Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao Hài lòng của học viên tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức.

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ

Giáo viên hướng dẫn:

PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa

Huế, 5/2021

Trong quá trình từ lúc bước vào cánh cửa của giảng đường Đại học Kinh tế Huếcho đến lúc chuẩn bị ra trường, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ và quan tâm củaThầy Cô, gia đình và bạn bè Tôi cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cô ở Khoa Quản trị kinhdoanh, đã giúp đỡ và giảng dạy cho tôi trong quá trình học tập cũng như đi thực tậpnghề nghiệp giúp cho tôi nhiều kiến thức về chuyên ngành để tôi tránh bỡ ngỡ trongquá trình đi thực tập.

Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn đặcbiệt đến Cô Nguyễn Thị Minh Hòa là người đã hướng dẫn cho tôi tận tình và giúp đỡcho tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này

Cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện của Giám đốc cũng như nhân viêntại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức đã tạo điều kiện cho tôi được tham gia thựctập cuối khóa cũng như hoàn thành khóa luận này

Và tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Chị Hiền người đã hướng dẫntrực tiếp cho tôi trong quá trình thực tập cũng như góp ý giúp cho tôi có thể làm tốtkhóa luận này

Tuy nhiên, do thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinhviên thực tập nên trong bài khóa luận này sẽ không tránh những thiếu sót nhất định màbản thân chưa thấy được Rất mong quý Thầy Cô góp ý, giúp đỡ để tôi có thể hoànthiện bài của mình hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 25 tháng 4 năm 2021

Sinh viên

Lê Thị Huế

MỤC LỤC ii

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Đối tượng khảo sát 3

3.3 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp chọn mẫu 3

4.2 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4

4.3 Phương pháp thu nhập số liệu 4

4.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 5

4.5 Phương pháp phân tích 5

4.6 Quy trình nghiên cứu 7

5 Kết cấu của đề tài: 7

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 9

1.1 Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 9

1.1.1 Dịch vụ 9

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 9

1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo 10

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 11

1.1.2 Khách hàng 12

1.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng 13

1.1.2.4 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng 14

1.1.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ .14

1.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 14

1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU 14

1.1.3.3 Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ 15

1.1.3.4 Một số mô hình khác có liên quan đến đề tài 16

1.1.4 Mô hình đề xuất về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 17

1.1.6 Xây dựng thang đo 20

1.2 Cơ sở thực tiễn 23

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN 25

2.1 Giới thiệu về Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 25

2.1.1 Tổng quan 25

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Hồng Đức 26

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm 29

2.1.5 Các khóa học tại Trung tâm 31

2.1.6 Quy mô học viên 34

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm 35

2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 37

2.3.1 Đặc điểm mẫu mô tả 37

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39

2.3.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới tính 42

2.3.4 Kiểm định về sự hài lòng với nhóm học viên theo độ tuổi 42

vấn 44

2.3.8 Phân tích nhân tố EFA 45

2.3.9 Phân tích hồi quy 50

2.3.9.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 50

2.3.9.2 Xây dựng mô hình hồi quy 50

2.3.9.3 Phân tích hồi quy 51

2.3.9.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 52

2.3.9.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 53

2.3.10 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T-TEST 55

2.3.10.1 Đánh giá của Học viên về Chương trình đào tạo ( CTĐT) 56

2.3.10.2 Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất( CSVC) 56

2.3.10.3 Đánh giá của học viên về Chính sách học phí( CSHP) 57

2.3.10.4 Đánh giá của học viên về Sự đáp ứng( SĐU) 58

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ 60

HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 60

3.1 Đề xuất đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 60

3.2 Giải pháp của trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 60

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63

1 Kết Luận 63

2 Kiến Nghị 64

2.1 Kiến nghị đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 64

2.2 Kiến nghị đối với đội ngũ giáo viên và tư vấn viên 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

PHIẾU KHẢO SÁT 68

CTĐT : Chương trình đào tạo

CSVC : Cơ sở vật chất

CSHP : Chính sách học phí

Bảng 2.2 Các khóa học tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 31

Bảng 2.3 Số lượng học viên đang theo học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 34

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 35

Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 37

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Chương trình đào tạo 39

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cơ sở vật chất 40

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần chính sách học phí 40

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành Sự đáp ứng 41

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng 41

Bảng 2.11: Kiểm định Independent- Sample T- test về giới tính 42

Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA về độ tuổi 43

Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA về thu nhập 44

Bảng 2.15 KIểm định ANOVA về trình độ học vấn 45

Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett's đối với biến độc lập 46

Bảng 2.18 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc 49

Bảng 2.19 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của Học viên 49

Bảng 2.20 Phân tích tương quan Pearson 50

Bảng 2.21 Hệ số phân tích hồi quy 51

Bảng 2.22 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 52

Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA ANOVAa 53

Bảng 2.24 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố 56

Chương trình đào tạo 56

Bảng 2.25 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về cơ sở vật chất 57

Bảng 2.26 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố 57

về chính sách học phí 57

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 7

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và tư vấn Hồng Đức 27

Biểu đồ 2.1 Hồi quy thặng dư chuẩn hóa 54

Biểu đồ 2.2 Đồ thị P-P bình thường của hồi quy chuẩn hóa 55

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, các Doanh nghiệp muốn thành công trong lĩnh vực cảu mình Thì cầnphải nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh Chất lượng dịch vụ là chìa khóa cốt lõi

để một doanh nghiệp tồn tại được và có thể cạnh tranh được với các đối thủ hiện hữu

và cả đối thủ tiềm ẩn trong xã hội 4.0 ngày càng phát triển như hiện nay Chất lượngdịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng và tạo nên sự thành côngcho doanh nghiệp trong lĩnh vực mình hoạt động

Theo như thống kê cho thấy phần trăm tỉ lệ thành công của một doanh nghiệpđều dựa trên sự hài lòng của khách hàng khi doanh nghiệp làm cho khách hàng hàilòng thì sẽ tạo được sựu tin tưởng từ khách hàng từ đó giúp doanh ngiệp phát triểnhơn Để làm khách hàng hài lòng doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cầnluôn đổi mới trong mô hình chất lượng phục vụ khách hàng theo dõi khách hàng muốn

gì, cần gì, cần tiếp tục học hỏi cách phục vụ từ các quốc gia khác đáp ứng kịp thờimong muốn của khách hàng làm cho doanh nghiệp ngày càng phát triển và có thể cạnhtranh với các đối thủ cùng ngành

Bên cạnh đó sự ra đời của nhiều trung tâm đào tạo về kế toán làm cho việc cạnhtranh trở nên gay gắt và vô cùng mạnh mẽ giữa các trung tâm Đòi hỏi Học viên phảilựa chọn cho mình một trung tâm đào tạo kế toán uy tín chất lượng và đáp ứng mọinhu cầu mà người học cần Từ nhu cầu chất lượng đào đạo đến chất lượng dịch vụ tốt

để có thể thõa mãn nhu cầu của người học, thì các trung tâm phải nổ lực cố gắng trongviệc giảng dạy đến chất lượng chăm sóc học viên đang theo học cũng như thu hút theohọc viên đến học giúp cho trung tâm của mình có thể cạnh trạnh được với các đối thủcùng ngày

Từ lúc thành lập đến nay, Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức đã gặt hái đượcnhiều thành công trên nhiều mặt, tuy nhiên Trung tâm vẫn còn một số điểm chưa đápứng được sự hài lòng của Học viên Vì vậy để giúp Trung tâm ngày càng phát triển vàthõa mãn nhu cầu của học viên, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu sự hài

lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng

Đức”

2 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, đưa ra các

đề xuất giải pháp nhằm nâng cao Hài lòng của học viên tại Trung tâm đào tạo và tưvấn Hồng Đức

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khảo sát sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

3.2 Đối tượng khảo sát

Khảo sát những học viên đã và đang học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

3.3 Phạm vi nghiên cứu

-Phạm vi không gian:

Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

-Phạm vi thời gian:

+Số liệu thứ cấp: Được thu nhập từ 2017-2019

+Số liệu sơ cấp : Được thu nhập từ 10/2020- 3/2021

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp chọn mẫu

Trong để tài này tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đối vớiphương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên cứu có thể chọn những phân tử nào mà

họ có thể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu mà nghiên cứu cần

Có nghĩa là dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng Theophương pháp nghiên cứu này, thì có thể tiến hành khảo sát phỏng vấn các Học viênđang học và đã học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng đức đến khi đủ số lượng bảnhỏi cần điều tra Đối tượng điều tra phải thỏa mãn 2 yếu tố đó là Học đang học và đãhọc tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

Cách thức tiếp cận mẫu điều tra: Từ cơ sở dữ liệu của Trung tâm với danh sáchhọc viên đang tham gia các khóa học học hiện đang học tại Trung tâm Cụ thể là tạicác lớp học, khi học viên đến học, người điều tra có thể gặp bất cứ học viên mà tôi gặp

để xin khảo sát điều tra Nếu học viên này không đồng ý thì chuyển sang Học viênkhác Bên cạnh đó, trong quá trình thưc tập tại Trung tâm, những học viên nào đếnnhận chứng chỉ thì trong lúc chờ đợi dưới sự giúp đỡ của người hướng dẫn, tôi có thểđiều tra học viên, hoặc vào các trang của Trung tâm để khảo sát online những Họcviên đã và đang học tại Trung tâm

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứuvới SPSS.20 (2008) cho rằng : “ Thông thường mẫu quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải là 4đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Bảng hỏi có 22 biến quan sát nên cỡ mẫu ítnhất phải đảm bảo là 110

Theo Tabachnick & Fidell (1991): Để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốtnhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n>8m + 50 Trong đó n là kích thướcmẫu, m là số biến độc lập của mô hình Theo đó, với m= 5 thì cỡ mẫu là 8*5+ 50 = 90

Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, thì đề tài xác định đượckích thước mẫu cần điều tra là 110 mẫu Tuy nhiên, để tránh những phát sinh khi sinhviên không có nhu cầu tham gia khóa học kế toán tại Trung tâm đào tạo và tư vấnHồng Đức nên tôi quyết định điều tra 150 mẫu

4.3 Phương pháp thu nhập số liệu

 Sử dụng số liệu thứ cấp:

+ Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ việc thu thập số liệu qua các phòng ban củacông ty: phòng kế toán, phòng tài vụ, hành chính,…trong giai đoạn từ 2017-2019

+ Ngoài ra, đề tài còn sử dụng thông tin được thu thập và kế thừa có chọn lọc các

cơ sở dữ liệu có liên quan đến đề tài từ các nguồn tài liệu, từ các phương tiện thông tinđại chúng như: internet, báo chí,…

 Sử dụng số liệu sơ cấp:

Số liệu sơ cấp trong đề tài được thu nhập bằng cách điều tra mẫu ngẫu nhiên từ

150 Học viên đã và đang học tại Trung tâm thông qua hình thức phỏng vấn bằng bảnghỏi để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Học viên

 Phương pháp thống kê mô tả

Là phương pháp sử dụng các tham số thống kê để đánh giá những đặc điểm cơbản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán tỷ lệ %, các tham số đo mức độ tậptrung (như số bình quân, trung vị, mode) và các tham số đo mức độ phân tán (nhưphương sai, độ lệch chuẩn, hệ số biến thiên )

 Phương pháp kiểm định

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạnchế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của các thang đobằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Các biến quan sát có hệ số tương quanbiến tổng lớn hơn 0,3.Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới

+ 0,8 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 1: thang đo lường tốt

+ 0,7 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 0,8: thang đo lường có thể sử dụng được

+ 0,6 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 0,7: có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệmđang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Điều kiện cần để tiến hành phân tích EFA là dữ liệu phải đáp ứng tiêu chuẩn củakiểm định KMO và Bartlett Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trịKMO ≥ 0,5; giá trị Eigenvalue ≥ 1 và tổng phương sai trích ≥ 50% Nhằm xác định sốlượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:

 Tiêu chuẩn Kaiser: Tiêu chuẩn này nhằm xác định số nhân tố được rút trích

từ thang đo Những biến hay yếu tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại nhân tốquan trọng bằng cách xét giá trị: Eigenvalue Eigenvalue đại diện cho phần biến thiênđược giải thích bởi mỗi nhân tố Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới

 Tiêu chuẩn phương sai trích: Phân tích nhân tố là thích hợp nếu βtổngphương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

 Phương pháp phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch tại Trung tâm

Y=βo +β1*X1 + β2*X2+ …+ βn*Xn

Trong đó:

Y: biến phụ thuộc

Β0: tham số tự do

Βi( i=1,n): Các hệ số hồi quy

Sau khi kiểm định Pearson là các nhân tố và sự hài lòng có mối quan hệ tuyếntính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hàilòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến

Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến cótương quan với SHL sẽ đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan.Yếu tố có hệ số beta của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức

độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu

 Kiểm định One sample T- Test

Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình tổng thể

Giả thiết:

 H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định u=u0

 H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định u#u0

 Sig< 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

 Sig> 0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết thiết H0

 Kiểm định One- way ANOVA

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhautrong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vịcông tác khác nhau

Giả thiết:

 H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau

 H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khác nhau Độ tin cậycủa kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

 Sig< 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

 Sig> 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

4.6 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm hai bước:nghiên cứu sơ bộ và

Nghiên cứu chính thức, được thể hiện ở Sơ đồ 1

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

5 Kết cấu của đề tài:

Đề tài gồm 3 phần

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch

Thu nhập dữ liệu thứ cấp

Xây dựng cơ sở lý thuyết

Phỏng vấn thử N=10 Học viên Xây dựng bảng hỏi

Bảng hỏi chính thức

-Nghiên cứu chính thức

 Chọn mẫu điều tra: phương pháp chọn thuận tiện

 Số lượng mẫu điều tra: 150 mẫu

 Hình thức điều tra: Online và khảo sát trực tiếp

Thu nhập và xử lý phân tích số liệu

 Thu nhập số liệu

 Phân tích số liệụ

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại

Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hông Đức

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”

Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thứcthực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việccủa con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,khả năng tổ chức và thương mại( Giáo trình kinh tế các ngành thương mại, dịch vụ -Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân)

Nói tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhucầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụthể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Và đào tạo cũng là một dịch vụ

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó có các đặc điểm khác với các loại hàng hóakhác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rồi và tính mau hỏng haytính không thể cất giữ

– Tính không đồng nhất:

Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch

vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chấtlượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiệnqua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được nhữngchỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng củangười tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thểthay đổi rất nhiều)

– Tính không th ể cất trữ:

Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Ở đâynhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấpdịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cungcấp Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thịtrường thì đem ra bán

– Tính không chuy ển quyền sở hữu được:

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ

sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng

DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo

Theo Cuthbert(1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là ngànhdịch vụ bởi dào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thểtồn kho,quá trình cung cấp dịch vụ (Kiến thức, khả năng áp dụng ) của cơ sở đào tạo(nhân viên, giảng viên) và sử dụng dịch vụ của khách hàng ( học viên) diễn ra đồng

thời,dịch vụ này nó cũng không đồng nhất tùy vao điều kiện cụ thể của quá trình cungcấp dịch vụ Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vậnchuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động chuyên thư hoặc hàng hóa, là những hoạtđộng giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên những kiến thức, kỹ năngcần thiết.

Để dịch vụ đào tạo có hiệu qủa thì không những hoạt động giảng dạy, huấnluyện phải thật tốt mà thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất… phải làm chokhách hàng hài lòng Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo đạt chất lượng nhưngdịch vụ đào tạo này sẽ trở nên tồi tệ nếu một yếu tố chẳng hạn như nhân viên cư xửkhông đúng mực, thiếu tôn trọng khách hàng

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tínhtương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề

Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau Các sinhviên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và

cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều

có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo Mỗi quan điểm khácnhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau Một số khái niệm thườngđược đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật);Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đàotạo) và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học Green

và Harvey (1993) [3] đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng

là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là

sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồngtiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng tháinày sang trạng thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phùhợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ,Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng

Tom Peters đã từng chia sẽ rằng: Khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giátrị” Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghinhận trong báo cáo công ty Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như lànguồn vốn được quản lý và không ngừng huy động vốn.

Peters Drucker – cha đẻ của ngành quản trị, cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ khôngphụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc

mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng,không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta

cơ hội để phục vụ

Theo chủ tịch tập đoàn Walmart- Sam Walton: “ Khách hàng là những người đếnvới chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta( công việc của người bánhàng) là thỏa mãn nhu câu đó”

Khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanhnghiệp, là người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, làm tăng thêm giá trịcho doanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp sản phẩm, chấtlượng dịch vụ nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của thị trường và đáp ứng nhu cầucủa thị trường, từ đó thu được lợi nhuận

1.1.2.2 Vai trò của Khách hàng

Nghiên cứu của Hồ Hoàng Nhật [3,tr12] chỉ ra rằng: Khi sự cạnh tranh ngày càngtrở nên gay gắt, khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức qaun trọng đối với mỗi

doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Hàng hóa,sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường cso người tiêu thụ, nếu không cókhách hàng thì hàng hóa sẽ bị tồn kho, không được tiêu thụ sẽ đến việc doanh nghiệp

bị phá sản

Trên thị trường, các mặt hàng rất đa dạng có ở nhiều nhà cung cấp, các sản phẩmthay thế cũng rất phong phú Điều này cho khách hàng có quyền lựa chọn Việc mất đimột khách hàng không chỉ đơn giản là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa là doanhnghiệp sẽ mất đi cả một quá trình mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốtcuộc đời họ Vì thế tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm kháchhàng bằng nhiều hình thức những doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm, dịch vụ chămsóc tốt nhất sẽ được khách hàng tin tưởng lựa chọn Nếu khách hàng không hài lòngvới sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền chọn lựa bất kỳmột doanh nghiệp khác để thõa mãn nhu cầu của mình

1.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay, khách hàng hài lòng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng nhưkhông ít tranh cĩa về định nghĩa này Theo Philip Korler thì “ Sự hài lòng như là mộtcảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tếnhận được của sản phẩm (Hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.Còn theo Hansmark and Albinsson thì cho rằng: “ Sự hài lòng của khách hàng làmột thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cmarxúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự doán trước và những gì họtiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Vậy thì sự hài lòng khách hàng là gì? Bạn có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng

là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặcdịch vụ Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan

Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý saukhi nhu cầu, kỳvọng của khách hàng được thõa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên

cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặcdịch vụ

vọng Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng.

1.1.2.4 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng

Để biết được sự hài lòng khách hàng như thế nào, bạn có thể nhìn nhận qua cácyếu tố như sau:

Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Bạn nên hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

có đáp ứng tốt các kỳ vọng ban đầu của họ hay không Đây là tiêu chuẩn cơ bản đểđánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng

Sự hài lòng tổng thể: để bước đầu đánh giá sự thành công của dịch vụ kháchhàng dựa vào 3 yếu tố là chất lượng – độ tin cậy- mức độ hoàn thành trách nhiệm vớikhách hàng Vì thế nên, bạn hãy thử hỏi khách hàng cảm thấy như thế nào về công ty/doanh nghiệp Có thể bạn sẽ cảm nhận được 3 đánh giá yếu tố trên từ phía khách hàng.Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: trải nghiệm về một sản phẩm/ dịch vụ lýtưởng là mục tiêu mà bạn cần hướng đến để có thể phục vụ tốt hơn Vậy làm sao đểbạn biết được những kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình

Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hàng đầu để giữchân họ cũng tăng khả năng quay lại vào lần sau Vì thế nên, việc gia tăng số lượngkhách hàng trung thành sẽ là minh chứng rõ nét nhất cho việc tạo nên sự hài lòng kháchhàng

1.1.3 M ột số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đo lường

ch ất lượng dịch vụ.

1.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của mỹ(ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởichất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của kháchhàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càngcao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càngcao hoặc ngược lại kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việcphát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạchđịnh những chiến lược thích hợp

1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu(ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của thương hiệu, sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến bất kỳ kháchhàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng la sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố hìnhảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thườngứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.( 1.2)

Rõ ràng, điểm mạnh của cánh tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắckinh nghiệm tiêu dùng., tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữacác yếu tố tạo nên sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầutiên của việ tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàngđối với doanh nghiệp, quốc gia nói chung hay một sản phẩm nói riêng thông qua chỉ sốhài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sựmong đợi, chất lượng cảm nhận( về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đốivới sản phẩm và dịch vụ đó

1.1.3.3 Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman el al (1985) ( dẫn theoNguyễn Đình Thọ et al, 2003) [11] Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đoSERVQUAL gồm 10 thành phần: 1 phương tiện hữu hình, 2 tin cậy, 3 đáp ứng, 4 nănglực phục vụ, 5 tiếp cận, 6 ân cần, 7 thông tin,8 tín nhiệm, 9 an toàn, 10 thấu hiểu.Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thnag đo cho thấy

có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Dobiến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình( Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác vớinhững gì cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng( Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ kháchhàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ( Assurance) Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm

5 Cảm thông(Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân, khách hàng.Thực tế đo lường SERVQUAL gồm 3 phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phânđonạ là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực

tế cảm nhận được, các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt( cảm nhận trừ kỳ vọng)của đánh giá biêu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳngđịnh ( disconffirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độquan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như sử dụng SERVQUAL được thừa nhậnnhư một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên vẫn còn nhiều

tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực

đo lường chất lượng Một lần nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dàilòng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL là SERVPERF

Thang đo này được Cronin&Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới

thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm

nhận ( thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông chorằng chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quansát của thang đo SERVPERT này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này đượcgọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứutiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thểkết luận mô hình nào là đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

1.1.3.4 Một số mô hình khác có liên quan đến đề tài

Nghiên cứu của Phạm Thị Liên ( 2016) đã thực hiện nghiên cứu “Chất lượngdịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đạihọc Quốc gia Hà Nội” đã đề xuất mô hình tác động đến sự hài lòng của Khách hàngvới 4 nhân tố chính bao gồm: Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Giảng viên và Khảnăng phục vụ

Nguyên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát sự hài lòng của sinh viên đốivới hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên – Đại học Quốc gia

Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viênphụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần: trước tiên là sự phù hợp vàmức độ đáp ứng của chương trình đào, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảngviên, kỹ năng chung của sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhàtrường, cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập

1.1.4 Mô hình đề xuất về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào

t ạo và tư vấn Hồng Đức

Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, cũng nhưthực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan Trên cơ sở đó tác giả thấy rằng sự hàilòng của học viên liên quan đến nhiều yếu tố như sau:

 Chương trình đào tạo:

-Chương trình đạo tào: là các yếu tố liên quan đến vấn dề đào tạo tại trung tâm kếtoán Hồng Đức như: tài liệu, các mục tiêu của khóa học, khối kiến thức cần phục vụcho khóa học để đạt chuẩn đầu ra

Chương trình đào tạo phải nắm bắt được từng khóa học, nắm bắt được xu hướngdạy học hiện đại và đạt chuẩn đầu ra.Tỷ lệ giữa lý thuyết và thực hành với phù hợp vớikhóa học của Học viên đăng ký học Nội dung của chương trình đào tạo phải phù hợpvới mục tiêu của khóa học tại Trung tâm Chương trình đào tạo phải phục vụ lợi íchcủa Học viên tham gia học.Cung cấp đầy đủ kiến thức cho Học viên tham gia khóahọc Chương trình đào tạo phải đạt chuẩn tiến thức của bộ giáo dục đạt ra

 Cơ sở vật chất:

 Cơ sở vật chất phải hiện đại đầy đủ Hệ thống sơ sở vật chất phục vụ cho côngtác đòa tạo trong mỗi trung tâm là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng giảng dạy.Mỗi ngành đào tạo đòi hỏi hệ thống phương tiện, cụ thể: Phòng học lý thuyết, cácphương tiện dạy học, phòng thực hành, các phương tiện dạy học Đây là những điềukiện quan trọng góp phần đảm bảo chất lượng đào tạo của trung tâm bên cạnh các điềukiện đảm bảo khác như đội ngũ giảng viên chương trình, tài liệu học tập, phục vụ nhucầu giữ xe, nhà vệ sinh,… trang thiết bị kỹ thuật là nhân tố quan trọng trong việc đảmbảo chất lượng đào tạo Học phải gắn với hành, đảm bảo đủ số lượng máy móc vàphương tiện dạy học cho Học viên học tập là vấn đề cấp thiết hiện nay Do vậy, muốnthu hút học khách hàng đến học tập thì cần phải nổ lực rất nhiều để nâng cấp hệ thốngtrang thiết bị giảng dạy, phòng thực hành đầy đủ máy móc thiết bị hiện đại

 Chính sách học phí:

Học phí là khoản chi phí mà học viên bỏ ra để tham gia khóa học Học phí cầnphải thu hợp với nhiều đối tượng tham gia học Trong đó học phí cũng là nguồn thuthập chính cả trung tâm Nên cân nhắc đưa ra một mức học phí phù hợp với học viêntham gia học nhưng cũng cso thể mang lại doanh thu cho Trung tâm Có những chínhsách giảm học phí đối với những học viên tham gia nhiều khóa học tại Trung tâm Haygiảm học phí đối với học đóng tiền trọn khóa học

 Sự đáp ứng

Sự đáp ứng là thứ đáp ứng nhu cầu mà học viên mong muốn từ trung tâm Sự đápứng là yếu tố quyết định đến sự thành công của một trung tâm Bởi sự đáp ứng cungcấp những thứ mà học viên cần ở trung tâm Hồng Đức mà những trung tâm kháckhông có Nói cách hiệu quả phục là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối vớinhững gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như sau: nhân viên trong trung tâm sẽ chobạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thưc hiện nó một cách nhanh chóng.Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp những vấn đề khó khăn Khôngbao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn Mỗi một tư vấn đều cần phải hướng dẫncho các học viên cẩn thận, tỉ mỉ những thủ tục đăng ký khóa học đúng với quy định tạitrung tâm Giáo viên phải ân cần thấu hiểu học viên tham gia học, cần phải quan tâmmuốn muốn của Học viên để kịp thời đáp ứng để tránh học cảm thấy bất lực trong khihọc

Giả thiết nghiên cứu:

H1: Có mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo với sự hài lòng về chất lượng dịch

1.1.6 Xây d ựng thang đo

Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

và có tham khảo một số nghiên cứu trong và ngoài nước Thang đo các nhân tố trong

mô hình 5 mức độ của thang đo Likert, được xây dựng trên các yếu tố giải thích chocác nhân tố được rút ra trong các nghiên cứu tiền lệ:

Bảng 2.1: Mã hóa thang đo

I CTCT Chương trình đào tạo

1 CTĐT1 Chương trình đạt chuẩn kiến thức của bộ giáo dục và chuẩn

đầu ra

2 CTĐT2 Hệ thống thời gian học được sắp xếp phù hợp với Học viên

với nhiều khung thời gian

3 CTĐT3 Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đầy đủ

thông tin và dễ hiểu

4 CTĐT4 Chương trình đào tạo và đổi mới liên tục và thường xuyên

mở lớp học để học viên có thể tham gia

II CSVC Cơ sở vật chất

5 CSVC1 Quầy lễ tân gọn gàng, sạch sẽ

6 CSVC2 Phòng học sạch sẽ, thoáng mát, số lượng học viên tham gia

hợp lý

7 CSVC3 Thiết bị dạy học hiện đại

8 CSVC4 Nhà giữ xe , nhà vệ sinh sạch sẽ, rộng rãi

9 CSVC5 Học viên được hướng dẫn các ứng dụng về phần mềm kế

toán, tin học

III CSHP Chính sách học phí

10 CSHP1 Học phí các khóa học phù hợp với Học viên

11 CSHP2 Có chính sách giảm giá, ưu đãi với sinh viên

12 CSHP3 Tặng khen thưởng đối với các học viên có thành tích cao

trong mỗi kỳ kiểm tra

13 CSHP4 Chính sách giảm giá đối với học viên học trọn khóa tại

Trung tâm

IV SĐU Sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ của Học viên

14 SĐU1 Nhân viên luôn lắng nghe tâm tư của học viên, để điều

chỉnh cho phù hợp với mong muốn của Học viên

15 SĐU2 Trung tâm sẵn sàng cung cấp những tài liệu bổ trợ cho học

viên khi cần

16 SĐU3 Giảng viên luôn hướng dẫn tận tình cho học viên

17 SĐU4 Trung tâm luôn bổ sung những video cho Học viên khi

không kịp bài học

18 SĐU5 Thông báo sớm cho Học viên về việc thay đổi lịch học

18 SHL1 Anh(Chị) có hài lòng với cách giảng dạy của Trung tâm

19 SHL2 Anh(Chị) có hài lòng với thái độ của nhân viên Trung Tâm

20 SHL3 Anh(Chị) có hài lòng với mức học phí tương xứng với chất

lượng giảng dạy

21 SHL4 Anh(Chị) hài lòng với những kiến thức mà mình được cung

cấp không

22 SHL5 Anh(Chị) có muốn giới thiệu với bạn bè, người thân tham

gia học tại Trung tâm đào tao và Tư vấn Hồng Đức

1.2 Cơ sở thực tiễn

Trong xã hội nay nghề kế toán, kỹ năng tin học đều được xã hội coi trọng nênviệc đào tạo kế toán là ngành đặc biệt được quan tâm đối với người học Bên cạnh đónghề kế toán, tin học rất được các công ty hiện nay rất xem trọng Vậy nên một trungtâm đào tạo hai ngành đó phải đào tạo chất lượng để đáp ứng chất lượng đầu ra và cóthể cạnh tranh được các đối thủ cùng ngành Mặc dù xã hội ngày càng quan tâm đếnhai ngành đó, nhưng cũng đòi hỏi những nhân viên và những người có chuyên môncao trong lĩnh vực đó, để đáp ứng được công việc tránh bỡ ngỡ khi tiếp xúc với côngviệc nên các công ty thường tuyển nhưng người có kinh nghiệm và biết việc về làmviệc Chính vì vậy các trung tâm đã ra đời mong muốn đáp ứng được nhu cầu củangười học vừa học lý thuyết song song với thực hành để mang lại cho đủ kiến thức đểsau khi học xong có thể đáp ứng được nhà tuyển dụng Vì thế, các trung tâm kế toánngày càng xuất hiện càng nhiều trên thị trường, làm cho học hoang mang bởi nhữngchiêu trò quảng cáo, hứa hẹn đủ thứ đối với người học Mọi người đều bối rối bởinhững lời quảng cáo chất lượng đảm bảo, thiết bị phục vụ giảng dạy tân tiến, chăm sóckhách hàng tận tình, cũng hứa hẹn quả đầu ra khi kết thúc khóa học Tuy nhiên, họcviên chỉ biết được và cảm nhận những điều đó khi đã bước chân vào khóa học, nếu dạytốt, được chăm sóc tân tình thì học viên sẽ cảm thấy sự lựa chọn đó là đúng đắn và họ

sẽ tiếp ở lại học những khóa học khác của trung tâm cũng như giới thiệu với bạn bècùng tham gia học Nếu ngược lại phục vụ không tận tâm và chất lượng giảng dạykhông tốt thì người học sẽ dời đi trung tâm khác để học với mong muốn đáp ứng sựhài lòng của họ

Theo xu hướng đó, có thể kể đến một số trung tâm đào taọ tại Huế như Trungtâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, Trung tâm Đào tạo Kế toán chuyên nghiệp ATAGLOBAL, Trung tâm Đào tạo Kế toán thực hành ACC, và các trung tâm đào tạo ởVIệt Nam như Hệ thống Đào tạo thực tế VINATRAIN ( TP.HCM và Hà Nội), Trungtâm Đào tạo Kế toán VAFT (TP.HCM), Trung tâm Đào tạo Kế toán VAT( HảiPhòng) Để có thể cạnh trạnh với nhau, các trung tâm đều phải đưa ra nhiều chươngtrình và biện pháp để nâng cao chất lượng trung tâm nhằm thỏa mãn nhu cầu của học

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO

VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC

2.1 Giới thiệu về Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

2.1.1 T ổng quan

Tên công ty: Công ty cổ phần Hồng Đức

Người đại diện: Giám đốc- Thạc sĩ: Trần Minh Đức

Mã số thuế: 3300510511

Ngày chính thức đi vào hoạt động: 20/9/2007

Ngày cấp phép hoạt động: 24/09/2007

Logo

Địa chỉ và tên các cơ sở của công ty

Trụ sở chính ở địa chỉ: 09 Trần Cao Vân, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế

Cơ sở 2: 20 Lê Lợi, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế

Cơ sở 3: Nhà sách Hồng Đức: 01 Trương Định, TP Huế, Thừa Thiên Huế

Điện thoại: 0234.999.666-3839123

Emil: hongduchue@gmail.com

Website: hongduc.com.vn

2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri ển của công ty cổ phần Hồng Đức

Công ty cổ phần Hồng Đức được thành lập và chính thức đi vào hoạt động bắtđầu từ năm 2007 và ngày được cấp phép hoạt động vào 24/09/2007 có tư cách phápnhân, có con dấu, tài khoản và mã thuế riêng Công ty được thành lập và hoạt độngtrên 4 lĩnh vực chính địa diện là 4 trung tâm của công ty: Trung tâm đào tạo và tư vấnHồng Đức, Trung tâm phát triển phần mềm, Trung tâm nghiên cứu tài chính kế toán vànhà sách Hồng Đức, công ty tập trung đào tạo về giáo dục nghề nghiệp

kế hoạch tổng hợp

Phòng tài chính

kế toán

Phòng phát triển kinh doanh

Kế

toán-Trung tâm phát triển phần mềm

Trung tâm sách

và VH Hồng Đức Phó giám đốc

 Chức năng của từng bộ phận

Đại hội đồng: là cơ quan quản lý cao nhất của công ty, có trách nhiệm thảo luận

về kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty báo cáo tài chính hằng năm

Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý của công ty,

Ban kiểm soát: Là tổ chức của công ty được lập ra bởi hội đồng quản trị nhằmgiúp hội đồng quản trị kiểm tra, giám sát tính hợp pháp, chính xác và trung thực trongviệc quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh ghi chép sổ sách kế toán, báo cáo tàichính và việc chấp hành điều lệ của công ty

Giám đốc: Là người chịu hoàn toàn trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp mình Là người đại diện pháp nhân cho công ty Chỉ đạo xây dựng các kếhoạch kinh doanh của công ty, lãnh đạo tập thể cán bộ nhân viên hoạt động trong côngty

Phó giám đốc: Là người trực tiếp giúp giám đốc quản lý, điều hành hoạt độngcủa công ty, theo sự phân công của giám đốc Bên cạnh đó, chủ động triển khai, thựchiện nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả hoạt động Thiếtlập mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộ phận

Phòng nghiên cứu chiến lược: Có chức năng tham mưu, giúp việc hội đồng thànhviên, tổng giám đốc, tổng công ty trong lĩnh vực về xây dựng định hướng, chiến lượcphát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư, công tác thống kê tổng hợp, điều

độ sản xuất kinh doanh, công tác lập dự toán, quản lý hợp đồng

Phòng đào tạo kế hoạch tổng hợp: Có chức năng tham mưu cũng như đề xuấtnhững kế hoạch hoạt động giúp cho công ty phát triển nhanh và bền vững

Phòng tài chính kế toán: Có chức năng tham mưu cho ban lãnh đạo công ty và tổchức thực hiện các mặt công tác sau: Hoạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tàisản, vốn chủ sở hữu, nợ phải trả, các hoạt động thu, chi tài chính, lập kế hoạch kinhdoanh và kế hoạch tài chính của đơn vị, tham mưu cho lãnh đạo và thực hiện kiểm tra,giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính- kế toán,

Phòng phát triển kinh doanh: Xây dựng và tổ chức các hoạt động hàng mẫu, kênhgiới thiệu sản phẩm Xây dựng các chương trình đầu tư, phát triển và bảo vệ thịtrường, các chính sách phát triển hình ảnh thương hiệu Xây dựng chiến lược sản

phẩm, giá bán, đề xuất xem xét khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu trong từnggiai đoạn

2.1.4 Ch ức năng và nhiệm vụ của trung tâm

-Chức năng

+Tổ chức có uy tín về đào tạo thực tế chuyên sâu trong lĩnh vực kế toán, quyếttoán thuế, kiểm toán, tài chính-ngân hàng, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ ngắn hạn,…chocác tổ chức và các cá nhân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận

+Trung tâm còn là cầu nối quan trọng để đưa lý luận của nhà trường( các trườngđại học, cao đẳng và theo chuyên ngành Kế toán- Thuế-Tài Chính – Ngân Hàng) vàothực tế Bằng các chương trình đào tạo và hướng dẫn thực tế nghề kế toán, quyết toánthuế, kiểm tra báo cáo tài chính ở các loại hình DN(Thương mại, dịch vụ, sản xuất,xây lắp, xuất nhập khẩu), thực hành nghiệp vụ tín dụng – kế toán ngân hàng, đào tạobồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ…Hồng Đức giúp cho các học viên tiếp cận thực tế,hiểu sâu nắm rõ để trở thành các kế toán “Vững lý thuyết, Giỏi Thực Hành”

+Phân phối, nâng cấp phần mềm kế toán, tổ chức nhiều khóa học kế toán cả về

lý luận và thực tiễn với các chương trình, Kế toán thực hành-Kê khai quyết toán Thuế

- Lập báo cáo Tài Chính, Nghiệp vụ Ngân hàng thực hành; Kế toán máy- Phần mềm

kế toán; Nghề kế toán, Nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập khẩu; Nghiệp vụ Sư phạm;Tin học trình độ A,B; Cập nhật kiến thức về Kế toán- Thuế cho cán bộ Tài Chính KếToán,

-Nhiệm Vụ

+Đào tạo cán bộ:Tăng cường công tác quản lý tài chính, kế toán,kiểm toán, thuế,thanh tra, kiểm tra trong điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp , cập nhật và bổ sungkiến thức và kinh nghiệm mới nhất trong lĩnh vực kế toán- thuế-kiểm toán-tài chính-ngân hàng; ứng dụng công nghệ phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp đểđiều hành một cách hiệu quả nhất

+Đào tạo nhân viên nghiệp vụ và sinh viên sắp ra trường: Nâng cao và bổ sungkiến thức lý luận, tăng cường thực hành nghiệp vụ, kinh nghiệm mới nhất và đặc biệt

là rèn luyện kỹ năng thực tế, kỹ năng sử dụng các phần mềm chuyên nghiệp để có thể

+Đào tạo chuyên sâu thực tế “Nghề kế toán” cho từng cá nhân: Hệ thống lại kiếnthức lý luận, đào tạo chuyên sâu thực tế kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp, các thức lậpbáo cáo tài chính và quyết toán thuế hoàn chỉnh hàng năm tại các doanh nghiệp.

2.1.5 Các khóa h ọc tại Trung tâm

Bảng 2.2 Các khóa học tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

01

Nghề Kế toán chuyên nghiệp

Chương trình đào tạo gồm:

1.Nhập môn Kế toán; 2.Kế toán Tổng

hợp Thực hành-Kê khai quyết toán thuế

- Lập Báo cáo tài chính; 3.Kế toán Máy