Tài liệu luận văn Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Trên Địa Bàn

De dap ung mong moi chung ciia nguoi dan hi~n nay la cffn duqc giai quye"t mi thii tvc lien quan m}t each nhanh chong va chinh xac, cac dich Vl} hanh chinh cong ra doi de dap ung nhu cff

~

NGUYEN THJ NHAN

Ngttoi huang dan khoa hQc: TS NGUYEN QUANG THU

BQ GIAO DUC VA ElAO Tl,\0 TRUONG DH KINH TE TP.HCM T~~ YJ:¢N Tl H6 Chi Minh- Nam 2006

r-f II '~

A ' - A ? - A

CQNG HOA XA HQI CHU NGHIA VIeTNAM

DQC LAP- Tlj DO- HANH PHUC

LOICAMDOAN

Toi xin cam doan d~ ati: " Danh gia cha't ht<;Jng dich v1;1 h~mh chinh cong tren dia ban TP.HCM( Qu~n 3, 11, Tan Binh va Binh Thc.mh) Ia d~ tai cua rieng toi

Cac sef li~u minh ho(;l trong lu~n van Ia c6 thlfc Ne'u c6 gi sai trai toi xin hoan toan

chiu trach nhi~m

Ngay 1_0 thang t nam 2006

~··

Nguyln Thi Nhlm

~ ? ~

PHAN MO DAU !

1 G• _, 0 h" A 1' d h d~ ' 0 1 1<'11 t u:;u y o c Qn e ta1

2 M \IC tleu cua ng 1en cuu "A ? h"A , 4 3 Phuong phap nghien cuu va pht;tm vi nghien cuu 5

4 , Y ngh1a t vc hen cua e ta1 - h :X ? d~ ' 6 5 et cau cua ng 1en cU'u K ~ ~ ? h"A , 6 CHUONG 1: L Y LU!N CHUNG VE DVHCC 7

1.1 Khai n~m ve Djch V\1 hanh chinh cong 7

1.2 Khai ni~m ve Chfft lu'qng dich V\1 13

1.3 Mong muo'n ctia ngu'oi dan ve cha't lu'qng ctia DVHCC 16

1.4 Khai ni~m ve sv thoa man ctia khach hang ddi voi DVHCC ' A h' h h"A ' 18 va mo In ng I en cuu

CHUONG II: NGHIEN CUU CHAT LU(1NG DVHCC ( T~I 4 QU!N: 3, 11, TAN BINH & BINH TH~NH) 23

2.1 Thie't ke' nghien cuu, xay dvng va dieu chinh thang do 23

2.1.1 So d6 quy trlnh nghien cuu 23

2.1.2 Di€u chinh thang do 24

2.2 Phan tich nghien cuu 27

2.2.1 Thong tin mfiu nghien cU'u 27

2.2.2 Danh gia so b9 thang do 28

2.2.2.1 Phu'cJng phap xii' ly sO'li~u 28

2.2.2.2 f>anh gia d{) tin c~y cua thang do 29

2.2.2.3 Phan tich nhan to': (Phan tich EFA) 31

2.2.2.4 Phan tfch h6i quy 38

2.2.2.5 Phan tich Oneway-Anova va Independent sample test 46

2.2.2.6 Nh~n xet chung 46

CHUONG III: GUI PHAP NANG CAO CuA T Lu'(1NG DVHCC "

TREN DfA BAN TP HCM 49

3.1 GiiH phap nang cao nang hfc phl}C Vl} cua nhii'ng nhan vien lam cong vi~c tie'p nh~n, thl}'c hi~n va tni h6 scJ tt;ti cac DVHCC 50

3.2 Giai phap nang cao thai d9 phvc vv cua d{)i ngfi nhan vien t rong VH(C tep an t;tl cac tc Vl} an c m cong " t", , d" t , d" h h' h h' h " 54 3.3 Giiii phap v~ vi~c trang hi ccJ sd v~t cha't va ncJi lam vi~c cho t6 nghi~p vv hanh chinh cong 55

3.4 Giai phap thu hut ngu6n nhan llfc vao cac ccJ quan NN 56

3.4.1 Giai phap dao tt;to va b6i dttong ngu6n nhan llfc 56

3.4.2 Chinh sach sii' dvng va dai ng{) do'i voi ngu6n nhan llfc trong cac cd quan quan ly hanh chinh 58

3 5 ue 1:'\~ XU at , , k""' I en ng l ·· · ·· ·· · · ·· · ·· · ··· · ·· ·· · ·· · · · ·· · · ·· · ·· · · ·· · · h" 60 ~ K ,

PHAN KE T LU~N 63

DANH MlJC TU VIET TAT

?

Uyban

?

U y ban nhan dan

Xa h9i chu nghia

, ?

Bang 2.1: Thang do cac ye'u t6 ca' u th~mh cha't lu'qng DVHCC 25

Bang 2.2: Thang do muc d9 tho a man ciia khach hang 27

Bang 2.3: HI$ s6 tin c~y Cronbach Alpha ciia thang do 30

Bang 2.4: Ke't qua EFA ciia muc d9 thoa man ciia ngu'oi dan 31

Bang 2.5:Ke't qua phan tich EFA ciia thang do cha't lu'qng dich 32

Bang 2.6:Ke't qua phan tich EFA ciia thang do cha't lu'qng dich V\1 34

Bang 2.7: HI$ s6 tin c~y Cronbach Alpha thang do sau phan tich EFA 35

Bang 2.8: Cac ye'u t6 ca'u thanh cha't lu'qng DVHCC 36

Bang 2.9: Bang ke't qua h6i quy ciia cha't lu'qng DVHCC 40

Bang 2.10: ThO'ng ke xe'p h(;lng st! thoa man ciia ngu'oi dan d 4 Qu~n 43

Bang 2.11: T6ng hqp ke't qua cua st! anh hu'dng ve gioi tinh d6i voi Slf thoa man CUa ngu'oi dan 45

Bang 2.12 Bang th6ng ke mo ta ve s6lu'qng mfiu so sanh gfi'a nam va nfi' trong ki~m dinh Indepent test 45

DANH Ml)C CAC HINH TRANG

ffinh 1.1: MO'i quan ht% giua sl,l' cha'p nh~n cha't ltt<jng djch vv va Sl,l' thoa man CUa khach hang 19

ffinh 1.2 : Mo hlnh quan ht% giua cha't lu'<Jng djch vv hanh chinh cong

Ph\1 h;tc 1: Bang diu hoi

Ph\1 h;tc 2: Thong tin mfru

PHT)Ll)C

Ph\1 h;tc 3: Di~m trung binh ciia cac nh6m thanh phfin ca'u thanh cha't ht<;1ng

DVHCC

Ph\1 h;tc 4: Ke't qua phan tich h6i quy

Ph\1 h;tc 5:Ke't qua ki~m djnh Oneway-Anova va Independent Test

~ ? ~

PHANMODAU

1 Gi6i thi~u ly do chqn d~ tai:

Cong cu()c d6i moi dfft nu'oc du'<Jc tie'n h~mh d Vit$t Nam tu sau D~i h()i Dang toan quo'c lffn thu VI vao 1211986, da g6p phffn t~o ra nhfi'ng thay d6i to IOn trong doi so'ng xa h()i va cling c6 nhfi'ng tac d()ng tich Cl,l'C de'n qua trlnh phat

tri~n kinh te' cua dfft nu'oc Vit$c chuy~n d6i tu n~n kinh te' ke' ho~ch hoa t~p

trung bao cffp sang n~n kinh te' thi tru'ong dinh hu'ong xa h()i chu nghia doi hoi

n~n hanh chinh nu'OC nha cling phai du'QC cai each d~ dap ung kip thai nhfi'ng nhu cffu chung rna n~n kinh te' thi tru'ong d~t ra Dang va nha nu'oc ta nh~n thuc du'<Jc Slf cffn thie't phai tie'n hanh cong CUQC cai each hanh chinh cang SOffi, cang tdt Coi d6 la m()t trong nhfi'ng nhit$m V\1 u'u tien hang dffu cua chinh phil trong chie'n lu'<Jc phat tri~n kinh te' xa h()i Cai each hanh chinh 6 Vi~t Nam la m()t cong vi~c

m6i me, di~n ra trong di~u ki~n thh~u ki€n thuc, thie'u kinh nghi~m v~ quan ly

h~mh chinh nha nu&c trong thm ky m6i, c6 nhi~u vAn d~ phai vua lam, vira tlm toi va h9c hoi kinh nghi~m Vi v~y, vi~c hinh thanh quan ni~m v~ nhfrng nguyen t~c ca ban chi d~o cong cu()c cai each cling nhu vi~c d~ ra nhfrng n()i dung, phuang huang, chu truang, giai pha p th\fc hi~n trong tirng giai do~n la m()t qua trlnh tim toi sang t~o khong ngirng, m()t qua trlnh nh~n thuc lien tl}c, th6ng nhfit trong ti€n trlnh d6i m6i duqc khm ddu tir D~i h()i ldn thu VI cua Dang C()ng san

Vi~t Nam nam 1986 Dang ta xac dinh khong th~ ti€n hanh cai each rieng n~n

hanh chinh tach rOi S\f dfii m6i tfi chuc va phuang thuc lanh d~o cua Dang, dfii m6i t6 chuc v~ phuang thuc ho~t d()ng cua cac doan th~ nhan dan Cling khong th~ cai each hanh chinh m()t each bit$t l~p rna khong dbng thm d6i m6i t6 chuc v~ ccJ ch€ ho~t d()ng cua cac ca quan l~p phap, ca quan tu phap

Chuong trinh t6ng th€ cai each h~mh chinh nha nuoc giai do~n 2001-2010 theo Quye't dinh sd 136/200 1/QB-TTG nga y 17/9/2001 ciia Thii tuong chinh phii

la m<)t b~ng chung cho slf quye't tam ciia chinh phii trong vi~c thlfc hi~n cong CUQC cai each nay Nhi8u mo hlnh moi mang tinh d<)t pha va d~t duqc nhung

hi~u qua ra't thie't thlfc, duqc danh gia la thanh cong va dang dffn nhan r<)ng trong ph~m vi toan qudc Ch~ng h~n nhu mo hlnh co che'" m<)t cii'a, m<)t da'u" d cac Qu~n huy~n va co che' " m<)t cii'a" d phuong xa, cac sd-nganh quan ly nha nuoc, b<) may t6 chile d cac co quan hanh chinh da tung buoc di vao 6n dinh,

ki~n toan va nang cao hon ve hi~u llfc, hi~u qua quan ly nha nuoc, trlnh d<) nang b!c ciia d<)i ngfi can b<), cong chile ngay cang duqc nang cao Nhi8u thu tl;lC va quy trinh hanh chinh trd nen don gian hon, thoi gian giai quye't cong vi~c dffn dffn rut ng~n, s6 luqng h6 so giai quye't dung thoi gian quy dinh gia tang dang k€ Qua do nguoi dan ngay cang tin tudng hon vao cac dich V\l rna nha nuoc cung ca'p Tuy v~y, so voi yeu cffu ciia qua trinh dtSi moi, cong tac cai each hanh chinh C1 Thanh Phd v~n con khong it nhung h~n che', ba't c~p, chua th~t slf dong vai tro md duong cho kinh te'- xa h<)i phat tri€n, th~m chi nhi8u ndi, nhieu luc con gay ra nhung trd ng~i gay hue xuc cho cong dan va doanh nghi~p Hi~u llfc, hi~u qua quan ly ciia cac co quan hanh chinh nha nuoc C1 thanh ph6 chua theo

kiP voi da phat tri€n tren nhieu linh vlfc ciia thanh phd Nguyen nhan ciia nhung ba't c~p tren la do chile nang nhi~m V\l ciia cac co quan chuyen mon, nha't la ca'p

qu~n-huy~n chua duqc xac dinh ro rang; m6i quan h~ ph6i hqp thie'u d6ng b<); trach nhi~m t6 chile, ca nhan chua minh b~ch; chile nang cung ca'p dich V\l hanh chinh cho khach hang va chile nang quan ly hanh chinh ve m~t nha nuoc chua du'QC r~ch roi Tu d6 d~n de'n vi~c giai quye't cac nhu cffu ve hanh chinh theo nhu cffu ciia ngu'oi dan va hi~u qua, hi~u llfc ciia quan ly nha nuoc C1 cac co quan

Ngay nay khi xa h()i dang budc vao thoi ky phat trien (J muc d() dinh diem thl hffu he"t nhii'ng nhu cffu thie"t ye"u ciia con nguoi d~u nang cao bon Nhii'ng thii tt;tc hanh chinh ruom ra, to'n thoi gian va phi cong sue lam cho nguoi ta cam thffy m~t moi va ng~i dinh liu de"n chung Nude ta l~i dang trong giai do~n keu g<;>i sl,l' dffu tu ciia nude ngoai lftn nguoi dan trong nude de ngay cang ldn m~nh va phat trien, vl the" thl,l'c hi~n cai each hanh chinh la di~u thie"t ye"u The" nhung vdi nhii'ng thii tvc hanh chinh nhieu khe, nhi~u tffng nffc nhu thl,l'c te" hi~n nay, thl

li~u mvc tieu tren c6 thanh cong khong? D6 Ia m()t cau hoi d~t ra cho cac nha chuc trach cua thanh phd trong sl,l' nghi~p cai each hanh chinh hi~n nay De dap ung mong moi chung ciia nguoi dan hi~n nay la cffn duqc giai quye"t m<;>i thii tvc lien quan m(}t each nhanh chong va chinh xac, cac dich Vl} hanh chinh cong ra doi de dap ung nhu cffu cffp bach neu tren Trude tien mo hlnh nay duqc thi diem t~i Ha N()i va sau d6 duqc thl,l'c hi~n (J m()t vai qu~n huy~n t~i Thanh phd H6 Chi Minh Chi mdi ra doi vai nam nay, song nh~n thffy lo~i hlnh nay dap ung duqc mong moi ciia nhi~u nguoi dan Tuy nhien n6 vftn t6n t~i nhii'ng ye"u diem ciia mlnh, nhung c6 the nh~n thffy rAng slf ra doi ciia mo hlnh dich vv hanh chinh

la thie"t ye"u de pharr dinh r~ch roi gifi'a 2 chuc nang quan ly Va phl}C Vl} CJ cac CO quan chuyen mon trong b() may nha nude

Nh~n thffy dich Vl} hanh chinh cong ra doi la cffn thie"t cho cong cu()c cai each hanh chinh, vl the" chung toi da thl,l'c hi~n nghien cuu nay nhAm danh gia chfft luqng CUa lo~i hlnh dich Vl} hanh chinh cong dang dUQC ap d1;1ng thi diem t~i

m()t so' qu~n tren dia ban thanh phd H6 Chi Minh nhAm de xac dinh nhii'ng m~t

tich Cl,l'C cffn phat buy va tlm each khifc phl}C bdt nhfi'ng h~n che" con t6n t~i cua lo~i hlnh nay, tu d6 d6 dua ra bi~n phap hoan thi~n va kie"n nghi cho ap dl}ng r()ng rai trong ca nude Lo~i hlnh nay duqc nh~n dinh con kha mdi me do'i vdi

m9i nguoi dan Vi~t Nam Tren thl)'c te" ciing chua c6 nhii'ng nghien cuu tien phong v~ lo~i djch v1;1 nay Vl v~y, d~ tai: " danh gia cha"t lu'<Jng djch v1;1 hanh chinh cong tren dja ban thanh phO' H6 Chi Minh" du'<Jc ch9n d~ nghien cuu Hi v9ng ding ke"t qua nghien cuu se giup cho nhii'ng nguoi lam djch v1;1 hanh chinh cong CO du'<JC cong Cl) do lu'ong IDUC dQ thoa man CUa ngu'oi dan dQ'i VOi djch Vl) rna h9 cung ca"p Qua d6 c6 th~ tim ra cac bi~n phap nang cao nhii'ng ye"u tO' du'<Jc ngu'oi dan quan tam nhfft va h~n che" nhii'ng ye"u di~m d~ djch Vl) nay ngay cang hoan thi~n hdn Cac cau hoi sau se djnh huong cho vi~c thl)'c hi~n d~ tai:

Nhu cfiu cao nhdt cua ngum dan trong vi~c thl)'c hi~n thu t1;1c hanh chinh la gl?

Ll)'a ch9n thang do nao d~ do luang muc d() thoa man cua ngum dan dO'i voi djch Vl) hanh chinh cong?

Nhiing y~u t6 nao tac d()ng de"n chdt luqng djch V\1 hanh chinh cong ?

C6 m6i quan h~ gl gifra chdt luqng cua djch V\1 hanh chinh cong va mfrc d() thoa

man cua ngu'oi dan?

2 Ml}c tieu nghien cuu:

Nhu' da trlnh bay, cong CUQC cai each hanh chinh anh hu'dng de"n qua trlnh phat tri~n kinh te" xa h()i cua quO'c gia Trong d6 vi~c ap d1;1ng thi di~m cac mo hlnh djch Vl) hanh chinh cong la m()t trong sO' nhii'ng giai phap du'<Jc dua ra Do sl)' non tre CUa lo~i hlnh djch Vl) nay nen Vi~C do lu'ong IDUC dQ danh gia CUa ngu'oi dan V~ chfft lu'<Jng CUa djch Vl) la rfft C~n thie"t va ciing la ffil)C tieu Cd ban CUa nghien cuu nay C1;1 th~ nghien cuu thl)'c hi~n nh~m:

- Xac djnh nhii'ng ye"u tO' ca"u thanh cha"t lu'<Jng cua djch Vl) hanh chinh con g

- Bo Iuong slf thmi man cua nguoi dan d6i voi cha"t lli<Jng djch V\} hanh

chinh cong

- f)~ xua"t ghii pha p va dua ra m()t s6 kie'n nghj nh~m nang cao cha"t lli<Jng djch V\1

3 Phlidng phap va ph~m vi nghien cuu:

Phztllng phap nghien cuu: nghien cuu du<Jc thlfc hit$n thong qua 2 buoc

chinh la nghien cuu sd b() va nghien cuu chinh thuc

- Nghien cuu sd b() du<Jc thlfc hit$n thong qua phudng phap djnh tinh Ky

thu~t thao lu~n nh6m dlt<Jc sti' d\}ng trong nghien cuu nay va n6 dlt<Jc dung d~

kham pha b6 sung mo hlnh

- Nghien cuu chinh thuc du<Jc thlfc hit$n thong qua phudng phap nghien cuu djnh llt<Jng, dung ky thu~t thu th~p thong tin trlfc tie'p b~ng each phong va"n khach hang M\}C dich cua nghien cuu nay la d~ sang lQC cac bie'n quan sat, va

d~ xac djnh cac thanh phfin cilng nhu gia tri, d() tin c~y ciia thang do sau d6 ki~m

djnh mo hlnh ly thuye't

- Vit$c ki~m djnh thang do cung voi cac gia thuye't d~ ra b~ng ht$ s6 tin

c~y Cronbach Alpha; phan tich nhan t6 kham pha EFA, phan tich tltdng quan,

h6i quy, v.v dlfa tren ke't qua xu ly s61it$u th6ng ke b~ng phfin m~m SPSS

Ph{lm vi nghien cuu: do lo~i hlnh djch V\} nay moi dlt<Jc thlfc hit$n thi

di~m (J vai qu~n, huyt$n (J Ha N()i va Thanh ph6 H6 Chi Minh, nen ph~m vi nghien cuu ciia d~ tai nay chi gioi (J 4 qu~n la 3, 11, Tan Blnh va Blnh Th~nh

tren dja ban TP.HCM

4 Y nghia thtfc ti~n ciia d~ tai:

Dong gop vi mijt lj thuytt:

- Xay dlfng va di~u chinh thang do ye'u tO' ca'u thanh nen cha't lu'<;Jng djch Vl;l hanh chinh cong tc;ti thanh phO' H6 Chi Minh

- Ki~m djnh thang do xem c6 phu h<;Jp voi moi tru'ong hoc;tt d9ng cua Vi~t Nam hay khong?

Dong gop vi mijt thl/c ti~n: du'a ra bao cao phan tfch ke't qua khao sat v~:

- Tftm quan tr~mg cua cac nhu cftu chinh ye'u hi~n nay cua ngu'oi dan trong vi~c tie'n hanh cac thu tl;lC hanh chinh

- Muc d9 hai long cua ngu'oi dan dO'i voi djch Vl;l hanh chinh cong

Tren co sd d6 giup cho nha quan ly tha'y du'<;Jc mc;tnh m~t, m~t ye'u cua loc;ti hlnh djch Vl;l hanh chinh cong nay, tu do phat huy m~t mc;tnh Va hc;tn che' m~t

ye'u Ke't qua cua nghien cuu se dong g6p vao cong CUQC cai each hanh chinh d thanh phO' H6 Chi Minh

5 Ca'u true nghien cuu:

Ngoai phdn miJ ddu va phdn ktt lut)n, nghien cuu con c6 3 chu'ong nua nhu' sau:

Chuang I: Ly lu~n chung v~ dich V\1 hanh chinh cong

Chuang II: Nghien cuu cha't lu'<;Jng dich V\1 hanh chinh cong

Chuang III: Ke't qua nghien cuu va Giai pha p- kie'n nghi

cm!ONG I: co sa LY THUYET

1.1 Khai ni~m v~ dlch VlJ himh chinh cong:

Trude tien chung ta tlm hieu xem hanh chinh cong Ia gl?

Thu~t ngu hanh chinh duqc nha:c de'n nhu Ia m()t tinh tu de di€n ta cac

ho~t d()ng thu()c ph~m vi chl d~o, quan ly vi~c cha'p hanh phap lu~t, chinh sach cua Nha nu'oc N6i de'n hanh chinh Ia n6i de'n trlnh tl,f, thu t1;1c, thffm quy~n ban hanh cac van ban di~u hanh, quan ly cua nha nu'oc hay Ia trlnh tlf, thu tl;lC giai quye't cac va'n d~ lien quan de'n gia'y to, h6 so the hi~n m6i quan h~ giua co quan, t6 chuc nha nu'oc voi ca nhan ho~c t6 chuc kinh te', t5 chuc xa h()i khac Tren thl,fc te' c6 m()t s6 khai ni~m v~ dich VlJ hanh chinh du'qc nha:c de'n nhu' sau:

Theo PGS.TS Nguyen Nhu' Phat, vi~n nghien cuu Nha nu'oc va phap lu~t

thl " c6 the hieu Hanh chinh cong Ia m()t d~ng· ho~t d()ng mang tinh Nha nuoc khong thu()c ho~t d()ng l~p phap hay xet xii'" "Hanh chinh cong" Ia "ho~t d()ng ban hanh cac van ban hanh chinh va vi~c thlfc hi~n cac hanh vi hanh chinh ", "vl lqi ich chung Va mlJC dich chung, khong theo du6i lqi ich rieng, khong nh~m mlJC tieu kie'm loi" do chu the quy~n llfc cong ( g6m co quan hanh chinh nha nu'oc: UBND cac ca'p, sd chuyen nganh) va cac t6 chuc tl,f nguy~n khong n~m trong b() may nha nu'oc nhu'ng du'QC thanh l~p va ho~t d()ng theo Lu~t thl,fc hi~n Khai

ni~m " hanh chinh cong" cfing duqc m()t s6 nha nghien cuu phan tich nh~m phan

bi~t voi khai ni~m " hanh chinh tu'" de chi cac m6i quan h~ hanh chinh n()i t~i

cua cac phap nhan, t6 chuc, cac nhan do nganh lu~t tl,f di~u chinh ( Lu~t dan slf,

lu~t Lao d()ng )

Ne'u khai ni~m hanh chinh bao ham m()t linh vlfc ra't r()ng cua hanh vi con nguoi nhu m()t t6n t~i xa h()i thl khai ni~m hanh chinh cong da t~o ra m()t duong

bien, gidi hc,1n hanh vi la hoc,1t d()ng hanh chinh di~n ra trong khu vrfc cong hay COn g<;>i la khu Vl:f.C nha nlioc

Theo tu di~n Phap-Vi~t phap lu~t hanh chinh : nen hanh chinh hay con g<;>i la hanh chinh cong la t6ng th~ cac t6 chuc va quy che' ho')t d()ng ciia b() may hanh phap, c6 trach nhi~m quan ly cong vi~c hang ngay ciia nha mtoc do cac ccJ quan c6 tli each phap nhan cong quyen tie'n hanh b~ng nhfi'ng van ban duoi lu~t d~ gifi' gin tr~t trf cong, bao V~ quyen l<;Ji cong va ph\lC V\1 nhu cffu hang ngay ciia cong dan.Voi y nghia hanh chinh nha nuoc, n6 Ia m()t h~ th6ng chuc nang ciia Nha nuoc, bao dam thrfc thi quyen hanh phap va hoc,1t d()ng lien t1:1c ciia b() may nha nuoc, cac cong sd Nen hanh chinh cong c6 nghia Ia toan b() cac cong

sd va cong chuc d~t duoi quyen qmln ly ciia chinh phii, thii tliong chinh phii va cac b() trlidng

Theo tai li~u b6i duong nghi~p V\1 can b() cong chuc nha nuoc ciia b() n()i V\1: Hanh chinh cong la ho')t d()ng ciia Nha nlioc, ciia cac ccJ quan nha nlioc mang tinh quyen lrfc nha nuoc, sii' d1:1ng quyen lrfc nha nuoc d~ quan ly cong vi~c

ciia nha nuoc nh~m ph1:1c V\1 lqi ich chung hay lqi ich rieng hqp phap ciia cac cong dan Nhu v~y hanh chinh cong bao ham toan b() cac ccJ quan trrfc thu()c chinh quyen ciia b() may hanh phap tu trung licJng toi cac ca'p chinh quyen dja phlicJng, toan b() cac th~ che' va ho')t d()ng ciia b() may a'y voi ta't ca nhfi'ng nguoi lam vi~c trong d6 N6i de'n nen hanh chinh cong khong phai la n6i toi m()t t6 chuc, m()t hanh vi quan ly ciia m()t co quan hay ca nhan nao rna n6i toi m()t h~

th6ng th~ che', co ca'u t6 chuc va d()i ngfi can b() cong chuc nha nuoc thi hanh cong V\1 Nh~n tha'y djnh nghia nay tlicJng d6i dffy du, chinh xac, r6 rang va d~ hi~u nha't ve thu~t ngfi' hanh chinh cong Hanh chinh cong tuc la hanh chinh nha

va khong ddn thuffn chi Ia slf qmln ly thong thu'ong cila belt ky m(>t chil th~ nao dO'i vdi m(>t dO'i tu'<Jng va khach th~ nao Vfin con nhi~u tranh dii gifi'a cac nha hQc thu~t v~ thu~t ngfi' nay, song tC;tm thoi chung ta nen chelp nh~n dinh nghia nay.V~y con dich V\1 hanh chinh cong Ia gi? Xin neu len m(>t sO' y kie'n nhu' sau:

Du trong belt ky thoi dC;ti nao thi vai tro cila Chinh phil m(>t quO'c gia trong vi~c di~u hanh va qmln ly nha nude luon relt quan trQng Delle bi~t dO'i vdi tinh hlnh cila nu'dc ta dang trong thoi ky chuy~n sang kinh te' thi tru'ong thi vai tro nay cang du'<Jc danh gia cao hdn M(>t Chinh phil thu'ong thlfc hi~n 2 chuc nang cd ban sau:

- Chuc nang thO'ng tri ( cai tri, chuyen chinh) Vdi chuc nang nay, chinh phil dam bao tlf do, dan chil cho nhan dan, treln ap ke thu, dam bao Slf 6n dinh chinh tq- xa h(>i va chil quy~n quO'c gia

- Chuc nang phvc vv, vdi chuc nang chinh phil Ia ngu'oi cung celp dich vv

Va dam bao phuc l<Ji cho nhan dan, t6 chuc ph\lC V\1 cac nhu cffu cila CQng d6ng, cong dan tren linh VlfC doi sO'ng xa h(>i ( dich V\1 cong CQng, y te', giao d\lC, Van hoa )

Vi the' belt ky m(>t nha nude nao cfing d~u phai thlfc hi~n hai chuc nang cd ban neu tren Song song vdi vi~c nha nude quan ly, cai tri v~ mclit kinh te', doi s6ng xa h(>i, lu~t phap thi nha nude con thlfc hi~n nhi~m vv phvc vv nhfi'ng l<Ji ich chinh dang cila nhan dan rna khong cffn belt cu m(>t khoan thu lao nao Nha nu'dc du'<Jc nhan dan giao cho trQng trach ve vang d6 Ia quan ly va phvc V\1 nhan dan tren ffiQi linh VlfC cila doi sO'ng xa h(>i Dich V\1 hanh chinh cong Ia d~ dap ling nhu cffu chung cila xa h(>i va n6 xuelt phat tu yeu cffu cila quan ly nha nu'dc MQi ngu'oi dan du giau hay ngheo d~u du'<Jc dO'i xa cong b~ng va du'<Jc nha nude phvc vv nhu' nhau

Ngoai ra cling xin de c~p de"n m()t s6 khai ni~m c6 lien quan d~ hi~u ro them ve dich C\1 hanh chinh cong nhu':

Djch V(l hanh chinh: ke"t qua ho~t d()ng do cac t6 chuc hanh chinh thlfc hi~n nhrtm giiii quye"t cong vi~c theo yeu cfiu cua khach hang Hlnh thuc th~

hi~n cu6i cling cua dich V\1 hanh chinh thu'ong la cac van ban mang tinh phap ly

Cung cdp djch V(l hanh chinh: ho~t d()ng cua t6 chuc hanh chinh du'a dich V\1 hanh chinh toi khach hang nhrtm dap ung cac yeu cffu CUa khach hang

Cling c6 y kie"n cho rrtng trung tam dich V\1 hanh chinh cong khong phiii la

cd quan hanh chinh Nha nu'oc rna Ia Cd quan trung gian, dich V\1 cua chinh quyen hay dich V\1 cong phai la canh tay n6i dai cua cd quan cong quyen Con t6 chuc dich V\1 cong, CO th~ kh~ng dinh la khong lam mfft di chuc nang ph\lC V\1 cua nha nu'oc, vi cong vi~c du'<Jc giai quye"t nhanh hdn, t6t hdn tuc la chuc nang ph\lc V\1 cua nha nu'oc du'<Jc ccH thi~n Thay vi m()t ngu'oi lam trong 6,7 thang thi nay c6 nhieu ngu'oi chi cfin 1 ho~c 2 thang la xong Tu tru'oc de"n nay nha nu'oc "om" he't 100% cong vi~c, da de"n h1c cffn thie"t phai tra l~i m()t s6 vi~c rna tru'oc day lam chua t6t va chua dung chuc nang Khi doi s6ng phat tri€n, cong vi~c phat tri€n, nha nu'oc se bi qua tai o m()t s6 khau B€ dam bao v~n hoan thanh nhi~m V\1 CUa minh rna cac Cd quan nha nu'OC khong du'<JC tang bien che' ( Vi tang bien che" se danh vao thue" rna ngu'oi dan phai dong), nhu'ng v~n phai dap ung nhu cfiu cua dan, nen cffn thie"t phai tach ra dich V\1 cong M\lC dich cu6i cling v~n la ph1,1c V\1 ngu'oi dan d cac nu'oc phat tri~n, ra"t nhieu lo~i cong vi~c du'<Jc nha llu'OC tach ra lam dich V\1 cong, ngay ca cong Vi~c trong coi tli nhan cling do cac cong ty tu' nhan thlfc hi~n (j nu'oc ta, cai kh6 hi~n nay la nh~n di<$n chinh xac cai nao du'a ra lam dich V\1 cong, cai nao cffn thie"t lam tn.toc, cai nao lam sau

Ngay 25/2/2002, UBND Thanh ph6 Ha n<)i ban hanh d6ng thoi 4 QB so" 20,21,22,23/2002/QB-UB v~ vi~c cho phep thlfc hi~n thi di~m djch vv hanh chinh cong tc;ti 3 phong cong chung, thanh l~p hai trung tam djch vv hanh chinh tc;ti qu~n Tay H6 huy~n Tu Liem va trung tam htu giii', djch V\1 nha dfft d Ha N<)i

Tie'p de'n vao ngay 30/8/2004, UBND Thanh ph6 H6 Chi Minh da ban hanh quye't djnh so" 207/2002/QB-UB phe duy~t d~ an thi di~m thanh l~p t6

hanh QB so" 208/2004/QB-UB phe quy~t d~ an ciia Qu~n 11 va QB so" 209/2004/QB-UB phe duy~t d~ an ciia UBND qu~n Blnh Thc;tnh, ngay 15/3/2005

qu~n Tan Blnh cling chinh thuc tri~n khai hoc;tt d<)ng ciia t6 nghi~p vv hanh chinh cong tc;ti dja phuong mlnh

Khai quat lc;ti thl djch vv hanh chinh cong chi mdi xua"t hi~n (J Vi~t Nam trong vai nam g~n day Do tinh chfft con qua mdi me cho nen nhi~u nguoi dan

v~n chua bie't de'n n6 nhu m<)t trong cac loc;ti djch V\1 thong thuong khac Ngay ca

nhii'ng nha nghien cuu cling con c6 nhii'ng khai ni~m khac nhau v~ djch vv hanh chinh cong nay Theo y kie'n ciia chung toi thl djch V\1 hanh chinh cong du<jc

hi~u m<)t each don gian d6 cling la m<)t dc;tng djch vv nhung dcJc bi~t hon cac djch vv blnh thuong khac vl n6 du<;J.c cung cffp bdi cac co quan, ban nganh thu<)c slf quan ly ciia nha nude hocJc cling c6 th~ la m<)t t6 chuc khong n~m trong b<)

may nha nude nhung du<jc uy quy~n lam djch V\1 nay, Va du n6 dlfoc thlfc hi~n

bdi t6 chuc nao di chang nii'a thl chiu trach nhi~m cu6i cung v~n la nha nude

Tuy nhien c6 th~ n6i djch Vt,l hanh chinh cong va hlnh thuc t6n tc;ti C\1 th~

ciia n6 Ia t6 nghi~p vv hanh chinh cong con dang trong giai doc;tn thii nghi~m

nen khong th~ tranh khoi nhii'ng sai s6t Chung ta cling c~n nhln nh~n de'n tinh

hi~u qua xa h<)i ciia lu~t phap tu slf ra doi ciia djch V\1 cong nay Ne'u chi phi

hanh chinh tang len, vi~c sii' d1;1ng n6 se c6 tinh ch<;>n lQc va (J khia c~nh d6 cling

se c6 l<;li cho nhii'ng ngu'C1i dan c6 nhu c~u sii' d1;1ng djch v1;1 nay C~n nhin nh~n

Vi~C thl,l'c hi~n djch Vl;l hanh chinh cong trong bdi canh cai each hanh chinh va cai each tu' phap cua da't nu'oc Va'n d€ d<Jt ra la day c6 phai la mQt don b~y d€ nhan r()ng thanh m()t duC1ng lo'i chung hay chi la m()t giai phap tinh the' giai quye't ach t~c v€ thu t1;1c hanh chinh hi~n nay

Theo TS Le Chi Mai- hQc vi~n hanh chinh quo'c gia, thC1i gian qua Nha nu'oc khong dam dudng du<Jc nhi~m v1;1 cung ca'p djch v1;1 cong cho xa h(}i, gay qua tai CJ cac Cd quan cong quy€n khi lam nhfi'ng vi~c lien quan de'n l<;li ich cua ngu'C1i dan Ho~t d()ng cua nha nu'oc con lam nay sinh nhi€u tieu Cl,l'C khi ngu'C1i dan phai de'n cd quan cong quy€n d€ "xin" nhii'ng thu cua minh Nhu' trong quan

ly dfft dai, uy ban nhan dan phai CO nhi~m Vl;l chung thl,l'c h<Jp d6ng chuy€n nhu'<;lng hay ca'p so' do cho dan Nhung thl,l'c te' dan cu phai di xin, va hQ bo ti€n

ra d~ " boi trdn" cho du'QC vi~ c Djch Vl;l hanh chinh la mang cong vi~c quan trQng, lien quan de'n quy€n ll,l'c rna dan giao cho Nha nu'oc Do d6, m()t nha nu'oc dung nghia phai cung ca'p d~y du va vo di€u ki~n cac djch v1;1 nay Do v~y theo

ba Mai, thi mo hinh trung tam djch Vl;l cong chi la giai pha p t~m thC1i, mang tinh thi di€m T6ng ke't ho~t d()ng (J cac trung tam nay, Nha nu'oc se rut ra du'<;lc nhii'ng h~n che' trong ho~t d()ng cua minh, d6ng thC1i tim ra giai phap kh~c ph1;1c

Va cling c6 th€ coi mo hinh nay la giai phap tinh the' trong khi chC1 d<;li cong cu()c cai each hanh chinh phat huy hi~U qua, dem l~i thu djch Vl;l hanh chinh phl;!C Vl;l binh dAng cho m<;>i t~ng lOp nhan dan Nhi€u ngu'C1i n6i v€ va'n d€ cong chuc tieu ct;(c, cai nay c6 th~ c6 nhu'ng ra't kh6 nh~n bie't Nay voi cac trung tam nay, ngu'C1i dan khong phai " du'a ti€n du'Oi g~m ban" rna c6 th~ d<Jt ti€n len ban m()t each dang hoang d~ du'<Jc ph1;1c v1;1 m()t each chu dao Nhi€u ngu'C1i cho ding djch v1;1

hanh chinh cong khong lien quan gl de'n tham nhfing, h,ti cang khong do kinh te' thi tntong sinh ra Nhung c6 le day la m()t budc tie'n IOn vl nho c6 n6, mQi

chuy~n hanh chinh se r6 rang, minh b~ch va chu~n mlfc hdn Th6i tham nhfing,

n~n quan lieu, nhfing nhi~u dan se bi h~n che' khi mQi chuy~n ro rang va cong khai Va'n d€ thie't ye'u la quy€n l<;1i cua nguoi dan d~t du<;1c de'n mlic nao ( c6 le

xa h()i se tlf chQn lQc: nguoi ngheo se it c~n nhung dich vv c6 chi phi cao va ngu<jc l~i can bQ hanh chinh cong rdi se khong quan tam de'n phi dich V\1 cho nhung dich vv gian ddn)

Tu nhfi'ng va'n d€ da trlnh bay nhu tren xin mu<Jn dinh nghia cua PGS.TS

Nguy~n Nhu Phat v€ dich vv hanh chinh cong d~ khep l~i va'n d€:" Dich vv hanh chinh cong la lo~i hlnh dich vv du<;1c cung ca'p bdi cac cd quan hanh chinh Nha nude cho cac ca nhan, t6 chlic ben ngoai, khong mang tinh cha't cong V\1,

nh~m dap ling nhfi'ng nhu c~u cv th~ v€ m~t phap ly "

1.2 Khai ni~m v~ cha't lti<Jng djch V1J:

Trude he't chung ta cung xet de'n quan ni~m v~ dich vv : Dich vvla ke't qua t~o ra do cac ho~t d()ng tie'p xuc gifi'a nguoi cung ling vdi khach hang va cac ho~t d()ng n() b() cua nguoi cung ling d~ dap ling nhu c~u

cua khach hang Ho~t d()ng dich V\1 bao trum len ta't ca cac llnh vlfc vdi trlnh d() cao, chi ph6i ra't IOn de'n qua trlnh phat tri~n kinh te'-xa h()i, moi truong cua tung qu6c gia, khu vlfc n6i rieng va toan the' gidi n6i chung Vi~c thlfc hi~n dich vv c6

th~ g~n lien vdi san ph~m v~t cha't Nhu v~y dich V\1 la nhfi'ng ho~t d()ng lao d()ng mang tinh xa h()i, t~o ra cac san ph~m hang hoa khong t6n t~i dudi hlnh thai v~t th~ khong d~n de'n chuy~n quy€n sd hfi'u nh~m thoa man kip thoi cac nhu c~u san xua't va doi s6ng sinh ho~t cua con nguoi

Dich vv thu'C1ng c6 nhfi'ng d~c di~m phd bie"n nhu': tinh khong mfft di, tinh

VO hlnh hay phi v~t chfft, tinh khong th~ phan chia, tfnh dn dinh va kh6 xac dinh chfft lu'qng, tfnh khong htu gifi' du'qc

Tren the' gioi da c6 nhi~u tac gia nghien cuu v~ chfft lu'qng dich vv n6i chung, vi dv nghien cuu ciia Gronroos (1982); Lehtinen & Lehtinen (1982); Lewis & Booms (1983); Sasser, Olsen & Wyckoff (1978) Vi~c xem xet nhfi'ng bai vie"t ciia cac tac gia neu tren da cho thffy ding hQ d~u ling h9 cho 3 y kie"n chung sau day khi n6i v~ chfft lu'qng dich vv:

» H~u nhu' dich vv nao cilng mang tinh md h6 chu n6 khong cv the nhu' m()t hang hoa bfft ky nen gu'C1i tieu dung g~p kh6 khan nhi~u hdn trong vi~c danh gia chfft lu'qng ciia dich vv va chfft lu'qng ciia hang hoa

» I>~ nh~n thuc du'qc chfft lu'qng dich vv thl ngu'C1i ta phai thl}'c hi~n vi~c so sanh gifi'a sl}' mong dqi ciia khach hang v~ chfft lu'qng rna dich vv nay mang h,ti va slf the hi~n tren thlfc te" ciia djch vv d6

» Khach hang khong nhfi'ng chi ddn d()c danh gia ke"t qua mang h,ti ciia m()t lm,ti dich vv nao d6 rna con phai danh gia tie"n trlnh cung cffp ciia n6 di~n

ra nhu' the' nao

Trong s6 cac tac gia n6i tren cv the thl Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rAng chfft lu'qng dich vv phai duqc danh gia tren 2 khfa c~nh : (1) qua trznh cung

ctlp djch V¥ va (2) ke't qua cua djch V¥ Con theo Crongroos (1984) thl chfft lu'qng djch vv g6m chdt lu(Jng ky thul)t va chdt lu(Jng kY nang Chfft lu'qng ky thu~t lien quan de"n nhfi'ng gl du'qc phvc vv va chfft lu'qng ky nang n6i len chung duqc phvc V\1 nhu' the' nao

Nh6m nghien cuu Parasuraman, Valarie A.Zeithaml& Leonard L.Berry (1985, 1988) la ngu'oi tien phong da du'a ramo hlnh ki~u m§:u v~ cha't lu'cJng ciia djch Vl;l VOi 10 thanh ph~nh ( va du'QC gQi la thang do chfft lu'Qng djch Vl;l SERVQUAL ciia Parasuraman) bao g6m : " Mac d() tin cljy; tinh thdn trdch

nhi~m; nang life phf:lc Vf:l; phuang ti~n phf:lc Vf:l; thai d() phf:lc Vf:l," kha nang giao tie'p; mac d() tin nhi~m; mac d() an toim; kha nang hiiu bitt khdch himg va phuang ti~n hilu hinh" Voi s6lu'c;1ng thang do qua nhi~u nhu' the' nay, mo hlnh ciia nh6m Parasuraman du'cJc danh gia Ia kha phuc t~p va m()t s6 thanh ph~n khi du'a vao phan tich thl trung lclp nhau Do v~y khi v~n d1;1ng vao Vi~t Nam thl tac ghl Nguy~n Dlnh ThQ & nh6m c()ng tac- 2003) d~ do lu'ong cha't lu'cJng djch v1;1 vui chdi ngoai troi t~i cac khu du ljch tren dja ban Thanh ph6 H6 Chi Minh da nhi~u l~n di~u chinh, ki~m djnh va di de'n ke't lu~n r~ng : cha't lu'Qng djch Vl;l bao g6m 5 thanh ph~n cd ban: "phuang ti~n hilu hinh (tangibles), d() tin cljy (reliability), Sif ddp ang (responsiveness), nang life phf:lC Vf:l (assurance), Sif dbng cam (empathy)" Trang bai vie't "Do lu'ong cha't lu'Qng djch Vl;l ", tac gia Stewart Robinson, giang vien tru'ong d~i hQc Warwick ciia Anh, m()t l~n nfi'a cfing kh~ng djnh 5 thanh ph~n ciia cha't lu'cJng djch Vl;l bao g6m : "phuang ti~n hilu hinh (tangibles), d() tin cljy (reliability), Sif ddp ang (responsiveness), nang life phf:lC Vf:l (assurance), Sif dbng cam (empathy)"

Cfing c6 nhi~u cong trlnh nghien cll'u khac v~ cha't lu'Qng djch Vl;l dlfa tren

5 thanh ph~n do lu'ong cha't lu'cJng djch v1;1, tuy nhien, ke't qua nghien cuu cfing cho tha'y r~ng: cha't lu'cJng djch v1;1 h~u nhu' ra't khac nhau d6i d6i voi tung nganh dich Vl;l khac nhau Do chu'a c6 nhfi'ng thang do chinh xac v~ linh vlfc hanh chinh cong 0 nu'oc ta nen trong nghien CUU nay chung toi se ap d1;1ng thang do da du'QC xay dlfng o nu'oc ngoai du'cJc tac gia Nguy~n Dlnh ThQ & nh6m c()ng tac- 2003

di~u chinh v~n d1;1ng trong dich Vl;l vui chdi ngoai troi t~i cac khu du }ich tren dia ban TP.HCM d~ do luong cha"t lu'<Jng dich v1;1 hanh chinh cong t~i thanh ph6 H6 Chi Minh Vi v~y, chung toi se sii' d1;1ng 5 thanh ph~n do luong cha"t lu'<Jng dich v1;1 hanh chinh cong nhu' sau:

./ Cd sd v~t cha"t ( tr1;1 sd, van phong lam vi~c, phu'dng ti~n lam vi~c )

./ St! tin c~y: phai dam bao tht!c hi~n hoa nhung gi da thoa thu~n voi ngu'oi dan

./ Nang lt!c phl;lC Vl;l : dap ling kip thoi yeu c~u cua ngu'oi dan

./ Thai d() ph1;1c v1;1 : phai c6 each cu' xii' dung mt!c, t~o ni~m tin cho ngu'oi dan

./ St! d6ng cam: la St! hi~u bie't l§:n nhau trong qua trinh tie'p xuc, giai quye't cong vi~c

1.3 St1 mong muO'n ciia nguoi dan v~ dich Vt.I hanh chinh cong:

Theo dinh nghia chung v~ mong mu6n cua con ngu'oi thi mong mu6n la m()t " st! dt! u'oc nhung ke't qua trong tu'dng lai dt!a tren nhung kinh nghi~m tru'oc d6, nhung st! ki~n hi~n t~i, ho~c nhung ngu6n thong tin khac"( Tryon 1994, 313)

Trong linh Vt!C kinh doanh dich Vl;l thi mong mu6n cua khach hang du'<Jc dinh nghia nhu' sau: " Mong mu6n cua khach hang la nhung ni~m tin v~ dich v1;1 du'<Jc cung ca"p, c6 chuc nang nhu' la cac tieu chuffn ho~c nhung di~m so sanh d~ danh gia St! th~ hi~n cua dich Vl;l" ( Zeithaml & Bitner 1996, 76) Hi~u tu'dng tt! nhu' v~y thi mong mu6n cua ngu'oi dan chinh la ni~m tin, st! mong u'oc d~t du'<Jc muc d() hai long cao nha"t v~ cha"t lu'<Jng dich v1;1 hanh chinh cong

Mong muO'n thu'ong bi hi€u nh§:m l§:n vOi nhu cfiu va yeu cfiu Vl the' cfin phan bi~t chung nhu' sau:

- Nhu cfiu ciia con ngu'oi la m9t tr(;lng thcli cam giac thie'u h1:1t m9t slf thoa man cd ban nao d6 Abraham Maslow cho ding hanh vi ciia con ngu'oi ba:t ngu6n

tu nhu cfiu va nhfi'ng nhu cfiu nay ciia con ngu'oi du'<Jc sa:p xe'p theo m9t thu tl! u'u

tien tu tha'p de'n cao Ne'u xet v6 muc d9 quan tn;mg thl ca'p b~c nhu cfiu du'<Jc sa:p xe'p thanh 5 b~c tu tha'p de'n cao nhu' sau:

./ Nhu cfiu co ban hay nhu cfiu sinh ly: an, uO'ng, ml}c, t6n t(;li, phat tri€n noi giO'ng va cac nhu cfiu ciia co th€ khac

./ Nhu cfiu v6 an toan va an ninh

./ Nhu cfiu xa h9i: nhu cfiu v6 tinh yeu, b(;ln be, xa h9i

./ Nhu cfiu tl! th€ hi~n minh

./ Mong muO'n la slf ao u'oc c6 du'<Jc nhfi'ng thu C\1 th€ d€ thoa man nhu cfiu sau xa hdn

- Yeu cfiu la mong muO'n c6 du'<Jc nhfi'ng san phffm C\1 th€ d€ du<Jc h~u thu§:n ciia kha nang va thai d9 san sang mua chung Mong muO'n trd thanh yeu cfi u khi c6 sue mua h6 tr<J

Tuy nhien nhfi'ng phan bi~t nay chi mang tfnh tu'ong dO'i va tren thlfc te' thi ra't kh6 d€ phan bi~t m9t each ro rang nhfi'ng c1:1m tu tren Zeithaml & Bitner cho

r~ng d con ngu'oi c6 2 muc d9 ciia slf mong muO'n th€ hi~n nhu' sau:

a¢ GIAo D~Jc vA oAo TAo TRUONG DH KINH TE TP.HCM

THtJVn1~N ~

Djch V(l mong lluc : Ut nhung muc d() dich vv rna khach hang hy v<_mg se

nh~n du'<;lc N6 du'<;lc mo ta nhu' la m()t h6n h<;lp cua nhil'ng di~u khach hang tin

rAng " c6 th~" va " nen Ia "

Djch V(l thoii dang/ djch V(l ch{{p nhljn du(lc : la nhil'ng muc d() dich vv

rna khach hang se cha'p nh~n Trong thlfc te', khach hang luon hy v<_mg se d~t

du'<;lc nhil'ng muc d() dich V\1 rna hQ mong u'oc d6 cilng du'<JC da p ung Chinh vl

v~y rna nhil'ng mong mu6n tha'p hdn, phu h<;lp thlJc te' hdn du'<Jc d~t ra nhu' m()t

ngu'Bng d~ hQ cha'p nh~n dich vv

1.4 Khai ni~m v~ sr! thmi man cua ngti(ii dan do'i v8i djch Vl} hanh chinh cong va mo hinh nghien cuu:

Tru'oc tien c~n phan bi~t 2 cvm tu slJ thoa man va cha't lu'<Jng dich vv: C6

nhi~u nha nghien cuu thu'ong ddng nha't giil'a cha't lu'<Jng va slJ thoa man, c6 nghia la hQ cho rAng 2 cvm tu nay c6 th~ thay the' cho nhau Nhu'ng thlfc te' 2 Cl;lffi tU nay CO SlJ khac nhau Cd ban dlfa tren Vi~c phan tich nhil'ng quan h~ nhan qua giil'a chung St! thoa man cua khach hang nhln chung la m()t khai ni~m r()ng hdn cha't lu'<Jng dich V\1 ( v6n chi t~p trung vao ffiQt khfa C~nh Cl;l th~ nao do cua

cha't lu'<;lng dich vv) Voi each nhln nay, c6 th~ xem cha't lu'<;lng dich vv nhu' la

m()t ye'u t6 tac d()ng vao SlJ thoa man cua khach hang Minh ho~ di~u nay qua hlnh ve sau:

Cha"t lu'qng dich Vl;l

Cha"t lu'qng san phffm

Tie'p de'n chung ta tim hi~u sau hdn ve slf thoa man ciia khach hang la gi?

Slf thoa man ciia khach hang d6i voi cha"t lu'qng dich v1;1 du'<Jc nhieu h<;>c gia de c~p va giai thich Ch£ng he;tn nhu' Bachelet (1995) dinh nghia slf thoa man ciia khach hang la m<)t phan ling mang tfnh cam XUC ciia khach hang dap le;ti voi kinh nghi~m cua hQ voi m<)t san phffm hay dich Vl;l Trong kinh doanh, ngu'oi ta thuong hay ddng nha"t khai ni~m "cha"t lu'<Jng" voi "slf thoa man" ciia khach hang, nhu'ng nhung nghien cliu cho tha"y cha"t lu'qng dich v1;1 va slf thoa man la hai khai ni~m phan bi~t (Zeithaml & Bitner 2000) St! thoa man ciia khach hang

la m<)t khai ni~m t6ng quat, n6i len slf hai long ciia hQ khi tieu dung dich v1;1 Trong khi d6, chdt lu'<jng dich Vl;l chi t~p trung vao cac thanh phffn Cl;l th~ cua dich V\1 (Zeithaml & Bitner 2000) Ngoai ra con m<)t s6 dinh nghia nfi'a nhu' sau:

- St;t' thoa manIa muc d<) cua tr~ng thai cam giac cua m<)t ngu'oi bcit ngudn

tu vic$c SO sanh ke't qua thu du'<JC tu san phftm vdi nhfi'ng ky V<;mg CUa ngu'oi do (Kotler 2001)

- St;t' thoa man Ia sl;t' phan ung cua ngll'oi tieu dung d6i vdi vic$c u'dc lu'<Jng

st;( khac nhau giii'a nhii'ng mong mu6n tru'dc d6 ( ho~c nhii'ng tieu chuftn cho sl;t'

th~ hi~n) va sl;t' th~ hi~n thl;t'c Sl;t' cua san phftm nhu' Ia m<)t st;( chffp nh~n sau khi dung n6 ( Tse va Wilton 1988)

- St;t' thoa man cua khach hang Ia sl;t' cam nh~n v€ muc d<) dap ung yeu c§u cua khach hang

Con rfft nhi€u dinh ngh'ia khac nii'a nhu'ng d day xin ke't l~i b~ng m<)t dinh ngh'ia cua Oliver (1997) nhu' sau: " St;t' thoa man Ia sl;t' phan ung cua ngu'oi tieu dung d6i vdi vi~c du'<Jc dap ung nhii'ng mong mu6n" N6 ham y r~ng sl;t' thoa man chinh Ia sl;t' hai long cua khach hang trong vi~c tieu dung san phftm hay dich Vl) do no dap ung du'<JC nhfi'ng mong mu6n CUa hQ, bao gdm ca ffiUC dQ dap ung tren muc mong mu6n va du'di muc mong mu6n Day Ia m()t khai ni~m tu'ong d6i hoan hao nhfft khi n6i v€ sl;t' thoa man cua khach hang Ap dl)ng trong llnh vt;(c hanh chfnh cong thl st;( thoa man CUa ngu'oi dan d6i vdi djch Vl) nay chfnh Ia Sl;t' hai long v€ nhfi'ng gl rna djch Vl) nay cung cffp CO th~ dap ung tren ho~c du'di muc mong mu6n cua hQ Mo hlnh ly thuye't th~ hic$n m6i quan h~ giii'a chfft lu'<Jng djch Vl) hanh chfnh cong Va Sl;t' thoa man CUa ngu'oi dan du'<JC xay dt;(ng tu

mo hlnh do Iuong chfft lu'<Jng djch Vl) vui choi ngoai troi t~i cac khu du }ich tren dja ban TP.HCM cua tac gia Nguy~n Dlnh ThQ tru'ong DHKT (2003) du'<Jc di€u chinh tu thang do SERVQUAL cua Parasuraman, mo hlnh ly thuye't du'<Jc du'a ra nhu' sau:

Sl,i tin c~ y ciia ngu'oidan

Hinh 1.2: Mo hinh quan hf giila chdt lur;ng djch v~ himh chfnh cong va Sf! thoa man cua ngui'Ji dan (Ngu6n: Nguy~n Dinh ThQ va nhom gidng vien khoa QTKD trui'Jng DHKT TPHCM)

B€ ki€m dinh xem mo hlnh nay c6 phu h<Jp vdi DVHCC hay khong chung toi dua ra m(>t s6 gia thuye't sau:

Gid thuytt 1: Cha't lu'<Jng ciia dich V\1 hanh chinh cong va Sf! tin cqy ciia

ngu'oi dan v~ dich vv nay c6 quan h~ cung chi~u

Gid thuytt 2: Ca s?! vqt chdt ciia dich V\1 hanh chinh cong c6 anh hu'dng cung chi~u vdi sl,l' thoa man ciia ngu'oi dan v~ cha't lu'qng dich

Gid thuyet 3: Nang [f!c ph~c v~ cua nhan vien va cha't lu'<Jng dich V\{ hanh chinh cong c6 quan h~ cung chi~u

Gid thuytt 4: Thai dq ph~c v~ ciia nhan vien d6i vdi ngu'oi dan c6 quan

h~ cung chi~u vdi cha't lu'<Jng dich vv hanh chinh cong

Gid thuyet 5: Sf! d6ng cam cua nhan vien trong qua trlnh cung ca'p dich

vv cfing c6 quan ht$ cling chi~u voi cha't lu'<;lng dich vv hanh chinh cong

Nhu' v~y, cha't lu'<;lng dich vv du'<;lc do lu'ong b~ng 5 thanh ph~n :sf! tin cQy CUa nguiJi dan, C(} Sd vQt chdt, nang [f!C phf:lC Vf:l, thai dq phf:lC Vf:l Va Sf! dJng

nguoi dan v~ cac dich vv hanh chinh cong, va'n d~ nay xin du'<;lc lam r6 d ph~n nghien cuu tie'p theo cua lu~n van

CHU'ONG II: PHU'ONG PHAP NGHIEN CUU VA XU LY SO LitU 2.1 Thie't ke' nghien cuu, xay dq."ng va di@u chinh thang do:

Nhu' da trlnh bay trong ph~n md d~u nghien cll'u du'<Jc tht;tc hi~n thong qua hai giai do~n: nghien cuu so b() va nghien cuu chinh thuc, phu'ong phap nghien cuu nay du'QC gQi Ia phu'ong phap nghien CUu djnh lu'<Jng

Nghien cuu so b() du'<Jc tht;tc hi~n thong qua thong qua phu'ong phap nghien cuu dinh tinh Ky thu~t thao lu~n nh6m du'<Jc sli' d1:1ng trong nghien cuu so b() d€' di~u chinh each do Iuong cac khai ni~m d khia c~nh ciia cha't lu'<Jng djch V\1 hanh chinh cong cho phu h<Jp voi di~u ki~n d nu'oc ta hi~n nay Trong ph~n nay chung toi da thao lu~n m()t nh6m 10 ngu'oi bao g6m ca nhung ngu'oi cung ca'p dich V\1 hanh chinh cong l~n nhung ngu'oi dan da tung sli' d1:1ng dich V\1 nay (tie'n hanh vao giua T4/2006)

Nghien cuu chinh thuc du'<Jc tht;tc hi~n voi phu'ong phap nghien cuu dinh lu'<Jng bAng ky thu~t di~u tra phong va'n trt;tc tie'p 200 ngu'oi dan da tung sli' d1:1ng dich V\1 hanh chinh cong t~i cac Qu~n neu tren Cong do~n nghien cuu nay du'QC tht;tc hi~n vao cu6i thang T5/2006 t~i TP.HCM

Bang cau hoi di~u tra du'<Jc tht;tc hi~n theo cac bu'oc sau:

);;> Bi~u chinh

2.1.1 Quy trinh nghien cuu:_ du'<Jc tht;tc hi~n tu~n tt;( theo cac bu'oc sau:

);;> Xac djnh m1:1c tieu nghien cuu

);;.> Bu'a ra ly thuye"t ve sl! thml man cua ngu'oi dan d6i voi DVHCC

);;.> Thao lu~n nh6m

);;.> Bieu chinh thang do

);;.> Bu'a ra thang do

);;.> Thl!c hi~n khao sat

);;.> Banh gia sd bQ va ki~m dinh thang do

);;.> Bo Iuong anh hu'dng cha't lu'<Jng DVHCC de'n sl! thoa man cua nguoi dan

);;.> Thao lu~n ke"t qua xii' ly s61i~u, nguyen nhan?

);;.> Be xua't giai phap va kie'n nghi

2.1.2 Di~u chinh thang do :

Xua't phat tu thang do cua Parasuraman, Zeithaml & Berry (thang do SERVQUAL-1988) ve nhfi'ng ye'u t6 quye't dinh de'n cha't lu'<Jng cua dich Vl), bao g6m 10 ye"u t6 chinh da du'<Jc trlnh bay trong chu'dng Iva m<)t sO'ly thuye"t ve 5 thanh ph~n CUa cha't lu'<Jng dich Vl) du'<JC trlnh bay trong cac nghien CUU tru'oc day nhu': " Bo Iuong cha't lu'<Jng dich vv vui chdi giai tri ngoai troi t~i TPHCM " cua tac gia Nguyen Binh ThQ 2003, d~ tai "muc d<) thoa man cua khach hang ve cha't lu'<Jng djch vv sieu thj COOPMART" cua tac gia Tr~n Thj Hue' Chi BHKT TPHCM- 2005) Ap dvng cac ke't qua nghien cuu ve thang do cha't lu'<Jng djch vv

d nu'OC ngoai Va du'<JC dieu chinh trong cac nghien CUu trong nu'OC, chung toi se sii' dl)ng thang do cha't lu'<Jng dich Vl) g6m 5 ye'u t6 CUa nh6m giang vien tru'ong BHKT d~ ki~m dinh xem n6 c6 phu h<Jp voi cha't lu'<Jng djch vv hanh chinh cong t~i TPHCM hay khong?

Nghien cuu da du'a ra m()t bang cac ye'u to' ca'u thanh cha't h.t<;1ng DVHCC Sau khi thgc hi~n thao lu~n nh6m khoang 10 ngu'oi thl m()t so' du'<;lc loc:,li bo vl cho rAng d6 khong la ye'u to' chinh ye'u ca'u thanh cha't lu'<Jng dich Vl;l hanh chinh cong Sau cung c6 5 nh6m ye'u to' (bie'n ki€m soat) du'<Jc du'a ra va c6 ttSng c()ng

25 bie'n quan sat, trong do 23 bie'n quan sat do lu'ong chfft lu'<Jng dich Vl;l hanh chinh cong va 2 bie'n quan sat do lu'ong Slf thoa man cua ngu'oi dan, d6 la:( J) Sf! tin djy; (2) diiu ki~n wJt cha't; (3) nang lf!c phf!-c Vf!-; (4) thai dQ phf!-c vf!-; (5) sf! d6ng cilm Nghien cuu chinh thuc tie'p t1;1c du'<;lc thlfc hi~n d€ danh gia d9 tin c~y

ciia thang do Khi thang do dii d() tin c~y cffn thie't thl sii' d1;1ng d€ ki€m dinh mo hlnh ly thuye't ( xem hlnh 1.2)

Bang 2.1: Thang do cac ye'u t6 ca'u thanh cha't ltif!ng djch Vl} hanh chinh cong

(1) Sr! tin c{iy ctia ngti~i dan

06 Cac lo~i gia'y to du'<Jc tra l~i cho ngu'oi dan khong bi sai s6t

07 H6 sd du'<Jc tra l~i khong bi thie'u s6t, ma't mat

08 Thoi gian tra hd sd so voi gia'y h~n khong bi tr~ h~n

09 Ngu'oi dan khong phai di l~i nhi~u lffn d€ lam h6 sd

10 Chi phi lam hd sd khong qua cao

(2) Di~u ki~n cd sd v{it cha't

11 Ndi tie'p nh~n va tra h6 sd r()ng rai

12 Ndi tie'p nh~n va tra hd sd luon du'<Jc dQn d~p v~ sinh s~ch se

13 Ndi tie'p nh~n va tra h6 sd c6 dffy dii ti~n nghi( ban, ghe', qu~t )

14 Cach bo' tri, s~p xe'p ndi tie'p nh~n va tra h6 sd la h<Jp ly

15 Cac hu'ong d~n bi€u m~u thii t1;1c niem ye't du'<Jc dan dffy dii

16 Ndi tie'p nh~n va tnl h6 sd du'<Jc trang bi tu'dng do'i hi~u d~i (may cho so' thu

tlf, may tinh, loa phat thanh )

(3) Nang hfc phlJC VlJ cua nhan vien

17 Nhan vien c6 kha nang giao tie'p to't

18 Nhan vien c6 ky nang giai quye't cong vi~c

19 Nhan vien ra't thanh th~o chuyen mon nghi~p v1,1

20 Nhan vien c6 tinh thffn trach nhi~m cao voi h6 sd cua nguoi dan

( 4) Thai d() phlJC VlJ cua nhan vi en

21 NV c6 thai d() lich Slf khi tie'p nh~n va tra h6 sd

22 NV rfft than thi~n khi tra loi nhii'ng th~c m~c cua nguoi dan

23 NV chi diin rfft ro rang, ccJn ke ve quy trlnh giai quye't h6 sd

24 NV khong gay nhiing nhieu, phien ha cho nguoi dan khi giai quye't h6 sd

(5) S1f d6ng cam cua nhan vien

25 Ngu'oi dan de dang lien l~c voi nhan vien

26 Nhan vien giai quye't cong vi~c m()t each linh ho~t

27 Nhii'ng th~c m~c cua ngu'oi dan du'<Jc tra IOi thoa dang

28 Nhan vien de dang hi~u du'<Jc nhii'ng yeu cffu cua nguoi dan

DVHCC, chung toi dlfa vao cd sd do lu'ong cua Hayes (1994) bao g6m 2 bie'n quan sat nhu' sau:

Bang 2.2 : Thang do muc dq thoa man ctia khach hang

29 Ngu'oi dan ra't thoa man voi cac djch Vt;l hanh chinh cong

30 Ngu'oi dan danh gia cac djch Vt;l hanh chinh cong ra't cao

Sau khi bang cau hoi di~u tra chinh thuc da hoan chinh, chung toi tie'n hanh khao sat di~u tra thu th~p s6li~u t~i dja ban 4 qu~n : qu~n 3, qu~n 11,

qu~n Blnh Th~nh va qu~n Tan Blnh la cac Qu~n dang ap dvng mo hlnh djch V\1

hanh chinh cong nay D6i tu'<;lng nghien cuu la nhung ngu'oi dan da tung de'n giao

djch t~i cac t6 nghi~p Vt;l hanh chinh cong cua cac qu~n neu tren

2.2 Phan tich nghit~n cuu:

2.2.1 Thong tin min nghien cuu:

Nghien cuu nay chQn mftu ngftu nhien, t6ng s6lu'<;1ng mftu nghien cuu la

200, trong d6 s6lu'<;1ng mftu (J mdi Qu~n d~u la 50 Trong 200 mfiu tren thl c6 90 nam chie'm ty 1~ la 45% va 110 la nil' tu'dng ung vOi 55% v~y ty 1~ nil' cao hdn nam trong nghien cuu nay ( XemBang 2.1 va 2.2 pht;1lt;1c 2 )

Vl tulii cua mdu nghien cuu: .D() tu6i cua mftu nghien cuu du'<;lc chia thanh 4 nh6m : du'Oi 25 tu6i, tu 25 de'n 34, tu 35 de'n 44 va 45 tu6i trd len Da s6

mfiu trong nghien cuu nay la nhung ca nhan c6 d() tu6i tu 25 de'n 34 chie'm ty 1~

la 44,5%(89 ngu'oi), tie'p de'n la d() tu6i du'oi 25 la 21 %(42 ngu'oi), tu 35 de'n 44

tu6i cfing chie'm m()t ty 1~ tu'dng d6i la 20,5% (41 ngu'oi) trong khi d6 d() tu6i tu

44 trd len chie'm m()t ty 1~ tha'p nha't la 14%( 28 ngu'oi) .Di~u nay cung phu h<;1p voi tlnh hlnh tht;l'c te' cua xa h()i vl nu'oc ta du'<;lc danh gia la dan s6 tre va nhil'ng ngu'oi thu()c d() tu6i nay l~i la nhung ngu'oi thu'ong c6 nhu c§u lien h~ voi djch vv hanh chinh cong d~ du'<;lc dap ung nhu c§u cua mlnh trong vi~c xin gia'y phep kinh doanh, lam chu quy~n nha, chung tht;l'c, h() tjch.( Xem Bang 2.3 phvlvc 2 )

vi nghi nghifp: nghe nghi~p chu ye'u la nghe khac ( sinh vien, tai xe', ky su', hu'u tri, n9i tr<J ) chie'm ty 1~ cao nha't la 29% (58 ngu'oi) tie'p de'n la life lu'<jng can bQ, cong nhan vien la 25,5%(51 ngu'oi), kinh doanh-23,5% (47 ngu'oi), giao vien-15% ( 30 nguoi) va cu6i cung la Bac sy chie'm 7% (14 ngu'oi)( Xem Bang 2.4 phvlvc 2 )

tu'dng ddi cao, ty 1~ c6 b~ng tu d~i h<;>c trC1len chie'm ty 1~ cao nha't la 34,5%( 69 ngu'oi) tie'p de'n Ia cao d~ng 24%( 48 ngu'oi), trlnh d9 ph6 thong chie'm 22% ( 44 nguoi) va tha'p nha't la trung ca'p chie'm 19,5%( 39 nguoi) ( Xem Bang 2.5 phv lvc 2 )

2.2.2 Danh gia sd b() thang do:

2.2.2.1 Phlldng phap xit lj sfflifu:

Thang do cha't lu'<jng djch V\1 hanh chinh cong bao g6m 5 thanh ph~n voi

25 bie'n quan sat du'<Jc ky hi~u tu v _6 de'n V _30 Thanh ph~n mftc dQ tin ciJ,y du'<Jc

do lu'ong b~ng 5 bie'n quan sat (tu v_6 de'n v_10) Thanh ph~n cd siJ v/J,t chdt

du'<Jc do b~ng 6 bie'n quan sat ( tu v_ll de'n v_16) Thanh ph~n niing 11/c ph(lc V(l

du'<Jc do lu'ong b~ng 4 bie'n quan sat ( tu v _17 de'n v _20) Thanh ph~n thai dQ

ph~n sv dUng ciim du<Jc do b~ng 4 bie'n quan sat ( tu v_25 de'n v_28) Thang do

Tru'oc he't, nghien cuu se danh gia sd b9 gia tri cua cac ye'u t6 ca'u thanh nen chfft lu'<jng djch V\1 hanh chfnh cong thong qua hai cong C\1 chfnh la h~ sd tin

c~y Cronbach alpha va phan tich nhan t6 kham pha EPA Cac thang do deu du'<Jc

tntoc Cac bie'n c6 tu'dng quan bie'n- t6ng (Item Total Correlation) nho hdn (0,3)

se hi lo~i va tieu chu£n ch<;>n cac bie'n la khi chung c6 h~ s6 Cronbach Alpha cua

ca nh6 ye'u t6 d~t tu 0,6 trd len (Nunnally & Burnstein, 1994) Sau d6, cac bie'n c6 tn;mg s6 (Factor Loading) nho hdn (0,4) trong phan tich EFA se hi lo~i tie'p theo Thang do du'<;lc cha"p nh~n khi t6ng phu'dng sai trich b~ng ho~c Ion hdn 50%( Gerbing & Anderson, 1988) Tren eel sd mo hlnh ly thuye't va cac gia thuye't

d~t ra sll' d\lng phan tich h6i quy de' danh gia muc dQ quan trQng cua tung ye'u t6

va kie'm dinh cac gia thuye't dclit ra Cu6i cung, sll' d\lng phan tich Oneway-Anova

de kie'm dinh muc d() anh hu'dng cua delle diem ca nhan de'n cac tieu chi chQn llfa cua thang do

2.2.2.2 Danh gia dl) tin cQ,y cua thang do:

Ke't qua Cronbach Alpha cua cac thanh phffn do lu'ong cha"t lu'<;lng dich V\1 hanh chinh cong du'<;lc trlnh bay trong bang 2.3 Thang do Likert b~c 5 du'<;lc sll' d\lng: b~c 1 tu'dng ung voi muc d() hoan toan khong d6ng y va b~c 5 tu'dng y voi muc dQ hoan toan d6ng y cua ngu'oi dan

Thanh phffn Sf! tin djy c6 h~ s6 Cronbach Alpha la 0,6921>0,6 va ta"t ca cac bie'n d~u c6 h~ s6 tu'dng quan bie'n-t6ng d~u IOn hdn 0,5 do v~y khong c6 bie'n nao trong thanh phffn nay hi lo~i Bay cfing la thanh phffn c6 h~ s6

Cronbach Alpha tha"p nha"t so voi cac thanh phffn con l~i ( d~u d~t tu 0,7303 de'n 0,8807) va h~ s6 tu'dng quan bie'n-t6ng cua cac bie'n nay cfing d~u d~t gia tri Ion hdn (0,3) Nhtt v~y cac bie'n d~u c6 h~ s6 tin c~y phu h<;lp de thlfc hi~n nhfi'ng phan tich tie'p theo Vi~c phan tich nhan t6 EFA sau day se giup chung ta tha"y du'QC cac thang do tren CO bi tach thanh nhfi'ng nhan tfS moi ho~C bj gQp l~i hay khong? Tu d6 chung ta se danh gia chinh xac hdn v~ thang do tu vi~c lo~i bo bot

nhii'ng bie'n do lu'C1ng khong d~t yeu cffu va dam bao cho cac thang do c6 tinh d6ng nha't hdn

Bang 2.3: H~ s6 tin c~y Cronbach Alpha cua thang do (1) St! tin c~y

Bie'n Trung binh thang do quan sat ne'u lol,li bie'n

Phtidng sai thang

do ne'u lol,li bie'n

6.4912 6.2440 6.8220 7.2707 7.1099

Phtidng sai thang

do ne'u lol,li bie'n

12.5126 12.4762 12.8693 12.4963 12.7657 11.8733

Phtidng sai thang

do ne'u lol,li bie'n

3.1015 2.9954 3.2297 3.4784

Phtidng sai thang

do ne'u lol,li bie'n

3.7626 3.5046 3.4822 3.8251

Ttidng quan bie'n tdng

.4916 5743 4860 3494 3471

Ttidng quan bie'n tdng

.6236 7150 6751 6419 5400 6214

Ttidng quan bie'n tdng

.5359 6190 5962 4473

Ttidng quan bie'n tdng

.5605 6637 6375 4842

Alpha ne'u lol,li bie'n

.6226 5854 6271 6823 6857

Alpha ne'u lol,li bie'n

.8246 8089 8169 8211 8414 8270

Alpha ne'u lol,li bie'n

.7018 6526 6695 7466

Alpha ne'u lol,li bie'n

.7383 6853 6980 7783

(5) St1 d6ng cam

Bitn Trung blnh thang do

quan sat ntu lo~i bitn

3.3350 3.3450 Alpha = 8807

Phlidng sai thang

do ntu lo~i bitn

3.3568 3.3170 3.1160 4.1547

Phlidng sai thang

do ntu lo~i bitn

.5556 5286

Tlidng quan bitn t6ng

.5059 5617 6246 4019

Tlidng quan bitn t6ng

7871 7871

2.2.2.3 Phiin tich nhiin to:· (Phiin tich EF A)

Alpha ntu lo~i bitn

6804 6449 6043 7311

Alpha ntu lo~i bitn

Vi<$c phan tich nhan tO' du'<Jc tht;t'c hi<$n thong qua ph~n m~m SPSS 11.5 voi phu'ong phap trich Principal axis factoring, phuong phap xoay nhan tO' Promax va di€m dung la gia trj Eigenvalues >= 1 Thang do muc dQ thmi man ciia khach hang: Thang do muc d9 thoa man ciia khach hang, EFA du<Jc trich tu m9t ye'u tO' voi phu'ong sai trich la 89,36% M~t khac, cac h<$ sO' khac d~u cao Nhu' v~y cac bie'n quan sat ciia thang do nay d~t yeu c~u cho cac phan tich tie'p theo

Bang 2.4 : Ke't qua EFA cua muc d() thoa man cua ngufli dan

Bie'n quan sat ThanhphAn

Bang 2.5 :Ke't qua phan tich EFA ciia thang do cha't lti«jng djch vt;~ ( Hin dau)

a Rotation converged in 8 iterations

Ke"t qua phan tich nhan t6 kham pha Hln d~u tien cho tha'y c6 6 thanh

ph~n dtt<Jc trich t~i gia tri Eigenvalue Ia 1,011 va phttdng sai trich dtt<Jc la 50,775% Nhtt v~y, phttdng sai trich d~t yeu c~u (>50%) Tu bang 2.5 cho tha'y c6 m()t s6 thay dcSi v~ cac bie"n quan sat trong thanh ph~n phan tich Nh6m nhan

t6 thu 6 c6 h<$ s6 cronbach alpha Ia 0,56 <0,6 khong d~t yeu c~u trong d6 chi c6 bie"n 10 la dtt<Jc giii' l~i vl c6 h<$ s6la 0,683 tttdng d6i IOn, con 2 bie"n con l~i la

27 va 9 se bi lo~i bo trong l~n phan tich EFA tie"p theo Cac nh6m nhan t6 con