Phân tích quy trình nhận đặt buồng khách sạn. Trên cơ sở đó, đánh giá quy trình nhận đặt buồng tại một khách sạn cụ thể ở nước ta và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng của khách sạn đó.

Phân tích quy trình nhận đặt buồng khách sạn. Trên cơ sở đó, đánh giá quy trình nhận đặt buồng tại một khách sạn cụ thể ở nước ta và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng của khách sạn đó. Phân tích quy trình nhận đặt buồng khách sạn. Trên cơ sở đó, đánh giá quy trình nhận đặt buồng tại một khách sạn cụ thể ở nước ta và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng của khách sạn đó.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ 2 NĂM HỌC 2020 - 2021

Đề tài bài tập lớn: Phân tích quy trình nhận đặt buồng khách sạn Trên cơ sở đó, đánh giá quy

trình nhận đặt buồng tại một khách sạn cụ thể ở nước ta và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng của khách sạn đó

Sinh viên thực hiện : Trần Viết Phong

Mã sinh viên : 1811140710

Tên học phần : Quản trị lễ tân

Giảng viên hướng dẫn : Vũ Thị Thảo

HÀ NỘI, ngày 10 tháng 10 năm 2021

1

1 Lý thuyết:

Phân tích quy trình nhận đặt buồng khách sạn:

a Quy trình nhận đặt buồng bằng lời

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách

Khách có thể gọi điện hoặc trực tiếp đến khách sạn để đặt buồng, nhân viên lễ tân cần giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, cụ thể:

- Tên khách, đoàn khách đặt buồng

- Ngày đến, ngày đi

- Số đêm lưu trú

- Loại buồng

- Số lượng buồng, số lượng khách

- Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng

- Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn xem có thể đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách hay không

Ở KS lớn, nhân viên có thể kiểm tra tình trạng buồng dựa vào danh sách buồng được in ra từ máy vi tính hoặc có thể kiểm tra trực tiếp trên máy

vi tính

Ở KS nhỏ, nhân viên sẽ dựa vào các loại sổ sách: sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng

Khi kiểm tra tình trạng buồng sẽ có 2 khả năng xảy ra:

- Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách, khéo léo thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế: thay đổi loại buồng khác, thay đổi thời gian lưu trú

Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên có thể xin phép được ghi

tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc của khách

Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn dịp khác

- Nếu KS có khả năng đáp ứng yêu cầu về buồng của khách, nhân viên thông báo lại với khách và thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

Bước 3: Thoả thuận đặt buồng của khách

Nhân viên lẻ tân sẽ tiếp nhận các thông tin sau:

- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn)

- Địa chỉ khách, cơ quan, số điện thoại, fax của khách đặt buồng

- Thoả thuận lại giá buồng với khách

- Khách đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần tiếp nhận các thông tin về đảm bảo

- Hình thức thanh toán của khách: Khách thánh toán hay cơ quan thanh toán

- Các yêu cầu đặc biệt khác: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, thuê thư ký

- Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn

Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

Sau khi đã thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách

Mục đích của việc xác nhận là để nhân viên lễ tân cùng khách kiểm tra lại các thông tin đã thoả thuận một lần nữa, tránh sự nhầm lẫn gây hậu quả khôn lường sau này

Đồng thời giúp lễ lân có thể tiếp nhận các yêu cầu phát sinh của khách

Bước 5: Kết thúc

Nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn của mình

và hẹn gặp lại

Thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng

3

Cập nhật thông tin về các đặt buồng đã nhận vào sổ đặt buồng, vào bảng tình trạng buồng, vào hệ thống đặt buồng trên máy vi tính

Nhận khẳng định lại đặt buồng của khách: việc khẳng định lại đặt buồng cho phép khách sạn kiểm tra và khẳng định lại các yêu cầu đặt buồng của khách Đồng thời, việc khẳng định này còn là sự khẳng định lại việc cam kết giữa khách với khách sạn về việc đặt buồng và được coi như một bản hợp đồng hợp pháp về mặt pháp lý

Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận

Báo cáo cho các bộ phận có liên quan

Chuẩn bị danh sách khách dự định đến

b Quy trình nhận đặt buồng bằng văn bản

• Bước 1: Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách bằng fax, nhân

viên đặt buồng ghi thời gian nhận lên bản fax

Sau đó, phân loại fax và xử lý fax đặt buồng khẩn, fax đặt buồng cùng ngày trước Các fax đặt buồng khác sẽ lần lượt giải quyết theo t.gian khách đặt

• Bước 2: Đọc kỹ bản fax và chú ý các thông tin cơ bản: Công ty đặt

buồng, số lượng buồng, loại buồng, ngày đến, ngày đi, số đêm nghỉ tại khách sạn, yêu cầu đặc biệt về buồng

• Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Nếu không đáp ứng được thì phải gửi fax trả lời khách, tỏ ý rất lấy làm tiếc Nếu đáp ứng được thì thực hiện các bước tiếp theo

• Bước 4: Nhân viên đặt buồng sẽ xác nhận giá buồng lên fax để thỏa

thuận với khách Nếu khách yêu cầu giảm giá nhiều, phải xin ý kiến người phụ trách bộ phận

• Bước 5: Sau khi khách đã đồng ý về giá buồng, nhân viên đặt buồng

xác nhận lại các điều khoản trong fax để thống nhất:

• Xác định tên của khách, của công ty

• Ngày giờ đến và đi

• Loại buồng, số lượng buồng

• Số lượng khách

• Giá thuê buồng

• Các yêu cầu đặc biệt

• Bước 6: Đóng dấu đã xác nhận, ghi ngày tháng, ký tên lên văn bản đặt

buồng

• Bước 7: Nhân viên nhận đặt buồng Fax xác nhận đặt buồng trả lại cho

đơn vị đặt buồng Văn bản trả lời phải được chuẩn mực hóa để chứng tỏ chất lượng của khách sạn

2 Quy trình nhận đặt buồng tại khách sạn ZIGZAG và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng của khách sạn

Tổng quát về khách sạn ZIGZAC

Thông tin chung về khách sạn:

Khách sạn Zigzag là đơn vị trực thuộc hệ thống khách sạn – bất động sản của Công ty CP Thăng Long M

Đ/c: Lô A2 - A2B đường 30/4 – Hải Châu - Đà nẵng

ĐT: 05113622949 – Fax: 05113622977

Email: zigzaghotel@enet.Vn

Website: www.zigzaghotel.com.Vn

Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn tuy mới thành lập nhưng nó cũng đủ điều kiện để đứng trong hàng ngũ khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, nằm ở trung tâm thành phố cùng các trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn, nội thất khang trang thật sự là điểm dừng chân lý và đáng tin cậy cho du khách,

5

tại đây du khách có thể chiêm ngưỡng cảnh bình minh hoàng hôn từ ban công của khách sạn, tạo cho du khách cảm giác thoả mái để dịu khi đến với khách sạn ZIGZAG

Khách sạn tọa lạc tại vị trí tương đối yên tĩnh và thông thoáng Qúy

khách chỉ mất khoảng 5 phút ô tô đi từ sân bay Đà Nẵng đến khách sạn và mất khoảng 10 phút ô tô đến các khu vực biển nổi tiếng như Mỹ khê, Phạm Văn Đồng, T20 Đứng trên tầng cao của khách sạn, quý khách có thể bao quát gần như toàn cảnh thành phố với nhịp sống sôi động nhưng cũng rất yên bình Xa xa quý khách có thể cảm nhận được hết vẻ đẹp thơ mộng của con sông Hàn, hay sự kỳ vỹ của dãy Ngũ Hành Sơn

Bước đầu thành lập, doanh nghiệp còn gặp những khó khăn nhất định Chưa

ổn định tổ chức, cơ sở vật kỹ thuật còn hạn chế, máy móc thiết bị đầy đủ Song, do bước đầu nên chưa phát huy hết công suất, do đó hiệu quả kinh tế còn thấp Trình độ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp chưa đồng đều, nhờ tính đoàn kết và sự nhiệt tình trong lao động Đặc biệt, là nhờ sự giúp đỡ của các cấp các ngành cùng nhiều chính sách ưu đãi đối với doanh nghiệp đã hoàn thành và nhờ sự cố gắng hết sức của tập thể cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp Qua mấy năm thành lập và họat động đến nay doanh nghiệp đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ và có nhiều hướng phát triển, kinh doanh ổn định và làm ăn có hiệu quả, tự khẳng định mình trên thương trường,

đủ sức cạnh tranh trong cơ chế mới

Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn ZIGZAG

GIÁM ĐỐC

QUẢN LÝ

B PHẬN

HÀNH

CHÍNH

B PHẬN K.TOÁN

B PHẬN

LỄ TÂN

B PHẬN BUỒNG

B PHẬN BẢO VỆ

BỘ PHẬN

KỸ THUẬT

Đây là mô hình tổ chức bộ máy quản lý cụ thể của khách sạn ZIGZAG, giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau dưới sự lãnh đạo của Giám đốc và quản lý để mang lại lợi nhuận cho Công ty

Mô hình tổ chức của khách sạn ZIGZAG là mô hình trực tuyến chức năng, trong cơ cấu này khách sạn sắp đặt các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, được sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc giống nhau

* Ưu điểm: Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa, đơn giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhận chức danh

* Nhược điểm: Tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng cho mình là quan trọng nhất, thiếu sự thống nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt động ở từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

- Giám đốc: Tổ chức chỉ huy mọi hoạt động của Công ty theo đúng chủ

trương, chính sách của Nhà nước và pháp luật Xây dựng các kế hoạch, mục tiêu chiến lược kinh doanh của Công ty, kiểm tra, giám sát điều hành mọi hoạt động theo từng nhiệm vụ, chức năng được giao

-Quản lý: Có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc, và thực hiện công tác tổ chức kiểm tra các hoạt động của khách sạn

- Bộ phận hành chính: Lưu giữ hồ sơ, tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Bộ phận kế toán: Cung cấp số liệu thông tin kế toán về các họat động kinh doanh của Công ty Thực hiện các hoạt động kinh doanh của Công ty Thực hiện kế toán, phân tích các hoạt động kinh doanh để tham mưu cho Ban giám đốc lãnh đạo và quản lý có hiệu quả hơn

7

- Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, đòi hỏi nhân viên lễ tân có kiến thức và ứng xử nhanh trong mọi tình huống, có nghĩa vụ đón tiếp khách và giới thiệu khách sạn bằng cách làm cho khách cảm thấy hài lòng, thoải mái khi lưu trú, thực hiện tốt nghiệp vụ báo cáo số lượng hàng ngày cho cơ quan quản lý

- Bộ phận buồng: Thực hiện việc chuẩn bị phòng, làm vệ sinh phòng trước khi khách đến, khi khách lưu trú tại khách sạn thì phải kiểm tra đồ dùng trong

phòng, thông báo tình trạng phòng cho bộ phận lễ tân để tiện sắp xếp phòng cho khách

- Bộ phận bảo vệ: Có chức năng bảo vệ khách sạn, góp phần vào việc đón tiếp khách, chuyển hành lý cho khách, đưa khách lên tận phòng Đồng thời theo dõi sự đến và đi của khách

- Bộ phận kỹ thuật: Đảm bảo mọi trang thiết bị trong khách sạn hoạt động một cách liên tục và đều đặn

Lao động tại bộ phận lễ tân

Cơ cấu lao động tại khách sạn ZIGZAG

Tên bộ phận Số

lượng

Nam Nữ Đại học Cao

đẳng

Trung cấp

Sơ cấp

Phổ thông

Tổ chức hành

chính

Tạp vụ 02 01 01 02

Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn ZIGZAC gồm 05 bước:

Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng

Trước tiên nhân viên lễ tân chào khách và gợi ý giúp đỡ khách

Nếu khách yêu cầu đặt buồng thì nhân viên lễ tân sẽ thực hiện:

- Giới thiệu về các loại phòng, giá cả để khách lựa chọn

- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên lễ tân phải ghi đầy đủ thông tin:

- Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký

- Địa chỉ, số điện thoại, số fax của khách

- Địa chỉ, số điện thoại, số fax của người đặt buồng

- Số khách cùng đi trong đoàn

- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

- Số lượng buồng và loại buồng

- Giá buồng và hình thức thanh toán

- Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo)

- Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn :

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân phải kiểm tra xem số lượng buồng và lượng buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không?

* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:

- Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác

- Bố trí buồng cho khách (nếu khách đến đặt buồng và ở ngay lúc đó)

- Làm thủ tục đăng ký cho khách Hẹn ngày, giờ gặp lại khách (nếu khách đến đặt phòng qua khách sạn)

* Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng:

Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi

9

(loại buồng, ngày đến…)

- Nếu khách không đồng ý thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một diệp khác

- Nếu khách đồng ý thì nhân viên lễ tân lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách

Bước 3: Nhập các thông tin đặt buồng

Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn

Bước 4: Xác nhận các chi tiết đặt buồng

Ngay sau khi nhận buồng nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax, hoặc e-mail theo quy định của khách sạn Một số thông tin cần khẳng định:

- Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại

- Loại buồng, giá buồng

- Số lượng buồng, số lượng khách

- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

- Các yêu cầu đặc biệt của khách

- Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo

- Phương thức thanh toán

- Số đặt buồng (số của phiếu đặt buồng)

Bước 5: Kết thúc việc đặt buồng

Lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn Giới thiệu một

số dịch vụ trong khách sạn và hẹn gặp lại khách trong ngày khách tới khách sạn

Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG

1 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, là người giải quyết các lời phàn nàn của khách hàng cũng như các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ tại khách sạn Việc tiếp nhận yêu cầu đặt buồng

cho khách của bộ phận lễ tân được thực hiện tốt sẽ giúp cho khách sạn chủ động trong việc đón tiếp và thỏa mãn các nhu cầu của khách, cũng như phân công, bố trí và điều phối họat động trong khách sạn Vì vậy, cần phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân như: cách ăn nói, ứng xử nhanh nhẹn… để việc đặt buồng này một tốt hơn

Trưởng bộ phận và Giám đốc thường xuyên đánh giá, khảo sát những thiết sót của nhân viên trong quá trình phục vụ

Tạo mối quan hệ hỗ trợ nhau trong quá trình phục vụ giữa các bộ phận nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng và hợp lý nhất Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp

2 Tăng năng suất lao động của nhân viên

Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, khách sạn có thể xem xét một số đề nghị dưới đây

Có kế hoạch tuyển chọn, đổi mới đội ngũ lao động theo hướng tăng cường số lao động có chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ và kinh nghiệm trong kinh doanh du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

Khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm ngoại ngữ Cho nhân viên phục vụ buồng học thêm các khóa đào đạo về quy trình làm buồng để phục vụ khách tốt hơn, tạo sự hài lòng cho khách

Cần có chính sách thưởng phạt hợp lý nhằm nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên

3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

Cơ sở vật chất – kỹ thuật của tổ chức du lịch đóng vai trò quan trọng,

là yếu tố bên trong có tác động quyết định đến họat động kinh doanh của tổ chức du lịch Vì vậy nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Có kế hoạch khấu hao hợp lý

- Việc nâng cấp, sửa chữa phải đảm bảo thực hiện nhanh chóng, tránh trì trệ, kéo dài và phải được tổ chức trong mùa vắng khách