Nghiên cứu tổng kết chỉ ra rằng một trong những nguyên nhân của tình trạng này đó là chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ còn hạn chế. Chính vì thế, muốn phát triển mạnh mẽ loại hình dịch vụ này các doanh nghiệp cần quan tâm đúng mức đến quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ.
Trang 1286
QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN DỊCH VỤ CHO THUÊ NGOÀI CALL
CENTER – MỘT LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ MỚI
MANAGEMENT OF TRAINING STAFF TO OUTSOURCE IN CALL CENTER – A NEW
THEORY OF MANAGEMENT
Nguyễn Đắc Thành
Trường Đại học Thương mại
TÓM TẮT
Trong b ố i c ả nh h ộ i nh ậ p kinh t ế qu ố c t ế ở n ướ c ta trong vài n ă m tr ở l ạ i đ ây đ ã xu ấ t hi ệ n m ộ t lo ạ i hình d ị ch
v ụ m ớ i – D ị ch v ụ cho thuê ngoài call center, nhìn chung lo ạ i hình d ị ch v ụ này đ ã b ướ c đầ u phát tri ể n song các doanh nghi ệ p cung ứ ng d ị ch v ụ này m ớ i ch ủ y ế u là h ướ ng đế n các đố i tác n ộ i đị a còn v ớ i nh ữ ng đố i tác
n ướ c ngoài ch ư a th ự c hi ệ n đượ c Nghiên c ứ u t ổ ng k ế t ch ỉ ra r ằ ng m ộ t trong nh ữ ng nguyên nhân c ủ a tình
tr ạ ng này đ ó là ch ấ t l ượ ng độ i ng ũ nhân viên d ị ch v ụ còn h ạ n ch ế Chính vì th ế , mu ố n phát tri ể n m ạ nh m ẽ lo ạ i hình d ị ch v ụ này các doanh nghi ệ p c ầ n quan tâm đ úng m ứ c đế n qu ả n tr ị đ ào t ạ o độ i ng ũ nhân viên d ị ch v ụ
Nh ữ ng nghiên c ứ u c ủ a tác gi ả ch ủ y ế u trên ph ươ ng di ệ n lý thuy ế t, trong đ ó bài vi ế t t ậ p trung phân tích v ề b ả n
ch ấ t, đặ c đ i ể m c ủ a d ị ch v ụ cho thuê ngoài call center, nh ậ n di ệ n nh ữ ng ch ứ c danh và tiêu chu ẩ n công vi ệ c
c ủ a m ộ t nhân viên d ị ch v ụ cho thuê ngoài call center, nêu rõ đặ c đ i ể m c ủ a qu ả n tr ị đ ào t ạ o nhân viên d ị ch v ụ
này t ừ đ ó đề xu ấ t quy trình đ ào t ạ o nhân viên d ị ch v ụ cho thuê ngoài call center t ạ i Vi ệ t Nam
Từ khóa: Call center, dị ch v ụ cho thuê ngoài, đ ào t ạ o, qu ả n tr ị đ ào t ạ o, nhân viên d ị ch v ụ
ABSTRACT
A new type of service - Call Center service to outsource has emerged in the past few years in the context
of international economic integration in our country, generally this type of service has initially developed but businesses providing this service have mainly focused on domestic partners and as to foreign partners, they have not done A summary research indicated that one of causes of this situation was the limited quality of service staff As a result, to develop strongly this kind of service, enterprises need to pay attention to the management of training service staff The author's researches were mainly in term of theory, in which the work concentrated on the nature and characteristics of Call Center service to outsource, identified the position and standard of the employee's work, clearly stated the characteristics of the management of training the service staff and then suggested Call Center process of training staff for outsourcing in Vietnam
Keywords: Call center, outsourcing service, training, management of training, staff
1 Đặt vấn đề
Sự phát triển như vũ bão của khoa học
công nghệ, đặc biệt là sự bùng nổ của mạng
Internet cũng như ứng dụng rộng rãi của
thương mại điện tử (E-commerce) & các ứng
dụng đa phương tiện (Multimedia) đã làm cho
nhu cầu về trao đổi thông tin một cách thông
suốt giữa khách hàng với các cơ sở dữ liệu
ngày càng tăng làm nảy sinh hệ thống call
center, tuy call center đã có mặt tại nước ta
trong hơn 10 năm trở lại đây song vẫn còn ít
người chưa hiểu rõ về dịch vụ cho thuê ngoài
call center, chất lượng dịch vụ cho thuê ngoài
Call center hiện được đánh giá là còn hạn chế
mà chủ yếu xuất phát từ chất lượng đội ngũ
nhân viên dịch vụ này, vì thế hoạt động đào tạo nhân viên dịch vụ thuê ngoài call center rất cần được coi trọng và quan tâm Xuất phát từ sự cần thiết phải có một hệ thống lý luận cơ bản
về đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center mà tác giả xin lựa chọn nhan đề:
“Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center – một lý thuyết quản trị mới”
để nghiên cứu
Hiện nay vẫn chưa có một công trình nghiên cứu khoa học nào tại nước ta nghiên cứu lý luận cơ bản về quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài Call center Nội dung bài viết này mong muốn làm rõ hơn một
số vấn đề lý luận về call center, đặc điểm của
Trang 2287
dịch vụ cho thuê ngoài call center, các nội
dung quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho
thuê ngoài call center, các chức danh của nhân
viên dịch vụ trong hệ thống call center, tiêu
chuẩn công việc đối với từng chức danh nhân
viên dịch vụ Những nghiên cứu này đóng góp
vào việc phát triển khung lý luận về quản trị
đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call
center tại Việt Nam, tạo luận cứ khoa học quản
trị để cho các doanh nghiệp/ tổ chức cung ứng
dịch vụ cho thuê ngoài call center nghiên cứu
áp dụng trong thời gian tới
2 Giải quyết vấn đề
2.1 Phương pháp nghiên cứu
Bài viết sử dụng phương pháp duy vật biện
chứng trong nghiên cứu, theo đó trên quan
điểm tiếp cận hệ thống và toàn diện bản chất
của dịch vụ cho thuê ngoài call center từ đó
khái quát những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ
này, phân tích các yếu tố cấu thành trong quản
trị đạo tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài
call center
2.2 Phương tiện nghiên cứu
Các sách chuyên khảo ngoại văn đã
được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo,
từ đó khái quát hóa bản chất và đặc điểm của
loại hình dịch vụ cho thuê ngoài call center
2.3 Nội dung nghiên cứu đã thực hiện
Bài viết đã thực hiện nghiên cứu vào 2 nội
dung chủ yếu đó là:
- Nội dung 1: Bản chất của dịch vụ cho
thuê ngoài call center, trong đó phân tích khái
niệm về call center theo các quan điểm của
Wikipedia, GS Brendan Read và một số
chuyên gia khác từ đó tác giả đã đưa ra cách
hiểu đầy đủ nhất về call center; tiếp đến phân
tích sự khác biệt của loại hình dịch vụ cho thuê
call center trọn gói và dịch vụ cho thuê một
phần call center, khái quát hóa các đặc điểm
của dịch vụ thuê ngoài call center
- Nội dung 2: Nội dung về quản trị đào tạo
nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center,
trong đó đề cập về nhân viên dịch vụ như: Vị
trí chức danh, tiêu chuẩn công việc, đặc điểm
của hoạt động quản trị đào tạo nhân viên dịch
vụ cho thuê ngoài call center, cuối cùng là đề xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center
3 Kết quả nghiên cứu và bình luận
3.1 Bản chất của dịch vụ cho thuê ngoài call center
3.1.1 Khái niệm về Call center
Ngày nay, call center trở nên ngày càng quan trọng trong chiến lược phát triển của nhiều doanh nghiệp với vai trò giúp thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng thông quan hoạt động cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, trả lời các câu hỏi từ phía khách hàng Call center giúp cho doanh nghiệp tạo dựng được lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt từ hoạt động chăm sóc khách hàng một cách bài bản
và chuyên nghiệp hơn Qua quá trình tìm hiểu
và nghiên cứu thì tác giả xin liệt kê và phân tích một số khái niệm về call center chủ yếu sau đây:
Thứ nhất, theo Giáo sư Brendan (Mĩ) thì call center là nơi diễn ra các hoạt động như dịch vụ khách hàng, bán hàng, tư vấn trợ giúp
mà không cần có sự tiếp xúc vật lý với những người bắt đầu hoặc tiếp nhận các giao dịch Thứ hai, theo từ điển bách khoa toàn thư
mở Wikipedia.org thì call center tạm dịch là trung tâm cuộc gọi là một văn phòng tập trung được sử dụng cho mục đích tiếp nhận và truyền tải một khối lượng lớn các yêu cầu qua điện thoại Một trung tâm cuộc gọi được điều hành bởi một công ty quản lý yêu cầu thông tin, hỗ trợ sản phẩm từ người tiêu dùng
Ngoài ra còn có một số cách hiểu khác, song tựu chung lại có thể hiểu đầy đủ nhất về
call center như sau: “Call center là hệ thống
cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho khách hàng trong một hoặc nhiều lĩnh vực mà
hệ thống này đảm trách thông qua điện thoại Call center sử dụng nhiều nhân viên – Call agent ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng.”Nguyên nhân chủ yếu ra
đời và phát triển của call center bắt nguồn từ nhu cầu muốn liên lạc và hỗ trợ thông tin cho
Trang 3288
khách hàng thông qua kênh truyền thông hợp
lý
3.1.2 Đặc điểm của dịch vụ cho thuê ngoài
call center
Thuê ngoài (outsourcing) là một thuật ngữ
rất phổ biến trong những năm gần đây, nhất là
ở các nước đang phát triển với ý nghĩa là sự
thuê mướn nguồn lực từ bên ngoài ở mỗi lĩnh
vực sản xuất Hiện nay, dịch vụ cho thuê ngoài
xuất hiện rất nhiều ở các nước đang phát triển
như Việt Nam, Ấn Độ, Philippines, Thái Lan,
Brazil, với vai trò là một trong những hình
thức khả thi nhất để đưa các nước này hiện
thực hóa chính sách đi tắt, đón đầu Chính nhờ
đó mà các nước này sẽ có cơ hội tiếp nhận và
thừa hưởng công nghệ tiên tiến từ các nước
phát triển, rút ngắn thời gian nghiên cứu và
phát triển cũng như tích lũy thêm kinh nghiệm;
trong khi đó các nước phát triển thì lại được
hưởng lợi từ việc sử dụng nguồn nhân lực giá
rẻ, số lượng đông đảo, chăm chỉ và thị trường
tiêu thụ lớn từ các nước này
Như vậy, có thể khái quát lên về dịch vụ cho thuê ngoài call center như sau: Dịch vụ cho thuê ngoài call center là một dịch vụ chuyên biệt qua đó nhà cung cấp nhận trách nhiệm thực hiện các chức năng chăm sóc khách hàng như là cung cấp thông tin, tư vấn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, cho một tổ chức đi thuê ngoài thông qua điện thoại Dịch vụ cho thuê ngoài call center bao gồm việc cho thuê nhân viên hỗ trợ, dịch vụ công nghệ thông tin,… nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh từ đó tạo thêm giá trị thặng dư cho các tổ chức đi thuê ngoài
này
Dịch vụ cho thuê ngoài call center gồm
có 2 loại chủ yếu đó là dịch vụ cho thuê call center trọn gói và dịch vụ cho thuê call center một phần, dưới đây là bảng phân loại 2 dịch vụ thành phần này
Bảng 1 Phân loại về dịch vụ cho thuê ngoài call center
Dịch vụ cho thuê call center trọn gói Dịch vụ cho thuê call center một phần
Cung cấp cả nhân lực và cơ sở hạ tầng công
nghệ
Cung cấp nhân lực hoặc cơ sở hạ tầng công nghệ tùy theo yêu cầu của tổ chức
Tổ chức cung ứng dịch vụ điều hành hoạt
động của call center dưới sự giám sát của tổ
chức sử dụng dịch vụ
Tổ chức sử dụng dịch vụ điều hành hoạt động của call center
Dịch vụ được cung cấp bên ngoài công ty
khách hàng ( tổ chức sử dụng dịch vụ)
Dịch vụ được cung cấp bên trong công ty khách hàng ( tổ chức sử dụng dịch vụ)
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
Từ nghiên cứu bài viết đúc kết lại một số
đặc điểm cơ bản của dịch vụ thuê ngoài call
center như sau:
Thứ nhất, các call center hoạt động phụ
thuộc chặt chẽ vào những công ty chủ quản
hoặc công ty đi thuê ngoài Điều này có nghĩa
là khi một công ty A nào đó thuê ngoài dịch vụ
chăm sóc khách hàng thì call center đó sẽ hoạt
động theo các nội dung và chính sách mà Công
ty A đưa ra và phải trung thành tuyệt đối với
các chính sách chăm sóc khách hàng của công
ty A Trong ngành viễn thông trường hợp của Mobifone là một điển hình, để tăng cường năng lực cạnh tranh thì ngoài việc mở các Mobitech – Các công ty con thực hiện chức năng Call center cho mình thì Mobifone còn thuê ngoài thêm nhiều công ty tư nhân khác ở các trung tâm thông tin di động của mình để thực hiện chức năng call center, mặc dù là công ty đối tác của Mobifone nhưng sẽ phải hoạt động giao dịch với khách hàng theo đúng nội dung và chính sách Customer care mà Mobifone đưa ra
Trang 4289
Thứ hai, các call center đảm nhận hoạt
động liên tục bằng mọi giá (non-stop) Theo
đó, các nhân viên dịch vụ ở các call center sẽ
phải làm việc theo ca luân phiên để đảm nhận
các cuộc gọi của khách hàng liên tục 24/7 (24
giờ trong 1 ngày và 7 ngày trong một tuần), kể
cả các ngày nghỉ và ngày lễ Như vậy những
doanh nghiệp mà cung ứng dịch vụ cho thuê
ngoài call center phải đảm bảo thực hiện dịch
vụ trên số bàn điện thoại hay số seat mà hai
bên thỏa thuận liên tục 24/7
Thứ ba, để thực hiện dịch vụ cho thuê
ngoài call center thì các doanh nghiệp cung
ứng dịch vụ phải duy trì số lượng lớn nhân
viên dịch vụ, tổ chức làm việc theo ca, đảm
bảo thực hiện dịch vụ 24/7 Do vậy muốn duy
trì hoạt động của các call center, cung ứng dịch
vụ thuê ngoài cho nhiều đối tác đòi hỏi các
doanh nghiệp phải quan tâm, đầu tư cho công
tác quản trị đội ngũ nhân lực tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ
3.2 Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center
3.2.1 Nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center
a) Nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài (call agent) làm việc trong một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại gọi là call center hay contact center Công việc chính là trả lời khách hàng bất kỳ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua e-mail, qua fax hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động
b) Các chức danh của nhân viên dịch vụ
Bảng 2 Các vị trí chức danh của nhân viên dịch vụ trong hệ thống call center
1
Điện thoại viên
- Tiếp nhận các giao dịch đến từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
- Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ thông qua tổng đài điện thoại
- Tư vấn về sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng
2
Giám sát
- Giám sát những hoạt động của điện thoại viên trong ca làm việc
- Hỗ trợ điện thoại viên về các nghiệp vụ liên quan đến cuộc gọi của khách hàng, các qui trình xử lý nghiệp vụ và định hướng xử lý yêu cầu của khách hàng tới các phòng ban liên quan
- Theo dõi các giao dịch đang thực hiện tại call center và đưa ra các nhắc nhở cần thiết cho điện thoại viên
3
Nhân viên hỗ trợ
nghiệp vụ
- Kiểm tra các yêu cầu/ khiếu nại do điện thoại viên chuyển lên, giải quyết/ phối hợp giải quyết các yêu cầu theo qui trình Cập nhật kết quả giải quyết lên hệ thống tổng đài và thông báo lại cho khách hàng
- Báo cáo cho quản lý call center về những trường hợp khó giải quyết/ bất thường xảy ra tại call center
- Tiếp nhận trực tiếp các giao dịch đến của khách hàng trong trường hợp lưu lượng trên tổng đài nhiều
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
c) Các tiêu chuẩn công việc đối với nhân
viên dịch vụ cho thuê ngoài call center
Tùy thuộc vào đặc thù của từng ngành, lĩnh vực hoạt động mà các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho thuê ngoài call center khác nhau sẽ
Trang 5290
có các tiêu chuẩn cụ thể về nhân viên dịch vụ
khác nhau Tuy vậy, để mà đảm bảo hoàn
thành tốt nhiệm vụ thì nhân viên dịch vụ cho
thuê ngoài call center cần đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn nhân viên dịch vụ theo tiêu chuẩn ASK như sau:
Bảng 3 Tiêu chuẩn công việc theo ASK đối với nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center
Attitude (Thái độ)
- Kiên nhẫn, linh hoạt
- Biết kiềm chế cảm xúc
- Chịu được sức ép, áp lực công việc
- Nhiệt tình, thân thiện
- Yêu nghề, ham học hỏi
Skill (Kỹ năng)
- Giao tiếp tốt, ứng xử nhanh
- Kĩ năng nói lưu loát (không nói ngọng, nói lắp, nói giọng địa
phương)
- Chất giọng truyền cảm, dễ nghe
- Kĩ năng biết lắng nghe, nghe tốt giọng nói từ nhiều vùng, miền khác nhau
- Thành thạo 4 kĩ năng nghe, nói, đọc và viết tiếng anh
- Sử dụng thành thạo máy tính
Knowledge (Kiến thức)
- Am hiểu sâu về lĩnh vực, ngành nghề của doanh nghiệp
- Nắm chắc quy trình tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng trong hệ thống call center
- Kiến thức xã hội rộng
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
Khi nghiên cứu về một tiêu chuẩn công
việc của một nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài
call center cho phép định hình được năng lực
cốt lõi để thực hiện công việc, bản mô tả công
việc và bản tiêu chuẩn công việc đây sẽ là
những căn cứ quan trọng của quá trình quản trị
đào tạo nhân viên dịch vụ, giúp ích cho doanh
nghiệp trong quá trình quản trị đào tạo xác
định rõ ràng nhu cầu đào tạo nhân viên, lựa
chọn đúng hướng nội dung, phương pháp và
hình thức đào tạo phù hợp trong nội dung quản
trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài
call center
3.2.2 Đặc điểm của quản trị đào tạo nhân
viên dịch vụ cho thuê ngoài call center
Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho
thuê ngoài call center là quá trình hoạch định,
tổ chức thực hiện, lãnh đạo và kiểm soát các
chiến lược, chính sách, kế hoạch đào tạo nhân
viên dịch vụ cho thuê ngoài call center nhằm
đáp ứng yêu cầu và phù hợp với yêu cầu đào tạo ngày càng cao của doanh nghiệp Xuất phát
từ nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ cho thuê ngoài call center ở mục 4.1.2, đặc điểm và tính chất công việc của nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center, bài viết xin khái quát một số đặc điểm chủ yếu của quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ này như sau:
Một là, hoạt động quản trị đào tạo nhân
viên dịch vụ cho thuê ngoài phụ thuộc chủ yếu vào phía doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Chẳng hạn như Công ty A cung ứng dịch vụ cho thuê ngoài cho 2 công ty B và công ty C, khi đó do đặc thù về lĩnh vực kinh doanh, sản phẩm, thì nội dung đào tạo nghiệp vụ vị trí nhân viên dịch vụ cung ứng cho 2 công ty này là khác nhau, chịu sự ràng buộc, quản lý chặt ché của công ty sử dụng dịch vụ (Công ty B và C)
Trang 6291
Hai là, quá trình triển khai kế hoạch đào
tạo nhân viên dịch vụ có sự tham gia hỗ trợ từ
phía doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Mức độ
tham gia hỗ trợ của doanh nghiệp sử dụng dịch
vụ tùy thuộc vào hợp đồng được ký kết giữa 2
bên, chẳng hạn như hỗ trợ về tài liệu nghiệp
vụ, tham gia đào tạo, đánh giá giảng viên, đánh
giá kết quả đào tạo thông qua bài test nghiệp
vụ, hỗ trợ tái đào tạo, đào tạo bổ sung đối với
điện thoại viên làm việc tại trụ sở của doanh
nghiệp sử dụng dịch vụ (chỉ đối với dịch vụ
cho thuê ngoài một phần call center)
Ba là, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho
thuê ngoài call center cùng một lúc cung ứng
dịch vụ cho nhiều khách hàng, mỗi khách hàng
với những đặc điểm khác nhau về sản phẩm, dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng sẽ đặt ra những yêu cầu khác nhau cho quá trình đào tạo nhân viên dịch vụ thực hiện dịch vụ Điều này đòi hỏi ở các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần biết linh hoạt trong quá trình quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ khi cung ứng dịch
vụ đối với từng đối tác khác nhau
3.3 Đề xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch
vụ cho thuê ngoài call center
Dựa trên những nghiên cứu về đặc điểm quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center, bài viết xin đề xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center như sau:
Hình 1 Quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
Phần tiếp sau đây sẽ đi sâu phân tích từng
bước trong quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ
cho thuê ngoài call center
3.3.1 Xác định nhu cầu cần đào tạo nhân viên
dịch vụ cho thuê ngoài call center
Trong các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
cho thuê ngoài call center, nhu cầu cải thiện kết
quả công việc phát sinh khi không đạt hiệu quả
như mong muốn hoặc khi có những thay đổi về
mục tiêu của doanh nghiệp đó Xác định nhu
cầu đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài
call center là một quá trình thu thập và phân
tích thông tin để làm rõ nhu cầu cải thiện kết quả thực hiện công việc và xác định liệu đào tạo có phải là giải pháp hay không? Quá trình đánh giá nhu cầu đòi hỏi sự tham gia của nhiều người trong công ty, cụ thể là bao gồm nhân viên call agent, trưởng phòng, ban giám đốc và người phụ trách đào tạo Trong đó, người phụ trách đào tạo sẽ chịu trách nhiệm chính Nhu cầu đào tạo những call agent chỉ thực sự tồn tại khi nhân viên thiếu kiến thức hay kỹ năng để thực hiện công việc, và nhu cầu đào tạo là không có thật khi nhân viên đã biết cách thực hiện công việc
Trang 7292
Bảng 4 Nhận dạng nhu cầu đào tạo Call agent
Khoảng cách trong thực hiện công việc
Nhân viên không biết cách thực hiện công việc
Nên : có nhu cầu đào tạo
→ Cần chuẩn bị đào tạo
Nhân viên biết cách thực hiện công việc
Nên : không có nhu cầu đào tạo
→ Cần thực hiện những thay đổi khác
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
Có rất nhiều phương pháp được sử dụng
trong xác định nhu cầu đào tạo, trong số đó có
3 phương pháp phổ biến là :
Phỏng vấn
Đây là một trong những cách hữu hiệu để
lấy được thông tin cập nhật, chính xác trong
quá trình đánh giá nhu cầu Để thực hiện phỏng
vấn, cần phải chuẩn bị thật kỹ về nội dung câu
hỏi, sắp xếp thời gian phỏng vấn, trang bị kỹ
năng giao tiếp trong quá trình phỏng vấn Hai
đối tượng cần được phỏng vấn là những cán bộ
quản lý và call agent của DN Mỗi đối tượng
thì có cách thức tiến hành phỏng vấn khác
nhau
Quan sát tại chỗ người thực hiện công
việc
Song song với việc phỏng vấn sâu, chúng
ta có thể quan sát người thực hiện công việc để
hiểu rõ hơn về khó khăn mà họ gặp phải trong
công việc Cách thức này rất phù hợp với
những dạng công việc đòi hỏi nhiều thao tác tại
chỗ Việc quan sát có thể thực hiện dưới hai
hình thức
Quan sát chính thức: người quan sát dành
trọn một ngày hoặc hơn để quan sát, ghi chép
tại chỗ cách thức call agent thực hiện công việc
như thế nào
Quan sát không chính thức: theo hình thức
này, call agent sẽ không biết là mình đang bị
quan sát Người quan sát sẽ kín đáo quan sát
người thực hiện công việc ở các thời điểm khác
nhau Có thể sử dụng camera giám sát để quan
sát
Xem xét những tài liệu có sẵn
Thêm một phương pháp để đánh giá nhu
cầu đào tạo mà có thể áp dụng là nghiên cứu
những tài liệu có sẵn trong doanh nghiệp bao gồm :
- Bản mô tả công việc của nhân viên dịch
vụ trong hệ thống call center
- Kết quả đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên dịch vụ
- Chiến lược phát triển của công ty
- Kế hoạch hoạt động của công ty
- Kết quả thăm dò ý kiến của nhân viên dịch vụ
Ngoài ra, tùy vào tình hình và điều kiện của doanh nghiệp, chúng ta cũng có thể áp dụng những phương pháp khác như: Bản câu hỏi điều tra, các bài kiểm tra kỹ năng, sử dụng những kết quả nghiên cứu về những kinh nghiệm điển hình trong ngành,v.v để tìm hiểu
và đánh giá nhu cầu đào tạo hiện tại và tương lai
3.3.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center
Trong bước này những công việc chính
bao gồm: Xác định mục tiêu đào tạo; Lựa chọn hình thức & phương pháp đào tạo; Xác lập ngân quỹ dành cho đào tạo; Xây dựng chương trình đào tạo
- Xác định mục tiêu đào tạo: là công việc đầu tiên mà DN không thể bỏ qua khi lên kế hoạch cho bất cứ chương trình đào tạo nào Mục tiêu đào tạo cần đảm bảo các yêu cầu như:
Cụ thể, đo lường được, khả thi, có liên quan, hạn định thời gian hợp lý
- Lựa chọn hình thức & phương pháp đào tạo: Theo như phân tích ở mục 4.2.1 đối với đặc thù tính chất công việc của nhân viên dịch
vụ cho thuê ngoài call center thì tác giả xin giới thiệu một số hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên như sau:
Trang 8293
Bảng 5 Hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên call center
Hình thức đào tạo
Theo địa điểm Theo cách thức tổ chức Theo nội dung
* Đào tạo tại chỗ
+ Đào tạo lần đầu
+ Đào tạo trong quá trình làm việc
* Đào tạo bên ngoài
+ Cử nhân viên đến tham dự các khóa
học sẵn có trên thị trường
+ Liên kết với các trung tâm, công ty
đào tạo
* Đào tạo trực tiếp
* Đào tạo từ xa
* Đào tạo lần đầu
* Đào tạo bổ sung
* Tái đào tạo
Phương pháp đào tạo
1 Minh họa (Demonstration)
2 Kèm cặp (Coaching)
3 Đỡ đầu (Mentoring)
4 Phương pháp khác: Tình huống, luân chuyển công việc, mô hình ứng xử , hội thảo
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Mỗi một hình thức & phương pháp đều có
ưu và nhược điểm nhất định, không có một
hình thức đào tạo nào là hoàn hảo cả Để trả lời
cho câu hỏi là nên chọn hình thức đào tạo nào
đạt hiệu quả nhất, các doanh nghiệp cung ứng
dịch vụ cho thuê ngoài call center cần phải
xem xét những yếu tố chính như: Nhu cầu đào
tạo, ngân sách dành cho đào tạo, tính chất công
việc của từng chức danh nhân viên Khi chọn
lựa hình thức đào tạo cũng không nhất thiết là
chỉ chọn một hình thức duy nhất mà doanh
nghiệp có thể phối hợp các hình thức đào tạo
với nhau Trong một số trường hợp, việc phối
hợp các hình thức đào tạo sẽ thúc đẩy nhanh
quá trình học tập và ứng dụng kỹ năng mới của
nhân viên
- Xác lập ngân quỹ dành cho đào tạo: Đào
tạo và bồi dưỡng nhân viên là hoạt động đòi
hỏi những khoản chi phí nhất định như: tiền
công giảng viên, chi phí đầu tư trang thiết bị,
trợ cấp người học Vì vậy phải có ngân quỹ
dành riêng cho đào tạo nhân sự trong DN
Ngân quỹ phải được thiết lập đầy đủ, chính xác
trên cơ sở khả năng tài chính của DN và các
mục tiêu, lợi ích của mỗi chương trình đào tạo
Ngân quỹ đào tạo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến cách triển khai hình thức đào tạo nào Nếu
có nguồn ngân quỹ dồi dào, có lẽ công ty không ngần ngại đầu tư mạnh vào đào tạo như mời các chuyên gia giỏi về giảng dạy cho nhân viên, cử nhân viên tham gia những khóa học chất lượng Song, điều đó không có nghĩa là với ngân quỹ hạn chế thì công ty không tổ chức đào tạo được, trái lại có thể sử dụng những nguồn lực có sẵn trong doanh nghiệp để triển khai hình thức đào tạo tại chỗ
- Xây dựng chương trình đào tạo: Các chương trình đào tạo cần được xây dựng trên các vấn đề như: xác định rõ từng đối tượng cần phải đào tạo (đào tạo cho ai?), nội dung cần đào tạo (đào tạo cái gì ?) Lên kế hoạch chi tiết
về lịch trình thời gian tổ chức công tác đào tạo: khi nào và ở đâu? Điều đó sẽ giúp cho người học chủ động xây dựng kế hoạch cho bản thân
3.3.3 Tổ chức thực hiện đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center
Ở bước này, các Công ty phải tiến hành triển khai đào tạo ở cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp
Trang 9294
- Triển khai thực hiện bên trong doanh
nghiệp: Việc thực hiện quá trình này bao gồm
+ Mời giảng viên
+ Thông báo danh sách và tập trung người
học theo kế hoạch
+ Chuẩn bị tài liệu theo chương trình, nội
dung đào tạo đã được xác định
+ Chuẩn bị các điều kiện vật chất, trang
thiết bị phục vụ cho công tác đào tạo
+ Triển khai chính sách đãi ngộ hợp lý cho
giảng viên và học viên
- Triển khai thực hiện bên ngoài doanh
nghiệp
DN liên hệ với các tổ chức đào tạo bên
ngoài để đưa nhân viên tham gia các khóa đào
tạo, huấn luyện Sau khi lựa chọn được đối tác
thích hợp, DN kí hợp đồng để triển khai kế
hoạch đào tạo Để lựa chọn được đối tác thích
hợp cần căn cứ vào các tiêu chí chủ yếu như:
uy tín năng lực của đối tác đào tạo; các dịch vụ
đào tạo mà đối tác có khả năng cung cấp; cơ sở
vật chất kỹ thuật và trang thiết bị; năng lực và
trình độ của đội ngũ giảng viên
3.3.4 Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên
dịch vụ cho thuê ngoài call center
Cũng như những dự án hay những chương
trình khác của DN, đánh giá hiệu quả của hoạt
động đào tạo là không thể bỏ qua Trong giai
đoạn này, DN sẽ có cơ hội đánh giá :
• Liệu mục tiêu đặt ra có đạt được hay không
• Phản ứng của người học đối với chương trình đào tạo như thế nào
• Người học tiếp thu được những kiến thức và kỹ năng gì
• Người học ứng dụng những điều học được vào công việc thực tế như thế nào
• Những kết quả mà DN có được từ đào tạo
• Đồng thời cũng :
• Lưu giữ số liệu về hoạt động đào tạo
• Ghi ra những điểm cần cải thiện khi tổ chức những chương trình đào tạo tiếp theo
5 Kết luận
Tóm lại, dịch vụ cho thuê ngoài call center đang và sẽ ngày càng phổ biến ở nước ta, trong tương lai gần Việt Nam sẽ trở thành nơi lựa chọn của các đối tác nước ngoài với hình thức Outsource hệ thống call center, vì tiêu chí hấp dẫn nhất đối với họ là chi phí thuê nhân công thấp so với mặt bằng chung của các nước trong khu vực và trên thế giới Qua nghiên cứu lý luận cơ bản về quản trị đào tạo nhân viên dịch
vụ cho thuê ngoài call center được tác giả khái quát và phân tích có thể trở thành nguồn tài liệu hữu ích giúp cho các công ty cung ứng dịch vụ này tham khảo để hoàn thiện quản trị đào tạo đối với đội ngũ nhân lực của họ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Võ Thị Thiện Hải, Phạm Đức Kỳ (2011), Nghiên cứu thực nghiệm sự thỏa mãn trong công việc tại call center Vinaphone – Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của các điện thoại viên, Tạp chí công nghệ thông tin và truyền thông
[2] Brendan Read (2000), Designing the best call center for your business: A complet guide for location, services, staffing and outsourcing, New York
[3] Mecheal Arntd and Peter Engardio (2009), Future of outsourcing, Business Week magazine, Bloomberg L.P
[4] Rick L Click, Thomas N Duening (2008), Business process outsourcing: The competitive advantage, Hoboken: John Wiley & Sons
