4.2 Hệ thống tài liệu 4.2.1 Quy định chung Sổ tay chất lượng thuộc hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức giáo dục ngoài những nội dung khác cần bao gồm thuật ngữ và định nghĩa theo yêu
Trang 1TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN 10779:2015
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - HƯỚNG DẪN ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 TRONG
GIÁO DỤC
Quality management system - Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in education
Lời nói đầu
TCVN 10779:2015 được xây dựng trên cơ sở tham khảo IWA 2:2007;
TCVN 10779:2015 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công
nghệ công bố
Lời giới thiệu
0.1 Giới thiệu chung
Tiêu chuẩn này cung cấp hướng dẫn cho các tổ chức giáo dục để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng hiệu lực theo TCVN ISO 9001:2008
Mục tiêu của tiêu chuẩn này là đảm bảo hiệu lực tổng thể của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức giáo dục và đảm bảo việc chuyển giao và cải tiến liên tục dịch vụ giáo dục của tổ chức cho người học
0.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng
Hướng dẫn về quản lý đưa ra trong tiêu chuẩn này và TCVN ISO 9001:2008 giúp các tổ chức hướng tới sự cải tiến việc thực hiện dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng Bốn nguyên tắc bổ sung có thể được xem xét để duy trì thành công Sau đây là ví dụ cho các tổ chức giáo dục
- Tiếp cận theo quá trình: Các tổ chức giáo dục nên áp dụng cách tiếp cận theo quá trình khi xây
dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức nên xác định mức độ mỗi quá trình vận hành tạo ra giá trị cho người học Vì vậy hệ thống nên bao gồm cả các quá trình liên quan đến mục đích của tổ chức Hiểu biết về sự tương tác giữa các quá trình rất quan trọng đối với tổ chức giáo dục để cải tiến các quá trình khi cân bằng hệ thống nói chung
- Hiểu năng lực cốt lõi (hướng vào khách hàng) bao gồm các khả năng khác nhau để đảm bảo lợi
thế cạnh tranh của tổ chức giáo dục Những khả năng này bao gồm công nghệ, kỹ năng, sự thành thạo và văn hóa của tổ chức giáo dục Sức mạnh tập thể cụ thể của tổ chức giáo dục dẫn đến việc tạo
ra giá trị cho người học Năng lực cốt lõi của tổ chức giáo dục nên hỗ trợ sự đổi mới bằng cách thích nghi với những thay đổi trong môi trường giáo dục để duy trì lợi thế cạnh tranh của tổ chức
- Tối ưu hóa toàn bộ (cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý) cho phép mỗi quá trình hoạt động
đạt được mục tiêu từ quan điểm hành chính
- Sự lãnh đạo nhìn xa trông rộng (sự lãnh đạo) trong các tổ chức giáo dục thiết lập nên tầm nhìn,
tạo ra chính sách để thực hiện tầm nhìn và dẫn dắt tổ chức giáo dục trong việc đáp ứng kịp thời với thay đổi trong môi trường giáo dục
- Tiếp cận dựa trên sự kiện (tiếp cận dựa trên sự kiện để ra quyết định) đảm bảo các quyết định
hành chính dựa trên các sự kiện đã được hiểu rõ và không dựa trên sự suy diễn Nhằm mục đích này, thông tin và sự hiểu biết được kết hợp với phân tích, với tư duy logic và phương pháp tiếp cận khoa học
- Hợp tác với đối tác (quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng) là rất quan trọng để có được
sự hiểu biết, kỹ năng và tính sáng tạo tối ưu nhằm đạt được giá trị của người học
- Sự tham gia của mọi người là cách hiệu lực và hiệu quả nhất đối với tổ chức giáo dục để đạt được
mục tiêu, để tạo điều kiện cho sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức giáo dục và để sử dụng tối đa năng lực, sự hiểu biết, kỹ năng và tính sáng tạo của mọi người trong tổ chức
- Cải tiến liên tục quá trình học tập của tổ chức giáo dục và việc học tập cá nhân của người học cho
phép các tổ chức giáo dục tiếp tục tạo ra giá trị Điều này mở ra sự tăng trưởng bền vững trong môi trường giáo dục bên ngoài Nó làm tăng việc học tập, sự hiểu biết cá nhân và sự hiểu biết của tổ chức giáo dục một cách sáng tạo và mang tính xây dựng
Bốn nguyên tắc bổ sung để duy trì thành công bao gồm những điều sau đây:
- Tạo ra giá trị cho người học để khuyến khích người học cảm thấy hài lòng với giá trị mà họ nhận
được Thước đo sự hài lòng xác định mức độ mà các giá trị đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của người học Kết quả đo giúp tổ chức giáo dục nâng cao giá trị bằng cách cải tiến các quá trình của nó
để tạo ra giá trị cho người học
- Chú trọng vào giá trị xã hội nghĩa là làm sao để người học và các bên quan tâm khác cảm nhận về
Trang 2đạo đức, sự an toàn và bảo vệ môi trường Các tổ chức giáo dục chỉ có thể đảm bảo sự tăng trưởng bền vững khi xã hội bên ngoài đánh giá cao giá trị gia tăng của người học
- Sự nhanh nhạy là điều cần thiết để có sự tăng trưởng bền vững trong môi trường giáo dục thay đổi
mạnh mẽ và để biến đổi một môi trường giáo dục không ngừng thay đổi thành cơ hội để tiếp tục thành công trong giáo dục
- Quyền tự chủ dựa trên sự phân tích hoàn cảnh và sự tự phân tích Tổ chức giáo dục cần đưa ra
các quyết định có giá trị riêng của mình và thực hiện những hành động riêng của mình, thoát khỏi sự rập khuôn
0.3 Quan hệ với TCVN ISO 9001
TCVN ISO 9001 quy định các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng có thể được các tổ chức
sử dụng cho việc áp dụng nội bộ để chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Nó tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng để đạt yêu cầu
Tiêu chuẩn này không nhằm mục đích chứng nhận cũng như mục đích hợp đồng Thực chất, tiêu chuẩn cung cấp hướng dẫn về một loạt các chủ đề cho sự cải tiến liên tục hoạt động, tính hiệu quả và hiệu lực của tổ chức Tiêu chuẩn này được khuyến nghị như một hướng dẫn cho các tổ chức giáo dục mà lãnh đạo cao nhất mong muốn vượt xa các yêu cầu của TCVN ISO 9001, nhằm theo đuổi cải tiến liên tục và thành công bền vững
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - HƯỚNG DẪN ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 TRONG
GIÁO DỤC
Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in education
1 Phạm vi áp dụng
Tiêu chuẩn này cung cấp hướng dẫn đối với hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức giáo dục Các hướng dẫn có trong tiêu chuẩn này không bổ sung, thay đổi hoặc sửa đổi các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 và không nhằm mục đích sử dụng trong các hợp đồng đánh giá sự phù hợp hoặc chứng nhận
Phụ lục A đưa ra bảng câu hỏi tự đánh giá cho các tổ chức giáo dục Phụ lục B liệt kê các ví dụ về các quá trình, thước đo, hồ sơ và công cụ giáo dục
2 Tài liệu viện dẫn
Các tài liệu viện dẫn dưới đây rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn này Đối với các tài liệu ghi năm công bố thì áp dụng bản được nêu Đối với các tài liệu không ghi năm công bố thì áp dụng bản mới nhất bao gồm cả các sửa đổi
TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
3 Thuật ngữ và định nghĩa
Tiêu chuẩn này áp dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000 và các thuật ngữ và định nghĩa dưới đây
3.1 Tổ chức giáo dục (educational organization)
Tổ chức cung cấp dịch vụ về giáo dục
CHÚ THÍCH: Tổ chức giáo dục có thể là một trường ở mọi cấp học hoặc một trung tâm đào tạo cung cấp dịch vụ độc lập hoặc bộ phận của một tổ chức lớn hơn
3.2 Người thực hiện giáo dục (education provider)
Người chuyển tải giáo dục đến người học
VÍ DỤ: giáo viên, giáo viên hướng dẫn, giảng viên, giáo sư và người đào tạo chuyên môn nghiệp vụ
4 Hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức giáo dục
4.1 Hướng dẫn chung
Tổ chức giáo dục cần xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng và các khu vực áp dụng Ví
dụ bao gồm các bộ phận trong một tổ chức giáo dục lớn hơn, toàn bộ một tổ chức giáo dục hoặc tất
cả các tổ chức giáo dục trong một hệ thống chính quyền cụ thể
Tổ chức giáo dục cần xác định và quản lý các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng Các quá trình liên quan đến mục tiêu của tổ chức cần được đưa vào trong quá trình cung cấp và sau khi cung cấp dịch vụ giáo dục:
a) thiết kế giáo dục;
Trang 3b) xây dựng chương trình giảng dạy;
c) thực hiện giáo dục;
d) đánh giá việc học tập
Danh mục các quá trình thường được thực hiện trong các tổ chức giáo dục nêu ở mục B.1
Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, nguồn lực và dịch vụ cần hỗ trợ việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức giáo dục cần xác định và đảm bảo việc tuân thủ các yêu cầu luật định, chế định và của việc công nhận hoặc mọi chuẩn mực khác áp dụng cho tổ chức
4.2 Hệ thống tài liệu
4.2.1 Quy định chung
Sổ tay chất lượng thuộc hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức giáo dục ngoài những nội dung khác cần bao gồm thuật ngữ và định nghĩa theo yêu cầu của tổ chức, luật pháp và quy định hiện hành, các chương trình công nhận, chứng nhận và các dịch vụ hỗ trợ
4.2.2 Sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng cần mô tả phạm vi hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức giáo dục và sự tương tác của các quá trình giáo dục và quá trình hỗ trợ Sổ tay chất lượng cần nêu hoặc bao gồm các viện dẫn tới tất cả các thủ tục hiện hành dạng văn bản và các chuẩn mực khác là cơ sở cho hệ thống quản
lý chất lượng
4.2.3 Kiểm soát tài liệu
Mục đích của việc kiểm soát tài liệu là để đảm bảo các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng được cập nhật liên tục và sẵn có để sử dụng chỉ ở phiên bản hiện hành của nó Tổ chức giáo dục cần thiết lập các thủ tục dạng văn bản để:
a) xây dựng, xem xét và phê duyệt các tài liệu nội bộ, bao gồm việc nhận biết và tình trạng soát xét của tài liệu;
b) kiểm soát tài liệu bên ngoài, chủ yếu là các quy định liên quan, cần được liên tục cập nhật;
c) đảm bảo các tài liệu sẵn có cho nhân viên của tổ chức;
d) quản lý và kiểm soát các tài liệu chính thức của người học;
e) đảm bảo việc xác định nguồn gốc của các dịch vụ giáo dục; và
f) kiểm tra xác nhận việc thực hiện các yêu cầu của các giai đoạn giáo dục đã thiết lập
Tổ chức giáo dục cần xác định các tài liệu định rõ, chỉ đạo và kiểm soát các hoạt động hướng dẫn và
hỗ trợ; các tài liệu này cần được kiểm soát (xem 7.1) Các tài liệu nội bộ cần được xem xét và phê duyệt về sự thỏa đáng và phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng
Thông tin về phiên bản của sách giáo khoa hoặc dụng cụ học tập, tài liệu bổ sung, sách bài tập hoặc các nguồn hướng dẫn khác cần được kiểm soát và xác định nguồn gốc về quá trình thiết kế và phát triển (xem 7.3)
Thủ tục cho các hoạt động như đăng kí khóa học, kế hoạch giảng dạy, báo cáo nghiên cứu cần được duy trì để cung cấp các tài liệu đầy đủ và hiện hành cần thiết
Hệ thống kiểm soát tài liệu cần bao gồm các quy định về kiểm soát tài liệu bên ngoài như luật, quy tắc, thông tư của chính phủ, quy định về công nhận và tài liệu liên quan của các bên quan tâm
4.2.4 Kiểm soát hồ sơ
Hồ sơ cung cấp thông tin về các hoạt động được tiến hành trong tổ chức, như kết quả đạt được trong từng giai đoạn của quá trình học tập (quy định của giáo dục)
Tổ chức giáo dục cần thiết lập thời gian lưu trữ và việc loại bỏ hồ sơ - mà thường được pháp luật hoặc điều lệ quy định
Tổ chức giáo dục duy trì hồ sơ về người học và việc giảng dạy trong phạm vi các hướng dẫn về bảo
vệ quyền riêng tư, như các điều được liệt kê ở B.3
5 Trách nhiệm của lãnh đạo trong tổ chức giáo dục
5.1 Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất cần xác định dịch vụ giáo dục nào làm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của người học
CHÚ THÍCH 1: Trong tiêu chuẩn này, người học chính là khách hàng
CHÚ THÍCH 2: Trong tiêu chuẩn này, các dịch vụ giáo dục chính là sản phẩm
Trang 4Lãnh đạo cao nhất cần xác định và đưa ra cam kết về cải tiến liên tục dịch vụ giáo dục và hệ thống quản lý chất lượng
Một vài chiến lược mà lãnh đạo cao nhất cần cân nhắc bao gồm:
a) trao đổi thông tin về kế hoạch hệ thống quản lý chất lượng trong toàn bộ tổ chức giáo dục;
b) hoạch định chiến Iược có xem xét đến mục đích và các mục tiêu tương lai của tổ chức giáo dục; c) khuyến khích việc xác định và sử dụng các thực hành tốt nhất;
d) thiết lập chính sách chất lượng đảm bảo tất cả thành viên của tổ chức biết rõ về tầm nhìn và sứ mệnh và sự liên quan của chính sách với công việc của các thành viên;
e) thiết lập mục tiêu chất lượng để thực hiện các mục đích và dự định thể hiện ở chính sách chất lượng được thực hiện trong các hoạt động điều hành;
f) đảm bảo tính sẵn sàng của nguồn nhân lực và vật lực cần thiết để đạt được mục tiêu; và
g) đo lường kết quả hoạt động của tổ chức để theo dõi việc hoàn thành các chính sách và mục tiêu đã
đề ra
5.2 Hướng vào khách hàng
Lãnh đạo cao nhất của tổ chức giáo dục cần nhận biết và lập thành văn bản các nhu cầu và mong đợi của người học, được xác định như là các yêu cầu của chương trình giảng dạy bao gồm kết quả học tập và các chỉ số cụ thể đánh giá việc thực hiện Các yêu cầu của người học thường là ẩn ý
5.3 Chính sách chất lượng
Lãnh đạo cao nhất của tổ chức giáo dục cần sử dụng chính sách chất lượng để hướng dẫn và chỉ đạo việc đưa ra quyết định liên quan đến việc cải tiến liên tục các quá trình giáo dục
Chính sách chất lượng cần lập thành văn bản
Chính sách chất lượng cần nhất quán với các tiêu chuẩn giáo dục chuyên nghiệp, quy tắc và quy định của chính phủ, yêu cầu về công nhận và các chính sách khác của tổ chức giáo dục Lãnh đạo cao nhất cần đảm bảo chính sách chất lượng được tổ chức giáo dục truyền đạt và thấu hiểu, thực hiện và duy trì
Người có thẩm quyền cao nhất trong tổ chức ký chính sách chất lượng cần đảm bảo sự phù hợp liên tục của chính sách
5.4 Hoạch định
5.4.1 Mục tiêu chất lượng
Các mục tiêu cần đo được và phù hợp với các hoạt động và quá trình của hệ thống quản lý chất lượng, liên kết với chính sách chất lượng của tổ chức và với yêu cầu của các chương trình công nhận
Mục tiêu chất lượng cần được tích hợp trong các mục tiêu tổng thể, hỗ trợ các quy định kỹ thuật của dịch vụ hỗ trợ và bao gồm các thước đo hoặc chỉ số thực hiện của tổ chức giáo dục Tổ chức giáo dục cần gắn các kết quả dịch vụ giáo dục với mục tiêu của tổ chức và cung cấp các thước đo việc thực hiện thông qua các chỉ số Xem B.2
5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
Lãnh đạo cao nhất cần có trách nhiệm hoạch định hệ thống quản lý chất lượng Việc hoạch định bao gồm cả các hoạt động và nguồn lực cần thiết để đảm bảo hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức giáo dục
5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn
Lãnh đạo cao nhất của tổ chức giáo dục cần mô tả rõ ràng cơ cấu tổ chức, tập trung vào các quá trình
hỗ trợ phát triển và triển khai hệ thống quản lý chất lượng cũng như mục tiêu của tổ chức giáo dục Điều này cần bao gồm trách nhiệm và quyền hạn cho từng khu vực chức năng của nhân viên tham gia vào các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng
5.5.2 Đại diện lãnh đạo
Đại diện lãnh đạo đóng vai trò như người liên lạc với tổ chức chứng nhận, khi tổ chức giáo dục hướng tới chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng
Lãnh đạo cao nhất cần bổ nhiệm và ủy quyền cho đại diện lãnh đạo để theo dõi, đánh giá và duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng Trách nhiệm này nhằm đảm bảo các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 được đáp ứng liên tục để đẩy mạnh hiệu lực và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Đại diện lãnh đạo cần báo cáo tới lãnh đạo cao nhất và truyền đạt cho người học và các bên quan tâm về các vấn đề liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng
Trang 5Người được bổ nhiệm cần phát triển các kỹ năng phù hợp trong các lĩnh vực về giao tiếp và mối quan
hệ cá nhân Người này cần quen thuộc với các tiêu chuẩn thuộc bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, nguyên tắc cải tiến liên tục cũng như với yêu cầu của người học và cần sẵn sàng tư vấn về việc thực hiện các tiêu chuẩn này
5.5.3 Trao đổi thông tin nội bộ
Lãnh đạo cao nhất của tổ chức giáo dục cần thiết lập và áp dụng các quá trình có hiệu lực để thông tin tất cả các vấn đề liên quan đến thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, như chính sách chất lượng, yêu cầu chất lượng, mục tiêu và thành tựu Việc cung cấp thông tin như vậy phải hỗ trợ cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, trực tiếp lôi cuốn nhân viên của tổ chức vào những thành tựu này
Lãnh đạo cao nhất cần tích cực khuyến khích thông tin phản hồi từ nhân viên như một cách thức lôi cuốn sự tham gia của họ
Ví dụ về hoạt động liên quan đến trao đổi thông tin nội bộ được liệt kê ở B.3
Lãnh đạo cao nhất của tổ chức giáo dục cần đảm bảo để việc trao đổi thông tin diễn ra giữa các cấp khác nhau của tổ chức, cũng như giữa các lĩnh vực và các bộ phận khác nhau
5.6 Xem xét của lãnh đạo
5.6.1 Khái quát
Lãnh đạo cao nhất của tổ chức giáo dục cần xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng, theo nhu cầu của tổ chức, để đánh giá hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong việc hoàn thành mục tiêu
và đáp ứng yêu cầu
Kết quả xem xét cần cung cấp dữ liệu cho việc hoạch định chiến lược để thúc đẩy cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng
Hồ sơ xem xét của lãnh đạo cần được lưu giữ Xem B.3
Sự phức tạp và tính quan trọng của dịch vụ thuộc tổ chức giáo dục và cấu trúc liên kết hoặc dịch vụ
hỗ trợ là các yếu tố quan trọng cần được cân nhắc trong việc quyết định tần suất xem xét hệ thống quản lý chất lượng
5.6.2 Đầu vào của việc xem xét
Xem xét hệ thống quản lý chất lượng cần bao gồm cả việc xem xét định kỳ theo kế hoạch hệ thống hướng dẫn và hỗ trợ, sự thỏa mãn của người học, tiêu chí đánh giá, kết quả đánh giá, những cải tiến được lập thành văn bản, xem xét thiết kế và phát triển khi chương trình giảng dạy mới được bắt đầu Danh mục trên cũng chưa đầy đủ và cũng chưa sắp xếp theo đúng quy tắc Xem TCVN ISO
9001:2008, 5.6.2
5.6.3 Đầu ra của việc xem xét
Theo kết quả xem xét hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của tổ chức giáo dục cần tiến hành các hoạt động cải tiến hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của nó
Kết quả của việc xem xét hệ thống quản lý chất lượng cần được lưu hồ sơ và truyền đạt đến tất cả nhân viên của tổ chức giáo dục
6 Quản lý nguồn lực trong tổ chức giáo dục
6.1 Cung cấp nguồn lực
Tổ chức giáo dục cần xác định nhu cầu nguồn lực cho việc cung cấp dịch vụ giáo dục
Tổ chức còn cần đảm bảo sự sẵn có nguồn lực cho hoạt động có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, cũng như cung cấp nguồn lực để nâng cao sự thỏa mãn của người học bằng việc đáp ứng các yêu của họ Tổ chức cần:
a) thiết lập thông tin đầu vào để phát hiện nhu cầu về nguồn lực;
b) thực hiện hoạch định nguồn lực cho ngắn hạn, trung hạn và dài hạn;
c) triển khai tiếp theo các nhiệm vụ kiểm tra xác nhận và đánh giá; và
d) cung cấp nguồn lực để trao đổi thông tin một cách hiệu lực với đội ngũ giáo viên, nhân viên quản trị, nhân viên và người học, để duy trì và cải thiện hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đảm bảo đáp ứng nhu cầu của người học
6.2 Nguồn nhân lực
6.2.1 Khái quát
Tổ chức giáo dục cần xác định tất cả các loại nguồn lực cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ giáo dục
và đảm bảo tính sẵn có của chúng cho việc thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Xem B.3 và TCVN ISO 9001:2008, 6.2.1
Trang 66.2.2 Năng lực, nhận thức và đào tạo
Lãnh đạo cao nhất cần cung cấp cho nhân viên các thông tin về năng lực, nhận thức và đào tạo phù hợp với trách nhiệm, quyền hạn và các hoạt động hành chính liên quan đến đào tạo của họ
Tổ chức giáo dục cần thực hiện các hành động có hệ thống để so sánh nhu cầu về năng lực với yêu cầu của chương trình giảng dạy Xem B.1 và TCVN ISO 9001:2008, 6.2.2
6.3 Cơ sở hạ tầng
Tổ chức giáo dục cần xác định cơ sở hạ tầng, tiện nghi, môi trường và trang thiết bị cụ thể để hỗ trợ quá trình dạy và học, cũng như dịch vụ giáo dục
Tổ chức cần xác định trách nhiệm và quyền hạn cho việc thực hiện các hoạt động đấu thầu, mua, tiếp nhận, bảo quản, bảo vệ, lắp đặt, sử dụng và duy trì hoạt động
Tổ chức giáo dục phải xác định các chương trình cho việc hoạch định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết và cho việc phân tích các rủi ro kèm theo liên quan đến an ninh, an toàn và vệ sinh của con người
Cơ sở hạ tầng bao gồm nhưng không giới hạn các tòa nhà, không gian làm việc: phòng học, phòng thí nghiệm, xưởng, thư viện, khu vực cây xanh, các bộ phận trực tuyến và các dịch vụ liên quan, như tiện nghi y tế, an toàn cá nhân, vận chuyển, cửa hàng sách và căng-tin
6.4 Môi trường làm việc
Việc cung cấp dịch vụ giáo dục cần bao gồm cả việc tạo ra và duy trì các điều kiện có lợi cho môi trường học tập đáp ứng yêu cầu của người học
Tổ chức giáo dục cần cung cấp bằng chứng cho thấy môi trường làm việc được đánh giá đinh kỳ, cũng như bằng chứng về các hành động được thực hiện trong lĩnh vực này, nếu có Kết quả của việc đánh giá này cần được bao gồm trong xem xét của lãnh đạo (5.6.2) và cần coi như một phần cơ sở của cải tiến liên tục (8.5)
7 Thực hiện dịch vụ giáo dục
7.1 Hoạch định việc thực hiện
Tổ chức giáo dục cần lập kế hoạch các giai đoạn khác nhau của dịch vụ giáo dục, bao gồm cả thiết kế
và phát triển phương pháp giáo dục, thiết kế, phát triển, xem xét và cập nhật kế hoạch học tập và chương trình giảng dạy, đánh giá học tập và theo dõi, các hoạt động dịch vụ hỗ trợ, phân phối nguồn lực, tiêu chí đánh giá và các thủ tục cải tiến để đạt được kết quả mong muốn
Tổ chức cần hoạch định các nguồn lực cần thiết cho tất cả quá trình (6.1)
Trong các tổ chức giáo dục, các quá trình thực hiện (chuyển từ nội dung đào tạo thành kết quả cho người học) của dịch vụ giáo dục được nêu trong B.1
Quá trình học tập được kiểm soát có thể bao gồm đánh giá nhu cầu, thiết kế, phát triển và chuyển giao giảng dạy và đo lường kết quả Quá trình hỗ trợ chính được mô tả trong TCVN ISO 9001 cũng cần được kiểm soát Các phương pháp kiểm soát cần là một phần trong xem xét của lãnh đạo (5.6)
để đảm bảo các quy định đối với việc giảng dạy được đáp ứng và các phương pháp kiểm soát thống nhất với thực tiễn chất lượng được chấp nhận Những thay đổi trong phương pháp kiểm soát các quá trình chính này cần được lập thành văn bản và hướng dẫn cần được đánh giá sau mỗi thay đổi được thực hiện
Việc theo dõi cần được thực hiện để xác minh các phương pháp kiểm soát là hiệu lực và hồ sơ cần được lưu giữ
7.2 Quá trình liên quan đến người học
Tổ chức giáo dục thường cung cấp dịch vụ vô hình, không thể lưu trữ và được tiêu dùng trong khi phân phối Tổ chức giáo dục nên cho người học cơ hội học kiến thức có sẵn và thực hành ứng dụng của nó Khi việc học tập tiến hành trong các phòng học thuộc tòa nhà của tổ chức giáo dục, những mong đợi có thể bao gồm (nhưng không giới hạn) những điều sau:
a) tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, có người phụ trách;
b) thủ tục giao tiếp hai chiều giữa các bên quan tâm và tổ chức giáo dục được đáp ứng;
c) nhân viên của tổ chức đối xử tôn trọng với mọi người; và
d) các hoạt động phù hợp được thực hiện bởi nhân viên có trình độ
7.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến dịch vụ giáo dục
Các yêu cầu giáo dục thường được thể hiện như cách hồi đáp cần thiết để đáp ứng những mong đợi
về học thuật, nghề nghiệp và của xã hội
Các yêu cầu cụ thể của người học có thể nằm trong kế hoạch học tập và chương trình giảng dạy của
Trang 7họ và dịch vụ giáo dục được cung cấp bởi tổ chức giáo dục nghiên cứu cấp cao.
Dịch vụ giáo dục phải tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định và công nhận liên quan đến giáo dục Các yêu cầu liên quan đến dịch vụ trong tổ chức giáo dục còn bao gồm cả yêu cầu do tổ chức thiết lập để cung cấp dịch vụ giáo dục đến người học Ngoài các nội dung khác, điều này có thể bao gồm bằng chứng nghiên cứu trước đây, tài liệu cá nhân được người học cung cấp, quy tắc hành chính của
tổ chức và các quy phạm đạo đức của người học
7.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến học tập
Tổ chức giáo dục cần xem xét các yêu cầu liên quan đến học tập để đảm bảo rằng:
a) yêu cầu được xác định,
b) yêu cầu khác với những gì thể hiện trước đây được giải quyết và
c) tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu được xác định
Khi thay đổi yêu cầu học tập, tổ chức cần đảm bảo rằng tài liệu liên quan được sửa đổi và cá nhân liên quan nhận thức được yêu cầu thay đổi
Hồ sơ xem xét yêu cầu học tập này cần được lưu giữ Xem B.3
7.2.3 Trao đổi thông tin với người học
Tổ chức giáo dục cần xác định và thực hiện các sắp xếp có hiệu lực để trao đổi thông tin với người học về:
a) thông tin của khóa học,
b) kế hoạch học tập, bao gồm chương trình giảng dạy và
c) phản hồi của người học, bao gồm cả những phàn nàn
7.3 Thiết kế và phát triển trong tổ chức giáo dục
7.3.1 Hoạch định thiết kế và phát triển
Lãnh đạo cao nhất cần cân nhắc về thiết kế và phát triển giáo dục vì lợi ích của người học
Các hoạt động kiểm soát thiết kế cần phù hợp với mục đích và thời lượng của dịch vụ giáo dục Các thủ tục cần đảm bảo tài liệu giảng dạy phù hợp với yêu cầu giảng dạy
Thiết bị được hiệu chuẩn có thể cần thiết cho một vài mục đích giảng dạy
Đánh giá nhu cầu cần bao gồm thành tích của người học và hiệu lực của hệ thống Các đánh giá này cần bao gồm các yêu cầu đối với việc thực hiện tiềm năng hoặc thực tế nhằm xác định:
a) nội dung đào tạo có thể giúp người học trở nên có năng lực như thế nào;
b) các yêu cầu mới có thể được đáp ứng thế nào;
c) thước đo cụ thể nào về tính hiệu lực của việc giảng dạy là phù hợp; và
d) kỹ năng nào phù hợp với yêu cầu của chương trình giảng dạy
Các đánh giá này cần cung cấp thông tin có thể sử dụng được trong quá trình xem xét việc giảng dạy Trong trường hợp việc xác nhận giảng dạy bằng thực nghiệm không cho phép, một quá trình đánh giá đồng đẳng có thể được chấp nhận
Báo cáo phân tích nhu cầu cần cung cấp đầu vào cho quá trình thiết kế giảng dạy, mô tả kết quả của việc đánh giá nhu cầu và nêu rõ các mục tiêu thiết kế
Quá trình triển khai cần được lập thành văn bản và phải được người triển khai sử dụng Có thể có một tuyên bố về quá trình cụ thể cho từng phương tiện phân phát, hoặc một tuyên bố về quá trình chung cho tất cả các phương tiện Những quá trình này bao gồm trình tự của các bước trong quá trình triển khai; nhân viên liên quan, quá trình xem xét và chuẩn mực kèm theo
7.3.2 Đầu vào của thiết kế và phát triển
Tổ chức giáo dục cần xác định đầu vào cho việc thiết kế chương trình giảng dạy và lưu hồ sơ của các đầu vào này Xem B.3 và TCVN ISO 9001:2008, 7.3.2
7.3.3 Đầu ra của thiết kế và phát triển
Đầu ra của thiết kế và phát triển ngoài các nội dung khác, ít nhất phải bao gồm các kỹ năng và kiến thức phải thu được, chiến lược giảng dạy và đánh giá việc thực hiện Xem B.3
7.3.4 Xem xét thiết kế và phát triển
Những người tham gia từ các chức năng liên quan ở mỗi giai đoạn cần xem xét các kết quả thiết kế
và phát triển theo những yêu cầu tương ứng (ví dụ tiểu sử nghề nghiệp, việc chứng nhận năng lực)
Trang 8Hồ sơ cho những vấn đề phức tạp có thể là biên bản của các cuộc họp chính thức.
Một quá trình xem xét (đánh giá và xem xét đánh giá) thiết kế cần được sử dụng cho tất cả thiết kế giảng dạy Việc xem xét cần được thực hiện bởi những người chịu trách nhiệm thiết kế, các bên quan tâm và những người không chịu trách nhiệm về thiết kế Những người xem xét báo cáo đánh giá thiết
kế phải có trách nhiệm đánh giá sự phù hợp của thiết kế nhằm đáp ứng các yêu cầu
Cần đánh giá quá trình thiết kế theo kết quả giảng dạy mong muốn Việc xem xét này cần dựa trên kinh nghiệm của các dự án thành công và thông tin về việc triển khai và các giai đoạn thực hiện tiếp theo
Cần tạo ra báo cáo triển khai hoặc danh mục kiểm tra để lập thành văn bản các thủ tục được sử dụng
và làm sao để các thủ tục đảm bảo việc giảng dạy đáp ứng được quy định của thiết kế
Quá trình xem xét nội dung đào tạo cần được sử dụng cho tất cả các bài giảng Cần xác định các chức năng chịu trách nhiệm tham gia việc xem xét Cần thấy việc xem xét thiết kế thực tế là một hoạt động tư vấn Trước hết nó nhằm cung cấp việc xác nhận mang tính điều phối về công việc của nhóm triển khai Các chức năng có trách nhiệm cho phép chuyển thiết kế sang giai đoạn tiếp theo cũng cần được xác định Chuẩn mực chấp nhận, về tính sẵn sàng để sử dụng trong giảng dạy, cần được quy định và có thể bao gồm:
a) sự phê duyệt về tính chính xác của nội dung bởi một hoặc nhiều chuyên gia chuyên đề không tham gia vào việc triển khai giảng dạy;
b) sự phê duyệt về lời văn, các minh họa và sự xuất bản bởi chuyên gia biên tập và đồ họa;
c) sự phê duyệt tính hợp lý về công nghệ bởi chuyên gia công nghệ; các thử nghiệm về giảng dạy và đánh giá dựa trên tiêu chí với người học từ các đối tượng mục tiêu và các sửa đổi được thực hiện dựa trên kinh nghiệm của người học; và
d) ít nhất một trong những thử nghiệm phải là trong môi trường tương tự với môi trường mà việc giảng dạy sẽ được thực hiện, bao gồm cả tài liệu hỗ trợ cho người học cũng như các thủ tục và tài liệu hỗ trợ để chuẩn bị giảng viên hướng dẫn
Trong giai đoạn thực hiện, tổ chức cần mô tả quá trình triển khai phải được xem xét và sửa đổi dựa trên kinh nghiệm của dự án kế tiếp dự án với quá trình như thế nào, bao gồm mọi phàn nàn của người học có thể dùng được trong quá trình này
7.3.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển
Việc kiểm tra xác nhận thiết kế cần được thực hiện trong một hoặc một vài giai đoạn theo kế hoạch thiết kế và phát triển Hoạt động này cần được thực hiện nội bộ bằng bất kỳ chuyên gia nào không tham gia vào việc xem xét thiết kế và phát triển, hoặc bên ngoài, nhằm thực hiện kiểm tra xác nhận độc lập của xem xét Giai đoạn kết quả đầu ra của thiết kế và phát triển cần khớp với các quy định kỹ thuật đầu vào của thiết kế và phát triển Hồ sơ kết quả đầu ra của kiểm tra xác nhận và mọi hành động cần thiết phải được duy trì
Hồ sơ của việc kiểm tra xác nhận này cần được lưu giữ Xem B.3
7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển
Quá trình này được thực hiện để đảm bảo các đặc trưng dự kiến của dịch vụ giáo dục được đáp ứng bởi chương trình giảng dạy có kết quả hoặc bản thiết kế đề cương bài giảng
Nói chung, việc xác nhận giá trị sử dụng cần được thực hiện ở giai đoạn cuối của thiết kế Bên cạnh những phương pháp khác, thực hiện thí điểm và chứng nhận là những phương pháp nhận giá trị sử dụng được chấp nhận Hồ sơ kết quả đầu ra của xác nhận giá trị sử dụng và mọi hành động cần thiết cần được duy trì
Hồ sơ kết quả của việc xác nhận giá trị sử dụng cần được lưu giữ Xem B.3
7.3.7 Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển
Trong môi trường giáo dục, sự phát triển kiến thức nhanh chóng dẫn đến việc xem xét định kỳ chương trình giảng dạy và đề cương bài giảng và kết quả là sự sửa đổi Những thay đổi này cần được xác định, lập thành văn bản, giao quyền và truyền đạt
Việc soát xét bất kỳ nội dung nào cũng cần bao gồm sự đánh giá tác động của nó tới toàn bộ chương trình giảng dạy và hồ sơ cần được duy trì
Hồ sơ của thay đổi thiết kế và phát triển cần được lưu giữ Xem B.3
7.4 Mua hàng
Lãnh đạo cao nhất của tổ chức cần đảm bảo rằng quá trình mua hàng có hiệu lực được thiết lập Chúng cần bao gồm việc đánh giá và kiểm soát dịch vụ giáo dục được mua để thực sự thỏa mãn nhu cầu và yêu cầu của tổ chức giáo dục Quá trình mua hàng cần tuân thủ các yêu cầu pháp lý
7.4.1 Quá trình mua hàng
Trang 9Để thực hiện sử dụng hiệu quả nguồn lực tài chính, quá trình mua hàng cần bao gồm việc xác định kịp thời, hiệu lực và chính xác về nhu cầu và việc mua dịch vụ giáo dục theo với quy định Đánh giá chi phí của dịch vụ giáo dục được mua cần tính đến việc thực hiện, giá cả và việc phân phối dịch vụ giáo dục
Lựa chọn và đánh giá nhà cung ứng dịch vụ giáo dục cần dựa vào tiêu chí đảm bảo việc tuân thủ yêu cầu của tổ chức giáo dục cũng như pháp luật hiện hành
7.4.2 Thông tin mua hàng
Thông tin mua hàng cần mô tả hợp lý dịch vụ giáo dục được mua nhằm đảm bảo chúng đáp ứng nhu cầu của tổ chức giáo dục và để thiết lập việc trao đổi thông tin hiệu quả với nhà cung ứng
7.4.3 Kiểm tra xác nhận mua hàng
Cần thực hiện việc kiểm tra xác nhận sản phẩm hoặc dịch vụ giáo dục được mua để đảm bảo đáp ứng yêu cầu mua hàng đã quy định
Hồ sơ đánh giá nhà cung ứng và hành động thực hiện trong lĩnh vực này cần được lưu giữ Xem B.3
7.5 Cung cấp dịch vụ giáo dục
7.5.1 Kiểm soát việc cung cấp
Lãnh đạo cao nhất cùng với người thực hiện giáo dục cần xác định nội dung và đề tài tổng thể của đối tượng được giảng dạy và phương pháp giảng dạy được chấp nhận Họ cũng cần thiết lập các thước
đo khác nhau được chấp nhận để xác định sự phù hợp với mục tiêu học tập
Tổ chức giáo dục cần đảm bảo việc kiểm soát các quá trình
Nếu thỏa thuận hợp đồng yêu cầu hỗ trợ thêm người học sau khi hoàn thành chương trình nghiên cứu của họ, tổ chức cần chỉ rõ cách thức việc hỗ trợ này được cung cấp và theo dõi
Năng khiếu, kiến thức, kỹ năng và khả năng của người học mới cần được đánh giá để đảm bảo rằng việc giảng dạy có thể được cung cấp ở trình độ và tiến trình thích hợp Các quảng cáo, tờ rơi về khóa học và các hạng mục khác do tổ chức giáo dục đưa ra cần nói rõ ràng việc giáo dục, đào tạo và kinh nghiệm trước đây liên quan đến nhu cầu học tập của người học thế nào Nếu không có các yêu cầu đầu vào cụ thể thì vẫn cần đánh giá nhu cầu của từng người học để sau đó có thể được sử dụng để điều chỉnh việc giảng dạy theo các nhu cầu riêng biệt đó
Hồ sơ cần được thiết lập và lưu giữ để nhận biết việc giảng dạy thực tế được cung cấp Xem B.3
7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình
Xem B.1 và TCVN ISO 9001:2008, 7.5.2
7.5.3 Nhận biết và xác định nguồn gốc
Khi việc xác định nguồn gốc là một yêu cầu, tổ chức giáo dục cần kiểm soát và ghi nhận việc nhận biết duy nhất của dịch vụ giáo dục (xem 4.2.4)
Khi cần thiết, việc nhận biết và xác định nguồn gốc của thông tin liên quan cần bao gồm:
a) chương trình giảng dạy, khóa học và mã đơn vị nội dung;
b) hồ sơ nhận biết người học;
c) lịch trình của nhóm học;
d) sách giáo khoa/vở ghi chép;
e) thiết bị phòng thí nghiệm; và
f) hợp đồng nghiên cứu
CHÚ THÍCH: Việc kiểm soát thông tin này đôi khi được gọi là quản lý cấu hình
Tài liệu bên ngoài nêu bằng chứng về tình trạng học tập của người học cần nhất quán với thông tin tổ chức giáo dục yêu cầu
Cần nhận biết và lưu hồ sơ việc theo dõi liên tục và tình trạng thực hiện của người học/nhóm học
7.5.4 Tài sản của khách hàng
Trong tổ chức giáo dục, tài sản cung cấp bởi người học là tài sản được nộp ở thời điểm đăng ký nhập học hoặc gia hạn đăng ký và trong thời gian cung cấp dịch vụ giáo dục
Tài sản của người học bao gồm các hạng mục như sách giáo khoa, sách bài tập, các nghiên cứu tình huống, đồ dự phòng giáo dục đặc biệt, máy vi tính, phần mềm, tiền trợ cấp nghệ thuật, hoặc tiện nghi được công ty thuê việc giảng dạy cho nhân viên cung cấp
Các tiêu chuẩn và quy định kỹ thuật có thể được thiết lập làm tài liệu được cung cấp nhằm đảm bảo
sự phù hợp để sử dụng trong giảng dạy
Trang 10Khi bất kỳ tài sản nào của người học bị mất, cần thông báo cho họ và lưu giữ hồ sơ về việc này Xem B.3
7.5.5 Bảo quản
Tổ chức giáo dục cần cân nhắc bảo quản tài liệu học tập như giáo trình, giáo án, chương trình giảng dạy và tài liệu in hay điện tử (sách, ghi chép khóa học, băng video, chương trình máy tính)
Vật tư cho quá trình giáo dục và/hoặc đào tạo có thể còn bao gồm, ví dụ như hóa chất cho phòng thí nghiệm, nguyên liệu thô hoặc nguyên liệu đã qua xử lý cho các xưởng sản xuất thí điểm và các dịch
vụ giáo dục hạn chế thời hạn sử dụng cho mục đích giảng dạy hoặc nghiên cứu và phát triển
Có thể có một vài ứng dụng hạn chế về yếu tố này trong TCVN ISO 9001 bao gồm phương pháp chuyển giao, tài liệu cần trình bày với người học như thế nào, thiết bị nào cần sẵn có (ví dụ như băng video), v.v
Đối với người học nội trú có thể có sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp liên quan đến sức khỏe, tư vấn, an toàn cá nhân, chỗ ở và dịch vụ thực phẩm,…
7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường
Tổ chức giáo dục cần thiết lập các bài thi có hiệu lực hoặc các công cụ đánh giá học tập hợp lý Việc theo dõi và đo lường cần được thực hiện trong quá trình giảng dạy để đảm bảo sự phù hợp với
kế hoạch nghiên cứu, chương trình giảng dạy và chương trình giáo dục Những điều này cần bao gồm, nhưng không giới hạn ở, hồ sơ kết quả quá trình học của học viên, đánh giá thành tích cá nhân, đánh giá khóa học bằng văn bản, các quan sát xem giảng viên có tuân thủ kế hoạch không và các đợt kiểm tra kết thúc
Tổ chức giáo dục cần thiết lập phương tiện để đảm bảo các bài thi đó là an toàn và kết quả của chúng
là hợp lý
Khi các bài thi, công cụ đánh giá hoặc phần mềm được phát hiện là không hợp lý, tổ chức giáo dục cần ghi nhận lại hành động được thực hiện để khắc phục tình trạng đó Xem B.3
8 Đo lường, phân tích và cải tiến trong tổ chức giáo dục
8.1 Hướng dẫn chung
Kết quả đầu ra từ việc theo dõi và đo lường có thể được sử dụng để xác định các khu vực cần cải tiến
hệ thống quản lý chất lượng và quá trình giáo dục Xem B.1
8.2 Theo dõi và đo lường
8.2.1 Sự hài lòng của khách hàng (người học)
Tổ chức giáo dục cần xác định cảm nhận của người học về mức độ dịch vụ giáo dục đáp ứng được mong đợi của họ Dữ liệu về xu hướng hài lòng của người học cần được hỗ trợ bởi bằng chứng khách quan Tổ chức giáo dục cần thảo luận với người học về cảm nhận sự thỏa mãn của họ Xem B.3
8.2.2 Đánh giá nội bộ
Tổ chức giáo dục cần thực hiện đánh giá nội bộ dựa theo chương trình đánh giá nhằm đánh giá việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và quá trình giáo dục Các đánh giá cần xác minh việc sử dụng các phương pháp thiết lập cho quá trình giáo dục Xem B.1
Tổ chức giáo dục cần lập thành văn bản báo cáo kết thúc của đánh giá nội bộ Phản hồi từ kết quả đánh giá cần được dùng để xác định sự cần thiết của hành động khắc phục và phòng ngừa Xem B.4
Hồ sơ về đánh giá nội bộ cần được lưu giữ Xem B.3
8.2.3 Theo dõi và đo lường các quá trình
Tổ chức giáo dục cần đo lường và theo dõi việc thực hiện và tính hiệu lực của các quá trình được sử dụng để quản lý và chuyển giao dịch vụ giáo dục Việc đo lường các quá trình giáo dục chính và quá trình hỗ trợ cần được thực hiện ở giai đoạn thích hợp trong thời gian thực hiện các quá trình
Tổ chức giáo dục cần lập thành văn bản các phương pháp được dùng để đo lường việc thực hiện và hiệu lực của quá trình Xem B.1 và B.3
8.2.4 Theo dõi và đo lường dịch vụ giáo dục
Tổ chức giáo dục cần thiết lập và sử dụng các phương pháp để theo dõi và đo lường dịch vụ giáo dục tại những khoảng thời gian xác định trong suốt quá trình thực hiện cũng như kết quả đầu ra cuối cùng,
để xác nhận rằng chúng đáp ứng yêu cầu thiết kế đã thiết lập cũng như các yêu cầu của pháp luật, quy định và công nhận có thể áp dụng
Đối với tất cả các loại hình giáo dục, công cụ đánh giá cụ thể, ví dụ như đánh giá, kiểm tra, thi cử, hoặc trình diễn cần được sử dụng để đo lường sự tiến bộ hướng tới hoàn thành yêu cầu của chương