Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh quảng bình

Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày c

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÙI THỊ MỸ LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH

QUẢNG BÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834.01.01

Đà Nẵng - Năm 2021

Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Trương Hồng Trình

Phản biện 1: TS Hoàng Văn Hải

Phản biện 2: PGS TS Quách Thị Khánh Ngọc

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học

Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

 Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã ra đời Các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao NHĐT đã được quan tâm xây dựng như một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi Đây chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí, chất lượng dịch vụ và chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật cao Phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Xuất phát từ thực tiễn đó, để phát triển và khẳng định là ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Á Châu (ACB) xác định phát triển dịch vụ NHĐT là chiến lược mũi nhọn mà ngân hàng cần theo đuổi để tạo lập một cơ sở khách hàng bền vững

và xây dựng một thương hiệu ngân hàng vững mạnh trong tâm trí khách hàng

Là một đơn vị trực thuộc, Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Quảng Bình (ACB Quảng Bình) không nằm ngoài xu hướng trên ACB Quảng Bình luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình trong cuộc chạy đua quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần, không những hoàn

thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, thực tiễn việc phát triển dịch vụ NHĐT của ACB Quảng Bình vẫn còn những khó khăn và hạn chế Việc tìm ra các giải pháp nhằm triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT cũng như giúp ACB Quảng Bình khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề được đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài Luận văn Thạc

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến phát dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình

3.2 Phạm vi nghiên cứu luận văn

- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu sự phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình Trong đó, tập trung vào các nội dung phát triển dịch vụ NHĐT như: Phân tích môi trường kinh doanh; Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu; Định vị cho dịch vụ NHĐT; Các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT và Ngân sách tài chính thức hiện các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT

- Về không gian: tại ngân hàng ACB Quảng Bình

- Về thời gian: nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019, đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình trong thời gian tới

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

 Dữ liệu thứ cấp

Tác giả sử dụng phương pháp này để thu thập từ báo cáo, tài liệu, số liệu thống kê của ngân hàng ACB Việt Nam, ACB Quảng Bình và NHNN tỉnh Quảng Bình Các dữ liệu này được thu thập nhằm làm rõ đặc điểm, tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh cũng như thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình trong những năm vừa qua

Bên cạnh đó, tác giả còn tham khảo các tài liệu từ Internet, văn bản pháp luật, các giáo trình, sách, tạp chí, luận văn, luận án có liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Từ đó, tác giả hệ thống hóa nhằm xây dựng cơ sở khoa học cho việc tiếp cận, phân tích và giải quyết vấn đề cụ thể đối với trường hợp nghiên cứu tại ACB Quảng Bình

 Dữ liệu sơ cấp

Tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB Quảng Bình Việc

khảo sát được thực hiện nhằm thu thập đánh giá của khách hàng về các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của ACB Quảng Bình

Để đảm bảo số lượng phiếu khảo sát thu về đầy đủ, luận văn tiến hành điều tra 180 khách hàng Kết quả, luận văn thu được 162 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích

4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: thực hiện thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp, tóm tắt và trình bày và tìm ra những đặc trưng cơ bản để phản ánh một cách tổng quát tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng hợp các tài liệu và thống kê, phân tích các số liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT của ACB Quảng Bình nhằm tìm hiểu và đưa ra nhận xét, đánh giá cụ thể về dịch vụ NHĐT của Chi nhánh Từ đó, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

- Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh được sử dụng bằng cách so sánh để thấy được xu hướng phát triển và tốc độ gia tăng của các chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng tại ACB Quảng Bình theo thời gian

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Tại Việt Nam, nhiều tác giả và các chuyên gia đã có những công trình nghiên cứu về các dịch vụ NHĐT, cũng như về phát triển các dịch vụ NHĐT tại các NHTM

Thái Xuân Vinh (2015) với luận văn “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đắk Lắk”

Trần Thị Phương Thảo (2017) với luận văn “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi”

Thái Thị Ngọc Huyền (2019) với luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”

Nguyễn Thùy Trang (2018) với luận án “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Việt Nam”

Đào Thị Hương và cộng sự (2019) với bài báo “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”

Tựu chung lại, có nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về các khía cạnh liên quan đến dịch vụ NHĐT và sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Các nghiên cứu này đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam Đặc biệt là các nội dung phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM dưới góc độ tiếp cận marketing dịch vụ Trong khi đó, các nghiên cứu khác thì làm rõ các nhân tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, cũng như nghiên cứu việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các Chi nhánh NHTM thông qua việc sử dụng các tài liệu thứ cấp và tài liệu sơ cấp qua khảo sát khách hàng Những tài liệu này

có ý nghĩa quan trọng trong việc hoàn thiện cơ sở lý luận và khung phân tích để thực hiện đề tài nghiên cứu Bên cạnh đó, tại ACB Quảng

Bình vẫn chưa có nghiên cứu nào làm rõ về công tác phát triển dịch vụ NHĐT, do đó, việc thực hiện đề tài này là cần thiết và đảm bảo tính mới tại Chi nhánh

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với hệ thống Internet - kết quả tất yếu của quá trình ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học vào hoạt động kinh doanh ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình:

- Dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách biệt và không lưu giữ được:

- Chất lượng các dịch vụ ngân hàng thường không xác định

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Đối với khách hàng

b Đối với ngân hàng

c Đối với nền kinh tế

1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Phân tích môi trường kinh doanh

Môi trường Marketing bao gồm môi trường vi mô và môi trường vĩ mô Môi trường Marketing vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và ảnh hưởng đến năng lực phục vụ khách hàng của doanh nghiệp Môi trường Marketing vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường Marketing vi mô và tới quyết định Marketing của doanh nghiệp

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ hơn trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc điểm trong hành vi Những khách hàng trong cùng một đoạn thị trường sẽ có những đặc tính chung (nhu cầu, ước muốn, thói quan mua hàng, sức mua) Do đó, cần có những chương trình marketing khác nhau cho từng phân đoạn thị trường

Lựa chọn thị trường mục tiêu là xác định các cá nhân hoặc tổ chức trong một thị trường/sản phẩm mà ngân hàng sẽ triển khai chiến lược định vị nhằm cống hiến cho họ những sản phẩm dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh Thị trường mục tiêu chính là những đoạn thị trường hấp dẫn mà doanh nghiệp quyết định lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing của mình

1.2.3 Định vị cho dịch vụ

Định vị thị trường là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu Định vị thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải quyết định khuếch trương bao nhiêu điểm khác biệt và những điểm khác biệt nào giành cho khách hàng hàng mục tiêu

1.2.4 Các chính sách phát triển dịch vụ

Trong Marketing dịch vụ nói chung và Marketing ngân hàng nói riêng thường sử dụng công cụ marketing hỗn hợp 7P, bao gồm: (1) Chính sách sản phẩm (Product); (2) Chính sách giá phí (Price); (3) Chính sách xúc tiến, truyền thông (Promotion); (4) Chính sách phân phối (Place); (5) Chính sách nguồn nhân lực (Personality); (6) Môi trường vật chất (Physical); (7) Quá trình tương tác dịch vụ (Process)

1.2.5 Ngân sách tài chính thực hiện các chính sách phát triển dịch vụ

Đối với các hoạt động tài chính cho việc phát triển dịch vụ, thông thường mỗi công ty có một mức áp dụng khác nhau, đa số đều

áp dụng dựa vào hình thức căn cứ vào doanh thu của năm trước đó

và ngân hàng cũng không ngoại lệ

Tổng kết chương 1

Trong chương 1, luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn

về phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM Trong đó, tập trung vào các nội dung: (i) Dịch vụ NHĐT của NHTM (Khái niệm, đặc điểm, vai trò và phân loại); (ii) Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM (Phân tích môi trường kinh doanh, phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị cho dịch vụ, các chính sách phát triển dịch vụ, ngân sách tài chính thực hiện các chính sách phát triển dịch vụ) Những nội dung trên là cơ sở vững chắc để tác giả thực hiện phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB Quảng Bình trong giai đoạn 2017-2019 trong chương tiếp theo

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN Á CHÂU -

CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

2.1 TỔNG QUAN VỀ ACB QUẢNG BÌNH

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Cơ cấu bộ máy tổ chức của ACB Quảng Bình khá gọn nhẹ theo mô hình trực tuyến chức năng, đảm bảo tính linh hoạt trong vận hành, tiết kiệm chi phí và quản lý rủi ro

2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ACB Quảng Bình

a Hoạt động huy động vốn

b Hoạt động tín dụng

c Kết quả kinh doanh

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB QUẢNG BÌNH

2.2.1 Phân tích môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB Quảng Bình

a Môi trường vĩ mô

- Môi trường chính trị và pháp luật

- Môi trường kinh tế

- Môi trường công nghệ

- Môi trường văn hóa và xã hội

b Môi trường vi mô

- Bản thân ngân hàng

- Các đối thủ cạnh tranh

- Khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

a Phân đoạn thị trường

Hiện tại, ACB Quảng Bình chưa có chương trình phân đoạn thị trường riêng dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, mà việc phân đoạn thị trường được tiến hành chung cho toàn bộ các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Theo đó, ACB Quảng Bình đang tiến hành phân đoạn khách hàng theo KHCN và KHDN Đối với KHCN, được phân thành 4 nhóm nhưng chỉ dựa vào tiêu chí tổng số dư tiền gửi bình quân Đối với KHDN, ACB Quảng Bình phân thành 2 nhóm và dựa trên rất nhiều tiêu chí như: Huy động vốn bình quân, tổng thu dịch vụ ròng, Xếp hạng tín dụng

b Lựa chọn thị trường mục tiêu

Đối tượng khách hàng mục tiêu đối với ngân hàng nói chung

và dịch vụ NHĐT nói riêng của ACB Quảng Bình như sau:

Đối với KHCN: khách hàng mục tiêu là những khách hàng quan trọng và khách hàng quan trọng tiềm năng Đây là nhóm KHCN thường có thu nhập cao, vị trí nhất định trong xã hội, có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐt của ngân hàng, cũng như mang lại doanh

số cao cho Chi nhánh

Đối với KHDN: khách hàng mục tiêu là những khách hàng quan trọng Đây là những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, thu dịch

vụ ròng cao và có mức độ xếp hạng tín nhiệm ở mức tốt Đây là nhóm có nhu cầu cao đối với các dịch vụ NHĐT của Chi nhánh trên địa bàn

2.2.3 Định vị cho dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tiếp thị trực tuyến: cán bộ ngân hàng trực tiếp hẹn gặp khách hàng, mời khách hàng đến tham gia các buổi gặp mặt, tri ân khách

hàng của Chi nhánh, thiết lập các mối quan hệ nhằm giới thiệu, tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của ACB Quảng Bình

- Tiếp thị gián tiếp: điện thoại liên hệ, thông báo qua email khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ và các chương trình ưu đãi của ACB Quảng Bình đối với các sản phẩm dịch vụ NHĐT dành riêng cho đối tượng khách hàng này…

2.2.4 Các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

a Chính sách sản phẩm

Hiện tại, ACB Quảng Bình đang triển khai các dịch vụ NHĐT như sau: (i) dịch vụ thẻ; (ii) dịch vụ phone banking và (iii) nhóm dịch vụ ACB Online: ACB - ibanking, ACB - mbanking và ACB - SMS banking

b Chính sách giá phí

Hiện nay, đối với dịch vụ NHĐT nói riêng, ACB Quảng Bình chỉ áp dụng chính sách giá công khai đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung ứng cho khách hàng Tất cả các loại giá phí của Chi nhánh đều niêm yết công khai cho các KHCN và các KHDN trên địa bàn, theo như quy định của ACB Việt Nam

c Chính sách xúc tiến, truyền thông

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác xúc tiến truyền thông đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Chi nhánh đã thực hiện các hoạt động này thông qua các chương trình của Hội sở chính và tùy theo tình hình đặc điểm tại địa phương Tuy nhiên, các chương trình xúc tiến, truyền thông của ACB Quảng Bình vẫn chưa thật sự đạt hiệu quả như mong đợi Các chương trình khuyến mãi chủ yếu được thực hiện theo như lịch của HSC áp dụng cho cho toàn Chi nhánh, trong khi ngân hàng thường ít có chương trình dành cho NHĐT, mà thường chỉ tập trung