Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Nối tiếp phần 1, phần 2 giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn gồm có 2 chương, cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn và trình bày một số chỉ tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo.

4.1 Tổ chức kinh doanh dịch vụ lưu trú

4.1.1 Vai trò của kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn

Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động quan trọng nhất của mọi loại hình

cơ sở lưu trú du lịch, điển hình là khách sạn, không phân biệt khách sạn có quy

mô nhỏ hoặc lớn

Kinh doanh dịch vụ lưu trú được coi là hoạt động then chốt của khách sạn

và nó ảnh hưởng tới mọi hoạt động kinh doanh của các dịch vụ khác trong khách sạn Sở dĩ nó có vai trò "then chốt" như vậy vì những nguyên nhân như sau:

4.1.1.1 Kinh doanh lưu trú mang lại nguồn thu chính cho khách sạn

Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động không thể thiếu và mang tính đặc thù trong kinh doanh khách sạn Nếu không có dịch vụ lưu trú thì cơ sở kinh doanh đó không còn được mang tên là "khách sạn" nữa Đồng thời dịch vụ lưu trú là dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn nhất cho khách sạn

Sơ đồ sau đây mô tả về cơ cấu tỷ trọng doanh thu của các dịch vụ khác nhau trong khách sạn có quy mô lớn theo thống kê từ các khách sạn lớn ở Mỹ

95

Bảng 4.1 Cơ cấu doanh thu các dịch vụ trong một khách sạn

Doanh thu dịch vụ lưu trú trong khách sạn nói chung thường chiếm tỷ lệ cao nhất so với các dịch vụ khác của khách sạn Điều đó được thể hiện qua cơ cấu chi tiêu hàng ngày của khách như đã trình bày trong phần trên

4.1.1.2 Đóng vai trò chủ đạo trong việc trực tiếp phục vụ khách

Để đáp ứng dịch vụ cho khách, việc tiếp xúc trực tiếp với khách là khâu quan trọng nhất, vì những cảm nhận, đánh giá, sự hài lòng hay không hài lòng của khách được hình thành từ những ấn tượng đầu tiên, ấn tượng trong suốt thời gian lưu trú, ấn tượng cuối cùng khi đón nhận dịch vụ của khách sạn thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên

Trong khách sạn, bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất là

bộ phận kinh doanh lưu trú, hầu như các nhân viên ở mọi vị trí công việc trong

bộ phận kinh doanh lưu trú đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, như: nhân viên Đón tiếp, nhân viên Vận chuyển hành lý, nhân viên Thu ngân, nhân viên phục vụ Buồng, Việc tiếp xúc này được diễn ra từ khi khách đến, trong suốt thời gian khách lưu trú, cho đến khi khách rời khách sạn

Vì vậy có thể nói việc khách cảm nhận, đánh giá về khách sạn nói chung thông qua sự tiếp xúc chủ yếu với nhân viên tại dịch vụ lưu trú của khách sạn

4.1.1.3 Quyết định tới số lượng, quy mô của các dịch vụ khác trong khách sạn

Phần lớn khách tìm đến các khách sạn vì nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi Khi

đã lưu trú tại khách sạn, họ mới phát sinh tiêu dùng các dịch vụ khác có trong khách sạn như nhu cầu về ăn uống, nhu cầu về thông tin, nhu cầu về giải trí

19,50% - Doanh thu từ dịch vụ ăn

3,40% - Doanh thu từ dịch vụ điện thoại 5,90% - Doanh thu từ dịch vụ uống

2,60% - Doanh thu từ các bộ phận dịch vụ bổ trợ 1,40%- Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và dịch vụ khác

67,20% - Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ

96

Thời gian khách lưu trú tại khách sạn càng dài thì nhu cầu tiêu dùng dịch

vụ khác trong khách sạn càng nhiều, khi khách lưu trú trong khách sạn càng lâu khách sạn càng có cơ hội bán được nhiều dịch vụ khác nhau cho khách

Việc mở rộng hay thu hẹp các dịch vụ khác phụ thuộc vào lượng khách lưu trú và thời gian lưu trú dài hoặc ngắn của khách

Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú trung bình của khách tại khách sạn là một trong các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Mặt khác, lượng khách lưu trú tại khách sạn còn ảnh hưởng tới khối lượng công việc của các bộ phận khác, đặc biệt là các bộ phận trực tiếp phục vụ khách Một trong các báo cáo quan trọng của khối lưu trú là dự báo về tình hình khách đến khách sạn trong một khoảng thời gian gần Căn cứ vào dự báo về tình hình khách đến mà các bộ phận khác có kế hoạch triển khai các công việc của bộ phận mình Ví dụ, bộ phận buồng để bố trí nhân viên phục vụ theo ca hàng ngày, người quản lý bộ phận buồng cần căn cứ theo số lượng khách đến trong ngày của bộ phận lễ tân thông báo, nếu số lượng khách tăng mà không tăng cường nhân viên làm vệ sinh buồng dẫn đến không có đủ buồng đảm bảo chất lượng cho khách kịp thời, hoặc ngược lại có thể bố trí lãng phí nhân viên nếu số lượng khách lại giảm…

Bảng dự báo buồng sau đây cho thấy lượng khách lưu trú tại khách sạn có thể thay đổi hàng ngày, dẫn đến khối lượng công việc của các bộ phận cũng thay đổi, phụ thuộc vào lượng khách lưu trú tại khách sạn

98

4.1.2 Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ lưu trú

4.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức của khối lưu trú trong khách sạn quy mô lớn

4.1.2.2 Các chức danh quan trọng trong khối dịch vụ lưu trú

Kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong các bộ phận trực triếp phục vụ khách của khách sạn, như chúng ta đã biết, là dịch vụ kinh doanh quan trọng nhất của khách sạn Để điều hành và quản lý kinh doanh khối này bao gồm các chức danh quan trọng sau

Giám đốc khối lưu trú

Là người chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng Giám đốc khách sạn, Giám đốc khối lưu trú chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của khối lưu trú như lập kế hoạch nhằm đạt được chỉ tiêu về doanh thu, chỉ đạo điều hành hoạt

Giám đốc dịch vụ lưu trú

Trợ lý Giám đốc

Giám đốc Buồng

lý

Phụ trách chỉ dẫn Phụ trách dịch vụ

buồng

Phụ trách giặt là

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

99

động của khối dịch vụ lưu trú bao gồm các bộ phận lễ tân, bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Conceirge) và bộ phận buồng

Giám đốc bộ phận lễ tân

Giám đốc bộ phận lễ tân là người điều hành, quản lý trực tiếp tại bộ phận

lễ tân Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân trước Giám đốc lưu trú Các công việc chính của Giám đốc lễ tân như sau:

- Lập kế hoạch về nhân sự của bộ phận lễ tân trong một kỳ kinh doanh Sắp xếp, bố trí phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận lễ tân theo khả năng của các nhân viên

- Kết hợp với bộ phận nhân sự để tuyển chọn nhân viên khi cần như vào các thời điểm đông khách của khách sạn

- Đôn đốc, giám sát, kiểm tra công việc của các nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ cũng như mục tiêu của khách sạn đã đề ra

- Duy trì nề nếp làm việc của bộ phận lễ tân để đảm bảo hoạt động có hiệu quả

- Lập kế hoạch đào tạo nhân viên lễ tân nhằm duy trì và cải thiện chất lượng phục vụ của khách sạn

- Nắm bắt tình hình khách hàng ngày của khách sạn và tiến hành điều chỉnh giá buồng thích hợp với sự biến động của giá cả thị trường đồng thời lập được dự báo tình hình khách trong tương lai gần để các bộ phận khác có kế hoạch phục vụ khách được tốt hơn

- Quản lý doanh thu dịch vụ buồng thông qua báo cáo hàng ngày của nhân viên và có sự kiểm tra thường xuyên

- Quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân để sử dụng trang thiết bị tại bộ phận lễ tân đạt hiệu quả cao nhất

- Phối hợp công việc với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận buồng, bộ phận hỗ trợ phục vụ khách

- Mở rộng mối quan hệ để phát triển thị trường, thị phần khách của khách sạn

Trưởng bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Conceirge)

100

Chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các nhân viên trong bộ phận hỗ trợ đón tiếp Phối hợp các nhân viên trong bộ phận hỗ trợ đón tiếp có hiệu quả Việc phối hợp các nhân viên trong bộ phận hỗ trợ đón tiếp đòi hỏi người quản lý phải nhạy bén vì nhân viên thường có phạm vi hoạt động rộng và luôn di chuyển

Tư vấn và giúp khách thực hiện dịch vụ tham quan du lịch và một số các dịch vụ mà khách yêu cầu liên quan tới các dịch vụ ngoài khách sạn

Giám đốc bộ phận buồng

Giám đốc bộ phận buồng là người điều hành, quản lý trực tiếp tại bộ phận buồng Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận buồng trước Giám đốc khối lưu trú Các công việc chính của Giám đốc bộ phận buồng như sau:

Điều hành và quản lý nhân sự tại bộ phận buồng:

- Lập kế hoạch nhân sự của bộ phận buồng dể đảm bảo hoàn thành các công việc được giao Sắp xếp, bố trí, phân công công việc cho nhân viên trong phạm vi quản lý

- Kết hợp với bộ phận nhân sự, tuyển chọn nhân viên khi thiếu nhân viên như vào các thời điểm khách sạn đông khách

- Duy trì việc đôn đốc, giám sát, kiểm tra công việc hàng ngày của nhân viên buồng, trực tiếp kiểm tra chất lượng về vệ sinh buồng khi có khách quan trọng

- Duy trì nề nếp làm việc của bộ phận buồng để công việc của bộ phận đạt được hiệu quả cao nhất

- Lập kế hoạch tài chính cho các chi phí về đồ dùng trong buồng của khách, các dụng cụ vệ sinh hoặc các chất tẩy rửa phục vụ cho công tác vệ sinh của bộ phận buồng

- Quản lý các chi phí tại bộ phận buồng sao cho đảm bảo tiết kiệm nhất

- Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ tại bộ phận buồng

- Đảm bảo chất lượng phục vụ buồng theo tiêu chuẩn cấp hạng và quy định của khách sạn

4.1.3 Tổ chức kinh doanh tại khối lưu trú

- Tổ chức kinh doanh của khối lưu trú thông qua việc đáp ứng dịch vụ lưu trú cho khách Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu hoạt động phục vụ khách của các bộ phận tại khối lưu trú đối với khách sạn có quy mô lớn Trong khách sạn có quy

mô lớn, khối lưu trú được chia làm 3 bộ phận, bao gồm:

Chu trình phục vụ khách tại khối lưu trú được tính từ khi khách bắt đầu có mối liên hệ đầu tiên với khách sạn cho đến khi khách đến khách sạn, tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và rời khỏi khách sạn, chu trình phục vụ khách gồm 4 giai đoạn sau:

+ Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

+ Giai đoạn khách đến khách sạn

+ Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

+ Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn

Chu trình phục vụ khách này chi phối toàn bộ hoạt động của các bộ phận trong khối lưu trú Tương ứng với các giai đoạn của chu trình phục vụ khách, các bộ phận kinh doanh lưu trú có các hoạt động độc lập nhưng phải có sự phối hợp nhịp nhàng với nhau Sau đây là hoạt động của các bộ phận trong khối lưu trú:

102

4.1.3.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Bộ phận lễ tân có vị trí quan trọng đối với khách sạn nói chung, khối lưu trú nói riêng Bộ phận lễ tân được đánh giá là "bộ mặt" của khách sạn, là "cầu nối" giữa khách với khách sạn, là "trung tâm thần kinh" của khách sạn Bộ phận

lễ tân trực tiếp tham gia vào tất cả các giai đoạn của chu trình phục vụ khách.Tùy theo quy mô của khách sạn, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân sẽ khác nhau Sau đây là cơ cấu tổ chức đầy đủ của bộ phận lễ tân (thường có trong khách sạn có quy mô lớn)

Sơ đồ 4.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô lớn

b) Tổ chức hoạt động phục vụ

Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách được thể hiện như sau:

- Giai đoạn trước khi khách đến:

Tương ứng với giai đoạn trước khi khách đến, bộ phận lễ tân có trách nhiệm giới thiệu về khách sạn, tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách Công việc này do nhân viên có chức danh "đặt buồng" đảm nhiệm

+ Hoạt động tiếp nhận đặt buồng bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra các yêu cầu đặt buồng cho tới thời điểm dự kiến sẽ đến khách sạn

Nhân viên thu ngân

Nhân viên tổng đài

Nhân viên Trung tâm Thông tin

Nhân viên Kiểm toán

Nhân viên quan hệ với khách

+ Ngoài ra nhân viên tiếp nhận đặt buồng cần phải giới thiệu các dịch vụ khác có trong khách sạn để tạo điều kiện cho khách tiêu dùng các sản phẩm khác của khách sạn

+ Lưu giữ và bảo quản các thông tin đặt buồng nhằm phục vụ cho khách trong các giai đoạn tiếp theo

+ Phối hợp công việc, trao đổi thông tin với các bộ phận có liên quan để các bộ phận liên quan có kế hoạch chủ động phục vụ khách

- Giai đoạn khách đến khách sạn

Tương ứng với giai đoạn khách đến khách sạn, bộ phận lễ tân có nhiệm

vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Công việc này do nhân viên có chức danh "Tiếp tân" đảm nhiệm Đăng ký khách sạn chủ yếu bao gồm:

+ Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn của khách và chuẩn bị các điều kiện sẵn sàng để đón khách

+ Tiếp đón khách đòi hỏi nhân viên thể hiện được sự hiếu khách, sự sẵn sàng phục vụ khách nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách ngay từ khi khách đến khách sạn

+ Thực hiện các thủ tục cho khách có thể nhận buồng như: Hoàn thành hồ

sơ đăng ký khách sạn, xếp buồng cho khách, cung cấp các thông tin cho khách

và phối hợp với các nhân viên khác để hướng dẫn khách về buồng

+ Phối hợp công việc và trao đổi thông tin với các bộ phận có liên quan

- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

Tương ứng với giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân có các nhiệm vụ như sau:

+ Đón tiếp khách: Là nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân

104

Khi khách có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, khách tìm đến nhân viên bộ phận lễ tân và đưa ra yêu cầu giúp đỡ Bộ phận lễ tân trở thành đầu mối trong hoạt động phục vụ khách, trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Phục vụ khách lưu trú bao gồm những hoạt động chủ yếu sau:

+ Tiếp nhận và phối hợp với các bộ phận có dịch vụ để cung cấp phục vụ cho khách như ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung

+ Thực hiện dịch vụ điện thoại đáp ứng các nhu cầu thông tin của khách + Bảo quản tài sản có giá trị, hành lý của khách

+ Thực hiện việc chuyển buồng cho khách khi khách có yêu cầu

+ Bảo đảm an toàn cho khách thông qua việc giám sát khách tại khu vực lưu trú, bảo quản chìa khoá buồng của khách

+ Tiếp nhận và giúp khách một số nhu cầu của khách ngoài phạm vi của khách sạn như đặt chỗ tại nhà hàng, đặt tour du lịch cho khác…

+ Trong thời gian khách lưu trú, bộ phận lễ tân cần tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách Đây là nhiệm vụ quan trọng giúp cho khách sạn nắm bắt được các thiếu sót, các hạn chế về sản phẩm của khách sạn để khách sạn có

cơ hội hoàn thiện sản phẩm

+ Theo dõi, cập nhật các chi tiêu của khách

+ Phối hợp công việc và trao đổi thông tin với các bộ phận liên quan Trong giai đoạn này, hầu hết các vị trí trong bộ phận lễ tân đều tiếp xúc trực tiếp để phục vụ khách, như nhân viên tiếp tân, nhân viên tổng đài, nhân viên cung cấp dịch vụ văn phòng…

- Giai đoạn khách rời khách sạn

Bộ phận lễ tân phải tiến hành thanh toán, tiễn khách khi khách rời khách sạn

Công việc này do nhân viên thu ngân đảm nhiệm Hoạt động thanh toán

và tiễn khách bao gồm những công việc sau:

+ Tổng hợp các giao dịch tài chính của khách trong thời gian khách lưu trú

+ Xác định thời gian thanh toán, trả buồng của khách

105

+ Chuẩn bị hồ sơ thanh toán và các điều kiện thanh toán

+ Thực hiện việc thanh toán và thu ngân theo các phương thức thanh toán khác nhau của khách

+ Thăm dò ý kiến của khách về khách sạn

+ Thể hiện được sự tận tình chu đáo đối với khách tạo ra ấn tượng tốt của khách đối với khách sạn trước khi khách rời khách sạn

+ Lưu giữ hồ sơ khách để phục vụ cho công việc yêu cầu tiếp nhận đặt buồng của khách lần sau cũng như phục vụ công tác khác của khách sạn

+ Cập nhật doanh thu sau khi thanh toán

+ Phối hợp công việc và trao đổi thông tin với các bộ phận liên quan + Sau mỗi ca làm việc nhân viên thu ngân tổng kết lại doanh thu trong ca

và chuyển cho bộ phận tài chính

Để hỗ trợ công việc cho các nhân viên ca sáng và ca chiều, đặc biệt là hỗ trợ cho nhân viên thu ngân, bộ phận lễ tân có nhân viên kiểm toán ban đêm và

có nhiệm vụ:

- Kiểm tra và cập nhật các chi phí của các tài khoản trong ngày mà nhân viên ca ban ngày chưa kịp thực hiện nhằm đảm bảo tính chính xác cao khi tiến hành thanh toán cho khách

- Thống kê và có biện pháp xử lý với các tài khoản đã vượt quá giới hạn

nợ cho phép theo quy định của khách sạn Doanh thu lưu trú hạn chế được thất thoát thu nhập nhờ báo cáo giới hạn nợ của nhân viên kiểm toán ban đêm

- Kiểm tra tình hình khách đến trong ngày và việc thực hiện chính sách giá đối với các đối tượng khách của các nhân viên nhằm tránh thất thoát doanh thu của khách sạn và duy trì thực hiện chính sách giá theo quy định của khách sạn

- Rà soát, kiểm tra các tài khoản của khách để tránh sai sót và chuẩn bị hồ

sơ thanh toán cho khách

- Giúp cho Giám đốc lễ tân quản lý doanh thu buồng

- Lập các báo cáo về tình hình khách và doanh thu trong ngày chuyển cho Giám đốc Lễ tân và quản lý cấp trên

106

Để đảm bảo luôn sẵn sàng phục vụ khách, bộ phận lễ tân duy trì giờ làm việc 24/24h, chia làm 3 ca làm việc Đối với khách sạn có quy mô lớn bộ phận lễ tân thường được tăng cường thêm một ca nữa (được gọi là ca tăng cường) Giờ làm việc tập trung vào lúc cao điểm khách đăng ký khách sạn và trả buồng

4.1.3.2 Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)

Hỗ trợ đón tiếp là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho công việc đón tiếp khi khách đến và tiễn khi khách rời khách sạn cho bộ phận lễ tân khách sạn Vị trí làm việc của bộ phận này là tại khu vực tiền sảnh Đây là bộ phận được hình thành muộn nhất trong các bộ phận của khách sạn Hoạt động của bộ phận này trên một phạm vị rộng, toàn bộ khu vực sảnh và khu lưu trú của khách Công việc của các nhân viên chủ yếu phải di chuyển, đi lại nhiều

a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 4.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận hỗ trợ đón tiếp

chỉ dẫn

107

+ Chỉ đạo nhân viên vận chuyển hành lý để kịp thời giúp khách chuyển đồ đạc, hành lý tới quầy lễ tân và mang lên buồng của khách sau khi khách làm xong thủ tục đăng ký

+ Giám sát và điều hành công việc của các nhân viên vận chuyển hành lý Nắm được vị trí của từng nhân viên ở mọi thời điểm để đảm bảo công việc chuyển đồ cho khách diễn ra trật tự và đạt được hiệu quả, đặc biệt vào thời điểm đông khách, đảm bảo sự phối hợp của các nhân viên trong bộ phận

+ Điều hành và giám sát công việc đỗ xe,

+ Giám sát công việc của nhân viên trông giữ xe cho khách

Nhân viên vận chuyển hành lý

Trách nhiệm chính của nhân viên này là giúp khách chuyển đồ đạc, hành

lý cho khách từ khi khách bắt đầu tới khách sạn Trình tự vận chuyển là từ xe của khách tới quầy lễ tân, sau khi nhân viên lễ tân làm xong thủ tục đăng ký khách sạn tiếp tục chuyển tiếp tới buồng của khách Trình tự này sẽ thực hiện ngược lại khi khách trả buồng, rời khỏi khách sạn

+ Giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn cho khách

+ Giới thiệu và hướng dẫn các trang thiết bị trong buồng của khách

+ Chuyển các thư từ, nhắn tin, bưu phẩm của khách cho khách

Nhân viên gác cửa

Là người chào đón khách đầu tiên khi khách tới khách sạn Nhân viên gác cửa luôn ăn mặc đồng phục riêng và đứng tại cửa chính của khách sạn Khi khách bước tới phải mở cửa cho khách, chào đón khách và có thể cung cấp thông tin cho khách khi cần

Nhân viên chỉ dẫn

Có trách nhiệm chính là cung cấp thông tin cho khách Các thông tin này không chỉ trong phạm vi khách sạn mà bao gồm cả những thông tin ngoài khách sạn mà khách cần biết Ví dụ như vị trí các dịch vụ mà khách quan tâm, đặt vé xem ca nhạc, sắp đặt tour du lịch, các sự kiện quan trọng của địa phương vào thời điểm khách đang lưu trú…

108

Chào đón và hộ tống những khách đặc biệt

Nhân viên trông giữ xe của khách

Khi trông giữ xe của khách, nhân viên cần phải viết phiếu Phiếu trông giữ xe gồm có 3 liên: liên một là phần giao cho khách Liên hai được gài vào xe gửi của khách Liên ba nhân viên trông giữ xe phải có nhiệm vụ quản lý

Việc trông giữ xe cho khách cần phải lưu vào sổ, có chữ ký xác nhận của khách

4.1.3.3 Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng

a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 4.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn

Trợ lý Giám đốc

Nhân viên

Nhân viên

109

+ Là đơn vị trung tâm của bộ phận buồng, chất lượng phục vụ của dịch vụ lưu trú phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng phục vụ của đơn vị phục vụ Buồng Đơn vị phục vụ buồng có những trách nhiệm như sau:

+ Chịu trách nhiệm về vệ sinh, sắp xếp buồng ngủ của khách

+ Làm vệ sinh, bảo quản các tài sản và kiểm tra các thiết bị có trong buồng

+ Làm vệ sinh các khu vực công cộng

+ Ngoài ra, đơn vị phục vụ buồng còn chịu trách nhiệm quản lý đồng phục của nhân viên Quản lý đồng phục bao gồm các công việc như bảo quản, kiểm tra, sửa sang, theo dõi và thực hiện đổi đồng phục của nhân viên theo lịch quy định

Đơn vị quản lý đồ vải:

+ Chịu trách nhiệm bảo quản toàn bộ đồ vải phục vụ cho dịch vụ buồng của khách sạn như chăn, ga, gối…theo các kích cỡ giường khác nhau của khách sạn, các loại khăn mặt, khăn tắm, các loại đồ vải khác

+ Xuất các đồ vải cho nhân viên trong ca để tiến hành làm nhiệm vụ theo các ca trong ngày

+ Thu nhận các đồ giặt là của khách, thực hiện việc chuyển xuống khu vực giặt là và trả đồ cho khách sau khi đã giặt là xong

+ Thực hiện việc thanh lý đồ vải định kỳ theo quy định của khách sạn

Đơn vị quản lý giặt là:

+ Thực hiện giặt là toàn bộ đồ vải thuộc các bộ phận của khách sạn, đồng phục của nhân viên

+ Giặt là đồ của khách để tăng thêm thu nhập cho khách sạn

Trong các đơn vị trên, hoạt động của đơn vị phục vụ buồng là hoạt động trung tâm của bộ phận buồng, là đơn vị phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách và

có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách, ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm của khách sạn Tổ chức hoạt động của đơn vị phục

vụ buồng được thực hiện dựa trên chu trình phục vụ khách gồm có 4 giai đoạn thể hiện qua sơ đồ sau:

110

Sơ đồ 4.5 Chu trình phục vụ khách của bộ phận buồng

Hoạt động của đơn vị phục vụ buồng

+ Đơn vị phục vụ buồng có trách nhiệm kiểm tra, thường xuyên vệ sinh buồng của khách để đảm bảo các đồ dùng cần thiết đầy đủ như khăn tắm, khăn mặt, xà phòng, nước gội đầu Đảm bảo các tiện nghi trong buồng của khách luôn hoạt động tốt không bị hỏng hóc, trục trặc

+ Tiến hành vệ sinh giường, phòng tắm, các tiện nghi trong buồng hàng ngày, thay ga gối, đồ vải nhằm duy trì chất lượng phục vụ buồng đạt tiêu chuẩn theo quy định cấp hạng

+ Hàng ngày nhân viên buồng theo sự phân công của người phụ trách nhận bàn giao danh sách số lượng buồng (có thể hiện tình trạng buồng như buồng có khách hoặc không có khách) kèm theo chìa khoá buồng, các giấy tờ cần thiết như danh mục các đồ dùng, trang thiết bị trong phạm vi buồng của khách mà nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh trong ca

+ Nhận các đồ vải cần phải thay thế, các đồ dùng cần thiết, các dụng cụ, chất tẩy phục vụ công việc làm vệ sinh trên một xe đẩy đã được chuẩn bị từ ca trước để tiến hành thực hiện nhiệm vụ

Làm vệ sinh sau khi khách trả

giao buồng từ khách

Làm vệ sinh buồng và phục vụ tại buồng Đón tiếp và bàn giao

buồng cho khách

+ Cuối ca chuẩn bị, sắp đặt các đồ dùng cần thiết vào xe đẩy để chuẩn bị cho ca ngày hôm sau, trả lại chìa khoá buồng cho người phụ trách

+ Việc phân công công việc cho nhân viên phục vụ buồng được căn cứ vào định mức lao động của bộ phận buồng, bậc nghề của nhân viên Định mức lao động còn phụ thuộc vào từng khách sạn khác nhau

Theo tác giả Lục Bội Minh trong cuốn “Quản lý khách sạn hiện đại” cho biết định mức lao động của một khách sạn thành phố tương ứng hạng 3 sao tại Thượng Hải, Trung Quốc như sau:

Buồng không có khách: Nhân viên Buồng phải làm vệ sinh với định mức

16 buồng/ ca

Buồng khách đang ở: Nhân viên Buồng phải làm vệ sinh với định mức 12 buồng/ca

Buồng khách trả: Với định mức là 8 buồng/ca…

+ Ngoài công việc làm vệ sinh buồng ngủ của khách, nhân viên phục vụ buồng có thể còn có trách nhiệm đón khách khi khách nhận buồng, giới thiệu, hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị cho khách khi khách đến nhận buồng (thường gặp đối với khách sạn có quy mô nhỏ)

+ Tiến hành kiểm tra buồng của khách khi khách trả buồng để phối hợp với nhân viên lễ tân quản lý các trang thiết bị của khách sạn có trong buồng Và

+ Công việc của nhân viên phục vụ buồng trong ca chịu sự giám sát của nhân viên giám sát buồng hoặc tổ trưởng theo ca (cấp quản lý trực tiếp)

Căn cứ vào báo cáo tình trạng buồng thực tế bộ phận Buồng, nhân viên lễ tân có cơ sở để xếp buồng cho các khách tiếp theo đồng thời có thể kiểm soát được chính xác tình hình lưu trú thực tế của khách, trách trường hợp khách đã rời khách sạn nhưng nhân viên không nắm được

Nhân viên giám sát buồng:

+ Là người giám sát chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc buồng về chất lượng phục vụ buồng Nhân viên giám sát phải có trách nhiệm báo cáo kịp thời cho bộ phận lễ tân sau mỗi ca làm việc về tình trạng buồng thực tế

+ Chịu trách nhiệm sử dụng nhân lực tại bộ phận phục vụ buồng hợp lý để tiết kiệm chi phí ở mức thấp nhất

+ Căn cứ vào tình hình khách hàng ngày để có kế hoạch sắp xếp, phân công nhân viên hợp lý

+ Tính toán, bổ sung nhân lực và có kế hoạch đào tạo nhân viên mới vào các thời kỳ đông khách

+ Tính toán và lên kế hoạch chi phí chất tẩy vệ sinh, dụng cụ vệ sinh phục vụ cho công tác vệ sinh buồng

+ Tiến hành mua và quản lý các dụng cụ vệ sinh, chất tẩy rửa nhằm đảm bảo giảm chi phí tối đa cho khách sạn

+ Để sử dụng nhân lực một cách hiệu quả, bộ phận buồng căn cứ vào dự báo buồng qua công suất sử dụng buồng của bộ phận lễ tân để lên kế hoạch về nhân lực

Sau đây là một ví dụ về kế hoạch sắp xếp nhân lực của bộ phận buồng căn

cứ vào công suất sử dụng buồng do bộ phận lễ tân thực hiện dự báo

n/v dặt đồ dùng

n.v v/s công cộng

n/vp/v buồng ca đêm

(Nguồn: Dennis L Foster, Giới thiệu về ngành kinh doanh khách sạn, tr 145.)

Đơn vị phục vụ buồng còn có trách nhiệm làm vệ sinh các khu vực công cộng Công việc này thường do nhân viên làm vệ sinh công cộng đảm nhiệm hoặc khách sạn có thể thuê nhân viên hợp đồng để tiết kiệm chi phí

Chịu trách nhiệm quản lý đồng phục của nhân viên

+ Lập kế hoạch và thực hiện việc đổi đồng phục cho nhân viên các bộ phận

+ Gửi đồ giặt là, bảo quản các đồng phục của nhân viên toàn khách sạn

+ Chịu trách nhiệm giặt là toàn bộ đồ vải của khách sạn

+ Giặt là đồng phục của nhân viên

+ Tiếp nhận đồ giặt là của khách để tăng thêm doanh thu cho khách sạn Ngoài việc tổ chức tốt các hoạt động phục vụ khách trực tiếp, quản lý bộ phận buồng còn có một trách nhiệm nữa hết sức quan trọng, đó là quản lý hệ thống chìa khoá buồng của khách và hệ thống chìa khoá các kho liên quan tới đồ dùng của dịch vụ lưu trú Quản lý bộ phận buồng phải xây dựng được một quy chế nghiêm ngặt về việc giao nhận chìa khoá buồng giữa các nhân viên, để tại bất kỳ thời điểm nào người quản lý cũng phải nắm được chìa khoá của từng buồng do ai đang giữ, ai sẽ phải chịu trách nhiệm an toàn về tài sản của buồng

đó

Về chìa khóa các kho hàng hóa của bộ phận buồng cũng vậy Phải có các quy định, thủ tục khi xuất nhập hàng Mọi nhân viên liên quan phải tuân thủ quy định một cách nghiêm ngặt nhằm hạn chế việc thất thoát tài sản của khách sạn

4.1.3.4 Mối quan hệ của các bộ phận trong khối lưu trú

Ba bộ phận Lễ tân, bộ phận Buồng, bộ phận Hỗ trợ đón tiếp có sự phối hợp chặt chẽ với nhau trong công việc đón tiếp, phục vụ khách, đặc biệt ở giai đoạn đầu khi khách bắt đầu tới khách sạn và giai đoạn khách trả buồng, rời khỏi khách sạn Khi khách tới khách sạn nhân viên của ba bộ phận này phải nắm được kế hoạch khách đến và chuẩn bị để đón khách

Nhân viên vận chuyển hành lý sẵn sàng mang đồ đạc, hành lý cho khách Nhân viên lễ tân sẵn sàng làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Nhân viên buồng sẵn sàng kiểm tra lại buồng, kiểm tra các đồ dùng đã đặt cho khách để có thể đón khách mới trong thời gian ngắn nhất Nếu không có

Bảng 4.4 Báo cáo tình trạng buồng của khách sạn

(Nguồn: Dennis L Foster, Giới thiệu về ngành kinh doanh khách sạn, tr112.)

Chú thích: Các ký hiệu trên thể hiện các tình trạng buồng như sau:

OC: Buồng có khách và đã vệ sinh

VR: Buồng trống và đã sẵn sàng phục vụ

OO: Buồng hỏng

VC: Buồng trống và đã vệ sinh

OD: Buồng có khách và chưa vệ sinh

VD: Buồng trống và chưa vệ sinh

116

Để phục vụ việc tiếp nhận đặt buồng hay đón tiếp khách một cách nhanh chóng, hiệu quả nhân viên lễ tân và nhân viên buồng đều phải nắm bắt được tình trạng buồng ở mọi thời điểm và cả hai bộ phận có trách nhiệm thông báo cho nhau về các tình trạng buồng như buồng trống, buồng có khách, buồng đã làm

vệ sinh, buồng chưa làm vệ sinh, Mỗi khi có khách trả buồng, rời khách sạn,

bộ phận lễ tân cần thông báo cho bộ phận buồng để buồng được kiểm tra và làm

vệ sinh kịp thời Một khi buồng đã được làm vệ sinh, đã sẵn sàng đón khách nhân viên buồng cần thông báo cho nhân viên lễ tân để nhân viên lễ tân chủ động phân buồng cho khách

Nhân viên lễ tân phải thông báo thường xuyên về tình hình khách đến, khách rời khỏi khách sạn, liên quan tới việc buồng có khách hay không có khách

Ngược lại, nhân viên buồng cần thông báo về tình trạng vệ sinh của các buồng khách và thực tế buồng trống

Việc phối hợp của 3 bộ phận trên còn thể hiện trong quá trình khách lưu trú cũng như khi khách rời khỏi khách sạn Nếu một trong các bộ phận trên không hoàn thành nhiệm vụ của mình, hoặc phối hợp không nhịp nhàng sẽ khiến khách phải chờ đợi, trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

4.2 Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn

4.2.1 Vai trò của kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng như dịch vụ lưu trú, là một trong hai hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, cả hai dịch vụ trên đều đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách

- Hoạt động kinh doanh ăn uống là dịch vụ mang lại nguồn thu nhập đáng

kể của khách sạn

- Hoạt động kinh doanh ăn uống góp phần tạo ra sự đa dạng hóa và sự khác biệt về sản phẩm của các khách sạn

117

- Góp phần khai thác triệt để cơ sở vật chất cũng như lao động của các khách sạn

4.2.2 Cơ cấu tổ chức khối kinh doanh dịch vụ ăn uống

4.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 4.6 Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ ăn uống trong khách sạn quy mô lớn

4.2.2.2 Các chức danh quan trọng

* Giám đốc khối dịch vụ ăn uống

Là người chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh của khối dịch vụ ăn uống, bao gồm hoạt động của bộ phận Chế biến món ăn, bộ phận phục vụ ăn uống, bộ phận Tiệc

- Phối hợp với Tổng bếp trưởng và giám đốc phục vụ ăn uống để lập kế hoạch kinh doanh của khối dịch vụ ăn uống như xây dựng thực đơn

- Chỉ đạo triển khai tổ chức công việc kinh doanh tại các nhà hàng

- Chỉ đạo công tác quản lý chi phí nguyên liệu thực phẩm của bộ phận Chế biến

Quản lý phục vụ ăn uống

Giám đốc tiệc

Quản lý phòng tiệc Giám sát

- Quản lý nhân lực của các bếp

- Thực hiện các công việc khác do Giám đốc khối dịch vụ ăn uống giao phó

* Giám đốc phục vụ ăn uống

- Là người quản lý và điều hành trực tiếp bộ phận phục vụ ăn uống

- Quản lý và lập kế hoạch nhân lực của bộ phận Phục vụ ăn uống

- Chỉ đạo việc thực hiện kế hoạch kinh doanh trong bộ phận

- Xây dựng các nguyên tắc, quy chế và chỉ đạo việc giám sát thực hiện của nhân viên trong bộ phận

- Quản lý doanh thu trong bộ phận phục vụ ăn uống

- Tham gia lập kế hoạch kinh doanh của khối dịch vụ ăn uống cùng với Tổng bếp trưởng và Giám đốc khối dịch vụ ăn uống

- Thực hiện các công việc khác do Giám đốc khối dịch vụ ăn uống giao phó

* Giám đốc tiệc

- Là người chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp bộ phận phục vụ tiệc

- Thiết lập các mối quan hệ nhằm khai thác các dịch vụ về tiệc như tiệc cưới, tiệc hội nghị.v.v

- Phối hợp với Tổng bếp trưởng để thực hiện ký các hợp đồng phục vụ tiệc sao cho hạch toán kết quả kinh doanh đảm bảo có lãi cho từng hợp đồng

- Lập kế hoạch và chỉ đạo thực hiện phục vụ trong các phòng tiệc

- Quản lý và lập kế hoạch nhân lực của bộ phận phục vụ tiệc

a) Vai trò của thực đơn

- Xây dựng thực đơn là bước đầu tiên trong quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống và cũng là bước quan trọng nhất trong quy trình này

- Đối với khách, thực đơn của nhà hàng là sự thông báo, giới thiệu món

ăn, đồ uống của nhà hàng khách sạn, giúp khách chủ động lựa chọn phù hợp với

b) Phân loại thực đơn

- Thực đơn phân loại theo thời gian thực hiện

Thực đơn ăn sáng, ăn trưa, ăn tối

- Thực đơn phân loại theo phương thức chế biến

+ Thực đơn Á: Món ăn Việt Nam ,Trung Quốc, Nhật,

+ Thực đơn Âu: Món ăn Pháp, Ý

- Thực đơn phân loại theo hình thức phục vụ

+ Thực đơn chọn món (A La Carte): Đa dạng, phong phú về thực phẩm và phương pháp chế biến Các món ăn, đồ uống có kèm theo giá, thuận lợi cho khách lựa chọn và thanh toán Thường áp dụng đối với đối tượng khách ăn lẻ

+ Thực đơn phục vụ theo xuất ăn (set menu): Là loại thực đơn được xác định một mức giá nhất định cho một xuất ăn Trong xuất ăn, nhà hàng đã căn cứ vào cơ cấu bữa ăn của khách để thiết kế đảm bảo chất dinh dưỡng và lượng calo

120

cần thiết cho từng xuất ăn Có nhiều loại xuất ăn với nhiều mức giá khác nhau, giúp cho khách thuận lợi trong việc lựa chọn Loại thực đơn này phù hợp với số lượng khách ăn theo nhóm hoặc có thể áp dụng cho đối tượng khách đoàn

+ Thực đơn khách tự phục vụ (buffet): Với một phiếu ăn khách có thể chọn và lấy các món hợp với khẩu vị một cách tự do Các khách sạn thường áp dụng hình thức phục vụ này đối với ăn sáng của khách lưu trú khách sạn

- Khi xây dựng thực đơn cần dựa trên khẩu vị và tập quán thị trường khách mục tiêu của nhà hàng, trình độ tay nghề của nhân viên Trong chính sách

về thực đơn các nhà hàng thường tập trung vào một số món có tính chất đặc trưng của nhà hàng để tạo ra sự cạnh tranh với các nhà hàng khác

- Kế hoạch xây dựng thực đơn được thực hiện bởi những người có chuyên môn nghiệp vụ cao và có kinh nghiệm về nghiệp vụ ăn uống của nhà hàng như Giám đốc khối dịch vụ ăn uống, Tổng bếp trưởng, Giám đốc phục vụ ăn uống

4.2.3.2 Tổ chức mua nguyên liệu, thực phẩm

- Việc mua nguyên liệu thực phẩm dựa trên cơ sở thực đơn của nhà hàng

- Khả năng tiêu dùng sản phẩm của khách hàng

- Sức chứa và khả năng bảo quản của hệ thống kho mà nhà hàng có

- Dựa vào số lượng nguyên liệu thực phẩm còn tồn kho của nhà hàng sau

đó tiến tới lập kế hoạch về số lượng, chủng loại các mặt hàng cần mua

- Tìm hiểu các cửa hàng cung cấp có uy tín: Căn cứ chất lượng nguyên liệu hàng hóa đảm bảo, đặc biệt thực phẩm có nguồn gốc rõ ràng, khả năng cung ứng và phương thức cung ứng của các cửa hàng, cân nhắc về chi phí vận chuyển, giá

- Tiến hành ký hợp đồng với các cửa hàng trên cơ sở đã chọn lựa các cửa hàng phù hợp

4.2.3.3 Tổ chức nhập nguyên liệu, thực phẩm

- Nhập nguyên liệu, thực phẩm là một trong các khâu quan trọng của tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, vì ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng món

đã tiến hành ký hợp đồng thỏa thuận với nhà cung cấp

- Có sự sắp xếp, theo dõi, ghi sổ theo thứ tự ngày tháng để tiện lợi khi tiến hành sử dụng (xuất kho để biến) theo đúng thời hạn quy định đối với từng loại nguyên liệu, thực phẩm Tránh để nguyên liệu, thực phẩm quá thời hạn dẫn đến phải hủy gây thiệt hại cho nhà hàng, khách sạn

4.2.3.4 Tổ chức lưu trữ và bảo quản nguyên liệu, thực phẩm

- Việc lưu trữ và bảo quản trong kho nhằm đảm bảo các mặt hàng đã được nhập duy trì được chất lượng tốt nhất trong thời gian lưu kho

- Khi bảo quản phải đảm bảo nguyên tắc điều kiện về vệ sinh, điều kiện

về nhiệt độ theo từng loại nguyên liệu, thực phẩm trong kho

- Các loại nguyên liệu thực phẩm khi mua về được phân loại và có phương pháp bảo quản thích hợp

Ví dụ:

+ Loại rau, củ quả khi bảo quản ở nhiệt độ 5- 70C

+ Loại thịt, cá khi bảo quản ở nhiệt độ 3 đến 50C

+ Thực phẩm dùng trong tuần cần bảo quản ở nhiệt độ từ 1- 30C

+ Thực phẩm dùng trong một năm cần bảo quản ở nhiệt độ dưới 180C + Các thực phẩm đều có túi đặc chủng bao quanh để tránh xâm nhập vi khuẩn

- Khi xuất nguyên liệu để sử dụng cần theo đúng nguyên tắc: Sử dụng trong thời hạn quy định, tuyệt đối không sử dụng thực phẩm quá thời hạn Thực phẩm nào nhập trước, sẽ xuất dùng trước

a) Những nguyên tắc cơ bản khi tiến hành chế biến món ăn

Đảm bảo an toàn lao động

Hoạt động chế biến món ăn của khách sạn nhà hàng rất dễ xảy ra hỏa hoạn gây thiệt hại lớn về vật chất cũng như tính mạng của nhân viên, nếu sử dụng các thiết bị cao cấp như bếp ga công nghiệp, thiết bị hầm nấu, bếp lò,… không đúng nguyên tắc Các dụng cụ nhà bếp như dao, kéo cũng có thể xảy ra tai nạn nếu thực hiện các thao tác kỹ thuật không đúng Vì vậy các khách sạn đều có các nội quy, quy định nghiêm ngặt đối với nhân viên khi bước vào ca làm việc để đảm bảo an toàn cho cá nhân nhân viên và an toàn cho tài sản của khách sạn

Đảm bảo an toàn về vệ sinh, thực phẩm

An toàn thực phẩm là vấn đề quan trọng trong công tác chế biến thực phẩm vì nó liên quan trực tiếp tới sức khỏe của khách Nếu nhà hàng khách sạn không may để xảy ra bất kỳ tình huống nào ảnh hưởng tới sức khỏe của khách thì hậu quả khó thể lường hết được

Vì vậy tiêu chuẩn về vệ sinh được đặt ra từ đồng phục của nhân viên, vệ sinh cá nhân của nhân viên, tiêu chuẩn an toàn về thực phẩm, vệ sinh về khu vực chế biến thực phẩm và các dụng cụ sử dụng trong công việc chế biến Bộ phận Chế biến món ăn chịu trách nhiệm tổ chức chế biến món ăn

b) Nhiệm vụ của các chức danh cơ bản

123

Dưới sự điều hành của Tổng bếp trưởng (là Bếp trưởng nếu ở khách sạn

có quy mô nhỏ), bộ phận chế biến được chia ra thành các đơn vị nhỏ như bếp Á, bếp Âu, bếp Trung Quốc các bếp tuỳ thuộc vào số lượng nhà hàng, phụ thuộc vào thị trường khách của khách sạn Bếp sẽ trực thuộc các nhà hàng tương ứng

và chịu sự quản lý, điều hành trực tiếp của mỗi bếp trưởng thuộc nhà hàng đó Sau đây là nhiệm vụ của các chức danh cơ bản trong phạm vi của một bếp cụ thể như bếp Á, bếp Âu,…

+ Xây dựng thực đơn, lập kế hoạch mua nguyên liệu thực phẩm

+ Chịu trách nhiệm về nhân sự của bộ phận Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên

+ Quản lý các chi phí khi chế biến món ăn trong phạm vi bếp phụ trách Quản lý chi phí liên quan trực tiếp tới thu nhập của nhà hàng nói riêng, của dịch

vụ ăn uống trong khách sạn nói chung Vì vậy khi tuyển bếp trưởng một trong các yêu cầu của các khách sạn đối với vị trí bếp trưởng là có khả năng, kinh nghiệm quản lý Nhiều khi yêu cầu về kinh nghiệm quản lý được đánh giá cao hơn với tay nghề kỹ thuật chế biến của người bếp trưởng

Trưởng ca

+ Là người quản lý trực tiếp các nhân viên trong ca

+ Giám sát các nhân viên trong ca về kỷ luật lao động, đảm bảo công tác

vệ sinh, an toàn lao động, đảm bảo về chất lượng món ăn cũng như thời gian phục vụ

Đánh giá kết quả công việc của các nhân viên trong ca

Bếp chính

+ Là những nhân viên trực tiếp chế biến các món ăn theo thực đơn của khách sạn với các kỹ thuật chế biến khác nhau

124

+ Thông thường các bếp chính sẽ được bếp trưởng giao một số món nhất định trong ca tùy theo bậc nghề của nhân viên

+ Bếp chính thường là những nhân viên có tay nghề vững và đã có kinh nghiệm trong nghề

Giai đoạn sơ chế thực phẩm

- Là giai đoạn chuẩn bị nguyên liệu, thực phẩm phù hợp với thực đơn để sẵn sàng cho công việc chế biến Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm:

- Phân loại nguyên liệu, thực phẩm thành các nhóm khác nhau như thịt,

cá, rau… Tùy theo từng loại để làm sạch và tiến hành sơ chế

- Tạo hình trang trí như cắt, thái, tỉa rau, củ, quả theo yêu cầu trình bày của món ăn

- Khi tiến hành thực hiện sơ chế thường có khu vực riêng, đảm bảo vệ sinh và sơ chế riêng biệt từng loại, tránh sự ảnh hưởng lẫn nhau về mùi vị của các loại thực phẩm

- Sơ chế phải đảm bảo đúng quy trình và tiêu chuẩn về vệ sinh

Giai đoạn chế biến

- Chế biến là giai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất món ăn, ở giai đoạn này sẽ quyết định tới chất lượng các món ăn của nhà hàng, khách sạn

- Tùy theo thực đơn, tính chất của thực phẩm các nhân viên kỹ thuật chế biến sẽ tiến hành áp dụng các phương pháp chế biến khác nhau như hầm, quay, xào, nướng, hấp…

- Có hai hình thức tổ chức được áp dụng trong hoạt động chế biến, đó là hình thức chuyên môn hóa và hình thức không chuyên, nhân viên phải thực hiện nhiều kỹ thuật chế biến khác nhau trong ca

125

- Trong các nhà hàng thuộc các khách sạn có quy mô lớn, tổ chức hoạt động của bộ phận chế biến được áp dụng theo hình thức chuyên môn hóa Thông thường mỗi nhân viên chế biến chính (những nhân viên đã có kinh nghiệm và có

sự sát hạch của bếp trưởng phụ trách) theo bậc nghề sẽ được giao một hoặc nhiều món nhất định để tiến hành chế biến phục vụ khách Những nhân viên chính sẽ phải chịu trách nhiệm về chất lượng món ăn và đảm bảo về thời gian phục vụ khách, họ có thể được hỗ trợ từ nhân viên phụ bếp hoặc nhân viên thực tập

- Hình thức chuyên môn hóa còn được thể hiện như:

Đối với bếp của nhà hàng ăn Âu thông thường được chia theo:

Đối với bếp của nhà hàng ăn Á thông thường được chia theo:

+ Tổ phụ trách các món nguội, các món không qua chế biến nóng như nộm, salat…

- Để giám sát chất lượng và hỗ trợ việc quản lý chi phí, bộ phận chế biến món ăn còn chịu giám sát, kiểm tra chất lượng, định lượng thực phẩm các món

ăn của nhân viên kế toán tiêu chuẩn Các biện pháp kiểm soát chi phí bao gồm

từ khâu quản lý các kho hàng và thực hiện xuất kho đảm bảo theo các nguyên

- Sau mỗi ca làm việc nhân viên kế toán tiêu chuẩn phải lập báo cáo chi phí các nguyên liệu, thực phẩm đã được sử dụng Báo cáo hàng ngày là cơ sở để

bộ phận chế biến món ăn của các nhà hàng tổng hợp chi phí hàng tháng Các chi phí sử dụng được so sánh với doanh thu thu được theo định kỳ để đánh giá hiệu quả kinh doanh

Sau đây là một ví dụ về báo cáo chi phí thực phẩm và đồ uống do nhân viên chịu trách nhiệm kiểm soát chi phí lập ra Báo cáo tóm tắt các chi phí tại bộ phận phục vụ ăn uống được tính theo tháng Báo cáo so sánh giữa tổng doanh thu và tổng chi phí theo tháng và so sánh với cùng thời điểm của năm trước

Bảng 4.5 Ví dụ về báo cáo các chi phí của bộ phận theo tháng

Tháng 6 (%) Kỳ trước (%) Tổng doanh thu 267.415 100 262.540 100

(Nguồn: Dennis L Foster, Giới thiệu về ngành kinh doanh

khách sạn, tr 174.)

127

4.2.3.6 Tổ chức phục vụ ăn uống

Tổ chức phục vụ ăn uống trong khách sạn là việc thực hiện bán các sản phẩm đã được chế biến như các món ăn, đồ uống của khách sạn cho khách hàng thông qua hình thức phục vụ trực tiếp tại một vị trí cụ thể như nhà hàng hay vị trí khác như sảnh, hồ bơi, trên buồng của khách, trong khách sạn

Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách được diễn ra nhiều nơi như tại các nhà hàng của khách sạn (khách sạn càng có quy mô càng lớn thì trong khách sạn càng có nhiều nhà hàng), các sảnh, phục vụ cho khách ăn, uống trên buồng, những nơi vui chơi giải trí,

Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ ăn uống điển hình (thường gặp tại khách sạn có quy mô lớn)

a) Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 4.7 Cơ cấu tổ chức điển hình bộ phận phục vụ ăn uống

b) Nhiệm vụ của các chức danh cơ bản

Dưới sự chỉ đạo và điều hành của Giám đốc phục vụ ăn uống các chức danh trong bộ phận phục vụ ăn uống có nhiệm vụ chính như sau:

Quản lý phục vụ phòng ăn

Giám đốc phục vụ ăn uống

Quản lý phục vụ

đồ uống Quản lý phục vụ phòng ăn

128

Là người trực tiếp quản lý, điều hành tại các phòng ăn Nhiệm vụ cụ thể: + Xây dựng các quy trình, thao tác phục vụ phù hợp, hướng dẫn nhân viên thực hiện

+ Tổ chức, phân công các ca làm việc

+ Đánh giá kết quả làm việc của các nhân viên trong bộ phận

+ Quản lý doanh thu tại các phòng ăn

Quản lý phục vụ đồ uống

Là người trực tiếp quản lý, điều hành tại các nhân viên tại các quầy Bar Với các nhiệm vụ:

+ Đưa ra các nguyên tắc, quy định để kiểm soát chi phí

+ Chịu trách nhiệm đào tạo nghiệp vụ và hướng dẫn nhân viên thực hiện + Chịu trách nhiệm về chất lượng đồ uống

+ Tổ chức công việc pha chế cũng như thực hiện phục vụ khách

+ Quản lý doanh thu tại các quầy bar

- Quản lý phục vụ khách ăn tại buồng

+ Chỉ đạo nhân viên trong việc lấy yêu cầu của khách

+ Tổng hợp các yêu cầu của khách và tiến hành phân công nhân viên thực hiện phục vụ khách

Các giám sát

+ Tăng cường công tác quản lý Giám sát công việc của nhân viên trong

ca, đặc biệt đối với bộ phận phục vụ tại phòng ăn

Các trưởng ca

+ Chịu trách nhiệm quản lý nhân viên trong phạm vi của ca làm việc + Phân công công việc hàng ngày cho nhân viên

+ Tổ chức hoạt động phục vụ thuộc ca quản lý

+ Giám sát, đánh giá công việc của nhân viên trong ca

Các nhân viên

+ Thực hiện công việc phục vụ theo sự phân công của trưởng ca

129

+ Đối với khách sạn có quy mô lớn, để quản lý doanh thu thuộc bộ phận phục vụ ăn uống, hiện nay các nhà hàng thực hiện quản lý qua hệ thống mạng nội bộ, các thông tin được cập nhật trực tiếp vào máy khi khách sử dụng dịch vụ

+ Với khách sạn có quy mô nhỏ, nhân viên nhận thực đơn của khách phải viết hóa đơn (gồm 3 liên) và khi lấy món ăn cần giao một liên cho nhà Bếp (Bar)

để chuẩn bị, một liên chuyển cho bộ phận kế toán và một liên nhân viên phục vụ giữ để phục vụ Nhân viên phục vụ Bàn của nhà hàng thường phải kiêm các công việc trên Việc phục vụ khách theo một chu trình được diễn tả tóm tắt qua

sơ đồ sau:

Sơ đồ 4.8 Chu trình phục vụ khách tại các phòng ăn

c) Tổ chức hoạt động phục vụ tại phòng ăn

Dưới sự điều hành trực tiếp của nhân viên quản lý (trưởng ca), các nhân viên phục vụ phòng ăn được phân công phục vụ khách tại mỗi khu vực cụ thể dựa vào số lượng ghế ăn và chịu trách nhiệm phục vụ đầy đủ theo đúng quy trình phục vụ hay từng giai đoạn phụ thuộc vào quy mô hoặc quy định của mỗi khách sạn Đối với các khách sạn lớn thông thường mỗi nhân viên thường chịu trách nhiệm một giai đoạn trong quy trình phục vụ khách nhưng đối với khách sạn nhỏ thì mỗi nhân viên phải thực hiện tất các giai đoạn của quy trình phục vụ khách ăn Công việc chính của chu trình phục vụ được diễn ra theo 4 giai đoạn như như sau:

Chuẩn bị phục vụ

+ Việc chuẩn bị phục vụ khách được nhân viên thực hiện ngay đầu ca, bao gồm các công việc dọn dẹp, vệ sinh phòng ăn, sắp đặt dụng cụ ăn, trang trí hoa

Chuẩn bị phục vụ

Phục vụ khách Đón tiếp khách

Kết thúc phục vụ

130

+ Kiểm tra tư cách cá nhân để chuẩn bị đón khách như kiểm tra đồng phục, giầy dép, vệ sinh cá nhân theo quy định của khách sạn Khi công việc chuẩn bị đã hoàn tất, nhân viên giám sát có trách nhiệm kiểm tra lần cuối trước khi khách đến nhà hàng để giảm thiểu sự sai sót

+ Khách sẽ đánh giá về chất lượng phục vụ của khách sạn chủ yếu thông qua giai đoạn này

Kết thúc phục vụ

+ Giai đoạn kết thúc, nhân viên có thể tiến hành thanh toán ngay cho khách hoặc cập nhật các chi phí của khách vào tài khoản của khách đối với khách đang lưu trú tại khách sạn

+ Giai đoạn này đòi hỏi nhân viên phải nắm vững các phương thức thanh toán, có khả năng thanh toán nhanh, chính xác

+ Tiến hành thu dọn sau khi khách ăn

- Hoạt động phục vụ khách ăn uống của nhân viên luôn có người quản lý giám sát chặt chẽ để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn

d) Tổ chức phục vụ đồ uống

- Ngoài công việc phục vụ đồ uống đơn vị phục vụ đồ uống phải chịu trách nhiệm về chất lượng các đồ uống Đảm bảo công tác bảo quản và kiểm soát để tránh dùng đồ uống quá thời hạn ảnh hưởng tới sức khỏe của khách

- Tại hầu hết các khách sạn, việc bán đồ uống đem lại nhiều lợi nhuận hơn đồ ăn Đặc biệt các khách sạn có nhiều dịch vụ giải trí như câu lạc bộ giải trí, bể bơi, sân tennis v.v

e) Tổ chức phục vụ khách ăn tại buồng

- Là một dịch vụ không thể thiếu trong các khách sạn có quy mô lớn Phục

vụ khách ăn tại buồng có thực đơn được thiết kế riêng để phù hợp với yêu cầu

về thời gian của khách Thực đơn này ngoài các món ăn như loại thực đơn thông thường còn kèm theo giờ ăn để khách có thể tiện yêu cầu Thiết kế thực đơn có thể treo tại tay cầm cửa buồng của khách

- Khi khách có nhu cầu ăn tại buồng, khách sẽ đánh dấu món ăn và thời gian thích hợp vào thực đơn sau đó treo tại tay cầm cửa buồng của khách Theo giờ quy định, nhân viên bộ phận phục vụ khách ăn tại buồng sẽ đi thu các thực đơn theo yêu cầu của các buồng (thường vào khoảng 3- 4h sáng hàng ngày) ghi vào sổ và chuyển cho nhân viên chịu trách nhiệm trực tiếp mang lên cho khách theo yêu cầu của khách

- Khách có thể trực tiếp gọi điện thoại từ buồng xuống quầy của bộ phận phục vụ ăn uống tại buồng, khách sạn luôn bố trí nhân viên trực tiếp tiếp nhận yêu cầu của khách

132

4.2.3.7 Tổ chức phục vụ tiệc

Trong cơ cấu tổ chức của khối phục vụ ăn uống có chuyên môn hóa cao,

bộ phận phục vụ tiệc thông thường được tách ra thành đơn vị độc lập Mô hình

có cơ cấu tổ chức phục vụ tiệc được tách ra thường gặp ở khách sạn có quy mô

lớn

Tổ chức phục vụ

- Bộ phận phục vụ tiệc trực tiếp nhận các đơn đặt hàng của khách (khách

có thể đặt tiệc thông qua bộ phận Lễ tân khách sạn), như tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc sinh nhật v.v

- Bộ phận phục vụ tiệc sẽ phối hợp với bộ phận Chế biến món ăn và bộ phận Phục vụ ăn uống để tiến hành phục vụ tiệc

- Đối với các khách sạn quy mô lớn, nhân viên thuộc bộ phận tiệc phục vụ độc lập với nhân viên phục vụ tại các phòng ăn của nhà hàng Quy trình phục vụ tiệc được tiến hành qua các giai đoạn như sau:

+ Sắp xếp phòng tiệc phù hợp với số lượng khách ăn và tính chất của bữa tiệc

+ Căn cứ theo thực đơn để chuẩn bị dụng cụ ăn và uống thích hợp

+ Phục vụ khách trong khi ăn uống: Là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình phục vụ tiệc, nhân viên phải thực hiện đúng các thao tác thể hiện tính chuyên nghiệp khi phục vụ khách, công việc phục vụ diễn ra phụ thuộc vào tính chất của bữa tiệc như phục vụ tiệc ngồi khác tiệc đứng, phục vụ tiệc Á khác với tiệc Âu.v.v

+ Kết thúc phục vụ: Tiệc được kết thúc sau khi khách đã ăn xong, nhân viên cần thu dọn và làm vệ sinh dụng cụ ăn, uống và phòng ăn

- Tùy theo yêu cầu của khách, tùy theo loại tiệc, mà việc tổ chức phục vụ thực hiện khác nhau

- Việc tổ chức phục vụ còn căn cứ vào số lượng khách dự tiệc và tính chất của bữa tiệc, hình thức tổ chức tiệc

- Một số loại tiệc thông dụng căn cứ theo hình thức phục vụ thường gặp trong khách sạn như sau:

133

Tiệc đứng

Là loại tiệc Âu ( món ăn có thể bao gồm cả món Á, món Âu) với số lượng khách ăn đông Bữa ăn chiều thường là thời điểm thích hợp để tổ chức tiệc đứng

Tổ chức phục vụ tiệc đứng cần số lượng nhân viên trực tiếp phục vụ ít hơn loại tiệc khác

Tiệc ngồi

Tiệc ngồi được chọn tổ chức vào bữa ăn chính, có thể bữa trưa hay bữa chiều Số lượng khách ăn đa dạng, có thể một vài khách, vài chục khách hoặc vài trăm khách Tiệc ngồi chủ yếu tổ chức dưới hai hình thức: Hình thức ăn Á hoặc hình thức ăn Âu

Tiệc ngồi với hình thức ăn Âu là loại tiệc tổ chức theo một nguyên tắc bài bản Từ khi chủ tiệc mời, khi khách ngồi vào bàn tiệc, trong khi ăn, cho đến khi rời khỏi bàn tiệc đều phải theo một nguyên tắc nhất định

Để phục vụ loại tiệc ngồi theo hình thức ăn Âu, người quản lý cần huy động một lực lượng lao động nhiều mới đảm bảo được tiêu chuẩn phục vụ khách

Tiệc cocktail

Là loại tiệc Âu, chủ yếu phục vụ đồ uống như cà phê, trà, nước hoa quả kèm theo ăn nhẹ như bánh ngọt.Thời gian một bữa tiệc thường ngắn Tiệc cocktail thường được sử dụng trong các buổi hội nghị kéo dài trong ngày hoặc các lớp học tổ chức đào tạo, học tập

Sau đây là hình ảnh ví dụ về phòng tiệc của một khách sạn có quy mô lớn: