Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực, từ đó nhận biết và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng website thương mại điện tử do công ty xây dựng.
Tính cấp thiết của đề tài
Trong kỷ nguyên bùng nổ thông tin, Internet ngày càng trở thành công cụ không thể thiếu trong đời sống và hoạt động kinh doanh của cá nhân và doanh nghiệp Thương mại điện tử (TMĐT) đang dần trở thành lựa chọn tối ưu cho nhiều người và DN, giúp tối ưu hóa quy trình và mở rộng cơ hội tiếp cận thị trường Nhờ TMĐT, doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp cận thông tin liên quan tới thị trường, sản phẩm, tài chính và xu hướng tiêu dùng, đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng và đối tác một cách hiệu quả Việc ứng dụng TMĐT không chỉ tăng khả năng cạnh tranh mà còn cải thiện quản lý dữ liệu khách hàng và tối ưu hóa các kênh phân phối và liên kết kinh doanh.
Với sự phát triển của Internet, nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng và chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn đối với mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi trường kinh doanh, giúp doanh nghiệp vượt qua cuộc cạnh tranh khốc liệt hiện nay Đối với doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp TMĐT nói riêng, chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm càng nâng cao sẽ tăng độ tin cậy của khách hàng, từ đó khách hàng gắn bó lâu dài và doanh nghiệp thu hút được khách hàng mới.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm xúc phát sinh từ việc so sánh kết quả thu được khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của khách hàng Chính sự so sánh này quyết định mức độ hài lòng và ảnh hưởng đến hành vi mua sắm tiếp theo Vì vậy, hài lòng khách hàng luôn được xem là mục tiêu hàng đầu của mọi doanh nghiệp, bất kể ngành nghề hay lĩnh vực nào trong nền kinh tế, và là yếu tố then chốt để duy trì khách hàng, tăng trưởng doanh thu và đạt được thành công lâu dài.
Để duy trì ưu thế dẫn đầu về công nghệ và ứng dụng TMĐT so với các đối thủ trong ngành, Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực cần triển khai chiến lược mở rộng thị trường dựa trên sự hài lòng của khách hàng với thiết kế website Sự chú trọng vào thiết kế website sẽ trở thành nền tảng để nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và củng cố uy tín thương hiệu Vì vậy, chiến lược này nên tập trung vào tối ưu hóa giao diện người dùng, tính thân thiện với thiết bị di động, hiệu suất tải trang nhanh và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) nhằm tăng khả năng hiển thị và hiệu quả tiếp thị số.
Những vấn đề được nêu cho thấy sự hài lòng của khách hàng có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh và mang ý nghĩa to lớn đối với doanh nghiệp Bài viết tập trung vào đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, đo lường mức độ hài lòng và đề xuất các chỉ số KPI phù hợp Việc đánh giá này giúp tối ưu hóa giao diện người dùng, tốc độ tải trang, bảo mật và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao uy tín thương hiệu, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu Các phương pháp khảo sát, công cụ đo lường và khuyến nghị tối ưu hóa sẽ được trình bày để doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu quả vận hành và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường thương mại điện tử.
L ự c ” để làm đềtài nghiên cứu của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi Công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực giúp nhận diện điểm mạnh và hạn chế của từng dự án, từ đó nắm được xu hướng và kỳ vọng của người mua hàng Việc thu thập và phân tích phản hồi trên các nền tảng này cho phép xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, tốc độ tải trang, bảo mật và hiệu quả quản lý dữ liệu trên website Từ kết quả đánh giá, chúng tôi đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng website thương mại điện tử do Tổng Lực xây dựng, nhằm tối ưu hóa giao diện người dùng, tăng chuyển đổi, cải thiện tốc độ và độ tin cậy, và đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Mục tiêu cụ thể
Bài viết hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về website thương mại điện tử và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với nền tảng này Việc kết hợp giữa các khung lý thuyết và thực tiễn giúp xây dựng một khuôn khổ đánh giá chất lượng website thương mại điện tử, từ trải nghiệm người dùng, giao diện, tốc độ tải trang, tính năng tìm kiếm và thanh toán đến bảo mật thông tin Nghiên cứu nhấn mạnh mối quan hệ giữa tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các chỉ số đo lường và biện pháp cải thiện hiệu quả kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử Nội dung này cung cấp cái nhìn tổng quan và các gợi ý thực tiễn cho nhà quản trị, nhà phát triển và marketer để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, tăng sự hài lòng của khách hàng và đẩy mạnh phát triển doanh thu.
-Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kếbởi công ty TNHH Công nghệTruyền thông Tổng Lực.
-Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng về website thương mại điện tử được thiết kếbởi công ty.
Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài được hệthống hóa thông qua sơ đồsau:
Hình 1: Sơ đồquy trình nghiên cứu của đềtài
Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2.1 Dữliệu thứcấp Đềtài thu thập dữliệu thứcấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đềlý luận về sự hài lòng; thông tin, tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty; các giảthuyết và mô hình nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng.
Nguồn dữ liệu cho doanh nghiệp được chia làm hai nhóm chính: nguồn dữ liệu nội bộ và nguồn dữ liệu bên ngoài Nguồn nội bộ bao gồm dữ liệu từ các phòng chức năng như phòng nhân sự, phòng kinh doanh và phòng kế toán, nơi lưu trữ hồ sơ, số liệu vận hành và thông tin khách hàng Nguồn dữ liệu bên ngoài gồm Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, internet, báo điện tử, tạp chí khoa học và các nguồn tin cậy khác Sự kết hợp hiệu quả giữa nguồn nội bộ và nguồn bên ngoài giúp nâng cao chất lượng ra quyết định, tối ưu hóa quản trị và tăng cường khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính và (2) nghiên cứu định lượng.
Nghiên c ứu đị nh tính
Xác định vấn đề nghiên cứu là bước đầu để định hướng toàn bộ quá trình và mục tiêu, sau đó xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ nhằm thu thập dữ liệu ban đầu và nhận diện các yếu tố liên quan Phỏng vấn sơ bộ được thực hiện để kiểm tra và điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với phạm vi nghiên cứu, tiếp theo thiết kế bảng câu hỏi chính thức và tiến hành phỏng vấn chính thức để thu thập dữ liệu có độ tin cậy cao Cuối cùng là thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu để rút ra kết luận và đề xuất, phục vụ cho quyết định nghiên cứu và tối ưu hóa bài viết trên công cụ tìm kiếm.
Kết luận và báo cáo
Mục đích nghiên cứu định tính là xác định các yếu tốcó khả năng tác động đến sựhài lòng của khách hàng đối với các thiết kế website thương mại điện tử được thiết kếbởi công ty TNHH Công nghệTruyền thông Tổng Lực.
Dữ liệu được thu thập trong việc thực hiện phỏng vấn sâu nhằm thu thập thông tin định tính Mục tiêu phỏng vấn sâu là giúp chúng ta có cách hiểu sâu sắc vềmột vấn đề nhất định và bước đầu để thiết lập bảng hỏi sơ bộ Trong đề tài này, tôi phỏng vấn sâu 3 nhân viên chịu trách nhiệm vềdịch vụkhách hàng của công ty Bên cạnh đó, tôi còn phỏng vấn sâu thêm 5 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty để điều chỉnh thang đo và đểhiểu sâu hơný kiến cũng như đánh giá của khách hàng vềdịch vụ.
Nghiên c ứu định lượ ng
Mục đích của phương pháp nghiên cứu định lượng là đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang đo được thiết kế và điều chỉnh hợp lí.
Chúng tôi tiến hành khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn, nhằm thu thập các dữ liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và mức độ hài lòng Điều tra bằng bảng câu hỏi được xem là một trong những phương pháp nghiên cứu chủ đạo của đề tài, giúp đánh giá toàn diện các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động Phương pháp này dựa trên một bảng hỏi hoàn chỉnh nhằm thu thập đầy đủ thông tin cần thiết cho nghiên cứu, từ đó cung cấp cơ sở để đề ra các giải pháp cải tiến và tối ưu hóa dịch vụ.
Cỡmẫu Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy đa biến giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu được xác định thỏa mãn cácđiều kiện sau:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu cho phân tích nhân tố EFA tối thiểu được xác định dựa trên số biến quan sát Công thức n = m × 5 được sử dụng, trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến quan sát Với m = 25 biến quan sát, ta có n = 25 × 5 = 125 Trong đề tài này, sử dụng 6 nhân tố độc lập với tổng cộng 25 biến quan sát, do đó kích thước mẫu được xác định là 125.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2004) kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức: n= 8*m +50
Trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập dựa vào mô hình Với đề tài này, số biến độc lập bằng 6 nên ta có kích thước mẫu tối thiểu như sau: n = 8*6 + 50 Để số lượng mẫu thỏa cả hai công thức trên, ta sẽ chọn mẫu lớn nhất là 125 Tuy nhiên, để đảm bảo tính chính xác của số liệu trong quá trình phát và thu lại bảng hỏi, tôi chọn kích thước mẫu là 140.
Tiếp cận mẫu khảo sát
Với số lượng khách hàng cần điều tra là 140, tôi tiến hành tiếp cận bằng cách khảo sát những khách hàng đã vàđang sửdụng dịch vụcủa công ty TNHH Công nghệTruyền thông Tổng Lựctheo phương pháp ngẫu nhiên.
Phương pháp xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được tổng hợp và xử lí bằng phần mềm SPSS 20 với các công cụthống kê mô tảvà các kiểm định giảthuyết thống kê.
4.3.1 Phân tích th ố ng kê mô t ả (Descriptive Statistics)
Sử dụng để xử lí các dữ liệu và thông tin thu thập được trình bày dưới dạng bảng số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quảnghiên cứu và đảm bảo tính chính xác Từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đềnghiên cứu.
X=∑X i *f i /∑f i Trong đó X: Giá trịtrung bình
X i : Lượng biến thứi f i : Tần sốcủa giá trịi
∑f i : Tổng sốphiếu phỏng vấn hợp lệ
4.3.2 Ki ểm định Cronbach’s Alpha
Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biến rác và các biến không phù hợp vì chúng có thể tạo ra các yếu tố giả Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên bị loại bỏ để tăng độ tin cậy và tính nhất quán của thang đo Giá trị Cronbach’s Alpha được dùng để đo độ tin cậy nội tại của thang đo, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005).
Từ0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt
Từ0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo sửdụng được
Từ0,6 trởlên: Có thểsửdụng được
4.3.3 Phân tích nhân t ố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng nhằm rút gọn một tập biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập nhân tố ít hơn, đồng thời giữ lại hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu và làm rõ cấu trúc ẩn của dữ liệu (Hair et al., 2009) Việc áp dụng EFA giúp xác định các nhân tố đại diện cho nhóm biến, từ đó giải thích mối quan hệ giữa các biến và nâng cao khả năng diễn giải dữ liệu Để tiến hành phân tích EFA, dữ liệu thu thập phải thỏa mãn một số yêu cầu cơ bản như kích thước mẫu đủ lớn, sự phù hợp của dữ liệu với mô hình khai thác nhân tố được đánh giá qua các chỉ số như KMO và Bartlett, cũng như sự liên hệ giữa các biến đo lường để đảm bảo có thể rút gọn mà không làm mất quá nhiều thông tin.
Hệ số KMO (Kaiser–Meyer–Olkin) là chỉ số dùng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố; trị số KMO từ 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) được xem là điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) được dùng trong phân tích nhân tố để xác định liệu các biến quan sát có tương quan với nhau trong các nhân tố hay không Kết quả có ý nghĩa thống kê khi sig Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến quan sát có tương quan đáng kể với nhau trong nhân tố và phù hợp cho việc triển khai phân tích nhân tố.
Trị số Eigenvalue sử dụng để xác định nhân tố trong phân tích EFA Những nhân tốcó trịsốEigenvalue lớn hơn 1 mới được giữlại trong mô hình.
Tổng phương sai trích (Total variance explained) không được nhỏ hơn 50% cho thấy phân tích nhân tốlà phù hợp
4.3.4 Phương pháp hồ i quy tuy ế n tính
Hồi quy tuyến tính đa biến là phương pháp được sử dụng để nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến phụ thuộc vào một hay nhiều biến độc lập khác nhau, nhằm ước lượng giá trị trung bình tổng thể của biến phụ thuộc dựa trên các biến độc lập và từ đó xây dựng một mô hình hồi quy Mô hình này cho phép mô tả và đo lường ảnh hưởng của từng biến độc lập lên biến phụ thuộc, đồng thời cung cấp công cụ dự báo và phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa các biến trong các tập dữ liệu khác nhau.
Y là biến phụthuộc (sựhài lòng) của khách hàng
β là hệsốhồi quy riêng cho biết khi biến độc lập thay đổi 1 đơn vịthì biến phụ thuộc thay đổi đơn vị
Trong phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, các biến độc lập được giả định là ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và sai số có phương sai δ^2 Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, người ta dùng hệ số R^2 hiệu chỉnh (Adjusted R-squared) Giá trị này dao động từ 0 đến 1, và càng lớn thì mô hình càng phù hợp với dữ liệu Ví dụ, nếu R^2 hiệu chỉnh bằng 0,60 thì mô hình hồi quy tuyến tính được cho là phù hợp với tập dữ liệu ở mức 60%.
4.3.5 Ki ểm đị nh One – Sample T-test
Kiểm định One–Sample T-test cho phép so sánh giá trịtrung bình của tổng thể với một giá trịcụthể nào đó.
Cặp giảthuyết và đối tuyết
H 0 : Giá trịtrung bình của tổng thểbằng với giá trị kiểm định
H 1 : Giá trịtrung bình của tổng thểkhác với giá trị kiểm định
4.3.6 Ki ểm đị nh One way ANOVA (Analysis of variance)
Được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến định tính và biến định lượng, nhằm nhận diện sự khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như thu nhập và độ tuổi Kiểm định Independent T-Test được sử dụng để kiểm tra sự khác biệt về giới tính giữa hai nhóm khách hàng.
Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm nhân tố là điều kiện đểphân tích kiểm định ANOVA.
H 0 : Phương sai giữa các nhóm nhân tốbằng nhau.
H 1 : Phương sai giữa các nhóm nhân tốkhác nhau.
Nếu giá trị sig 0,05 chưa có cơ sở bác bỏ H0 Nghĩa là phương sai giữa các nhóm nhân tốbằng nhau Đủ điều kiện đểphân tích tiếp kiểm định ANOVA.
ANOVA test: Kiểm định ANOVA
H 0 : Giá trịtrung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân tố
H 1 : Giá trịtrung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố
Nếu giá trị sig 0,05 thì chấp nhận H0 Kết luận là chưa đủ cơ sở để khẳng định có sựkhác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụthuộc.
Bố cục của đề tài
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về thương mại điện tử, websitethương mại điện tửvà sựhài lòng của khách hàng về website thương mại điện tử.
Chương 2: Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với website thương mại điện tử được thiết kếbởi công ty TNHH Công nghệTruyền thông Tổng Lực.
Chương 3 đề cập tới định hướng và các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các thiết kế website thương mại điện tử do Công ty TNHH Công nghệ Truyền Thông Tổng Lực thực hiện Nội dung tập trung vào hiểu biết sâu sắc nhu cầu người dùng và mục tiêu kinh doanh, từ đó đề xuất nguyên tắc thiết kế UX/UI tối ưu, tối ưu hóa tốc độ tải trang, tương thích di động và khả năng tiếp cận, đồng thời cải thiện cấu trúc thông tin và quy trình thanh toán để trải nghiệm mua sắm mượt mà Các giải pháp còn bao gồm tăng cường bảo mật và độ tin cậy, cá nhân hóa và tích hợp công cụ thu thập phản hồi khách hàng, cùng với hệ thống hỗ trợ khách hàng nhanh chóng Chương cũng nhấn mạnh chu trình kiểm tra chất lượng, tối ưu hóa SEO on-page và xây dựng chiến lược quản lý dữ liệu nhằm đo lường sự hài lòng và điều chỉnh thiết kế kịp thời, nhằm tạo ra các thiết kế website thương mại điện tử không chỉ thu hút mà còn tăng tỷ lệ chuyển đổi và củng cố uy tín thương hiệu của Tổng Lực.
Phần III: Kết luận và kiến nghị
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TỔNG LỰC
TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC 1.1.Cơ sởlý luận
1.1.1 Khái quát chung v ề thương mại điệ n t ử
1.1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử (TMĐT) là bước nhảy mới của thương mại thế giới trong vài thập kỷ gần đây, thể hiện sự phát triển tất yếu của nền kinh tế toàn cầu trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin và viễn thông TMĐT ra đời và phát triển gắn liền với sự tiến bộ của Internet, mở ra cơ hội kinh doanh và mua sắm tiện lợi cho doanh nghiệp và người tiêu dùng trên toàn cầu.
Tuy nhiên, vào những năm 1960, khi Internet chưa chính thức ra đời, thương mại điện tử đã được biết đến và áp dụng trong các giao dịch doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) thông qua trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), thư điện tử (email) nhờ kết nối mạng nội bộ (intranet) và chuyển khoản điện tử (EFT) giữa các ngân hàng trên các mạng chuyên dụng Ngày nay, sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ thông tin và sự phát triển không ngừng của Internet về quy mô lẫn khả năng đã tạo nền tảng cho thương mại điện tử ngày càng phát triển, thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng, các doanh nghiệp từ lớn đến nhỏ và của nhiều quốc gia, khu vực trên toàn cầu.
Khái niệm về TMĐT còn khá mới mẻ, đặc biệt với Việt Nam nó mới chỉ được biết đến trong vài năm gần đây nhưng đã nhận được sự quan tâm từ nhiều tổ chức quốc tế và nhiều quốc gia Theo OECD, TMĐT được hiểu là hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ được thực hiện qua mạng máy tính bằng các phương thức đặt hàng và thanh toán điện tử, điển hình qua Internet, cho phép giao dịch diễn ra ở bất cứ đâu và nhanh chóng Việc nắm bắt khái niệm TMĐT theo định nghĩa của OECD giúp Việt Nam xây dựng khung pháp lý, chuẩn hóa quy trình và thúc đẩy phát triển thị trường TMĐT nước nhà.
Khi đề cập đến TMĐT, OECD định nghĩa: “TMĐT là các giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet” Định nghĩa này cho thấy TMĐT là quá trình trao đổi hàng hóa và dịch vụ được thực hiện thông qua nền tảng số, dựa trên truyền dữ liệu qua Internet và các mạng truyền thông khác Hiểu rõ TMĐT giúp nhận diện các mô hình thương mại điện tử, từ mua bán trực tuyến đến các nền tảng marketplace, đồng thời nhấn mạnh vai trò của CNTT và thanh toán điện tử trong việc kết nối người mua với người bán.
“giao dịch điện tử”, OECD đãđưa ra 2 khái niệm khác nhau phù hợp với từng mức độ phát triển của TMĐT là định nghĩa rộng và định nghĩa hẹp.
Giao dịch điện tử được định nghĩa ở hai mức độ: rộng và hẹp Theo định nghĩa rộng, đó là hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, Chính phủ và các tổ chức công hoặc tư nhân được thực hiện qua mạng máy tính; hàng hóa và dịch vụ được đặt qua mạng nhưng việc thanh toán, giao hàng và các dịch vụ liên quan có thể được thực hiện trực tuyến hoặc ngoại tuyến Theo định nghĩa hẹp, giao dịch điện tử là việc mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa các chủ thể tương tự được thực hiện qua mạng thông tin toàn cầu Internet, với thanh toán và giao hàng cũng có thể diễn ra trực tuyến hoặc ngoại tuyến.
Theo OECD, hai khái niệm rộng và hẹp về giao dịch điện tử đều đề cập đến các giao dịch giữa hai hoặc nhiều bên, trong đó có sự thỏa thuận của các bên về việc mua bán một hoặc nhiều loại hàng hóa hoặc dịch vụ Trong khái niệm rộng, giao dịch điện tử có thể được thực hiện trên bất cứ mạng lưới nào và bằng bất cứ phương tiện nào Khái niệm này phù hợp với hoạt động TMĐT ở những nước mà TMĐT đã trở thành một phần không thể thiếu của hoạt động thương mại nói chung; ví dụ ở nhiều nước TMĐT đã trở thành động lực chính cho hoạt động kinh doanh.
Ở Mỹ, các hệ thống mạng phát triển rất mạnh và hiện đại Ngược lại, ở những nước có hoạt động thương mại chưa phát triển, khái niệm hẹp về mạng thường phù hợp hơn, do hạ tầng mạng tại những nước này thường chỉ giới hạn ở Internet.
Khía cạnh thứ hai của định nghĩa TMĐT tập trung vào các hoạt động hoặc quy trình thương mại được đưa vào hoặc loại trừ khỏi phạm vi thương mại điện tử Khác với nhiều định nghĩa phổ biến, định nghĩa của OECD không giới hạn ở các giao dịch mua bán hàng hóa mà còn bao gồm nhiều hoạt động như đấu thầu, tư vấn, đấu giá và marketing, cho thấy sự mở rộng của khái niệm TMĐT để phản ánh toàn diện các hoạt động thương mại diễn ra trên nền tảng số.
Theo khía cạnh thứ 3 của định nghĩa TMĐT do OECD đề cập, có ba chủ thể tham gia là doanh nghiệp, người tiêu dùng và các cơ quan Chính phủ, hình thành ba mối quan hệ chính: doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) và doanh nghiệp với cơ quan Chính phủ OECD cho rằng doanh nghiệp là chủ thể quan trọng nhất trong TMĐT vì hầu hết các giao dịch được thực hiện bởi doanh nghiệp và khoảng 80% giá trị TMĐT toàn cầu dựa trên hoạt động của doanh nghiệp Bên cạnh OECD, World Bank cung cấp một khái niệm riêng về TMĐT, nhấn mạnh phạm vi và tác động của thương mại điện tử trên thế giới.
Theo World Bank (http://www.worldbank.org), TMĐT bao gồm các hoạt động sản xuất, marketing, tiêu thụ, phân phối sản phẩm thông qua mạng Internet” Theo cách định nghĩa này, TMĐT được coi như một hệthống không chỉ bao gồm các giao dịch trực tiếp sinh lợi xoay quanh hoạt động mua bán hàng hoá và dịch vụmà còn bao gồm các giao dịch gián tiếp hỗsinh lợi như kích thích nhu cầu vềmột loạt hoàng hoá, dịch vụ, cung cấp các dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng được gộp trong hoạt động Marketing.
Nếu như cách nhìn nhận về TMĐT của OECD nghiêng vềviệc xác định các nhân tố cấu thành TMĐT thì định nghĩa của World Bank lại đề cập chủ yếu đến các hoạt động diễn ra trong TMĐT được thực hiện trên cơ sở mạng Internet Do được tiếp cận theo hướng đi từ chi tiết đến tổng thể, định nghĩa của OECD đã đề cập cụ thể đến TMĐT, nhờ đó sựhình dùng về TMĐT được đầy đủ hơn. c Khái niệm về TMĐT của Tổchức thương mại ThếGiới (WTO).
Trong định nghĩa của mình về TMĐT, WTO nêu: “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo bán hàng, phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình các sản phẩmđược giao nhận cũng như thông tin sốhoá thông qua mạng Internet”.
Bên cạnh các định nghĩa truyền thống, TMĐT được coi là một khái niệm đa chiều với nhiều nghĩa khác nhau tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu Chúng ta có thể xem xét khái niệm thương mại điện tử ở các góc độ đa dạng, từ ý nghĩa kinh doanh và mô hình vận hành, đến vai trò của công nghệ, dữ liệu và hạ tầng số, cũng như các yếu tố pháp lý và xã hội chi phối hoạt động mua bán trực tuyến Vì vậy, TMĐT được nhìn nhận dưới nhiều góc độ khác nhau nhằm phản ánh cách thức hoạt động của hệ sinh thái thương mại điện tử và các tác động của nó lên kinh tế và xã hội.
Bảng 1: Khải niệmTMĐT từ các góc độ
Thương mại điện tử (TMĐT) là quá trình cung cấp thông tin, giới thiệu và cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho người dùng thông qua các kênh kỹ thuật số, trong đó thanh toán có thể được thực hiện qua đường dây điện thoại, qua mạng truyền thông hoặc bằng các phương tiện điện tử khác.
TMĐT là việcứng dụng công nghệ(Chủyếu là CNTT) đểtự động hoá các giao dịch kinh doanh và kênh thông tin kinh doanh.
Thương mại điện tử (TMĐT) là công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp, người tiêu dùng và nhà quản lý cắt giảm chi phí dịch vụ đồng thời nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụ, tăng tốc độ cung cấp sản phẩm tới khách hàng Việc ứng dụng TMĐT tối ưu hóa quy trình mua bán, tăng tính minh bạch giao dịch và cải thiện trải nghiệm người dùng trên các nền tảng trực tuyến Nhờ TMĐT, nguồn lực được tối ưu hóa, chi phí vận hành giảm, phạm vi tiếp cận thị trường mở rộng và chuỗi cung ứng được đẩy nhanh, mang lại lợi ích cạnh tranh và tăng trưởng bền vững cho các bên liên quan.
TMĐT cung cấp khả năng tiến hành hoạt động mua bán hàng hoá, trao đổi thông tin trực tuyến trên Internet cùng nhiều dịch vụtrực tuyến khác.
(Nguồn: Ravi Kalakota, Andrew B, Whinston: Electronic Commerce–A manager’s guide, Addison Weskey Publisher) 1.1.1.2 Những tác động của thương mại điện tử
Lợi ích của thương mại điện tử
Giảm chi phí và tăng lợi nhuận
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC
CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC 2.1 Tổng quan vềcông ty TNHH Công nghệTruyền thông Tổng Lực
Công ty được thành lập vào ngày 3/2/2020 tại Số 453 Phan Đình Phùng, P. Chánh Lộ, TP Quảng Ngãi, Quảng Ngãi.
Tên công ty: Công ty TNHH Công NghệTruyền Thông Tổng Lực. Địa chỉ: Số453 Phan Đình Phùng, P Chánh Lộ, TP Quảng Ngãi, Quảng Ngãi.
Số 63 Phan Đăng Lưu, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng.
Số04 Nguyễn Đình Chiểu, P ĐaKao, Q 1, TP HCM. Điện thoại: 0765828282, 0843286386, 0968480496
Website: tongluc.com - xaydungwebsite.com - thietkeweb76.com
Fanpage: https://www.facebook.com/tonglucgroup
2.1.2 T ầ m nhìn, s ứ m ệ nh và giá tr ị c ố t lõi c ủ a công ty
Tổng lực là đơn vị hàng đầu Việt Nam cung cấp thiết kế web và giải pháp Digital Marketing, mang đến cho khách hàng các dịch vụ phát triển website, marketing online và ứng dụng công nghệ hiện đại để tối ưu hiệu quả kinh doanh XaydungWebsite.com đồng hành cùng doanh nghiệp với các giải pháp thiết kế website, chiến lược marketing online và công nghệ tiên tiến, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế trên thị trường.
Tầm nhìn: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ thiết kế web và digital Marketing hàng đầu Việt Nam
Sứmệnh: Nghiên cứu phát triển các giải pháp công nghệ, truyền thông trực tuyến vì mục tiêu phát triển và tạo dựng giá trịbền vững cho doanh nghiệp.
Chuyên nghiệp: Am hiểu công việc, ý thức kỷ luật, luôn có thái độ tích cực và cởi mởtrong giao tiếp.
Tận tâm là tinh thần trách nhiệm cao và sự nỗ lực hết mình, tạo nên sức mạnh vượt qua mọi khó khăn, thử thách để đạt được mục tiêu đã đề ra Tận tâm vì khách hàng và tận tâm trong công việc là triết lý hàng đầu được thể hiện qua suy nghĩ và hành động nhằm mục tiêu phát triển chung Đổi mới luôn đi đôi với việc cập nhật kỹ thuật và công nghệ, mang lại giá trị và hiệu quả cao cho khách hàng.
Sáng Tạo: Học hỏi, nâng cao năng lực bản thân trong quá trình làm việc luôn luôn suy nghĩ,tìm tòi và học hỏi đểtìm ra cái mới, cách giải quyết tốt nhất để đạtđược hiệu quảtốt nhất.
Bền Vững: Phát triển toàn diện vềmọi mặt, giá trị cốt lõi luôn song hành với sự phát triển của công ty.
Giữa hàng trăm công ty thiết kế web chuyên nghiệp, Tổng Lực luôn giữ vững vị thế trên thị trường công nghệ bằng uy tín và chất lượng làm yếu tố hàng đầu Đến với dịch vụ thiết kế web của Tổng Lực, khách hàng sẽ nhận được những mẫu website bắt mắt, có tính ứng dụng cao và được tích hợp những tiến bộ hiện đại nhất, đáp ứng tối đa nhu cầu kinh doanh và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
2.1.3 L ĩnh vự c ho ạt độ ng
- Thiết kế: website, logo, hồ sơ năng lực
- Dịch vụSEO: SEO tổng thể, SEO từkhóa, SEO google maps, SEO backlink
- Quảng cáo: Facebook, Google, chăm sóc Fanpage
Hình 4: Tổng hợp các trang thương mại điện tử công ty đã thiết kế
2.1.4 Cơ cấ u b ộ máy công ty
Sơ đồ1: Sơ đồbộmáy tổchức công ty
Công ty TNHH Công nghệTruyền thông Tổng lực gồm 1 giám đốc, 2 nhân viên content, 2 nhân viên Desiner và một lập trình viên.
2.1.5 K ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh c ủ a Công ty TNHH Công ngh ệ truy ề n thông
Bảng 6: Báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực
STT Chỉtiêu Mã số Năm 2020
6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 21,409
8 Chi phí quản lý kinh doanh 24 116,351,812
9 Lợi nhuận thuần từhoạt động kinh doanh 30 (36,424,984)
13 Tổng lợi nhuận trước thuế 50 (36,424,984)
(Nguồn: Công ty TNHH Công nghệtruyền thông Tổng Lực)
Nhân viên Content Nhân viên Designer Lập trình viên
Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực năm 2020, ta có thể nhận thấy:
Về doanh thu, công ty mới thành lập vào tháng 2 năm 2020 nên doanh thu chưa đạt kỳ vọng Tính đến cuối năm 2020, doanh thu của công ty chỉ đạt 161,91 triệu đồng.
Về chi phí, giai đoạn năm 2020 là thời điểm công ty mới thành lập nên chi phí ban đầu khá cao Các chi phí chủ chốt tập trung vào chi phí quản lý doanh nghiệp và chi phí Marketing nhằm xây dựng nhận diện thương hiệu, đồng thời chi phí nhân sự, chi phí thuê văn phòng và chi phí pháp lý cũng phát sinh đáng kể Do đặc thù khởi nghiệp, nguồn vốn thường được dành cho phát triển sản phẩm, đẩy mạnh tiếp cận thị trường và mở rộng quy mô, khiến chi phí vận hành ở mức cao so với doanh thu ban đầu Việc theo dõi, kiểm soát và tối ưu các hạng mục chi phí ở giai đoạn này rất quan trọng để đảm bảo dòng tiền, hỗ trợ tăng trưởng bền vững và cải thiện hiệu quả chi phí trong các quý tiếp theo.
Vào năm 2020, lợi nhuận sau thuế của công ty chỉ đạt 36,42 triệu đồng, cho thấy mức lợi nhuận còn khá thấp và cần có biện pháp cải thiện Vì thế, công ty cần triển khai các chính sách mới nhằm tối ưu hoá chi phí, tăng doanh thu và cải thiện tình hình tài chính, nhằm đảm bảo sự tăng trưởng lợi nhuận sau thuế trong các năm tới.
2.2 Kết quả nghiên cứu về đánh gía sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực
Bảng 7: Đặc điểm mẫu điều tra Đặc điểm mẫu Ý kiến đánh giá Số lượng mẫu Tỷlệ(%) Độtuổi
Trung cấp, cao đẳng 23 16,42 Đại học 96 68,57
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Cơ cấu mẫu theo độtuổi
Về độ tuổi của đối tượng điều tra, kết quả thống kê cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty chủ yếu ở nhóm tuổi 26–35, chiếm 60,71% Trong đó, nhóm 36–40 tuổi chiếm 17,85%, trên 40 tuổi chiếm 14,28% và dưới 18 tuổi chiếm 14% Những con số này cho thấy phân bổ độ tuổi của khách hàng mục tiêu tập trung ở khoảng 26–35 tuổi, trong khi các nhóm tuổi còn lại có mức đóng góp thấp hơn.
26 đến 35 tuổi hầu hết là những có thu nhập và có công việcổn định, nhu cầu về các dịch vụcủa công ty cao.
Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Mức thu nhập của khách hàng trên 10 triệu đồng chiếm tỷlệ 37,9%, khách hàng có mức thu nhập từ5đến 10 triệu chiếm 22,9%, khách hàng có mức thu nhập từ3đến
5 triệu chiếm 22,9% và đối với khách hàng có mức thu nhập dưới 3 triệu chiếm 16,4%.
Cơ cấu mẫu theo giới tính
Tổng số mẫu điều tra là 140 bảng trong đó số lượng mẫu nam là 89/140 mẫu chiếm 63,57% và số lượng mẫu nữlà 51/140 mẫu chiếm 36,43% Tỷlệkhách hàng sử dụng dịch vụcủa công ty có sựchênh lệch khá lớn giữa nam và nữ(27,14%)
Kênh thông tin biết đến các thiết kế website thương mại điện tử được thiết kếbởi công ty
Bảng 8: Kênh thông tin biết đến các thiết kế website thương mại điện tử được thiết kếbởi công ty Kênh thông tin Số lượng (người) Tỷlệ(%)
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Phân tích bảng thống kê cho thấy từ 140 khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, có 86 người biết đến qua trang web của công ty, chiếm 61,42%, cho thấy trang web là kênh truyền thông tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng và công ty nên tập trung phát triển kênh này trong thời gian tới Tiếp theo, mạng xã hội đóng vai trò quan trọng với 20% số lượng khách hàng biết đến qua đây, cho thấy đây là kênh thông tin hiệu quả và tiềm năng nhờ sự tăng trưởng nhanh chóng của mạng xã hội Đồng thời, 14,28% khách hàng biết đến qua người thân, bạn bè, và 4,29% qua nhân viên công ty, cho thấy vẫn còn cơ hội tối ưu hóa kênh giới thiệu nội bộ và mạng lưới quan hệ.
Dựa trên kết quả điều tra, công ty có thể nắm bắt nguồn thông tin liên quan để hiểu rõ hành vi và nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Việc phân tích và tận dụng các nguồn dữ liệu cho phép xây dựng chiến lược truyền thông nhắm đúng từng segment khách hàng, từ đó tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận và mức độ nhận diện thương hiệu Nhờ đó, các chiến dịch marketing có thể được điều chỉnh theo đặc thù của từng nhóm khách hàng, tăng sự gắn kết và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
2.2.2 Đánh giá độ tin c ậ y và phân tích nhân t ố
Cronbach’s Alpha là hệ số thể hiện mức độ chặt chẽ nội bộ của thang đo, đo lường mức độ liên hệ giữa các biến quan sát trong tập biến nhằm phủ khái niệm cần đo Vì các biến quan sát được lựa chọn để phủ khái niệm nên chúng phải có mối quan hệ với nhau ở mức độ cao Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được, nhưng thang đo có Alpha quá cao có thể cho thấy các biến đo lường gần như trùng lặp và thang đo không còn đa dạng Đồng thời cần xem xét tương quan biến tổng (item-total correlation); nếu giá trị này nhỏ hơn 0,3 thì biến được xem là biến rác và nên loại bỏ Nhờ đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha mà nhà nghiên cứu có thể loại bỏ các biến rác để kết quả phân tích EFA trở nên chính xác hơn.
Dưới đây là bảng trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo vềcác khái niệm nghiên cứu:
Bảng 9: Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến trong mẫu quan sát
Hệsố tương quang biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Công cụhỗtrợ (CC): Cronbach’s Alpha = 0,658
Chất lượng thông tin (CL):Cronbach’s Alpha = 0,772
Giao diện (GD): Cronbach’s Alpha = 0,760
Tốc độ (TD): Cronbach’s Alpha = 0,609
Bảo mât (BM): Cronbach’s Alpha = 0,825
Cộng đồng (CD): Cronbach’s Alpha = 0,743
Hệsố tương quang biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự hài lòng (HL): Cronbach’s Alpha = 0,760
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Kết quả từ bảng xử lý số liệu cho thấy 7 nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6; đồng thời tương quan biến tổng của các biến quan sát thuộc 6 nhân tố đều lớn hơn 0,3 Các bằng chứng này cho thấy thang đo có độ tin cậy cao và không có biến nào bị loại Do đó, các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với phép quay varimax.
Phân tích EFA cho các nhân tố tác động lên sựhài lòng của khách hàng