Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của vietcombank trên địa bàn tỉnh vĩnh long

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của vietcombank trên địa bàn tỉnh vĩnh long Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của vietcombank trên địa bàn tỉnh vĩnh long Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của vietcombank trên địa bàn tỉnh vĩnh long Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của vietcombank trên địa bàn tỉnh vĩnh long

TÓM TẮT

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân hàng thương mại lựa chọn

là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong phú, trong đó tín dụng bán lẻ là một sản phẩm góp phần quan trọng trong việc định hướng phát triển của các ngân hàng Tín dụng bán lẻ đóng góp vào tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng với tỷ lệ lợi nhuận tín dụng bán lẻ chiếm hơn 70% trên tổng lợi nhuận của ngân hàng

Để phát triển tín dụng bán lẻ với nhiều sản phẩm cho vay phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau, nhằm đạt mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế Do vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long” ra đời nhằm đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietcombank để có những hoạch định trong tương lai vì phát triển ngân hàng bán lẻ là định hướng phát triển của Vietcombank, hướng tới là Ngân hàng số 1 về bán lẻ

Đề tài sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, mô tả trên cơ sở từ các báo cáo tài chính tại Vietcombank Vĩnh Long từ năm 2017 đến năm 2019 để đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Long với mục tiêu là phân tích thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Long

Trên cơ sở lý luận về phát triển tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm về phát triển tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại làm cơ sở

để phân tích thực trạng tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Long giai đoạn từ năm

2017 đến năm 2019 thông qua những chỉ tiêu đánh giá về phát triển tín dụng bán lẻ như tiêu chí đánh giá về tăng trưởng dư nợ, tiêu chí đánh giá thị phần tín dụng, tiêu chí đánh giá tỷ trọng tín dụng bán lẻ, tiêu chí đánh giá về tỷ trọng lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ trên lợi nhuận của Viecombank, … những yếu tố có ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ

Với định hướng phát triển tín dụng bán lẻ trong tương lai cùng với những kết quả đạt được cũng như những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại này để làm cơ

sở đánh giá và đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hơn nữa tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Long trong hiện tại cũng như trong tương lai

ABSTRACT

Development of retail banking services has been selected by commercial banks

as long-term and sustainable development trend with rich and specialized retail products, in accordance with the needs and capabilities of each object, each different customer segment

The retail banking products and services are diverse and abundant, including credit retailing It is a product that plays an important role in shaping the development banks Retail credit contributed to increase the bank's operating efficiency Retail credit margin accounts for over 70% of total bank profits To broadcast develop retail credit with a variety of loan products that are plentiful and professional needs and capabilities of each object, each different customer segments, aimed achieving the goal

of developing quality, safety and high economic efficiency of retail credit on the basis

of strengthening international economic integration Therefore, the topic

"Development of retail banking services of Vietcombank in Vinh Long province ”was established to assess the real situation status of retail credit development at Vietcombank to make future plans Because retail credit development is the development orientation of Vietcombank, towards No 1 bank on retail

The topic uses methods of synthesis, analysis, statistics and description on the basis of words financial statements at Vietcombank Vinh Long from 2017 to 2019 to assess the situation develop retail credit at Vietcombank Vinh Long with the goal of real analysis status and solutions for developing retail credit services at Vietcombank Vinh Long

On the theoretical basis of development of commercial banks service and lessons learned on retail credit development of commercial bank as an opportunity basis to analyze the status of retail credit at Vietcombank Vinh Long in the period from 2017 to 2019 adopts the retail credit development evaluation criteria commercial banks such as criteria for evaluating outstanding loan growth, criteria for evaluating credit market share, criteria for evaluating the proportion of retail credit, criteria for evaluating the proportion of profit from credit retail sales on profit of Viecombank, factors affecting development retail credit

With the orientation of developing retail credit in the future together with the results gain as well as the existence and causes of these existence as a basis evaluate and propose some solutions and recommendations to further develop retail credit at Vietcombank Vinh Long in the present as well as in the future

MỤC LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI xii

BIÊN BẢN CHẤM LUẬN VĂN xiii

PHIẾU NHẬN XÉT xiv

LÝ LỊCH KHOA HỌC xxiv

LỜI CAM ĐOAN xxvi

TÓM TẮT xxviii

DANH MỤC CÁC BẢNG xxxv

DANH MỤC CÁC HÌNH xxxvi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xxxvii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Các công trình nghiên cứu có liên quan 3

2.1 Nghiên cứu trên thế giới 3

2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 4

3 Mục tiêu nghiên cứu 5

4 Đối tượng nghiên cứu 5

5 Phạm vi nghiên cứu 5

6 Phương pháp nghiên cứu 5

7 Đóng góp của luận văn 6

8 Kết cấu của luận văn 7

CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1.Các khái niệm cơ bản 8

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 8

1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 8

1.1.3 Khái niệm về tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 12

1.1.4 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ 13

1.1.5 Phân loại các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại 13

1.1.5.1 Căn cứ vào thời hạn tín dụng 14

1.1.5.2 Căn cứ mục đích tín dụng 14

1.2.Vai trò của tín dụng bán lẻ 15

1.2.1 Đối với nền kinh tế-xã hội 15

1.2.2 Đối với ngân hàng 15

1.2.3 Đối với khách hàng bán lẻ 16

1.3.Nội dung phát triển tín dụng bán lẻ 17

1.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ 17

1.3.2 Quản lý và phát triển khách hàng tín dụng bán lẻ 18

1.3.3 Xây dựng chiến lược quảng cáo, tiếp thị 18

1.3.4 Nâng cao trình độ cán bộ tín dụng bán lẻ 19

1.3.5 Ứng dụng khoa học công nghệ vào việc phát triển tín dụng bán lẻ 19

1.3.6 Quản lý nợ xấu, rủi ro tín dụng bán lẻ 19

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 20 1.4.1 Sự phát triển kinh tế xã hội 20

1.4.2 Môi trường pháp luật 21

1.4.3 Sản phẩm, dịch vụ 22

1.4.4 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại 22

1.4.5 Mạng lưới kinh doanh 22

1.4.6 Năng lực trình độ của cán bộ nhân viên 23

1.5.Các tiêu chí đánh giá đến sự phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 23

1.5.1 Dư nợ tín dụng bán lẻ 24

1.5.2 Tiêu chí đánh giá thị phần tín dụng bán lẻ so với các ngân hàng thương mại 24 1.5.3 Tiêu chí đánh giá tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong cơ cấu tín dụng 24

1.5.4 Tiêu chí đánh giá tỷ lệ lợi nhuận tín dụng bán lẻ so với lợi nhuận tín dụng Ngân hàng 25

1.5.5 Tiêu chí đánh giá tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ 25

1.6 .Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng trong nước và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank 25

1.6.1 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 25

1.6.2 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 27

1.6.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ cho Vietcombank nói chung và Vietcombank Vĩnh Long nói riêng 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK VĨNH LONG 32

2.1.Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Vĩnh Long 32

2.1.1 Tổng quan về Vietcombank Vĩnh Long 32

2.1.2 Kết quả kinh doanh của Vietcombank Vĩnh Long giai đoạn từ năm 2017 - 2019 34 2.2.Phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Long 45

2.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ 45

2.2.2 Quản lý và phát triển khách hàng tín dụng bán lẻ 53

2.2.3 Xây dựng chiến lược quảng cáo, tiếp thị 56

2.2.4 Nâng cao trình độ cán bộ tín dụng bán lẻ 57

2.2.5 Ứng dụng khoa học công nghệ vào việc phát triển tín dụng bán lẻ 58

2.2.6 Quản lý nợ xấu, rủi ro tín dụng bán lẻ 58

2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Long 59

2.3.1 Sự phát triển kinh tế - xã hội 59

2.3.2 Môi trường pháp luật 59

2.3.3 Nhu cầu khách hàng 60

2.3.4 Sản phẩm, dịch vụ 60

2.3.5 Năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại 62

2.3.6 Mạng lưới kinh doanh 63

2.3.7 Năng lực và trình độ của cán bộ nhân viên 63

2.4.Phân tích các tiêu chí đánh giá sự phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long 63

2.4.1 Tiêu chí đánh giá tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Long 63

2.4.2 Thị phần tín dụng bán lẻ của Vietcombank Vĩnh Long so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn 65

2.4.3 Tiêu chí đánh giá tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong cơ cấu tín dụng tại Vietcombank Vĩnh Long 68

2.4.4 Tiêu chí đánh giá tỷ lệ lợi nhuận tín dụng bán lẻ so với lợi nhuận tín dụng tại Vietcombank Vĩnh Long 69

2.4.5 Tiêu chí đánh giá tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Long 70 2.5.1 Những kết quả đạt được 71

2.5.2 Những vấn đề tồn tại và nguyên nhân 73

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 76

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK VĨNH LONG 77

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 77

3.1.1 Bối cảnh kinh tế xã hội 77

3.1.2 Định hướng phát triển của Vietcombank Việt Nam 78

3.1.3 Mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long 78 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long 79 3.2.1 Giải phát phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ 79

3.2.2 Giải pháp phát triển khách hàng bán lẻ 80

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81

3.2.4 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối 85

3.2.5 Giải pháp tăng cường quảng cáo, tiếp thị 85

3.2.6 Tăng cường năng lực quản lý rủi ro 86

3.3 Đề xuất Vietcombank Việt Nam kiến nghị các ngành các cấp 86

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 86

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 87

3.3.3 Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam 88

KẾT LUẬN 90

PHỤ LỤC I 93

PHỤ LỤC II 95 BÀI BÁO KHOA HỌC

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương

QTDND Quỹ tín dụng nhân dân

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Vốn huy động của Vietcombank Vĩnh Long giai đoạn 2017-2019 35

Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng tại Vietcombank Vĩnh Long năm 2017 – 2019 37

Bảng 2.3: Chất lượng tín dụng của Vietcombank Vĩnh Long giai đoạn 2017 - 2019 39

Bảng 2.4: Thu dịch vụ ròng tại Vietcombank Vĩnh Long giai đoạn 2017 -2019 39

Bảng 2 5: Số lượng thẻ do Vietcombank Vĩnh Long phát hành năm 2017 - 2019 41

Bảng 2 6: Doanh số chuyển tiền kiều hối năm 2017 - 2019 42

Bảng 2 7: Số khách hàng đăng ký dịch vụ ib@nking lũy kế năm 2017 - 2019 43

Bảng 2 8: Số khách hàng đăng ký dịch vụ SMS lũy kế năm 2017 - 2019 43

Bảng 2.9: Kết quả HĐKD của Vietcombank Vĩnh Long giai đoạn 2017-2019 44

Bảng 2.10: Dư nợ các sản phẩm TDBL tại Vietcombank Vĩnh Long 2017 – 2019 46

Bảng 2.11: Dư nợ bán lẻ phân theo thời hạn giai đoạn 2017 – 2019 47

Bảng 2.12: Số lượng KH sử dụng sản phẩm TDBL của Vietcombank Vĩnh Long 54

Bảng 2.13: Dư nợ TDBL tại các Phòng Vietcombank Vĩnh Long giai đoạn 2017 – 2019 56

Bảng 2.14: So sánh các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 61

Bảng 2.15: Dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2017 -2019 64

Bảng 2.16: Thị phần TDBL của Vietcombank Vĩnh Long giai đoạn 2017-2019 66

Bảng 2.17: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ Vietcombank Vĩnh Long giai đoạn 2017 – 2019 68

Bảng 2.18: Tỷ lệ lợi nhuận TDBL trên lợi nhuận tín dụng tại Vietcombank Vĩnh Long giai đoạn 2017 -2019 69

Bảng 2.19: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Long năm 2017-2019 70

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Hình Trụ Sở Vietcombank Vĩnh Long 33 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Vĩnh Long 34

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng tín dụng của Vietcombank Vĩnh Long năm 2017 - 2019 37

Biểu đồ 2.2: Dư nợ sản phẩm TDBL tại Vietcombank Vĩnh Long 47

Biểu đồ 2.3: Dư nợ TD bán lẻ phân theo nhóm KH năm 2017 - 2019 48

Biểu đồ 2.4: Dư nợ KH thể nhân phân theo thời hạn vay năm 2017 -2019 49

Biểu đồ 2.5: Dư nợ KH SME phân theo thời hạn vay năm 2017 -2019 50

Biểu đồ 2.6: Dư nợ cho vay bất động sản từ năm 2017 đến năm 2019 50

Biểu đồ 2.7: Dư nợ cho vay kinh doanh từ năm 2017 đến năm 2019 51

Biểu đồ 2.8: Dư nợ cho vay tiêu dùng từ năm 2017 đến năm 2019 52

Biểu đồ 2.9: Dư nợ cho vay ô tô và vay khác năm 2017 đến năm 2019 53

Biểu đồ 2.10: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay qua các năm 64

Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ lợi nhuận TDBL tại Vietcombank Vĩnh Long 2017-2019 69

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng Ở Việt Nam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng cùng với sự phát triển của nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người dân thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu hướng chung Đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng

Các sản phẩm dịch vụ NHBL rất đa dạng và phong phú như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ kiều hối, ngân hàng điện tử, dịch vụ tín dụng bán lẻ Trong các dịch vụ NHBL thì tín dụng bán lẻ là một sản phẩm góp phần quan trọng trong việc định hướng phát triển của các ngân hàng Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng có quy mô nhỏ cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối tượng mà loại tín dụng này hướng đến rất rộng với số lượng vô cùng lớn, nhưng khối lượng vay lại khá nhỏ Thực tiễn chứng minh hoạt động này góp phần phân tán rủi ro theo số lượng khách hàng, theo ngành hàng, thay vì cho vay bán buôn dồn theo từng ngành trước đây mà dễ gặp rủi ro chung nếu ngành đó rơi vào khó khăn Trên thế giới, đặc biệt là tại các quốc gia đang phát triển, có tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động cao thì dịch vụ tín dụng bán lẻ đã có bước phát triển rất mạnh mẽ khi vừa giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng

đa đạng của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

Tại Việt Nam, tín dụng bán lẻ đang có cơ hội phát triển vàng với những điều kiện rất tiềm năng để thúc đẩy lĩnh vực này như nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, quy mô dân số đạt ngưỡng gần 95 triệu dân với tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động chiếm 52%,… Thêm vào đó, theo lộ trình Chính phủ đặt ra, đến năm 2020 sẽ có 30% dân số tham gia mua sắm trực tuyến, với giá trị trung bình 350 USD/người/năm; doanh số thương mại điện tử đạt 10 tỷ USD, chiếm 5% so với tổng mức bán lẻ hàng

hóa, doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước Bán lẻ, trong đó có tín dụng bán lẻ chắc chắn sẽ ngày càng được phủ rộng, điều này khiến các ngân hàng phải có chiến lược đối với hoạt động kinh doanh

Không nằm ngoài xu thế chung đó, từ 5 năm trước, Vietcombank Việt Nam đã xác định tín dụng bán lẻ sẽ là mũi nhọn phát triển của ngân hàng trên thị trường Đến cuối 2019, tỷ trọng tín dụng bán lẻ tại hệ thống Vietcombank tiếp tục mở rộng nhanh chóng, từ 39,6% năm 2018 lên tới 46,2% và ngày càng chứng tỏ tín dụng bán lẻ mang lại hiệu quả cao trong khi rủi ro "gần như không đáng kể" do tỷ lệ nợ xấu khu vực này những năm qua rất thấp

Riêng đối với Vietcombank Vĩnh Long, sau hơn 09 năm hoạt động, với mạng lưới gồm một chi nhánh và ba phòng giao dịch đã đạt được nhiều thành công so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn Hiện nay số lượng khách hàng trên 20.000 khách hàng, thương hiệu Vietcombank được khẳng định trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long với vị trí thứ đứng thứ 3 về dư nợ tín dụng và đứng thứ 4 về huy động vốn, tỷ lệ lợi nhuận tín dụng trên lợi nhuận của Chi nhánh đạt 78,91% năm 2017 tăng lên 85,47% năm 2019 Trong những năm gần đây cùng với định hướng chung của Vietcombank Việt Nam thì Vietcombank Vĩnh Long đang phát triển dịch vụ NHBL đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng với các sản phẩm như huy động, cho vay, ngân hàng điện tử,…trong đó dịch vụ TDBL được Vietcombank Vĩnh Long triển khai phát triển

để hướng tới mục tiêu chung của Vietcombank Việt Nam là trở thành ngân hàng số 1

về bán lẻ, ngoài ra phát triển dịch vụ TDBL góp phần tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh vì lợi nhuận tín dụng bán lẻ chiếm trên 60% lợi nhuận tín dụng của Chi nhánh Tuy nhiên, việc phát triển mảng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng trong thời gian qua chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, kênh phân phối chưa đa dạng,… đồng thời phải đối mặt với sự cạnh tranh của các NHTM khác, các công ty tài chính đã và đang tạo ra cho ngân hàng những khó khăn, thách thức trong quá trình mở rộng quy mô sang lĩnh vực tín dụng bán lẻ tại Vĩnh Long

Xuất phát từ thực tế đó, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank trên địa bàn Tỉnh Vĩnh Long” và do điều kiện thời gian, không gian của luận văn đối tượng nghiên cứu tác giả chỉ tập trung vào mảng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Long để làm đề tài nghiên cứu Kết quả nghiên cứu

nhằm đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng trong thời gian qua, để thấy được điểm mạnh cũng như những hạn chế, qua đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của dịch vụ tín dụng bán lẻ, từ đó góp phần phân tán rủi ro, tạo sự sự cạnh tranh từ các NHTM trong và ngoài nước cũng như các công ty tài chính trong thời gian tới

2 Các công trình nghiên cứu có liên quan

2.1 Nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu, sách giáo khoa, tài liệu nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển ngân hàng bán lẻ cũng như dịch vụ tín dụng bán lẻ ở các mức độ khác nhau

- Kimberly Amadeo (2019) đã nghiên cứu về ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán

lẻ tại nhiều quốc gia trên thế giới, cho thấy hầu hết các ngân hàng lớn nhất của Mỹ đều

có các bộ phận ngân hàng bán lẻ Chúng bao gồm Bank of America, JP Morgan Chase, Wells Fargo và Citigroup Ngân hàng bán lẻ chiếm 50% đến 60% tổng doanh thu của các ngân hàng này càng khẳng định tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại các NHTM

- Lyudmila I Chernikova, Guzel R Faizova, Elena N Egorova, Natalya V Kozhevnikova (Lyudmila I Chernikova, 2015) với bài viết “Chức năng và phát triển ngân hàng bán lẻ ở Nga” tác giả phân tích:

+ Các vấn đề thời sự về phân khúc NHBL

+ Phát triển thành công NHBL, trong đó có tín dụng bán lẻ đòi hỏi phải hoàn thiện liên tục các kênh quảng bá và phân phối sản phẩm và dịch vụ, ngân hàng tự phục

vụ và trực tuyến trên Internet

+ Các mô hình đánh giá và dự báo rủi ro tín dụng bán lẻ phải được quan tâm đúng mức và cho thấy nguyên tắc quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ, là nền tảng của hoạt động ngân hàng Các tác giả đã xây dựng các ưu tiên phát triển của hệ thống quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ

Kết quả nghiên cứu của các tác giả đã chứng minh rằng sự phát triển tích cực của NHBL, đặc biệt là mảng tín dụng bán lẻ trong thời gian qua Tuy nhiên, đây là lĩnh vực kinh doanh có mức độ rủi ro cao và mức độ cạnh tranh cao trong thị trường, do

vậy rất cần thiết phải tìm kiếm các giải pháp thực tế và hiệu quả trong lĩnh vực tổ chức

và phát triển hoạt động này tại các NHTM

Tóm lại các nghiên cứu ngoài nước được thực hiện bởi các chuyên gia giàu kinh nghiệm đã cho thấy với sự phát triển nhanh chóng hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM trên toàn thế giới Tuy nhiên, thị trường tài chính nói chung và hệ thống các NHTM nói riêng tại mỗi quốc gia đều có nhiều điểm khác biệt Do vậy, trên cơ sở học hỏi và kế thừa những kết quả chung đã được nghiên cứu, tác giả sẽ tập trung phân tích, đánh giá những yếu tố đặc trưng khác như uy tín, thương hiệu, lãi suất, các chương trình khuyến mãi và thái độ phục vụ, kế hoạch phát triển,… tại một địa phương thuộc nước đang phát triển như Việt Nam

2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Tác giả đã sưu tầm và nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài nghiên cứu, bao gồm:

- Luận án tiến sĩ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam” (Vũ Thị Hồng Anh, 2011) Luận án đã hệ thống hóa tương đối đầy

đủ, toàn diện những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHBL của NHTM, phân tích rõ đặc điểm của NHBL, phân tích được tình hình, thực trạng và xu hướng hiện nay, nêu

từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng này và các kiến nghị đối với chính phủ, NHNN và các NHTM Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của luận án là đề tài quá rộng chưa chi tiết được đặc điểm vùng miền hay một địa phương nhất định để làm rõ những vấn đề tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHBL

- Luận án tiến sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam (Trần Thị Trâm Anh, 2011) Luận án đã làm rõ những vấn đề: (1) Trình bày được khung lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, vấn đề phát triển của hai loại này cũng như những nhân tố ảnh hưởng tới mức độ và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ (2) Phân tích thực trạng triển khai kết hợp so sánh sự tăng trưởng và tỷ trọng của từng mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát lấy ý kiến khách hàng, đưa ra những giải pháp cụ thể cho từng mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Eximbank

- Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Đào Lê Kiều Oanh, 2012) đã hệ thống hóa được

các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ dựa trên sự phân tích tương quan giữa các dịch vụ từ tín dụng, huy động vốn, ngân quỹ, marketing,… Tuy nhiên, do chưa tách bạch được từng mảng yếu tố cụ thể, vai trò, chức năng của từng yếu tố cũng như chỉ chú trọng đến đo lường sự phát triển mà chưa đánh giá được hiệu quả của sự phát triển đó đối với ngân hàng

Tóm lại các nghiên cứu trong nước có nghiên cứu về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ở các địa phương khác tác giả sẽ học hỏi và kế thừa Tuy nhiên đến nay chưa có

ai nghiên cứu đề tài Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, công trình đã được nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu nghiên cứu

Tên đề tài nghiên cứu là phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long nhưng tác giả chỉ tập trung nghiên cứu một mảng của dịch vụ NHBL

là dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcoombank Vĩnh Long Qua đó mục tiêu nghiên cứu

sẽ hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long; đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch

vụ tín dụng bản lẻ tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian tới

4 Đối tượng nghiên cứu

Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Long

- Về không gian: Luận văn nghiên cứu về các dịch vụ tín dụng bán lẻ được cung cấp bởi Vietcombank trong địa bàn hoạt động của chi nhánh Vĩnh Long

- Về thời gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long với chuỗi số liệu phân tích từ năm 2017 đến 2019

6 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu, đề tài sử dụng một số phương pháp chủ yếu sau:

- Phương pháp nghiên cứu tổng hợp: Thông qua các dữ liệu được thu thập,

tổng hợp qua sách báo, tài liệu, internet, các công trình nghiên cứu trước đây, để thấy được chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước trong việc phát triển hệ thống ngân hàng; kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng trong nước cũng như thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại các NHTM, qua đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho Vietcombank (Chương 1) cũng như làm cơ sở đề xuất các giải pháp có tính chiến lược cho ngân hàng trong thời gian tới (Chương 3)

- Phương pháp thống kê mô tả: Các dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo Ngân

hàng nhà nước, các cơ quan quản lý nhà nước, Vietcombank Việt Nam và Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long được tổng kết và mô tả các bằng các bảng, biểu,

đồ thị để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long (Chương 2), qua đó làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp trong chương 3

- Phương pháp thống kê phân tích: Số liệu được thu thập từ các báo cáo

thường niên của Vietcombank Việt Nam và Vietcombank Vĩnh Long, Báo cáo thống

kê của NHNN tỉnh Vĩnh Long, cơ quan thống kê, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ TDBL tại Vietcombank Vĩnh Long

- Phương pháp so sánh, đối chiếu: Được sử dụng để phân tích, đánh giá, so

sánh kết quả của việc phát triển dịch vụ TDBL tại Vietcombank Vĩnh Long với phương hướng, nhiệm vụ đã được đề ra trong từng thời kỳ Nêu ra được những mặt còn tồn tại, khó khăn, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp

- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Thực hiện phỏng vấn chuyên gia là

những cán bộ quản lý của ngân hàng Vietcombank, để thảo luận đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ TDBL của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long (Chương 3)

7 Đóng góp của luận văn

- Luận văn hệ thống hoá cơ sở lý luận về phát triển tín dụng bán lẻ của hệ thống NHTM

- Nghiên cứu kinh nghiệm về phát triển tín dụng bán lẻ của NHTM trong nước

từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietcombank

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Long, từ đó đề xuất một số giải pháp để phát triển tín dụng bán lẻ đặc thù tại Vietcombank Vĩnh Long trong thời gian tới

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì nội dung của luận văn được chia thành

03 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

- Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Long

- Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Long

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

NHTM đã có lịch sử hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn

và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính quan trọng nhất NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong việc làm cầu nối giữa huy động vốn và cho vay vốn trong nền kinh tế

Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về NHTM Ở Mỹ: “Ngân hàng thương mại

là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính” Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam quy định “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất

cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”

Từ những quan điểm và quy định trên có thể tổng quát: NHTM là một tổ chức tín dụng kinh doanh và cung ứng thường xuyên đa dạng các dịch vụ tài chính như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh, ngoài nguồn vốn tự có thì hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại Để huy động các nguồn vốn, ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện

pháp mà pháp luật cho phép Dịch vụ huy động vốn chủ yếu từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Huy động vốn từ khách hàng cá nhân chủ yếu từ hình thức nhận tiền gửi tiết kiệm Đây là loại hình huy động vốn truyền thống của các ngân hàng thương mại từ các khách hàng cá nhân Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau, gồm hai loại chính là không kỳ hạn và có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào, loại này có lãi suất thấp

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền Khách hàng phải chịu mức lãi suất thấp hơn và có thể rút tiền trước hạn, và ở loại này thì lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

Các ngân hàng thương mại huy động nguồn vốn từ các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa dưới các hình thức chủ yếu như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá,… Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn lắm nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các ngân hàng thương mại

Nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao

do địa bàn huy động dàn trải, các khách hàng cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động vốn

Do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn, nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNNVV có đặc điểm như sau:

 Thứ nhất là khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một

số khách hàng: Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ

 Thứ hai là giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và thời điểm

 Thứ ba là giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ

tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác

Có thể thấy được vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân và DNNVV đối với ngân hàng như đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng;

tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng và tăng tính ổn định, bền vững

tương đối cho nguồn vốn, tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân

 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân loại dịch vụ tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ bản đó là tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân và tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Trong các dịch vụ NHBL thì dịch vụ tín dụng bán lẻ được các Ngân hàng chú trọng và có định hướng phát triển nhất định bởi lẽ dịch vụ tín dụng mang lại cho Ngân hàng lợi nhuận, cũng như thị phần hoạt động, đồng thời cũng phân tán rủi ro trong cho vay của các NHTM

Do đề tài chỉ tập trung đối tượng nghiên cứu là dịch vụ tín dụng bán lẻ nên các nội dung chi tiết đối với tín dụng bán lẻ sẽ được tác giả thể hiện chi tiết tại 1.1.3 trở về sau của luận văn

 Dịch vụ thanh toán

Với tình hình xã hội ngày càng phát triển, công nghệ thông tin cũng ngày càng tiến bộ thì phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến với nhiều tiện ích như nhanh gọn, chính xác, đảm bảo độ an toàn cao Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu sẽ được ngân hàng phát sổ séc, ủy nhiệm chi…

Nhờ dịch vụ này, khách hàng không cần đến tiền mặt mà có thể đi mua sắm dịch

vụ này không chỉ thanh toán trong nước mà cả thanh toán quốc tế hiện nay cũng chủ yếu sử dụng các phương thức không dùng tiền mặt như nhờ thu trơn, tín dụng chứng từ,…

Ngoài ra, cũng chính nhờ dịch vụ này, ngân hàng thu được một khoản phí dịch

vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng và nó có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM

 Dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có thể là một nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính Dịch vụ phi tín dụng bao gồm

dịch vụ tiền gửi, tài khoản thanh toán và ngân quỹ; dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ tiền gửi: Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi,…

Dịch vụ thanh toán qua tài khoản: gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản trong nước và quốc tế

Dịch vụ thẻ: Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM Và thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng với những tiện ích là tiến bộ trong lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm tạo nên các dịch vụ hiện đại, đa dạng, phong phú các hình thức giao dịch Với loại này, ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng một tên và mã số truy cập, khách hàng có trách nhiệm tính bảo mật của tên

và mã truy cập mà ngân hàng đã cung cấp

 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

Các dịch vụ ứng dụng tiến bộ công nghệ thông tin hiện đại bao gồm: Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ Mobile Banking, VCB Pay

Phone banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng

Internet banking: Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng

Mobile Banking và VCB Pay: Là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như: Thanh toán các dịch vụ tài chính, thanh toán hóa đơn, đặt vé xem phim, vé máy bay, vé tàu và gửi tiết kiệm online Các dịch vụ này mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích có thể kể đến như: Tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất Dịch vụ

ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm

1.1.3 Khái niệm về tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian, đại lý, để bán với khối lượng lớn; ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp cho người mua là người sử dụng, tiêu dùng với khối lượng nhỏ, lẻ Khi áp dụng trong hoạt động tín dụng, có thể hiểu tín dụng bán lẻ là những khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng với các khoản cho vay có quy mô giá trị khác nhau Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt quy mô lớn hay nhỏ, mà chủ yếu được xác định là người trực tiếp

sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp với các đối tượng khác

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ; các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp tới sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Theo định nghĩa trên, tín dụng bán lẻ được hiểu là những hình thức cho vay, những khoản vay trực tiếp từ khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các mạng lưới chi nhánh, được công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm, giao dịch trực tuyến, lưu giữ và xử lý cơ sở

dữ liệu tập trung…

Tại Việt Nam, vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về tín dụng bán lẻ Trong Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 chỉ giải thích “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác” Trong đó, để hạn chế rủi trong hoạt động tín dụng thì trong Luật chỉ giới hạn về mức cấp tín dụng tối đa tại Điều 128 Giới hạn cấp tín dụng “Tổng mức dư nợ cấp tín dụng đối với một khách hàng không được vượt quá 15% vốn tự có của ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, quỹ tín dụng nhân dân, tổ chức tài chính vi mô; tổng mức dư

nợ cấp tín dụng đối với một khách hàng và người có liên quan không được vượt quá 25% vốn

tự có của ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, quỹ tín dụng nhân dân, tổ chức tài chính vi mô” mà không giải thích rõ ràng hay quy định cụ thể về mức cấp tín dụng để

phân chia giữa tín dụng bán buôn và tín dụng bán lẻ

Theo quyết định số 2544/QĐ-HĐQT-QLRRTD ngày 27/12/2018 của Vietcombank Việt Nam có giải thích từ ngữ khách hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức bán lẻ

Tóm lại, kết hợp các quan điểm trên cho thấy tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh có quy mô nhỏ cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa

1.1.4 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng thì: Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần là tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo

xu thế của phủ định của phủ định Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển

là sự tăng lên về số lượng và chất lượng

và chất)

Chất lượng tín dụng của một NHTM được phản ánh ở các yếu tố như thu hút nhiều khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn vốn tín dụng, chi phí về tổng thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ

1.1.5 Phân loại các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

Hiện nay cùng với xu thế phát triển và cạnh tranh, các ngân hàng đều nghiên cứu và đưa ra nhiều sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng từ

đó đa dạng hóa danh mục đầu tư thu hút khách hàng, tăng trưởng lợi nhuận, phân tán rủi ro và đứng vững trong cạnh tranh Đối với khách hàng bán lẻ, ngân hàng cung cấp nhiều loại hình tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, trong các loại

hình tín dụng bán lẻ sẽ phân loại theo thời hạn tín dụng dựa theo mục đích vay vốn và sản phẩm vay vốn của khách hàng, cụ thể:

1.1.5.1 Căn cứ vào thời hạn tín dụng

- Tín dụng ngắn hạn: Là tín dụng có thời hạn cho vay đến 1 năm Với tín dụng cho vay doanh nghiệp, nguồn vốn này được sử dụng nhằm bù đắp thiếu hụt vốn lưu động tạm thời Còn với tín dụng bán lẻ, tín dụng ngắn hạn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng thiết yếu của cá nhân và hộ gia đình

- Tín dụng trung hạn: Là tín dụng có thời hạn cho vay từ trên 1 năm đến 5 năm Đối với cá nhân, hộ gia đình thì tín dụng trung hạn phục vụ cho các nhu cầu vốn có thời hạn tương đối dài hơn như: mua đất, mua nhà, mua ô tô

- Tín dụng dài hạn: Là tín dụng có thời hạn cho vay từ trên 5 năm Các doanh nghiệp sử dụng nguồn vốn này chủ yếu đáp ứng nhu cầu đầu dài hạn như: Xây dựng

cơ bản (nhà xưởng, máy móc thiết bị ), xây dựng cơ sở hạ tầng (đường xá, cảng biển ) hay mở rộng sản xuất có quy mô lớn Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình thì tín dụng dài hạn phục vụ cho các nhu cầu vốn lớn như mua sắm đất đai, nhà cửa Với ngân hàng thì tín dụng dài hạn tiềm ẩn rủi ro lớn

1.1.5.2 Căn cứ mục đích tín dụng

Hiện nay, hầu hết các NHTM đều rất chú trọng đến mảng tín dụng bán lẻ, do vậy, các sản phẩm này được thiết kế ngày càng đa dạng, phong phú và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Nếu phân loại theo mục đích vay vốn thì các sản phẩm TDBL

có thể kể đến là:

 Cho vay bất động sản

Cho vay bất động sản là sản phẩm tín dụng chủ yếu dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, mua đất, xây dựng và sửa chữa nhà

mà khách hàng chưa thể thực hiện do gặp khó khăn về tài chính

 Cho vay tiêu dùng

Là sản phẩm nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, đây là nguồn tài chính quan trọng để trang trải các nhu cầu sinh hoạt gia đình, mua sắm đồ dùng, chi tiêu cho y tế, giáo dục, du lịch,…

 Cho vay sản xuất kinh doanh

Là sản phẩm tín dụng ngắn hạn nhằm đáp ứng vốn cho nhu cầu sản xuất kinh doanh trong nước như mua vật tư hàng hóa, chi phí nhân công, nhiên liệu, nộp thuế,…;

xuất nhập khẩu nguyên vật liệu, hàng hóa,…; thông thường thông qua hình thức cho vay theo hạn mức tín dụng hoặc theo món

 Cho vay tiểu thương

Là các khoản cho vay đến hộ kinh doanh có đăng kí kinh doanh hoặc hợp đồng thuê điểm kinh doanh tại chợ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho tiểu thương nhằm phục vụ cho các hoạt động kinh doanh tại chợ

 Cho vay sản xuất nông nghiệp

Là các khoản cho vay nhằm đáp ứng tất cả nhu cầu bổ sung vốn của cá nhân, hộ gia đình vay vốn trong lĩnh vực sản xuất nông nghiệp (nông, lâm, diêm nghiệp và thủy sản), như: bổ sung vốn sản xuất nông nghiệp, đầu tư tài sản là đất đai phục vụ sản xuất nông nghiệp, máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển đặc thù để mở rộng quy mô sản xuất hay bổ sung vốn buôn chuyến các mặt hàng nông nghiệp

1.2 Vai trò của tín dụng bán lẻ

1.2.1 Đối với nền kinh tế-xã hội

- Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế:

Tín dụng bán lẻ là kênh hỗ trợ vốn để người dân và các DNNVV trang trải các chi phí phát sinh trong sản xuất kinh doanh; trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp gia tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập

- Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội:

Tín dụng bán lẻ góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao; Tín dụng bán lẻ giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng tới các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội

1.2.2 Đối với ngân hàng

- Góp phần nâng cao giá trị thương hiệu cho ngân hàng:

Do đối tượng khách hàng rộng nên việc phát triển tín dụng bán lẻ sẽ giúp hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng Ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng, ngân hàng dễ dàng triển khai việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: Gửi tiết kiệm, thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, dịch vụ thẻ, dịch vụ tin nhắn, Mobile B@nking, iB@nking, bảo hiểm ngân hàng Việc cung cấp gói sản phẩm dịch vụ đồng bộ, đa dạng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu và tiện ích của khách hàng nên sẽ tạo ra sự khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với các đối thủ, do vậy góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng

- Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng:

Trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh tiền tệ, rủi ro là điều khó tránh khỏi Vấn đề là làm thế nào để tối thiểu hóa những rủi ro đó đồng thời đạt được mục tiêu lợi nhuận Trong quản trị rủi ro ngân hàng thương mại có những biện pháp quản trị như: Phân tán rủi ro trong cho vay; thực hiện tốt việc thẩm định khách hàng và khả năng trả nợ; bảo hiểm tiền vay; phải có một chính sách tín dụng hợp lý và duy trì các khoản dự phòng để đối phó với rủi ro, chấp hành tốt trích lập dự phòng để xử lý rủi ro Phân tán rủi ro chính là việc thực hiện nguyên tắc kinh điển trong kinh doanh “Không bỏ trứng vào một giỏ” các ngân hàng đã phát triển tín dụng bán lẻ như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách hàng bán lẻ đông, số tiền vay ít nên khi có một hoặc một số khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không trả được nợ thì cũng không ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng

1.2.3 Đối với khách hàng bán lẻ

Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất và tinh thần, những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn bắt đầu từ những hàng hóa thiết yếu sau đó đến những hàng hóa xa xỉ hơn cùng với sự phát triển của nền kinh tế Nhưng việc thỏa mãn những nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán hiện tại

Trong một chừng mực nào đó, tín dụng bán lẻ giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân Thay vì phải tích lũy vốn hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ khéo léo phối hợp giữa thỏa mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay vốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau

Vai trò này có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hàng hóa thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi hay chi tiêu cấp bách như ốm đau, bệnh tật, cưới hỏi Trong những trường hợp này, thay vì bế tắc hoặc phải tìm đến những khoản vay nóng bên ngoài với lãi suất cao, thì khách hàng có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và thời gian vay hợp lý

Điều này được thể hiện rõ nét nhất tại các nước phát triển vì thông qua các khoản cấp tín dụng của ngân hàng rất nhanh và thuận tiện thì khách hàng hầu như được đáp ứng các nhu cầu cá nhân thiết yếu của cuộc sống như mua nhà, mua ô tô, du lịch để góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống

Ngoài ra, tín dụng bán lẻ còn là kênh các Ngân hàng tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn so với khách hàng là doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ và phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này

1.3 Nội dung phát triển tín dụng bán lẻ

1.3.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ

Cải tiến và xây dựng các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của thị trường

và định dạng các sản phẩm tiềm năng nhằm thỏa mãn và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng thúc đẩy tăng trưởng quy mô TDBL Để gia tăng quy mô TDBL, ngân hàng có thể thực hiện nhiều phương thức thực hiện như:

+ Gia tăng số lượng khách hàng TDBL

+ Gia tăng dư nợ bình quân trên từng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, doanh nghiệp siêu nhỏ

+ Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trường, việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối

+ Xây dựng hệ thống như phát triển mạng lưới phòng giao dịch tại những nơi chưa có nhằm đưa sản phẩm TDBL đến khách hàng

+ Gia tăng tính tiện ích của sản phẩm theo hướng hiện đại , chất lượng và thực hiện bán chéo, bán trọn gói sản phẩm dịch vụ

1.3.2 Quản lý và phát triển khách hàng tín dụng bán lẻ

Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các hoạt động kinh doanh Tín dụng bán lẻ của ngân hàng muốn phát triển thì cần phải tăng cường số lượng và chất lượng của khách hàng Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ, các NHTM cần phải có chính sách phát triển khách hàng một cách phù hợp, đảm bảo gia tăng cả về quy mô lẫn chất lượng khách hàng tín dụng bán lẻ như:

- Cần kết hợp phát triển khách hàng mới song song với việc duy trì lượng khách hàng hiện có, đồng thời có chính sách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, đặc biệt đối với những khách hàng uy tín, tiềm năng cần có các ưu đãi kịp thời, thích hợp

- Khách hàng đến làm việc với ngân hàng cần được tư vấn đầy đủ về hoạt động tín dụng bán lẻ Nhân viên ngân hàng cần thực hiện quy trình nhanh gọn, linh hoạt, không gây phiền hà cho khách nhưng vẫn phải đảm bảo tuân thủ đúng quy định, tránh làm tắt làm sai quy định

- Các khách hàng khi có nhu cầu vay vốn phải đảm bảo những điều kiện cần thiết theo quy định của ngân hàng Trong quá trình khách hàng vay vốn, cần thường xuyên kiểm tra tình hình khách hàng, nếu có vấn đề gì ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ thì cần phải có phương án dự phòng trước

1.3.3 Xây dựng chiến lƣợc quảng cáo, tiếp thị

Hoạt động quảng cáo, tiếp thị sẽ giúp các đơn vị được nhiều khách hàng biết đến Các NHTM nên tập trung đầu tư cho hoạt động quảng cáo, marketing nhằm mục đích

mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ của ngân hàng

Muốn làm tốt công tác quảng cáo, marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các NHTM trước hết cần đẩy mạnh việc quảng cáo, tuyên truyền để người dân biết đến và hiểu về các chương trình, sản phẩm, chính sách tín dụng bán lẻ của ngân hàng

Hoạt động quảng cáo trực tiếp có thể thực hiện bằng cách giới thiệu, tư vấn cho gia đình, người thân, bạn bè, hàng xóm… để họ biết được tính ưu việt của các chương trình và sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng

Tiếp đó, thực hiện quảng cáo qua mạng bằng cách thông qua các dịch vụ truyền thông như website, mạng xã hội… Những kênh quảng cáo này đem lại hiệu quả vì tốc

độ lan tỏa và thời gian lan tỏa của nó là nhanh chóng, được đông đảo mọi người biết đến Ngoài ra, các ngân hàng có thể tăng cường quảng cáo qua các áp phích, khẩu hiệu

và tờ rơi… Trên đó, cần thiết kế các biểu tượng và dòng chữ ấn tượng, ngắn gọn, dễ hiệu và tạo sự chú ý của mọi người

1.3.4 Nâng cao trình độ cán bộ tín dụng bán lẻ

NHTM cần nâng cao trình độ cán bộ tín dụng bán lẻ về cả năng lực chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp Nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố đảm bảo cho sự thành công của việc thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng và hạn chế rủi ro tín dụng bán lẻ Để có thể tạo dựng nguồn nhân lực đủ mạnh, đáp ứng được yêu cầu, nhất

là trong công tác nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, cần tập trung giải quyết một số nhiệm vụ trọng tâm như:

+ Chuẩn hoá đội ngũ cán bộ tín dụng

+ Có chính sách đào tạo và đãi ngộ hợp lý thông qua chế độ tiền lương, tiền thưởng, chế độ đào tạo, cơ hội thăng tiến… đối với những cán bộ làm công tác tín dụng, thẩm định, nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ

1.3.5 Ứng dụng khoa học công nghệ vào việc phát triển tín dụng bán lẻ

Các NHTM cần thực hiện ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ, đặc biệt là giải pháp ngân hàng số để phục vụ hoạt động bán lẻ của ngân hàng Trước sự phát triển mạnh mẽ của Cách mạng công nghiệp 4.0, sự bùng nổ của thiết bị điện tử thông minh kết nối internet thì việc áp dụng các giải pháp ngân hàng số sẽ giúp cho khách hàng mở tài khoản thanh toán, thẻ, SMS Banking, Internet Banking… có thể thực hiện trực tuyến mọi lúc, mọi nơi chỉ với thời gian giao dịch chỉ mất vài phút

1.3.6 Quản lý nợ xấu, rủi ro tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ của ngân hàng luôn đi với yếu tố rủi ro Những khoản nợ quá hạn, nợ xấu cần được ngân hàng đặc biệt quan tâm Để nâng cao hiệu quả quản lý tín dụng bán lẻ, các ngân hàng thương mại cần quản lý tốt rủi ro tín dụng, hạn chế nợ quá hạn, nợ xấu đến mức tối đa

+ Theo đó, các ngân hàng cần thực hiện có hiệu quả và triệt để việc phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro tín dụng bán lẻ Quá trình trích lập và dự phòng rủi ro tín dụng bán lẻ cần đảm bảo thực hiện theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước + Để hạn chế nợ xấu, ngân hàng cần chú trọng làm tốt tất cả các khâu trong quy trình cấp tín dụng bán lẻ cho khách hàng, đặc biệt chú ý đến giai đoạn thẩm định; Cần xác định rõ nhu cầu, tiềm năng và điều kiện của khách hàng để hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra

+ Ngân hàng không nên mải chạy theo số lượng khách hàng mà không chú ý đến chất lượng khách hàng Ngân hàng nên tập trung vào những đối tượng tiềm năng như cán bộ công chức, công nhân viên có thu nhập ổn định, có công việc và có năng lực Những khách hàng này sẽ đảm bảo khả năng trả nợ tốt hơn Không nên sử dụng những chương trình ưu đãi mà không có tài sản đảm bảo

+ Khi có nợ xấu, ngân hàng cần phải phân loại hợp lý và chi tiết nợ xấu, đồng thời lên kế hoạch xử lý nợ xấu chi tiết, cụ thể và có biện pháp thu hồi, xử lý nợ xấu một cách hiệu quả Muốn xử lý tốt nợ xấu, cần có sự phối hợp của các bộ phận trong chi nhánh, giữa các chi nhánh với nhau và giữa ngân hàng với các cơ quan khác (ví dụ như chính quyền địa phương)

+ Các ngân hàng cần tạo điều kiện cho cán bộ tín dụng bán lẻ có cơ hội học tập, bồi dưỡng năng lực chuyên môn, tiếp cận với khoa học kỹ thuật, nghiên cứu và áp dụng các kỹ thuật xử lý nợ xấu Trong mọi trường hợp, cần đảm bảo giữ được thái độ tôn trọng khách hàng, động viên khích lệ khách hàng để họ thấy rõ trách nhiệm của mình trong việc trả nợ Điều này có thể giúp ngân hàng thu được nợ và giữ được mối quan hệ tốt với các khách hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.4.1 Sự phát triển kinh tế xã hội

 Tăng trưởng và phát triển kinh tế

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ TDBL Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì dịch vụ NHBL nói chung và TDBL nói riêng chỉ tập trung cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng ngày càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đến đối tượng khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, khi hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống người dân ngày càng cải thiện thì nhu cầu của khách hàng cũng đa dạng hơn

 Môi trường xã hội

Quan hệ tín dụng được thực hiện trên cơ sở lòng tin, nó là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng Đạo đức xã hội ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng Trong trường

hợp đạo đức xã hội không tốt, lợi dụng lòng tin để lừa đảo sẽ làm giảm chất Với trình

độ dân trí chưa cao, kém hiểu biết về hoạt động ngân hàng cũng sẽ làm hoạt động tín dụng giảm

 Môi trường tự nhiên

Những biến động bất khả kháng xảy ra trong môi trường tự nhiên như thiên tai (hạn hán, lũ lụt, dịch bệnh…), làm ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất của khách hàng, đặc biệt là trong các ngành có liên quan đến nông nghiệp, thuỷ sản, hải sản.Vì vậy khi môi trường tự nhiên không thuận lợi thì doanh nghiệp và các hộ sản xuất sẽ gặp khó khăn từ đó làm ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của ngân hàng

Các ngân hàng không chỉ quan tâm đến khả năng hoàn trả nợ của người vay mà còn quan tâm đến tư cách pháp lý của họ khi đi vay Đối với cá nhân ngân hàng xem xét khả năng tạo ra lợi tức tùy thuộc vào các yếu tố như giáo dục, năng lực, kỹ năng, tuổi tác, nghề nghiệp… Ngoài ra tài sản thế chấp là một điều kiện không thể thiếu trong việc xem xét cấp tín dụng Tài sản thế chấp sẽ đảm bảo cho khoản vay được trả

nợ trong trường hợp người vay không đủ khả năng trả nợ

Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển rất mạnh mẽ dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại, đồng thời nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng

về các sản phẩm, dịch vụ mới Do vậy, việc ứng dụng những thành tựu công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đã và đang là một trong những nhân tố ảnhh hưởng đến phát triển TDBL của NHTM

1.4.3 Sản phẩm, dịch vụ

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) muốn khẳng định vị thế và chỗ đứng trên thị trường thì cần phải thường xuyên cập nhật nhu cầu và những thay đổi trên thị trường Trên cơ sở đó, các NHTM xây dựng các sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng, phong phú, thu hút được khách hàng Các sản phẩm cần được xây dựng để phù hợp với nhiều loại đối tượng khác nhau Khi nghiên cứu chiến lược phát triển các sản phẩm, các ngân hàng nên tham khảo ý kiến từ việc thăm dò ý kiến khách hàng, ý kiến của người dân, cán bộ, nhân viên ngân hàng, chuyên gia kinh

tế và giảng viên giảng dạy trong ngành tài chính, ngân hàng…

Sản phẩm càng đa đạng, ngân hàng càng khai thác được những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần Ngoài ra các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm tín dụng, phát hành thẻ tín dụng,… giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh

1.4.4 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại

Ngày nay các ngân hàng thường cạnh tranh lẫn nhau, với cùng một sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽ có nhiều ngân hàng tham gia vì vậy khách hàng là người hưởng lợi vì chọn được những ngân hàng phục vụ tốt nhất, chính điều này sẽ tạo

ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng

1.4.5 Mạng lưới kinh doanh

Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để phát triển và phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố quan trọng để tồn tại trong cuộc cạnh tranh gay gắt về bán lẻ hiện nay Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt thì vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ để tối

đa hóa việc đưa các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng và trình độ công nghệ Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có

hoạt động tín dụng bán lẻ Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch Chú trọng mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân Ngày nay, cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống - các chi nhánh, phòng giao dịch, đồng thời các NHTM luôn chú trọng đến việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại - qua các máy ATM, POS, internet…đóng vai trò là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua tranh khốc liệt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng Với mạng lưới kênh phân phối rộng thì ngân hàng cũng cần phải tính toán việc đặt địa điểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm tra, giám sát đảm bảo chính xác, an toàn và hiệu quả

1.4.6 Năng lực trình độ của cán bộ nhân viên

Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng Nhất là trong hoạt động tín dụng bán lẻ yếu tố con người lại càng quan trọng Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm thích hợp đến việc đưa sản phẩm tín dụng bán lẻ nào đến với khách hàng nào cho phù hợp Đòi hỏi mỗi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu

về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của họ Cán bộ quan hệ khách hàng ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội - nhân văn, am hiểu luật pháp, đòi hỏi độ nhanh nhạy trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng” Trong mắt của khách hàng, họ chính là “bộ mặt”, là “hình ảnh” của ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về

kỹ năng bán hàng (bao gồm kỹ năng cứng và kỹ năng mềm) Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và có cơ chế khen thưởng động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên

1.5 Các tiêu chí đánh giá đến sự phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Quy mô cung cấp dịch vụ tín dụng của Ngân hàng phản ánh độ rộng, mức bao phủ của các dịch vụ được cung cấp ra thị trường Quy mô càng lớn chứng tỏ dịch vụ

ngày càng trở nên phổ biến, phù hợp với nhiều đối tượng KH khác nhau Để đánh giá

về mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thì một số chỉ tiêu được sử dụng như sau:

1.5.1 Dư nợ tín dụng bán lẻ

Chỉ tiêu này phản ánh quy mô hoạt động tín dụng bán lẻ của một ngân hàng Dư

nợ tín dụng bán lẻ càng cao chứng tỏ hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng càng phát triển về lượng Việc đo lường, đánh giá dư nợ tín dụng bán lẻ thông qua tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ

1.5.2 Tiêu chí đánh giá thị phần tín dụng bán lẻ so với các ngân hàng thương mại

Chỉ tiêu về thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong kinh tế thị trường thì "khách hàng là thượng đế" vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động

Lĩnh vực ngân hàng cũng không là ngoại lệ vì số lượng khách hàng đến với một ngân hàng càng nhiều thì thể hiện ngân hàng đó càng hoạt động thành công, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Thị phần tín dụng bán lẻ của một ngân hàng được xác định như sau:

1.5.3 Tiêu chí đánh giá tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong cơ cấu tín dụng

Tỷ trọng này cho biết cơ cấu dư nợ TDBL chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng dư nợ của ngân hàng Tỷ lệ càng cao cho thấy ngân hàng ngày càng tập trung vào lĩnh vực TDBL Trong giai đoạn hiện nay, TDBL đang mang lại nhiều lợi ích tích cực khi giúp các NHTM mở rộng được thị phần, đồng thời phân tán rủi ro trong hoạt động

Do vậy, các ngân hàng đều mong muốn nâng dần tỷ lệ này qua các năm, tuy nhiên mỗi ngân hàng sẽ căn cứ vào đặc điểm riêng của nguồn vốn, khả năng quản lý, mạng lưới giao dịch, trình độ chuyên môn,… để xác định tỷ lệ này cho phù hợp

Dư nợ (năm n) – Dư nợ (năm n-1)

Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ (%) =

1.5.4 Tiêu chí đánh giá tỷ lệ lợi nhuận tín dụng bán lẻ so với lợi nhuận tín dụng Ngân hàng

Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của mảng TDBL tại NHTM, cho biết một đồng dư nợ cho vay trong lĩnh vực bán lẻ mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận Tỉ lệ này ổn định và tăng dần qua các năm chứng tỏ lợi nhuận do hoạt động TDBL mang lại cho ngân hàng càng lớn

1.5.5 Tiêu chí đánh giá tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ

Tỷ lệ nợ xấu là một chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng, phản ánh khả năng thu hồi vốn khó khăn Vốn của ngân hàng lúc này không còn ở mức độ rủi ro thông thường nữa mà là nguy cơ mất vốn Hiện nay, theo thông lệ quốc

tế, tỷ lệ an toàn cho phép là dưới 3%

Theo Điều 10 Thông tư 02/2013/TT-NHNN, TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài thực hiện phân loại nợ (trừ các khoản trả thay theo cam kết ngoại bảng) theo 05 nhóm: (i) Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn); (ii) Nhóm 2 (Nợ cần chú ý); (iii) Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn); (iv) Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ); (v) Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn) Trong đó, nợ xấu là các khoản nợ thuộc các nhóm 3, 4 và 5

1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng trong nước và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank

1.6.1 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Với mạng lưới rộng lớn với gần 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch có mặt khắp mọi vùng miền, huyện đảo, là ngân hàng thương mại duy nhất đang

có mặt tại 9/13 huyện đảo trên cả nước; có chi nhánh tại Campuchia, quan hệ đại lý với 755 ngân hàng tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Đến nay, Agribank là

Lợi nhuận của TDBL

Tỷ lệ lợi nhuận TDBL (%) = Tổng lợi nhuận TD

ngân hàng tiên phong trong quá trình phát triển Đề án thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, tiên phong trong đầu tư trang bị lắp đặt máy ATM và cung ứng sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng hiện đại đến các đối tượng khách hàng khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo Và là Ngân hàng bán lẻ hàng đầu phục vụ địa bàn nông thôn

Agribank đề ra nhiệm vụ phát triển SPDV đó là đa dạng hóa và nâng cao chất lượng SPDV trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng

đa dạng của khách hàng, nhất là khách hàng khu vực nông thôn như: cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân; cho vay chứng minh tài chính; cho vay theo hạn mức tín dụng đối với hộ gia đình sản xuất, kinh doanh quy mô nhỏ; cho vay về chính sách hỗ trợ nhằm giảm tổn thất trong nông nghiệp Với danh mục trên 200 SPDV ngân hàng tiện ích, đặc biệt chỉ trong năm 2018, Agribank đã phát triển, gia tăng, hoàn thiện 28 sản phẩm tiện ích mới, đóng góp tích cực cho việc phát triển thị trường thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế, đặc biệt là ở khu vực nông nghiệp, nông thôn

Thêm vào đó, Agribank thực hiện đẩy mạnh tiếp thị truyền thông quảng bá sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lưới rộng khắp đến tận huyện, xã, tổ chức các buổi tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các cuộc họp của các tổ chức đoàn thể tại địa phương với nhiều hình thức phong phú, dễ hiểu… tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ nhận biết và tiếp cận, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ

Ngoài ra, Agribank xác định nhiệm vụ quan trọng hàng đầu đó là cải tiến quy trình, phương pháp cho vay, tiết giảm chi phí để có lãi suất thấp hỗ trợ và mở rộng đầu

tư tín dụng cho “Tam nông” thông qua đơn giản hóa thủ tục, tăng cường phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương trong việc cùng tháo gỡ khó khăn, vướng mắc như về hạn mức vay vốn, kỳ hạn trả nợ, tài sản thế chấp

Việc triển khai thành công dự án “Điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng” đã tạo điều kiện cho các hộ nông dân khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, khu vực hẻo lánh có cơ hội tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, thuận tiện trong việc giải ngân, thu nợ, huy động vốn góp phần thu hẹp khoảng cách giữa khu vực nông thôn với khu vực đô thị, luân chuyển nguồn vốn đầu tư cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn

Định hướng hoạt động SPDV của Agribank trong năm 2019 đó là giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu về hỗ trợ phát triển và cung cấp dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân Phát huy lợi thế về mạng lưới, đa dạng hóa, cung cấp SPDV ngân hàng bán lẻ chất lượng cao dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, trong đó tập trung triển khai chương trình phát triển khách hàng mở mới tài khoản thanh toán tại khu vực nông thôn, mở rộng cung cấp dịch vụ bán lẻ gắn với cho vay nông nghiệp, nông thôn cho nhóm khách hàng hộ sản xuất

1.6.2 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng

Được thành lập năm 1993, sau 20 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã không ngừng phát triển và củng cố vị trí của mình trên thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng

sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối Đến nay, VPBank đã có mạng lưới lên hơn 200 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 4.000 cán bộ nhân viên và vinh dự xếp vào nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam

Với tầm nhìn chiến lược trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017, trong hoạt động của mình, VPBank luôn chú trọng phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao; nâng cấp toàn diện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin; hoàn thiện quy trình quản trị rủi ro, vận hành hệ thống

Là một ngân hàng bán lẻ, VPBank xác định chất lượng dịch vụ chính là thế mạnh cạnh tranh của mình Vì vậy, VPBank luôn tập trung nghiên cứu, xây dựng và giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp, khác biệt, đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng, từ dịch vụ thẻ, tiền gửi tiết kiệm, vay vốn đến các dịch vụ cá nhân khác như chuyển tiền trong nước, quốc tế, đổi tiền, giữ hộ vàng…

Trong chiến lược phát triển, VPBank tập trung khai thác cơ hội trong phân khúc khách hàng bán buôn và tín dụng tiêu dùng, với các nhóm sản phẩm chính, như tín dụng, huy động, quản lý dòng tiền, tài trợ thương mại, bảo lãnh…

Mặt khác, VPBank luôn đi đầu thị trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành Cùng với việc xây

dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai thành công tại VPBank

Bên cạnh đó, Ngân hàng đã từng bước phát triển một hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế và gắn kết với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Song song với việc thực thi những thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBank cũng không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõ ràng và minh bạch

Theo định hướng “Tất cả vì khách hàng”, các điểm giao dịch đã được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ Các sản phẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBank với tốc độ nhanh chóng

Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như: Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất 2013 - Giải thưởng nằm trong hệ thống giải thưởng "Global Banking & Finance Review Awards 2013”; Ngân hàng thanh toán xuất sắc nhất do Citibank, Bank of New York trao tặng, giải thưởng Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất, Thương hiệu quốc gia

2012, Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam cùng nhiều giải thưởng khác

1.6.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ cho Vietcombank nói chung và Vietcombank Vĩnh Long nói riêng

Trong thời gian qua, dịch vụ TDBL của Vietcombank đã đạt mức tăng trưởng tín dụng, chất lượng tín dụng, quy mô, hiệu quả vượt qua mảng kinh doanh bán buôn, tiếp tục khẳng định là 1 trong những trụ cột chính trong hoạt động kinh doanh của Vietcombank Mạng lưới được mở rộng nhanh chóng, nhân sự cho bán lẻ được đầu tư, chuẩn hoá chất lượng dịch vụ, đã xây dựng chiến lược hành động toàn diện và dài hạn cho toàn bộ mảng kinh doanh dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số NHTM tiêu biểu trong và ngoài nước, có thể rút ra những bài học về phát triển dịch vụ NHBL nói chung và TDBL nói riêng cho Vietcombank Vĩnh Long trong thời gian tới như sau:

- Tái cấu trúc chi nhánh ngân hàng theo đối tượng khách hàng; tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân; phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu

dùng cá nhân; kiện toàn tổ chức hoạt động của khối ngân hàng bán lẻ; nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp

- Để phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại cần đặc biệt quan tâm, đầu tư phát triển nền tảng CNTT hiện đại và xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của khách hàng Yếu tố CNTT đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại như Internet Banking, Phone Banking, các sản phẩm về dịch vụ thẻ và thanh toán… đồng thời thực hiện đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại

- Để phát triển dịch vụ bán lẻ thành công, một trong những yếu tố quyết định là các ngân hàng cần có tầm nhìn và chiến lược phát triển cũng như tổ chức thực hiện để phát huy những thế mạnh của công nghệ hiện đại, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích mới cho khách hàng đặc biệt trong bối cảnh giao dịch trực tuyến sẽ ngày càng chiếm ưu thế so với giao dịch trực tiếp

- Bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán Vì vậy, Vietcombank Vĩnh Long phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể

bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

- Xây dựng thương hiệu là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng Thương hiệu ngân hàng uy tín vẫn là điều kiện quan trọng khi khách hàng muốn làm việc với một ngân hàng Duy trì một hình ảnh thương hiệu “sạch” và tăng cường hoạt động truyền thông giúp ngân hàng trở nên “phổ biến” trong mắt người dùng, gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

- Triển khai các kế hoạch trong dự án chuyển đổi bao gồm triển khai tích cực các sáng kiến; đưa ra lộ trình cụ thể cải thiện các điểm nghẽn, giải quyết triệt

để kiến nghị của các đơn vị; rà soát và chuẩn hoá sản phẩm, hoàn thiện các quy trình, chính sách; đẩy mạnh các dự án công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động bán lẻ, tiếp tục hoàn thiện bộ máy tổ chức bán lẻ theo lộ trình

- Có chiến lược, kế hoạch cụ thể trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên, đặc biệt

là bộ phận liên quan đến TDBL Phần lớn nguyên nhân khách hàng quyết định rời bỏ

ngân hàng là do những trải nghiệm xấu với dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là

từ các nhân viên tại quầy giao dịch, quan hệ khách hàng cá nhân Trong thời đại cạnh tranh gay gắt, nhiều ngân hàng lớn, đặc biệt là NHTM nhà nước đã “mất điểm” nghiêm trọng vì thái độ nhân viên lạnh lùng, cau có, thậm chí phân biệt đối xử với khách hàng