Anh (chị) hãy phân tích chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, hãy đánh giá chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể ở nước ta. Anh (chị) hãy phân tích chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, hãy đánh giá chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể ở nước ta.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ 2 NĂM HỌC 2020 - 2021
Đề tài bài tập lớn: Anh (chị) hãy phân tích chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ Trên cơ
sở đó, hãy đánh giá chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ tại một doanh nghiệp lữ hành
cụ thể ở nước ta
Sinh viên thực hiện : Trần Viết Phong
Mã sinh viên : 1811140710
Lớp : ĐH8QTDL3
Tên học phần : Quản trị chất lượng du lịch
Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Thủy
HÀ NỘI, ngày 07 tháng 10 năm 2021
Trang 21 Lý thuyết:
Phân tích chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ:
- Phát triển cá nhân: Sử dụng các sách chỉ dẫn giúp các học viên mới thu
được các kiến thức và kỹ năng cần thiết cho các vị trí sẽ bước vào, vị trí trợ lý quản lý Đặc biệt với các tổ chức phân tán về mặt địa lý, các sách chỉ dẫn đảm bảo rằng các kỹ năng nghề nghiệp được dạy trong một phương pháp nhất quán
- Đào tạo quản lý: Các nhân viên quản lý được tham gia một khoá đào tạo
phát triển quản lý hàng năm
- Lập kế hoạch nguồn lực: Những người cần cho các vị trí then chốt của
công ty trong các năm tới cần được xác định, cần tạo ra triển vọng được thăng tiến trong tương lai Yếu tố chìa khoá của kế hoạch là xem xét lại sự thực hiện định kỳ của tất cả nhân viên quản lý
- Các tiêu chuẩn thực hiện: Một tập sách nhỏ được phát hành để chỉ dẫn các
nhân viên về việc làm thế nào để liên kết bản thân họ khi giao dịch với khách hàng và trong một số trường hợp, thậm chí nhấn mạnh cách làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón Nhiều khi các cuốn sách này được giới thiệu kèm với một cuốn phim hoặc băng VIDEO để minh hoạ quy trình một cách chính xác
- Tiến bộ nghề nghiệp: Có một chương trình thăng chửc nghề nghiệp, tạo
cho các nhân viên cơ hội phát triển
- Các điều tra ý kiến: Điều tra ý kiến hội viên cần được tiến hành một cách
định kỳ hàng năm do các cá nhân đã được đào tạo thực hiện Tiếp theo các kết quá được thảo luận, xử lý và đưa ra các biện pháp khắc phục
- Đối xử công bằng: cần thông báo rộng rãi trong một cuốn sách về các trông
đợi và quy định của công ty đối với nhân viên
- Phân chia lợi nhuận: Việc phân chia lợi nhuận phải tiến hành trên cơ sở
Trang 3người đem lại nhiều thành công cho doanh nghiệp phải xứng đáng được hưởng nhiều hơn
2 Thực trạng chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp lữ hành Vietsense Travel
Khái quát về Công Ty Du Lịch Vietsense
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch VietSense
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0104731205
Trụ sở chính tại: 88 Xã Đàn - Đống Đa - Hà Nội
Hotline : (024)3972 8289
Fax: (024)39728298
Website chính : http://vietsensetravel.com
Fanpage chính : https://www.facebook.com/dulichvietsense.com.vn
Tổng đài : 1900545519
Email: info@vietsensetravel.com
VietsenseTravel là công ty cổ phần chuyên cung cấp các tour, dịch vụ
về du lịch trong và ngoài nước uy tín với nhiều thành tích đạt được sau 10 năm thành lập và phát triển
Sản phẩm của VietsenseTravel trải dài từ các tuyến miền núi phía bắc như Tây Bắc , Hà Giang đến các tour đi biển phía nam như Phú Quốc, Côn Đảo ngoài ra VietsenseTravel cũng là công ty chuyên các tour Châu Á như Thái Lan , Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc với giá thành rẻ nhưng đảm bảo được chất lượng nên luôn đem đến sự hài lòng cho du khách, xa hơn công ty
có các tour cao cấp như DuBai, Châu Âu với sự đa dạng về sản phẩm cũng như ưu việt về giá thành và chất lượng sẽ đảm bảo cho bạn khi lựa chọn đến với VietsenseTravel
Trang 4Lịch sử hình thành và phát triển
Sau 10 năm phát triển, VietsenseTravel luôn đạt được các bước tiến vượt bậc cùng các thành tích như gần nhất trong năm 2018 VietsenseTravel đã đạt được giải top 10 lữ hành tốt nhất năm do Bộ Văn hóa- Thể Thao và Du Lịch phối hợp cùng với Tổng cục Du lịch đã tổ chức Các giải giải thưởng của các năm trước như: Dịch Vụ Chất Lượng Cao Asean - 2016, Thương Hiệu Việt Nam Tin Dùng - 2015, cùng nhiều giải thưởng khác
Quy mô ban đầu của Công ty chỉ là một văn phòng nhỏ, với hơn 04 cán
bộ công nhân viên, và số vốn ít ỏi, bất chấp khó khăn, gian khổ, làm việc trong điều kiện hết sức khó khăn, thiếu thốn đủ đường, Lãnh đạo Công ty cùng với cán bộ công nhân viên đã “khởi nghiệp” từ những tour du lịch Nội địa giá rẻ dành cho công nhân, học sinh và khách du lịch lẻ thậm chí thương mại cả từng chiếc vé tàu, cho thuê xe đám cưới hỏi, có những nhưng Công ty vẫn quyết tâm thực hiện, trước nhất là vì mục tiêu tồn tại và sau đó là khẳng định uy tín và thương hiệu của mình
Trong suốt quá trình hoạt động, không thể kể hết những khó khăn chồng chất cũng như những trở ngại không lường mà tập thể cán bộ công nhân viên Công
ty phải vượt qua từ những ngày tháng khởi nghiệp, đổi lại đến nay công ty đã khẳng định được uy tín, vị thế, thương hiệu của mình trong lĩnh vực dịch vụ
Du lịch và Lữ hành
Để tồn tại trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của thị trường cũng như sự phát triển không ngừng của đất nước, Công ty đã xây dựng chiến lược cho riêng mình, trong đó trọng tâm là đầu tư vào nguồn nhân lực chất lượng cao, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên;
Công ty không ngừng đổi mới công nghệ, trang bị máy móc, phương thức tô chức và hết nối dịch vụ hiện đại, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào đổi
Trang 5mới biện pháp quảng bá và kinh doanh theo hướng thương mại điện tử Qua
đó, đã tạo được uy tín với các đối tác cung ứng dịch vụ, đồng thời tạo được nền móng vững chắc để Công ty phát triển trong điều kiện mới
Với phương châm “Coi con người là nhân tố trung tâm để quyết định thành công, phồn thịnh và phát triển bền vững”, vì vậy Lãnh đạo Công ty luôn quan tâm đến đời sống của CBNV, bằng những việc làm cụ thể như mở rộng quy kinh doang, đa dạng hóa hệ thống dịch vụ du lịch góp phần tạo công ăn việc làm ổn định và tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên của Công ty Điều này được thể hiện rất rõ qua mức thu nhập, chính sách chia sẽ lợi nhuận,
chính sách khen thưởng và các chính sách bảo hiểm xã hội, y tế, đồng thời cũng từ các tổ chức bài bản này, Công ty đã tập trung được trí tuệ tập thể, sự nhiệt huyết, đoàn kết và phát triển một cách toàn diện
Có được những kết quả trên, không chỉ có sự nỗ lực cố gắng của Ban lãnh đạo
và toàn thể cán bộ công nhân viên của Công ty mà còn là sự quan tâm, tạo điều kiện của các cơ quan quản lý du lịch Hà Nội, chính quyền địa phương, các đơn vị đối tác dịch vụ và du lịch trên cả nước và trên hết là những khách hàng thân quen Nhờ đó Công ty có thêm nhiều cơ hội để khẳng định vị thế của mình, không ngừng lớn mạnh, vươn cao, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp
có uy tín, góp phần vào sự phát triển chung ngành dịch vụ du lịch và nền kinh
tế Việt Nam Đây cũng chính là động lực để Lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Công ty tiếp tục vươn lên, gặt hái được nhiều thành tích cao hơn nữa trong thời gian tới
Cơ cấu tổ chức và nhân lực của VietsenseTravel gồm có:
PHÒNG GIÁM ĐỐC: Như một bộ phận nòng cốt, chủ đạo của Công ty luôn sẵn sàng chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động của Công ty Phòng giám đốc công ty Vietsensen Travel là những người lãnh đạo có trách nhiệm, có kiến
Trang 6thức sâu rộng cùng năng lực lãnh đạo tài tình
PHÒNG DU LỊCH ĐẶC TRƯNG: chuyên tổ chức các tour du lịch Đông Bắc, Tây Bắc và Biển hè cũng như tổ chức cho các cơ quan, đoàn thể đi tham quan, học tập, nghiên cứu, khảo sát thị trường, hội nghị, hội thảo trong khu vực miền Bắc Với đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, nhiệt tình và hiểu biết sâu rộng về Du lịch chúng tôi sẵn sàng cung cấp cho quý khách hàng những chương trình tour mới nhất, hấp dẫn nhất và giá cả hợp lí nhất
PHÒNG DU LỊCH NƯỚC NGOÀI: Phòng chuyên tổ chức các tour du lịch nước ngoài, với nhiều tour, tuyến khắp 5 châu Phòng Du lịch nước ngoài luôn sẵn sàng phục vụ du khách mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo tính chuyên
nghiệp và chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường
PHÒNG DU LỊCH NỘI ĐỊA: chuyên tổ chức các tour du lịch như: du lịch sinh thái; du lịch nghỉ dưỡng; du lịch khám phá; du lịch văn hóa; du lịch tuần trăng mật; du lịch chuyên đề; tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo tại Miền trung, Tây nguyên và Miền Tây Nam Bộ cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động tại Hà Nội,
PHÒNG INBOUND: tổ chức nhiều tour Du lịch với số lượng khách tham gia đông Không tạm dừng ở đó, phòng Inbound còn liên tục cập nhập những thông tin mới nhất về các tour du lịch, điểm đến, giá cả ăn uống, khách
sạn…Cùng với đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, tháo vát, nhiệt tình cùng vốn kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực du lịch, chúng tôi đang ngày đêm làm việc hăng say để đem lại niềm vui cho du khách Bên cạnh vậy, Phòng Inbound chúng tôi còn hợp tác, gắn bó sâu sắc với đại bộ phận các phòng ban khác trong Công ty để tạo lòng tin, giúp đỡ và cùng nhau phát triển đem lại thành công nhất cho công ty
PHÒNG KỸ THUẬT SEO: có chức năng Seo các từ khóa lên Top đồng thời quản lí, quản trị các Website của Công ty Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình,
Trang 7nhanh nhẹn, tháo vát, tiếp cận thông tin nhanh và chính xác Tiêu chỉ làm việc hết mình, làm việc không ngừng mệt mỏi, Phòng kĩ thuật – của Công ty
Vietsense Travel chúng tôi luôn cập nhật thuật toán mới của google, kiểm tra đảm bảo máy chạy suốt đêm, thay đổi luân phiên chạy hết category trong Website hàng tháng nhằm phục vụ du khách một cách tốt nhất về thông tin thời sự, các vấn đề liên quan tới du lịch, lịch khởi hành các tour hành tuần, hàng tháng , điều này đảm bảo chất lượng dịch vụ, cũng như giá cả luôn luôn hợp lí nhất cho mọi khách hàng khi lựa chọn Công ty du lịch Vietsense làm bạn đồng hành
PHÒNG MARKETING & TRUYỀN THÔNG: tạo ra cầu nối trực tiếp giữa khách hàng đến với những sản phẩm du lịch của công ty VietSense
PHÒNG KẾ TOÁN: có chức năng tham mưu cho Lãnh đạo Công ty về việc thực hiện, quản lý những vấn đề cơ bản sau:
- Kiểm kê nhanh chóng về toàn bộ tài sản hiện có của công ty như Vốn chủ sở hữu, những hoạt động thu – chi, công nợ cần phải thanh toán và kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ theo từng tháng – quý – năm để đảm bảo phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh cốt lõi
- Đưa ra bảng kế hoạch kinh doanh chi tiết cũng như kế hoạch tài chính của đơn vị
- Đưa ra những ý kiến cho Lãnh đạo chỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính - kế toán của Nhà nước và nội bộ tại đơn vị
PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ: đóng vai trò kịp thời tham mưu cho giám đốc trong mọi công việc ở Công ty, đặc việc là những công việc liên quan tới chế độ lương thưởng, các biện pháp kích thích người lao động làm việc Bên cạnh đó, Phòng hành chính – nhân sự còn liên hệ mật thiết với các phòng ban khác trong việc quản lí Nhân sự, là chiếc cầu nối hữu hiệu, hiệu
Trang 8quả giữa giám đốc và đội ngũ nhân viên trong công ty…Với đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình, làm việc chính xác, khách quan, Phòng hành chính – nhân sự của Công ty Du lịch Vietsense luôn hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ của Công ty giao phó như: tuyển dụng nhân sự, quản lí hồ sơ của CBNV, xây dựng các chế độ lương thưởng cho nhân viên cùng hàng loạt chế
độ khác như BHXH, BHYT …
Giải pháp đối với Công Ty Du Lịch Vietsense
Chất lượng dịch vụ lữ hành là một tổng thể các thành phần tạo thành , do đó
để nâng cao cần phải có những giải pháp đồng bộ và thống nhất ở mọi thành phần cấu tạo nên nó Thông qua thực trạng về chất lượng dịch vụ của công ty
đã phân tích ở trên, sau đây là 1 số giải pháp cho chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của công ty về việc nâng cao phục vụ của nguồn nhân sự
+ Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lí để khuyến khích nhân viên làm việc chu đảo tận tình hơn với khách hàng Cần có quy chế tính lương , tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên và cán bộ quản lí để động viên và quy rõ trách nhiệm rõ ràng với từng người
+ Thường xuyên tổ chức những buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên của các phòng ban (đặc biệt phòng du lịch), nhằm nâng cao sự hiểu biết, tăng cường tình đoàn kết nội bộ và giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi tại nơi làm việc Điều này khá quan trọng vì bầu không khí tại nơi làm việc cũng ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của công ty
+ Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với những yêu cầu giỏi về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc để có thể đáp ứng được những công ty đề ra và phục vụ khách hàng được chu đáo hơn
Trang 9- Hoàn thiện nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch Trong kinh doanh sản phẩm du lịch, bộ phận thiết kế nắm giữ vai trò rất quan trọng trong việc quyết định chất lượng sản lượng, có được khách hàng đánh giá cao hay
không, do vậy bộ phận thiết kế cần không ngừng nâng cao hơn nữa về mặt số lượng và chất lượng tour thiết kế đặc biệt là các tour dành cho khách có thu nhập cao
+ Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa các nguồn lực để xây dựng sản phẩm, đồng thời nghiên cứu tâm lí nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp
+ Nghiên cứu phát hành thẻ chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành, cán bộ công nhân viên áp dụng trong toàn hệ thống, vừa nâng cao sức cạnh tranh, tăng doanh thu, lãi, vừa góp phần quảng
bá thương hiệu Tổng Công ty và các đơn vị, thiết lập cơ sở khách hàng trung thành, tạo sự gắn kết giữa khách hàng và đơn vi
- Đào tạo quản lý: Các nhân viên quản lý được tham gia một khoá đào tạo phát triển quản lý hàng năm để nâng cao trình độ quản lý