Nghiên cứu quy trình phục vụ SET MENU cho khách đoàn đã đặt trước của bộ phận ẩm thực tại khu du lịch bình quới 2

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETINGNGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU CHO KHÁCH ĐOÀN ĐÃ ĐẶT TRƯỚC CỦA BỘ PHẬN ẨM THỰC TẠI KHU DU LỊCH BÌNH QUỚI 2 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU CHO KHÁCH ĐOÀN ĐÃ ĐẶT TRƯỚC CỦA BỘ PHẬN ẨM THỰC

TẠI KHU DU LỊCH BÌNH QUỚI 2

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS PHÙNG VŨ BẢO NGỌC

TP.HCM, Tháng 01 năm 2021

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THIÊN TƯỜNG VI

BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1 HỌC KỲ CUỐI NĂM 2020

NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU CHO KHÁCH ĐOÀN ĐÃ ĐẶT TRƯỚC CỦA BỘ PHẬN ẨM THỰC

TẠI KHU DU LỊCH BÌNH QUỚI 2

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả tên là: NGUYỄN THIÊN TƯỜNG VI

o Sinh viên Trường Đại học Tài Chính – Marketing

o Trình độ: Đại học Hệ: Chính Quy

o Lớp: 18DKS04 Mã số sinh viên: 1821004657

o Khoa: Du Lịch

o Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn

Tác giả đã tham gia đợt Thực hành nghề nghiệp tháng 12 tại Khu Du Lịch Bình Quới

và hoàn thành báo cáo theo quy định của Nhà trường Căn cứ vào kế hoạch của Khoa

Du Lịch và: “ Hướng dẫn viết khóa luận tốt nghiệp” của Trường Đại học Tài Chính –Marketing, nay tác giả thực hiện báo cáo thực hành nghề nghiệp này với đề tài:

“ Nghiên cứu quy trình phục vụ SET MENU cho khách đoàn đã đặt trước của bộ

phận ẩm thực tại Khu Du Lịch Bình Quới 2 ”.

Tác giả xin cam đoan báo cáo này hoàn toàn là sản phẩm khoa học của tác giả với hìnhthức và nội dung theo quy định của Nhà trường và không có sự sao chép từ bất kỳnguồn nào khác Tác giả xin chịu trách nhiệm trước Nhà trường về sự cam đoan này

Thành phố Hồ Chí Minh ngày 15 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THIÊN TƯỜNG VI

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Tài Chính – Marketing, Thầy Cô Khoa Du Lịch và Ban Giám Đốc Khu Du Lịch Bình Quới 2 đã tạo điều

kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành nhiệm vụ khóa Thực hành Nghề nghiệp 1

Tác giả xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Phùng Vũ Bảo Ngọc đã nhiệt tình, tận tâm

hướng dẫn và góp ý cho báo cáo thực hành nghề nghiệp 1 của tác giả

Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Phòng Nhân Sự Khu Du Lịch Bình Quới, cácanh chị quản lý và nhân viên tại Khu Du Lịch Bình Quới, các phòng ban khác đã tậntình hướng dẫn tác giả trong suốt thời gian thực hành nghề nghiệp Tác giả vô cùngtrân trọng khoảng thời gian được thực hành nghề nghiệp tại Khu Du Lịch Bình Quới vì

đã tạo điều kiện cho tác giả có một cái nhìn tổng quan hơn về nghề nghiệp và giúp tácgiả có được những trải nghiệm thú vị về công việc thực tế của một nhân viên phục vụbàn để tác giả có đầy đủ kiến thức thực hiện báo cáo thực hành nghề nghiệp 1 Các anhchị quản lý và nhân viên chính thức của Khu Du Lịch Bình Quới dù rất bận rộn nhưng

đã dành nhiều thời gian quan tâm, chia sẻ kinh nghiệm trong nghề, hướng dẫn và độngviên tác giả trong công việc Sự nhiệt tình và ân cần đó không chỉ giúp tác giả củng cốkiến thức vững vàng hơn mà còn giúp tác giả cảm nhận được văn hóa của Khu DuLịch Bình Quới, một môi trường hòa đồng, thân thiện Thời gian thực hành nghềnghiệp tại Khu Du Lịch đã mang đến cho tác giả cơ hội vận dụng những kiến thức lýthuyết đã được thầy cô truyền đạt trên giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâusắc hơn về ngành nghề mình đã chọn và hoàn thành tốt báo cáo thực hành nghề nghiệp

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các bạn cùng đợt thực hành nghề nghiệp đãđoàn kết, thương yêu và giúp đỡ tác giả

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 01 năm 2021

Sinh viên thực hiện

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH

PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN

Điểm chấm: ………

Điểm làm tròn: Điểm chữ: ……… ………

Ngày tháng …… năm 2021

GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN

PHÙNG VŨ BẢO NGỌC

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa của nghiên cứu 2

6 Kết cấu bài báo cáo 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2

1.1 Các khái niệm cơ bản về Khu Du Lịch 2

1.1.1 Khái niệm Khu Du Lịch: 2

1.1.2 Đặc điểm Khu Du Lịch 2

1.1.3 Xếp hạng Khu Du Lịch 2

1.1.4 Điều kiện để được công nhận là Khu Du Lịch 3

1.2 Các khái niệm cơ bản về bộ phận ẩm thực 4

1.2.1 Khái niệm về bộ phận ẩm thực (F&B) 4

1.2.2 Vai trò của bộ phận ẩm thực: 4

1.2.3 Cơ cấu tổ chức: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận ẩm thực 5

1.2.4 Công việc cụ thể của bộ phận ẩm thực 6

1.3 Quy trình phục vụ SET MENU 9

1.3.1 Khái niệm quy trình 9

1.3.2 Khái niệm SET MENU 9

1.3.3 Ý nghĩa của việc lựa chọn SET MENU trong nhà hàng 10

1.3.4 Quy trình phục vụ SET MENU 10

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1 13

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU CỦA BỘ PHẬN ẨM THỰC TẠI KHU DU LỊCH BÌNH QUỚI 2 14

2.1.4 Khác biệt hóa của Khu Du Lịch Bình Quới 16

2.1.5 Các thành công nổi bật của Khu Du Lịch Bình Quới 16

2.1.6 Qúa trình hình thành và phát triển của Khu Du Lịch Bình Quới 2 17

2.1.7 Cơ cấu tổ chức của Khu Du Lịch Bình Quới 2 18

2.1.8 Sản phẩm và dịch vụ của Khu Du Lịch Bình Quới 2 19

2.1.9 Cơ sở vật chất – Trang thiết bị của Khu Du Lịch Bình Quới 2 20

2.1.10 Thị trường khách hàng: 21

2.2 TỔNG QUAN BỘ PHẬN ẨM THỰC KHU DU LỊCH BÌNH QUỚI 2 21

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận ẩm thực của Khu Du Lịch Bình Quới 2 21

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận ẩm thực của Khu Du lịch Bình Quới 2 22

2.2.3 Đội ngũ nhân viên bộ phận ẩm thực của Khu Du Lịch Bình Quới 2 24

2.2.4 Cơ sở vật chất – Trang thiết bị bộ phận ẩm thực của Khu Du Lịch 26

Bình Quới 2 26

2.3 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU CHO KHÁCH ĐOÀN ĐÃ ĐẶT TRƯỚC CỦA BỘ PHẬN ẨM THỰC TẠI KHU DU LỊCH BÌNH QUỚI 2 26

2.3.1 Tình hình chung 26

2.3.2 Quy trình phục vụ set menu cho khách đoàn đã đặt trước của bộ phận ẩm thực tại Khu Du Lịch Bình Quới 2 27

2.3.3 Đánh giá quy trình phục vụ Set Menu 28

TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 30

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU CHO KHÁCH ĐOÀN ĐÃ ĐẶT TRƯỚC CỦA BỘ PHẬN ẨM THỰC TẠI KHU DU LỊCH BÌNH QUỚI 2 31

1.1 Định hướng phát triển trong tương lai của Khu Du Lịch Bình Quới 2 31

1.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Set Menu cho khách đoàn đã đặt trước của bộ phận Ẩm thực tại Khu Du Lịch Bình Quới 2 31

1.3 Kiến nghị 33

1.3.1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc Khu Du Lịch Bình Quới 2 33

1.3.2 Kiến nghị với Ban Giám Đốc nhà hàng Khu Du Lịch Bình Quới 2 33

TỔNG KẾT CHƯƠNG 3 34

KẾT LUẬN 35

TÀI LIỆU THAM KHẢO 36

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng 6

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khu Du Lịch Bình Quới 23

Sơ đồ 2.2.Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận ẩm thực Khu Du Lịch Bình Quới 2 29

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo Làng Du Lịch Bình Quới 19

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.Cơ cấu giới tính đội ngũ nhân viên 22

Bảng 2.2.Cơ cấu độ tuổi đội ngũ nhân viên 22

Bảng 2.3 Cơ cấu trình độ học vấn đội ngũ nhân viên 23

Bảng 2.4 Cơ cấu trình độ ngoại ngữ đội ngũ nhân viên 23

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khu du lịch là cơ sở kinh doanh đa dịch vụ, chủ yếu là: lưu trú, ăn uống và giải

trí Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọngđối với doanh thu và lợi nhuận của Khu Du Lịch Khách hàng có thể đánh giá chấtlượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều phương diện trong đó, yếu tố dễ dàng tiếp cận nhấtvới khách hàng chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Vì đây là loạiquy trình tiếp xúc trực tiếp với khách, do vậy mọi thao tác, hoạt động phục vụ củanhân viên, khách hàng có thể quan sát và đánh giá, đặc biệt đối với cảm nhận của mộtnhóm khách đoàn Khách đoàn ( gia đình, khách hội nghị, tiệc…) là một trong sốnhóm khách hàng tiềm năng tại Khu Du Lịch Bình Quới 2 Do đó, việc nghiên cứu đểcải thiện quy trình phục vụ bàn cho khách đoàn đã đặt trước là yêu cầu cấp thiết đốivới nhà hàng ở Khu Du Lịch Bình Quới 2 – nơi tác giả thực tập

Thời gian thực tập tại nhà hàng của Khu Du Lịch Bình Quới 2 đã giúp tác giảnhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn đọng trong quy trình phục vụ bàn chokhách đoàn đã đặt trước hiện nay của nhà hàng Do vậy việc nghiên cứu sâu hơn vềquy trình này cũng như phát huy những ưu điểm, đồng thời đề xuất để khắc phục cáchạn chế sẽ giúp nhà hàng hoàn thiện hơn quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực chohoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng trong lòng mỗi thực khách

Vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài báo cáo thực hành nghề

nghiệp 1 của mình là: “ Nghiên cứu quy trình phục vụ set menu cho khách đoàn

đã đặt trước của bộ phận ẩm thực tại Khu Du Lịch Bình Quới 2.” Với hy vọng

vận dụng những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gianđược thực tập để lập luận, nghiên cứu sâu hơn thực trạng về quy trình phục vụ bànhiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện quy trình, góp phần thu hútkhách đến với các nhà hàng thuộc Khu Du Lịch Bình Quới 2

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa các lý luận khoa học về nghiệp vụ phục vụ bàn

Tìm hiểu tổng quan về Khu Du Lịch Bình Quới 2 và hoạt động của nhà hàng tạiKhu Du Lịch Bình Quới 2 Qua đó, nghiên cứu sâu hơn về quy trình phục vụ bàn chokhách đoàn đã đặt trước, nhìn nhận thực trạng, những ưu điểm và hạn chế còn tồn tạicủa nhà hàng hiện nay để làm cơ sở đóng góp giải pháp hoàn thiện quy trình.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tìm hiểu thực trạng loại hình quy trình phục vụ bàn của nhà hàng là: Quy trìnhphục vụ Set Menu của bộ phận ẩm thực tại Khu Du Lịch Bình Quới 2

Nghiên cứu sâu hơn về quy trình phục vụ Set Menu cho khách đoàn đã đặt trước.Nêu ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại nhàhàng để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình này

Thời gian tiến hành khảo sát là thời gian thực hành nghề nghiệp tại nhà hàngthuộc Khu Du Lịch Bình Quới 2 Tư liệu dùng trong báo cáo được thu thập từ Khu DuLịch Bình Quới 2, sách, báo, internet,…

 Phạm vi nghiên cứu:

o Phạm vi không gian: Khu Du Lịch Bình Quới 2

o Địa chỉ: Cuối đường Bình Quới, Phường 28, Quận Bình Thạnh

o Phạm vi thời gian: 07/01/2020 – 01/02/2021

4 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện báo cáo Thựchành nghề nghiệp này Tác giả đã được quan sát và thực hiện quy trình phục vụ bàn tạiđơn vị thực tập Qua đó, sẽ tổng hợp các dữ liệu về lý thuyết và thực tiễn trên cơ sở thuthập những tài liệu có liên quan và những kinh nghiệm cá nhân được chia sẻ trong suốtquá trình thực tập tại đơn vị để đưa ra nhận xét và đánh giá

5 Ý nghĩa của nghiên cứu

Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa các lý thuyết về quy trình phục vụ bàn tại nhàhàng nói chung và quy trình phục vụ theo kiểu Set Menu Tổng hợp, đóng góp tài liệucho người học và tạo tiền đề cho các nghiên cứu về sau

vị Khắc phục những hạn chế và phát huy tối đa ưu thế, góp phần thu hút tối đa lượngkhách hàng đến với đơn vị trong thời gian tới.

6 Kết cấu bài báo cáo

Chủ đề “ Nghiên cứu quy trình phục vụ Set Menu cho khách đoàn đã đặt trước của

bộ phận ẩm thực tại Khu Du Lịch Bình Quới 2”, gồm 3 chương:

o CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận

o CHƯƠNG 2: Thực trạng về quy trình phục vụ Set Menu của bộ phận

ẩm thực tại Khu Du Lịch Bình Quới 2

o CHƯƠNG 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Set Menu của bộ

phận ẩm thực tại Khu Du Lịch Bình Quới

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm cơ bản về Khu Du Lịch

1.1.1. Khái niệm Khu Du Lịch:

Theo Bộ Văn Hóa, Thể Thao Và Du Lịch – Tổng Cục Du Lịch cập nhật ngày

12/06/2009: Khu du lịch: là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên

du lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường

Theo Luật Du Lịch Việt Nam (2017): Khu du lịch là khu vực có ưu thế về tài

nguyên du lịch, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch Khu du lịch bao gồm khu du lịch cấp tỉnh và khu du lịch quốc gia

Tóm lại, theo tác giả: Khu du lịch là khu vực có ưu thế về tài nguyên du lịch,

được các tổ chức quy hoạch và đầu tư phát triển, đem lại hiệu quả kinh tế - xã hội vàmôi trường Đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách, ngoài ra có thể truyền bácác loại hình văn hóa truyền thống đặc sắc của vùng miền

1.1.2. Đặc điểm Khu Du Lịch

Gắn liền với nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn

Có kết cấu hạ tầng và dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Tạo điều kiện công ăn việc làm cho cộng đồng địa phương

Đem lại nguồn thu và quảng bá cho cho đất nước và cộng đồng địa phương Nhìn chung các lĩnh vực kinh doanh tại khu du lịch gắn liền với việc đầu tư, bảotồn, nâng cấp tài nguyên du lịch đã có, xây dựng kết cấu hạ tầng và cơ sở vật chất kỹthuật phù hợp, phát triển và bảo vệ tài nguyên du lịch theo hướng bền vững

1.1.3. Xếp hạng Khu Du Lịch

Theo Luật Du Lịch Việt Nam (2017): Khu du lịch được xếp hạng theo tiêu

chuẩn chất lượng là hạng 1 sao, hạng 2 sao, hạng 3 sao, hạng 4 sao và hạng 5 sao Khu

du lịch được xếp hạng thống nhất trong phạm vi cả nước theo Tiêu chuẩn quốc gia vềxếp hạng khu du lịch do Bộ Khoa học và Công nghệ công bố Việc thu, nộp và sử dụngphí thẩm định xếp hạng khu du lịch được thực hiện theo quy định của pháp luật về phí

và lệ phí Sau 3 năm được xếp hạng, khu du lịch phải được thẩm định để xếp hạng lạiphù hợp với thực trạng cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ của khu du lịch Trongthời hạn sáu tháng kể từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh, khai thác khu du lịch, Banquản lý hoặc chủ sở hữu khu du lịch phải gửi hồ sơ đăng ký xếp hạng khu du lịch đến

cơ quan có thẩm quyền để thẩm định, xếp hạng cho khu du lịch Bộ Văn hóa, Thể thao

và Du lịch quy định cụ thể về hồ sơ và trình tự, thủ tục thẩm định, xếp hạng khu dulịch

Đối với việc công nhận, xếp hạng điểm du lịch: Điểm du lịch được công nhận ởcấp quốc gia là điểm du lịch đạt tiêu chuẩn từ hạng 3 sao đến hạng 5 sao Điểm dulịch được công nhận ở cấp địa phương là điểm du lịch đạt tiêu chuẩn từ hạng 1 sao đếnhạng 3 sao Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch quy định cụ thể về hồ sơ và trình tự, thủtục công nhận điểm du lịch

1.1.4. Điều kiện để được công nhận là Khu Du Lịch

Theo Luật Du Lịch Việt Nam (2017):

1 Điều kiện công nhận khu du lịch cấp tỉnh bao gồm:

a) Có tài nguyên du lịch với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên hoặc giá trị văn hóa,

có ranh giới xác định;

b) Có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ đáp ứng nhu cầu lưu trú, ănuống và các nhu cầu khác của khách du lịch;

c) Có kết nối với hệ thống hạ tầng giao thông, viễn thông quốc gia;

d) Đáp ứng điều kiện về an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường theoquy định của pháp luật

2 Điều kiện công nhận khu du lịch quốc gia bao gồm:

a) Có tài nguyên du lịch đa dạng, đặc biệt hấp dẫn với ưu thế về cảnh quan thiênnhiên hoặc giá trị văn hóa, có ranh giới xác định;

b) Có trong danh mục các khu vực tiềm năng phát triển khu du lịch quốc gia được

cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt;

c) Có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ chất lượng cao, đồng bộ,đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách du lịch

1.2 Các khái niệm cơ bản về bộ phận ẩm thực

1.2.1. Khái niệm về bộ phận ẩm thực (F&B)

Theo Huongnghiepaau.com cập nhật ngày 15/09/2019: F&B (Food and

Beverage Service) là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong khách sạn, chịu trách

nhiệm cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách và cả đội ngũ nhân viên làm việc tại khách sạn (đặc biệt khách sạn 4 – 5 sao), đồng thời cung ứng dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc cưới, buffet cho hội thảo, liên hoan cuối năm…

Theo Cet.edu.vn_ Trường Trung cấp Kinh Tế - Du Lịch cập nhật ngày

09/12/2017: F&B là thuật ngữ viết tắt của từ Food and Beverage Service (Ẩm thực và

đồ uống) Đây là dịch vụ cung cấp đồ ăn thức uống cho khách lưu trú tại khách sạnhoặc khách vãng lai Ngoài đáp ứng nhu cầu về ăn uống (Room Service), F&B cònkinh doanh các dịch vụ kèm theo như: hội họp, tiệc, giải trí …

Tóm lại, theo tác giả: F&B (Food and Baverage Service_ Ẩm thực và đồ uống) là bộ phận nhà hàng, chịu trách nhiệm cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách

lưu trú tại khách sạn hoặc khách vãng lai Ngoài ra F&B còn cung cấp các dịch vụkèm theo như: hội họp, tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,… theo yêu cầu của khách hàng

1.2.2. Vai trò của bộ phận ẩm thực:

Theo Huongnghiepaau.com cập nhật ngày 15/09/2019: Vai trò của bộ phận ẩm thực:

1 Đáp Ứng Nhu Cầu Ăn Uống Của Khách

Ăn uống là nhu cầu không thể thiếu của khách du lịch Bất kỳ du khách nào đi dulịch cũng muốn trải nghiệm dịch vụ ẩm thực tốt nhất, do đó khách sạn không thể thiếu

đi bộ phận ẩm thực Bộ phận ẩm thực không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, làmtăng vị thế khách sạn mà còn góp phần thúc đẩy doanh thu

2 Gia Tăng Doanh Thu

Theo như các bản thống kê, báo cáo của nhiều khách sạn, ẩm thực mang về nguồnlợi nhuận cao thứ hai, chỉ sau dịch vụ buồng phòng Bên cạnh thuê phòng để nghỉ ngơithì khách chắc chắn sẽ bỏ tiền ra để ăn uống trong khách sạn, không nhiều thì ít Cóthể sẽ là một buổi tối buffet thịnh soạn, hoặc có thể đơn giản là ly cocktail tại quầy bar

Dù khách có nhu cầu gì thì cũng sẽ giúp tăng doanh thu cho khách sạn

3 Tăng Nhận Diện Thương Hiệu

Chức năng thứ 3 của ẩm thực trong khách sạn là gì? Một bữa ăn ngon, nhân viênphục vụ niềm nở, không gian sang trọng, giá cả hợp lý chắc chắn sẽ khiến khách hàilòng và quay trở lại, đồng thời “lôi kéo” thêm bạn bè, người thân trong lần đến tiếptheo

Khách sạn cung cấp dịch vụ ẩm thực tốt sẽ nhận được feedback, review tích cực,giúp bạn trở thành lựa chọn số 1 trong mắt khách, góp phần đưa thương hiệu củakhách sạn khắc sâu vào tâm trí khách hàng

Theo Cet.edu.vn_ Trường Trung cấp Kinh Tế - Du Lịch cập nhật ngày 09/12/2017:

Vai trò đầu tiên và cũng là quan trọng nhất của bộ phận ẩm thực là thoả mãn nhu cầu

ăn uống của khách hàng Ngoài ra, đây không chỉ giúp mang lại nguồn doanh thu lớn

mà còn là nơi để quảng bá văn hoá, giới thiệu thương hiệu của khách sạn rộng rãi đếnvới mọi đối tượng khách hàng

1.2.3. Cơ cấu tổ chức: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận ẩm thực

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng

(Nguồn : Website tuyển dụng chuyên nghiệp đầu tiên dành riêng cho lĩnh vực Du lịch )

Ban Giám Đốc: Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát

chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; thamgia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết cáccông việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường

Phó Giám Đốc: Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà

hàng các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công củagiám đốc nhà hàng, thay mặt Giám Đốc khi Giám Đốc vắng mặt

Quản lý Nhà hàng: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của

nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấncho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạtđộng dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc

Giám sát Nhà hàng: Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của

nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợquản lý nhà hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấpdưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới , giải quyết các tình huống tạichỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định

Bộ phận Lễ tân:

o Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng

o Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồicho khách hàng

o Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch

o Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại

o Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận Bar:

o Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách

o Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc

o Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar

o Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàngnguyên liệu cho quầy bar

o Lập các báo cáo liên quan theo quy định

o Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

o Thực hiện các công việc khác theo phân công

Bộ phận An ninh:

o Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại nhà hàng

o Bảo đảm an toàn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản,…

o Thực hiện các công việc khác theo phân công

o Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc

Bộ phận Vệ sinh:

o Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho khu vực phụ trách và toàn bộ nhà hàng

o Lau dọn, rửa chén

o Thực hiện các công viêc khác theo phân công

Bộ phận Kế toán/ thu ngân:

o Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của nhà hàng

Kế toán trưởng:

o Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên

NV kế toán:

o Thực hiện các công việc thu ngân

o Lên hóa đơn và thu tiền khách

o Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn

o Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng

Bộ phận Bếp:

Bếp trưởng:

o Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp

o Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc

o Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu

o Chế biến các món ăn khi có yêu cầu

Bếp phó:

o Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận Bếp

o Tham gia trực tiếp chế biến món ăn

o Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu

Nhân viên sơ chế/ Nhân viên bếp:

o Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp

o Bảo quản thực phẩm đúng quy định

o Thực hiện các công việc khác theo phân công

Nhân viên Vệ sinh:

o Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp

o Thực hiện các công việc khác theo phân công

Như vậy, sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự Nhà hàng theo cấu trúc chỉ huy thang bậc:

o Nhân viên bếp chịu trách nhiệm và tuân theo sự phân công của bếp

trưởng, bếp trưởng lại chịu trách nhiệm trước Giám Đốc Nhà hàng

o Các nhân viên thuộc Bộ phận Lễ tân, Bàn, Anh ninh, Vệ sinh chỉ có

trách nhiệm báo cáo và chịu sự quản lý của Giám sát, quản lý nhà hàng

o Do đó, mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp

trên Nhân viên cấp dưới có nhiệm vụ và trách nhiệm báo cáo công việc với cấp trên

liên quan chứ không nên liên hệ trực tiếp lên Giám Đốc Nhà hàng mà chưa thông quacấp quản lý trực tiếp.

1.3 Quy trình phục vụ SET MENU

1.3.1. Khái niệm quy trình

Quy trình là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay một quá trình Quitrình xác định đầu vào, đầu ra của quá trình và cách thức để biến đầu vào thành đầu ra bao gồm việc gì cần phải làm, ai làm, làm lúc nào, ở đâu và như thế nào Qui trình có

thể được lập thành văn bản hoặc không (Theo ISO 9000 - Các khái niệm cơ bản).

1.3.2. Khái niệm SET MENU

Theo Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình và Nguyễn Sơn Tùng ( 2014):

Set menu là một bữa ăn hoàn tất được hoạch định sẵn, thường có ba, bốn món hay

nhiều hơn, thực khách không có sự lựa chọn nào khác, khách nội địa người Việt namthường được các nhà hàng phục vụ theo loại thực đơn này

Theo huongnghiepaau.com cập nhật ngày 18/06/2018: Set menu là hình thức

phục vụ các bữa ăn trong hệ thống nhà hàng theo thực đơn cố định, có sự giới hạn về

số lượng món ăn trong các phần ở một mức giá cố định (5 món, 7 món, 9 món) Setmenu có thể là một bữa ăn hoàn chỉnh trong một nhà hàng, khách sạn và thường có giáphải chăng hơn khi gọi riêng lẻ từng món Hình thức set menu được áp dụng chủ yếucho các bữa tiệc, bởi tất cả khách mời đều được phục vụ chung theo một cơ cấu món

và đều hưởng chung tiêu chuẩn phục vụ như nhau

Tóm lại, theo tác giả: Set Menu là hình thức phục vụ nhà hàng theo một thực

đơn cố định, với số lượng món giới hạn (Set menu 5 món, 7 món, 9 món) Hình thứcphục vụ thường được áp dụng cho các bữa tiệc cưới, tiệc gala dinner, tiệc gia đình…Món ăn linh hoạt theo sự lựa chọn của chủ tiệc, giúp dễ dàng hơn cho nhà hàng trongviệc chuẩn bị và phục vụ chu đáo cho khách hàng Hình thức phục vụ thường được ápdụng cho các bữa tiệc cưới, tiệc gala dinner, tiệc gia đình… khi mà mọi thực kháchđều được hưởng chung một tiêu chuẩn phục vụ như nhau

1.3.3. Ý nghĩa của việc lựa chọn SET MENU trong nhà hàng

Những set menu sẽ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn, sắp xếp những món ănhợp lý hơn, tiết kiệm thời gian Set menu cũng là lời gợi ý khi khách hàng cảm thấybăn khoăn không biết lựa chọn món ăn gì khi dùng bữa

Set menu giúp khách hàng có thêm gợi ý

Ngoài ra, việc xây dựng set menu cũng giúp nhà hàng có thể giới thiệu đếnkhách hàng những món ăn mới bên cạnh những món best seller thường xuyên đượclựa chọn Với những vị khách lần đầu đến quán cũng biết thêm về thông tin nhà hàng,giá thành, các loại món ăn

Khi khách hàng xem và chọn lựa theo những set menu đã được lên sẵn giúp họ

có thể kiểm soát được số lượng đồ ăn, tránh tình trạng lãng phí Ngoài ra, Nhà hàngcũng có thể tính toán được số lượng thực phẩm cần sử dụng để chuẩn bị kĩ càng hơn

1.3.4. Quy trình phục vụ SET MENU

Quy trình phục vụ một set menu chuyên nghiệp Theo news.timviec.com.vn cậpnhật ngày 14/02/2020 và một số kinh nghiệm thực tiễn trong đợt thực hành nghề nghiệp mà tác giả tích lũy và tổng hợp

Bước 1 : Chuẩn bị

Chuẩn bị trước giờ phục vụ: Nghĩa là chuẩn bị điều kiện bàn ăn sẵn sàng để đónkhách Khâu chuẩn bị luôn là khâu quan trọng và rất cần thiết Công việc bao gồm:

o Vệ sinh sạch sẽ bàn ăn và không gian xung quanh

o Set up bàn ăn theo đúng quy chuẩn của nhà hàng

o Chuẩn bị và dự phòng đầy đủ các loại dụng cụ phục vụ cho ăn uống như: giấy

ăn, khăn ăn, bát, đũa, thìa, nĩa phòng trường hợp khách cần thay đổi Với những bữatiệc có nhiều trẻ nhỏ cần chuẩn bị sẵn cả ghế ngồi ăn dành riêng cho trẻ

o Chuẩn bị đồ uống đơn giản như nước suối, trà thông thường, nếu khách chưađặt trước đồ uống

o Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhàhàng Đảm bảo tình trạng phục vụ tốt nhất

o Chuẩn bị cá nhân trước giờ phục vụ là công việc bắt buộc của mỗi nhân viên vềvấn đề vệ sinh thân thể, trang điểm, trang phục và một số vấn đề khác

Bước 2: Hoạt động phục vụ

Đây là giai đoạn trọng tâm của cả quy trình phục vụ bàn vì ở giai đoạn này,nhân viên sẽ trực tiếp cung cấp món ăn, đồ uống và chăm sóc khách hàng trong suốtthời gian họ dùng bữa tại nhà hàng

Nhân viên làm nhiệm vụ phục vụ khách hàng cần có thái độ niềm nở, nhiệt tình, lịch

sự chào đón khách hàng Hướng dẫn khách hàng vào khu vực đã đặt trước đó, phục vụtheo những yêu cầu mà khách hàng đưa ra Trong lúc chờ đồ ăn lên cần phục vụ sẵnnước uống cho khách

Người làm phục vụ cần tuân thủ trình tự lên món theo đúng set menu đã đượclên từ trước cho khách hàng Phục vụ món chính trước, lần lượt mang các món ăn đặttrong thực đơn lên ( không nên đợi hết món mới mang lên, nhu vậy sẽ làm chậm tiến

độ ăn của khách, khiến họ không hài lòng hoặc khó chịu), sau đó rót nước phục vụkhách, nếu trưởng đoàn hoặc chủ tiệc đã đặt có bia, rượu, nước ngọt,…thì nhân viênphục vụ hỏi khách dùng gì trong các thức uống đó để phục vụ khách còn nếu kháchmuốn uống thứ khác thì phải nói rõ cho khách biết là khách sẽ tự tính tiền Sau đó, thudọn những phần bát đĩa, thìa đũa đã qua sử dụng không cần thiết trên bàn tiệc khikhách đã ăn xong và dọn món tráng miệng Nếu cần thiết nhân viên cần giúp khách đồuống, kịp thời bổ sung cho khách khi đã hết

Chăm sóc khách hàng trong bữa ăn trong suốt thời gian họ dùng bữa tại nhàhàng Chọn vị trí thuận lợi và hợp lý nhất để đứng quan sát khách mà không làm kháchthấy lúng túng Dáng đứng thẳng, hai bàn tay bắt chéo lại với nhau đặt ở phía trước.Nét mặt niềm nở, thể hiện rằng mình sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách

Bước 3 : Thanh toán và tiễn khách

Khi khách hàng đã kết thúc bữa ăn, bữa tiệc thì sẽ đến quy trình thanh toán.Nhân viên sẽ cần phải phối hợp cùng thu ngân để kiểm tra lại danh mục set menu, thứcuống, những đồ khách hàng gọi thêm ngoài set menu để in hóa đơn gửi tới khách hàng.Đợi khách hàng kiểm tra lại tất cả hóa đơn xem có sai sót gì hay không mới tiến hànhthanh toán

Nhận tiền thanh toán từ khách hàng, cần kiểm tra tỉ mỉ kỹ lưỡng để phòngtrường hợp thừa thiếu không đáng có.

Tiễn khách là dịp sau cùng để nhân viên nhà hàng thể hiện ấn tượng tốt đẹp vớikhách trước khi khách ra về Quy trình tiễn khách gồm các thao tác:

o Cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng

o Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách lần sau

o Kiểm tra xem khách có để quên đồ không Nếu có hãy trả lại cho kháchkhi khách chưa rời khỏi nhà hàng hoặc gửi lại quầy lễ tân và thông báo cho khách nếu

họ đã rời đi

Bước 4: Dọn dẹp

o Gạt toàn bộ thức ăn thừa vào âu, tránh để rơi vãi ra bàn và sàn nhà

o Dùng khay hoặc xe đẩy chuyên dụng để di chuyển các vật dụng ( chén, đũa, đồgát đũa, muỗng…) ra nơi vệ sinh

o Thu lại toàn bộ khăn ăn và kiểm tra số lượng

o Thu đĩa lót khăn, các loại ly trên mặt bàn vào quầy Bar

o Thu dọn các dụng cụ đặt trên bàn như: lọ hoa, tăm tiêu, nước tương, nước mắm

để vào khu vực quy định

o Tháo khăn bàn, bao ghế để đem đi giặt

o Sắp xếp lại toàn bộ bàn ghế và vệ sinh sạch sẽ khu vực sàn xung quanh

o Phải thực hiện nhanh chóng để đảm bảo phục vụ khách tốt nhất có thể

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu hoàn thành

báo cáo thực hành nghề nghiệp : “ Nghiên cứu quy trình phục vụ set menu của bộ phận ẩm thực tại Khu Du Lịch Bình Quới 2” Qua chương này, tổng hợp và làm rõ

các khái niệm cơ bản về Khu Du Lịch, bộ phận ẩm thực và quy trình phục vụ set menutrong nhà hàng Đây là những lý thuyết quan trọng cần ghi nhớ và làm nền tảng ứngdụng cho từng nhà hàng nói chung và Khu Du Lịch Bình Quới 2 nói riêng Từ đó chothấy được tầm quan trọng của bộ phận ẩm thực trong lĩnh vực kinh doanh ăn uốngcũng như những ưu điểm nổi bật của quy trình phục vụ cho thực khách theo dạng thựcđơn Set Menu