Giới thiệu khái quát về công ty - Tên Công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Cấp thoát nước Phú Yên - Tên tiếng Anh: Phu Yen Water supply and Drainage Limited Company - T
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Chất lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp và là yếu tố quyết định tồn tại, phát triển trên thị trường Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nâng cao năng suất và tăng cường khả năng cạnh tranh, các doanh nghiệp Việt Nam chủ động tìm kiếm các giải pháp tối ưu cho hoạt động sản xuất – kinh doanh Trong số những giải pháp nổi bật, việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO được xem là cách thức hiệu quả để chuẩn hóa quy trình, cải thiện hiệu suất và đảm bảo tuân thủ chuẩn quốc tế.
Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Việt Nam, bên cạnh những tín hiệu tích cực vẫn tồn tại nhiều bất cập Đa số doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO và triển khai có hiệu quả, cải thiện quản lý, chất lượng sản phẩm và hiệu quả sản xuất Tuy nhiên, trước tâm lý ưa chuộng bằng cấp của người Việt Nam, không ít doanh nghiệp chỉ cố gắng đạt được chứng chỉ ISO mà bỏ qua việc thực thi thực tế, dẫn đến hiệu quả quản lý, sản xuất kinh doanh không đạt yêu cầu.
Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Phú Yên đã và đang triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, mang lại hiệu quả và giúp đạt được các mục tiêu chất lượng đã đề ra Với hướng đi đúng đắn trong công tác quản lý chất lượng, công ty không ngừng phát triển trong những năm qua Để làm rõ thành công cũng như những vấn đề còn hạn chế trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008, đề tài này tiến hành phân tích thực trạng áp dụng hệ thống, nhằm đánh giá hiệu quả thực tiễn, nhận diện thách thức và đề xuất giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước và hoạt động quản lý chất lượng của đơn vị.
LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC PHÚ YÊN”.
Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích thực trạng triển khai hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Phú Yên
- Đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiêu quả áp dụng ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp.
Đối tƣợng nghiên cứu
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Phú Yên.
Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Hoạt động quản lý chất lƣợng tại công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Phú Yên
Thời gian: từ ngày 19/01/2015 đến ngày
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập các tài liệu
- Phương pháp quan sát thực tế
- Thống kê, phân tích và tổng hợp các thông tin thu thập đƣợc để thực hiện đề tài.
Kết cấu đề tài
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC PHÚ YÊN
Chương 2: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
Chương 3: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC PHÚ YÊN
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC PHÚ YÊN
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC PHÚ YÊN
Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Phú Yên
1.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty
- Tên Công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Cấp thoát nước
- Tên tiếng Anh: Phu Yen Water supply and Drainage Limited Company
- Tên viết tắt tiếng Việt: Công ty cấp thoát nước Phú Yên
- Tên Viết tắt tiền Anh: PYWASUDCO
- Địa chỉ tại trụ sở chính: Quốc lộ 25, Ngọc Phước, Bình Ngọc, TP Tuy Hòa, Phú Yên
- Wepsite: http://www.capthoatnuocpy.com.vn
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Giai đoạn từ tháng 9 năm 1996 đến tháng 8 năm 2000 ghi nhận sự ra đời của Công ty Cấp nước Phú Yên, thành lập ngày 28-9-1996 trên cơ sở tổ chức lại Ban quản lý công trình các nhà máy nước tỉnh Phú Yên, hoạt động công ích theo Quyết định số 1443/QĐ-UB của UBND tỉnh Phú Yên, và quản lý, khai thác nhà máy nước thị xã Tuy Hòa với công suất 5.000 m3/ngày.
Đến ngày 14-4-1997, công ty tiếp nhận nhà máy nước Sông Cầu có công suất 2.000 m³/ngày-đêm; ngày 16-6-1999 tiếp nhận nhà máy nước Tuy An có công suất 1.000 m³/ngày Từ năm 1997 đến năm 2000, công ty đầu tư nâng cấp hai nhà máy nước là Sông Hinh (2.000 m³/ngày-đêm) và Đồng Xuân (2.000 m³/ngày-đêm); đồng thời mở rộng hai nhà máy nước Tuy Hòa từ 5.000 lên 7.000 m³/ngày và Sông Cầu từ 2.000 lên 3.000 m³/ngày Số khách hàng tiêu thụ nước tăng từ 600 khách hàng lúc thành lập lên 6.300 khách hàng, với tổng công suất toàn Công ty quản lý khai thác đạt 15.000 m³/ngày.
- Giai đoạn tháng 9 năn 2000 đến tháng 11 năm 2005:
Ngày 14-8-2000 Công ty được đổi tên thành Công ty Cấp thoát nước Phú Yên theo Quyết định số 2025/QĐ-UB của UBND Tỉnh với chức năng, nhiệm vụ được giao thêm là quản lý, khai thác, duy tu sửa chữa hệ thống thoát nước thị xã Tuy Hòa (nay là thành phố Tuy Hòa) với 18km đường ống thoát nước các loại Đến năm 2005 đã quản lý, duy tu sửa chữa lên 39km đường ống
Trong giai đoạn này, Công ty đã đầu tư mở rộng mạng lưới cấp nước đến các khu công nghiệp Hoà Hiệp, An Phú thuộc thành phố Tuy Hoà với đường ống cấp nước D200-300, nâng cấp nhà máy nước Tuy Hòa từ 7.000-lên 14.000m 3 với công nghệ xử lý hiện đại; đầu tư mới nhà máy nước Đông-Bắc Sông Cầu công suất 1.000m 3 /ngày cung cấp cho khu công nghiệp Đông-Bắc Sông Cầu, nhà máy nước Sơn Hoà, công suất 2.000m 3 /ngày Mở rộng nhiều tuyến ống cấp nước cấp 3 đáp ứng cho khách hàng và đã cung cấp nước đến 13.500 khách hàng
- Từ tháng 12 năm 2005 đến nay:
Ngày 22-12-2005 Công ty đƣợc đổi tên thành Công ty TNHH một thành viên cấp thoát nước Phú Yên, hoạt động theo luật Doanh nghiệp theo Quyết định số 2878/QĐ-UNBD của UBND Tỉnh Tính đến tháng 6 năm 2013 Công ty đã quản lý và khai thác các nhà máy nước trong toàn tỉnh với tổng công suất là: 25.000m 3 /ngày Trong đó:
+ Nhà máy nước thành phố Tuy Hòa, công suất 14.000m 3 /ngày
+ Nhà máy nước Sông cầu, Công suất 900m 3 /ngày
+ Nhà máy nước Tuy An, Công suất 3.000m 3 /ngày
+ Nhà máy nước Đồng Xuân, công suất 3.000m 3 /ngày
+ Nhà máy nước Sông Hinh, công suất 2.000m 3 /ngày
+ Nhà máy nước Sơn Hoà, công suất 2.000m 3 /ngày
+ Nhà máy nước Đông-Bắc Sông Cầu, công suất 1.000m 3 /ngày
+ Trạm cấp nước Vũng Rô, huyện Đông Hòa, công suất 200 m 3 /ngày
+ Nhà máy nước Phú Hòa, huyện Phú Hòa, công suất 2000 m 3 /ngày
+ Số khách hàng sử dụng nước là 20460 khách hàng
1.1.3 Đặc điểm và lĩnh vực hoạt động
Lĩnh vực hoạt động chủ yếu là sản xuất-cung ứng nước sạch cho các đô thị và các Khu Công nghiệp trên địa bàn toàn Tỉnh và quản lý khai thác, duy tu hệ thống thoát nước thành phố Tuy Hoà Hiện nay Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Phú Yên đang quản lý và cung ứng nước sạch cho Thành phố Tuy Hoà, Thị xã Sông Cầu, 06 Thị trấn trong Tỉnh (TT La Hai-Huyện Đồng Xuân, TT Chí Thạnh-Huyện Tuy An, TT Củng Sơn-Huyện Sơn Hòa, TT Hai Riêng-Huyện Sông Hinh, TT Phú Hoà-Huyện Phú Hòa, TT Hòa Vinh và Trạm Cấp nước Vũng Rô- Huyện Đông Hòa) và 03 Khu Công nghiệp (Hoà Hiệp, An Phú và Đông Bắc Sông Cầu)
Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Phú Yên là doanh nghiệp nhà nước hạch toán độc lập, hoạt động trong lĩnh vực cấp thoát nước với các hoạt động chủ yếu là khai thác, cung cấp nước sạch và xử lý nước thải.
Nước là nhu cầu thiết yếu, không thể thiếu trong sinh hoạt và sản xuất Chính vì thế, chất lƣợng là vấn đề đƣợc quan tâm hàng đầu
Nước sạch do Công ty TNHH Một thành viên Cấp nước Phú Yên được sản xuất và quản lý chất lượng theo Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Đơn vị này được cấp chứng nhận hợp chuẩn bởi tổ chức quốc tế và tuân thủ tiêu chuẩn 1329 do Bộ Y tế quy định.
1.1.1.3 Đặc điểm thị trường tiêu thụ và giá sản phẩm
Quá trình sản xuất, truyền dẫn, phân phối và tiêu thụ nước diễn ra đồng bộ nhằm đưa nước sạch đến tận ngưỡng tiêu dùng cho khách hàng Quá trình xử lý và kiểm tra chất lượng nước được thực hiện từ nguồn nước đầu vào cho đến điểm cấp nước tại khu dân cư, đảm bảo nước sạch, an toàn và đạt chuẩn Quá trình kiểm soát chất lượng nước bao gồm giám sát các chỉ tiêu nước uống, tuân thủ quy chuẩn và các biện pháp phòng ngừa nhằm ngăn ngừa ô nhiễm và sự cố hệ thống Hệ thống cấp nước hiện đại gồm nhà máy xử lý nước, mạng lưới ống dẫn và trạm phân phối, được quản lý chặt chẽ để duy trì áp lực ổn định, giảm thất thoát và tối ưu hóa chi phí vận hành Việc quản lý an toàn nước và vận hành hệ thống cấp nước hiệu quả giúp cung cấp nước tin cậy cho cộng đồng, đáp ứng nhu cầu tiêu thụ ngày càng cao và nâng cao chất lượng sống.
6 soát tiêu thụ thông qua đồng hồ tổng của công ty và đồng hồ sử dụng riêng cho mỗi khách hàng
Chất lượng dịch vụ cấp nước được duy trì 24/24 giờ, với áp lực cuối nguồn tại các khu vực đạt 01 kg/cm2 (tương đương 10 m cột nước) Nước sạch do Công ty cung cấp luôn đảm bảo đầy đủ theo các tiêu chuẩn quy định của Việt Nam, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của người dân cũng như phục vụ cho các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ, cơ quan, trường học và bệnh viện tại các đô thị và khu công nghiệp trên địa bàn toàn tỉnh.
Giá nước được Sở Tài chính, UBNN tỉnh phê duyệt.
Chức năng, nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Phú Yên…
- Khai thác, xử lý và cung cấp nước
Chi tiết ngành nghề kinh doanh: khai thác, xử lý và phân phối nước sạch
- Hoạt động kiến trúc và tƣ vấn kỹ thuật có liên quan
Ngành nghề kinh doanh liên quan đến khai thác và quản lý nguồn nước ngầm gồm khoan và thăm dò nguồn nước ngầm, điều tra khảo sát nguồn nước ngầm phục vụ cho các công trình cấp nước Đồng thời thiết kế các công trình cấp nước và thoát nước, phối hợp theo dõi, giám sát thi công để đảm bảo chất lượng, tiến độ và an toàn Ngoài ra, công ty lập các dự án đầu tư cho các công trình cấp thoát nước, đánh giá tính khả thi, tối ưu chi phí và hiệu quả vận hành Các hoạt động này tạo thành giải pháp tổng thể từ khảo sát nguồn nước đến thiết kế, thi công và quản lý vận hành hệ thống cấp nước và thoát nước.
- Xây dựng công trình kỹ thuất dân dụng khác
Chi tiết ngành nghề kinh doanh: Xây dựng công trình đường ống cấp thoát nước
- Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng
Chi tiết ngành nghề kinh doanh: Mua bán vật tƣ, thiết bị chuyên ngành cấp thoát nước
- Sản xuất bê tông và các sản phẩm từ xi măng và thạch cao
Chi tiết ngành nghề kinh doanh: Sản xuất bê tông đúc sẵn, bao gồm ống cống, tấm đan…
- Sản xuất sản phẩm từ
Chi tiết ngành nghề kinh doanh: Sản xuất ron cao su các loại, gia công phụ kiên các loại chuyên ngành cấp thoát nước
- Sản xuất plastic và cao su tổng hợp dạng nguyên sinh
Chi tiết ngành nghề kinh doanh: Sản xuất ron cao su các loại
- Thoát nước và xử lý nước thải
Chi tiết ngành nghề kinh doanh: Hoạt động vệ sinh môi trường (Dịch vụ thoát nước đô thị)
Chúng tôi đảm nhận nhiệm vụ quản lý và cung cấp nước sinh hoạt và nước sản xuất, đồng thời đáp ứng nhu cầu nước cho khu công nghiệp tập trung và các yêu cầu khác trên địa bàn tỉnh Phú Yên Nguồn nước được bảo đảm sạch, ổn định và an toàn để phục vụ người dân và doanh nghiệp, phù hợp với quy hoạch và các tiêu chuẩn hiện hành Mục tiêu của chúng tôi là duy trì cấp nước liên tục cho sinh hoạt, sản xuất và hoạt động của khu công nghiệp, đóng góp vào sự phát triển bền vững của Phú Yên.
- Chủ động trong việc xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh
Chủ động nghiên cứu và xây dựng các phương án mở rộng mạng lưới cấp nước nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu nước sạch cho sản xuất và sinh hoạt, đồng thời đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật Việc đánh giá tính khả thi, hiệu quả kinh tế và tác động đến an toàn nguồn nước được thực hiện bài bản, nhằm tối ưu hóa nguồn lực, giảm thiểu chi phí và rủi ro cho người dân và doanh nghiệp Mục tiêu là nâng cao độ tin cậy cung cấp nước, cải thiện chất lượng nước và phục vụ cộng đồng một cách bền vững, phù hợp với xu hướng phát triển đô thị và công nghiệp Quá trình nghiên cứu luôn có sự tham gia của các bên liên quan và các cơ quan quản lý, đảm bảo sự phù hợp với chuẩn mực nước sạch và các quy định pháp lý hiện hành.
- Thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước
- Thực hiện chính sách BHXH, BHYT; luôn cải thiện điều kiện làm việc, trang bị đầu tư bảo hộ lao động, vệ sinh môi trường,…
Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động
Sơ đồ 1.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY
Ban Giám đốc Công ty Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng
Ban QLDA Cấp nước và vệ sinh
Phòng Kinh doanh Đội sản xuất xây lắp
Trạm cấp nước cánh Bắc
Lắp đặt đồng hồ, sửa chữa đường ống, thay đồng hồ…
Sản xuất nước (Vận hành trạm bơm), lắp đăt TB đường ống
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận chủ chốt trong hệ thống chất lƣợng
Giám đốc là người đại diện theo pháp luật của công ty, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động hàng ngày nhằm thực hiện các mục tiêu và kế hoạch do Đại diện chủ sở hữu và Chủ tịch Công ty giao phó Nhiệm vụ của giám đốc là thực thi các quyền và nghĩa vụ được giao, đưa ra các quyết định phù hợp với chiến lược phát triển và đảm bảo sự cân bằng giữa quản trị nội bộ và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
Công ty xây dựng kế hoạch hàng năm, phương án huy động vốn và triển khai các dự án đầu tư; đồng thời đề xuất phương án liên doanh, đề án tổ chức quản lý và quy chế quản lý nội bộ của công ty Quy hoạch đào tạo lao động được lên kế hoạch chi tiết và triển khai phương án phối hợp kinh doanh giữa các đơn vị trực thuộc hoặc với các đơn vị khác khi được Chủ tịch Công ty phê duyệt.
Quy trình quyết định tuyển dụng, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng hoặc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, và xác định mức lương cùng phụ cấp đối với Phó Giám đốc các đơn vị trực thuộc, các chức danh Phó phòng nghiệp vụ, Phó ban hoặc tương đương Đề nghị Chủ tịch Công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng, khen thưởng và kỷ luật Giám đốc các đơn vị trực thuộc, Trưởng phòng Công ty.
Xây dựng các định mức kinh tế kỹ thuật, tiêu chuẩn sản phẩm và đơn giá tiền lương phù hợp với quy định của Nhà nước, trình Chủ tịch công ty phê duyệt; kiểm tra việc thực hiện các định mức, tiêu chuẩn và đơn giá đã quy định trong nội bộ Công ty Được áp dụng các biện pháp cần thiết trong trường hợp khẩn cấp và báo cáo ngay với Chủ tịch công ty và các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.
Phó Giám đốc Công ty là người hỗ trợ Giám đốc điều hành theo phân công và ủy quyền của Giám đốc, và chịu trách nhiệm trước Giám đốc cũng như trước pháp luật về các nhiệm vụ được phân công và ủy quyền Vai trò của Phó Giám đốc bao gồm thực thi các nhiệm vụ được giao, phối hợp với các phòng ban và đảm bảo hoạt động điều hành diễn ra hiệu quả, minh bạch và tuân thủ quy định Người này chịu trách nhiệm báo cáo kết quả, hỗ trợ Giám đốc trong quá trình ra quyết định và có thẩm quyền đại diện công ty khi được ủy quyền.
Việc ủy quyền liên quan đến ký kết hợp đồng kinh tế hoặc việc sử dụng con dấu của công ty phải được thể hiện bằng văn bản, nhằm bảo đảm tính hợp lệ, dễ quản lý và dễ tra cứu hồ sơ trong hoạt động quản trị doanh nghiệp.
Người chịu trách nhiệm chỉ đạo trực tiếp các Phòng nghiệp vụ được phân công và thay mặt Giám đốc Công ty điều hành, hướng dẫn các đơn vị trực thuộc về các lĩnh vực chuyên môn mà mình phụ trách, đồng thời đưa ra quyết định cuối cùng về công tác chuyên môn của những lĩnh vực này.
Khi các vấn đề cần giải quyết vượt quá phạm vi chức năng và nhiệm vụ được giao, chủ động đề xuất, bàn bạc và phối hợp với người phụ trách lĩnh vực liên quan để tìm biện pháp giải quyết Trong trường hợp các ý kiến vẫn chưa thống nhất, Giám đốc công ty sẽ là người quyết định cuối cùng.
(3) Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng-QMR:
- Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng-QMR có trách nhiệm và quyền hạn:
Đảm bảo đầy đủ các điều kiện cần thiết để hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, triển khai và duy trì một cách liên tục và hiệu quả; đồng thời phối hợp chặt chẽ với Tổ thư ký để thúc đẩy tiến trình công việc và hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao.
Chúng tôi báo cáo định kỳ cho Trưởng Ban điều hành ISO của công ty về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời tổng hợp các nhu cầu cải tiến và đề xuất phân bổ nguồn lực cho các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng Việc báo cáo này giúp theo dõi hiệu quả quản lý chất lượng, xác định các cơ hội cải tiến và đảm bảo nguồn lực phù hợp được cấp phát để duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tuân thủ chuẩn ISO.
Đảm bảo thúc đẩy nhận thức của các phòng ban, đơn vị trong cơ quan về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó chuyển hóa thành nội dung công việc cụ thể cần triển khai, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và uy tín của Công ty.
Các đơn vị Tổ chức-Hành chính, Kế hoạch-Vật tư, Kinh doanh, Kỹ thuật, Kế toán-Tài vụ; cùng trưởng các Cụm trạm và Đội trưởng Đội Sản xuất-Xây lắp (các xí nghiệp trực thuộc) thực hiện theo Quyết định số 04/QĐCT-CTN ngày 18 tháng 01 năm 2007 của Chủ tịch kiêm Giám đốc Công ty TNHH một thành viên Cấp thoát nước Phú Yên về việc ban hành Quy định chức năng nhiệm vụ các Phòng trong Công ty, và căn cứ mục IV Điều 27 Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty TNHH một thành viên Cấp thoát nước Phú Yên.
Những thành tích đạt đƣợc trong quá trình hoạt động của Công ty
- Liên tục trong 7 năm từ năm 1999 đến 2005 đƣợc UBND tỉnh Phú Yên tặng bằng khen, trong đó năm 2002 và 2005 đƣợc nhận cờ thi đua xuất sắc của Tỉnh
- Bằng khen của Bộ Xây dựng các năm 2001 và 2002
- Cờ thi đua suất sắc của Bộ Xây dựng năm 2003
- Bằng khen của Thủ tướng Chính Phủ năm 2004
- Huân chương Lao động hạng 2 của Chính Phủ
- Bằng khen của cục thuế (năm 2007, 2009)
- Bằng khen của Bộ Lao động-Thương binh-Xã hội (2005, 2010).
Quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
(Xem phụ lục 1: Quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh)
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Khái niệm về chất lƣợng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người gặp phải trong mọi lĩnh vực hoạt động của mình, và nó được nhận thức dưới nhiều góc độ khác nhau Có nhiều quan điểm về chất lượng tùy thuộc vào tiêu chí, mục tiêu và ngữ cảnh của từng người quan sát, từ khách hàng và nhà quản trị đến nhà sản xuất hay người dùng cuối; mỗi bên sẽ đặt ra các tiêu chí đánh giá riêng Vì vậy chất lượng mang tính đa chiều, bao gồm các yếu tố kỹ thuật, hiệu suất, độ bền và mức độ phù hợp với nhu cầu thực tế, đòi hỏi sự phân tích toàn diện và cân đối giữa kỳ vọng của người dùng với thực tế sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu sử dụng và mục đích sử dụng – theo Joseph
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất – theo
- Chất lượng là toàn bộ đặc tính của sản phẩm làm thỏa mãn yêu cầu đã đề ra – theo cơ quan kiểm tra chất lƣợng Mỹ
Chất lượng, theo bộ TCVN ISO 9001:2008, là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình có thể thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Nói cách khác, chất lượng được xác định bởi khả năng đáp ứng đúng mong đợi và chuẩn mực mà khách hàng cùng các bên liên quan đặt ra Để đảm bảo và cải tiến chất lượng, các tổ chức sẽ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm kiểm soát các đặc tính này, duy trì hiệu suất và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cùng các bên liên quan.
Trong mỗi lĩnh vực và bối cảnh khác nhau, có nhiều quan điểm về chất lượng Tuy nhiên, khi xã hội ngày càng phát triển và nhu cầu vật chất lẫn tinh thần của con người ngày càng đa dạng, môi trường kinh doanh trở nên cạnh tranh gay gắt Trong cuộc đua này, doanh nghiệp nào thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng sẽ được xem là có chất lượng Nói cách khác, chất lượng là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ bị coi là kém chất lượng dù trình độ công nghệ sản xuất ra rất hiện đại.
Hệ thống quản lý chất lƣợng
Chất lượng không tự sinh ra và cũng không phải là kết quả ngẫu nhiên; nó là thành quả của sự tác động đồng thời của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Để đạt được chất lượng mong muốn, cần quản lý một cách khoa học và đúng đắn các yếu tố này Trong lĩnh vực chất lượng, hoạt động quản lý được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng theo chuẩn ISO là hoạt động quản lý tổng thể nhằm đề ra và thực thi các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm liên quan đến chất lượng Nó được triển khai qua các bước hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống quản lý chất lượng Như vậy, ISO giúp xây dựng một khung quản lý chất lượng đồng bộ, tập trung vào việc nâng cao tính phù hợp và hiệu quả của quy trình, sản phẩm và dịch vụ thông qua liên tục cải tiến.
2.2.2 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lƣợng
Nguyên tắc 1 – Hướng tới khách hàng: mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình Do đó doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của họ và cố gắng vượt lên trên sự mong đợi.
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức, đảm bảo mọi thành viên hướng tới mục tiêu chung một cách nhất quán Người lãnh đạo cũng xây dựng và duy trì một môi trường nội bộ tích cực, minh bạch và khuyến khích sự tham gia của mọi người để họ có thể đóng góp tối đa và giúp tổ chức đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người nhấn mạnh rằng con người ở mọi vị trí là tài sản duy nhất của mỗi tổ chức Để khai thác tối đa tiềm năng và mang lại lợi ích cho tổ chức, cần thúc đẩy sự tham gia tích cực của toàn thể nhân sự, khuyến khích đóng góp ý kiến, hợp tác và phát huy năng lực cá nhân trong công việc hàng ngày.
Nguyên tắc 4 – Định hướng quá trình cho thấy kết quả mong muốn được đạt một cách hiệu quả hơn khi nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quy trình đồng bộ Việc quản lý các yếu tố đầu vào, quá trình và đầu ra theo một chuỗi các bước liên kết chặt chẽ giúp tối ưu hóa thời gian, giảm lãng phí và tăng tính nhất quán của kết quả Thiết kế và giám sát quy trình cho phép đo lường hiệu suất, điều chỉnh kịp thời và cải tiến liên tục, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và giá trị mang lại cho tổ chức.
Nguyên tắc 5 – Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý nhấn mạnh việc xác định, nắm bắt và quản trị một hệ thống gồm nhiều quá trình liên quan lẫn nhau nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra Quản lý theo hệ thống giúp tối ưu hóa các quy trình, tăng tính đồng bộ giữa các bộ phận và nâng cao hiệu quả cùng hiệu lực của tổ chức Phương pháp này khuyến khích xem xét toàn diện các yếu tố tác động và đảm bảo nguồn lực được phân bổ hợp lý để thực hiện các mục tiêu chiến lược một cách nhất quán.
- Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục phải đƣợc coi là một mục tiêu thường trực của tổ chức
- Nguyên tắc 7 – Ra quyết định dựa trên dữ kiện: Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên kết quả phân tích thông tin và dữ liệu
Nguyên tắc 8 nhấn mạnh quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp, khi tổ chức và các nhà cung cấp phụ thuộc lẫn nhau Mối quan hệ hai bên cùng có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai để cùng tạo ra giá trị lớn hơn cho doanh nghiệp và chuỗi cung ứng Thông qua hợp tác chặt chẽ, hai bên có thể tối ưu hóa nguồn lực, chia sẻ rủi ro và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
2.2.3 Các mô hình về hoạt động quản lý chất lƣợng
Kiểm tra chất lƣợng (Quality Inspection – QI)
Trước khi sản phẩm được tung ra thị trường, quá trình kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) được thực hiện để loại bỏ các sản phẩm không đạt yêu cầu và các hỏng hóc Quá trình này đảm bảo mỗi sản phẩm được kiểm tra kỹ lưỡng về đặc tính kỹ thuật, độ bền và an toàn trước khi đến tay người tiêu dùng Những sản phẩm không đạt chuẩn sẽ bị loại bỏ ngay trong quá trình kiểm tra, chỉ những sản phẩm đáp ứng yêu cầu mới được phân phối KCS là chìa khóa để duy trì chất lượng, uy tín thương hiệu và giảm rủi ro cho khách hàng và doanh nghiệp.
Kiểm tra chất lượng, theo định nghĩa, là quá trình đo lường, xem xét, thử nghiệm và định cỡ một hoặc nhiều đặc tính của đối tượng, sau đó so sánh kết quả với các yêu cầu để xác định sự phù hợp của từng đặc tính Do đó, kiểm tra chỉ là một hình thức phân loại sản phẩm đã chế tạo và xử lý các vấn đề đã phát sinh, không giải quyết được tận gốc nguyên nhân gây ra khuyết tật Mô hình dựa trên kiểm tra như vậy không tìm ra nguyên nhân đích thực và đi kèm với chi phí lớn về thời gian và nhân lực, đồng thời độ tin cậy còn ở mức thấp.
Kiểm soát chất lƣợng (Quanlity Control – QC) Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang biện pháp
Trong quản lý chất lượng, phòng ngừa được xem là thay thế cho phát hiện khi tập trung vào tìm ra nguyên nhân của các sai hỏng để kiểm soát chúng Đây là mô hình kiểm soát chất lượng hướng tới ngăn ngừa sự cố từ nguồn gốc, thay vì chỉ phát hiện và sửa chữa sau khi lỗi xảy ra.
Kiểm soát chất lƣợng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng, mô hình này đã đƣa ra 5 yếu tố đầu vào cơ bản cho sản xuất cần kiểm soát:
- Kiểm soát phương pháp và quá trình;
- Kiểm soát nhà cung ứng;
- Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra, thử nghiệm;
- Kiểm soát thông tin; Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lƣợng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Tuy nhiên, việc kiểm soát chất lƣợng chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho, và các quá trình sau sản xuất nhƣ đóng gói, bao bì, vận chuyển, giao hàng,… cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
W.Edwards Deming đã đƣa ra chu trình sau đây, gọi là chu trình Deming, hay vòng tròn PDCA áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát chất lƣợng
Đảm bảo chất lượng (QA) là tập hợp các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống, được khẳng định khi cần thiết, nhằm mang lại niềm tin thỏa đáng rằng sản phẩm đáp ứng các yêu cầu chất lượng đã định Để thực hiện QA một cách hiệu quả, người cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời có cơ chế chứng minh với khách hàng rằng hệ thống đó đang vận hành đúng mục tiêu Đây chính là nội dung cốt lõi của hoạt động đảm bảo chất lượng, nhằm đảm bảo sự tin cậy từ khách hàng và sự phù hợp giữa yêu cầu chất lượng và kết quả thực tế.
Quản lý chất lƣợng (Quanlity Management – QM)
Mục tiêu của quản lý chất lượng là đề xuất và triển khai các chính sách phù hợp dựa trên phân tích dữ liệu và hoạch định chiến lược, nhằm tối ưu hóa chi phí mà vẫn đảm bảo sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp đạt tiêu chuẩn chất lượng cao Hệ thống quản lý chất lượng tập trung vào cải tiến liên tục, kiểm soát chất lượng và sự hài lòng của khách hàng bằng cách tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu lãng phí và nâng cao hiệu suất sản xuất và cung cấp dịch vụ.
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TCVN
Giới thiệu về HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH
3.1.1 Quá trình chứng nhận và duy trì hệ thống ISO 9001:2008
Công ty Cấp thoát nước Phú Yên đã được cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 (trước đây là ISO 9001:2000) từ năm 2006; vào năm 2011, Intertek cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 và sẽ tiến hành đánh giá, kiểm tra định kỳ, 3 năm một lần để cấp tái chứng nhận Đoàn đánh giá của Intertek đã xem xét việc áp dụng, vận hành và duy trì hệ thống quản lý chất lượng vào quá trình hoạt động kinh doanh và hoạt động của các phòng ban; kết quả cho thấy hệ thống không phát sinh điểm không phù hợp nào so với yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008, các quy định pháp luật, yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu mà công ty đặt ra Hệ thống quản lý chất lượng được vận hành, duy trì và mang lại nhiều hiệu quả thiết thực, thỏa mãn ngày càng cao của khách hàng, tăng tính cạnh tranh và tạo thuận lợi trong công tác quản lý điều hành của Công ty Hệ thống quản lý chất lượng được thường xuyên rà soát, sửa đổi, bổ sung và cải tiến phù hợp với các quá trình hoạt động của các phòng ban và của Công ty.
Năm 2014, với sự cam kết của Ban lãnh đạo và nỗ lực của tập thể CBCNV, tổ chức Intertek đã tiến hành đánh giá và cấp tái chứng nhận cho sự thành công trong quá trình áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cấp thoát nước Phú Yên.
Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty được xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục theo yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 cho lĩnh vực khai thác, xử lý và kinh doanh phân phối nước sạch Hệ thống này đảm bảo rằng mọi hoạt động từ khai thác nguồn nước, xử lý nước đến phân phối nước sạch được vận hành hiệu quả, tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng và đáp ứng tối đa nhu cầu cũng như sự hài lòng của khách hàng Việc liên tục cải tiến chất lượng giúp Công ty nâng cao năng lực quản lý, tối ưu quy trình và duy trì uy tín trong ngành cấp nước sạch.
24 địa điểm áp dụng hệ thống bao gồm Ban Giám đốc công ty, khối các phòng đóng tại trụ sở chính ở TP Tuy Hòa, trạm bơm cấp I Hòa Thắng, trạm bơm cấp I Hòa An, trạm bơm cấp II Bình Ngọc và khu xử lý nước thuộc Nhà máy nước Tuy Hòa.
3.1.2 Một số ngoại lệ không áp dụng
Yêu cầu 7.3 (Thiết kế và phát triển) nêu rõ trong quá trình sản xuất nước phục vụ cho sinh hoạt và công nghiệp, công ty không triển khai bất kỳ hoạt động thiết kế và phát triển nào liên quan trực tiếp đến việc tạo sản phẩm nước cung cấp cho khách hàng; tất cả các yêu cầu về chất lượng nước đều được tuân thủ nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn vệ sinh nước ăn uống hiện hành do Bộ ban hành.
Trong lĩnh vực y tế, quá trình khảo sát và lập bản vẽ hệ thống đường ống phục vụ cho hoạt động kinh doanh và phân phối nước đến khách hàng được xem như một bước chuẩn bị cơ sở hạ tầng cho hoạt động kinh doanh nước Việc kiểm soát quá trình này được thực hiện thông qua các quy trình liên quan đến việc thiết lập và phát triển mạng lưới đường ống của Công ty, tương ứng theo điều khoản 6.3 và 7.5 của TCVN ISO 9001:2008.
3.1.3 Các thủ tục hoạt động của hệ thống
Hệ thống văn bản thuộc hệ thống quản lý chất lƣợng Công ty bao gồm:
- Sổ tay chất lươ ̣ng
- Thủ tục kiểm soát tài liệu (Xem phụ lục 3 - Thủ tục kiểm soát tài liệu)
- Thủ tục kiểm soát hồ sơ (Xem phụ lục 4 - Thủ tục kiểm soát hồ sơ)
- Thủ tục đánh giá nội bộ (Xem phụ lục 5 - Thủ tục đánh giá nội bộ)
- Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp (Xem phụ lục 6 - Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp)
- Thủ tục hành động khắc phục – phòng ngừa (Xem phụ lục 7 - Thủ tục hành động khắc phục – phòng ngừa)
Ngoài những thủ tục bắt buộc theo yêu cầu của tiêu chuẩn, công ty đã xây dựng và áp dụng thêm các thủ tục, hướng dẫn công việc và hồ sơ cần thiết nhằm đảm bảo hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả Các thủ tục bổ sung được thiết kế phù hợp với mục tiêu vận hành, kết nối chặt chẽ với quy trình làm việc và được cập nhật định kỳ; đồng thời quản lý hồ sơ đầy đủ giúp nâng cao tính minh bạch, thuận tiện tra cứu và kiểm soát rủi ro Ví dụ điển hình gồm thủ tục quản lý tài liệu và hồ sơ, hướng dẫn thao tác chuẩn, kiểm soát thay đổi, đánh giá nguy cơ và đánh giá hiệu suất, nhằm tối ưu hóa quy trình, tăng cường chất lượng và đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn.
25 mua hàng, thủ tục kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, thủ tục xử lý khiếu nại của khách hàng,…
3.1.4 Cấu trúc của hệ thống văn bản quản lý chất lƣợng
Hệ thống văn bản thuộc hệ thống quản lý chất lượng Công ty có 4 cấp như sơ đồ dưới đây:
Sứ mệnh – Chính sách chất lƣợng
Các tài liệu hướng dẫn tác nghiệp:
Các quy định, kế hoạch, mục tiêu,… 3
Các biểu mẫu, các loại hồ sơ 4
Hình 3.1 Sơ đồ cấp tài liệu của Công ty
Sổ tay chất lượng là tài liệu giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng (QMS) của tổ chức, mô tả phạm vi áp dụng và các ngoại lệ của hệ thống, hướng dẫn cách đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn và viện dẫn các tài liệu liên quan được thiết lập cho hệ thống, đồng thời nêu chi tiết sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống nhằm đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả của hoạt động chất lượng.
Quy trình là tập hợp các tài liệu mô tả cách thức tiến hành một hoạt động hoặc một quá trình trong doanh nghiệp Nội dung của quy trình bao gồm các quy trình được thiết lập theo các yêu cầu tiêu chuẩn và các quy trình khác cần thiết để kiểm soát hiệu quả các hoạt động tác nghiệp của công ty Việc xây dựng quy trình giúp chuẩn hóa thao tác, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng, tăng cường hiệu suất vận hành và giảm thiểu rủi ro vận hành Một quy trình đầy đủ xác định mục tiêu, phạm vi áp dụng, trình tự thực hiện, vai trò và trách nhiệm, các tiêu chí kiểm soát và phương pháp đo lường kết quả để đánh giá hiệu quả hoạt động.
Các tài liệu hướng dẫn tác nghiệp đóng vai trò là căn cứ để thực hiện từng công việc và bảo đảm tính nhất quán trong toàn tổ chức Tùy nội dung công việc, tài liệu cấp 3 có nhiều dạng thể hiện khác nhau như hướng dẫn chi tiết, quy định, kế hoạch, mục tiêu hoặc sơ đồ quy trình Nhóm tài liệu này được soạn thảo theo từng vị trí công việc, giúp mỗi thành viên hiểu rõ nhiệm vụ, quyền hạn và phạm vi công việc của mình, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và sự phối hợp giữa các bộ phận.
26 là căn cứ để đánh giá kết quả thực hiện công việc hay dùng trong đào tạo huấn luyện nhân viên mới
Các biểu mẫu và loại hồ sơ được lập sẵn để ghi nhận thông tin trong quá trình vận hành hệ thống Những hồ sơ này cung cấp bằng chứng khách quan về kết quả hoạt động và đảm bảo các thông tin được ghi nhận đúng theo các tiêu chuẩn yêu cầu, từ đó hỗ trợ đánh giá hiệu suất và cải tiến liên tục.
3.1.5 Chính sách chất lƣợng (CSCL) và mục tiêu chất lƣợng (MTCL) năm 2014 của công ty
Chính sách chất lượng của công ty được công bố chính thức vào năm 2006, với cam kết về chất lượng và trách nhiệm đối với người lao động, với đối tác và khách hàng Cụ thể, chính sách nhấn mạnh duy trì tiêu chuẩn chất lượng, chăm sóc người lao động, phát triển quan hệ đối tác và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chính sách chất lượng được xây dựng phù hợp với phương hướng phát triển chung của công ty ở từng giai đoạn, nhằm thể hiện rõ cam kết đáp ứng mọi yêu cầu liên quan đến chất lượng Nội dung chính sách nhấn mạnh sự phối hợp giữa các bộ phận và sự tham gia của toàn thể nhân viên để đạt được các mục tiêu chất lượng và thực hiện cải tiến liên tục Chính sách nêu rõ việc cải thiện hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua đánh giá và điều chỉnh các quy trình hoạt động cho phù hợp với thực tế Nhờ đó, chính sách chất lượng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường hiệu quả vận hành của tổ chức.
CHÍNH SÁCH CHẤT LƢỢNG CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC PHÚ YÊN
Nhận thức rõ nước sạch là nhu cầu thiết yếu của cuộc sống và động lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội, Giám đốc Công ty TNHH Một Thành Viên Cấp Thoát Nước Phú nhấn mạnh tầm quan trọng của nguồn nước sạch đối với sức khỏe cộng đồng, chất lượng cuộc sống và tăng trưởng kinh tế bền vững Việc đầu tư vào hệ thống cấp nước và quản lý nước hiệu quả không chỉ cải thiện điều kiện sinh hoạt mà còn thúc đẩy các ngành công nghiệp, nông nghiệp và du lịch Để đảm bảo nước sạch cho người dân và tương lai, cần tăng cường quản lý nguồn nước, hiện đại hóa công nghệ xử lý nước, mở rộng mạng lưới cấp nước và nâng cao ý thức tiết kiệm nước của người dân Lãnh đạo kêu gọi sự đồng thuận của cộng đồng, sự hỗ trợ của chính quyền và các doanh nghiệp trong xây dựng một nền nước sạch bền vững.
Yên cam kết sản xuất và cung cấp dịch vụ nước sạch thoả mãn ngày càng cao nhu cầu khách hàng, theo phương thức:
1/ Luôn chú trọng đầu tư mới, mở rộng, nâng cao năng lực sản xuất và mạng lưới kinh doanh phân phối để cung cấp sản phẩm nước máy đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn nhà nước qui định hiện hành, đúng số lượng, cung cấp liên tục đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Nội dung hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cấp Thoát Nước Phú Yên
ty Cấp Thoát Nước Phú Yên
3.2.1 Hệ thống quản lý chất lƣợng
7 Tiếp tục xây dựng và triển khai thực hiện HTQLCL theo TCVN ISO
- Công ty đã xây dựng hệ thống văn bản, thực hiện, duy trì và ngày càng nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng
Trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty, các quá trình chính được bắt đầu từ tiếp nhận và xem xét yêu cầu của khách hàng, ký kết hợp đồng lắp đặt và tiêu thụ nước, và mua vật tư, nguyên vật liệu Sau đó thực hiện khảo sát và lập bản vẽ đường ống, tiến hành thi công lắp đặt đường ống, triển khai sản xuất và xử lý nước; kiểm soát quá trình sản xuất nhằm bảo đảm chất lượng, bảo toàn sản phẩm và phân phối sản phẩm đến khách hàng, đồng thời cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Các hoạt động hỗ trợ cho quá trình chính gồm cung cấp nguồn lực, đảm bảo cơ sở vật chất và môi trường làm việc phù hợp để thực thi các nhiệm vụ Đồng thời, tổ chức phát triển và quản lý mạng lưới đường ống nước, cũng như quản lý các thiết bị sản xuất và đo lường nhằm đảm bảo sự sẵn sàng và hiệu quả vận hành Việc thử nghiệm và đánh giá chất lượng nước được thực hiện định kỳ nhằm đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng Hệ thống cũng tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ và xem xét của lãnh đạo để nhận diện cơ hội cải tiến Quá trình cải tiến liên tục được theo đuổi nhằm nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng cùng các chuẩn mực quản lý chất lượng.
Các quá trình này được Công ty nhận diện và xác định mối tương tác giữa chúng để quản lý tuân thủ theo các yêu cầu tiêu chuẩn, như đã mô tả ở Phụ lục 1 – Sơ đồ mô hình quản lý sản xuất kinh doanh Việc nhận diện và phân tích mối liên hệ giữa các quá trình giúp tăng cường tuân thủ tiêu chuẩn và nâng cao hiệu quả vận hành.
Về hệ thống tài liệu
Sau nhiều lần đánh giá nội bộ và đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận, hệ thống tài liệu của Công ty đã được sửa đổi rất nhiều nhằm đáp ứng sự phát triển của Công ty và đáp ứng ngày càng cao các yêu cầu của tiêu chuẩn Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng Công ty bao gồm những tài liệu được nêu chi tiết ở Phụ lục 2.
Bảng đối chiếu hệ thống tài liệu theo yêu cầu tiêu chuẩn được xây dựng để kiểm soát hiệu quả hệ thống tài liệu của công ty, dựa trên các yêu cầu 4.2.2, 4.2.3 và 4.2.4 của TCVN ISO 9001:2008 Để thực hiện quản trị hệ thống tài liệu, công ty đã ban hành các thủ tục, quy trình dựa trên các chuẩn này, bao gồm Sổ tay chất lượng (STCL/4.2.2), Quy trình kiểm soát tài liệu (QT.HT.01/4.2.3) và Quy trình kiểm soát hồ sơ (QT.HT.02/4.2.3).
- Về kiểm soát tài liệu:
Quy trình kiểm soát tài liệu của HTQLCL được xây dựng đầy đủ và nghiêm ngặt, trong đó các tài liệu thuộc Hệ thống quản lý chất lượng được kiểm tra, xem xét và phê duyệt thỏa đáng trước khi áp dụng, và được kiểm soát với các nội dung chính sau: biên soạn, kiểm tra, xem xét, phê duyệt và phê duyệt lại; định dạng, trình bày và ký hiệu tài liệu, nhằm đảm bảo tính nhất quán, dễ tra cứu và tuân thủ quy định quản lý chất lượng.
30 o Sửa đổi, cập nhật và dấu hiệu nhận biết tài liệu sửa đổi o Nhận biết tài liệu đƣợc kiểm soát thông qua dấu kiểm soát đóng trên tài liệu:
Quản lý tài liệu được phân loại thành tài liệu nội bộ và tài liệu bên ngoài, gồm các hoạt động cấp phát, giao nhận, hủy bỏ và xử lý khi tài liệu đã lỗi thời Khi tài liệu có đóng dấu 'tài liệu lỗi thời', CBCNV tuyệt đối không được sử dụng hoặc áp dụng nội dung của nó Quản lý việc sử dụng tài liệu, kể cả tài liệu bên ngoài, nhằm đảm bảo an toàn thông tin và tuân thủ các quy định của tổ chức.
- Về kiểm soát hồ sơ:
Hồ sơ là bằng chứng pháp lý cho việc áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) của công ty Được tập hợp đầy đủ, lưu trữ và bảo quản lâu dài theo thời gian, theo từng hoạt động công việc, nhà cung cấp và sản phẩm, các hồ sơ này đảm bảo an toàn, đầy đủ và thuận tiện khi sử dụng và tham khảo, đồng thời hỗ trợ quá trình kiểm tra, đánh giá và cải tiến liên tục của HTQLCL.
Công ty thiết lập và duy trì bằng văn bản các thủ tục quản lý hồ sơ liên quan đến hệ thống chất lượng, quy định phương pháp nhận biết, thu thập, phân loại, bảo quản, sử dụng, trách nhiệm quản lý, lưu trữ và hủy bỏ hồ sơ Các thủ tục này giúp đảm bảo tính đầy đủ, chính xác và an toàn của hồ sơ chất lượng trong toàn bộ vòng đời Đối với các hồ sơ có thời hạn lưu trữ theo quy định của Nhà nước, công ty tuân thủ đúng các quy định đó; đối với các loại hồ sơ còn lại, công ty tự quy định thời gian lưu trữ phù hợp nhằm hỗ trợ vận hành và quản lý chất lượng hiệu quả.
Nhận xét về hệ thống tài liệu
Nhìn chung, hệ thống tài liệu đã được xây dựng khá hoàn chỉnh và đáp ứng các yêu cầu của ISO thông qua việc ghi nhận và lưu trữ đầy đủ mọi hồ sơ Hồ sơ được Trưởng các bộ phận liên quan xác định qua danh mục hồ sơ, nêu rõ phương pháp lập mục lục và thời gian lưu trữ cho từng loại hồ sơ Qua thực tế, hệ thống tài liệu cho thấy một số nhận xét quan trọng về hiệu quả quản lý hồ sơ và cần tiếp tục cải tiến để nâng cao tính sẵn có, tính nhất quán và tính minh bạch của dữ liệu.
Ngay từ lần đầu soạn thảo, hình thức trình bày, mã số và nội dung của từng nhóm tài liệu đã được thống nhất và chuẩn hóa theo quy trình kiểm soát tài liệu Các tài liệu được chia theo nhóm công việc tìm kiếm nhằm tăng tính tổ chức và thuận tiện cho việc tra cứu Tuy nhiên, một số thủ tục vẫn chưa được xây dựng ở dạng văn bản đầy đủ, điển hình là thủ tục tiếp nhận thông tin.
Sau nhiều lần sửa đổi, nội dung tài liệu đã dần phù hợp với hoạt động thực tế và hỗ trợ cho quá trình kiểm soát công việc Tuy nhiên, khi đánh giá hệ thống tài liệu, số lượng quy trình và hồ sơ quá nhiều và có sự trùng lặp, khiến liên kết giữa các tài liệu cấp 1, cấp 2 và cấp 3 chưa được chặt chẽ, là những vấn đề doanh nghiệp vẫn chưa khắc phục được.
Công tác cập nhật và quản lý hệ thống tài liệu được thực hiện tương đối tốt ở khía cạnh cập nhật/sửa đổi nhằm đáp ứng hoạt động thực tế; tuy nhiên, thông tin về các lần sửa đổi tài liệu được thông báo tới người trực tiếp áp dụng thủ tục chậm khiến nhiều tài liệu trở nên đã lỗi thời khi được áp dụng Tài liệu quá hạn hoặc lỗi thời chưa có kế hoạch thanh lý hoặc phân biệt rõ ràng quản lý hồ sơ, tài liệu cũ Việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu và bản vẽ chưa thống nhất theo thời gian hoặc theo thứ tự chữ cái, còn lộn xộn và khó tìm kiếm.
3.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo
- Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo công ty luôn luôn cam kết xây dựng, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên cải tiến liên tục hệ thống:
Chính sách chất lượng được truyền đạt đến toàn thể CBCNV thông qua việc thiết lập và công bố rõ ràng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, đồng thời tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật và các quy định của Công ty.
Đảm bảo các mục tiêu chất lƣợng đƣợc thiết lập và thực hiện
Đảm bảo sẵn có nguồn lực cần thiết là nền tảng cho hoạt động hiệu quả, trong đó bao gồm nhân sự có trình độ phù hợp, máy móc thiết bị hiện đại và các phương tiện khác phục vụ công việc, cùng với môi trường làm việc thuận lợi và an toàn Việc quản trị nguồn lực hiệu quả giúp nâng cao năng suất, tối ưu quy trình và giảm thiểu rủi ro, từ đó cải thiện chất lượng công việc và kết quả kinh doanh.
- Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV cấp thoát nước Phú Yên
3.3.1 Lợi ích mang lại khi áp dụng thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại
Với quyết tâm xây dựng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, Ban lãnh đạo cùng toàn thể CBCNV Công ty đã triển khai đồng bộ các cam kết về chất lượng và từng bước thực hiện chúng Nhờ đó, hệ thống quản lý chất lượng được củng cố và áp dụng rộng rãi trong toàn tổ chức, giúp cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả vận hành Việc thực thi nghiêm túc các cam kết chất lượng góp phần đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn, đẩy mạnh hoạt động cải tiến liên tục và mang lại kết quả kinh doanh ngày càng tốt hơn.
Chúng tôi đã xây dựng một phương pháp làm việc mới trong tổ chức, hướng tới làm việc theo mục tiêu và theo kế hoạch, đồng thời quan tâm đến hoạt động phòng ngừa và cải tiến hệ thống để nâng cao hiệu quả và sự bền vững của toàn tổ chức.
Việc duy trì HTQLCL giúp nâng cao đƣợc hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và đối tác
Xác định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng vị trí không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng công việc mà còn tác động đến các lĩnh vực khác như tài chính, nhân sự và đối ngoại Việc phân bổ quyền hạn minh bạch giúp tăng hiệu suất vận hành, cải thiện quản trị và đảm bảo mọi người hiểu rõ phạm vi trách nhiệm, từ đó tối ưu hóa kết quả ở mọi mảng hoạt động của tổ chức.
Hệ thống quản lý chất lượng giúp phân định “rõ người – rõ việc”, góp phần xây dựng môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp, hiệu quả
Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận trong công ty Nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc của mỗi nhân viên
Xây dựng đƣợc một hệ thống tài liệu, giúp các nhân viên thực hiện công việc của mình một cách dễ dàng, đặc biệt là các nhân viên mới có thể nhanh chóng hội nhập vào hoạt động của Công ty
Năng lực nhân viên ngày càng được nâng cao giúp kết quả công việc cải thiện đáng kể và chất lượng sản phẩm/dịch vụ tăng lên Đầu tư cho đào tạo và phát triển nguồn nhân lực mang lại đội ngũ làm việc chuyên nghiệp, từ đó giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả làm việc Nhờ sự cải thiện liên tục về kỹ năng và quy trình làm việc, công ty tối ưu hóa vận hành, tăng sự nhất quán và hài lòng của khách hàng.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên nhờ sự hiểu rõ việc đóng góp của mình đối với mục tiêu chất lƣợng của Công ty
Cải thiện môi trường làm việc: sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp nơi làm việc
3.3.2 Những hạn chế khi áp dụng thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại
Ngay từ khi đạt chứng nhận đến nay, hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo TCVN ISO 9001:2008 vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế; các hạn chế này và nguyên nhân của chúng được nêu rõ trong bảng dưới đây, nhằm giúp doanh nghiệp nhận diện điểm yếu và đề xuất giải pháp cải tiến để HTQLCL hoạt động hiệu quả hơn theo chuẩn ISO 9001:2008.
Nguyên nhân Hướng giải quyết
Thực hiện chính sách – mục tiêu chất lượng
- Chƣa thực hiện tốt chính sách chất lƣợng của Công ty
- Chƣa hoàn thành tốt mục tiêu chất lƣợng
Công ty đã đặt ra:
Chƣa hoàn thành mục tiêu tăng doanh thu
Chƣa hoàn thành mục tiêu giảm khiếu nại của khách hàng
Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng chưa được truyền đạt đầy đủ và vẫn chưa được thấu hiểu ở mọi cấp của tổ chức Lãnh đạo cấp trung gian và cấp cơ sở chưa chú trọng đúng mức đến công tác truyền đạt định hướng và chính sách cho các thành viên trong bộ phận, khiến sự đồng thuận và việc triển khai các mục tiêu chất lượng gặp khó khăn Để cải thiện, cần tăng cường truyền thông nội bộ về chất lượng, đảm bảo mọi cấp nắm rõ định hướng, mục tiêu và cách thực thi để nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng.
Việc xây dựng mục tiêu chưa thực sự hiệu quả nên tính hiệu lực thấp và khó đạt được kết quả mong muốn Cách thức triển khai các mục tiêu còn bị động, thiếu sự chủ động trong lập kế hoạch và phân bổ nguồn lực Hoạt động theo dõi, giám sát và đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu chưa được thực hiện thường xuyên, gây mất định hướng và không đảm bảo mục tiêu đã đề ra được hoàn thành.
- Một số mục tiêu chất lƣợng chƣa xác định đƣợc chỉ tiêu đo lường cụ thể
- Cải tiến quy trình xây dựng và triển khai thực hiện mục tiêu Vận dụng chu trình Deming cho quá trình hoạt động, thực hiện mục tiêu
- Thực hiện tốt và tăng cường đánh giá nội bộ Nâng cao hiệu quả công tác đánh giá nội bộ
- Áp dụng các công cụ, kỹ thuật thống kê hỗ trợ (biểu đồ pareto, xương cá, nhân quả,…) để phân tích, tìm ra nguyên nhân, khắc phục lỗi
Về hệ thống tài liệu
- Tính hiệu lực của hệ thống tài liệu chƣa cao
- Công tác quản lý, tìm kiếm tài liệu còn gặp nhiều khó khăn
- Nhiều trường hợp vẫn sử dụng tài liệu đã lỗi thời
- Một số thủ tục vẫn chƣa đƣợc xây dựng dạng văn bản Một số thủ tục vi phạm và còn thiếu trong danh mục tài liệu bổ sung
- Công tác lưu trữ hồ sơ/tài liệu chƣa thống nhất, còn lộn xộn
- Số lƣợng quy trình quá nhiều và trùng lắp
- Tài liệu quá hạn/lỗi thời không có kế hoạch quy định thanh lý
- Hoàn thiện hệ thống tài liệu
- Ứng dụng công nghệ thông tin: kịp thời cập nhật tài liệu đƣợc sửa đổi bổ sung, quản lý tài liệu lỗi thời
- Nâng cao hiệu quả công tác quản lý
Trách nhiệm của lãnh đạo
- Công tác trao đổi thông tin nội bộ/bên ngoài chƣa thực hiện tốt Thông tin đƣợc tiếp nhận cũng nhƣ phản hồi chậm, trùng lắp
- Chƣa có sự trao đổi thông tin giữa các phòng ban trong tổ chức với nhau
- Chƣa ứng dụng phần mềm để quản lý các thông tin nội bộ
- Chƣa có sự liên kết giữa các phòng ban, cái tôi giữa các phòng ban còn tồn tại trong Công ty
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong HTQLCL
- Nâng cao hiệu quả công tác quản lý
Về quản lý nguồn lực
CBCNV chƣa cao về hệ thống QLCL
- Sự phân công trách nhiệm ở khối văn phòng chƣa rõ ràng
- Kế hoạch tuyển dụng chƣa mang lại kết quả nhƣ mong đợi Công tác đào tạo chƣa mang lại hiệu quả
- CBCNV chƣa coi trọng các vấn đề về chất lƣợng Chƣa thực sự phấn đấu thực hiện
Hiện nay công ty đang sử dụng nguồn lực, đặc biệt là nguồn lực tài chính, chưa đạt hiệu quả mong đợi Điều này dẫn đến nhiều thất thoát tài chính mà chưa được nhận diện rõ nguyên nhân Việc nhận diện và khắc phục nguyên nhân thất thoát nhằm tối ưu nguồn lực tài chính và tăng hiệu quả vận hành là mục tiêu cấp bách cho doanh nghiệp.
- Vấn đề đào tạo chƣa đƣợc đầu tƣ thỏa đáng và sự truyền đạt của cán bộ về ISO chƣa sâu
- CBCNV và cả Ban lãnh đạo Công ty chƣa hoàn toàn thấu hiểu về hệ thống quản lý chất lƣợng của Công ty
- Chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng chƣa đƣợc truyền đạt và thấu hiểu bởi tất cả các cấp
- Hoàn thiện nguồn nhân lực , công tác huấn luyện đào tạo
- Tăng cường công tác tuyên truyền, đào tạo về hệ thống QLCL của Công ty
- Tăng cường công tác quản lý
- Xây dựng quy trình phân tích dữ liệu
- Áp dụng biểu đồ xương cá để tìm ra nguyên nhân
Về đo lường, phân tích, cải tiến
- Chƣa áp dụng các công cụ thống kê
- Công tác đánh giá hiệu quả của các chương trình cải tiến chƣa đƣợc thực hiện tốt
- Hoạt động đánh giá nội bộ chƣa mang lại kết quả chính xác, thiếu khách quan
- Các nhân viên đánh giá nội bộ chƣa thực sự hiểu tầm quan trọng của công tác này
- Chƣa có sự chuyên nghiệp trong đánh giá nội bộ
- Cán bộ kiêm nhiệm làm quá nhiều việc dẫn đến tình trạng theo dõi và đánh giá chƣa đƣợc chính xác
- Nâng cao hiệu quả công tác đánh giá nội bộ
- Thành lập nhóm chất lƣợng
- Áp dụng biểu đồ xương cá để tìm ra nguyên nhân
Một số hạn chế khác:
Bộ phận chịu trách nhiệm ISO chưa thực hiện đầy đủ chức năng của mình, gây ra các khoảng trống trong việc duy trì và cải thiện hệ thống quản lý chất lượng Các cán bộ lãnh đạo của phòng ISO hiện tại phần lớn đã từng là cán bộ công nhân viên ở các phòng ban khác, nổi bật là phòng Tổ chức, nên thiếu sự chuyên môn sâu về chuẩn ISO và ảnh hưởng tới hiệu quả triển khai các tiêu chuẩn Sự kết nối yếu giữa phòng ISO và các phòng ban khác làm giảm tính nhất quán trong rà soát, đánh giá và cải tiến hệ thống Để tăng cường hiệu quả, cần xem xét lại cơ cấu tổ chức của phòng ISO, tăng cường đào tạo chuyên môn ISO cho đội ngũ lãnh đạo và cán bộ phụ trách, đồng thời xác định rõ phạm vi trách nhiệm của từng vị trí và cơ chế phối hợp giữa các phòng liên quan trong hệ thống quản lý chất lượng.
- Các cán bộ lãnh đạo chƣa quan tâm, các cán bộ công nhân viên kiêm nhiệm quá nhiều việc
Tạo nên thái độ đối phó trong nhân viên, họ không làm tròn nhiệm vụ của mình và không làm theo quy trình hướng dẫn
- Thành lập Ban chuyên trách về ISO – thành lập phòng ISO
- Thành lập nhóm chất lƣợng
Bên cạnh những lợi ích to lớn mà HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 mang lại, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế mà doanh nghiệp cần khắc phục để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình Việc nhận diện và khắc phục các hạn chế này giúp công ty tăng hiệu quả quản lý chất lượng, đảm bảo tính nhất quán của quy trình, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tuân thủ yêu cầu của tiêu chuẩn Để cải thiện HTQLCL theo ISO 9001:2008, doanh nghiệp nên rà soát quá trình triển khai, cập nhật tài liệu, nâng cao năng lực đào tạo và thiết lập các chỉ số đánh giá hiệu suất nhằm đạt được sự ổn định và thúc đẩy quá trình cải tiến liên tục.