CÂU HỎI ÔN TẬP - QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG( có lời giải chi tiết)

Tài liệu " Câu hỏi ôn tập môn quản trị chất lượng) được soạn sẵn và trả lời cụ thể, ví dụ minh họa. Đảm bảo cho các bạn sinh viên được một tài liệu tham khảo tốt mà không mất quá nhiều thời gian

1 Trình bày 8 nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng

2 5S là gì? Trình này nội dung và lợi ích của 5S

3 Nêu khái niệm chi phí chất lượng, nêu và giải thích ngắn gon các thành phần của chi phí chất lượng

4 Bạn hãy phân tích tác dụng của bảy công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng

5 Kiểm soát chất lượng là gì? Trong sản xuất, kinh doanh để kiểm soát chất lượng thì người ta sẽ tập trung kiểm soát vào những yếu tố nào? Phân tích sự ảnh hưởng một yếu tố nào đó đến chất lượng

6 Có nhận định nguyên tắc định hướng vào khách hàng là quan trọng nhất trong tám nguyên tắc của hệ thống quản trị chất lượng, bạn hãy chứng minh nhận định trên

7 Các chuyên gia QTCL cho rằng "chất lượng sản phẩm và chất lượng quản lý có mối quan hệ nhân quả" anh chị hãy phân tích nhận định trên

8 Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam hiện nay cần áp dụng phương pháp nào vào việc cải tiến chất lượng? hãy phân tích tính phù hợp của việc áp dụng những phương pháp mà bạn đưa ra

9 Trình bày những lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng (ví dụ : ISO 9001 -2000; ISO 22000…)

10 Nhận định đúng sai về phát biểu dưới và giải thích: Khách hàng chỉ mua công dụng của sản phẩm, do đó muốn cạnh tranh trên thị trường hãy tăng thêm các thuộc tính về công dụng của sản phẩm

11 Hãy chọn một sản phẩm cụ thể hay dịch vụ phân tích các yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm trên? Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trên( file đầy

đủ từng buổi)

12 Liệt kê ý tưởng nâng cao chất lượng dịch vụ theo từng thành viên nhóm( file đầy

đủ từng buổi)

1 Trình bày 8 nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng

 Ý 1:

- Định hướng khách hàng

+ Doanhnghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhucầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

+ Nhận biết nhu cầu của khách hàng là biết :

• khách hàng là ai? Họ muốn lợi ích gì ?

• Chọn sp dựa vào những đặc tính nào ?

• Tầm quan trọng của từng đặc tính ?

• Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng ?

• Mức độ hài lòng của khách hàng ?

 Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Tăng doanh thu và thị phần , Nâng cao lòng trung thành của khách hàng

- Sự lãnh đạo

+ Thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu và phương hướng của tổ chức Tạo ra và

duy trì môi trường nội bộ để có thể lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức

+ Những công việc cần thực hiện:

• Cam kết thực hiện chất lượng: CSCL, MTCL

• Thiết lập các yếu tố đánh giá hiệu quả hoạt động

• Giám sát, tiến hành hoạt động cải tiến chất lượng

• Truyền đạt các giá trị tới nhân viên

 Cam kết thực hiện chất lượng: CSCL, MTCL, Thiết lập các yếu tố đánh giá hiệu quả hoạt động, Giám sát, tiến hành hoạt động cải tiến chất lượng, Truyền đạt các giá trị tới nhân viên

- Sự tham gia của mọi người

+ Việc huy động các thành viên tham giúp sử dụng năng lực của họ vì lợi ích của

tổ chức

+ Những công việc cần thực hiện:

• Giao quyền & trách nhiệm cho nhân viên

• Đào tạo kiến thức, kỹ năng

• Làm việc theo nhóm

• Trao đổi thông tin

• Công nhận, khen thưởng và đãi ngộ

 Sự đồng tâm hiệp lực của nhân viên, Đổi mới sáng tạo, cải tiến Nâng cao trách nhiệm của mỗi cá nhân

- Tiếp cận theo quá trình

+ Sản phẩm là kết quả của các qúa trình Cần phải quản lý tốt các qúa trình liên quan đến việc tạo ra sp

+ Những công việc cần thực hiện:

• Xác định các quá trình chính, mối liên quan

• Lập sơ đồ biểu diễn các quá trình

• Tổ chức thực hiện, kiểm soát các quá trình

 Vị trí vai trò của các bên tham gia vào quá trình, loại bỏ sự chồng chéo giữa các khâu, giảm chi phí, rút ngắn thời gian trong chu kỳ sxkd

- Quản lý theo hệ thống

+ Hiểu được sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quá trình trong hệ thống Giải quyết

vấn đề một cách đồng bộ, toàn diện trên quan điểm khách hàng

Tạo điều kiện để giải quyết đồng bộ các vấn đề Liên kết giữa bộ phận QTCL với bộ phận khác

- Cải tiên liên tục

+Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức + Những công việc cần thực hiện:

 Các bước cải tiến:

 Khắc phục sai sót

 Ngăn ngừa tái diễn

 Dự báo phòng ngừa

 Công cụ cải tiến:

 Chu trình PDCA

 Benchmarking

 Đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng, Xây dựng uy tín của doanh nghiệp, Phản

ứng linh hoạt với các cơ hội

- Quyết định dựa trên sự kiện

+ Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu

+ Những công việc cần thực hiện:

• Tổ chức hệ thống thu thập dữ liệu

• Công cụ sử dụng phân tích : SPC

 Nâng cao tính khách quan trong các quyết định, Xác định trách nhiệm rõ ràng

- Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

+ Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ

nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

 Nâng cao lợi ích hai bên, Tối ưu hóa chi phí và sử dụng nguồn tài nguyên, Phản ứng linh hoạt với sự thay đổi thị trường

 Ý 2:

1 Định hướng vào khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì

thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

2 Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của

doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp

3 Sự tham gia của mọi thành viên: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một

doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

4 Chú trọng quản lý theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả

khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

5 Tính hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên

quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

6 Quan hệ hợp tác cung có lợi với nhà cung ứng: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ

thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

7 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Mọi quyết định và hành động của hệ

thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

8 Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi

doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

2 5S là gì? Trình này nội dung và lợi ích của 5S.

- 5S là một trong những chương trình quan trọng của Kaizen với mục đích chính là

sắp xếp, bố trí lại mặt bằng sản xuất một cách khoa học và hợp lý, nâng cao tính tự giác và ý thức trách nhiệm của người lao động đối với doanh nghiệp

- Lợi ích:

+Thành công trong thực hành 5S sẽ giúp các tổ chức/doanh nghiệp đạt được năng

suất cao hơn Xây dựng một môi trường sạch sẽ, ngăn nắp.Mọi người trong cũng như ngoài tổ chức/doanh nghiệp dễ dàng nhận thấy rõ kết quả.Tăng cường phát huy sáng kiến.Nâng cao ý thức kỷ luật trong cơ quan.Chỗ làm việc trở nên thuận tiện và an toàn.Cán bộ công nhân viên tự hào về nơi làm việc.Xây dựng hình ảnh

tổ chức/doanh nghiệp, đem lại cơ hội trong quản lý, kinh doanh…

3 Nêu khái niệm chi phí chất lượng, nêu và giải thích ngắn gon các thành phần của chi phí chất lượng.

-Khái niệm:

ISO 8402: “Chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn”

- Thành phần chi phí chất lượng:

 Chi phí sai hỏng

• Là những chi phí gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại bỏ những trục trặc, hỏng hóc nhầm lẫn trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh

• Chi phí sai hỏng:

+ Chi phí sai hỏng bên trong: Lãng phí, Phế phẩm, Gia công lại sản phẩm, Kiểm tra lại sản phẩm, Thứ phẩm, Phân tích sai hỏng

+ Chi phí sai hỏng bên ngoài: Sửa chửa lại sản phẩm, Khiếu nại bảo hành, Xử lý khiếu nại khách hàng, Hàng bị trả lại, Trách nhiệm pháp lý, Dự trữ quá mức, Chi phí môi trường

 Chi phí kiểm tra, đánh giá

+ Chi phí liên quan đến hoạt động đánh giá việc đạt được các yêu cầu chất lượng

 Kiểm tra NVL, SP trung gian, SP cuối cùng…

 Đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng

 Kiểm định, bảo dưỡng thiết bị đo lường

 Phân loại nhà cung ứng

 Chi phí phòng ngừa

+ CP liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu những rủi ro của sự không phù hợp

+ CP này gắn liền với việc nghiên cứu thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống QLCL

+ Các hoạt động phòng ngừa: Xác định yêu cầu đối với sp, Hoạch định chất lượng, Đảm bảo chất lượng, Thiết bị kiểm tra, Đào tạo CBCNV, Hoạt động khác: văn thư, chào hàng, thông tin

4 Bạn hãy phân tích tác dụng của bảy công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng.

- Biểu đồ nhân quả: chia nhỏ vấn đề để tìm nguyên nhân , thúc đẩy động não, làm

việc nhóm ;tạo nhận thức chung về nguồn gốc; thấu hiểu vấn đề từ chi tiết đến tổng quát  Phân tích gốc rễ gây ra vấn đề

- Biểu đồ pareto:Nhìn thấy được rất nhiều các dạng khuyết tật tạo ra của sản phẩm không đạt yêu cầu ; Khắc phục những khuyết tật theo thứ tự ưu tiên, giải quyết những vấn đề quan trọng trước để đánh giá hiệu quả cải tiến

- Biểu đồ phân bố tần số: hình ảnh trực quan về biến động quá trình ,kiểm tra khả

năng yếu tố đầu vào  đánh giá quá trình, phát hiện sai sót

- Biểu đồ phân tán: phát hiện, trình bày các mối quan hệ, xác nhận hoặc bác bỏ

mối quan hệ đoán trước  Kiểm tra kết quả, sửa chữa sai sót

- Phiếu kiểm tra: kiểm tra vị trí khuyết tật, nguyên nhân gây ra khuyết tật, lấy ý

kiến khách hàng Thu thập số liệu, xác định tỉ lệ cho các nguyên nhân

- Biểu đồ kiểm soát: dự đoán đánh giá sự ổn định của quá trình xác định khi nào

cần điều chỉnh quá trình ,xác định sự cải tiến của quá trình

- Biểu đồ tiến trình ( lưu đồ): mô tả quá trình thực hiện xác định công việc nào

cần cải tiến Đề xuất công cụ sửa chữa để cải tiến, hoàn thiện lại quy trình

5 Kiểm soát chất lượng là gì? Trong sản xuất, kinh doanh để kiểm soát chất lượng thì người ta sẽ tập trung kiểm soát vào những yếu tố nào? Phân tích sự ảnh hưởng một yếu tố nào đó đến chất lượng.

- Khái niệm: Kiểm soát chất lượng là là một quy trình quản lý phổ biến với mục

đích điều khiển được các hoạt động sản xuất sao cho luôn luôn giữ được trạng thái

ổn định (stability) – nghĩa là ngăn cản sự thay đổi bất lợi và duy trì sự nguyên trạng.Là việc kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩm,dịch vụ thông qua kiểm soát các yếu tố như con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp,thông tin và môi trường làm việc Doanh nghiệp sẽ tìm cách đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm được duy trì hoặc cải thiện, đồng thời giảm thiểu lỗi và sai sót

- Trong kinh doanh kiểm soát chất lượng thì người ta sẽ tập trung kiểm soát vào những yếu tố:

Trong sản suất kinh doanh, để kiểm soát chất lượng người ta sẽ kiểm soát quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ thông qua việc kiểm soát các yếu tố: như con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm việc

+ Yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố chính đầu vào, có ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng sản phẩm Để sản phẩm đầu ra có chất lượng thì nguyên vật liệu đầu vào phải có chất lượng

+Yếu tố thiết bị và công nghệ là các yếu tố có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến sự hình thành chất lượng sản phẩm

+Yếu tố con người ở đây bao gồm toàn bộ nguồn nhân lực trong một tổ chức từ lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng Tuy nhiên ở đây người ta nhấn mạnh đến vai trò của lãnh đạo và trưởng các phòng, ban, bộ phận, những người chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ

- Phân tích sự ảnh hưởng một yếu tố nào đó đến chất lượng.

+Trình độ chuyên môn, ý thức kỷ luật và tinh thần lao động của đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng có thể tự mình sáng tạo ra sản phẩm, kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng tốt hơn không?

+ Có thể làm chủ được công nghệ ngoại nhập để sản xuất ra sản phẩm với chất lượng mà kỹ thuật công nghệ quy định hay không?

+ Có khả năng ổn định và nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận được hay không?

Nguyên vật liệu là nhân tố trực tiếp cấu thành nên sản phẩm, tính chất của nguyên vật liệu quyết định trực tiếp đến tính chất của sản phẩm Nên lưu ý rằng không phải là từng loại mà là tính đồng bộ về chất lượng của nguyên vật liệu tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm đều tác động đến chất lượng sản phẩm Ngày

nay, việc nghiên cứu, phát hiện và chế tạo ra các nguyên vật liệu mới trong từng doanh nghiệp dẫn đến những thay đổi quan trọng về chất lượng sản phẩm

6 Có nhận định nguyên tắc định hướng vào khách hàng là quan trọng nhất trong tám nguyên tắc của hệ thống quản trị chất lượng, bạn hãy chứng minh nhận định trên.

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng tạo nên lợi nhuận và giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng vì vậy việc đặt trọng tâm doanh nghiệp hướng vào khách hàng, đáp ứng sự mong đợi của khách hàng là vô cùng quan trọng Vì vậy, Hướng vào khách hàng

là nguyên tắc đầu tiên và là nguyên tắc chủ chốt trong các tiêu chuẩn quản lý chất lượng của bộ tiêu chuẩn ISO

+ Nguyên tắc này đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng

+Đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

+ Các tổ chức, doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là các tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái

và phát triển của tổ chức

Một doanh nghiệp để có được sự phát triển thành công lâu dài và bền vững phải có khả năng thu hút và giữ được niềm tin của khách hàng Mỗi khía cạnh trong hoạt động tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp đều mang lại những

cơ hội tạo ra nhiều giá trị thiết thực cho khách hàng Doanh nghiệp không những phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng mà còn phải hiểu được nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng Khi đó, doanh