Khoảng cách trình bày phải cân đối, khoảng cách 2 bên lề nên đều nhau – khoảng 3cm, khoảng cách cuối thư nên chừa từ 4cm5cm. Điều quan trọng nhất là các nội dung của thư trong một trang giấy.Lưu ý: dù trong bất cứ hình thức nào, trong lời chào kết thúc thư thì chữ đầu ở thẳng hàng với chữ đầu của hàng ngày tháng.
Trang 1KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN
TRONG KINH DOANH
1
Trang 2KỸ NĂNG SOẠN THẢO THƯ TÍN
TRONG KINH DOANH
1 Một số vấn đề chung
2 Phân loại thư từ thương mại
3 Các loại thư và cách thức trình bày
2
Trang 31.1 Cấu trúc của thư thương mại
Tiêu đề
Ngày tháng
Tên và địa chỉ người nhận
Lời chào mở đầu
Nội dung: (Mục đích của lá thư? Cách hay
nhất để đạt được mục đích ấy là gì? Người nhận sẽ cảm thấy như thế nào với thông tin
và lối viết này?)
Lời chào kết thúc
3
1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG
Trang 4 Kiểu loại khối
Kiểu loại bán khối
Kiểu loại bán khối thụt đầu dòng ở mỗi đoạn
Kiểu loại đơn giản
1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG
1.2 Thiết kế hình thức
Trang 5 Khoảng cách trình bày phải cân đối, khoảng
cách 2 bên lề nên đều nhau – khoảng 3cm, khoảng cách cuối thư nên chừa từ 4cm-5cm Điều quan trọng nhất là các nội dung của thư trong một trang giấy.
Lưu ý: dù trong bất cứ hình thức nào, trong
lời chào kết thúc thư thì chữ đầu ở thẳng hàng với chữ đầu của hàng ngày tháng.
1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG
1.2 Thiết kế hình thức
Trang 61.3 Một số quy tắc khi viết thư thương mại
Ý tứ phải rõ ràng
Nên đi thẳng vào vấn đề
Lời lẽ ôn tồn, tế nhị
Thư viết phải thận trọng
Thư viết phải đúng, chính xác các sự kiện
Thư viết phải hoàn chỉnh
Nhấn mạnh các ý chính tích cực và không
nhấn mạnh các ý chính tiêu cực
6
1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG
Trang 71.4 Quy trình viết thư thương mại – QT 5D
Determing the end(s) and the means
Defining the reader and the situation
Developing the message
Detecting deficiencies
Distributing the message
7
1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG
Trang 8Tóm tắt 5 giai đoạn viết thư tín
Một danh sách với nhiều ý tưởng, chủ
đề
2 Tìm hiểu
về độc giả Họ là ai? Họ có kiến thức gì, chuyên môn gì? Họ quan tâm
như thế nào đối với đề tài mà tài liệu nêu? Họ cần biết gì?
Một phiên bản đã được biên tập về danh sách nói trên, sau khi bỏ đi những mục không cần thiết
Trang 9và mục đích của bài viết của bạn Sắp đặt và xây dựng một chuỗi lô-gíc các ý tưởng thành những câu văn và đoạn văn
Một bản thảo thứ hai với những tiêu đề và nét chính
Một bản thảo sau cùng, sau đó
là phiên bản hoàn tất
Trang 10Sắp xếp ý tưởng và cấu trúc: Sử dụng công thức RIPPA
– Thiết lập mối liên hệ (Relationship)
– Cung cấp thông tin cho người nhận thư (Information)
– Phát triển ý tưởng từng điểm một để thuyết phục
Trang 11Một vài mẫu thư
• Mẫu 1: Viết thư cho khách hàng thông báo
công ty của bạn có thể cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần
• Mẫu 2:Viết 1 một thư yêu cầu khách hàng trả
nợ quá hạn
Trang 12Mở đầu Nêu lý do tại sao viết thư này Mối liên hệ
R (Relationship)
Thân
bài
Những hoạt động và thành tích chính của công ty
(Bổ sung bằng phụ lục)
Thông tin
I (Information)
Nêu các lý do, bằng chứng là công ty bạn đáp ứng được yêu cầu
Thuyết phục
P (Persuade)
Nêu danh tính các khách hàng khác đã hài lòng Vẽ nên hình ảnhP (Picture)
Hành
động
Mong muốn được cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hành độngA (Action)
Trang 13Mở đầu Nhắc người nhận thư về
sự thỏa thuận giữa 2 cơ quan
Cho biết khách hành sẽ lợi
gì nếu hết nợ và ngược lại
Trang 15Mở đầu Nhắc nhở cơ quan có kế
hoạch bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên
Giải thích ý nghĩa khóa học
và tại sao nó lại cần cho bạn Thuyết phụcP (Persuade)
Những lợi ích sau khi học xong Vẽ nên hình ảnhP (Picture)
Trang 16Mở đầu Ghi chú mối quan tâm đặc
biệt của tôi cho công việc
Thông tin
I (Information)
Củng cố trường hợp của tôi bằng cách hướng đến Lý lịch Thuyết phụcP (Persuade)
Những lợi ích về phía công
ty khi tiếp nhận tôi Vẽ nên hình ảnhP (Picture)
Trang 171.5 Chiến thuật GIRO
Trang 181.6 Một số lỗi thương mắc khi viết thư
Lựa chọn từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp
Văn phong không phù hợp
Cách bố cục trình bày thư kém
18
1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG
Trang 191 Thư từ xã giao (thông điệp thiện chí)
2 Thư thông thường và thư báo tin vui (thông
điệp tích cực và trung lập)
3 Thư báo tin không vui ( thông điệp tiêu cực)
4 Thư thuyết phục (thông điệp thuyết phục)
2 PHÂN LOẠI THƯ TỪ THƯƠNG MẠI
Trang 20Các loại thông điệp thiện chí phổ biến:
Thông điệp chúc mừng
Thông điệp chia buồn
Thông điệp cảm ơn
Thư mời
Thông điệp chào đón
Thư thăm hỏi
2.1 THƯ TỪ XÃ GIAO (THÔNG ĐIỆP THIỆN CHÍ)
Trang 21Thư chúc mừng:
Yêu cầu:
Thư viết ngắn gọn nhưng tình cảm, sát thực tế
Các câu hỏi cần quan tâm:
Nhân danh ai, thay mặt ai?
Chúc mừng ai, nhân dịp gì?
Chúc gì cho họ?
Bày tỏ mong muốn gì?
2.1 THƯ TỪ XÃ GIAO
Trang 22Thư chúc mừng
Cách thức trình bày:
Phần mở đầu được viết với tư cách cá nhân và
thân thiện đề cập ngay đến thành công hoặc niềm vinh dự mà người nhận TĐ đã đạt được.
Phần thân là những thông tin mở rộng cần thiết
liên quan đến thành tựu mà người nhận TĐ đã đạt được
Kết thúc với lời chúc chân thành và thành công
mới trong tương lai.
2.1 THƯ TỪ XÃ GIAO
Trang 23Trong thời gian qua, quan hệ hợp tác giữa hai công ty chúng ta
đã không ngừng phát triển và đem lại những lợi ích thiết thực cho cả hai bên Hy vọng rằng, trên cương vị mới, Ông sẽ có những nỗ lực để thúc đẩy mối quan hệ đó lên một tầm cao mới Một lần nữa, xin chúc mừng thành công của Ông!
Trân trọng
Giám đốc công ty ….
Ví dụ về nội dung thư chúc mừng
Trang 24 Thư mời:
Thư viết cần đảm bảo yêu cầu ngắn gọn, chân tình với những nội dung cụ thể:
Kính mời ai đến dự lễ tiệc nhân dịp gì?
Lễ tiệc được tổ chức tại đâu? Thời gian?
Thể hiện sự mong mỏi và vinh hạnh khi có sự
hiện diện của họ.
2.1 THƯ TỪ XÃ GIAO
Trang 25Chương trình lễ kỷ niệm bao gồm:
-
-
Sự hiện diện của Ông là niềm hân hạnh lớn đối với toàn thể cán
bộ, nhân viên công ty chúng tôi!
Trân trọng
Giám đốc công ty ….
Ví dụ về nội dung thư mời
Trang 26có chuyến công tác ở nước ngoài nên không thể tham dự được
Thay mặt toàn thể cán bộ, nhân viên công ty… và nhân danh cá nhân, tôi xin gửi đến Ông và toàn thể cán bộ, nhân viên công ty… lời chúc mừng tốt đẹp nhất!
Hy vọng chúng ta sẽ có dịp gặp nhau trong tương lai gần.
Kính thư
Giám đốc công ty ….
Ví dụ về nội dung thư trả lời thư mời
Trang 27 Thư cảm ơn:
Yêu cầu: Thư viết chính xác, viết rõ người và sự
kiện mình cảm ơn để người đọc nhớ ra Có thể bình luận ý nghĩa của sự việc này và tỏ lời cảm ơn.
Cách thức viết:
Mở đầu là lời cảm ơn.
Sau đó là 1 vài đánh giá, nhận xét, cảm tưởng của
người viết
Cuối cùng là lời cảm ơn và lời chúc sưc khoẻ
2.1 THƯ TỪ XÃ GIAO
Trang 28Kính gửi: Bà Trần Thị Thắm - Giám đốc khách sạn Y
Thưa Bà,
Cảm ơn Bà rất nhiều về sự đón tiếp nhiệt tình, sự phục vụ tận tụy
mà Bà và các cộng sự đã dành cho chúng tôi trong những ngày vừa qua
Những ngày nghỉ vừa qua đối với chúng tôi thật tuyệt vời: khách sạn đầy đủ tiện nghi, nhân viên phục vụ tận tình, bãi biển đẹp và thơ mộng, đặc biệt là những món ăn do đầu bếp khác sạn chế biến
từ hải sản tươi sống thật khó quên! Đã từ lâu, anh em trong đoàn chúng tôi vẫn hằng mong muốn một kỳ nghỉ như vậy.
Hy vọng rằng sẽ được gặp lại Bà trong kỳ nghỉ hè năm sau.
Một lần nữa, xin cảm ơn Bà và chúc Bà dồi dào sức khoẻ.
Trân trọng
Ví dụ về nội dung thư cảm ơn
Trang 29 Thư chia buồn:
Thư viết với nội dụng:
Nhân danh ai, chia buồn với ai khi nhận được tin
buồn này?
Biểu cảm của mình khi nhận được tin buồn đó?
Mong cho người đó/cơ quan đó điều gì?
2.1 THƯ TỪ XÃ GIAO
Trang 30Tất cả những ai từng làm việc lâu năm bên cạnh ông nhà đều biết rằng, ông là một giám đốc hết lòng vì công việc, luôn quan tâm đến đời sống của cán bộ, công nhân Vì vậy, sự ra đi đột ngột của ông đã gây ra cho chúng tôi niềm tiếc thương vô hạn.
Tôi cùng toàn thể cán bộ, công nhân nhà máy Z xin bà nhận nơi đây tấm lòng thành kính, thiết tha.
Thành thật chia buồn!
Ví dụ về nội dung thư chia buồn
Trang 31 Một số loại thư:
o Thư khiếu nại thông thường
o Thư tín dụng thông thường
o Thư đặt hàng thông thường
o Thư yêu cầu các vấn đề thông thường khác
(thông tin về con người, giá cả, hàng hóa, dịch vụ…)
2.2 THƯ THÔNG THƯỜNG VÀ
THƯ BÁO TIN VUI
Trang 32 Cách thức trình bày:
o Vấn đề cần được quan tâm hoặc ý chính tin
vui được trình bày đầu thư để tạo tâm lý tốt cho người đọc.
o Trình bày ý cụ thể và ý phụ theo trình tự
thống nhất.
o Kết thúc nên quay lại ý trọng tâm hoặc nói
về triển vọng trong tương lai.
2.2 THƯ THÔNG THƯỜNG VÀ
THƯ BÁO TIN VUI
Trang 34khiếu nại:
o Ngay câu đầu, khẳng định điều khiếu
nại đang được đáp ứng khẩn trương.
o Tiếp đó, giải thích các hoàn cảnh dẫn
đến thực hiện sai lệch hợp đồng.
o Cuối thư, rất cảm ơn đã kịp thời nêu
vấn đề.
Trang 35 Một số loại thư:
o Thư từ chối thư khiếu nại
o Thư từ chối thư đặt hàng
o Thư từ chối thư yêu cầu tín dụng
o Thư từ chối thư yêu cầu thông thường
2.3 THƯ BÁO TIN KHÔNG VUI
Trang 36 Cách trình bày:
o Nên đặt ý trọng tâm ở gần cuối thư (giúp người
đọc đủ nhận ra chủ đề của lá thư mà không gây cho họ cảm giác thất vọng ngay từ đầu).
o Đưa các lí do giải thích trước khi đưa ra lời
tuyên bố từ chối, hoặc tin không vui (người đọc không bị “sốc”).
o Kết thúc thư một cách đầy thiện chí và khéo léo
sẽ tránh cho người đọc cảm thấy căng thẳng bởi tin không vui hoặc kết thúc bằng các ý tích cực.
2.3 THƯ BÁO TIN KHÔNG VUI
Trang 38 Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng
Tìm hiểu sản phẩm của công ty và các SP cạnh
2.4 THƯ THUYẾT PHỤC – THƯ BÁN HÀNG
Trang 39 Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng:
Những câu hỏi cần phải trả lời trước khi viết
một lá thư bán hàng:
SP mang lại lợi ích gì cho người sử dụng?
SP được làm từ nguyên vật liệu gì?
SP được sản xuất theo qui trình như thế nào?
Chất lượng, giá cả?
2.4 THƯ THUYẾT PHỤC – THƯ BÁN HÀNG
Trang 40 Dàn ý cơ bản cho thư bán hàng:
- Attention: Hấp dẫn (thu hút) sự chú ý của
- Action: Khuyến khích hành động
2.4.THƯ THUYẾT PHỤC – THƯ BÁN HÀNG
Trang 41CÁC BÀI TẬP THỰC HÀNH VIẾT THƯ
41
