ÁP DỤNG CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ MÁY COCACOLA

Đề tài mô tả việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại nhà máy sản xuất, cung cấp cho sinh viên kiến thức thực tế về quy trình quản lý và tìm hiểu được việc quản lý ở nhà máy như thế nào. Với việc tìm hiểu một nhà sản xuất lớn như cocacola đòi hỏi nguồn thông tin khá lớn và tương đối bảo mật nên mọi thông tin có thể sai sót, mông đọc giả có thể bỏ qua và góp ý.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Điểm

Ký tên

PHẦN MỞ ĐẦU

I Mục tiêu nghiên cứu

− Tìm hiểu quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại công ty

− Xác định nguyên nhân gây ra lỗi trên

− Đề xuất một số biện pháp khắc phục

II Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

− Đối tượng nghiên cứu: Các công cụ quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty TNHHCocaCola

− Phạm vi nghiên cứu: Công ty CocaCola

III Phương pháp nghiên cứu

− Phương pháp thu thập thông tin

IV Kết cấu của bài tiểu luận

Bài tiểu luận được kết cấu thành ba chương, đó là:

Chương 1: Tổng quan về công ty TNHH CoCaCoLa

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Thực trạng áp dụng công cụ quản lý chất lượng tại doanh nghiệp

Chương 4: Đề xuất cải tiến, áp dụng công cụ khác để nâng cao chất

Chương 5: Đánh giá và nhận định của sinh viên

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY COCA COLA

1.1. Giới thiệu khái quát về Coca Cola

Nhắc đến nước ngọt người ta không những nghĩ đến loại nước giải khát nhẹ có ga

mà còn có thể liên tưởng đến nhịp sống sôi động Ít nhất đó là những hình ảnh cáchãng nước ngọt tiếp thị đến khách hàng Coca-Cola, người khổng lồ trong sản xuấtnước giải khát nhẹ, là một trong những hãng đã đi tiên phong trong phong trào quảngcáo nước ngọt như một hình thức tăng thêm hương vị cho cuộc sống Các quảng cáođầu tiên ra đời vào năm 1907 đã miêu tả Coca-Cola là “mạnh mẽ, đầy sinh lực và tràntrề nhựa sống”

1.2. Lịch sử hình thành và phát triễn

 Lịch sử hình thành

Nhà thuốc của Jacobs ở Atlanta, nơi Coca-Cola lần đầu tiên được phục vụ như mộtthức uống đài phun nước, vào khoảng năm 1900

Sản phẩm đã mang đến cho thế giới hương

vị nổi tiếng nhất của nó được sinh ra ở Atlanta,Georgia, vào ngày 8 tháng 5 năm 1886 Tiến sĩJohn Stith Pemberton, một dược sĩ địa phương,

đã sản xuất xi-rô cho Coca-Cola và mang theomột bình mới sản phẩm xuống đường đến Dượcphẩm của Jacobs, nơi nó được lấy mẫu, phát âm

là "tuyệt vời" và được bán với giá năm xu một lynhư một thức uống soda Nước có ga được kếthợp với xi-rô mới để tạo ra một loại đồ uốngngay lập tức "Ngon và sảng khoái", một chủ đề tiếp tục vang vọng ngày hôm nay ở bất

cứ nơi nào Coca-Cola được thưởng thức

Tiến sĩ John Stith Pemberton, một dược sĩ địa phương, đã sản xuất xi-rô cho Cola, và mang một bình đựng sản phẩm mới xuống đường đến Dược phẩm của Jacobs,

Coca-nơi nó được lấy mẫu, phát âm là "tuyệt vời" và được bán với giá năm xu một ly nhưmột thức uống soda.

Nghĩ rằng "hai chữ C sẽ có vẻ tốt trong quảng cáo", Frank M Robinson, đối tác và

kế toán của Tiến sĩ Pemberton, đã gợi ý tên này và viết nhãn hiệu nổi tiếng Cola" trong kịch bản độc đáo của ông Quảng cáo trên báo đầu tiên về Coca-Cola đã

"Coca-sớm xuất hiện trên Tạp chí Atlanta , mời những công dân khát nước dùng thử "thức

uống đài phun nước soda mới và phổ biến" Dấu hiệu dầu sơn vẽ tay có chữ Cola" xuất hiện trên mái hiên của cửa hàng, với gợi ý "Đồ uống" được thêm vào đểthông báo cho người qua đường rằng đồ uống mới là để giải khát đài phun nướcsoda Trong năm đầu tiên, doanh số trung bình là chín ly mỗi ngày

"Coca-Tiến sĩ Pemberton không bao giờ nhận ra tiềm năng của đồ uống mà ông tạo

ra Ông dần bán phần kinh doanh của mình cho nhiều đối tác khác nhau và, ngay trướckhi qua đời vào năm 1888, đã bán phần lãi còn lại của mình cho Coca-Cola cho Asa G.Candler Một người Atlantan với sự nhạy bén trong kinh doanh, ông Candler đã tiếnhành mua các quyền bổ sung và giành quyền kiểm soát hoàn toàn

 Thành công đạt được

Từ khi được thành lập và đặt trụ sở chính tại Atlanta, bang Georgia, tập đoànCoca-cola hiện đang hoạt động trên 200 nước khắp thế giới Thương hiệu Coca-colaluôn là thương hiệu nước ngọt bán chạy hàng đầu và tất cả mọi người trên thế giới đềuyêu thích Coca-cola hoặc một trong những loại nước uống hấp dẫn khác của tập đoàn.Ngày nay, tập đoàn Coca-cola đã thành công trong công cuộc mở rộng thị trường vớinhiều loại nước uống khác nhau ban đầu là nước có gas, và sau đó là nước trái cây,nước tăng lực cho thể thao, nước suối, trà và một số loại khác

Coca-Cola chiếm 3.1% tổng lượng sản phẩm thức uống trên toàn thế giới Trong

33 nhãn hiệu nước giải khát không cồn nổi tiếng trên thế giới, Coca-Cola sở hữu tới 15nhãn hiệu Mỗi ngày Coca-Cola bán được hơn 1 tỷ loại nước uống, mỗi giây lại có hơn10.000 người dùng sản phẩm của Coca-Cola Trung bình một người Mỹ uống sản

phẩm của công ty Coca-Cola 4 ngày 1 lần Coca-Cola hiện đã có mặt tại tất cả cácchâu lục trên thế giới và được biết đến rộng rãi bởi phần lớn dân số thế giới.

Năm 2007, Coca-Cola đã trả cho các nhà cung cấp nguyên vật liệu là 11 tỷ USD

và tiền lương cho 73.000 công nhân là gần 4 tỷ USD Sản xuất tiêu thụ hết 36 triệu lítnước, 6 tỷ J (Joule/Jun) năng lượng Có khoảng 1.2 triệu các nhà phân phối sản phẩmcủa Coca-Cola, 2.4 triệu máy bán lẻ tự động, nộp 1.4 tỷ USD tiền thuế và đầu tư chocộng đồng 31.5 triệu USD

1.3. Tầm nhìn - sứ mệnh của Coca Cola

 Tầm nhìn

Khi ra nhập thị trường, Coca Cola cũng luôn hướng đến những mục tiêu lâu dài vàphát triển Coca Cola xây dựng được một doanh nghiệp với những định hướng và tấmnhìn to lớn

− Về con người: Coca Cola mong muốn đem đến một môi trường làm việc tốt nhất, truyềncảm hứng mạnh mẽ

− Về sản phẩm: Mang đến cho thế giới những sản phẩm tốt nhất, sáng tạo và đổi mới theonhu cầu thị trường tương lai

− Về đối tác: Cùng nhau tạo dựng những giá trị bền vững, đôi bên cùng có lợi

− Lợi nhuận: Tối đa hóa lợi nhuận và luôn luôn phát triển

− Năng suất hoạt động: Hiệu quả, nhanh chóng và thành công

 Sứ mệnh

Coca Cola từ khi thành lập đến nay luôn đi theo một sứ mệnh to lớn và hoàn thànhnhững mục tiêu lâu dài của họ là:

− Ra nhập thị trường và đem đến sản phẩm mới ra thế giới

− Đem đến những thông điệp truyền cảm hứng đầy ý nghĩa

− Tạo ra một giá trị tiềm năng mới và khác biệt

1.4. Giá trị cốt lõi của Coca Cola

Để đối đầu với đối thủ, tạo sự khác biệt Coca Cola đã xây dựng nên giá trị cốt lõicho doanh nghiệp mình một cách sâu sắc đó là:

− Lãnh đạo: Sự can đảm để định hướng một tương lai

− Đam mê: Cam kết trong trái tim và tâm trí

− Đa dạng: Bao gồm thương hiệu của chúng tôi

− Chất lượng: Những gì chúng tôi làm, chúng tôi làm tốt

Trên đây chúng tôi chia sẻ với bạn về giá trị cốt lõi là gì, tầm quan trọng của giá trịcốt lõi và những giá trị cốt lõi của các doanh nghiệp hàng đầu Hi vọng qua đây bạn cóthể hiểu rõ và có cái nhìn sâu sắc hơn về các doanh nghiệp

1.5. Lĩnh vực hoạt dộng của Coca Cola

 Hoạt động chính

Coca Cola hoạt động và phát triển là một công ty nước giải khát Do vậy, hoạtđộng kinh doanh sản xuất chính của Coca Cola là các sản phẩm nước giải khát, nướcuống, nước khoáng,

Ngoài ra, Coca Cola cũng đang nghiên cứu sản xuất ra thị trường các sản phẩmnước uống khác như cà phê và bia

 Hoạt động khác

Bên cạnh sản xuất nước giải khát, Coca Cola cũng gây bất ngờ khi tham gia thịtrường âm nhạc trực tuyến bằng cách tung ra các sản phẩm nhạc trực tuyến có nhãnhiệu của mình với hơn 250000 bài hát Những bài hát trực tuyến này được bán quamạng với mục đích mở rộng loại hình kinh doanh cũng như quảng cáo cho loại hìnhkinh doanh chính là sản xuất nước giải khát

1.6. Cơ cấu tổ chức Coca Cola

1.6.1 Sơ đồ tổ chức Coca Cola

Hiện nay trên thế giới, sản phẩm Coca - Cola được phân phối qua 14 triệu các đại

lý và cửa hàng, trong khi số dân toàn cầu ước tính là trên 6 tỷ người do đó trung bình

cứ 430 người là có một cửa hàng phân phối của Coca - Cola Cơ cấu tổ chức của Coca

- Cola phân theo khu vực địa lý, bao gồm 5 khu vực: Khu vực Bắc Mĩ, Khu vực MĩLatinh, Khu vực châu Âu, vùng châu á giáp châu Âu và Trung Đông (Euro Eurasia &Middle East - EEM), Khu vực châu Á, Khu vực châu Phi

 PHÒNG THƯƠNG MẠI

Trung tâm chiến lược của các hoạt động kinh doanh

 Với Văn hóa Tập trung vào thị trường, tại CCBVL, Phòng Thương mại là trung tâmchiến lược của các hoạt động kinh doanh Không dừng lại ở việc sáng tạo ra nhữngchiến dịch marketing ấn tượng, Phòng Thương mại còn chịu trách nhiệm thực thi thị

trường hiệu quả, quản lý trang thiết bị bán hàng xuất sắc, phát triển sản phẩm mới vàtất cả các hoạt động này đều dựa trên sức mạnh phân tích dữ liệu chính xác.

 Không ngừng nỗ lực phát triển CCBVL trở thành công ty giải khát toàn diện tại thịtrường Việt Nam, Phòng Thương Mại luôn chào đón những ứng viên đầy đam mê vàtâm huyết để mang đến những trải nghiệm khác biệt từ những thương hiệu nước giảikhát hàng đầu thế giới đến người tiêu dùng Việt Nam

 PHÒNG BÁN HÀNG

Không chỉ sản xuất, mà còn phân phối, vận hành xuất sắc

 Nhờ vào sự tận tâm và chính xác của bộ phận chuỗi cung ứng mà những sản phẩmcủa Coca-Cola được sản xuất và cung ứng với chất lượng và sự đồng nhất trong khivẫn duy trì việc vận hành an toàn và thân thiện với môi trường và cộng đồng Thôngqua sự hợp tác giữa các bộ phận Kế hoạch, Pha chế, Sản xuất, An toàn, Chất lượng,Logistics và Dự án; Phòng Chuỗi cung ứng luôn đảm bảo cung cấp đủ nguồn sảnphẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của thị trường, giao đến tay khách hàngđầy đủ và kịp lúc những sản phẩm chất lượng nhất với chi phí thấp nhất đồng thời đảmbảo hiệu quả về mặt hạ tầng và hệ thống để quản lý tốt việc quay vòng tài sản cungứng

 Muốn trở thành thành viên của bộ phận hậu phương tuyệt vời này, hãy gửi ngay chochúng tôi CV của bạn!

 PHÒNG CHUỖI CUNG ỨNG

Both good production and excellent distribution, operation

 Thanks to the devotion and accuracy of the supply chain department, Coca-Cola'sproducts have been produced and supplied with quality and consistency whilemaintaining a safe and good operation for environment and community By thepartnership among Departments of Planning, Preparation, Production, Safety, Quality,

Logistics and Project; The Supply Chain Department always ensure to provide marketgrowing demands with full products, timely and fully delivery the lowest cost andhighest quality products to customers, and ensure the infrastructure and systemeffectiveness for a good management of asset cycle.

 To work as a member of this great logistic department, please kindly send us your CVasap!

 PHÒNG TÀI CHÍNH

Tạo giá trị từ những con số

 Phòng Tài chính hỗ trợ công ty đưa ra quyết định dựa trên những con số thông quaviệc cung cấp thông tin chính xác qua các báo cáo tài chính, phân tích và tham vấn.Chúng tôi biến những con số thành những thông tin có ý nghĩa để đưa ra những phântích cũng như sự tư vấn thấu đáo và hữu dụng đồng thời đảm bảo quản lý chặt chẽ,kiểm soát rủi ro và bảo hiểm cũng như các quy trình đầy đủ để tối thiểu hoá rủi ro vàduy trì tính bền vững của hệ thống

 Luôn hướng tới dịch vụ hoàn hảo, cung cấp thông tin tài chính đầy đủ, chính xác,nhanh chóng và cải tiến quy trình để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chotoàn hệ thống, Phòng Tài chính luôn rộng cửa chào đón nhữn những ứng viên xuất sắcnhất

 PHÒNG MUA HÀNG

 Với chiến lược tối ưu hoá chi phí và giá trị, chúng tôi luôn nỗ lực mua về những sảnphẩm thích hợp nhất với mức giá phải chăng nhất Chúng tôi là cầu nối để tương tácvới cả những khách hàng nội bộ và bên ngoài thông qua việc duy trì và cải thiện quan

hệ kinh doanh với những đối tác tốt, đồng thời đáp ứng nhu cầu của các phòng bantrong công ty bằng việc cung cấp những sản phẩm/dịch vụ đạt chất lượng yêu cầu đầy

đủ và kịp thời

 Không dừng lại ở những chuẩn mực chuyên môn như mua hàng chất lượng, tiết kiệm,tối đa lợi nhuận, Phòng Mua hàng cùng Phòng Tài chính luôn là những tập thể năngđộng và sôi nổi trong các hoạt động phong trào tại CCBVL Nếu bạn sống và làm việcvới tinh thần LÀM HẾT SỨC – CHƠI HẾT MÌNH thì đây là lựa chọn không thể tuyệtvời hơn.

 PHÒNG PHÁP LÝ VÀ TRUYỀN THÔNG ĐỐI NGOẠI

Những Nhà ngoại giao và Hoạt động xã hội đầy tâm huyết!

 Phòng Pháp lý và Truyền thông Đối ngoại giữ nhiệm vụ tương tác với chính quyền địaphương trong những dự án bền vững, hỗ trợ tư vấn pháp lý cho những phòng ban kháctrong hoạt động của họ cũng như là cầu nối giữa chính quyền, cộng đồng và công ty.Chúng tôi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ vững danh tiếng Công ty thôngqua việc quản lý các rủi ro, chủ động đóng góp và tham gia vào các chương trình xãhội hỗ trợ cho cộng đồng

 Hãy gia nhập ngay Phòng Pháp lý và Truyền thông Đối ngoại nếu bạn tràn đầy đam

mê và cảm hứng với những giá trị mà Coca-Cola mang đến cho cộng đồng và mongmuốn đóng góp để lan tỏa nhiều hơn chiến lược phát triển bền vững của Coca-Cola tạiViệt Nam và trên toàn thế giới!

chân nguồn nhân lực hiệu quả, đa dạng; xây dựng và duy trì một môi trường làm việcvui vẻ, lành mạnh, an toàn và hiệu quả để tối đa hoá tiềm năng của con người cũngnhư của tổ chức, đưa CCBVL trở thành một trong những nhà tuyển dụng được yêuthích nhất trên thị trường lao động.

 Nơi nghề nhân sự là một nghệ thuật, hãy gia nhập và cảm nhận điều này trong vai tròmột thành viên của Phòng Nhân sự CCBVL!

 PHÒNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Những người đi trước thời đại!

Công nghệ Thông tin là sự tổng hòa của hoạt động kinh doanh, sáng tạo đổi mới

và công nghệ để tạo nên lợi thế cạnh trong trong thế giới không ngừng thay đổi và pháttriển Chúng tôi giữ cho hệ thống vận hành liên tục và hiệu quả thông qua việc duy trìphản hồi nhanh chóng với những sự cố và đảm bảo sự hiện diện đầy đủ của những ứngdụng cũng như máy chủ cá nhân, đồng thời chịu trách nhiệm về hệ thống hạ tầng củatất cả các nhà máy cũng như thiết kế và ứng dụng những dịch vụ, hệ thống mới nhưERP SAP, Margin Minder, Sales Force Automation SFA

Coca-Cola đã đạt được hiệu suất mạnh mẽ trong quý đầu tiên, với mức tăngtrưởng doanh thu hữu cơ là 6% (bao gồm mức tăng 5% về giá / hỗn hợp) được hỗ trợbởi sự đổi mới trong danh mục sản phẩm Thương hiệu Coca-Cola (chiếm 45% khốilượng đơn vị toàn cầu năm 2018) vẫn là điểm nổi bật của loại nước giải khát (69%khối lượng đơn vị), tăng trưởng 1% khối lượng trong quý Từ quan điểm tốt về việcquản lý tập trung vào sự đổi mới trong sản phẩm gia đình thương hiệu Coca-Cola(bằng chứng là sự tăng trưởng doanh số hai chữ số cho Coca-Cola Zero Sugar trongquý thứ sáu liên tiếp và sự ra mắt gần đây của Orange Vanilla Coke) sẽ củng cố sảnphẩm thương hiệu đáng kể làm nền tảng cho lợi thế cạnh tranh của công ty Hơn nữa,chúng tôi đánh giá cao những nỗ lực liên tục của Coca-Cola để xây dựng danh mục đồuống không có ga (đặc biệt là giảm mức tiêu thụ soda bình quân đầu người trongnước), với khối lượng đơn vị trong nước thì nước tăng cường năng lượng loại đồ uống

thể thao tăng 6 % và có kế hoạch ra mắt các sản phẩm cà phê pha sẵn của Costa trongquý hai.

Chúng tôi cho rằng các khoản đầu tư của công ty đằng sau các sản phẩm của coca

đã giúp hãng hỗ trợ quỹ đạo tăng trưởng vững chắc này, với quản lý ước tính rằng đổimới sản phẩm đóng góp 17% vào khối lượng đơn vị trong năm 2018, so với chỉ 9%trong năm 2015 Chúng tôi nghĩ sẽ không có một sự thay đổi lớn đối với ước tính giátrị hợp lý $ 47,50 hoặc triển vọng dài hạn của chúng tôi (đòi hỏi tăng trưởng doanh thugiữa một chữ số và biên độ hoạt động trung bình vào giữa những năm 30) khi chúngtôi kết hợp các kết quả này và sẽ đề nghị các nhà đầu tư chờ đợi cho một điểm vàothuận lợi hơn

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT

− Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại,tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, là một phạm trù phứctạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Đối với các chuyên gia chất lượng, rất nhiều cácquan điểm khác nhau về chất lượng đã được đưa ra Hiện nay có một số định nghĩa vềchất lượng được đưa ra như sau:

− "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ)

− Theo Giáo sư Crosby: "Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhấtđịnh"

− Hay theo quan điểm của Giáo sư người Nhật – Ishikawa: "Chất lượng là sự thoả mãnnhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"

− Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau sẽ có nhiều quan điểm về chấtlượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm

vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo điều 3.1.1 củatiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu củamột tập hợp có đặc tính vốn có"

− Chất lượng đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sảnphẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kémchất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giáchất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mụcđích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chấtlượng cao hơn

− Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng cónhững nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng,hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

− Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất tổng hợp

về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội

− Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác nhau vềchất lượng sản phẩm

− TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng làtập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng )tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa

mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Quản lý chất lượng và đảm bảo chấtlượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN5814-1994) Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhucầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.

− Doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải giúp khách hàng giải quyết cácvấn đề nảy sinh trong khi sử dụng Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua cácyếu tố sau:

• Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm nầy vớisản phẩm khác thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được Đây cũngchính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông quasản phẩm của mình

• Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử dụng

nó Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu

• Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian

• Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượngkhi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều nầykhi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinhdoanh

− Trong thực tế sản xuất kinh doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các yếu tố trên sẽ dẫnđến thiệt hại không nhỏ

− Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống

được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết đểtạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”

− Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích:

• Trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo

• Đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan

− Quality Assurance là một quy trình chủ động (proactive), liên quan đến việc hiểu các

yêu cầu và các biện pháp xây dựng (ví dụ: kiểm toán chất lượng (quality audit), đàotạo, v.v.) để đạt được các mục tiêu cần thiết

− Quality Assurance được sử dụng để quản lý chất lượng của các quy trình Đảm bảo chấtlượng là cốt lõi của quản trị chất lượng , bao gồm một đảm bảo sao cho người muahàng có thể mua một sản phẩm, dịch vụ với lòng tin là có thể sử dụng một thời giandài, như một lời hứa hoặc hợp đồng với khách hàng về chất lượng

− Bất kỳ công ty nào cũng cần áp dụng chính sách này nhằm đảm bảo với khách hàngrằng trước, trong và giai đoạn nào đó sau khi mua, sản phẩm, dịch vụ phải có đủ độ tin

cậy làm thỏa mãn khách hàng và chiếm được lòng tin của họ Các doanh nghiệp cầnxây dựng chính sách đảm bảo chất lượng sao cho khách hàng tin vào hàng hóa và đặcbiệt là tin tưởng vào chất lượng của công ty, như vậy khách hàng sẽ yên tâm khi muasản phẩm, dịch vụ mới.

− Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản phẩm cho đến khi làm ra nó,bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu dùng Vì thế các hoạt động đảm bảo chất lượng cần đượcxác định rõ ràng, điều gì cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo được chất lượng trongsuốt đời sống của sản phẩm

− Quality Control (Kiểm soát chất lượng): Quality Control nằm trong nhóm quy trìnhgiám sát và kiểm soát, và liên quan đến các hoạt động và biện pháp được thực hiện đểđạt được các yêu cầu chất lượng (như trong quy trình Quality Control)

− Kiểm soát chất lượng (QC) là một quá trình xem xét chất lượng của tất cả các yếu tố liênquan đến sản xuất, trong đó sản phẩm vật lý được kiểm tra trực quan (hoặc kết quảcuối cùng của dịch vụ được phân tích) Thanh tra sản phẩm sẽ được cung cấp danhsách và mô tả về các khuyết tật sản phẩm không được chấp nhận, chẳng hạn như vếtnứt hoặc nhược điểm bề mặt ISO 9000 định nghĩa kiểm soát chất lượng là "Một phầncủa quản lý chất lượng, tập trung vào việc đáp ứng các yêu cầu chất lượng"

− Quality Control là một quy trình phản ứng (reactive) để kiểm tra các sản phẩm/giaophẩm để phát hiện bất kỳ sự không phù hợp (non-conformance) nào trong đó

− Mục đích chính của nó là đảm bảo tính chính xác và kiểm tra các khuyết tật trong sảnphẩm/giao phẩm

Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố (vĩ mô, vi mô, các yếu tố nộibộ), chỉ trên cơ sở xác định đầy đủ, cụ thể thì mới đề xuất được những biện pháp đểnâng cao chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sảnphẩm là yếu tố nội bộ bao gồm:

Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viêntrong một đơn vị và người tiêu dùng Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chấtlượng sản phẩm Dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn lànhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản

phẩm Bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sảnphẩm, nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ cócon người mới làm được.

• Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sảnphẩm để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm,các biện pháp khuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu,giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn

• Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh nghiệp cầnphải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của mọithành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp và cũng là của chính bản thân mình

− Trong sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau

về thành phần, tính chất và công dụng Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu

để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết song trong quá trình chế tạo, cần theo dõi và thayđổi tỉ lệ phối trộn hợp lí để nâng cao chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu kháchhàng và để phát triển rộng hơn

− Về mặt công nghệ: Quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sảnphẩm Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ sung, cải thiệnnhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu sao cho phù hợp với công dụng của nó

− Bên cạnh đó, cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị nhóm yếu tố kỹ thuật - côngnghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ không những góp phần vào việcnâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thươngtrường, đa dạng hoá chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sảnphẩm có chất lượng cao, giá thành hạ

− Nhiều doanh nghiệp coi công nghệ là chìa khoá của sự phát triển

Trình độ quản trị chất lượng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩynhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Mộtdoanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chất lượng trong cuộc chiến cạnhtranh thì sẽ có đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn hơn về vấn đề chất lượng.Trình độ của cán bộ quản lý sẽ ảnh hưởng đến khả năng xác định chính sách, mục tiêuchất lượng và cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng

Cán bộ quản lý phải biết cách làm cho mọi công nhân hiểu việc đảm bảo và nâng caochất lượng là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp Đồng thời công tác quản lý chấtlượng tác động mạnh mẽ đến công nhân sản xuất thông qua chế độ khen thưởng hayphạt hành chính, từ đó nâng cao ý thức lao động và tinh thần cố gắng hoàn thành tốtnhiệm vụ được giao Vì vậy, chất lượng của hoạt động quản lý chính là sự phản ánhchất lượng hoạt động của doanh nghiệp

Nhóm yếu tố nguyên vật liệu( Materials): Nguyên vật trực tiếp cấu thành thực thểcủa sản phẩm Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chấtlượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩmđạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường, thiết kế ) trước tiên, nguyên vật liệu chế tạosản phẩm phải đảm bảo yêu cầu về chất lượng, bảo đảm cung cấp cho cơ sơ sản xuấtnhững nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn Như vậy, cơ sởsản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chấtlượng đề ra

 Nhóm yếu tố môi trường: ánh sáng, nhiệt độ, tác động lớn đến con người và nguyênvật liệu, chất lượng bảo quản của môi trường kho không đạt cũng dẫn đến ảnh hưởngđến NVL, bên cạnh đó môi trường nóng nực, ồn ào ảnh hưởng đến thao tác và tinhthần làm việc của công nhân viên Vì vậy, yếu tố môi trường luôn là một trong nhữngyếu tố được coi trọng khi xem xét đến chất lượng

 Sự phân chia các yếu tố trên chỉ là qui ước Tất cả các nhóm yếu tố trên đều nằm trongmột thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau

 Phiếu kiểm tra chất lượng là một dạng biểu mẫu dùng để thu thập, ghi chép các dữ liệuchất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ranhững quyết định xử lí phù hợp Đây cũng là một dạng lưu trữ đơn giản một sốphương pháp thống kê dữ liệu cần thiết để xác định thứ tự ưu tiên của sự kiện

 Mục đích:

Trong quá trình quản trị chất lượng, có thể sử dụng phiếu kiểm tra chất lượng để:

- Kiểm tra lí do sản phẩm bị trả lại

- Kiểm tra các khuyết tật

- Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật

- Kiểm tra sự phân bố dây chuyền sản xuất

- Trưng cầu ý kiến khách hàng

Từ đó ta có thể dễ dàng hiểu được toàn bộ tình trạng của vấn đề liên quan, có thểnắm được tình hình cập nhật mỗi khi lấy dữ liệu

 Các bước để thu thập dữ liệu và xây dựng biểu đồ:

Bước 1: Xây dựng mục tiêu thu thập

Bước 2: Xác định dữ liệu cần đạt được

Bước 3: Xác định các thu thập dữ liệu

Bước 4: Xây dựng bản nháp ghi chép

Bước 5: Thử nghiệm biểu mẫu thiết kế

Bước 6: Xem xét và sửa đổi biểu mẫu nếu thấy cần thiết

 Biểu đồ Pareto, được đặt tên dựa theo Vilfredo Pareto, là một loại biểu đồ có bao gồmcác cột và các đường thẳng được sắp xếp từ trên cao xuống thấp, chỉ rõ các vấn đề cầnđược ưu tiên giải quyết trước, trong đó các giá trị độc lập được biểu diễn bằng nhữnghình cột có thứ tự thấp dần, còn các giá trị tổng tích lũy được biểu diễn bằng đườngthẳng Trong đó, khoảng 80% thiệt hại do chất lượng kém là do 20% vấn đề hoặc

nguyên nhân gây nên

 Mục đích

Biểu đồ Pareto rất hữu dụng trong kiểm soát và cải tiến chất lượng công việc, chấtlượng sản phẩm, tìm ra trong một nhóm các nguyên nhân (thường có rất nhiều), đâu lànhững nguyên nhân quan trọng nhất Trong kiểm soát chất lượng, biểu đồ này thườngđược dùng để biểu diễn những nguyên nhân gây ra lỗi phổ biến nhất, loại lỗi xuất hiệnphổ biến nhất hoặc nguyên nhân phổ biến nhất khiến khách hàng phàn nàn, Biểu đồcòn biểu thị được kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng sau khi tiến hành cải tiến

 Cách thức xây dựng biểu đồ Pareto :

Bước 1: Xác định lỗi sai và thu thập dữ liệu (đơn vị đo, thời gian thu thập)

Bước 2: Sắp xếp dữ liệu theo thứ tự từ lớn đến bé Tính tỉ lệ % của từng dạngkhuyết tật và tính tỉ lệ % khuyết tật tích lũy

Bước 3: Vẽ biểu đồ

- Kẻ hai trục tung ở đầu và cuối trục hoành, trục bên trái biểu diễn số lượng cácdạng khuyết tật, trục bên phải biểu diễn tỉ lệ % khuyết tật tích lũy

- Vẽ các cột biểu diễn các dạng khuyết tật lớn nhất trước và theo thứ tự nhỏ dần.

- Vẽ đường tích lũy theo số % tích lũy đã tính

- Ghi các đặc trưng của thông số lên biểu đồ

Bước 4: Xác định những vấn đề cần ưu tiên để cải tiến chất lượng (theo qui tắc80/20)

 Cách thức xây dựng

Bước 1: Xác định sự bắt đầu và kết thúc của quá trìnhBước 2: Xác định các bước trong quá trình (hoạt động, quyết định, đầu vào, đầura)

Bước 3: Lập dự thảo lưu đồ tiến trìnhBước 4: Đánh giá dự thảo lưu đồBước 5: Cải tiến và sửa đổi lưu đồBước 6: Ghi các thông tin cần thiết, ngày lập lưu đồ để tham khảo và ứng dụngtrong tương lai

2.3.4 Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)

Biểu đồ nhân quả hay còn gọi là biểu đồ Ishikawa (biểu đồ xương cá) Đây làphương pháp để phân tích quá trình Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõiđánh giá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu đó

 Mục đích :

− Khi có nhu cầu tìm hiểu một vấn đề để xác định nguyên nhân gốc rễ