Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng được kết cấu thành 8 chương, trình bày các vấn đề về phục vụ ăn uống trong nhà hàng theo trình tự từ phục vụ món ăn đến phục vụ đồ uống. Giáo trình được chia thành 2 phần, phần 1 sau đây gồm 4 chương cụ thể như sau: Chương 1 khái quát về dịch vụ nhà hàng; chương 2 trang thiết bị và dụng cụ trong nhà hàng; chương 3 vệ sinh, an toàn và an ninh trong nhà hàng; chương 4 kỹ thuật phục vụ ăn uống trong nhà hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

T R Ư ỜN G C A O Đ Ẳ N G D U L ỊC H HÀ N Ộ I Ths Trịnh Cao Khải, ThS Trương Hà Vi

2

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG 1 ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG, KẾT CẤU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC 1 1.1 Đối tượng

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI



ThS Trịnh Cao Khải ThS Trương Hà Vi

GIÁO TRÌNH

LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG

(Lưu hành nội bộ)

Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐDLHN ngày

tháng năm của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Hà Nội, 2018

3

LỜI GIỚI THIỆU

Đất nước Việt Nam với nhiều danh lam thắng cảnh và bề dầy văn hóa lịch

sử đã và đang thu hút nhiều bạn bè quốc tế đến thăm quan du lịch Trên cơ sở xác định Du lich là một ngành công nghiệp không khói, mang lại nhiều lợi ích kinh tế cho đất nước.Một trong những nhiệm vụ quan trọng để Du lịch thực sự

là một ngành kinh doanh hiệu quả là phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch

Trong các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ thì yếu tố mang tính quyết định chính là người phục vụ trực tiếp Để phục vụ tốt người phục vụ cần có các yêu cầu về sức khỏe, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, đặc biệt là các kỹ năng nghề nghiệp Đây là yêu cầu cho tất cả các chuyên ngành trong phục vụ du lịch nói chung và nghiệp vụ phục vụ nhà hàng nói riêng

Đáp ứng yêu cầu dạy và học các kỹ năng nghề nghiệp về phục vụ ăn uống trong giai đoạn hiện nay, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội tổ chức biên soạn

giáo trình: Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng Giáo trình là cơ sở để giáo viên và

học sinh thực hiện các bài giảng thực hành phục vụ các bữa ăn thường, ăn tiệc

Âu và Á, tạo điều kiện để người học có đủ khả năng làm việc trong các nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế Nội dung của giáo trình được kết cấu thành 8 chương, trình bày các vấn đề về phục vụ ăn uống trong nhà hàng theo trình tự từ phục vụ món ăn đến phục vụ đồ uống Đây là cuốn giáo trình có sự tham khảo, kế thừa các tài liệu đã có cùng với sự bổ sung, cập nhật các kiến thức phục vụ trong và ngoài nước.đào tạo các cấp nghề từ thấp đến cao Ngoài việc đáp ứng nhu cầu dạy và học, giáo trình này còn là tài liệu tham khảo dành cho các cán bộ quản

lý, nhân viên đang làm việc trong các cơ sở kinh doanh ăn uống

Tham gia biên soạn giáo trình này là tập thể giáo viên, cán bộ Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, gồm:

- ThS Trịnh Cao Khải – Chủ biên

- ThS Trương Hà Vi – Đồng chủ biên

- CN Đặng Xuân Thu

- ThS Nguyễn Thị Huyền Trang

- ThS Nguyễn Thị Kim Yến

- CN Phạm Huyền Trang

- CN Nguyễn Đức Chính

Mặc dù đã có nhiều cô gắng nhưng trong quá trình biên soạn cuốn giáo trình này chắc chắn nhóm tác giả không tránh khỏi hết những thiếu sót Chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến góp ý của các chuyên gia trong ngành và bạn đọc để tài liệu này ngày càng được hoàn thiện hơn

Cuối cùng, chúng tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả có tài liệu mà chúng tôi đã tham khảo, cảm ơn sự hỗ trợ và đóng góp ý kiến của đồng nghiệp,

4

cảm ơn sự quan tâm của Ban giám hiệu, Hội đồng khoa học - đào tạo Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, Khoa quản trị khách sạn - nhà hàng, phòng Đào tạo của Trường đã tạo các điều kiện thuận lợi cho chúng tôi hoàn thành cuốn giáo trình này

Hà Nội, tháng 12 năm 2018 Tham gia biên soạn

ThS Trịnh Cao Khải – Chủ biên

ThS Trương Hà Vi – Đồng chủ biên

CN Đặng Xuân Thu

ThS Nguyễn Thị Huyền Trang

ThS Nguyễn Thị Kim Yến

CN Phạm Huyền Trang

CN Nguyễn Đức Chính

5

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU Trang

MỤC LỤC 5

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm, vai trò, vị trí của nhà hàng………14

1.1.1 Khái niệm……….……15

1.1.2 Vai trò và vị trí của nhà hàng……….… 15

1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng……….….… 15

1.2.1 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp……….… 15

1.2.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hoá cao……….… 15

1.2.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao……….……15

1.2.4 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp………15

1.3 Phân loại nhà hàng……….…………17

1.3.1 Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết……… ………17

1.3.2 Phân loại nhà hàng theo quy mô……… …….18

1.3.3 Phân loại theo chất lượng phục vụ……… ……… 20

1.3.4 Phân loại theo hình thức phục vụ……… 20

1.3.5 Các cách phân loại khác………21

1.4 Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ……… …22

1.4.1 Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ………23

1.4.2 Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp………23

1.4.3 Yêu cầu về sức khoẻ ngoại dáng……… ……… ………… 25

1.4.4 Yêu cầu về tư cách đạo đức……… 25

1.4.5 Yêu cầu về đồng phục……… 25

Câu hỏi ôn tập và thảo luận………

CHƯƠNG 2 TRANG THIẾT BỊ VÀ DỤNG CỤ TRONG NHÀ HÀNG 2.1 Các loại trang thiết bị trong phòng ăn……… 26

2.1.1 Hệ thống âm thanh, ánh sáng……….….….26

2.1.2 Các loại máy chuyên dụng……… …… 27

2.1.3 Phương tiện phục vụ……….28

2.1.4 Các loại trang thiết bị khác……… 30

2.2 Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống……… 30

2.2.1 Đồ gỗ……… …….30

2.2.2 Đồ vải……… ……….……….……… 32

6

2.2.3 Đồ sành sứ……….……….… 36

2.2.4 Đồ thuỷ tinh……… …… ………41

2.2.5.Đồ kim loại……….45

2.2.6 Các loại dụng cụ chuyên dụng khác……… 45

Câu hỏi ôn tập và thảo luận………

CHƯƠNG 3 VỆ SINH, AN TOÀN VÀ AN NINH TRONG NHÀ HÀNG 3.1 Vệ sinh trong kinh doanh nhà hàng ……… …….51

3.1.1 Tiêu chuẩn vệ sinh trong nhà hàng……… 51

3.1.2 Giới thiệu các thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh……….……52

3.1.3 Quy trình thao tác làm vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống………53

3.1.4 Vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ ăn uống……… 54

3.2 An toàn trong kinh doanh nhà hàng……….55

3.2.1 Một số nguyên nhân dẫn đến mất an toàn trong nhà hàng……….…… 55

3.2.2 Đề phòng mất an toàn trong phục vụ ăn uống……….………57

3.2.3 Một số quy tắc về an toàn trong phục vụ……… 57

3.2.4 Các chú ý trong việc giải quyết vấn đề về an toàn………57

3 3 An ninh trong kinh doanh nhà hàng……….60

3.3.1 Xác định và báo cáo các bất trắc về an ninh……….60

3.3.2 Một số biện pháp đảm bảo an ninh trong nhà hàng……… 60

Câu hỏi ôn tập và thảo luận………

CHƯƠNG 4 KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 4.1 Các bữa ăn trong ngày và cấu trúc một bữa ăn……… 64

4.1.1 Bữa ăn sáng……….… 64

4.1.2 Bữa ăn trưa và bữa ăn tối……… 64

4.2 Phương thức phục vụ ăn uống……… …….65

4.2.1 Phục vụ ăn theo thực đơn……… 65

4.2.2 Phục vụ ăn chọn món……… 65

4.2.3 Phục vụ ăn kiểu tự chọn ……… 65

4.3 Phong cách phục vụ bàn tiêu biểu……….65

4.3.1 Phục vụ theo phong cách Pháp……….…….66

4.3.2 Phục vụ theo phong cách Nga……… 66

4.3.3 Phục vụ theo phong cách Mỹ……… 66

4.3.4 Phục vụ theo phong cách Việt Nam……… ……67

4.4 Kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn……… 68

4.4.1 Kỹ thuật trải gấp khăn bàn……….… 68

4.4.2 Kỹ thuật gấp khăn ăn cơ bản………68

7

4.5 Kỹ thuật đặt bàn ăn theo thực đơn… ……….70

4.5.1 Trình tự, tiêu chuẩn và nguyên tắc chung………71

4.5.2 Kỹ thuật đặt bàn ăn sáng kiểu Âu……….71

4.5.3 Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu……… 73

4.5.4 Kỹ thuật đặt bàn ăn sáng Á……… 79

4.5.5 Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á……… 80

4.6 Kỹ thuật phục vụ cơ bản………82

4.6.1 Kỹ thuật phục vụ món ăn kiểu Nga và kiểu Mỹ……… 82

4.6.2 Kỹ thuật thay đặt dụng cụ ăn cho khách……… 84

4.6.3 Kỹ thuật phục vụ xúp……… …… 85

4.6.4 Kỹ thuật phục vụ đồ uống trong bữa ăn……… 86

4.6.5 Kỹ thuật thay gạt tàn……….……99

4.6.6 Kỹ thuật trải khăn ăn cho khách……….…100

4.6.7 Kỹ thuật sử dụng khay……… … 100

4.7 Quy trình phục vụ ăn uống……… 101

4.7.1 Khái niệm, các loại thực đơn……… 101

4.7.2 Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn……….…103

4.7.3 Quy trình phục vụ khách ăn tự chọn ……… 105

4.7.4 Quy trình phục vụ khách ăn chọn món ……… 107

4.7.5 Quy trình phục vụ khách ăn tại buồng……… 111

4.7.6 Cách tính dụng cụ phục vụ cho một bữa ăn ……… 114

Câu hỏi ôn tập và thảo luận………

CHƯƠNG 5 TỔ CHỨC PHỤC VỤ CÁC LOẠI TIỆC 5.1 Khái niệm và phân loại tiệc……….120

5.1.1 Khái niệm tiệc ………120

5.1.2 Phân loại tiệc……… 121

5.2 Kỹ thuật bài trí phòng tiệc……….… 123

5.2.1 Tiệc ngồi bàn vuông……… 123

5.2.2 Tiệc ngồi 2 bàn vuông ghép lại hoặc 1 bàn tròn……… 124

5.2.3 Tiệc ngồi bàn vuông ghép thành một dãy dài ……… 124

5.2.4 Tiệc ngồi bàn chữ T……… 125

5.2.5 Tiệc ngồi bàn chữ U……… 125

5.2.6 Tiệc ngồi bàn chữ M……….……… 126

5.2.7 Tiệc ngồi bàn hình rẻ quạt……… …126

5.2.8 Những điểm cần chú ý khi sắp xếp vị trí trong tiệc………126

5.3 Chuẩn bị đặt bàn tiệc……… ……….……… ….127

8

5.3.1 Chuẩn bị……… ………127

5.3.2 Đặt bàn ăn tiệc ngồi kiểu Á………….………127

5.3.4 Đặt bàn ăn tiệc ngồi kiểu Âu……….…… 127

5.4 Cách lên kế hoạch phục vụ một bữa tiệc……….127

5.4.1 Các thông tin cần thiết cho phục vụ tiệc………127

5.4.2 Lập kế hoạch phục vụ tiệc……….……… 128

5.5 Quy trình phục vụ tiệc……….……….128

5.5.1 Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Á……….128

5.5.2 Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu………129

5.6 Phục vụ tiệc đứng……….….……….130

5.6.1 Chuẩn bị……… ……….130

5.6.2 Đặt bàn……… ………131

5.6.3 Phục vụ ………

…… ….………131

5.6.4 Công việc sau khi kết thúc……… ……….131

5.7 Phục vụ tiệc rượu ……… 133

5.7.1 Chuẩn bị……….……….134

5.7.2 Đặt bàn……….………134

5.7.3 Phục vụ……….………134

5.7.4 Công việc sau khi kết thúc……… ………….134

5.8 Phục vụ tiệc ngồi tự chọn ……….…136

5.8.1 Chuẩn bị……….….136

5.8.2 Đặt bàn………136

5.8.3 Phục vụ ……… ….136

5.8.4 Công việc sau khi kết thúc……… 136

5.9 Phục vụ hội nghị, hội thảo ……….138

5.9.1 Chuẩn bị……… 138

5.9.2 Đặt bàn……… 139

5.9.3 Phục vụ……… …… 139

9

5.9.4 Công việc sau khi kết thúc……….….139

5.10 Cách lên kế hoạch phục vụ một bữa tiệc ………140

5.10.1 Cách lên kế hoạch phục vụ một bữa tiệc………140

5.10.2 Lập kế hoạch phục vụ tiệc……….140

Câu hỏi ôn tập và thảo luận………

CHƯƠNG 6 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NHÀ HÀNG 6.1 Khái niệm, vai trò của việc chăm sóc khách hàng trong phục vụ ăn uống……… 143

6.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng………143

6.1.2 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng………143

6.2 Chăm sóc khách hàng qua giao tiếp………144

6.2.1 Tìm hiểu những yêu cầu của khách hàng……….145

6.2.2 Trả lời yêu cầu của khách hàng……… ……….146

6.2.3 Cung cấp thông tin và giúp đỡ khách hàng……….146

6.2.4 Tiếp nhận và giải quyết những ý kiến đánh giá của khách hàng……… 147

6.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng……… 148

6.3 Giải quyết các vụ việc liên quan đến khách hàng……….….149

6.3.1 Nguyên tắc giải quyết ………150

6.3.2 Yêu cầu khi giải quyết ……… … 150

6.3.3 Phối hợp giúp đỡ khách hàng……… …150

6.3.4 Phạm vi chức năng của nhân viên phục vụ……… 151

6.3.5 Lập báo cáo những vấn đề liên quan đến khách hàng……… 151

6.4 Xây dựng hình ảnh đẹp đối với khách hàng………152

6.4.1 Lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ……….152

6.4.2 Hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng……….……….… 153

6.4.3 Phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng……….154

6.5 Cân đối giữa nhu cầu của khách và khả năng cung ứng phục vụ của nhà hàng……… 155

10

hàng……… 155

6.5.2 Quy định về khả năng đáp ứng ……… 155 6.5.3 Khả năng đáp ứng của cơ sở……… …….156

6.5.4 Ghi nhớ những việc đã làm……… ……… 158

6.6 Giải quyết những cảm xúc tiêu cực của khách……….… 159

6.6.1 Đánh giá những cảm xúc tiêu cực của khách………160

6.6.2 Ứng xử với những cảm xúc tiêu cực của khách……… ….161

tiếp……….162

6.7.1 Giao tiếp với khách hàng

……….162

6.7.2 Giao tiếp đối với những khách hàng đặc biệt……… 163

Câu hỏi ôn tập và thảo luận………

4.3 Sơ đồ ăn sáng Âu chọn món

4.4 Đặt bàn ăn trƣa, tối Âu theo thực đơn

4.5 Vị trí đặt ly

4.6 Đặt bàn ăn trƣa, tối Âu theo thực đơn

4.7 Đặt bàn ăn trƣa, tối Âu theo thực đơn

4.8 Đặt bàn ăn trƣa, tối Âu chọn món

12

4.9 Đặt bàn ăn trưa, tối Âu kiểu tự phục vụ

4.10 Đặt bàn ăn trưa, tối Âu

4.11 Đặt bàn ăn sáng Á

4.12 Đặt bàn ăn trưa, tối Á theo thực đơn

4.13 Đặt bàn ăn trưa, tối Á chọn món

4.14 Kỹ thuật gắp đồ ăn

4.15 Kỹ thuật bê đĩa

4.16 Kỹ thuật dọn đĩa ăn

4.22 Trang trí quầy Buffet

4.23 Mẫu phiếu tiếp nhận yêu cầu

4.24 Phục vụ ăn trên buông

5.1 Phòng tiệc ngồi

5.2 Bố trí tiệc 4 người ngồi bàn vuông

5.3 Bố trí tiệc 8 người ngồi 1 bàn tròn

13

5.9 Bố trí tiệc đông người theo hình rẻ quạt

5.10 Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu

5.11 Phục vụ tiệc đứng

5.12 Trang trí bàn tiệc rượu

5.13 Phục vụ tiệc rượu

14

CHƯƠNG 1

KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG

Giới thiệu:

Chương này đề cập đến những vấn đề sau:

- Khái niệm, vai trò của nhà hàng;

- Đặc điểm kinh doanh nhà hàng;

- Phân loại nhà hàng

Mục tiêu:

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

- Trình bày được khái niệm, vai trò, của nhà hng;

- Trình bày được đặc điểm kinh doanh nhà hàng;

- Phân biệt được các loại nhà hàng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống

1.1 Khái niệm, vai trò, vị trí của nhà hàng

1.1.1 Khái niệm

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận

Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó

Hoạt động cơ bản của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm

ăn uống Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau Xét về mặt các chức năng nhà hàng có ba chức năng

cơ bản sau:

- Kinh doanh: nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hoá

và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí)

- Chế biến các loại sản phẩm ăn uống: Xét một cách khái quát đa số các nhà hàng đều có chức năng này, ngay cả đối với những nhà hàng chuyên bán đồ

ăn sẵn, đồ ăn nhẹ (chế biến ở cơ sở khác) cũng có những loại sản phẩm mà nhà hàng vẫn cần chế biến, hoàn thiện

- Phục vụ các sản phẩm ăn uống: Đây là chức năng cơ bản của nhà hàng, đối tượng phục vụ của nhà hàng rất đa dạng bao gồm khách vãng lai, khách

15

đang sử dụng các dịch vụ trong hệ thống kinh doanh mà nhà hàng là một đơn vị thành viên (ví dụ như nhà hàng trong khách sạn) Các loại hình phục vụ ăn uống của nhà hàng cũng rất đa dạng, phong phú với các hình thức như: phục vụ các món ăn Âu, Á, các loại tiệc, phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo

1.1.2 Vai trò và vị trí của nhà hàng

Nhà hàng có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách

- Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của con người trong đời sống xã hội, đáp ứng không chỉ nhu cầu ăn uống mà cả những nhu cầu tâm lí, tinh thần khác

- Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần nâng cao mức sống của xã hội, đời sống xã hội càng phát triển thì các loại nhà hàng và các loại dịch vụ của nó càng đa dạng, phong phú

- Nhà hàng là nơi con người thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lý sau những thời gian làm việc căng thẳng

- Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên cả phương diện tình cảm và công việc, cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ

- Nhà hàng là nơi chứa đựng, thể hiện truyền thống, phong tục tập quán, tôn giáo và các giá trị văn hoá khác của một vùng miền, một địa phương

1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hoá ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống Người ta thường chỉ ra các đặc điểm cơ bản sau của hoạt động kinh doanh nhà hàng:

1.2.1 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp

Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống khách được phục

vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng

Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn uống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố khác thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách

Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng cao

Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống

Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ, bầu không khí trong nhà hàng

16

Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm của các nhà hàng

1.2.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hoá cao

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệ khó có thể thay thế Mặt khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn Theo thống kê tại các nhà hàng cao cấp tỷ lệ lao động trung bình là 1 lao động phục vụ tương ứng

từ 12 đến 16 khách

Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao động ở các bộ phận đa số phải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ như nhân viên chế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế Mặt khác lao động ở các bộ phận này khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo

Lao động trong nhà hàng mặt dù không đòi hỏi cường độ lao động cao, không nặng nhọc, có điều kiện giao tiếp xã hội Tuy nhiên nó cũng chịu những sức ép nhất định về thời gian làm việc (có cường độ lao động không đều nhau, thường bận bịu trong những giờ ăn uống cao điểm của khách) Ngoài ra còn phải chịu những sức ép nhất định về mặt tâm lí (luôn phải tỏ ra vui vẻ, nhã nhẵn, lịch

sự trong quá trình phục vụ)

1.2.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhiều nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ, tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ Nhà hàng càng có uy tín với khách hàng thì càng bận rộn Để đáp ứng mọi nhu cầu của khách, phần lớn các nhà hàng phân chia các ca để phục vụ Trong khoảng thời gian giao ca, nhiệm

vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc Tuy nhiên một số bộ phận vẫn phải thường trực để sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu đột xuất

1.2.4 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp

Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng mang tính tổng hợp Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy

đủ các nhu cầu của khách đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, bán hàng và phục vụ Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách đến nhà hàng

Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, thời gian sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng có thể xem là trùng nhau Mặt khác có sự tham gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản phẩm, nên kinh doanh nhà hàng tương đối phức tạp

Khách đến với nhà hàng đa dạng về lứa tuổi, tín ngưỡng, phong tục tập quán, sở thích do đó để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách, đảm bảo chất

Ngoài ra đối với nhân viên phục vụ, đối với các loại nhà hàng khác nhau,

sẽ có những yêu cầu về nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, phong cách, quy trình phục vụ khác nhau Do đó việc phân loại nhà hàng là một đòi hỏi khách quan trong quá trình kinh doanh và phục vụ nhà hàng

Thực tế hiện nay tại Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm cơ sở để phân loại nhà hàng:

- Mức độ liên kết

- Quy mô của nhà hàng

- Chất lượng phục vụ

- Hình thức phục vụ

- Các tiêu thức phân loại khác

1.3.1 Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết

Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

- Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh

nghiệp độc lập không thuộc các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại nhà hàng này có sự chủ động trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách

Nhà hàng độc lập thường được xây dựng ở những nơi đông dân cư, cạnh những đầu mối giao thông, gần các điểm tham quan du lịch, khu vui chơi giải trí Hình thức hoạt động, thực đơn, danh mục đồ uống của các nhà hàng này rất phong phú, đa dạng và phù hợp với đối tượng khách dự định phục vụ Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách vãng lai Một số nhà hàng có diện tích rộng, quy mô lớn

có thể phục vụ các bữa tiệc lớn, và sang trọng Các nhà hàng có cảnh quan đẹp, không gian hợp lý thường kết hợp việc tổ chức phục vụ ăn uống với các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hoá góp phần đa dạng hoá sản phẩm và tạo ra cuộc sống vui tươi, lành mạnh cho khách hàng

- Nhà hàng trong khách sạn hoặc doanh nghiệp: là loại nhà hàng không

có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hay nhà hàng thuộc một xí nghiệp.Hoạt động

18

của loại nhà hàng phụ thuộc ngoài việc kinh doanh phục vụ ăn uống, còn theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên Ví dụ: Nhà hàng trong khách sạn ngoài nhiệm vụ chính là phục vụ nhu cầu

ăn uống của khách nói chung, còn tổ chức phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ khách ăn tại buồng, phục vụ hội nghị, hội thảo, cách bữa tiệc và các bữa

ăn cho khách vãng lai

1.3.2 Phân loại nhà hàng theo quy mô

Đây là cách phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng, quy mô nhà hàng thường được đánh giá trên quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng Ở Việt Nam chưa có quy định

cụ thể về việc phân loại nhà hàng theo quy mô, tuy nhiên theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mô người ta thường chia nhà hàng thành ba loại sau:

- Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ

- Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ

- Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ

1.3.3 Phân loại theo chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục

vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối

Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia nhà hàng thành ba loại:

- Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, g iá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều

Hình 1.1 Nhà hàng bình dân

Nguồn: Vũ Thị Hoà (2014) Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn

19

- Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định (tương đối cao), chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu trong xã hội

Hình 1.2 Nhà hàng tiêu chuẩn

Nguồn: Vũ Thị Hoà (2014), Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn

- Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội Loại nhà hàng này thường có ở các khách sạn cao cấp (từ ba sao trở lên), cũng có những nhà hàng độc lập thuộc loại này

20

1.3.4 Phân loại theo hình thức phục vụ

Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

- Nhà hàng chọn món ((A lacarte):

Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món

ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường có tay nghề tương đối cao

- Nhà hàng ăn định suất (Set menu service):

Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn

Nhà hàng tự chọn (Buffet):

Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng

1.4 Nhà hàng tự chọn

Nguồn: Vũ Thị Hoà (2014), Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn

- Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop):

21

Là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn (đóng gói, đóng hộp từ trước), đồ ăn nhanh (mỳ gói, bánh mỳ…) các món ăn được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ

- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food):

Đây là loại hình nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống Đồ ăn uống ở đây thường chuẩn bị sẵn như: thức ăn đóng hộp, bánh mỳ các loại

- Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc (Banquet hall):

Trong thực tế hiện nay ở Việt Nam có rất ít nhà hàng chuyên phục vụ tiệc,

mà thường kết hợp nhiều hình thức phục vụ khác nhau Tuy nhiên, về mặt lý thuyết vẫn tồn tại những nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc Loại nhà hàng này thường có kiến trúc với phòng ăn rộng, có thể có sân khấu, sảnh đón tiếp Phục

vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi

Hình 1.5 Nhà hàng dân tộc

22

Nguồn: Vũ Thị Hoà (2014), Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn

+ Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dùng sản phẩm để thu hút khách (Ví dụ nhà hàng chuyên kinh doanh hải sản, bò nướng, bia hơi)

+ Nhà hàng chuyên món ăn của một vùng miền: Ví dụ nhà hàng bún bò Huế, mỳ Quảng…

- Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu Theo tiêu chí này ở Việt nam hiện tại có các loại nhà hàng:

có thể thuê người quản lý, điều hành hoạt động nhà hàng nhưng là chủ tài khoản

và có trách nhiệm đóng góp các nghĩa vụ với tư cách là chủ doanh nghiệp

Nhà hàng nhà nước là nhà hàng thuộc sở hữu của nhà nước, đây là những nhà hàng có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của nhà hàng Trong quá trình đổi mới cơ cấu kinh tế, nhà hàng sở hữu nhà nước dần dần được thay thế thành doanh nghiệp chỉ có 1 chủ đầu tư (tư nhân hoá) hoặc có nhiều chủ đầu tư (cổ phần hoá) trong đó nhà nước sẽ là một cổ đông

Nhà hàng cổ phần là nhà hàng do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ vốn đóng góp để xây dựng, mua sắm trang thiết bị và tổ chức kinh doanh Về mặt quản lý

có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ đóng góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thoả thuận trong hợp đồng liên doanh, liên kết

Nhà hàng liên doanh có sự đóng góp vốn đầu tư hay nói cách khác thuộc

sở hữu của một doanh nghiệp nước ngoài và một doanh nghiệp Việt Nam

Nhà hàng 100% vốn nước ngoài, là nhà hàng mà toàn bộ vốn đầu tư của người nước ngoài Các nhà hàng thường thuộc các tập đoàn kinh doanh ăn uống nổi tiếng trên thế giới

1.4 Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ

Tuỳ theo tiêu chuẩn phục vụ, cũng như điều kiện cụ thể của từng loại nhà hàng, các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ có thể có những quy định cụ thể khác nhau Tuy nhiên, do nhân viên phục vụ là những người thường xuyên tiếp xúc với khác nên có những yêu cầu mang tính phổ biến (gần như bắt buộc do

23

yêu cầu nghề nghiệp) Các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ tương đối đa dạng, người ta thường chia các yêu cầu này thành những nhóm cơ bản sau:

- Chuyên môn nghiệp vụ

- Kỹ năng giao tiếp

- Sức khoẻ và ngoại dáng

- Đạo đức nghề nghiệp

- Đồng phục

1.4.1 Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ

- Người phục vụ phải là người am hiểu các phương thức và quy trình phục

vụ, có kiến thức tổng quát về món ăn trong thực đơn, các đồ uống phục vụ cho bữa ăn, giá cả của các loại dịch vụ và hàng hoá

- Được rèn luyện về các kỹ năng phục vụ một cách thành thạo theo yêu cầu và quy định của nhà hàng

1.4.2 Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp

Người phục vụ cần có những yêu cầu sau về kỹ năng giao tiếp:

- Ân cần, chu đáo, luôn quan tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành

vi, cử chỉ của khách trong bữa ăn tại mỗi bàn và phán đoán được nhu cầu của khách cũng như những diễn biến tâm lý (đơn giản) của khách

- Người phục vụ cần có trí nhớ đủ để nhớ tên nhớ mặt khách quen (để thực hiện việc chăm sóc khách hàng)

- Đáp ứng được yêu cầu của khách hàng là trọng tâm của lịch sự xã giao,

là bí quyết giữ được khách hàng

- Mặc đồng phục chỉnh tề trong giờ làm việc, nói năng cư xử nhẹ nhàng, lịch thiệp, lễ độ và duyên dáng

- Khi tiếp xúc với khách phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử dụng

ít nhất một ngoại ngữ (ví dụ: tiếng Anh trong khách sạn, nhà hàng)

Ngoài ra, người phục vụ cần tránh những điểm sau:

- Không được ngồi cùng bàn uống chung với khách hàng trong giờ làm việc

- Không tò mò nghe chuyện khách nói với nhau bên bàn ăn

- Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống trong lúc phục vụ

- Không gãi đầu, ngoáy tai, ngoáy mũi, khạc nhổ trong phòng ăn

1.4.3 Yêu cầu về sức khoẻ và ngoại dáng

Nhân viên phục vụ là người hàng ngày tiếp xúc với khách hàng, thức ăn,

đồ uống nên vấn đề sức khoẻ và vệ sinh cá nhân là rất quan trọng và cần thiết, cho dù đối với bất kỳ loại nhà hàng nào (từ nhà hàng bình dân đến nhà hàng cáo cấp) đều cần thoả mãn yêu cầu này Điều cần quan tâm là khách hàng không bao giờ muốn trở lại với những nhà hàng thiếu vệ sinh không chỉ đối với các món ăn

24

đồ uống mà cả đối với những người phục vụ thiếu ngoại dáng và vệ sinh phù hợp

- Người phục vụ ăn uống phải là người có sức khoẻ tốt, đủ sức chịu đựng

ở trong môi trường làm việc đặc thù, phải đi lại, đứng trong thời gian dài Dáng người thẳng, bước đi thẳng sẽ tạo cho khách một ấn tượng tốt đẹp, nếu tuyệt hơn người phục vụ có dáng vẻ đàng hoàng, duyên dáng, lịch thiệp

- Trong những nhà hàng cao cấp người phục vụ cần có những yêu cầu nhất định về hình thể, có gương mặt dễ mến Trong những nhà hàng thông thường mặc dù tiêu chuẩn về hình thể không phải là quá cao, nhưng người phục

vụ cũng phải đáp ứng các yêu cầu là không bị dị hình, dị tật gây ấn tượng phản cảm đối với khách

- Các nhà hàng thường muốn có những người phục vụ với nước da khoẻ mạnh, sáng sủa Để có được điều này, bản thân người phục vụ phải thường xuyên luyện tập, ăn ngủ và thể dục đều đặn

- Luôn giữ vệ sinh thân thể, hàng ngày phải tằm rửa, thay quần áo, gội đầu thường xuyên, tóc để gọn gàng, tránh để đầu có gầu và mồ hôi

- Luôn giữ cho răng miệng sạch sẽ, giữ hơi thở thơm tho một cách tự nhiên Tránh dùng các thức ăn nặng mùi như: hành tỏi, không uống rượu bia, hút thuốc lá trong thời gian phục vụ

- Người phục vụ không được trang điểm quá nhiều, không sử dụng nước hoa, dầu gió, hay các loại hoá chất khác gây mùi khó chịu cho khách và ảnh hưởng đến thức ăn đồ uống

1.4.4 Yêu cầu về tư cách đạo đức

- Người phục vụ ăn uống luôn phải rèn luyện tính trung thực, thật thà, lương thiện và có tính tự trọng

- Không có hành vi thiếu đạo đức với khách như đùa cợt hoặc ăn mặc thiếu nghiêm túc

- Người phục vụ phải là người có trách nhiệm cao và tính tập thể trong công việc

- Luôn thể hiện sự quan tâm tới quyền lợi của khách ―khách hàng là thượng đế‖

- Thực hiện nghiêm chỉnh giờ giấc làm việc, không trốn tránh trách nhiệm được giao

1.4.5 Yêu cầu về đồng phục

Đa số các nhà hàng hiện nay đều có đồng phục cho nhân viên phục vụ cũng như các chức danh khác trong nhà hàng Việc sử dụng đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp, chất lượng của nhà hàng Ngoài ra dáng vẻ của người phục

vụ trong bộ đồng phục sạch sẽ, thẳng nếp sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách Đối với quá trình phục vụ, đồng phục cho nhân viên phục vụ cần đáp ứng các yêu cầu sau:

25

- Đồng phục cần phải may đo cho vừa vặn, chật quá sẽ hạn chế cử động đi lại, ngược lại rộng thùng thình sẽ vướng víu làm cho động tác mất chính xác Đôi giầy chiếm một phần quan trọng cho dáng vẻ bề ngoài nên phải luôn sạch bóng, gót không được quá cao để đảm bảo an toàn lao động

- Đồng phục nên phù hợp với loại nhà hàng, và hình thức phục vụ Ví dụ: nhà hàng ăn dân tộc thì đồng phục thường cũng mang đậm nét sắc thái dân tộc

- Các chức danh khác nhau trong nhà hàng cần có những loại đồng phục riêng

Câu hỏi ôn tập

1 Trình bày khái niệm và phân tích các chức năng cơ bản của nhà hàng

2 Phân tích vai trò và vị trí của nhà hàng, cho ví dụ

3 Hãy nêu các đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng Cho ví dụ liên

hệ

4 Phân loại nhà hàng thường dựa trên những tiêu chí nào? Trình bày cách phân loại nhà hàng theo các tiêu chí nói trên

Câu hỏi thảo luận

1 Phân tích vai trò và vị trí của nhà hàng, cho ví dụ

2 Hãy phân tích các đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng

26

CHƯƠNG 2

TRANG THIẾT BỊ VÀ DỤNG CỤ TRONG NHÀ HÀNG

Giới thiệu:

Chương này đề cập đến những vấn đề sau:

- Các trang thiết bị trong nhà hàng: Hệ thống âm thanh, ánh sáng; Các loại thiết bị máy móc; Xe đẩy phục vụ; Các loại trang thiết bị phục vụ khác;

- Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống

Mục tiêu:

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

- Trình bày được đặc điểm, tính chất, các loại trang thiết bị trong phòng

ăn, các loại dụng cụ phục vụ ăn uống;

- Trình bày được cách sử dụng và bảo quản các loại trang thiết bị trong phòng ăn, các loại dụng cụ phục vụ ăn uống

2.1 Các loại trang thiết bị trong phòng ăn

Trang thiết bị trong phòng ăn tương đối đa dạng về chủng loại Trong quá trình phục vụ người ta chia các loại trang thiết bị trong phòng ăn thành bốn nhóm chính:

Hệ thống âm thanh, ánh sáng đóng một vai trò quan trọng trong việc phục

vụ ăn uống Ngoài việc tạo ra ấn tượng, thẩm mỹ cho nhà hàng nó còn là yếu tố tăng thêm sức hấp dẫn cho các sản phẩm trong nhà hàng, tăng sự thoả mãn của khách trong quá trình tiêu dùng

2.1.1.1.Hệ thống chiếu sáng

Hệ thống chiếu sáng bao gồm tất cả các loại đèn trong nhà hàng, từ đèn đường, đèn chiếu sáng trong phòng, đèn trang trí các loại

- Chiếu sáng qua các bộ đèn chùm: Đèn chùm thường được làm bằng pha

lê và có nhiều kiểu dáng phong phú, loại chiếu sáng này tôn thêm vẻ sang trọng, lỗng lẫy của phòng ăn

- Chiếu sáng đặc biệt: Trong các loại nhà hàng khác, do yêu cầu đặc biệt

về sản phẩm, phong cách phục vụ người ta còn sáng tạo ra nhiều kiểu chiếu sáng đặc biệt khác Ví dụ: Đối với nhà hàng đặc sản dân tộc người ta có thể dùng ánh sáng từ những đèn trang trí theo kiểu dân tộc, thậm chí là ánh sáng từ những giá nến.Việc thắp nến có thể mang đến sự khác lạ, lãng mạn ngoài ra nó còn có tác dụng khử mùi thuốc lá trong nhà hàng

Đối với hệ thống chiếu sáng, các nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng không nên dùng đèn thuỷ ngân để chiếu sáng Đèn thuỷ ngân có ánh sáng xanh lạnh lẽo, ánh sáng màu xanh hay màu tím thường làm giảm cảm giác ngon miệng đặc biệt là đối với các món ăn chế biến từ thịt và sữa

2.1.1.2.Hệ thống âm thanh

Các nhà hàng đều có hệ thống âm thanh, tuỳ theo tính chất phục vụ để lựa chọn các trang thiết bị hợp lý nhất Hệ thống âm thanh phải được lắp đặt đảm bảo mọi vị trí trong nhà hàng đều có thể nghe được, ngoài ra cần thiết kế để không gây sự khó chịu cho một số vị trí (thường gần các loa), đa số các loa được trang bị có chất lượng âm thanh khá tốt, công suất vừa phải Trong một số nhà hàng còn có cả sân khấu với hệ thống âm thanh tương đối hiện đại phục vụ các chương trình ca nhạc, múa, tạp kỹ

2.1.2 Các loại máy chuyên dụng

- Quầy kính lạnh

- Tủ lạnh

- Máy sưởi bằng điện

- Máy pha cà phê

- Máy làm lạnh và phục vụ nước hoa quả

- Máy tính tiền

- Máy rửa bát đĩa…

28

2.1.3 Phương tiện phục vụ

- Loại xe đẩy thông thường, có 2, 3 tầng dùng để phục vụ món ăn (các món điểm tâm nguội và rượu), dùng đựng dụng cụ phục vụ ăn uống khi đặt bàn hoặc dọn bàn

- Loại xe đẩy phía trên có bếp ga nhỏ phục vụ các món nấu bằng phương pháp đốt trước bàn khách (flambé)

- Loại xe đẩy phục vụ khách ăn trên buồng có 2 tầng, tầng trên đựng dụng

cụ ăn uống và món ăn, tầng dưới có bộ phận hâm nóng thức ăn (cho một

số món ăn nóng)

Loại xe đẩy phục vụ một số món cắt, lạng thức ăn trước mặt khách

Hình 2.1 Xe đẩy phục vụ khách trong nhà hàng

Xe đẩy phục vụ khách trong nhà hàng

29

Xe đẩy phục vụ món đốt

Xe đẩy phục vụ khách ăn trên buồng

30

Xe đẩy phục vụ món ăn cắt lạng trước mặt khách

Nguồn: Vũ Thị Hoà (2014), Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn

2.1.4 Các loại trang thiết bị khác

Trong phòng ăn còn có nhiều loại trang thiết bị khác, như:

- Trang thiết bị ở bộ phận chế biến món ăn

- Hệ thống điều hoà không khí, hút gió, hút mùi

- Các trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy

- Một số nhà hàng còn được trang bị hệ thống mạng máy tính hoặc hệ thống liên lạc nội bộ Khi khách gọi món, nhân viên phục vụ gọi vào máy chuyển thông tin cho bộ phận bếp và các bộ phận khác có liên quan

2.2 Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống

Để thuận lợi trong việc quản lý và sử dụng, người ta chia các loại dụng phục vụ ăn uống thành năm nhóm cơ bản:

- Dụng cụ chất liệu sành sứ

- Dụng cụ chất liệu thuỷ tinh

- Dụng cụ chất liệu kim loại

2.2.1 Đồ gỗ

2.2.1.1.Bàn ăn

Trong phục vụ ăn uống có các loại bàn tròn, vuông, chữ nhật to, nhỏ từ 4,6,8… chỗ ngồi Trường hợp phục vụ một đoàn khách đông người thì phải xếp

31

các bàn vuông hay chữ nhật nối tiếp nhau cho đủ chỗ, bởi vậy người ta thường thiết kế cạnh bàn vuông bằng chiều rộng của bàn chữ nhật và có chiều cao như nhau (kể cả bàn tròn), ngoài ra việc trang bị như trên còn đảm bảo tính hệ thống

và thẩm mỹ của nhà hàng Các kích thước phổ biến đối với bàn ăn là:

- Các bàn cho khách ngồi ăn thường cao 0,75 m

- Các bàn ăn tiệc đứng thường cao 1,1m

32

2.2.1.2 Ghế ngồi

Ghế trong nhà hàng có cấu trúc chắc chắn và tạo dáng mỹ thuật; về cấu trúc phải đảm bảo khách ngồi thuận tiện, thoải mái, ghế cần nhẹ, có chân gọn và dễ di chuyển, xếp đặt, không cản trở việc đi lại

2.2.2.2 Thảm

Được làm bằng chất liệu len, đay giữ cho sàn đỡ bẩn, giảm tiếng động của bước chân, tạo không khí ấm áp và dễ chịu

2.2.2.3 Khăn trải bàn các loại

Mục đích chủ yếu của khăn trải bàn là giữ cho bàn khỏi bẩn, đảm bảo mức độ vệ sinh cần thiết, giữ cho bàn có thể sử dụng được lâu dài hoặc che đậy những vết sứt, xước ở trên bàn, tăng sự sang trọng và thẩm mỹ cho bàn ăn Khăn bàn thường được làm bằng vải sợi tổng hợp, mầu sắc phổ biến là màu trắng

2.2.2.6 Khăn ăn

Thường là màu trắng, chỉ có số ít là khăn màu, cũng làm bằng vải sợi tổng hợp như khăn bàn, kích thước phổ biến là: 50cm x 50cm

- Khăn phục vụ

Là loại khăn dùng cho nhân viên phục vụ, có ba loại chủ yếu:

- Khăn trải khay bê: Có kích thước bằng kích thước của khay, chất liệu là vải sợi tổng hợp

- Khăn lau dụng cụ: Chất liệu là vải sợi tổng hợp, mềm, hút ẩm, không bị dính xơ khi lau chùi

- Khăn phục vụ dùng khi trực tiếp phục vụ khách để xử lý các tình huống như rót rượu, thu dọn thức ăn rơi vãi, hoặc sử dụng dụng cụ quá nóng, quá

lạnh… kích thước phổ biến: 40cm x 60cm

Hình 2.4 Đồ vải TÊN

34

Khăn trải

bàn

Dùng bảo vệ mặt bàn, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh

vừa đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, vừa có tác dụng

trang trí

35

Riềm quây Dùng quây bàn thức ăn,

bàn tiệc, tạo cảm giác sang

Dùng cho nhân viên phục

vụ ăn uống khi bê món ăn nóng, khi cần lau dụng cụ, lau vụn thức ăn …

- Đĩa 25 (đường kính 25cm): dùng làm đĩa ăn Âu, đĩa kê

- Đĩa 23: dùng làm đĩa ăn Âu hoặc đựng một số món ăn Á

- Đĩa sâu: đĩa ăn xúp, đựng một số món ăn Á có nước sốt

- Đĩa 20, 21, 22: dùng để ăn điểm tâm Âu hoặc một số món ăn Á

- Đĩa 18: dùng cho món tráng miệng hoặc một số món ăn Á (ví dụ: giò, chả)

- Đĩa 16: đĩa bánh mỳ cá nhân, kê tách cà phê sữa hoặc dùng ăn kem caramen

- Lập là bầu dục to và nhỏ dùng đựng thức ăn và đựng các món ăn phục

vụ nguyên con như cá, chim

- Lập là tròn, đường kính 35cm dùng đựng thức ăn, trái cây hoặc trình bày một số món ăn như chân giò bó thỏ, gà nhồi tạo hình…

- Liễn (âu) xúp

- Ly để trứng: dùng đựng trứng luộc nguyên quả

- Thìa sứ

- Đĩa 23: dùng làm đĩa ăn Âu hoặc đựng một số món ăn Á

- Đĩa sâu: đĩa ăn xúp, đựng một số món ăn Á có nước sốt

- Đĩa 20, 21, 22: dùng để ăn điểm tâm Âu hoặc một số món ăn Á

- Đĩa 18: dùng cho món tráng miệng hoặc một số món ăn Á (ví dụ: giò, chả)

- Đĩa 16: đĩa bánh mỳ cá nhân,

kê tách cà phê sữa hoặc dùng

ăn kem caramen

(cá)

Đĩa kê, bát ăn,khăn

ăn đũa, gối đũa, chén nước mắm cá nhân, chén kê thìa, thìa sứ

Bát ăn xúp và

đĩa kê

Dùng ăn các loại xúp trong

Lọ tiêu

Lọ muối

Dùng đựng tiêu Dùng đựng muối

40