PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG đến SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG đối VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN đội HUẾ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ LÊ THỊ THANH LONG... PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ

LÊ THỊ THANH LONG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ

Lờ i cả m ơ n

Để hoàn thành được khóa luận này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý

Thầy Cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ,

trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học vừa qua

Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như các Anh Chị trong Ngân hàng Thương

Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho

tôi trong quá trình thực tập cũng như thu thập những thông tin cần thiết trong quá trình

nghiên cứu

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Tống Viết Bảo Hoàng đã tận

tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Thanh Long

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU v

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 3

4.2 Phương pháp điều tra 4

4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7 1.1 Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 7

1.1.1 Khách hàng và sự hài lòng khách hàng 7

1.1.1.1 Khách hàng 7

1.1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng 8

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 8

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 10

1.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 10

1.1.4 Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử 11

Ғ

1.1.4.1 Ngân hàng 11

1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới16 1.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.16 1.2.3 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 17

1.3 Mô hình và thang đo nghiên cứu 17

1.3.1 Mô hình nghiên cứu 17

1.3.2 Thang đo nghiên cứu 21

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 23

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế 23

2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 24

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận 26

2.1.1.3 Tình hình nguồn nhân lực MB Huế giai đoạn 2016-2018 27

2.1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của MB qua 3 năm 2016-2018 30

2.1.1.5 Chỉ tiêu tài sản và nguồn vốn trong 3 năm 2016-2018 33

2.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội Huế từ năm 2016-2018 36

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB Huế 38

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu 38

2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội Việt Nam-chi nhánh Huế 40

2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40

2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41

Ғ

2.2.2.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 44

2.2.3 Hồi quy tương quan đa biến 44

2.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng MB Huế 46

2.2.4.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Hiệu quả” 47

2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ” 48

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI HUẾ 50

3.1 Định hướng và chiến lược phát triển Ngân hàng Quân đội Huế 50

3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 51

3.2.1 Giải pháp nâng cao tính Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử 51

3.2.2 Giải pháp nâng cao tính Liên hệ của dịch vụ ngân hàng điện tử 51

3.2.3Một số giải pháp khác nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 52

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53

1 Kết luận 53

2 Kiến nghị 53

Đối với các cấp quản lí Nhà nước 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

PHỤ LỤC 58

Ғ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU

MB Huế Ngân Hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế

GĐ Giám đốcKHCN Khách hàng cá nhân

GD Giao dịch

BP Bộ phậnDVKH Dịch vụ khách hàngKHDN Khách hàng doanh nghiệp

DV Dịch vụ

HL Hài lòng

ND Nội dungQRT Quyền riêng tư

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1: Mô hình nghiên cứu 20

Hình 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế 25

Hình 3: Kết quả hồi quy tương quan 46

Biểu đồ: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 49

Ғ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.3: Thang đo các nhân tố trong mô hình 21

Bảng 2.1: Tình hình lao động MBBank Huế năm 2016 - 2018 29

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 32

Bảng 2.3: Tình hình tài sản của MB Huế qua 3 năm 2016 - 2018 35

Bảng 2.4: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 36

Bảng 2.5: Mô tả mẫu 38

Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT 40

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần mô hình nghiên cứu 40

Bảng 2.8: KMO và kiểm định Bartlett 41

Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố 42

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Pearson¼s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 44

Bảng 2.11: Kiểm định độ phù hợp mô hình 45

Bảng 2.12: Hệ số Beta 45

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Hiệu quả” 47

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Liên hệ” 48

Ғ

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Với sự phát triển của nền kinh tế trong nước cũng như toàn cầu cùng với việc nở

rộ công nghệ thông tin đã tác động đến nhận thức và phương pháp kinh doanh của

nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Việc ứng dụng

công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng đã góp phần tạo nên một

sự cạnh tranh cao và đem lại nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu cho các khách hàng

Nhận thức được điều này, không chỉ một ngân hàng mà hầu hết các ngân hàng ở Việt

Nam và trên toàn thế giới đua nhau tung ra các sản phẩm dịch vụ mới Không thể

không kể đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu của các

ngân hàng thương mại

Dịch vụ NHĐT được bắt đầu cung cấp tại Việt Nam từ những năm 1997 Sự ra đời

và phát triển của dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời

đại hội nhập kinh tế quốc tế Đồng thời đã thay đổi hoàn toàn cách thức quan hệ giữa

người sử dụng và ngân hàng Ngày nay khi khách hàng giao dịch với ngân hàng không

còn nghĩ đến thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, phải ký đủ thứ giấy tờ liên quan

hay lo ngại việc rủi ro mất mát nữa Dịch vụ NHĐT là một giải pháp hữu hiệu, một trợ

thủ đắc lực trong việc kiểm soát tài chính của mình không mất nhiều thời gian và công

sức mà lại an toàn, hiệu quả, là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí

và chất lượng dịch vụ Dịch vụ NHĐT đang là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các

ngân hàng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở

thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.Vậy các ngân hàng làm

gì để cạnh tranh, quan trọng nhất vẫn là sự thoả mãn hài lòng của khách hàng về dịch

vụ Dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng thì khách hàng sẽ

gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng,

đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần thiết để

ngân hàng khắc phục, sửa đổi và hoàn thiện lại chất lượng dịch vụ NHĐT của mình

Nhận thấy những lợi ích trên, Ngân hàng Quân đội Việt Nam là một trong những

ngân hàng đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, và hiện tại vẫn đang

không ngừng nỗ lực hoàn thiện và phát triển nó hơn nữa

Hiện nay Ngân hàng Quân đội Việt Nam đã cho ra đời các sản phẩm ngân hàng

điện tử như: EMB, MB.Plus, Bankplus, SMS Banking khách hàng có thể thực hiện

các giao dịch nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng, hiệu quả và không bị giới hạn bởi không

gian và thời gian Tuy vậy, mức độ người sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn còn thấp, có thể

do người dân Việt Nam vẫn quen dùng tiền mặt để chi tiêu, thanh toán hoặc một số

dịch vụ còn phức tạp, chưa được lòng tin cho khách hàng về độ an toàn của dịch vụ,

các tiện ích vẫn chưa thoả mãn được hết nhu cầu khách hàng Ngân hàng Quân đội

luôn nỗ lực đổi mới, cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng

chưa bao giờ dễ dàng

Muốn thành công và phát triển thì ngân hàng phải có câu trả lời thoả đáng cho

câu hỏi: Khách hàng có thật sự hài lòng với những giao dịch của họ qua dịch vụ

NHĐT hay không? Để giải đáp câu hỏi trên cùng với mong muốn ngân hàng Quân

đội Việt Nam phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày

nay, tôi đã chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân đội

Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV NHĐT

của Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế

- Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng

Quân đội chi nhánh Huế

- Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT và nâng cao sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ này tại Ngân hàng Quân đội Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ

NHĐT tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Thành phố Huế

+ Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2016 – 2018

Số liệu sơ cấp thu thập tháng 10 – tháng 12 năm 2019

+ Phạm vi nội dung: Phân tích, đánh giá ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng

cá nhân về dịch vụ NHĐT, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng DV NHĐT

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Thông tin được thu thập, tổng hợp từ các

giáo trình, sách báo nghiệp vụ trên Internet, các tài liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT

và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Quân đội

Huế, cũng như Internet, và các bài khoá luận có liên quan trên thư viện Trường Đại

học Kinh tế Huế

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:

+ Thu thập số liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi (bảng hỏi cấu trúc)

với số lượng người tham gia nhiều (mẫu được chọn) Nhằm kiểm tra độ tin cậy của

thang đo được sử dụng trong phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót nếu có, tôi tiến hành

điều tra thử 30 bảng hỏi trước khi tiến hành điều tra chính thức

+ Sau khi bảng hỏi hoàn thiện tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng phương

pháp phỏng vấn cá nhân hoặc gửi bảng hỏi tại quầy giao dịch của Ngân hàng Quân đội

Huế để đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Ngân hàng Quân đội Huế trả lời thông qua các ý đã nêu trong bảng hỏi

4.2 Phương pháp điều tra

z=1.96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn tương ứng

với độ tin cậy 95%

Do đó tính chất p+q=1, vì vậy p*q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p*q=0.25 Ta tính

cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số mẫu cho phép là e=9% mức độ sai lệch trong

chọn mẫu Lúc đó ta chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

n=

Vậy số khách hàng được chọn là 120 người

Điều tra với công cụ bảng hỏi

Bảng hỏi được xây dựng, thiết kế với nhiều item dựa trên thang đo Likert 5 điểm,

từ “hoàn toàn không đồng ý” cho đến “hoàn toàn đồng ý” Đầu tiên, các item được đưa

vào trong bảng hỏi để làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố sau này được rút trích từ

những nghiên cứu tiền lệ (David, 1989; Chan & Lu, 2004; Fishbein, 1989; ) về sự

việc chấp nhận công nghệ Sau đó, các item sẽ được chọn lọc và tổ chức lại để có được

thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung, mục đích nghiên cứu cũng như với đối tượng

nghiên cứu Đồng thời, bảng hỏi sẽ được tiến hành điều tra thử trên 20 khách hàng

bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để có những điều chỉnh về mặt nội dung cũng

như ngôn ngữ phù hợp hơn, để đối tượng điều tra dễ tiếp cận khi tiến hành nghiên cứu

Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽ được

yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi,

nghề nghiệp) và một số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH Ở phần thứ hai,

đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra nhận định của mình (đồng ý/ không đồng ý)

về các Item được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert

4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

- Số liệu thứ cấp: Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp vận dụng các phương

pháp phân tích thống kê như số bình quân tuyệt đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển để

phân tích

- Số liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS 20.0 Đề tài sử dụng một số

phương pháp phân tích số liệu sau:

+ Phân tích mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như: giới tính,

độ tuổi,

+ Kiểm định và đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đo của các khái niệm trong

nghiên cứu, phải kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị của thang đo qua phân tích Cronbach¼s

Alpha và phân tích EFA

Hệ số Cronbach¼s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng

hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach¼s

Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn

hơn 0,3 và có hệ số Cronbach¼s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào

những bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là:

 Hệ số Cronbach¼s Alpha > 0.95: Thang đo bị thừa biến

 Hệ số Cronbach¼s Alpha lớn hơn 0.8: Thang đo lường tốt

 Hệ số Cronbach¼s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Thang đo lường sử dụng được

 Hệ số Cronbach¼s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Thang đo chấp nhận được nếuđang đo lường khái niệm mới

Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ

hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình

Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Phân tích nhân tố

khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp

này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và

được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau Liên hệ giữa các nhóm biến

có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố

cơ bản

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số

dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong

khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn

nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với

các dữ liệu Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố:

Một là số nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết

quả của các cuộc nghiên cứu trước Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number

of factors

Hai là phân tích nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ

những nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô

hình phân tích

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

(compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated

compoment matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng

các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Trong hệ số tải nhân tố (factor

loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân tố

và biến có liên quan chặt chẽ với nhau Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớn hơn 0,1 và VIF nhỏ hơn 5 thì ít xảy ra hiện tượng đa

cộng tuyến Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2

điều chỉnh

+ Phân tích hồi quy đa biến: Để xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập

(các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (sự hài lòng) trong mô hình nghiên

cứu

+ Phân tích ANOVA: Xác định ảnh hưởng của các biến định tính ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT

+ Kiểm định One Sample T-Test nhận định khách hàng về các tiêu chí đánh giá sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình

Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như:

Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội…Việc nghiên cứu để nắm

bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng

này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng cố

lòng trung thành của họ đối với công ty

1.1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá

nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự

khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa

như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ

vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp

nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ

tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản

ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp

nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của

khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi

của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất

vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm

(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Từ những năm 1930s, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như

một yếu tố để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau

chiến tranh thế giới lần thứ 2 Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là

W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw Thực tế cho thấy chất lượng

cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh

doanh trên toàn cầu Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là

“thời đại chất lượng” (Peeler, 1996)

Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow

(1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức Đặc biệt người tiêu dùng thích chất

lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục

(Boyer và Hult, 2005) Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc

chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002)

Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần

thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu

vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra

rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh

(Wal et al., 2002)

Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện

bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991) Hơn nữa, theo

họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại

trong các lợi ích của chiến lược này

Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của

họ về kết quả của dịch vụ

Theo Zeithaml & ctg (2000), “chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về

những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch

vụ thực tế của công ty”

Gummesson (1979) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến sự tin tưởng

và nhận thức của khách hàng Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) định nghĩa chất

lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ

và nhân thức của họ về kết quả dịch vụ”

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính

của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và

các bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì

một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên

cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như

khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988)

Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách

quan và cảm nhận chất lượng (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và

Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987)

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách

hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử

dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng

sự, 1985, 1988, 1991)

Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía

cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos cũng đề nghị

hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng

chức năng

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết để đảm bảo sự thành bại và các khách hàng

sử dụng dịch vụ luôn có yêu cầu cao hơn so với việc sử dụng các sản phẩm vật chất

khác Các ngân hàng thương mại luôn cạnh tranh nhau không phải bằng nâng cao chất

lượng dịch vụ của mình mà cạnh tranh nhau bởi năng lực tài chính, quy mô, tuy

nhiên những yếu tố trên khó cho thấy chất lượng, bởi lẽ chất lượng dịch vụ phải luôn

đi kèm với việc phục vụ khách hàng như thế nào

Một ngân hàng được coi là có chất lượng dịch vụ, họ cần quan tâm đến những vấn

đề có liên quan trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng

Chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

đối với hoạt động ngân hàng (Naceur et al., 2002; Ghost và Gnanadhas, 2011)

1.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả

cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì

thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác

biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách

hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình

huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy

chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;

Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch

vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là

nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý

tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng

của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các

thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập

trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ

đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự,

2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất

lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất

lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu

ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách

hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất

lượng thoản mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng

hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng

cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,

quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.1.4 Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Ngân hàng

Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp

trong nền kinh tế Theo đó “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục

các dịch vụ tài chính đa dạng nhất -đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và

thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong

nền kinh tế” nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài

sản, Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩm dịch vụ

này Trong xu hướng hiện nay, Ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ với hàng trăm,

thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát

triển của Ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng,

phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán,

tham gia hoạt động bảo hiểm… Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà quá trình

phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu

các sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng

Có 2 quan điểm về dịch vụ ngân hàng:

Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của Ngân hàng ngoài hoạt

động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Sự phân định như vậy cho phép Ngân

hàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của

các hoạt động phi tín dụng

Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một Ngân hàng

TM đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh

doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan điểm này phù hợp với thông lệ

quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO của Việt

Nam cam kết Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam,

Ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ

1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

a Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có

thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch

thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các

dịch vụ mới Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép

khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính

của mình với ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí The Australian

Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999)

Theo Zeithamal và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử được hiểu là trang

web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, thuận tiện hơn Chất

lượng dịch vụ NHĐT được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng đưa ra giữa

sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ NHĐT và sự cảm nhận của họ khi sử dụng

Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung

cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm

nhưng không thể khái quát được cả quá trình cũng như tương lai phát triển của ngân

hàng điện tử Một định nghĩa tổng quát về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như

sau: Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và

khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số

hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại

dưới hai hình thức: hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng

Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa

hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống,

tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới NHĐT

tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử

là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan

đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công

nghệ mới

b Các loại hình ngân hàng điện tử

- Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt

của Automatic Teller Machine trong Tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự

động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ

ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài

khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

- Call center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại)

Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng

có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của

trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về dịch

vụ Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ

- Phone banking (ngân hàng qua điện thoại)

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động

Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, chứng

khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, Hệ thống

có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu

- Mobile banking (Hệ thống ngân hàng trực tuyến qua di động)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại

Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng Về nguyên tắc,

thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và

thiết bị di động của khách hàng Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua

mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động)

Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy

cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng Một số Ngân

hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên điện

thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như:

thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ

- Home banking (ngân hàng tại nhà)

Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nội bộ

(Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng Home banking cho phép khách hàng thực hiện

hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà

không cần đến Ngân hàng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính và máy tính của

khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa Ngân

hàng và khách hàng Sử dụng Home banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch

như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có, thông qua hệ thống máy

tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng Đây là một bước nhảy vọt trong quá

trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM Việt Nam Dịch vụ này mang lại

lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn, nhanh chóng và tiện lợi

- Internet Banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến)

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng

như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này Khách hàng truy cập vào

Website của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần

thiết Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và

thực hiện thanh toán với Ngân hàng Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có

hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

- SMS banking (dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động)

SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú

pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho

phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch

vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách

hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản

- Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng là hình thức thanh toán không dùng tiền

mặt thông qua việc sử dụng máy kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS

– Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ hay còn gọi là dịch vụ chuyển tiền tại

điểm bán hàng (POS – Point of Sale: địa điểm bán hàng chấp nhận thanh toán bằng

các loại thẻ) Các thiết bị này đều trang bị máy tính bằng tiền thẻ Số tiền trả sẽ được

chuyển từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán Điểm bán hàng là

nhà hàng, khách sạn, shopping center, cửa hàng thức ăn nhanh, khu du lịch, trạm

xăng.Nhìn chung, POS là hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả

cho người bán Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa

dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận nào

1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Zeithamal và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử được hiểu là trang

web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, thuận tiện hơn Chất

lượng dịch vụ NHĐT được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng đưa ra giữa

sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ NHĐT và sự cảm nhận của họ khi sử dụng

dịch vụ NHĐT

Chất lượng dịch vụ điện tử được định nghĩa là đánh giá tổng thể của khách hàng

và đánh giá dịch vụ điện tử giao hàng trên thị trường ảo (Santos, 2003)

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên

thế giới

Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới bắt nguồn từ một

ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), năm 1989, lần đầu tiên cung cấp dịch vụ qua mạng,

đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo đáp ứng

tốt nhất nhu cầu của khách hàng Tiếp sau đó là các nước Châu Âu, Australia và các

quốc gia, vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài

Loan , các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn

mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút

tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như

Internet banking, Mobile banking, Telephone banking, Home banking

Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các

dịch vụ NHĐT từ rất sớm Tại Hồng Kông NHĐT có từ năm 1990, còn các ngân hàng

ở Singaore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997 Dịch vụ Internet

banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001 Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống

NHĐT từ năm 2000 nhưng đã có nhiêu cải cách về chính sách cũng như chiến lược để

phát triển lĩnh vực này

Hiện nay, dịch vụ NHĐT đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng

người sử dụng các loại dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm

1.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

Việt Nam

Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa

trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng;

và mô hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng thương mại truyền thống , tức là phân

phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới NHĐT tại Việt Nam

chủ yếu phát triển theo mô hình này

Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam đã triển khai dịch vụ Home – banking

Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầu

tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010 Đến tháng 11/2002, NH Công thương

Việt Nam khai trương dịch vụ này Hiện nay đối với dịch vụ PC banking, trên thị

trường có vài NHTM cung cấp dịch vụ NH tại nhà “Home banking” (Vietcombank,

Techombank, ACB )

Đến nay có khoảng 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ SMS Banking, Internet Banking

và 32 ngân hàng phát triển ứng dụng Mobile Banking Theo khảo sát của KPMG, đến

năm 2015 kênh Mobile Banking đã giúp ngân hàng tiết kiệm đến 43 lần so với chi nhánh,

13 lần so với call center, 13 lần so với ATM và 2 lần so với internet Banking

Theo ông Hoàng Thanh Hải, giám đốc Sacombank chi nhánh Đà Nẵng cho biết:

“Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank được đầu tư với nhiều tiện ích vượt trội,

thích nghi với nhiều đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp

Hiện đang có hơn 10.000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

Sacombank”

1.2.3 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế

Trong những năm gần đây, dịch vụ NHĐT bắt đầu phát triển ở Huế Các ngân hàng

chi nhánh đều có website riêng cung cấp cho khách hàng các thông tin về lãi suất , tỷ giá,

điểm đặt máy ATM, giao dịch máy POS, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,

Tuy nhiên Huế là thành phố có diện tích khá nhỏ, công nghệ thông tin chưa phát

triển, trình độ công nghệ của người dân còn hạn chế, khách hàng vẫn quen sử dụng

tiền mặt hơn, do đó trên địa bàn dịch vụ NHĐT vẫn chưa phát triển cao So với Hà Nội

và TP Hồ Chí Minh thì dịch vụ NHĐT ở Huế vẫn là thị trường tiềm năng, cần có

bước đột phá phát triển hơn nữa của các chi nhánh ngân hàng thương mại

1.3 Mô hình và thang đo nghiên cứu

1.3.1 Mô hình nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng được thực hiện một vai trò quan trọng đối với bối

cảnh ngân hàng điện tử (Chen và cộng sự, 2012; Al-Hawari, 2014)

Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi

nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,

yếu tố cá nhân Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo,

Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình

Bloemer (1998) phát hiện ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch

với NH đôi khi “tay trong tay” với sự rời bỏ NH của khách hàng Dù vậy, quan điểm

chính đứng sau các nghiên cứu về sự hài lòng - trung thành là người tiêu dùng được

hài lòng thì trung thành hơn người tiêu dùng không được hài lòng (Oliver, 1997)

Chính vì vậy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là

yếu tố ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời tìm kiếm được

khách hàng tương lai

Bauer và cộng sự (2005) ngụ ý rằng các ngân hàng đầu tư hàng tỷ vào cơ sở hạ

tầng internet do thỏa mãn khách hàng Ví dụ, Deutsche Bank đầu tư vào ngân hàng

điện tử khoảng nửa tỷ đô la Mỹ mỗi năm để đáp ứng khách hàng của họ (Bauer et al.,

2005) McQuitty và cộng sự, 2000 coi rằng sự hài lòng của khách hàng là một trong

những mục tiêu quan trọng nhất và là một trong những mục tiêu chính trong tiếp thị

(Ereveller & Leavitt , 1992)

Nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ điện tử của

Parasuraman et al (2005), sử dụng mô hình hài lòng của khách hàng điện tử của Chen

et al (2012) [21]

Dựa trên những ý kiến, quan điểm nghiên cứu của một số tác giả trên, giả thuyết

sau được đề xuất:

1 Giả Thuyết 1: Hiệu quả giao dịch có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng

của khách hàng.

Hiệu quả giao dịch liên quan đến khả năng truy cập hệ thống và tìm kiếm thông tin

mà không phải vật lộn và trải qua một quá trình dài Nó cũng được đề cập đến trong

điều khoản của chất lượng thông tin được đăng, thời gian tải xuống một sản phẩm,

điều hướng sự hỗ trợ của trang web và tính đầy đủ của các quy trình (Parasuraman et

al, 2000) Khi tiến hành mọi giao dịch trên web ngân hàng điện tử dễ dàng, nhanh

chóng, không mất thời gian chờ đợi và độ chính xác cao khách hàng sẽ cảm thấy hài

lòng và ý định sử dụng các giao dịch khác tiếp theo

2 Giả thuyết 2: Quyền riêng tư có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của

khách hàng.

Quyền riêng tư là một khía cạnh quan trọng có thể ảnh hưởng đến ý định của

người dùng áp dụng hệ thống giao dịch dựa trên ngân hàng điện tử Quyền riêng tư là

vấn đề chính mà các ngân hàng đang phải đối mặt Quyền riêng tư bao gồm cung cấp

bảo mật liên quan đến thông tin cá nhân của họ, dữ liệu không nên được chia sẻ và

thông tin thẻ tín dụng cần được bảo mật Với tình trạng lạm dụng thông tin cá nhân

của khách hàng vào những vấn đề bất hợp pháp ngày càng nhiều, gây lo lắng và mất

lòng tin ở khách hàng qua các giao dịch, đặc biệt là giao dịch bằng điện tử Thì quyền

riêng tư đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin điện tử bởi vì nó có

thể làm giảm sự lo lắng của khách hàng về bất kỳ loại lạm dụng thông tin cá nhân nào

Theo Chen et al (2008) và Shankar et al (2002), tính bảo mật của trang web và sự tôn

trọng quyền riêng tư là những yếu tố chính quyết định niềm tin và sự hài lòng ở khách

hàng về dịch vụ

3 Giả thuyết 3:Nội dung có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Nhiều nghiên cứu coi nội dung thông tin là chuẩn mực về chất lượng trang web

(Yoon, 2010) Theo mức độ chi tiết của thông tin được cung cấp trên trang web

(Bressolles, 2004) sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thiếu thông tin hoặc không

cập nhật thông tin có thể là yếu tố gây mất lòng tin đối với những khách hàng có thể

hiểu sai và quá nhiều thông tin trên trang web có thể ảnh hưởng xấu đến sự rõ ràng

(Chouk & Perrien 2003) Hơn nữa Gefen et al (2003) nhấn mạnh rằng việc dễ sử dụng

trang web sẽ tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với tổ chức

Jayawardhena và Foley (2000) và Pikkarainen et al (2004) cho rằng nội dung về ngân

hàng trực tuyến trên trang web là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận

của ngân hàng trực tuyến Jayawardhena và Foley (2000) minh họa rằng các trang web

đó có các tính năng như tốc độ, nội dung và thiết kế trang web, điều hướng, tương tác

và bảo mật đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng Trước đó Doll và

Torkzadeh (1988) đã xác định năm yếu tố chất lượng có ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người dùng cuối trong một môi trường trực tuyến: nội dung, độ chính xác, định

dạng, dễ sử dụng, kịp thời Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết rằng nội dung có ảnh

hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng

4 Giả thuyết 4:Đáp ứng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Đáp ứng là khả năng cung cấp các yêu cầu, giao dịch của khách hàng một cách kịp

thời, chính xác, đáp ứng nhu cầu hay hiệu quả giải quyết các vấn đề cho khách hàng

Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng được tác giả đánh giá là một trong các yếu

tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng

5 Giả thuyết 5: An toàn có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

An toàn rất quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng vì khách hàng mong đợi

rằng các dịch vụ cung cấp chính xác, thời gian độ nhạy và tính nhất quán Parasuraman

và cộng sự, (1988, 2000), trong nghiên cứu của họ cũng phát hiện ra rằng độ an toàn là

một trong những khía cạnh quan trọng nhất của sự hài lòng như điều này khuyến khích

khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến vì họ có thể phụ thuộc vào hệ thống,

một hệ thống đảm bảo cảm giác an toàn trong các giao dịch của họ Sự hài lòng của

khách hàng được cải thiện cao khi tất cả các giao dịch trực tuyến được thực hiện trên

một máy chủ mạng an toàn của ngân hàng (Frank, Phillip và Markos 2012)

6 Giả thuyết 6: Liên hệ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Sự sẵn sàng hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc đại diện trực tuyến giúp khách hàng

giải đáp những khó khăn, thắc mắc một cách nhanh chóng và rõ ràng, điều này góp

phần rất lớn đến sự hài lòng, thoải mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ các lập luận và giả thuyết đã nêu ra ở trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu

1.3.2 Thang đo nghiên cứu

Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được xây

dựng dựa trên các biến quan sát giải thích của cho nhân tố được rút trích trong các nghiên

cứu tiền lệ Cụ thể những thành phần thang đo được rút trích từ các nguồn như sau:

Bảng 1.3: Thang đo các nhân tố trong mô hình

Trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản

Trang web của ngân hàng cho phép người dùngtruy cập nhanh vào trang web

Ngân hàng điện tử đủ thông tin người dùng cần

Việc áp dụng cơ chế bảo mật của ngân hàng điện

tử sẽ tăng cường bảo mật dữ liệu trên các giaodịch

Người dùng hài lòng với các cơ chế bảo mật củangân hàng điện tử

Người dùng hài lòng với sự đảm bảo của giaodịch trực tuyến trên ngân hàng điện tử

Liên hệ Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện thoại

cung cấp trên trang web

Parasuraman et

al (2005)

Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ kháchhàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp

Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và làm

rõ vấn đề với sự hài lòng của khách hàng chínhthức

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam chi

nhánh Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chi

nhánh Huế

Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế thành lập ngày 09/03/2007

và có mã số thuế là 0100283873-019 hiện đang đăng kí kinh doanh tại địa chỉ số 11 Lý

Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên – Huế Ngân hàng

có tên giao dịch là Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam - chi nhánh Huế, tên viết tắt

là MBBank Huế Việc ra đời chi nhánh MB tại Huế nhằm tăng cường sức cạnh tranh,

quảng bá sản phẩm, nâng cao hình ảnh MB tại khu vực miền Trung Đồng thời giúp

MB thực hiện chiến lược phát triển “trở thành một Ngân hàng đô thị, hiện đại, đa chức

năng, phục vụ tốt nhất cho các tổ chức và cư dân” Bên cạnh đó giúp cho các cá nhân,

doanh nghiệp có nhu cầu được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, Ngân hàng

nhiều tiện ích

Hiện nay ngoài chi nhánh tại số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành

phố Huế MB còn 3 phòng giao dịch ở trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế:

+ Phòng Giao dịch Bắc Trường Tiền Số 67 Đinh Tiên Hoàng, Phường Thuận

Thành, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

+ Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền Số 03 Hùng Vương, Phường Phú Hội,

Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

+ Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ Số 109 Phạm Văn Đồng, Phường Vĩ Dạ, Thành

phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Có thể nói hiện nay MB - Huế đã trở thành một trong các Ngân hàng có uy tín trên

địa bàn tỉnh MB Huế luôn cố gắng hoàn thiện đáp ứng các nhu cầu của khách hàng,

đồng thời nỗ lực phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế Ngân

hàng luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực, áp dụng ông nghệ mới và mở

rộng thị trường

Tầm nhìn của MB:

Trở thành một Ngân hàng thuận tiện nhất với Khách hàng

Sứ mệnh của MB:

Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng

Bản sắc văn hóa của MB:

Thực thi – Tin cậy – Hiệu quả

Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm

Logo của ngân hàng Quân đội Việt Nam

Trước đây Hiện tại

2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Hình 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế

Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội - Huế

PhòngKHDN

PhòngDVKH

PhòngKHCN

Phòng GDBắc TrườngTiền

Phòng GDNam TrườngTiền

Phòng GDNam Vĩ Dạ

BP

DVKH

BP Hỗtrợ tíndụng

BPHànhchính

BPNgânquỹ

BPDVKH

BPQHKH

BPDVKH

BPQHKH

BPDVKH

BPQHKH

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận

Giám đốc: điều hành, lãnh đạo, chịu mọi trách nhiệm chung đối với mọi hoạt

động của ngân hàng

Phó giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền

ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHTU, trực tiếp quản lí các bộ

phận

Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền, Phòng GD Nam Trường Tiền, Phòng

GD Nam Vĩ Dạ: Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện các giao dịch

với khách hàng

Phòng Dịch vụ khách hàng: Làm đầu mối cung cấp tất cả các sản phẩm của

ngân hàng cho khách hàng Quản lí, chịu trách nhiệm về hồ sơ thông tin khách hàng,

hồ sơ tài khoản và giải quyết các yêu cầu của khách hàng Hướng dẫn và thực hiện các

nghiệp vụ thanh toán cho khách hàng

Phòng Khách hàng cá nhân: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với các

khách hàng là các cá nhân, khai thác vốn, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín

dụng, quản lí các sản phẩm Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

Phòng Khách hàng doanh nghiệp: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với

khách hàng là các doanh nghiệp, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng Là bộ

phận trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

cho các khách hàng doanh nghiệp Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

Bộ phận Dịch vụ khách hàng: Tìm hiểu và cung cấp dịch vụ cho khách hàng,

nắm bắt mọi thông tin của khách hàng

Bộ phận Hỗ trợ tín dụng: Tìm hiểu, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khách giải

quyêt vấn đề, hoàn thành nhiệm vụ bên tín dụng

Bộ phận Hành chính: Quản lí, thực hiện các quy định về chính sách cán bộ về

tiền lương, BHXH, BHYT, mua sắm tài sản và công cụ lao động, trang thiết bị và

phương tiện làm việc, văn phòng phẩm phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh

Bộ phận Ngân quỹ: là bộ phận nghiệp vụ quản lí an toàn của kho quỹ, quản lí

kho tiền mặt theo quy định của NHNN Ứng và thu tiền cho các điểm giao dịch trong

và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu, chi tiền mặt lớn

Bộ phận Quan hệ khách hàng: là bộ phận trực tiếp xây dựng, tạo mối quan hệ

với khách hàng, cũng như chăm sóc khách hàng để từ đó khách hàng tin tưởng sử dụng

sản phẩm của Ngân hàng

2.1.1.3 Tình hình nguồn nhân lực MB Huế giai đoạn 2016-2018

Cùng với sự phát triển và mở rộng, đội ngũ nhân viên của MBBank cũng có sự

thay đổi theo xu hướng tăng lên qua từng năm Để nhận thấy rõ hơn chiều hướng biến

đổi về nguồn nhân lực của MBBank, chúng ta xem xét đặc điểm nguồn nhân lực của

MBBank qua 3 năm: 2016-2017-2018, với 2 tiêu chí: Giới tính và trình độ

Cụ thể tổng số lao động của năm 2017 là 53 người tăng 3 người (tương ứng với 6%)

so với năm 2016 Đến năm 2018 số lao động tiếp tục tăng thêm 2 người (tương ứng với

3,77%) nâng tổng số lao động lên 55 người Qua đó, có thể thấy số lượng lao động tại MB

Huế qua các năm đều tăng về cả mặt tuyệt đối lẫn tương đối, nhưng số lượng tăng không

đáng kể Tuy nhiên, với sự phát triển và mở rộng các chi nhánh cũng như để phục vụ

khách hàng tốt hơn, MBBank Huế luôn bổ sung số lượng nhân sự nhất định

Phân theo giới tính

Qua bảng 2.1 ta nhận thấy có sự chênh lệch lớn giữa lao động nam và nữ, ta dễ

dàng nhận thấy lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ lớn hơn và tăng dần qua các năm trong

đó lao động nam chiếm tỷ lệ nhỏ hơn và không biến động nhiều Cụ thể, năm 2016 số

lao động nữ là 32 người, chiếm 64% trong cơ cấu lao động, số lao động nam chỉ là 18

người, chiếm 36% Đến năm 2017, số lao động nữ tiếp tục tăng lên 34 người và chiếm

64,15%, trong khi đó lao động nam là 19 người, chiếm 35,85% Năm 2018 vẫn chưa

có sự thay đổi đáng kể, lao động nữ là 35 người, chiếm 63,64%, lao động nam là 20

người, chiếm 36,36% trong cơ cấu lao động

Đặc thù của ngành ngân hàng là thường xuyên tiếp xúc và giao dịch trực tiếp với

khách hàng mà nhân viên nữ lại thường có ưu thế về ngoại hình, giọng nói, cách cư xử

hơn, mặc khác các ngân hàng thường xử dụng nhân viên nữ tại các quầy giao dịch và

các vị trí này thường chiếm số lượng nhân viên rất lớn Vì vậy số lao động nữ luôn

cao hơn số lao động nam

Phân theo trình độ

Lao động chủ yếu của ngân hàng chủ yếu thuộc trình độ đại học, cao đẳng Tỷ lệ

nhân viên có trình độ đại học qua 3 năm chiếm phần lớn trong cơ cấu lao động Cụ thể

năm 2016, lao động có trình độ đại học là 47 người chiếm 94%, lao động có trình độ

cao đẳng, trung cấp là 2 người, chiếm 4%, lao động trung học phổ thông chỉ có 1

người, chiếm 2% Điều đáng chú ý là qua 2 năm 2017 và năm 2018, chỉ có số lao động

trình độ đại học tăng lên, còn trình độ cao đẳng, trung cấp và trung học phổ thông

không có thay đổi Năm 2017 lao động có trình độ đại học tăng lên 3 người (tương ứng

6,38%) so với năm 2016 Năm 2018 lao động trình độ đại học tăng lên 2 người (tương

ứng 4%) so với năm 2017 Điều này thể hiện mục đích của ngân hàng nhằm nâng cao

trình độ lao động cũng như chất lượng của nhân viên thông qua tuyển dụng lao động

có kiến thức để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu phong phú, đa dạng của khách

hàng và yêu cầu về công việc ngày càng khó khăn hơn Đồng thời trong bối cảnh các

ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt, cũng như những ưu thế về kinh nghiệm, công nghệ

của các ngân hàng ngoại Với đội ngũ nhân sự chất lượng sẽ là nhân tố quan trọng giúp

MBBank Huế dành lợi thế cạnh tranh trên thương trường, chính vì vậy, MBBank Huế

cần có những chính sách hỗ trợ cũng như khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ

Bảng 2.1:Tình hình lao động MBBank Huế năm 2016 - 2018

2.1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của MB qua 3 năm 2016-2018

Qua kết quả hoạt động kinh doanh của MB Huế trong 3 năm 2016- 2018, nhìn

chung tình hình kinh doanh của MB có xu hướng phát triển, tăng trưởng tốt Nhờ kinh

tế của đất nước trong những năm 2016 – 2018 tăng trưởng cao và môi trường cải

thiện, nên nhìn chung MB có bước chuyển biến tích cực, phục vụ tốt hơn yêu cầu của

sản xuất kinh doanh đời sống; an toàn và hiệu quả cao hơn năm trước

Về Tổng Doanh thu

Tổng Doanh thu của MB Huế năm tăng rõ rệt qua các năm, cụ thể năm 2016 đạt

129,155 triệu đồng, năm 2017 đạt 143,692 triệu đồng, năm 2018 đạt 154,439 triệu

đồng Năm 2017 tăng so với năm 2016 là 14,537 triệu đồng (tương ứng tăng 11,26%),

năm 2018 tăng so với năm 2017 là 10,747 triệu đồng (tương ứng tăng 7,48%) Qua

bảng 2.2 nhận thấy tổng doanh thu của ngân hàng chủ yếu là từ thu lãi cho vay và thu

lãi điều chuyển vốn Doanh thu từ lãi vay năm 2017 so với năm 2016 tăng rõ rệt là

8,434 triệu đồng (tương ứng tăng 14,92%), năm 2018 so với năm 2017 tăng 8,230 triệu

đồng (tương ứng tăng 12.67%) Doanh thu từ lãi điều chuyển vốn năm 2017 so với

năm 2016 tăng 3,984 triệu đồng (tương ứng tăng 6,11%), năm 2018 so với năm 2017

tăng 2,391 triệu đồng (tương ứng tăng 3,46%) Trong thời gian qua chi nhánh luôn chú

trọng việc tìm kiếm khách hàng, không ngừng hoàn thiện và phát huy những mặt tích

cực trong công tác khách hàng, áp dụng chính sách lãi suất để thu hút khách hàng, tăng

cường đầu tư công nghệ kĩ thuật và các tiện ích khác nhằm phục vụ khách hàng tốt

hơn Do đó lượng khách hàng tìm đến chi nhánh ngày càng đông và số tiền thu được

từ hoạt động tín dụng cũng từ đó ngày càng tăng

Về chi phí

Bên cạnh việc tăng thu nhập thì tổng chi phí cũng đồng thời tăng qua các năm

Tổng chi phí năm 2016 là 113,197 triệu đồng, năm 2017 là 126,755 triệu đồng, năm

2018 là 135,352 triệu đồng Năm 2017 so với năm 2016 tăng 13,558 triệu đồng (tương

ứng tăng 11,98%), năm 2018 so với năm 2017 tăng 8,597 triệu đồng (tương ứng tăng

6,78%) Hoạt động chủ yếu của ngân hàng là “đi vay để cho vay” nên chi phí chủ yếu

là số tiền phải trả cho hoạt động huy động vốn, tức là trả lãi tiền gửi, tiền vay Khoản

mục này luôn chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng chi phí Năm 2017 so với năm 2016

tăng 7,216 triệu đồng (tương ứng 14,95%), năm 2018 so với năm 2017 tăng 1,658 triệu

đồng (tương ứng tăng 2.99%) Ngoài ra chi phí trả nhân viên, chi phí trả dự phòng và

các khoản chi khác như công tác trang bị cơ sở vật chất, thiết bị, hoạt động quản

lý…cũng đều có xu hướng tăng qua các năm

Về lợi nhuận

Lợi nhuận là số tiền thu được từ chênh lệch giữa tổng thu nhập và tổng chi phí,

mức chênh lệch càng cao thì lợi nhuận thu được càng lớn Trong 3 năm qua cùng với

sự gia tăng về thu nhập thì lợi nhuận của chi nhánh cũng liên tục tăng lên Lợi nhuận

năm 2016 là 15,958 triệu đồng, năm 2017 là 16,937 triệu đồng, tăng 979 triệu đồng

(tương ứng tăng 6,13%), năm 2018 đạt 19,087 triệu đồng, năm 2018 so với năm 2017

tăng 2,150 triệu đồng (tương ứng 12,69%)

Qua kết quả phân tích hoạt động kinh doanh của MBbank Huế qua giai đoạn 2016

-2108, nhìn chung hoạt động kinh doanh của ngân hàng tăng lên theo chiều hướng tích

cực Đồng thời cũng thấy được những cố gắng, nỗ lực của cán bộ công nhân viên của

MB trong thời kì nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Qua đó chi nhánh ngân

hàng Quân đội Huế đã và đang khẳng định hình ảnh, vị thế của mình so với các ngân