Phát hiện và ngăn chặn tấn công bằng sql injection vào cơ sở dữ liệu sử dụng web service

Đặc biệt chất lượng dịch vụ viễn thông được chi nhánh Viettel Hòa Bình đánh giá có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng d

-

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

LU ẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Chuyên ngành: QU ẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUY ỄN ÁI ĐOÀN

HÀ N ỘI - 2014

Đặc biệt chất lượng dịch vụ viễn thông được chi nhánh Viettel Hòa Bình đánh giá có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng Mặc dù đạt đã được những kết quả rất đáng ghi nhận trong thời gian qua, nhưng thực trạng hoạt động dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình đang gặp khá nhiều khó khăn trong thời gian gần đây bởi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như Vinaphone, Mobifone, VietNammobile tác động mạnh làm chia sẻ thị phần

Trước thực trạng trên đòi hỏi Viettel Hòa Bình cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại chi nhánh

Xuất phát từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích và đề xuất

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này

2 M ục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng lượng dịch vụ viễn thông, chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu

để nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình

4 Ph ương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là:

Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình

Phương pháp phân tích số liệu: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định, phân tích các giả thiết đặt ra trong nghiên cứu

6 Ý nghĩa của luận văn

Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ Viễn thông

di động tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của chất lượng dịch vụ Viễn thông di động tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình, luận văn đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng

7 Kết cấu của luận văn

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ Viễn thông

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình

Kết luận

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

D ỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 M ột số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái ni ệm dịch vụ

- Khái niệm

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ và cho đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ Sau đây là một số khái niệm:

• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và

kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”

• “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”1

• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là “những hoạt động không sản xuất ra của cải vật

chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có

sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác”1

• Dịch vụ là “một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công

việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại”1

1Nguồn: Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003), giáo trình viễn thông di động, nhà

xuất bản bưu điện 2003

Từ các khái niệm trên và xuất phát từ đối tượng và phạm vi của đề tài nghiên cứu của đề tài Tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ do Philip Kotler đưa

ra trong toàn bộ nội dung nghiên cứu của đề tài

- Nh ững đặc điểm của dịch vụ

 Tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn

lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch

vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch Do vậy, dịch khó bán hơn hàng hoá

 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy,

họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

 Tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong

một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

 Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách

có nhu cầu bay tuyến đường bay đó

Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng chi nhánh vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài

Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu,

kế hoạch bố trí nhân lực

 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành

chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời

gian nhất định mà thôi

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn,

kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ

1.1.2 Ch ất lượng dịch vụ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức

độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ2

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

Từ các khái niệm trên và xuất phát từ đối tượng và phạm vi của đề tài nghiên cứu của đề tài Tác giả sử dụng định nghĩa chất lượng được tổ chức Quốc

tế về tiêu chuẩn hóa ISO đưa ra

2 Theo Parasuman & All (1985, 1988)

- Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một dịch vụ vì lí

do nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

- Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu Xu hướng này hình thành nên môt nền kinh tế dịch vụ tại các nước trong đó có cả Việt Nam Nhu cầu của con người ngày càng cao, do đó phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận Thực tế cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các chi nhánh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ đang được các doanh nghiệp ngày càng chú trọng, các chi nhánh cũng không phải là ngoại lệ

 Ch ất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của yếu tố công nghệ

Trước đây, khi các doanh nghiệp chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng Nhưng hiện nay, các doanh nghiệp đã đầu tư mạnh mẽ và ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào thực tế Thông qua đó, phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý hệ thống chặt chẽ và ngày càng hiệu quả

Ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất, các doanh nghiệp cũng đầu tư vào các phần mềm mới giúp các được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học, triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, dịch vụ mới

 Ch ất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, hoàn cảnh xung quanh

Môi trường, hoàn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của chi nhánh Việc thiết kế, bố trí trong chi nhánh, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,…tất cả những yếu tố đó tạo nên không khí thân thiện và giúp loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa nhân viên và khách hàng

 Ch ất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tố con người

Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tố con người là quan trọng nhất Nhân viên là người có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin, hoặc đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng Thông qua đó, có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng Doanh nghiệp phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của mình “Nhân viên là bộ mặt của doanh nghiệp”, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên đều nằm trong mắt khách hàng và thực tế khách

hàng thường đánh giá chi nhánh thông qua nhân viên của chi nhánh đó Một nhân viên luôn nhiệt tình, niềm nở, phục vụ khách hàng hết lòng sẽ nâng cao giá trị của chi nhánh trong mắt khách hàng và thúc đẩy mối quan tâm của khách hàng đối với chi nhánh Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết Tuy nhiên, không phải các nhân viên đều cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau, thậm chí một nhân viên có thể cung cấp các chất lượng dịch vụ khác nhau tại những thời điểm khác nhau Do đó, việc đào tạo nhân viên một cách bài bản, có kỹ năng, có trách nhiệm, thái độ nghiêm túc, đạo đức tốt là yếu tố quyết định chất lượng dịch

vụ

1.2 M ột số khái nhiệm cơ bản về dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch

v ụ viễn thông

1.2.1 Dịch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp

có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí

dụ như thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: Dịch vụ

cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị

trường Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch

vụ Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: Dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch

vụ cơ bản Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: Dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services) Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau:

Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của

ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ

Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch

vụ viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất Ví dụ: Trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện

không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động

Đặc điểm thứ tư: Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi

mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích

của khách hàng

Đặc điểm thứ năm: Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều

giữa người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp

1.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông

Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú nó bao gồm cả sản phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn thông Trong đó dịch vụ viễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức Kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau:

- Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin

- Nội dung truyền đưa tin tức phải được đảm bảo nguyên vẹn

- Tin tức cần phải được đưa kịp thời đến người nhận tin

Trong dịch vụ Viễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là:

- Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức hoàn chỉnh nào

đó từ người gửi đến người nhận Ví dụ: Truyền số liệu, điện thoại… từ người gửi đến người nhận

- Sản phẩm từng phẩn: Kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng đơn vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định của quá trình sản xuất hoàn chỉnh

Theo qui định của Nghị định CP số 109 tại điều 37, dịch vụ viễn thông được hiểu là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh

thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp

Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng, môi trường trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung cấp Trong đó, khách hàng là người có nhu cầu trao đổi thông tin và là người sử dụng dịch vụ viễn thông đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay chính phủ Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn dịch vụ viễn thông Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ viễn thông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và con người trong doanh nghiệp

Từ những khái niệm chất lượng và dịch vụ viễn thông nói trên Có thể hiểu chất lượng dịch vụ viễn thông là khả năng của tập hợp các dịch vụ viễn thông cơ bản và các giá trị gia tăng, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

Trong đó, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ thoại cố định, di động; dịch vụ truyền số, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình Và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) bao gồm dịch

vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch

vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin, dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)

1.3 Các y ếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ viễn thông

1.3.1 Ch ất lượng mạng lưới

Chất lượng mạng lưới viễn thông là tiêu chí đầu tiên nhằm đánh giá chất lượng cuả dịch vụ viễn thông Chất lượng mạng lưới viễn thông phụ thuộc vào

hạ tầng công nghệ và độ bao phủ của mạng lưới viễn thống đó

Đây là tiêu chí khá dễ đánh giá bởi mạng lưới viễn thông của một nhà cung

cấp là những yếu tố hữu hình dễ dàng nhận ra nhờ những báo cáo thị trường và

- Dịch vụ giá trị gia tăng: Là dich vụ tăng thêm giá trị thông tin của người

sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loịa hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet

- Dịch vụ kết nối internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế

- Dịch vụ truy cập internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập internet

- Dịch vụ ứng dụng internet: là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch

vụ viễn thông cho người sử dông

Trong từng loại dịch vụ lại bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ Sau đây là một số dịch vụ viễn thông chủ yếu:

+ Dịch vụ điện thoại thấy hình (Video call)

+ Dịch vụ gia tăng giá trị cho phép khách hàng được hưởng những tiện ích nhiều mặt như: Báo thức tự động, thiết lập cuộc gọi đồng thời với hai máy điện thoại, chuyển cuộc gọi sang một máy điện thoại khác, hạn chế cuộc gọi theo yêu cầu, nhận biết số gọi đến hay quay số rút gọn cho những máy thường xuyên liên lạc…

1.3.3 Dịch vụ khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông bao

gổm:

- Gạch nợ cước

- Chăm sóc khách hàng: Khả năng phục vụ khách hàng của các điểm giao dịch, cửa hàng ủy quyền và tổng đài dịch vụ

- Dịch vụ giá trị gia tăng

- Thanh toán cước dịch vụ: hình thức thanh toán đa dạng…

1.3.4 Các thi ết bị đầu cuối

Ngoài những yếu tố từ nhà cung ứng, hệ thống thiết bị đầu cuối cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ viễn thông

- Đối với điện thoại: Là chất lượng của các thiết bị nghe, gọi

- Đối với dịch vụ internet: Là hệ thống các thiết bị, thu nhận, khuếch đại tín hiệu…

- Đối với dịch vụ truyền hình: Là chất lượng của TV

1.4 N ội dung phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông 1.4.1 Các ch ỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông

Hình 1.1: Mô hình các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông

Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông thì chất lượng dịch

vụ viễn thông được đánh giá qua các tiêu chí:

- Tốc độ truyền thông tin

- Độ tin cậy của hệ thống thiết bị mạng lưới

- Độ chính xác của việc đưa tin và phục hồi tin

- Chất lượng của các dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.2.1 Mô hình ch ất lượng dịch vụ SERVQUAL

SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman công bố năm 1985 SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Cho đến nay, SERVQUAL được các học giả và nhà quản lí doanh nghiệp khẳng định là thang

đo có độ tin cậy cao và có giá trị

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kì vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng được nghiên cứu thông qua 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 khía cạnh: Sự tin cậy, kỹ năng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông

S ự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực chi nhánh, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

(1) Doanh nghiệp luôn thực hiện đúng những gì đã hứa

(2) Khi có thắc mắc hay khiếu nại, doanh nghiệp luôn giải quyết thỏa đáng (3) Doanh nghiệp thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu

(4) Doanh nghiệp cung cấp đúng thời điểm mà doanh nghiệp đã hứa

(5) Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện

Năng lực phục vụ

Đo lường khả năng tạo ra sự tin tưởng và an tâm của doanh nghiệp cung

cấp dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát sau:

(1) Hành vi của nhân viên của doanh nghiệp ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

(2) Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các dịch vụ của doanh nghiệp

(3) Nhân viên của doanh nghiệp bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với

(1) Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại

(2) Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông hấp dẫn

(3) Nhân viên của doanh nghiệp có trang phục gọn gàng, lịch sự

(4) Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại DN (5) Doanh nghiệp có thời gian làm việc thuận tiện

(3) Nhân viên của doanh nghiệp không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của quý khách

Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên chi nhánh đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

(1) Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

(2) Doanh nghiệp có những nhân viên thế hiện sự quan tâm đến cá nhân

KH

(3) Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của KH (4) Nhân viên của doanh nghiệp hiểu được những yêu cầu đặc biệt của KH

1.4.2.2 Mô hình ch ất lượng dịch vụ SERVPERF

Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) Thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL) Do xuất xứ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận

1.4.2.3 Mô hình FSQ và TSQ

Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ

Technicial Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là FTSQ)

Chất lượng kĩ thuật

Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Nói cách khác chất lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở

đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó

Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn

Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiết sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ

Từ những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như đã trình bày ở trên Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài tác giả sử dụng mô hình SERVPERF với những điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực viễn thông để đánh giá chất lượng dịch

vụ viễn thông của Chi nhánh Viettel Hòa Bình

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả]

Hình 1.2: Mô hình phân tích chất lượng dịchvụ viễn thông

S ự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng

giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực chi nhánh, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau: (1) Doanh nghiệp luôn thực hiện đúng những gì đã hứa về chất lượng cuộc

gọi, kết nối dữ liệu…

(2) Khi có thắc mắc hay khiếu nại, doanh nghiệp luôn giải quyết thỏa đáng (3) Doanh nghiệp thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu

(4) Doanh nghiệp cung cấp đúng thời điểm mà doanh nghiệp đã hứa

(5) Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện

(2) Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các dịch vụ của doanh nghiệp

(3) Nhân viên của doanh nghiệp bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với

(1) Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại

(2) Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông hấp dẫn

(3) Nhân viên của doanh nghiệp có trang phục gọn gàng, lịch sự

(4) Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại DN (5) Doanh nghiệp có thời gian làm việc thuận tiện

(2) Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách

(3) Nhân viên của không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của quý khách:

S ự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của chi nhánh và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của chi nhánh đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

Sự cảm thông của nhân viên chi nhánh đối với khách hàng của mình được thể

hiện như sau:

(1) Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

(2) Doanh nghiệp có những nhân viên thế hiện sự quan tâm đến cá nhân

vụ kể trên đã được sử dụng rộng rãi tại rất nhiều quốc gia với rất nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau Đối với dịch vụ viễn thông, mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ SERVPERF tỏ ra phù hợp nhất Tuy nhiên, để áp dụng vào thực tế đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình thì vẫn cần một số điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tiễn Đây là cơ sở quan trọng để tác giả thực hiện việc nghiên cứu thực trạng, đánh giá hiệu quả hoạt động của Chi nhánh Viettel Hòa Bình, đồng thời đưa ra một số giải pháp phù hợp

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HÒA BÌNH 2.1 Giới thiệu khái quát chi nhánh Viettel Hòa Bình

2.1.1 Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

Địa chỉ: Số 1, Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội

Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công Sự kiện này đánh dấu lần đầu tiên ở Việt Nam, có thêm một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp khách hàng

cơ hội được lựa chọn

Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản, Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố

định tới tất cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao

Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ viễn thông cơ bản, Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098

Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Chi nhánh Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số 45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân

đội

Năm 2007: Năm thống nhất con người và các chiến lược kinh doanh viễn thông Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tập Đoàn Viễn thông quân đội Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên cơ sở sát nhập các trung tâm: Truyền dẫn, Internet Viettel, Cố định băng rộng Viettel và Điện thoại

di động Viettel

Năm 2009, Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thí điểm thành lập theo Quyết định số 2078/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 14/12/2009 Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng Công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành viên

Công ty mẹ - Tập đoàn Viễn thông Quân đội (tên viết tắt là VIETTEL) được thành lập theo Quyết định số 2079/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 14/12/2009 trên cơ sở tổ chức lại các phòng ban chức năng của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội, Công ty Viễn thông Viettel và Công ty Truyền dẫn Viettel

Ngày 25/6/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số TTg về việc chuyển Công ty mẹ- Tập đoàn Viễn thông Quân đội thành Công ty

978/QĐ-trách nhiệm hữu hạn một thành viên thuộc sở hữu Nhà nước

Ngày 30/3/2011, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số TTg phê duyệt điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Ngày 17/5/2013, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 753/QĐ-TTg phê duyệt đề án tái cơ cấu Tập đoàn Viễn thông Quân đội giai đoạn 2013 -

466/QĐ-2015

Ngành nghề kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Ngành, nghề kinh doanh chính: Viễn thông; công nghệ thông tin; phát thanh, truyền hình; bưu chính, chuyển phát; nghiên cứu, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông

Ngành, nghề kinh doanh có liên quan: Thương mại, phân phối, bán lẻ vật

tư, thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông Tài chính, ngân hàng, bất động sản Đào tạo, cung cấp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh ở trong nước và nước ngoài của Tập đoàn

Ngành, nghề kinh doanh khác theo đề nghị của Bộ Quốc phòng, được Thủ tướng Chính phủ chấp thuận

Hiện nay Viettel cung cấp các dịch vụ

- Dịch vụ di động (2G, 3G)

- Dịch vụ điện thoại cố định có dây và không dây

- Internet băng rộng (ADSL, FTTH)

- Kinh doanh thiết bị đầu cuối kèm dịch vụ (DCOM 3G, Iphone, BlackBerry, Sumo…)

Ưu thế của Vietel so với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác là

- Vùng phủ rộng nhất (với hơn 51.000 trạm BTS (2G và 3G), GPRS phủ toàn quốc)

- Kênh phân phối lớn nhất đến tận làng xã, cung cấp tới 100% người dân Việt Nam

Slogan: “Hãy nói theo cách của bạn”

Ý nghĩa: Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt Viettel hiểu rằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe khách hàng Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn và bằng tiếng nói của chính mình – “Hãy nói theo cách của bạn”

Ý nghĩa Logo

Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép Khi bạn trân trọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dấu ngoặc kép Điều này cũng phù hợp với Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mà Viettel đã lựa chọn Viettel quan tâm và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng

Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ tạo thành hình elipse biểu tượng cho sự chuyển động liên tục, sáng tạo không ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm dương hòa quyện vào nhau (Văn hóa phương Đông)

Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu

vàng (địa), và màu trắng (nhân) Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể hiện cho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel

2.1.2 L ịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Viettel Hoà Bình

Chi nhánh Viettel Hòa Bình được thành lập tháng 10 năm 2004 được lấy tên ban đầu là Trung tâm Viễn thông Hòa Bình - Trực thuộc Trung tâm điện thoại di động

Ngày 15/11/2005: Bộ trưởng Bộ quốc phòng ra quyết định số BQP về việc thành lập các Chi nhánh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội ở

2982/QĐ-62 tỉnh, TP trong cả nước

Ngày 12/7/2006: Trung tâm Viễn thông Hòa Bình đổi tên thành: Chi nhánh Hòa Bình trực thuộc Tổng Công Ty Viễn thông Quân Đội

Tháng 4 năm 2008: Chi nhánh Hòa Bình thay đổi mô hình tổ chức: Tách

thành Chi nhánh kinh doanh và Chi nhánh kỹ thuật, hoạt động độc lập có con dấu và pháp nhân riêng

Tháng 11/2009: Sáp nhập 64 Chi nhánh Kinh doanh và 64 Chi nhánh Kỹ thuật và lấy tên là Chi nhánh Viettel tỉnh/ TP Tại Hòa Bình là Chi nhánh Viettel Hòa Bình

Vị trí, vai trò, mối quan hệ của Chi nhánh Viettel Hòa Bình trong cơ cấu tổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội như sau:

Các Chi nhánh Viettel tỉnh thực hiện kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông trên toàn quốc, thực hiện theo quy chế phân cấp của Tổng Công ty Tổng Công ty căn cứ các nội dung được Tập đoàn phân cấp và chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Tập đoàn giao để phân cấp và giao cho các chi nhánh Viettel trên toàn quốc Cụ thể:

+ Công tác tổ chức:

Mô hình Chi nhánh tỉnh do Tổng Công ty Viễn thông xây dựng và áp dụng triển khai cho Chi nhánh Tỉnh tuân theo định hướng của Tập đoàn và phù hợp với tình hình thực tế của nhóm tỉnh được quy định, cũng như phù hợp với sự thay đổi của công nghệ

+ Quản lý và đạo tạo nguồn nhân lực:

Chi nhánh lập kế hoạch nhu cầu đào tạo hàng năm, trình Tổng Công ty phê duyệt và triển khai thực hiện, đồng thời Chi nhánh cũng tự xây dựng kế hoạch đào tạo nội bộ đối với các nội dung nghiệp vụ được Tổng Công ty ủy quyền + Công tác lao động, tiền lương: Chi nhánh được chủ động bố trí nhân lực phù hợp với mô hình và có quyền tuyển dụng nhân viên theo định biên, đối với cán bộ lãnh đạo cấp Phòng ban, Trung tâm do chi nhánh đề xuất lên cấp Công ty phỏng vấn, đánh giá tuyển dụng

+ Công tác kế hoạch: Hàng năm Chi nhánh xây dựng kế hoạch năm trình theo định hướng kinh doanh của Tổng Công ty, trình Tổng Công ty phê duyệt triển khai thực hiện Hàng tháng trên cơ sở chỉ tiêu năm, Tổng Công ty sẽ phân

bổ cho các tỉnh và có sự điều chỉnh phù hợp tình hình thực tế

+ Công tác quản lý đầu tư xây dựng: Các công trình Viễn thông (Trạm BTS, tổng đài PSTN, ADSL, …) do Tập đoàn đầu tư, Chi nhánh chỉ được đầu

tư, cải tạo các công trình có giá trị từ 50 triệu trở xuống

+ Công tác hạch toán kế toán: Chi nhánh hạch toán phụ thuộc tất cả các hoạt động

+ Công tác tài chính: Tổng Công ty quản lý nguồn vốn và phân bổ cho các Chi nhánh thực hiện, Chi nhánh không chủ động huy động nguồn vốn phục vụ SXKD mà phải thông qua sự phân bổ của Tổng Công ty

+ Về khoa học công nghệ: Chi nhánh thực hiện áp dụng các công nghệ, kỹ

thuật mới do Tổng Công ty chọn

+ Công tác kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông: Viettel Hòa Bình có trách nhiệm vận hành khai thác mạng lưới và triển khai kinh doanh các sản phẩm

do Công ty cung cấp

Lĩnh vực kinh doanh của Chi nhánh Viettel Hòa Bình gồm:

- Hoạt động Viễn thông không dây

- Hoạt động Viễn thông có dây

- Hoạt động cung cấp các dịch vụ Giải pháp công nghệ thông tin

- Sửa chữa thiết bị: Sửa chữa máy tính và thiết bị liên lạc khác; Sửa chữa, bảo dưỡng và lắp đặt máy móc, thiết bị

- Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác

- Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị viễn thông trong các của hàng chuyên doanh: Thiết bị thông tin liên lạc

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Hòa Bình

Tổ chức hệ thống kinh doanh của Chi nhánh Viettel Hòa Bình trực thuộc điều hành của Tổng Công ty Viễn thông Viettel, trong cơ cấu tổ chức có Ban Kế hoạch kinh doanh tham mưu cho Ban giám đốc trong triển khai các hoạt động sản xuất kinh doanh Dưới cấp Chi nhánh là các Trung tâm Viettel huyện/TP là đơn vị sản xuất trực tiếp điều hành hoạt động của hệ thống kênh phân phối gồm: Kênh Cửa hàng trực tiếp, cửa hàng ủy quyền, điểm giao dịch xã, điểm bán, nhân viên địa bàn

Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Hòa Bình

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Từ khi thành lập cho tới nay, Viettel Hòa Bình luôn là đơn vị đạt được kết quả kinh doanh tốt và hợp lý với đường hướng kinh doanh của Tập đoàn, Công

ty đã đặt ra Cụ thể, số liệu về kinh doanh trong 2 năm gần đây là 2012 và 2013 như sau:

Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh năm 2012-2013

PGĐ NỘI CHÍNH KỸ THUẬT PGĐ PGĐ KD DI DỘNG BĂNG RỘNG PGĐ KD

11 TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN/TP

Dịch vụ cố định 4.800 4.323 477 111%

1 Chi phí nguyên vật liệu 6.939 5.818 1.121 119%

V Lợi nhuận sau thuế 168.912 166.449 2.462 101%

[Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh chi nhánh Viettel Hòa Bình]

Cụ thể Doanh thu bán hàng năm 2013 chi nhánh thực hiện 343.884 triệu, hoàn thành 187% kế hoạch năm tăng trưởng 4% so với năm 2012 tương ứng 213,1 tỷ Cụ thể:

Trong đó doanh thu bán kit: 4,311 tỷ đồng, hoàn thành 117% kế hoạch năm, bằng 32% so với năm 2012 Doanh thu bán thẻ cào (không gồm doanh thu thẻ cào của Đại lý tại tỉnh do VTT quản lý): 263,278 tỷ đồng, hoàn thành 207.% kế hoạch năm, tăng 12% so với năm 2012 Doanh thu thiết bị đầu cuối (Sumo, USB, Lowend, Highend, Máy CĐKD): 12,577 tỷ đồng, hoàn thành 78.% kế hoạch năm, tăng 48% so với năm 2012 Doanh thu làm dịch vụ (trượt sim, đang

ký thông tin, thay đổi thông tin ): 3,923 tỷ đồng, hoàn thành 75% so với kê hoạch giảm 26% so với năm 2012

Doanh thu thực của chi nhánh được thể hiện qua bảng 2.2

Bảng 2.2: Doanh thu thực năm 2013 của Chi nhánh

Delta tăng thêm

Doanh thu thực: Năm 2013 đạt 465 tỷ/495 tỷ tăng trưởng 7,41% so với thực hiện năm 2012 ( tương ứng tăng 32 tỷ đồng), hoàn thành 94% kế hoạch Trong đó:

- DT di động: Đạt 454 tỷ, tăng 7,4% so với năm 2012 (tăng 31,4 tỷ) hoàn thành 95% kế hoạch năm (495 tỷ)

- DT Dcom: Đạt 4 tỷ đồng hoàn thành 69% kế hoạch năm 2013 giảm 1,6% so với năm 2012 (67 triệu)

- DT Homephone: Đạt 2 tỷ hoàn thành 79% kế hoạch năm giảm 25,8% so với năm 2012 (725 triệu)

- DT cố định: Đạt 3,9 tỷ đồng, tăng 21,3% so với năm 2012 (tương ứng

663 triệu) chiếm 2.1% tỷ trọng doanh thu tăng trưởng trong năm 2013

 DT PSTN đạt 566 triệu tăng 4,5% so với năm 2012 (tương ứng 24 triệu)

- DT giải pháp: Đạt 698 triệu tăng 374% tương đương 551 triệu so với năm 2012

- DT Bankplus: Đạt 302 triệu tăng 634% so với năm 2012 tương ứng 261

triệu

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình

2.2.1 Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông

a) Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: là tỷ số giữa số cuộc gọi được

thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi (≥ 92%)

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi

được thiết lập thành cơng (≤ 5%)

Chất lượng thoại: là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên

kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS

từ 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông thế giới ITU (≥ 3,0 điểm)

Độ chính xác ghi cước:

+ Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai

trên tổng số cuộc gọi (≤ 0,1%)

Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực; cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; cuộc gọi ghi sai số chủ gọi hoặc

số bị gọi; cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 1 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi; cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia

+ Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt

đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi (≤ 0,1%)

Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai: là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước

hoặc lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi (≤ 0,01%)

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi

b) Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

Độ khả dụng của dịch vụ: là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung

cấp dịch vụ cho khách hàng (≥ 99,5%)

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là sự không hài lòng

của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại (không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng)

Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của doanh nghiệp cung

cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết (trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại

kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)

2.2.2.1 Chuẩn bị điều tra

- Vấn đề thu thập thông tin

+ Phương pháp nghiên cứu định tính:

Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 25 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số nội dung khác

- Các thông tin cần thu thập

Xác định xem chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào tới chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình Đối tượng phỏng vấn tác giả tiến hành phỏng vấn một số khách hàng bất kỳ đang sử dụng dịch vụ của chi nhánh

+ Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh

Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và

sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu Tác giả

đã dành lượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau Bắt đầu là các giáo trình Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên cứu Marketing” để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Tác giả đã

tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng như: “Mô hình SERVQUAL” của Parasuraman, “Mô hình SERVPERF” của Cronin và Taylor (1992), “Mô hình của Dabholka” đưa ra năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ bán lẻ (1996) Ngoài ra tác giả còn tìm kiếm thêm một vài bản báo cáo nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như: “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Mai Trang3 Đặc biệt là đề tài nghiên cứu “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng với siêu thị Thuận Thành Huế”4 Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà tác giả đang tiến hành, nhưng tác giả

đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để xây dựng mô hình nghiên cứu

và hướng nghiên cứu Ngoài ra, tác giả cũng thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo

Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi

và được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu Tác giả tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi

- Thiết kế bảng câu hỏi sử dụng

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo likert 5 mức độ: Rất tốt, tốt, trung bình, không tốt và rất không

3 Ng uồn: Tạp chí Phát triển Khoa học và công nghệ, Số 10_2006

4 Nguồn: Đề tài nghiên cứu của Phan Thị Kim Tuyến.