Như vậy, để tìm hiểu thêm về vai trò của báo chí trong PR cũng như các quy trình để xử lý khủng hoảng khi công ty buộc phải thu hồi sản phẩm, nhằm bổ sung những kĩ năng và kinh nghiệm ph
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
Đạo đức – Ý chí – Sáng tạo
Người hướng dẫn: Ths Nguyễn Kim Phụng Nhóm thực hiện đề tài: Nhóm 7
Lớp: K26PR21_22
KHOA QUAN HỆ CÔNG CHÚNG - TRUYỀN THÔNG
ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ CÔNG TY CÓ THU HỒI SẢN PHẨM BỊ LỖI VÀ CÔNG TY ĐÃ BỊ TÁC ĐỘNG TIÊU CỰC THÌ DƯ LUẬN EM HÃY ĐƯA RA SẢN PHẨM CỤ THỂ VÀ MINH CHỨNG VÀI STATUS TIÊU CỰC TỪ CỘNG ĐỒNG SAU ĐÓ, TIẾN HÀNH HỌP VẠCH RA CÁC BƯỚC QUY TRÌNH KẾ HOẠCH ĐỂ XỬ LÝ VỤ VIỆC TRÊN.
TỪ ĐÂY, EM NHÌN NHẬN VAI TRÒ CỦA BÁO CHÍ NHƯ THẾ NÀO TRONG NGÀNH PR? NẾU BẢN THÂN LÀ NHÂN VIÊN PR, EM SẼ CHUẨN BỊ VÀ LƯU Ý
GÌ KHI TIẾP CHUYỆN, CUNG CẤP THÔNG TIN CHO NHÀ BÁO?
Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2021
Trang 2Danh sách sinh viên thực hiện đề tài
1 Phạm Quỳnh Tú Quyên (MSSV: 207QC17859)
2 Hoàng Kim Phương (MSSV: 207QC17801)
3 Lường Thị Nhi (MSSV: 207QC17674)
4 Nguyễn Thị Kim Phụng (MSSV: 207QC17791)
5 Nguyễn Tô Ngọc (MSSV: 207QC17610)
6 Trần Quang Phát (MSSV: 207QC17775)
7 Phan Trương Kim Ngân (MSSV: 207QC03345)
8 Lê Võ Thảo Nhi (MSSV: 207QC17672)
9 Phạm Thị Hà Sơn (MSSV: 207QC17891)
10 Nguyễn Đình Phương Nghi (MSSV: 207QC17572)
11 Phạm Lê Thảo Như (MSSV: 207QC17750)
12 Nguyễn Phan Bảo Nhi (MSSV: 207QC17687)
LỜI NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Sau hơn 2 tháng học tập dưới môi trường Đại Học Văn Lang, chúng em đã rất may mắn khi gặp được Ths Nguyễn Kim Phụng là giáo viên hướng dẫn môn Nhập môn Pr đã tận tình giảng dạy, dẫn dắt chúng em không chỉ trong chuyên môn mà cô dạy mà còn có cả những kinh nghiệm của cá nhân cô cho chúng em không chỉ là kiến thức mình cần mà còn cả những kinh nghiệm bài học mà trong giáo trình không có
Chính nhờ sự ân cần và tận tâm ấy, chúng em rất hào hứng để được đi học vào mỗi trưa thứ bảy, tuy một tuần cô trò chỉ được gặp nhau 1 buổi nhưng qua cách truyền đạt không chỉ
Trang 3bằng các kĩ năng của một giảng viên mà cô còn là một người bạn cùng chúng em chia sẻ những kinh nghiệm những điều lý thú không chỉ riêng trong ngành nghề mà còn cả trong cuộc sống khiến cho mỗi tiết học đều thú vị và hào hứng, giảng dạy bằng cách đặt chính chúng em vào tình huống xử lí mới biết những gì chúng em học không là chưa đủ mà còn phải tìm hiểu nhiều hơn là cách mà cô giúp chúng em tự học cho bản thân cho tương lai của mình Chúng em gửi lời cảm ơn đến cô còn để nhận xét giảng viên này là đây là giảng viên tuyệt nhất của PR11 môn Nhập môn PR
LỜI CẢM ƠN
Chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Kim Phụng đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo chúng em không chỉ trong quá trình thực hiện đề tài mà cả trong quá trình cô giảng dạy chúng em trong thời gian vừa qua Chúng em xin chân thành cám ơn môn Nhập môn
PR đã là nền tảng để chúng em bước vào chuyên ngành
Trang 4Chúng em xin chân thành cảm ơn gia đình đã luôn là nơi nương tựa vững chắc luôn ủng hộ, đồng hành, hy sinh thời gian vật chất, luôn đặt niềm tin vào chúng em trong mọi quyết định mọi hành trình mình đã chọn
Và cuối cùng, cảm ơn tất cả mọi người những người bạn PR 11 dù mới quen nhưng chúng
ta đã cùng nhau trải qua nhiều trải nghiệm, cảm xúc khác nhau, tranh cãi có, hợp tác cùng nhau là một tập thể cảm ơn PR11 đã là một màu trong bức tranh đại học
Cảm ơn tất cả mọi người xin gửi những lời chúc tốt đẹp nhất và mong mọi người hạnh phúc trên hành trình mà mình đã lựa chọn
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 6
Trang 5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6
2.1 Thu hồi sản phẩm là như thế nào? 2.1.1.Khái niệm thu hồi 2.1.2 Bản chất thu hồi sản phẩm CHƯƠNG 3: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7
3.1 DESIGN: XÂY DỰNG QUY TRÌNH TRONG DOANH NGHIỆP 7
3.1.1 Nội dung công thức 5W – H – 5M bao gồm: 8
3.1.2 5M: Xác định nguồn lực 8
3.1.3 Phân loại đối tượng tham gia vào quy trình 9
3.1.4 Kiểm soát - Kiểm tra quy trình Xác định phương pháp kiểm soát 9
3.2 MODELING: MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH 9
3,3 EXECUTION: DÙNG CÔNG CỤ ĐỂ THEO DÕI VÀ QUẢN LÝ, KIỂM SOÁT QUY TRÌNH 10
3.4 MONITORING: THEO DÕI QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC TRÊN QUY TRÌNH, ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ (THỜI GIAN XỬ LÝ, CHẤT LƯỢNG ĐẦU RA, ) 11
3.5 OPTIMIZATION: ĐIỀU CHỈNH VÀ TỐI ƯU HÓA QUY TRÌNH 11
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ, NHẬN XÉT, KẾT LUẬN BÀI TIỂU LUẬN 12
PHỤ LỤC
Danh sách chữ viết tắt:
- DN: doanh nghiệp
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 Lý do thực hiện đề tài:
Trước hết, phải khẳng định chuyện sản phẩm có lỗi lưu thông trên thị trường là không hiếm với bất kỳ một nhà sản xuất nào trên thế giới, vấn đề cần nói là doanh nghiệp đó xử lý, khắc
Trang 6phục sự cố thế nào Tuy nhiên, sau khi doanh nghiệp thu hồi sản phẩm, không thể tránh khỏi những “dư âm” để lại từ chính công chúng sử dụng sản phẩm, có thể là những lời bình luận tiêu cực, dèm pha, hoặc tệ hơn là công chúng ngừng sử dụng sản phẩm và công ty buộc phải dừng cung cấp sản phẩm đó
Sự cố “sản phẩm lỗi” dẫn đến việc thu hồi sẽ ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của DN Tuy nhiên với những ứng xử phù hợp pháp luật cũng như tôn trọng khách hàng thì DN hoàn toàn có thể gây dựng lại uy tín và thương hiệu sau khủng hoảng
Việc gây dựng lại uy tín và thương hiệu sau khủng hoảng và ngăn chặn những luồng tin xấu, bảo vệ thương hiệu cho công ty, để công ty không rơi vào tình trạng phá sản và giải thể công ty là trách nhiệm của người làm PR cũng như là hoạt động báo chí trong PR
Như vậy, để tìm hiểu thêm về vai trò của báo chí trong PR cũng như các quy trình để xử lý khủng hoảng khi công ty buộc phải thu hồi sản phẩm, nhằm bổ sung những kĩ năng và kinh nghiệm phục vụ cho mục đích công việc trong tương lai, nhóm chúng em đã chọn thực hiện
đề tài như đã nêu ở trên
1.2 Mục đích của đề tài:
Giúp cho chính bản thân nói riêng và những sinh viên đang theo học ngành PR nói chung có một cái nhìn cụ thể hơn về một vấn đề thực tiễn Từ đó, sinh viên có thể hiểu được cách làm việc và đưa ra các giải pháp cho một khủng hoảng mà công ty đang gặp phải
Căn cứ trên những ví dụ thực tiễn đó, sinh viên có thể rút ra được những bài học về hoạt động của báo chí trong PR và những phẩm chất đạo đức cùng những kĩ năng cần phải có khi làm nghề trong tương lai
1.3 Phương pháp thực hiện đề tài:
Để thực hiện đề tài, chúng em đã tìm hiểu trong sách và những trang web có liên quan đến
đề tài… Sau đó tổng hợp lại và xây dựng thành một bài nghiên cứu hoàn chỉnh
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.Thu hồi sản phẩm là như thế nào?
2.1.1.Khái niệm thu hồi
Thu hồi là việc thu lại hàng hóa bị lỗi hoặc hàng hóa không an toàn,kém chất lượng do lỗi nhà sản xuất và bồi thường tùy theo mức thiệt hại cho người tiêu dùng do bên nhà sản xuất đảm nhiệm
2.1.2 Bản chất của thu hồi sản phẩm
Trang 7Việc thu hồi thường xảy ra do những lo ngại về an toàn của sản phẩm đối với người tiêu dùng và cả uy tín của một công ty trách nhiệm sản phẩm.Quá trình thu hồi sản phẩm có thể khác nhau tùy theo luật pháp địa phương, chúng thường có một số bước chung Khách hàng
sẽ được hoàn tiền đầy đủ hoặc nhận được một sản phẩm thay thế khác Ngoài ra, công ty thường sẽ thiết lập một chiến dịch quan hệ công chúng để xử lí tác động từ sự kiện tiêu cực này Một vụ thu hồi sản phẩm có thể ảnh hưởng tiêu cực đến giá cổ phiếu của một công ty Nguyên nhân là sự lo ngại về triển vọng của một công ty khi bán ra sản phẩm nguy hiểm hoặc bị lỗi, dẫn đến khả năng doanh số giảm do khách hàng từ chối mua hàng hóa của công
ty trong tương lai Một số vụ thu hồi sản phẩm có thể cấm bán một mặt hàng, hoặc yêu cầu người tiêu dùng tự nguyện trả lại một mặt hàng bị lỗi để thay thế hoặc sửa chữa
Ví dụ: Năm 2009, một đợt bùng phát khuẩn Salmonella lớn từ các sản phẩm bơ đậu phộng
do Tập đoàn Peanut của Mỹ chế biến được báo cáo đã giết chết một số người và làm hàng trăm người mắc bệnh Vụ thu hồi sản phẩm lớn này còn có liên quan tới hàng ngàn sản phẩm có chứa bơ đậu phộng có khả năng bị nhiễm độc từ nhiều công ty khác nhau Tập đoàn Peanut đã ngừng hoạt động ngay sau đó và nhiều công ty khác hoạt động cùng ngành với nó đã bị ảnh hưởng nặng
Các công tố viên cáo buộc quản lý của Tập Đoàn Peanut đã làm giả các loại giấy chứng nhận an toàn thực phẩm dù chưa qua bất kì đợt kiểm định nào “Những hành vi này đơn thuần vì hám lợi” - Hãng tin AP dẫn lời thẩm phán Louis Sands nhấn mạnh Các nạn nhân
và người thân những người thiệt mạng trong dịch bệnh này cũng có mặt trong phiên xét xử Parnell và những người có liên quan “Ông đã khiến mẹ tôi mất” - ông Jeff Almer có mẹ tử vong trong đợt dịch này cáo buộc Parnell “Thực thà mà nói, tôi nghĩ rằng việc ông ta bị truy tố là thắng lợi của người tiêu dùng mặc dù bản án còn xa mới đạt mức cao nhất nhưng cũng là bản án dài nhất trong các vụ ngộ độc thực phẩm Bản án này lùa một cơn lốc lạnh qua các văn phòng giám đốc trên toàn nước Mỹ”, Bill Marler, một luật sư nổi tiếng ở Mỹ, nói Đáng tiếc là trong phiên xét xử, trước sự có mặt của nhiều người thân của các nạn nhân, các thành viên trong gia đình Stewart Parnell đã có thái độ khó chấp nhận Đã có lúc em gái của ông ta bị mời ra ngoài vì có thái độ khiếm nhã với các nạn nhân và người thân của họ
Mẹ của Stewart Parnell xông vào phòng vệ sinh của tòa để truy hỏi một thám tử rằng: “Liệu ông sống ra sao một mình?” ám chỉ việc con trai bà ta sẽ đi tù Trong lời phát biểu trước tòa,
bà ta xoáy vào chuyện tiền mà quên đi những đau khổ mà các nạn nhân phải chịu đựng do hành động của con mình “Con tôi mất tiền, mất mọi tài sản, và tệ hơn cả là mất đi sự hãnh diện của nó” Mỉa mai thay, một trong những nhãn hiệu bơ đậu phộng bị nhiễm khuẩn salmonella lại có tên “Niềm hãnh diện của gia đình Parnell”
CHƯƠNG 3: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trang 83.1 DESIGN: XÂY DỰNG QUY TRÌNH TRONG DOANH NGHIỆP
Xác định nhu cầu, phạm vi và mục đích của công việc - Bước đầu tiên trong việc xây dựng một quy trình tiêu chuẩn, nhà quản lý cần phải xác định được nhu cầu, phạm vi áp dụng của chúng (trên những cá nhân, phòng ban nào?) và mục đích cuối cùng mà họ muốn hướng đến khi đề ra quy trình Chỉ khi phân tích và chỉ ra được đầy đủ những yếu tố này, quy trình mới
có thể được đưa vào vận hành trơn tru, kết nối hiệu quả tới đội ngũ nhân viên và đưa đến những kết quả nhất định
- Ví dụ dưới đây: quy trình sản xuất ra một nội dung trên blog, cụ thể là một bài viết học thuật của một chuyên gia IT:
*Tác giả bài viết ( Chuyên gia IT ) tạo một bản nháp về bài viết của mình trên kênh blog của doanh nghiệp
*Người biên tập ( Editor ) duyệt nội dung bài viết và đưa ra yêu cầu chỉnh sửa ( feedback )
*Quy trình này lập lại đến khi hoàn chỉnh, đạt yêu cầu và được xuất bản
*Người biên tập đăng tải bài viết lên website doanh nghiệp và tối ưu bài viết cho công cụ tìm kiếm
*Đội ngũ marketing thu tập các liên lạc đăng ký từ bài viết
*Đội ngũ marketing gửi email đến khách hàng để tiếp cận, phục vụ cho mục đích chuyển đổi khách hàng
Mục đích cuối cùng của quy trình này là nhằm đưa ra nội dung chất lượng, có thể thu thập lại được thông tin đăng ký của khách hàng Từ những thông tin đăng ký này, họ có thể lưu trữ và sử dụng phục vụ cho mục đích chuyển đổi bán hàng, đẩy mạnh các mục tiêu kinh doanh cốt lõi
“Chuẩn hóa” quy trình thành các bản mô tả Nội dung của yếu của bản mô tả quy trình được khuyến khích xây dựng trên công thức 5W – H – 5M Công thức này được coi như xương sống để định hình được quy trình, nó giúp nhà quản lý:
*Phối hợp mọi nguồn lực của tổ chức hữu hiệu hơn
*Tập trung vào các mục tiêu chính của quy trình
*Nắm vững các nhiệm vụ cơ bản của nhân viên để phối hợp hiệu quả
3.1.1 Nội dung công thức 5W – H – 5M bao gồm:
Why – Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc
Trước khi xây dựng bất cứ một quy trình nào, bạn cần phải trả lời được các câu hỏi: Tại sao bạn phải xây dựng quy trình này? Nó có ý nghĩa như thế nào với tổ chức, bộ phận của
Trang 9bạn? Nếu không làm thì sao? Nói cách khác, đây chính là nội dung truyển tải mục tiêu của quy trình, giúp bạn có thể kiểm soát và đánh giá được hiệu quả cuối cùng
What – Xác định nội dung công việc Sau khi vạch rõ mục tiêu, yêu cầu công việc; bạn đã
có thể xác định được nội dung công việc bạn cần làm là gì Cụ thể các bước thực hiện được phần công việc đó là như thế nào?
Where, When, Who – Xác định địa điểm, thời gian và nhân sự thực hiện công việc Tùy thuộc vào đặc thù của mỗi quy trình, nhà quản lý lại có những câu trả lời khác nhau cho những nội dung này:
• Where: công việc được thực hiện ở đâu? Bộ phận nào kiểm tra? Giao hàng tại địa điểm nào?
• When: Công việc được thực hiện khi nào, khi nào thì bàn giao, khi nào kết thúc…
• Who: Ai chịu trách nhiệm chính cho công việc? Ai là người kiểm tra? Ai là người hỗ trợ?
…
How – Xác định phương pháp thực hiện công việc Ở bước này, bản mô tả quy trình cần vạch rõ các thức thực hiện công việc, các loại tài liệu liên quan, tiêu chuẩn cho công việc, cách thức vận hành máy móc…
3.1.2 5M: Xác định nguồn lực
Nhiều quy trình thường chỉ chú trọng đến các bước thực hiện, đầu công việc mà lại không chú trọng đến các nguồn lực Trong khi thực tế, việc quản lý và phần phối nguồn lực tốt luôn là yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho quy trình được diễn ra hiệu quả Nguồn lực bao gồm các yếu tố:
* Man = nguồn nhân lực: người thực hiện công việc có đủ trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, phẩm chất không?…
* Money = Tiền bạc: Ngân sách thực hiện những công việc này là bao nhiêu? Sẽ được giải ngân mấy lần?…
* Material = nguyên vật liệu/hệ thống cung ứng: tiêu chuẩn để trở thành nhà cung ứng là gì? Tiêu chuẩn nguyên vật liệu ra sao?…
* Machine = máy móc/công nghệ: Tiêu chuẩn của máy móc là gì? Áp dụng những công nghệ nào để thực hiện công việc?…
* Method = phương pháp làm việc: làm việc theo cách nào
3.1.3 Phân loại đối tượng tham gia vào quy trình
Trang 10Để quy trình diễn ra được chặt chẽ, nguồn lực con người - các đối tượng tham gia trực tiếp tiến hành phải được phân chia vai trò phù hợp và hiệu quả Trong đó, các đối tượng tham gia vào quy trình sẽ được chia thành 3 nhóm cụ thể, bao gồm:
* Người thực hiện: Là những cá nhân thực tiếp đảm nhận việc hoàn thành các bước/ đầu công việc trong quy trình
* Người giám sát: Là người chịu trách nhiệm về kết quả thực thi các đầu công việc của người thực hiện Các cá nhân này có vai trò đóng góp ý kiến và phản hồi để người thực hiện
có định hướng xử lý quy trình hiệu quả hơn
* Người hỗ trợ: Là các cá nhân không trực tiếp thực hiện quy trình, nhưng gián tiếp hỗ trợ người thực hiện hoàn thành nó qua những góp ý, truyền tải kiến thức/ kinh nghiệm thực tiến mang tính chuyên môn
3.1.4 Kiểm soát - Kiểm tra quy trình Xác định phương pháp kiểm soát
Việc kiểm soát quy trình có thể được thực hiện thông qua hành động xác định các yếu tố sau:
* Đơn vị đo lường công việc
* Đo lường bằng công cụ, dụng cụ nào?
* Có bao nhiêu điểm kiểm soát và điểm kiểm soát trọng yếu Xác định phương pháp kiểm tra
Đây là một bước quan trọng và cần tuân thủ theo nguyên tắc Pareto: chỉ kiểm tra 20% số lượng nhưng tìm ra 80% khối lượng sai sót Người quản lý cần xác định được những nội dung dưới đây để công đoạn kiểm tra đạt được hiệu quả như mong muốn:
* Cần phải kiểm tra những bước công việc nào?
* Tần suất kiểm tra là bao lâu?
* Người thực hiện kiểm tra là ai?
* Những điểm kiểm tra nào là trọng yếu? Hoàn thiện tài liệu
Modelling - mô hình hóa là giai đoạn thứ hai trong hoạt động quản lý quy trình, khi các nội dung mang tính lý thuyết ở giai đoạn đầu được minh họa lại thành hình ảnh, bao gồm các bước định tuyến với công việc và người tham gia được xác định rõ ràng Mục đích của hoạt động mô hình hóa là để:
* Nhìn vào quy trình vận hành tiêu chuẩn, có thể phần nào đánh giá chất lượng sản phẩm đầu ra