Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam sông Hương. Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này tại chi nhánh Nam sông Hương trong thời gian tới.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG
KHÔNG SỬDỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG
1.1Lý luận về dịch vụ thanh toán khôngdùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái ni ệm và đặc điể m c ủ a d ị ch v ụ
Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ. Xét vềnguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sựxuất hiện nền kinh tếhàng hóa và dịch vụ là con đẻcủa nền kinh tếsản xuất hàng hóa.
Với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng được khẳng định và quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi Lĩnh vực này không chỉ đảm nhận chức năng lưu thông và phân phối mà còn mở rộng đa dạng với nhiều ngành nghề thiết yếu như bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng và bảo hiểm Dịch vụ hiện đóng vai trò then chốt trong tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm, nâng cao chất lượng sống và thúc đẩy sự đổi mới giữa các ngành, đồng thời mở ra nhiều cơ hội phát triển cho doanh nghiệp và người lao động.
Dịch vụ, ở mức độ chung nhất, là các hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm hàng hóa phi vật thể, không tồn tại dưới dạng vật thể và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Những sản phẩm này nhằm đáp ứng kịp thời, thuận tiện và hiệu quả các nhu cầu sản xuất và đời sống của con người.
Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụtài chính.
Trong những năm gần đây, xu hướng hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng đã định hình lại khái niệm dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực toàn cầu Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động trung gian về tiền tệ do các tổ chức tài chính thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo nguồn phí cho đơn vị cung cấp dịch vụ.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa thông thường, như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không cất giữ được Những đặc tính này có nghĩa là chất lượng dịch vụ khó đánh giá trước khi trải nghiệm, mỗi lần cung cấp mang tính cá nhân và phụ thuộc vào người thực hiện cùng hoàn cảnh thực hiện Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng quản lý chất lượng ở từng bước phục vụ và khai thác phản hồi của khách hàng để cải thiện, nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ.
- Tính vô hình: dịch vụkhông thểchạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽtìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vềchất lượng dịch vụ Họsẽsuy diễn chất lượng dịch vụtừ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cảmà họthấy.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Đặc điểm này cho thấy một dịch vụ thường gồm hai giai đoạn: giai đoạn hình thành và giai đoạn sử dụng, và sự hình thành cũng như sự sử dụng của hầu hết các dịch vụ đều xảy ra đồng thời với nhau.
Tính không đồng nhất của dịch vụ khiến nó không thể cung cấp hàng loạt và tập trung như sản phẩm hàng hóa Do đó, nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng theo một chuẩn mực duy nhất Mặt khác, cảm nhận của khách hàng về chất lượng bị tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, và có thể khác nhau ngay cả trong một ngày, khiến việc đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ trở nên đầy thách thức.
Tính không thể tồn trữ của dịch vụ cho thấy dịch vụ chỉ tồn tại tại thời điểm được cung cấp và không thể tích trữ hay sản xuất trước để lưu kho như hàng hóa Do đó, dịch vụ không thể được dự trữ cho các đợt tiêu thụ sau này; khi có nhu cầu thị trường, nó phải được cung cấp đúng thời điểm Nếu không được sử dụng, dịch vụ sẽ biến mất và mất giá trị.
1.1.2 T ổ ng quan v ề d ị ch v ụ thanh toán không dùng ti ề n m ặ t
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt
Theo quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nước và căn cứ Khoản 1, Điều 4 của Nghị định số 10/VBNN-NHNN ngày 22 tháng 02 năm 2019 quy định về thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được định nghĩa gồm hai nhóm chính: thanh toán qua tài khoản và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản.
Định nghĩa thanh toán không dùng tiền mặt theo Đặng Công Hoàn (2015) là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ và phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản hoặc hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng, hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán Bản chất của khái niệm này là loại bỏ tiền mặt trong các giao dịch và thay thế bằng các phương tiện thanh toán hiện đại, đảm bảo sự chuyển tiền an toàn và nhanh chóng giữa các bên thông qua hệ thống thanh toán do đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán quản lý.
Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là các thanh toán được thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc bù trừ lẫn nhau thông qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Theo quan điểm này, TTKDTM là một hình thức vận động của tiền tệ, trong đó các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng và tổ chức hành chính vi mô đóng vai trò là trung gian thực hiện yêu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán thông qua các hình thức như thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền, bằng cách ghi chép cắt chuyển trên sổ sách và trích chuyển từ người này sang người khác mà không dùng tiền mặt Như vậy, TTKDTM là sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/ và nghĩa vụ chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ; ngân hàng đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian (tổ chức cung ứng dịch vụ được Ngân hàng Nhà nước cấp phép) chi trả cho các chủ thẻ trong quan hệ kinh tế.
Thanh toán không dùng tiền mặt thông thường gồm có 4 bên:
- Bên mua hàng hay nhận dịch vụcungứng
- Ngân hàng phục vụ bên mua, tức là Ngân hàng nơi đơn vị mua mở tài khoản giao dịch
- Bên bán, tức là bên cungứng hàng hóa và dịch vụ
Ngân hàng đóng vai trò là bên bán và là nơi đơn vị bán mở tài khoản thanh toán để thực hiện thanh toán tiền, hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng; với vai trò trung gian, ngân hàng trích tiền từ tài khoản này và chuyển sang tài khoản khác theo lệnh của chủ tài khoản, thông qua các hình thức thanh toán do pháp luật quy định.
1.1.2.2Đặc điểm của dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt
Về cơ bản, dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt có những đặc điểm như sau:
Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có thểtách rời hoặc độc lập tương đối với sự vận động của hàng hóa cảvềkhông gian và thời gian Cụthể hơn, việc giao nhận hàng hóa có thể được tiến hành tại một thời điểm của một nơi nào đó nhưng việc thanh toán có thể được thực hiện tại một thời điểm của một nơi khác.
Thứhai, trong thanh toán không dùng tiền mặt không có sựhiện diện của tiền mặt trong thanh toán Vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình thức thanh toán bằng tiền mặt theo kiểu hàng –tiền –hàng mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổsách Do vậy, TTKDTM yêu cầu các bên tham gia phải mởtài khoản tại các NHTM đểtham gia giao dịch.
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
2.1 Tổng quan vềAgribank - Chi nhánh Nam sông Hương
2.1.1 Thông tin chung v ề chi nhánh
Tên tiếng việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế-Chi nhánh Nam sông Hương
Tên tiếng anh: Bank for Agriculture and Rural Development of Thua Thien Hue –Song Huong Southern Branch.
Mã sốthuế: 0100686174-257 Địa chỉ: 72 Hùng Vương, Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
AgriBank – Chi nhánh Nam sông Hương là sự kế thừa từ Phòng giao dịch trực thuộc Agribank Thừa Thiên Huế, được thành lập theo Quyết định số 115/QĐ-TCCB ngày 28/07/1998 của Giám đốc Agribank Thừa Thiên Huế Trong những ngày đầu hoạt động, chi nhánh gặp nhiều khó khăn, nhưng nhờ sự nỗ lực của toàn thể cán bộ, công nhân viên và kinh nghiệm kế thừa từ các chi nhánh đi trước, Nam sông Hương đã đạt được nhiều thành tựu nhất định trên hành trình phát triển.
20 năm hình thành và phát triển của mình.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri ể n Agribank Hu ế
Agribank Huế là một trong những ngân hàng có mặt sớm nhất tại địa bàn tỉnhThừa Thiên Huế Ngày 22 tháng 02 năm 1990 theo quyết định số 603/NH - QD của
Thống đốc NHNN Việt Nam thành lập các chi nhánh trực thuộc Agribank Việt Nam trong đó có Agribank Huế
Ở giai đoạn đầu thành lập, Agribank Huế gồm 4 huyện Hương Phú, A Lưới, Hương Điền, Phú Lộc và TP Huế, với nguồn vốn ban đầu chỉ 182 tỷ đồng và vốn vay cấp trên đầu tư 314 tỷ đồng Trong thời kỳ này, chi nhánh phải đối mặt với muôn vàn khó khăn do hậu quả của nền kinh tế bao cấp còn lại Tuy vậy, dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam và sự nỗ lực của chi nhánh, Agribank Huế đã đạt được một số thành quả quan trọng.
Giai đoạn 1991–1996 chứng kiến sự thay đổi lớn của bối cảnh chính trị–xã hội thế giới và tác động trực tiếp đến đời sống Việt Nam, được xem là chặng đường đổi mới căn bản của Đảng ta theo hướng mở cửa, phát triển kinh tế nhiều thành phần và vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế đã tìm tòi hướng về thị trường nông thôn và mở rộng mạng lưới tổ chức để cho vay phát triển sản xuất, dù toàn tỉnh chỉ có 19 điểm giao dịch tiếp cận với kinh tế hộ L nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng 13 lần so với năm 1990 và tổng dư nợ tăng 16 lần, giúp thu nhập của người lao động dần được cải thiện; Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế đã thoát khỏi khó khăn, kinh doanh có lãi, nhận được niềm tin của khách hàng và được cấp ủy đánh giá cao.
Trong giai đoạn 1997–2002, nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính châu Á, tác động mạnh lên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế khi hàng hóa mất sức cạnh tranh, nợ xấu gia tăng và lợi nhuận giảm, khiến hoạt động ngân hàng co cụm Lúc này, Luật tổ chức tín dụng ra đời tạo lập một hành lang pháp lý cho ngân hàng và được hoàn thiện trên cơ sở địa phương Các chi nhánh đã củng cố và chấn chỉnh tại các huyện có hoạt động yếu kém, mở ra hướng phát triển mới và trở thành đơn vị chủ lực cung cấp tín dụng cho sự phát triển công nghiệp hóa – hiện đại hóa nông nghiệp và nông thôn.
Với mạng lưới giao dịch rộng khắp từ tỉnh đến cấp huyện và vùng kinh tế trọng điểm, hệ thống ngân hàng được kết nối để cộng đồng hộ gia đình tiếp cận vốn nhanh chóng Bình quân mỗi 5 xã có 1 điểm giao dịch, tạo thuận lợi cho kinh tế hộ tiếp cận ngân hàng và các dịch vụ tài chính thiết yếu Nhờ đó hoạt động sản xuất và trao đổi hàng hóa được thúc đẩy, giúp tăng thu nhập cho nông dân và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế địa phương.
Giai đoạn 2003 đến nay:Giai đoạn này nền kinh tếcủa tỉnh Thừa Thiên Huếcó những bước phát triển mới, các doanh nghiệp vừa và nhỏthành lập cần huy động một lượng vốn lớn, lúc này vai trò ngân hàng càng trở nên quan trọng hơn Năm 2003 này chính là năm đánh dấu sự ra đời của chiếc thẻATMở Agribank Huế Hiện nay, cùng với việc Việt Nam gia nhập WTO đã làm cho sựcạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trởnên khốc liệt hơn, số lượng các ngân hàng thương mại trên địa bàn Huếngày càng nhiều, hoạt động của ngân hàng đang đứng trước những khó khăn mới.
2.1.3 Cơ cấ u t ổ ch ứ c b ộ máy và l ĩnh vự c ho ạt độ ng
Chi nhánh Nam sông Hương của Agribank được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, thực hiện các nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng Với cơ cấu quản lý này, chi nhánh phù hợp với yêu cầu quản trị và nhiệm vụ kinh doanh của ngân hàng, tạo thuận lợi cho quá trình điều hành hoạt động kinh doanh và báo cáo thông tin phản hồi từ cấp dưới.
(Nguồn: Ngân hàng Agribank -chi nhánh Nam sông Hương)
Phó giám đốc Tín dụng
Sơ đồ6:Cơ cấu tổchức của Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương
Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu chi nhánh, nắm quyền hạn cao nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về mọi hoạt động của đơn vị Với vai trò người chỉ đạo trực tiếp, giám đốc tổ chức và điều hành các hoạt động, ra quyết định bổ nhiệm các vị trí chủ chốt và chịu trách nhiệm cho toàn bộ công việc của chi nhánh.
Phó giám đốc kếtoán: Thực hiện, chỉ đạo, điều hành các nhiệm vụ do giám đốc phân công Chỉ đạo trực tiếp phòng kếtoán ngân quỹ.
Phó giám đốc tín dụng: Thực hiện, chỉ đạo, điều hành các nhiệm vụ do giám đốc phân công Chỉ đạo trực tiếp phòng Kếhoạch kinh doanh.
Phòng Kế toán–Ngân quỹ chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ liên quan tiền mặt và giao dịch với khách hàng, kiểm tra và theo dõi phát sinh và số dư của các tài khoản kế toán tại ngân hàng, trực tiếp hạch toán và thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và AgriBank Việt Nam; quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng, đảm bảo an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định Lập kế hoạch thu chi tài chính, quản lý quỹ tiền lương, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán và báo cáo theo quy định Thực hiện các nghiệp vụ mua bán ngoại tệ; áp dụng các chế độ lương, thưởng, phục cấp cho từng cán bộ một cách công bằng; thực hiện nhiệm vụ quản lý và phát hành thẻ; quản lý công tác hành chính.
Phòng Kế hoạch kinh doanh chịu trách nhiệm thẩm định và đề xuất cho vay cho các đối tượng khác nhau, thu thập và cung cấp đầy đủ thông tin hỗ trợ công tác thẩm định và phòng ngừa rủi ro của chi nhánh Phòng liên tục theo dõi và kiểm tra việc sử dụng vốn vay, phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất biện pháp khắc phục; đồng thời phân tích biến động hoạt động kinh doanh của khách hàng vay vốn và điều kiện kinh tế để đề xuất các biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả Định kỳ sơ kết, tổng kết chuyên đề và đánh giá hoạt động của chi nhánh; xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm và quản lý, cân đối nguồn vốn sử dụng.
Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương huy động vốn tạm thời nhàn rỗi trong dân cư để phân phối cho các thành phần kinh tế nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho các chương trình dự án đầu tư phát triển kinh tế xã hội, đồng thời thực hiện nhiệm vụ ủy thác đầu tư từ nguồn vốn ngân sách nhà nước, các tổ chức kinh tế quốc tế, doanh nghiệp và cá nhân trong và ngoài nước để hỗ trợ các dự án đầu tư.
Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương nỗ lực đáp ứng đầy đủ, nhanh chóng và thuận tiện mọi nhu cầu của khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ, hiện đại hóa công nghệ và mở rộng mạng lưới Tất cả nhằm thực hiện mục tiêu chung của toàn hệ thống là tiếp tục giữ vững và phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước Hiện nay, ngoài các chương trình ưu đãi dành cho nông nghiệp, chi nhánh còn cung cấp cho khách hàng hơn 100 sản phẩm, dịch vụ thuộc các lĩnh vực: dịch vụ tài khoản, giấy tờ có giá, tín dụng, bảo lãnh và thanh toán trong nước.
2.1.4 Tình hình nhân sựcủa Agribank -Chi nhánh Nam sông Hương
Bảng 2 1: Tình hình nhân sự Ngân hàng Agribank – Chi nhánh
(Nguồn: Phòng nhân sựNgân hàng Agribank - chi nhánh Namsông Hương)
Trên đại học 5 21,74 5 27,72 5 23,81 0 0 0 0 Đại học 18 78,26 17 72,28 16 76,19 -1 -5,56 -1 -5,88
Nhìn chung, tổng số nhân viên của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương giảm dần trong giai đoạn 2017 – 2019, cụ thể: Năm 2018, giảm 1 người so với năm
2017, năm 2019 giảm 1 người so với năm 2018.
Xét theo giới tính, năm 2018 số nhân viên nam tăng 2 người, tương ứng tăng 20% so với năm 2017, trong khi số nhân viên nữ giảm 3 người, tương ứng giảm 23,08% Sang năm 2019, cơ cấu nhân sự không thay đổi đáng kể khi chỉ có số nhân viên nam giảm 1 người, tương ứng giảm 8,33%.
Xét theo trình độ chuyên môn, nhóm nhân viên có trình độ từ đại học trở lên tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương cho thấy xu hướng không thay đổi trong giai đoạn 2017–2019, phản ánh sự ổn định của nguồn nhân lực có trình độ đại học tại chi nhánh này.
Trong hai năm 2018 và 2019, số lao động có trình độ đại học cho thấy xu hướng giảm theo từng năm Cụ thể, năm 2018 giảm 1 người so với năm 2017, tương ứng với mức giảm 5,56% Năm 2019 tiếp tục giảm, giảm 2 người so với năm 2018 và tương ứng với mức giảm 5,88%.
2.1.5 Tình hình kết quảhoạt động kinh doanh của AgriBank - Chi nhánh Nam sông Hương
Bảng 2 1 Kết quảhoạt động kinh doanh của Agribank–Chi nhánh Nam sông Hương gian đoạn 2017–2019 Đơn vị:triệu đồng
1 Thu nhập lãi và các khoảnthu nhập tương tự 25.364 34.581 36.671 9.217 36,34 1.820 5,26
2 Chi phí lãi và các chi phí tương tự 15.446 21.596 24.186 6.150 39,82 2.590 11,20
3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 1.295 1.677 1.781 382 29,50 104 6,20
4 Chi phí hoạt động dịch vụ 74 100 119 36 48,64 19 19,00
II Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ 1.221 1.577 1.662 356 29,16 85 5,39
III Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 19 7 14 -12 -63,15 7 100,00
IV Lãi/ lỗthuần từ mua bán chứng khoán kinh doanh - - - -
V Lãi/ lỗ thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư - - - -
5 Thu nhập từ hoạt động khác 123 116 56 -7 -5,69 -60 -51,72
6 Chi phí hoạt động khác 279 311 116 32 11,47 -195 -62,70
Vl Lãi/ lỗ thuần từhoạt động khác -156 -195 -60 -39 25 135 -69,23
VII Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần - - - -
VIII Chi phí hoạt động 5.001 6.119 5.324 1.118 22,36 -795 -12,99
IX Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 6.001 8.254 8.778 2.253 37,54 524 6,35
X Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 389 559 4.324 170 43,70 5.765 673,52
XI Tổng lợi nhuận trước thuế 5.612 7.695 4.454 2.083 37,12 -5.241 -42,12
7 Chi phí thuế TNDN hiện hành - - - -
8 Chi phí thuế TNDN hoãn lại - - - -
XII Chi phí thuế TNDN - - - -
XIII Lợi nhuận sau thuế 5.612 7.695 4.454 2.083 37,12 -5.241 -42,11
(Nguồn: Báo cáo kết quảkinh doanh của Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương)
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤTHANH TOÁN
KHÔNG SỬDỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG
1.1Lý luận về dịch vụ thanh toán khôngdùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái ni ệm và đặc điể m c ủ a d ị ch v ụ
Nhờ phân công lao động xã hội ngày càng sâu rộng, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống ngày càng phát triển, trong đó ngành dịch vụ đóng vai trò then chốt đối với nền kinh tế hiện đại Xét về nguồn gốc, dịch vụ ra đời cùng với sự hình thành nền kinh tế hàng hóa và là sản phẩm của nền kinh tế sản xuất hàng hóa.
Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng và mang lại tác động tích cực đến tăng trưởng kinh tế và việc làm Quan niệm về dịch vụ cũng dần được định hình lại: không còn là chức năng lưu thông và phân phối thuần túy mà được xem là một lĩnh vực đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau Lĩnh vực dịch vụ ngày nay không chỉ cung cấp các sản phẩm mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và nền kinh tế thông qua sự phát triển của các ngành như bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng và bảo hiểm.
Như vậy, có thểhiểu một cách chung nhất: dịch vụlà những hoạt động lao động mang tính chất xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sỡ hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quảcủa các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người.
Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụtài chính.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, xu hướng và quan niệm về dịch vụ ngân hàng đã được điều chỉnh để phù hợp với thông lệ toàn cầu Khái niệm này cho rằng dịch vụ ngân hàng là các hoạt động trung gian về tiền tệ do các tổ chức thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đồng thời tạo nguồn phí cho đơn vị cung ứng dịch vụ, đồng bộ với các chuẩn mực quốc tế và nâng cao tính minh bạch, chuyên nghiệp của hệ thống tài chính.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụlà một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thểtách rời và tính không cất giữ được cụthể được nêu như sau:
- Tính vô hình: dịch vụkhông thểchạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽtìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vềchất lượng dịch vụ Họsẽsuy diễn chất lượng dịch vụtừ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cảmà họthấy.
Tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ là đặc trưng của hầu hết các dịch vụ, thể hiện ở việc hai giai đoạn chính là giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng diễn ra đồng thời Sự hình thành và tiêu thụ của hầu hết các dịch vụ đều xảy ra cùng lúc, khiến việc tách rời hai giai đoạn trở nên khó khăn và ảnh hưởng đến cách quản lý chu trình dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: dịch vụkhông thểcung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa Do vây, nhà cung cấp khó kiểm soát theo một tiêu chuẩn nhất định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng vềchất lượng lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ có thểkhác nhau ngay cảtrong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều vềchất lượng dịch vụ
- Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do đó dịch vụkhông thểsản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác Dịch vụ sẽ biến mất nếu như không sửdụng.
1.1.2 T ổ ng quan v ề d ị ch v ụ thanh toán không dùng ti ề n m ặ t
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt
Quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nước về thanh toán không dùng tiền mặt được thể hiện tại Khoản 1, Điều 4 của Nghị định số 10/VBNN - NHNN ngày 22 tháng 02 năm 2019 quy định về thanh toán không dùng tiền mặt: Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm thanh toán qua tài khoản và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản Quy định này cho thấy định hướng phát triển thanh toán điện tử tại Việt Nam hướng tới đa dạng hóa các hình thức thanh toán, tăng tiện ích và an toàn cho người dùng, đồng thời nâng cao hiệu quả và quản lý rủi ro của hệ thống thanh toán.
Theo một số quan điểm khác, Đặng Công Hoàn (2015) định nghĩa thanh toán không dùng tiền mặt là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người trả sang tài khoản của người thụ hưởng, hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán.
Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là các giao dịch thanh toán được thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản người trả sang tài khoản người thụ hưởng hoặc bù trừ giữa các bên thông qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, thay thế cho việc dùng tiền mặt và được xem như một hình thức vận động của tiền tệ Trong TTKDTM, ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng và tổ chức hành chính vi mô đóng vai trò là trung gian thực hiện các yêu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán thông qua các hình thức như thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền, bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép và cắt chuyển từ người này sang người khác mà không sử dụng tiền mặt Do đó, TTKDTM là sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả và/hoặc nghĩa vụ chi trả trong các giao dịch liên quan đến tiền tệ; ngân hàng đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả và/hoặc quyền được chi trả, hoặc là tổ chức được Ngân hàng Nhà nước cấp phép để chi trả cho các chủ thẻ trong quan hệ kinh tế.
Thanh toán không dùng tiền mặt thông thường gồm có 4 bên:
- Bên mua hàng hay nhận dịch vụcungứng
- Ngân hàng phục vụ bên mua, tức là Ngân hàng nơi đơn vị mua mở tài khoản giao dịch
- Bên bán, tức là bên cungứng hàng hóa và dịch vụ
Ngân hàng phục vụ bên bán là ngân hàng nơi đơn vị bán mở tài khoản giao dịch thanh toán nhằm thực hiện thanh toán tiền cho hàng hóa, dịch vụ của khách hàng Trong vai trò trung gian thanh toán, ngân hàng thực hiện việc trích tiền từ tài khoản của chủ tài khoản và chuyển sang tài khoản khác theo lệnh của chủ tài khoản, thông qua các hình thức thanh toán được pháp luật quy định.
1.1.2.2Đặc điểm của dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt
Về cơ bản, dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt có những đặc điểm như sau:
Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có thểtách rời hoặc độc lập tương đối với sự vận động của hàng hóa cảvềkhông gian và thời gian Cụthể hơn, việc giao nhận hàng hóa có thể được tiến hành tại một thời điểm của một nơi nào đó nhưng việc thanh toán có thể được thực hiện tại một thời điểm của một nơi khác.
Thứhai, trong thanh toán không dùng tiền mặt không có sựhiện diện của tiền mặt trong thanh toán Vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình thức thanh toán bằng tiền mặt theo kiểu hàng –tiền –hàng mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổsách Do vậy, TTKDTM yêu cầu các bên tham gia phải mởtài khoản tại các NHTM đểtham gia giao dịch.