Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định, phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng gói dịch vụ Livestream tại đơn vị truyền thông Hue Lens Media, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động rất đỗi quen thuộc đối với đời sống xung quanh chúng ta, có rất nhiều định nghĩa khác nhau vềkhái niệm của dịch vụ Theo các nhà nghiên cứu dịch vụ, có thểhiểu như sau:
Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Theo Philip Kotler, dịch vụlà bất kỳhoạt động hay lợi ích nào mà chủthể này cung cấp cho chủthể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thểhoặc không có thểgắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Tuy có nhiều khái niệm về dịch vụ dưới nhiều cách nhìn nhận khác nhau, ở nhiều góc độ khác nhau Nhưng nhìn chung, dịch vụlà hoạt động có chủ đích nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người.
Dịch vụ phục vụtrực tiếp nhu cầu của con người nhưng dịch vụlại không tồn tại dưới dạng sản phẩm hữu hình Do đó, dịch vụcó những đặc tính đặc biệt so với các loại hàng hóa khác Dịch vụgồm có 5 đặc tính:
Tính vô hình được thể hiệnở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ Chúng ta không thể nhìn thấy, ngửi thấy được dịch vụ trước khi mua chúng.
Tính không đồng nhất Đây là một đặc tính vô cùng khác biệt của dịch vụ Rất khó có thểcó một tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ bởi dịch vụ mang tính vô hình Chất lượng dịch vụcó thể đánh giá qua mức độthỏa mãn, giá trịcảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, sựhài lòng của khách hàng có thểkhác nhau và dễ thay đổi.
Tính không thểtách rời Ở những hàng hóa hữu hình, có thể dễ dàng phân biệt, tách rời hai giai đoạn sản xuất và giai đoạn sửdụng Tuy nhiên,ở dịch vụthì rất khó có thểphân biệt hai giai đoạn bởi dịch vụ thường cùng một lần cungứng và sửdụng.
Từ đặc điểm tính vô hình và tính không thể tách rời, dẫn đến hệ quả là tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như những loại hàng hóa khác Dịch vụchỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụkhông thểsản xuất hàng loạt để cất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.( Tham khảo nguồn:https://bitly.com.vn/v3dhwm)
- Một vấn đề đang được các nhà quản lí cũng như khách hàng rất quan tâm hiện nay đó là chất lượng dịch vụ Có rất nhiều những khái niệm khác nhau ở các góc độ khác nhau để định nghĩa cho chất lượng dịch vụ Nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụchính là là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn, hoặc chất lượng dịch vụ là sựthỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu sốgiữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
- Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.( Tham khảo nguồn: https://bitly.com.vn/k8xpfn)
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Một sốkhái niệm về định nghĩa sựhài lòng của khách hàng
Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệvới những mong đợi của họ”.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sựkhác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họtiếp nhận, đối với sự đáp ứng một sốnhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ ( Tham khảo nguồn :https://bitly.com.vn/obge0r)
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVESTREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA
2.1 Tổng quan về đơn vị truyền thông Hue Lens Media
2.1.1 Giới thiệu chung về Đơn vị truyền thông Hue Lens Media.
Công ty TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HSHOP được thành lập vào năm 2013, tại kiệt 37 Trần Huy Liệu – Thành PhốHuế- Tỉnh Thừa Thiên Huế( cạnh chợ Đông Ba) Trải qua quá trình 8 năm hoạt động và pháp triển, có thể nói Hshop Digital đã phát triển hơn rất nhiều khi mở rộng dịch vụ kinh doanh, mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm hơn với sự ra đời và phát triển không ngừng, cụthểgồm 4 mảng chính được phân thành 4 Fanpage:
- Hshop Digital –Fanpage chính của công ty
- Hshop Camera –Trang Chuyên Máyảnh Huếvà Phụkiện
- Mac Cố Đô –Trang Chuyên Macbook và Phụkiện
- Hue Lens Camera Rental – Trang chuyên cho Thuê Máy ảnh, Máy quay phim tại Huế.
- Hue Lens Media – LiveStream – Truyền thông và Sự kiện
Đơn vị truyền thông Hue Lens Media là đơn vị trực thuộc CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HSHOP,được thành lập tháng 9/2017. Với đội ngũ chuyên nghiệp Hue Lens Media chuyên cung cấp các dịch vụ như sau:
- Sản xuất chương trình nghệthuật tư vấn thiết kếsân khấu
- Quay phim bài giảng online khóa học đào tạo trực tuyến;
- Quay phim–Chụpảnh cho công ty, doanh nghiệp;
Đại diện pháp luật: Ông Bạch Văn Hoài
Ngày hoạt động: 22/02/2019 (Đã hoạt động 2 năm)
Trụsở chính: Văn phòng tầng 2, 33 Ngô Quyền, Phường Vĩnh Ninh, Thành PhốHuế, Thừa Thiên Huế.
Email:crm.huelens.2019@gmail.com
Vốn điều lệ: 3 tỷ VNĐ
Trở thành đơn vị cung cấp các dịch vụ giải pháp truyền thông hàng đầu tại Huếvà cả nước;
- Đối với thị trường: Cung cấp các sản phẩm–dịch vụchất lượng vượt trội và am hiểu khách hàng Bên cạnh giá trị chất lượng vượt trội, trong mỗi sản phẩm – dịch vụ đều chứa đựng những thông điệp văn hóa, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu chính đáng của khách hàng.
- Đối với khách hàng: Cam kết cung cấp dịch vụtốt nhất, giá cạnh tranh nhất.
- Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn; tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cảnhân viên.
- Đối với xã hội: Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội; đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng vềcộng đồng, thểhiện tinh thần trách nhiệm công dân và niềm tựhào dân tộc.
Tín - Bảo vệchữ Tín như bảo vệdanh dựcủa chính mình; Luôn chuẩn bị đầy đủ năng lực thực thi và nỗlực hết mìnhđể đảm bảo đúng cam kết.
Tâm- Đặt chữTâm làm nền tảng; Luôn thượng tôn pháp luật, duy trìđạo đức; Lấy khách hàng làm trung tâm.
Trí - Coi sáng tạo là sức sống, là đòn bẩy phát triển; Đề cao tinh thần dám nghĩ, dám làm; Chủ trương xây dựng một doanh nghiệp mà mọi cá nhân đều có tinh thần khởi nghiệp.
Tốc - Đặt tôn chỉ “tốc độ, hiệu quả trong từng hành động”; Thực hành “quyết định nhanh– đầu tư nhanh –triển khai nhanh– thay đổi và thíchứng nhanh…”
Tinh- “Dụng tinh bất dụng đa” đặt mục tiêu: Con người tinh hoa–Sản phẩm/ Dịch vụtinh hoa–Cuộc sống tinh hoa–Xã hội tinh hoa.
Nhân - Xây dựng các mối quan hệvới tinh thần nhân văn; coi trọng người lao động như là tài sản quý giá nhất; Tạo dựng “Nhân hòa” trên cơ sởcông bằng, chính trực và nêu cao sức mạnh đoàn kết.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Hue Lens Media.
- Từ năm 2017 đến năm 2020, Hue Lens Media là một trong những đơn vị tổ chức sựkiện có uy tín, khẳng định được thương hiệu của mìnhởMiền Trung.
- Bên cạnh đó, Hue Lens Media cũng là đối tác của các đơn vị lớn như: UK Academy, VKSTAR, Nụ cười Việt, Kimkul Cosmestic, Đại học Huế, Sở Du lịch Thừa Thiên Huế,
- Một trong những sựkiện do Hue Lens Media đảm nhiệm vai trò đơn vị thực hiện độc quyền là cuộc thi “Hoa Khôi Đại học Huế 2020” tìm kiếm gương mặt nữ sinh Đại học Huế xuất sắc nhất dự thi cuộc thi “Hoa Hậu Việt Nam 2020” Trong suốt thời gian diễn ra cuộc thi, chúng tôi đảm nhiệm:
+ Thiết kếlogo, banner, backdrop, standee, giải thưởng của cuộc thi;
+ Truyền thông cuộc thi: Livestream HỌP BÁO –BÁN KẾT–CHUNG KẾT cuộc thi, sản xuất TVC quảng cáo của 6 trường đại học thành viên có sinh viên lọt vào đêm chung kết, sản xuất TVC nhà hát sông Hương, quay phim các hoạt động hành lang của cuộc thi như Roadshow – Thiện nguyện –Buổi tập luyện của các thí sinh, đăng bài trên Fanpage chính thức của cuộc thi
+ Thi công, thiết kếsân khấu;
+ HỗtrợBTC cuộc thi mời ca sĩ, khách mời nổi tiếng tham gia chương trình; + Xây dựng kịch bản chương trình;
+ Tổng duyệt nội dung chương trình;
- Đảm nhận vai trò bảo trợ Truyền thông cho Đêm ca nhạc “Miền Trung Ơi” – Chương trình quyên góp ủng hộ đồng bào miền Trung gồm 3 tỉnh Quảng Bình – Quảng Trị- Thừa Thiên Huế.
- Là đơn vị truyền thông–Livestream hợp tác với Sở du lịch Thừa Thiên Huế qua các sựkiện như LễHội Lân, Ngày hội Hip Hop Huế,
- Đảm nhiệm Livestream các sự kiện, hội nghị, hội thảo của tỉnh Thừa Thiên Huế: Hue Innovation 2020, Hội nghị Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo,
- Hợp tác với Huda Livestream các chương trình: Huda’s Got Talent, X-
Một số hình ảnh về các sự kiện và hoạt động trong những năm qua của Hue
Hình 2.7: Một số hình ảnh về các sự kiện và chương trình cho Hue Lens
2.1.3 Nguyên tắc, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy ĐVTT Hue Lens Media
2.1.3.1 Nguyên tắc, nhiệm vụ của ĐVTT Hue Lens Media
Hue Lens Media đã xây dựng những nguyên tắc chuẩn trong phục vụ khách hàng như sau:
Hình 2.8 Nguyên tắc hoạt động và nhiệm vụ.
Hình 2.9 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ĐVTT Hue Lens Media.
Kế toán Phòng Kĩ thuật
2.1.3.3 Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng trong cơ cấu tổ chức của ĐVTT Hue Lens Media.
- Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm chính trong công tác quản lí và điều hành của công ty,báo cáo kết quả kinh doanh Có nhiệm vụ hoạch định và quản trị chiến lược, đềra các kếhoạch hoạt động của công ty, phân chia nhiệm vụcho các bộphận.
- Bộ phận kinh doanh : Lập kế hoạch và triển khai các công tác, chiến lược ngắn hạn và dài hạn thực hiện các hoạt động tổng hợp lập dự toán, điều độ việc kinh doanh của công ty; đề ra các chỉ tiêu hoàn thành của các tháng, quý, năm cho công ty; tìm kiếm khách hàng cho công ty, phối hợp với bộ phận truyền thông – marketing để đưa ra các chương trình nhằm thu hút khách hàng,nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
- Bộ phận Marketing - Content: Có trách nhiệm chịu toàn bộ các hoạt động truyền thông và Marketing cho Hue Lens Media Có nhiệm vụ đại diện về mặt truyền thông, tổ chức các sựkiện liên quan của cả Tổng công ty và các đơn vị con trực thuộc công ty Hshop Digital, liên hệ với báo chí, quản lý các trang website, fanpage; liên kết với phòng kinh doanh và nhân sự đề xuất các chương trình giảm giá, khuyến mãi; lên kế hoạch các chiến dịch quảng cáo; tham mưu cho Ban Giám đốc về chiến lược phát triển phát triển thị trường, phát triển thương hiệu của Tổng công ty và cácđơn vịcon trực thuộc.
- Phòng Kỹthuật: Chịu trách nhiệm vềcác hệ thống kỹthuật và thiết bị của Hue Lens Media Trong quá trình hoạt động, cần đảm bảo vận hành tốt,không gặp sựcốhay trục trặc.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVE STREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG
- Kết quảphân tíchở chương 2đã nói lênđược mối liên hệchặt chẽgiữa các nhân tố ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng.Hue Lens Media– Đơn vị trực thuộc CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HSHOP đi vào hoạt động từ 7/2019.Sau hơn năm đi vào hoạt động, Hue Lens Media với định hướng sẽtrởthành đơn vị cung cấp các dịch vụgiải pháp truyền thônghàng đầu tại Huế.Tuy nhiên, dựa tác động và tốc độ hóa thị trường khá nhanh, đồng thời khách hàng lại có nhu cầu khắc khe hơn đối với tốc độ cập nhật thông tin, nên hiện nay lại có quá nhiều công ty, đơn vị, doanh nghiệp hoạt động trong mảng truyền thông Với tình hình như vậy, Hue Lens đã có những định hướng trong năm 2021 và những năm sau đó:
- Đào tạo đội ngũ nhân sự có kiến thức và kỹ năng chuyên môn cao đểphục vụkhách hàng tốt hơn.
- Thu hút nhiều khách hàng trải nghiệm và sử dụng gói dịch vụ Live stream của Hue Lens Media Từ đó đưa Hue Lens Media trở thành đơn vị truyền thông đứng đầuởHuếtrong mảng digital nói chung và đặc biệt là dịch vụLive stream nói riêng
- Gia tăng các dịch vụ trải nghiệm trong gói live stream như là: học cách setup máy quay live streams, cho khách hàng trải nghiệm một buổi live stream sẽ diễn ra những hoạt động nào,….
- Gia tăng mức độ đánh giá hài lòng của khách hàng vềcác gói live stream.
- Đưa ra các gói dịch vụ ưu đãi, giá cả có thể điều chỉnh hợp lý và theo từng yêu cầu của khách hàng hay nhóm khách hàng.
- Tạo ra nhiều hơn hoạt động tích cực hướng vềcộng đồng, thểhiện tinh thần trách nhiệm công dân và niềm tựhào dân tộc.
3.2 Giải pháp nhằm gia tăng cảm nhận của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Live stream của Hue Lens Media.
Sau quá trình nghiên cứu, có thể thấy các yếu tố như: sự tin cậy, sự đáp ứng,năng lực phục vụ, sựcảm nhận là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ Mỗi yếu tố đều quan trọng, đều góp phần mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Nhưng để Hue Lens Media trở thành một trong những đơn vịtruyền thông đứng hàng đầu tại Huế đặc biệt là trong mảng live stream thì cần có những chiến lược, giải pháp đểngày càng hoàn thiện tốt dịch vụ, nâng cao sựhài lòng của khách hàng.Trên cơ sở đó, tôi xin đềxuất các giải pháp để ĐVTT Hue Lens Media nâng cao chất lượng dịch vụcủa gói dịch vụ live stream nói riêng và là các giải pháp để nhằm hướng tới áp dụng cho các mảng kinh doanh khác của Hue Lens Media, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụtại đây.
3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
Với đặc thù của ngành dịch vụ, Hue Lens Media cần tạo niềm tin, xây dựng sự hài lòng cho khách hàng từlần đầu đến trải nghiệm và sửdụng combo dịch vụtrong các gói live stream Và đểlàm được điều này,đơn vịcần có một quy trình phục phụ chặt chẽ từng giai đoạn theo hành trình trải nghiệm của khách hàng Qua các kết quả kiểm định, ở biến STC1 “ Đơn vị truyền thông Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói dịch vụ Livestream.” có 42,5% khách hàng đồng ý Có 25,8% khách hàng còn phân vân và có tới 31,7% khách hàng không đồng ý.
Hue Lens Media cần cung cấp thêm nhiều thông tin liên quan đến gói dịch vụ đểgiới thiệu cho khách hàng hiểu rõ hơn như là: số lượng dịch gói, giá của từng chi tiết cấu thành nên gói dịch vụ, tên gọi của từng loại chi tiết cũng như là các thông số kĩ thuật liên quan ( nếu có),… những thông tin này cần được chính xác và đúng với những gìđã từng giới thiệu hoặc đã từng truyền thông qua trước đây ( nếu giá cảsẽ có biến động theo thị trường) Bên cạnh đó, cũng cần phải upload thường các thông tin này lên Fanpage và các trang mạng xã hội của Hue Lens Media Cần phải hòm thư góp ý cho khách hàng hoặc những những phản hồi từ những khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ Để từ đó, có thể đưa ra những giải pháp khắc phục tốt hơn Hơn hết, cần chú trọng thực hiện các chiến lược truyền thôngở mùa cao điểm cũng như mùa thấp điểm qua các chương trình trên website, các trang mạng điện tử, các trang mạng xã hội ( nếu có).
Tiêu chí STC2 “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp.” có 53,3 % khách hàng có ý kiến trung lập, 10,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý và 29,2% khách hàng đồng ý Đây là biến được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm yếu tốsự tin cậy Qua đó cho thấy, khách hàng hài lòng với quy trình và thời gian giải quyết các vấn đề xảy ra đối với khách hàng.Đơn vị cần nâng cao kỹ năng cũng như trìnhđộ của đội ngũ nhân viên để có thể linh hoạt xửlí các tình huống, sựcốcủa khách hàng nhanh chóng, thuyết phục Ngoài ra, cần thường xuyên kiểm tra định kì cơ sở vật chất để đảm bảo khách hàng tham gia trải nghiệm dịch vụ được hài lòng nhất.
3.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng Để nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng, Hue Lens Media cần thấu hiểu mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo dựng được vịthếcạnh tranh đối với các đối thủ cùng ngành Tìm ra những giải pháp mới để nâng cao sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng gói dịch vụ.
Biến SDU4 “ Nhân viên không bao giờ tỏ ra thái độ thờ ơ hay quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”có số phiếu hoàn toàn không đồng ý chiếm 4,2%, số phiếu không đồng ý chiếm 5,0%, số phiếu trung lập chiếm 43,3% và số phiếu đồng ý chiếm 42,5%, sốphiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 5,0% Cho thấy nhân viên vẫn thật sự chưa toàn tâm giải đáp các thắc mắc hoặc vấn đề phát sinh của khách hàng Vì vậy, đơn vị cần rà soát, chỉnh đốn lại thái độ làm việc, tạo ra các khóa học vềkĩ năng xửlý tình huống trong kinh doanh và tư vấn cho nhân viên của mình.Đồng thời mỗi nhân viên cần nhiệt tình, niềm nở hơn khi hướng dẫn, giải đáp vấn đềcủa khách hàng.
SDU1 “Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến với Đơn vị truyền thông Hue Lens Media ” có 42,5% sốphiếu đồng ý, 15% khách hàngđồng với ý kiến đãđềra.Đây là biến được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm yếu tố “ Sự đáp ứng” Cho thấy nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng, nhưng bên cạnh đó vẫn còn số ít khách hàng chưa hài lòng.Ngoài ra, vào những mùa hay thời gian cao điểm trong ngày, lượt khách tăng vọt, để đảm bảo đáp ứng tốt dịch vụcho khách hàng,đơn vị có thể điều động nhân sự ở các bộphận liên quan đểhỗtrợ, tuyển nhân viên làm thời vụ, cộng tác viên,…
3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ Để nâng cao năng lực phục vụ đối với các dịch vụ , khu du lịch cần có các chính sách mang lại cho khách hàng sựthoải mái, an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.
Biến NLPV3 “Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt” với số phiếu đồng ý chiếm 48,3% và 45,8% số phiếu thểhiện khách hàng có nhận định trung lập với ý kiến này, có 5,8% khách hàng không đồng ý; đây là biến mà khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” Nhân viên là yếu tố quan trọng góp phần vào thành công của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xác định đúng tiêu chí đầu vào của nhân sự, không ngừng nâng cao chất lượng nhân sự cũng như tìm được nguồn nhân lực đúng trìnhđộ, chuyên môn.
Tạo môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp với các chế độ lương thưởng hợp lí nhằm thu hút nhân sự Đào tạo chuyên môn và kĩ năng cho nhân sự mới Bên cạnh đó, không ngừng tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao kỹ năng trình độ chuyên môn bằng các khóa học ngắnngày, trong và ngoài nước Cần kiểm tra thường xuyên kiến thức vềcác gói dịch vụcủa khu du lịch của nhân viên.
Tổchức các chuyến du lịch, teambuilding cho nhân viên tham gia nhằm tạo sự đoàn kết trong đội ngũ nhân sự cũng như giải tỏa căng thẳng sau những ngày làm việc căng thẳng.
Biến NLPV1“Khách hàng cảm thấy thoải mái khi nhân viên tư vấn về gói dịch vụ.”có số phiếu trung lập chiếm 26,7%, số phiếu đồng ý chiếm 40% và số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 13,3%, không có khách hàng nào đưa ra ý kiến hoàn toàn không đồng ý Vẫn còn một sốkhách hàng ở mức độ trung lập với ý kiến này tuy nhiên đa số khách hàng đều hài lòng với sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ gói live stream của ĐVTT Hue Lens Media Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm “Năng lực phục vụ” Nghiên cứu và phát triển quy trình dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng Cần có sự đồng bộtrong việc phục vụ ởcác nhân viên như cách tiếp xúc luôn niềm nở vui vẻ,thái độ phục vụ ân cần,… các bộ phận phối hợp chặt chẽvới nhau nhằm mang lại sựhài lòng cho khách hàng.
3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm thông