Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm nội thất nhà ở của khách hàng đối với công ty. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm của công ty trong thời gian tới.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG
Hiện nay có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng hầu như đều mang một ý nghĩa chung: khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng hoặc mua sắm sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Ở các ngành hàng khác nhau, định nghĩa về khách hàng có thể khác nhau, nhưng yếu tố cốt lõi vẫn là người quyết định giá trị và trải nghiệm Ví dụ, Wal‑Mart định nghĩa: "Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc vào họ Thế cho nên, khách hàng không tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích."
Mục tiêu của công ty, theo Peter Drucker, là tạo ra khách hàng Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, bởi họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ; họ không phải là người ngoài cuộc mà là một phần của hoạt động kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, chúng ta không chỉ giúp đỡ họ mà họ đang giúp chúng ta bằng cách cho phép chúng ta được phục vụ và có cơ hội hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Trong cuốn sách Customer, Anthony Reizenstein, CEO của PLC Insurance, định nghĩa khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng từ người bán hoặc nhà cung cấp Định nghĩa này nhấn mạnh khách hàng ở vị trí trung tâm của quá trình trao đổi giá trị giữa người bán và người mua, nơi hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng được chuyển giao để đáp ứng nhu cầu thực tế Vì vậy, mọi chiến lược tiếp thị, bán hàng và quản lý chất lượng nên tập trung vào nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Tuy có các định nghĩa khác nhau vềkhách hàng như ngôn từ, cách diễn đạt song vẫn phản ánh những nội dung cơ bản của khách hàng Từ đó ta có thế rút ra khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổchức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sửdụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.
1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng
Trong mối quan hệ mua bán hàng hóa giữa khách hàng và doanh nghiệp, hành vi của khách hàng được thể hiện chủ yếu thông qua hành vi mua hàng Vì vậy, thuật ngữ hành vi khách hàng được sử dụng và coi như đồng nghĩa với hành vi mua hàng của khách hàng, nhằm mô tả quá trình tiếp cận sản phẩm, quyết định mua và hành động mua hàng trong hoạt động bán hàng.
Hành vi khách hàng, theo Hiệp hội Marketing Mỹ, là sự tác động qua lại giữa các kích thích từ môi trường và nhận thức cùng hành vi của con người, qua đó người tiêu dùng thay đổi cuộc sống của chính họ thông qua quá trình tiêu dùng Nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà người tiêu dùng hình thành và những hành động họ thực hiện trong suốt quá trình mua sắm và tiêu thụ Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng gồm ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả và bao bì sản phẩm, cũng như các yếu tố từ môi trường thị trường, có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
Theo Phillip Kotker và Levy(1969) “Hành vi khách hàng là những hành vi cụthể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”.
Hành vi khách hàng là một tiến trình cho phép cá nhân hoặc nhóm người nhận diện nhu cầu, từ đó lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm/dịch vụ Quá trình này dựa trên những suy nghĩ có sẵn và kinh nghiệm tích lũy qua thời gian, nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ, đồng thời là cơ sở để các nhà tiếp thị hiểu rõ khách hàng và tối ưu hóa chiến lược giao tiếp và trải nghiệm mua sắm.
Theo James F Engel, Roger D Blackwell và Paul W Miniard (2001), hành vi người tiêu dùng là tổng thể các hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập thông tin, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ Khái niệm này nhấn mạnh rằng hành vi tiêu dùng không chỉ là hành động mua hàng mà còn bao gồm các giai đoạn ra quyết định diễn ra trước, trong và sau những hành động đó, phản ánh cách người tiêu dùng nhận biết nhu cầu và lựa chọn sản phẩm phù hợp với mục tiêu cá nhân.
Như vậy, hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng từkhi họnhận biết có nhu cầu vềhàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đến khi họlựa chọn mua và sửdụng những hàng hóa hay dịch vụnày Hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, có bản chất năng động tương tác và bao gồm các hoat động mua sắm, sửdụng và xửlý sản phẩm Hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được như số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua đã được dùng như thế nào; và những hành vi không thể quan sát được như những giá trị của khách hàng như những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin mà họ đã ghi nhớ,…
1.1.3 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2012), nghiên cứu vềhành vi tiêu dùng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng có ảnh hưởng rất lớn trong quy trình ra quyết định về chiến lược tiếp thị của các doanh nghiệp Trước đây, những người làm tiếp thị có thể hiểu được người tiêu dùng thông qua những kinh nghiệm tiếp xúc, giao dịch và bán hàng của họ hàng ngày Tuy nhiên, sự phát triển về quy mô và thị trường của các doanh nghiệp đã làm cho nhiều nhà quản trịtiếp thịkhông cònđiều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nữa và thông tin từ bộ phận bán hàng còn mang nhiều tính chủ quan Do đó, ngày càng nhiều nhà quản trị đã phải đưa việc nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng thuộc lãnh vực của mình giúp công ty có được quyết định phù hợp, chính xác và có thể xây dựng được một kế hoạch marketing hiệu quả nhằm thu hút, tạo ra khách hàng.
Trong thực tiễn kinh doanh, để xây dựng chiến lược marketing kích thích mua hàng hiệu quả cho sản phẩm đang bán và các sản phẩm mới triển khai, doanh nghiệp cần phân tích hành vi người tiêu dùng và ứng dụng nguyên lý hành vi người tiêu dùng vào thiết kế chiến lược marketing Những kiến thức và hiểu biết sâu về người tiêu dùng giúp doanh nghiệp định vị sản phẩm, tối ưu hóa thông điệp và kênh phân phối, từ đó xây dựng chiến lược marketing có sức ảnh hưởng, giảm thiểu rào cản và tăng trưởng doanh số.
Việc hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng và quá trình mua hàng là nền tảng để công ty thiết lập các chiến lược marketing hiệu quả Bằng cách phân tích hành vi người mua qua từng giai đoạn của quá trình mua hàng, marketer có thể xác định cách đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng Từ đó, doanh nghiệp hoạch định các chương trình tiếp thị nhắm đúng thị trường mục tiêu và nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng.
1.1.4 Mô hình hành vi tiêu dùng
Việc hiểu rõ hành vi mua của người tiêu dùng, cụ thể là hành vi tiêu dùng sản phẩm của chính doanh nghiệp mình đang kinh doanh chính là chìa khóa then chốt để các nhà quản trị đưa ra chiến lược cạnh tranh hợp lý vàđúng đắn.
Chính vì thế, các nhà quản trịcần phải biết rõ:
Tại sao họmua? (Mục tiêu)
Những ai tham gia vào việc mua? (Tổchức)
Họ mua như thếnào? (Hoạt động)
Khi nào họ mua? (Cơ hội)
Tùy theo từng quy mô hoạt động và lĩnh vực kinh doanh mà các doanh nghiệp có những chiến lược marketing khác nhau Tuy nhiên, quan trọng là các nhà quản trị marketing phải hiểu rõ và xác định được mức độ ảnh hưởng đến người tiêu dùng của những tác nhân marketing khác nhau mà họ đã sửdụng, điều này giúp doanh nghiệp có lợi thế hơn hẳn các đối thủcạnh tranh.
Kotler và Keller (2012) đã hệ thống các yếu tố dẫn tới quyết định mua sắm của người tiêu dùng qua mô hình sau (sơ đồ2.1):
Sơ đồ 2 1: Mô hình hành vi tiêu dùng
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
2.1 Khái quát về công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Nội thất
Tên công ty: Công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark
Trụsởmới: 279 Phạm Văn Đồng, Thành phốHuế Đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Tuấn Anh
Website: http://www.WoodParkdesign.com/
Công ty TNHH MTV nội thất Wood Park hoạt động vào ngày 17/07/2017 do ông Nguyễn Tuấn Anh là người đại diện pháp luật Ban đầu, trụsở chính của công ty được đặt tại Lô A20 Trần Đại Nghĩa Khu Quy hoạch xóm Hành mở rộng, Phường An Tây, Thành phốHuếvới đội ngũ nhân viên là 15 người với quy mô xưởng chỉ 400 Hiện nay WoodPark đã xây dựng cho mình một đội ngũ nhân viên lên đến 50 thành viên, quy mô công ty và không gian nhà xưởng rộng hơn 1500 kết hợp với máy móc, trang thiết bị đầu tư hiện đại và chuyển trụ sở chính về địa chỉ 379 Phạm Văn Đồng, Thành PhốHuế. Đầu năm 2019 là cột mốcđáng nhớ, khẳng định sự trưởng thành của thương hiệuWoodPark Design khi cho ra mắt Showroom trưng bày căn hộ mẫu tại số 29 TrầnThúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế.Đặc biệt khi đến với Showroom Nội
Thất WoodPark - 29 Trần Thúc Nhẫn mang đến trải nghiệm như mơ với không gian căn hộ mẫu được thiết kế đầy đủ tiện nghi, phong cách hiện đại và tinh tế, không chỉ là những sản phẩm nội thất riêng lẻ mà là một không gian sống tổng thể Không gian căn hộ mẫu “cực chất” tích hợp đầy đủ, hiện đại và tiện nghi, được thiết kế bởi đội ngũ kiến trúc sư WoodPark giàu kinh nghiệm và tận tâm, đảm bảo tính thẩm mỹ cao WoodPark là sản phẩm tiên phong trong lĩnh vực nội thất hiện đại tại Việt Nam, cam kết đầu ra nội thất chất lượng và uy tín Chính sách bảo hành gồm 1 năm cho nội thất gỗ, 6 tháng đổi 1 phụ kiện bếp và bảo trì-bảo dưỡng lên đến 5 năm Khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu ngay tại Showroom WoodPark, và đội ngũ thiết kế sẵn sàng tư vấn cho bạn về phong cách, thiết kế và màu sắc để đáp ứng mọi yêu cầu một cách hoàn hảo.
Cuối tháng 9/2020, sau 6 tháng khởi đầu dự án WoodPark Huế, WoodPark Store tại số 41 Trần Thúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế chính thức ra đời Với thông điệp "Living space design to inspire" – Thiết kế không gian sống khơi nguồn cảm hứng, WoodPark Store duy trì triết lý rằng không gian sống là nơi bạn dành phần lớn thời gian để gắn bó và cũng là nơi mang lại sự thoải mái, bình yên sau một ngày làm việc Các sản phẩm tại WoodPark Store luôn chứa đựng những câu chuyện và niềm cảm hứng về cuộc sống, để bạn có thể cảm nhận sự bình yên và thư thái ngay trong ngôi nhà của mình.
Trải qua gần 4 năm hoạt động, WoodPark ghi dấu với hơn 500 công trình và hàng nghìn câu chuyện thiết kế nội thất được hiện thực hóa, từ đó Công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark xây dựng thương hiệu vững mạnh tại thị trường Huế và các tỉnh miền Trung lân cận Với lĩnh vực thiết kế và thi công nội thất, WoodPark không ngừng khẳng định uy tín, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và hứa hẹn sẽ vươn xa hơn trong thời gian tới.
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty
Chuyên tư vấn thiết kế, cung cấp và thi công sản phẩm nội thất nhà ở- Biệt thự- căn hộcao cấp tại Huếvà các tỉnh thành lân cận.
Chúng tôi chuyên sản xuất và mua bán các sản phẩm trang trí nội thất, mang đến giải pháp toàn diện cho không gian sống của bạn Danh mục sản phẩm gồm giường ngủ, tủ tab, bàn học, tủ quần áo và các đồ nội thất tương tự, cùng đèn và bộ đèn điện, cũng như các phụ kiện bếp, đáp ứng mọi nhu cầu bài trí và sử dụng.
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
“ Chúng tôi sẽlà công ty hoạt động Sâu và Rộng trong lĩnh vực nội thất”
Chúng tôi đặt mục tiêu trở thành một trong năm công ty nội thất hàng đầu miền Trung, bao gồm Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, vào năm 2025 Để đạt mục tiêu này, hệ thống chi nhánh của chúng tôi sẽ hiện diện tại các thị trường trọng điểm của ba tỉnh thành, mang đến sản phẩm nội thất chất lượng và giải pháp thiết kế tối ưu cho khách hàng tại khu vực này Với chiến lược mở rộng tập trung vào sự đồng hành với người dùng và doanh nghiệp địa phương, chúng tôi kỳ vọng trở thành điểm đến tin cậy cho các giải pháp nội thất đa dạng, từ căn hộ nhỏ đến dự án lớn ở miền Trung.
Nhân viên của chúng tôi là sựtinh túy về kiến thức, sáng tạo, kỹ năng, đạo đức và trách nhiệm.
Chúng tôi cam kết mang đến chế độ đãi ngộ tốt nhất cho nhân viên và duy trì vị thế là công ty hàng đầu về phúc lợi trên địa bàn hoạt động Với chế độ lương thưởng cạnh tranh, bảo hiểm đầy đủ, các chương trình đào tạo và phát triển nghề nghiệp, chúng tôi hướng tới sự hài lòng, gắn bó lâu dài của đội ngũ nhân sự và thu hút nhân tài cho tổ chức.
Kinh doanh gắn liền với đạo đức nghề nghiệp luôn là tôn chỉ hoạt động của chúng tôi
WoodPark liên tục nghiên cứu và cập nhật những xu hướng nội thất mới nhất trên thế giới về kiến thức và thiết kế, nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm nội thất đẹp, hiện đại với tính năng ưu việt, kiểu dáng tinh tế, màu sắc hài hòa và chất liệu gỗ bền đẹp Chúng tôi kết hợp thông tin xu hướng toàn cầu với sự sáng tạo để cung cấp các giải pháp nội thất tối ưu cho mọi không gian sống, phù hợp với nhiều phong cách và ngân sách Với cam kết chất lượng và đổi mới liên tục, WoodPark mang đến một bộ sưu tập đa dạng, tiện dụng và nổi bật trong từng chi tiết.
Công nghệ: Luôn là công ty cập nhật về việc áp dụng những công nghệ tốt nhất vào công việc- Mỗi nhân sựcủa công ty là một “ chuyên gia” công nghệ.
Chuyên nghiệp: Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, độc đáo nhất với giá phù hợp nhất với tốc độnhanh nhất.
Kỷ luật: Làm cho được những gì đã cam kết - Những gì mình đã nói- Những gì công ty đãđềra.
Hợp tác: Tất cả các thành viên trong công ty luôn hợp tác với nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất Luôn trao đổi kinh nghiệm, thông tin để tất cả đều giỏi Công ty luôn mở rộng cánh cửa hợp tác với tất cả các đối tác khách hàng có thiênh chí.
Sáng tạo:Luônđánh giá cao mọi ý tưởng sáng tạo.
Tận tâm:Tận tâm trong công việc: làm việc bằng chính sự đam mê và trách nhiệm của mình.
Sơ đồ 2 10 : Cơ cấ u t ổ ch ứ c công ty TNHH MTV N ộ i th ấ t WoodPark
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark)
Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng ban trong cơ cấu tổchức:
Bộ phận quản lý cấp cao:
Giám đốc điều hành:Quản lý phòng Tư vấn thiết kế& Kỹthuật–Thi công.
Phó Giám đốc điều hành: Quản lý phòng kế toán- Hành chính nhân sự, phòng kinh doanh và phòng PR & Marketing.
Phòng kế toán hành chính nhân sự:
Kế toán: Kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, nghĩa vụ thu, nộp, thanh toán nợ; kiểm tra việc quản lý, sửdụng tài sản và nguồn hình thành tài sản; phát hiện và ngăn ngừa các hành vi vi phạm pháp luật về tài chính, kế toán Báo cáo tài chính kế toán, thuế, dòng tiền, thanh toán, công nợ, hợp đồng, tài sản, tồn kho, tiền lương…
Hành chính doanh nghiệp đảm nhận các hoạt động pháp lý, quản trị văn thư lưu trữ và lễ tân tiếp đón khách, đồng thời quản lý văn phòng phẩm, trang thiết bị văn phòng và tài sản Bộ phận này cung cấp dịch vụ hậu cần cho cán bộ nhân viên, đảm bảo sự thông suốt trong công tác hành chính và vận hành văn phòng Việc lưu giữ lịch làm việc hàng tuần của nhân viên và sắp xếp, cung cấp tài liệu phục vụ báo cáo giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc và chất lượng báo cáo định kỳ.
Trong lĩnh vực nhân sự, định biên nhân sự, đăng tin tuyển dụng lên các kênh có ứng viên tiềm năng và đào tạo cho người lao động là nền tảng của quản trị nguồn nhân lực; quản lý sàn lọc CV và lưu trữ hồ sơ ứng viên giúp tối ưu quy trình tuyển dụng, sắp xếp lịch phỏng vấn cho ứng viên đảm bảo sự chuyên nghiệp và hiệu quả; chế độ tiền lương và phúc lợi, chính sách đãi ngộ, hợp đồng và quan hệ lao động là trụ cột để ổn định nhân sự và tăng động lực làm việc; truyền thông nội bộ và CSR thúc đẩy sự gắn kết và minh bạch thông tin trong tổ chức; phong trào thi đua, thưởng phạt và kỷ luật lao động phối hợp với hệ thống đánh giá kết quả hoàn thành công việc nhằm nâng cao hiệu suất và đảm bảo tuân thủ quy định.
Mua bán là tập hợp các hoạt động mua sắm hàng hóa và dịch vụ cho công ty; đánh giá, xây dựng và quản lý hệ thống nhà cung cấp; quản trị và kiểm soát các yếu tố về giá, chất lượng hàng hóa/dịch vụ và tiến độ giao nhận; đánh giá thái độ làm việc và sự hỗ trợ của nhà cung cấp; và thực thi chính sách cung cấp của họ.
Nghiên cứu và thực hiện các công việc tiếp cận thị trường vềkhách hàng. Đưa ra các chiến lược vềcông tác giới thiệu sản phẩm và việc mởrộng phát triển thị trường để thu hút được khách hàng.
Lên kếhoạch tổchức và thực hiện các hoạt động kinh doanh cũng như việc tính
Cung cấp thông tin và thực hiện các hoạt động phiên dịch và dịch thuật tài liệu giúp ban lãnhđạo công ty, doanh nghiệp.