Khóa luận Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua các hoạtđộng nghiên cứu và tuyển chọn lý thuyết, các công trình nghiên cứu đi trước có liênquan, xin ý kiến chuyên gi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ HỒNG HẠNH

KHÓA HỌC: 2017-2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG

Sinh viên thự c hiệ n: Giả ng viên hư ớ ng dẫ n:

Lê Thị Hồng Hạnh ThS Hồ Sỹ Minh

MSV: 17K4021056

Lớp: K51E QTKD

Niên khóa: 2017 - 2021

Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành, bên cạnh những nỗ lực của bản thân cũngnhư gửi đến quý Thầy Cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiếnthức và đồng hành cùng em trong suốt cả 4 năm học vừa qua.

Đặc biệt, để hoàn thành tốt bài khóa luận này, em xin cảm ơn chân thành đếnthầy Hồ Sỹ Minh đã hướng dẫn, góp ý các lần báo cáo giúp bài của em hoàn thiệnkhóa luận tốt nghiệp này Với những kiến thức em được thầy cô truyền đạt trong suốtquá trình học tập không chỉ để áp dụng vào làm báo cáo mà còn là nền tảng giúp emnắm vững và vận dụng vào thực tiễn tự tin hơn

Xin trân trọng cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, tập thể nhân viên củakhách sạn Mandila Beach Đà Nẵng và các anh chị tại bộ phận Lễ Tân đã giúp đỡ emthực tập, học hỏi được nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình cung cấp số liệu, thông tin vàhướng dẫn em hoàn thành tốt trau dồi thêm kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm quý giátrong suốt thời gian thực tập

Cuối cùng, mặc dù đã nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện khóaluận, bài luận văn chắc chắn không tránh những thiếu sót Kính mong sự góp ý củathầy cô, bạn bè để khóa luận hoàn thành hơn Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Hồ ng Hạ nh

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1.1 Mục tiêu chung 2

2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4

4.1.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu 4

4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 5

4.2.1 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 5

4.2.1.1 Xử lý dữ liệu 5

4.2.2 Quy trình nghiên cứu 7

5 Kết cấu của đề tài 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 9

1.1 Cơ sở lý luận 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9

1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn 12

1.1.3.2 Đặc điểm của khách sạn 13

1.1.4 Chất lượng dịch vụ 15

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15

1.1.5 Mô hình nghiên cứu 21

1.1.5.1 Mô hình lý thuyết 21

1.2 Tình hình thực tế tại Việt Nam 34

CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 37

2.1 Tổng quan về khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 37

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển 37

2.1.1.1 Thông tin chung về khách sạn 37

2.1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 40

2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 43

2.1.4 Tình hình lao động của khách sạn 46

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh và số lượng khách đến qua 3 năm (2018-2020) 49

2.1.5.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng từ 2018-2020 49

2.1.5.2 Số lượng khách đến khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng trong 3 năm 2018-2020 .51

2.2 Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 52

2.2.1 Cơ cấu nghiên cứu mẫu 52

2.2.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện đối với thành phần chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng .56

2.2.2.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện của biến độc lập 57

2.2.2.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ của biến phụ thuộc 62

2.2.3 Kiểm định tin cậy thang đo mức độ thực hiện 63

dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 66

2.2.4.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của biến độc lập 66

2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của biến phụ thuộc 71

2.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 72

2.2.6 So sánh đánh giá của khách hàng0 về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đối với các thành phần chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 74 2.2.7 Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng lên mô hình IPA 83

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 85

3.1 Định hướng của khách sạn Mandila Beach trong thời gian tới 85

3.2 Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 86

3.2.1 Giải pháp đối với “sự tin cậy” 86

3.2.2 Giải pháp “sự đáp ứng” 88

3.2.3 Giải pháp về “năng lực phục vụ” 89

3.2.4 Giải pháp về “sự đồng cảm” 89

3.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình 90

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91

1 Kết luận 91

1.2 Đóng góp của nghiên cứu 92

1.2.1 Về mặt lý luận 92

1.2.2.Về mặt thực tiễn 92

1.3 Hạn chế của nghiên cứu 92

1.4 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 93

2 Đề xuất, kiến nghị 93

2.1 Đối với cơ quan chính quyền địa phương 93

2.2 Đối với khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 94 PHỤ LỤC

Bảng 1.1 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 17

Bảng 1.2 Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ 18

Bảng 1.3 Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tạo khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 33

Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn Mandila Beach 44

Bảng 2.2: Tình hình lao động của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 2018-2020 47

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 50

từ năm 2018-2020 50

Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn Mandila Beach từ năm 2018-2020 52

Bảng 2.5: Tần suất khách hàng đến khách sạn 53

Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng tiếp cận 53

Bảng 2.7: Giới tính của khách hang 54

Bảng 2.8: Độ tuổi của khách hang 54

Bảng 2.9: Quốc tịch của khách 55

Bảng 2.10: Mức thu nhập của khách 55

Bảng 2.11: Nghề nghiệp của khách 56

Bảng 2.12: Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm 57

yếu tố “STCb” 57

Bảng 2.13 Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm 58

yếu tố “SDUb” 58

Bảng 2.14 Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm 59

yếu tố “NLPVb” 59

Bảng 2.15 Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm 60

yếu tố “SDCb” 60

Bảng 2.16: Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm yếu tố “PTHHb” .61

Bảng 2.17 Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm 62

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Cronbach·s Alpha cho 5 nhân tố mức độ thực hiện 64

Kết quả 2.19: Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực hiện 65

Bảng 2.20 Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện 66

nhóm yếu tố “STCa” 66

Bảng 2.21 Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “SDUa” 67

Bảng 2.22 Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “NLPVa” 68

Bảng 2.23 Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện 69

nhóm yếu tố “SDCa” 69

Bảng 2.24 Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện 70

nhóm yếu tố “PTHHa” 70

Bảng 2.25 Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “Chất lượng dịch vụ a” 71

Bảng 2.26: Kiểm định độ tin cậy thang đo của mức độ quan trọng 72

Bảng 2.27 Kiểm định độ tin cậy thang đo của mức độ quan trọng 74

Bảng 2.28 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “Sự tin cậy” 75

Bảng 2.29 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức 76

độ thực hiện “Sự đáp ứng” 76

Bảng 2.30 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức 78

độ thực hiện “Năng lực phục vụ” 78

Bảng 2.31: Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ 79

thực hiện “Sự đồng cảm” 79

Bảng 2.32: Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “Phương tiện hữu hình” 80

Hình 1.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 22Hình 1 2 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 22Hình 1.3 Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ -Martilla, James (1997) 29Hình 2.1: Mô hình IPA 75

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 7

Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32

Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 41

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch đã và đang là sự lựa chọn hàng đầu trong sự phát triển của nền kinh tếnước ta, luôn giữ được sự tăng trưởng liên tục, đóng góp lớn vào sự phát triển của mỗiquốc gia Du lịch Việt Nam ngày càng biết đến nhiều nơi trên thế giới, cùng với sự đầu

tư các chiến lược cơ sở hạ tầng, qui mô, resort, khách sạn, nhà hàng…Đà Nẵng là mộtthành phố du lịch với thế mạnh bờ biển dài cùng cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn Biển

Đà Nẵng từ lâu trở thành một trong những địa điểm du lịch được du khách biết đến vàlọt top 1 trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh do tạp chí Forbes bình chọn Chính

vì vậy, dọc bờ biển Đà Nẵng, có thể thấy những khối bê tông khổng lồ biến thànhnhững khu resort, khách sạn với những thương hiệu nổi tiếng mang tầm quốc tế, được biếtcác doanh nghiệp đã đầu tư với 80 triệu USD

Là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất châu Á, có thể nói du lịch Đà Nẵngđang có sự phát triển vượt bậc, bứt phá về số lượng khách du lịch trong và ngoài nướcngày càng tăng cùng với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch bổsung Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người nâng cao về vật chất vàtinh thần nên họ càng có xu hướng tận hưởng cho bản thân nhiều nhất bằng cách đi dulịch Lợi thế du lịch tài nguyên, song hành đó phát triển hệ thống cơ sở vật chất kinhdoanh lưu trú, những dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp các dịch nhằm thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng Khách hàng là những người bỏ ra số tiền để trải nghiệm dịch vụ, nên

họ thường là những người khắt khe, doanh nghiệp cần biết mình thiếu sót những gì vàcung cấp những dịch vụ tốt nhất làm hài lòng khách hàng Vậy thực tế, chất lượng dịch

vụ tại khách sạn đã đáp ứng như thế nào đối với khách hàng? Các yếu tố nào ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn?

Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng nằm gần trung tâm thành phố đạt tiêu chuẩn4* quốc tế với lợi thế đường bờ biển dài Dù chỉ mới đi vào hoạt động vào đầu năm

2017 nhưng khách sạn đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, không ngừng nỗlực, phát triển Muốn cạnh tranh trong môi trường khốc liệt cùng với những khách sạn

đã có tên tuổi và vị trí hình ảnh trong lòng du khách, khách sạn ngoài nhiệm vụ kinh

doanh dịch vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách hàng như: lưu trú, ăn uống, ngoài racòn cung cấp các dịch vụ bổ sung: spa, gym, bar, bể bơi…để có thể làm đáp ứng nhucầu làm thõa mãn khách hàng Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng như sựmong đợi hoặc trên sự mong đợi thì vị thế của khách sạn sẽ được đưa lên tầm cao mới

và có chỗ đứng đáng tin cậy trong lòng khách hàng Do vậy, việc đo lường chất lượngdịch vụ là điều hết sức cần thiết, cấp bách nhằm đánh giá đúng và khách quan về tiềmnăng cũng như hạn chế mà khách sạn đang gặp phải Từ đó doanh nghiệp mới có mụctiêu chiến lược đúng đắn, cụ thể điều chỉnh bổ sung những dịch vụ còn thiếu sót cảithiện và nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giữ chân và làm thỏa mãn nhu cầu cầu của

khách hàng Vì những lí do trên tôi chọn đề tài “ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH

ĐÀ NẴNG” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1 Mụ c tiêu chung

Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Mandila Beach ĐàNẵng bằng phương pháp IPA, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăngchất lượng dịch vụ của khách sạn Mandila Beach trong thời gian tới

-Đề xuất một số giải pháp nhằm đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ củakhách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Ứng dụng phương pháp IPA nhằm đo lường chất lượngdịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.

Khách thể nghiên cứu: Bao gồm khách hàng trực tuyến và khách hàng trực tiếp

sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Trong quá trình vì đang dịchCovid lượng khách tới khách sạn ít do vậy việc lựa chọn khách hàng trực tuyến vàkhách hàng trực tiếp sẽ đảm bảo tiến độ bài khảo sát

Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2018-2020

Dữ liệu sơ cấp được điều tra phương pháp khảo sát khách hàng từ 2/2021 4/2021 (sau thời gian cho phép khách sạn đón khách do ảnh hưởng dịch Covid 19)

-4 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách sạn và dựa vào kết quả cácnghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giảthuyết nghiên cứu Đề tài được thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ vànghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua các hoạtđộng nghiên cứu và tuyển chọn lý thuyết, các công trình nghiên cứu đi trước có liênquan, xin ý kiến chuyên gia để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, từ đó xây dựngthang đo và mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua

kỷ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập dữ liệu về sựu hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.Kết quả thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang

đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích so sánh bằng phương pháp IPA(Improtance - Performanca Analysis) để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phư ơ ng pháp thu thậ p dữ liệ u thứ cấ p

Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau

Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến khách sạn Mandila Beach nhưdoanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… từ các phòng ban của Công ty.Thu thập tài liệu, thông tin từ khách sạn trên website, báo chí, trên Internet, báocáo tài chính liên quan đến dịch vụ phòng khách sạn Mandila Beach

Các bài nghiên cứu khoa học, các luận văn, chuyên đề

4.1.2 Phư ơ ng pháp thu thậ p dữ liệ u sơ cấ p

4.1.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu

p = là ước lượng tỷ lệ % của tổng thể

q = 1-p (thường tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất cóthể xảy ra của tổng thể)

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đề tài nghiên cứuchất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên việc đánh giá ý kiến của khách hàng nên đốitượng ở đây là những khách đang lưu trú, sử dụng dịch vụ tại khách sạn MandilaBeach Đà Nẵng.

Đối với khách hàng trực tuyến: Tạo bảng khảo sát thông qua biểu mẫu củagoogle Đăng lên trang cá nhân facebook, nhờ anh chị trong khách sạn chia sẻ để tiếpnhận hàng đã sử dụng dịch vụ trong khách sạn

Đối với khách hàng trực tiếp: Căn cứ vào danh sách lưu trú tại khách sạn, bộphận lễ tân sẽ phát phiếu điều tra cho những khách đang lưu trú ở khách sạn để họ tựđiền và thu lại khi khách check-out phòng

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

4.2.1 Phư ơ ng pháp xử lý, phân tích dữ liệ u

Như đã đề cập, nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật IPA trong phân tích và đánh giácác thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.Sau khi thu thập thông tin liên quan đến việc đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch

vụ khách sạn bởi các đối tượng khách hàng, nghiên cứu sẽ sử dụng phần mềm SPSS20.0 để tiến hành tính toán các giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (StandardDeviation) của tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ khách sạn được thể hiện bởi:(1) tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính và (2) mức độ thực hiện Sau đó, cácgiá trị trung bình của tầm quan trọng và mức độ thực hiện được sử dụng để xác địnhcác thuộc tính đơn lẻ trên đồ thị Thông qua đồ thị này, doanh nghiệp sẽ biết được thứ tự ưutiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng

4.2.1.1 Xử lý dữ liệu

Làm sạch dữ liệu

Các bảng câu hỏi thu về được kiểm tra để loại bỏ những phiếu trả lời không hợp

lý trước khi xử lý và phân tích số liệu Dữ liệu sau khi nhập xong vào máy tính thườngchưa thể đưa ngay vào xử lý và phân tích vì có nhiều lý do như sai, sót, thừa do lỗinhập dữ liệu và loại bỏ những quan sát có điểm số bất thường bằng các phép kiểm

định thống kê mô tả từ bảng tần số đối với bảng câu hỏi đơn giản hoặc bảng kết hợpđối với bảng câu hỏi phức.

Thống kê mô tả và thống kê suy luận

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thuthập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau Thống kê mô tả vàthống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo.Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích địnhlượng về số liệu Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắmđược các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu Có rất nhiều kỹ thuật hay được sửdụng Có thể phân loại các kỹ thuật này như sau:

Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp sosánh dữ liệu;

Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu;

Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu

Thống kê suy luận nghiên cứu sự ngẫu nhiên, sai số của các tập dữ liệu, từ đó

mô hình hóa và đưa ra các suy luận cho tập tổng thể Các suy luận này có thể là trả lờiđúng sai cho các giả thuyết đặt ra (kiểm định giả thuyết thống kê), ước lượng các tham

số của tổng thể (ước lượng), mô tả sư tác động qua lại của các biến số (tương quan),

mô hình hóa quan hệ giữa các biến số (hồi quy), nội suy các giá trị không thể quan sátđược (extrapolation, interpolation)

Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach¼s alpha

Thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ

số Cronbach·s Alpha Hệ số Cronbach·s Alpha được đánh giá:

– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêuchuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tincậy nhất quán nội tại càng cao)

– Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là

sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu

– Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem làbiến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêucầu (lớn hơn 0,7).

4.2.2 Quy trình nghiên cứ u

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: việc chấp nhận và sử dụng dịch tại kháchsạn Mandila Beach Đà Nẵng

Bước 2: Mục tiêu nghiên cứu: khám phá sự phù hợp với khung lý thuyết

Bước 3: Cơ sở lý thuyết: các khái niệm, mô hình nghiên cứu liên quan đến vấn

đề nghiên cứu

Bước 4: Xây dựng thang đo: thiết kế, xây dựng thang đo theo khung lý thuyếtBước 5: Thiết kế bảng hỏi

Bước 6: Thu thập, nhập và làm sạch số liệu

Bước 7: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Bước 8: Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha: loại các biến có hệ số tương quantổng ( <0.3), kiểm tra hệ số Cronbach alpha (>0,6)

Bước 9: Phân tích mô hình mức quan trọng – mức thực hiện IPA

Phân tích môhình mức quantrọng - mức thựchiện IPA

5 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài được xác định như sau:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khách sạnMandila Beach Đà Nẵng

Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại kháchsạn Mandila Beach Đà Nẵng

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạnMandila Beach Đà Nẵng

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH

SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệ m dị ch vụ

Dịch vụ tạo ra sự hài lòng của khách hàng Không chỉ tạo ra sự hài lòng mà cònlàm cho lòng trung thành của khách hàng được tăng lên, từ đó dẫn dẫn đến tăng trưởngkinh doanh có lợi nhuận và bền vững Do vậy, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi kháiniệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả nhìn nhận về góc độ khác nhau:Khái niệm dịch vụ dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: Dịch vụ

là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hànghay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Theo Nkem Anigbogu: Khái niệm dịch vụ là sự hiểu biết chung về bản chấtcủa dịch vụ được cung cấp và nhận được, bao gồm thông tin về:

 Ý tưởng tổ chức - bản chất của dịch vụ được khách hàng mua hoặc sử dụng

 Trải nghiệm dịch vụ - Trải nghiệm trực tiếp của khách hàng về quá trình dịch

vụ, liên quan đến cách tổ chức giao dịch với khách hàng

 Kết quả dịch vụ - Kết quả cho khách hàng của dịch vụ (cụ thể lợi ích được cungcấp, kết quả cảm xúc và đánh giá giá trị đồng tiền)

Theo McDonald·s: Dịch vụ là sự thấu hiểu và mong đợi của bản thân dịch vụtrong suy nghĩ của người sử dụng lao động, nhà đầu tư, các bên liên quan, người sửdụng lao động và khách hàng (Hill và Jones, 2012)

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứngnhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.Dịch vụ là một hoạt động có một số yếu tố vô hình gắn liền với nó, liên quan đếnmột số tương tác với khách hàng hoặc với tài sản mà họ sở hữu và không dẫn đến việcchuyển giao quyền sở hữu

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giátrị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho nhữngngười hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, ănuống, giải trí của khách.

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc tính đặc trưng riêng biệt sovới các sản phẩm hàng hóa thông thường

Tính không hiện hữu (vô hình)

Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể thử trước mà phải sửdụng mới có thể cảm nhận được Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như tínhchuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên là những điều mà khách hàngphải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người Tuynhiên, thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất chúng ta có thể cảm nhận được một phầnnào đó về chất lượng cung cấp dịch vụ tại các khách sạn 4 sao

Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng chấtlượng Do vậy, để có thể giảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy các yếu tố về

cơ sở vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi trong phòng, các dịch vụ đi kèm(massage, trung tâm thể dục thẩm mỹ, spa, dịch vụ trông trẻ, khu vui chơi, giải trí, hệthống bar và nhà hàng ăn uống, dịch vụ thuê xe…)

Từ trên có thể thấy, yêu cầu với quản lý khách sạn là khai thác và sử dụng mộtcách tối ưu nhất cơ sở vật chất có sẵn, biến những thứ vô hình thành yếu tố hữu hình

Không thể tách rời dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể tách rời khỏi cả

cả nhà cung cấp và khách hàng khác của họ Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch

vụ, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ Ví dụ: đồ ăn trong nhà hàng có thể nổibật, nhưng nếu người phục vụ thô lỗ, khách hàng sẽ đánh giá thấp dịch vụ chung củanhà hàng Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ, thì nhân viên đó là một phầncủa dịch vụ Ví dụ đồ ăn trong nhà hàng có thể nổi bật, nhưng nếu người phục vụ thô

lỗ, khách hàng sẽ đánh giá thấp dịch vụ chung của nhà hàng các khách hàng kháccũng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ Ví dụ: một cặp đôi có thể chọn một nhà hàngnhưng nếu một nhóm khách hàng ồn ào ngồi cạnh họ, cặp đôi sẽ thất vọng Các kháchhàng khác cũng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ Ví dụ một cặp đôi có thể chọn mộtnhà hàng nhưng nếu một nhóm khách hàng ồn ào ngồi cạnh họ, cặp đôi sẽ thất vọng

Tính không đồng nhất

Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên đó là kháchhàng và nhân viên Đào tạo nhân viên theo một chuẩn mực, quy tắc nhất định là rấtkhó khăn không chỉ đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ Và việc tiếp nhận kiến thức còntùy thuộc vào mỗi người Khách hàng họ là người đa dạng hơn nữa vì họ tới từ nhiềuquốc gia phong tục, tập quán, nền văn hóa, lối sống…khác nhau Nhu cầu khách hàngrất đa dạng, hành vi của họ không nhất quán luôn đòi hỏi nhu cầu phục vụ tận tình, chuđáo Chính vì vậy cường độ lao đông khách sạn không cao nhưng họ chịu áp lực côngviệc quá lớn dẫn đến những hành vi không mong đợi Nhà quản trị cần chú ý khôngchỉ đào tạo về chuyên môn mà đánh thức tình yêu nghề nghệp và khả năng ứng biếntrước những tình huống xảy ra bất ngờ

Tính không tồn kho

Do đặc điểm của dịch vụ không dự trữ, bảo quản được Sản phẩm dịch vụ khôngbán được gây ra mất mát Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu vềdịch vụ ổn định và được biết trước Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ luôn dao độngkhiến doanh nghiệp có thể gặp các khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn nhânsản xuất kinh doanh

Để tối đa hóa lợi nhuận của việc kinh doanh, thì doanh nghiệp cần chú trọng đếnquản lý giá dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dịch vụ (tận dụng tối đacông suất phục vụ để tránh hiện tượng hao mòn tài sản cố định, lãng phí, điện,

nước ) Tuy nhiên cần chú ý đến mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ: giágiảm làm chất lượng dịch vụ giảm, giảm uy tín doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệpcần phải điều chỉnh giá cả hợp lý để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cầnthiết.

1.1.2 Khái niệ m dị ch vụ khách sạ n

Để hiểu rõ dịch vụ khách sạn thì đây là một số khái niệm

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà kháchsạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với kháchsạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Dựa trên góc độ nhìn nhận dịch vụ như là tổng thể của các miêu tả hay bao hàmmột quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Theo quan niệm này: Dịch vụ đượccoi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan

hệ giữa khách hàng với các nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sởhữu

Có thể hiểu dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ sự tương tác khách sạn

và khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn nhu của khách hàng.Dịch vụ khách sạn là một loại dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổsung

Dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống Là dịch vụ nhằm thỏa mãnnhu cầu hàng không thể thiếu trong quá trình lưu trú

Dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú là nơi mà khách sạn đáp ứng nhu cầu cơ bảncủa khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏamãn nhu cầu không buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh Dịch vụ

bổ sung trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê xe đạp miễn phí, dịch

vụ spa, dịch vụ tổ chức hội nghị, lễ cưới, hồ bơi, phòng tập gym, bar, nhà hàng…

1.1.3 Khách sạ n

1.1.3.1 Khái niệm khách sạn

Từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau:

của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận.

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu vềnghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưutrú tại khách sạn

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng,được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch

vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác

“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trongnước đáp ứng nhu cầu về mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trsis và các dịch vụ cần thiết kháctrong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản

Không thể lưu kho hay cất giữ

Sản phẩm khách sạn không có tính ổn định nên không thể lưu kho hay cất giữ.Bản chất của sản phẩm lưu trú là vô hình và phải tiêu dùng tại chỗ Chỉ bán và sử dụngtrong ngày, nếu có hàng tồn thì sẽ bỏ chứ không để hôm sau bán đồng nghĩa mất đi cảvốn lẫn lời

Sản phẩm mang tính tổng hợp cao

Sản phẩm dịch vụ lưu trú mang tính tổng hợp và đa dạng cao bao gồm như: Cácdịch vụ bổ sung ăn uống, các dịch vụ lưu trú, vui chơi và giải trí, massage, làm đẹp,giặt giũ, vận chuyển,… Vì nhiều dịch vụ như thế nên cần sự phối hợp có logic, nhuầnnhuyễn giữa các bộ phận với nhau, tạo cảm giác thoải mái nhất đối với khách hàng khi

sử dụng dịch vụ khách sạn.

Sản phẩm mang tính cao cấp, sang trọng

Luôn đảm bảo sản phẩm không bị sai sót Khi khách hàng tiêu dùng sản phẩmdịch vụ khách sạn đều có sự tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng, đồng thời cũng

có sự giám sát của quản lý khách sạn nên mọi sai sót đều nằm trong sự kiểm soát củakhách sạn Vì thế, khách hàng luôn an tâm khi sử dụng các dịch vụ chất lượng, cao cấp

và sang trọng của khách sạn mang đến

Mang tính vô hình

Các doanh khách sạn cần phải cung cấp chính xác và một cách đầy đủ nhất vềcác thông tin sản phẩm khách sạn và quy cách sản phẩm cho khách hàng Vì nhữngsản phẩm mang tính vô hình của khách sạn đều không thể mua, kiểm tra hay chạm vàosản phẩm được Khách hàng chỉ có thể cảm nhận bằng cảm giác và trải nghiệm củamình sau khi tiêu dùng xong dịch vụ

Thực hiện trong một cơ sở vật chất nhất định

Mỗi khách sạn có có những vị trí và địa điểm khác nhau nên tiêu chí sản phẩmdịch vụ cũng khác nhau Đa phần khách sạn sẽ tập trung ở các điểm du lịch hấp dẫnhay các đô thị lớn Vì vậy mỗi khách sạn sẽ có cơ sở vật chất nhất định để phục vụthường xuyên các sản phẩm cho du khách Nên cần có những hệ thống sphân phốitrung gian, đảm bảo cung cấp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Mang tính quốc tế cao

Cần hợp tác và hội nhập kinh tế cả khu vực và thế giới Thu hút được vốn đầu

tư trong và ngoài nước Tiếp thu những tin hoa của nước khác để nâng cấp sản phẩmkhách sạn quốc gia lên tầm cao mới Từ đấy không những thu hút được các du kháchnước ta mà còn có cả các du khách nước ngoài cũng có thể sử dụng những sản phẩmdịch vụ khách sạn

chuyển, tiện lợi về mọi thứ.

Trong khách sạn có dung lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụkhông được cơ giới hóa, tự động hóa

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của nghành khách sạn đa dạng về thành phần,nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán Tính chất phục

vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay

1.1.4 Chấ t lư ợ ng dị ch vụ

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong cuộc cạnh tranh toàn cầu, các chuỗi khách sạn được yêu cầu không chỉcung cấp các tiện nghi tiêu chuẩn mà còn cả các dịch vụ tiêu chuẩn hóa Để đáp ứngcác nhu cầu khác nhau của khách hàng ở mỗi quốc gia trong khi duy trì các tiêu chuẩndịch vụ giống nhau, chiến lược tiếp thị toàn cầu đóng vai trò quan trọng Khách sạnluôn có một hệ thống đảm bảo cải tiến liên tục trong việc cung cấp các sản phẩm vàcung cấp sự thỏa mãn và phản hồi cho các bên liên quan

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhautùy thuộc vào loại hình dịch vụ, nhưng bản chất mà chất lượng dịch vụ đó đạt được đóchính là sự cảm nhận của khách hàng đó ra sao Mỗi khách hàng có mỗi nhu cầu và sựcảm nhận về chất lượng dịch vụ nó cũng khác Khách hàng đánh giá chất lượng dịch

vụ bằng cách đối chiếu tiềm năng với nhận thức của họ về cách thức thực hiện dịch vụ.Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của kháchhàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay sự đoán) và mức độ chấtlượng khách hàng cảm nhận được

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình dựa trên các tínhchất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượngsản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bảncủa sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhậnđược trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài vàthái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật củadoanh nghiệp cung cấp dịch vụ,

Trong nền kinh tế hiện nay, đặc biệt là trong thời điểm nền kinh tế thế giới thì

những chất lượng dịch vụ khách sạn ngày càng đặc biệt quan trọng, nó không chỉmang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn góp phần nâng cao hình ảnh, thương hiệucủa khách sạn.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là sự kỳ vọng về dịch vụ từ những trải nghiệm trong quákhứ, truyền miệng và truyền thông tin tiếp tiếp thị Khi mà sự kỳ vọng của khách hàng quácao và nếu dịch vụ không đạt được mức kỳ vọng thì khiến khách hàng thất vọng

Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đa tiêu dùng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩachất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhậnthức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ Cuối cùng, các tác giả đưa ra thang đo gồm 5thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phươngtiện hữu hình Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đoSERVQUAL Đây là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượngdịch vụ Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến các thành phần của chấtlượng dịch vụ Ban đầu, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào,chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,

đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, antoàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Bảng 1.1 mô tả chi tiết các thànhphần của chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra một nộidung tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch

vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là:

Bảng 1.1 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

1 Tin cậy (Reliability) Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúnghạn ngay lần đầu tiên.

2 Đáp ứng(Responsiveness) Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ

(Competence)

Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúcvới khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch

vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access)

Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chokhách hàng trong rút việc tiếp cận với dịch vụ nhưrút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểmphục vụ cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy) Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

7 Tín nhiệm(Cerdibility)

Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng nàythể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhâncách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp vớikhách hàng

8 An toàn (Security)

Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn chokhách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tàichính cũng như bảo mật thông tin

19 Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ

(Nguồn Parasuraman & ctg 1985)

Tuy nhiên, mô hình trên chỉ mang tính chất lý thuyết và không đạt được giá trịphân biệt Do đó, qua nhiều lần kiểm định mô hình, đến năm 1988 các nhà nghiên cứu

đã khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cơ bảnnhư sau:

Bảng 1.2 Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

2 Đáp ứng (responsiveness)

Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàngcủa nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance)

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với kháchhàng

(Nguồn: Parasuraman & cộng sự 1988,1991)

Trên cơ sở kế thừa lý thuyết của parasuraman và những nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ của riêng mình, Johnston và Silvestro (1990) đã đưa ra kết luận về cácyếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1/ Sự ân cần (Helpfulness)

3/ Sự cam kết (Commitment)

4/ Sự hữu ích (Functionality)

5/ Sự hoàn hảo (Integrity)

Trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1990) đã đưa ra 6 nhân

tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, đó là:

1/ Có tính chuyên nghiệp (Professionalism and skills)

2/ Có phong cách phục vụ ân cần (Attitudes and behavior)

3/ Có tính thuận tiện (Acessibility and flexibility)

4/ Có sự tin cậy (Reliability and trustworthiness)

5/ Có sự tín nhiệm (Reputation and credibility)

6/ Có khả năng giải quyết khiếu kiện (Recovery)

Sureshchandar (2001) đưa ra năm nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bao gồm:1/ Yếu tố dịch vụ cốt lõi (Core service)

2/ Yếu tố con người (Human element)

3/ Yếu tố kỹ thuật (Non – human element)

4/ Yếu tố hữu hình (Tangibles)

5/ Yếu tố cộng đồng (Social responsibility)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chấtlượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đótrong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả cáchãng trong cùng ngành cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đápứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thỏa mãn, sự cung cấp các dịch vụ, sảnphẩm, hàng hóa một cách tuyệt vời cho khách hàng mua sản phẩm

Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượngnghiên cứu Tìm hiểu chất lượng dịch là một trong những biện pháp cải thiện chấtlượng dịch vụ Do vậy, việc xác định chất lượng dịch vụ không chỉ là mục tiêu mà còn

là phương hướng giúp doanh nghiệp phát huy một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụcòn có những đặc điểm sau:

Tính vượt trội (Transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng làdịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính

ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhàcung cấp dịch vụ và điều này phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiếp nhậndịch vụ Mối quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từphía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng

Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): Chất lượng dịch vụ là tổng thểnhững mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên đặc trưngriêng của sản phẩm, dịch vụ Những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứanhiều “đặc trưng vượt trội” hữu hình và vô hình mà khách hàng có thể cảm nhận được

và lựa chọn Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng vượt trội một cáchtuyệt đối chính xác và đầy đủ

Tính cung ứng (Process or supply led): Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trìnhchuyển giao dịch vụ đến khách hàng, những yếu tố bên trong của nhà cung cấp dịch vụnhư triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chấtlượng vụ tốt hay xấu Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụtrước tiên phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chínhmình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầukhách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng vàlấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu kháchhàng cảm thấy dịch vụ không dáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòngvới chất lượng dịch vụ mà họ nhận được hay nói cách khác dịch vụ không có giá trịvới khách hàng Điều này thật sự rất quan trọng vì các nhà cung cấp hiện nay đềuhướng tới nhu cầu khách hàng và cố gắng đáp ứng những yêu cầu đó một cách tối ưunhất Đặc tính này bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị (Value led): Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ranhằm phục vụ khách hàng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận

lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanhnghiệp Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánhchúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản

và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ cần sử dụng thang đoSERVQUAL được ghép từ 2 từ Service – dịch vụ và Quality - chất lượng, đây là thang

đo được khá nhiều nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Nghiên cứu củaParasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng củakhách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họhưởng thụ (hình 1.1)

Thông tin bên

Nhận thức vềchất lượngdịch vụ

Dịch vụ cảm

Khoảng cáchchất lượngdịch vụ

Khoảng cách thứ nhất (KC1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của

khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó

Khoảng cách thứ hai (KC2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý

khách sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong tiêuchuẩn của dịch vụ

Khoảng cách thứ ba (KC3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn của nhà quản

lý khách sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trongtiêu chuẩn của dịch vụ

Khoảng cách thứ tư (KC4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cung cấp

với những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp muốn mang lại cho kháchhàng

Khoảng cách thứ năm (KC5): Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuynhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh,

1988 Parasuraman đã cho ra đời thang đo SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụcảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 chỉ tiêu để đánh giá như sau: tin cậy, đáp ứng,năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng,phương tiện hữu hình

Nếu chúng ta sử dụng 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên sẽ bao quáthết được mọi khía cạnh của dịch vụ tuy nhiên sẽ rất phức tạp cho việc đo lường Chính

vì vậy, các nhà nghiên cứu đã thử nghiệm mô hình và rút ra kết luận là chất lượng dịch

vụ sẽ bao gồm 5 thành phần cơ bản (Parasuraman và cộng sự 1988, 1991)

Sự tin tưởng (reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xácnhững gì đã cam kết, hứa hẹn

Khả năng đáp ứng (responsiness): Là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụkhách hàng kịp thời

Năng lực phục vụ (assurance): Các yếu tố như kiến thức, chuyên môn và phongcách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

Sự thông cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng.Phương tiện hữu hình (tangibility): Chính là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vậtchất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiềunhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh và đượccoi công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

Mô hình SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman với những tính năng ưuviệt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trongthực tế gần như ở mọi loại hình dịch vụ Ví dụ, sức khỏe (Swartz và Brown, 1989,Raspollini và cộng sự, 1997); Du lịch (Tribe và Snaith, 1998); Dịch vụ thư viện(Nitecki, 1996; Coleman và cộng sự, 1997); Dịch vụ công ích (Babakus và Boller,1992); Dịch vụ thông tin (Kettinger và Lee, 1994); Quản lý khoa học (Robinson vàPidd, 1997); Trong dịch vụ đào tạo, cũng có nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng mô hìnhSERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo (Rigotti và Pitt, 1992); giáo dụcchất lượng cao (Ford và cộng sự, 1993;Mcelwee và Redman, 1993)

Tuy nhiên, mô hình này cũng bộc lộ những nhược điểm đó là thứ nhất, mô hìnhnày đề cập tới khái niệm “giá trị kỳ vọng”, đây là khái niệm khá mơ hồ Do vậy, việc

sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫnđến độ giảm tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thứ hai, mặc dù môhình SERVQUAL khẳng định là sử dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thìcác nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp,việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn.Mặt khác, chính vì mô hình này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết

kế bảng hỏi sẽ khá dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Điều này

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiềutranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực

đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khádài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF Thang

đo này xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảmnhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Do chấtlượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chấtlượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Lưu ý rằng do có xuất xứ

từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERFnày giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận(perception model)

1.1.5.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạnQuan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn

Trong kinh doanh dịch vụ, muốn mở rộng thị phần, nâng cao doanh thu lợinhuận trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì doanh nghiệp không thể bỏqua yếu tố chất lượng dịch vụ Tuy nhiên trên thực tế khó có thể đánh giá, xác định và

đo lường được chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và chủquan phụ thuộc vào nhận thức và những mong đợi mà khách hàng có với những tôntrọng về những lời đề nghị dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phải hướng tới người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinhdoanh cho doanh nghiệp Trên gốc độ khách hàng có thể kết luận: Chất lượng dịch vụ

là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch

vụ tổng thể của các doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích mà thỏa mãn đầy đủ nhu cầumong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch

vụ đầu ra tương ứng với chi phí khách hàng phải thanh toán Thang đo SERVQUALđược sử dụng rộng rãi trong các loại hình dịch vụ, nhưng sử dụng thang đo này trongdịch vụ khách sạn vẫn còn là một vấn đề cho các nhà nghiên cứu Dabholka và cộng sự(1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL, đưa

ra 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ bán lẻ: phương tiện hữu hình, độ tincậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo

1.1.5.1.3 Mô hình SERVPERF

Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) do Cronin vàTaylor đề xuất năm 1922 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảmnhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lượngdịch vụ tốt và ngược lại

Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chấtlượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như việc mua hàng của kháchhàng Từ đó, đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chấtlượng dịch vụ, đặt ra vấn đề cần nghiên cứu là vai trò củ các giá trị trong việc xác địnhgiá trị của dịch vụ là gì và giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin vàTaylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chấtlượng dịch vụ Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn chế của

mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giốngnhau của câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận Mô hình này được đánh giá là đơngiản, dễ sử dụng hơn SERVQUAL (Kandumpully, 2002; Nadiri & Hussain, 2008;Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young, &Lee, 2002; Phạm & Kulllada, 2009;Jain & Gupta, 2004) Tuy nhiên lại không chứa đựng thông tin cần thiết cho nhà raquyết định vì không biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao(Kandumpully, 2002; Jain & Gupta, 2004) Cronin và Taylor lập luận rằng khung phântích theo mô hình SERVQUAL của parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫngiữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch

vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiệntheo như mông đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốthơn (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013)

Theo mô hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng mà kháchhàng cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự nhưphần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phầnhỏi về kỳ vọng.

Thang đo SERVPERF đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu Quester &Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL VÀ SERVPERFtrong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc Giả thiết đặt ra là mô hìnhSERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng

hộ giả thiết đó Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh kết luận trên ví dụ như:Marcin & Lisa (2002) trong lĩnh vực ngân hàng; Hahm, Chu, Yoon (1997) trong lĩnhvực truyền thông…

Tại Việt Nam, cũng có nhiều nghiên cứu so sánh về việc nên sử dụngSERVQUAL hay SERVPERF, đa số các nghiên cứu đều cho rằng nên sử dụngSERVPERF vì lí do sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hìnhSERVQUAL (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007) Như vậy, có thể kếtluận rằng, đối với một số sản phẩm dịch vụ với đặc tính khách hàn có niềm tin cao vềchất lượng dịch vụ, thì chất lượng cảm nhận là công cụ duy nhất đem lại sự chính xáctrong đo lường sự thỏa mãn (Churchill & Suprenant, 1982)

1.1.5.1.4 Mô hình IPA

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA – Performance Analysis) được đề xuất bởi Martilla và Jame (1977) IPA là mô hình đolường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quantrọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-Pgaps) Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấpcho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu củanhững dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch

Importance-vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch Importance-vụ

Mô hình IPA được phát triển và ứng dụng trong lĩnh vực Marketing vào nhữngnăm 70 của thế kỷ XX Theo Martilla và James (1977), Keyt và cộng sự (1994), IPA

giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ cũng như điểm mạnh,điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ cung cấp trên thị trường Quá trình phát triển IPAđược thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chí hình thành nên quyết định lựa chọn củakhách hàng Cụ thể, là tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng và mức

độ thực hiện các thuộc tính chất lượng Slack (1991) chỉ ra rằng mức độ đạt được kếtquả của sự thực hiện đối với các thuộc tính chất lượng dịch vụ nên được so sánh vớitâm quan trọng của chúng Mặt khác, tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượngđược coi là sự phản ánh giá trị tương đối của nó đối với nhận thức của khách hàng.Theo Barsky (1995) mức độ quan trọng thấp của mọi thuộc tính chất lượng chỉ khảnăng ít ảnh hưởng tới nhận thức chung về chất lượng của khách hàng Ngược lại, nếuthuộc tính chất lượng có mức quan trọng cao thì sẽ ảnh hưởng lớn nhận thức của họ.Thêm nữa, kỹ thuật IPA cho phép tổ chức xác định các thuộc tính hoặc sự phối hợpcủa chúng ảnh hưởng nhiều hay ít đến hành vi tiêu dùng của khách hàng Đây đượcxem là thông tin có giá trị cho việc phát triển chiến lược Marketing trong tổ chức cũngnhư quá trình hình thành các công cụ quản lý hữu ích (Ford và cộng sự, 1991) Quátrình phát triển IPA được thực hiện thông qua xác định các thuộc tính liên quan đếntình huống đánh giá chất lượng đối với một dịch vụ Sau khi tham khảo ý kiến củachuyên gia, nhà quản lý (thông qua phỏng vấn nhóm tập trung), một danh mục cácthuộc tính chất lượng dùng để đánh giá được đưa ra Tiếp theo, nghiên cứu sẽ thiết lậpbảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin của khách hàng đánh giá tầm quan trọng của mỗithuộc tính đối với việc cung cấp chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá mức độ thựchiện chúng Bằng cách sử dụng các giá trị trung bình (mean) để tính toán các thuộctính tầm quan trọng và sự thực hiện cũng như so sánh sự khác nhau trung bình của mỗithuộc tính chất lượng Với mỗi giá trị thu được của thuộc tính sẽ được biểu diễn trên

đồ thị 04 vùng (tầm quan trọng và sự thực hiện)

PHẦN 2

“Tiếp tục duy trì”Mức độ quan trọng caoMức độ thực hiện cao

PHẦN 3

“Hạn chế phát triển”

Mức độ quan trọng caoMức độ thực hiện thấp

PHẦN 4

“Giảm sự đầu tư”Mức độ quan trọng thấpMức độ thực hiện cao

Phần tư thứ nhất (Tập trung phát triển): Thuộc tính chất lượng dịch vụ khách

sạn nằm ở vùng này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độthực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch

vụ cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứngdịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Phần tư thứ hai (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được

xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cũng đã có mức độthể hiện rất tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này

Phần tư thứ ba (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này

được xem là có mức độ thực hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Nhàcung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này

Phần tư thứ tư (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được

xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cungứng rất tốt Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích Nhà quản trị cungứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác.Thông qua đồ thị này, tổ chức sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chấtlượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng (Slack 1991) Thêm nữa, đồ thịcũng có thể cung cấp một hướng dẫn hữu ích cho việc hình thành định hướng chiếnlược Marketing của tổ chức (Burns, 1986) Cho đến nay việc phân tích tầm quan trọng

và sự thực hiện đã được áp dụng trong một số lĩnh vực dịch vụ khác nhau như: Du lịch(Bush & Ortinqu, 1986; Evans & Chon, 1990; Uysal & cộng sự, 1991; Martin 1995);

Y tế (Cunningham & Gaeth, 1989; Nitse & Bush, 1993); Giáo dục (Alberty &Mihailik, 1989); Ngân hàng (Ennew và cộng sự, 1993) Đặc biệt, với nhiều ưu điểm,

mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụkhách sạn và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn một cách hiệuquả Qua mô hình này, nhà quản lý khách sạn có thể biết được đặc điểm nào của dịch

vụ là quan trọng đối với khách hàng và khách hàng đánh giá dịch vụ ra sao để đề xuấtgiải pháp thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Vì mục đích chính của nghiên cứu là đolường chất lường dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach - Công ty TNHH du lịch và xâydựng Hải Phong, từ đó đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạnMandila Beach, nên mô hình IPA được sử dụng cho nghiên cứu này

1.1.5.1.5 Các công trình nghiên cứu

Theo nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Vang” của NguyễnThị Minh Trang (2017) Luận văn trình bày nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ của ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn