bao cao thuc tap final training report in intercontinental hanoi west lake for third year

Đặc điểm về khách hàng: Thương hiệu nhận diện khách hàng qua 4 đặc điểm gồm: “Tự tin, ham hiểu biết”, “Giàu có và trải nghiệm nhiều”, “Thường xuyên đi du lịch”, “Thích dịch vụ có sự tinh

Báo cáo thực tập Final - training report in Intercontinental

Hanoi West Lake for third year Essay on Hospitality Management (Đại học Kinh tế Quốc dân)

Báo cáo thực tập Final - training report in Intercontinental

Hanoi West Lake for third yearEssay on Hospitality Management (Đại học Kinh tế Quốc dân)

1 Giới thiệu chung về Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

1.1 Tên, vị trí, quy mô, thứ hạng và hình thức sở hữu

Tên đầy đủ: Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

Vị trí: tọa lạc độc đáo trên mặt nước yên bình của Hồ Tây, sở hữu không gian

riêng tư và tĩnh mịch với hệ thống các nhà hàng, khu nhà nghỉ dưỡng và khu căn hộtoát lên vẻ sang trọng và yên bình khi bên cạnh là khu chùa Kim Liên cổ kính hơn

810 năm tuổi Dù có phần tách biệt với phố xá đông đúc nhưng cũng không hề bấttiện vì chỉ với 15 phút lái xe, du khách có thể đến trung tâm Hà Nội với các khutham quan, giải trí như: Phố cổ, Phố đi bộ Hồ Gươm, Trung tâm thương mạiVincom, Tràng Tiền Plaza…

Quy mô khách sạn gồm: Với diện tích 4ha, tổng thể khách sạn gồm 318 phòng

nghỉ Các phòng được chia ra các vị trí khác nhau với 161 phòng tại tòa nhà chính,các phòng còn lại ở các đảo 1 và 2 gồm 66 phòng, đảo 3 gồm 25 khu căn hộ dànhcho khách ở dài hạn

Thứ hạng: Khách sạn được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao theo quyết định số

17/QD-TCLD ngày 04/01/2012 theo Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 5 saocủa Tổng cục Du lịch

Hình thức sở hữu: Khách sạn thuộc quyền sở hữu của Công ty Phát triển Du

lịch Hữu hạn làng Nghi Tàm và Tập đoàn Berjaya Corporation Berhad, được quản lýbởi tập đoàn Intercontinental Hotels Group Tháng 1 năm 2007, khách sạn chínhthức đi vào hoạt động

1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Về tập đoàn IHG

IHG là một trong những tập đoàn có số lượng khách sạn lớn nhất trên thế giớivới hơn 1500 khách sạn trên 100 quốc gia Khởi điểm là từ nhà sản xuất bia WilliamBass danh tiếng tại Vương Quốc Anh từ năm 1777, năm 1988, tập đoàn đã mua lại hệthống khách sạn Holliday Inn International của Mỹ Đến 2003, tập đoàn chính thứcđổi tên thành InterContinental Hotels Group (gọi tắt là IHG) Tháng 8/2017, IHGđược bầu chọn là nhà tuyển dụng được yêu thích nhất thế giới theo một khảo sát củatập đoàn nhân sự hàng đầu thế giới về giải pháp nhân sự AON và đây cũng là sự khácbiệt của IHG với các tập đoàn khác chính là ở mảng con người Ngoài ra, IHG cònchú trọng vào các hoạt động về môi trường xã hội, phát triển cộng đồng địa phươngnhư: IHG Academy, IHG Foundation…

Hiện tại, IHG đã có 5.518 khách sạn toàn cầu với hơn 800.000 phòng nghỉ,riêng tại Việt Nam, đã có 10 khách sạn hiện đang hoạt động thuộc IHG

Tầm nhìn: Trở thành một trong những công ty tuyệt vời nhất trên thế giới bằng

cách xây dựng Khách sạn tuyệt vời được Khách hàng yêu mến

Mục tiêu: “ Dịch vụ chuẩn mực” cho tất cả mọi người bao gồm: “ Thái độ

chuẩn mực”, “Lắng nghe chuẩn mực”, “Tự tin chuẩn mực”, “Đáp ứng chuẩn mực”

Phương châm chiến thắng: Tập đoàn IHG đặt ra 5 phương châm chiến thắng

cho tất cả nhân viên bao gồm: Làm điều đúng, Thể hiện sự quan tâm, Đặt mục tiêucao hơn, Tôn trọng sự khác biệt, Cùng làm việc tốt hơn Những phương châm nàynhằm thúc đẩy nhân viên trong cùng tập đoàn, cùng khách sạn cùng tôn trọng lẫnnhau, quan tâm nhau, thông cảm và hiểu những khác biệt ở mỗi người, điều này cònđược thể hiện với tất cả khách hàng Hơn nữa, mọi người phải tuân thủ các nguyên tắclàm việc chuẩn mực, cùng nhau nỗ lực làm việc, đoàn kết để làm việc tốt hơn Đặcbiệt, IHG muốn nhân viên phải luôn có mục tiêu riêng, từ mục tiêu trong ngày haytrong tuần, xa hơn là tháng và năm để mọi người sẽ ngày một phát triển cao hơn trong

bộ máy khách sạn, tập đoàn

Các thương hiệu trên toàn cầu: Tính đến hiện nay, IHG đang sở hữu 18

thương hiệu toàn cầu với các vùng hoạt động gồm: Khu vực Châu Mỹ, khu vực TrungĐông và Châu Phi (EMEAA), khu vực Trung Quốc Đại lục

Một số thương hiệu điển hình của tập đoàn như: InterContinental Hotels &Resorts, KIMPTION Hotels & Restaurants, REGENT Hotels & Resorts (ra đời từ

1970), Hotel INDIGO, VOCO Hotels, HUALUXE Hotels & Resorts (thương hiệu

khách sạn quốc tế đầu tiên được thiế kế riêng, đặc biệt dành cho người Trung Quốc),Holiday Inn ( thương hiệu này được có 4 loại hình khách sạn và resorts khác nhau),Crown Plaza (thường nhắm đến thị trường khách công vụ), EVEN Hotels, IHGRewards Club (Thị trường của khách hàng trung thành), mới đây nhất, tập đoàn đãmua lại 2 thương hiệu Six Senses ở Nha Trang và Côn Đảo (Việt Nam)

(Nguồn: Sổ tay Định hướng thương hiệu Khách sạn)

Vài nét về thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts:

Khách sạn thuộc thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts, là thương hiệuhạng sang lớn nhất của tập đàon IHG trên thế giới tính đến hiện nay

Thời điểm ra đời:

- 1946: Tập đoàn Khách sạn Intercontinental Hotels Corporation được sang lậpbởi Juan Tripple, nhà sang lập Hãng hàng không Pan American Airways

- 1960s: Intercontinental đi đầu trong việc mở các khách sạn tại nhiều điểm đến

mới, từ Hongkong đến Ấn Độ và Úc Song song với đó, Intercontinental làchuỗi khách sạn đầu tiên có chi nhánh tại Trung Đông – Khách sạn: PhoeniciaInterContinental ở Beirut, Libang

Lời hứa của thương hiệu: Intercontinental Life – là phong cách sống đẳng cấp và

tuyệt vời mà thương hiệu cam kết mang đến cho mỗi khách hàng du ở bất kỳ khách

sạn hay khu nghỉ dưỡng nào của Intercontinental Intercontinental Life thể hiện quanhững trải nghiệm sang trọng, đẳng cấp và các dịch vụ được cá nhân hóa.

Nguyên tắc Ứng xử toàn cầu: Tại thương hiệu, nhân viên luôn được đào tạo một cách

chỉn chu nhất là về những nguyên tắc cơ bản để phục vụ khách, các nguyên tắc ấygồm: “Thể hiện sự am hiểu toàn cầu”, “Chia sẻ hiểu biết về kiến thức bản địa”,

“Hành động tinh tế và lôi cuốn”, “Nỗ lực để hoàn hảo”

Đặc điểm về khách hàng: Thương hiệu nhận diện khách hàng qua 4 đặc điểm gồm:

“Tự tin, ham hiểu biết”, “Giàu có và trải nghiệm nhiều”, “Thường xuyên đi du lịch”,

“Thích dịch vụ có sự tinh tế, ấm áp, mang tính cá nhân”

(Nguồn: Sổ tay Định hướng thương hiệu Khách sạn)

Từ khi đi vào hoạt động đến nay, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đãđạt rất nhiều giải thưởng, một số giải thưởng danh giá của khách sạn gồm:

- GIẢI THƯỞNG MEKONG TOURISM ALLIANCE AWARDS 2015-

KHÁCH SẠN 5 SAO TỐT NHẤT VIỆT NAM

Mekong Tourism Alliance Award

GIải thưởng vinh danh các ngôi sao sáng trong ngành du lịch tại 5 nước thuộc vùng tiểu sông Mekong: Việt Nam, Thái Lan, Lào, Campuchia & Miến Điện

- GIẢI THƯỞNG TTG TRAVEL AWARDS 2015 – KHÁCH SẠN ĐÔ THỊ

TỐT NHẤT HÀ NỘI / THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Giải thưởng TTG Travel Awards

GIải thưởng TTG Travel Awards vinh danh các doanh nghiệp và cá nhân xuất sắc trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương

- CHỨNG CHỈ DỊCH VỤ XUẤT SẮC TRIPADVISOR

TripAdvisor

Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc từ TripAdvisor được trao cho các doanh nghiệp với thành tích tốt đồng thời nhận được nhiều nhận xét tích cực từ phái khách hàng

Và rất nhiều giải thưởng danh giá khác

1.3 Mô hình, cơ cấu tổ chức khách sạn

1.3.1 Cơ cấu tổ chức chung

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

(Nguồn: Bộ phận nhân sự - ICWL)

Chi tiết về sơ đồ trên như sau:

- Tổng Giám Đốc: Là vị trí đứng đầu với sự đảm nhiệm hiện nay là ông Colin Mc

Canndles Với vị trí này, ông sẽ là người điều hành toàn bộ hoạt động trong khách

Khách s n ạ InterContinental

l k Tổng Giám Đốc

Phó Tổng Giám Đốc

Giám đốốc

B ph n ộ ậ Bán &

Tiếốp thị

Giám Đốc Nhân Sự

Giám Đốc Kinh Doanh và Tiếp Thị

Giám Đốc Doanh Thu

Giám Đốc Tài Chính

Khốối l u trú ư

& các b ộ

ph n liến ậ quan

B ộ

ph n ậ Nhân sự

B ph n ộ ậ Bán &

Tiếốp thị

B ộ

ph n ậ Doanh thu và

Đ t ặ

B ph n ộ ậ Tài chính

& hốỗ tr ợ kinh doanh

B ộ

ph n ậ Nhà hàng

B ph n ộ ậ

Bếốp

B ộ

ph n ậ Tiếền

s nh ả

B ộ

ph n ậ Kỹỗ thu t ậ

sạn, tổ chức quan hệ đối nội, đối ngoại, quản lý các bộ phận một cách chặt chẽtheo quy chuẩn của tập đoàn IHG để khách sạn có thể vận hành tốt nhất ÔngColin còn làm việc với vai trò là Tổng giám đốc vùng khách sạn thuộc Lào, ViệtNam và Campuchia nên trọng trách của ông đặc biệt quan trọng.

- Phó tổng Giám đốc: Chức vị này hiện đang được đảm nhiệm bởi ông Erik Daniels,

ông giải quyết và hỗ trợ Tổng giám đốc các vấn đề xảy ra mỗi ngày của các bộphận khác nhau, giải quyết các vấn đề về hợp đồng với các đối tác, hỗ trợ nhânviên quan hệ khách hàng, quản lý và kiểm tra các vấn đề liên quan đến tài chínhdoanh thu trong khách sạn Ngoài ra, khách sạn không có chức vụ Giám đốc khốilưu trú vì ông Erik cũng kiêm đảm nhiệm quản lý toàn bộ khối lưu trú chính baogồm bộ phận Buồng và Sảnh, và quản lý cùng tất cả các bộ phận khác liên quan:Bảo vệ và Kỹ thuật, Nhà hàng, Kinh doanh và Truyền thông, Tài chính, Nhân sự

- Giám đốc Kinh doanh & Tiếp thị: Ông Ivan Scott là người đứng đầu bộ phận này,

ông thường xuyên phải đi gặp và tiếp đón các vị khách quan trọng đến khách sạn,thúc đẩy bộ phận bán tốt hơn để doanh thu cao hơn, điều chỉnh mức giá phòng hợp

lý theo mỗi mùa vụ, kết hợp với Giám đốc Doanh thu để làm việc hàng ngày, quản

lý và kiểm duyệt các ý tưởng quảng cáo ở khách sạn trên các kênh khác nhau

- Giám đốc Doanh thu: Chị Thu Phương – vai trò của chị là quản lý lượng phòng

được đặt và luôn kết hợp với bộ phận kinh doanh và tiếp thị để điểu chỉnh mức giácũng như số lượng phòng nên nhận đặt với khách hàng hoặc các công ty lữ hành.Xem xét và ký duyệt các hợp đồng có giá phòng với các bên thứ 3

- Giám đốc Nhân sự: Bà Huỳnh Mỹ Linh hiện đang đảm nhiệm vai trò Giám đốc

nhân sự Khách sạn và đồng thời là Giám đốc Nhân sự Khu vực Đông Nam Á Bàchịu trách nhiệm quản lý các vấn đề về nhân sự trong các khách sạn như: Tuyểndụng những vị trí cấp cao, tìm hiểu các vấn đề sai sót trong nhân viên bằng nhiềuhình thức khác nhau, tổ chức các sự kiện diễn ra mỗi năm liên quan đến nhân viêngiữa các khách sạn của khu vực thuộc tập đoàn IHG, và rất nhiều nhiệm vụ khác

- Giám đốc Tài chính: Chị Hiền, người có vai trò quan trọng trong việc quản trị các

rủi ro về tài chính trong khách sạn, quản lý sự luân chuyển của các dòng tiền vàcông nợ, thiết lập các mối quan hệ với các nhà đầu tư, kiểm soát chi phí và ngânsách, giám sát các vấn đề về tài chính của các phòng ban khác

- Giám đốc bộ phận Nhà hàng: Anh Nguyễn Hồng Thắng hiện đang giữ vị trí này

với các vai trò sau: Phối hợp với các bộ phận liên quan để xây dựng kế hoạch kinhdoanh trong mỗi tháng/quý/năm, phối hợp với bộ phận truyền thông & tiếp thị để

có kế hoạch quảng cáo về nhà hàng, tiếp đón và gặp gỡ hỏi thăm các khách hàngVIP, xây dựng bộ máy nhân lực cho nhà hàng, đảm bảo đủ nhân sự để làm việc, tổchức giám sát việc đào tạo tuyển dụng nhân viên mới, thường xuyên theo dõi việcthu mua nguyên liệu đầu vào, và rất nhiều vai trò nhiệm vụ khác nữa

- Đầu bếp cấp cao: Người pháp, có vai trò quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm của

nhân viên, ch tiêu hủy khi thực phẩm không đảm bảo chất lượng, phụ trách việclên thực đơn, điều chỉnh thực đơn cho nhà hàng, cho môi bữa tiệc trong khách sạn,đảm bảo chất lượng của món ăn, tư vấn và nghiên cứu các xu hướng ẩm thực mới

1.3.2 Các bộ phận chức năng và các mối quan hệ

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake gồm có các bộ phận chính sau:

- Bộ phận Tiền sảnh gồm: Lễ tân, Tổng đài, Quan hệ khách hàng, Club

InterContinental, Câu lạc bộ sức khỏe, Trung tâm dịch vụ Văn Phòng, QuầyConcierge Bộ phận Tiền sảnh có vai trò quan trọng đầu tiên khi khách hàng đếnvới khách sạn Đây là nơi tiếp nhận mọi vấn đề từ khách, làm thủ tục check-in/outcho khách, tư vấn cho khách các điểm vui chơi, nơi mà nhân viên phải luôn luôn

để ý đến khách hàng của mình để chăm sóc một cách chu đáo

- Bộ phận Buồng phòng gồm: Bộ phận buồng, Giặt là và khu vực công cộng Bộ

phận chịu trách nhiệm làm sạch buồng ngủ của khách, giặt đồ và làm sạch đồ khikhách có nhu cầu, đảm bảo các khu vực trong khách sạn luôn phải sạch sẽ

- Bộ phận Nhà hàng gồm: Nhà hàng Café du lac, Nhà hàng Milan, Nhà hàng Saigon,

Sunset Bar, Milan Saigon Bar, Diplomat Lounge, Quầy bánh Le Gourmet, Bộ phậntiệc, Dịch vụ phòng Đây là nơi chịu trách nhiệm tiếp đón các khách hàng ở trongkhách sạn cũng như khách ngoài khách sạn đến và thưởng thức ẩm thực từ nhiềunền văn hóa khác nhau, hơn nữa khi khách có nhu cầu thì dịch vụ phòng sẽ tận tìnhphục vụ các bữa ăn tại phòng

- Bộ phận Bếp gồm: Bếp Café du lac, Bếp Milan, Bếp Saigon, Bếp bánh, Bếp lạnh,

Bếp thuộc bộ phận tiệc, bếp sơ chế, Bếp IC, Bộ phận tạp vụ, Căng tin Khu vựcchế biến và cho ra các món ăn cho các nhà hàng trong khách sạn, ngoài ra còn cókhu căng tin phục vụ món ăn cho nhân viên

- Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa các bộ phận máy móc hỏng trong

khách sạn, thay mới khi cần như: nước, cơ khí, điều hòa, điện

- Bộ phận Bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh an toàn cho khách trong khách

sạn và kiểm tra nhân viên ra vào khách sạn

- Bộ phận Nhân sự: giải quyết các vấn đề giấy tờ liên quan đến nhân viên như bảo

hiểm, đơn xin phép nghỉ, tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng, tổ chức lớp đào tạo nhânviên mới

- Bộ phận Sales & Marketing: hay còn gọi là Bán và Tiếp thị, là nơi chịu trách

nhiệm nhận điện thoại đặt phòng với số lượng lớn từ các công ty, quan hệ với cácđối tác chính phủ hoặc các daonh nghiệp khác nhau để quảng cáo sản phẩm củakhách sạn, nơi tổ chức các sự kiện lớn đến nhỏ bao gồm cả tiệc cưới cho khách

- Bộ phận Đặt phòng và doanh thu: Nơi quản lý doanh thu phòng, tiếp nhận các sửa

đổi đặt hoặc hủy phòng, tổng hợp tình hình đặt phòng mỗi ngày

- Bộ phận Tài chính và hỗ trợ kinh doanh: Đảm nhận tất cả các vấn đề về tài chính,

hoạch định hay chiến lược tài chính Tìm vốn và nguồn vốn cho khách sạn, quản lýthu chi, công nợ, kiểm soát hóa đơn, chứng từ, giám sát hoạt động thu phí

Các bộ phận đều có mối quan hệ mật thiết với nhau, đều phải hỗ trợ nhau để manglại trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng, cụ thể như sau:

Ví dụ như mối quan hệ giữa bộ phận Tài chính và bộ phận Nhà hàng: khi bộ phậnKinh doanh nhận được đơn đặt bàn trà chiều hay đặt bàn ăn buffet của khách hàng, thìcần thông báo với bộ phận nhà hàng và đặc biệt là nhân viên phụ trách phục vụ tràchiều cho khách mỗi ngày để nhà hàng chuẩn bị nguyên liệu nấu nướng, bố trí sốngười phục vụ Hàng ngày, bộ phận Nhà hàng sẽ chuyển hóa đơn của khách đến bộphận Tài chính để lưu và kiểm tra, tổng hợp Không chỉ có nhà hàng, bộ phận lễ tâncũng hàng ngày nộp lại giấy tờ liên quan và các hóa đơn sau khi khách thanh toán đến

bộ phận Tài chính để nhân viên kế toán tiến hành phân loại

Một ví dụ khác điển hình là mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với bộ phận Kinhdoanh và Tiếp thị, khi bộ phận kinh doanh có khách từ các công ty lữ hành hoặc kháchVIP từ các doanh nghiệp, các đại sứ chính phủ… đến tham quan khảo sát khách sạn,lúc này, bộ phận Lễ tân sẽ phối hợp bằng cách tìm và để lại các phòng nghỉ trống, tạokhóa và cung cấp cho bộ phận kinh doanh để dẫn khách đi khảo sát phòng ốc và các

cơ sở vật chất khác trong khách sạn

1.4 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

1.4.1 Điều kiện về nguồn vốn tài chính

Ngày 17/08/2007 ở Hà Nội, Công ty Phát triển du lịch hữu hạn Làng Nghi Tàm(TPC) đã ký kết vốn vay từ 3 ngân hàng: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngânhàng Thương mại cổ phần Dầu khí Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đạidương với số tiền là 52 triệu đô la Mỹ với mục đích hoàn thiện khách sạnIntercontinental Hanoi Westlake, một tỏng những khách sạn đầu tiên ở Hà Nội thuộc

sự quản lý của IHG Tiếp đó, Tập đoàn Berjaya – tập đoàn Malaysia đầu tiên chínhthức được nhận giấy phép đầu tư và phát triển Bất động sản ở Việt Nam và đầu tư trựctiếp vào Khách sạn cùng các khu nghỉ mát, trong đó có Khách sạn IntercontinentalHanoi Westlake

Cuối năm 2018, Công ty Phát triển Du lịch Khách sạn tại Hà Nội đã chi khoảng53,3 triệu USD để mua lại 75% cổ phần của pháp nhân sở hữu khách sạnIntercontinental Hanoi Westlake từ tập đoàn Berjaya

1.4.2 Điều kiện về cơ sở vật chất của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

Khách sạn tọa lạc tại số 5 phố Từ Hoa thuộc quận Tây Hồ, Hà Nội, với vị trí sátmặt đường Nghi Tàm – con đường uốn quanh Hồ Tây quanh năm xanh mát dễ chịu.Cách sân bay 30 phút taxi, các trung tâm thành phố 10 phút đi taxi hoặc xe máy, là nơi

vô cùng thuận tiện, vừa được nghỉ dưỡng một cách yên bình trên mặt hồ, vừa dễ dàng

đi lại mua sắm hay vui chơi ở khu vực trung tâm Thủ đô

Được xây theo lối kiến trúc hiện đại của phương Tây nhưng không kém phầnquý phái khi mang trong mình âm hưởng văn hóa Việt, với 95% tổng diện tích kháchsạn nằm trên mặt nước Hồ Tây, Khách sạn được biết đến là điểm nghỉ dưỡng tuyệt vời

và độc đáo nhất trong số những khách sạn 5 sao tại Việt Nam

1.4.2.1 Cơ sở vật chất khu vực phục vụ trực tiếp (Front of the house)

Khu vực phòng nghỉ của khách

Khách sạn có 318 phòng, trong đó có 25 căn hộ, đặc biệt có 132 phòng đượcđặt tại 2 đảo nổi với kiến trúc nhà biệt thự với gam màu trắng nổi bật trên mặt hồ Cácphòng ngủ đều được thiết kế bằng nội thất gỗ, chấm phá bởi các tông màu trầm ấmnhư cam, nâu cùng các hoạt tiết trang trí đặc trưng của dân tộc Việt Nam Mỗi phòngđều có ban công riêng với tầm nhìn hướng ra Hồ Tây, bể bơi hoặc khu vực thành phốlân cận

Thêm vào đó, cơ sở vật chất và các trang thiết bị cơ bản mà tất cả các phòngcủa khách sạn đều có gồm: Nước khoáng miễn phí, bàn làm việc, máy pha trà/cà phê,Tivi IDD, máy sấy tóc, tủ lạnh với các loại nước uống và đồ ăn nhẹ (Mini bar), két antoàn, bàn là, báo mỗi ngày, Internet không dây, bồn tắm đứng và ngồi riêng biệt

Bảng 1.1 Mô tả các loại phòng nghỉ của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

Loại

phòng

Số lượng (Phòng)

Diện tích

Hướng nhìn

43m2

Thànhphố

Tầng 1 và

2 của tòa nhà chính

Mỗi phòng đều có bàn làm việc lớn, 1 tivi LCD có

Pavilion đảo 1

42 phòng đảo 2

Thànhphố Đảo 1 và Đảo 2

Đảo 1 và Đảo 2

Có thể kê thêm tối đa 1 giường phụ, cửa ban công

sẽ có thêm lớp cửa chống muỗi.

Overwater

Panoramic 18 phòng đảo 1

22 phòng đảo 2

Hồ Tây

Lotus

hoặcThànhphố

Tầng 5 của Tòa nhà chính

1 phòng khách riêng biệt và

1 phòng ngủ với loại giường đôi hoặc đơn

1 nhà tắm được trang bị cácloại đồ dùng hiện đại và tiệng nghi nhất

Khách ở hạng phòng này cóquyền được sử dụng các dịch vụ ưu tiên ở Club Lounge

2 nhà tắm được trang bị cácloại đồ dùng hiện đại và tiệng nghi nhất

Khách ở hạng phòng này cóquyền được sử dụng các dịch vụ ưu tiên ở Club Lounge

42 inch, hệ thống giải trí bose, bồn tắm lớn, két an toàn có tráng lớp đá cẩm thạch, báo miễn phí hàng ngày, đồ dùng nhà tắm cao cấp miễn phí, miễn phí sử dụng dịch vụ ở Club Lounge.

Club

Hồ Tây

Tầng 1 Tòa nhà chính

Về cơ bản, hạng phòng Club cũng giốn như deluxe

và superior ở hướng nhìn

và cả cơ sở vật chất bên trong phòng Sự khác biệt

là khách ở phòng Club sẽ

dử dụng dịch vụ ở Club Lounge gồm: trà chiều, ăn sáng & tối, làm thủ tục check-in/out tại quầy club hoặc tại phòng nghỉ…

25 phòng nghỉ này được gọi

là 25 khu căn hộ

Các khu căn hộ đều dành cho khách ở dài hạn ( thường theo năm)

Nội thất về cơ bản sẽ khôngkhác các hạng phòng còn lại nhưng phòng rộng hơn, tiện nghi và rất yên tĩnh.Khách đến ở có thể mang theo các đồ nội thất riêng của mình để lắp đặt trong phòng với điều kiện không làm hư hại hoặc thay đổi kiến trúc chung của phòng.Mỗi căn hộ có 1 hoặc 2 phòng ngủ tùy theo diện tích

(Nguồn: Bộ phận Sales & Marketing – ICWL)

Khu vực nhà hàng và các quầy bars

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake gồm 3 nhà hàng, 3 quầy bars và 2tiệm bánh Mỗi nhà hàng và quầy bar đều mang một phong cách ẩm thực riêng và cócách thiết kế, trang trí khác nhau Không gian thưởng thức ẩm thực ở đây khôngnhưng chỉ phục vụ các vị khách ăn uống, mà còn là những điểm hẹn lý tưởng của các

vị khách thượng lưu địa phương

- Nhà hàng Café du lac: Nhà hàng ở tầng 1, phục vụ món ăn tự chọn (Buffet) cho cả

3 bữa: sáng, trưa và tối Tọa lạc trên mặt nước Hồ Tây với 2 hướng nhìn: 1 hướng

ra Bể bơi của khách sạn và 1 mặt hướng ra phía mặt nước Hồ Tây lộng gió Nhàhàng được thiết kế theo phong cách Pháp, phục vụ ẩm thực Pháp và các món đặctrưng của Việt Nam Bàn ghế bằng gỗ sơn màu đen đơn giản, khăn ăn trắng vàkhăn kê đĩa màu be, thiết kế giản dị nhưng không kém phần trang trọng

- Nhà hàng Milan: Nhà hàng nằm ở tầng 2 của khách sạn, phục vụ thực đơn gọi

món (Alacarte) và mở của vào buổi tối, chuyên phục vụ ẩm thực Ý kết hợp hài hòavới bản sắc Việt Nam cùng các loại rượu vang nổi tiếng đến từ Pháp và Ý Vớikiến trúc kiểu Ý với gam màu đỏ - trắng kết hợp cùng màu gỗ nâu đậm, nhà hàngtạo không gian ấm cúng trên mỗi bàn ăn

- Nhà hàng Saigon: Nhà hàng cũng nằm ở tầng 2, bên cạnh nhà hàng Milan và cùng

có hướng nhìn ra Hồ Tây và bể bơi của khách sạn Nơi đây chuyên phục vụ thựcđơn gọi món (Alacarte) và mở cửa vào buổi tối Nhà hàng chuyên các món ăn ViệtNam kết hợp một cách đầy sáng tạo với các nét ẩm thực phương Tây tạo nên cácmón ăn độc đáo

- Milan Saigon Bar: khu vực quầy bar được thiết kế nằm giữa 2 nhà hàng Milan và

Saigon Nơi phục vụ các loại rượu vang nổi tiếng trong không gian sang trọng,thân mật Quầy bar hoạt động từ 18h đến 23h

- Quầy bánh Le Gourmet: Quầy bánh nằm ở vị trí tiện lợi bên cạnh nhà hàng Café

du lac, hướng nhìn ra Hồ Tây yên bình, mang kiến trúc phục vụ khách các loạibánh ngọt, bánh mỳ và salad kết hợp với các hương vị trà hay cà phê danh tiếng,

Le Gourmet cũng nhận đặt bánh cho các dịp lễ đặc biệt của khách

- Sunset bar: Được xây hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây, nơi giao nhau giữa các ốc

đảo và tòa nhà chính của khách sạn, nơi đây là địa điểm lý tưởng để ngắm hoànghôn buông xuống mỗi chiều Ngoài ra, Sunset cũng tổ chức tiệc đứng hoặc đámcưới nếu khách có nhu cầu

- Diplomat Lounge: Đây là quầy bánh và trà phục vụ khách cả bên ngoài trời – khu

vực cạnh bể bơi và cả bên trong nhà Nơi đây là địa điểm quen thuộc khi nhắc đếnTrà chiều và bánh ngọt vì khách hàng thường đến đây để vừa trò chuyện, vừa uốngtrà, nhâm nhi các loại bánh

- Penfolds Lounge: Khai trương vào tháng 3/2019, Penfolds Lounge có không gian

riêng biệt tại vị trí trung tâm của khách sạn, được xem là lựa chọn vô cùng hoànhảo để tổ chức những bữa tối thân mật Tại đây, quý khách sẽ được thưởng thứcmón rượu vang Penfolds trứ danh đến từ miền Nam nước Úc Thực đơn món ưnđược chăm chút và xây dựng cầu kỳ vởi bếp trưởng người Pháp, phù hợp với từngloại rượu được lựa chọn kỹ lưỡng bởi chuyên gia rượu vang của khách sạn

- Club InterContinental Lounge: Đây là khu vực phục vụ ăn uống 3 bữa và trà chiều

cho khách hàng ở hạng phòng Club hoặc khách có mua thêm dịch vụ Club Khônggian tĩnh mịch, riêng tư với tầm nhìn ra Hồ Tây, thiết kế sang trọng theo hướngchâu Á hiện đại Ngoài ra, khách sử dụng hạng Club hoặc dịch vụ Club sẽ đượclàm thủ tục check-in/ check-out tại phòng hoặc tại quầy lễ tân trong Club Lounge.Khách được quyền sử dụng các loại tạp chí, máy tính miễn phí và phòng họp nhỏriêng biệt cho 5-7 người Club Lounge được bao quanh bởi các cửa kính từ sàn đếntrần nên khách sẽ dễ dàng ngắm nhìn toàn cảnh Hồ Tây và khu phố lân cận

Bảng 1.2 Thông tin chung về các nhà hàng và quầy bar của Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

1 Café du lac Kiến trúc Pháp cổ

điển với gam màu gỗ

4 Le Gourmet Kiến trúc Pháp hiện

đại

5 Sunset Bar Kiến trúc đơn giản

kiểu Việt Nam hiện đại,

Trên mặt nước Hồ Tây

30 chỗ ngồi

Lounge Kiến trúc Phương Tây tân cổ điển Tầng 1 80 chỗ ngồi

8 Club Lounge Kiến trúc Châu Á

(Nguồn: Bộ phận F&B – ICWL)

Các khu vực phục vụ trực tiếp khác

Ngoài các khu vực phục vụ khách về buồng phòng và ăn uống, để đạt chuẩn là mộtkhách sạn 5 sao, Intercontinental Hanoi Westlake cũng có đủ các loại dịch vụ bổ sungkhác để phục vụ khách như:

- Trung tâm hội nghị, hội thảo và tiệc (Meeting & Event Rooms): khu tổ chức tiệc và

hội nghị của khách sạn nằm riêng biệt bên cạnh sảnh chính, chia làm 2 tầng vớicác phòng họp nhỏ ở tầng 1 và trung tâm tổ chức tiệc và hội thảo lớn ở tầng 2

Bảng 1.4 Thông tin chung về các phòng họp, phòng tiệc của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

Mét vuông

Kiểu rạp phim

Kiểu lớp học

Kiểu bàn tròn

(có thể ghép lại thành Grand Ballroom)

(Nguồn: Sales Kits của bộ phận Sales & Marketing – ICWL)

Theo bảng trên, các phòng họp lớn đều được ghép từ các phòng nhỏ, điều nàytạo sự linh động khi sắp xếp số lượng người theo yêu cầu của khách và cũng rất linhhoạt khi tạo được đủ 3 kiểu bố trí khác nhau tùy vào mục đích của khách hàng như:triển lãm, đào tạo, khen thưởng, họp báo hay tiệc cưới

Phòng máy tính, in ấn và các hoạt động văn phòng (Business Center): Phòng

được bố trí đằng sau quầy lễ tân, nơi khách hàng khi có nhu cầu có thể đến sử dụngmáy tính với mạng Internet tốc độ cao, sử sụng máy in, photo và gửi thư tín nếu cónhu cầu cùng một số đồ dùng văn phòng khác

Trung tâm chăm sóc sức khỏe (Health Club): Trung tâm chia là 2 tầng, tầng 1

là dịch vụ Massage và Spa cho khách từ 9h00 đến 22h00 và lớp học Yoga 5buổi/tuần Ngoài ra, còn có bể sục Unisex và phòng xông hơi 2 loại gồm phòng xônghơi khô và phòng xông hơi ướt Tầng 2 là nơi dành cho khách có nhu cầu nâng cao thểlực, trang bị đầy đủ các loại máy tập chuyên dụng như: máy chạy bộ, máy tập thândưới/trên, các loại tạ Trung tâm mở cửa 24/24 để khách được thoải mái tập luyện,nhân viên sẽ có mặt trong khoảng thời gian từ 6h00 đến 23h00 mỗi ngày

Bể bơi ngoài trời: khách sạn có 1 bể bơi ngoài trời chia làm 2 mức: cho người

lớn ở độ sâu 1,4m và cho trẻ em ở độ sâu 0,4m Bể bơi có nhiều phao cứu hộ mắcxung quanh thành bể, trên bờ có rất nhiều cây tạo không gian mát mẻ trong thời tiếtquá nắng nóng

1.4.2.2 Cơ sở vật chất khu vực hậu sảnh (Back of the house)

Khu vực văn phòng

Trong khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, khu làm việc văn phòng của

các bộ phận không chiếm nhiều diện tích, bộ phận nhân sự được có vị trí ngay cửa ra

vào của nhân viên ở tầng 1, nhưng phòng làm việc còn cũ và chật Phòng làm việc của

bộ phận Tài chính và kết toán ở tầng 2, gồm 2 phòng là kho lưu trữ các giấy tờ tàichính và phòng làm việc chung của bộ phận, điểm chung là phòng còn nhỏ và hệthống điều hòa hoạt động không tốt, nhân viên phải sử dụng thêm quạt để làm mát.Bên cạnh là văn phòng bộ phận Bếp và Ăn uống, không chiếm diện tích quá lớn, vừa

đủ cho 4-5 nhân viên Bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị có khu làm việc tại tầng 4, cùngtầng ở của khách để thuận tiện cho việc gặp gỡ và tiếp đón khách hàng VIP dưới sảnhchính, văn phòng khá rộng và thoáng Nối tiếp ở Tầng 3 là văn phòng Giám đốc vàkhối Quản lý doanh thu, chất lượng Văn phòng của các bộ phận khác như Buồnghoặc Lễ tân cũng được bố trí hợp lý, thiết bị làm việc như máy tính, máy tạo chìa khóaphòng cũng luôn được kiểm tra hàng tuần để đảm bảo năng suất làm việc cao

Ngoài ra, các loại máy được trang bị như: máy photo, máy in, bình nước nhânviên, đồ dùng văn phòng và đường truyền Internet vẫn ổn định Tuy nhiên, hệ thốngmáy tính trang bị cho nhân viên đã cũ, nên mặc dù được nâng cấp lên hệ điều hànhcao cấp hơn thì máy vẫn hay gặp trục trặc, gây nhiễu hay trì hoãn công việc của cácnhân viên, ảnh hưởng tiến độ làm việc của mọi người nói chung

Khu vực Bếp

Khu vực bếp được bố trí hợp lý, bếp của mỗi nhà hàng là riêng biệt, thuật tiện

cho việc phục vụ đồ ăn Bếp lạnh và bếp bánh nằm riêng biệt ở tầng 1, dễ dàng phục

vụ bánh cho các nhà hàng Le Gourmet, Diplomat Lounge và Café du lac và chunchuyển dễ dàng món tráng miệng lên tầng 2 cho nhà hàng Milan và Saigon Khu Bếptiệc và Bếp nấu ăn cho nhân viên sẽ ở khu vực bên cạnh nhà ăn nhân viên

Có thể thấy, sự bố trí các khu bếp ở khách sạn là hợp lý và có dụng ý từ đầu, sốlượng bếp ít nhưng lại phục vụ được với công suất lớn cho các nhà hàng, điều nàynhằm tiết kiệm chi phí sản xuất cho khách sạn

Về các trang thiết bị được sử dụng, theo báo cáo của phòng tài chính thì hầu hếtcác thiết bị đều có tuổi thọ cao, một số phải được thay mới và bảo dưỡng trong năm

Milan Bếp gas, máy rửa bát, stove kiểu 1, stove kiểu 2, lò nướng,

bếp từ, máy cắt lát, nồi đun nước sôi, grid palte, oven, ấm nước, lò vi sóng, salamander, grinder, nồi chiên dầu

Bếp gas bị hỏng bộ nướng 50%-60% Bếp gas sẽ được sửa và

thay mới vào

2020

Bếp

Saigon Máy hút chân không, 4 bếp gas, nồi cơm, lò quay vịt, máy 3 Bếp gas hỏng 40%-50% 3 trong 4 bếpgas cần thay

rửa bát, lò vi sóng, 2 nồi nấu phở, 2 Salamander, bếp từ, nồi hấp, lò nướng

mới trong

2019 và 2020

Bếp Café

du lac Griddle plates, 3 bếp Á, Wafer,2 lò garland, bếp gas, 2 nồi

chiên, máy cắt lát, lò nướng bếp mở, salamander, máy rửa bát, lò nướng, hot box

Các bếp Á đều

bị mọt vỏ, bộ giữ lửa hỏng,

lò nướng hỏngchế độ hấp và điều chỉnh nhiệt kém, nồi chiên không còn sử dụng được

30%-50% Tất cả những

máy móc hỏng sẽ đượcsửa và thay mới trong năm 2019

Bếp Tiệc 2 Mincer, máy xay,

salamander, 2 garland, 2 griddle plates, 2 lò hấp, nồi cơm, 5 bếp Á, nồi súp, nồi chiên, máy cắt lát, máy rửa bát

2 bếp Á hỏng 30-60% - Thay máy

rửa bát: 2020

- Đã bỏ 2 bếp Á

Bếp Bánh 4 máy trộn trắng, máy cán bột,

máy trộn xám, 4 lò nướng, bếp điện, tủ nóng, máy trộn Rego

Còn sử dụng khá tốt và không phải thay mới

Du lịch để giặt nhằm tối đa hóa năng suất giặt của khách sạn

Khu vực dành cho nhân viên

Khách sạn có khu nhà ăn cho nhân viên rộng khoảng 560m2, trang bị đầy đủmáy lọc nước dùng trực tiếp, bình nước nóng, 1 Tivi, điều hòa và quạtt đều hoạt độngtốt Bên cạnh nhà ăn là khu vệ sinh và thay đồ của nhân viên Hơn nữa, khác vớinhững khách sạn còn lại, việc chú trọng phát triển đội ngũ nhân lực của khách sạnluôn được quan tâm và điều này thể hiện từ việc nhỏ nhất, khách sạn có khu phòngnghỉ cho nhân viên gọi là Ambassador Lounge, phòng không quá rộng nhưng đủ đểtrang bị 4 ghế sofa dài, 4 ghế nằm cho nhân viên nghỉ ngơi khi có nhu cầu

1.4.2.3 Hệ thống đồ dung, thiết bị kỹ thuật khác trong khách sạn

Với hệ thống thiết bị nội thất, thiết bị phòng khách: các nội thất trong kháchsạn đều là gỗ và nứa, mỗi năm 1 lần sẽ được kiểm tra để sửa chữa hoặc thay mới.Trang thiết bị đạt chuẩn TCVN 4391:2015 xếp hạng khách sạn 5 sao Đầu DVD, Tiviluôn được bảo dưỡng, thay mới 5 năm/ lần Bên cạnh đó, đường truyền Internet vàđiện thoại đường dài quốc tế cũng được lắp đặt, trành sự gián đoạn liên lạc của kháchhàng Điều hòa không khí, két an toàn, tủ lạnh, máy pha cà phê… luôn đầy đủ

Với khu vực công cộng: khách sạn có hệ thống Wifi miễn phí, hệ thống đènđiện đầy đủ, tuy nhiên, các biển chỉ dẫn chưa có khiến khách hàng dễ lúng túng khitìm địa điểm họ cần

Hệ thống an ninh an toàn: Khách sạn không trang bị camera ở khu vực nhân

viên, mà chỉ lắp đặt ở khu vực sảnh, các lối đil lại và các khu vực có khách hàng sửdụng Hệ thống phòng cháy đầy đủ với hệ thống vòi phun nước tự động, hệ thống báocháy hoạt động tốt và bình cứu hỏa ở các hành lang công cộng

Hệ thống thông tin: Khách sạn sử dụng hệ thống OPERA để quản lý hồ sơ khách, lưu

trữ những thông tin cơ bản của khách hàng và bên thứ ba Hệ thống luôn được nângcấp để đảm bảo hiệu suất làm việc cho khách sạn

7 Bộ phận Nhân sự 10

8 Bộ phận Tài chính & Hộ trợ

kinh doanh

22

9 Bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị 21

10 Bộ phận Doanh thu & Đặt

phòng

9

(Nguồn: Dữ liệu nhân viên của bộ phận Nhân sự - ICWL)

Trong đó có: 351 nhân viên chính, 50 thực tập sinh và 141 nhân viên thời vụ.Ngoài ra, theo thống kê về trình độ học vấn: Trên 75% nhân viên phục vụ trực tiếpđều đạt trình độ cao đẳng nghề Đối với các quản lý cấp cao và nhân viên thuộc bộphận các khối văn phòng phải dạt trình độ tối thiểu là bậc đại học chiếm khoảng 20%

và nhân viên với bậc thạc sĩ chiếm 5% trên tổng số nhân viên trừ thực tập Đặc biệt,khách sạn không tuyển nhân viên trình độ trung cấp Bên cạnh đó, theo độ tuổi, từ 18đến 22 tuổi: chủ yếu là thực tập chiếm 9.5% Từ 20 đến 26 tuổi chủ yếu là nhân viênthời vụ chiếm phần lớn với con số hơn 40% tổng số nhân viên, còn lượng nhân viênnằm từ 30 đến 45 tuổi hầu hết đều là những nhân viên có trên 5 năm kinh nghiệm vàcác quản lý cấp cao – chiếm 25% và trên 45 tuổi là ban giám đốc và những nhân viênlớn tuổi của các bộ phận phía sau khách sạn chiếm 15%

Dựa vào các số liệu trên, dễ thấy rằng cơ cấu nhân viên của Khách sạn rấttrẻ, vì theo tập đoàn, nhân viên trẻ là những người có nhiều nhiệt huyết, sự sáng tạocao trong công việc, điều này giúp khách sạn luôn có hiệu suất làm việc tốt hơn Đặcbiệt là các lớp học cập nhật kỹ năng nghề, đào tạo tiếng Anh cơ bản cho nhân viêncũng thường xuyên được mở ra để nâng cao kiến thức và kỹ năng cho nhân viên, nhờthế mà đội ngũ quản lý ở tập đoàn IHG cũng như tại khách sạn Intercontinental HanoiWestlake dù rất trẻ nhưng cũng có nhiều kinh nghiệm

Trong khách sạn, bộ phận nhân sự luôn tổ chức buổi học định hướng về tậpđoàn IHG, về khách sạn nói riêng để giúp nhân viên nắm rõ được sự phát triển của tậpđoàn đến hiện tại và cũng như của các thương hiệu khách sạn tại Việt Nam Điều nàygiúp nhân viên có được những kiến thức chung về chuỗi Khách sạn thuộc tập đoàn, dễdàng nắm bắt và lên kế hoạch cho sự phát triển định hướng cá nhân.

1.5 Nguồn khách, thị trường khách

Mỗi thương hiệu và mỗi khách sạn thuộc tập đoàn IHG đều xác định riêng cho mình những thị trường khách mục tiêu cũng như thị trường khách tiềm năng khác nhau, để có thể phát triển mạnh so với các đổi thủ cạnh trnah khác Theo thống kê tại

bộ phận Sales & Marketing, hiện nay khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có các thị trường khách như sau:

- Transient: Khách lẻ, đặt phòng với giá niêm yết hoặc giá online Có thể là khách

nghỉ dưỡng, khách thuộc các doanh nghiệp đi công vụ, hoặc khách thuộc các cơquan chính phủ Trong thị trường này có 3 nguồn khách chính sau:

 Benchmark: là cách mà khách sạn đo lường được sức tăng của giá bán, thịtrường này có giá bán dễ dàng điều chỉnh gồm cả giá phòng và giá ăn sáng

 Transient Discount: khách mua qua OTA có thể được giảm giá hoặc không

tùy vào chsinh sách của OTA

 Transient Long Stay: Khách ở dài ngày, không mua qua bên thứ 3 (từ 14

ngày đổ lên)

- Corporate: Khách đi theo nhóm, đoàn thuộc các công ty, doanh nghiệp, giá phòng

phụ thuộc từng thời điểm, tác động ngoại cảnh như sự kiện hay biến cố, gồm:

Khách ở tại khách sạn đi với mục đích làm việc cho các công ty lớn như Samsung

hoặc Công ty tổ chức trường đua xe Công thức 1 (F1), và có hợp đồng dài hạn(tính theo tháng và năm) Tuy nhiên số lượng phòng cho khách công vụ này là tối

đa 9 phòng

Khách đi du lịch nghỉ dưỡng (Incentive) theo đoàn của công ty, do công ty đặt và

tổ chức, thường ở ngắn ngày Giá phòng được thương lượng giữa công ty và bộphận bán do mỗi công ty có ngân sách khác nhau

- Wholesales: Là thị trường bán buôn một số lượng phòng cho các công ty du lịch,

tối đa là 9 phòng cho thị trường này, giá bán được thảo thuận trong hợp đồng và làmức ưu đãi cho các công ty

- Meeting Groups: Nhóm khách đi dự sự kiện, tổ chức hội nghị/ hội thảo tại khách

sạn, nếu có kèm nghỉ thì thường là đoàn trên 10 phòng ở Nếu dưới 10 phòng, giáphòng ở sẽ báo theo giá cho thị trường khách Công ty – Corporate

- Leisure Groups: Là thị trường khách khách du lịch nghỉ dưỡng, số lượng phòng

lớn, thị trường này chia làm 2 loại:

 Leisure: Khách du lịch nghỉ dưỡng, mang tính chất đơn lẻ, ngẫu nhiên cũng

được đặt qua các đại lý lữ hành