Tài liệu luận văn Giải Pháp Giữ Chân Khách Hàng Hiện Hữu Và Phát Triển Khách Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỨC CẢNH GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NA

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐỨC CẢNH

GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU

VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN DỰA TRÊN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

TỚI HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2020

khoa luan, document1 of 138.

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐỨC CẢNH

GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU

VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN DỰA TRÊN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS Hồ Đức Hùng

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2020

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài : “Giải pháp giữ chân

khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn dựa trên phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng” là công trình nghiên cứu khoa học do

chính cá nhân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của GS.TS Hồ Đức Hùng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính trung thực của công trình nghiên cứu khoa học này

TP.HCM, ngày… tháng… năm 2020 Tác giả

Nguyễn Đức Cảnh

Trang 4

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TÓM TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 4

6 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN 5

1.1 Ngành ngân hàng ở Việt Nam 5

1.1.1 Bối cảnh 5

1.1.2 Sự thay đổi trong chiến lược kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ theo thời gian 6

1.1.2.1 Bán lẻ 6

1.1.2.2 Đa dạng dịch vụ 7

1.1.2.3 Ngân hàng điện tử 8

1.1.3 Sự thay đổi trong đặc điểm, nhận thức, vị thế khách hàng 10

1.2 Thực trang hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Nam Sài Gòn 10

MỤC LỤC

Trang 5

1.2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 10

1.2.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thưng Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn (Vietcombank Nam Sài Gòn) 12

1.2.3 Các thành tựu chính trong năm 2019 16

1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp 18

1.2.5 Chính sách phát triển khách hàng 22

1.3 Đóng góp của nghiên cứu này 25

1.4 Kết luận chương 1 26

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI RỜI BỎ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN 27

2.1 Các mô hình nghiên cứu về việc chuyển đổi của khách hàng 27

2.1.1 Định nghĩa hành vi chuyển đổi của khách hàng 27

2.1.2 Các tác động của hành vi chuyển đổi 28

2.1.3 Mô hình nghiên cứu về hành vi chuyển đổi ngân hàng tại Ấn Độ của Sonika Raitani (2014) 28

2.1.4 Mô hình nghiên cứu về hành vi chuyển đổi ngân hàng tại New Zealand của Micheal D Clemes (2007) 30

2.2 Nghiên cứu thực nghiệm các nhân tố tác tác động tới hành vi thay đổi ngân hàng của khách hàng tại Vietcombank Nam Sài Gòn 31

2.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 31

2.2.2 Các yếu tố tác động tới hành vi chuyển đổi của khách hàng 32

2.2.2.1 Giá cả 32

2.2.2.2 Danh tiếng ngân hàng 34

2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ 35

2.2.2.4 Truyền thông, quảng cáo 38

Trang 6

2.2.2.5 Các yếu tố khách quan/chuyển đổi không tự nguyện 39

2.2.2.6 Khoảng cách 40

2.2.2.7 Chi phí chuyển đổi 40

2.2.2.8 Các yếu tố nhân khẩu học 42

2.2.3 Các giả thuyết về tác động của các yếu tố tới hành vi chuyển đổi ngân hàng 42

2.2.4 Mô hình nghiên cứu 46

2.2.5 Dữ liệu nghiên cứu 47

2.2.5.1 Phương pháp chọn mẫu 47

2.2.5.2 Kích thước mẫu 47

2.2.6 Bảng câu hỏi 47

2.2.6.1 Xây dựng thang đo và nội dung bảng câu hỏi 47

2.2.6.2 Định dạng bảng câu hỏi 48

2.2.6.3 Kiểm tra trước bảng câu hỏi 48

2.2.6.4 Cách thức khảo sát, thu thập dữ liệu 48

2.2.7 Kỹ thuật phân tích 49

2.2.7.1. Phân tích nhân tố, kiểm định thang đo 49

2.2.7.2 Phân tích hồi quy Logistic 50

2.2.7.3 Phân tích hiệu ứng cận biên 51

2.2.7.4 Phân tích Anova 51

2.2.8 Kết quả nghiên cứu 52

2.2.8.1 Tỷ lệ mẫu phản hồi 52

2.2.8.2 Thống kê mô tả 52

2.2.8.3 Kết quả cho mục tiêu nghiên cứu 53

Trang 7

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN60 3.1 Ý nghĩa của nghiên cứu thực nghiệm 60

3.2 Giải pháp giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới tại Vietcombank Nam Sài Gòn 60

3.2.1 Cơ sở của giải pháp 60

3.2.2 Mục tiêu của giải pháp 61

3.2.3 Giải pháp chi tiết 61

3.2.3.1 Giải pháp Giá cả 61

3.2.3.2 Giải pháp Chất lượng dịch vụ 67

3.2.3.3 Giải pháp Chuyển đổi không tự nguyện 70

3.2.3.4 Giải pháp liên quan tới Khoảng cách 74

3.2.3.5 Giải pháp liên quan tới Chi phí chuyển đổi 76

3.2.3.6 Giải pháp liên quan đến Nhân khẩu học 81

3.3 Một số kiến nghị 84

3.3.1 Đối với Trụ sở chính Vietcombank 84

3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước, Chính phủ 85

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 5

PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 10

Trang 8

1 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

2 Vietcombank Nam Sài

Gòn

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn

Chi nhánh Nam Sài Gòn

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Trang 9

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 19

Bảng 1.2 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng tổ chức 21

Bảng 1.3 Số lượng khách hàng tại Chi nhánh theo năm 23

Bảng 1.4 Một số chỉ tiêu Chi nhánh được giao năm 2020 24

Bảng 2.1 Năm khía cạch chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL 36

Bảng 2.2 Ký hiệu các biến 50

Bảng 2.3 Kết quả kiểm định Bartlett 54

Bảng 2.4 Kết quả hồi quy Logistics 55

Bảng 2.5 Kết quả phân tích hiệu ứng cận biên 57

Bảng 3.1 Lãi suất cho vay một số ngân hàng 62

Bảng 3.2 Lãi suất tiền gửi một số ngân hàng 63

Bảng 3.3 mức phí chuyển tiền liên ngân hàng tại một số ngân hàng 64

Bảng 3.4 Phí trả nợ trước hạn một số ngân hàng 77

Trang 10

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh theo phòng ban 14Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh theo địa điểm 15Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 46

Trang 11

TÓM TẮT

 Tiêu đề: Giải pháp giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn

 Tóm tắt: Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khoa học kỹ

thuật và thu nhập của người dân, ngành ngân hàng Việt Nam hiện đang có những sự thay đổi rất mạnh mẽ trong phương thức hoạt động, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại Thể hiện rõ nhất là cuộc chiến tranh dành khách hàng rất quyết liệt mà các ngân hàng thương mại đang cố gắng giành ưu thế cho mình Vì vậy, cần thiết phải có một nghiên cứu về vấn

đề liên quan đến hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng thông qua khảo sát 202 khách hàng tới giao dịch tại Vietcombank Nam Sài Gòn, từ đó tác giả sẽ đưa ra các giải pháp để giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển thêm khách hàng mới cho Vietcombank Nam Sài Gòn Kết quả phân tích dữ liệu thông qua hồi quy Logistic cho thấy rằng các yếu tố Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Chuyển đổi không tự nguyện, Khoảng cách, Chi phí chuyển đổi, Tuổi tác và Thu nhập khách hàng có ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng Tác giả hy vọng nghiên cứu sẽ đóng góp hữu ích cho công tác khách hàng của Vietcombank Nam Sài Gòn

 Từ khóa: Hành vi chuyển đổi, Vietcombank Nam Sài Gòn, Hồi quy Logistic, Ngành ngân hàng

Trang 12

ABSTRACT

 Title: Solutions to retain existing customers and develop new customers at

Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon South Branch

 Abstract: Along with the continuous development of the economy, science

and technology and people's income, the Vietnamese banking industry is currently experiencing dramatic changes in the way it operates, creating fierce competition severely among commercial banks Most clearly, the war for customers is so fierce that commercial banks are trying to prevail for themselves Therefore, it is necessary to have a research on the issues related

to customer bank transfer behavior In this study, the author will study the factors affecting customer’s bank switching behavior through a survey of

202 customers coming to Vietcombank South Saigon, from which the author will propose solutions to retain existing customers and develop new customers for Vietcombank South Saigon Branch The results of data analysis through Logistic regression show that the factors of price, service quality, involuntary conversion, distance, switching cost, age and customer income affect customer’s bank switching behavior The author hopes that the research will make a useful contribution to the customer work of

Vietcombank South Saigon Branch

 Key word: Switching behavior, Vietcombank South Saigon Branch, Logistic regression, Banking industry

Trang 13

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì thị trường ngân hàng cũng đang trong xu hướng toàn cầu hóa mạnh mẽ, khoa học kỹ thuật, phương thức kinh doanh ngành dịch vụ ngày càng phát triển, thu nhập của khách hàng ngày càng tăng và vị thế của khách hàng đang được củng cố Chính những điều này đang đặt ra thách thức và cũng là cơ hội cho các ngân hàng trong việc thay đổi cách tiếp cận phát triển khách hàng để ít nhất có thể giữ vững được thị phần hiện tại Xây dựng lòng trung thành của khách hàng đã trở thành một chiến lược quan trọng đối với hầu hết các tổ chức tài chính Lợi nhuận của ngân hàng từ lâu đã gắn liền với việc giữ chân các khách hàng hiện hữu Ngân hàng có thể giữ chân khách hàng càng lâu thì càng tiết kiệm được chi phí và lợi nhuận thu được từ khách hàng sẽ càng lớn Chi phí duy trì khách hàng hiện tại rẻ hơn năm lần so với chi phí để đi có được một khách hàng mới (Clemes, et al, 2007) Vì thế, Sự trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần vào thu nhập và lợi nhuận của một tổ chức Lòng trung thành của khách hàng có thể đóng góp cho việc tăng doanh thu của ngân hàng, và giúp ngân hàng phát triển khách hàng mới thông qua truyền miệng, giới thiệu Các dịch

vụ của ngân hàng ngày càng dễ tiếp cận và sự xuất hiện của công nghệ mới trong dịch vụ ngân hàng đã có tác động quan trọng đến hành vi của người tiêu dùng Khách hàng có thể mua các sản phẩm tài chính gần giống hệt nhau được cung cấp bởi các ngân hàng nên khách hàng cũng dễ bị thay đổi ngân hàng giao dịch của mình Chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm không còn là yếu tố duy nhất mà các ngân hàng cần tập trung vào khi khách hàng có xu hướng cân bằng giữa lợi ích và chi phí

Mặc dù với vị thế là một ngân hàng đầu ngành với thị phần lớn nhất tại Việt Nam nhưng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam vẫn luôn đặt vấn đề phát triển khách hàng là một mục tiêu cốt lõi trong hoạt động kinh doanh Các khách hàng hiện hữu tại Vietcombank là những khách hàng rất tốt, nhiều tiềm năng khai thác, mang lại lợi ích cao cho ngân hàng, chính vì thế những khách hàng này đang

Trang 14

là mục tiêu lôi kéo mạnh mẽ từ các ngân hàng khác Với vai trò là một chi nhánh trực thuộc Vietcombank thì Vietcombank Nam Sài Gòn cũng đang đối mặt với các thách thức và cơ hội chung của cả hệ thống Vietcombank Các ngân hàng bạn đã triển khai mô hình ngân hàng bán lẻ được khoảng gần 20 năm trong khi Vietcombank Nam Sài Gòn mới bắt đầu phát triển phân khúc bán trong khoảng 6 -

7 năm trở lại đây Vì vậy vấn đề xây dựng chính sách giữ chân khách hàng và phát triển thêm khách hàng, đặc biệt là khách hàng bán lẻ mới đang được Vietcombank Nam Sài Gòn ưu tiên thực hiện

Để thực hiện thành công chính sách khách hàng thì Vietcombank Nam Sài Gòn cần biết được những yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng và mức độ tác động của từng yếu tố ra sao Chỉ khi xác định được điều này thì Vietcombank Nam Sài Gòn mới có thể biết mình có đang làm đúng hướng hay không và cần phải làm thêm những gì để có thể đạt được kết quả tốt nhất trong công tác khách hàng, qua đó ngày càng mở rộng được thị phần và gia tăng lợi nhuận Chi nhánh

Từ những thực tế đang diễn ra tại Chi nhánh, tác giả cho rằng cần thiết phải

có một nghiên cứu tổng quát để đánh giá những yếu tố tác động đến hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể cho Chi nhánh nhằm giữ chân các khách hàng hiện hữu và lôi kéo thêm các khách hàng mới từ các

ngân hàng khác Đây là lý do tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu : “Giải pháp giữ

chân khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn dựa trên phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu tổng quát là đưa ra những giải pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ

và thu hút khách hàng mới tại Vietcombank Nam Sài Gòn Trong đó có các mục tiêu cụ thể như sau:

Trang 15

 Xác định các nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng và mức độ quan trọng của từng nhân tố

 Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng dời bỏ ngân hàng tại Vietcombank Nam Sài Gòn để xem xét các kết quả đạt được

và những hạn chế tồn đọng ảnh hưởng như thế nào tới việc khách hàng dời

bỏ Vietcombank Nam Sài Gòn

 Trên cơ sở các nội dung nghiên cứu ở trên, tác giả sẽ đề xuất đề xuất các giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện, phát triển công tác khách hàng, từ đó cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần của Vietcombank Nam Sài Gòn nói riêng và hệ thống Vietcombank nói chung dựa trên sự đánh giá về khả năng thực hiện cũng như việc kiểm tra giám sát từng giải pháp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng tại Vietcombank Nam Sài Gòn

Phạm vi nghiên cứu

+ Không gian: tại Vietcombank Nam Sài Gòn Dữ liệu nghiên cứu được thu thập dưới dạng phiếu trả lời trực tiếp từ các khách hàng tới giao dịch tại Chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc

+ Thời gian: thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 01/2020 – 04/2020 đối với các khách hàng tới giao dịch với Vietcombank Nam Sài Gòn

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn khu vực quận 7 và lân cận, thời gian thực hiện từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2020, thực hiện khảo sát trên 200 khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng

Trang 16

 Nghiên cứu định tính:

+ Thực hiện thông qua việc phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ cấp quản lý (trưởng phòng, phó giám đốc) đang công tác tại các phòng ban có chức năng trực tiếp chăm sóc, phát triển khách hàng để xác định các yếu tố tác động tới hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng

+ Tiếp tục thực hiện thông qua việc phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ cấp quản lý (trưởng phòng, phó giám đốc) đang công tác tại các phòng ban có chức năng trực tiếp chăm sóc, phát triển khách hàng về các hạn chế, nguyên nhân của hạn chế và đánh giá tính khả thi của các giải pháp

 Nghiên cứu định lượng:

Thực hiện dựa trên thông tin thu thập từ các phiếu khảo sát, mẫu được khảo sát theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất với những khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank Nam Sài Gòn, từ kết quả đó nhận xét thống kê mô tả, kiểm định thang đo và đánh giá các yếu tố nghiên cứu Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng

hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, nghiên cứu sử dụng hồi quy Logistics và phân tích Anova

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Tác giả đang công tác tại Vietcombank Nam Sài Gòn, xác định được thách thức và cơ hội trong thị trường ngân hàng hiện tại và tương lai Đồng thời định hướng của Vietcombank xác định công tác phát triển khách hàng, đặc biệt là khách hàng bán lẻ là một mục tiêu quan trọng mà Vietcombank nói chung và Vietcombank Nam Sài Gòn nói riêng cần dồn nhiều nguồn lực để thực hiện Tuy nhiên, thực tế vẫn còn rất nhiều vấn đề cần giải quyết trong công tác giữ chân khách hàng và tìm kiếm thêm khách hàng mới khi mà các ngân hàng bạn đang cạnh tranh quyết liệt Tại Chi nhánh Nam Sài Gòn hiện vẫn chưa có đánh giá tổng quát, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp liên quan đến công tác khách hàng Do

đó, rất cần thiết có một nghiên cứu để đánh giá những thực trạng và phân tích những nguyên nhân có ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng, từ đó Vietcombank Nam Sài Gòn sẽ có những điều chỉnh, bổ sung kịp thời

Trang 17

trong chính sách kinh doanh nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Vietcombank

6 Kết cấu của luận văn

Nội dung bài nghiên cứu bao gồm các phần như sau:

Phần mở đầu

Chương 1: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Nam Sài Gòn

Chương 2: Cơ sở lý luận và phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi rời bỏ ngân hàng của khách hàng tại Vietcombank Nam Sài Gòn

Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng tại Vietcombank Nam Sài Gòn

Kết luận

Trang 18

1.1 Ngành ngân hàng ở Việt Nam

Hệ thống tổ chức của Ngân hàng Quốc gia Việt Nam gồm Ngân hàng trung ương và các Ngân hàng liên khu, Ngân hàng tỉnh, thành phố Trụ sở đầu tiên của Ngân hàng Quốc gia đặt tại huyện Chiêm Hoá, tỉnh Tuyên Quang

Cho tới trước năm 1990 thì ngành ngân hàng Việt Nam nhìn chung không có nhiều sự thay đổi lớn, chủ yếu vẫn là các hoạt động tín dụng, thanh toán đơn giản nhằm phục vụ cho việc xây dựng chế độ Xã hội chủ nghĩa thông qua bơm vốn cho nền kinh tế tập thể, kinh tế quốc doanh Đồng thời cũng chủ yếu phục vụ mục tiêu đảm bảo nguồn lực cho kháng chiến thống nhất đất nước

Tháng 5/1990, Hội đồng Nhà nước thông qua 2 Pháp lệnh Ngân hàng Hệ thống ngân hàng bắt đầu quá trình chuyển đổi mạnh mẽ, căn bản và toàn diện phù hợp với chủ trương phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần của Đảng, Nhà nước, thành lập hệ thống ngân hàng hai cấp: Ngân hàng nhà nước thực hiện chức năng quản lý nhà nước và phát hành tiền, các Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ Sự kiện này đã đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam Trong những năm đầu của thập niên 90, nước ta đã thành lập được bốn Ngân hàng quốc doanh với những lĩnh vực khác nhau, bao gồm: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam; Ngân hàng Công Thương Việt Nam; Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam; Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Các Ngân hàng thương mại cổ phần và các ngân hàng tư nhân lúc này còn rất ít Cho đến cuối năm 2010, hệ thống ngân hàng

CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN

Trang 19

nước ta tươn đối hoàn thiện về quy mô với 1 ngân hàng phát triển, 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 1 ngân hàng chính sách xã hội và ngân hàng thương mại có

cổ phần chi phối của Nhà nước, 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 5 ngân hàng liên doanh, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 12 công ty cho thuê tài chính, 18 công ty tài chính, 1 Quỹ Tín dụng nhân dân Trung ương, 1 tổ chức tài chính vi mô và hơn 1.000 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở Mỗi Ngân hàng thương mại đều có hội sở chính và mạng lưới chi nhánh ở các tỉnh thành, quận huyện trên đất nước Ngân hàng thương mại có quy mô mạng lưới rộng nhất là ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn với các chi nhánh và phòng giao dịch hiện diện trên khắp cả nước, kể cả những khu vực xa xôi, ít người Nhiều ngân hàng đã mở cả các chi nhánh ở nước ngoài như ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, ngân hàng Công thương Việt Nam

1.1.2 Sự thay đổi trong chiến lược kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ theo

thời gian

1.1.2.1 Bán lẻ

Phân khúc ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc trong thập kỷ qua với khoảng 40% doanh thu tại một số ngân hàng hiện nay đến

từ mảng ngân hàng bán lẻ Sự tăng trưởng ngân hàng bán lẻ này là kết quả của một

số yếu tố như lạm phát và lãi suất ổn định, môi trường thuận lợi cho đầu tư trực tiếp nước ngoài và chuyển từ thâm hụt sang thặng dư tài khoản hiện tại của Việt Nam

Các ngân hàng Việt Nam cũng tăng cường tập trung vào ngân hàng bán lẻ phù hợp với sự gia tăng lợi ích trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như theo kịp các ưu tiên chính sách của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày nay, hầu hết các ngân hàng Việt Nam coi ngân hàng bán lẻ là một phần thiết yếu trong chiến lược phát triển Tuy nhiên, hội nhập công nghệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn là một thách thức chính đối với các ngân hàng Việt Nam Khá nhiều ngân hàng tại Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tụt hậu trong việc khai thác và xử lý

dữ liệu, phát triển sản phẩm, cũng như đồng bộ hóa cơ sở dữ liệu và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Trang 20

Nhìn chung, triển vọng tương lai cho ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam là tích cực, có khoảng trống rộng lớn cho sự phát triển của phân khúc này ở nước ta Theo báo cáo có tựa đề "Số hóa tiền mặt tại ASEAN – ý nghĩa đối với các nhà quản lý nguồn vốn doanh nghiệp và người tiêu dùng trong tương lai" do Ngân hàng Standard Chartered công bố, tỷ lệ dân số trên 15 tuổi có tài khoản ngân hàng chỉ ở mức 30,8%, chỉ có khoảng 4% dân số sở hữu thẻ tín dụng, đó là cơ hội cho ngân hàng bán lẻ trong nước Dự kiến các khoản vay cho phân khúc bán lẻ ở Việt Nam sẽ tiếp tục tăng trong nhiều năm tới, bởi dân số trẻ và sự đô thị hóa diễn ra nhanh, thu nhập tăng đều đặn và xu hướng người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tín dụng để mua hàng ngày càng tăng Theo báo cáo, hơn 90% giao dịch giao dịch mua hàng trực tuyến tại Việt Nam thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng (COD), trong khi con số này ở các nước khác dao động từ 47% đến 65%, còn ở Singapore chỉ 10%

Điều thể hiện rõ nhất của xu hướng ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam là sự ra đời hàng loạt của các công ty tài chính phục vụ tiêu dùng như FE Credit, HD Saison, Home Credit, Lotte Finance, Shinhan Finance,… Bên cạnh đó, các ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới đều đặt trọng tâm phát triển ngân hàng bán lẻ với các sản phẩm trọng tâm như cho vay tiêu dùng, cho vay mua ô tô, thẻ tín dụng, bảo hiểm Rất nhiều liên minh bảo hiểm – ngân hàng (Bancasuran) đã được thành lập

1.1.2.2 Đa dạng dịch vụ

Ngành ngân hàng tại Việt Nam đang dần thay đổi, thoát khỏi các nguồn thu nhập truyền thống từ cho vay và hướng tới các hoạt động phi truyền thống tạo ra thu nhập ngoài lãi vay Thu nhập ngoài lãi vay ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong cơ cấu doanh thu ngân hàng Sự thay đổi này ngoài việc đóng góp cho mức tăng doanh thu ngân hàng thì cũng có một ý nghĩa rằng nó có thể làm giảm sự biến động của lợi nhuận và doanh thu ngân hàng, và giảm thiểu rủi ro nằm ở hoạt động cho vay Thu nhập ngoài lãi ít phụ thuộc vào biến động thị trường so với thu nhập lãi vay truyền thống và ít bị rủi ro trong quá trình vận hành nên tạo ra sự ổn định trong hoạt động ngân hàng Ngoài ra, các dòng sản phẩm, dịch vụ khác được mở rộng giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng các gói sản phẩm toàn diện, bổ

Trang 21

trợ cho nhau và bổ trợ cho cả hoạt động cho vay, qua đó phục vụ khách hàng được tốt hơn và khai thác tối đa nhu cầu khách hàng, mang lại nguồn lợi lớn hơn ngân hàng

Ngoài ra việc đa dạng hóa sản phẩm ngoài cho vay đang giúp các ngân hàng giảm áp lực về vốn tự có, điều mà Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức xếp hạng đang áp dụng các tiêu chuẩn ngày càng khắt khe (tiêu chuẩn Basel 2)

Đa dạng hóa sản phẩm cũng chính là đa dạng danh mục đầu tư ngân hàng, giúp tránh tập trung rủi ro quá mức ở một hoạt động Do đó, ngay cả thời điểm khó khăn nhất của nền kinh tế thì các gói sản phẩm cũng giúp ngân hàng duy trì được hoạt động, giảm lệ thuộc vào cho vay truyền thống

1.1.2.3 Ngân hàng điện tử

Ngân hàng số và tài chính số đang đóng vai trò quan trọng trong cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư sắp tới trên thế giới Tại Việt Nam, cuộc đua sinh tồn trong lĩnh vực ngân hàng đang trở nên rất quyết liệt Các công nghệ đã giúp loại bỏ nhiều rào cản cho các tổ chức tài chính và ngân hàng thương mại có thể cung cấp dịch vụ, tạo ra các sản phẩm dễ tiếp cận hơn cho khách hàng ở mức giá thấp hơn Hơn nữa, các tổ chức tài chính này cũng đang đóng góp đang kể trong việc giảm các khoản thanh toán tiền mặt trên thị trường Theo dữ liệu mới nhất của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, khoản đầu tư vốn cho công nghệ trong ngành ngân hàng liên tục tăng Đặc biệt, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã hoàn thành Dự án đầu tư cơ

sở hạ tầng công nghệ thông tin cho toàn bộ ngành ngân hàng với tổng giá trị 72 triệu USD, tương đương hơn 1,5 ngàn tỷ đồng Dự án được đầu tư ở ba phần bao gồm Ngân hàng Nhà nước, bảo hiểm tiền gửi và hệ thống CIC

Hiện tại, số hóa trong dịch vụ cung cấp và hoạt động quản trị đang là một cuộc đua giữa các ngân hàng Các ngân hàng ở Việt Nam cần đẩy nhanh thực hiện các bước trong việc xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin toàn diện trước khi ngân hàng nước ngoài xâm nhập và dần dần giành được thị phần Xu hướng cạnh tranh này đã và sẽ tiếp tục mở ra những cơ hội mới cho ngành ngân hàng tại Việt Nam Dự báo đến cuối năm 2020, khoảng 40% giao dịch ngân hàng sẽ được thực

Trang 22

hiện thông qua mạng internet và thiết bị di động và khoảng hai phần ba hoạt động ngân hàng sẽ được thực hiện bởi hệ thống công nghệ thông tin Các ứng dụng công nghệ số đã cho phép các ngân hàng tăng lợi nhuận của họ trong phân khúc bán lẻ lên tới 45%

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã dẫn đến phát triển ngân hàng số và ngành ngân hàng Việt Nam không nằm ngoài xu hướng này Thu nhập từ hoạt động tín dụng của các ngân hàng đang giảm, sự phát triển các sản phẩm và dịch vụ dựa trên công nghệ là cần thiết để tăng tỷ lệ sử dụng các dịch vụ, qua đó tăng phí trong tổng số thu nhập Dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng di động phát triển với tốc độ nhanh để giúp khách hàng có phương thức giao dịch mới, tiện lợi hơn, rút ngắn thời gian giao dịch, trong khi các ngân hàng cũng được tăng cường tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam không thể chạy chậm trong cuộc đua này

Về nguồn cung trên thị trường ngân hàng, số lượng nhà cung cấp dịch vụ tại Việt Nam đã tiếp tục tăng tốc áp dụng công nghệ số trong hoạt động của họ để đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa kinh doanh chẳng hạn như chương trình thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, Nộp thuế qua internet, Thu tiền điện hóa đơn qua các kênh Internet / Mobile Banking / POS của ngân hàng hoặc thu qua ví điện tử của các trung gian thanh toán; Thanh toán vé tàu, vé máy bay qua thanh toán trực tuyến hệ thống hoặc thẻ ngân hàng; Học phí, viện phí qua các kênh ngân hàng điện tử; Tất cả các đơn vị viễn thông đều có dịch vụ thanh toán trực tuyến hoặc qua thẻ điện thoại trên internet Như vậy Thị trường Việt Nam với quy mô dân số lớn, tỷ lệ người dùng điện thoại và internet cao là một thị trường tiềm năng cho ngân hàng số Với tốc độ tăng trưởng Internet 9% mỗi năm và xếp thứ 15 trên thế giới, Việt Nam có một nền tảng tốt để xây dựng hệ thống ngân hàng

kỹ thuật số Tính đến cuối năm 2019, Việt Nam có 64 triệu người dùng internet trong số 97 triệu dân (66% dân số), 58 triệu người dùng mạng xã hội trên thiết bị di động với 143 triệu thuê bao điện thoại (152% dân số), 55% người việt nam người lớn đang sử dụng điện thoại thông minh, 46% có máy tính và 12% có máy tính

Trang 23

bảng Vì vậy, có thể nói ngân hàng điện tử đang là một xu hướng tất yếu trong thời gian tới của các ngân hàng Việt Nam

1.1.3 Sự thay đổi trong đặc điểm, nhận thức, vị thế khách hàng

Ngày nay, số lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều, các điểm giao dịch của các ngân hàng mở rộng không ngừng để vươn tới mọi nơi có khách hàng Hoạt động quảng cáo của các ngân hàng diễn ra mạnh mẽ, nhiều chính sách ưu đãi được đưa ra để thu hút khách hàng Có thể nói mức độ cạnh tranh của các ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ hơn bao giờ hết Hiện nay mức độ chênh lệch giữa nhóm ngân hàng vốn nhà nước và ngân hàng tư nhân đang có sự thu hẹp đáng kể, không còn vị thế “cửa trên” của các ngân hàng vốn nhà nước như trước đây Với bối cảnh các đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính như vậy thì bên được hưởng lợi nhiều nhất là khách hàng Hiện nay không còn tình trạng khách hàng đi tìm ngân hàng để mua dịch vụ mà ngân hàng lại là người tìm đến khách hàng để bán dịch vụ Các kênh tiếp thị trực tiếp luôn được nhân viên ngân hàng áp dụng triệt để với nhiều chính sách, thông tin minh bạch, vì vậy các khách hàng nắm tương đối rõ về các sản phẩm ngân hàng, qua đó có các lựa chọn chính xác Ngoài ra việc liên tục được các ngân hàng mời chào với các chính sách cạnh tranh đã giúp các khách hàng có thể dễ dàng hơn trong việc thay đổi các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng sao cho có lợi và tiện lợi nhất cho mình Các khách hàng ngày càng “thông minh” làm cho các ngân hàng phải chi nhiều tiền hơn cho việc giữ chân khách hàng Việc cạnh tranh sẽ góp phần tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngành ngân hàng nước ta, góp phần loại bỏ dần các ngân hàng yếu kém

1.2 Thực trang hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Nam Sài Gòn 1.2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

- Tên gọi: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

- Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of

Vietnam

- Tên gọi tắt: Vietcombank

Trang 24

- Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội,

Việt Nam

- Logo thương hiệu:

- Slogan: Chung niềm tin vững tương lai – Together for the future

Ngày 01/04/1963 Vietcombank chính thức được thành lập Trải qua hơn 55 năm hình thành và phát triển, Vietcombank đã hòa mình vào dòng chảy lịch sử của dân tộc Trong cuộc đấu tranh giải phóng đất nước, Vietcombank là đơn vị tiếp nhận ngoại tệ, bí mật cung cấp ngoại tệ, chi viên cho chiến trường miền Nam Sau giải phóng, Vietcombank tiếp tục trở thành ngân hàng kinh doanh ngoại hối đầu tiên trên ba phương diện: Nắm giữ ngoại hối của quốc gia, thanh toán quốc tế, cung ứng tín dụng xuất nhập khẩu

Hiện nay Vietcombank đã phát triển lớn mạnh với quy mô mở rộng, phủ sóng khắp 63 tỉnh thành trong cả nước với một (1) Trụ sở chính, một trăm mười một (111) chi nhánh trên toàn quốc, hơn mười (10) Công ty liên doanh, liên kết với

ba (3) công ty con ở nước ngoài, một (1) Văn phòng đại diện ở Mỹ, một (1) Văn phòng đại diện ở Singapore Tính tới cuối năm 2019, Vietcombank có 18.948 nhân viên là các lao động được đào tạo bài bản có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, kinh nghiệm được tích lũy, chuyển giao, phát triển trong hơn nửa thế kỷ chính thức hoạt động Với nguồn lực mạnh mẽ về tài chính, mạng lưới, nhân sự, công nghệ, Vietcombank đang là sự lựa chọn hàng đầu của các cá nhân tổ chức trong việc cung cấp các sản phẩm tài chính ngân hàng

Trang 25

+ Sẵn sàng đổi mới - Luôn hướng đến cái mới, hiện đại và văn minh + Bền vững - Vì lợi ích lâu dài

+ Nhân văn - Trọng đức, gần gũi và biết thông cảm, sẻ chia

- Các thành tự nổi bật trong năm 2019:

+ Ngân hàng uy tín nhất Việt Nam năm thứ 3 liên tiếp (Công ty Vietnam Report)

+ Dẫn đầu các ngân hàng trong danh sách doanh nghiệp tỷ USD hiệu quả nhất Việt Nam (Tạp chí Nhịp cầu Đầu tư)

+ Ngân hàng Việt Nam có giá trị vốn hóa thị trường cao nhất vượt 10 tỉ đô

la Mỹ (Tạp chí Forbes Việt Nam) + Top 10 Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2019 (Thời báo Kinh tế Việt Nam)

+ Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2019 (Tạp chí Euromoney) + Top 100 doanh nghiệp quyền lực nhất (Tạp chí Nikkei - Nhật Bản) + Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2019 (Tạp chí Finance Asia) + Top 2000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất thế giới (Tạp chí Forbes) + Top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam (Anphabe và Công ty Intage) + Ngân hàng có sáng kiến Mobile Banking tốt nhất Việt Nam (Tạp chí The Asian Banker)

+ Giải thưởng “Champion security award” (Tổ chức thẻ quốc tế Visa) + Ngân hàng giao dịch tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam và Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam (The Asian Banker)

+ Ngân hàng Việt Nam duy nhất có mặt trong TOP 30 Ngân hàng mạnh nhất khu vực châu Á - Thái Bình Dương (Tạp chí The Asian Banker)

1.2.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thưng Việt Nam - Chi nhánh

Nam Sài Gòn (Vietcombank Nam Sài Gòn)

- Tên gọi: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài

Gòn

Trang 26

- Ngày thành lập: 01/10/1993

- Địa chỉ hoạt động: Tầng 1,2,3,4 Tòa nhà V6, plot V, Khu đô thị mới Him

Lam, 23 Nguyễn Hữu Thọ, phường Tân Hưng, Quận 7, TP Hồ Chí Minh

- Số điện thoại: 028 3770 1634

- Fax: 028 3770 1635

- Số lượng CBNV: 173 người (tính đến 31/12/2019)

- Cơ cấu tổ chức: Vietcombank Nam Sài Gòn hiện có 19 phòng ban bao gồm

8 phòng ở trụ sở Chi nhánh chính và 11 phòng giao dịch hoạt động tại các địa bàn quanh khu vực quận 7 Các phòng ban ở trụ sở Chi nhánh gồm: Phòng Ngân quỹ, Phòng Kế toán, Phòng Thanh toán quốc tế, Phòng Hành chính nhân sự, Phòng Khách hàng bán lẻ, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Quản lý nợ, Phòng Kiểm tra kiểm soát tuân thủ Các phòng giao dịch bao gồm: PGD Quận 4, PGD Tân Thuận, PGD Tân Mỹ, PGD Mỹ Toàn, PGD Phú Mỹ Hưng, PGD Bình Hưng, PGD Trung Sơn, PGD Hiệp Phước, PGD Phú Long, PGD Bình Minh, PGD Phú Xuân Mỗi phòng ban sẽ được phân công quản lý bởi một phó Giám đốc và đặt dưới sự quản lý chung của

Giám đốc Chi nhánh

Trang 27

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh theo phòng ban

(Nguồn: Vietcombank Nam Sài Gòn)

Trang 28

Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh theo địa điểm

(Nguồn: Vietcombank Nam Sài Gòn)

Với tiền thân là Chi nhánh Vietcombank Khu chế xuất (KCX) Tân Thuận, được thành lập ngày 1/10/1993 và đặt trụ sở trên một vùng đất hoang sơ ở huyện Nhà Bè - TP HCM, với nhân sự ban đầu chỉ 6 người, Chi nhánh hoạt động với mục đích ban đầu là đáp ứng các dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp trong KCX Tân Thuận Sau gần 30 năm hoạt động, Chi nhánh Nam Sài Gòn đã trở thành một chi nhánh lớn mạnh tốp đầu trong hệ thống Vietcombank và cũng dần khẳng định

Trang 29

được là chi nhánh ngân hàng có vị thế dẫn đầu về thương hiệu, chất lượng dịch vụ trong khu vực, địa bàn hoạt động

Năm 2019 là năm mà Vietcombank ghi nhận những sự bứt phá ấn tượng, vượt qua chính những kế hoạch đã đề ra, chinh phục những đỉnh cao mới, góp phần xứng đáng vào thành công chung của ngành ngân hàng Việt Nam Vietcombank Nam Sài Gòn với những thành quả đạt được trong năm đã đóng góp nhất định vào thành công của Vietcombank

Ngay khi có kế hoạch của Trụ sở chính, Ban Giám đốc Chi nhánh đã triển khai sát sao tới toàn thể các phòng ban với khẩu hiệu, với quyết tâm hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao, với tinh thần đoàn kết, tất cả các cán bộ công nhân viên Chi nhánh đã thống nhất ý chí và hành động, phát triển dư nợ ngay

từ đầu năm để có được dư nợ bình quân cao nhất, đạt 17.053 tỷ đồng (hoàn thành 101% kế hoạch được giao) trong khi dư nợ cuối kỳ của Chi nhánh đạt được là 18.058 tỷ đồng (hoàn thành 99,2% kế hoạch được giao); huy động vốn cũng được Chi nhánh chú trọng phát triển ngay từ đầu năm để có được kết quả tốt nhất, số dư huy động vốn bình quân Chi nhánh đạt được là 23.819 tỷ đồng (hoàn thành 102%

kế hoạch được giao) trong khi đó với định hướng phát triển trong năm 2020, số dư huy động vốn đến 31/12/2019 của Chi nhánh chỉ để lại là 23.742 tỷ đồng (đạt 94%

kế hoạch được giao); bên cạnh đó Chi nhánh cũng có quyết tâm cao trong việc quản trị nợ xấu, duy trì mức tăng trưởng trong công tác bán lẻ, tài trợ thương mại và kinh

doanh ngoại tệ Và đặc biệt, slogan “Vietcombank Nam Sài Gòn quyết tâm đạt

nghìn tỷ” là mục tiêu mà Ban Giám đốc đã lãnh đạo toàn Chi nhánh nỗ lực trong

suốt năm 2019 và sự nỗ lực đó đã được đền đáp với kết quả trên mức kỳ vọng

1.2.3 Các thành tựu chính trong năm 2019

- Xếp hạng đặc biệt xuất sắc năm 2019

Với sự phấn đấu không mệt mỏi trong suốt năm 2019, Vietcombank Nam Sài Gòn đã được Ban lãnh đạo Vietcombank vinh danh là đơn vị đặc biệt xuất sắc toàn

hệ thống năm 2019 Đây là danh hiệu cao nhất của Vietcombank dành cho các đơn

vị dẫn đầu, có thành tích hoạt động nổi bật, toàn diện và hiệu quả cao

Trang 30

- Thiết lập đỉnh cao lợi nhuận

Năm 2019, cả hệ thống Vietcombank đã nỗ lực, quyết tâm thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh để đạt kết quả hết sức ấn tượng, tiếp tục nâng cao kỷ lục lợi nhuận mới của ngành ngân hàng Trong đó, lợi nhuận của Vietcombank Nam Sài Gòn đạt được

là hơn 1.000 tỷ đồng, tăng gần 33% so với năm 2018, chính thức bước vào câu lạc

bộ nghìn tỷ đồng lợi nhuận, tạo đà cho bước phát triển mang tính bứt phá cho các năm tiếp theo, khảng định sự phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả

- Nợ xấu tiếp tục duy trì chỉ 1 con số

Nợ xấu đến hết năm 2019 của Vietcombank Nam Sài Gòn tiếp tục duy trì ở mức

1 con số, chỉ hơn 1 tỷ đồng trên tổng dư nợ gần 18.060 tỷ đồng của Chi nhánh; tỷ lệ

nợ xấu chỉ ở mức 0,01% Đây là một con số đáng kinh ngạc, cho thấy chất lượng tín dụng rất tốt của Chi nhánh, là thành quả của sự định hướng đúng đắn và kiểm soát tốt của Ban lãnh đạo cũng như chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng ngày càng cao

- Thu hồi nợ đã xử lý dự phòng rủi ro

Vietcombank Nam Sài Gòn luôn kiên quyết, quyết liệt, kiên trì và tận thu các khoản nợ xấu đã được xử lý dự phòng rủi ro Năm 2019, Chi nhánh đã thu hồi được gần 53 tỷ đồng, xấp xỉ đạt kế hoạch TSC đã giao cho Chi nhánh

- Thanh toán quốc tế bước vào câu lạc bộ 3 tỷ USD

Năm 2019, công tác thanh toán quốc tế của Chi nhánh tiếp tục có mức tăng trưởng ấn tượng với doanh số đạt được là 3.085 triệu USD, Chi nhánh đã chính thức bước vào câu lạc bộ 3 tỷ USD về thanh toán quốc tế trong hệ thống Vietcombank sau khi vượt mốc 2 tỷ USD trong năm 2018

- Kinh doanh ngoại tệ cán mốc 2 tỷ USD

Cùng với sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế, doanh số mua bán ngoại tệ của Chi nhánh cũng sự tăng trưởng đáng kể, đạt 2.007 triệu USD, chính thức bước vào câu lạc bộ 2 tỷ USD về mua bán ngoại tệ

- Cải tạo và lắp đặt nội thất cho các PGD

Trong năm 2019, Chi nhánh tiếp tục thực hiện cải tạo và lắp đặt nội thất mới theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu VCB cho các PGD Quận 4, Tân Thuận, Phú

Trang 31

Xuân, mang đến một diện mạo mới năng động và hiện đại, thống nhất trong mắt khách hàng, giúp nâng cao hiệu quả trong công tác phục vụ khách hàng Chi nhánh cũng đã thực hiện việc cải tạo và lắp đặt nội thất cho Trung tâm trung chuyển tiền mặt đặt tại PGD Tân Thuận, góp phần đẩy nhanh hoạt động của Trung tâm xử lý tiền mặt Vietcombank tại TP.HCM

- Thực hiện tốt An sinh xã hội

Chi nhánh luôn chú trọng thực hiện tốt công tác An sinh Xã hội Trong năm

2019, song song với việc cung cấp toàn diện dịch vụ đối với Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch, Chi nhánh đã thực hiện tài trợ một máy chụp X-quang kỹ thuật số trị giá hơn

2 tỷ đồng cho Bệnh viện, tạo bước phát triển đột phá trong mối quan hệ hợp tác giữa hai bên

- Tích cực trong công tác chuẩn bị chuyển đổi Core Banking

Sau 20 năm, Vietcombank mới lại thực hiện chuyển đổi ngân hàng lõi Core Banking, đây là dự án quan trọng đã được Vietcombank khởi động, chuẩn bị trong vài năm gần đây và đang tiến đến những bước cuối cùng trước khi go live chính thức Ngay từ đầu năm, Ban Giám đốc Chi nhánh đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thay đổi Core Banking và phát động tới toàn thể cán bộ công nhân viên nâng cao tinh thần, tích cực trong công tác chuẩn bị cho việc go live Core Banking mới Trong nửa năm qua, toàn thể Chi nhánh đã nghiêm túc thực hiện các chỉ đạo của Ban triển khai Core Banking, chuyên cần thực hiện các chương trình mới trong các đợt thực hành Core Bangking

Trên cơ sở những thành quả Chi nhánh đã đạt được trong năm 2019 cùng với thế và lực của Chi nhánh, năm 2020 sẽ năm bản lề của Vietcombank, Chi nhánh đang rất quyết tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, tiếp tục chinh phục những đỉnh cao mới

1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp

Với vị thế là một ngân hàng bán buôn hàng đầu ở Việt Nam trong suốt thời gian kể từ khi thành lập thì hiện nay Vietcombank đang dần chuyển mình, mở rộng sang hoạt động bán lẻ Năm 2018, số lượng giao dịch ngân hàng điện tử qua

Trang 32

Vietcombank đạt trên 138 triệu giao dịch, tăng gấp đôi số lượng giao dịch năm

2016, với tổng giá trị giao dịch đạt hơn 1,3 triệu tỷ đồng Có được con số ấn tượng trên là nhờ sự nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietcombank Đến thời điểm hiện tại, Vietcombank có hơn 14 triệu khách hàng cá nhân, đồng thời đứng đầu về doanh số thanh toán thẻ tại thị trường Việt Nam Đây

là số liệu khẳng định sự nỗ lực rất lớn để đem lại những thành tựu trong việc chuyển đổi hoạt động bán lẻ của Vietcombank

Với vai trò là một chi nhánh của Vietcombank thì Vietcombank Nam Sài Gòn cũng cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ mà Vietcombank đang có, bao gồm:

Bảng 1.0.1 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

1 Dịch vụ Tài khoản Tiền gửi thanh toán

2 Dịch vụ Thẻ

Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ tín dụng công ty

3 Dịch vụ Tiết kiệm

Tích lũy và đầu tư Tích lũy cho con Tích lũy kiều hối Tiết kiệm rút gốc từng phần Tiết kiệm thường

Tiết kiệm tự động Tiết kiệm trả lãi định kì/ trước Tiền gửi trực tuyến

5 Dịch vụ Chuyển và nhận

tiền

Chuyển tiền đi nước ngoài Chuyển tiền đi trong nước Chuyển tiền nhanh MONEYGRAM

Trang 33

Nhận tiền chuyển nước ngoài Nhận tiền chuyển trong nước Nhận tiền nhanh MONEYGRAM,

6 Dịch vụ Cho vay

Cho vay bất động sản Cho vay mua ô tô Cho vay cá nhân Cho vay cán bộ công nhân viên Cho vay cán bộ quản lý điều hành Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

Thấu chi tài khoản cá nhân Kinh doanh tài lộc

7 Dịch vụ Bảo hiểm

Bảo an tín dụng Bảo an tín dụng ưu việt Bảo an tài trí ưu việt

8 Dịch vụ Ngân hàng điện

tử

Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking Ngân hàng trên DTDT VCB-Mobile B@nking

Ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking

(Nguồn: Website Vietcombank)

Trang 34

Đầu tư tự động

2 Dịch vụ Thanh toán

Chuyển tiền Thanh toán Xuất khẩu/ Nhập khẩu Séc

Trả lương tự động Thanh toán hóa đơn

3 Dịch vụ Bảo lãnh

Bảo lãnh vay vốn Bảo lãnh thanh toán Bảo lãnh dự thầu Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm Bảo lãnh thanh toán tiền ứng trước Bảo lãnh khoản tiền giữ lại

Bảo lãnh đối ứng Bảo lãnh du học Xác nhận bảo lãnh

4 Dịch vụ Bao thanh toán Bao thanh toán Xuất – Nhập khẩu

Bao thanh toán trong nước

Trang 35

5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Mua bán ngoại tệ Vay gửi trên thị trường liên Ngân hàng Giao dịch giấy tờ có giá trên thị trường tiền

tệ

Ủy thác đầu tư trong và ngoài nước Cho vay VND theo lãi suất USD

6 Dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB – Money

Ngân hàng điện tử VCB-iB@nking

7 Sản phẩn liên kết

Thẻ thanh toán Cho vay trả góp khi mua sản phẩm của một

số doanh nghiệp Thanh toán gạch nợ tự động tiền mua bán hàng hoá và dịch vụ của các doanh nghiệp

8 Sản phẩm tiền gửi đặc biệt Tiền gửi kỳ hạn lẻ

(Nguồn: Website Vietcombank)

1.2.5 Chính sách phát triển khách hàng

Ngày nay, việc giữ chân các khách hàng trung thành đang trở nên rất quan trọng đối với bất kỳ tổ chức ngân hàng nào nếu muốn tồn tại Đạt được lòng trung thành của khách hàng đã trở thành mục tiêu chính của tất cả các tổ chức ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng Không đứng ngoài quy luật ấy, Vietcombank đang rất nghiêm túc trong công tác giữ chân các khách hàng hiện hữu của mình, xem đây là việc quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh Bên cạnh việc giữ chân khách hàng hiện hữu thì Vietcombank cũng không ngừng phát triển thêm các khách hàng mới, mở rộng thị phần để duy trì vị thế dẫn đầu ngành của mình

Ngay từ đầu năm, Ban lãnh đạo Vietcombank Nam Sài Gòn đã bắt tay xây dựng kế hoạch, cơ chế, chính sách để giữ chân khách hàng, qua đó tạo tiền đề cho

Trang 36

sự phát triển bền vững trong tương lai Nội dung này luôn được thảo luận đều đặn trong các cuộc họp giao ban hàng tháng cũng như các cuộc họp đột xuất khi cần thiết, đồng thời việc truyền thông cũng luôn được thực hiện tới từng nhân viên để tạo sự đồng bộ trong thực hiện, giúp toàn thể nhân viên Chi nhánh cùng hướng về một mục tiêu, tạo sức mạnh tổng hợp để có thể triển khai được hoạt động giữ chân khách hàng rất quan trọng này

Với vai trò là một chi nhánh lớn về cả quy mô lẫn mạng lưới trong hệ thống Vietcombank, Vietcombank Nam Sài Gòn đang rất nỗ lực trong việc thực hiện các chủ chương trong công tác kinh doanh mà Trụ sở chính chỉ đạo và giao cho Theo báo cáo số lượng khách hàng có mức số dư tài khoản thanh toán từ bằng mức duy trì tối thiểu, tại thời điểm 31/12/2019 Vietcombank Nam Sài Gòn ghi nhận có 337.453 khách hàng, bao gồm 329.484 khách hàng cá nhân và 7.969 khách hàng doanh nghiệp Chi tiết về mức độ biến động khách hàng tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2016-2019 như sau:

Số lượng

Tăng trưởng

Số lượng

Tăng trưởng

Số lượng

Tăng trưởng

(Nguồn: Báo cáo khách hàng Vietcombank Nam Sài Gòn)

Nhìn vào số liệu báo cáo trên ta có thể thấy số lượng khách hàng mới và tổng

số khách hàng tại Vietcombank Nam Sài Gòn hàng năm đều tăng và gia tốc tăng đang cao dần theo từng năm Cụ thể, số lượng khách hàng tại cuối năm 2016, năm

2017, năm 2018, năm 2019 lần lượt là 13,310 khách hàng, 15,203 khách hàng,

Trang 37

20,064 khách hàng, 26,731 khách hàng tương ứng với tốc độ tăng trưởng khách hàng năm 2017, 2018, 2019 lần lượt là 5.5%, 7%, 8.6% Nhìn chung trong giai đoạn

2016 đến nay, Vietcombank Nam Sài Gòn tăng liên tục cả về số lượng lẫn tốc độ tăng trưởng khách hàng Kết quả này có được ngoài nguyên nhân do nền kinh tế đang thời kỳ hội nhập, hiện đại hóa, tăng trưởng mạnh kéo theo ngành ngân hàng tăng trưởng theo thì còn một nguyên nhân quan trọng khác là do thương hiệu uy tín của Vietcombank và các chính sách phát triển khách hàng đúng đắn, hiệu quả mà Vietcombank Nam Sài Gòn đã áp dụng Tuy nhiên cũng qua các số liệu trên thì có thể thấy đang có một lượng lớn khách hàng rời bỏ Vietcombank Nam Sài Gòn mỗi năm với gia tốc tăng dần Cụ thể, số lượng khách hàng rời bỏ ngân hàng trong năm

2017, 2018, 2019 lần lượt là 1,811 khách hàng, 2,081 khách hàng, 3,133 khách hàng; tương ứng với tốc độ rời bỏ ngân hàng lần lượt là 6.3%, 15%, 50.6% Nhìn chung số lượng khách hàng rời bỏ Vietcombank Nam Sài Gòn tăng liên tục trong những năm qua cả về số lượng lẫn tốc độ Đặc biệt, tốc độ khách hàng rời bỏ ngân hàng đang có xu hướng bỏ xa dần tốc độ khách hàng mới theo thời gian

Trong khi công tác khách hàng đang gặp nhiều khó khăn khi khách hàng ngày càng có xu hướng rời bỏ ngân hàng nhưng chỉ tiêu kinh doanh mà Chi nhánh được giao lại luôn ở mức cao Một số chỉ tiêu kinh doanh của Chi nhánh trong năm

Số khách hàng vay mới

Số khách hàng gửi mới

Thẻ tín dụng

Đơn vị chấp nhận thẻ

Thẻ ATM

Tăng trưởng tín dụng

Tăng trưởng nguồn vốn

Mức

tăng

trưởng

(Nguồn: thông báo chỉ tiêu chi nhánh năm 2020)

Trang 38

Để đạt được chỉ tiêu được giao thì Chi nhánh có hai phương án để lựa chọn: (i) Phát triển khách hàng theo chiều rộng, tức là đạt chỉ tiêu kinh doanh thông qua việc tăng bán hàng cho khách hàng mới; (ii) Phát triển khách hàng theo chiều sâu, tức là đạt chỉ tiêu kinh doanh thông qua khai thác thêm ở các khách hàng hiện hữu Tuy nhiên phương án phát triển theo chiều sâu dường như không hiệu quả với tình hình thực tế khi mà các sản phẩm phụ đi kèm như thẻ tín dụng, thẻ ATM đã được khai thác hết qua các năm trước, đồng thời việc đạt chỉ tiêu dư nợ thông qua tăng mức cho vay hàng năm đối với khách hàng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro khi mà tài sản bảo đảm đã thế chấp hết, không tăng thêm được Do đó, chi nhánh hầu như chỉ còn một phương án duy nhất là hoàn thành chi tiêu kinh doanh được giao thông qua tăng trưởng số lượng khách hàng

Có thể nói đây là một vấn đề rất thách thức mà Chi nhánh đang phải đối mặt

và cũng là một vấn đề trọng tâm mà ban lãnh đạo Chi nhánh cần phải giải quyết trong thời gian tới Thời gian qua Chi nhánh đã tập trung phát triển các khách hàng mới để nhanh chóng gia tăng thị phần Tuy nhiên theo thời gian, các khách hàng phát triển mới sẽ tăng chậm lại do nguồn lực Chi nhánh tăng không kịp để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng và có sự bão hòa khách hàng của thị trường trong khu vực Chi nhánh hoạt động Tốc độ khách hàng rời đi đang tăng dần so với tốc độ khách hàng mới nên việc tăng ròng khách hàng là điều rất khó khăn

Do đó, để đạt được mục tiêu kinh doanh mà Trụ sở chính phân công, Chi nhánh cần gấp rút tập trung vào hai công tác: (i) giữ chân khách hàng hiện hữu, hạn chế tối đa việc khách hàng rời bỏ ngân hàng; (ii) tăng trưởng thêm các khách hàng mới từ các ngân hàng khác chuyển qua

1.3 Đóng góp của nghiên cứu này

Thông qua số liệu khảo sát thực tế từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu đã xác định được các yếu tố tác động đến hành vi khách hàng chuyển đổi ngân hàng

Trang 39

Nghiên cứu này cũng đánh giá được mức độ tác động của các yếu tố tới hành

vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng, qua đó ta có thể có các thứ tự ưu tiên trong các chính sách kinh doanh của ngân hàng

Căn cứ trên kết quả thực nghiệm, nghiên cứu sẽ đưa ra các biện pháp để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, giữ chân khách hàng hiện hữu của Vietcombank Nam Sài Gòn Đồng thời cũng phát triển các giải pháp để phát triển, lôi kéo thêm khách hàng từ các ngân hàng khác

1.4 Kết luận chương 1

Trong chương 1, tác giả đã nêu ra được đặc điểm, bối cảnh của ngành ngân hàng tại Việt Nam trong quá khứ và các xu hướng của ngành trong tương lai Đồng thời tác giả cũng giới thiệu về một số đặc điểm, thành tựu và kế hoạch phát triển của Vietcombank Nam Sài Gòn trong thời gian tới Cuối cùng, chương 1 này đã nêu lên các mục tiêu nghiên cứu và đóng góp của nghiên đối với công tác phát triển khách hàng của Vietcombank Nam Sài Gòn

Qua chương 2, tác giả sẽ diễn giải các bước thực hiện trong quy trình tiến hành nghiên cứu thực nghiệm Thông qua chương 2 này, nghiên cứu cũng sẽ chỉ ra được các kết quả thực nghiệm về tác động của các yếu tố nghiên cứu lên hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng

Trang 40

2.1 Các mô hình nghiên cứu về việc chuyển đổi của khách hàng

2.1.1 Định nghĩa hành vi chuyển đổi của khách hàng

Trong suốt thời gian qua, nhiều tác giả đã cố gắng xác định, tìm hiểu về hành

vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Sau khi phân tích những nghiên cứu này, người ta có thể kết luận rằng chuyển đổi là một quá trình hoặc quyết định mà chắc chắn rằng hành vi chuyển đổi sẽ kết thúc mối quan hệ với một nhà cung cấp dịch vụ vì bất kỳ lý do gì bằng cách ngừng mua sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp đó, đồng thời thiết lập mối quan hệ tương tự với một sản phẩm và dịch vụ khác từ nhà cung cấp cùng loại

Theo Oyeniyi và Abiodun (2010), hành vi khách hàng chuyển đổi phát sinh bằng việc người mua dừng mối quan hệ với nơi giao dịch cũ và bắt đầu một mối quan hệ mới với một nơi giao dịch khác Theo Hocutt (1998), hành vi chuyển đổi của khách hàng thể hiện một quy trình phát triển trong một khoảng thời gian cụ thể

và kết quả là kết thúc mối quan hệ với nhà cung cấp cũ để chuyển sang nhà cung cấp mới Theo Keaveny và Parthasarathy (2001), chuyển đổi khách hàng được định nghĩa là một hành động trung thành với một loại dịch vụ, nhưng chuyển từ một nhà cung cấp dịch vụ này sang nhà cung cấp dịch vụ khác, đó là kết quả của sự không hài lòng hoặc bất kỳ các yếu tố tương tự khác Điều này gây ra kết quả tiêu cực trong quá trình ra quyết định của người mua và sau đó họ thực hiện quyết định cụ thể liên quan đến việc lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp khác

Trong bối cảnh ngành ngân hàng, hành vi chuyển đổi của khách hàng có nghĩa là sự thay đổi của khách hàng chuyển từ một ngân hàng này sang một ngân hàng khác (Garland, 2002) Việc chuyển đổi ngân hàng chủ yếu là kết quả của nhiều

sự cố trong quá khứ, không chỉ phát sinh từ một sự cố như các ngành dịch vụ khác

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI RỜI BỎ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN

Định dạng
Số trang	137
Dung lượng	3,05 MB