Báo Cáo Thực Tập Tổng Hợp Khoa Khách Sạn Du Lịch Đại học Thương Mại_ Khách sạn 5 sao 20192020 Báo Cáo Thực Tập Tổng Hợp Khoa Khách Sạn Du Lịch Đại học Thương Mại_ Khách sạn 5 sao Báo Cáo Thực Tập Tổng Hợp Khoa Khách Sạn Du Lịch Đại học Thương Mại_ Khách sạn 5 sao
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
Địa điểm thực tập: Khách sạn The Oriental Jade
Thạc sĩ: Đỗ Thị Thu Huyền Họ và tên:
Bộ môn: Quản trị doanh nghiệp du lịch Lớp:
ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm 1
Trang 2MỤC LỤC
Trang 3DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
1 Sơ đồ 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn The Oriental Jade 6
2 Bảng 2.1: Bảng giá phòng tại khách sạn The Oriental Jade 10
3 Bảng 2.2 Thị trường khách tại khách sạn The Oriental Jade năm
4 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động tại khách sạn The Oriental Jade năm
5 Bảng 2.4 Bảng lao động tiền lương khách sạn The Oriental Jade 16
6 Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn The Oriental Jade 17
7 Bảng 2.6 kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn The Oriental
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch chính là ngành giúp mang lại hiệu quả kinh tế không nhỏ cho nền kinh tế Việt Nam và được ví như một nền công nghiệp không khói Ngoài ra nó là đòn bẩy để thúc đầy nhiều nền kinh tế khác của nước ta cùng phát triển và tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho người dân Nắm rõ được điều đó thì ngành du lịch Việt Nam đang không ngừng được đầu tư và đổi mới để có thể cạnh tranh với các quốc gia phát triển ở khu vực Cùng với sự đổi mới và nâng cao chất lượng du lịch không ngừng thì Việt Nam đang là điểm đến thu hút rất nhiều du khách cả trong và ngoài nước
Do tình hình dịch Covid-19 diễn biến phức tạp nên không thể rải nghiệm trực tiếp tại đơn vị thực tập, nhưng nhà trường và các thầy cô trong khoa Khách sạn- Du lịch đã luôn đồng hành, hỗ trợ tận tình hướng dẫn chúng em để có thể hoàn thành bản báo cáo thực tập một cách tốt nhất Với sự hiểu biết qua những năm ngồi trên ghế nhà trường, tìm tòi thêm từ sách báo, Internet,…và đặc biệt được hướng dẫn trực tiếp từ giảng viên Thạc
sĩ Đỗ Thị Thu Huyền em đã hoàn thiện bản cáo cáo song có thể còn những sai sót Em rất đón nhận sự giúp đỡ, góp ý từ các thầy cô để hoàn thiện bản thân và có nền tảng để hoàn thành bài khoá luận sắp tới một cách hoàn chỉnh và đạt yêu cầu hơn Dưới đây, là bản báocáo thực tập về khách sạn The Oriental Jade cụ thể về tình hình kinh doanh cũng như bộ máy hoạt động của khách sạn giai đoạn 2019-2020, rất mong được thầy cô xem xét sửa sai những chỗ còn thiếu sót Em xin chân thành cảm ơn!
Bài báo cáo về khách sạn The Oriental Jade được chia thành 3 phần như sau:
Phần 1: Những vấn đề chung của khách sạn The Oriental Jade Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn The Oriental Jade Phần 3: Phát hiện vấn đề từ thực tế và đề xuất vấn đề nghiên cứu
Trang 5PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THE ORIENTAL JADE
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn The Oriental Jade thuộc tập đoàn Oriental Hospitality Group (OHG) của Công ty Cổ phần Thương mại Savin Việt Nam
Địa chỉ: số 92-94 Hàng Trống- phường Hàng Trống- quận Hoàn Kiếm- Hà Nội
Số ĐT: 02439347777 Hạng sao: 5 sao
Email: sales@theorientaljadehotel.com
Công ty Cổ phần Thương Mại Savin Việt Nam được thành lập từ tháng 9 năm 2014, vào giai đoạn Du lịch đang được đầu tư trở lại Việt Nam một cách mạnh mẽ, nhưng cũng không thiếu những khó khăn từ bên ngoài do tác động của dịch bệnh, tai nạn hàng không, hay xung đột đẫm mãu tại một số quốc gia trên thế giới
Tại thời điểm thành lập, doanh nghiệp sở hữu 2 sản phẩm kinh doanh với quy mô nhỏ tại khu phố Cổ Hà Nội Với hoạch định đúng đắn trong kinh doanh, doanh nghiệp ngày càng phát triển và mở rộng, nhân rộng số lượng sản phẩm, tăng trưởng về nhân sự Đến năm 2016, doanh nghiệp chính thức thành lập tên tập đoàn quản lý chuỗi khách sạn mang tên Oriental Hospitality Group, gọi tắt là OHG
Tháng 4/2019, tập đoàn OHG khai trương sản phẩm mới mang tên khách sạn The Oriental Jade với quy mô lớn nhất trong bộ sưu tập khách sạn boutique của mình Kháchsạn The Oriental Jade Hotel được vận hành và quản lí bởi Tập đoàn khách sạn OHG (Oriental Hospitality Group) – một trong những người tiên phong trong lĩnh vực du lịch
và khách sạn tại Hà Nội với hệ thống 5 khách sạn boutique tọa lạc tại các con phố chính của Hà Nội Sau gần 10 năm thành lập và phát triển, tập đoàn khách sạn OHG tiếp tục ghi thêm dấu ấn của mình trên bản đồ du lịch Hà Nội
“Việc đưa khách sạn The Oriental Jade Hotel vào hoạt động mang một ý nghĩa đặc biệt, phù hợp với định hướng phát triển của Tập đoàn khách sạn OHG cũng như sự phát triển của ngành du lịch và nền kinh tế của Hà Nội.” – Ông Dương Văn Sâm, Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đoàn khách sạn OHG chia sẻ
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn The Oriental Jade
Trang 6Tổng Giám đốc
1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn
Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo mô hình sau:
Sơ đồ 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn The Oriental Jade1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Qua sơ đồ 1.1 cho thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn The Oriental Jade được áp dụng theo mô hình trực tuyến – chức năng Cơ cấu tổ chức này đảm bảo tuyệt đối
quyền lực điều hành của tổng giám đốc khách sạn Tổng giám đốc có thể trực tiếp đưa
ra các quyết định và chỉ đạo xuống cấp dưới, các cấp quản lý có trách nhiệm và nghĩa
vụ phân bổ lại cho nhân viên dưới quyền Các vị trí, chức vụ được sắp xếp hợp lý ổn
định tạo sự liên kết giữa các bộ phận, phòng ban, dưới cúng mỗi bộ phận là các nhân
viên Mỗi một nhân viên trong khách sạn đều đảm nhiệm chức vụ và công việc của
riêng mình một cách hợp lý rõ ràng và phù hợp Mô hình cơ cấu tổ chức trên khiến
Thư ký
Phó Tổng Giám đốc
Giám đốc
bộ phậnbuồngphòng
toán-Giám đốc
bộ phận
an ninh- kỹthuật
Giám đốc
bộ phậnnhân sự
Quản lý nhà hàng
Giám sát buồng phòng
Quản lý kinh doanh
Giám sát
tiền sảnh
Quản lý quán Bar
Tổ trưởng các tổ( giặt là, vệ sinh, kho vải, )
Quản lí tiếp thị & truyền thông
Trưởng
quầy hành
lý
Bếp trưởng
Trang 7việc vận hành The Oriental Jade được đảm bảo hiệu quả cao nhất, tạo cảm giác chuyên nghiệp hứng thú với công việc cho tất cả nhân viên.
Tuy nhiên một phần nguồn nhân lực của khách sạn gồm các nhân viên thử việc, nhân viên casual hoặc thực tập sinh nên nhiều khi thông tin chưa được truyền tải đến hết toàn bộ nhân viên trong khách sạn Điều này dẫn tới việc khó kiểm soát khi truyềnđạt thông tin và cách thức hoạt động trong công việc của từng nhân viên do chưa có
sự đồng đều và thống nhất về các thông tin, thông báo
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều đảm nhiệm một vai trò riêng, cụ thể:
- Tổng giám đốc: Người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận Hoàn thành mục tiêu cam kết
- Phó Tổng Giám đốc: Người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận nhằm tối
ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện các kế hoạch
- Ban Thư ký: thực hiện mọi hoạt động theo yêu cầu của Tổng giám đốc
- Bộ phận tiền sảnh: Đón tiếp, nhận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách làm thủtục đăng ký phòng và trả phòng, vận chuyển hành lý, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động; liên kết hỗ trợ các bộ phận
- Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm chính về mặt tuyển dụng nhân sự, tổ chức các chương trình đào tạo và huấn luyện cho nhân viên chính thức của khách sạn Quản lý và đánh giá tình hình, chất lượng nhân viên Chịu trách nhiệm về công việc liên quan tới các chính sách đãi ngộ của nhân viên và kết hợp với bộ phận tài chính về việc trả lương cho nhân viên
- Bộ phận kinh doanh- tiếp thị: Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường, xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch
từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn Tổ chức và triển khai hoạt động bán hàng và tiếp thị, gặp gỡ khách hàng và
mở rộng mạng lưới kinh doanh Xây dựng các chương trình Marketing quảng bá thương hiệu, tăng doanh thu cho khách sạn Báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc
- Bộ phận an ninh- kỹ thuật:
Trang 8o Bộ phận an ninh: đảm bảo an toàn cho người và tài sản của khách sạn, kháchhàng Đại diện cho khách sạn làm việc với cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức năng của bộ phận An ninh, an toàn như: Công an khu vực, Cảnh sát phòng cháy và chữa cháy…
o Bộ phận kỹ thuật: theo dõi, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa cơ sở vật chất và các trag thiết bị trong khách sạn
- Bộ phận buồng phòng: Có 3 chức năng chính trong đó có chịu trách nhiệm làm phòng, vệ sinh nội thất, trang thiết bị trong phòng khách và khu vực của khách sạn, chuẩn bị và kiểm soát trang thiết bị vệ sinh, hóa chất, tiêu hao, mini bar,…; làm sạch các loại đồ vải trong khách sạn, kiểm soát, thống kê và báo cáo lại; giặt
là quần áo cho khách khi khách có nhu cầu
- Bộ phận kế toán- tài chính: Đưa ra các chiến lược xin đầu tư vốn; theo dõi và báocáo sổ sách về các khoản thu, chi, công nợ Nhân viên thu mua chịu trách nhiệm nhận các yêu cầu hàng hóa từ các bộ phận khác sau đó tìm kiếm các nguồn hàng
có uy tín và chất lượng nhằm cung cấp cho các hoạt động dịch vụ trong khách sạn Bộ phận kế toán có nhiệm vụ lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát thu, chi
- Bộ phận ẩm thực và đồ uống: Gồm có quản lý nhà hàng, quán bar cùng các bếp trưởng, bếp phó thảo luận và xây dựng thực đơn cho nhà hàng, quầy bar Bên dưới gồm các nhân viên chạy bàn, nhân viên order, nhân viên pha chế, nhân viêncác mảng bếp, phục vụ khách hàng; ngoài ra, còn phục vụ ăn uống tại phòng; xây dựng hệ thống quản lý chất lượng món ăn và đồ uống
1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn The Oriental Jade
Là một khách sạn 5 sao mới tại Phố cổ Hà Nội, The Oriental Jade đang từng bước cố gắng cập nhật theo các xu hướng mới nhất trên thị trường trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của mình Hiện khách sạn có 3 lĩnh vực kinh doanh chính gồm:
Dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú là điểm nổi bật của khách sạn, ngay từ những ngày đầu hoạt động, dịch vụ lưu trú tại The Oriental Jade luôn được khách hàng trong và ngoài nước đánh giá cao Khách sạn có tổng cộng 120 phòng với chất lượng đẳng cấp, từng chi tiết nội thất, trang thiết bị trong phòng đều được sử dụng từ những thương hiệu hiện đại, chất lượng trong và ngoài nước
Trang 9Dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống tại khách sạn luôn đươc đánh giá cao bởi phong cách của nhà hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên và hơn hết là chất lượng của đồ ăn
Đồ ăn uống tại đây luôn tươi ngon, đem lại sự trải nghiệm hoàn hảo cho thực khách Nhà hàng Thang Long Signature Restaurant phục vụ các món ăn truyền thống của Việt Nam được trình bày theo phong cách hiện đại nhưng vẫn mang đến hương vị đích thực Khách sạn còn phục vụ bữa sáng miễn phí cho khách hàng Ngoài ra còn có hệ thống O’Sky Bar trên tầng thượng và Coffee Lounge để phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ
Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung của khách sạn đa dạng phong phú như: dịch vụ xông hơi massage, các dịch vụ giặt là Đặc biệt, hệ thống O’Sky Bar thuộc tầng 12 khách sạn sở hữu một bể bơi ngoài trời ngay trên sân thượng đem đến một địa điểm thư giãn, nghỉ ngơi cũng như check-in mới lạ cho khách hàng Khách hàng có thể tự do ngắm cảnh, nằm dài trên những hàng ghế tận hưởng các loại đồ uống được pha chế riêng Không riêng quán bar mà còn có phòng tập thể dục nhìn ra trung tâm thành phố thành phố Các tiện nghi khác bao gồm nhà hàng, quán cà phê, hội thảo và spa…Có chuyến tham quan trong khu vực Đây là mảng dịch vụ hầu hết các khách hàng đến đều
sử dụng và hài lòng về chất lượng cũng như đội ngũ nhận viên
Trang 10PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THE
ORIENTAL JADE
2.1.1 Sản phẩm của khách sạn The Oriental Jade
Bảng 2.1: Bảng giá phòng tại khách sạn The Oriental Jade
Loại phòng
Diệntích(m2)
Giá phòng (Đơn vị: USD)
Từ 1/5 -30/9 Từ 11/1-30/4
và 1/10-14/12
Noel và NewYear(từ 15/12-10/1)
(Giá chưa bao gồm bữa sáng, 5% phí phục vụ và 10% VAT)
Giá phòng khách sạn The Oriental Jade đã bao gồm:
o Miễn phí nước uống chào mừng và nước trong phòng
o Miễn phí sử dụng các dịch vụ khác theo quy định
Trang 11 Phụ Thu Trẻ Em
o Trẻ em từ 0 5 tuổi: miễn phí ( ngủ chung giường cùng bố mẹ)
o Trẻ em từ 6 11 tuổi: phụ thu 10 USD/đêm hoặc 15 USD/đêm cho thêm giường phụ
o Trẻ em từ 12 tuổi trở lên: tính như người lớn
o 1 phòng kê tối đa 1 giường phụ
Chính Sách Hoàn – Hủy phòng
o Đặt ngày lễ vui lòng không hoàn hủy
o Hủy báo trước 20 ngày không tính thứ 7, CN: Không tính phí
o Hủy trước 14 ngày so với ngày khởi hành tính 50 % tổng giá trị dịch vụ
o Hủy trước 7 ngày so với ngày khởi hành tính 70% tổng giá trị dịch vụ
o Hủy trong vòng 7 ngày so với ngày khởi hành tính 100% tổng giá trị dịch vụ
Lưu ý
o Check in 14h00 – Check out: 12h00
o Trẻ em tính theo ngày, tháng, năm sinh
Phòng nghỉ tại khách sạn có diện tích tối thiểu từ 25 m2, mỗi phòng đều được trang bị các cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ và dễ dàng sử dụng, tiện lợi cho khách mỗi khi sử dụng dịch vụ tại đây Phòng tại The Oriental Jade đều được bày trí theo phong cách hiện đại, trang nhã, đầy đủ các tiện nghi, khiến khách hàng cảm thấy như đang được ở trong chính ngôi nhà của mình
Tuy giá phòng khá cao nhưng khách sạn The Oriental Jade luôn đẩy mạnh mảng Sale & Marketing để đưa ra các chiến lược chính sách phù hợp cho việc thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận Hơn nữa, cùng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại; vị trí đắc địa tại trung tâm phố cổ Hà Nội do đó mà dịch vụ lưu trú vẫn luôn là nguồn mang lại hiệu quả cao nhất cho danh tiếng cũng như doanh thu và lợi nhuận của khách sạn
- Dịch vụ ăn uống:
o Coffee Lounge: Được đặc trưng bởi những chiếc ghế bắt mắt và tông màu đentrắng đầy phong cách, sảnh cà phê trang nhã của chúng tôi cung cấp một điểm
tụ tập không khói thuốc để giao lưu với những đồ uống ngon, bao gồm
cocktail trái cây, rượu vang, cà phê, trà và một số món ngọt tự làm
Trang 12o O’Sky Bar( Sixteen Sky Bar): Tọa lạc tại vị trí thuận tiện trên đỉnh của Khách sạn Oriental Jade 5 sao xa hoa, Sixteen Sky Bar có tầm nhìn 360 độ đáng kinhngạc ra Hồ Hoàn Kiếm và Khu Phố Cổ Hà Nội Là một địa điểm lý tưởng để ngắm hoàng hôn và ngắm nhìn vẻ đẹp của Hà Nội về đêm từ trên cao, Sixteen Sky Bar là nơi bạn có thể tụ tập bạn bè và đồng nghiệp để nhâm nhi vài ly đồ uống, hẹn hò lãng mạn với người ấy của mình hoặc chỉ cần ngồi lại và thư giãn sau một ngày bận rộn.
Sixteen Sky Bar cung cấp danh sách các thương hiệu rượu nổi tiếng từ khắp nơi trên thế giới, được lựa chọn cẩn thận cùng với thực đơn phong phú gồm các loại cocktail, bia, rượu mạnh và đồ uống không cồn Những món ăn nhẹ ngon miệng cũng có sẵn cho những ai muốn có một bữa ăn đầy đủ hơn Đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ lúc nào
o Thăng Long Signature Restaurant: Hệ thống nhà hàng tại Khách sạn sẽ mang đến một bữa yến tiệc cao cấp với các món ăn đa dạng đến từ nhiều nước khác nhau Khám phá các món ăn đặc sắc tại nhà hàng Thăng Long Signature Các món ăn tại đây được trang trí đẹp mắt nhưng không kém phần ngon miệng Cácnguyên liệu được chính tay các đầu bếp lựa chọn kỹ càng để chế biến ra các món ăn ngon, xứng đáng với tiêu chuẩn 5 sao chất lượng Không chỉ thế, nếu Quý khách muốn thưởng thức các hương vị đích thực của Hà Nội, Thăng Long Signature cũng sẵn sàng phục vụ các món ăn mang hương vị rất riêng của vùng đất thủ đô này
Ngoài ra khách sạn còn phục vụ bữa sáng miễn phí cho khách hàng (nếu đặt bao gồm trong giá phòng) Bữa sáng đa dạng kiểu lục địa, thực đơn chay, kiểu Á, kiểu Mỹ, tự chọn, hoặc khách hàng có thể sử dụng buffet sáng tại nhà hàng với phụ phí 450.000VNĐ
- Dịch vụ bổ sung:
Ngoài những dịch vụ đạt tiêu chuẩn, The Oriental Jade còn mang đến cho Quý khách những trải nghiệm khác như: thư giãn và trị liệu tâm hồn tại dịch vụ mát xa tại O'Spa Lotus với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, các sản phẩm được sử dụng từ nguyên liệu thiên nhiên đến từ các vùng miền khác nhau trên
tổ quốc Hòa mình cùng làn nước mát trong xanh tại hồ bơi ngoài trời rộng rãi nằm
