KỸ NĂNG GIAO TIẾP VĂN BẢN TRONG KINH DOANH

Văn bản được hiểu là phương tiện ghi lại và truyền đạt thông tin bằng một ngôn ngữ hay một ký hiệu nhất định. Trong giao tiếp kinh doanh, việc sử dụng văn bản đã trở thành một phương thức rất phổ biến và hữu dụng. Trong tài liệu này, chúng tôi xin đề cập đến ba kỹ năng giao tiếp bằng văn bản quan trọng trong hoạt động kinh doanh: Viết thư tín trong kinh doanh Viết báo cáo trong kinh doanh Viết email trong kinh doanh

KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN TRONG KINH DOANH

Văn bản được hiểu là phương tiện ghi lại và truyền đạt thông tin bằngmột ngôn ngữ hay một ký hiệu nhất định Trong giao tiếp kinh doanh, việc sửdụng văn bản đã trở thành một phương thức rất phổ biến và hữu dụng Trongtài liệu này, chúng tôi xin đề cập đến ba kỹ năng giao tiếp bằng văn bản quantrọng trong hoạt động kinh doanh:

- Viết thư tín trong kinh doanh

- Viết báo cáo trong kinh doanh

- Viết e-mail trong kinh doanh

1 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh

1.1 Khái niệm, phân loại và kết cấu của thư tín

 Khái niệm

Thư tín là một loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với

tư cách cá nhân, được dùng để trao đổi thông tin giữa các cá nhân, tổ chức.

Mặc dù hiện nay, công nghệ truyền thông phát triển rất nhanh, nhiềuphương tiện truyền tin hiện đại và thuận tiện xuất hiện, song thư tín – phươngthức truyền thông có từ lâu đời – vẫn có vị trí quan trọng

So với các phương tiện trao đổi thông tin khác như điện thoại, thư tín cónhững ưu thế cơ bản:

- Người nhận có thể đọc vào thời gian thuận tiện

- Thư tín đảm bảo được tính bí mật, thường được đọc riêng và nghiêncứu kĩ hơn

- Có thể chỉ viết một lần nhưng được gửi đến cho nhiều đối tượng

- Người viết có thời gian để suy ngẫm và trình bày sao cho có hiệu quảnhất

- Có thể trình bày cả những điều mà thông thường người ta khó nóiqua điện thoại hay khi gặp gỡ trực tiếp

- Trong thương mại, thư tín là phương tiện trao đổi thông tin phổ biến

và được dùng trong nhiều tình huống đa dạng, từ chúc mừng, thăm hỏi, hẹn gặpcho đến trao đổi ý kiến nhằm thống nhất các điều khoản để đi đến ký kết hợpđồng

 Phân loại thư tín

Thư tín giao dịch hàng ngày giữa các cá nhân, tổ chức rất đa dạng, tuynhiên có thể phân chúng thành các loại sau:

- Thư thông thường và thư báo tin vui:

Đây là loại thư mang đến tin vui hoặc làm cho người nhận quan tâm,mặc dù thường không gây được phản ứng vui, buồn rõ rệt Một số loại thư như:thư tín dụng thông thường, thư đặt hàng thông thường, thư yêu cầu các vấn đềthông thường khác (thông tin về con người, giá cả, hàng hóa, dịch vụ…)…

- Thư báo tin không vui:

Đây thường là những loại thư từ chối Một số loại thư như: thư từ chốithư khiếu nại, thư từ chối đơn đặt hàng, thư từ chối thư yêu cầu tín dụng, thư từchối thư yêu cầu thông thường …

- Thư thuyết phục:

Đây là loại như phải viết một cách thuyết phục mới có thể khiến ngườinhận hành động theo ý của người viết Một số loại thư thuyết phục: thư bánhàng, thư đòi nợ, thư nhờ giúp đỡ …

- Loại thư xã giao:

Đây thường là các loại thông điệp thiện chí Một số loại cụ thể như: thưchúc mừng, thư chia buồn, thư cảm ơn, thư mời, thư chào đón, thư thăm hỏi,thư giới thiệu, thư nhận xét…

 Kết cấu của thư tín thương mại

Thư tín là loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tưcách cá nhân, vì vậy, hình thức, kết cấu, nội dung của thư tín mang tính uyểnchuyển cao và tùy thuộc vào người viết Song, nhìn chung thư thường đượcviết trên khổ giấy A4 và bao gồm các phần được trình bày như sau:

1 Tên tổ chức (công ty, cơ quan…), địa chỉ, điện thoại, fax… phần nàyđược đặt ở góc phía trên, bên trái tờ giấy Trong trường hợp tổ chức gửi thư cóbiểu tượng riêng thì phần này nằm ngay dưới biểu tượng đó

2 Địa danh, ngày tháng năm: phần này nằm phía trên, hơi lệch về bênphải tờ giấy

3 Kính gửi + họ tên, chức vụ, địa chỉ của người nhận

4 Lời chào đầu thư: tùy theo mối quan hệ và nội dung của lá thư màchọn lời chào đầu thư cho phù hợp.

5 Nội dung lá thư: đây là phần quan trọng nhất của lá thư Phần này cầntrình bày rõ ràng, hấp dẫn

6 Lời chào cuối thư: giống như lời chào mở đầu, lời chào cuối thư mangtính phong tục, thể hiện phép lịch sự và đồng thời để kết thúc lá thư Lời chàocuối thư cần phù hợp với hoàn cảnh, lời chào đầu thư và tính chất của lá thư

7 Chức vụ, chữ kí và họ tên của người gửi

Ngoài ra, tùy từng trường hợp, lá thư còn có thể có them phần ghi chú:nêu phụ lục kèm theo hoặc một vài điều nhắn gửi them (tái bút)

1.2 Nguyên tắc, quy trình và kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh

- Đầy đủ: trong thư phải nêu đủ những điều kiện cần thiết để giải quyếtcông việc Thư viết không thỏa mãn nguyên tắc này dễ làm người nhận bựcmình, khó chịu

- Nhất quán: các ý trong thư phải thống nhất, không mâu thuẫn với nhau

- Thận trọng: các thông tin, số liệu đưa vào trong thư phải qua kiểm tra,không đưa vào thư những thông tin mà người viết cũng chưa tin chắc

- Lịch sự: lá thư không những thể hiện năng lực, sự am hiểu vấn đề màcòn thể hiện văn hoá giao tiếp, văn hóa ứng xử của người viết Hơn nữa, giaodịch bằng thư tín chỉ có hiệu quả khi hai bên tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau Vìvậy, lời lẽ trong thư phải nhã nhặn, lịch sự, ý tứ ngay cả trong những tìnhhuống mâu thuẫn, xung đột

Ngoài những nguyên tắc nêu trên, khi viết thư cần lưu ý một số điểm:

- Xác định rõ mục đích viết thư

- Cân nhắc những nội dung cần viết và sắp xếp chúng theo trình tự hợp

lý nhất

- Cố gắng lường trước phản ứng của người nhận khi đọc thư

- Lời viết tốt nhất là lối viết tự nhiên, phù hợp hoàn cảnh

- Từ ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của ngườinhận

- Trong những tình huống phức tạp, có nhiều nội dung cần trình bày thìnên lập dàn ý trước khi viết để tránh bỏ sót hoặc trùng lặp ý

Việc tuân thủ những nguyên tắc nêu trên sẽ tăng cường hiệu quả giaodịch bằng thư tín của chúng ta Tuy nhiên, có một số quan điểm cho rằngnhững nguyên tắc trên làm cho lá thư có phần “khô khan”, “cứng nhắc”, “khóviết” và viết thư theo cảm hứng Điều này thể hiện người viết chưa nắm được

kỹ năng viết thư một cách khoa học, chưa nhận thức được đầy đủ tầm quantrọng của việc giao dịch bằng thư tín Trong những lá thư mang tính công việc,tính hợp lý được đặt lên hàng đầu chứ không phải tình cảm

 Quy trình viết thư tín

Dựa trên các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh và kỹ năng phát triểnthông điệp viết trong kinh doanh, một quy trình viết thư tín được xây dựng gồm

5 bước có tên gọi với chữ cái đầu tên là chữ D, nên còn có tên gọi là quy trình 5D.

Bước 1: Determing the End(s) and the Means: Xác định mục đích vàcách đạt được mục đích

Bước 2: Defining the Reader and the Situation: Xác định người đọc vàbối cảnh có liên quan

Bước 3: Developing the Message: Viết phác thảo bức thư

Bước 4: Detecting Deficiencies: Kiểm tra phát hiện những thiếu hụt saisót

Bước 5: Distributing the Message: Phát hành bức thư

 Kỹ năng viết thư tín

- Để lá thư của bạn gây ấn tượng và mang tính thuyết phục, hãy tuân

thủ theo chiến thuật GIRO Đây là bốn chữ đầu tiên trong tên của 4 chiến

thuật thường được sử dụng khi viết thư tín trong kinh doanh, đó là:

Gaining attention: Tạo sự chú ý Increase desire: Tăng thêm sự mong muốn Reducing resistance: Giảm bớt khó khăn, trở ngại Orchestration action: Lên kế hoạch hành động

+ Tạo sự chú ý: tạo sự chú ý để người đọc quan tâm ngay ở đoạn đầutiên và dẫn dắt họ đọc hết nội dung của thư Có thể sử dụng nhiều cách khácnhau để tạo sự chú ý: một lời bình luận hấp dẫn, một lời thắc mắc, một câudanh ngôn, một câu hỏi mở….Ở lời mở đầu cũng có thể đưa ra lí do, mục đíchviết bài, hay một cách thuyết phục nhẹ nhàng để người đọc thuận theo ý mình

+ Tăng thêm sự mong muốn: sau khi đã gây được sự chú ý của ngườiđọc, bước tiếp theo là cần đưa ra những lập luận, chứng cứ để thuyết phụcngười đọc, nhấn mạnh quyền lợi của họ để hướng họ vào vấn đề Như vậy sẽtạo thêm cho họ sự mong muốn hợp tác để thực hiện những lợi ích của họ

+ Giảm bớt khó khăn: sau khi đã tạo ra được sự mong muốn của ngườinhận, người gửi nên tạo điều kiện để đôi bên cùng thực thiện những lợi ích củamình Một thủ thuật quan trọng để giúp bạn viết thông điệp thành công là bạnphải biết đặt mình vào vị trí của đối tác, giúp họ giải quyết những khó khăn, trởngại có thể gặp phải khi thực hiện mong muốn đó

+ Lên kế hoạch hành động: thư tín trong kinh doanh thường hướng tớimột hành động cụ thể ở phần kết Sau khi đã đưa ra những lập luận khéo léo ởcác phần trên, trước khi kết thúc bức thông điệp bạn hãy lập một kế hoạch làmviệc cụ thể để đối tác thêm phần tin tưởng và hướng họ tới hành động

* Những điểm cần lưu ý khi sử dụng chiến thuật GIRO

- Luôn giữ đạo đức, giữ chữ tín, không hứa hảo, nói bừa

- Biết cách thu hút người đọc nhưng không phóng đại quá mức, khôngnịnh hót, sáo rỗng, trơ trẽn

- Phải tự tin và biết cách hành văn quả quyết, đầy sức thuyết phục,nhưng không áp đặt dồn ép đối tác.

- Những luận cứ đưa ra phải có tính khoa học, hợp lý thì mới có sứcthuyết phục

- Chú ý ảnh hưởng của văn hóa (văn hóa dân tộc, văn hóa tổ chức vàtính cách cá nhân) đến cách viết thư

Ngoài ra, khi sắp xếp ý tưởng và cấu trúc của một lá thư, bạn có thể

sử dụng công thức RIPPA:

- Thiết lập mối liên hệ (Relationship)

- Cung cấp thông tin cho người nhận thư (Information)

- Phát triển ý tưởng từng điểm một để thuyết phục (Persuade)

- Củng cố lập luận bằng hình ảnh để tiếp thuyết phục (Picture)

- Kết thúc bằng yêu cầu người đọc hành động (Action)

Ví dụ mẫu thư sử dụng công thức RIPPA: Viết 1 một thư yêu cầu

khách hàng trả nợ quá hạn

Mở đầu Nhắc người nhận thư về sự thỏa thuận

giữa 2 cơ quan

Mối liên hệ

R (Relationship)

Thân bài Liệt kê các khoản nợ Thông tin

I (Information) Giải thích tại sao phải thanh toán bây

giờ

Thuyết phục

P (Persuade) Cho biết khách hành sẽ lợi gì nếu hết

1.3 Viết một số loại thư cụ thể

 Viết thư thông thường và thư báo tin vui

Đối với loại thư vui vẻ hay loại tỏ ra quan tâm, ta nên sắp xếp ý tứ theokiểu suy diễn, tức là ý chính đưa lên đầu rồi thuyết minh bằng các chi tiết.

Kiểu sắp xếp như vậy có mấy cái lợi:

- Ta viết ngay được câu đầu mà không phải do dự gì, tiếp đó ta chuyểnqua các chi tiết cũng dễ dàng

- Ý chính mở đầu có tác dụng cuốn hút người đọc

- Đối với thư báo tin vui, ngay câu đầu ta đã tạo được tâm lý vui vẻ thoảimái nơi người đọc, làm họ dễ chấp nhận đoạn giải thích tiếp theo

- Hơn nữa, người nhận thư sau khi đã nắm ý chính ở ngay câu đầu có thểđọc lướt, đọc giải thích tiếp theo, tiết kiệm được thời gian

Bố cục ý tứ kiểu này được vận đụng tương tự cho các:

- Thư từ khiếu nại thông thường

- Thư đặt hàng

- Thư mua trả góp

- Và một số trường hợp khác

1) Thư khiếu nại thông thường

+ Viết thư khiếu nại

Ví dụ, một đội thợ xây đã không lắp đúng thùng điện nấu nước tắm loại

20 lít, như đã ghi trong hợp đồng, mà lại lắp loại 10 lít, không tiện cho gia đìnhđông người

Bạn viết thư khiếu nại cho người thầu theo kiểu suy diễn, bố cục ý tứnhư sau:

Ngay câu đầu nêu bật đòi hỏi: “Xin Ông vui lòng cho thay các thùngđiện nấu nước tắm loại 10 lít vừa lắp sáng qua bằng loại 20 lít"

- Sau đó mới viện ra các lý đo: “Vì gia đình chúng tôi đông người, nênhợp đồng đã ghi rõ cần lắp loại 20 lít cho mỗi phòng"

- Kết thúc bằng một lời khen và cảm ơn: “Tiến độ thi công có vẻ vượt kếhoạch; rất cám ơn sự khẩn trương đó của ông và toàn kíp thợ xây"

+ Trả lời thư khiếu nại

Nhà kinh doanh thường đáp ứng khẩn trương các thư khiếu nại đúng quiđịnh, vì điều đó tạo nên uy tín cho chính họ Cũng vẫn theo kiểu suy diễn:

- Ngay câu đầu, khẳng định điều khiếu nại đang được đáp ứng khẩntrương.

- Tiếp đó, giải thích các hoàn cảnh dẫn đến thực hiện sai lệch hợp đồng(do nhân viên văn phòng ghi sai…)

- Cuối thư, rất cảm ơn đã kịp thời nêu vấn đề

- Ngay câu mở đầu dùng các từ rõ ý: xin gửi ngay…

- Rồi ghi rõ chi tiết các hạng mục, bao gồm mã hiệu catalog, giá tiền,màu sắc, kích cỡ

- Thông báo kế hoạch thanh toán

- Cuối thư bày tỏ hy vọng sớm nhận được hàng

Nhiều doanh nghiệp cung cấp mẫu thư đặt hàng in sẵn, người mua hàngchỉ việc điền vào, sao cho đầy đủ các chi tiết

- Bày tỏ sự hân hoan nhận được thư đặt hàng

- Giới thiệu tóm tắt thêm vài lời về những thuận lợi của mặt hàng đượcchọn đặt

- Lời cam kết quan tâm ngay và chu đáo đến hàng hóa được đặt

3) Các loại thư từ vui vẻ khác

- Các thư đề nghị cung cấp thông tin, ví dụ: thông tin về sản phẩm, giá

cả, dịch vụ, nhân vật… thường được tiếp nhận một cách vui vẻ, với hy vọng cóthêm dịp làm ăn Tuy vậy, cũng có khi họ cân nhắc lời lẽ trong thư để xác địnhthái độ Vì vậy, viết thư hỏi thông tin phải nghiêm túc và đặt ý chính ở ngaycâu đầu

- Các thư mời đến nói chuyện và thư đáp lại cũng được sắp xếp theokiểu suy diễn

- Các doanh nghiệp tiếp xúc với đông đảo khách hàng dùng mẫu in sẵn

để thực hiện nhanh chóng các thư từ “vui vẻ"

 Viết thư báo tin không vui:

Đây là loại thư đem đến tin không vui, thường kèm theo lời từ chối Cáikhó không phải là ở chỗ viết sao cho rõ ý mà ở chỗ làm sao nuôi dưỡng tìnhngười, nuôi dưỡng quan hệ làm ăn

Viết thư không vui phải quan tâm nhất tới các lý lẽ làm rõ vì sao mình

từ chối Cho nên trước hết phải làm cho người đọc hiểu ra vì sao bị từ chối, rồimới nói đến tin không vui… Nếu đưa ngay cái tin không vui lên đầu, nó sẽ làmngười đọc dội lại, không thèm chú ý đến các lý lẽ kèm theo

Xét về người viết, các chi tiết lý lẽ cũng rất quan trọng, phải viết sao chođối tác hiểu được mình Cho nên, phải tìm cách viết có phần cường điệu các lý

lẽ Vì vậy, cách sắp xếp ý tứ trong thư không vui, không thể theo kiểu suy diễn

mà phải theo kiểu qui nạp, không đặt ý chính ở đầu, mà ở một đoạn thích hợp,sau khi nói lý lẽ.

Thư không vui là những loại thư sau:

1) Thư từ chối một thư khiếu nại

Do hiểu nhầm nào đó mà một người mua hàng đòi trả lại tiền đã đóngcho người bán, ví dụ, tiền thuế nhập khẩu, cho là tính sai, người bán buộc phải

có thư trả lời “không"

Sắp xếp ý tứ nên theo kiểu quy nạp:

- Mở đầu bằng một câu nêu chủ đề của bức thư, nhưng chưa đụng đến ýchính là “không", ví dụ: “Tôi thật sự vui mừng khi biết chuyến hàng ông đặt,

về các thùng điện nấu nước tắm đã đến tay ông sớm hơn dự định 10 ngày"

- Sau đó trình bày các lý lẽ, các lời giải thích hướng tới ý chính là

“không"

- Rồi mới “không", nhưng không được nhấn mạnh ý “không” đó

- Và kết thúc bằng một câu nói về quan hệ làm ăn tiếp diễn mà không đảđộng gì nữa đến sự từ chối

Cần nhớ lại một nguyên tắc viết thư từ giao dịch thương mại là nhấnmạnh các ý chính tích cực và không nhấn mạnh các ý chính tiêu cực

2) Thư từ chối một thư đặt hàng

Vì lý do nào đó mà doanh nghiệp không đáp ứng một đơn đặt hàng, vídụ: doanh nghiệp này không bán lẻ, hoặc đang thay đổi một bộ phận phụ tùng

để có mẫu hàng tốt hơn

Nên sắp xếp ý tứ trong thư trả lời theo kiểu quy nạp:

- Xác nhận đã nhận được thư đặt hàng, “khen” khách hàng đã chọn mộtmẫu mã loại tốt nhất

- Nhưng thông báo cho khách hàng là doanh nghiệp áp dụng lối bánhàng qua đại lý và nêu lý lẽ vì sao, và nhất là nói cái tiện lợi hơn cho kháchhàng khi mua qua đại lý

- Rồi giới thiệu địa chỉ cửa hàng đại lý

- Và kết thúc bằng một câu mang ý nghĩa tích cực

Ví dụ về thư từ chối đơn đặt hàng

Thưa Ông,

Chúng tôi hơn hạnh nhận được thư đặt hàng của ông đề ngày 3 tháng 5

để mua 10 máy điều hòa nhiệt độ hiệu National Nhưng vì ông nêu điều kiện giao hàng quá gấp nên chúng tôi rất tiếc không thể thỏa mãn yêu cầu này như vẫn thương làm trong những năm trước đây.

Các nhà sản xuất đang không đáp ứng kịp nhu cầu về loại náy nổi tiếng này Chính chúng tôi trong tháng trước cũng đã đặt mua 20 máy, nhưng cũng được báo là phải chở theo thứ tự ưu tiên.

Tôi đề nghị ông thử liên lạc với cửa hàng mua bán kim khí điện lạnh

“Minh Phương” số… đường… quận… Họ thường xuyên có khối lượng hàng tồn kho lớn và có thể giúp ông.

Trân trọng

3) Một số loại thư từ khác

Khi cần trả lời “không” đều áp dụng kiểu sắp xếp quy nạp Ví dụ, thưyêu cầu cấp tín đụng, thư yêu cầu một vài sự chiếu cố, ân huệ…

Viết theo kiểu qui nạp có những lợi ich sau:

- Cho phép người đọc tiếp tục đọc hết lá thư, hiểu hơn nội dung và lý lẽcủa bức thư mà không bị sốc ngay khi đọc câu mở đầu

- Lá thư có ý nhấn mạnh các lời giải thích, các lý lẽ, do chỗ trình bày các

lý lẽ trước rồi mới đến lời từ chối

- Do lời từ chối đặt ở gần cuối lá thư, sau khi các lời giải thích mởđường dần dần cho lời từ chối đó nên nó không gây nên cú sốc

- Và kết thúc lá thư bằng một câu tỏ thân thiện ý tiếp tục hợp tác vớinhau

 Viết thư thuyết phục

Có nhiều loại thư từ thuyết phục người đọc Trước hết là các thư bánhàng

1) Các thư bán hàng

Sắp xếp ý tứ bức thư theo kiểu qui nạp, gồm bốn bước: