đòi hỏi phục vụ thật nhanh, nhưng họ muốn nhân viên phục vụ thể hiện sự tôn trọng và thân thiện với họ

- Khách sành điệu, thường muốn được thể hiện trong những đám đông

Do đó hãy tạo điều kiện cho họ thể hiện

- Những khách hàng nhiều tuổi, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải lịch sự, và

xử sự theo những quy tắc xã giao phổ biến, ví dụ khi giao tiếp cần sử dụng các câu như: ―Dạ/ Vâng, thưa bà‖, ―Cảm ơn bác‖ Thường họ muốn giữ một khoảng cách nhất định với người khác, nên nhân viên phục vụ đừng cố gắng tham gia vào câu chuyện của họ

- Những khách hàng trẻ tuổi, không câu nệ nhiều về các quy tắc xã giao,

họ thích được phục vụ một cách nhiệt tình thân thiện

148

- Khách hàng quen của nhà hàng với những đặc điểm riêng trong giao tiếp (được ghi nhận và phổ biến cho người phục vụ)

6.2.2 Trả lời yêu cầu của khách hàng

Trong quá trình giao tiếp với khách, nhân viên phục vụ phải thường xuyên trả lời các yêu cầu (câu hỏi) của khách Nếu nhân viên phục vụ có phương pháp giao tiếp hợp lý và nghệ thuật để trả lời các câu hỏi của khách, nó sẽ mang đến cho khách những ấn tượng tốt đẹp đối với nhà hàng Thông thường, các thông tin sau nhân viên phục vụ cần chuẩn bị để trả lời các yêu cầu của khách:

- Những loại thức ăn, đồ uống có sẵn của nhà hàng

- Những yêu cầu đặc biệt của khách mà nhà hàng có thể được đáp ứng được, ví dụ như: yêu cầu về thời gian chuẩn bị thức ăn, chỗ phục vụ cho trẻ em, những buổi tối có biểu diễn ca nhạc, vị trí của nhà vệ sinh, giá của một bữa điểm tâm

- Địa chỉ (hoặc thông tin) về các cơ sở phục vụ khác thuộc cùng doanh nghiệp với nhà hàng (nếu có)

- Các thông tin mang tính đại chúng khác như: địa chỉ các cơ quan trong vùng, bến xe buýt, dịch vụ taxi, dịch vụ lưu trú, tham quan

6.2.3 Cung cấp thông tin và giúp đỡ khách hàng

Không có ai hay với lý do nào đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải trả lời được tất cả các câu hỏi của khách hàng Nhưng trong việc chăm sóc khách hàng, nhân viên phục vụ cần xác định có trách nhiệm phải phục vụ khách, do đó khi khách hàng đòi hỏi cung cấp thông tin, người phục vụ cần cố gắng trả lời các câu hỏi của khách một cách lịch sự và hữu ích nhất đối với khách

Sẽ không gặp phải một vấn đề gì trong việc cung cấp thông tin về sản phẩm trong nhà hàng hay những địa chỉ quan trọng ở địa phương Nếu nhân viên được khách yêu cầu không biết tất cả các chi tiết, nên chỉ cho khách người có khả năng cung cấp thông tin, hoặc cho các số điện thoại, hay cách tìm những thông tin mà khách cần

Dưới đây là những chỉ dẫn của các chuyên gia trong hoạt động chăm sóc khách hàng đối với ―bạn‖ (những người trực tiếp phục vụ khách):

Những gì mà bạn có thể giúp đỡ đối với khách hàng

Có những câu hỏi đòi hỏi sự cân nhắc, quyết định của bạn, vì vậy bạn không nên trả lời:

Ví dụ: Nếu bạn chấp nhận cho khách đặt trước một bàn nào đó trong nhà hàng sẽ là sai, nếu bàn này đã được ai đó đặt trước và họ đã khẳng định lại thông tin cho việc này

Cung cấp thông tin giúp khách trong phạm vi chức trách của bạn

Những câu hỏi của khách vượt quá chức năng trả lời của bạn Hãy giải thích với khách rằng bạn sẽ tìm người quản lý hoặc người có đủ quyền hạn để giúp đỡ

149

Kiểm soát những thông tin đưa ra

Có những câu trả lời cần được kiểm soát một cách cẩn thận Tránh đưa ra những thông tin mang tính bí mật, hay mang tính chất cá nhân

- Đối với những thông tin về hoạt động của khách hàng- không công bằng nếu đưa các vấn đề cá nhân của khách ra nói chuyện phiếm và điều này sẽ làm giảm uy tín của nhà hàng

- Về vấn đề an ninh - hoặc bí mật thương mại Không cung cấp thông tin cho bọn cướp, hoặc lộ ra những sự thật có giá trị trong cạnh tranh thương mại

- Tránh những câu hỏi mang tính chất trực tiếp như: "Ông X không đi với

vợ sao?", hay " Tiền ông cất ở đâu?", và không đưa ra những câu trả lời mơ hồ không rành mạch:"Rất tiếc, tôi không biết, tôi không có ý kiến" Những câu hỏi trực tiếp chạm vào khiếm khuyết của họ, như: "Tôi nghe nói ông/bà vừa mắc lỗi hôm thứ sáu‖ Những người khôn ngoan thường lựa chọn những chi tiết nhỏ trong toàn bộ thông tin Khi họ liên hệ chúng với nhau họ sẽ có được những hình ảnh chung có giá trị

6.2.4 Tiếp nhận và giải quyết những ý kiến đánh giá của khách

- Tiếp nhận các ý kiến đánh giá của khách

Thật khó khăn khi bạn làm việc trước mặt khách như đang ở trên một sân khấu (trong quầy pha chế hoặc trong nhà hàng) cùng với những phản ứng từ phía khách hàng Có thể bạn sẽ nghe thấy những lời phàn nàn, ví dụ: ―Sao hôm nay bia nhạt đến thế‖

Bạn có thể tránh được điều này nếu xem những lời phàn nàn của khách như là những thông tin tốt hay không tốt lắm Trong những nhà hàng có quy mô lớn, hoặc trong một bộ phận của một tập đoàn kinh doanh nào đó, thường có một hệ thống tiếp nhận thông tin và giải quyết những phàn nàn của khách Mặt khác có thể ghi nhận được những điều có ích từ những ý kiến riêng lẻ sâu sắc và toàn diện Nhớ nói lại cùng đồng nghiệp hay người quản lý về những lời phê bình của khách

Mọi người đều thích được khen ngợi và thích nghe những lời phê bình khách quan xác thực Những điều tốt đẹp mà khách hàng nói với bạn về bầu không khí trong nhà hàng, tốc độ phục vụ, chất lượng thức ăn, sự trang trí, chất lượng bia Sẽ đánh giá khả năng của những người thực hiện công việc đó Ví

dụ khách sẽ nói:

―Cảm ơn đã cho chúng tôi những khoảng thời gian thú vị, lũ trẻ cũng được phục vụ chu đáo- thực đơn đầy đủ, khẩu phần hợp lý, các món ăn được nấu nướng và trình bày rất tốt‖ Bạn nên nói lại điều này với đồng nghiệp

Bạn cũng nên giải quyết những phàn nàn của khách, điều này sẽ bù đắp những thiếu sót trong việc ra quyết định của người quản lý khu vực ăn uống, hay sai sót của đầu bếp trưởng, quản lý nhà hàng Có thể chỉ ra một vài sự thay đổi theo những yêu cầu của khách Ví dụ như khi khách phàn nàn:

Khi ý kiến của khách trở thành những lời phàn nàn

Nếu khách hàng không được thoả mãn, có thể họ sẽ biến điều đó thành những lời phàn nàn Một số người khác, trong những tâm trạng bực bội, không vui không thể hài lòng với một mặt nào đó của quá trình phục vụ, có thể họ sẽ nhanh chóng thể hiện điều đó bằng những thái độ, lời nói quyết liệt hơn Ví dụ:

+ Chúng tôi sẽ không bao giờ đến đây nữa Thật là một nơi kinh khủng

Vợ tôi không uống được rượu, nhưng các ông không thể đưa ra được loại gì hay

ho hơn là nước khoáng Phục vụ lại chậm chạm, thậm chí không có đến một

nụ cười

Cố gắng thông báo và báo cáo lại cho người quản lý của bạn những thái

độ phục vụ, công việc làm cho khách không thoả mãn cùng với những trang thiết bị, dịch vụ có liên quan Ví dụ:

+ Khách muốn đổi một chỗ ngồi khác, vì chỗ của họ quá nóng nực, hoặc trong phòng đầy khói thuốc?

+ Đĩa thức ăn còn thừa nhiều Điều này chứng tỏ phần ăn quá nhiều, hoặc

nó được chế biến không đúng cách, hay nó có mùi vị không ngon

+ Khách bất ngờ ra về, phớt lờ lời chào của bạn Đó là vì họ không hài lòng với dịch vụ, đồ uống, thức ăn

Những tình tiết có liên quan đến những sự việc tương tự như trên, chỉ ra khách hàng có thể là những người khó tính, hoặc họ đã ăn no trước khi vào nhà hàng, hoặc họ là những người không thân thiện Nhưng nó vẫn cần thiết đối với nhà quản lý của bạn, bởi vì họ có thể nhận ra được những khiếm khuyết căn bản nhất

6.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách

Khi bạn phải đối mặt với những điều không hài lòng của khách Hãy cố gắng gạt bỏ những cảm xúc tức giận, bối rối hoặc những sự xúc phạm Cố gắng

xử sự thật bình tĩnh và thành thạo Đừng chờ tới khi khách thực sự phải dùng đến những lời "phàn nàn" mới hành động Bạn có thể nhận ra sự không hài lòng của khách qua những biểu hiện, ngôn ngữ, hành vi và nét mặt của họ

Xử sự một cách đúng đắn và hợp lý có thể sẽ biến những người khách từ không hài lòng trở thành những khách hàng tốt nhất của bạn, họ sẽ quay lại Ngược lại, khi bạn không giải quyết những lời phàn nàn của khách một cách hợp

151

lý, họ sẽ kể cho những người khác về những điều không hay mà họ đã gặp phải

và đó chính là điều nguy hại nhất đối với cơ sở của bạn

Nhiều cơ sở có những quy trình cụ thể trong việc xử lý những phàn nàn của khách, và những quy định giới hạn phạm vi, chức năng của bạn trong việc này Ví dụ: Bạn chỉ có thể phục vụ khách một ly miễn phí trong trường hợp được người quản lý cho phép

Những chỉ dẫn trong việc giải quyết phàn nàn của khách

Lắng nghe lời phàn nàn của khách cho đến khi khách ngừng nói Không ngắt lời, thậm chí khi bạn biết bạn sẽ phải yêu cầu được một ai đó cùng giải quyết với bạn

Xin lỗi khách một cách chân thành và hợp lý Nhưng không được thừa nhận rõ rằng bạn hay quầy bar của bạn đã mắc phải sai lầm

Không được bào chữa hoặc đổ lỗi cho người khác

Không được tranh luận hoặc tỏ ra phản đối khách hàng Bạn cần phải xem như khách hàng đã đúng, thậm chí khi bạn nghĩ là khách sai, hoặc người quản lý của bạn sẽ có những quan điểm khác với khách

Giữ bình tĩnh và lịch sự

Nếu bạn cảm thấy hợp lý, và trong quy trình phục vụ của cơ sở cho phép

có thể đổi chỗ ngồi cho khách (ví dụ nếu khách cần một phòng rộng hơn), hoặc

để khách có sự lựa chọn khác về thức ăn, đồ uống

Và bạn hãy đổi chỗ, hoặc phục vụ những món khác cho khách càng nhanh càng tốt, với một lời xin lỗi cho những sự phiền toái đó Kiểm tra đồ uống mới hay thức ăn một lần nữa đã tốt để phục vụ cho khách hay chưa Hoàn thành trong bảng theo dõi hoặc trong những mẫu đơn ghi lại những trường hợp phát sinh đặc biệt các chi tiết về nguyên liệu hay tiền mặt

Không bao giờ được đề nghị phục vụ lại những gì mà bạn không thể cung ứng được Thử xem xét điều gì sẽ xảy ra nếu khách chấp nhận lời đề nghị của bạn thay đổi một món rau khác, nhưng trong nhà bếp lại không còn

- Cảm ơn khách hàng về những góp ý về việc phục vụ của bạn Nói ra điều này, nó sẽ tạo cho khách cảm tưởng bạn thật chân thành và đã rất cố gắng trong việc giải quyết những phàn nàn của họ

6.3 Giải quyết các vụ việc liên quan đến khách

Trong thời gian hoạt động sẽ có những vụ việc rắc rối xảy ra và khách hàng là đối tượng liên quan trực tiếp với những rắc rối này Có lẽ họ vừa nhận biết được những gì đang xảy, hoặc họ chính là người đã gây chuyện, hoặc cũng

có thể đây là một tai nạn thực sự của họ Những vấn đề này được gọi là "Vụ việc của khách hàng", và nó gồm 4 điểm chính sau đây:

Đánh đổ - Thức ăn hoặc rượu do khách, do bạn hay đồng nghiệp của bạn

làm đổ tại quầy phục vụ, tại bàn ăn của khách hay đánh đổ trong lúc đang mang thức ăn, đồ uống đến cho khách

152

Vỡ - do rơi đĩa, tách, cốc, chai hoặc do một tai nạn ở gần cửa sổ hay

nhà vệ sinh

Mất mát tài sản - Một khách hàng nào đó phàn nàn hay thông báo rằng họ

để quên túi, va ly, áo khoác, ô

Lỗi do trang thiết bị - Điều hoà không hoạt động trong khi trời nóng,

phòng lại đông người

6.3.1 Nguyên tắc giải quyết

Bạn có thể tạo lập được vị trí trung tâm của mình trong những tình huống lộn xộn, đặc biệt trong những tình huống mà khách hàng làm đổ vỡ Trước tiên bạn cần phải làm gì? Lau dọn chỗ đổ vỡ, gọi người quản lý của mình, đổi một chỗ ngồi khác cho khách hay gọi một đồ uống khác

Những trường hợp sau cần giải quyết một cách nhanh chóng Cần thiết lập

sự ưu tiên cho:

An toàn: Đổi chỗ cho khách, hoặc thu dọn sạch các mảnh vỡ, mảnh sứ, thủy tinh Những mảnh vỡ này có thể gây xây sát hay cắt vào khách, lau khô chỗ ướt để không làm mọi người bị trượt ngã Đóng hoặc cô lập những thiết bị

có thể gây nguy hiểm tới khách (ví dụ: Bếp lò hỏng có thể gây ra điện giật )

Trong trường hợp những mảnh vỡ hoặc sự đổ vỡ có thể gây bẩn những trang bị và tiện nghi của khách Dùng giấy thấm hay khăn sạch thấm chỗ ướt trên quần áo của khách cho khô Chuyển khách đến một bàn khác Làm rõ chi tiết về sự thiệt hại tài sản và mời khách ngồi, trong khi bạn kiểm tra lại

Cố gắng làm cho mọi việc trở lại bình thường Mang đến cho khách đồ uống hay đĩa thức ăn khác

6.3.2 Yêu cầu khi giải quyết

Không có một phạm vi trách nhiệm nào có thể quán xuyến nổi tất cả các trường hợp xảy ra tai nạn và trong nhiều trường hợp cần được sự giúp đỡ

Giữ bình tĩnh, lịch sự và hữu dụng Mặc dù bạn có thể cảm thấy bối rối, lo

âu thậm chí tức giận Nhưng hãy cố gắng che dấu những cảm xúc ấy sau vẻ ngoài bình tĩnh Điều này giúp những người khác cũng đang có tâm trạng tương

tự đỡ lo lắng, tức giận hay vượt qua cơn sốc

6.3.3 Phối hợp giúp đỡ khách hàng

Thông thường nhiều người cùng làm mọi việc trở lại bình thường nhanh chóng hơn Một người có thể tập trung dọn dẹp, trong khi người khác giúp đỡ khách hàng hoặc dọn sạch những nơi bẩn

Trong trường hợp có người phàn nàn về việc mất mát tài sản của họ và tài sản đó không thể tìm được ở quanh đấy Gọi một đồng nghiệp cùng kiểm tra lại với bạn Có thể họ đã nhận biết được một điều gì đấy tại thời điểm phát hiện ra mất mát

Một số vụ việc xảy ra do thiếu chú ý, ví dụ tiền trong quầy bar bị lấy cắp

do chủ quan và các nhân viên phục vụ không chú ý Hãy tránh để những điều

153

tương tự xảy ra, trong lúc làm việc luôn phải để mắt tới tiền bạc, cũng như tới những tài sản có giá trị

6.3.4 Phạm vi chức năng của nhân viên phục vụ

Trong nhiều trường hợp, một số người khác có thể chứng kiến những vụ việc đã xảy ra và trở thành người trợ giúp cho bạn Nếu không có họ, hãy thông báo cho người quản lý của bạn một cách nhanh chóng nhất để ưu tiên giải quyết vấn đề ngay lập tức

Thường người quản lý của bạn sẽ đứng ra giải quyết một số công việc sau:

- Xin lỗi vì những điều không may đã xảy ra

- Phục vụ khách một món ăn hay một cốc đồ uống nào đó mà không tính tiền, hoặc giảm giá vào hóa đơn tính tiền của khách Bởi vì rắc rối không phải

do lỗi của khách, hoặc nếu là lỗi của khách hàng thì đây sẽ là một hành động thiện chí đáp lại

- Xác thực những chi tiết khai báo liên quan đến tài sản bị mất, hoặc số tiền do trục trặc của máy móc bị giữ lại trong máy đếm tiền tự động

- Đề nghị thanh toán cho việc làm sạch quần áo của khách

* Những loại sự cố khác

Tất nhiên trong những công việc khác cũng có thể gặp phải những rắc rối hay sai lầm nào đó Ví dụ:

- Có những món ăn ghi trên thực đơn nhưng thực tế lại không có

- Không phục vụ được cho những khách tới sau vì những người khách đến trước quá rề rà chậm chạp với những món ăn của mình

Bất kể nơi nào có thể, hãy thông báo cho khách trước khi họ yêu cầu Luôn luôn nói lời xin lỗi và đề nghị khách đưa ra những sự lựa chọn khác

Thông thường bạn có thể không nắm được những vấn đề phát sinh cho đến khi bạn mang yêu cầu gọi món của khách vào bếp, hay vào quầy bar Điều này dễ trở thành chọc tức khách Ngay lập tức phải xin lỗi, giải thích và đề nghị vài sự lựa chọn khác Nhưng phải là những món chắc chắn đã có sẵn và đã được kiểm tra lại một cách chi tiết

6.3.5 Lập báo cáo về những vấn đề liên quan đến khách hàng

Bạn được yêu cầu ghi nhận lại những gì đã xảy ra:

- Ngày, giờ, xảy ra vụ việc

- Tên của khách, và những thành viên/ người quản lý tham gia giải quyết

- Mô tả lại sự vụ

- Những gì đã bị làm đảo lộn và do ai gây ra

- Những yêu cầu hay những điều cần làm tiếp theo của sự việc Ví dụ: Sửa chữa, sắp đặt lại các trang thiết bị

154

Trong nhiều cơ sở có một hệ thống ghi nhận lại những sự vụ rắc rối, điều này sẽ giúp tổng kết được việc giải quyết bồi thường vụ việc Vì thỉnh thoảng có khách hàng vẫn phóng đại hoàn cảnh để được bồi thường nhiều hơn, hoặc cho là

có sự rắc rối trong lúc không có điều gì đáng kể xảy ra

6.4 Xây dựng hình ảnh đẹp đối với khách hàng

Ngoài lý do cơ bản thu hút khách đến với nhà hàng là chất lượng phục vụ, còn một lý do quan trọng khác đó là bầu không khí trong nhà hàng (Một số chuyên gia còn cho rằng bầu không khí của nhà hàng cũng là một phần trong chất lượng phục vụ) Bầu không khí trong nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau nhưng chủ yếu nhất là do yếu tố con người đó là những nhân viên phục vụ, những người khách

Là một thành viên trong đội ngũ nhân viên phục vụ của nhà hàng, bạn có thể làm những gì tạo nên sự khác biệt thực sự cho nhà hàng của bạn với các cơ

sở kinh doanh khác Bằng sự phục vụ chuẩn mực chu đáo, những món quà đáng yêu mang đến cho khách hàng Trong trường hợp, nếu bạn đang mệt mỏi lo âu, hoặc mang một tâm trạng buồn bực nào đó, hãy cố gắng loại bỏ những xúc cảm

đó để không ảnh hưởng tới hành vi và cách sử sự của mình với khách hàng và đồng nghiệp

6.4.1 Lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ

Luôn mang tới cho khách một nụ cười hay những câu chào hỏi đại loại như: ―Chào buổi sáng‖, ―Tôi có thể phục vụ cho ngài loại đồ uống gì‖, ―tất nhiên‖, ―xin lỗi‖, ―cảm ơn‖

Một lý do để các nhà hàng không trang bị các người máy thay cho các nhân viên phục vụ là khách hàng thích con người với những thuộc tính cá nhân của họ Đó là nét mặt, nụ cười và ngôn ngữ của họ khi chào hay giới thiệu Cần chú ý các điểm cơ bản sau:

- Cá tính của nhân viên phục vụ: Tác phong đứng đắn trung thực, tất nhiên vào lúc đó bạn không mang một tâm trạng buồn chán hay thất vọng

- Cách trang trí nơi làm việc của bạn và nó thực sự hấp dẫn, thu hút các loại khách hàng khác nhau- khách thân quen, khách bình thường, thương gia, khách du lịch, cư dân địa phương, khách sành điệu, khách trẻ, khách già

6.4.1.1 Kiểm soát những tình trạng gây căng thẳng

Kỹ năng nghề nghiệp của bạn sẽ được thể hiện và kiểm tra trong những giờ phút căng thẳng nhất Khi nhà hàng đã chật kín chỗ và khách hàng đang tỏ

ra nôn nóng, bằng mọi cách bạn phải giữ được sự bình thản của mình Không phải ai cũng dễ dàng gì làm được ngay điều này:

Cố gắng xử sự một cách công bằng Luôn tỏ ra lịch sự Đối với mỗi người khách bạn chỉ có chút ít thời gian để tạo ra ấn tượng tốt Nhưng cũng có thể chỉ có vài giây để nói ―Thưa anh, anh cần dùng gì ạ?‖ khi bạn đến lấy thực đơn của khách, hay nói:‖Cảm ơn‖ khi bạn trả lại tiền thừa cho khách trong quá trình thanh toán

ý đến điều đó mặc dù nó không được thoải mái cho lắm Nhiều người đã thiết lập một số đặc điểm tâm lý nghề nghiệp để bảo vệ cho tâm lý của mình Giữ nụ cười, sử dụng lời ―cảm ơn‖, ―làm ơn‖ ngay cả khi bạn nghĩ rằng những khách hàng ấy sẽ không trở lại

6.4.1.2 Duy trì các tiêu chuẩn chất lượng

Kiểm soát được những vấn đề rắc rối có thể xảy ra làm tăng vị thế cũng như uy tín cho nhà hàngcủa bạn Khách hàng sẽ đánh giá tiêu chuẩn, chất lượng của nhà hàng thông qua những gì mà họ đã thấy hoặc đã biết Ví dụ, một ấn tượng tốt đẹp được mang tới bởi:

Tiêu chuẩn vệ sinh- Lúc bạn phục vụ thức ăn với đôi bàn tay sạch sẽ, các móng tay được cắt tỉa gọn gàng

Chăm sóc quan tâm tới khách hàng trong những lúc bạn rảnh rỗi thoải mái cũng như trong lúc bạn đang bận bịu

Quần áo hay đồng phục của bạn cần sạch sẽ và mới mẻ Bạn cũng phải cần sạch sẽ và tươi tắn như vậy Khi trời nóng hay khi bạn làm việc nhiều, hãy

sử dụng chất khử mùi nó sẽ giúp bạn thoải mái hơn

Chấp hành đúng những nội quy ở nơi làm việc của bạn về việc mặt đồng phục hoặc trang điểm Điều này sẽ tạo ra bầu không khí hay một hình thức thật hấp dẫn và nó cũng giúp bạn vệ sinh, an toàn hơn khi thực hiện công việc

6.4.2 Hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng

Khi khách hàng yêu cầu nhà hàng của bạn phục vụ một bữa tiệc đặc biệt, một bữa sáng, hay khi có khách du lịch tới thăm nhà hàng của bạn Bạn có thể giúp đỡ khách bằng cách mang đến cho khách những tờ quảng cáo hay tờ rơi có thể giúp ích cho khách có thêm thông tin để tham gia vào một hoạt động nào đó Nếu nhà hàng của bạn trong một khách sạn, hay là một bộ phận của một khu vui chơi giải trí, hoặc là một công ty du lịch nào đó điều này càng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách

Đây là những ví dụ về các trang thiết bị cần thiết cho việc chăm sóc khách hàng Chúng hỗ trợ cho việc bán hàng, cung cấp thông tin, giúp bạn trong việc cung cấp một chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu cho khách hàng Bạn cần biết chúng để ở những nơi thích hợp Đây cũng là một phần trách nhiệm của bạn để quyết định các phương tiện hỗ trợ cho mình trong việc chăm sóc khách hàng, chuẩn bị và trình bày gọn gàng hợp lý cho các tập sách cũng như các giấy tờ tương tự khác

Ví dụ các loại phương tiện này bao gồm:

156

- Tài liệu- những tập sách mỏng, bảng giá và áp phích quảng cáo

- Văn phòng phẩm- danh sách các loại, ngăn kéo, hóa đơn, thẻ kinh

doanh, bưu thiếp, bưu thiếp chúc mừng, giấy viết thư có in sẵn đầu đề

- Các mẫu đơn- Để khách hàng đặt chỗ và đăng ký, để ghi lại chi tiết

những mất mát tài sản của khách hàng, những lời phàn nàn, những sự việc rắc rối của khách

- Hàng khuyến mãi- Các loại bút , miếng lót cho các loại ly đựng đồ uống,

khăn ăn có tên của nhà hàng hay công ty

6.4.3 Phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Bạn phục vụ khách hàng với những món ăn và đồ uống mà họ yêu cầu Bạn cũng cần tạo ra một bầu không khí để khách hàng đến thưởng thức Mối quan hệ mà bạn và các đồng nghiệp cuả bạn xây dựng được với khách hàng đó

là một trong những điểm khác biệt giữa nhà hàng của bạn với các đối thủ cạnh tranh khác

Cần tạo lập và duy trì các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Dẫu cho khách hàng chỉ đến với cơ sở của bạn trong một thời gian ngắn, nhưng ấn tượng

họ mang theo sẽ ghi dấu trong họ khi bạn:

- Làm hài lòng khách bằng cách thể hiện sự chân thành và phục vụ họ

- Chào mừng khách đến Nếu lúc đó bạn đang bận phục vụ một khách hàng khác, hãy nở một nụ cười hoặc nói một vài câu chứng tỏ là mình đã biết họ mới đến

- Tỏ vẻ quan tâm trong lúc khách lựa chọn thực đơn Đưa ra những lời giới thiệu, đề nghị thích hợp Giới thiệu với khách về những món ăn hay đồ uống đặc biệt, hỏi yêu cầu của khách về đá, chanh, hay loại ly phục vụ

- Xin lỗi nếu để khách phải chờ

- Nên nhớ những gì mà khách quen của bạn thích uống, nhưng vẫn thường xuyên để họ tự khẳng định lại yêu cầu của mình- hoặc là họ thích cân nhắc một vài loại đồ uống khác nhau trước khi họ quyết định lựa chọn loại mà họ thường dùng

- Khi bạn thấy khách hàng cảm thấy khó chịu hay vướng víu, bạn có thể

đề nghị khách chuyển ghế hoặc mang đồ uống sang chỗ khác cho khách.ví dụ: khách nhiều tuổi, hay những khách hàng gặp khó khăn trong vận động…

- Cần biết tên khách hàng và thường xuyên sử dụng tên của khách hàng Đồng nghiệp có thể nói cho bạn tên của những khách quen, với những khách khác bạn có thể biết tên họ từ những câu chuyện ở quầy bar, hoặc ở trong danh sách đặt chỗ trước của nhà hàng

- Có thể nói chuyện và lắng nghe khách hàng, nhưng không được ngắt lời khách

157

6.5 Cân đối giữa nhu cầu của khách và khả năng cung ứng phục vụ của nhà hàng

Một số khách hàng chỉ yêu cầu những đồ uống mà họ biết cơ sở của bạn

có thể phục vụ được, họ cũng thông cảm được lý do một số món ăn trong ngày

đã hết Thông thường hơn khách cũng có thể yêu cầu những gì mà bạn không thể nắm được chính xác nếu bạn không nắm bắt được cán cân giữa khả năng cung ứng của nhà hàng và nhu cầu của khách

Lần đầu tiên nếu bạn gặp một đòi hỏi không bình thường của khách Ngay lập tức bạn cần phải nghĩ xem tại sao bạn lại không thoả mãn được yêu cầu ấy của khách Điều này thật dể hiểu, hãy dừng lại vài giây trước khi bạn nói

"không" Nhanh chóng nhắc lại sự lựa chọn, hoặc nếu bạn muốn trì hoãn thời gian hơn nữa, hãy nói: "Chúng tôi sẽ xem xét xem có thể làm gì để đáp ứng nhu cầu một của ngài một cách tốt nhất"

Khi phục vụ những yêu cầu bất bình thường của khách, một số trường hợp bạn cần sự hỗ trợ của đồng nghiệp hay người quản lý Thảo luận với đồng nghiệp là cách tốt nhất để đạt được hiệu quả phục vụ, nhắc lại những ghi nhớ và kiểm tra sự ảnh hưởng của mỗi người với nhau Nếu yêu cầu của khách hàng đòi hỏi có sự hợp tác của nhà bếp, nhà hàng bạn cần phải xác định rõ với đồng nghiệp những gì mà bạn có thể đáp ứng

ăn bình dân với một đĩa salát cầu kỳ

- Chi phí- Nếu khách gọi thêm nhiều rau chẳng hạn cho một nồi lẩu trung bình, để đảm bảo chi phí có thể tính thêm tiền rau cho khách (nếu nhà hàng có quy định cụ thể)

- Đối tượng khách: Phí phục vụ ăn uống và các dịch vụ khác ở nhà hàng của bạn phụ thuộc vào các chi phí có liên quan đến việc chuẩn bị, thời gian và khả năng phục vụ của nhà hàng Như khi khách hàng yêu cầu những loại ly đặc biệt, vào những thời điểm đông khách thì đó là những yêu cầu khó chấp nhận

158

Tuy nhiên đối với khách VIP (very important person - nhân vật quan trọng) thì

đó là những yêu cầu không thể từ chối, vì phí phục vụ tính gộp trong giá của loại khách này cao hơn, do vậy mà yêu cầu của họ về đồ thuỷ tinh hay đồ sứ đều dễ dàng phục vụ ngay

- Giải thích với khách hàng

Sẽ dễ dàng hơn nếu để cho người quản lý của bạn giải thích trực tiếp với khách hàng rằng yêu cầu của họ không thể phục vụ được Thông thường để tránh đối mặt với khách bạn hãy chú ý:

Luôn sáng tạo và mềm mỏng - Luôn đưa ra những sự lựa chọn mà không hạn chế

Kết hợp với các đồng nghiệp khác - Lắng nghe ý kiến và sự hợp tác của

họ, bởi đó có thể sẽ là những kinh nghiệm quý báu của họ cho bạn học hỏi

Đưa ra những lời đề nghị, gợi ý có tính thuyết phục cao, vì thế khách hàng

sẽ chấp nhận ý kiến xác đáng ấy của bạn, hoặc đưa ra những sự lựa chọn khác

mà tương đương với yêu cầu mà họ muốn Hoặc trong những trường hợp cần thiết phải thoả hiệp, bạn hãy đề cập đến vấn đề tài chính, khách hàng sẽ chấp nhận ý kiến của bạn

Đôi khi có những tình huống hay với những yêu cầu đặc biệt nếu bạn giải quyết tốt đó có thể sẽ là kinh nghiệm quý báu để giải quyết các vấn đề tương tự trong tương lai Điều này có nghĩa là bạn phải nói "thành thật xin lỗi" với khách hàng, hoặc đưa ra những điều kiện rõ ràng, Ví dụ:

Thông thường thời gian phục vụ ăn uống muộn nhất là vào 9 giờ tối chẳng hạn, thế nhưng bạn lại được nghe từ đầu bếp rằng, nhà hàng có thể phục vụ đến

9 giờ 30 Liệu nó có hợp lý hay không? Nếu bạn phục vụ đến thời gian đó, có thể có những khách hàng khác sẽ tự hỏi, tại sao họ chỉ được phục vụ sớm hơn 9 giờ

6.5.3 Khả năng đáp ứng của cơ sở

Nếu bạn nắm được những thông tin về đồ ăn uống có sẵn, sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn khi phục vụ cho những khách hàng đặc biệt

Bên cạnh đó bạn cũng cần phải quan tâm đến những sản phẩm và dịch vụ khác mà cơ sở của bạn có thể cung ứng phục vụ Vì dù bạn có phục vụ tại quầy hay tại bàn, thì bạn cũng luôn phải trả lời hàng loạt các câu hỏi của khách, đặc biệt trong những trường hợp mà khách hàng muốn nhờ bạn gợi ý trong việc lựa chọn thức ăn, đồ uống Chẳng hạn như những câu hỏi sau:

- Chúng tôi sắp có một bữa tiệc, bạn biết nơi nào có thể đặt được tiệc hay không?

- Chúng tôi muốn thuê một phòng ngủ có kèm phục vụ ăn sáng vào tối nay

159

6.5.3.1 Quảng cáo khuyếch trương cho cơ sở

Những câu hỏi của khách hàng sẽ là những điều kiện tạo thêm nhiều cơ hội kinh doanh cho cơ sở của bạn, hay những nơi kinh doanh khác cùng thuộc tập đoàn của bạn Bạn có thể:

- Khuyếch trương sự hấp dẫn về nhà hàng của bạn, những phòng tiệc riêng biệt, những phòng đa năng, hoặc đưa ra những gợi ý về một bữa ăn tối với những món ăn nhẹ được phục vụ

- Những cơ sở khác thuộc công ty mà nhà hàng của bạn là thành viên có thể phục vụ khách cả phòng ngủ qua đêm kèm bữa ăn sáng và có số điện thoại miễn phí cho việc đặt phòng

- Vào dịp cuối tuần nhà hàng có tổ chức biểu diễn ca nhạc đặc biệt… Cũng có thể quảng cáo cho khách bằng cách lắng nghe câu chuyện của họ

để đưa ra những lời khuyên (những lời quảng cáo), như trong những trường hợp sau:

- Trong khi rót đồ uống, bạn nghe thấy khách đang bàn bạc thảo luận về nơi có thể tổ chức bữa tiệc của cơ quan họ

- Bạn đang được khách hàng cảm ơn về việc phục vụ chu đáo cho bữa ăn của họ, và người con lớn của họ đang rất muốn được thử món nướng

6.5.3.2 Tiêu chuẩn phục vụ và những quy tắc thực tế

Trong một số nhà hàng, đặc biệt là các nhà hàng thuộc các tập đoàn hoặc các công ty danh tiếng, có hai cách quản lý mà những người quản lý hàng đầu ở đây thường áp dụng bằng những quy định và những lời hướng dẫn cụ thể

Tiêu chuẩn phục vụ- Trong những công ty phục vụ chuyên nghiệp có trình

độ phục vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, thì những lời nhận xét tốt đẹp của khách đối với các nhân viên phục vụ và người quản lý chính là thước

đo về chất lượng phục vụ, cũng như sự thành công của công ty

Những quy tắc thực tế- Thực hiện từng bước theo chỉ dẫn trong việc giải

quyết những tình huống cụ thể, ví dụ: trong cách phục vụ cho đối tượng là khách nước ngoài, nếu tất cả mọi người đều cùng tuân theo những hướng dẫn cụ thể

mà các chuyên gia đã đưa ra, thì trong thực tế những sai sót sẽ rất ít xảy ra

Nếu bạn chưa được hướng dẫn như trên thì bạn phải tự mình tìm ra tiêu chuẩn và kỹ thuật phục vụ tại cơ sở của bạn, và bạn cũng phải chắc chắn rằng bạn đã khá thành thạo với công việc này

6.5.3.3 Cung cấp những thông tin chính xác cho khách hàng

Khi bạn cung cấp thông tin cho khách, thật nguy hại nếu bạn đưa ra những thông tin, chỉ dẫn sai lạc cho những khách đang cần sự giúp đỡ của bạn Điều này có thể xảy ra:

- Khi bạn nhận ra rằng bạn đã cung cấp những thông tin sai, thì trước tiên bạn phải kiểm tra lại các thông tin và báo cho khách rằng bạn không chắc lắm về trí nhớ của mình

có thể tìm hiểu thông tin ở nơi nào

Trong trường hợp bạn vừa có cuộc thảo luận với một đôi nam nữ ở quầy bar về thức ăn đồ uống và những nơi bán thức ăn Họ đang ở tại khu nhà lưu động Đấy là cơ hội để giới thiệu quảng cáo cho cơ sở của bạn, bạn nói cho họ biết rằng tại nhà hàng của bạn vào tối thứ 6 hàng tuần đều có tổ chức cuộc gặp

gỡ cho những người sành điệu ăn uống Và thứ sáu tuần tới cặp khách đó sẽ trở lại để tổ chức lễ kỷ niệm ngày cưới, nhưng họ không thể tổ chức được bữa tiệc

đó vì bạn đã không cung cấp đầy đủ thông tin với họ là cần đặt chỗ trước

6.5.3.4 Những thông tin không nên tiết lộ cho khách hàng

Quá nhiệt tình đối với khách hàng hoặc quá mải mê quảng bá về cơ sở của mình, dẫn đến tình huống bạn có thể nói quá nhiều, và những thông tin bạn nói với khách trong câu chuyện thường đi quá sâu, không nên để lộ ra ngoài

Giả định rằng bạn đang giới thiệu cho khách về thực đơn mới sẽ được phục vụ tại nhà hàng Khi câu chuyện đang tiến triển, bạn nói với khách rằng: các đầu bếp đang cố gắng đổi mới các món ăn sẽ phục vụ Khách hàng sẽ đưa ra lời bình luận nhận xét rằng kỹ thuật của các đầu bếp chắc rất cao Bạn đồng ý với lời bình luận ấy của khách, và bạn nói thêm rằng, việc đổi mới thực đơn phục vụ đã khiến cho chủ cơ sở phải vay muợn rất nhiều tiền do đó phải bán với giá cao để thu hồi vốn chẳng hạn Những thông tin như vậy sẽ gây ảnh hưởng xấu với khách

6.5.3.4 Tình huống bạn cần sự hỗ trợ và tình huống có thể tự giải quyết

Có những tình huống mà bạn không thể đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng bởi yêu cầu đó trái với quy định của công ty hay của luật pháp Nếu khách hàng cố gắng thuyết phục bạn bằng những lý do sai quy định, hoặc cố thuyết phục bạn phạm luật, thì đó là lúc bạn cần có sự hỗ trợ

Cố gắng nhận thức những vấn đề mà bạn không thể đáp ứng được yêu cầu của khách, cố tránh những lời đề nghị hoặc gợi ý của khách Không gọi sự hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc người quản lý có thể làm cho sự việc trở nên tồi tệ hơn Cho dù bạn bị đánh giá thì đó cũng là điều cẩn trọng mà bạn nên làm

6.5.4 Ghi nhớ những việc đã làm

Trong một số cơ sở có hệ thống ghi chép lại những yêu cầu đặc biệt hoặc bất thường của khách Bạn sẽ được yêu cầu ghi chép lại địa điểm, thời gian và những người có liên quan đến những yêu cầu ấy Khách hàng đã yêu cầu những gì? và bạn đã làm những gì, những khoản chi phí cần thiết để giải quyết yêu cầu đó Có những bảng mẫu để dễ dàng hơn trong việc ghi chép lại các sự việc này